A Ñ O 1 1 • N Ú M ERO 3 2 • A BRI L / JU N I O • 2 0 0 9

w w w.cienciayt r abajo.cl

ISSN 0718-0306 versión impresa, ISSN 0718-2449 versión en línea, Cienc Trab. 2009 abr-jun; 11 (32)

C i e n c i a & T r a b a j o
CI EN CI A & TRA B A J O • A Ñ O 11 • N Ú M ERO 3 2 • A B RI L / J U N I O • 2 0 0 9

Mirando
Hacia Adentro | A36
Comprendiendo
el Burnout | 37
Consecuencias del Trabajo
Emocional ¿Riesgos
Psicosociales o Salud
Laboral? | 85

Riesgos Autoestima y
Autoeficacia en
los Chilenos | 111
Psicosociales
en el Trabajo

FACTORES PSICOSOCIALES DESDE UNA PERSPECTIVA POSITIVA
Durante los últimos años la creciente globalización de la
economía, los nuevos mercados, los fuertes desarrollos tec-
nológicos de la era de la información y la comunicación, así
como los profundos cambios sociales, demográficos, políticos y
culturales, han ocasionado importantes
transformaciones en el mundo del tra-
bajo, sus organizaciones y sus contex-
tos comunitarios. Este nuevo escenario
de vertiginosos cambios del entorno
organizacional nos invita a reflexionar
sobre los desafíos que enfrentan las dis-
ciplinas que abordan, desde sus propias
perspectivas, estas complejidades, en
especial las ciencias sociales y, en par-
ticular, la sociopsicología del trabajo.
En este sentido, el estudio de los diver-
sos factores psicosociales presentes en
los contextos laborales requiere que nos aproximemos desde una
mirada positiva que trascienda los paradigmas más centrados en
los aspectos negativos.
Los factores psicosociales son las condiciones presentes en una
situación laboral directamente relacionadas con la organización
del trabajo, su contenido y con la realización de la tarea, que se
presentan con capacidad de afectar positiva o negativamente al
desarrollo del trabajo, y la salud física, psíquica y/o social del tra-
bajador. Cuando esos factores psicosociales son percibidos nega-
tivamente por los individuos se convierten en factores de riesgo,
y pueden producir estrés laboral que, potencialmente, pueden
causar daño psicológico, fisiológico o social en las personas. Este
fenómeno se ha incrementado en las últimas décadas hasta el
punto de constituir un problema laboral y social similar al de otro
tipo de riesgos, como los físicos, químicos o biológicos.
Desde hace ya varias décadas, múltiples actores sociales vienen
planteando –desde distintas consideraciones paradigmáticas– la
limitada capacidad de respuesta de los modelos de compor-
tamiento organizacional actuales, para no tan sólo comprender
debidamente este fenómeno, sino también intervenir en las orga-
nizaciones de forma eficaz. Esta imperiosa necesidad de formu-
lar y poner en práctica enfoques teóricos y metodológicos
acordes con las demandas de los nuevos tiempos que enfrentan
los trabajadores es nuestro gran desafío.
Las transformaciones de la sociedad y sus instituciones laborales
emplazan, cada vez con más fuerza, el desarrollo de nuevas
estrategias, mecanismos, modelos teóricos y modalidades técni-
cas para una intervención profesional más efectiva en un diálo-
go permanente entre el hombre y su relación con el trabajo.
Desde allí, es necesario considerar modelos futuros que centren
Ciencia & Trabajo | AÑO 10 | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl
Editorial | Ciencia & Trabajo
Editorial
sus planteamientos de estudio en aquellos factores de resiliencia
que actúan muchas veces como fuerzas positivas, atenuando las
negativas que disminuyen y menoscaban lenta y progresiva-
mente el actuar integral de las personas y de las organizaciones.
Estas formas de intervención alternati-
vas, que se desvían frente al síntoma psi-
copatológico, descansan en el entorno
positivo del contexto organizacional,
donde el comportamiento tiene sentido y
significado bajo el prisma que acoge la
salud integral. Su acción se enmarca en
la prevención y en el fomento del bien-
estar psicológico percibido, que renueva
en los trabajadores la energía y el vigor
necesarios para realizar los mejores
esfuerzos en sus trabajos, resistiendo a la
fatiga y perseverando pese a la adversi-
dad. Es posible así desarrollar un involucramiento sostenido con
el trabajo a través de sólidos sentimientos de entusiasmo, que les
dan sentido y significado a sus acciones y tenaces creencias de
eficacia, que les ayudan a desempeñarse de forma óptima y a
superar con mayor facilidad los escollos que el entorno organi-
zacional les ofrece. Desde hace algunos años ha comenzado a
denominarse aquello como «Engagement», un constructo moti-
vacional positivo relacionado con el trabajo, que puede consid-
erarse como el conjunto de características intrínsecas de las per-
sonas que refuerzan la capacidad para enfrentar enérgicamente
los estresores laborales.
En consonancia a lo anterior, este volumen refleja los sostenidos
esfuerzos de la Fundación Científica y Tecnológica –FUCYT– de
la Asociación Chilena de Seguridad por encontrar el debido equi-
librio entre el bienestar personal, el trabajo y la productividad de
las organizaciones, desde una perspectiva positiva e integral
enmarcada en el respeto al trabajador, la empresa, la comunidad
y el medio ambiente, donde se preste mayor atención a los esta-
dos positivos de la persona, a su buen ajuste y rendimiento en el
trabajo, y no sólo a sus disfunciones.
El presente volumen se enmarca en las líneas de investigación
que acoge la calidad de vida laboral, y tiene como objetivo
reflexionar y adentrarse en los interrogantes, vacíos y debates
que estas importantes temáticas del trabajo arrastran en su
definición, y donde cada uno de los investigadores que partici-
pan en este trabajo intenta aportar a su real comprensión y
entendimiento.
Esperamos que los presentes artículos sean de utilidad y, una vez
más, agradecemos a los autores por habernos confiado sus
importantes trabajos.
Michael Taub
Editor Jefe
Victor Olivares
Editor Invitado
A27
A AÑO 11 • NÚMERO 32 • ABRIL / JUNIO • 2009
ISSN 0718- 0306 versi ón i mpresa
ISSN 0718- 2449 versi ón en l ínea
Ciencia & Trabajo
Director: Gustavo Contreras T.
Editor Jefe: Michael Taub S.
Editores Invitados: Víctor Olivares
Referencias e Indización: Katherinne Rivas C.
Corrector de Texto: Ramón Espinoza
Traducción: Eduardo Bayas F.
Diseño Gráfico: Corina García H.
Jefe Administración: Michael Taub S.
Secretaria: Julieta Aguilar
Distribución: Mauricio Millares

CONSEJO EDITORIAL:
Dra. Luz Claudio

Foto Portada: Banco de fotos ACHS

Mount Sinai School of Medicine, New York. USA.
Oscar Nieto, Saúl Ángel Vivas
Fundación Iberoamericana de Seguridad y Salud Ocupacional, Argentina.
Dr. Guillermo Acuña
Clínica las Condes, Chile.
Dr. Eduardo Algranti
FUNDACENTRO, Brasil.
PhD Shrikant Bangdiwala
Escuela de Salud Pública, Universidad Carolina del Norte, USA.
PhD Marisol Concha
Asociación Chilena de Seguridad, Chile.
Dra. Catterina Ferreccio
Departamento de Salud Pública, Pontificia Universidad Católica, Chile.
PhD Francisco Cumsille
Escuela de Salud Pública, Universidad de Chile, Chile.
PhD Pedro R. Gil-Monte
Departamento de Psicología Social, Facultad de Psicología Universidad
de Valencia, España.
PhD Thomas Goehl
Consulting for the US National Library of Medicine and the Fogarty
International Center.
PhD Arturo Juárez García
Facultad Psicología, Universidad Autónoma del Estado de Morelos, UAEM.
PhD Dana Loomis
Escuela de Salud Pública, Universidad de Carolina del Norte, USA.
PhD Steven Markowitz FEDEERRATA
Queens College, New York, USA.
Cienc Trab. Ene-Mar; 11(31).
Víctor Olivares F.
Departamento de Psicología Social, Facultad de Psicología Universidad Dice:
de Valencia, España. Editores Invitados Dr. Horacio Tovalín A.
PhD Claudio Silva Mtra Susana Martínez A.
Escuela de Salud Pública, Universidad de Chile, Chile. Mtra. Clara Hernández V.
PhD Kyle Steenland Dr. Arturo Juárez
Escuela de Salud Pública, Universidad de Emory, USA. Debió decir:
Aldo Vera C. Editores Invitados Dr. Arturo Juárez
Escuela de Salud Pública, Facultad de Medicina Universidad de Chile. Dr. Horacio Tovalín A.
Psic. Anabel Camacho A.
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Imprenta: Puerto Madero

A28 www.cienciaytrabajo.cl | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | Ciencia & Trabajo
 Index | Ciencia & Trabajo

Índice Index
A27 Editorial A27 Editorial
A29 Índice A29 Index
A30 En este número A30 In this Issue
A31 Prefacio A31 Preface

Artículos de Difusión Diffusion Articles

A36 Sección Ehp A36 Ehp’s Section
Mirando Hacia Adentro. Entendiendo el Rol de la Outside Looking In.
Ciencia y de los Reglamentos Understanding the Role of Science in Regulation

Artículos Originales Original Articles

37 Comprendiendo el Burnout 37 Understanding Burnout
Maslach C Maslach C
44 Acerca de la Validez del Constructo, Predictores y 44 On the Construct Validity, Predictors and Consequences
Consecuencias del Burnout en el Lugar de Trabajo of Burnout at Work
Shirom A Shirom A
55 Exposición a la Tecnología de la Información y la 55 Exposure to Information and Communication Technology
Comunicación y su Relación con el Engagement and its Relationship to Work Engagement
Salanova M, Llorens S Salanova M, Llorens S
63 Prevalencia del Síndrome de Quemarse por el Trabajo 63 Burnout Prevalence in Professionals Working with
(Burnout) en una Muestra de Profesionales que Trabajan Physically Impaired Chilean People
con Personas con Discapacidades en Chile Olivares V, Vera A, Juárez A
Olivares V, Vera A, Juárez A
72 Longitudinal Study of the Influence of Interpersonal
72 Efectos de los Conflictos Interpersonales Sobre el Conflicts in Burnout and its Influence on Health
Desarrollo del Síndrome de Quemarse por el Trabajo Problems Among Nurses
(Burnout) y su Influencia Sobre la Salud. Un Estudio Grau E, Gil P, García J, Figueiredo H
Longitudinal en Enfermería
Grau E, Gil P, García J, Figueiredo H
80 Positive and Negative Consequences in the Process of
Burnout: the Role of Labor Expectations
80 Consecuencias Positivas y Negativas en el Trabajo: El Rol Moreno B, Itzel F, Rodríguez R, Villalpando J
de las Expectativas Laborales en el Proceso de Desgaste
Profesional 85 Consequences of Emotion Work in Touristic Services:
Psychosocial Risks or Health?
Moreno B, Itzel F, Rodríguez R, Villalpando J
Ramis C, M. Manassero A, García E
85 Consecuencias del Trabajo Emocional en el Sector
Turístico: ¿Riesgos Psicosociales o Salud Laboral? 96 Stress as a Threat and as a Challenge: An Analysis of
Ramis C, Manassero M, García E their Relationship
Escamilla M, Rodríguez I, González G
96 El Estrés Como Amenaza y Como Reto: Un Análisis de
su Relación 102 Changes in the Organisation of Work. Output-Oriented
Escamilla M, Rodríguez I, González G Control and the Implications for Employees
Bahamondes C, Wilde B, Hinrichs S, Schüpbach H
102 Cambios en la Organización del Trabajo. Dirección
Orientada a los Resultados y sus Implicaciones para los 111 Self Esteem and Self Eficacy in Chileans
Empleados Aguirre C, Vauro R
Bahamondes C, Wilde B, Hinrichs S, Schüpbach H
117 Psychosocial Factors in Small Craft Enterprises: Results
111 Autoestima y Autoeficacia de los Chilenos of a Participatory Action Research for Improving
Aguirre C, Vauro R Safety and Hygienic Conditions at the Workplace
117 Factores Psicosociales en Pequeñas Empresas de Anaya A
Artesanía: Resultados de una Investigación-Acción-
Participativa para Mejorar las Condiciones de
Seguridad e Higiene en el Trabajo
Anaya A

Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl A29
En este Número
ARTÍCULO DE DIFUSIÓN

Esta investigación analiza la influencia de los conflictos interper-

sonales en las organizaciones hospitalarias, sobre el Síndrome de
Quemarse por el Trabajo (SQT) (burnout) y sus efectos sobre la
salud.

Consecuencias Positivas y Negativas en el Trabajo: El Rol de las

Mirando Hacia Adentro
No siempre el conocimiento científico es tomado en cuenta por los
políticos a la hora de legislar. Este interesante artículo revisa los
aspectos relacionados a las regulaciones y la ciencia.
ARTÍCULOS DE REVISIÓN
Comprendiendo el Burnout
Esta investigación es una importante revisión analítica sobre el
burnout, donde se expone un interesante modelo de mediación del
fenómeno, con su esquema de seis áreas de ajuste persona-trabajo,
que proporciona una herramienta de diagnós-
tico importante para adaptar soluciones a los
problemas reales que este fenómeno conlleva.
Acerca de la Validez del Constructo,
Predictores y Consecuencias del Burnout
en el Lugar de Trabajo
Esta investigación es un completo análisis
conceptual del fenómeno del burnout, donde se
analizan modelos, constructos similares, conse-
cuencias y predictores, para al finalizar entregar
importantes recomendaciones para las futuras
investigaciones.
Expectativas Laborales en el Proceso de Desgaste Profesional.
Este trabajo estudia la relación entre las expectativas laborales y
consecuencias tanto positivas como negativas en el trabajo. Se
demuestra la existencia de un peso diferencial de las expectativas
laborales en función de las variables estudiadas.
Consecuencias del Trabajo Emocional en el Sector Turístico:
¿Riesgos Psicosociales o Salud Laboral?
En este trabajo se analizan las consecuencias del trabajo emocional en
el sector turístico. Se exponen los resultados de tres investigaciones
realizadas en este sector, A raíz de los diferentes análisis se desarro-
llan importantes conclusiones.
El Estrés como Amenaza y como Reto: Un Análisis
de su Relación
Este estudio investiga el proceso de valoración del estrés para
explorar los patrones de las relaciones
existentes entre la valoración de los
potenciales estresores como amenaza y
como reto.
Cambios en la Organización del
Trabajo–Dirección Orientada a los
Resultados y sus Implicaciones para
los Empleados.
Este estudio indaga que condiciones de
trabajo están relacionadas con problemas
psicosociales de los empleados en
sistemas con dirección orientada a los
resultados.

ARTÍCULOS ORIGINALES Autoestima y Autoeficacia de los Chilenos

En esta investigación se analizan la
Exposición a la Tecnología de la Información y la autoestima y autoeficacia en los
Comunicación y su Relación con el Engagement chilenos, contrastándolas con datos
En el presente estudio se pone a prueba la hipótesis de que la valo- demográficos, señalando posterior-
ración positiva de la exposición juega un papel mediador en el mente una serie de hipótesis sobre
impacto de la exposición de la tecnología sobre el engagement en el los resultados obtenidos.
trabajo. Se discuten las limitaciones e implicaciones prácticas del
estudio. Factores Psicosociales en Pequeñas
Empresas de Artesanía: Resultados
Prevalencia del “Síndrome de Quemarse por el Trabajo” de una Investigación- Acción-
(burnout) en una Muestra de Profesionales que Trabajan con Participativa para Mejorar las
Personas con Discapacidades en Chile Condiciones de Seguridad e
En este artículo se analiza la prevalencia del síndrome de quemarse Higiene en el Trabajo
por el trabajo (burnout) en profesionales de atención a personas Trabajo mexicano que busca
con discapacidad física de Chile, siguiendo criterios de diferentes comprender y mejorar las condi-
países, y su posterior comparación. ciones de trabajo en pequeñas
empresas de muebles de artesanía
Efectos de los Conflictos Interpersonales sobre el Desarrollo del con el fin de mejorar la salud
Síndrome de Quemarse por el Trabajo (burnout) y su Influencia ocupacional, la productividad del
sobre la Salud. Un Estudio Longitudinal en Enfermería negocio y su desarrollo sustentable.

