Personajes:

Cliente1
Trabajador 2
Trabajador Problemático
Jefe de personal

Primera escena:

CLIENTE: Buenos días, señor vengo a hacer efectiva la
garantía de mi lavadora, puesto que no esta funcionando
como debe. Según el contrato de compra que tengo con
ustedes aun puedo solicitar servicio técnico. ¿Usted me
puede colaborar?
TRABAJADOR PROBLEMÁTICO: (Mirando el pc, medio levanta
la mirada al llegar el cliente) mmm… permítame un
momento. (Hace como que esta digitando y se ofusca por la
llegada de un mensaje y hace esperar por un tiempo sale
alguien y dice UNA HORA DESPUES)
CLIENTE: (algo afanad@, mirando el reloj le pregunta) ¿señor
porque aun no me hadado respuesta a mi petición?, mire ya
llevo esperando una hora y ya no tengo mas tiempo para que
me de una respuesta y si usted no me soluciona tendré que
hablar con sus superiores.
inconveniente. Usted se puede ir tranquilla para su casa,
ºpara que este pendiente de la llega del técnico y le pido de
antemano disculpas por hacerle perder su tiempo (Después
de que se retira la señora llama a una reunión de carácter
urgente)
En un espacio diferente y todos los trabajadores junto al jefe
de pie
JEFE DE PERSONAL: (en un tono calmado) ¿Quisiera saber
quien fue el primero que atendió a la señor/a?
TRABAJADOR PROBLEMÁTICO: (En tono alto y un poco
agresivo) Yo, pero pero estaba ocupado cerrando un trato vía
internet y llame Valbuena para que la atendiera y como
siempre él no la atendió y luego lo llamo después a usted.

TRABAJADOR PROBLEMÁTICO: (Mirando el pc, medio levanta
la mirada y la clava otra vez en el pc, llama a un compañero
de trabajo y le dice que la atienda sin que ella se dé cuenta)
¡YA LA/O ATIENDEN!
Trabajador 1: (cordialmente se presenta y le pregunta) ¿En le
puedo ayudar?
CLIENTE: (Ofuscad@ le solicita al trabajador que le llame al
zjefe y le dice) Mire señor llevo 1 hrs y ¼ esperando sentad@
en las sillas de espera para que me atienda, soy la única
persona que se encuentra en la oficina de servicio al cliente y
no me atiende mi petición.
TRABAJADOR.Si señor/a en un momento la tiende. (Sale
corriendo y le comenta al jefe lo sucedido sin que se dé
cuenta el trabajador problemático
JEFE DE PERSONAL: Cálmese mi señor/a, en estos momentos
yo mismo le llenara el formato de solicitud servicio técnico y
en aproximadamente 3 o 4 hrs. Llegara un técnico
especializado en reparación y mantenimiento a su casa para
resolver su
Trabajador 1: Carlos pero por que no le comenta la jefe que
cuando me llamo la señora ya lleva una hora esperando antes
que usted me llamara para que yo la atendiera
JEFE DE PERSONAL: ¿Eso es cierto Carlos?
TRABAJADOR PROBLEMÁTICO: Claro……que no!!!!......señor
estaba laborando de la forma que considero correcta.
JEFE DE PERSONAL: Nuestra empresa tiene éxito y se
caracteriza por la atención y servicio al cliente, Carlos
cálmese y modere su voz, necesitamos personal que sea
proactivo y además que tenga en cuenta su actitud con sus
compañeros de trabajo y nuestros clientes. Así que por
recomendación es necesario que ud, cambie su forma de
pensar y de actuar ya que genera un ambiente insano en la
oficina, En tal caso de no cambiar esos aspectos durante el
próximo mes me veré obligado a presidir de sus servicios.
TRABAJADOR PROBLEMÁTICO: listo Señor……tratare de
mejorar mi actitud ….y muchas gracias por las
recomendaciones.
3.

a. Usualmente cuando uno de nuestros superiores nos llama la atención, con un tono de voz alto
la mayoría no sabe o no encuentra la forma adecuada de responder, agachando la cabeza y
asumiendo en algunos casos los reclamos del superior sin informar errores del mismo por miedo o
pena.

b.En un caso especifico cuando en un grupo de trabajo falta comunicación, el integrante que tenga
mayores falencias considera que están perjudicándolo y actúa de manera agresiva frente a las
decisiones del grupo.

c. Con criterio. En el primer caso se considera que yo asertivo puede opinar sin ninguna
contrariedad y objetivamente la situación que plantea el superior conociendo que respeta el
punto de vista de él. En el segundo cada cual es responsable de su manera de trabajo es decir que
por ende él debe asumir responsabilidades sea con información o no.

d. La conversación en la cual reacciona de forma asertiva es la que se aplica cuando uno quiere
buscar ayuda de profesional calificado y el aconseja un cambio en actitud y en determinación de
prioridades y criterios.

e. Asertiva. Puesto que esta forma hace que se nos respete y considere sin dañar el punto de vista
de los demás, considerando que toda persona tiene derechos y también responsabilidades.

f. De manera pasiva se siente frustración ya que no se siente que se haya equivocado mas no se
quiere generar conflicto. En la agresiva se siente que se tiene que enmendar un error ya que no se
reacciono de la mejor manera y de pronto ofendió a alguien mas. De la asertiva se siente se actuó
de la mejor manera en la situación sabiendo que se pudo mejorar el conflicto con buena
comunicación.

g. De manera pasiva ya que la persona se somete ante otra persona y siempre va tener esa
relación puesto que siempre va considerar correcto lo que determinen las demás personas.

h. De forma asertiva al comienzo se ve como una persona arrogante que cree o considera tener la
razón. Agresiva se determina como una persona líder que al final muestra su juicio y personalidad
en las decisiones. El pasivo se muestra como alguien intimidado ante las situaciones y se considera
que no es participativo en las comunicaciones mas si es un conflicto.