Formación Inicial: Soporte Técnico Fijo

1. Introducción
Tecnología / Provisión / Instalación
 1. Introducción
1.1. Objetivo del Equipo

SOPORTE TÉCNICO FIJO (N1)

El equipo de atención técnica fija resuelve incidencias y escala averías de los Clientes del
Grupo MásMóvil en sus accesos a internet y telefonía fija.

Nuestro trabajo debe siempre enfocarse en solucionar el problema o incidencia en el

primer contacto o llamada. En caso de que persista, se escalará la incidencia a través de
una avería al siguiente nivel u lizando la herramienta Schaman.

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 1. Introducción
1.2. Tecnologías

TECNOLOGÍAS

El Grupo MásMóvil ofrece servicios de internet y telefonía fija a través de dos tecnologías

• ADSL
• FTTH

Siempre que sea posible se ofrece a los Clientes accesos FTTH, sólo ante la ausencia de
esta pología de acceso se ofrece ADSL.

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 1. Introducción
1.2.1 ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line)

El acceso a internet y el servicio de voz se establecen a través de par de cobre. Es una

tecnología que tuvo gran impacto a finales del siglo XX y permite velocidades de hasta 20
Mb en descarga. Presenta asimetría, es decir, la velocidad de subida está limitada a 1 Mb.

Inicialmente sólo Telefónica de España tenía la explotación y conservación de los accesos

lo que le permi ó arrancar con una posición dominante cuando se liberalizó el mercado y
comenzaron a tener competencia. Actualmente siguen manteniendo la conservación única
de este po de accesos.

El mayor problema que presenta esta tecnología es depender de la distancia para poder
disponer de velocidades cercanas a los 20 Mb. Cuanto más cerca viva el Cliente de la
central telefónica (OBA), tendrá mayor velocidad.

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 1. Introducción
1.2.1 ADSL

El parámetro que nos indicará la máxima velocidad alcanzable por el cliente es la

Atenuación. Sigue un comportamiento como el que se observa en la imagen:

Además, es una tecnología inestable y dependiente de la calidad del par de cobre.

Por todo esto, las compañías aproximadamente en 2013 comenzaron los despliegues de la
tecnología FTTH para poder ofrecer accesos con mayor estabilidad y ofrecer altas
velocidades.

En DSL
6 recordamos solo garan zamos el 10% de la señal de bajada.
 1. Introducción
1.2.1 ADSL
El punto terminal de red, PTR, es donde el Cliente deberá tener conectado el Router para
realizar cualquier comprobación.
Habitualmente se enen rosetas en el interior del domicilio, en esos casos tendremos que
solicitar que muevan el Router al PTR.

Si no dispone de PTR accesible se con nuarán las comprobaciones en la roseta más

cercana a la entrada del domicilio del Cliente.
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 1. Introducción
1.2.1 ADSL
Ya en la calle, tendremos una caja terminal desde donde se lanza cableado de par de cobre
hasta el PTR que da el servicio al Cliente. Y desde la caja terminal hacia la central de
telefónica puede haber varios repe dores.
En las centrales de telefónica, salas OBA, los Clientes estarán conectados a la red de
MásMóvil por máquinas llamadas DSLAM.

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 1. Introducción
1.2.2 FTTH

El acceso a internet y el servicio de voz se establecen a través de fibra que llega hasta el
domicilio del cliente.
Esto permite mayores velocidades y estabilidad en las comunicaciones en comparación
con ADSL. No ene atenuación debido a la distancia, lo que facilita poder comercializar
paquetes de acceso con altas velocidades.
Se asegura el 80% de la velocidad contratada, siempre que estemos conectados por cable
RJ45 directo al Router del Cliente y un solo equipo.

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 1. Introducción
1.2.2 FTTH

En el domicilio del Cliente se instala un PTRO (Punto terminal de red óp co). Desde el cual
se conecta ONT y Router a través de un la guillo. Podemos encontrarnos dos modalidades
de conexión sica:
- La ONT está integrada en el Router del Cliente.
- La ONT se conecta entre el PTRO y el Router del Cliente.
El la guillo debe mantenerse en buen estado y no se debe doblar. Si el cliente lo dobla o
rompe perderá el servicio.