A30 www.cienciaytrabajo.cl | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | Ciencia & Trabajo

GLOBALIZACIÓN Y RIESGOS LABORALES EMERGENTES
Globalización y riesgos laborales emergentes no son dos
hechos aislados, sino mutuamente intricados y dependientes.
Ambos son formas de esta Sociedad del riesgo (Beck 1986)
que amenazan al bienestar global, a la salud en general de los
ciudadanos y de los trabajadores en especial.
Hasta hace unos meses, la globalización era un hecho de cara
y cruz, tenía sus lados negativos y sus positivos (Beck 2008).
Sus detractores leían sólo los negativos, sus defensores real-
zaban sus beneficios para el desarrollo y su impulso de la eco-
nomía y el desarrollo, aunque entrañara problemas. Hoy, con
la crisis económica mundial, la globalización sigue siendo un
contexto del que no se puede escapar, pero que sólo tiene una
cara, y ésa tiene mirada hosca de perro airado. Hoy, la globa-
lización sólo puede inquietarnos y angustiarnos. La crisis
general del desempleo global es la primera y principal conse-
cuencia negativa (Beck 1999).
Formas de globalización han estado presentes desde siempre.
El comercio y su historia han tenido siempre como horizonte
de sus posibilidades un marco global de transacciones econó-
micas y de productos. Parece propio de la búsqueda del desa-
rrollo de las naciones y de los mundos materiales del progre-
so la extensión de los propios lindes geográficos, el comercio
y de formas derivadas de colonización (Fernández-Armesto
2002). Pero la globalización actual tiene un verdadero marco
mundial. Las materias primas provienen de unos países; la
manufacturación se hace en otros; la venta y el consumo en
otros –y un poco en todos– el capital de fondo que hace posi-
ble todo esto está por doquier y en ningún sitio. La aldea glo-
bal ha dejado de ser una metáfora para convertirse en una
realidad soportada por la informática, las nuevas tecnologías
y los nuevos desarrollos organizacionales.
El gran protagonista de la globalización –no se suele insistir
suficientemente en ello– es la aparición de un nuevo tipo de
empresa y de nuevos tipos de organizaciones que han marca-
do a nivel mundial el desarrollo industrial y la tecnología, la
acumulación de capitales financieros de enorme poder y su
ubicación por todo el orbe. Si ha aparecido un mercado glo-
bal y una economía única es porque el mundo se ha hecho
plano (Friedman 2006). Parece un dato contrastado que en la
economía mundial, el poder industrial se ha acortado y cen-
trado cada vez más en grandes empresas que imponen la mar-
cha del mercado en su sector, e incluso de la creación de esti-
los de vida sectoriales. Este hecho está inflado de consecuen-
cias: una de ellas, que aquí nos interesa, es el cambio corpo-
rativo. Manifestación de ello es el continuo trasiego de adqui-
siciones y fusiones que reorganizan interna y externamente a
las empresas. Las consecuencias parecen importantes.
Toffler (Toffler 1990) proponía hace ya años la empresa flexi-
Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl
Prefacio | Ciencia & Trabajo
Prefacio
ble como la empresa del futuro; era el objetivo crítico de cual-
quier empresa, su capacidad para retroalimentarse con los
datos de la realidad y los mercados, de las nuevas demandas
y de las nuevas tecnologías. El éxito y el desarrollo de las
empresas se fundamentaban en su capacidad de ser flexible
en sus métodos, productos, sistemas financieros y plantillas
de trabajo. Dicho así parece un objetivo deseable y con bene-
ficios generalizados para todos. Los hechos suelen ser más
complejos que su imagen inmediata. Las nuevas organizacio-
nes, la empresa flexible, suelen tener mayores márgenes de
desarrollo personal y profesional que la clásica, pero también
mayor carga de estrés. La sobrecarga de rol, y el conflicto y
la ambigüedad de rol suelen ser elementos inevitables de una
flexibilidad engañosa.
La globalización ha impuesto otra realidad que tiene claras
contrapartidas: el tamaño de las corporaciones y empresas. La
actuación mundial, global, exige empresas y organizaciones
potentes con grandes capitales y enormes recursos tecnológi-
cos, capaces de responder a los diferentes retos que el merca-
do mundial pueda dictar. El tamaño de la economía que se
maneja y la competencia con otras empresas rivales de pode-
río similar generan problemas complejos de difícil solución y
con repercusiones importantes en la cultura organizacional y
la calidad de vida laboral.
En primer lugar, la capitalización de las empresas. Gran parte
de las enormes sumas económicas requeridas por las empre-
sas pasa por la salida a bolsa de las empresas. Pero eso supo-
ne, casi siempre, una subordinación de la gestión empresarial
a los intereses accionariales. El accionista se convierte en el
primer protagonista de la empresa y sus intereses inmediatos
son el beneficio accionarial. La dirección de las empresas se
convierte así con frecuencia en una estrategia de ingeniería
financiera que tiene consecuencias para quienes trabajan en
ella. No se pueden simplificar los hechos, pero parece un dato
que la dirección de la empresa se centra más en los intereses
de los accionistas –que son quienes mantienen a los directi-
vos en sus puestos y les pagan– que en la calidad de vida de
sus trabajadores. Las consecuencias son varias; una de ellas,
importante, consiste en la disminución de los costes estructu-
rales innecesarios, con importantes repercusiones en la cali-
dad de vida laboral.
Uno de los resultados habituales de este planteamiento, resul-
tado lógico en la óptica empresarial, ha sido el outsourcing o
subcontratación (Castillo 2008). Las empresas se han centra-
do cada vez más en sus objetivos prioritarios y en los aspec-
tos nucleares de su negocio. Gran parte de las actividades
ligadas al negocio, aunque sean necesarias, se subcontratan a
empresas de menor calibre y que, es importante, generalmen-
A31

te carecen de estrategias y capacidades para asegurar su nivel
y mantenimiento de negocio, por lo que actúan con políticas
irregulares de empleo y subempleo. La inseguridad laboral, la
incertidumbre en el propio trabajo, la incapacidad para poder
obtener y seguir un desarrollo profesional parecen conse-
cuencias inmediatas. Hay, además, otras que suelen acompa-
ñar, consistentes en el desarrollo de condiciones de trabajo
irregulares que propician la acumulación del riesgo y el
aumento de los accidentes (Benavides et al. 2006). Los datos
obtenidos en diferentes estudios y trabajos indican que la
siniestralidad está unida a la subcontratación. La subcontra-
tación parece repercutir por partida doble en la calidad de
vida laboral: en la calidad de empleo y en la calidad de con-
diciones de trabajo. Lógicamente este resultado tiene efectos
sobre el sistema de implicaciones del trabajador.
En segundo lugar, el protagonismo competitivo por los mer-
cados. Las empresas realmente mundiales son verdaderos cen-
tros de poder, de manejo de la economía a nivel mundial y a
veces por encima de los estados (Ziegler 2006), pero tienen
enfrente a empresas competidoras con recursos similares.
Aunque las políticas de enfrentamiento empresarial y corpo-
rativo sean de lo más diverso, lo habitual ha sido de nuevo su
resolución en el marco de la resolución financiera, la fusión
o la compra acordada o beligerante, la oferta pública de
adquisición (OPA) amistosa u hostil. Las fusiones y adquisi-
ciones empresariales es un mundo complejo a la búsqueda del
dominio del mercado, de la supresión de la competencia y del
control de los sistemas de producción (Zozaya 2007). Las
alternativas y formas que pueden tomar –financiera, econó-
mica y socialmente– son múltiples, pero aunque los resulta-
dos a plazo medio y largo pueden ser disimilares, los perjudi-
cados más directos suelen ser los trabajadores, y en este caso
de cualquier nivel jerárquico. Fusiones y adquisiciones suelen
tener consecuencias amplias y profundas en el tamaño, con-
figuración y organización de las plantillas de trabajo. De
nuevo, la calidad de vida laboral sale habitualmente perjudi-
cada. Todos los estudios vienen a indicar que el desarrollo del
estrés laboral y de las enfermedades asociadas al estrés son
habituales en este contexto. Como en el caso anterior, la pri-
mera consecuencia de las reestructuraciones empresariales es,
otra vez, la calidad del empleo; la segunda, el diseño del tra-
bajo; la tercera, el aumento del estrés laboral. El diseño del
trabajo se hace más ambiguo e incierto, y la sobrecarga labo-
ral más alta por la habitual reducción de plantilla (Jiménez y
Sánchez 2006).
Tal como los datos de todo el mundo están dando actualmen-
te, la primera consecuencia de la globalización es la calidad
del empleo y, en segundo lugar, la calidad del trabajo: ambos
son datos inmediatos que se presentan casi sin necesidad de
análisis. Pero hay un dato que parece escapar de la atención
de los analistas: hay otro tipo de riesgos laborales: los riesgos
psicosociales, en gran parte producto de la globalización.
No siempre se distingue adecuadamente factores y riesgos
psicosociales. Aunque se suele identificar unos y otros, son
A32
Prefacio | Ciencia & Trabajo
elementos cualitativamente diferentes. Una de las primeras
definiciones de los factores psicosociales, frecuentemente
referida, es la que propone el Comité conjunto OIT/OMS en su
novena reunión (18-24 de septiembre de 1984) que la define
literalmente como “Interacciones entre el trabajo, su medio
ambiente, la satisfacción en el trabajo y las condiciones de su
organización por una parte, y, por la otra, las capacidades del
trabajador, sus necesidades, su cultura y su situación personal
fuera del trabajo, todo lo cual a través de percepciones y
experiencias pueden influir en la salud y en el rendimiento y
la satisfacción en el trabajo” (p. 3) (OIT/OMS 1984). Aunque
la definición es amplia, el énfasis está en las condiciones de
vida derivadas de la organización. Hay un dato que es central
y consiste en que los factores psicosociales se relacionan con
la salud, pero tanto positiva como negativamente. La cultura
empresarial puede afectar tanto positiva como negativamen-
te a la salud de los trabajadores, lo mismo ocurre con un sis-
tema de liderazgo.
Los riesgos laborales tienen un énfasis diferente pues se refie-
ren a la “la posibilidad de que un trabajador sufra un deter-
minado daño derivado del trabajo”. Un riesgo laboral se defi-
ne básicamente por la probabilidad de que produzca un daño
y la severidad del mismo. Si se asume que los riesgos psico-
sociales son riesgos estrictamente, de la misma forma que lo
pueden ser los de seguridad o higiene, hay que asumir enton-
ces que el riesgo psicosocial alude principalmente a la proba-
bilidad de un daño a la salud y a la severidad del mismo.
Parece pues entenderse que mientras los factores psicosocia-
les se refieren a la relación positiva o negativa con la salud,
los riesgos lo hacen sólo con la relación negativa. Factores y
riesgos psicosociales están ambos ligados con los factores
organizacionales, pero de forma diferente.
Hay un dato que ha sido reiteradamente constatado, pero que
probablemente no se ha valorado suficientemente en sus con-
secuencias: el protagonismo y el dinamismo de las nuevas
formas de organización que los nuevos mercados imponen
(Agencia Europea para la Seguridad y Salud en el trabajo
2002). El dinamismo, pero también la agitación, es una carac-
terística de la empresa actual, no sólo de las grandes sino
también de las pequeñas o de cualquier tamaño. El mercado
es proteico, continuamente cambiante, con cambios conti-
nuos en las materias primas, en los sistemas de financiación,
en la economía real de mercado, en la aparición de nuevos
productos, en las exigencias de los clientes y consumidores.
Las organizaciones no tienen más alternativa para sobrevivir
y mantenerse que ser igualmente cambiantes y polimorfas. Es
la organización de un sistema continuo de cambios inevita-
bles para subsistir en un sistema ultracompetitivo.
El cambio, la incertidumbre de futuro, lo que caracteriza a las
organizaciones actuales es, casi al dictado, la misma defini-
ción que Selye hacía del estrés: la respuesta al cambio. El
“cambiante mundo del trabajo actual” es la primera y más
importante amenaza para el bienestar psicológico y la prime-
ra causa de estrés laboral crónico, difícil de evitar. En los mer-
www.cienciaytrabajo.cl | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | Ciencia & Trabajo

cados actuales de trabajo, los riesgos laborales no provienen
tanto de las condiciones materiales de trabajo, aunque conti-
núen haciendo estragos, como del estrés organizacional. Gran
parte del estrés laboral actual es organizacional, originado
por los cambios a los que hay que responder y por los cam-
bios que hay que provocar para anticipar problemas y solu-
ciones; por eso el estrés laboral actual tiene su origen en la
misma preocupación profesional. El modelo de activación
cognitiva del estrés (Ursin y Eriksen 2004) puede servir como
referencia a este marco. La consecuencia es importante pues
equivale casi a identificar el trabajo actual con las formas
crónicas del estrés laboral. El estrés laboral sería la caracte-
rística identificativa del trabajo globalizado, sometido a la
confrontación y marcado por la incertidumbre.
Hay otro aspecto, de enorme importancia, en el que tampoco
se repara frecuentemente. La globalización, para mantenerse,
necesita de un mercado de consumo masivo (Sempere 2009),
lo que lleva inevitablemente a la terciarización de la econo-
mía, a la creación de un mercado centrado en los servicios. Se
trata de convertir los productos en servicios y los mismos ser-
vicios en un producto. La terciarización de la economía no es
ajena a la creación de un mercado único y a la eclosión de un
tipo de riesgos laborales procedentes de la interacción, del
intercambio y la transacción laboral y asistencial. El nuevo
mercado de servicios tiene riesgos laborales propios, funda-
mentalmente de tipo psicosocial. En el mercado laboral pri-
mario y secundario, la materia prima y el producto eran los
objetivos finales; ahora, el cliente, su exigencia y satisfacción
son el objetivo último a conseguir.
Probablemente, el riesgo psicosocial más genérico, y más
importante actualmente, sea la violencia en el trabajo.
Aunque el problema ha estado presente de siempre, ha adqui-
rido una extensión, nocividad y formas de desarrollo ante-
riormente desconocidas (Chapelle y Di Martino 2006). Bien
como violencia externa –como violencia del cliente– o como
violencia interna; bien como violencia física o violencia en
las formas; incivismo; bien como violencia de género –acoso
o discriminación–, el problema se ha hecho agudo y ha lleva-
Descriptores: ECONOMÍA, DESARROLLO ECONÓMICO, INTERNACIONA-
LIDAD, IMPACTO PSICOSOCIAL, RIESGOS LABORALES; SALUD LABO-
RAL, AGOTAMIENTO PROFESIONAL.
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do a la aparición de formas de estrés postraumático laboral
(Tehrani 2004). En no pocos casos, la activación generalizada
del estrés se ha convertido en auténtico miedo físico.
Menos dramático, pero también ampliamente extendido, es el
riesgo psicosocial derivado de la sobrecarga emocional. En el
mercado de servicios, la relación clientelar marca una direc-
ción transaccional determinada principalmente por la compra
de servicios –que exige un servicio-producto– y, habitual-
mente, un sistema relacional. Los posibles desequilibrios son
múltiples. El trabajo emocional, conceptualizado por
Hochschild ( Hochschild 1983) como la necesidad de mostrar
sólo las emociones que facilitan la interacción comercial con
el cliente, es una de las formas que puede adoptar la sobre-
carga emocional.
Una de las características habituales del trabajo actual es su
tendencia a absorber tiempos complementarios, a requerir dedi-
caciones temporales que nunca terminan. Con ello amenaza
continuamente al tiempo personal y familiar. La aparición de
leyes orgánicas en algunos estados y países indica que el pro-
blema ha adquirido relevancia política. La conciliación vida
laboral-vida familiar es hoy día uno de los riesgos propios del
trabajo actual (Geurts y Demerouti 2003). Gran parte del bie-
nestar y desarrollo personal proviene de este equilibrio que
permite la identidad individual y no sólo corporativa. Parte de
la calidad de vida laboral proviene de la calidad de vida perso-
nal; la conciliación es la fuente de recuperación más importan-
te de la tensión laboral (Sonnentag y Fritz 2007).
La globalización se ha producido como un efecto del desarro-
llo de la economía en un marco de recursos tecnológicos mul-
tiplicados. La desregulación de los mercados ha ayudado a
ello y ha producido desfases mundiales importantes a nivel
económico, de bienestar social, de seguridad y salud laboral.
No pocos riesgos laborales actuales parecen enraizarse en este
contexto; el mercado de servicios y los riesgos psicosociales
asociados tienen aquí gran parte de su fundamentación labo-
ral. La prevención e intervención de los riesgos psicosociales
no es actualmente una tarea secundaria sino prioritaria en la
acción por la salud de los trabajadores.
Bernardo Moreno- Jiménez
Eva Garrosa Hernández
Dpto. Ps. Biológica y de la Salud, Facultad de Psicología
Universidad Autónoma de Madrid
e-mail: bernardo.moreno@uam.es
Descriptors: ECONOMY; ECONOMIC DEVELOPMENT; INTERNATIONALI-
TY; PSYCHOSOCIAL IMPACT; OCCUPATIONAL RISKS; OCCUPATIONAL
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A33
Prefacio | Ciencia & Trabajo
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Artículo Original | Título Artículo
Environmental Health
P E R S P E C T I V E S

