Tur 524

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES
FACULTAD DE HUMANIDADES Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN

CARRERA DE TURISMO
“SISTEMA DE CALIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS DE

HOSPEDAJE EN EL MUNICIPIO DE EL ALTO, DISTRITOS 1 Y 6.”
PROYECTO DE GRADO
PARA OPTAR AL TÍTULO DE LICENCIATURA EN TURISMO
UNIVERSITARIAS: Tania Franco Ramos
Tania Mariel Mamani Jimenez
TUTOR: MS.c. Dante Caero Miranda
La Paz- Bolivia
2018
RESÚMEN DOCUMENTAL
TITULO: “SISTEMA DE CALIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE EN EL
MUNICIPIO DE EL ALTO, DISTRITOS 1 Y 6
DESCRIPCIÓN DEL ESTUDIO: Se definió el problema de la investigación a partir de la
recolección de datos a través de las encuestas realizadas a autoridades y prestadores de servicios
turísticos del municipio, donde a partir de dichos datos y análisis minucioso existe deficiencia en la
prestación de servicios de hospedaje
MÉTODOS EMPLEADOS: Se utilizaron varios métodos para la realización del proyecto: el método
cualitativo, el que permitió identificar la percepción de los actores involucrados, método cuantitativo
con un muestreo probabilístico para la obtención de datos estadísticos que se atribuyeron a nacionales
y extranjeros, método descriptivo que permitió constatar ciertas falencias en establecimientos de
hospedaje y en el campo de estudio, y por último el método analítico nos permitió fundamentar y
precisar características muy importantes en el proyecto realizado.
RESULTADOS: Se constató la existencia de un insuficiente grado de calidad en la prestación de
servicios de hospedaje en el municipio de El Alto, causando la baja afluencia de turistas.
CONCLUSIÓN: Una vez realizado el análisis respectivo, se concluye que el municipio requiere de un
sistema de calidad para mejorar la prestación de servicios de hospedaje que se ofrece al visitante,
guiado con un programa de capacitación a los prestadores y un sistema de evaluación para medir la
calidad para alcanzar un nivel estándar.
PALABRAS CLAVE: Sistema de calidad, sello de calidad, alianzas estratégicas, establecimientos de
hospedaje, planillas de evaluación
CORREO: Tania.francor4@gmail.com, Taniamamanijimenez@gmail.com

DEDICATORIA:
A nuestras familias que nos apoyaron incondicionalmente en tiempos difíciles y nos

brindaron sus palabras de aliento para jamás decaer.
A nuestros amigos, compañeros, licenciados y a todas esas personas que nos han
aportado con sus conocimientos para superarnos y concluir una meta más en
nuestra vida.
Tania Franco Ramos

AGRADECIMIENTOS
Agradecemos a Dios por guiarnos y llenarnos de fortaleza para lograr dar un paso
más hacia adelante y no desistir.
A nuestras familias quienes nos apoyaron en nuestra formación personal y

académica, enseñándonos el valor de la persistencia, la responsabilidad y el
esfuerzo para conseguir lo que uno se propone.
Al MSc. Dante Caero Miranda quién nos guió en cada paso para la elaboración de
nuestro proyecto, a la Universidad Mayor de San Andrés que nos acogió, y a todos
los docentes de la carrera de turismo quiénes nos forjaron a ser mejores cada día.
Al GAMEA, Dirección de Turismo, a la ASOHOT, a la CAMTURH de El Alto por su

colaboración al brindarnos información importante para la realización de este
proyecto.
A nuestros amigos y compañeros por brindarnos su apoyo.
Tania Franco Ramos

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS
FACULTAD DE HUMANIDADES Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN
CARRERA DE TURISMO
“SISTEMA DE CALIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE EN EL

MUNICIPIO DE EL ALTO, DISTRITOS 1 Y 6”
Presentado por:
Univ. Tania Franco Ramos
Univ. Tania Mariel Mamani Jimenez
Para optar el grado de licenciatura
Nota numeral.
…………………………………………………………………………………………………
Nota
literal……………………………………………………………………………………………
………..
Ha
sido………………………………………………………………………………………………
…………..
Directora de la carrera de Turismo Lic. Doris Arias
Tutor: MSc. Dante Caero Miranda
Tribunal: Lic. Víctor Hugo Amurrio
Tribunal: MSc. Ivonne Vera
Fecha: 9 de noviembre
ÍNDICE
CAPÍTULO I. ASPECTOS GENERALES ........................................................................................ 2

1.1.DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................................. 4
1.2. OBJETIVOS Y METAS DEL PROYECTO ............................................................................... 5
1.3. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO .......................................................................................... 6
CAPÍTULO II. MARCO CONCEPTUAL Y LEGAL ...................................................................... 8
2.1. MARCO CONCEPTUAL ........................................................................................................... 8
2.1.1. TURISMO. ................................................................................................................................ 9
2.1.2. TURISTA ................................................................................................................................ 10
2.1.3. DEMANDA TURÍSTICA....................................................................................................... 10
2.1.4. SERVICIOS TURÍSTICOS .................................................................................................... 11
2.1.5. PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS ................................................................ 12
2.1.6. RECURSOS HUMANOS ....................................................................................................... 13
2.1.7. PARTICIPACIÓN .................................................................................................................. 14
2.1.8. COORDINACIÓN .................................................................................................................. 14
2.1.9. SISTEMA................................................................................................................................ 15
2.1.10. SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD .......................................................................... 16
2.1.11. CALIDAD ............................................................................................................................. 17
2.1.12. CALIDAD TURÍSTICA ....................................................................................................... 17
2.1.13. CAPACITACIÓN TURÍSTICA ........................................................................................... 18
2.1.14. MUNICIPIO .......................................................................................................................... 18
2.1.15. ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE .......................................................................... 19
2.1.16. CLIENTE .............................................................................................................................. 20
2.1.17. CLIENTE SATISFECHO…………………………………………………………………..20
2.1.18. ESTRATÉGIAS .................................................................................................................... 20
2.1.19. ALIANZAS ........................................................................................................................... 21
2.1.20. ALIANZA ESTRATÉGICA ................................................................................................. 21
2.1.21. PROGRAMA ........................................................................................................................ 22
2.2. MARCO LEGAL ....................................................................................................................... 22
2.2.1. CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL ESTADO ....................................................................... 22
2.2.2. LEY GENERAL DE TURISMO “BOLIVIA TE ESPERA”.................................................. 23
2.2.3. LEY MARCO DE AUTONOMÍAS ....................................................................................... 24
2.2.4. LEY DE GOBIERNOS AUTÓNOMOS MUNICIPALES ................................................... 26
2.2.5. PDTAM, EL ALTO ................................................................................................................ 27
2.2.6. LEY SISTEMA NACIONAL DE INVERSION PÚBLICA, SNIP ....................................... 28
2.2.7. NORMA ISO 9001: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC) ......................... 29
2.2.8. IBNORCA “ES CALIDAD DE VIDA” ................................................................................. 30
2.2.9. IBNORCA NB 172001 ........................................................................................................... 31
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO ............................................................................... 32
3.1. METODOLOGÍA DEL DIAGNÓSTICO ................................................................................. 33
3.2. ANÁLISIS EXTERNO DEL PROYECTO ............................................................................... 35
3.3. ANÁLISIS INTERNO DEL PROYECTO ................................................................................ 37
3.4. METODOLOGÍA DE LA PROPUESTA .................................................................................. 40
3.4.1. MARCO LÓGICO .................................................................................................................. 40
3.4.2. ARBOL PRINCIPAL DE PROBLEMAS .............................................................................. 45
3.4.3. ARBOL DE OBJETIVOS ....................................................................................................... 46
3.4.4. MATRIZ DEL MARCO LÓGICO ......................................................................................... 47
3.4.5. PRIORIZACIÓN..................................................................................................................... 50
CAPÍTULO IV. DIAGNÓSTICO ................................................................................................... 52
4.1. UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN ......................................... 53
4.2. ANÁLISIS INSTITUCIONAL .................................................................................................. 56
4.3. ASPECTOS SOCIALES CULTURALES, INSTITUCIONALES Y ECONÓMICOS ............ 57
4.3.1. FORMAS DE ORGANIZACIÓN .......................................................................................... 58
4.3.2. VALORES, IDENTIDAD CULTURAL E IDIOMA. ............................................................ 58
4.4. OFERTA TURÍSTICA .............................................................................................................. 62
4.4.1. COMPONENTE NATURAL ................................................................................................. 62
4.4.2. COMPONENTE CULTURAL ............................................................................................... 66
4.4.3. COMPONENTE GASTRONÓMICO .................................................................................... 68
4.4.4. COMPONENTE DE FESTIVIDADES Y EVENTOS ........................................................... 68
4.4.5. COMPONENTES DE ACTIVIDADES RECREACIONALES ............................................. 71
4.5. MEDIOS DE TRANSPORTE ................................................................................................... 71
4.6. SEGURIDAD Y SALUD........................................................................................................... 72
4.7. SERVICIOS BÁSICOS…………………………………………………....……………….…. 84
4.8. COMPONENTE SERVICIOS TURÍSTICOS ........................................................................... 74
4.8.1. SERVICIOS TURÍSTICOS PRIMARIOS……………………………………….……….….86
4.8.2. SERVICIOS TURÍSTICOS SECUNDARIOS ....................................................................... 83
4.9. DEMANDA TURÍSTICA.......................................................................................................... 85
4.9.1. PERFIL DE LA DEMANDA DEL MUNICIPIO DE EL ALTO………………………........97
4.9.2. CAPACIDAD DE GASTO, ANÁLISIS DEL MERCADO POTENCIAL……………...…..98
4.9.3. DEMANDA POTENCIAL ..................................................................................................... 88
4.9.4. SITUACION DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE-EL ALTO .................... 89
4.10. ANÁLISIS DE LA IMPORTANCIA DEL TURISMO ........................................................ 104
4.11. ANÁLISIS DEL DIAGNÓSTICO ......................................................................................... 106
CAPÍTULO V PROPUESTA DEL PROYECTO DE GRADO …………………………………..127
5.1. PROPUESTA 1 ALIANZAS ESTRATÉGICAS..................................................................... 108
5.1.1. OBJETIVO ............................................................................................................................ 108
5.1.2. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................. 108
5.1.3. DESTINATARIOS ............................................................................................................... 109
5.1.4. CONTENIDO……………………………………………………………………..…….…..128
5.1.5. METODOLOGÍA ................................................................................................................. 109
5.1.6. ALIANZAS SECTOR PÚBLICO ........................................................................................ 110
5.1.7. ALIANZAS SECTOR PRIVADO ........................................................................................ 111
5.1.8. TAREAS A REALIZAR ....................................................................................................... 112
5.1.8.1. TAREA 1: ARTICULACIÓN Y COOPERACIÓN .......................................................... 112
5.1.8.2. TAREA 2: COORDINACIÓN Y ALIANZAS .................................................................. 114
5.1.8.3. TAREA 3: COORDINACIÓN Y COOPERACIÓN ......................................................... 115
5.1.9. SEGUIMIENTO ................................................................................................................... 118
5.1.10. EVALUACIÓN ................................................................................................................... 119
5.1.11. EL ACOMPAÑAMIENTO................................................................................................. 120
5.1.12. MATERIAL DE APOYO ................................................................................................... 121
5.1.13. PRESUPUESTO ................................................................................................................. 121
5.2. PROPUESTA Nº 2: CREACIÓN DE UN SELLO DE RECONOCIMIENTO AL BUEN
SERVICIO Y SU PROCEDIMIENTO DE OTORGACIÓN ........................................................ 123
5.2.1. OBJETIVOS ......................................................................................................................... 123
5.2.2. METAS ESPERADAS ......................................................................................................... 123
5.2.3. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................. 123
5.2.4. DESTINATARIOS ............................................................................................................... 124
5.2.5.1. TAREA 1: LA IDENTIFICACIÓN DE LAS VENTAJAS DEL SELLO ......................... 124
5.2.5.2. TAREA 2:DEFINICIÓN Y DISEÑO DEL MODELO DEL SELLO DE CALIDAD ..... 128
5.2.5.3. TAREA 3. ESTABLECIMIENTO DE LOS REQUISITOS ............................................. 134
5.2.5.4. TAREA 4. PROCEDIMIENTOS DE PARTICIPACIÓN ................................................ 137
5.3. PROPUESTA Nº3. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A PRESTADORES DE SERVICIOS
DE HOSPEDAJE ............................................................................................................................ 142
5.3.1. OBJETIVOS ......................................................................................................................... 142
5.3.2. METAS ESPERADAS ......................................................................................................... 142
5.3.3. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................. 143
5.3.4. DESTINATARIOS ............................................................................................................... 143
5.3.5. ESTUDIO DE LOCALIZACIÓN DE LA PROPUESTA .................................................... 144
5.3.6.1. TAREA 1:SENSIBILIZACIÓN Y CONCIENTIZACIÓN AMBIENTAL ....................... 144
5.3.6.2. TAREA 2: CONVOCATORIA PARA LAS CAPACITACIONES .................................. 147
5.3.6.3. TAREA 3: PROGRAMA DE CAPACITACIÓN .............................................................. 149
5.4. PROPUESTA Nº 4: SISTEMA DE EVALUACIN Y CONTROL DE LA CALIDAD PARA
ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE .................................................................................... 161
5.4.1. OBJETIVO ............................................................................................................................ 161
5.4.2. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................. 161
5.4.3. DESTINATARIOS ............................................................................................................... 162
5.4.4. FLUJOGRAMA .................................................................................................................... 162
5.4.5. REGLAMENTOS QUE SE TOMARON EN CUENTA...................................................... 163
5.4.6. CONTENIDO ....................................................................................................................... 164
5.4.7. ASPECTOS A EVALUAR ................................................................................................... 168
5.4.8. METODOLOGÍA ................................................................................................................. 179
5.4.9. RECURSOS HUMANOS ..................................................................................................... 179
5.4.10. METAS ESPERADAS ....................................................................................................... 179
CAPÍTULO VI. EVALUACIÓN DEL PROYECTO………………………………………….....201
6.1. EVALUACIÓN AMBIENTAL ............................................................................................... 183
6.2. EVALUACIÓN SOCIAL ........................................................................................................ 184
6.3. EVALUACIÓN TÉCNICA ..................................................................................................... 185
6.4. PRESUPUESTO ...................................................................................................................... 186
CAPITULO VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................. 188
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................. 191
SISTEMA DE CALIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE EN EL
MUNICIPIO DE EL ALTO, DISTRITOS 1 Y 6
1
MUNICIPIO DE EL ALTO, DISTRITO 1 Y 2
CAPÍTULO I.
ASPECTOS GENERALES
2
INTRODUCCIÓN
El turismo es una de las principales actividades que se desarrolla en los diferentes destinos del
mundo, beneficiando a todos los actores que participan en la actividad ya sea prestando sus
servicios de manera directa o indirecta.
El turismo ha estado presente desde que comenzó la historia de la humanidad, cuando
hablamos de los seres humanos nómadas o sedentarios hablamos de los primeros turistas pues
el turismo ha ido cambiando junto con el hombre de acuerdo a sus necesidades, características
y es esto lo que provoca que el turismo incremente cada vez más su importancia mundial. En
el año 2016 arrancó con fuerza en lo que se refiere al turismo internacional, las llegadas de
turistas internacionales aumentaron un 5% entre enero y abril de 2016 según el último
Barómetro OMT del Turismo Mundial. Los destinos de todo el mundo recibieron 348 millones
de turistas internacionales (visitantes que pernoctan) entre enero y abril de 2016, es decir, unos
18 millones más que en el mismo periodo del pasado año (5,3%) comenzando a hacer turismo
desde lo que son las exploraciones geográficas para el intercambio comercial, los viajes
migratorios, los viajes religiosos y los viajes políticos, entre los cuales se destacan las cruzadas
realizadas por la Europa latina cristiana y el Sacro Imperio romano, con el objeto de
restablecer el control del cristianismo, y viajes deportivos.
Bolivia es un país con mucho potencial turístico, ya que cuenta con varios atractivos, debido a
su diversidad cultural, a las regiones geográficas, a su historia y gastronomía única en el
mundo. En 2015 la llegada de turistas extranjeros a Bolivia alcanzó a 881.569, cifra mayor en
3
1,3% respecto al flujo registrado en 2014 de acuerdo con datos proporcionados por el Instituto
Nacional de Estadística (INE).
El municipio de El Alto cuenta con una gran variedad de atractivos turísticos naturales como
culturales, además de que se pueden realizar diferentes actividades turísticas, como rapel
urbano, treking, byking, observación de paisajes, etc. todos estos son y pueden ser
aprovechadas de manera adecuada para el desarrollo del municipio. Según datos de ABATUR
(Asociación Boliviana de Agencias de Turismo Receptivo), el turismo interno se incrementó
en 20% gracias a la implementación del teleférico, beneficiando a la ciudad de La Paz como
de El Alto.
Sin embargo se cuenta con una deficiente oferta de buen servicio en los establecimientos de
hospedaje para incentivar la estadía de los visitantes en el municipio, siendo este un problema
para el desarrollo del turismo de manera adecuada, por lo que se centró en este tema: Sistemas
de calidad para establecimientos de hospedaje en el municipio de El Alto, para mejorar la
oferta de los servicios de hospedaje e incentivar la estadía de los turistas en el municipio y
brindar un buen servicio de calidad para una mejor experiencia del turista que visite el
municipio.
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
PROBLEMÁTICA
Considerando que en los distritos 1 y 6 del municipio de El Alto cuenta con una gran cantidad
de establecimientos de hospedaje existe un servicio deficiente, por lo que se considera que el
4
problema parte en la prestación de un buen servicio hotelero en el municipio del alto tomando
en cuenta que la afluencia y estadía depende de los servicios ofrecidos por parte de las
empresas hoteleras a los visitantes, sin embargo la falta de capacitación es un factor
importante para una buena atención y buen servicio a los huéspedes y un distintivo que denote
un buen servicio de estas empresas.
Por lo cual la pregunta es: ¿Cómo ayudar a mejorar la prestación de servicios de hospedaje en
el municipio de El Alto? entonces consideramos que con la implementación de un sistema de
calidad para establecimientos de hospedaje se mejorará la prestación de servicios turísticos en
el municipio como la afluencia de visitantes, y así la actividad turística tendrá un buen
desarrollo productivo para el municipio.
1.2. OBJETIVOS Y METAS DEL PROYECTO
1.2.1. OBJETIVO PRINCIPAL:
Desarrollar un sistema de calidad para establecimientos de hospedaje en el municipio de El
Alto.
1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Objetivo 1: Proponer alianzas estratégicas entre el sector público y privado para trabajar en
conjunto y coordinando tareas.
Objetivo 2: Elaborar un sello de reconocimiento al buen servicio y su procedimiento de
otorgación.
5
Objetivo 3: Capacitar a prestadores de servicios de hospedaje en el municipio de El Alto
distrito 1 y 6.
Objetivo 4: Diseñar un sistema de evaluación y control de la calidad para medir y mejorar la
prestación de servicios de los establecimiento de hospedaje.
1.2.3. METAS
Con la realización del proyecto se quiere:
 Lograr la implementación del sello de calidad en al menos 20 establecimientos de
hospedaje del municipio de El Alto para el 2019.
 El 80% de establecimientos de hospedaje del municipio de El Alto en los distritos 1 y 6
deberán ser capacitados para prestar servicios de calidad al visitante, y así mejorar su
estadía y ofrecer una buena experiencia.
 Mejorar las expectativas del visitante en un 90%, sobre la imagen de los servicios de
hospedaje en el municipio de El Alto para el 2020.
 Lograr un incremento del 30% de estadía en establecimientos de hospedaje del
municipio de El Alto para el 2020 con la implementación del sello de buen servicio.
 Empresas de hospedaje satisfechos en un 80% con la implementación del sistema de
calidad para sus establecimientos.
1.3. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
Se puede identificar al municipio de El Alto como un destino turístico, ya que posee varios
atractivos naturales como culturales, además de contar con los servicios básicos tanto de
6
hospedaje con diferentes categorías, entre hoteles de 1 a 3 estrellas, servicios de alimentación
y de transporte.
Se puede decir que el municipio cuenta con un gran potencial turístico, pero que no está
siendo aprovechado ya sea por la falta de incentivo del brindar un buen servicio de calidad
para el turista, por lo que se propone la implementación de un Sistema de Calidad para
Establecimientos de Hospedaje que beneficien tanto a la población, prestadores de servicios, a
los turistas, a las demás empresas involucradas en la actividad turística y así mismo al
desarrollo del municipio.
Con el proyecto se quiere mejorar la calidad de los servicios de hospedaje con la
implementación de un sistema de calidad para las empresas hoteleras, esto porque no existe un
sistema de calidad para establecimientos de hospedaje en el municipio con el cual se quiere
lograr la mejora de los servicios ofrecidos por parte de estas empresas, para así tener una
afluencia de turistas y visitantes mejorando su imagen en el ámbito turístico en cuanto a los
servicios de hospedaje, y así brindar una buena experiencia al visitante.
7
CAPÍTULO II.
MARCO CONCEPTUAL Y LEGAL
8
2.1. MARCO CONCEPTUAL
2.1.1. TURISMO.
Para entender lo que es el turismo, veremos conceptos de diferentes autores, que expresan lo
que es el turismo en sí:
“Turismo es la abstracción, un concepto del cual todos tenemos distintas
interpretaciones. Por esta razón existe gran variedad de definiciones, algunas muy
diferentes entre sí según sea el enfoque que se le dé al concepto, o bien el ámbito de
formación de quien las formule y de la época”. (Gurria, 1991, pág. 13)
“Turismo, en el sentido moderno de la palabra es un fenómeno, de los tiempos
actuales, basado en la creciente necesidad de recuperación y cambio de ambiente, el
conocimiento y la apreciación de la belleza escénica, el goce del contacto con la
naturaleza y en particular, producto de la creciente fusión de las naciones y países de la
sociedad humana, como resultado del desenvolvimiento del comercio, la industria, y
los mercados y el perfeccionamiento de los medios de transporte.” (Acerenza, 2006,
pág. 28)
Podemos decir después de ver los conceptos que el turismo es una actividad de
desplazamiento considerado fenómeno por la capacidad de abstracción del involucrado en este
caso el turista, quien realiza el turismo.
9
2.1.2. TURISTA
El turista es aquella persona que viaja por menos de un año y más de un día, sin motivo de
lucro, sino por descanso u por otra actividad, para entenderlo mejor, veremos los conceptos:
“Visitante temporal que permanece cuando menos 24 horas en el país visitado y
propósito de viaje puede ser clasificado bajo uno del diferentes rubros” (Bella, 1991,
pág. 15).
“Jean Vial (1976) manifiesta que:
Las dificultades surgidas de la concentración urbana empujan a los individuos hacia
una búsqueda del descanso. El desarrollo de los medios de transporte permite
convertirlos, en especial gracias al automóvil, en otro producto de la civilización
industrial. Se multiplican las formas de turismo; unida a la extensión progresiva de los
retiros, la residencia secundaria constituye una reconciliación con la naturaleza, la
creciente generalización de las vacaciones, festivales, de los deportes de invierno y a
los viajes al extranjero (e incluso de los extranjeros, desarrolla toda una serie de
instituciones: agencias, transporte y hotelería.” (Acerenza, 2006, pág. 91).
Turista es aquella persona que se desplaza de un lugar a otro, donde se queda más de un día y
menos de un año. Con motivos de descanso, negocios, visita a familiares u otro.
2.1.3. DEMANDA TURÍSTICA
La demanda turística en sí es o son los turistas, los clientes, para entenderlo mejor veremos:
10
“El complemento de la oferta, es la demanda; es decir, es el reverso de la misma
moneda. Si ofrecemos algo, es porque a alguien le puede interesar, no se concibe la una
sin la otra. La demanda se personifica en el cliente o turista, motivado por el deseo de
conocer un lugar” (Viceministeriodeturismo, Manual de Gestion turistica a nivel local,
2005, pág. 17).
“la demanda turística se caracteriza por tener un consumo en el mismo lugar. El
turismo es un bien consumible de lujo relativo, si bien históricamente solo las clases
altas tenían acceso al turismo, hoy, gracias al abaratamiento de los precios, la elevación
del nivel de renta y la intervención del estado, pueden practicar el turismo todas las
clases; de esta manera la demanda varia y crece” (Ayala, 2011, pág. 17).
2.1.4. SERVICIOS TURÍSTICOS
Podemos decir que los servicios turísticos son todos los servicios necesarios para que la
actividad turística se realice, ahora veremos:
“Servicios turísticos: Son todos los servicios que el turista requiere y consume mientras
está de viaje, como el alojamiento, alimentación, transporte, agencias de viajes, etc.”.
(SERNATUR, 2008, pág. 10).
“Los servicios turísticos tienen la finalidad de satisfacer las necesidades y cumplir las
expectativas del cliente, a fin de que en un futuro retorne o recomiende el destino, los
mismos tiene un precio por el cual el turista tiene toda la potestad de reclamar si no son
de su agrado, es por ello, que es tan importante la capacitación de los prestadores de
11
servicios para que exista una mejora constante y la calidad en los servicios sea
garantizada al turista.
Adicionalmente, se encuentra los servicios complementarios, que no son turísticos
propiamente, pero son de utilidad a los turistas, tales como bancos, transporte público,
hospitales, centro de llamadas, cafés internet, comercio en general, bomberos, etc.”.
(Hilari Poma, 2015, pág. 20).
“Los servicios turísticos, aparecen en torno a las necesidades del turista desde que sale
de su casa hasta que regresa” (Viceministerio de turismo, 2005, pág. 104).
Según las definiciones encontradas se puede decir que los servicios turísticos son todos
aquellos servicios que satisfacen las necesidades del turista y garantizan su estadía en
cualquier destino. En los cuales se encuentran los servicios de hospedaje, transporte,
alimentación, guías, entre otros servicios que el turista requiere para facilitar su estadía y por
los cuales paga un monto de dinero dependiendo de la calidad de los servicios.
2.1.5. PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS
Los prestadores de servicios turísticos son los que hacen a la actividad turística, son aquellos
que se encargan de ofrecer los diferentes servicios, según los autores:
“Los prestadores de servicios turísticos son todas aquellas personas jurídicas que
habitualmente proporcionen, intermedien o contraten, directa o indirectamente con el
12
turista, la prestación de bienes y servicios turísticos dentro de un área con atractivo
turístico” (Ministerio de Comercio, 2014, pág. 17)
“Servicios Turísticos es uno de los módulos pertenecientes a la cualificación
profesional de Venta de Servicios y Productos Turísticos, el cual forma parte de la
familia profesional de Hostelería y Turismo. Este último recoge todos sus contenidos y
objetivos, siguiendo las directrices marcadas por el rubro”. (Cabarcos, 2006, pág. 18).
Según los autores una de definición de prestadores de servicios turísticos serían las personas
jurídicas que otorgan servicios turísticos a los viajeros que requieran cierto servicio en un
atractivo turístico determinado para su beneficio.
2.1.6. RECURSOS HUMANOS
Sin los recursos humanos, la actividad turística no existiría, ya que los servicios que ofrecen
aportan a la realización del turismo.
“Recursos Humanos es el departamento dentro de una empresa que se encarga de la
gestión y a la administración del personal, en sus orígenes esta rama de la
administración se encargaba de funciones de la administración de personal, ahora con
el paso del tiempo ha ido asumiendo progresivamente funciones que se relacionan con
la misión del personal.” (Delgado, 2008, pág. 23)
Los recursos humanos según la definición, es un departamento que se encarga de la gestión y
administración del personal, donde se debe seleccionar a un conjunto de personas que tengan
13
habilidades, motivación, entre otros aspectos para lo cual se pretende cumplir con los
objetivos de la organización.
2.1.7. PARTICIPACIÒN
La participación es la actividad en la que uno y varios tienen la oportunidad de elegir, según
autores:
“En definitiva se trata de que la población tenga acceso a las decisiones del gobierno
de manera independiente sin necesidad de formar parte de la administración pública o
de un partido político, y de incidir en las mismas de forma participativa.” (Agesic,
2012, pág. 8)
Según el concepto, la participación es la integración tanto de la población como de los
diferentes actores, donde se toman en cuenta diferentes puntos de vistas para la toma de
decisiones.
2.1.8. COORDINACIÓN
Según Cristina Redondo, Coordinación y Equilibrio: base para la educación física en primaria,
coordinación es:
“Son cualidades perceptivo cinéticas y para otros las encuadran en cualidades
motrices e incluso destrezas.”
14
“Coordinación precisamente para logra un fin, cada parte pone una acción distinta,
pero complementaria de las demás y ayudan a las demás a construirse y ordenarse
conforme a una teología” (Osiris, 1962, pág. 1)
La coordinación es el arte de trabajar en conjunto, en equipo, con las destrezas y cualidades
que cada individuo presenta.
2.1.9. SISTEMA:
Podemos decir que el sistema conforma varias partes interrelacionadas, viendo según autores
sistema es:
“En sentido amplio significa “un conjunto o una totalidad de objetos, reales o ideales,
recíprocamente articulados e interdependientes, uno en relación a los otros.”
(Guilherme, 2012, pág. 2)
“Se identifican los sistemas como conjuntos de elementos que guardan estrechas
relaciones entre sí, que mantienen al sistema directo o indirectamente unido de modo
más o menos estable y cuyo comportamiento global persigue”. (Cathalifaud & Osorio,
1998, pág. 3)
“Entendiendo por sistema una agrupación de partes entre las que se establece alguna
forma de relación que las articule en la unidad que es precisamente un sistema de
elementos en interacción dinámica organizados en función de un objetivo”. (BUNGE,
1995, pág. 8)
15
Se puede determinar qué sistema es un conjunto de elementos que se interrelacionan entre sí
para un fin común.
2.1.10. SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD
Veremos conceptos de diferentes autores para entender lo que es un sistema de control:
“Definimos un sistema de control de calidad como el conjunto de elementos que
funcionan de manera concatenada para proporcionar una salida o respuesta deseada”
(Baralt, 2011, pág. 20)
“Sistemas de control de calidad y orientada al logro de la eficiencia en los procesos
productivos, a una visión más amplia, donde adquieren notable importancia factores
externos como la aptitud para el uso del producto o la satisfacción del cliente, y la
preocupación por diversos elementos del entorno competitivo y genérico de la
empresa” (Camisón, Cruz, & González, 2006, pág. 86)
“Se consideran como parte de nuestro sistema de control turístico a aquellas personas
jurídicas que desarrollen todo el conjunto de actividades destinadas al cliente;
desenvuelvan también actividades de restauración complementarias de la oferta del
producto con el fin de perfeccionar” (Cabarcos, 2006, pág. 15)
Entonces se puede decir que según los tres autores un sistema de control de calidad es la
adecuación de técnicas para controlar el funcionamiento adecuado de la producción de un
producto garantizando su calidad.
16
2.1.11. CALIDAD
“Calidad como vía segura de progreso sostenible y bienestar social y como
instrumento que genera la confianza necesaria que permite el reconocimiento mutuo y
la libre circulación de productos y servicios”. (Camisón, Cruz, & González, 2006, pág.
14)
"Hacer mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer como
perfeccionar cada vez ese servicio o producto para una satisfacción completa al
cliente”. (Crosby, 1998, pág. 11)
“La calidad es la adecuación para el uso, definida ésta por el cliente, implica el
desarrollo de los productos y procesos adecuados para satisfacer las necesidades de los
consumidores”. (Mestanza & Reina, 2008, pág. 4)
Entonces definiremos como calidad al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la
calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una
fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
2.1.12. CALIDAD TURÍSTICA
Por calidad entendemos que es el grado de satisfacción del cliente, es un plus a un servicio o
un objeto, según autores calidad turística es:
17
“Procesos de mejora y calidad turísticas, desarrollada a escala internacional con un
modelo de aplicación específico, innovador y ajustado a sus características y
necesidades de desarrollo turístico sostenible”. (Consultoria, 2007, pág. 19)
“Calidad Turística supone hacer las cosas bien, persiguiéndose la satisfacción del
turista consiguiéndose sin más una buena experiencia, sin tener en cuenta el coste de
los recursos necesarios ni el tiempo empleado en su ejecución”. (Consejeria de
Turismo, 2000, pág. 8)
Entonces podemos decir que calidad es un servicio con todas las aptitudes que debe de tener
para satisfacer al turista en cuanto a sus necesidades como a sus expectativas.
2.1.13. CAPACITACIÓN TURÍSTICA
“La capacitación turística “tiene la finalidad de formar, actualizar y mejorar los
recursos humanos en la prestación de servicios, para brindar un servicio de calidad.”.
(Medina, 2007, pág. 31)
Según las definiciones la capacitación turística es muy importante para mejorar en cuanto a los
recursos humanos ya que esos son los encargados de la prestación de los servicios con lo cual
se pretende formar y actualizar al recurso humano sobre l atención y buen trato al turista.
2.1.14. MUNICIPIO
“Un municipio es una agrupación de familias situadas en un mismo territorio para
satisfacción de las necesidades originadas por las relaciones de vecindad (por tanto es
un ente natural que surge de manera espontánea), está subordinado al Estado, teniendo
sus potestades carácter derivado. Territorial en cuanto que el territorio es elemento
18
esencial de su existencia. Y primario porque es el primer ente público territorial en que
se organizan los ciudadanos”. (PublicaSeguridad, 2018)
“El municipio es una sociedad organizada políticamente en una extensión territorial
determinada con necesarias relaciones de vecindad sobre una base de capacidad
económica para satisfacer los gastos del gobierno propio y con personalidad jurídica
pública estatal”. (Hernandez, 2003, pág. 202)
Un municipio está integrado por una población asentada en un espacio determinado y se rige
por normas jurídicas.
2.1.15. ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
La ley 1/1999 de 12 de marzo, de ordenación del turismo de la comunidad de Madrid
establece que: “los establecimientos de hospedaje pertenecen a la actividad turística de
alojamiento, que es definida como: ejercida por las empresas que prestan servicios de
hospedaje al público mediante precio, de forma profesional y habitual, bien sea de modo
permanente o temporal, con o sin prestación de servicios complementarios”.
Los establecimientos de hospedaje son un servicio esencial para la práctica del turismo en
cualquier país destino, además pueden ser de diferentes tipos y características, y que según la
Comunidad de Madrid, se establecen en los siguientes: Primer grupo: hoteles y hoteles
apartamentos, grupo segundo: pensiones y hostales y grupo tercero: casa de huéspedes.
Podemos tomar en cuenta que en Bolivia se sigue la misma clasificación de establecimientos
de hospedaje, teniendo los mismos conceptos sobre los mismos y reflejando las iguales
características.
19
2.1.16. CLIENTE
“Los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan precio y calidad, sino
también buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado,
un servicio rápido, si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable
que nos recomiende con otros consumidores” (Lopez, 2013, pág. S.P.)
Como lo expresa el autor, el cliente es aquella persona que adquiere productos o servicios de
otras personas, son aquellas que le dan valor a un objeto o servicio al consumirlo, pidiendo
siempre calidad, comodidad, un buen producto.
2.1.17. CLIENTE SATISFECHO
“El cliente espera calidad en la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Las
necesidades se satisfacen con productos y servicios excelentes que deben conocer con
detalle los trabajadores que los ofrecen (habilidad técnica). Las expectativas se
satisfacen con el trato que se les ofrece (habilidad interpersonal). (Lopez, 2013, pág.
S.P.)
Un cliente satisfecho en el servicio o producto que le ofrecen, recomienda a otros a consumir
el mismo producto, así logrando más clientes para la empresa, lo cual genera más
consumidores. Una buena experiencia otorga La satisfacción al cliente.
2.1.18. ESTRATÉGIAS
“La definición de estrategia describe cómo se va a alcanzar, en teoría, un objetivo.
Ofreciendo líneas, directrices y temáticas para el programa global. Se puede destacar una
20
estrategia general, o bien el programa puede tener diversas estrategias, en función de los
objetivos y los públicos seleccionados. (Dennis L.y Wilcox, 2001, pág. 160)
Podemos decir que una estrategia es una forma de método para alcanzar un objetivo, más que
todo a través de la capacidad, agilidad e inteligencia
2.1.19. ALIANZAS
Según Horacio Krell, 2008, define que: “Las alianzas en su término más sencillo se
refieren a la asociación de dos o más personas físicas o jurídicas con el objeto de generar -
con los aportes de cada una de ellas- proyectos de distinto tipo.”
Las alianzas según los autores mencionados, determinan que se refiere a una asociación entre
personas para lograr objetivos comunes, en el cual cada uno por su parte aporta para llegar a
lograr el fin común.
2.1.20. ALIANZA ESTRATÉGICA
“Una alianza estratégica liga facetas especificas en los negocios de dos o más empresas.
En esencia, es una sociedad que potencia la efectividad de las estrategias competitivas de
las empresas participantes a través del intercambio de tecnologías, habilidades o
productos basados en ellas.” (Prado, 1995, pág. 68).
Las alianzas estratégicas se dan entre dos actores, estos aportan e intercambian con diferentes
habilidades u otros para lograr el desarrollo de un fin común.
21
2.1.21. PROGRAMA
“El programa concreta los objetivos y los temas que se exponen en el plan, teniendo
como marco un tiempo más reducido. Ordena los recursos disponibles en torno a las
acciones y objetivos que mejor contribuyan a la consecución de las estrategias
marcadas. Señala prioridades de intervención en ese momento.” (Sosa L., 2013, pág. 6)
Es la identificación de un contenido para realizar tareas, objetivos, a través del programa.
2.2. MARCO LEGAL
2.2.1. CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL ESTADO
Si bien el turismo es una de las actividades que beneficia a la población, municipios, también
tenemos que tomar en cuenta lo que son las leyes los respaldos con los que se cuenta, en
nuestro caso de un sistema de calidad en establecimientos de hospedaje, en el cual Para la
elaboración del presente trabajo se tomaron en cuenta las siguientes leyes que garantizan un
buen manejo en el desenvolvimiento en el tema en el municipio de El Alto:
Según la nueva C.P.E. Se tomó en cuenta el:
 ARTÍCULO 337.I. Dice que, El turismo es una actividad económica estratégica que
deberá desarrollarse de manera sustentable tomando en cuenta sus riquezas culturales y
el respeto al medio ambiente. Es por esto que el turismo es una actividad económica
que se debe desarrollar de manera sustentable para lo cual se debe tener buenos
proyectos que ayuden al beneficio de la actividad turística como el proyecto que se
propone con el fin de mejorar la calidad e imagen del municipio de El Alto.
22
2.2.2. LEY GENERAL DE TURISMO “BOLIVIA TE ESPERA”
Según la ley Nº 292 la Ley General de Turismo “Bolivia Te Espera” se tomó en cuenta los
siguientes artículos que se habla referente al sistema e calidad
 ARTÍCULO 3. Según este artículo es importante establecer mecanismos de
coordinación interinstitucional a nivel estado para la distribución de ingresos a la
calidad turística destinados al desarrollo del lugar; fortalecer la capacidad operativa e
Implementar mecanismos de regulación a la actividad turística es uno de los puntos
importantes que favorecen en nuestro proyecto de la implementación de la calidad en
centros hoteleros.
 ARTÍCULO 9. En este artículo se habla sobre los derechos de los prestadores de
servicios como son de recibir apoyo e incentivos, recibir capacitación en materia
turística, contar con seguridad turística a través de las autoridades competentes en el
caso de nuestro proyecto en el municipio de El Alto en establecimientos de hospedaje.
 ARTÍCULO 10. Como hay derechos también hay obligación es este caso son la
obligaciones de los prestadores de servicios turísticos que son proporcionar a las
autoridades competentes información clara, precisa, cierta, completa y oportuna
respecto al ejercicio de sus actividades además de realizar prestaciones de servicios
turísticos de manera individual o a través de alianzas en sociedades estratégicas con
otros prestadores de servicios turísticos, autorizados a nivel nacional o departamental
 ARTÍCULO 19. En este artículo habla sobre temas muy importantes para nuestro
proyecto como son los subsistemas de registro, categorización y certificación que
tratan de registrar, actualizar el sistema de registro información relacionada a los
23
prestadores de servicios turísticos como también tiene por objeto establecer la
jerarquización de los prestadores de servicios turísticos, que será la única reconocida
para la promoción y por último el Subsistema de Certificación tiene por objeto
establecer criterios de complementariedad, estándares de seguridad y normas técnicas
para elevar los niveles de calidad de los servicios turísticos que tratamos de trabajar en
los establecimientos de hospedaje con nuestro proyecto.
“Los Subsistemas de Categorización y Certificación de los prestadores de servicios
turísticos estarán bajo la administración y supervisión de la Autoridad Competente en
Turismo.” (art.19 Ley Nº 292 Bolivia te espera, sept. 2012 pág.: 13).
Si bien el turismo es una de las actividades que beneficia a la población, municipio, también
tenemos que tomar en cuenta lo que son las leyes los respaldos con los que se cuenta, para
tener en cuenta como se está trabajando, en nuestro caso de gestión turística en el municipio
de El Alto, se requiere revisar lo que son:
2.2.3. LEY MARCO DE AUTONOMÍAS
LEY Nro. 031 DEL 19 DE JULIO DEL 2010, LEY MARCO DE AUTONOMÍAS Y
DESENTRALIZACIÓN ANDRES IBAÑEZ
Donde tomamos en cuenta los siguientes artículos:
 ARTÍCULO 95. Turismo. Donde tomamos en cuenta los siguientes puntos:
“Promover y fomentar los emprendimientos de las comunidades indígena originario
campesinas y organizaciones de la sociedad civil, para que desarrollen actividades
24
turísticas en coordinación con las instancias correspondientes”
(EstadoPlurinacionaldeBolivia, 2010, pág. 53).
Según este artículo, si existe el apoyo por parte de instancias que brindan su apoyo, sin
embargo toma más en cuenta a lo que es el desarrollo de comunidades, por lo que con
el proyecto se quiere lograr eso pero con un sistema de calidad en establecimientos de
hospedaje, que se podría aprovechar de manera correcta. Además de que se contaría
con apoyo.
“Establecer y desarrollar un sistema de categorización, registro y certificación de
prestadores de servicios turísticos, definiendo mediante reglamentación expresa las
responsabilidades de las entidades territoriales autónomas en la administración de
dichos registros y la correspondiente certificación.” (EstadoPlurinacionaldeBolivia,
2010, pág. 55)
Con el proyecto se pretende realizar programas de fortalecimiento a los prestadores de servicios,
con capacitaciones y otras tareas que beneficiaran a la actividad turística y a su desarrollo.
Establecer, elaborar y ejecutar programas y proyectos que contribuyan a facilitar
emprendimientos turísticos, además del diseño, implemento y administración en su jurisdicción
de servicios de asistencia al turista.
Por lo que se requiere de planes, programas y proyectos para un buen aprovechamiento y
desarrollo turístico, centrándose en este tipo de puntos.
25
2.2.4. LEY N° 777 LEY DEL SISTEMA DE PLANIFICACIÓN INTEGRAL DEL
ESTADO –SPIE
 ARTÍCULO 3. Según este articulo para la planificación, donde los diferentes niveles del
estado deben tener una planificación, con la participación y trabajar en
coordinación con los actores sociales
2.2.4. LEY DE GOBIERNOS AUTÓNOMOS MUNICIPALES LEY No 482 DE 9 DE
ENERO DE 2014
CAPITULO IV ÒRGANO EJECUTIVO MUNICIPAL
 ARTÍCULO. 20.-ATRIBUCIONES DE LAS SECRETARIAS MUNICIPALES
Donde expresa en el numeral 14, que se puede proponer al alcalde o alcaldesa, en el ámbito de
sus competencias, políticas, estrategias, acciones y proyectos de normas legales, así como
programas operativos, presupuestos y requerimientos financieros.
Donde denotamos que se puede proponer al alcalde del municipio, acciones o proyectos que
colaboren en el desarrollo del municipio, y en este caso siendo un proyecto que abarca en al
ámbito turístico, como lo es en beneficio del municipio y empresas hoteleras.
CAPÍTULO IV NIVELES DE COORDINACIÓN
 ARTÍCULO. 8. (niveles de coordinación) En el cual se expresa en el numeral III en
el siguiente inciso:
26
b) Participar en los procesos de capacitación, en el cual nos explica que el ejecutivo
municipal, el concejo municipal y el comité de vigilancia podrán y deben participar en
procesos de capacitación que se realice en mejora del desarrollo del municipio. Así tomando
en cuenta en nuestro proyecto, la capacitación es un tema esencial para la mejora de la calidad
en el servicio de hospedaje, como así en el mejoramiento del trato a los clientes.
2.2.5. PDTAM, PLAN DE DESARROLLO TERRITORIAL AUTÓNOMO
MUNICIPAL DE EL ALTO
Toma en cuanto al turismo en el capítulo IV:
 EL TURISMO
“El municipio cuenta con escasos atractivos con potencial turístico y la actividad es aún
incipiente. Sin embargo, existe un potencial en el mediano plazo, ya que se está
experimentando un despegue de la oferta de servicios conexos, base fundamental para la
implementación de políticas o estrategias para el sector”. (DOTPE, 2016, pág. 55)
 SERVICIOS DE HOSPEDAJE TURÍSTICO
“La Cámara de Turismo y Hotelería de la ciudad de El Alto, menciona que la ley 2074
establece que para el funcionamiento legal de las empresas de hospedaje deben estar
reglamentadas por el Gobierno Autónomo Municipal de El Alto (antes prefectura de La Paz) y
registradas en la Cámara de Turismo y Hotelería de cada ciudad. En ese sentido, según la
CAMTURH en la ciudad de El Alto existiría alrededor de 300 establecimientos de hospedaje
27
transitorio, pero solo 27 estarían registradas y constituidas en entidades legalmente
establecidas.” (Gobierno Autonomo Municipal de El Alto DOTPE, 2016, pág. 56)
En el cual se ve que la falta de apoyo para la mejora de la calidad y de los servicios turísticos
en el municipio de El Alto, por lo que le proyecto podría contribuir en el marco de las
competencias municipales con diferentes programas de mejoramiento de la calidad y del
servicio en este caso, servicio de hospedaje turístico.
2.2.6. LEY 1178, SISTEMA NACIONAL DE INVERSION PÚBLICA, SNIP, 2003
 ARTÍCULO 2. OBJETIVOS DEL SNIP
Se toma en cuenta los incisos:
c) Establecer los procedimientos para el cofinanciamiento de proyectos de inversión entre las
entidades públicas y el gobierno central
Los proyectos presentados a nivel municipal en coordinación con entidades públicas, tendrán
apoyo en cuanto al financiamiento, lo cual es muy importante en la elaboración de proyectos
en beneficio del municipio.
 ARTÍCULO. 4 NIVELES INSTITUCIONALES
c) Municipal, que comprende a todos los gobiernos municipales y sus entidades dependientes
que canalizan recursos para la inversión pública local
Los recursos serán destinados en apoyo a proyectos en beneficio de la colectividad, eso es lo
que expresa en este punto.
28
 ARTÍCULO II: PROGRAMA DE INVERSION PÚBLICA
Se entiende al conjunto de proyectos de inversión que reúnen las condiciones establecidas,
por el SNIP, ordenados de acuerdo a las prioridades definidas por los planes de desarrollo
nacional, departamental, o municipal
Los proyectos tienes que ir de acuerdo a las prioridades del plan de desarrollo del municipio,
en este caso la calidad es un punto muy importante a tomar en cuenta en el municipio.
2.2.7. NORMA ISO 9001: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)
La norma ISO 9001 de sistemas de gestión de la calidad proporciona la infraestructura,
procedimientos, procesos y recursos necesarios para ayudar a las organizaciones (en nuestro
caso establecimientos de hospedaje) a controlar y mejorar su rendimiento y conducirles hacia
la eficiencia, servicio al cliente y excelencia en el producto.
“La organización debe determinar los aspectos externos e internos que son relevantes
para su propósito y dirección estratégica y que afectan a su capacidad para lograr el
resultado deseado de su sistema de gestión de calidad” (ISO9001, 2015, pág. 14)
La certificación ISO 9001 SGC le ayuda a transmitir: Compromiso a sus accionistas,
Reputación de su organización, Satisfacción de cliente, Ventaja competitiva y gestionar los
sistemas y sus riesgos para mejorar y proteger sus resultados presentes y futuros.
“La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión
de calidad para establecer su ámbito de acción. En la determinación de este ámbito, la
29
organización debe considerar: Los aspectos externos e internos, Los requisitos de las
partes interesadas, los productos y servicios de la organización (ISO9001, 2015, pág.
15)
“La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente su
sistema de gestión de calidad, incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones,
de conformidad con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001” (ISO9001,
2015, pág. 15)
2.2.8. IBNORCA “ES CALIDAD DE VIDA”
Según IBNORCA,( 2016 )Es una institución privada que promueve la cultura de la calidad en
Bolivia, a través de la normalización técnica , capacitación, certificación de productos y de
sistemas de gestión de organizaciones o empresas, otorga la certificación de sistemas de
gestión y la certificación de producto con sello IBNORCA, la primera se refiere a una
declaración de conformidad del sistema de gestión de una organización basándose en el
cumplimentemos de normas técnicas, la norma con mayor demanda para esta certificación es
la NB/ISO 901, la segunda certificación es destinada al producto de un servicio mediante el
cual la empresa demuestra que sus productos cumplen con los requisitos establecidos en una
norma técnica boliviana o internacional, hecho que garantiza al consumidor un producto de
calidad, IBNORCA participa :
-En los comités técnicos internacionales de la ISO
-Adopta las normas internacionales de la ISO a nivel nacional
30
-Es la única entidad autorizada para vender las normas internacionales de la ISO en Bolivia.
En el ámbito de lo que respecta el Turismo, en el sector 17.1: servicios, IBNORCA cuenta con
la norma Boliviana, NB/ISO 18413:2009: servicios turísticos-hoteles y otros tipos de
alojamiento turísticos-terminología (correspondiente a la norma ISO 18513:2003).
Donde se refiere a todos los requisitos y normas de calidad para que un servicio pueda darse
en cualquier tipo de empresa turístico.
Para lo que respecta en cuanto a la hotelería, en el comité 17.2 Hotelería, Hospedaje turístico
el sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el medio ambiente en la prestación de los
servicios-requisitos., en el cual se encuentran los requisitos que los centros de hospedaje deben
cumplir para contar con el sello o certificación de calidad .
2.2.9. IBNORCA NB 172001 : 2010 HOSPEDAJE TURISTICO - SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD, LA SEGURIDAD Y EL MEDIO AMBIENTE EN
LA PRESTACCION DE LOS SERVCIOS – REQUISITOS
Según la NB 172001 confiere los pasos y requisitos que se necesita para operar un
establecimiento de hospedaje en el cual el proyecto se basa para poder trabajar de acuerdo a
los requisitos requeridos por parte de IBNORCA y ser respaldado al cumplir todos los
requerimientos para establecimientos de hospedaje.
31
3. CAPÍTULO 3.
MARCO METODOLÓGICO
32
3.1. METODOLOGÍA DEL DIAGNÓSTICO
3.1.1. INVESTIGACIÒN DOCUMENTAL
“Cuando se desea corroborar ciertas referencias con otras fuentes, lo usamos como una parte
del estudio, o como un punto de partida del estudio, o como un punto de partida para evitar
creer que se reinvento la rueda” (Namakforoosh, 1998, pág. 117).
Para la realización del trabajo, se utilizaron varios documentos que se vieron necesarios y muy
útiles para recabar la información adecuada y complementaria, entre ellos están:
 Tesis
 Proyectos de grado
 PDT ( Plan de desarrollo turístico del municipio de El Alto)
 PDTAM (plan de desarrollo territorial municipal de El Alto)
 POA (Programa operativo anual)
 Fichas documentales
 Revistas y periódicos
 Datos de internet
 Páginas web. Etc.
Todos estos documentos fueron de mucha utilidad para recabar la información pertinente en la
elaboración del diagnóstico y propuestas del proyecto.
33
3.1.2. MÉTODO CUALITATIVO
“Las investigaciones cualitativas se enmarcan en los atributos, en la esencia de los
fenómenos, en las descripciones detalladas de situaciones, de eventos, manifestaciones,
por lo tanto en propiedades no cuantificables de los significados, busca comprender su
fenómeno de estudio en su ambiente usual” (Castellon, 2010, pág. 86).
La investigación cualitativa nos ayuda a identificar datos muy necesarios, siendo estos
obtenidos a través de encuestas, entrevistas que nos fueron de mucha ayuda en la elaboración
de diagnósticos.
3.1.3. MÉTODO CUANTITATIVO
“El enfoque cuantitativo se basa en métodos de recolección de datos, con medición
numérica, utiliza otros instrumentos como las observaciones y descripciones”
(Castellon, 2010, pág. 87).
En cuanto a la investigación cuantitativa, este método nos ayudó a realizar tabulaciones,
porcentajes, estimados de la cantidad de datos encuestados, con lo que la información estará
basada en datos estadísticos.
3.1.4. MÉTODO DESCRIPTIVO
“En un estudio descriptivo se seleccionan una serie de cuestiones, conceptos o
variables y se mide cada una de ellas independientemente de las otras, con el fin,
precisamente, de describirlas. Estos estudios buscan especificar las propiedades
34
importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno. (CAZAU,
2006, pág. 27)
Como se explica en el documento, la investigación o método descriptivo constata relaciones
entre variables, describe las variables involucradas este método se utilizó en el marco
conceptual del proyecto para describir conceptos de importancia.
3.1.5. MÉTODO ANALÍTICO
“A partir del conocimiento general de una realidad, realiza la distinción, conocimiento
y clasificación de los distintos elementos esenciales que forman parte de ella y de las
interrelaciones que sostienen entre sí. Se fundamenta en la premisa de que a partir del
todo absoluto se puede conocer y explicar las características de cada una de sus partes
y de las relaciones entre ellas.” (ABREAU, 2014, pág. 199)
Este método nos ayudó a analizar datos de mucha importancia y de aporte al proyecto en
cuanto al análisis interno y externo además desde un análisis que parte de la problemática
central del proyecto.
3.2. ANÁLISIS EXTERNO DEL PROYECTO
Según los datos revisados a nivel internacional sobre la certificación a la calidad en servicios
de hospedaje, se ha podido ver países con muy buenos sistemas, programas, métodos de
certificación de calidad para sus establecimientos de hospedaje, por lo que se tomó en cuenta
lo que es:
35
 ESPAÑA: Sistema de calidad aplicada a los establecimientos de hospedaje
España es uno de los principales países donde se desarrollan diferentes sistemas de calidad
para sus establecimientos de hospedaje, en el cual se basan en la mejora de los servicios a
través de la implementación de lo que es la “Q” de la calidad, donde se ha tomado en cuenta
puntos muy importantes como: Infraestructura para la calidad, Normas, Documentación para
el sistema de calidad, Sistemas de certificación y la Q de la calidad.
En el cual se basa en un sistema donde se propone la mejora de los servicios a través de la
otorgación o premiación con la reconocida Q de la calidad, donde las empresas partícipes van
desde establecimientos de hospedaje, como lo que son restaurantes, empresas de transporte y
agencias de viajes, y también todos aquellos relacionados con la actividad turística. (Padron,
2012)
 MÉXICO
México desarrolló un nuevo sistema de clasificación Hotelera Mexicano, para la oferta de los
servicios de hospedaje con calidad, todo esto porque se tiene como prioridad al turista, para
que pueda conocer con anticipación las condiciones de su hospedaje ya que la afinidad entre
las características esperadas del hotel y su vivencia puede determinar el éxito o fracaso del
viaje.
Distintivo M, es el reconocimiento que la secretaria de turismo otorga a las empresas turísticas
que han logrado implementar el programa de calidad Moderniza, que avala la adopción de las
36
mejores prácticas y una distinción en empresa turística modelo en cuanto a: Calidad humana,
Satisfacción del cliente, Gerenciamiento de mejora.
De acuerdo a los distintivos esta uno muy característico: PUNTO LIMPIO, evalúa 5 puntos
desde el principio hasta el final, en el ámbito de formación de gestores: Calidad higiénica,
Aseguramiento de calidad, Asesoría, validación y Buenas prácticas. (Sectur, 2015)
3.3. ANÁLISIS INTERNO DEL PROYECTO
En cuanto a los datos revisados en nuestro país, acerca de certificación de calidad en servicios
de hospedaje, se tiene como referencia a algunos departamentos, municipios donde se
realizaron emprendimientos para la implementación de la calidad en diferentes
establecimientos de hospedaje, así están los siguientes y muy destacados:
 SANTA CRUZ- CALIDAD Y EXCELENCIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Cámara hotelera de Santa Cruz, 2016, En santa cruz se desarrolló un programa de calidad
donde se capacito en un corto plazo a los prestadores de servicios hotelero como en otros
ámbitos esto debido a la afluencia de gente importante que llego al G77, además La Cámara
Hotelera de Santa Cruz y el municipio entre otros organiza el curso de Calidad y excelencia
de atención al cliente.
Esta capacitación estuvo dirigida a las personas que se desempeñan laboralmente en un área de
contacto con el cliente, área de información y de orientación al huésped. Incluirá temáticas
para el área de recepción, alimentos &bebidas eventos.
(CámaraDepartamentaldeHoteleríadeSantaCruz, 2016, pág. S.P.)
37
Se discutieron temas para el área de un hotel donde se dio a conocer las técnicas actuales para
manejar y atender correctamente a un cliente, los temas que se desarrollaron fueron: Servicio y
atención al cliente, Factores de un buen servicio, Actitud y predisposición, Comunicación
clave, Necesidades del cliente, Tipos de clientes y Manejo de quejas.
 SUCRE Y POTOSI
En Sucre cerca de medio centenar de empresas de turismo aplican un sistema de calidad en sus
actividades desde la gestión 2011, cuando adquirieron una certificación de buenas prácticas,
gracias a un proyecto de formación impulsado por el Vice ministerio de Turismo y la Agencia
Española de Cooperación Internacional (AECI). En ese entonces, la AECI transfirió la
experiencia española en buenas prácticas en el turismo a los operadores del circuito turístico
Sucre-Potosí ya que en estos dos hay movimiento turístico y están cercanos.
“Actualmente se cuenta con 42 empresas certificadas, entre ellas se encuentran hoteles,
restaurantes, pub’s, cafés, bares y guías. Asimismo se informó que el Gobierno
Municipal de Sucre en coordinación con sus diferentes direcciones, está previendo
otorgar diferentes beneficios a estas empresas certificadas”. (Rodríguez, 2015)
En cuanto a Potosí se organizó un curso taller de capacitación e inducción a la buena práctica
para la calidad turística de los servicios de hospedaje, donde se habló sobre la metodología
para el servicio de calidad y los factores de atención del personal que tiene contacto directo
con los visitantes y turistas.
38
 MUNICIPIO DE LA PAZ “Q” DE LA CALIDAD TURÍSTICA”
Este programa viene con al evento denominado “Q de la calidad” donde se realiza una
evaluación para verificar si han cumplido con los requisitos de la capacitación para entregarles
la distinción, en el comité evaluador participan la Cámara Hotelera y Cámara Nacional de
Operadores de Turismo
La directora de Promoción Turística de la Alcaldía, señaló que los beneficiarios son
establecimientos de hospedaje que tienen hasta tres estrellas, operadoras de turismo y/o
agencias de viaje y restaurantes.
“No existe un primer o segundo lugar, todas han sido reconocidas en el mismo rango”,
aclaró. El Hotel LP Columbus recibió por tercera vez el premio “Q” en la categoría a
establecimientos de hospedaje. (LaRazon, 2013)
Para concluir podemos decir que la calidad es clave esencial para incidir en la estadía del
turista ya que es un símbolo de buen servicio, confiabilidad, seguridad, responsabilidad, y
satisfacción por el cual ya muchos de los países ven como prioridad a la calidad en los centros
de hospedaje, de manera que se van implementando manuales de buenas prácticas, certificados
de calidad para prestadores de servicios, sellos de calidad, manuales de buen trato al cliente, y
otros que hacen mejor al servicio que se oferta, así como España que se centra en la calidad en
el servicio, el mejoramiento del trato al cliente, y como otros países, sin ir más lejos la ciudad
de La Paz con la certificación de la Q de calidad ha querido ofrecer un mejor servicio de
hospedaje para mejorar la estadía del turista.
39
SISTEMA DE CALIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE EN EL MUNICIPIO DE EL ALTO, DISTRITO 1 Y 2
3.4. METODOLOGÍA DE LA PROPUESTA