PTRO

La guillo

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 1. Introducción
1.2.2 FTTH

Hacia la calle el PTRO va conectado mediante cable de fibra rígido hacia una CTO. Una CTO
aglu na clientes de un mismo edificio. Es el equivalente a la caja terminal en la tecnología
ADSL. En los edificios con sala de comunicaciones las CTOs se interconectan con un Raiser,
y encontraremos un Caja de Distribución (CDP) en las plantas.
Las CTOs van conectadas entre si a un equipo llamado OLT que ya está situada en la central
telefónica, y estos a su vez acaban en equipos de fibra que dan acceso a la red de
MásMóvil.

11 CTO
 1. Introducción
1.3. Provisión

PROVISIÓN

Cuando se procede al Alta del Cliente se desencadena el proceso de provisión.

Consiste en realizar pe ciones de acceso y pe ciones de recursos para poder ofrecer

servicio a los Clientes. En las marcas del Grupo MásMóvil que ofrecen acceso a Internet y
telefonía fija también se ejecutarán, en el caso de querer conservar el cliente un nº de
teléfono que provenga de otro operador, pe ciones de portabilidad.

Desde soporte técnico sólo atendemos a Clientes una vez finalizada la instalación, por
tanto provisión dé acceso finalizado. (OT CERRADA o CERRADA PARCIAL).

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 1. Introducción
1.4. Instalación ADSL

Router ADSL
El router ADSL se envía a través de un operador logís co al Cliente. No se envía técnico a
realizar la instalación inicial.
El Router más usado por el Grupo MásMóvil en este po de tecnología (y todos los
modelos y fabricantes u lizan las mismas luces) es el ZTE H367A:

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1. Introducción
1.4. Instalación ADSL

Luces
LUCES IMPRESCINDIBLES PARA QUE EL SERVICIO FUNCIONE
¿CÓMO TIENE QUE
LUZ DEL ROUTER ¿QUÉ NOS INDICA? PROBLEMAS SOLUCIÓN
ESTAR LA LUZ?
La luz está apagada.
La luz está apagada y el botón "On" pulsado, pero
no funciona. Utilizar la herramienta Schaman para lanzar
POWER Encendida fija. Que el router está encendido.
La luz está apagada pero funciona el servicio (el Diagnóstico
cliente quiere que le cambiemos el router por este
motivo).

Que el router está sincronizado con la central,

DSL Encendida fija.
es decir, que conecta con la red.
Utilizar la herramienta Schaman para lanzar Diagnóstico

Encendida fija o
INTERNET Que el router navega por internet.
parpadeando.

LUCES ESPECÍFICAS PARA QUE EL SERVICIO FUNCIONE

¿QUÉ
LUZ DEL ¿CÓMO TIENE QUE
QUIERE ¿QUÉ NOS INDICA? SI TIENE ALGÚN PROBLEMA
ROUTER ESTAR LA LUZ?
USAR?

TELÉFONO Encendida fija o

PHONE 1 Que el teléfono fijo está conectado.
FIJO parpadeando.
INTERNET
WLAN Encendida o parpadeando. Que el wifi está activado.
POR WIFI Utilizar la herramienta Schaman para lanzar Diagnóstico

INTERNET Encendida fija o Que hay algún dispositivo conectado por

LAN
POR CABLE parpadeando. cable.

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1. Introducción
PTR

En la imagen superior vemos un PTR en modo

PRUEBA (este es el modo para conectar
directo).

En la imagen inferior vemos un PTR en modo

NORMAL (este es el modo para que deje paso
al resto de tomas)

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 1. Introducción
1.4. Instalación ADSL

Conexión a Roseta interna:

En este caso el cliente conecta el RJ11 en vez de al PTR a una roseta interna.
No se da soporte al cableado interno que vaya desde PTR a roseta. Por ello, y siempre que
el cliente tenga localizado o encuentre el PTR, solicitaremos ir al esquema básico para
cualquier comprobación:

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 1. Introducción
1.4. Instalación ADSL

Esquema básico:
Consiste en conectar a través de un cable telefónico estándar, RJ11, el PTR y el Router. En
el Router el RJ11 se conecta en la entrada DSL de la parte posterior. La pestaña del PTR
siempre debe estar bajada, en caso contrario el Cliente no tendría servicio.
El Cliente debe además conectar el cable de alimentación, y ya dispondría de servicio.
Este esquema debemos de indicarlo para realizar pruebas. Nuestra responsabilidad es
hasta el PTR.