Mirando Hacia Adentro
C
uando Rachel Carson emprendió la
tarea de definir la defensa de la salud
ambiental a principios de 1960, hizo
que el proceso gubernamental de control
pareciera simple y directo. “La mayor parte del
conocimiento necesario ahora está disponible,
pero no lo utilizamos”, escribió en su libro
Entendiendo el Rol de la
Ciencia y de los Reglamentos
Silent Spring, de 1962. “Entrenamos ecologistas en
nuestras universidades e incluso los contratamos
en nuestras agencias gubernamentales, pero rara
vez requerimos sus consejos. Permitimos que la
lluvia química mortal caiga como si no hubiese
otra alternativa, mientras que de hecho hay
varias, y nuestro ingenio podría pronto descubrir
más si se le diera la oportunidad.”
Carson muy probablemente quedaría
deslumbrada por la frecuencia con que los
gobiernos de todos los colores han llamado a
Dave Cutler/Images.com
científicos expertos para ayudar a poblar una
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galaxia de reglamentos que se extiende desde la
más humilde de las municipalidades hasta la
economía global. No obstante, el nacimiento de
este nuevo mundo de prevención y protección no
ha sido ni ordenado ni consistente. La comu-
nidad científica genera volúmenes de datos sobre
los potenciales peligros para la salud humana,
pero el proceso de interpretación —que termina
en el desarrollo de políticas— es, por lo general,
moldeado fuertemente por intereses políticos,
económicos e, incluso, culturales, los que pueden
variar dramáticamente de un riesgo a otro, tanto
como de una jurisdicción a otra.
El resultado de cualquier deliberación
reglamentaria puede ser entonces inesperada y
absolutamente frustrante. Un agente dado puede
ser marcado como amenaza tóxica en un lugar
mientras es tolerado sin prejuicios en otro, incluso
si los arquitectos de cada política analizaron los
A37
Artículo de Difusión | ehp
mismos datos. Esta situación puede
complicar a muchos observadores que
creen que los hallazgos científicos defini-
tivos deberían generar respuestas igual-
mente definitivas.
Daniel Sarewitz recuerda sus primeros
días como Encargado de Ciencia en el
Congreso en 1989. “Las escamas cayeron
de mis ojos después de una semana de estar
[en Washington, DC]”, dice. “Cuando se
es científico que trabaja en la academia, lo
que se ve son científicos discutiendo sobre
problemas difíciles para tratar de llegar a la
verdad. Cuando estás en el congreso, te das
cuenta que lo que está realmente pasando
es que estos problemas son doblemente
complicados en términos de la ciencia y en
E
s posible obtener muchos puntos de vista científicos —interpretaciones
de datos, elecciones sobre cuáles datos usar, qué teorías usar— para
un problema complejo específico. No sorprende que esas elecciones
terminen apuntando a preferencias de valores o de política.
términos de valores. Es posible tener muchas
visiones científicas diferentes —inter-
pretación de datos, decisiones respecto a qué
datos utilizar, qué teorías usar— para
cualquier problema complicado. No es
extraño que esas decisiones terminen en
preferencias valóricas o preferencias políti-
cas”.
Hoy Sarewitz es director del Consorcio
para la Ciencia, Política & Resultados que,
en sus propias palabras, busca aumentar la
capacidad de las políticas públicas para unir
las investigaciones científicas a los resulta-
dos benéficos para la sociedad. Pero
Sarewitz dice que el consorcio enfrenta
resistencia en el traslado de estas perspecti-
vas al debate público abierto. La dificultad,
como él destacó en un artículo de la edi-
ción de octubre 2004 de Environmental
Science & Policy, se origina en el deseo tanto
A38
de los defensores y como de los oponentes
de un reglamento dado, de invocar a la
ciencia para defender sus respectivas pos-
turas. Uno dirá que el conocimiento actual
obliga a hacer algo, mientras que el otro
apunta a incertidumbres en el mismo
conocimiento como justificación para
hacer menos, o quizás nada.
Un Caso de Interés
El ejemplo es el bisfenol A (BPA) que
ha sufrido hasta las más intrincadas
sutilezas del proceso de reglamentación.
Este compuesto orgánico es el componente
básico en la construcción de un número de
polímeros ampliamente usados, incluyendo
la cubierta protectora aplicada al interior de
—Daniel Sarewitz
Consorcio para la Ciencia, Políticas & Resultados
latas de comida y el plástico usado para
formar contenedores de brebajes, tales
como mamaderas. Las agencias en
Norteamérica y Europa han considerado
regularmente los peligros potenciales para
la salud de este producto desde que entró al
uso comercial hace más de 50 años.
Aunque varios estudios en animales
han originado preguntas acerca de peligros
específicos —tales como alteraciones del
balance hormonal en ratas— los legis-
ladores concluyeron que cualquier efecto
en los humanos es demasiado pequeño
para generar efectos mensurables. Sin
embargo, Canadá rompió con el consenso
internacional en el 2008, cuando declaró
al BPA tóxico bajo su Acta de Protección
del Ambiente Canadiense (CEPA), la que
regula actividades de dos departamentos
federales claves: Canadá Ambiente y
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Canadá Salud. “Hemos concluido que el
desarrollo embrionario temprano es sensi-
ble a los efectos del bisfenol A”, declaró el
Ministro de Salud Tony Clement en su
anuncio formal de la decisión guberna-
mental. “Aunque nuestro conocimiento
científico nos dice que los niveles de
exposición para los recién nacidos e
infantes están bajo los niveles que causan
efectos, es mejor estar seguro que lamen-
tarse. Por tanto, si no aparece información
relevante, y bien fundada durante el perio-
do de consulta pública, es nuestra inten-
ción prohibir la importación, venta y avisos
de mamaderas de policarbonato”.
Mientras tanto, en el 2006, la Auto-
ridad Europea para la Seguridad en los
Alimentos (EFSA) –una agencia indepen-
diente de evaluación de riesgo de la
Comunidad Europea– condujo su propia
evaluación del BPA y concluyó que, para la
población general, la exposición al químico
está bajo la ingesta diaria tolerable (TDI), o
la mayor dosis que puede ser tolerada todos
los días sin efectos secundarios. Este TDI se
basó en los descubrimientos de diversos estu-
dios de toxicidad en ratas, que han generado
un NOAEL específico (Nivel de Efecto
Adverso No Observado, o la dosis más alta a
la cual no se observa el efecto adverso).
En julio del 2008, la EFSA reexaminó
la seguridad del BPA, concentrándose en
las posibles diferencias entre neonatos y
adultos (tanto en humanos como en ratas)
en la eliminación del BPA desde el cuerpo.
El panel científico del EFSA concluyó que
los neonatos son suficientemente capaces
& Trabajo
 ehp | Mirando Hacia Adentro

de eliminar el BPA del cuerpo y que,
debido a las diferencias metabólicas, las
ratas están más expuestas al BPA que los
humanos. Poco antes de que Canadá
declarara el BPA tóxico, la EFSA hizo una
declaración pública señalando que la infor-
mación existente sobre el BPA no garanti-
zaba tal acción.
La Administración de Drogas y
Alimentos de EE.UU. (FDA), por su
parte, hizo una referencia específica a la
observación de la EFSA y a un informe
similar del Instituto Nacional Japonés de
Ciencia Industrial y Tecnología Avanzada,
sobre la seguridad del BPA. “Cada uno de
estos documentos consideró el posible
efecto de dosis bajas y concluyeron que en
recomendaciones de su propio subcomité”,
dijo.
¿Cuál es el Fondo?
El debate en torno al BPA puede pare-
cer bizarro a un padre que sólo quiere saber
si la mamadera es peligrosa para su hijo.
Para George Enei, director general del
Directorio de Ciencia y Evaluación de
Riesgo Ambiental de Canadá, el asunto
descansa en un contexto burocrático
mayor. “La mayor parte de las personas se
preguntan: ¿Cómo una sustancia puede ser
tóxica en Canadá, pero no en Estados
Unidos o viceversa?”, dice. “La respuesta
básica es que, mientras cada país está uti-
lizando los mismos métodos y protocolos
Enei destaca que Canadá lleva estos
esfuerzos más allá con su Plan de Manejo
de Químicos, que lidera la comunidad
internacional en una clasificación exhaus-
tiva de no menos de 23.000 químicos que
pueden representar algún tipo de amenaza
para la salud humana o el ambiente. Desde
el lanzamiento de esta iniciativa en el 2006,
los Estados Unidos y la Comunidad
Europea han desarrollado programas simi-
lares: el Programa de Evaluación y Manejo
de Químicos (ChAMP) de la Agencia de
Protección Ambiental (EPA) de EE.UU. y
el Sistema para el Registro, Evaluación y
Autorización de Sustancias Químicas
(REACH) de la Comisión Europea. Los
tres programas son igualmente ambiciosos

L
a mayor parte de las personas se pregunta: ¿Cómo una sustancia puede
ser tóxica en Canadá, pero no en Estados Unidos o viceversa? La respuesta
básica es que, mientras cada país está utilizando los mismos métodos y
protocolos científicos, nuestra respectiva legislación es diferente.

—George Enei
Directorio de Ciencia y Evaluación de Riesgo Ambiental de Canadá

la actualidad no existen riesgos para la salud
[humana] por el BPA en los niveles actuales
de exposición”, estableció una publicación
de la agencia en la primavera del año 2008.
La FDA declaró el BPA seguro en un borra-
dor de evaluación publicado el 15 de agos-
to del 2008, pero para octubre un sub-
comité de la comisión de ciencia de la FDA
publicó un informe desafiando las conclu-
siones de la agencia, señalando como inade-
cuado el margen de seguridad usado en la
evaluación.
Steven Hentges, cuya visión como repre-
sentante del Consejo Americano de
Química se hizo parte del registro oficial de
la reunión del 31 de octubre, rechazó esta
caracterización. “Esta conclusión definitiva y
otras declaraciones similares en el informe
no parecen tener base sólida en análisis cien-
tíficos y, en particular, uno que sigue las
científicos, nuestra respectiva legislación es
diferente.”
Enei explica que mientras Estados
Unidos combina varios procedimientos de
evaluación y gestión ambiental, Canadá los
ha separado en tres etapas bajo el CEPA.
“Nosotros conducimos una evaluación de
riesgos que ensambla toda la ciencia
disponible para determinar si una sustancia
es dañina o tiene el potencial de dañar a los
humanos o al ambiente”, dice él. “Si la
respuesta es sí, la sustancia es añadida a la
lista de sustancias tóxicas. Una vez que está
en la lista, tenemos acceso a una variedad
de opciones bajo el CEPA para manejar los
riesgos que la evaluación ha identificado.
Esto incluye planes para prevenir la conta-
minación, leyes o, en casos extremos,
impedir que la sustancia sea usada o impor-
tada a Canadá.”
analizando decenas de miles de agentes
nuevos y antiguos.
El BPA se ubicó entre los 200 com-
puestos identificados por el Plan de Manejo
de Químicos para ser incluidos en el “desafío
a la industria,” ya que ellos han sido identi-
ficados como posibles causantes de proble-
mas a la salud y/o al ambiente, y sus elabo-
radores estarán entre los primeros en ser
cuestionados acerca de cómo estas sustancias
fueron manipuladas. También, de acuerdo a
lo indicado por CEPA, los exámenes de
tamizado escudriñan la información científi-
ca y generan conclusiones basadas en evi-
dencia y medidas precautorias.
Bárbara McElgunn, oficial de políticas
de salud en la Asociación de Problemas del
Aprendizaje de Canadá, ha estado investi-
gando durante años la evidencia científica
en torno al BPA y la neurotoxicidad del

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Artículo de Difusión | ehp
desarrollo. “Esta es la primera vez que
recuerdo que Canadá ha tomado el lideraz-
go sobre un químico en materias de legis-
lación”, dice ella, haciendo notar que con
demasiada frecuencia las políticas
reglamentarias han nacido tras decisiones
tomadas con anterioridad en Estados
Unidos.
Esto también puede haber pasado con
el BPA, agrega ella, pero el Plan de Manejo
de Químicos parece haber dado impulso
al trabajo de Canadá en este terreno. Gene-
rando una agenda nueva que trasciende el
mandato de los departamentos existentes
de gobierno, este nuevo programa ha apor-
tado al menos un debate importante al
desarrollo.
E
l punto de quiebre es la preocupación política pública. Cuando aparece
la preocupación política pública, luego parece que los legisladores
pueden tomar acciones. Si no hay preocupación pública y es sólo
científica, es un problema distinto, desafortunadamente.
“El punto de quiebre es la preocu-
pación política pública”, dice McElgunn.
“Cuando aparece la preocupación política
pública, entonces parece que los legis-
ladores pueden tomar acciones. Si no hay
preocupación pública y es sólo científica, es
un problema distinto, desafortunada-
mente.”
Complejidad e Intereses en
Competencia
Desde el punto de vista de Peter
Andrée, científico político de la Univer-
sidad de Carleton, en Ottawa, los actores
gubernamentales incorporarán otros fac-
tores externos a las evidencias científicas a
sus decisiones, a pesar de cuanto respeto
tengan hacia la ciencia pertinente. Así
explica él las discrepancias burocráticas
hacia la somatotropina bovina recombi-
A40
nante (rbST, también conocida como la
hormona de crecimiento bovina recombi-
nante (rbGH), una versión sintética de una
proteína producida en las glándulas pitui-
tarias del ganado que aumenta la produc-
ción de leche.
La FDA sancionó el uso de rbST en los
Estados Unidos en 1993, mientras que
Salud Canadá eventualmente lo prohibió
en 1999, a pesar de los descubrimientos de
un panel de expertos independiente que
señaló que no había “ninguna razón
biológicamente plausible para la preocu-
pación por la seguridad humana si el rbST
fuese aprobado para la venta en Canadá”,
La única duda señalada por el panel fue un
estudio de la toxicidad oral del rbST en
—Bárbara McElgunn,
Asociación de Problemas del Aprendizaje de Canadá
ratas que resultó en que uno de los ani-
males de prueba desarrolló una respuesta de
anticuerpo a pequeñas dosis.
En su Informe sobre la Revisión de la
Administración de Drogas y Alimentos sobre
la Seguridad de la Somatotrofina Bovina
Recombinante de 1999, la FDA escribió que
“tal respuesta era consistente con la pro-
ducida por un número de proteínas en la
comida y no es necesariamente una indi-
cación de absorción de rbGH intacta.
Como la rbGH produce efectos biológicos
significativos cuando es inyectada en ratas,
este estudio apoyó la incapacidad de la
rbGH de causar efectos biológicos signi-
ficativos luego de una administración oral
incluso en dosis 50 veces mayor que la
usada en inyección”. La FDA sugirió
después que “los revisores Canadienses no
interpretaron los resultados del estudio de
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forma correcta y que no hay nuevas eviden-
cias científicas en contra de la seguridad de
la leche de vacas tratada con rbGH”.
Por su parte, Andrée considera este
intercambio desde una perspectiva dife-
rente. “Mi tendencia es mirar primero
hacia la política económica del problema”,
dice. Más específicamente, él reconoce
diferencias significativas entre las industrias
lecheras de cada país. La mayor corpo-
ración de productores centrada en EE.UU.
da la bienvenida el prospecto de obtener
más leche del mismo número de vacas,
dice. Los sentimientos tienden en sentido
contrario en Canadá, donde la mayoría de
esos productores operan como empresas
familiares.
“Hay un sistema de gestión de insumos
que ayuda a mantener los tamaños de las
granjas razonablemente pequeños, lo que
les permite ser rentables”, explica Andrée,
añadiendo que estos productores serán más
proclives a hacer lobby ante el gobierno
canadiense para restringir el uso de rbST,
manteniendo así el nivel existente de pro-
ducción lechera dentro de un mercado pro-
tegido. Cualquier prohibición ganará
aprobación desde este grupo políticamente
organizado a la vez que permitirá al gobier-
no proclamarse campeón de la salud públi-
ca, a pesar de que la evidencia científica
señala que el peligro es muy pequeño o no
existente.
La urgencia de actuar crece una vez que
un peligro ha sido demostrado, incluso si la
naturaleza del peligro no es comprendido
por completo, dice Manolis Kogevinas, un
& Trabajo
 ehp | Mirando Hacia Adentro