3.4.1. MARCO LÓGICO
MATRIZ DE ACTORES
ACTO PODER RECUR- MANDATO NECESIDADES INTERES TEMA CONFLIC-
-RES SOS /PROBLEMAS TURÍSTICO TOS
GAME -Ejecutar proyectos -Oficinas -Supervisar y -Arreglo de calles -Falta de proyectos para -Poca
A -Crear reglamentos en fiscalizar obras -Alumbrado publico incentivar a la estadía de coordina-
(Gobie -Organiza proyectos diferentes -Elaborar ordenanzas -Seguridad ciudadana turistas ción
rno turísticos partes del que mejoren la -Implementación de gas -Falta de información -Bajo
Autóno -Decidir sobre el municipio calidad de vida de -Falta de espacios sobre los atractivos interés en
mo POA del municipio -Recursos los ciudadanos verdes -Ausencia de tema
Munici -Autoriza proyectos humanos: -Mejorar la -Aseo (recojo de información sobre la base turístico
pal de -Gestión del alcalde, educación basura) de datos de los servicios -No hay
El municipio sub -Velar por la -Falta de hospitales en turísticos buena
Alto) -Se encarga del alcalde, seguridad ciudadana barrios lejanos -Falta de interés sobre la coordina-
desarrollo directores -Entregar obras de -Falta de avenidas mejora de la prestación ción entre
organizacional del de las mejora de calles pavimentadas de servicios sectores
municipio unidades, -Generar mejores - Falta de señalización -Ausencia de calidad en turísticos
-Promover la Ingenieros condiciones de vida en caminos los servicios turísticos -Poca
inversión privada , -Crear hospitales - Falta de servicios ofrecidos coordinació
-Crear estrategias de Jefes de -Crear colegios públicos como baños -Seguridad turística n entre el
desarrollo área, -Crear espacios de - Vendedores mal - Promoción turística GAMEA Y
-Crear programas de técnicos recreación ubicados -Gestión ambiental empresas
inversión en las -Emitir comunicados -Creación de mercados turística turísticas.
De promoción. diferentes y convocatorias. - Desorden poblacional -Gestión de calidad
-Decidir sobre aéreas de -Trafico excesivo turística
alianzas estratégicas. trabajo. -Congestionamiento. -Mejora de los servicios
turísticos.
FUENTE: Elaboración propia
40
ACTORES PODER RECURSOS MANDATO NECESIDADES/ INTERES TEMA CONFLIC-

PROBLEMAS/OP TURÓSTICO TOS
ORTUNIDADES
CAMTURH -Gestión de las -Oficina de -Representar a - Mejora del servicio -Mejora de la atención -Poca
empresas reuniones los centros de al cliente al cliente en centros de coordinación
hoteleras -Recursos hospedaje de El -Mejora de la calidad hospedaje entre las
integradas en la humanos Alto en los servicios -Ausencia de un sello empresas de
CAMTURH (presidente, -Integrar ofrecidos turístico que certifique hospedaje
-Dotar a las vicepresidente, empresas -Mapas de ubicación la calidad en los -Falta d interés
empresas de responsable). hoteleras de a los diferentes establecimientos de por parte de
hotelería un turismo, servicios hospedaje turístico algunos
instrumento legalmente - Identificativo que -Contar con un establecientes
legalmente constituidos certifique un buen instrumento legal y de hospedaje
constituido al legalmente. servicio representativo para brindar un
alcance -Gestionar a los -Base de datos de Que acredite a las servicio mejor
nacional. establecimientos empresas de empresas turísticas -Poca
-Manejar de de hospedaje servicio. -Ausencia de turistas en participación
manera eficiente que estén dentro el municipio por parte de
la promoción de de la CAMTUR -Datos sobre los los
estos centros de -Realizar establecimientos de establecimient
hospedaje proyectos que hospedaje os de
-Dotar de una beneficie al - Ausencia de proyectos hospedaje para
buena imagen a sector hotelero. que incentiven la mejorar.
los -Generar estadía del turista. -Falta de
establecimientos beneficios al información
de hospedaje. sector hotelero. sobre servicios
-Decidir sobre de calidad.
proyectos
hoteleros.
41
ACTORES PODER RECURSOS MANDATO NECESIDA- INTERÉS CONFLI-

DES TURÍSTICO CTOS
/PROBLEMA
S
ESTABLECI -Decidir sobre el - -Brindar un -Instrumentos - Falta certificación de -Poca
MIENTOS servicio brindado al Establecimient buen trato al de legalidad calidad de un buen coordinación
DE huésped o con huésped -Mapas de servicio entre las
HOSPEDAJE -Decidir sobre el habitaciones -Seguridad la ubicación de -Creación de sellos, diferentes
(hoteles, buen trato brindado -Muebles e huésped dentro los identificación de calidad empresas de
hostales, al cliente inmuebles del establecimient en servicios turísticos hospedaje
residenciales). -Decidir sobre la -Personal establecimient os -Promoción de los turístico
limpieza de su (gerente o de hospedaje -Lista de hoteles - Falta de
establecimiento general, - Brindar un hoteles, -Información sobre interés de
-Mejora del recepcionista, buen servicio residenciales, hospedaje para el turista autoridades
servicio ofrecido portero, al cliente hostales. que llega a El Alto competentes.
-calidad brindada persona de -Cumplir con -Recibir apoyo -Señalización turística
en su el limpieza). las por el de estos
establecimiento expectativas GAMEA establecimientos
-Decidir sobre el esperadas por - Calidad en el -Capacitación para
cuidado y parte de los servicio de prestadores de servicio
seguridad del huéspedes hospedaje. turístico
huésped. como -Mejora de calidad en el
establecimient servicio turístico para
o de estadía de turistas
hospedaje. -Ausencia de servicios
de calidad turísticos.
42
ACTORES PODER RECUR- MANDATO NECESIDADES INTERES TEMA CONFLIC

SOS /PROBLEMAS TURISTICO -TOS
UNIDAD -Formular el -Oficina de Implementar el Poco -Innovar y mejorar -Poca
DEPARTA- plan operativo reuniones sistema Boliviano de involucramiento con la prestación de coordina-
MENTAL DE anual y el -recursos calidad turística en el nuevos servicios turísticos. ción al
TURISMO Y presupuesto de humanos: departamento de que emprendimientos -Crear manuales de realizar
CULTURAS la secretaria de encargado fomente una cultura favorables al turismo buenas prácticas actividades
turismo. de la unidad de calidad eficiencia -Poca designación de para prestadores de -poca
-Ejecutar los de turismo, ambiental y recursos económicos servicios turísticos coordina-
programas del técnicos en responsabilidad -falta de -Fomentar el ción al
programa turismo, social en las financiamiento para desarrollo del decidir
operativo personal de empresas prestadoras ejecutar algunas turismo sostenible fines del
anual apoyo. de servicios. actividades -Involucrar a la recurso
-Omitir -Brindar apoyo a -carecía de sistema mayoría de económico
resoluciones proyectos turísticos de información prestadores de -poco
secretariales en realizados en el turística que permita servicios a mejorar interés de
el marco de municipio mejorar la estadía de de su calidad de autoridades
sus -cumplir con las los turistas servicio. competen-
competencias. expectativas -falta de apoyo -incentivar a las tes para
-Autorizar, esperadas por parte necesario a los buenas prácticas apostar por
verificar y de la población, programas y mediante una el turismo.
fiscalizar las como del turista, en proyectos de turismo certificación
solicitudes de cuanto al turismo -falta de cooperación -Promoción de
inscripción de realizado en el de entidades atractivos
prestadores de municipio privadas turísticos.
servicios -Emitir comunicados -Mejora del equipo -Mejora de
turísticos y convocatorias. de trabajo. servicios turísticos
de transporte
Fuente: Elaboración Propia
43
ACTORES PODER RECUR- MANDATO NECESIDADES INTERÉS TEMA TURÍSTICO CONFLIC-

SOS /PROBLEMAS TOS
UNIDAD -Organiza -Oficina -Brindar apoyo -Poca designación -Innovar y mejorar la atención -Poca
DE proyectos de a proyectos de recursos centros de hospedaje coordinación
TURISMO turísticos reuniones turísticos económicos -Crear manuales de buenas al realizar
DE EL -Decidir -recursos realizados en -Falta de prácticas para prestadores de actividades
ALTO sobre el humanos: el municipio financiamiento servicios turísticos -Poca
POA del encargado -Cumplir con para ejecutar -Fomentar el desarrollo del coordinación
municipio de la las algunas turismo sostenible al decidir
-Crear unidad de expectativas actividades -Involucrar a la mayoría de fines del
programas turismo, esperadas por -Carecía de establecimientos de hospedaje a recurso
de técnicos parte de la sistema de mejorar su servicio económico
inversión, en población, información -Incentivar a las buenas prácticas -Poco interés
promoción turismo, como del turística que mediante una certificación de autoridades
-decidir personal turista, en permita mejorar la -Ser competitivos con la mejora competentes
sobre de apoyo. cuanto al estadía de los del servicio de hospedaje de para apostar
alianzas turismo turistas calidad por el turismo.
estratégicas realizado en el -Falta de apoyo -Mejora de la gestión turística
-Decidir el municipio necesario a los -Promoción de atractivos
modelo de -Emitir programas y turísticos.
gestión del comunicados y proyectos de -Promoción del municipio de El
turismo en convocatorias. turismo Alto como destino turístico
el -Falta de -Certificación de servicios
municipio cooperación de turísticos de calidad
de El Alto. entidades privadas -Mejora se servicios de
-Mejora del equipo alimentación
de trabajo. -Mejora de servicios turísticos de
transporte.
44
3.4.2. ÁRBOL PRINCIPAL DE PROBLEMAS
45
3.4.3. ÁRBOL DE OBJETIVOS
46
3.4.4. MATRÍZ DEL MARCO LÓGICO
OBJETIVOS. METAS MEDIOS DE SUPUESTOS

VERIFICACIÓN
OBJETIVO SUPERIOR. Obtener el 90% de turistas -Copia de encuestas -Satisfacción total de
Generar mayor estadía de turistas satisfechos al hacer uso del -Boleta de comentarios de los la demanda que
en el municipio servicio de hospedaje en el huéspedes recibirá el servicio
Mejorar la imagen del municipio municipio de El Alto.
OBJETIVO GENERAL. Sistema de calidad implantada en -Copia de documento - Participación de los

Desarrollar un sistema de calidad el 80% de los establecimientos de -Lista de hoteles participes establecimientos de
para establecimientos de hospedaje hospedaje en los distritos 1 y 6 del -Copia del control de calidad de hospedaje en el
municipio de El Alto para el 2019 los establecimientos municipio de El Alto
distritos 1 y 6
OBJETIVOS ESPECIFICOS. El 100% de Alianzas establecidas -Copias de cartas de solicitud -Alianzas
1.Proponer alianzas estratégicas entre las organizaciones que -Copias de convenios satisfactorias
entre sector privado y publico apoyan al proyecto en el -Copia de documentos
municipio de El Alto en el primer
trimestre del 2018
Sello de calidad como -Copia de diseño -Sello de calidad