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 1. Introducción
1.4. Instalación ADSL

Router y teléfono fijo en el mismo si o:

Además de la conexión a roseta interna o PTR anteriores, el Cliente dispone de servicio de
telefonía fija.
U lizaremos otro cable RJ11 desde la entrada PHONE 1 de la parte posterior del Router al
teléfono fijo:

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 1. Introducción
1.4. Instalación ADSL

KIT DE REINYECCIÓN
Para hacer esta instalación Grupo Mas Movil
proporciona dicho Kit, que consta de un spli er y
2 microfiltros instalados en su forma básica tal y
como se ve en las siguientes imágenes

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 1. Introducción
1.4. Instalación ADSL

Router y teléfono fijo separados:

En este caso el router está localizado en una zona (conectado a una roseta o PTR) y el
teléfono está en otra roseta aparte.
U lizaremos un Spli er que permite interconectar las 2 rosetas. Las Rosetas estarán internamente
cableadas. En la roseta donde coloquemos el router usaremos el Spli er, serán necesarios dos cables
RJ11 para las entradas DSL y PHONE 1 del Router, y la otra salida del Spli er irá a una Roseta o al PTR
también con cable RJ11.
Donde el Cliente tenga el teléfono tendremos que conectar la Roseta y el teléfono poniendo entre
medias un microfiltro. El microfiltro nunca se debe situarse a la entrada DSL del Router, si lo hiciese, el
Cliente verá limitada su velocidad a 1 Mb.

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 1. Introducción
1.4. Instalación ADSL

El router en un si o y dos teléfonos fijos en otras rosetas:

En este esquema, añadimos otro microfiltro a la conexión del segundo teléfono fijo.

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 1. Introducción
1.4. Instalación ADSL

Router y teléfono fijo juntos y otro teléfono fijo en otra roseta:

Es como el caso anterior pero además junto al Router el Cliente dispone de un teléfono.
Añadiremos un duplicador a la roseta o PTR para poder conectar con cables RJ11 el
teléfono junto al Router. (Un duplicador no lo proporciona Grupo Mas Móvil).

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 1. Introducción
1.4. Instalación ADSL

Conectar dos teléfonos fijos al router:

Para este caso u lizaremos un duplicador y éste irá a la entrada PHONE 1 del Router.

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 1. Introducción
1.4. Instalación ADSL

Responsabilidades:
En el caso de ADSL es importante tener claro donde tenemos la responsabilidad de
asegurar el servicio las partes que operamos:

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 1. Introducción
1.5. Instalación FTTH

El router FTTH siempre lo instala un técnico del Grupo MásMóvil. Y se realiza una
comprobación del servicio al finalizar la instalación. Tenemos varios modelos de Routers y
en los casos en los cuales la CTO pertenece a Telefónica es obligatorio que la ONT no esté
integrada en el Router (excepto con el modelo de router SERCOM).
En los casos de Clientes NEBA o VULA (accesos FTTH con CTO de telefónica) existen dos
modalidades:
1) Instala TESA: El cableado desde la CTO al PTRO, y el mismo PTRO, es instalado por TESA
y después Grupo MásMóvil enviará un técnico a finalizar la instalación conectando el
Router FTTH.
2) Instala MásMóvil: Tanto el cableado exterior (CTO – PTRO) como el Router lo instala un
técnico de Grupo MásMóvil.

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Ventajas de la Fibra Óptica

Transmisión de datos a alta

velocidad.

Más seguridad de red.

Inmune a interferencias
electromagnéticas.

Mejor ancho de banda.

Reparaciones mas rápidas.

Presenta una gran resistencia

térmica y a la corrosión.
Desventajas Fibra
Óptica
• Son frágiles. Ya que el vidrio
en su interior es susceptible de
romperse.
• Requiere de
conversores. Para devolver la
energía lumínica a su sentido
informativo.
• Son difíciles los
empalmes. Especialmente en
las zonas rurales.
• Altos costes de
implementación.
Partes de un router
de FTTH directa.
• ONT: convierte nuestra señal
óptica en señal eléctrica.
• Normalmente viene integrado
• Solo funciona con la operadora
que lo configuro.
• Es donde se conecta el cable
de fibra

• Router: es el que se encarga de

“repartir” la información.
• WLAN y LAN: permite conectar
al cliente sus dispositivos.
• Puerto VoIP: Da servicio
telefónico.
 1. Introducción
1.5. Instalación FTTH

Routers FTTH con ONT integrada:

En esos casos el Router internamente lleva la ONT. La ONT realiza la traducción de señales
óp cas a eléctricas.
Se conecta el Router al PTRO mediante un la guillo de fibra que no se debe doblar ni
plegar. El técnico lo dejará conectado y el Cliente no debe manipularlo.