epidemiólogo del Centro de Investigación
en Epidemiología Ambiental en Barcelona.
Ese ha sido el caso en Europa, donde el
impacto de la encefalopatía espongiforme
bovina (BSE) continúa resonando. Mientras
miles de animales fueron diagnosticados con
esta condición, los políticos se vieron inicial-
mente defendiendo la seguridad de la carne,
asegurando que la mejor ciencia de esos días
no encontraba repercusiones para la salud
humana. Luego, cuando nuevas investiga-
ciones revelaron que el BSE era causado por
una extraña clase de proteínas llamadas pri-
ones, muchos de estos mismos políticos
tuvieron que hacer un giro público muy ra-
dical, admitiendo que podría existir una
conexión con la salud humana.
bajo y la gente que lo desarrolla probable-
mente habrían migrado a algún otro lugar,
provocando un grave daño a la economía
suiza.
Pero esta decisión de 1998 no puso a
descansar este problema. En el 2005 otro
referendo instaló de forma exitosa una
moratoria de cinco años en el uso de pro-
ductos GMO en la agricultura Suiza.
Aunque esta decisión no afecta directa-
mente al trabajo en laboratorios, organiza-
ciones como la Asociación Suiza de
Biotecnología y la Asociación de Comercio
Suiza han dado a conocer su preocupación
acerca de cómo estas maniobras legislativas
restringirán la libertad de los investi-
gadores, promoviendo una percepción
tales procedimientos, muchos miembros de
la comunidad científica tienen poco interés
por contribuir al desarrollo de las políticas
públicas, excepto de la manera más técnica.
Esa renuencia puede jugar un papel impor-
tante en las estrategias de los creadores de
las políticas, como Kogevinas descubrió
cuando participó en las complejas delibera-
ciones españolas acerca de la aprobación de
incineradores de basura municipales,
fuente potencial de emisiones de dioxinas.
“El gobierno hace preguntas como si
ellas fuesen realmente científicas, cuando
en realidad son demandas políticas, y a
veces nosotros mismos mezclamos cosas y
tratamos de responder a estas preguntas,
usando criterios estrictamente científicos”,

E
l gobierno hace preguntas como si ellas fuesen realmente científicas,
cuando en realidad son demandas políticas, y a veces nosotros mismos
mezclamos cosas y tratamos de responder a estas preguntas, usando
criterios estrictamente científicos.

—Manolis Kogevinas
Centro para la Investigación en Epidemiología Ambiental

La experiencia con la BSE ha modelado
sin lugar a dudas la perspectiva europea
sobre la regulación de la salud ambiental,
dice Kogevinas. En particular, los legis-
ladores de la CE han adoptado una postura
crítica hacia alegatos asociados con el uso
de organismos genéticamente modificados
(GMOs) en alimentos y en procesamiento
farmacéutico. En 1998, esta situación ame-
nazó con quitar uno de los pilares económi-
cos de Suiza, donde a los votantes se les
ofreció la oportunidad de declarar ilegales
las investigaciones genéticas en plantas y
animales dentro del país. El rechazo de este
referendo fue un espaldarazo para gigantes
farmacéuticos establecidos en Suiza como
Novartis y Hoffman-La Roche, que depen-
den fuertemente de sus habilidades para
desarrollar este tipo de investigaciones. Si se
hubiese aprobado la prohibición, este tra-
internacional de su nación como una a la
cual no le agradan las actividades científi-
cas.
Kogevinas reconoció que el alboroto
sobre los GMO no tiene equivalente en
Norteamérica. Él sugiere que esta distin-
ción refleja una diferencia más fundamen-
tal en el compromiso público, particular-
mente en la manera en que los proce-
dimientos administrativos son ejecutados.
“En Norteamérica se tiene un más estruc-
turado y transparente sistema para contac-
tar instituciones, organizaciones, comu-
nidades”, dice. “Tenemos menos de tradi-
ción en esto que en Europa”. De hecho,
nuevas reglas han abierto las reuniones del
comité de revisiones de la CE que antes
permitían poco o nada de acceso público.
Todavía, dice Kogevinas, después de
mucho tiempo de haber sido excluidos de
explica. La pregunta real, dice, no es si las
emisiones de dioxinas deberían ser limi-
tadas a 0.1 ng/m3 o algún otro valor. En
cambio, dice él, “la pregunta es: ¿qué hace-
mos con todos los residuos? La pregunta es
si necesitamos un incinerador en particular
—o cualquier incinerador— como medio
para reducir el desperdicio”.
Relatos Precautorios
Distracciones similares surgen en discu-
siones en los EE.UU., si los participantes
están analizando los incineradores, células
madre, o GMO. Lo que normalmente
determina las conclusiones europeas, de
todos modos, es el compromiso de ajustarse
a un principio conocido como el principio
precautorio.
El principio precautorio —otra manera
de decir “mejor seguro que lamentar”— ha

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Artículo de Difusión | ehp

estado abriéndose camino en las prácticas
reguladoras de los gobiernos desde 1930.
Para 1990, eventos importantes tales
como la Conferencia de la Tierra de Río
de Janeiro comenzaron a plasmar la idea
en lenguaje legal. En 1998, la Red de
Ciencia y Salud Ambiental organizó una
reunión internacional de científicos, filó-
sofos, abogados y activistas ambientales en
el Centro de Conferencias de la Johnson
Foundation Wingspread en Wisconsin,
produciendo esta definición concisa del
principio: “Cuando una actividad genera
preocupación por el daño que puede
causar al medio ambiente o la salud
humana, se deben adoptar medidas pre-
cautorias incluso si una relación de causa y
Ambiental. “El sistema de los EE. UU. ha
evolucionado alrededor de la suposición de
que el gobierno es responsable de proveer
información, o utilizar y actuar sobre infor-
mación proporcionada por la industria, que
sugiera que un químico en particular no
debería usarse en el comercio”, dice. En otras
palabras, la precaución no es impuesta sobre
los intereses comerciales como una suposi-
ción preconcebida; en cambio, los peligros y
riesgos son definidos por el gobierno caso a
caso.
Bucher sugiere que aunque las agencias
reguladoras evalúan los agentes de riesgos de
manera muy similar, ellas podrían prestar
más atención a los casos que aparecen de
mayor prominencia política o social.
los Datos. Ésta, aparentemente poco impor-
tante ley, se ha convertido en un argumento
para requerir que las agencias federales opti-
micen “la calidad, objetividad, utilidad e
integridad” de la información que apoye
actividades regulatorias.
Los críticos señalan que este requeri-
miento es una alternativa de escape que uti-
lizan las corporaciones para evitar la imple-
mentación de restricciones a sus productos.
Para Chris Money, autor del libro La Guerra
Republicana sobre la Ciencia editado el 2005,
esta estrategia ha representado “un proceso
complejo y sin precedentes mediante el cual
las agencias gubernamentales deben
enfrentar avalanchas de reclamos sobre la
información, los estudios e informes que

C
uando una actividad genera preocupación por el daño que puede
causar al medio ambiente o a la salud humana, se deben adoptar
medidas precautorias incluso si una relación de causa y efecto no
está establecida científicamente por completo.

—Declaración de Wingspread sobre el Principio de Precaución

Enero 1998

efecto no está establecida científicamente
por completo”.
Miembros de la Unión Europea
tomaron nota, y en dos años adoptaron una
declaración similar como fundamento para
la regulación ambiental de la CE. El resulta-
do ha impuesto el equivalente jurídico de
“culpable hasta que se demuestre la inocen-
cia” a cualquier fabricante que esté buscando
permiso para introducir un producto al mer-
cado, argumentando que la protección
pública a los daños potenciales es más
importante que los intereses comerciales.
Tal necesidad da cuenta de la distancia
administrativa que separa Europa de los
Estados Unidos, según John Bucher, direc-
tor asociado del Programa Nacional de
Toxicología (NTP), un programa multi-
agencias de toxicología y ensayos ubicado en
el Instituto Nacional de Ciencia de Salud
Tampoco él y sus colegas pueden modificar
esta tendencia en la NTP, dado que carecen
del mandato de una agencia reguladora y no
pueden definir o evaluar el riesgo como parte
de sus observaciones. “Así que debemos
empujar las cosas en términos de si tenemos
preocupaciones sobre un nivel particular de
exposición humana que esté ocurriendo en la
población”, dice. “Sin embargo, nosotros sí
seleccionamos agentes para evaluación a
través de nuestros programas… que nosotros
consideramos requieren reglamentación por
la agencia.”
La aproximación precautoria utilizada
por los Estados Unidos ha sido detenida por
una pequeña cláusula agregada a una cuenta
de gastos del congreso en el 2001 —dos sen-
tencias sin nombre oficial, pero conocidas
alternativamente como el Acta de la Calidad
de la Información o el Acta de la Calidad de
ellos entregan al público. Es el sueño hecho
realidad de los abusadores de la ciencia”.
Por otra parte, cuando la EPA consideró
el potencial de alteración endocrina del her-
bicida atrazina en el 2003, el Acta de la
Calidad de la Información fue invocada
para pedir que se aclararan los métodos
experimentales que estaban siendo usados
pues argumentaron que los efectos provoca-
dos por este agente habían sido observados
en ranas. “La publicación de un artículo de
investigación en una revista científica con
revisión por pares no significa que los resul-
tados han sido aceptados como válidos por
la comunidad científica y que deben ser
considerados confiables para fines
reglamentarios”, argumentan miembros del
Centro para la Efectividad de los
Reglamentos (CRE) en una carta publicada
en el número de enero del 2004 de EHP.

A42 A36/A43 | www.cienciaytrabajo.cl | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | Ciencia & Trabajo