2. Crear reconocimiento para reconocimiento a la calidad en -Copia de documento eficiente
premiar la calidad en los centros de servicio de hospedaje, diseñado y - Imágenes
hospedaje creado para premiar a la calidad en -Fotos, videos
el servicio de hospedaje del -Facturas
municipio de El Alto en el -Planillas
47
segundo semestre del 2017
3. Capacitación permanente a 85% de prestadores de servicios de -Copia de documento -Asistencia masiva

prestadores de servicios de hospedaje del municipio de El -Listas de asistencia
hospedaje Alto distrito 1 y 6 capacitados en -Fotos, videos
la atención y buen trato al cliente -Copia de los certificados de
en el primer semestre del 2017 capacitación
-Boleta de comentarios
-Buen control de la
80% de establecimientos de -Fotocopia de documento calidad en el servicio
5. Diseñar un control de calidad hospedaje calificados para operar -Fotocopia de certificados de
con el sello de calidad controlados calidad
y evaluados por el sistema de -Facturas
calidad en los distritos 1 y 6 del -Fotos
municipio de El Alto en el primer
mes del 2018
TAREAS.
1.1 Elaborar cartas de solicitudes y convenios con empresas públicas y privadas que beneficien al proyecto
1.2 Establecer citas para reuniones de coordinación y consensos
1.3 Coordinar las relaciones con la mesa de turismo
1.4 Trabajar en conjunto coordinando tareas con las siguientes organizaciones: unidad de turismo, ASOHOT,
2.1 Obtener información sobre las características, y requisitos para diseñar un reconocimiento sello de calidad
2.2 Diseñar el modelo del sello de calidad
2.3 Brindar información a las empresas sobre el reconocimiento a la calidad
48
2.4 Llamar a la participación de las empresas hoteleras para obtener el sello de calidad a través de diferentes actividades
2.5 Determinar las actividades a la participación
2.6 Promocionar a través de diferentes medios la marca de reconocimiento a la calidad
3.1 Evaluar el comportamiento real de la calidad
3.2 Comparar el comportamiento con los objetivos de calidad
3.3 Actuar sobre las diferencias
3.4 Determinar las herramientas del control de la calidad
3.5 Estudiar el análisis actual de la empresa
3.6 dar inicio al desarrollo del plan de control de la calidad
4.1 planificar el programa de capacitación
4.2 establecer un espacio para la capacitación en coordinación con las organizaciones
4.3 obtener los materiales necesarios para la capacitación
4.4 elaborar presupuestos a los prestadores de servicios de hospedaje
4.5 brindar información a las diferentes empresas hoteleras para su participación en la capacitación
4.6 elaborar certificados de reconocimiento a la capacitación obtenida
49
3.4.5. PRIORIZACIÓN
INFORMACIÓN CALIDAD SEGURIDAD

TURÍSTICA TURÍSTICA TURÍSTICA
CRITERIOS
A. COSTO 3 2 6 3 9 4 12
B. TIEMPO 4 3 12 4 16 1 4
C. IMPACTO SOBRE 4 4 16 5 20 5 20
BENEFICIARIOS
D. IMPACTO GENERO 4 1 4 4 16 5 20
E. IMPACTO 5 3 15 4 20 4 20
AMBIENTAL
F. RIESGOS 4 2 8 3 12 2 8
SOCIOECONOMICOS
G. VIABILIDAD 5 4 20 5 25 3 15
81 118 99
Según el análisis que se realizó en el municipio de El Alto en cuanto a sus deficiencias en el área turística se priorizó los temas de
información turística, calidad turística y seguridad turística en el cual mediante un puntaje de evaluación se tomó al tema de la
calidad turística como priorización para la elaboración del proyecto.
50
-Elaborar cartas de solicitudes y convenios con los diversos

actores
- Establecer citas para reuniones de coordinación
ESQUEMA DEL PROYECTO -Coordinar las relaciones con la mesa de turismo
Proponer alianzas estratégicas - Trabajar en conjunto coordinando tareas con el sector público
y privado y su respectivo seguimiento
entre sector público y privado
-Elaborar documentos que respalden las alianzas estratégicas.
- Obtener información sobre las características, y requisitos para

diseñar un sello de reconocimiento al buen servicio.
- Diseñar el modelo del sello al buen servicio
Elaborar un sello de
- Brindar información a las empresas hoteleras sobre el
reconocimiento al buen servicio y reconocimiento al buen servicio.
su procedimiento de otorgación -Llamar a la participación de las empresas hoteleras para obtener el
sello de calidad a través de diferentes actividades
-Determinar las actividades para participación del sector hotelero
DESARROLLAR UN - Promocionar a través de diferentes medios la marca de
SISTEMA DE CALIDAD reconocimiento al sector hotelero a la calidad.
PARA
ESTABLECIMIENTOS
Capacitación permanente a - Planificar el programa de capacitación
DE HOSPEDAJE - Establecer un espacio para la capacitación en coordinación con el
prestadores de servicios de
hospedaje sector público y privado
- Obtener los materiales necesarios para la capacitación
- Elaborar presupuestos para la capacitación a los prestadores de
servicio de hospedaje.
- Brindar información a las diferentes empresas hoteleras para su
Participación en la capacitación
- elaborara certificados
Diseñar un sistema de evaluación

-Evaluar el comportamiento real de la calidad
y control de calidad -Comparar el comportamiento con los objetivos de calidad
- Actuar sobre las diferencias
-Determinar las herramientas del control de la calidad
-Estudiar el análisis actual de la empresa
-Dar inicio al desarrollo del plan de control de la calidad
51
4. CAPÍTULO IV.
DIAGNÓSTICO
52
4.1.UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL AREA DE INTERVENCIÓN
53
El municipio de El Alto se encuentra en el departamento de La Paz, fue creado como la cuarta
sección de la provincia Murillo mediante la ley 728, En septiembre de 1988 se promulgó la
Ley 1014, que la eleva a rango de ciudad. Es la ciudad más alta del mundo y se encuentra a
una altitud de 4.070 m.s.n.m, sobre una meseta caracterizada por una superficie plana y
ondulada, además de ser la ciudad más joven con tan solo 31 años de vida.
Podemos considerar que El Alto siendo una de las ciudades más altas del mundo donde se
vivieron eventos únicos, así de guerras, enfrentamientos, donde en las calles a todas horas del
día se encuentra a una Chola característica de la cultura aymara, donde además las calles están
coloreadas de colores vivos representativos de las casas novo andinas, características de la
arquitectura andina solo vista en El Alto y única en el mundo, con calles llenas de vendedores
“comerciantes” donde puedes conseguir el producto que deseas, con unos platos exquisitos
con productos nutritivos y exóticos, con el magnífico Illimani rodeando la ciudad, y un
atardecer esplendido,
IMAGEN NRO. 1 VISTA PANORÁMICA DE EL ALTO
Vista panorámica de El Alto, distrito 1 IMÁGEN: Vista panorámica de la ciudad de

ceja, desde el mirador del hotel El Alto Distrito 1,2 de abril de 2016
Alexander, en el cual se observa las
características de la ciudad, un
atardecer maravilloso una vista
grandiosa de la vida alteña, además
resaltando el majestuoso Illimani.
Imagen: Tania Franco
54
4.1.1. COORDENADAS
La posición geográfica del municipio de El Alto es de 16°30´ latitud sur y 68°12´longitud
oeste.
4.1.2. LÍMITES
El municipio de El Alto Limita al Norte con la cordillera Oriental y el Macro Distrito rural de
Zongo (del municipio de La Paz), al Este con la ciudad de La Paz, al Oeste con el municipio
de Laja de la provincia Los Andes, al Suroeste con el municipio de Viacha de la provincia
Ingavi y al Sureste con el municipio de Achocalla.
4.1.3. EXTENSIÓN
La extensión territorial del Municipio es de 387,56 km², de esta superficie el 52% corresponde
a distritos urbanos y el restante 48% a distritos rurales. Y en su totalidad representa el 7,58%
de la superficie de la provincia Murillo.
4.1.4. TOPOGRAFÍA
El Alto es una de las ciudades más hermosas de Bolivia, con una belleza sin igual, su
topografía, sus pendientes, es sin duda una maravilla, veremos:
“La urbe Alteña se emplaza en un terreno homogéneo de superficies planas, con leves
ondulaciones y pendientes suaves, sin mayores accidentes topográficos, a excepción de
aquellos lugares formados por erosiones de lechos de río. Existe una ligera inclinación de
Norte a Sur.” (GAMEA, PDTM, 2015, pág. 10)
55
4.1.5. DEMOGRAFÍA POLÍTICA
El municipio de El Alto se encuentra dividido por distritos los cuales cuenta con 14 distritos,
10 son urbanos (1,2,3,4,5,6,7,8,12 y 14) y 4 de carácter rural (9,10,11 y 13). El proceso de
distritación, ha sido consolidado mediante ordenanzas municipales, a través de las cuales,
durante el período 1996 - 2013, se fueron creando los distritos referidos, en correspondencia al
número de habitantes, Para lo cual vernos el siguiente cuadro:
CUADRO Nro. 1 URBANIZACIÓN DISTRITO 1 Y 6
DISTRITO Urbanizaciones o Juntas

MUNICIPAL Comunidades Vecinales
Distrito 1 29 43
Distrito 6 25 22
TOTAL 54 65
FUENTE: Elaboración propia con datos obtenidos del PDTAM, GAMEA – POA 2015
(DATC)
Según el cuadro revisado, el municipio de El Alto distritos 1 y 6 cuenta con 54 urbanizaciones
entre rurales y urbanos y 65 juntas vecinales.
4.2. ANÁLISIS INSTITUCIONAL
4.2.1. GOBIERNO AUTÓNOMO MUNICIPAL DE EL ALTO
El gobierno autónomo de El Alto es la que se encarga del manejo del municipio a través de
proyectos, estrategias y planes que contribuyen al desarrollo del municipio.
Revisando un poco de historia encontramos:
56
En 1982 se crea la alcaldía distrital de El Alto, hoy en día Gobierno Autónomo de El Alto
mediante ordenanza municipal y el 6 de marzo de 1985, El Alto se convierte en la capital de la
cuarta sección de la provincia Murillo, instituyéndose la Honorable Alcaldía de El Alto y la
Junta Municipal, con la posesión de las primeras autoridades municipales elegidos por
sufragio natural dando lugar a la división administrativa de la metrópoli al elevarse a El Alto a
rango de ciudad.
4.3. ASPECTOS SOCIALES CULTURALES, INSTITUCIONALES Y
ECONÓMICOS
4.3.1. DEMOGRAFÍA
La población del municipio de El Alto según el INE, creció en porcentaje del 5.10%, lo cual
para el año 2012, según el censo realizado, la población del municipio consta de 848,840.00
habitantes.
“La tasa de crecimiento poblacional de El Alto es una de las más elevadas a nivel
nacional, según resultados de los últimos censos realizados por el Instituto Nacional de
Estadística (INE). En este contexto, El Alto para 1992 fue la cuarta ciudad más poblada
del país, subiendo al tercer lugar para 2001 por encima de la ciudad de Cochabamba,
actualmente y en base a datos del censo 2012, es la segunda ciudad con mayor
población, después de Santa Cruz.” (GAMEA, Plan de desarrollo territorial Autónomo
Municipal, 2015).
En el censo del 2001 el municipio contaba con 643,958 habitantes con una tasa de crecimiento
anual del 5.10 % en un lapso de 9 años, y según el censo del 2012 el municipio cuenta con
57
848,840.00 habitantes, con una tasa de crecimiento anual del 2.10%, lo cual significa que la
población creció considerablemente. (INE, 2012).
4.3.1. FORMAS DE ORGANIZACIÓN
La población Alteña tiene diferentes formas de organización, desde grandes hasta pequeñas
asociaciones caracterizados por un producto, también existen organizaciones que van desde las
juntas de vecinos, de padres de familias, de comerciantes, maestros, de hotelería así como la
CAMTURH, como también de los guías de turismo, ASOGUIATEA, entre otras
asociaciones.
“… Si, El Alto está organizado por urbanizaciones donde hay junta de vecinos que
coordinan y realizan las aéreas pertinentes en su zona, también hay organizaciones
diferentes en todo El Alto, por ejemplo el de los comerciantes, cada tipo de rubro
forma diferentes grupos por así decirlo, como las verduleras que se organizan Y
realizan diferentes tareas, y además se apoyan entre ambas…” (Entrevista a Porfirio
Tenorio García, Responsable de Área II GAMEA, 24 de marzo de 2016).
4.3.2. VALORES, IDENTIDAD CULTURAL E IDIOMA.
4.3.2.1.VALORES
El Alto es cuna de valientes, luchando siempre por sus ideales vencieron cualquier adversidad
que se le presentó, vivieron guerras y batallas donde se corrió sangre, pero como dicen: el Alto
de pie, nunca de rodillas!!, los Alteños se caracterizan por sus valores, la valentía, el respeto a
la madre tierra, a la cultura, según un amauta, expresa que:
58
“……Para nosotros es sagrado, las montañas, los achachilas, las apachetas, porque es
la madre tierra…..” (Entrevista a Víctor Machaca Quispe, amauta, 16 de septiembre
2016).
4.3.2.2.IDENTIDAD CULTURAL
El municipio de El Alto se caracteriza por ser Aymara, la mayor parte de la población
proviene de los pueblos aledaños altiplánicos, ya que muchos migran a la ciudad.
“Un alteño tiene la sangre aymara, un alteño se considera aymara, aunque vivamos en
la ciudad, en El Alto es uno de los pocos lugares donde se conserva aún la cultura, al
ver a las cholitas, campesinos con poncho y chullo…Es un orgullo vivir en El Alto…”
(Entrevista a Porfirio Tenorio García, Responsable de Área II GAMEA, 24 de marzo
de 2016).
IMAGEN NRO. 2 MURAL EN HONOR A LA GUERRA DEL GAS, DISTRITO 1
Esta imagen representa a los caídos de IMAGEN: mural en honor a la guerra
octubre, por los enfrentamientos por el del Gas, distrito 1, 2 de sept. de 2016
gas, sin duda se refleja la valentía de FUENTE: Tania Franco
los alteños al luchar por sus recursos,
por los bolivianos. El mural ya forma
parte de una ruta turística en El Alto.
59
4.3.2.3.IDIOMA
Por diferentes culturas y orígenes entre la población del municipio de El Alto, los idiomas
aprendidos de la población a partir de los 6 años son distintos, con mayor predominio el
lenguaje castellano en el área urbano y el aymara en el área rural.
4.3.3. INDICADORES ECONÓMICOS
4.3.3.1.FUENTES DE INGRESO
La población Alteña se caracteriza por ser muy trabajadora y con mucha voluntad, realizando
trabajos de todo tipo siendo en su mayoría comerciantes, todos estos trabajos constan de
gremios, sindicatos, asociaciones en la que población trabaja desde muy joven, desde niños de
6 años, hasta adolescentes en edad escolar, pues la necesidad es un motivo por la cual trabajar
a corta edad
CUADRO Nro.2 PRINCIPALES SECTORES PRODUCTIVOS, EMPRESAS Y EMPLEO
ACTIVIDADES EMPRESAS EMPLEO DIRECTO

CANTIDAD % CANTIDAD %
Industria 5.226 6,71 17.403 5,8
Comercio 15.500 19,9 51.000 17,0
Artesanía 40.000 51,3 200.000 66,0
Transportes 5.000 6,42 5.000 1,7
Agricultura 10.000 12,8 20.000 6,6
Servicios 1.200 1,54 4.800 1,6
otros 1.000- 1,28 4.000 1,3
TOTAL 77.926 99,95 302.203 100,0
FUENTE: Elaboración propia con datos PDTAM- EDEL, 2006-2020, Población
económicamente activa-PEA
60
Como se pudo observar en el cuadro, el comercio es la principal actividad a la que la
población se dedica, es la fuente de trabajo de los Alteños con un 19,9% en cuanto a la
cantidad de empresas que se dedican al comercio y con un 17,0% en cuanto al empleo directo.
4.3.3.2.EL TURISMO
El Alto es el principal acceso a La Paz y espera aprovechar esta condición para desarrollar la
Actividad turística, el Gobierno Autónomo Municipal de El Alto tiene lista la ley para declarar
septiembre mes del turismo.
El municipio cuenta con varios recursos que podrían ser aprovechados, siendo uno de los más
completos en cuanto a recursos de todo tipo.
“.. Y es que el turismo es una actividad que genera ingresos para las familias que están
involucradas con él, sin embargo el beneficio no solo es para esas familias, sino para
todos, porque el turismo mueve recursos, mueve dinero, y aunque las personas no lo
notes, quizás no sea de manera directa el ingreso de divisas, el turismo apoya y
contribuye con todos. Porque es como una cadena, el turista y compra y compra,
entonces le compra a lo que es la señora de la esquina, a los frescos, a los jugos, el
turismo es una actividad muy importante donde se necesita el apoyo de la población
para que mejore y seamos un municipio turístico” (Entrevista a Jhovana Aruquipa
Conde, Técnico de Turismo, 24 de Marzo de 2016).
61
El turismo es la apuesta para un mejor desarrollo del municipio, contribuyendo de forma
directa e indirecta a todos los actores involucrados.
4.4. OFERTA TURÍSTICA
4.4.1. COMPONENTE NATURAL
4.4.1.1.CLIMA
El clima en el municipio de El Alto se caracteriza por los vientos y el frio que suele hacer, sin
embargo también existen épocas donde el calor reina, andar con protector y sombreo es lo
mejor.Si como hay días calurosos, existen días de constantes lluvias, para verlo mejor veremos
el siguiente cuadro donde se tienen datos de los últimos dos años.
CUADRO Nro. 3 DATOS DEL CLIMA, MUNICIPIO DE EL ALTO
ESTACION REC ENE FE M AB M JUN JUL AG SEP O NO DI AN

EL ALTO OR R B AR R AY O T CT V C UA
D L
Temperatu- 2014 13,6 15, 15, 14, 15, 15,6 14,6 15,2 15,2 16, 17, 16, 15,
ra máxima - 0 2 4 2 1 0 0 3
media ((ºc) 2015
Temperatu- 2014 4,1 4,0 3,5 2,0 -1,8 -3,8 -3,8 -2,5 0,3 1,1 2,7 3,5 0,8
ra máxima -
media ((ºc) 2015
Presipitaci- 204- 128,0 66, 79, 51, 14, 0,1 9,9 17,4 39,5 52, 33, 92, 584
ón total 2015 5 6 6 0 0 4 5 ,5
(mm)
Humedad 2014 67,8 63, 63’ 67, 42, 30,9 26,1 34,4 40,5 42, 47, 53, 48,
relativa - 6 6 5 8 3 4 1 3
media (%) 2015
Vientos (dir- 2014 ESE ES E E W WN WN WN WN NE ES E ES
km/h) - 12.4 E 12. 10. 12. W W W W 14. E 13. E
2015 12. 4 8 9 13 14 13 13 8 13. 6 13.
6 7 2
FUENTE: elaboración propia con datos del SENAMHI, 2014-2015
62
4.4.1.2.RÍOS
Los ríos que cruzan la ciudad y nacen al pie de los nevados y corren paralelos hasta
desembocar en El: Río WilajaqueVinto, este rio recibe agua de la desembocacion del lago
Titicaca Rio Jiskaha, recibe agua de la desembocacion del rio seco.
4.4.1.3.LAGOS
Como Milluni: Milluni Chico, Kellhuani y las lagunas JankhoKhota, HuanaKkota, Se
muestran como un oasis en la localidad Alto Milluni.
Esta laguna presenta diferentes colores con las de su alrededor, son magníficamente bellas y
muestran un paisaje único, Se encuentran en el distrito 13 de El Alto.
4.4.1.4.PAISAJE
El municipio de El Alto es una de las ciudades más bellas de toda Bolivia, por sus amplios
paisajes, vistas y recorridos, es caracterizado por sus superficies planas, poco accidentadas que
corresponden a llanuras de sedimentación de la Cordillera Oriental de los Andes.
63
IMÁGEN NRO 3: VALLE DE QUAQUEMARKA, DISTRITO 8
De acuerdo al diagnóstico realizado en el IMAGEN: valle de QuaqueMarka,
distrito 13, podemos decir que este es uno de los
paisajes más hermosos no solo en El Alto, sino
en toda La Paz, un paisaje tan maravilloso,
donde se pueden observar formaciones rocosas
muy diferentes, por ejemplo rostros incas, y
monolitos, además de castillos. Es un lugar muy
parecido al valle de la launa. Además de que distrito 10, 3 de septiembre 2016
habitan alcones en el lugar, es su nido, su hogar. FUENTE: Tania Mamami
4.4.1.5.FLORA
La vegetación está compuesta por praderas, bofe dales y turberas que forman bosques de ceja
monte y bosques húmedos bajo montaña.
Las especies más importantes son la queñoa, quishwara, chachacoma, th'ola, ñoke, muña
muña, chilcas, zapatilla, suncho, ichu, chilligua, chiji, choquekanlla, papa, oca, isaño, quinua,
kañahua, haba, arveja, cebada.
64
IMÁGEN NRO 4: PLAZA SATÉLITE, DISTRITO 1
De acuerdo con nuestro diagnóstico, El Alto IMAGEN: Plaza Satélite, distrito 1,
contempla aun lo que es propio y nativo, como 5 de septiembre de 2016
podemos observar en la imagen, los árboles
que se implantan en las jardineras de la ciudad
son en su mayoría nativos, en este caso
observamos la chillca, como así también la
queñua, plantas nativas, donde además las aves

FUENTE: Tania Franco
silvestres rondan por estos espacios.
4.4.1.6.FAUNA
Existen diferentes especies características del altiplano Alteño así como lo expresa:
“Mercado et al 1991, señalan que la masto fauna (mamíferos) que habita en El Alto
(área urbana y rural) comprende a 7 ordenes, 18 familias y 30 géneros, el orden más
abundante y diversificado es el de los roedores”. (GAMEA, Tramo I de la avenida
Santa Vera Cruz, 2014, pág. 31)
En cuanto a las familias de los roedores están: vizcachas, cuyes, y tojos (conejos de cerro), y
entre las aves, se encuentran: el Ttaqui o Urpi, típica ave de parques y jardines de la ciudad de
El Alto, también está la Palomita Chaicita, una especie rara que se encuentra en El Alto, el
65
Halconcillo, que es una ave predatora de aves pequeñas y roedores, y por ultimo tenemos al
Chiguanco, que abundan en los parques y jardines.
IMÁGEN Nro. 5 FAUNA, DISTRITO 1
El municipio cuenta con varias especies de IMAGEN: aves, distrito 1, ciudad Satélite
aves que pueden ser observadas en las
jardineras y calles, vistas en los rincones de
la ciudad, caracterizados por su color
blanco, su figura mediana, patas delgadas y
pico largo. FUENTE: Tania Franco , Tania Mamani
4.4.2. COMPONENTE CULTURAL
4.4.2.1. GRUPOS ÉTNICOS
Según los datos del censo de población y vivienda del INE del censo 2012 la ciudad de El
Alto cuenta con una población de 848,452 habitantes los cuales según el INE se dividen en
diferentes grupos étnicos, siendo que en esta ciudad se tiene mayor población aymara y esto
beneficia mucho al turismo ya que se pueden observar sus tradiciones, costumbres y la forma
de vestir que llama mucho la atención de los turistas.
4.4.2.2. CONSTRUCIONES DE INTERÉS CULTURAL
El municipio de El Alto cuenta con los 89 siguientes recursos turísticos identificados entre
patrimonios culturales y naturales. A continuación se mencionaran algunos de ellos en el
66
Siguiente cuadro:
CUADRO Nro. 4, PATRIMONIO URBANO ARQUITECTÓNICO MUSEOS Y
MANIFESTACIONES CULTURALES, MUNICIPIO DE EL ATO
Patrimonio urbano arquitectónico museos y manifestaciones culturales

1 Monumento Sagrado Corazón de Jesús
2 Monumento Che Guevara
3 Monumento virgen blanca
4 Monumento Antonio Paredes Candía
5 Monumento Juana Azurduy de Padilla
6 Monumento el Tinku
7 Monumento de los Incas
8 Monumento Tupak Amaru
9 Monumento Simón Bolívar
10 Monumento el Minero
11 Monumento el Minero
12 Monumento de la Cruz
13 Cementerio Histórico de Milluni
14 Col. de arquitectos de El Alto-cacea
15 Cementerio Tarapaca
16 Iglesia Milluni
17 Mural del centro artesanal WaraWara
18 Mural octubre negro
19 Catedral metropolitana de Collpani
20 Iglesia Virgen de Natividad
21 Iglesia San Antonio de Paua
22 Iglesia Cuerpo de Cristo
23 Iglesia Virgen del Rosario
24 Chullpares de Kaque Marca
25 Chacanas
26 El Campanario
27 Centro ArchivisticoComibol El Alto
28 Museo Antonio Paredes Candía
29 Galeria arte libre
30 Arquitectura chola-andina Alteña
31 Ex Alcaldía quemada
32 Stadium cosmos 79
33 Teatro municipal Raúl Salmón de la Barra
FUENTE: Elaboración propia con datos del informe de la Unidad de Turismo 2016.
67
En la ciudad de El Alto existen en su mayoría monumentos que son creados en honor u
homenaje a diferentes personajes históricos así como presidentes, personas que lucharon por la
patria, hombres valientes, entre ellos uno de los más representativos y conocidos esta lo que es
el monumento Che Guevara, o así mismo monumentos o plazas dedicadas a fechas donde
ocurrieron eventos de magnitud como guerras o batallas entre otras.
4.4.3. COMPONENTE GASTRONÓMICO
4.4.3.1. COMIDAS Y BEBIDAS TRADICIONALES
La ciudad de El Alto cuenta con una gran variedad gastronómica de platos que se pueden
encontrar en mercados, ferias y restaurantes, entre algunos platos tradicionales tenemos el
P´esque que es considerado el plato típico de la ciudad de El Alto y el aphtapi.
CUADRO Nro. 5 PLATOS TRADICIONALES DEL MUNICIPIO DE EL ALTO
Platos tradicionales y bebidas

1 PH’ESQUE
2 CHUNCHULA
3 AJI DE FIDEO
4 CALDO DE CARDAN A LO ALTEÑO
5 JUGO DE MACA
6 APHTAPI
Además de otros platos bastante consumidos como la Sajta, thimpu y Bistec.
4.4.4. COMPONENTE DE FESTIVIDADES Y EVENTOS
En el municipio de la ciudad de El Alto se pueden apreciar varias festividades en las distintas
villas o zonas de esta urbe, se celebran aniversarios con entradas folklóricas o desfiles cívicos.
68
“… las entradas folklóricas pueden ser consideras como un recurso turístico potencial
por sus características y reflejo de identidad cultural tomando en cuenta el mercado
local y nacional de acuerdo a la magnitud de cada una y la diversidad de danzas que
se representen en las mismas…” (Raúl A. Garay Cuentas, Director de Políticas de
Desarrollo Productivo, 24 de Marzo de 2016).
Estas festividades pueden ser aprovechadas turísticamente ya que son atractivos que atraen la
atención de los turistas
CUADRO Nro. 6 ACONTECIMIENTOS PROGRAMADOS
Acontecimientos programados
1 MES DEL TURISMO ALTEÑO
2 ENTRADA AUTOCTONA
3 ENTRADA VIRGEN DEL CARMEN
4 CARNAVAL
5 AÑO NUEVO AMAZONICO
6 FERIA DE ALASITAS
7 FERIA DE RAMOS
4.4.4.1. FERIAS
Otros recursos que se pueden tomar en cuenta son las ferias que existen en la ciudad de El
Alto, ferias comerciales que se encuentran ubicados en distintas zonas de este municipio
Principalmente distrito 1 y 6. Entre las ferias más concurridas son: la Tiwanaku, por su gran
variedad de artículos a ofrecer y su principal característica las visitas nocturnas y La feria 16
de julio la más importante del municipio por su tamaño y cantidad de personas entre visitantes
y comerciantes.
69
IMÁGEN Nro. 6 FERIA DE LA AVENIDA TIWANAKU DISTRITO 1, FERIA 16 DE
JULIO, DISTRITO 6.
Esta feria se caracteriza principalmente por IMAGEN: FERIA DE LA AVENIDA
abrirse todos los días, generalmente por las TIWANAKU, DISTRITO 1, 27 DE
tardes, donde se encuentra una variedad de AGOSTO DE 2016
productos como ser: prendas de vestir,
comidas, artefactos, ente otros.
En esta feria encontramos varias vendedoras
que se extienden por varias calles de la Av.
Tiwanaku. FUENTE: Tania Mamani
La “Feria 16 de Julio” la más grande de IMAGEN: FERIA 16 DE JULIO,
Bolivia, que tiene sus orígenes desde 1960 con DISTRITO 6, 28 DE AGOSTO DE
la migración campesina y minera. Es 2016
considerada la segunda feria más grande en
Sudamérica donde realizan transacciones de al
menos dos millones de Dólares, solo en dos
jornadas entre jueves y domingos donde

FUENTE: Tania Franco
acuden aproximadamente 70.000 personas.
70
4.4.5. COMPONENTES DE ACTIVIDADES RECREACIONALES
El municipio de El Alto se ha vuelto en un nuevo lugar turístico, donde se pueden realizar todo
tipo de actividades, desde lo que es trekking, rappel, observación, turismo esotérico, entre
otras actividades, así mismo el documental “Turismo en El Alto”, el municipio presenta sus
diferentes propuestas turísticas para visitar el municipio.
CUADRO Nro. 7 ACTIVIDADES RECREATIVAS
Nro. ACTIVIDADES DONDE

1 RAPPEL URBANO Mirador faro murillo, distrito 1
2 OBSERVACION DE Milluni, distrito 13
PAISAJES
3 TURISMO ASOTERICO Ceja de El Alto, distrito 1
4 TREKKING RUTA QUTAÑA Comunidad Amachuma, distrito 10
FUENTE: (elaboración propia con datos del documental: turismo en El Alto: 2016.)
4.5. MEDIOS DE TRANSPORTE
El municipio de El Alto cuenta con diferentes medios de transporte como ser: taxis, trufis,
minibuses y buses, además que se destaca por poseer el aeropuerto internacional en distrito 1
logrando así facilidades de traslado.
4.5.1. MEDIOS DE COMUNICACIÓN
Como se puede observar se tiene varios medios de comunicación como ser canales de
televisión, sintonías de las diferentes emisoras de radio, se tiene también medios de prensa
escrita como son los periódicos, empresas de telefonía celular como Tigo, Entel y Viva, donde
71
la señal depende del lugar donde se ubique, también se tiene acceso a internet y Tv cable,
estos son servicios complementarios que ayudan mucho para mejorar la estadía de los turistas.
4.6. SEGURIDAD Y SALUD
4.6.1. SEGURIDAD
El municipio cuenta con un gran personal para esta área, sin embargo existen muchas
dificultades en cuanto a la eficacia en la protección de la ciudadanía.
Según datos del Comando General de la Policía Boliviana:
“El Comando Policial Regional de El Alto cuenta aproximadamente con 2.700
efectivos, conformados por 145 jefes y oficiales y el resto policías de base o clases.”
(Gobierno Autonomo Municipal de El Alto DOTPE, 2016, pág. 44 y 45).
CUADRO Nro. 8 INFRAESTRUCTURA DE SEGURIDAD CIUDADANA,
DISTRITOS 1 Y 6
INFRAESTRUCTURA D-6 D-1

DE SEGURIDAD
CIUDADANA
MODULO POLICIAL 12 5
REG. POLICIAL 1
GUARDIA 1
MUNICIPAL
FELCC 1
FELCC BPP 1
CONCILIACION 1
CIUDADANA
TRANSITO 1 1
FUENTE: Elaboración propia con datos del PDTAM. Dirección Municipal de Seguridad
Ciudadana – GAMEA. 2012
72
Según el cuadro se puede destacar que los módulos policiales en su mayoría se encuentran en
el distrito 6.
4.6.2. SALUD
El municipio de El Alto cuenta con diferentes centros de salud, hospitales de tercer nivel, entre
otros ubicados en los diferentes distritos del municipio, teniendo gran concentración en el
distrito 1 Y 6 siendo este servicio elemental para los ciudadanos y turistas ya que pueden
requerir de este servicio.
De los 105 establecimientos de salud, el 89% de los establecimientos pertenece a los
centros de salud de 1° nivel distribuidos sobre el área de la mancha urbana y en
espacios con mayor densidad poblacional, le siguen los de 2° nivel (10%) ubicados
especialmente en los distritos municipales 1 y 6”. (Gobierno Autonomo Municipal de
El Alto DOTPE, 2016, pág. 29)
CUADRO Nro. 9 ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DISTRITO 1 Y 6
DISTRIBUCION DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
DISTRITOS D-1 D-6
Nro. 21 19
FUENTE: elaboración propia con datos PDTAM, GAMEA. 2016-2020
Según el cuadro, existe alrededor de 30 establecimientos de salud al servicio de la comunidad
entre los distritos 1 y 6
73
4.7. COMPONENTE SERVICIOS BÁSICOS
Estos componentes son elementales para determinar que un municipio está en desarrollo,
además de ser servicios elementales para cubrir las necesidades de los turistas como:
 AGUA, El municipio cuenta con cuatro sistemas de agua, compartidos por los
asentamientos humanos de El Alto, La Paz y Laja en el que el distrito 1 y 6 son
beneficiarios.
 ALCANTARILLADO, Los servicios sanitarios según los datos publicados por el INE
(2012) muestra el incremento de familias beneficiadas de este servicio.
 EDUCACION, Se cuenta con varios establecimientos educativos distribuidos en todas
las zonas pertenecientes a los distritos 1 y 6, también se cuentan con institutos
superiores y básicos
4.8. COMPONENTE SERVICIOS TURÍSTICOS
4.8.1. SERVICIOS TURÍSTICOS PRIMARIOS
4.8.1.1. SERVICIOS DE HOSPEDAJE
El municipio cuenta con cuatro hoteles ubicados entre los distritos 1 y 6 entre los
cuales están: Hotel Alexander, Orquídea, Ensueños, Espectacular sin dejar de lado la
nueva modalidad de Hotel (cholet) La Havana sin embargo existen establecimientos
que se consideran a sí mismos hoteles pero no están establecidos legalmente.
“Se cuenta con un registro de hoteles, la CAMTURH quienes se encargan del
registro de los hoteles, pero el problema que se tienen con algunos
establecimientos que no son seguros y no tienen la higiene necesaria de sus
74
instalaciones, para brindarles a los turistas un hospedaje cómodo, es por esa
razón que los turistas prefieren pernoctar en la ciudad de La Paz.” (Entrevista a
Jhovana Aruquipa Conde, Técnico de Turismo, 24 de Marzo de 2016).
CUADRO Nro. 10 SERVICIOS DE HOSPEDAJE DISTRITOS 1 Y 6
SERVICIOS DE HOSPEDAJE UBICACIÓN