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 1. Introducción
1.5. Instalación FTTH

Routers FTTH con ONT externa:

En estas instalaciones del PTRO irá conectado el la guillo a la ONT. La ONT se conecta con
un cable RJ45 al Router. En el router irá conectado a la entrada WAN y nunca en una
entrada LAN.
Cada equipo ene un transformador para la conexión de alimentación que no son
intercambiables. (2 amperios en el caso del transformador del router, y 0,5 amperios en el
caso del transformador de la ONT). (Si están intercambiados puede dar cortes de servicio)

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1. Introducción
1.5. Instalación FTTH

Routers FTTH con ONT externa:

PTRO ROUTER

ONT

LATIGUILLO RJ45
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1. Introducción
1.5. Instalación FTTH

Luces
LUCES IMPRESCINDIBLES PARA QUE EL SERVICIO FUNCIONE
¿CÓMO TIENE QUE
LUZ DEL ROUTER ¿QUÉ NOS INDICA? PROBLEMAS SOLUCIÓN
ESTAR LA LUZ?
La luz está apagada.
La luz está apagada y el botón "On"
POWER Encendida fija. Que el router está encendido. pulsado, pero no funciona.
La luz está apagada pero funciona el
servicio (el cliente quiere que le
cambiemos el router por este motivo).
La luz está parpadeando
Que el router está sincronizado Utilizar la herramienta Schaman para lanzar
permanentemente.
PON Encendida fija. con la central, es decir, que Diagnóstico
La luz PON está apagada y la luz LOS
conecta con la red.
está encendida.
Que el router está sincronizado
La luz LOS está Encendida y PON está
LOS Apagada con la central, es decir, que
Apagada y está bien conectado.
conecta con la red.
Encendida fija o
INTERNET Que el router navega por internet. La luz está apagada.
parpadeando.

LUCES ESPECÍFICAS PARA QUE EL SERVICIO FUNCIONE

¿QUÉ
LUZ DEL ¿CÓMO TIENE QUE
QUIERE ¿QUÉ NOS INDICA? SI TIENE ALGÚN PROBLEMA
ROUTER ESTAR LA LUZ?
USAR?

EL
Encendida fija o Que el teléfono fijo está
TELÉFONO PHONE 1
parpadeando. conectado.
FIJO
INTERNET
2,4G Encendida o parpadeando. Que el wifi 2.4G está activado.
WIFI 2,4G

INTERNET Utilizar la herramienta Schaman para lanzar Diagnóstico

5G Encendida o parpadeando. Que el wifi 5G está activado.
WIFI 5G

INTERNET Encendida fija o Que hay algún dispositivo

LAN
POR CABLE parpadeando. conectado por cable.
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 1. Introducción
1.5. Instalación FTTH

Router y teléfono fijo en el mismo si o:

En este caso el teléfono se conectará a la entrada PHONE 1 del Router mediante un cable
telefónico estándar o RJ11.

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 1. Introducción
1.5. Instalación FTTH

Router y teléfono fijo separados:

En este ejemplo aparece cómo conectar un teléfono en roseta. Si quiere más de 1 teléfono
sería igual y conectaría el 2º teléfono en otra roseta. Para esto el cliente debe tener red
interior, es decir la instalación de rosetas hechas y comunicadas entre sí. Y se debe
comunicar el router a las rosetas mediante un RJ11 (reinyección).

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 1. Introducción
1.5. Instalación FTTH

Responsabilidades:
En los casos de FTTH las responsabilidades son como sigue

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 1. Introducción
1.6. Portabilidad

En las marcas en las que el Grupo MásMóvil ofrece telefonía fija el Cliente ene opción a
mantener el número que tenía en el anterior operador.
Para ADSL la portabilidad fija se hace coincidir con la parte de provisión en la que
Telefónica nos informa que el servicio en casa de cliente (PTR instalado) está finalizado.
Para FTTH la portabilidad fija se lanzará cuando el técnico de Grupo MásMóvil finalice la
instalación en el domicilio del Cliente. Pasarán unos días (de 2 a 4 días) hasta que el Cliente
disponga de la numeración que quiere portar. En esos días se le proporciona un número
provisional.
Las portabilidades se informan a través de diversos medios (SMS, e-mail,…) a los Clientes y
se ejecutan a las 8 de la mañana.
Existe una Ventana de Cambio durante la cual no debemos abrir avería. Esto es, si el
Cliente porta el día “X” a las 8 de la mañana. Hasta las 14h no se abrirá ninguna avería
sobre el servicio de telefonía fija. Se le informará que debe esperar a que finalice la
ventana de cambio para comprobar realmente el servicio.
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