El CRE, un grupo autodefinido como
contralor de los reglamentos, aplaudió la
introducción de la legislación ya que la
consideró un freno contra el uso excesiva-
mente entusiasta de resultados de investi-
gación preliminares o incompletos.
Dicho eso, el principio precautorio no
está del todo ausente de los reglamentos de
EE.UU. En el 2000, la FDA envió un
artículo sobre su sistema nacional de
seguridad de los alimentos a la Organi-
zación para la Cooperación Económica y el
Desarrollo, que incluía un anexo ilustrando
el rol que la precaución juega en el sistema.
Este documento señaló varios factores de
ajuste que podían ser aplicados para dar
cuenta de subgrupos más sensibles dentro
de la población estudiada, extrapolación de
efectos crónicos desde estudios de poca
duración, extrapolación desde estudios en
animales a aplicaciones humanas y varia-
ciones dentro de una población humana,
como edad o sexo.
Es más, el aumento de la precaución
puede generar nuevos desafíos que los cien-
tíficos aún no saben cómo enfrentar. A
comienzos del 2009, el Parlamento
Europeo estaba haciendo los últimos
ajustes a reglamentos que prohíben el uso
Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | A36/A43
de químicos que forman parte de los pesti-
cidas más usados a nivel mundial. Richard
Tren, director de la organización sin fines
de lucro para la Lucha Contra la Malaria en
África, dice que la prohibición obligará a
muchas naciones en ese continente a aban-
donar el uso de esos pesticidas que están
efectiva y seguramente controlando graves
problemas de salud.
“Esto es una victoria para el lobby
ambientalista y una derrota para la ciencia
sólida”, escribió en la edición del 20 de
enero del 2009 del periódico de Vancouver
The Province. “Los reglamentos sensibles
deben evaluar los riesgos generados por los
químicos a los seres humanos y al ambiente
basados en evidencia científica sólida. Los
reglamentos no deben preocuparse sólo si el
pesticida es peligroso en el laboratorio. Es
más importante saber cómo es usado y qué
tan diluido está el ingrediente activo”.
Observadores como McElgunn tienen
otro punto de vista. “La dilución de los tó-
xicos no es una solución, más aun cuando
toda la ciencia y el NOAEL están
disponibles para los aspectos sensibles”,
dice. “Otros podrán argumentar que la evi-
dencia científica sólida debiera incluir tanto
pruebas para evaluar el efecto de bajas dosis
ehp | Mirando Hacia Adentro
sobre el sistema endocrino y el desarrollo
neurológico temprano, como efectos acu-
mulativos de sustancias que tienen efectos
similares o que producen efectos parecidos”.
Por su parte, Rachel Carson no desesti-
ma el uso de productos químicos, sólo su
uso indiscriminado —y ella transfiere la
responsabilidad de discriminar a los legis-
ladores. Pero sopesar la evidencia científica
para desarrollar adecuadamente esa tarea
no es fácil. De acuerdo a Sarewitz, los legis-
ladores deben lidiar con la cruda realidad
de que no siempre existe una sola forma
segura de usar un compuesto químico,
razón por la cual es tan difícil identificar y
eliminar un tóxico. “Somos bastante sim-
plistas acerca de qué tan fácil es la tarea”,
dice, “tanto en términos de la cuestión de
identificar qué es lo que hacen las cosas, y
los costos y consecuencias de deshacerse de
ellas.”
Tim Lougheed
Artículo original en Environmental Health
Perspectives • VOLUMEN 117 |
NÚMERO 3 | Marzo 2009 | pgs A104-A110.
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Artículo de Revisión
Comprendiendo el Burnout
UNDERSTANDING BURNOUT
Christina Maslach
PhD in Psychology. Professor and Vice Provost, University of California, Berkeley.
RESUMEN
En años recientes, “burnout” se ha convertido en una forma popular de
describir la agonía personal del estrés laboral. La imagen evocadora de
una llama que se está reduciendo a cenizas parece resonar con la propia
experiencia de la gente de una erosión psicológica con el paso del tiem-
po. El “fuego” inicial de entusiasmo, dedicación y compromiso con el
éxito se ha “quemado” (burned out), dejando detrás las brasas
humeantes del agotamiento, cinismo e ineficacia. El modelo literario de
este fenómeno, como se describe en A Burnt-out Case (1961), es el
arquitecto espiritualmente atormentado y desilusionado que abandona
su trabajo y se retira a la selva africana. Pero una abundante investi-
gación en los últimos 25 años ha establecido que este fenómeno no es
meramente ficticio, y que no está reservado para casos raros. Más bien,
el burnout es una experiencia de trabajo bastante común y extendida,
que sirve como un indicador de una alteración mayor en la relación de
la gente con su trabajo.
(Maslach C. 2009. Comprendiendo el Burnout. Cienc Trab. Abr-Jun; 11
(32): 37-43).
Descriptores: AGOTAMIENTO PROFESIONAL, SALUD LABORAL,
AMBIENTE DE TRABAJO, CONDICIONES DE TRABAJO, FACTORES DE
RIESGO, RIESGO LABORAL.
¿QUÉ ES EL BURNOUT?
El burnout laboral es un síndrome psicológico que implica una
respuesta prolongada a estresores interpersonales crónicos en el
trabajo. Las tres dimensiones claves de esta respuesta son un
agotamiento extenuante, sentimiento de cinismo y desapego por
el trabajo, y una sensación de ineficacia y falta de logros. Esta
definición es una afirmación más amplia del modelo multidi-
mensional que ha sido predominante en el campo del burnout
(Maslach 1993).
Correspondencia / Correspondence
Christina Maslach
Chancellor's Office
University of California, Berkeley.
200 California Hall.
Berkeley, California 94720 -1500, U.S.A.
maslach@berkeley.edu
Tel.: (510) 642-9594 - Fax: (510) 642-9483
Recibido: 1 de abril de 2009 / Aceptado: 4 de mayo de 2009
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ABSTRACT
In recent years, “burnout” has become a popular way to describe the
personal agony of job stress. The evocative imagery of a flame being
reduced to ashes seems to resonate with people’s own experience of a
psychological erosion over time. The initial “fire” of enthusiasm,
dedication, and commitment to success has “burned out,” leaving behind
the smoldering embers of exhaustion, cynicism, and ineffectiveness. The
literary model for this phenomenon, as portrayed in A Burnt-out Case
(1961), is the spiritually tormented and disillusioned architect who quits
his job and withdraws into the African jungle. But much research over
the past 25 years has established that this phenomenon is not merely a
fictional one, and that it is not reserved for rare cases. Rather, burnout is
a fairly common and widespread job experience, which serves as an
indicator of a major disruption in people’s relationship with their work.
Descriptors: BURNOUT, PROFESSIONAL; OCCUPTATIONAL HEALTH;
WORKING ENVIRONMENT; WORKING CONDITIONS; RISK FACTORS;
OCCUPATIONAL RISKS.
La dimensión del agotamiento representa el componente de estrés
individual básico del burnout. Se refiere a sentimientos de estar
sobreexigido y vacío de recursos emocionales y físicos. Los
trabajadores se sienten debilitados y agotados, sin ninguna
fuente de reposición. Carecen de suficiente energía para enfrentar
otro día u otro problema, y una queja común es “Estoy aplastado,
sobrecargado y con exceso de trabajo –simplemente es dema-
siado”. Las fuentes principales de este agotamiento son la sobre-
carga laboral y el conflicto personal en el trabajo.
La dimensión del cinismo representa el componente del contexto
interpersonal del burnout. Se refiere a una respuesta negativa,
insensible, o excesivamente apática a diversos aspectos del
trabajo. Normalmente se desarrolla en respuesta al exceso de
agotamiento emocional, en principio auto-protector –un amorti-
guador emocional de “preocupación”. Si la gente está trabajando
muy intensamente y haciendo demasiadas cosas, comenzará a
apartarse, a reducir lo que están haciendo. Pero el riesgo es que
el desapego puede derivar en la pérdida de idealismo y en la
deshumanización. Con el tiempo los trabajadores no están
simplemente creando formas de contención y reduciendo la
cantidad de trabajo, sino que también están desarrollando una
reacción negativa hacia la gente y el trabajo. A medida que se
desarrolla el cinismo, la gente cambia desde tratar de hacer su
mejor esfuerzo a hacer sólo el mínimo. Su desempeño en el
37
Artículo de Revisión | Maslach Christina
trabajo puede reducirse a “¿Cómo termino lo que estoy haciendo,
sigo recibiendo mi sueldo y salgo de aquí?”. Los trabajadores con
cinismo reducen la cantidad de tiempo que pasan en la oficina o
lugar de trabajo y la cantidad de energía que dedican a su
trabajo. Siguen desempeñándose, pero haciéndolo al mínimo, por
lo tanto la calidad de ese desempeño disminuye.
La dimensión de la ineficacia representa el componente de auto-
evaluación del burnout. Se refiere a los sentimientos de incom-
petencia y carencia de logros y productividad en el trabajo. Este
sentido disminuido de autoeficacia es exacerbado por una
carencia de recursos de trabajo, así como por una falta de apoyo
social y de oportunidades para desarrollarse profesionalmente. La
gente que experimenta esta dimensión del burnout se pregunta,
“¿Qué estoy haciendo? ¿Por qué estoy aquí? Quizás este es el
trabajo equivocado para mí”. Esta sensación de ineficacia puede
hacer que los trabajadores con burnout sientan que han cometido
un error al elegir su carrera y a menudo no les gusta el tipo de
persona en que ellos creen que se han convertido. De este modo,
llegan a tener una consideración negativa de ellos así como de
los demás.
A diferencia de las reacciones de estrés agudo, que se desarrollan
en respuesta a incidentes críticos específicos, el burnout es una
reacción a la contante acumulación de estresores ocupacionales
en curso. Con el burnout, el énfasis ha estado más en el proceso
de erosión psicológica, y los resultados psicológicos y sociales de
esta exposición crónica, más que simplemente en los físicos.
Debido a que el burnout es una respuesta prolongada a los estre-
sores interpersonales crónicos en el trabajo, tiende a ser bastante
estable con el tiempo. Diferentes factores en el lugar de trabajo
son predictores de las diferentes dimensiones del burnout, pero
las tres dimensiones deberían ser examinadas a fin de obtener
una buena idea de lo que está ocurriendo cuando los trabajadores
experimentan este fenómeno.
El burnout es un problema que surgió primero en trabajos de
cuidado y servicio humano, tales como cuidado de salud, salud
mental, servicios sociales, el sistema de justicia criminal, profe-
siones religiosas, orientación, y educación (Maslach 1982). Todas
estas ocupaciones comparten un punto central de proporcionar
ayuda y servicio a gente necesitada, en otras palabras, el aspecto
principal del trabajo es la relación entre el proveedor y el que
recibe. Este contexto interpersonal del trabajo significó que, desde
el principio, el burnout fuese estudiado no tanto como una
respuesta individual al estrés sino también, en términos transaccio-
nales, respecto a las relaciones existentes de un individuo en el
lugar de trabajo. Además, este contexto interpersonal centró la
atención en las emociones del individuo, y en los motivos y valores
que subyacen en su trabajo con los receptores. Las relaciones tera-
péuticas o de servicio que los cuidadores o proveedores desarrollan
con los receptores exigen un nivel permanente e intenso de
contacto personal y emocional. Aunque tales relaciones pueden ser
gratificantes y adaptativas, también pueden ser bastante estre-
santes. Dentro de tales ocupaciones, las normas prevalecientes se
circunscriben a ser desinteresado y poner primero las necesidades
de los otros; trabajar muchas horas y hacer lo que sea necesario
para ayudar a un cliente o paciente o alumno; hacer un esfuerzo
extra y dar todo de sí. Además, los ambientes organizacionales para
estos trabajos están conformados por diversos factores sociales
políticos y económicos (tales como financiamiento de reducciones
o restricciones de política) que derivan en ambientes de trabajo de
elevada exigencia y bajos recursos.
38
Recientemente, en la medida que otras profesiones se han vuelto
más orientadas al servicio personal del cliente, el fenómeno del
burnout se ha hecho cada vez más pertinente para estos trabajos
(Maslach y Leiter 1997). Se han efectuado nuevas investigaciones
con muestras de participantes en esta gama más amplia de
ocupaciones, pero el grueso de los resultados de la investigación
acerca del burnout se sigue basando en muestras de cuidado de
salud, educación y servicios humanos (Maslach et al. 1996;
Schaufeli y Enzmann 1998).
Aunque el burnout ha sido identificado principalmente como un
fenómeno en el mundo del trabajo, la importancia del contexto
social y las relaciones interpersonales para el burnout sugiere que
éste podría ser pertinente para otras áreas de la vida. En realidad,
varios autores han aplicado el concepto de burnout a la familia.
El burnout ha sido empleado para analizar la relación entre
padres e hijos (Procaccini y Kiefaber 1983), y la relación entre los
miembros de un matrimonio (Pines 1996).
EL IMPACTO DEL BURNOUT EN EL TRABAJO
¿Por qué deberíamos preocuparnos del burnout laboral? No es poco
frecuente que los gerentes de las organizaciones le resten impor-
tancia al hecho que los empleados se sientan estresados y quemados
(burned out) (Maslach y Leiter 1997). La opinión general es que si
los trabajadores están teniendo un mal día, entonces ése es su
problema personal, no es una preocupación importante para la
organización. Sin embargo, los tipos de problemas identificados
tanto por los investigadores como los profesionales, sugieren que el
burnout debería en realidad ser considerado una preocupación
importante porque puede tener muchos costos, tanto para la orga-
nización como para el empleado. La investigación ha descubierto
que el estrés laboral es predictor de un menor rendimiento en el
trabajo, problemas con las relaciones de familia y mala salud, y
algunos estudios han demostrado hallazgos equivalentes en el
burnout laboral.
De primordial interés para cualquier organización debería ser la
mala calidad del trabajo que un empleado que sufre el burnout
puede producir. Cuando los empleados cambian su desempeño,
estándares mínimos de trabajo y mínima calidad de producción en
vez de desempeñarse al máximo, cometen más errores, se ponen
menos minuciosos, y tienen menos creatividad para resolver
problemas. Por ejemplo, un estudio descubrió que las enfermeras
que experimentan niveles más elevados de burnout estaban propor-
cionando, según sus pacientes, un nivel más bajo de cuidado (Leiter
et al. 1998), mientras que otro estudio descubrió que los oficiales de
policía con burnout reportaban más uso de violencia en contra de
civiles (Kop et al. 1999).
El burnout ha sido asociado con varias formas negativas de
respuestas al trabajo, incluyendo insatisfacción laboral, bajo
compromiso con la organización, absentismo, intención de dejar el
trabajo, y rotación de trabajo (Schaufeli y Enzmann 1998). Las
personas que están experimentando burnout pueden tener un
impacto negativo en sus colegas, ya sea ocasionando mayores
conflictos personales, o alterando las tareas del trabajo. De este
modo, el burnout puede ser “contagioso” y perpetuarse a través de
las interacciones informales en el trabajo. Cuando el burnout
alcanza la etapa de cinismo alto, puede derivar en un mayor ausen-
tismo y rotación. Los empleados que padecen burnout hacen el
mínimo, no se presentan con regularidad, dejan el trabajo
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temprano, y abandonan sus trabajos en mayor medida que los
empleados comprometidos.
La relación de la salud personal con el estrés humano ha estado
siempre en el centro de la investigación del estrés. Éste siempre ha
mostrado un impacto negativo tanto en la salud física (especial-
mente problemas cardiovasculares), como en el bienestar psicoló-
gico. La dimensión del estrés individual del burnout es el agota-
miento, y, como uno pronosticaría, esa dimensión ha sido correla-
cionada con diversos síntomas físicos del estrés: dolores de cabeza,
desórdenes gastrointestinales, tensión muscular, hipertensión,
episodios de resfrío/gripe, y alteraciones del sueño (Leiter y Maslach
2000a).
El burnout también ha sido vinculado con la depresión, y ha habido
mucho debate acerca del significado de esa vinculación (Maslach y
Leiter 2005). Una suposición común ha sido que el burnout causa
disfunción mental, es decir, precipita efectos negativos en términos
de salud mental, tal como depresión, ansiedad, y baja autoestima.
Un argumento alternativo es que el burnout no es precursor de la
depresión, pero es, en sí mismo, una forma de enfermedad mental.
La investigación más reciente sobre este tema indica que el burnout
es realmente distinguible de la depresión clínica, pero que parece
que se relaciona con los criterios de diagnóstico para la neurastenia
relacionada con el trabajo (Schaufeli et al. 2001). La sugerencia de
toda esta investigación es que el burnout es un importante factor
de riesgo para la salud mental, y esto puede tener un impacto signi-
ficativo tanto en la vida familiar como en la vida laboral del
empleado afectado.
Dado que la mayor parte de la investigación sobre el burnout se ha
centrado en el ambiente del lugar de trabajo, se ha dedicado relati-
vamente menos atención a la manera en que afecta la vida fami-
liar. Sin embargo, los estudios de investigación sobre este tópico
han descubierto un patrón bastante consistente de un efecto “indi-
recto" negativo. Los trabajadores que experimentaron burnout
fueron calificados por sus esposas en formas más negativas, y ellos
mismos informaron que su trabajo tenía un impacto negativo en su
familia y que su matrimonio no era satisfactorio (Burke y
Greenglass 2001).
ENTENDIENDO A LA PERSONA QUE SUFRE
EL BURNOUT
Parte de la “sabiduría” popular acerca del burnout dice que ese
fenómeno se debe a características particulares del individuo. Una
creencia común es que son las personas más luchadoras —los traba-