Categoría hotelera Nº Distrito
Hoteles 4 1
Cholet 1 6
Residenciales 6 1,6
Alojamientos 119 1,6
TOTAL 130
FUENTE: elaboración propia, datos proyecto de grado (PLAN DE DESARROLLO
TURÍSTICO PARA EL MUNICIPIO DE EL ALTO), INE 2006; La Razón 2014.
La Cámara de Turismo y Hotelería de la ciudad de El Alto, menciona que la ley 2074
establece que para el funcionamiento legal de las empresas de hospedaje deben estar
reglamentadas por el Gobierno Autónomo Municipal de El Alto (antes prefectura de La Paz) y
registradas en la Cámara de Turismo y Hotelería de cada ciudad. En ese sentido, según la
CAMTURH en la ciudad de El Alto existiría alrededor de 300 establecimientos de hospedaje
transitorio, pero solo 2 hoteles, 2 residenciales y 37 estarían registradas y constituidas en
entidades legalmente establecidas.
A continuación se detallara a las empresas prestadoras de servicios de hospedaje más
concurridas en el distrito 1 y 6 registradas y no registradas
75
CUADRO Nro. 11 ESTABLECIEMIENTOS DE HOSPEDAJE, DISTRITOS 1 Y 6
HOTELES
Nº NOMBRE DIRECCION REFERENCIA

1 Alexander Av. Jorge Carrasco entre Registrado
calle 2 y 3 zona 12 de
Octubre
2 Orquídea Ciudad satélite calle 15-b Registrado
3 Ensueños Av. 6 de Marzo Calle 4 No registrado
4 Espectacular Calle 5 Registrado
HOSTALES Y RESIDENCIALES
1 Hostal patrona de Carretera a Viacha Nº 2054 Registrado

Copacabana
2 Hostal Interna
3 Residencial Gaviotas Calle Constantino de Registrado
medina Nº 125
4 Residencial Turístico Av. 12 de Octubre Zona Registrado
Hispano Villa Dolores
5 Residencial Calle 6 Av. Veteranos de Registrado
Continental Colombia
ALOJAMIENTOS
1 Capricornio 16 de julio Av. Alfonso Registrado
Ugarte
3 Chacaltaya Calle Luis Torres 16 de No registrado
Julio Nº 158
4 Del norte Av. 16 de julio La Paz Nº No registrado
258
5 Dos mil Av. Juan Pablo II Nº 3010 Registrado
6 Dulce sueño Calle 4 Nº 55 Villa Dolores No registrado
7 Eden 12 de Octubre Raúl Salmon Registrado
Nº 75
8 El soñador Av. 6 de marzo Zona rosas No registrado
pampas
9 Galaxi Villa dolores calle 12 Nº 55 No registrado
11 Glays Av. Juan Pablo II Nº 20 24 No registrado
12 Hispano Villa dolores calle 12 Nº 70 No registrado
13 Huaycheño 1 16 de Julio Calle Gutiérrez Registrado
Nº 2992
14 Huaycheño II Calle rural padre Nº 50 Z Registrado
Ballivian
76
15 Ivan 12 de Octubre No registrado

AvJ.Carrasco Nº 18
16 La ceja Calle 52 Av. Jorge Registrado
Carrasco
17 La ceja anexo Kilómetro 7 Frente a Registrado
aeropuerto Nº 557
18 La choza Villa dolores Av. Registrado
Tihuanacu Nº 80
20 La perla Av Zona Pacajes Nº 354 No registrado
21 Lenus Av. Oleoducto Villa No registrado
Bolívar
22 Los pinos 16 de julio rene dorado Nº No registrado
36
23 Mace Calle 9 Villa Dolores Nº No registrado
220
24 Madre selva Villa Dolores calle 12 Nº No registrado
59
25 Milenio Calle 5 Villa Dolores Nº 33 Registrado
26 Montange Calle 1 Villa Bolivar A Nº registrado
62
27 Montagnesuc. Villa dolores calle 4 registrado
28 Odisea Villa dolores Antofagasta No registrado
29 Panamericano 16 de julio Av. Juan Pablo Registrado
II Nº 9042
30 Paradiso Av Raul Salmon Nº 77 Registrado
31 Potosí 12 de octubre Av Jorge registrado
carrasco Nº 100
32 Rinconcito Tejada triangular registrado
33 Tunari Av 6 de Marzo Nº 1 registrado
34 Turaqueño Av Ugarte esq. S Carrasco registrado
Nº 10
35 Unicornio 1 Av Jorge Carrasco calle 3 registrado
Nº 38
36 Unicornio II Av Jorge Carrasco calle 2 Registrado
Nº 43
37 Universo 12 de octubre Av Jorge Registrado
Carrasco Nº 103
38 Vermont Av. Bolívar Municipal Nº No registrado
1104
39 16 de Julio 16 de Julio calle Gutiérrez Registrado
Nº 2
40 Cholet la Havana Av. 16 de julio No registrado
77
Según la entrevista a Diego del Carpio director de la secretaria de turismo de GAMEA la
mayoría de los establecimientos de hospedaje no funcionan legalmente o sus servicios son
precarios además no están capacitados para ofrecer un buen servicio al turista y
lamentablemente por problemas de tiempo y recurso no se realizan las debidas inspecciones a
los diferentes centros de hospedajes.
“En algún momento ha habido seminarios por la dirección de culturas y la
secretaria de turismo para hoteles y hostales pero eso se hizo hace mucho,
actualmente no se hace mucho pero yo creo que deberíamos recibir más apoyo
como e incentivos para mejorar más y hacer que los turistas pernocten, eso se
lograría si nos brindan material de promoción para vender turísticamente el
municipio” (Gerente General del Hotel Ensueños, 10 de sept. 2016)
Estos centros de hospedaje tienen potencial como para atender a huéspedes pero
lamentablemente no están capacitados y no atienden como deberían.
IMÁGEN Nro. 7: ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE DISTRITOS 1 Y 6

IMAGEN: Establecimiento con un servicio IMAGEN: Establecimiento precario, distrito
medio, distrito 1; 20 de enero 2017 1; 20 de enero 2017
Fuente Tania Mamani y Tania Franco Fuente: Tania Mamani y Tania Franco
78
GRÁFICO Nro. 1: CAPACIDAD HOTELERA LA PAZ Y EL ALTO 2010
ALOJAMIENTOS
HOTELES
RESIDENCIALES LA PAZ
EL ALTO
APART HOTELES
POSADAS
0 20 40 60 80 100 120 140
FUENTE: VMT 2010” El Alto pernoctación de visitantes”
Según el gráfico sobre la capacidad hotelera de La Paz y El Alto 2010 hay una diferencia
notable en la capacidad de las distintas categorías de hospedaje.
Según Macedonio Quispe, Vicepresidente de la CAMTURH del GAMEA los establecimientos
de hospedajes registrados a esta asociación cumplen con todos los requisitos jurídicos 1271
quebrado 2012 para formar parte de la CAMTURH, actualmente son alrededor de 35
asociados entre hoteles, hostales y residenciales los cuales tienen promedio entre 18 y 35
habitaciones con diferentes servicios adecuados para el turista con distintas categorías.
“Hoy en día la tecnología ha avanzado y necesitamos actualizarnos para así
mejorar nuestros servicios lamentablemente no estamos muy capacitados para
adecuarnos a las actuales necesidades del turista, sería bueno proponer ideas
para mejorar nuestros servicios con ayuda de la alcaldía. Estaríamos dispuestos
a participar en nuevos proyectos que nos beneficien y ayuden con el fin también
79
de hacer quedar bien al municipio” (Macedonio Quispe, Vicepresidente de la
CAMTURH: 15 sept. 2016)
Tal y cual como lo expresa el vicepresidente de la CAMTURH existe un gran interés para
apoyar nuevos emprendimientos que ayuden a fortalecer y mejorar la actividad hotelera.
IMÁGEN Nro. 8 ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE NO REGISTRADOS
IMÁGEN: ESTABLECIMIENTO DE IMÁGEN: ESTABLECIMIENTO
HOSPEDAJE NO REGIS. DISTRITO 1 DE HOSPEDAJE NO REGIS.
21 ENERO 2017 DISTRITO 1, 21 DE ENERO 2017
Fuente imágenes: Tania Mamani

Fuente imágenes: Tania Mamani
“La mayoría de establecimientos de Hospedaje donde hay más movimiento de
personas se podrían decir que son clandestinos y no funcionan legalmente y los
viajeros lo ven desconfiado por la inseguridad y mal prestigio de estos mismos además
que no cumplen con la sanidad necesaria ya que las personas que normalmente va a
estos lugares son parejas” (Diego del Carpio, Director de la secretaria de Turismo: 16
Sept 2016).
80
4.8.1.2. SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Existen asociaciones que agrupan a los miembros del rubro gastronómico estas son:
ASPREBREK (Asociación de propietarios de peñas, bares, pensiones, confitería, snack,
fondas, discotecas y a fines) y ASOGREPENBAR que cuenta con 107 miembros afiliados.
En el siguiente cuadro se detallaran los servicios de alimentación principalmente ubicadas en
zona céntrica del distrito 1 del Municipio de El Alto.
CUADRO Nro. 12 RESTAURANTES EN EL MUNICIPIO DE EL ALTO DISTRITO 1
Nº NOMBRE DIRECCION
1 Pollos broaster Diegos Callle 1 franco valle zona 12 de octubre

snack
2 Pollos broaster Kimbys Calle 1 franco valle y Raúl salmón zona 12 de octubre
3 Confiteria Oasis Calle 1 esquina Raul Salmon zona 12 de octubre
4 Restaurante Esperanza Calle 2 esq. Franco valle zona 12 de octubre
5 La cabaña snack Av. Franco valle entre calle 2 y 3 zona 12 de octubre
6 Parrilla los Tajibos Calle 2 esq. Franco Valle zona 12 de octubre
7 El palacio caldo de Cardan Av. Franco Valle entre calle 1 y 2 zona 12 de octubre
8 Café shop El Alto Calle 1 esq. Franco Valle zona 12 de octubre
9 Café shop Av. Franco Valle Franco Valle Nº 201 zona 12 de oct.
10 Pasteleria Victorias Av. Franco Valle Franco Valle zona 12 de octubre
11 Madagascar Av. Franco Valle Franco Valle Nº 31 zona 12 de octubre
12 Los tajibos restaurant Av. Jorge Carrasco entre calle 2 y 3 zona 12 de octubre
13 Churasqueria la sorateña Av, Jorge Carrasco zona 12 de octubre
81
14 Pollolandia Av. Jorge Carrasco zona 12 de octubre
15 Restaurant vegetariano Av. Franco valle entre calle 2 y 3zona 12 de octubre

Bethel
16 Confiteria Palm s Av. Franco valle entre calle 3 zona 12 de octubre
FUENTE: elaboración propia
4.8.1.3. SERVICIO DE RECREACIÓN Y ENTRETENIMIENTO
Los servicios de entretenimiento encontrados en el municipio de El Alto se encuentran
ubicados en su mayoría en el distrito 1 en el cual se puede disfrutar y momentos agradables, es
por eso que el siguiente cuadro muestra lugares de entretenimiento para visitar.
CUADRO NRO. 13 PUBS Y PEÑAS EN EL MUNICIPIO DE EL ALTO
1 Alexander Disco Show (Hotel Calle 3 esq. Jorge Carrasco Nº 61 AV 12 de

Alexander) octubre
2 Campo ferial La ceja zona 12 de octubre
3 Centro deportivo Bracan Av. Franco Valle y Raul Salmon Nº 322
4 Centro Cultural Akapana Calle 4 Av. Franco Valle
5 Centro cultural El Portal Calle V.L Rsq. Fourmier Nº 3096
6 Gimnasio y natación Hotel Alexander Calle 3 esq. Jorge Carrasco Nº 61 AV 12 de

octubre
7 Peña y restaurante el Bodegon Calle Jorge Carrasco entre calle 3 Nº 345
8 Súper Sauna Av. Alfonzo Ugarte Nº 583 Z12 de Octubre
9 Centro de Billar Roma Zona 12 de octubre calle 4 Av franco Vale
Fuente: elaboración propia
82
4.8.1.4. SERVICIO DE TRANSPORTE TURÍSTICO
El transporte en el municipio de El Alto es variado existe tanto público como privado estos
están normados por los sindicatos y el municipio, se tiene desde el aeropuerto internacional
hasta los diferentes sindicatos de Minibuses
CUADRO Nro. 14 TRANSPORTE TURÍSTICO EL ALTO – LA PAZ
1 AEROPUERTO INTERNACIONAL Av. Evadidos del Paraguay Distrito 1

DE EL ALTO
2 TERMINAL DE BUSES Av. Lisdao Cabrera entre avenida

INTERDEPARTAMENTAL Panamericana
3 TERMINAL DE BUSES Av. Chacaltaya entre calle Ingavi,

PROVINCIAL alto lima
4 PARTIDA DE TREN TURISTICO Av. Tiwanaku entre Avenida

Panamericana
FUENTE: Gobierno Autónomo Municipal de El Alto (2012) “incentivando el turismo local y
comunitario”
4.8.2. SERVICIOS TURÍSTICOS SECUNDARIOS
4.8.2.1. SERVICIO COMPLEMENTARIO
En la ciudad de El Alto específicamente en el distrito 1 se puede apreciar una gran
diferentes servicios al alcance del visitante extranjero como para el nacional tales como
farmacias disponibles las 24 horas, también se encuentran entidades financieras de las
concurridas por el cliente además existe diferentes cajeros automáticos accesibles hasta
las 21:00 horas.
83
4.8.2.2. SERVICIOS INFORMACIÓN TURÍSTICA
La ciudad de El Alto cuenta con un Centro de Información Turística “CIT
Aeropuerto”, dependiente de la Unidad de Turismo del Gobierno Municipal de El Alto.
Este centro se sitúa en el interior del Aeropuerto Internacional El Alto, en la puerta Nº
1 correspondiente a llegadas internacionales.
4.8.2.3. SEGURIDAD TURÍSTICA
No se cuenta con seguridad específicamente turística, sin embargo en el aeropuerto se
cuenta con miembros de la policía para brindar seguridad al turista.
4.8.2.4. COMERCIALIZACIÓN Y PROMOCIÓN TURÍSTICA
Existe promoción de las actividades que realizan en la ciudad de El Alto pero no es constante
solo se la realiza cuando se hace una actividad, pero no se promocionan constantemente todas
las actividades que se realizan.
“..El responsable de Promoción de Turismo de la Alcaldía de El Alto, Diego del
Carpio, informó el miércoles que en coordinación con la Empresa Estatal Boliviana de
Turismo (Boltur) se busca promover, fortalecer y difundir el recorrido de la ruta
Qhutaña de la comunidad de Alto Milluni, por lo que desde abril pondrán a disposición
de la ciudadanía paquetes turísticos para visitar este lugar”. (Entrevista a Diego del
Carpio, responsable de la unidad de promoción de turismo El Alto, 24 de junio de
2017).
84
En cuanto a la promoción turística se recogió la siguiente información de la Srta. Jhovana
Aruquipa.:
“Nos estamos encargando de hacer la promoción a través de los folletos y trípticos
también tenemos el apoyo de BOLTUR, También contamos con la página web que es
elalto.turismo@gmail.com que en ahí damos la información sobre las rutas que
estamos promocionado como la Ruta Qutaña que es turismo comunitario, la Ruta
Mística al Huayna Potosi y también contamos con un Centro de Información Turística
“CIT Aeropuerto”, dependiente de la Unidad de Turismo del Gobierno Municipal de El
Alto ” (Entrevista a Jhovana Aruquipa Conde, Técnico de Turismo, 24 de Marzo de
2017).
Recientemente se lanzó el spot y documental turístico Marca Territorio del municipio de El
Alto “Naturaleza, Cultura y Aventura así es El Alto” donde se describió y argumento los
atractivos potenciales que tiene el Municipio y del porqué del eslogan además que están
trabajando con varias asociaciones como es la ASOGUIATEA y CAMTURH con el cual se
pretende atraer a más turistas nacionales como internacionales y estar adecuados y preparados
para satisfacer sus necesidades.
4.9. DEMANDA TURÍSTICA
4.9.1. PERFÍL DE LA DEMANDA DEL MUNICIPIO DE EL ALTO
El perfil de la demanda nos ayuda a conocer al turista potencial que llega habitualmente al
municipio, y así responder a sus necesidades y demandas.
85
Estos datos nos ayudaran a conocer el nivel y tipo de exigencias que se requerirán en los
establecimientos de hospedaje del municipio.
A continuación se mostrarán los datos correspondientes:
CUADRO Nro. 15 PERFÍL DE LA DEMANDA, EL ALTO
EDAD Personas entre 20 a 45 años

SEXO Mujeres, hombres
OCUPACION Estudiantes, profesionales y otros
CAPACIDAD DE Media y alta
GASTO
LUGAR DE Turistas extranjeros: franceses,
RESIDENCIA españoles , norteamericanos y
latinoamericanos
Turistas nacionales: De los diferentes
departamentos
MOTIVO DE VISITA Vacaciones, negocios, deporte
OTRAS Turistas responsables con el medio
CARACTERISTICAS ambiente, amigables, alegres, con ganas
de hacer amistades y conocer nuevas
culturas
FUENTE: elaboración propia con datos del INE- 2012
4.9.2. CAPACIDAD DE GASTO, ANÁLISIS DEL MERCADO POTENCIAL
La capacidad de gasto nos ayudará a conocer el gasto promedio de los turistas que visitaran la
ciudad de El Alto.
86
CUADRO Nro. 16 GASTO MEDIO DIARIO Y GASTO MEDIO DE VIAJE SEGÚN
RANGOS DE EDAD, 2014 (EN DÓLARES ESTADOUNIDENSES) LA PAZ
RANGOS DE GASTO MEDIO GASTO MEDIO

EDAD DIARIO DE VIAJE
18-22 47.6 639,9
23-27 58.6 603,1
28-32 57.5 732,8
33-37 71.5 725,5
38-42 74.9 849,7
43-47 61.2 806,2
48-52 60,9 759,3
53-57 70,8 1.018,9
58-62 61,8 781,1
63-67 62,7 830,9
68 o mas 75,3 887,8
GENERAL 61,5 723,4
FUENTE: “Encuesta de Gasto de Turismo Receptor y Emisor (2014)”- Sistema de
información turística, Instituto nacional de estadística, Banco central de Bolivia, Dirección
general de migración y Vice ministerio de turismo.
En cuanto a la capacidad de gasto según edad se puede observar como mercado potencial a los
turistas mayores de 68 años o más con un gasto medio diario de 75.3 $us, otro mercado
potencial que se puede ver son los turistas de 38-42 años con un gasto medio diario de 74.9
$us.
87
CUADRO Nro. 17 GASTO MEDIO DIARIO Y GASTO MEDIO DE VIAJE SEGÚN
SEXO, 2014 (EN DÓLARES ESTADUNIDENSES) LA PAZ
SEXO GASTO MEDIO GASTO MEDIO

DIARIO DE VIAJE
Mujer 55,0 750,9
Hombre 65,4 706,6
GENERAL 61,5 723,4
Fuente: “Encuesta de Gasto de Turismo Receptor y Emisor- 2014”- Sistema de información
turística, Instituto nacional de estadística, Banco central de Bolivia, Dirección general de
migración y Vice ministerio de turismo. “Encuesta de Gasto de Turismo Receptor y Emisor -
2014”.
En relación al gasto medio diario y gasto medio se puede ver con un mayor gasto al género
masculino con un gasto medio diario de 65.4 $us sobresaliendo a la capacidad de gasto de las
mujeres que solo gasta 55.0 $us
4.9.3. DEMANDA POTENCIAL
En cuanto a la demanda potencial, se pretende atraer a un tipo de turistas que pernocte al
menos dos días en el municipio de El Alto y que ayuden a mantener un medio ambiente
limpio, además que les guste disfrutar de un turismo natural tolerantes al clima y altura que
tiene el municipio de El Alto.
88
4.9.4. SITUACION DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE EN LA
CIUDAD DE EL ALTO
a) MUESTRA
De acuerdo con el proyecto el tipo de método que realizo fue el muestreo
probabilístico, esto a razón de que se cuenta con alrededor 130 entre hoteles,
residenciales, hostales y alojamientos del municipio del El Alto entre distrito 1 y 6.
N= Z2xpxqxN
e 2 (N-1)+ Z 2 x p x q
Donde se entiende:
n=Tamaño necesario de la muestra
p=Probabilidad de éxito =50 %= 0,5
q= Probabilidad de fracaso= 50%= 0,5
Z= Nivel de confianza= 90% = 1,6 (tabla de distribución normal para el 95 % y 10 %
error)
e= Error de muestra = 10% = 0.05
N= Población de universo de = 130 establecimientos de hospedaje
N= (1.64) 2 x (0.5) (0.5) (130)

(0.1) 2 (130-1) + (1.64) 2 x (0.5) (0.5)
N= 87.1 N= 45.12
1.93
89
Al tener 130 establecimientos de hospedaje en el municipio de El Alto Distritos 1 y 6, se
realizó la ecuación donde nos da una probabilidad de participación de 45 establecimientos de
hospedaje.
b) RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS A PRESTADORES DE SERVICIOS DE
HOSPEDAJE
El motivo por el cual se realizó encuestas probabilísticas a los prestadores de servicios fue
para medir su desempeño y sus falencias en cuanto al servicio que realizan en cada puesto
de trabajo y observar la visión integral que tienen para el turismo para así mejorar la
responsabilidad e importancia que revisten sus actividades en materia de servicio para el
cliente, proporcionando a los participantes algunas herramientas adecuadas para la
prestación de servicios con calidad.
CUADRO Nro. 18 CLASIFICACIÓN DE ENCUESTAS
Nº CARGO TIPO DE HOSPEDAJE
27 Gerente, responsable Hoteles, residencial, alojamiento
30 recepcionista Hoteles, residencial, alojamiento
11 limpieza Hoteles, residencial, alojamiento
GRÁFICO Nro. 2 ENCUESTAS
90
1. ¿El turismo beneficia la actividad que usted

realiza?
32%
NO
68% SI
Se preguntó a los establecimientos de hospedaje si el turismo beneficia la actividad que
realizan, un 68% dijo que si ya que el Alto en un Municipio donde llegan turistas nacionales
como internacionales pero resalta más el turismo nacional en cuanto a estadía, el otro 32%
respondió que no ya que no recibe ingreso de este sector.
GRÁFICO Nro. 3 ENCUESTA
2. ¿Qué opina usted sobre los servicios turísticos que se

ofrecen en el municipio?
3% 8% Pesima
15%
Regular
30% Buena
45%
Muy buena

A la pregunta de sobre los servicios turísticos que se ofrecen en el municipio son pésimos,
regulares, buenos, muy buenos y excelentes; con un 45% la mayoría de los prestadores de
servicios respondió que es regular y que hay mucho que mejorar
91
3. ¿porque cree usted que la estadía de los turistas en

el municipio es baja?
16% falta de información
28%
31% falta de actividades
turísticas
25%

Acerca de porque la estadía de los turistas es baja; con un 31% la mayoría de los prestadores
de servicios respondió que se debe a la falta de conocimiento de servicios turísticos que se
ofrecen en el municipio, otro parte de los encuestados con 25% respondió por falta de
actividades turística.
4. ¿El establecimiento en el que trabaja, que tiene

como prioridad?
calidad
29% 21%
10% capacitación
40% imagen
promoción del lugar

Se preguntó a los establecimientos de hospedaje ¿cuál era la prioridad con la que ellos
trabajaban? la mayoría con un 40% respondió con la Imagen pero sin tomar en cuenta la
calidad ya que solo trabajan a veces insatisfactoriamente sin motivación; como segunda
respuesta con más alto porcentaje está la promoción y difusión del establecimiento.
92
5. ¿Cree usted que la calidad es muy importante en

la prestación de los servicios?
14%
SI
86%
NO

A la pregunta de si cree que la calidad es muy importante en la prestación de servicios la
mayoría con un 86% respondió que sí, ya que se cree que la calidad es la base para brindar un
mejor servicio.
6. ¿El establecimiento cuenta con algún manual de

buenas prácticas de calidad?
27% SI
NO
73%

Acerca sobre si los establecimientos de hospedaje cuentan con un manual de buenas prácticas
la mayoría con un 73% respondió que no y que solo atienden al cliente según la experiencia y
a lo que se les indica pero creen que sería bueno contar con un manual que les ayude a cómo
atender correctamente al huésped.
93
7. ¿para usted cree que un sello de calidad en el

establecimiento que trabaja, incrementaría la
estadía de los turistas?
13%
SI
77%
NO

En cuanto a la pregunta de si un sello de calidad en el establecimiento que trabaja
incrementaría la estadía del turista la mayoría respondió que sí con un 77% ya que resaltan que
un reconocimiento de calidad ayudaría a consolidar los servicios que ofrecen y mejorar los
servicios.
8. ¿Cree usted que está capacitado para satisfacer

las necesidades del cliente/turista?
38%
SI
62% NO

Acerca si el personal cree que eta capacitado para satisfacer las necesidades del turista o
cliente con un 62% la mayoría respondió que no ya que el segmento de turistas tiene diferente
expectativas y necesidades a comparación de los huéspedes concurrentes del día a día.
94
9. ¿Usted recibe o recibio alguna capacitacion para

su puesto de empleo?
23%
SI
77% NO

A la pregunta de si recibe o recibió capacitación a los prestadores de servicios la mayoría
respondió que no con un 77% ya que resaltan que solo les piden experiencia o en otros casos
solo se les informa de los más importante que su área se debe realizar, el otro 23% dice que
recibió capacitación pero solo una vez en su mayoría.
10. ¿Cree usted que la capacitación es importante para

brindar un mejor servicio y ayuda a tener mayor
demanda ?
17%
SI
83% NO

En cuanto a la pregunta sobre la importancia de la capacitación y su ayuda en mejorar su
servicio la mayoría con un 83% respondió que si ya que la capacitación es fundamental para
mejorar los servicios y renovar nuevas formas de atención al cliente y así atraer al turista e
incrementar la demanda de estadía
95
11. ¿En la empresa de hospedaje en la que trabaja

existe suficiente personal para apoyar todas las tareas?
SI
37%
NO
63%

Sobre la pregunta si existe suficiente personal para apoyar todas las tareas con 63% la mayoría
respondió que sí, pero se observó que más de dos tareas eran realizadas por una persona; sin
embargo el otro 37% dice que no por falta de presupuesto
12. ¿estaría usted dispuesto a recibir capacitación

en cuanto a la atención al cliente para mejorar el
servicio que ofrece?
16%
SI
83% NO

A la pregunta de si estarían dispuesto a recibir capacitación en cuanto a la atención al cliente
para mejorar en servicio la mayoría respondió que sí con un 83% ya que cree que sería muy
bueno repasar estrategias de atención ideal al huésped y mejorar su modo de trabajo; sin
embargo un 16% respondió que no por falta de tiempo entre otros contratiempos.
96
4.9.5. SITUACIÓN DE LA DEMANDA TURÍSTICA EN LA CIUDAD DE EL ALTO
a) MUESTRA
En el caso de la demanda turística del municipio, la muestra que se aplico es la no
probabilística por cuotas razón por la que se hizo encuestas a diferentes turistas que
llegaron al municipio.
El número de encuestas que se realizo fue a 100 turistas entre hombres y mujeres de 20
a 45 años que visitaron los diferentes atractivos turísticos en el municipio de El Alto.
b) RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS A TURISTAS NACIONALES E
INTERNACIONALES
Se hizo la encuesta a los turistas sobre el servicio de establecimientos de hospedaje con el
motivo de determinar si existe entre los turistas extranjeros y nacionales una demanda
insatisfecha y su opinión en el rubro hotelero para así conocer las características de
insatisfacción y trabajar en esos puntos.
1. ¿CUAL ES LA CARACTERISTICA PRINCIPAL QUE DEBERIA

TENER UN ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE PARA
USTED?
15% Calidad
45% categoría
24%
reconocimiento
16%
seguridad
97
Según esta pregunta sobre cuál es la característica del principal que debería tener un
establecimiento de hospedaje la mayoría con un 45% respondió que la calidad debería ser
fundamental y con un 24% respondieron que un reconocimiento porque les brinda más
seguridad
2. ¿A TRAVES DE QUE MEDIO ELIJE UN HOTEL DONDE SE

ALOJARÁ?
11% internet
28% recomendación de
22% amigos
39% recomendación de
familiares

A la pregunta de a través de qué medio eligen un establecimiento de hospedaje con un 39% los
encuestados respondieron que por recomendación de amigos ya que creen que es más fiable,
con un 28% respondieron por internet.
3. ¿ESTUBO ANTERIORMENTE HOSPEDADO EN ALGUN HOTEL

EN EL MUNICIPIO DE EL ALTO?
35%
SI NO
65%
98

En cuanto a la pregunta si estuvo anteriormente hospedado en algún hotel del Alto la mayoría
con un 65% respondieron que por no tener referencias o desconfianza por ese motivo es que
solo un 35% responde que sí estuvo hospedado en algún hotel de El Alto con buenas y malas
experiencias
4. USTED EN QUE CREE QUE HACE FALTA MEJORAR EN EL

SERVICIO DE HOSPEDAJE?
5%
15% Higiene
29%
Trato al cliente
12%
28% Orden
11%

Según la pregunta que hace falta mejorar el servicio de hospedaje la mayoría de los
encuestados con 29% respondieron que hay que mejorar mucho la higiene y con un 28% el
trato al cliente ya que se observó retrasos de atención y mal trato.
99
5. USTED CÓMO CALIFICARÍA EL NIVEL DE SATISFACCION

EN EL SERVICIO HOTELERO SEGÚN SU EXPERIENCIA
Muy malo
6% 3% 17%
Regular
Bueno
31%
41% Muy bueno
Excelente

Sobre la pregunta de cómo califican el nivel de satisfacción en el servicio hotelero según
experiencia la mayoría con un 41% respondió que fue regular por diferentes aspectos y con un
31% respondieron que eran bueno pero resaltaron que se hospedaron en un hotel de 5 estrellas.
6. ¿SI UN HOTEL CUENTA CON UN SELLO QUE LO

CERTIFIQUE QUE PRESTA SERVICIOS DE CALIDAD, USTED
SE SENTIRIA MAS SEGURO DE ELEJIRLO?
14%
SI
NO
86%

En la pregunta de si un hotel contara con un sello que lo certifique que presta servicios de
calidad se sentirían más seguros de elegirlo la mayoría con un 86% respondió que si ya que
sentirían más confiabilidad y con un 14% respondieron que no ya que no confían que
mejorarían el servicio.
100
7. ¿PARA USTED EL TEMA AMBIENTAL EN UN CENTRO DE

HOSPEDAJE ES UN MOTIVO POR EL CUAL ELIJE DE
PREFERENCIA UN HOTEL?
24%
SI
76% NO

A la pregunta sobre si el tema ambiental en un centro de hospedaje es un motivo por el cual
elije de preferencia un hotel la mayoría respondió con un 76% que si ya que se sienten más
comprometidos con el medio ambiente y un 24% respondió que no.
8. ¿ QUE ES LO QUE USTED BUSCA EN EL SERVICIO DE

HOSPEDAJE?
Buen trato
21% 20% calidad en los servicios
10% comodidad en el servicio
19% 33%
solo dormir
Higiene

Sobre la pregunta de qué es lo que usted busca en el servicio de hospedaje la gran mayoría
respondió con un 33% que la calidad en los servicios ya que engloba la mayoría de las
cualidades se debe dar al cliente, con 21% respondieron que la higiene es lo que más se busca
y con 20% el buen trato.
101
CUADRO Nro. 19 PLANILLA SEL TIC.
GERENTES DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

NIVEL DE CONOCIMIENTO SOBRE SERVICIOS DE CALIDAD
EVALUACION DEL 1 AL 7
GRADO DE PUNTUACION
PREGUNTA 1-No 2 -Insuficiente 3- 4 -Informado 5-Bastante 6- Bien 7-Muy
informado/ Informad informado informad bien
a o regular o inform
ado
¿Conoce usted sobre la 4-Dijeron estar 2-Dijeron 13-Dijeron estar 1-Dijo
calidad en los servicios? insuficientemente no estar informados estar
informados muy bien informado
informados
¿Sabe usted qué es calidad? 4-Dijeron conocer 8-Dijeron estar 8-Conocen el
insuficientemente informados sobre tema
el tema el tema
¿Sabe cómo mejorar la 6-No saben como 14-Saben
calidad en su como
establecimiento?
102
¿Ustedes cuentan con 2-Dijeron 14 dijeron que no 4-Dijeron que si

clientes fidelizados? que no cuentan
¿Ustedes saben fidelizar a 2-Dijeron 10 dijeron saber 8-Dijeron que si
sus clientes? que no insuficientemente
sabían
como
¿Cuentan con registros de 16-Dijeron que no 4-Dijeron
clientes fidelizados? cuentan que si
¿Aplican métodos de 10-Dijeron que no 5-Dijeron aplicar 5 dijeron
mejora para su métodos hacerlo
establecimiento de regularmente
hospedaje?
En conclusión la mayoría del personal gerencial encuestado dijo conocer sobre los servicios de calidad sin embargo hay
desconocimiento del tema por parte su personal esto por falta de capacitación y control al mismo
103
4.10. ANÁLISIS DE LA IMPORTANCIA DEL TURISMO EN EL ÁREA DEL
PROYECTO PARA LA ADMINISTRACIÓN GUBERNAMENTAL Y NO
GUBERNAMENTAL
4.10.1. ANÁLISIS NACIONAL
Según el Viceministerio de turismo, se destaca que existe un apoyo de este ente
(Viceministerio) para llevar a cabo proyectos relacionados con el turismo en todos los
municipios del país, así como el municipio de El Alto.
Como bien es sabido que la actividad turística ha tenido mayor importancia en todos los
municipios del país durante los últimos cinco años, esto debido a que los municipios cuentan
con diversos recursos naturales aun no explotados por este rubro. Así mismo muchos estudios
demuestran que la actividad turística genera grandes ingresos económicos tanto para los
sectores privados como para los sectores públicos, por lo tanto el Viceministerio de turismo ha
sido impulsor para el desarrollo turístico de los diferentes recursos turísticos con lo que cuenta
el municipio donde este ente coordina conjuntamente con la gobernación para la designación
de recursos económicos que puedan coadyuvar al desarrollo, por tanto las autoridades
nacionales hacen esfuerzos para llevar a cabo proyectos que sean viables y beneficien al
municipio además de capacitaciones a los representantes de los municipios encargados del
turismo a nivel general.
4.10.2. ANÁLISIS DEPARTAMENTAL
Por parte de la gobernación que está dirigido por Félix Patzi, se trabaja de la mano de los
municipios para mejorar el desarrollo económico y la calidad de vida de cada municipio.
10
4
La gobernación del departamento de La Paz tiene muchas prioridades en diferentes áreas que
coadyuvan al desarrollo económico social de toda la población, de tal modo que en este caso
han ido buscando actividades que generan ingresos para las familias, además de hacer conocer
al municipio de El Alto como un lugar turístico más que tiene el departamento de La Paz a
través de la distribución de recursos económicos que ayuden a un mejor desarrollo al
municipio, los mismos que serán administrados por las autoridades componentes del
municipio de El Alto.
4.10.3. ANÁLISIS MUNICIPAL
Según las autoridades competentes del municipio de El Alto, estos aceptan que el turismo es
una fuente generador de ingresos económicos a sus pobladores, por tanto se considera que es
necesaria la implementación de proyectos turísticos que ayuden al desarrollo del municipio de
una manera rápida y eficaz, ya que se considera que hay mucho por trabajar para el municipio.
Por esta misma razón ellos están en pleno y rápido desarrollo turístico municipal debido al
cambio de gobernación donde se tendrá en cuenta diferentes proyectos a desarrollarse en los
próximos años haciendo participes a todos los distritos con un gran potencial turístico en el
municipio de El Alto.
Actualmente se están desarrollando proyectos que son considerados prioritarios para el
crecimiento turístico del municipio mediante la creación de rutas turísticas y enfocándose más
a la promoción y difusión turística de El Alto.
10
5
4.11. ANÁLISIS DEL DIAGNÓSTICO
El municipio de El Alto posee un gran potencial turístico, ya que cuenta con 89 atractivos
turísticos naturales, culturales, realizaciones técnicas y científicas, acontecimientos
programados, rutas y actividades ya establecidas, como así servicios básicos, turísticos y
complementarios que satisfacen las necesidades y la estadía de los turistas. Cabe resaltar que
según la información presentada por el vice ministerio de turismo hasta el 2010 la utilización
hotelera de visitantes es baja a causa de una deficiente calidad, por lo que los turistas prefieren
hospedarse en hoteles de la ciudad de La Paz en el que se destaca la calidad en el servicio.
En cuanto a la demanda que llega al municipio de El Alto, esta se da por el rebalse de turistas
de la ciudad de La Paz, destacando que el municipio cuenta con centros de hospedaje en pleno
centro de la ciudad, y con el aeropuerto internacional, sin embargo la estadía es escasa. En
cuanto a los prestadores de servicios turísticos en el ámbito hotelero, existe un deficiente
desarrollo de sus capacidades, evitando la mejora de la calidad en el servicio, por lo que se
requiere incentivos, capacitaciones y apoyo. El municipio de El Alto cuenta con una Unidad
de turismo compuesto por personal en el ámbito turístico, encargado del manejo del turismo
en el municipio, programas, proyectos y actividades así mismo con el apoyo de diferentes
organizaciones, como la ASOHOT (asociación de hospedajes turísticos El Alto ) y la
CAMTURH (cámara de turismo y hotelería El Alto), además de tener el apoyo del GAMEA,
sin embargo la falta de interés en el mejoramiento de los servicios que se ofrecen al turista y/o
visitante, requiere la implementación de un sistema de calidad en los centros de hospedaje
para generar la estadía del turista con calidad y seguridad,
10
6
5. CAPÍTULO V
PROPUESTA DEL PROYECTO DE GRADO
10
7
5.1. PROPUESTA 1
PROPUESTA Nº 1: ALIANZAS ESTRATÉGICAS SECTOR PÚBLICO Y PRIVADO
5.1.1. OBJETIVO
Propiciar alianzas estratégicas con actores diversos para una excelente oportunidad de
colaboración para los procesos del sistema de calidad en establecimientos de hospedaje para
un mejor desarrollo de la actividad turística en el municipio de El Alto en cuanto al
fortalecimiento a la actividad turística
5.1.2. JUSTIFICACIÓN
La presente estrategia está propuesta para contribuir al mejoramiento del servicio en centros
de hospedaje en el distrito 1 y 6 del municipio de El Alto, pues se ha visto que hasta el
momento no existe consenso entre los actores involucrados y tampoco una participación de
actores públicos como privados que ayuden en los procesos de mejoramiento en cuanto al
servicio hotelero. Además se debe hacer una articulación interinstitucional dentro de las
unidades centralizadas del Gobierno Autónomo Municipal puesto que a veces se actúa de
forma individual sin velar por un desarrollo integral del municipio, lo cual en algunas
ocasiones afecta también a la actividad turística y por ultimo buscar convenios de cooperación
económica para la realización del proyecto ya que con la economía que cuenta la unidad de
turismo de El Alto no sería suficiente para cubrir todos los gastos destinados al proyecto.
10
8
5.1.3. DESTINATARIOS
Esta estrategia está dirigida a:
 Gobierno Autónomo de El Alto
 organizaciones sociales compuestas por los diferentes distritos
 Actores públicos como privados
5.1.4. CONTENIDO
METODOLOGIA PARA REALIZAR ALIANZAS CON