jólicos—, quienes están tan motivados, que trabajan muy duro y
hacen demasiado. La supuesta paradoja es que son los mejores los
que se queman. Sin embargo, una opinión aun más común es que
son los peores los que se queman. Las personas que “no pueden
soportar el calor” son gente incompetente o haraganes desmoti-
vados. Desde esta perspectiva, el burnout es beneficioso porque
elimina los trabajadores débiles —llevándolos ya sea a retirarse o a
ser despedidos. Aunque esta creencia puede ser común entre los
administradores y gerentes, no está bien apoyada por la evidencia
de la investigación.
Pero, ¿podemos identificar a la gente que está más propensa a expe-
rimentar el burnout? ¿Se destacan ellos en términos de su persona-
lidad? Varios rasgos de personalidad han sido estudiados en un
intento de responder esta pregunta, y aunque no existe un conjunto
grande de hallazgos consistentes, hay algunas tendencias suge-
Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 37/43
Artículo de Revisión | Comprendiendo el Burnout
rentes (Schaufeli y Enzmann 1998). El burnout tiende a ser más alto
entre las personas que tienen baja autoestima, un locus externo de
control, bajos niveles de resistencia, y un estilo de conducta de
Tipo-A. Aquellos que sufren burnout enfrentan los eventos estre-
santes de una manera más bien pasiva, defensiva, mientras que los
estilos confrontacionales de afrontamiento se asocian con menos
burnout. En particular, el afrontamiento confrontacional se asocia
con la dimensión de la eficacia. Una tendencia más consistente ha
emergido de los estudios acerca de las Cinco Grandes Dimensiones
de la Personalidad, los cuales han descubierto que el burnout está
vinculado con la dimensión del neurotismo. El neurotismo incluye
ansiedad, hostilidad, depresión, autoconciencia y vulnerabilidad.
Las personas que tienen elevados niveles de neurotismo son
emocionalmente inestables e inclinadas al distrés psicológico; así,
tiene sentido que dicha gente estaría más en riesgo para el burnout.
¿Existen otros rasgos que caracterizan al individuo propenso al
burnout? Se han estudiado diversas variables demográficas en rela-
ción con el burnout, pero los estudios son relativamente pocos y los
hallazgos no son tan consistentes (Schaufeli y Enzmann 1998 para
una revisión). La edad es la variable que tiende a mostrar una corre-
lación con el burnout. Entre los empleados más jóvenes el nivel de
burnout se reporta como más alto que entre aquellos con más de 30
o 40 años de edad. La edad se confunde claramente con la expe-
riencia laboral, de manera que el burnout parece ser más un riesgo
al principio de la carrera de una persona que más tarde. Las razones
para dicha interpretación no han sido estudiadas muy detallada-
mente. Sin embargo, estos hallazgos deberían ser vistos con precau-
ción debido al problema de “sesgo de sobrevivencia”, es decir, aque-
llos que se queman temprano en sus carreras probablemente aban-
donen sus trabajos, dejando atrás a los sobrevivientes que tienen
niveles de burnout inferiores.
¿Difieren hombres y mujeres con respecto al burnout? Según la
opinión popular, la respuesta debería ser “sí” (por ejemplo, las
mujeres deberían estar más estresadas por el “doble turno” de las
responsabilidades del trabajo y la familia), pero la evidencia empí-
rica tiende a decir “no”. En general, la variable demográfica del sexo
no ha sido un predictor sólido de burnout. La única pequeña pero
consistente diferencia de sexo es que los hombres a menudo tienen
una puntuación ligeramente más alta en la dimensión del cinismo.
Existe también una tendencia en unos pocos estudios en que las
mujeres tienen una puntuación ligeramente más alta en agota-
miento. Estos resultados podrían estar relacionados con estereotipos
de rol de género, pero es posible que reflejen también la confusión
de sexo con ocupación (por ejemplo, es más probable que los
oficiales de policía sean hombres, es más probable que las enfer-
meras sean mujeres). Con respecto al estado civil, aquellos que no
son casados parecen ser más propensos al burnout comparados con
aquellos que están casados. Los solteros parecen experimentar
incluso niveles más altos de burnout que aquellos que están divor-
ciados. En cuanto a la etnicidad, muy pocos estudios han evaluado
esta variable demográfica, por lo tanto no es posible resumir
ninguna tendencia empírica.
COMPRENDIENDO LAS SITUACIONES QUE CAUSAN
BURNOUT
Aunque hay alguna evidencia de factores de riesgo individuales
para el burnout, existe mucha más evidencia de investigación
para la importancia de las variables situacionales. Más de dos
39
Artículo de Revisión | Maslach Christina
décadas de investigación sobre el burnout han identificado una
plétora de factores de riesgo organizacional en muchas ocupaciones
en diversos países (Maslach et al. 2001; Schaufeli y Enzmann 1998).
La conclusión de todos estos estudios es que el burnout se debe en
gran medida a la naturaleza del trabajo, más que a las caracterís-
ticas de cada empleado.
Sin embargo, esta conclusión está respondiendo a una pregunta “ya
sea/o” (“¿es la persona o es el trabajo?”), y puede muy bien ser que
una pregunta “y” es la mejor manera de formular el asunto. Es
decir, hay variables personales y situacionales que determinan el
burnout, y el asunto clave es cómo conceptualizar mejor la combi-
nación o interacción de ellas. Basándose en modelos anteriores de
ajuste trabajo-persona (French et al. 1974), en los cuales se suponía
que un mejor ajuste predecía mejores ajustes y menos estrés,
Maslach y Leiter (Maslach y Leiter 1997) formularon un modelo de
burnout que se centraba en el grado de ajuste, o desajuste entre el
individuo y aspectos claves de su ambiente organizacional.
Mientras mayor es la brecha, o desajuste, entre la persona y el
trabajo, mayor es la probabilidad de burnout; a la inversa, mientras
mayor sea el ajuste, mayor la probabilidad de compromiso con el
trabajo.
¿Cuáles son estos aspectos claves del ambiente organizacional? Un
análisis de la literatura de investigación sobre aspectos de riesgo
organizacional para burnout ha llevado a la identificación de seis
áreas principales: carga de trabajo, control, recompensa, comu-
nidad, equidad, y valores (Maslach y Leiter 1997). Las dos primeras
áreas se reflejan en el modelo de estrés laboral Demanda-Control
(Karasek y Theorell 1990), y la recompensa se refiere a la potencia
de los refuerzos para moldear la conducta. La comunidad captura
todo el trabajo sobre apoyo social y conflicto interpersonal, mien-
tras que la imparcialidad emerge de la literatura sobre equidad y
justicia social. Finalmente, el área de valores recoge el poder cogni-
tivo-emocional de las metas y expectativas del trabajo.
SOBRECARGA EN EL TRABAJO
La primera de estas seis áreas es aquella en la que todos piensan
primero: sobrecarga en el trabajo. Con la sobrecarga en el trabajo,
los empleados sienten que ellos tienen demasiado que hacer, no
tienen suficiente tiempo para realizar las tareas y no tienen sufi-
cientes recursos para hacer bien el trabajo. Claramente existe un
desequilibrio, o desajuste, entre las exigencias del trabajo y la capa-
cidad del individuo de satisfacer esas exigencias. No es sorpren-
dente que la sobrecarga en el trabajo sea el único mejor predictor
de la dimensión de agotamiento del burnout. La gente que experi-
menta sobrecarga en el trabajo está a menudo experimentando un
desequilibrio en la carga entre su trabajo y su vida familiar. Por
ejemplo, puede que tengan que sacrificar tiempo de familia o
tiempo de vacaciones a fin de terminar su trabajo.
FALTA DE CONTROL
La segunda área clave es la sensación de falta de control. La inves-
tigación ha identificado un claro vínculo entre una falta de control
y elevados niveles de estrés. La falta de control en el trabajo puede
ser consecuencia de una serie de factores. Empleados que son
microadministrados, y a quienes no se les permite usar su propia
sabiduría o experiencia para tomar decisiones, sentirán que no
40
tienen mucha libertad de resolución personal y autonomía en su
trabajo. Pueden sentir que se les está haciendo responsables y, sin
embargo no tienen la capacidad para controlar aquello por lo cual
se les está responsabilizando. En otros casos, los empleados sentirán
una falta de control porque la vida laboral se ha hecho más caótica
y ambigua como consecuencia de bajas en la actividad económica.
Muchos empleados se encuentran a sí mismos preocupándose por
las fusiones, reducciones de tamaño, despidos y cambios en la
gerencia. También se sentirán fuera de control si están en una situa-
ción en que podrían ser llamados a trabajar, que se retiren
temprano, o que se les envíe a un viaje sin previo aviso o avisando
a última hora. Estos tipos de situaciones alteran mucho las rela-
ciones personales. En todos estos casos, la falta de control tiene un
importante impacto en los niveles de estrés y burnout.
RECOMPENSAS INSUFICIENTES
La tercera área crítica son las recompensas insuficientes. Esto ocurre
cuando los empleados creen que no están siendo apropiadamente
recompensados por su desempeño. Las recompensas estándares en
que piensa la mayoría de la gente son el sueldo o beneficios espe-
ciales. Sin embargo, en muchos casos, las recompensas más impor-
tantes implican reconocimiento. Importa mucho a la gente que
alguien más se dé cuenta de lo que ellos hacen, y que a alguien le
importe la calidad de su trabajo. Cuando los empleados están traba-
jando arduamente y sienten que están haciendo su mejor esfuerzo,
desean recibir alguna retroalimentación sobre sus esfuerzos. El
valor de conceptos tales como gestión de “walk-around” yace en su
poder para recompensar: existe un interés explícito en lo que los
empleados están haciendo, y el reconocimiento directo y aprecia-
ción de sus logros. El estado de ánimo de los empleados se basa
mucho en las recompensas y en el reconocimiento.
Como se dijo anteriormente, muchos de los trabajos en los cuales se
identificó por primera vez el burnout era en las profesiones de
servicio humano. Estos trabajos son a menudo aquellos en que la
retroalimentación positiva está casi descartada del proceso. Las
personas acuden al empleado porque está en problemas, enfermos,
tienen dificultades o han quebrantado la ley. Cuando los clientes (o
pacientes) ya no están en problemas, o están saludables o se están
sintiendo felices, se van, y son entonces reemplazados por alguien
que tiene problemas, o está enfermo, o tiene problemas con la ley.
Este escenario, para los trabajadores del servicio humano, implica
que sus “éxitos” siempre se van, y tienen menos oportunidades de
ver el efecto de su esforzado trabajo. Las profesiones de servicio
humano tratan regularmente con las emociones y retroalimentación
negativas; en realidad, un “buen día” es a menudo aquel en que
nada malo sucede. En otras palabras, no hay un refuerzo positivo,
simplemente una falta de refuerzo negativo. El reconocimiento
positivo en este tipo de situación es muy importante para prevenir
el burnout porque no ocurre como una parte rutinaria del trabajo.
QUIEBRE EN LA COMUNIDAD
La cuarta área tiene que ver con las relaciones continuas que los
empleados tienen con otras personas en el trabajo. Cuando estas
relaciones se caracterizan por una falta de apoyo y confianza, y por
un conflicto no resuelto, entonces hay un quiebre en el sentido de
comunidad. Las relaciones laborales incluyen la variedad completa
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de personas con quienes los empleados tratan regularmente, tales
como los que reciben sus servicios, sus colegas, su jefe, las personas
que ellos supervisan, representantes o vendedores externos, o gente
de la comunidad fuera de la organización.
Si las relaciones asociadas con el trabajo están funcionando bien,
entonces hay un gran apoyo social, y los empleados tienen medios
efectivos de resolver desacuerdos. Pero cuando hay un quiebre en la
comunidad y no hay mucho apoyo, hay verdadera hostilidad y
competencia, lo que hace difícil resolver conflictos. Bajos tales
condiciones, el estrés y el burnout son altos, y el trabajo se hace
difícil.
AUSENCIA DE IMPARCIALIDAD
La quinta área, una ausencia de imparcialidad en el lugar de trabajo,
parece ser bastante importante para el burnout, aunque es un área
relativamente nueva de investigación del burnout. La percepción de
que el lugar de trabajo es injusto e inequitativo es probablemente el
mejor predictor de la dimensión de cinismo del burnout. Es probable
que surjan la rabia y la hostilidad cuando las personas sienten que
no están siendo tratadas con el respeto que conlleva ser tratadas de
manera justa. Incluso incidentes que parecen ser insignificantes o
triviales pueden, si indican un trato injusto, generar intensas
emociones y tener gran importancia psicológica.
Según las teorías de equidad (Walster et al. 1973; Siegrist 1996),
cuando las personas están experimentando el desequilibrio de la
falta de equidad, tomarán varias medidas para intentar resta-
blecer la equidad. Algunas acciones podrían implicar procedi-
mientos organizacionales estándar (por ejemplo, para resolver
agravios), pero si los empleados no creen que hay alguna espe-
ranza de una solución justa, pueden tomar otras medidas en
áreas que ellos pueden controlar. Por ejemplo, si los empleados
piensan que no están siendo pagados como merecen, es posible
que abandonen el trabajo temprano o que se lleven insumos de
la empresa a la casa porque “ellos me lo deben”. Es posible que,
en algunos casos extremos, los empleados tomen acciones contra
la persona (o personas) a quien ellos consideran responsables de
la ausencia de equidad. La violencia laboral a menudo ocurre
alrededor de asuntos de injusticia percibida, pero no ha habido
suficiente investigación sobre este tópico.
CONFLICTOS DE VALOR
Aunque no ha habido mucha investigación sobre el impacto de los
valores, el trabajo actual sugiere que puede jugar un rol clave en
predecir niveles de burnout (Leiter y Maslach 2004). Los valores son
los ideales y metas que originalmente atrajeron a la gente a su
trabajo, y así ellos son la conexión motivante entre el trabajador y
el lugar de trabajo (más allá del intercambio utilitario de tiempo y
trabajo por sueldo). Los conflictos de valor surgen cuando la gente
está trabajando en una situación en que hay un conflicto entre los
valores personales y organizacionales. Bajo estas condiciones es
posible que los empleados tengan que abordar el conflicto entre lo
que ellos quieren hacer y lo que tienen que hacer. Por ejemplo, las
personas cuyos valores personales dictan que es malo mentir,
pueden encontrarse en un trabajo donde mentir se hace necesario
para tener éxito. El desempeño exitoso del trabajo puede exigir una
mentira descarada, o tal vez sólo un encubrimiento de la verdad
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Artículo de Revisión | Comprendiendo el Burnout
(por ejemplo, para obtener la autorización necesaria o conseguir la
venta). Las personas que experimentan dicho conflicto de valor
harán los siguientes tipos de comentario: “Este trabajo está erosio-
nando mi alma”, o “Ya no me puedo mirar más en el espejo
sabiendo lo que estoy haciendo. No puedo vivir conmigo mismo.
No me gusta esto”. Si los trabajadores están experimentando este
tipo de desajuste en los valores de manera crónica, entonces es
probable que surja el burnout.
Para reiterar un punto anterior, el asunto clave aquí es el ajuste
entre la persona y el trabajo, y no el tipo específico de persona o
tipo de ambiente de trabajo per se. Por ejemplo, un individuo
maquiavélico, quien piensa que el fin justifica los medios, tendrá un
mejor ajuste con un trabajo en el cual el mentir es esencial para el
éxito, y probablemente no experimentará conflicto de valores.
Otros tipos de conflictos de valor pueden surgir entre valores en
conflicto dentro de la organización. Por ejemplo, puede que la orga-
nización insista que la más alta prioridad es el cliente, y animará a
sus empleados a que hagan lo que sea para hacer felices a los
clientes. Sin embargo, al mismo tiempo la empresa puede juzgar el
desempeño del empleado en ventas, lo que lo anima a vender a
cualquier costo, prescindiendo de si el cliente lo necesita o no. Los
empleados a menudo sienten que están atrapados entre valores
conflictivos en este escenario común.
UN MODELO DE MEDIACIÓN
Este marco de seis áreas de ajuste o desajuste persona-trabajo ha
identificado las fuentes causales clave del continuo burnout- enga-
gement. Dado que el burnout también está vinculado a importantes
efectos personales y situacionales, hay suficiente evidencia para
sugerir que el burnout media el impacto de los estresores organiza-
cionales en los resultados del estrés. En otras palabras, los estresores
(desajustes) en las seis áreas no causan el resultado (tal como
desempeño deficiente), pero sí causan una experiencia de burnout
o engagement, y esto a su vez lleva tanto a consecuencias perso-
nales como organizacionales (Leiter y Maslach 2004). Este modelo
de mediación se ilustra en la Figura 1.
Figura 1.
El Rol Mediador del Burnout.
Vida Laboral Resultados
Carga de Trabajo Salud del trabajador
Control
Burnout
Ausentismo
Agotamiento
Recompensa Calidad de Trabajo
Cinismo
Comunidad Satisfaccción del
Baja Eficacia
Equidad Paciente
Valores Efectividad de los Costos
¿QUÉ PODEMOS HACER CON RESPECTO
AL BURNOUT?
La búsqueda de soluciones al problema del burnout ha sido el
impulsor clave de gran parte de la investigación en esta área. A
diferencia de otras investigaciones en el lugar de trabajo, los que
utilizaban un enfoque de arriba hacia abajo, derivada de una
teoría erudita, la investigación del burnout inicialmente utilizó
un enfoque de abajo hacia arriba o “raíces de pasto” derivado de
41
Artículo de Revisión | Maslach Christina
las experiencias reales de la gente en el lugar de trabajo. El bene-
ficio potencial de este marco aplicado es que los hallazgos empí-