LOS CORRESPONDIENTES SECTORES Y
ORGANIZACIONES BASADO EN TRES TAREAS
FORTALECIMIENTO DE
ESTRUCTURA DE
ALIANZAS
ALIANZAS
ESTRATEGICAS
PÚBLICO Y PRIVADO
SEGUIMIENTO
EVALUACION
5.1.5. METODOLOGÍA PARA REALIZAR ALIANZAS CON LOS
CORRESPOMDIENTES SECTORES Y ORGANIZACIONES
 Memorandos de entendimiento, cartas de intención
Se pretende realizar mecanismos articuladores, de carácter interinstitucional, que expresen la
intención de unir esfuerzos para el fortalecimiento y desarrollo del proyecto de sistema de
10
9
calidad para establecimientos de hospedaje con objetivos comunes de interés general, para
contemplar la vocación de unir recursos, las actividades o iniciativas las desarrollará cada
parte, salvo que se convenga la celebración de acuerdos específicos en el marco de la
intención expresada en un memorando, su vigencia será a mediano plazo, en ellos se
plasmaran obligaciones reales.
Las cartas de intención servirán como instrumentos en los que se plasmará el interés de las
partes de aunar esfuerzos para un tema en específico, estas serán de carácter bilateral;
especialmente señalarán la declaración de compartir o apoyar un interés común, su vigencia
estará delimitada por una actividad o iniciativa en concreto, al igual que los memorandos de
entendimiento, contemplaran el compromiso de unir recursos pero no generan obligaciones
exigibles a las partes que las suscriben.
5.1.6. ALIANZAS SECTOR PÚBLICO
El propósito de generar alianzas es para recibir apoyo de las instituciones públicas, para
trabajar en conjunto y así lograr nuestra meta.
Las diferentes instituciones aportaran diseñando propuestas estratégicas compartidas, y
conocimiento en el tema y además ofreciendo una estructura sólida en el tema legal.
Debemos resaltar que uno de los objetivos de trabajar con el GAMEA es para recibir
financiamiento a través del POA del municipio, ya que este proyecto es para beneficio de la
población y el sector turístico.
11
0
CUADRO Nro. 20 ALIANZAS SECTOR PÚBLICO
INSTITUCIONES METAS RESULTADOS

VICEMINISTERIO DE Diseñar los propósitos Visibilizar el proyecto y
TURISMO estratégicos compartidos divulgar los resultados para
junto al viceministerio favorecer la participación de
además ayudarnos a fungir las empresas involucradas
como intermediario entre el además de identificar y
gobierno y empresas. brindar incentivos.
UNIDAD DE Proporción de apoyo y Reunir esfuerzos que

CULTURAS DEL servicios. canalizan los recursos para su
GAMEA optimización, permitiendo un
mayor impacto social para el
mejoramiento de la calidad de
servicio para las empresas
participes.
UNIDAD DE MEDIO Recibir apoyo de propuestas Generación de mecanismos
AMBIENTE DEL que pueden servir de para la preservación y uso
GAMEA experiencias y conocimiento sostenible de recursos que son
sobre los problemas fundamentales en los servicios
medioambientales causados hoteleros.
por empresas de hospedaje.
UNIDAD DE Trabajar junto a ellos y Asesoramiento especializado

ASESORIA JURIDICA ofrecer una estructura legal en cuanto al segmento
que brinde legitimidad a los hotelero como absolver dudas
establecimientos de o requerimientos y la
hospedaje. legalización de
funcionamiento.
5.1.7. ALIANZAS SECTOR PRIVADO
Las alianzas con el sector privado nos ayudaran a direccionarnos y fortalecernos como un
proyecto potencial y mejor desarrollo de los objetivos y metas esperadas.
11
1
CUADRO Nro. 21 ALIANZAS SECTOR PRIVADO
METAS RESULTADOS
CAMTURH Apoyar en potenciar el Profundizar el nivel de
conocimiento e involucración del personal en
incrementar la todos los niveles y generar
competitividad del compromiso para un mejor
servicio hotelero a través resultado del proyecto.
del mejor uso de recursos
del conocimiento
individual y colectivo.
ASOHOT Trabajar en instaurar las Que integre e incentive a sus
bases de cooperación asociados a la mejora de servicios
para interrelación con el siendo participes del proyecto
proyecto y con todas las además de ayudarnos a identificar
etapas de la presente. necesidades.
CAMARA HOTELERA Coordinar junto a la Proporcionar asesoramiento
DEPARTAMENTAL cámara hotelera y técnico, legal como acreditar la
promover las actividades calidad de asociados que
hoteleras que se propone hubieran cumplido con todas sus
en el proyecto. normas.
MESA DE TURISMO Fortalecer las Apoyo al seguimiento y la

capacidades de los evaluación de programas del
actores locales para la proyecto mediante mecanismos y
gestión del proyecto y planes
fortalecer su seguimiento
Fuente: Elaboración propia
5.1.8. TAREAS A REALIZAR
5.1.8.1. TAREA 1: ARTICULACIÓN Y COOPERACIÓN ENTRE SECTOR
PÚBLICO DE GAMEA
Concentrar reuniones con nuestros patrocinadores: los cuales se realizarán junto a los
funcionarios del Gobierno Autónomo Municipal y las organizaciones involucradas, para
consensuar intereses.
11
2
 Definición de temas de debate: los cuales saldrán a iniciativa de los diferentes actores
turísticos y organizaciones gubernamentales y no gubernamentales.
 Definición de temas económicos: donde se hablarán de temas financieros y el
procedimiento del proyecto presentado
a) METODOLOGÍA
Para la coordinación de las diferentes organizaciones no gubernamentales y el Gobierno
Autónomo Municipal de El Alto se realizarán reuniones mediante comunicados que se les
harán llegar con los que se realizó el debido convenio una vez por mes por el lapso de 6
meses después de este periodo se tendrán los resultados esperados.
b) RECURSOS HUMANOS
Para esta tarea se contará con profesionales en área de gestión pública, y profesionales en
turismo también un abogado que va a ver las partes legales.
CUADRO No. 22 CRONOGRAMA
AÑO 1
(en meses)
TAREA 1 1 2 3 4 5 6 7 8
Coordinación y cooperación entre las
organizaciones gubernamentales y no
gubernamentales
Reuniones de consenso x x x
Definición de objetivos conjuntos x x x
FUENTE. Elaboración propia
11
3
5.1.8.2. TAREA 2: COORDINACIÓN Y ALIANZA ENTRE ORGANIZACIONES
PÚBLICO – PRIVADO
Reuniones de consenso entre las diferentes Organizaciones del municipio donde se pongan en
mesa los objetivos de cada unidad y sus respectivas obligaciones como también definir
estrategias que ayuden al sistema de gestión de la calidad en establecimientos de hospedaje.
Definición de objetivos conjunto: para tener un panorama integral de las tareas a realizar sin
perjudicarse entre las mismas
DURACION: La coordinación y cooperación entre las organizaciones del municipio durará 4
meses (1 veces por mes) lo cual serán cuatro sesiones en las cuales se establecerán tareas y
obligaciones correspondientes de cada unidad.
a) METODOLOGÍA
La estrategia de realizar alianzas estratégicas entre el sector público y privado se
concentrarán en base a reuniones de dos veces por mes en un lapso de cuatro meses dentro
de los cuales se pretenden concretar las alianzas estratégicas para un mejor funcionamiento
de la actividad turística.
b) RECURSOS HUMANOS
Dentro de esta tarea los recursos humanos que participarán serán la directiva de la
CAMTURH, los gerentes de cada empresa del ámbito privado y los funcionarios de la
dirección de turismo por parte de ámbito público, de los cuales saldrán las propuestas para
generar un procedimiento adecuado entre los mismo y por ultimo un técnico asesor en
gestión de la calidad turística que trabajará junto a ellos.
11
4
AÑO 1
(en meses)
TAREA 2 1 2 3 4 5 6 7 8
coordinación y alianza entre organizaciones
público- privado
x x
Reuniones entre los diferentes actores públicos y
privados
Concertación x x
5.1.8.3. TAREA 3: COORDINACIÓN Y COOPERACIÓN POR PARTE DE LOS
PRESTADORES DE SERVICIOS Y/O PROPIETARIOS DE
ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE CON EL SECTOR PÚBLICO Y
PRIVADO
Concentrar reuniones con los prestadores de servicios y sus diferentes presidentes o
propietarios de las empresas de hospedaje de los distritos 1 y 6 que serán participes del sistema
de calidad: los cuales se realizarán junto a los funcionarios del Gobierno Autónomo Municipal
y presidentes de su asociación correspondiente, para consensuar intereses.
Definición de temas de debate: los cuales saldrán a iniciativa de los diferentes actores
turísticos y prestadores de servicio hotelero.
a) METODOLOGÍA
Se definirán los procesos y espacios puntales de información, debate, consulta y participación
de los prestadores de servicios consensuando reuniones en inmediaciones correspondientes
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5
donde se disponga un espacio para llevar a cabo dichas reuniones, quienes estarán a cargo de
esto será el Gobierno Autónomo Municipal de El Alto.
b) RECURSOS HUMANOS
Para dicha terea los recursos humanos encargados de ejecutarlo serán un representante de la
Dirección de Turismo, un representante de las empresas privadas o prestador de servicios
turísticos.
AÑO 2
(en meses)
TAREA 3 1 2 3 4 5 6 7 8
Articulación, coordinación y cooperación por
parte de los prestadores de servicios y/o
presidentes como propietarios de
establecimientos de hospedaje.
Concretar reuniones con los correspondientes x x
participantes del proyecto sistema de la calidad
turística
Definición de temas de debate y mejora x
5.1.8.4. FORTALECIMIENTO DE ALIANZAS
El fortalecimiento nos ayudara a entablar relaciones estratégicas con diferentes instituciones
quienes serán el soporte de apoyo para el proyecto, por lo cual tomamos los siguientes puntos
importantes:
 Generar un informe periódico (mensual) a los aliados:
Sobre el desarrollo de las actividades y resultados si los hay, evidenciar dificultades,
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como también generar reconocimiento y lineamientos para la continuidad. Este informe no
será igual a un informe de supervisión que tiene que cumplir con unos lineamientos y formatos
preestablecidos, por el contrario el objetivo de este informe periódico es lograr mantener a los
aliados informados, motivados, incluidos y con sentido de pertenencia.
 Generar procesos de retroalimentación con pares :
Organizaciones, que no pertenecen a la alianza pero deben ser informados y motivados. Tiene
mucho que ver con la gestión del conocimiento que permitirá generar círculos más amplios de
participación y colaboración.
 Generar condiciones de cercanía y mantener la confianza:
Se agradecerán a las personas y entidades que han hecho parte de la alianza demostrar con
ello la importancia de la unión y la corresponsabilidad y evidenciar el valor compartido que
se ha generado.
 Presentar rendición pública de cuentas:
Informar a la ciudadanía periódicamente según lo determinado en el proyecto mínimo una vez
al año, este informe se difundirá a través de medios masivos con esto se pretende generar
memoria histórica de la alianza del proyecto. El informe también se podrá darse de manera
conjunta con otras iniciativas que lidera la entidad pública, si se trata de una contribución al
mismo objetivo.
GESTIÓN DE LAS ALIANZAS
Puesta en marcha Seguimiento

de los acuerdos evaluación y
previos acompañamiento
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5.1.9. SEGUIMIENTO
Se llevará a cabo mediante tareas de supervisión sobre el cumplimiento de cronogramas y
planes de trabajo formulados. Se procederá a comparar lo planificado frente a las actividades y
los recursos ejecutados en periodos de tiempo definidos. Es decir, se analiza la eficiencia de la
alianza en lo relacionado con su funcionamiento.
Los reportes e informes de avance (o finales) tanto técnicos como financiero que produce la
coordinación de la alianza y de la intervención.
 Apertura: Al inicio de la implementación, donde se harán los ajustes al proyecto se
reiterarán los roles de cada uno de los miembros de la alianza. Este comité está
conformado por un directivo del sector público, el supervisor y como mínimo un
representante de cada una de las entidades aliadas.
 Mensual: En esté se dará cuenta del cumplimiento de los compromisos establecidos en el
plan de trabajo, se revisarán los avances y se consignarán, mediante el instrumento del
sistema de gestión de cada entidad a fin de que queden registrados, los compromisos
adquiridos y los responsables que fueron determinados en la definición de la
gobernabilidad de la alianza.
 Cierre: Este deberá permitir la finalización oficial del proyecto, aunque la alianza
permanezca vigente. En él se presentarán los resultados que se alcanzaron, las lecciones
aprendidas y la delimitación de cómo deberá continuar la relación.
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8
5.1.10. EVALUACIÓN
Esta es una herramienta que propone una evaluación, partiendo desde el conocimiento que
tienen los aliados de los diferentes procesos, hasta la medición de los resultados obtenidos en
el desarrollo de la misma; estableciendo el grado de satisfacción del aliado al momento de la
terminación del proyecto.
Además se constituye en un proceso de análisis que implica la calificación de situaciones
acciones, o decisiones que permitirá identificar logros, fortalezas, dificultades o limitaciones y
sus respectivas causas, con el fin de establecer posibles ajustes y experiencias que con lleven
la cualificación y cuantificación de las prácticas que se hicieron en la alianza. La evaluación
será la revisión en detalle de los avances o resultados obtenidos y de la manera como se llevan
a cabo las acciones planificadas, estas se revisan a la luz de los objetivos generales y
específicos para medir la eficacia y el impacto de las transformaciones alcanzadas en el
proyecto de sistema de calidad para establecimientos de hospedaje. Se realizarán los siguientes
pasos para realizar la evaluación:
a) INFORMES DE EJECUCIÓN Y ACTIVIDADES: periódicamente se mostrarán los
avances, barreras o restricciones que se han presentado en el desarrollo de las
actividades programadas, así como el cumplimiento de objetivos y aprendizajes. Esto
permite la alimentación de los indicadores establecidos en el seguimiento.
b) INFORMES FINANCIEROS: según se haya establecido en la formalización de
alianzas en cuanto al financiamiento, periódicamente se presentará la ejecución
presupuestal de todos los gastos hechos por los correspondientes responsables para la
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función del proyecto y respectivamente respaldados, detallando en que se han invertido
los recursos según el plan de trabajo establecido entre los aliados.
c) INFORMES DE RENDICION DE CUENTAS: se propone realizarla de manera
trimestral, en este informe se reportará la gestión de los recursos invertidos en el
proyecto, los resultados obtenidos y el impacto que se ha generado, contendrá todos los
efectos posibles causados en el desarrollo del proyecto, tiene en cuenta tanto los
efectos positivos como los negativos, los que se previeron y los que no, y mide los
resultados de la acción, estos pueden ser de carácter social y físico.
5.1.11. EL ACOMPAÑAMIENTO
Consistirá en crear rutas de trabajo y estrategias operativas, técnicas administrativas y de
gestión a partir de los resultados de las evaluaciones realizadas para apoyar acciones de ajuste
al proyecto. También para aquellas estrategias que deben cambiarse o reorientarse en el
mejoramiento continuo del proyecto o de la alianza. Se sugieren las siguientes actividades:
 Definición de los indicadores de logros de gestión y/o de proceso. En algunos casos
también convienen los de impacto.
 Visitas frecuentes por parte del responsable técnico del proceso para brindar asesoría o
formación a los actores involucrados del proyecto.
 Comunicación frecuente entre los actores de la alianza, los ejecutores y beneficiarios.
 Reuniones interinstitucionales de seguimiento con la posibilidad de identificar
oportunidades de fortalecimiento, innovación, generar mejores relaciones y ambientes
favorables para que las intervenciones tengan los efectos esperados.
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0
 Retroalimentación de los involucrados a los operadores y la alianza
5.1.12. MATERIAL DE APOYO
REQUERIMIENTO DE EQUIPO DE LA UNIDAD DE TURISMO
 Laptop  Cables (alargadores)
 Data Show  Cámara digital
 CD de la presentación  Muebles
 Impresora canon  Trípticos
 Equipo de sonido
5.1.13. PRESUPUESTO
CUADRO No. 25 MATERIAL PARA LAS REUNIONES
MATERIAL PARA LAS REUNIONES

PRECIO CANTIDAD TOTAL
DESCRIPCION UNIDAD UNITARIO TOTAL PRECIO
DETALLADO Bs. Bs.
Papel bond tamaño carta paquete 38.00 2 76.00
Folders Pzas. 1.50 100 150.00
Libro de actas 1 40.00 1 40.00
Bolígrafos azules Pzas. 1.00 100 100.00
Bolígrafos negros Pzas. 1.00 100 100.00
Engranpadora mediana Pzas. 25.00 1 25.00
Grapas Cjas. 4.00 2 8.00
Clips Cjas. 4.00 4 16.00
Marcadores de agua rojo Pzas. 3.50 6 21.00
Marcadores de agua azul pzas. 3.50 6 21.00
Marcadores de agua negro Pzas. 3.50 6 21.00
Alquiler de ambiente 700.00 1 700.00
Total 1278.00 Bs.
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1
CUADRO N° 26 ITEM
ITEM PERSONAL PERSONAL SUELDOS Y TOTAL

DE TRABAJO SALARIOS
1 Coordinador 1 5000 5000
2 Profesional en 2 3000 6000
turismo
3 Abogado 1 2500 2500
(eventual)
total 13500 Bs
Descripción: las personas eventuales los requerirán solo por las veces que se necesite
la elaboración de esas tareas. Sin embargo se trabajara con el GAMEA, donde los
sueldos correrán gastos por parte del GAMEA
5.1.14. METAS ESPERADAS
Con el desarrollo de esta estrategia se pretende llegar a las siguientes metas:
 Se espera que el año 2019 las unidades entrevistadas del municipio trabajen de manera
coordinada mejorando su desempeño en un 20 % con respecto al año anterior
 Se pretende que para el año 2019 un 60% de las empresas privadas realicen alianzas
estratégicas con el sector público.
 Se pretende que en los primeros 3 meses del año 2019 se tengan identificadas y
definidas los establecimientos de hospedaje registrados correspondientemente en el
GAMEA y así ser partícipes del proyecto sistema de la calidad turística.
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2
5.2. PROPUESTA Nº 2: CREACIÓN DE UN SELLO DE RECONOCIMIENTO AL
BUEN SERVICIO Y SU PROCEDIMIENTO DE OTORGACIÓN
5.2.1. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Crear un “sello de reconocimiento al buen servicio” que sirva como símbolo de identificación
a la empresa de hospedaje que brinda servicios de calidad y así mismo que brinde información
de los atributos en cuanto a los servicios con los que cuenta en la empresa de hospedaje y así
reducir el riesgo a la no estadía y consumo de este servicio, para así tener una nueva imagen
en cuanto a la Calidad en servicios de hospedaje que se ofrece en el municipio de El Alto.
 Conseguir la participación de alrededor de 20 empresas de hospedaje como mínimo del
municipio de El Alto distritos 1 y 6, para obtener el sello de calidad para el 2019
 20 empresas de hospedaje con su respectivo instintivo sello de calidad para el 2020.
 Difusión y conocimiento de las empresas portadoras de este instintivo para la
población y demanda turística para el 2020
 Mejora de la calidad de los establecimientos de hospedaje a través de la otorgación del
sello de calidad en las 20 empresas de hospedaje del municipio.
La falta de calidad en una empresa turística nos lleva a la pérdida de clientes, y más aún en la
prestación de servicios ya que los encuentros con el servicio son decisivos para evaluar la
calidad percibida por los clientes.
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3
Uno de los principales problemas con el que se encuentran las empresas de servicios turísticos
es la intangibilidad de los mismos, por lo que con la implementación de un sello de calidad, se
podrá tener otra imagen de los servicios en el municipio, ya que con la implementación de la
calidad en establecimientos de hospedaje se mejorará el servicio y la imagen de la empresa
turística, además del mismo destino, así se podrá contar una mejor afluencia de turistas y
visitantes.
La propuesta va dirigida a los diferentes entes que se beneficiaran con la implementación de
un sello de calidad:
 Gobierno Autónomo Municipal de El Alto
 Prestadores de servicios hoteleros turísticos
5.2.5.1. TAREA 1: LA IDENTIFICACIÓN DE LAS VENTAJAS DEL SELLO PARA
LOS CLIENTES/TURISTAS Y PARA LAS EMPRESAS TURÍSTICAS E
INSTITUCIONES
Según el diagnóstico realizado en el municipio, Se vio la importancia de ver las ventajas y
beneficios para los turistas o clientes al implementar un sello de calidad en los
establecimientos de hospedaje, tomando en cuenta que este servicio es uno de los principales
para la realización del turismo, por lo que los hoteles requieren de un identificativo que brinde
seguridad y confianza al cliente y así poder utilizar este servicio en El Alto para apoyar al
desarrollo del turismo en el municipio.
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Por lo que se han tomado en cuenta a los siguientes beneficiarios:
 CLIENTE/ TURISTA, es una ventaja poder contar con información acerca de cómo
se toma el tema de la calidad en el lugar que está visitando, si bien los turistas hoy en
día son muy exigentes en cuanto a los servicios y sus necesidades, también son
personas que ya parten desde una perspectiva diferente sobre el cuidado del medio
ambiente, tomando en cuenta aspectos que contribuyan a la madre tierra, a la no
contaminación y al apoyo a la conservación de la naturaleza, tomando en cuenta que el
turismo es una actividad que causa de algún modo contaminación, y para disminuir y
contrarrestar este fenómeno los turistas imparten pensamientos de sostenibilidad, es ahí
donde se ha visto el sello de calidad será otorgado a empresas de hospedaje que
cumplan requisitos tanto legales, contar con papeles etc. también deben de contar con
manuales de buenas prácticas ambientales, en el trato al cliente y un manual de
funciones de acuerdo al tipo de hospedaje.
 EMPRESAS DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
Las empresas de servicios de hospedaje son uno de los principales beneficiarios a la
obtención de un sello de calidad que lo describa como establecimiento que cumple con
las normas y los requisitos para ofrecer un servicio de calidad para el turista, ya que el
sello será un reconocimiento a aquellos establecimientos de hospedaje que son dignos
de corresponder a un instintivo que exprese un sello de calidad reconocido por el
turista donde se pueda confiar y tener la seguridad de hospedarse. Además de que se
hará muy conocido a nivel internacional el instintivo SUMAWA, ya que lo que se
quiere es atraer a turistas a quedarse por lo menos un día en el municipio de El Alto.
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Cabe destacar que el instintivo le otorgará al hotel o cualquier establecimiento de
hospedaje que cumpla con los requisitos pertinentes, un nivel de aceptación y
reconocimiento por parte de los turistas y la población.
 INSTITUCIONES U ORGANIZACIONES
Instituciones como la CAMTURH o la ASOHOT, se podrán beneficiar con la
implementación de un sello de calidad para los establecimientos de hospedaje que
forman parte de las asociaciones, tomando en cuenta que estos están registrados y
cumplen con los requisitos para su funcionamiento.
Estas instituciones velan por el desarrollo de los establecimientos que lo conforman,
contando con relaciones y convenios con diferentes agencias turísticas para recibir
turistas, por lo que el sello le dará un plus a los establecimientos y así se mejorará la
actividad que realizan.
Se permitirá realizar diferentes reuniones con estas instituciones para un buen
desarrollo del proyecto de la implementación del sello de calidad, para lo cual todas
estas ventajas vendrán a formar parte de una breve encuesta donde se verán todas las
ventajas que podrán obtener tanto los turistas/ huéspedes, empresas de hospedaje, y
organizaciones.
a) METODOLOGÍA
La identificación de las ventajas del Sello para los clientes/turistas y para las empresas
turísticas e instituciones, muy aparte de la creación del sello, se realizarán análisis de las
ventajas que adquirirán los destinatarios los cuales son los clientes y las empresas hoteleras,
esto ya que el motivo de la creación del sello es motivar a las empresas hoteleras al
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6
mejoramiento de sus servicios, del buen trato al cliente, de brindar seguridad y un buena
experiencia al huésped para fomentar a su estadía, y que el mismo huésped tenga la confianza
de hospedarse en hoteles o establecimientos de hospedaje en el municipio, conociendo las
características con el que cuenta el establecimiento ya contando con el sello SUMAWA, para
que así ambas partes se beneficien.
Tomando en cuenta que se realizó una encuesta a estos destinatarios para ver cómo perciben
las ventajas que implica la creación de un instintivo y el motivo de su creación.
b) RECURSOS HUMANOS
Los recursos humanos son muy importantes en la realización de las tareas y en sí de la
propuesta, por lo que se ha tomado en cuenta destacar al personal que es imprescindible para
la realización de las tareas y que se harán cargo de cada una, entre los recursos humanos que
se requerirán para cada tarea, son los siguientes:
 Dos profesionales en turismo
 Un funcionario de GAMEA, área de relaciones públicas
TAREA 1 AÑO 1
Identificación de las ventajas del Sello para los MES 1 MES 2
clientes/turistas y para las empresas turísticas e semanas semanas
instituciones 1 2 3 4 1 2 3 4
Análisis de las ventajas: cliente/ turista, x
Análisis de las ventajas: empresas de servicios x
turísticos/establecimientos de hospedaje
Análisis de las ventajas: instituciones u x
organizaciones
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7
5.2.5.2. TAREA 2:DEFINICIÓN Y DISEÑO DEL MODELO DEL SELLO DE
CALIDAD
Primeramente para la elaboración y creación del sello de calidad que vendrá a ser un
reconocimiento que se brindará a las empresas de servicios de hospedaje, se debe de tomar en
cuenta varios aspectos que hacen posible la creación del mismo, y la viabilidad para su
implementación como sello que determine la calidad en los establecimientos de hospedaje en
el municipio de El Alto, por lo que se toma en cuenta los diferentes aspectos:
a) DEFINICIÓN DE SELLO DE CALIDAD
Cabe destacar que se trata de un instrumento de protección, diferenciación y promoción,
considerando que los sellos de calidad constituyen un instintivo de reconocimiento de acuerdo
a las características del producto o servicio.
Respecto a la demanda, se trata de una importante fuente de información y significado para el
público objetivo, así Como medio de información que el turista utilizará como señal de calidad
para identificar a priori un buen servicio y conocer algunas particularidades sobre sus
características y nivel de calidad. Mientras que, como fuente de significado, el Sello permite
incorporar y reforzar algunas asociaciones vinculadas al servicio, permitiéndole identificar
nuevos beneficios del servicio, mejorar su nivel de conocimiento, y sobre todo, construir y
reforzar la imagen que se crea en su mente sobre el mismo.
b) DISEÑO DEL SELLO
El sello implica una marca, una imagen que denote el fortalecimiento de la diferenciación
frente a los competidores a través de la implementación de la misma.
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El diseño debe denotar señales de calidad, innovación e identificación de aquellos atributos
mejor valorados por los consumidores, clientes, huéspedes.
De acuerdo con el diagnostico que se realizó, el municipio de El Alto, podemos decir que se
caracteriza por ser una ciudad con su propia cultura, sus tradiciones, su forma de vida, su
historia y raíces Aymaras, por lo que se ha tomado en cuenta el no perder su identidad, de
manera que se propone que el sello sea una palabra que determine la calidad en aymara el cual
sea SUMAWA, Sello de calidad como reconocimiento a la calidad debe de contar con
características específicas aymaras, haciendo símbolo a la cultura aymara, valorando la lengua,
identidad, y cultura del municipio y ciudad de El Alto.
Lo cual para el diseño del sello se tomó en cuenta las siguientes características:
NOMBRE: SUMAWA
c) MODELO DEL SELLO:
SUMAWA
Calidad Hotelera Reconocida
 Significado:
 Sumawa: palabra en Aymara que quiere decir “todo bien”, se tiene como propuesta
SUMAWA ya que se quiere rescatar la cultura e identidad de la ciudad de El Alto, así
que se pretende interiorizar el aymara de manera que exprese algo propio pero que
denote calidad.
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 “CALIDAD HOTELERA RECONOCIDA”, en tres palabras se expresa lo que
SUMAWA, quiere mostrar: Calidad Hotelera Reconocida, dando a conocer que
SUMAWA es un sello de Calidad para establecimientos de hospedaje.
El sello de calidad: SUMAWA, será el reconocimiento a la calidad que se brindara a los
diferentes establecimientos de hospedaje del municipio de acuerdo con los requisitos exigidos
para su obtención.
 Tipo: El sello SUMAWA, contara de tres diferentes sellos que identificaran la
categoría: quimpsa, paya y maya.
 Tamaño: el tamaño variara de entre 10 X 10 ctm.
 descripción: el sello será un identificativo que denotara la calidad en el servicio de
hospedaje del municipio de El Alto, donde cada establecimiento contará con su sello
respectivo de calidad siempre y cuando cumpla con todos los requisitos requeridos
para obtener el sello.
d) CARACTERÍSTICAS
 Prestigiosa, Demuestra el compromiso empresarial que tiene el establecimiento
 Diferenciadora, Únicamente la pueden obtener aquellas empresas merecedoras del
sello, cumpliendo con todo lo adecuado para ser un centro de hospedaje y con
estándares de calidad.
 Rigurosa, Para obtenerla es imprescindible superar expectativas de calidad
 Fiable, Los mecanismos están desarrollados de acuerdo a las normativas de cada
sector o centro de hospedaje.
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0
e) CLASIFICACIÓN POR NIVELES
Para determinar el nivel de clasificación para otorgar el sello de calidad como reconocimiento
a la calidad se tomara en cuenta los tres aspectos:
 3er NIVEL QUIMP’SA: si se cuentan con el 60% de cumplimento de los requisitos
requeridos de los estándares básicos de calidad.
Los establecimientos de hospedaje que alcancen el 65% de cumplimiento a los requisitos
podrán obtener el sello de Bronce a la calidad del servicio ofrecido. Se debe de tomar en
cuenta que en el ámbito hotelero hay muchas empresas que no cumplirán con todos los
requisitos, por lo que se ve necesaria la clasificación de acuerdo al nivel que le corresponda.
 2do NIVEL PAYA: si se cuenta con el 80% de cumplimiento de los requisitos
requeridos de los estándares de calidad
Las empresas hoteleras que alcanzaran un 80% de cumplimiento de los estándares de calidad
podrán corresponder al sello de Plata a la calidad, de acuerdo con todas sus características
presentadas.
 1er NIVEL MAYA: si se cuenta con el 95% de cumplimento de los estándares de
calidad
Las empresas que cumplan con y más del 95%, podrán recibir el sello de oro a la calidad total
con el que cuente la empresa hotelera.
f) ESTRATÉGIAS PARA SU DIFUSIÓN
El sello debe de ser conocido por todo el municipio, por las empresas de hospedaje, para que
estos puedan adquirirlo, como así se debe de hacer conocido nivel internacional para
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1
conocimiento del turista y así poder confiar en la calidad en establecimientos de hospedaje del
municipio de El Alto en Bolivia. Se difundirá a través de:
 Medios de comunicación, Para que se difunde el sello de calidad: SUMAWA, se
tendrá como objetivo hacernos partícipes en ferias de turismo como la Fipaz y otros,
donde se demostrará y se hará conocido el sello para el reconocimiento a la calidad
como estrategia para la mejora de la calidad en los servicios de hospedaje turístico en
el municipio de manera que tanto la población interna lo conozca como así los turistas.
Para lo cual se realizan cartas para poder participar en las ferias.
 Redes sociales, Se podrá hacerlo conocido a través de Facebook y otros destacando
que es un sello de calidad para establecimientos de hospedaje
 Página web, A través de las páginas turísticas del municipio se podrá hacer conocido
tanto a nivel nacional como internacional.
g) METODOLOGÍA
Para lo que es la Definición y Diseño del modelo del sello de calidad, se procederá a realizar
comenzando desde ¿Qué es un sello de calidad?, ¿Para qué sirve?, ¿Cuáles son las
características que debe de tener? y otras particularidades esenciales. Además de que se
analizará desde el nombre y su significado. Este es el primer paso que se realizará para que se
tenga un sello d reconocimiento apto para otorgar a las empresas que participen en su
obtención. Además de que se está tomando en cuenta una clasificación en cuanto a los niveles
para su obtención, en el cual se enmarca en tres aspectos: MAYA, PAYA Y QUIMP’SA, de
acuerdo a las capacidades de cumplimento y tipo de establecimiento.
13
2
Para comprender la Clasificación del sello por niveles, se tomó en cuenta que no todas las
empresas podrán cumplir con todos los requisitos requeridos, por el cual se hizo una
clasificación en cuanto a los niveles de cumplimiento de los requisitos, por lo que se creará el
sello SUMAWA en diferentes niveles, el sello de 3er nivel, sello de segundo nivel y sello de
oro, que será otorgado a las empresas de hospedaje que cumplan con los requisitos en un 95%
para adelante.
En el establecimiento de los requisitos, estos van desde la parte de documentación y la parte
metodológica de cómo trabaja la empresa hotelera, cabe destacar que se realizarán visitas a los
establecimientos para cerciorar el cumplimento de todo lo requerido y así poder reconocerlo
con el sello de calidad SUMAWA.
h) RECURSOS HUMANOS
Para lo que es la realización de esta tarea, se requerirá a:
 Técnico en diseño gráfico  Profesional en turismo
 Técnico en Marketing
TAREA 2 AÑO 1
Definición y Diseño del modelo MES 1 MES 2 MES 3
del sello de calidad semana semana semana
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Definición de sello de calidad X
Diseño del sello X X X
Determinará la clasificación por X
niveles
Estrategias para su difusión: páginas X X
web, redes sociales, medios de
comunicación
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3
5.2.5.3. TAREA 3. ESTABLECIMIENTO DE LOS REQUISITOS QUE DEBEN
REUNIR LOS ESTABLECIMIENTOS EN LA OBTENCIÓN DEL SELLO.
Los requisitos deben ser analizados de acuerdo a las necesidades que deben de cumplir cada
establecimiento de hospedaje para la obtención del reconocimiento plasmado en un sello de
calidad. Se debe de cumplir en contar con los respectivos:
 IBNORCA NB 172001: 2010 Hospedaje turístico – sistema de gestión de la calidad,
la seguridad, el medio ambiente en la prestación de servicios – requisitos.
 Normas legales para su funcionamiento, de acuerdo a su tipo de establecimiento y
categoría
 Requisitos del reglamento de categorización de los establecimientos de hospedaje de
acuerdo al tipo de hotel
 Manuales de buenas prácticas ambientales de acuerdo al tipo de establecimiento
 Certificados de capacitación en el buen trato al cliente
Entre otros aspectos muy importantes están:
 Brindar seguridad al cliente
 Brindar confianza
 Brindar los mejores servicios para ofrecer una buena experiencia al cliente o huésped.
Para la presentación de los requisitos de los establecimientos que quieran obtener el sello, se
realizarán:
 Visita a los diferentes establecimientos participes en la obtención del sello
 Control de cumplimiento de todos los documentos como requisitos
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4
 Obtener fotocopias de los diferentes manuales de buenas prácticas de los
establecimientos
a) METODOLOGÍA
Requisitos que deben reunir los establecimientos adheridos al Sello, van desde la
documentación y la parte práctica, lo cual son muy importantes para la obtención del sello de
calidad, como bien ya se había mencionado, estos requisitos irán de acuerdo a las
características del establecimiento, en el cual incluye toda la documentación necesaria, como
así los aspectos dentro del establecimiento, como se oferta el servicio, si existen manuales
ambientales o de buen trato al cliente para los prestadores de servicios, si están bien
capacitados para tratar a un cliente o huésped y otros aspectos, con el proyecto se quiere
incentivar a los establecimientos de hospedaje al mejoramiento de sus servicios para que el
turista se sienta cómodo, y satisfecho durante su visita y estadía en el municipio.
Para cerciorarse de que el establecimiento cumple con todos los requisitos que presente, se
realizarán visitas de control de cumplimiento de documentación, y de todo lo que se tomó en
cuenta en los requisitos requeridos
b) RECURSOS HUMANOS
Para esta tarea se requerirá el personal siguiente:
 Abogado
 2 Profesionales en turismo
 1 Personal del GAMEA, del área de inspección de servicios.
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5
Cabe destacar en el proyecto se considera la participación tanto de hombres y mujeres, sin
distinción de género, destacando la participación de ambos la participación será equitativa en
las diferentes actividades que se realizarán:
 Diseño del sello de calidad
 Personal de apoyo
TAREA 3 AÑO
Establecimiento de los Requisitos MES 2 MES 3 MES 4
que deben reunir los Semana semana semana
establecimientos en la obtención del 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Sello.
Revisión y establecimiento de la NB x x
172001 (IBNORCA)
Revisión normas legales para x x
funcionamiento
Revisión y establecimiento de x x
reglamento de categorización de los
establecimientos de hospedaje de
acuerdo al tipo de hotel
Determinación tipo de manuales de x x
buenas prácticas como requisitos
visita a los diferentes establecimientos x x x
control de cumplimiento de todos los x x x
documentos como requisitos .
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6
5.2.5.4. TAREA 4. PROCEDIMIENTOS DE PARTICIPACIÓN A LA
OTORGACIÓN DEL SELLO DE CALIDAD A LAS EMPRESAS DE
HOSPEDAJE
Es muy importante que cada establecimiento participe en el proyecto, para mejorar sus
servicios como su forma de ver a un huésped, turista, para brindar un buen trato, pero también
así con el sello de calidad sentir y saber que forma parte de los establecimientos mejores
destacados en el ámbito de la oferta hotelera y ser competitivo.
Para la realización del otorgamiento del sello de calidad se debe de realizar diferentes
actividades para llamar a la participación a todas las empresas de hospedaje de El Alto, por lo
cual se procederá a:
a) BRINDAR INFORMACIÓN A LAS EMPRESAS SOBRE EL
RECONOCIMIENTO A LA CALIDAD
Se llamará a la participación de los diferentes establecimientos de hospedaje con el trabajo en
conjunto con la unidad de turismo de El Alto, a la obtención del reconocimiento a la calidad
con el otorgamiento al sello de calidad SUMAWA, a través de:
 Reuniones con las asociaciones: CAMTURH, ASOHOT, para brindar toda la
información correspondiente para la participación de los establecimientos de
hospedaje. Se establecerán fechas para las reuniones.
 Brindar información correspondiente a los establecimientos de hospedaje para la
participación en la obtención del sello de calidad SUMAWA a través de medios
sociales.
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7
 Llamar a la participación de las empresas hoteleras para obtener el sello de calidad a
través de invitaciones.
Las actividades se realizarán con apoyo de la unidad de turismo de El Alto ya que se trabajará
en conjunto.
b) INCENTIVOS A LA PARTICIPACIÓN
En cooperación con la alcaldía del municipio, se realizarán como premiación a la
participación y al destacamento de establecimientos de hospedaje, diferentes premiaciones.
Esto para incentivar a la participación de empresas hoteleras, ya que se busca la mejora del
servicio con la calidad, y además de que muy aparte que el establecimiento reciba un sello,
también obtendrá otros beneficios de acuerdo al comportamiento y nivel de participación que
muestre durante la realización del proyecto. En cuanto a los incentivos:
 Reducción de impuestos, Las empresas hoteleras que se destaquen en su participación
para la obtención del sello de calidad, recibirán un apoyo a través de la reducción de
impuestos en un porcentaje mínimo, pero que vendrá de mucha ayuda para el
establecimiento.
 Beneficios económicos, Le acuerdo con la cooperación que cooperara en el proyecto y
se trabajará en conjunto, se realizará un apoyo económico para la mejora de la calidad
en el establecimiento que obtenga una gran puntuación.
 Promoción en internet y a través de agencias de viaje del departamento, Se
promocionará a través del internet a los mejores establecimientos del municipio,
destacando sus cualidades y haciéndolo conocido. Por lo cual se realizará una
promoción del mismo a través de agencias del departamento como de Bolivia, esto
13
8
para realzar el nombre de los establecimientos más destacados y recomendarlo para el
turista.
 Premiación al mejor hotel, de todo el proceso de participación, se destacará a los
mejores hoteles de diferentes categorías, a una premiación al “mejor hotel”: “wali
suma hotel.”, lo cual se realizará en un acto donde se le otorgará un certificado
destacando su participación y obtención del certificado.
c) DIFUSIÓN DE LA ACTIVIDAD
Se realizará una difusión de toda la actividad a realizarse en cuanto al reconocimiento a la
calidad que se brindará a los establecimientos de hospedaje. La difusión se realizará a través
de diferentes tareas:
 Publicaciones en redes sociales, A través de las redes sociales se podrá informar
sobre la actividad que se realizará con la se podrá dar a conocer todas las
características que se requieren para participar y todos los aspectos necesarios, para
que también así la misma población esté enterada de esta actividad.
 Medios de comunicación, Estos medios ayudarán a la difusión de la actividad que se
realizará para dar a conocer la propuesta y proyecto en el cual está basado la calidad y
como tal la importancia que se tiene la calidad en los servicios como municipio.
d) METODOLOGÍA
Para realizar el proceso de otorgación del sello de calidad a las empresas de hospedaje
participes del proyecto, se brindará primero lo que es la información correspondiente a las
empresas sobre el reconocimiento a la calidad, Informar a las empresas hoteleras sobre la
actividad y el proceso de obtención del reconocimiento sobre el sello de calidad, cabe destacar
13
9
que ya se realizó una encuesta y entrevistas a establecimientos de hospedaje y prestadores de
servicios de hospedaje como así mismo a los propios gerentes para tomar en cuenta si es
necesario algún tipo de proyecto o propuestas que ayuden al mejoramiento del servicio para
incentivar y mejorar la estadía del turista. Con tal hecho se procederá a brindar información a
través de invitaciones a las empresas hoteleras, convocatoria a reuniones con las asociaciones
CAMTURH Y ASOJHOT, para que se trabaje en conjunto e informemos y llamemos a la
participación de las empresas hoteleras.
Para la realización de los incentivos, ya que se trabajará en conjunto con la alcaldía, se fijaran
los premios e incentivos que se pueden otorgar a la participación de los establecimientos de
hospedaje.
e) RECURSOS HUMANOS
Para la realización de esta tarea como última, se necesitarán:
 Profesional en turismo
 Personal del GAMEA, área de turismo
TAREA 4 AÑO
Procedimientos de participación a MES 4 MES 5
la otorgación del sello de calidad a semana semana
las empresas de hospedaje 1 2 3 4 1 2 3 4
Brindar información a las empresas X x x x
sobre el reconocimiento a la calidad:
-reuniones con las asociaciones:
CAMTURH, ASOJHOT,
-Brindar información a través de
medios sociales.
-enviar de invitaciones.
14
0
Difusión de la actividad: x x
- publicaciones en redes sociales
-enviar cartas a los medios de
comunicación
Procesos de premiación x x
-realización de certificados al mejor
hotel
-Tratado con agencias del
departamento
AÑO 2
MES 2
-premiación y otorgación de los x x x x
sellos de calidad a los mejores
establecimientos de hospedaje
CUADRO No. 31 PRESUPUESTO
ITEM PERSONAL PERSONAL SUELDOS Y TOTAL