ricos pueden ser traducidos más fácilmente en intervenciones
reales. Aunque hay mucho que aprender aún acerca del burnout,
lo que hemos aprendido hasta ahora, ¿puede emplearse para
enfrentar el problema?
LA META POSITIVA DEL ENGAGEMENT
Cuando se enfrentan con una experiencia negativa como el
burnout, es probable que las personas expresen el problema,
“¿cómo nos liberamos de él?”. La respuesta a esta pregunta es
probable que se concentre en las estrategias para eliminar los estre-
sores que conducen al burnout o para reducir el impacto negativo
del burnout ayudando a la gente a enfrentarlo con más efectividad.
Estas son estrategias estándar dentro de la literatura de gestión del
estrés y pueden tener gran valor dentro de cualquier programa para
enfrentar el burnout.
Sin embargo, liberarse de un problema negativo no es lo mismo que
lograr una alternativa positiva. Para ser realmente efectivas, las
intervenciones para reducir el burnout necesitan también identificar
un estado de meta deseable. Una meta que se expresa como la
ausencia de algo negativo, como el burnout, no va a ser tan moti-
vadora como una meta en que se implica la presencia de algo posi-
tivo. Así, recientemente la investigación se ha centrado en la antí-
tesis positiva del burnout, a saber el engagement con el trabajo.
Como se dijo al comienzo de este artículo, el burnout puede concep-
tualizarse como una erosión del engagement con el trabajo. La
energía se convierte en agotamiento, el involucramiento se
convierte en cinismo, y la eficacia se convierte en inefectividad.
Según este análisis, el engagement es el opuesto directo del burnout
y así se define (y mide) en términos de las tres dimensiones de
energía, involucramiento, y eficacia. La investigación ha descu-
bierto que los puntajes positivos en el engagement están relacio-
nados con ajustes más positivos en las seis áreas (Maslach y Leiter
1997). Un enfoque alternativo al engagement ha asumido que es en
realidad un estado positivo, pero no necesariamente el opuesto
exacto de burnout. Según este enfoque, el engagement se define
como un estado persistente afectivo-emocional positivo de realiza-
ción en los empleados que se caracteriza por el vigor, dedicación, y
absorción (Maslach et al. 2001)
Prescindiendo de la forma en que se define este estado positivo de
engagement, la importante implicación es que representa una meta
deseada para cualquier intervención del burnout. Un ambiente de
trabajo que está diseñado para apoyar el desarrollo de estas carac-
terísticas de engagement debería ser exitoso en promover el
bienestar y productividad de sus empleados. Así, cualquier plan
para intervenir debería ser formulado de la siguiente manera:
“¿Cómo promovemos el engagement con el trabajo?”, y no simple-
mente “cómo nos libramos del burnout?”. Dicho esquema concep-
tual llevará a la gente a considerar qué factores en el lugar de
trabajo son probables de mejorar la energía, vigor y resiliencia de
los empleados; promover su engagement y absorción con las tareas
del trabajo; y garantizar su dedicación y sentido de eficacia y éxito
en el trabajo. Las respuestas a “¿cómo promovemos el engage-
ment?” pueden proporcionar nuevas posibilidades para las estrate-
gias de intervención, lo cual podría no haber sido considerado si el
enfoque estuviera solamente en el burnout. Además, debido a que
la meta del engagement es “hacer las cosas mejor en el lugar de
42
trabajo” puede tener un efecto motivante más poderoso en los
empleados que la meta de reducir algunas de las cosas malas del
trabajo.
EL VALOR DIAGNÓSTICO DE LAS SEIS ÁREAS
El esquema de las seis áreas de vida laboral fue desarrollado origi-
nalmente como una manera de organizar la vasta literatura de
investigación sobre factores organizacionales en el burnout
(Maslach y Leiter 1997). Sin embargo, un trabajo posterior reveló
que las seis áreas podrían ser utilizadas como una herramienta de
diagnóstico para identificar aquellas ámbitos que son especialmente
problemáticos, ya sea para un individuo o para una organización.
Los puntajes en estas seis áreas produjeron un “perfil” de las áreas
de fortalezas y debilidades, apuntando así a objetivos más especí-
ficos de intervención. Por ejemplo, si un perfil mostraba que la
carga de trabajo no era un problema, pero que había un serio desa-
juste en la comunidad, entonces una intervención que se diseñó
para reducir sobretiempo no sería tan efectiva como una interven-
ción que trataba del apoyo entre miembros de equipo.
El esquema de seis áreas ha sido incorporado ahora en programas
de evaluación desarrollados para organizaciones (Leiter y Maslach
2000b) y para individuos (Leiter y Maslach 2005). Este esquema
proporciona orientaciones para una estrategia más adaptada al
cliente para reducir el burnout y promover el engagement. En vez
de centrarse en las modas más recientes, o en estrategias “un
tamaño se ajusta a todos”, este esquema ayuda a dirigir cualquier
intervención propuesta a los problemas específicos en esta situación
en particular.
CONCLUSIÓN
El burnout no es un problema de las personas sino del ambiente
social en el cual trabajan. La estructura y funcionamiento del lugar
de trabajo definen la forma en que la gente interactúa con otros y
cómo realizan sus trabajos. Y cuando ese lugar de trabajo no reco-
noce el lado humano del trabajo, y existen grandes desajustes entre
la naturaleza del trabajo y la naturaleza de la gente, entonces habrá
un mayor riesgo de burnout. El progreso futuro al abordar de
manera efectiva el burnout exige un enfoque en la meta positiva de
promover el engagement, y no simplemente de reducir el burnout.
El modelo de mediación del burnout, con su esquema de seis áreas
de ajuste persona-trabajo, proporciona una herramienta de diag-
nóstico importante para adaptar soluciones a los problemas reales.
Esta obra ha sido publicada en:
Maslach C. 2005. Entendendo o burnout (Understanding
burnout). In: Rossi AM, Perrewe PM, Sauter S, eds. Stress e
qualidade de vida no trabalho - Perspectivas atuais da saúde
ocupacional.. Sao Paulo, Brazil: Editora Atlas. p. 41-55.
Maslach C. 2006. Understanding job burnout. In: Rossi AM,
Perrewe P, Sauter S, eds. Stress and quality of working life:
current perspectives in occupational health. Greenwich, CT:
Information Age Publishing. p. 37-51.
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43
Artículo de Revisión
Acerca de la Validez del Constructo, Predictores y
Consecuencias del Burnout en el Lugar de Trabajo
ON THE CONSTRUCT VALIDITY, PREDICTORS AND CONSEQUENCES OF BURNOUT AT WORK
Arie Shirom
PhD Psychology, Tel Aviv University, Israel.
RESUMEN
Dada la complejidad del constructo del burnout y la controversia
respecto a su definición operacional (Maslach et al. 2001), se hace
esencial realizar un análisis conceptual para comprender el fenó-
meno del burnout y las relaciones entre éste y los constructos de la
depresión y la fatiga crónica que se traslapan parcialmente. Esta
reseña propone entonces revisar la investigación sobre los modelos
de estrés y burnout y sobre los rasgos de la personalidad que pre-
disponen a los empleados a sentir el burnout. Después se reseñan
las consecuencias del burnout proporcionando un resumen de su
influencia sobre las conductas de salud del empleado, salud auto-
calificada y desempeño laboral respectivamente. Después de esta
sección, analizo la posibilidad que los predictores a nivel organiza-
cional influyan en los niveles de burnout de cada empleado.
Finalmente, daré recomendaciones para futuras investigaciones.
(Shirom A. 2009. Acerca de la Validez del Constructo, Predictores y
Consecuencias del Burnout en el Lugar de Trabajo. Cienc Trab. Abr-Jun;
11 (32): 44-54).
Descriptores: AGOTAMIENTO PROFESIONAL, AGOTAMIENTO PROFE-
SIONAL/PREVENCIÓN & CONTROL, MODELOS TEÓRICOS, VALIDEZ
DE LAS PRUEBAS, TEORÍA PSICOLÓGICA, LUGAR DE TRABAJO,
REVISIÓN.
La literatura sobre el burnout es abundante en la actualidad; una
revisión que abarca el período 1990-2002 (Boudreau y Nakashima
2002), identificó 2.138 elementos distintos, mientras que una inves-
tigación reciente (Marzo 2009) de Google Scholar, bajo el término
clave de burnout, produjo más de 260.000 entradas. En años
recientes se ha publicado una amplia cantidad de revisiones de
diversos aspectos del burnout en el trabajo (p.ej., Halbesleben 2006;
Halbesleben y Buckley 2004; Melamed et al. 2006; Schaufeli y
Buunk 2003).
El burnout se considera como una reacción afectiva a un estrés
prolongado, cuyo contenido medular es el agotamiento gradual de
Correspondencia / Correspondence
Dr. Arie Shirom
Faculty of Management, Tel Aviv University.
Ramat Aviv, PO Box 39010.
Tel Aviv 69978, Israel.
Tel.: (972 3) 640 8100
e-mail: ashirom@post.tau.ac.il
Recibido: 17 de marzo de 2009 / Aceptado: 4 de mayo de 2009
44
ABSTRACT
Given the complexity of the construct of burnout and the controversy
over its operational definition (Maslach et al. 2001), a conceptual
analysis is essential for understanding the phenomenon of burnout and
the relationships between burnout and the partially overlapping
constructs of depression and chronic fatigue. This review then moves
to review research on models of stress and burnout and on personality
traits that predispose employees to feel burnout. Then, the review
outlines the consequences of burnout providing a summary of the
influence of burnout on employee health behaviors, self-rated health,
and job performance, respectively. Following this section, I discuss the
possibility that organizational-level predictors influence individual
employee levels of burnout. Finally, I shall provide recommendation for
future research.
Descriptors: BURNOUT, PROFESSIONAL; BURNOUT, PROFESSIONAL/
PREVENTION & CONTROL; MODELS, THEORETICAL; VALIDITY OF
TEST; PSYCHOLOGICAL THEORY; WORKPLACE; REVIEW.
los recursos energéticos intrínsecos de los individuos en el trans-
curso del tiempo, incluyendo la expresión de agotamiento
emocional, fatiga física y cansancio cognitivo (Shirom 2003). Esta
revisión se concentra en el burnout de empleados en organizaciones
laborales, excluyendo la investigación que trata exclusivamente con
escenarios no relacionados con el trabajo.
ACERCA DEL SIGNIFICADO CONCEPTUAL
DEL BURNOUT
Conceptualmente, el burnout puede considerarse como una variable
que refleja las experiencias del estrés relacionado con el trabajo de
los individuos. Para demostrar la pertinencia de esta perspectiva
teórica, quisiera presentar el caso del estrés, burnout y enfermedad
cardiovascular (CVD, por sus siglas en inglés). Importante evidencia
empírica vincula cada uno con una gran cantidad de tipos de estrés
relacionados con el trabajo, con los factores de riesgo de la CVD
(Belkic et al. 2004; Rozanski et al. 2005). Sin embargo, han habido
muy pocos intentos de estudiar los efectos de la exposición combi-
nada de estos tipos de estrés sobre los factores de riesgo CVD (Belkic
et al. 2000; Steenland et al. 2000). Tales intentos a menudo encuen-
tran problemas básicos que son muy difíciles de resolver en cual-
quier estudio. Estos problemas básicos incluyen la identificación de
44/54 | www.cienciaytrabajo.cl | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | Ciencia & Trabajo
 Artículo de Revisión | Acerca de la Validez del Constructo, Predictores y Consecuencias del Burnout en el Lugar de Trabajo
distintos subconjuntos de estrés con los cubiertos por cualquier
estudio dado, cómo representar tanto el tipo de estrés contextuali-
zado (idiográfico) como no-contextualizado (nomotético), qué tipos
de estrés cubrir (a saber, estrés crónico, eventos laborales críticos,
disputas), si combinar linealmente o no-linealmente el impacto de
los distintos tipos de estrés específicos cubiertos por un estudio, y
cómo considerar relaciones dosis-respuesta. Una limitación mayor
de los intentos efectuados para utilizar inventarios de estrés (Belkic
et al. 2000) es la falta de consideración teórica y empírica de la
verdadera realidad de los ambientes laborales, caracterizados por
relaciones no-lineales e interacciones complejas entre los tipos de
estrés (Cummings y Cooper 1998). El burnout se desarrolla después
de un tiempo prolongado de exposiciones al estrés laboral y, por lo
tanto, podría ser considerado como una manifestación importante de
consecuencias del estrés (Shirom 2003). Yo lo considero como una
variable sustitutiva que puede emplearse para evaluar la medida en
que los individuos han experimentado distintos tipos de estrés rela-
cionados con el trabajo que agotan sus recursos.
Cuando se midió, en varias ocasiones en estudios longitudinales, se
descubrió que el burnout tiene coeficientes de consistencia entre
moderados y altos. Se encontró que las correlaciones de tiempo
cruzado (diacrónicas) fluctúan entre 0.50 y 0.60, incluso con inter-
valos de tiempo que se extienden hasta ocho años (Melamed et al.
2006). Éste sugiere que, prescindiendo de la composición de la
muestra, el contexto cultural, y extensión de tiempo del estudio de
seguimiento, el fenómeno del burnout exhibe una estabilidad
notable, evidenciando su naturaleza crónica. Por lo tanto, inclui-
remos en el diseño del estudio propuesto varias predisposiciones
importantes y creencias que pueden explicar la estabilidad de tiempo
cruzado del burnout, incluyendo estilos de afrontamiento (coping) y
autoeficacia.
LA VALIDEZ DE CONSTRUCTO DEL BURNOUT
Durante la década de 1980 y principios de la década de 199O, la
investigación acerca del burnout, prescindiendo del enfoque concep-
tual empleado, trató casi exclusivamente con profesionales orien-
tados a las personas (p. ej., profesores, enfermeras, doctores, traba-
jadores sociales y oficiales de policía). Los profesionales de estos
grupos ocupacionales tienden a ser empleados en el sector público.
En la mayoría de las economías de mercado avanzadas actuales, el
sector público tiene que ajustarse a las crecientes exigencias por
parte de los consumidores: de calidad de servicio, reducción de
tamaño y de presupuesto. Los profesionales orientados a las
personas con frecuencia ingresan a su profesión con metas idealistas
dirigidas al servicio. Ellos típicamente trabajan bajo normas que les
piden invertir continuamente energía emocional, cognitiva y física
en receptores de servicio. En este contexto, los cambios anterior-
mente mencionados probablemente crean un proceso de agota-
miento emocional, cansancio mental y fatiga física. Uno de los
primeros pioneros en investigar científicamente este fenómeno,
Freudenberger (Freudenberger 1974; Freudenberger 1980) lo llamó
“burnout”.
El trabajo pionero de Freudenberger inspiró los tres enfoques
conceptuales del constructo del burnout, propuestos por Maslach y
sus colaboradores (Maslach y Jackson 1981; Maslach et al. 2001),
por Pines y sus colaboradores (Pines et al. 1981) y por Shirom y
Melamed (Hobfoll y Shirom 1993; Shirom 1989). Me concentraré en
la validez del primer enfoque conceptual del burnout, incluyendo el
Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 44/54
instrumento de medición construido por Maslach y sus colabora-
dores, el Inventario Maslach del Burnout (MBI, por sus siglas en
inglés); (Maslach y Jackson 1986). El motivo de este enfoque es que
el MBI fue uno de los primeros instrumentos de medición del
burnout, y ha sido el más ampliamente utilizado en la investigación
académica (Schaufeli y Enzmann 1998). La primera versión del MBI
reflejaba la preocupación del campo por los profesionales en ocupa-
ciones orientadas a las personas. Posteriormente, la construcción de
versiones más nuevas del popular MBI, aplicables a otros grupos
ocupacionales (Maslach et al. 1996), extendió el estudio del burnout
a otras categorías de empleados.
EL INVENTARIO Y MODELO DE BURNOUT
DE MASLACH
Según esta conceptualización (Maslach y Jackson 1981), el burnout
se considera como un síndrome que consiste en tres dimensiones:
agotamiento emocional, despersonalización, y una baja realización
personal. El agotamiento emocional se refiere a sentimientos de estar
vacío de los recursos emocionales propios. Esta dimensión fue consi-
derada como el componente básico de estrés individual del síndrome
(Maslach et al. 2001). La despersonalización, que se refiere a la
respuesta negativa, cínica, o excesivamente indiferente hacia otras
personas en el trabajo, representa el componente interpersonal del
burnout. La baja realización personal se refiere a los sentimientos de
declinación en la competencia y productividad de uno y a la sensa-
ción de autoeficacia disminuida; representa el componente de auto-
evaluación del burnout (Maslach 1998). Las tres dimensiones no se
dedujeron teóricamente, sino que fueron producto del etiquetado de
elementos exploratorios analizados por factores inicialmente recopi-
lados para reflejar la variedad de experiencias asociadas con el fenó-
meno del burnout (Maslach 1998; Schaufeli y Enzmann 1998).
Posteriormente, Maslach y sus colaboradores modificaron la defini-
ción original de las dos últimas dimensiones (Maslach et al. 2001).
La despersonalización fue reemplazada por el cinismo, refiriéndose
al mismo conjunto de síntomas. La nueva etiqueta para esta dimen-
sión del síndrome plantea nuevos problemas. El cinismo es un
concepto emergente en psicología y conducta organizacional,
empleado para referirse a actitudes negativas que involucran frus-
tración, desilusión y desconfianza de las organizaciones, personas,
grupos u objetos (Dean et al. 1998). Abraham (Abraham 2000) ha
sugerido que el cinismo laboral es una de las formas del cinismo que
ella había identificado en su investigación; tiende a estar estrecha-
mente relacionada con el burnout. De esto se desprende que aún
tiene que establecerse la validez discriminante de este componente
del burnout relativa a las actuales conceptualizaciones de cinismo
laboral o del empleado.
La tercera dimensión fue reetiquetada como eficacia reducida o
ineficacia, descrita para incluir las autoevaluaciones de la baja auto-
eficacia, carencia de logros. Falta de productividad e incompetencia