DE TRABAJO SALARIOS
1 Diseñador 1 2000 2000
gráfico(eventual)
2 Técnico en 1 2500 2500

turismo
total 4500 Bs
Descripción: las personas eventuales los requerirán solo por las veces que se necesite la
elaboración de esas tareas. Sin embargo se trabajara con el GAMEA, donde los sueldos
correrán gastos por parte del GAMEA
14
1
CUADRO N°32 MATERIAL
MATERIAL PARA DESCRIP CANTIDAD COSTO COSTO

CREACIÓN DE SELLO Y CION UNITARIO TOTAL
DIFUSION Bs. Bs
Impresión de trípticos A color 1000 0.80 800
Empresa de elaboración de sellos 30 60 1800

instintivos en madera y
aluminio elaboran el sello ya
diseñado
TOTAL 2600
5.3. PROPUESTA Nº3. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A PRESTADORES DE
SERVICIOS DE HOSPEDAJE
5.3.1. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Realizar una formación adecuada a través de la Capacitación a los prestadores de servicios de
hospedaje, para formarlos en cuanto a la atención, el buen trato al turista, y lograr así el
mejoramiento en la prestación de los servicios de hospedaje para fortalecer la actividad
turística en el municipio.
 Mejorar el conocimiento de los prestadores de servicios de hospedaje en un 80%.
 Incrementar la calidad de trabajo de los trabajadores hoteleros en un 90%.
 Elevar la satisfacción del turista al adquirir el servicio de hospedaje en el municipio.
14
2
 Mejorar la calidad del servicio de hospedaje en el 90% de establecimientos de
hospedaje del municipio de El Alto distritos 1 y 6.
El municipio de El Alto tiene gran potencial turístico que de poco a poco se va desarrollando,
sin embargo existen factores que se deben de tomar en cuenta para un buen desarrollo
turístico, entre ellos se percibe que no hay una formación y capacitación adecuada de los
recursos humanos en la oferta de servicios en el municipio, resaltando que la falta de
formación de los recursos humanos de las empresas hoteleras no cuentan con programas,
cursos de cómo tratar a un cliente o huésped, por lo que hace falta una capacitación que
ayudará en el mejoramiento de la actividad turística e incentivará a la estadía del turista,
elevando su grado de satisfacción durante su estadía y poder recibir un buen trato por parte de
los mismos.
Esta capacitación está directamente enfocado a los prestadores de servicios de hospedaje que
tienen un contacto directo con el turista, ya que de ellos depende que el cliente/turista se lleve
una buena imagen.
Y en la capacitación se tomará en cuenta a los siguientes prestadores de servicios turísticos:
 Prestadores de servicios de hospedaje
14
3
5.3.5. ESTUDIO DE LOCALIZACIÓN DE LA PROPUESTA
 MACROLOCALIZACIÓN
La propuesta se realizará en el departamento de La Paz, provincia Murillo, municipio
de El Alto.
 MICROLOCALIZACIÓN
Las capacitaciones se realizarán en ambiente alquilado en el municipio de El Alto distrito 1.
 ENTIDAD EJECUTORA DE LA PROPUESTA
El proyecto será ejecutado por el Gobierno Autónomo Municipal de El Alto en coordinación
con la unidad de turismo del municipio de El Alto que será encargado de la logística del
proyecto.
 ENTIDAD OPERADORA DE LA PROPUESTA
El proyecto será operado por el Gobierno Autónomo Municipal de El Alto en coordinación
con la unidad de turismo del municipio de El Alto.
Para la realización de la capacitación se tienen las siguientes tareas:
5.3.6.1. TAREA 1:SENSIBILIZACIÓN Y CONCIENTIZACIÓN AMBIENTAL
Diversos son los instrumentos de gestión ambiental al alcance de los establecimientos
hoteleros para la integración de las preocupaciones ambientales y de los principios de la
sustentabilidad turística en sus modelos de gestión, con los consiguientes beneficios para su
14
4
imagen, reducción de costes, calidad de servicio, posicionamiento en el mercado turístico y
disminución de los impactos en el entorno ambiental, natural y cultural del destino.
a) METODOLOGÍA
La aplicación de la sensibilización estará basada en 3 etapas que serán:
 Etapa 1. Diagnostico situacional
Donde se analizará la situación actual de los establecimientos de hospedaje en cuanto a su
gestión ambiental y los errores cometidos.
 Etapa 2. Desarrollo de la sensibilización y concientización.
Donde se desarrollaran las actividades y módulos de aprendizaje
 Etapa 3. Plan de acción.
Implantación de las buenas prácticas a través de una revisión de sus prácticas y una
priorización de las acciones ambientales que comprometa a las empresas a disminuir los
impactos en el medio ambiente de sus actividades turísticas
b) DESTINATARIOS
Esta sensibilización está directamente enfocada a establecimientos de hospedaje en general y a
los que lo componen, ya que de ellos depende que el cliente/turista, se lleve una buena
imagen.
14
5
c) RECURSOS HUMANOS
Los recursos humanos serán profesionales expertos en cuanto a buenas prácticas ambientales
para establecimientos de hospedaje de refiere.
d) TIEMPO
Se pretende realizar seis sesiones de sensibilización y concientización.
CUADRO No. 33 TEMA Y CONTENIDO DE LA SENSIBILIZACIÓN
CONTENIDOS GENERALES PARA LOS CURSOS DE

CAPACITACIÓN
MODÚLOS
El análisis y evaluación -Aspectos ambientales y la normativa
aplicable a las instalaciones
-Actividades y servicios del hotel y
de sus potenciales impactos, para
facilitar su prevención y control.
Eficiencia La utilización y el consumo de los
recursos naturales.
La prevención de la contaminación -Aire
-Suelo
-Aguas
La gestión sostenible de los Tratado y selección de basura
residuos
Reducir la dispersión de La prevención de la polución
contaminantes
Alargar la durabilidad de los Mediante las buenas prácticas de
productos mantenimiento y conservación de
instalaciones y materiales.
Reutilización Recogida selectiva y reciclaje de los
materiales, así como la práctica de
compra ecológica.
14
6
BENEFICIOS
Las ventajas y beneficios de la implantación de un sistema ambiental o la obtención de un eco
etiqueta por parte de un alojamiento son indudables.
 Cumplimiento de la normativa legal y otros requisitos reglamentarios
 Mayor eco eficiencia y ahorro de costes en recursos
 Consolidación de una oferta turística de calidad y sustentable.
 Promoción y atracción de los clientes sensibilizados hacia el medio ambiente
 Mejora de la imagen y de las relaciones con la comunidad local y los diversos actores
que componen el mercado turístico.
5.3.6.2. TAREA 2: CONVOCATORIA PARA LAS CAPACITACIONES
Para la realización de las capacitaciones, lo primero que se debe de realizar es una
convocatoria a todas las empresas de servicios de hospedaje del municipio, para participar en
las capacitaciones para la mejora de sus servicios en los diferentes establecimientos de
hospedaje, por lo que se llamará a una convocatoria a todas las empresas de hospedaje del
municipio destacando los distritos 1 y 6, ya que son distritos donde existe afluencia de turistas.
Para lo cual se realizarán:
 Elaboración de convocatorias para llamar a la participación
 Enviar la Información a los establecimientos de hospedaje, para poder participar en las
capacitaciones para la mejora de sus actividades como empresa hotelera, y así la
mejora de los servicios que ofrecen.
14
7
 Reunión breve con los gerentes de los establecimientos para dar a conocer sobre la
capacitación y así hacer partícipes a sus prestadores de servicios o recursos humanos
de sus empresas
 Elaboración de certificados para a los participantes de la capacitación
Ya realizado las convocatorias y las invitaciones para la participación, se procederá a la
siguiente tarea que es la capacitación a los prestadores de servicios de hospedaje.
a) METODOLOGÍA
Para la realización de esta tarea, se tomará en cuenta la realización de convocatorias donde se
describirán los talleres de capacitación, contando que estas capacitaciones aportaran al
desarrollo y formación de los recursos humanos de las empresas de hospedaje, Y se trabajará
en conjunto con el GAMEA, estas convocatorias serán enviados a todos los establecimientos
de hospedaje que estén legalmente establecidos.
Para luego tener una reunión con los gerentes o encargados de los diferentes establecimientos
para ver el tema de la capacitación.
b) RECURSOS HUMANOS
Los recursos humanos serán profesionales expertos que van a capacitar recursos humanos
Para la realización de la primera tarea se requieren a los siguientes personales:
 2 Profesionales en turismo
 Personal de apoyo, mensajero
14
8
CUADRO No.34 CRONOCRAMA
TAREA 1 AÑO
CONVOCATORIA PARA LAS
MES 1 MES 2
CAPACITACIONES semanas semanas
1 2 3 4 1 2 3 4
Elaboración de convocatorias x
Envío de Información a los establecimientos x
de hospedaje.
Reunión breve con los gerentes de los x
establecimientos de hospedaje
Elaboración de certificados x
5.3.6.3. TAREA 3: PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A LOS PRESTADORES DE
SERVICIOS DE HOSPEDAJE
Para esta tarea se realizará una capacitación a los recursos humanos de los establecimientos
con expertos en el área de prestación de servicios de hospedaje, con la implementación de un
programa de capacitación.
Ya que lo que se quiere lograr es que los establecimientos de hospedaje en el municipio de El
Alto, puedan contar con un servicio de calidad, con un personal altamente formado y
capacitado los cuales brindaran servicios de calidad y serán la imagen que el turista se llevará
como experiencia, y así causando mayor flujo de visitantes que recomienden este servicio.
a) LÍNEA DE CAPACITACIÓN
Capacitación a los prestadores de servicios de hospedaje, Con la capacitación se conseguirá:
14
9
 Mejorar la calidad en el servicio de hospedaje
 Recursos humanos capacitados
 Capacitación en cuanto al cuidado del medio ambiente
 Estrategias de marketing y comercialización
 Mejorar la imagen de los centros de hospedaje del municipio
 Mejorar la calidad de los servicios de alimentación
 Mantenimiento constante
 Atención y buen trato al cliente
 Conocimiento de sistema de quejas y sugerencias
 Conocimiento de los indicadores de calidad
 Guías para el desarrollo del manual de calidad
 Guía de desarrollo de planes de mejora
b) MODALIDADES DE CAPACITACIÓN
 FORMACIÓN, el propósito es impartir conocimientos básicos orientados en la
prestación de servicios de calidad en el establecimiento, para proporcionar
seguridad y confianza en el huésped, y un gran desenvolvimiento de las habilidades
del personal del establecimiento.
 ACTUALIZACIÓN, brindar información resaltante y moderna en cuanto a la
calidad en los servicios, en los componentes que hacen a la calidad.
 ESPECIALIZACIÓN, impartir conocimientos que ayuden a la especialización y
dominio de los conocimientos para el desarrollo de habilidades respecto al área
determinada de trabajo.
15
0
 PERFECCIONAMIENTO, impartir métodos, y conocimientos de alto nivel para
un desenvolvimiento adecuado a los prestadores de servicios de hospedaje y su
desarrollo como profesional.
 COMPLEMENTACIÓN, con el propósito de reforzar la formación de los
recursos humanos de la empresa hotelera, partiendo de los conocimientos y
habilidades del personal.
c) PERFÍL DE LOS CAPACITADORES
Las personas propuestas para el desarrollo del programa de capacitación, deben cumplir
con los siguientes requerimientos, de acuerdo con los objetivos propuestos para su alcance.
 Disposición para involucrarse en los procesos de enseñanza y aprendizaje
 Utilización de métodos de enseñanza innovadores y relacionados con el área turística
 Conocer los temas y contenidos para las capacitaciones.
 Ser motivador, saber escuchar, atender sugerencias, ser dinámico.
 Fomentar hábitos de aprendizaje y de desarrollo personal.
d) CRITERIOS DE EVALUACIÓN
 EX ANTE, reacciones, se evalúa desde las reacciones que cada uno de los
participantes vayan a mostrar con el programa de capacitación para la mejora la
calidad en el servicio que se presta en establecimientos de hospedaje. De manera que
se realizará una encuesta breve para saber en qué situación se encuentra el estado y
conocimiento del personal.
15
1
 PRE PROCESO. Aprendizaje. Se realizará otra encuesta para ver el nivel de avance
que se obtuvo por parte del personal que se está capacitando, esto para medir el nivel
de aprendizaje de los mismos, y evaluar los procesos de capacitación y tomar en cuenta
otros temas que se vean necesarios para los cursos.
 FINAL, comportamiento. Al finalizar los cursos de capacitación se realizará la misma
encuesta que se realizó en un inicio, esto para medir tanto el nivel aprendizaje y
conocimientos que se obtuvieron en las capacitaciones para saber el grado de
aprendizaje, de conocimientos que se pudieron aprender durante los cursos. Y así saber
el nivel de formación ya de los prestadores de servicios de hospedaje.
 EX POST, resultados. Se prevé realizar una última encuesta del curso de capacitación
ya pasados tres meses, esto para ver si lo aprendido en los cursos dieron resultados y si
se está aplicando en el servicio en los establecimientos de hospedaje.
e) SISTEMA DE EVALUACIÓN
Para la detección de las necesidades en cuanto para la capacitación, se realizarán las tres
técnicas adecuadas: análisis de tarea, análisis de trabajo, y análisis de desempeño, éste para
evaluar el estado laboral de los trabajadores /empleados, como así el desempeño actual de los
mismos.
Se evaluará la situación actual de los trabajadores, para así tomar en cuenta cuales son los
aspectos que se deben de tomar en cuenta.
15
2
CUADRO No. 35 TEMAS Y CONTENIDOS PARA LAS CAPACITACIONES
CONTENIDOS GENERALES PARA LOS CURSOS DE CAPACITACIÓN

MÓDULOS
Turismo -Concepto
-Importancia
-Efecto multiplicador
turista -Concepto
-Importancia
-Atención y buen trato
Sistema turístico -Definición
-Demanda turística
-Oferta turística
-Componentes
-Características
-Operadores turísticos
Servicio de hospedaje -Definición
Servicios básicos
-Servicios complementarios
-Características
-Clasificación hotelera
Clasificación según el -Hoteles

reglamento de -Apart hoteles
establecimientos de -Hoteles suites
hospedaje en Bolivia -Hostales o residenciales
-Casa de huéspedes
- Alojamientos
-Flóteles
-Lodges
-Casas de campo
-Alberques
-Aéreas de camping
Equipamiento -De una habitación
-Del baño
Organización hotelera -Definición
-Principios de organización, de objetivos, De responsabilidad
de control.
Recepción -Política
-Perfil del recepcionista
Psicológico, profesional, de educación y físico
-Conocimiento de la oferta del hotel
15
3
Capacidad, tipo de habitaciones, servicios básicos y

complementarios
Camarera -Objetivo
-Funciones
mantenimiento -Lugares donde se debe de realizar el mantenimiento
respectivo
Calidad -Definición
-Importancia
-Calidad turística
-Calidad en los servicios
-calidad en la prestación de servicios
Buen Trato al cliente -Saludo y presentación
-Carisma
-Amabilidad en la atención al cliente/turista o huésped
-Buena presentación
-Brindar confianza y seguridad
Gestión de recursos -Motivar al personal
humanos -Características básicas del personal
-La vestimenta y el uniforme
-Como satisfacer al cliente
-Todos somos parte del mismo equipo
-Un empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
Gestión ambiental -Limpieza de baños
-Limpieza de habitaciones
-Basura y manejo de residuos
-Calentado de agua
-Sistemas de apagado de energía
-Contaminación lumínica
-Contaminación sonora
Manuales de buenas -Atención y Buen Trato al cliente
practicas -Buenas prácticas ambientales
Presentación de videos -Buen trato al cliente
f) DURACIÓN:
Las capacitaciones se las realizarán en horarios de la noche para tener mayor participación
de los recursos humanos de los establecimientos de hospedaje, estas capacitaciones serán
semestrales, 6 sesiones, dos por semana jueves viernes, durante 1 mes.
15
4
g) PROCEDIMIENTOS DE LOS CURSOS DE CAPACITACIÓN:
CUADRO No. 36
PRIMERA SESIÓN
DÍA TEMAS Y ACTIVIDADES
1
Registro e Inauguración de la capacitación
Presentación del proyecto y del programa de actividades a
desarrollarse durante las seis sesiones
Dinámica de Conocimiento y presentación de participantes
Introducción al turismo y componentes del turismo
Refrigerio
Concepto de turista y su importancia
Análisis del taller de hoy y recomendaciones
Conclusión del taller.
CUADRO No. 37
SEGUNDA SESIÓN
Registro y presentación del taller
servicios turísticos
Sistema turístico
Servicios de hospedaje y su importancia
Clasificación según el reglamento de establecimientos de
hospedaje en Bolivia
Refrigerio
Tipos de hospedaje
Análisis de la clase de hoy y recomendaciones
CUADRO No. 38
TERCERA SESION
Registro e Inauguración de la capacitación
Todo sobre el servicios de hospedaje:
Equipamiento
15
5
Organización hotelera
Recepción
camarera
mantenimiento
Sistema de quejas y sugerencias
Gestión de recursos humanos
Refrigerio
Como mejorar el servicio
CUADRO No.39
CUARTA SESIÓN
Día TEMAS Y ACTIVIDADES
Registro Presentación del taller
Introducción a la calidad
Principios y valores
Atención y buen trato al turista
Refrigerio
Gestión ambiental
Conclusión del taller
CUADRO No. 40
QUINTA SESIÓN
Día TEMAS Y ACTIVIDADES
Análisis del reglamento de hospedaje
Conocimientos norma ISO 9001
Conocimientos aspectos legales que un establecimiento debe
de contar
Refrigerio
Aportes con el medio ambiente
15
6
CUADRO No. 41
SEXTA SESIÓN
Que es un Manual de buenas practicas
Manual de buenas prácticas ambientales
Manual de buenas prácticas en el buen trato al cliente
Refrigerio
Manual de buenas prácticas de calidad
h) METODOLOGÍA
Los talleres de capacitación serán un trabajo arduo, pero se realizará después de la
convocatoria y la reunión. Las capacitaciones ayudarán en el mejoramiento de la actividad
turística y de la oferta de los servicios que ofrecen los centros de hospedaje. Esta tarea se lo
realizará con el apoyo del GAMEA.
Para la capacitación se realizarán las respectivas compras de materiales, un listado de los
participantes de los establecimientos de hospedaje, y su respectiva medición de resultados.
En cuanto a la elaboración de los certificados, estos constaran de los diferentes sellos y firmas
de las personas expositoras como así del coordinador y de la presencia del GAMEA. Los
cuales se imprimieran en hojas papel cuché.
15
7
i) RECURSOS HUMANOS
Los responsables encargados de la organización y coordinación son el Gobierno
Autónomo municipal conjuntamente con el trabajo de la Unidad de Turismo y la
CAMTURH
Y los encargados de la capacitación son:
 Coordinador del proyecto
 Profesional en turismo.
 Profesional en administración de empresas
 Profesional en administración hotelería
Se debe destacar que en el proyecto se considera la participación tanto de hombres y
mujeres, sin distinción de género, destacando la participación de mujeres y hombres tanto
en la parte de personal capacitador como el personal que se beneficiará con las
capacitaciones.
Se debe destacar que la participación será equitativa en las diferentes actividades que se
realizarán:
 Personal capacitador
 Cursos de capacitación
j) RESULTADOS ESPERADOS
 Lograr la participación de al menos 50 prestadores de servicios de hospedaje del
municipio de El Alto en las capacitaciones
 20 establecimientos de hospedaje del municipio con personal capacitado.
15
8
 Personal capacitado en buen trato al cliente en un 90%.
TAREA 2 AÑO 1
Tarea 2: capacitación a los MES 4 MES 5 MES 6
prestadores de servicios de semana semana semana
hospedaje 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Elaboración del contenido x x x

temático
Registro de participantes x
Compra de materiales x
Evaluación de participantes x x x
Realización de la capacitación x x x x
Medición de los resultados x

k) PRESUPUESTOS PARA LOS TALLERES DE CAPACITACIÓN (expresado en
Bolivianos)
CUADRO No. 43
SUELDO PERSONAL DE REQUERIMIENTO

ITEM PERSONAL DE TRABAJO PERS SUELDOS Y TOTAL
ONAL SALARIOS
1 Capacitador profesional en turismo 2 3000 6000
2 Mensajero 1 2000 2000
(eventual)
3 Capacitador Profesional en 1 3000 3000
hotelería y calidad
4 Capacitador Profesional en 1 3000 3000
administración de empresas
total 14000 Bs
Descripción: Las personas eventuales los requerirán solo por las veces que se necesite
15
9
CUADRO No. 44
MATERIAL PARA DESCRIPCION CANTIDAD PRECIO PRECIO

CAPACITACIONES UNITARI TOTAL Bs
O Bs.
Papel bond tamaño paquete 1 38 38
carta
Folders Pzas. 100 1 100
Libro de actas 1 1 40 40
Bolígrafos azules Pzas. 50 1 50
Bolígrafos negros Pzas. 50 1 50
Lápices Pzas. 50 1 50
Borrador Pzas. 10 1 5
Tajador Pzas. 10 1 10
Cuaderno borrador Pzas. 2 10 20
Reglas estuche 1 15 15
Engrampadora mediana Pzas. 1 25 25
Grapas Cjas. 4 2 8
Clips Cjas. 4 4 16
perforadora Pzas. 1 25 25
Marcadores de agua Pzas. 6 3.50 21
rojo
negro
Cable alargador Pzas. 2 20 40
conector
azul
masking Pzas. 5 2 10
Corrector Pzas. 9.00 1 9
Papel para certificados Pzas. 1.00 50 50
Equipo de computación 1 1 3000 3000
Alquiler de ambiente 1 1 1000 1000
Total Bs 4624
DESCRIPCION El ambiente tendrá lugar en el distrito 1 por el tiempo que dure la
capacitación
16
0
CUADRO No. 45
REQUERIMIENTO Cantidad Precio Precio Total

PARA REFRIGERIOS Para 6 unitario Bs. Bs.
sesiones
Personales Coca Cola 210 1.00 210

unidades
Sándwiches 210 2.00 420
unidades
Agua 4 unidades 3.5 14
Total 644Bs
DESCRIPCION, si los participantes serian aprox. 30 a 35 personas
5.4. PROPUESTA Nº 4: SISTEMA DE EVALUACION Y CONTROL DE LA
CALIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
5.4.1. OBJETIVO
Implementar un sistema de control de la calidad para establecimientos de hospedaje y
prestadores de servicios hoteleros el cual contribuirá en la evaluación final para la mejora de la
actividad turística al Municipio de El Alto.
La presente estrategia se realiza por la necesidad que tiene el municipio de El Alto de llevar
adelante la implementación de un sistema de control de la calidad, el cual permitirá un
desarrollo integral de todos los procesos de la actividad turística en establecimientos de
hospedaje ya que no se cuenta con un buen servicio es por eso que con esta propuesta se
quiere hacer esta etapa que se caracteriza por la inspección masiva y ensayos a los productos
16
1
terminados o semi elaborados, para comprobar si cumplen con las especificaciones técnicas
establecidas y por ultimo evaluarlas.
La estrategia va dirigida a:
 La dirección de turismo
 Establecimientos de hospedaje
 Los diferentes prestadores de servicios turísticos de los establecimientos de hospedaje
5.4.4. FLUJOGRAMA
COMPROMISO ANALISIS Y ANALISIS DEL ESTADO DE

DIAGNOSTICO LA CALIDAD (sit actual)
ELABORACION DEL
IMPLEMENTACION IDENTIFICAR PROCESOS Y
SISTEMA DE
DEL SISTEMA ELEGIR REFERENCIAL DE
CONTROL
CALIDAD
Difusión y -Designación y
formación capacitación
-Mapa de procesos
-Elaboración de
documentación
REUNIONES
CERTIFICACION
INTERNAS EVALUACION DE
RESULTADOS Y
MEJORA CONTINUA
Acciones
correctivas si
es necesario
16
2
5.4.5. REGLAMENTOS QUE SE TOMARON EN CUENTA
5.4.5.1. DEPARTAMENTAL
Se tomó en cuenta reglamentos con respecto a la clasificación de cada categoría de
establecimiento de hospedaje para apoyar el sistema de evaluación y control del proyecto ya es
fundamental tomar en cuenta esta clase de normas para la realización de la evaluación de
calidad y verificar que cuenten las herramientas que deben tener con la ayuda de los módulos
de clasificación y con las funciones que deben realizar obligatoriamente.
5.4.5.2. IBNORCA
En el ámbito de lo que respecta el Turismo, en el sector 17.1: servicios, IBNORCA cuenta con
la norma Boliviana, NB/ISO 18413:2009: servicios turísticos-hoteles y otros tipos de
alojamiento turísticos-terminología (correspondiente a la norma ISO 18513:2003), donde se
refiere a todos los requisitos y normas de calidad para que un servicio pueda darse en
cualquier tipo de empresa turístico.
Para lo que respecta en cuanto a la hotelería, en el comité 17.2 Hotelería, Hospedaje turístico
el sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el medio ambiente en la prestación de los
servicios-requisitos., en el cual se encuentran los requisitos que los centros de hospedaje deben
cumplir para contar con el sello o certificación de calidad .
5.4.5.3. MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS
Para la atención y servicio de calidad al cliente se tomó en cuenta el manual de buenas
prácticas para hoteles aprobado por el vice ministerio de turismo ya que nos facilita y nos
16
3
indica cómo realizar una buena gestión de la calidad, sus estándares y las acciones correctas
que debe de tener el personal de un establecimiento de hospedaje como también una guía de
actuación con perspectivas de acceder a un sistema de certificación, es por eso que se tomó
varios aspectos de este manual de cumplimiento obligatorio en el sistema de evaluación de la
calidad de proyecto.
5.4.6. CONTENIDO
5.4.6.1. PLANILLAS DE EVALUACIÓN
 Ámbito de evaluación  Percepción general
 Descriptores  Evaluación final (determinación del
 Indicadores de calidad nivel)
 Mecanismos de control del sistema  Proceso de implementación del
de la calidad sistema
a) ÁMBITO DE EVALUACIÓN: el sistema de certificación consta de siete ámbitos de
evaluación
 Dirección  Compras y almacén
 Recepción  Mantenimiento
 Limpieza  Organización de eventos
 Alimentos y bebidas
Cada una de las anteriores estructuras tiene los siguientes apartados a cumplir:
 Objeto : en el que se definen los objetivos y propósitos de la norma en la unidad de
servicio correspondiente en este caso hospedaje
16
4
 Alcance: se especifican los servicios concretos y ámbitos de establecimientos de
hospedaje a los que se refiere la norma
 Responsabilidades: se definen las responsabilidades para cada tarea o actividad
relacionadas con los servicios que ocupan cada trabajador del hotel
 Requisitos del servicio: Se deben todas aquellas condiciones requerimientos o
similares que deben cumplir los establecimientos de hospedajes en cada uno de los
servicios que se reglamentan. El contenido principal de estos requisitos se refiere a
características que debe cumplir el servicio
 Mecanismos de control: Se especifican todas las actividades de control interno que
deben realizar los responsables de los respectivos servicios, con objeto de conocer en
todo momento el nivel de servicio que se está ofreciendo al cliente
 Sistema de calidad: Se refieren a los mecanismos de gestión que se consideran
imprescindibles para asegurar la calidad de servicios comunes para cualquier tipo de
establecimiento o área.
 Estándares de la calidad: Definirán niveles de prestación en los servicios o de
ejecución en los procesos correspondientes, es decir se refieren a características de los
procesos y servicios de cada uno de los establecimientos. Se planearan requisitos
diferenciados, en función del tipo y categorías del establecimiento
 Comprobaciones físicas: Se definirán niveles sobre estado en cuanto a
funcionamiento y limpieza de los elementos físicos de las diferentes áreas del
establecimiento.
16
5
b) DESCRIPTORES: A su vez el sistema cuenta con 24 descriptores divididos en lo
siete ámbitos de evaluación cada descriptor cuenta con indicadores de calidad
relacionadas los descriptores se dividen de acuerdo al siguiente detalle
 Dirección : 7 descriptores
 Recepción : 4 descriptores
 Limpieza : 7 descriptores
 Mantenimiento : 6 descriptores
c) INDICADORES Y/O VARIABLES PARA EL CONTROL DE CALIDAD: los
indicadores y/o variables de calidad son las señales que muestran los resultados de la
gestión de la calidad en los servicios y características a las que se refieren las
anteriores requisitos
Dentro del sistema de categorización de establecimientos de hospedaje de La Paz
existen tres tipos de variables:
- Variables de obligado cumplimiento de manera inmediata (***): El no
cumplimiento de estas variables con un valor igual o mayor al puntaje indicado de
incumplimiento indicara la no aceptabilidad de las condiciones necesarias para
obtener el reconocimiento
- Variables de obligado cumplimiento(**): El no cumplimiento de estas variables
con un valor igual o mayor al puntaje indicado de incumplimiento requerirá que
estas variables deberán alcanzar el valor mínimo definido en un plazo no superior a
4 meses tras la concesión de la marca de calidad
16
6
- Variables complementarias (*): El no cumplimiento del valor mínimo no es
impedimento para la concesión de la marca de calidad. Ahora bien el
establecimiento deberá demostrar que se han tomado las medidas para alcanzar el
valor mínimo definido o al menos indicar el plazo previsto para su resolución.
d) MECANISMOS DE CONTROL DE LA CALIDAD
Complementando con los indicadores de calidad, el sistema de certificación de la calidad
cuenta con un apartado de valoración de los mecanismos de control del sistema de calidad”
este acápite está referido a las acciones que deben existir para dar lugar que la calidad del
servicio exista.
e) PERCEPCIÓN GENERAL
Como un factor complementario a la evaluación el sistema contempla una sección que
permitirá la incorporación de programas, acciones relevantes ejecutadas por la empresa
que hayan contribuido a la mejora de la calidad de su servicio y que no estén
contemplados como indicadores de calidad de las planillas.
La “percepción general” posibilitara la evaluación de situaciones positivas que en
términos generales están contribuyendo a la calidad final del servicio.
Así mismo, este acápite también posibilita al evaluador señalar aspectos negativos
identificados que están afectando a la calidad final del servicio lo cual restara a la
ponderación final de la evaluación.
f) EVALUACIÓN FINAL Y PUNTAJE DE APROBACIÓN
El siguiente sistema de evaluación se basará en todos los aspectos que brinden una
mejora al establecimiento de hospedaje según reglamentos que nos ayuden a evaluar
16
7
de manera correcta. La evaluación final se basará en la inspección in situ donde se
verificará la aplicación correcta de todo lo requerido.
Los puntajes de aprobación serán los siguientes:
CUADRO Nro. 46 EVALUACIÓN FINAL Y PUNTAJE DE APROBACIÓN
ACTIVIDAD
ECONOMICA
PUNTUACION IDEAL PUNTUACION MINIMA
ESTABLECIMIENTOS
DE HOSPEDAJE
Hoteles de 3 a 5 estrellas 155 130
Residenciales 120 100
Hostels 100 85
alojamientos 90 80
5.4.7. ASPECTOS A EVALUAR
La evolución especifica los puntajes que vale cada punto a evaluarse; si no se cumple
con un requisito se le resta un punto (-1) pero si lo cumple se le suma un punto (+1),
los puntos a restarse o a sumarse dependerá de la importancia de cada requisito por
ejemplo si cuenta con misión y visión se le sumara (+3) por su grado de importancia.
16
8
CUADRO Nro. 47 CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN ESTANDARES DE LA

CALIDAD
PUNTOS A EVALUAR: DIRECCION Critic Punt. Punt. Insp observaciones

Ideal inicial visual
5 pt
1 Estructura organizacional
si no
Cuenta con un organigrama vigente y de ** 1 -1
conocimiento del personal
Manual de funciones aplicados
Cuenta con perfiles de puestos
implementados
2 Planificación estratégica ***
La empresa cuenta con una visión, misión 3 -3
Objetivos de la organización
3 Atención al cliente *
Métodos o medios para medir la 1 -1
satisfacción del cliente
Análisis e interpretación de los datos para
la toma de decisiones
Seguimiento a cliente post
4 Comercialización de los servicios
Definición de tarifas que no afecten 1 -1
estándares de calidad
Material publicitario sin crear falsas
expectativas
Sistemas modernos de ventas y reservas
Señalización de servicios disponibles que
cuenta el hospedaje
5 Avances de la gestión de la calidad
Estrategias para solucionar situaciones 3 -3
adversas a la calidad
Sistema de gestión de quejas 3 -3
Registro estadístico de los problemas de 3 -3
calidad
Capacitación del personal 3 -3
6 Medidas de seguridad
16
9
Sistemas de seguridad en el interior y 3 -3

exterior del establecimiento
Fuente: elaboración propia en base a datos de calidad de servicios en la industria hotelera
desde la perspectiva de SERVQUAL
CUADRO Nro. 48 MECANISMOS DE CONTROL DEL SISTEMA DE CALIDAD
MECANISMOS DE CONTROL DEL MEDIOS

SISTEMA DE CALIDAD
1 La dirección asegura el cumplimiento de Realización de auditorías internas de la calidad
requisitos y criterio de la norma donde aseguran el cumplimiento de las mismas
2 Revisión de los sistemas de gestión de la º Análisis de las condiciones adversas a la calidad

calidad al menos 1 vez al año para comprobar º Resultados de las auditorias de la calidad
su eficiencia º Plan de capacitación interna
º Políticas y objetivos de calidad en la empresa
3 Implementación de un sistema de evaluación º Cuestionarios
de la calidad del servicio por clientes º Entrevistas
CUADRO Nro. 49 PUNTOS A EVALUAR: RECEPCIÓN
PUNTOS A EVALUAR: RECEPCION Critic Punt. Punt. Insp observaciones

*** Ideal inicial visual
**
1 Requisitos generales
*
si no
Única función del personal en recepción 1 -1
Formación necesaria para desempeñar sus 1 -1
funciones
Área de recepción y acceso a las 1 -1
habitaciones decorado con armonía
Señalización interna de fácil ubicación de 1 -1
implementación para el cliente
Atención continua durante las 24 Hrs. 1 -1
Personal uniformado e identificado con 1 -1
credenciales o placas de identificación
17
0
3 Atención al cliente
Aplicación de fórmulas de cortesía al 3 -3
cliente
Atención personalizada 3 -3
Formación y polivalencia adecuada del 3 -3
personal ante cualquier eventualidad
4 Gestión de reservas
Sistema documentado (informático o 1 -1
mecánico) de gestión de reservas
Registros de cambios de reservas para 1 -1
evitar omisiones
Manejo de un sistema de Gestión de 3 -3
reservas
Estrategias de contemplación de 3 -3
previsiones de reservas con requerimiento
especial
Registro de ocupación diario y semanal de 1 -1
huéspedes
El sistema de gestión de reservas cuenta 3 -3
con criterios para cada tipo de habitación
y los periodos de aplicación de tarifas
diferenciales
Sistemas de gestión de reservas contiene 1 -1
instrucciones de garantía y forma de pago
5 Optativo: hoteles de 4 y 5 estrellas
Custodia de equipaje (portería y maletero) 3 -3
Medio necesarios para el acarreo de 1 -1
equipaje voluminoso y pesado
Servicios de portería tuno mañana y tarde 1 -1
(16 hrs).
17
1

SISTEMA DE CALIDAD
El sistema calidad contiene las instrucciones º Supervisiones necesarias para asegurar que se
oportunas para que se realicen, por parte de la cumplen con los requisitos indicados incluyendo
persona responsable de la recepción como mínimo previsiones relativas a la limpieza
º Formulas de trato al cliente
º Seguimiento de los indicadores de calidad
Supervisiones mensualmente por un gestor de la
calidad
Todas las situaciones de sobre ocupación son º El responsable de la recepción adopta y registra las
registradas como situaciones adversas a la medidas adoptadas para para asegurar el alojamiento
calidad a los clientes con reserva aceptada
Todos los comentarios de los clientes que se
refieren a deficiencias de calidad son registrados º Planillas de registro sobre quejas continuas o
en el libro de incidencias. El mencionado libro comunes
de periódicamente revisado por el responsable de º Reuniones para solucionar quejas con los
la recepción y las observaciones son informadas involucrados
a los servicios responsables. Las observaciones
que , por su importancia o repetitividad, son
tratadas con el Gestor de Calidad como
condiciones adversas
El responsable de la recepción solicita º Cuestionarios
periódicamente de los clientes (muestra º Entrevistas
aleatoria) su impresión sobre servicio recibido y º Los resultados de dicha información son registrados
sus posibles sugerencias de mejora en el libro de comentarios
El responsable de la recepción analiza la º Manteniendo actualizados los indicadores e
información sobre los indicadores de calidad de informando de los resultados al personal de recepción
servicios
17
2
CUADRO Nro. 51 PUNTOS A EVALUAR: LIMPIEZA
PUNTOS A EVALUAR: LIMPIEZA Critic Punt. Punt. Insp observaciones

*** Ideal inicial visual
**
*
si no
Depósitos o almacén para equipos, 1 -1
materiales y productos de limpieza
Equipo y productos de limpieza están 1 -1
adecuadamente ordenados y limpios
Lista de materiales de limpieza mínimos 1 -1
para mantener en los depósitos
El personal de limpieza está correctamente 1 -1
uniformado
Personal de limpieza dispone de 1 -1
referencias de trabajo debidamente
documentado
Reparto de tareas del personal está 1 -1
planificada y documentada
2 Limpieza de habitaciones
Sistema documentado de limpieza de las 3 -3
habitaciones
Rutas o rutina de limpieza de habitaciones 3 -3
Ningún ruido de máquinas de limpieza 1 -1
cerca habitaciones ocupadas
Sistema de información entre el área de 1 -1
limpieza y recepción para minimizar el
impacto al cliente
Funcionamiento de todos los equipos y 3 -3
elementos de la habitación
El personal de limpieza cuenta con el 1 -1
equipo necesario para realizar su tarea
La limpieza de habitaciones y sus baños se 3 -3
ajustara a los estándares de calidad
(manual de buenas practica en limpieza)
Limpieza a profundidad continua (cada 3 -3
mes) de cristales suelos, murales,
desempolvado
Limpieza ligera de ventilación, 3 -3
desempolvado de elementos decorativos
17
3
3 Reposición de artículos de higiene

Cada sanitario cuenta con todas los 3 -3
accesorios de limpieza individual
Reposición de artículos de limpieza para 1 -1
nuevos huéspedes
Comprobación diaria de la dotación de 1 -1
mini bares
Revisión trimestral como mínimo de las 1 -1
de las fechas de caducidad de los
productos comestibles
4 Limpieza de zonas comunes
Limpieza continua (vestíbulos, pasillos, 3 -3
salones etc.)
Rutinas de limpieza en sitios comunes 1 -1
para no molestar a los huéspedes
Limpieza diaria de lugares frecuentes para 1 -1
los huéspedes
Limpieza tres veces al día de baños de uso 1 -1
común
Limpieza de servicios sanitarios incluye 1 -1
reposición de material higiénico
Revisión del buen funcionamiento de 1 -1
equipos de limpieza incluyendo grifos
Limpieza rutinaria de servicios sanitarios 3 -3
de uso individual
Limpieza semanal de cristalería, 3 -3
desinfección en general
5 Lavandería
Sistema documentado de lavandería de 2 -2
toda prenda
Instalaciones apropiadas de lavandería 1 -1
Almacenamiento de prendas 1 -1
correctamente (sabanas etc.)
Lavado de sabanas y otros elementos de 3 -3
uso al cliente cada cuanto se retiren
17
4

SISTEMA DE CALIDAD
El sistema de calidad del establecimiento Supervisiones necesarias para asegurar que se cumplan
contiene las instrucciones oportunas para que los requisitos indicados en reglamentos establecidos
se realicen, por parte de la persona responsable
de limpieza y lavandería del establecimiento
Las documentaciones están documentadas al El resultado de las supervisiones es analizado
menos en cuanto a su alcance, frecuencia y mensualmente por el gestor de la calidad de la empresa
responsabilidad de realización
La limpieza en zonas comunes y sus baños En esta inspección se comprueba la limpieza de las
abarca, como mínimo un recorrido de mismas así como el funcionamiento de luces y otros
inspección diario por las distintas zonas una equipos funcionales
vez realizada la limpieza
La supervisión de limpieza de las habitaciones º Cumplimiento atreves de partes de trabajo o sistema
y sus baños contempla como mínimo los similar de las rutinas de limpieza
siguientes aspectos º Comprobación de existencia de lencería y artículos
de limpieza para la jornada siguiente
º Comprobación durante la limpieza de la realización
de los trabajos en la forma establecida
º Inspección de las habitaciones limpiadas
preferentemente todas las de salidas y ocupadas o al
menos una nuestra de 25% de las mismas, incluyendo
en la muestra tanto habitaciones de entradas y salidas.
Esta inspección abarca la limpieza, reposición de
artículos y funcionamiento de luces, TV, grifos y
demás equipos funcionales de la habitación
La supervisión de limpieza en comedores y Se realizara al inicio de los servicios inspeccionando la

cafeterías limpieza de las salas
La supervisión de lavandería contempla como La inspección se amplía mediante un recorrido por las
mínimo una inspección diaria de la lencería y instalaciones para verificar los procesos de
prenda lavadas comprobando el estado de manipulación y lavado
limpieza
El resultado de las supervisiones es registrado y º Registros mensuales
archivado por el responsable de limpieza º Sistema de datos
En el caso de encontrar deficiencias
significativas (por su importancia o repetición) º Registros de fallas o falencias
el responsable de limpieza pone en º Fichas de mejoramiento
conocimiento del gestor de calidad para sus
tratamiento como situación adversa a la calidad
17
5
CUADRO Nro. 53 PUNTOS A EVALUAR: MANTENIMIENTO
PUNTOS A EVALUAR: Critic Punt. Punt. Insp observaciones

MANTENIMIENTO *** Ideal Inicial visual
**
*
si no
Plan de mantenimiento en el que para cada 3 -3
equipo o instalación se identifican las
actividades o tipos de mantenimiento a
realizar y la frecuencia de las mismas
Registro Actividades de mantenimiento en 1 -1
libros de instalaciones o en los listados o
partes de trabajos
Archivo convenientemente ordenado y 1 -1
actualizado con toda documentación
correspondiente
Almacén o taller en el que se mantiene un 1 -1
stock de combustibles y partes de
repuestos que permite afrontar cualquier
reparación
2 Equipamiento de habitaciones 1 -1
Buen estado de uso y conservación del 1 -1
equipamiento dentro de las habitaciones
Seguridad y protección establecidos en los 1 -1
reglamento de instalaciones tales como
fusibles o interruptores etc.
Revisión con prioridad mínima mensual 1 -1
por parte de los servicios de
mantenimiento
Sustitución inmediata de toda anomalía 3 -3
detectada e informada por el cliente
Instrucciones necesarias para el manejo de 1 -1
forma clara de los elementos de
equipamiento de habitaciones
La iluminación de habitaciones consta con 1 -1
lámparas en la habitación y su baño como
mesa de trabajo
Instrucciones si parte del equipamiento no 1 -1
es de uso gratuito
Equipamiento básico o adicional en las 3 -3
habitaciones dependiendo la categoría
17
6
3 Sistema de calefacción (adicional)

Sistemas integrales de calefacción 3 -3
Recursos técnicos necesarios para la 1 -1
inmediata reparación
Comprobación periódica del sistema de 1 -1
calefacción
Revisión del sistema de calefacción 1 -1
Comprobación de estanquidad de los 1 -1
circuitos del sistema de calefacción
4 Sistemas de emergencia y contra
incendios
Sistemas y equipos de emergencia 1 -1
requeridos por las autoridades para el tipo
y tamaño del establecimiento
Revisiones previstas de Sistemas de 3 -3
emergencias y contra incendios
Señalización de los elementos contra 3 -3
incendios: alarmas, extintores etc.
Salidas de emergencias están debidamente 1 -1
señalizadas
Fácil apertura de puertas de emergencias 1 -1
Reparación inmediata en equipos y
aparatos de las zonas comunes detectada
por el cliente
5 Instalaciones de limpieza, lavandería y
cocina
Buen estado de conservación y 1 -1
funcionamiento de instalaciones de
limpieza, lavandería y cocina
Revisión e inspecciones de instalaciones 3 -3
que utilizan gas
Revisión e inspección de maquinarias de 3 -3
cocina como heladera, cocina entre otros
6 Instalaciones eléctricas
Instalaciones eléctricas en buen estado, 1 -1
conservación y funcionamiento
7 Instalaciones exteriores
Instalaciones exteriores se encuentran en 1 -1
buen estado de conservación. Plan de
mantenimiento incluye previsiones para la
17
7
comprobación periódica de estas

instalaciones
Inmediata reparación de toda anomalía 3 -3
que ponga en riesgo al huésped
8 Decoración de habitación 2 -2
Técnicas o artefactos de decoración en la
habitación serán un plus al servicio y
comodidad del huésped
El preparado o tendido de camas será un
factor común al aporte de la decoración
con un fin de comodidad al huésped
MECANISMOS DE MEDIOS
CONTROL DEL
SISTEMA DE
CALIDAD
El sistema de la calidad Supervisiones necesarias para asegurar que se cumplen los requisitos
contiene las instrucciones indicados en este acápite. Dichas instrucciones estarán documentadas en
oportunas para que se cuanto a su alcance y frecuencia y responsabilidades de realización
realicen, por partes de las
personas responsables
del mantenimiento
La supervisión del º Cumplimiento, atreves de libros, partes de trabajos o sistema similar, las
mantenimiento de tareas y frecuencias del plan de mantenimiento de las instalaciones
instalaciones contempla, Planificación de las revisiones e inspecciones reglamentarias y su inclusión
como mínimo los en los planes de mantenimiento de la infraestructura
siguientes medios º Comprobación durante las tareas de mantenimiento, de que estas se llevan a
cabo de la forma establecida
º Inspección periódica (mínima anual) de las instalaciones y equipos. Esta
inspección abarca el correcto estado de funcionamiento y conservación de
los equipos y aparatos
º Resultado de estas supervisiones es registrado y archivado por el
responsable del mantenimiento
º En caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia) el
responsable de mantenimiento pone en conocimiento del gestor de calidad
para su tratamiento como situación adversa a la calidad
17
8
5.4.8. METODOLOGÍA
Para este cuestionario evaluativo se realizará primeramente un diagnóstico y encuestas a la
demanda y prestadores de servicios donde se tomó en cuenta las falencias que normalmente se
encuentran en los establecimientos de hospedaje y es por eso que en las planillas de
evaluación se tomaran puntos estratégicos a arreglar esto debe de corregirse en menos de 6
meses para luego hacer el seguimiento correspondiente y recibir la certificación que será
realizada de forma pública, dicho reconocimiento será realizado cada año según los índices de
la demanda recibida por la empresa.
5.4.9. RECURSOS HUMANOS
Para la dotación de recursos humanos que se harán cargo de cada tarea están los siguientes: un
Asesor Técnico en gestión de la calidad turística, Licenciados en turismo, técnicos en turismo
que se encargaran del diagnóstico, cronograma y las inspecciones.
Para estas metas se tiene los siguientes indicadores:
 Para el primer semestre del 2018 se tiene un 80% de los establecimientos de hospedaje
de los distritos elegidos estarán a corriente con los requisitos de evaluación
 El segundo semestre del 2018 se tienen los resultados esperados en los establecimientos
de hospedaje con la aplicación correcta del sistema de calidad turístico.
17
9
AÑO 1
(en meses)
TAREA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Análisis de la situación de x x
empresas hoteleras
Implementación del sistema de x x x x x x
calidad
AÑO 2
En meses
1 2 3 4
Reconocimiento a empresas x x
privadas
5.4.11. PRESUPUESTO
CUADRO No. 56
MATERIAL PARA LAS REUNIONES

PRECIO CANTIDAD TOTAL
DESCRIPCION UNIDAD UNITARIO TOTAL PRECIO
DETALLADO Bs. Bs.
Papel bond tamaño carta paquete 38.00 2 76.00
Folders Pzas. 1.50 100 150.00
Libro de actas 1 40.00 1 40.00
Bolígrafos azules Pzas. 1.00 100 100.00
Bolígrafos negros Pzas. 1.00 100 100.00
Engrampadora mediana Pzas. 25.00 1 25.00
Grapas Cjas. 4.00 2 8.00
Clips Cjas. 4.00 4 16.00
Marcadores de agua rojo Pzas. 3.50 6 21.00
Marcadores de agua azul pzas. 3.50 6 21.00
Marcadores de agua negro Pzas. 3.50 6 21.00
Total 578 Bs.
18
0
CUADRO No. 57
SUELDO PERSONAL DE REQUERIMIENTO

ITEM PERSONAL DE PERSON SUELDOS Y TOTAL
TRABAJO AL SALARIOS
1 Asesor técnico en 1 2500 2500
gestión de calidad
turística
2 Técnico en turismo 1 2000 2000
total 3800 Bs
Descripción: las personas eventuales los requerirán solo por las veces que se necesite
CUADRO No. 58 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
TAREAS DURACIÓN MES

-Ajuste de la información 2 días 1
-Ajuste del programa 3 días 1
-Obtener permisos 2 semanas 1
-Ubicación de ambientes 18 días 1
-Realización de 2 días 1
convocatorias
-Lista oficial de 2 a 3 semanas 2
participantes
-Instrucción de temas al 5días 2
capacitador
-Etapa de planificación de 6días 3
actividades
-Implementación del sistema Durante la realización del Durante la realización del
de la calidad proyecto proyecto
-Fase de documentación 4 semanas 3
-Inspección In situ 30 días 4
18
1
6. CAPÍTULO VI
EVALUACIÓN DEL PROYECTO
18
2
6.1. EVALUACIÓN AMBIENTAL
Hoy en día hacer una buena gestión ambiental en la empresa es dar un valor añadido a la
producción ya que influye decisivamente tanto en la imagen corporativa de la empresa como
en la calidad del producto además de en su coste su comercialización como en la
competitividad es por eso que es necesario de aplicar maneras de sostenibilidad ambiental en
los establecimientos de hospedaje a motivar que la empresa reduzca sus impactos ambientales
además como reducir sus costes y que sus ingresos incrementen .
Lo que se está haciendo para cuidar el medio ambiente en nuestro proyecto entre los aspectos
a mejorar en los establecimientos de hospedaje en: buen manejo de residuos sólidos, sistemas
de ahorro de energía, buen manejo del agua, todo esto para mejorar y ayudar el cuidado del
medio ambiente atreves de la implementación de sensibilización ambiental.
Se realizarán seminarios, charlas sobre la actividad turística, sobre los cuidados del medio
ambiente y su respeto hacia ellas, estos seminarios serán realizados semestralmente en los
sectores cercanos a los atractivos para que la misma población cuide, proteja y quiera lo que
tiene.
Se pretende actuar en conjunto con los establecimientos de hospedaje con el apoyo del
GAMEA, para poder implementar en los sectores de los diferentes un manual de buenas
practica medioambientales para establecimientos de hospedaje.
APLICACIÓN
La metodología planteada para el proyecto está basada en las 3 etapas:
Etapa 1: Diagnóstico situacional.
18
3
Etapa 2: Capacitación, concientización y sensibilización.
Etapa 3: Promover la formulación y establecimiento e implantación de sistemas de
gestión ambiental a través de una revisión de sus prácticas y una priorización de las acciones
ambientales que comprometa a las empresas a disminuir los impactos en el medio ambiente de
sus actividades turísticas.
Etapa2 Plan de
Etapa 1.
Desarrollo de acción y
Diagnostico adecuación
capacidades
6.2. EVALUACIÓN SOCIAL
El proyecto al ser un proyecto que trata de un sistema de calidad que se enfoca tanto en la
capacitación, creación de sello, diseño de control de calidad y conformación de alianzas
estratégicas, el proyecto se avoca más a la parte humana, el cual se quiere con el mismo la
participación de los recursos humanos, para ver el ámbito de aplicación del proyecto tomamos
en cuenta:
 Género, en el proyecto se considera la participación tanto de hombres y mujeres, sin
distinción de género, destacando la participación de mujeres y hombres tanto en la
parte de personal capacitador como el personal que se beneficiará con las
capacitaciones.
Se debe destacar que la participación será equitativa en las diferentes actividades que
se realizarán:
 Diseño del sello de calidad  Personal capacitador
18
4
 Cursos de capacitación  Observadores en la parte de control
de calidad.
 Etareo, con el proyecto se busca beneficiar a los jóvenes, ya que según estadísticas, la
parte joven de la población es la que se encuentra sin empleo, por lo que con el
proyecto se incorporará personal joven para la realización de algunas tareas como ser
en:
 Personal capacitador Personal para el control de calidad de los establecimientos
de hospedaje,
 Personal de apoyo para la realización de tareas en la realización del proyecto
Se requerirá personal joven entre hombres y mujeres para la capacitación, que sean
comprometidos y serios.
 Inclusión, en las capacitaciones que se realizaran, se tendrá la participación de
personas con discapacidad, esto para brindar conocimientos de cómo tratar a las
personas con respeto y amabilidad, siendo ellos mismos quienes cuenten sus
experiencias, sus pedidos de trato hacia ellos. Por lo que se invitaran a estas personas
para algunos de los cursos.
6.3. EVALUACIÓN TÉCNICA
El proyecto técnicamente es viable en el municipio debido a que tiene un gran potencial
turístico así como servicios, atractivos, y otros.
Para la realización del proyecto se ha tomado en cuenta la participación de profesionales en las
áreas tanto de turismo como de derecho, por lo que el tema: sistema de calidad, abarca más
18
5
allá del ámbito turístico, tomando en cuenta que la parte legal, leyes, normas corresponden a la
parte profesional en derecho, por el cual se ha tomado en cuenta el punto de vista de estos,
resumiéndolo con vistas positivas al proyecto.
De acuerdo con todo lo visto y según criterios propios se ha tenido una mirada aceptable para
su realización, podemos decir que el proyecto es viable, aceptable y que se lo puede realizar.
6.4. PRESUPUESTO
El proyecto está elaborado para contribuir en la mejora de la estadía del turista en el
municipio, trabajando junto con la alcaldía y no ser así un emprendimiento con fines de lucro
ya que el objetivo es obtener un crecimiento de la demanda a través de su estadía por lo cual
no se requiere un flujo de caja ya que de ser así el proyecto tendría que contar un crecimiento
en cuanto a los ingresos.
El proyecto cuenta con un presupuesto general donde se expresa todo lo requerido para cada
propuesta que esto se resume en:
7. CUADRO No. 59 PRESUPUESTO GENERAL

8.
PRESUPUESTO MATERIALES
DESCRIPCION TOTAL Bs
Material para creación de sello y difusión 3800
Material para reuniones y elaboración de cartas 1278
Material de escritorio y reuniones para alianzas estratégicas 578
Requerimiento para refrigerios 644
Material para capacitadores 4624
TOTAL 10924
18
6
CUADRO No. 60
PRESUPUESTO FINAL (SUELDOS Y SALARIOS)

DESCRIPCION PERSONAL MES PAGO TOTAL
POR
MES
Coordinador del proyecto 1 15 5000 75000
Profesional en turismo 2 15 3000 90000
Técnico en turismo 2 12 2500 60000
Mensajero (eventual) 1 3 2000 6000
Capacitador profesional en turismo 2 6 3000 36000
Capacitador Profesional en hotelería y 1 6 3000 18000
calidad
Capacitador Profesional en 1 6 3000 18000
administración de empresas
Diseñador gráfico (eventual) 1 3 2000 6000
Abogado (eventual) 1 5 2500 12500
Asesor técnico en gestión de la calidad 1 15 2500 37500
turística
TOTAL 359.000
CUADRO No. 61
PRESUPUSTO TOTAL Bs
Sueldos, salarios y materiales 369.924
El proyecto se trabajará en conjunto con el Gobierno Autónomo Municipal de El Alto quien lo
financiará a través del POA designado al sector turístico, además de considerar apoyo de las
diferentes alianzas estratégicas establecidas en el curso del proyecto
18
7
7.1 CAPITULO VII.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
18
8
7.1. CONCLUSIONES
El municipio de Alto es uno de los municipios que cuenta con gran potencial turístico ya que
posee varios atractivos, servicios turísticos, y además de contar con rutas turísticas, entre
otros, pero existe una baja afluencia de visitantes al municipio por lo que se resume a una baja
estadía en hoteles en El Alto, esto a causa de la insatisfacción en la prestación de servicios por
parte de los turistas, por el miedo de no obtener servicios de calidad, por lo que esto ha
repercutido significativamente en el desarrollo sostenible del municipio, puesto que se ha visto
necesario mejorar la calidad de los servicios ofrecidos en el municipio
Como objetivos principales del proyecto se han puesto cuatro objetivos específicos los .cuales
mediante trabajo de campo se han visto factibles y recomendables para poder dar paso a su
ejecución del proyecto, es con esto decir que los objetivos planteados se han visto alcanzados
y cumplidos mediante proyecto.
Con la implementación de un sistema de calidad para los establecimientos de hospedaje se
puede lograr que el municipio de El Alto sea conocido por los turistas como un destino que
ofrece servicios de calidad, donde el turista pueda tener la confianza de recibir buenos
servicios y un buen trato durante su estadía, y así lograr mejorar el desarrollo de la actividad
turística, y poder beneficiar tanto a los prestadores de servicios turísticos, a la población y a
los visitantes
18
9
7.2. RECOMENDACIONES
Las recomendaciones que se puede dar cuando se quiera realizar proyectos en el municipio de
El Alto, es que se debe tomar en cuenta la información con la que se va a trabajar en el
municipio, ya que hace falta una base de datos y además actualizada para el municipio de El
Alto, ya que no se cuentan con datos de la demanda turística que llega al municipio y por lo
cual no se cuenta en si con un perfil del turista.
También en el transcurso de la realización del proyecto, se han visto varios temas muy
importantes que han ido surgiendo, así como la falta de manuales de buenas prácticas para
establecimientos de hospedaje, tanto en buen trato al cliente, y prácticas ambientales, también
lo que es la falta de señalización.
Es muy importante que las autoridades del Municipio fomenten al desarrollo turístico del
municipio implementando Políticas públicas favorables para la competitividad del sector
turismo; fomentar con incentivos a las empresas que ofrecen servicios para mejorar su
prestación, como así, incentivar a la población para brindar un trato mejor al turista ya que
con el turismo se recibe un gran aporte para el desarrollo del municipio como destino turístico.
19
0
ANEXOS Nro. 1
ATRACTIVOS TURÍSTICOS
IMAGEN Nº 1 IMAGEN Nº 2
Cristo redentor, Cementerio jardín, distrito 10, Entrada al cementerio Jardín, distrito 10, Amachuma,
Amachuma, 24 de agosto de 2016 24 de agosto 2016
Autor: elaboración propia Autor: elaboración propia
IMAGEN Nº3 IMAGEN Nº4

Plaza de la comunidad de Amachuma, distrito 10, Vista panorámica del illimani y un sembradío,
distrito 10,
24 de agosto de 2016. Amachuma, 24 de agosto de 2017
Autor: elaboración propia Autor: Elaboración propia
19
1
Vista panorámica del Valle de Kaque Marca, distrito 10, vista panorámica de las formaciones rocosas
“valle Amachuma, 24 de agosto de 2016. Valle de la luna, distrito 10, 24 de agosto, 2016
Autor: Elaboración propia Autor: elaboración propia
Mirador, distrito 10, 24 de agosto de 2016. Casa de achachilas distrito 10, julio, 2016.
19
2
Lucha de Cholitas wrestling , distrito 1, lucha de cholitas luchadoras, Villa Dolores, 10 de
septiembre. distrito 10, 24 de agosto de 2016.de 2016. Distrito 1
Mirador Virgen Blanca, distrito 1 vista panorámica de la ciudad de El Alto
deSatélite 2 de septiembre de 2016. Mirador Alexander, distrito 1, 2 de septiembre, 2016.
19
3
ANEXOS Nro. 2
CENTROS DE HOSPEDAJE REGISTRADOS (residenciales, hoteles y hostel)
Residencial turístico hispano, distrito 1 Hotel Ensueños distrito 1 ,El Alto 2 de septiembre de
2016. 2 de septiembre de 2016 Autor: elaboración propia.
Autor: Elaboración propia
Interior de Hotel Ensueños, distrito 1 Hotel Alexander, distrito 1 ,El Alto 9 de sept. de
2016. 2 de septiembre de 2016 Autor: elaboración propia.
19
4
Interior de Hotel Alexander, distrito 1 Hostal Neverland, distrito 1, El Alto 9,
2016sept. de 2016. 6 de septiembre de 2016 Autor: elaboración propia.
IMAGEN Nº 18
IMAGEN Nº 19
Hotel Orquídea, distrito 1, 30 de Interior Hotel Orquídea, distrito 1, El Alto 30

septiembre de 2016 de sept. de 2016.
19
5
Autor: elaboración propia. Autor: Elaboración propia
ANEXOS Nro. 3
FICHAS DE OBSERVACION
GASTRONOMIA NOMBRE INGREDIENTES CALIEN PRE CARACTERISTICA DESCRIPCION
TIPO TE/ CIO S
Plato Bebida Otro FRIO
 Pesqe -quinua caliente 7 El ingrediente Plato muy
-Leche principal de este exquisito se
-Queso plato es la lo puede
-Tuco quinua : producto adquirir en
muy rico en valor cualquier
nutricional lugar de la
ciudad a
muy bajo
precio
considerand
o que el
ingrediente
principal es
Ingrediente quinua.
-papa principal las
 Chun -mote caliente 8 tripas gruesas de
chulla -chuño vaca Platillo extra
-tripas de que solo se
vaca come de
-ají de maní noche
El ingrediente
Caldo -carne de res caliente 10/ principal de este

de -carne de 15 palto es el nervio
cardan pollo de vaca, se dice
-carne de que este pato Este plato
cordero proporcionan (sopa) se lo
-huevo duro mucha energía come por las
-nervio de res por su alto valor mañanas,
-arroz de calorías y más que
-papa proteínas todo en la
-chuño hora llamada
sajra hora
El ingrediente
-fideo principal es el
-carne molida fideo y el aji,
 -papa conteniendo
Aji de -chuño Calient 5 pocos
19
6
fideo -aji e ingredientes

-picado de: como cebolla y
zanahoria, zanahoria Este plato se
cebolla lo come en
-arveja las mañanas
-perejil y noches ,
se lo puede
adquirir en
-maca Jugo nutricional, cualquier
-agua caracterizado por lugar de la
-azúcar ser muy buena ciudad
 Frio/cali 1,5 para la cabeza
Jugo de ente 0
maca
Jugo que se
le adquiere
en las
mañanas ya
sea frio y
caliente.
Riesgos: caldo de cardan puede ocasionar en las personas con bajas defensas; la debilidad
y hasta desmayos por contener altas calorías y proteínas.
ACTIVIDADES DONDE LUGAR ACCESIBI COMO DIAS QUE SE CARACTERISTICAS
RECREACION LIDAD LLEGAR HABILES NECESITA
ALES
-RAPEL Distrito Faro Camino En Más que Equipo: Actividad de
URBANO 1 Villa Murillo asfaltado minibús todo fin -casco aventura
Dolore camino a de -sogas, (adrenalina) que
s Villa semana, cuerdas, se realiza desde el
Dolores, sábados ganchos faro murillo de El
Satélite se y otros Alto, además que
pueden se tiene una vista
hacer panorámica de
reservas toda la ciudad.
Actividad de
aventura visita a la
comunidad de
Camino Amachuma, el
-TREKKING, Distrito Comuni asfaltado Zapatos valle de
RUTA 10 dad , ripiado En Los fines con Kaquemarca, las
19
7
QUTAÑA Amach y de minibús de huella formaciones

uma tierra hasta semana -gorra rocosas y una
cierto -agua vista de toda la
punto Protector ciudad de El Alto,
luego se solar La Paz y
realiza -ropa Achocalla.
una abrigado
caminada ra
o también Visita a los
se puede Amautas, donde
en se observa los
bicicleta. rituales siempre a
-TURISMO la madre tierra
ESOTERIC Ceja, El Camino La vista entre otros
O Distrito Alto asfaltado a los
1 Martes, amautas, La visita consiste
Viernes y brujos, en observación de
fines de no paisajes, en este
En semana necesita caso lagunas de
minibús de algún colores, como
luego a equipo también la
OBSERVAC pie comunidad
ION DE Comuni Asfalto y Vista a
PAISAJES Distrito dad de tierra las
13 Milluni Todos lagunas
los días de
con colores,
reserva aves,
(paquete fauna y
En tco.) el flora
minibús recorrido
son los
fines de
semana
Riesgos: la actividad de rapel urbano, la deben de realizar personas aptas y sin problemas de
vértigo o problemas de corazón por seguridad
COMPONENTE, TIPO DONDE FECHA COMO FRATERNID MOTIVO DE CARACTERISTICAS
FESTIVIDAD Y LLEGAR ADES FIESTA Y
EVENTO CELEBRACION
-Entrada Aut Av. 6 6 de En Participan Aniversario de Este evento es
autóctona ócto de marzo minibús institucion la ciudad de El muy interesante
no marzo, por o taxi es, Alto por contener
distrito aniver sindicatos bailes propios y
1 sario característicos de
19
8
los pueblos
aymaras,
quechuas y otros
bailes de los
diferentes
departamentos.
En Institucion
-Feria Distrito Septie minibús, es Mes del Se realizan ferias
turismo en El Edu 1, Ceja mbre taxi turismo de turismo en
Alto caci El Alto honor al mes del
ón, turismo en
recr promoción de la
eaci actividad turística
ón En en el mundo
minibús Comercia
-Feria 16 de Distrito Todos o taxi ntes de Venta de Esta feria es la
Julio 6 los todo tipo artículos segunda mas
Ballivia jueve grande de todo el
Rec n, 16 sy mundo, donde
rea de Julio domin uno puede
ción gos encontrar todo lo
que se desea,
caracterizado por
Minibús mover a miles de
y a pie personas
Comercia
-Feria Distrito Lunes ntes de Venta de Feria donde se
Tiahuanaco 1, Av. a todo tipo artículos puede encontrar
Tiahua domin de todo, se abre
naco, go Minibús, por las tardes
Rec Villa o
rea Dolores caminad
ción o desde
-Cholitas Distrito domin la ceja Cholitas Cholitas que
Wrestling 1, Villa gos Cholitas luchadoras luchan es lo más
Dolores llamativo
obs
erv
ació
n
OFERTA UBICACION ACCESI COMO ESPECIE OTRAS CARACTERISTI ACTIVIDA-
TURISTICA BILIDAD LLEGAR PREDOMI- ESPECIES -CAS DES
PAISAJE NANTE ENCONTRA- POSIBLES
19
9
(Tipo de DAS
paisaje)
-Paisaje Distrito 1, Camino En Casas, Se tiene un Observa
urbano ceja de el asfaltad minibús, cholets, panorama ción
Alto, o caminan casas increíble de
Mirador do comerciales lo que es la
Alexander desde la ciudad de El
Ceja Alto como
también la
En ciudad de La
minibús Paz
y
-Paisaje Distrito 1, caminan Arboles de La Chillca La plaza de Bikking
urbano ciudad Camino do queñua (planta la ciudad por la
Satélite asfaltad desde la nativa) Satélite ruta de
o ceja Aves:Chihu cuenta con miradore
anca una gran s,
cantidad de observac
árboles de ión de
Queñuas, fauna y
chillca entre flora(ruta
otros además educativ
se pueden a).
encontrar
En diferentes
minibús, aves
trufi
-Valle de Distrito Halcones Rocas, Kaque marca Paseo
Kaque 13, bosque de sin duda es en Globo
Marca comunida Camino árboles un lugar aerostáti
d ripiado pinos. sorprendente co,
Amachum y tierra denominado trekking,
a por sus observac
característica ión de
s el valle de paisajes,
la luna, observac
además se ión de
pueden aves y
encontrar camping.
formaciones
rocosas
como
cabezas de
incas,
monolitos,
castillos.
También se
destaca los
20
0
chullpares y
el cementerio
prados de
Ventilla.
Riesgos: se debe de tener precaución al visitar el valle, tomando en cuenta que no existen rampas
en el lugar.
20
1
ANEXOS Nro. 4
REQUISITOS PARA SER PARTE DE LA CAMTURH Y CATEGORIZACION
Ministerio de Culturas y Turismo

Vice ministerio de Turismo
Sistema de Registro y Certificación de Prestadores de Servicios Turísticos
MODULO DE CATEGORIZACION
CLASIFICACION: ALOJAMIENTOS
1. CARACTERISTICAS GENERALES
ITEM CATEGORIZACION
A B
Número mínimo de habitaciones 10 10
Otras condiciones generales obligatorio obligatorio
Cartilla de derecho y obligaciones al usuario obligatorio obligatorio
Organigrama del establecimiento obligatorio obligatorio
Sistema permanente de registro diario de huéspedes de obligatorio obligatorio
acuerdo al sistema nacional
Plan de manejo de emergencias (contra incendios, obligatorio obligatorio
desastres naturales y otros)
Personal capacitado en manejo de situaciones de 70% 50%
emergencia e incendios
Personal con conocimiento básico de primeros auxilios 70% 50%
con certificación
Servicio de enseres de aseo personal de acuerdo a la Opcional Opcional
política de la empresa
Se deberá colaborar con personas de capacidad diferente Obligatorio Obligatorio
dando cumplimiento a la norma vigente
La marca país en todo en todo material de promoción Obligatorio Obligatorio
2. EXTERIORES
ITEM CATEGORIZACION
A B
CARACTERISTICAS DE INFRAESTRUCTURA Obligatorio Obligatorio
FACHADA EN BUEN ESTADO Obligatorio Obligatorio
RAMPA DE ACCESO PARA SILLAS DE RUEDAS Opcional Opcional
CARACTERISTICAS DE EQUIPAMIENTO Obligatorio Obligatorio
Letrero de identificación visible acuerdo a su categoría Obligatorio Obligatorio
20
2
Iluminación exterior Obligatorio Obligatorio

Placa de numeración e identificación de calle Obligatorio Obligatorio
3. INTERIORES
ITEM CATEGORIZACION
A B
3.1 AREAS COMUNES
3.1.1 CARACTERISTICAS DE INFRAESTRUCTURA
Baños de uso común diferenciados, mismos que deberán Obligatorio Obligatorio
contar con pisos y paredes revestidas con azulejos similar
Que tenga inodoro, lavamanos y porta higiénico fijos
3.1.2 CARACTERISTICAS DE EQUIPAMIENTO
Sistemas contra incendios de acuerdo al tipo de riesgo Obligatorio Obligatorio
establecidos en la norma DL 16998
3.1.3 CARACTERISTICAS DE SERVICIO
Servicio de camarera Obligatorio Obligatorio
Cámaras y /o personal de limpieza por piso como mínimo Obligatorio Obligatorio
1 por cada 20 habitaciones
Baños de uso común diferenciados para mujeres y Obligatorio Obligatorio
varones
3.2 RECEPCION Y CONSEJERIA
3.2.1 CARACTERISTICAS DE INFRAESTRUCTURAS
La recepción estará ubicada en la entrada principal Obligatorio Obligatorio
Área de custodia de equipaje iluminado bajo llave Obligatorio Obligatorio
Paneles de señale tica claros Obligatorio Obligatorio
Sala de estar amoblada Opcional Opcional
Letrero de identificación para recepción, caja, Obligatorio Obligatorio
administración
Distintivo en recepción que indique la clasificación del Obligatorio Obligatorio
establecimiento
En los baños de uso común se contara con porta papel Obligatorio Obligatorio
higiénico, cesto de basura espejo con iluminación
Botiquín de primeros auxilios con elementos esenciales Obligatorio Obligatorio
3.2.3 CARACTERISTICAS DE SERVICIO
Recepcionista Obligatorio Obligatorio
Servicio de recepción de huéspedes 24 horas al día (de Obligatorio Obligatorio
acuerdo a la política del establecimiento)
Buzón o libro de quejas o reclamos Obligatorio Obligatorio
3.3 DEPENDENCIAS PARA EL PERSONAL
20
3

Oficina para gerencia o administración Obligatorio Obligatorio
Baño para el personal Obligatorio Obligatorio
Equipos de computación para el personal ejecutivo Opcional Opcional
Turnos establecidos para el personal Obligatorio Obligatorio
3.4 ACCESO Y CIRCULACION
Ingreso principal de fácil acceso Obligatorio Obligatorio
Escalera principal cubierta de material antideslizante Obligatorio Obligatorio
Pasillos o corredores iluminado y ventiladores, dotados de Obligatorio Obligatorio
iluminación propia
Señalización correlativa en habitaciones, corredores, Obligatorio Obligatorio
áreas públicas y privadas
Señalización de salidas en todos los pisos identificados Obligatorio Obligatorio
claramente (salidas de emergencia y recepción)
CATEGORIZACION
ITEM A B
3.5 ALMACENES
Almacén general para todas las áreas del establecimiento Opcional Opcional
Depósito de basura Obligatorio Obligatorio
Estantes para dividir grupos de enceres, debidamente Obligatorio Obligatorio
iluminado
4. UNIDADES HABITACIONALES
ITEM CATEGORIZACION
A B
4.1 CARACTERISTICAS DE INFRAESTRUCTURA
NUMERO MÍNIMO DE HABITACIONES 10 10
SUPERFICIE MINIMA EN HABITACIONES SIMPLES EN 6 5
METROS CUADRADOS
SUPERFICIE MINIMA EN HABITACIONES DOBLES EN 8 7
METROS CUADRADOS
METROS CUADRADOS ADICIONALES POR CAMA 3 2
EXTRA
HABITACIONES CON BAÑO PRIVADO OPCIONAL OPCIONAL
EN CASO DE CONTAR CON BAÑOS PRIVADOS, LAS OBLIGATORIO OBLIGATORIO
PAREDES DEBERAN ESTAR REVESTIDAS CON
MATERIAL IMPERMEABLE Y DE FACIL LIMPIEZA
4.2 CARACTERISTICAS DE EQUIPAMIENTO
20
4
DISPONIBILIDAD DE CUNA PARA BEBES OBLIGATORIO OPCIONAL

CAMA UNA PLAZA
CAMA UNA PLAZA Y MEDIA
CAMA DOS PLAZAS
CUBRE COLCHONES OBLIGATORIO OBLIGATORIO
MESA DE NOCHE EN HABITACIONES OBLIGATORIO OPCIONAL
LAMPARA DE LECTURA OPCIONAL OPCIONAL
CANASTILLA PARA PAPEL OBLIGATORIO OBLIGATORIO
PERCHERO OBLIGATORIO OBLIGATORIO
CORTINA PERSIANA O SIMILAR OBLIGATORIO OBLIGATORIO
SISTEMA DE PROTECCION DE MOSQUITOS EN AREA OBLIGATORIO OBLIGATORIO
GEOGRAFICA QUE LO REQUIERAN
TOMACORRIENTES INDICANDO SU VOLTAJE 1 1
BAÑOS
PAREDES DE BAÑOS REVESTIDAS CON MATERIAL 2 1,5
IMPERMEABLE CON FACIL LIMPIEZA
DUCHAS CON PIE DE DUCHAS OBLIGATORIO OBLIGATORIO
INODORO SEPARADO DE DUCHAS OBLIGATORIO OBLIGATORIO
LAVA MANOS OBLIGATORIO OBLIGATORIO
CESTO DE BASURA CON TAPAS OBLIGATORIO OBLIGATORIO
PORTA PAPEL HIGENICO OBLIGATORIO OBLIGATORIO
ESPEJO OBLIGATORIO OBLIGATORIO
4.3 CARACTERISTICAS DE SERVICIOS
TODA LA ROPA DE CAMA, CORTINAS Y OBLIGATORIO OBLIGATORIO
MATERIALTEXTIL DE ALOJAMIENTO DEBERA ESTAR
LIMPIA Y EN OPTIMO ESTADO
SABANAS Y FUNDAS DE ALMOHADAS DEBERA SER OBLIGATORIO OBLIGATORIO
CAMBIADAS EN CADA NUEVO INGRESO
EL CAMBIO DIARIO DE SABANAS Y FUNDAS DE OBLIGATORIO OBLIGATORIO
ALMOHADAS DEBERA SER CONCERTADO CON LOS
HUESPEDES DEACUERDO AL USO DE POLITICAS
VERDE DEL ESTABLECIMIENTO
20
5
Ministerio de Culturas y Turismo

Vice ministerio de Turismo
Sistema de Registro y Certificación de Prestadores de Servicios Turísticos
MODULO DE CATEGORIZACION
CLASIFICACION: HOSTALES Y/ RESIDENCIALES
CONCEPTO DE HOSTALES.- establecimientos que prestan servicios de alojamiento en

unidades habitacionales con baños privados y/o compartidas y que brindan el servicio de
desayuno, las categorías de residenciales y hostales son las siguientes:
 Hostal y/o residencial tres estrellas

 Hostal y/o residencial dos estrellas
 Hostal y/o residencial una estrella
I. CARACTERISTICAS GENERALES
ITEM CATEGORIZACION
3*** 2** 1*
-número mínimo de habitaciones 15 10 7
AREAS COMUNES
-cafetería Obligatorio obligatorio Opcional
OTRAS CONDICIONES GENERALES
-cartilla de derechos y obligaciones a Obligatorio Obligatorio Obligatorio
usuario
-organigrama del establecimiento Obligatorio Obligatorio Obligatorio
-sistema permanente para el registro Obligatorio Obligatorio Obligatorio
diario de huéspedes de acuerdo al
sistema nacional
-plan de manejo de emergencias (contra Obligatorio Obligatorio Obligatorio
incendios, desastres naturales y/o otros
acontecimientos)
-personal capacitado en manejo de 70% 70% 60%
situaciones de emergencias e incendios
(con certificación de bomberos)
-personal con conocimiento básico de 70% 70% 60%
20
6
primeros auxilios (con certificación)

-servicio de venta de enceres de aseo Opcional Opcional Opcional
personal (no incluidos en los amenities)
de acuerdo a la política de la empresa
-la marca país en todo el material de obligatorio obligatorio obligatorio
promoción(impreso y digital)
II. EXTERIORES
ITEM CATEGORIZACION
3*** 2** 1*
CARACTERISTICAS DE INFRAESTRUCTURA
Fachada en buen estado Obligatorio obligatorio obligatorio
Rampa de acceso para sillas de ruedas Obligatorio Obligatorio Obligatorio
Escaleras, salida de emergencia Opcional Opcional Opcional
CARACTERISTICAS DE QUIPAMIENTO
Letrero de identificación visible acorde a Obligatorio Obligatorio Obligatorio
su categoría
Iluminación exterior Obligatorio Obligatorio Obligatorio
Placa de numeración e iluminación de Obligatorio Obligatorio Obligatorio
calle
III. INTERIORES
ITEM CATEGORIZACION
3*** 2** 1*
3.1. AREAS COMUNES
3.1.1. CARACTERISTICAS DE
INFRAESTRUCTURA
Todos los pisos desde la entrada del Obligatorio obligatorio obligatorio
hostal y/o residenciales, espacios
comunes o habitacionales deberán ser o
estar revestidos por material
antideslizante
Baños de uso común diferenciados, obligatorio obligatorio obligatorio
mismos que deberías contar con pisos y
paredes revestidas de azulejos o
material similar hasta el cielo raso. Que
tenga inodoro, lavamanos y porta papel
20
7
higiénico fijo.
Espacios comunes, jardines, patios, u obligatorio obligatorio obligatorio
otras aéreas con iluminación.
3.1.2. CARACTERISTICAS DE EQUIPAMIENTO
Climatización portátil de acuerdo al área Obligatorio Obligatorio Obligatorio
de geográfica del establecimiento.
Sistemas contra incendios de acuerdo al Obligatorio Obligatorio Obligatorio
tipo de riesgo establecido en la norma
DL 16998.
3.1.3. CARACTERISTICAS DEL PERSONAL DE SERVICIO
Servicio de camarera (o) Obligatorio Obligatorio Obligatorio
Personal de limpieza por piso como obligatorio obligatorio obligatorio
mínimo 1 por cada 10 habitaciones o
Personal para desempeñar sus funciones obligatorio obligatorio obligatorio
en cada área del hostal
Personal operativo debidamente obligatorio obligatorio obligatorio
uniformado (las 24 hrs.)
Baños de uso común diferenciados para obligatorio obligatorio Obligatorio
mujeres y varones
3.2. RECEPCION Y CONCEJERIA
3.2.2. CARACTERISTICA DE INFRAESTRUCTURA
La recepción estará ubicada en la obligatorio obligatorio obligatorio
entrada principal y será el núcleo de
enlace o distribución a las diferentes
áreas del establecimiento permitiendo la
presencia de huéspedes cómodamente
Área de custodia de hospedaje obligatorio obligatorio obligatorio
iluminada bajo llave
3.2.2. CARACTERISTICAS DE EQUIPAMIENTO
Los paneles, señale tica y/o pictograma obligatorio obligatorio
de ubicación y de salidas de emergencia
deberán estar en idiomas español e
inglés
Sala de estar amoblada obligatorio obligatorio obligatorio
Sistema telefónico con entradas y salidas obligatorio obligatorio obligatorio
a llamadas locales, nacionales e
internacionales
Caja de seguridad o servicio de custodia obligatorio obligatorio obligatorio
de valores
Letrero de identificación para recepción, obligatorio obligatorio obligatorio
20
8
caja, y servicio de teléfono

Distintivo de recepción que indique la obligatorio obligatorio obligatorio
categorización y clasificación del
establecimiento
Panel con tarifas publicadas en lugar obligatorio obligatorio obligatorio
visible
Panel indicativo si aceptan moneda obligatorio obligatorio obligatorio
extranjera, específicamente cuales y el
tipo de cambio
En los baños de uso común se contará obligatorio obligatorio obligatorio
con jaboncillo líquido, toallas de papel o
secadores eléctricos, espejo con
iluminación adecuada
3.2.3. CARACTERISTICAS D ESERVICIO
Recepcionista con manejo de 2 idiomas obligatorio obligatorio obligatorio
(mínimo español, inglés u otro idioma)
Servicio de recepción de huéspedes 24 obligatorio obligatorio obligatorio
hrs. Al día / de acuerdo a política del
establecimiento)
Buzón o servicio de quejas y reclamos obligatorio obligatorio obligatorio
IV. HABITACIONES
ITEM CATEGORIZACION
3*** 2** 1*
4.1. AREAS COMUNES
Superficie mínima en habitaciones 12 11 10
triples en metros cuadrados
Metros cuadrados adicionales por 50% 30% 20%
habitación extra
Porcentaje de habitaciones con baño 3 3 2
privado
Baños compartidos para las habitaciones 1 cada 2 1 cada 3 1 cada 4
por número de habitaciones
Sistema de ventilación de aire Obligatorio Obligatorio Obligatorio
acondicionado y/o calefacción de
acuerdo al área geográfica
Paredes con baños revestidas con Obligatorio Obligatorio Obligatorio
material impermeable
4.2. CARACTERISTICAS DE EQUIPAMIENTO
20
9
Disponibilidad de cunas para bebés ( a obligatorio obligatorio opcionla

solicitud del cliente)
Camas acorde a la habitación obligatorio obligatorio obligatorio
Cama una plaza
Cama plaza y media
Cama dos plazas
Cubre colchones obligatorio obligatorio obligatorio
Mesa de noche en habitación obligatorio obligatorio obligatorio
Lámpara de lectura o similar en obligatorio obligatorio obligatorio
habitación
Sillas obligatorio obligatorio obligatorio
Canastilla para papel obligatorio obligatorio obligatorio
Closet o ropero con sufiecientes obligatorio obligatorio obligatorio
colgadores
Bolsas para lavandería opcional opcional opcional
Cortina, persiana, o similar obligatorio obligatorio obligatorio
Sistema de protección de mosquitos en obligatorio obligatorio obligatorio
área geográfica que lo requieran
Tomacorrientes libres indicando su 2 2 1
voltaje
BAÑOS
Paredes de baños revestidas con 2 2 1,8
material impermeable de fácil limpieza,
altura mínima de revestimientos en
metros
Pisos antideslizantes obligatorio obligatorio obligatorio
La dotación de agua caliente y fría obligatorio Opcional opcional
deberá ser permanente
Duchas con box o cortina y pie de ducha obligatorio obligatorio obligatorio
Inodoro obligatorio obligatorio obligatorio
Lavamanos con agua caliente y fría obligatorio Opcional Opcional
Sistema de calentamiento de agua para obligatorio opcional Opcional
duchas y lavamanos de uso continuo
fuera del alcance del huésped
Toma corriente indicando su voltaje obligatorio obligatorio obligatorio
Cesto de basura con tapa obligatorio obligatorio obligatorio
Porta papel higiénico obligatorio obligatorio obligatorio
3.2.3. CARACTERISTICAS DE SERVICIO
Toda la ropa de cama, toallas, cortinas y obligatorio obligatorio obligatorio
material textil del hostal y/o
21
0
residenciales deberán estar limpias en

un óptimo estado
Toda la ropa de cama y toallas deberán obligatorio obligatorio obligatorio
ser cambiadas en cada nuevo ingreso
Toda la ropa de cama y toallas deberán obligatorio obligatorio obligatorio
ser cambiadas diariamente o concertar
con los huéspedes del uso de políticas
verdes del establecimiento
21
1
ANEXOS Nro. 4
ENTREVISTAS A AUTORIDADES PÚBLICAS
DEL MUNICIPIO DE EL ALTO
NOMBRE Y APELLIDO:
EDAD:
LUGAR Y FECHA:
HORA:
CARGO U OCUPACION:
1. ¿Qué opina usted sobre la actividad turística?

2. ¿Qué recursos potenciales se han identificado en el municipio?
3. Existen proyectos turísticos en el municipio? ¿Cuáles son?
4. Existe algún tipo de promoción para la actividad turística en el municipio?
5. ¿El Alto como municipio cuenta con su marca turística?
6. ¿existe algún registro de visitantes en el municipio?
7. ¿El Alto cuenta con un plan de desarrollo turístico?
8. ¿los proyectos que se realizan para el turismo cuentan con apoyo estatal o privado?
9. Existe alguna empresa pública o privada interesada en apoyar a la actividad turística?
10. ¿Cuánto de presupuesto es asignado para la actividad turística?
11. ¿con cuánto de personal cuenta el municipio en el área de turismo?
12. ¿Qué acciones se está realizando para incrementar el flujo de turistas?
13. ¿según usted, que se debería de priorizar para mejorar la actividad turística realizada en el
municipio?
14. ¿se ha tomado como factor importante la oferta de servicios turísticos de calidad?
15. ¿cree usted que el servicio de hospedaje es un factor importante para que se realice turismo
en El Alto?
16. ¿Cómo se podría mejorar este servicio según su opinión?
17. ¿desde su cargo, usted como apoyaría al mejoramiento de los servicios de hospedaje?
18. ¿Cree usted que es factible el desarrollo de un proyecto destinado al mejoramiento del
servicio de hospedaje?
21
2
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES

FACULTAD DE HUMANIDADES Y CIENCIAS DE LA EDUCACION
CARRERA DE TURISMO
ENCUESTA NRO. 1 VISITANTES

Para la mejora de la calidad de los servicios turísticos
CARACTERISTICAS GENERALES
Encierre o marque la respuesta correcta
1 nacionalidad:………………………………...... 2. Sexo (genero): mujer varón
3. edad:……… 4. Estado civil:…………………………………….
5. ocupación: ……………………………………. 6.país de residencia………………………………
7. idioma:…………………….............................
a) español b)ingles c)francés d)otro: cuál?
PREGUNTAS ESPECÍFICAS: IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

1. ¿CUAL ES LA CARACTERISTICA PRINCIPAL QUE DEBERIA TENER UN ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE PARA
USTED?
a) Calidad b) categoría c) reconocimiento d) seguridad
2. ¿A TRAVEZ DE QUE MEDIO ELIJE UN HOTEL DONDE SE ALOJARÁ?

a) internet b) recomendación de amigos c) recomendación de familiares d) otro, cuál?.....................
3. ESTUBO HOSPEDADO ANTERIORMENTE EN EL MUNICIPIO DE EL ALTO?

SI NO
¿Dónde?.................................................
4. USTED QUE CREEE QUE HACE FALTA MEJORAR EN EL SERVICIO DE HOSPEDAJE?
Limpieza Orden
Trato al cliente Información
comodidad
todo
5. USTED CÓMO CALIFICARÍA EL NIVEL DE SATISFACCION EN EL SERVICIO HOTELERO SEGÚN SU EXPERIENCIA
1 2 3 4 5
Pésimo regular bueno muy bueno excelente
6. ¿SI UN HOTEL CUENTA CON UN SELLO QUE LO CERTIFIQUE QUE PRESTA SERVICIOS DE CALIDAD, USTED SE
SENTIRIA MAS SEGURO DE ELEJIRLO?
SI NO
PORQUE?............................................................................................................................................
7. ¿PARA USTED EL TEMA AMBIENTAL EN UN CENTRO DE HOSPEDAJE ES UN MOTIVO POR EL CUAL ELIJE DE
PREFERENCIA ESE HOTEL?
SI NO
PORQUE?............................................................................................................................................
8. ¿ Qué ES LO QUE USTED BUSCA EN EL SERVICIO DE HOSPEDAJE?

a) Buen trato b) calidad en los servicios c) comodidad d) solo dormir
9. CREE USTED QUE LA CALIDAD ES UN FACTOR MUY IMPORTANTE EN LOS HOTELES?

SI NO
21
3
PORQUE?............................................................................................................................................
GRACIAS….. =)
BIBLIOGRAFÍA
Abreau, J. L. (3 de DICIEMBRE de 2014). WWW.spentamexico.org. Recuperado el 20 de
NOVIEMBRE de 2017, de EL METODO DE LA INVESTIGACION:
www.espentamexico.org
Acerenza, M. Á. (2006). Conceptualizacion, origen y evolución del turismo. México: Trillas.
Agesic. (2012). Agesic agencia de gobierno electrónico y sociedad de la información.
Recuperado el 15 de abril de 2017, de e-participacion. conceptos basicos y buenas
practicas: www.agesic.gub.uy
anfitrionesturismo. (2009). buenas practicas para la atencion al cliente. España.
Ayala, Y. (2011). programa de gestion turistica para el municipio de caranavi. La Paz: S.E.
Asamblea Constituyente (2009), CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL ESTADO
PLURINACIONAL DE BOLIVA promulgado el 7 de febrero
Asamblea legislativa plurinacional (2012), LEY GENERAL DE TURISMO N° 292
“BOLIVIA TE ESPERA” del 25 de Septiembre
Asamblea Legislativa Plurinacional, (2010), LEY MARCO DE AUTONOMÍAS Y
DESCENTRALIZACIÓN “ANDRÉS IBÁÑEZ” N° 031 del 19 de julio
21
4
Asamblea legislativa plurinacional, (2014), LEY DE GOBIERNOS AUTÓNOMOS
MUNICIPALES No 482 de 9 de enero
Asamblea legislativa plurinacional, (2016), LEY N° 777 DEL SISTEMA DE
PLANIFICACIÓN INTEGRAL DEL ESTADO – SPIE, 21 de enero
Baralt, R. M. (2011). Sistemas Automáticos de Control. Venezuela: UNERMB.
Behar, D. S. (2008). METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION. SHALOM 2008.
Bella, M. G. (1991). Introduccion al turismo.
Bunge, M. (1995). Sistemas sociales y filosofía. Buenos Aires: Sudamericana.
Cabarcos, N. (2006). Promocion y venta de servicios turisticos. España: Ideas Propias.
CámaraDepartamentaldeHoteleríadeSantaCruz. (miércoles de septiembre de 2016). La
Excelencia en atención al huesped. Santa Cruz, Santa Cruz de la Sierra, Bolivia.
Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2006). Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques,
modelos. Madrid: Alberto Cañizal.
Castellon, I. M. (2010). Investigacion Cuanlitativa y cuantitativa en Turismo. La Paz: S.E.
Castro, R. C. (mayo de 2010). sistemas de calidad aplicados a los procesos departamentales de
un hotel de 4 estrellas.
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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES

FACULTAD DE HUMANIDADES Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN

“SISTEMA DE CALIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS DE

PARA OPTAR AL TÍTULO DE LICENCIATURA EN TURISMO

UNIVERSITARIAS: Tania Franco Ramos

Tania Mariel Mamani Jimenez

TUTOR: MS.c. Dante Caero Miranda

TITULO: “SISTEMA DE CALIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE EN EL

MUNICIPIO DE EL ALTO, DISTRITOS 1 Y 6

DESCRIPCIÓN DEL ESTUDIO: Se definió el problema de la investigación a partir de la

recolección de datos a través de las encuestas realizadas a autoridades y prestadores de servicios

prestación de servicios de hospedaje

y extranjeros, método descriptivo que permitió constatar ciertas falencias en establecimientos de

precisar características muy importantes en el proyecto realizado.

RESULTADOS: Se constató la existencia de un insuficiente grado de calidad en la prestación de

servicios de hospedaje en el municipio de El Alto, causando la baja afluencia de turistas.

calidad para alcanzar un nivel estándar.

PALABRAS CLAVE: Sistema de calidad, sello de calidad, alianzas estratégicas, establecimientos de

hospedaje, planillas de evaluación

CORREO: Tania.francor4@gmail.com, Taniamamanijimenez@gmail.com

A nuestras familias que nos apoyaron incondicionalmente en tiempos difíciles y nos

Tania Franco Ramos

Tania Mariel Mamani Jimenez

A nuestras familias quienes nos apoyaron en nuestra formación personal y

Al GAMEA, Dirección de Turismo, a la ASOHOT, a la CAMTURH de El Alto por su

A nuestros amigos y compañeros por brindarnos su apoyo.

Tania Franco Ramos

Tania Mariel Mamani Jimenez

FACULTAD DE HUMANIDADES Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN

“SISTEMA DE CALIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE EN EL

Univ. Tania Franco Ramos

Univ. Tania Mariel Mamani Jimenez

Para optar el grado de licenciatura

Directora de la carrera de Turismo Lic. Doris Arias

Tutor: MSc. Dante Caero Miranda

Tribunal: Lic. Víctor Hugo Amurrio

Tribunal: MSc. Ivonne Vera

CAPÍTULO I. ASPECTOS GENERALES ........................................................................................ 2

MUNICIPIO DE EL ALTO, DISTRITOS 1 Y 6

servicios de manera directa o indirecta.

El turismo ha estado presente desde que comenzó la historia de la humanidad, cuando

turistas internacionales aumentaron un 5% entre enero y abril de 2016 según el último

restablecer el control del cristianismo, y viajes deportivos.

su diversidad cultural, a las regiones geográficas, a su historia y gastronomía única en el

Nacional de Estadística (INE).

(Asociación Boliviana de Agencias de Turismo Receptivo), el turismo interno se incrementó

en 20% gracias a la implementación del teleférico, beneficiando a la ciudad de La Paz como

de calidad para establecimientos de hospedaje en el municipio de El Alto, para mejorar la

oferta de los servicios de hospedaje e incentivar la estadía de los turistas en el municipio y

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

de establecimientos de hospedaje existe un servicio deficiente, por lo que se considera que el

empresas hoteleras a los visitantes, sin embargo la falta de capacitación es un factor

un buen servicio de estas empresas.

el municipio de El Alto? entonces consideramos que con la implementación de un sistema de

calidad para establecimientos de hospedaje se mejorará la prestación de servicios turísticos en

el municipio como la afluencia de visitantes, y así la actividad turística tendrá un buen

desarrollo productivo para el municipio.

1.2. OBJETIVOS Y METAS DEL PROYECTO

1.2.1. OBJETIVO PRINCIPAL:

Desarrollar un sistema de calidad para establecimientos de hospedaje en el municipio de El

1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

conjunto y coordinando tareas.