(Maslach et al. 2001). Cada uno de estos conceptos -autoeficacia,
realización o logro, productividad personal o desempeño y compe-
tencia personal– representan campos bien conocidos y precisos de
investigación en las ciencias conductuales.
Los autores del MBI aún tienen que aclarar sobre qué fundamento
teórico deberían agruparse estos conceptos en el mismo conjunto de
síntomas, ya que un conjunto tan diverso de síntomas relacionados
con la efectividad puede opacar el significado de la tercera dimen-
sión del MBI. Para ilustrar, se refiere la eficacia reducida a la opinión
45
Artículo de Revisión | Shirom Arie
personal de ¿cuán bien uno puede ejecutar cursos de acción exigidos
para manejar situaciones probables, como comúnmente se define la
autoeficacia? (Stajkovic y Luthans 1998). Por otra parte, ¿refleja esta
dimensión del burnout la creencia de uno en el conocimiento y habi-
lidades propias, como frecuentemente se conceptualiza la compe-
tencia? (Syberg 2000). O bien, ¿se refiere al desempeño laboral auto-
evaluado o expectativas de desempeño? (Stajkovic y Luthans 1998).
Parece que la segunda y tercera dimensión del MBI, tal como están
actualmente definidas, probablemente representan varios cons-
tructos multifacéticos, teniendo cada uno diferentes implicancias
con respecto al componente agotamiento emocional del burnout
sugerido por el autor del MBI (Moore 2000).
Claramente, la conceptualización del burnout medido por el MBI se
configura como un constructo multidimensional, lo cual se refiere a
varias dimensiones distintas, pero relacionadas, que son conside-
radas como un constructo teórico único (Law et al. 1998). Los que
proponen esta visión multidimensional del burnout (Maslach 1998)
argumentan que proporciona una representación holística de un
fenómeno complejo, concebido ampliamente como un referente del
proceso de uso, desgaste y usurpación continua de los recursos de
los empleados. Sin embargo, aún tienen que proporcionar argu-
mentos teóricos convincentes acerca de por qué los tres diferentes
conjuntos de síntomas que constituyen su conceptualización debe-
rían “estar unidos” (Maslach et al. 2001). Ellos argumentan también
que su conceptualización permite a los investigadores emplear tipos
de estrés ampliamente concebidos, tanto en el terreno laboral como
en el de la familia, como potenciales antecedentes del burnout,
aumentando así su varianza explicada. Sin embargo, hay escasez de
evidencia de que existan variables específicas de antecedentes o
mecanismos que conduzcan a los tres conjuntos de síntomas
incluidos en el síndrome del burnout (Collins 1999; Lee y Ashforth
1996; Schaufeli y Enzmann 1998).
Maslach (Maslach 1998) ha argumentado que la adición de las
dimensiones del cinismo y baja eficacia personal a la dimensión
central del agotamiento emocional se justificó en que las primeras
dos dimensiones suman al aspecto interpersonal del burnout a la
conceptualización del fenómeno. Sin embargo, los elementos que
tienen que ver con los aspectos interpersonales del trabajo aparecen
en la escala del agotamiento emocional, como “trabajar con la gente
todo el día es realmente una tensión para mí”, y “Trabajar con
personas directamente me impone demasiado estrés” (Maslach y
Jackson 1981). Conceptualmente, por lo tanto, la visión del burnout
como un síndrome que incluye tres conjuntos de síntomas carece de
bases teóricas, no ha sido apoyada por evidencia que demuestre una
etiología común para las tres dimensiones, e incluye dos conjuntos
de síntomas, cinismo y baja eficacia personal, que parecen ser dema-
siado heterogéneos para mejorar nuestro conocimiento acerca del
burnout.
El MBI, la escala de medición cuyo proceso de construcción ha
llevado inductivamente a la conceptualización anteriormente anali-
zada, ha sido el instrumento más popular para medir el burnout en
investigación empírica (Collins 1999; Lee y Ashforth 1996; Schaufeli
y Enzmann 1998). Este instrumento contenía elementos que
evaluaban, supuestamente, cada uno de los tres conjuntos de
síntomas incluidos en la visión de síndrome del burnout; agota-
miento emocional, cinismo o despersonalización y baja efectividad
o eficacia personal disminuida. Pregunta a los que responden, que
indiquen, en una escala de 7 puntos que va desde 0 (nunca) a 6
(todos los días), la frecuencia con que ellos han experimentado en el
año laboral cada sentimiento. Normalmente se construyen tres
46
subescalas, refiriéndose a cada una de las dimensiones analizadas.
La validez factorial del MBI ha sido ampliamente estudiada
(Schaufeli y Enzmann 1998). La mayoría de los investigadores que
examinan este aspecto de la validez del MBI ha informado que una
solución de tres factores se adapta mejor a sus datos que la estruc-
tura de dos dimensiones o de una dimensión. Los investigadores que
emplean el MBI con mucha frecuencia han construido tres escalas
diferentes correspondientes a las tres dimensiones del agotamiento
emocional, cinismo, y baja eficacia personal, y las han empleado
como tres escalas separadas siguiendo la recomendación específica,
incluida en el Manual MBI, de no usar el puntaje total MBI (Maslach
et al. 1996). Varios estudios han argumentado, tanto por razones
teóricas como psicométricas, que debería evitarse el uso de un
puntaje total para representar el burnout total (Moore 2000). Varios
autores interpretaron la instrucción del Manual MBI mencionado y
la evidencia empírica como indicador de que, conceptualmente, la
adición de las tres dimensiones MBI no tiene significado y, por lo
tanto, no se debería utilizar un puntaje total (Kristensen et al. 2005).
La dimensión del agotamiento emocional ha sido consistentemente
considerada como el componente central del MBI, prediciendo los
otros dos componentes en estudios longitudinales. La mayoría de las
investigaciones ha demostrado que es el más consistente y estable
internamente con respecto a los otros dos componentes (Schaufeli y
Enzmann 1998). En revisiones meta–analíticas, se ha demostrado
que es la que más responde a la naturaleza e intensidad del estrés
relacionado con el trabajo (Lee y Ashforth 1996; Schaufeli y
Enzmann 1998).
MODELO Y MEDICIÓN DEL BURNOUT DE PINES
Pines y sus colaboradores definieron el burnout como el estado de
agotamiento físico, emocional y mental causado por la participación
durante largo tiempo en situaciones emocionalmente exigentes
(Pines y Aronson 1988). Esta visión no restringe la aplicación del
término burnout a las profesiones de ayuda, como fue inicialmente
el caso con la primera versión del MBI. Una posible desventaja es
que este enfoque no considera el burnout en un contexto laboral. En
realidad, fue aplicado no solamente a relaciones de empleo (Pines et
al. 1981), sino también a relaciones maritales (Pines 1987).
Muy parecido al MBI, la conceptualización del burnout surgió de
experiencias clínicas y estudios de casos. En el proceso de construir
realmente una medida que implicaba evaluar el burnout, lo llamó la
Medida del Burnout (BM, por su sigla en inglés); Pines y sus cola-
boradores se han alejado de la definición ofrecida anteriormente. En
el BM, Pines y sus colaboradores consideraron el burnout como un
síndrome de síntomas que ocurren al mismo tiempo, que incluyen
desamparo, desesperanza, engaño, disminución de entusiasmo, irri-
tabilidad, y una sensación de autoestima disminuida (Pines 1993).
Ninguno de estos síntomas está anclado en el contexto de relaciones
de trabajo o empleo. El BM se considera una medida unidimensional
que produce un puntaje de burnout de un solo componente.
Evidentemente, el traslapo entre la definición conceptual y la defi-
nición operacional es mínima (Schaufeli y Enzmann 1998). Además,
se perjudica la validez discriminante del burnout, evaluada según el
BM, con respecto a la depresión, ansiedad y autoestima (Shirom y
Ezrachi 2003). Esto ha llevado a los investigadores a describir el BM
como un índice de cansancio psicológico que abarca fatiga física,
agotamiento emocional, depresión, ansiedad y reducción de la auto-
estima (Schaufeli y Dierendonck 1993).
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 Artículo de Revisión | Acerca de la Validez del Constructo, Predictores y Consecuencias del Burnout en el Lugar de Trabajo
MODELO Y MEDICIÓN DEL BURNOUT DE
SHIROM-MELAMED
La conceptualización del fenómeno implícito en la Medición de
Burnout de Shirom-Melamed (SMBM) fue inspirada por el trabajo de
Maslach y sus colaboradores y Pines y sus colaboradores, como se
dijo anteriormente. El burnout se considera como un estado afectivo
caracterizado por los sentimientos de estar desprovisto de energía
física, emocional y cognitiva. Teóricamente, el SMBM se basó en la
teoría de la Conservación de Recursos (COR) de Hobfoll (Hobfoll
1989; Hobfoll 2002). El argumento básico de la teoría COR es que
las personas están motivadas para obtener, retener y proteger
aquello que ellas valorizan. Las cosas que la gente valoriza se llaman
recursos, de los cuales hay varios tipos, incluyendo recursos mate-
riales, sociales, y energéticos. La conceptualización del burnout
formulada por Shirom (Shirom 1989) sobre la base de la teoría COR
(Hobfoll y Shirom 1993) se relaciona con los recursos energéticos
solamente, y abarca energías físicas, emocionales y cognitivas. La
COR a menudo ha sido utilizada en investigaciones anteriores para
explicar el burnout (Halbesleben y Rathert 2008; Neveu 2007;
Wright y Cropanzano 1998). Es muy probable que el burnout ocurra
en situaciones en que hay una pérdida real de recursos, amenaza
percibida de pérdida, o cuando uno no obtiene los recursos para
compensar aquellas situaciones de pérdida que definen el estrés en
la teoría COR (Hobfoll y Shirom 2000).
El burnout, basado en la COR, y como la define operacionalmente el
SMBM, era burnout conceptualizado como un constructo multidi-
mensional cuyas tres facetas eran la fatiga física (sensación de
cansancio y baja energía) agotamiento emocional (carencia de
energía para mostrar empatía a otros), y cansancio cognitivo (la
sensación de agilidad mental reducida). Hubo varias otras razones
teóricas para concentrarse en estas tres facetas. La energía física,
emocional, y cognitiva son de posesión individual, y se espera que
estén estrechamente interrelacionadas (Hobfoll y Shirom 2000). La
teoría COR postula que los recursos personales se afectan entre sí y
existen como una reserva común de recursos; la falta de uno a
menudo se asocia con la falta de otro. Además, la teoría COR argu-
menta que estos recursos representan un conjunto de recursos
internos del yo que facilitan el desarrollo y uso de otros recursos
(Hobfoll 2002). La conceptualización de la SMBM (Medición de
Burnout de Shirom-Melamed) claramente diferencia el burnout de
las evaluaciones de estrés que anteceden al burnout, de las
conductas de afrontamiento en que pueden incurrir los individuos
para aliviar los aspectos negativos del burnout, como distanciarse
ellos mismos de los receptores o clientes y de las probables conse-
cuencias del burnout, tales como disminuciones de desempeño. Esto
está en contraste con las otras dos conceptualizaciones del burnout
señaladas anteriormente. Empleando el análisis de estructura confir-
matoria, la investigación empírica realizada con la SMBM confirmó
la visión de tres componentes del constructo (Melamed et al. 2006;
Shirom et al. 2006). Se encontró que el MBI (Shirom y Melamed
2006) es comparable en términos de validez de constructo con la
conceptualización del burnout utilizada en este estudio.
Según la teoría COR (Hobfoll 1989; Hobfoll 1998), el estrés en el
trabajo se produce cuando los individuos son o bien amenazados
con pérdida de recursos, los pierden, o no recuperan los recursos
luego de la inversión de éstos. Uno de los corolarios de la teoría COR
(Conservación de los Recursos) es que el estrés no ocurre como un
solo evento, sino más bien representa un proceso gradual, donde
aquellos que carecen de una reserva común de recursos sólida con
Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 44/54
mayor probabilidad pueden experimentar ciclos de pérdida de
recursos. Es probable que el estado afectivo del burnout exista
cuando los individuos experimentan un ciclo de pérdida de recursos
durante un período de tiempo en el trabajo (Hobfoll y Freedy 1993).
Por ejemplo, una bibliotecaria de referencia que viene al trabajo cada
mañana para enfrentar otra fila de alumnos esperando impaciente-
mente su ayuda, sin oportunidades para reponer sus recursos, es
probable que entre en espiral forzoso de pérdida de recursos y, como
resultado, se siente quemada en el trabajo.
Una serie de estudios que confirmaron las relaciones esperadas entre
la SMBM y las variables fisiológicas han dado apoyo a su validez de
constructo (Melamed et al. 2006). La validez convergente del SMBM
con respecto al MBI ha sido establecida (Shirom y Melamed 2006).
Hay sin embargo, una escasez de evidencia con respecto a la posi-
bilidad de que diferentes tipos de estrés puedan tener distintos
efectos sobre la fatiga física, agotamiento emocional y cansancio
cognitivo, arrojando así dudas sobre el uso de un puntaje único
compuesto del SMBM para representar el burnout.
MODELOS DE ESTRÉS EN EL TRABAJO Y EL BURNOUT
Revisiones anteriores de la literatura del burnout (Hobfoll y Shirom
2000; Moore 2000; Schaufeli y Enzmann 1998; Shirom 1989) lo
consideran como una consecuencia de la exposición de una persona
al estrés crónico en el trabajo. Los diversos tipos de estrés crónicos
que pueden llevar al burnout incluyen: sobrecarga cualitativa y
cuantitativa, conflicto de rol y ambigüedad, falta de participación y
carencia de soporte social. Se ha demostrado que el burnout está más
relacionado con el trabajo y es más específico de situación con
respecto a la aflicción emocional, tal como la depresión (Maslach et
al. 2001). Entre los principales enfoques teóricos del estrés relacio-
nados con el trabajo y sus resultados revisados en Cooper (Cooper
1998), aquellos que han sido aplicados para investigar las relaciones
estrés–burnout son el modelo de demanda-control-apoyo, la pers-
pectiva de desequilibrio esfuerzo-recompensa y el modelo de ajuste
persona-ambiente. Debería advertirse que estas perspectivas teóricas
difieren en su conceptualización del estrés y ponen distinto énfasis
en las diferencias de personalidad de los individuos y en las varia-
bles situacionales que pueden moderar las relaciones estrés-burnout.
Además, los distintos modelos no han sido comparados de manera
sistemática con respecto a su validez predictiva del burnout.
Esta revisión argumenta que la visión teórica más robusta de las
relaciones estrés burnout es aquella basada en la teoría COR de
Hobfoll (Hobfoll y Shirom 1993; Hobfoll y Shirom 2000). Según la
teoría COR (Hobfoll 1989; Hobfoll 1998), cuando los individuos
experimentan pérdida de recursos, ellos responden intentando
limitar la pérdida y maximizar la obtención de recursos. Para lograr
esto, ellos usualmente utilizan otros recursos. Cuando las circuns-
tancias en el trabajo u otro lugar amenazan la obtención o manten-
ción de recursos de las personas, viene el estrés. La teoría COR
(Conservación de los Recursos) postula que el estrés ocurre bajo una
de tres condiciones: (a) cuando los recursos son amenazados, (b)
cuando los recursos se pierden, y (c) cuando los individuos invierten
recursos y no cosechan la tasa prevista de retorno. La teoría COR
(Hobfoll 1988; Hobfoll 1998), además, postula que debido a que los
individuos se esfuerzan para protegerse de la pérdida de recursos, la
pérdida es más dominante que la ganancia y, por lo tanto, los emplea-
dos son más sensibles a los diversos tipos de estrés del lugar de
trabajo que amenazan sus recursos. Por ejemplo, para los profesores
47
Artículo de Revisión | Shirom Arie
la exigencia de castigar a los alumnos y enfrentar una retroalimen-
tación negativa de sus supervisores será más dominante que las
recompensas que ellos podrían recibir. Se ha demostrado que el
estrés de conflicto interpersonal es particularmente predominante en
el fenómeno del burnout (Leiter y Maslach 1988).
Un meta-análisis reciente (Lee y Ashforth 1996) examinó cómo las
correlaciones demanda-y-recurso y las correlaciones conductuales y
de actitud estaban relacionadas con cada una de las tres escalas que
constituyen el MBI. En concordancia con la visión basada en la
teoría COR del estrés y burnout señalada anteriormente, estos
autores encontraron que tanto la correlación de demanda como de
recurso estaban más fuertemente relacionadas con el agotamiento
emocional que con la despersonalización o la realización personal.
Estos investigadores también descubrieron que, consistente con la
teoría COR del estrés, el agotamiento emocional estaba más fuerte-
mente relacionado con las correlaciones de demanda que con las
correlaciones de recurso, sugiriendo que los trabajadores podrían
haber sido sensibles a la posibilidad de pérdida de recurso. Estos
resultados meta-analíticos fueron posteriormente ratificados por
otros estudios, como Demerouti y colaboradores (Demerouti et al.
2000), quienes emplearon una escala de burnout que se concentró
en el agotamiento de energía.
Aplicando estas nociones al burnout, nosotros argumentamos que
los individuos se pueden sentir quemados cuando perciben una
pérdida neta continua, la cual no puede ser repuesta con la energía
física, emocional o cognitiva que ellos poseen. Esta sensación de
pérdida neta continua de cualquier combinación de vigor físico,
robustez emocional y agilidad cognitiva de los individuos, repre-
senta una respuesta emocional a los diversos tipos de estrés experi-
mentados. La pérdida neta, a su vez, no puede ser compensada
expandiendo otros recursos, o tomando prestado o ganando recursos
adicionales invirtiendo en los existentes. Los individuos con burnout
pueden exacerbar sus pérdidas entrando en una espiral creciente de
pérdidas (Hobfoll y Shirom 2000). Luego, ellos pueden alcanzar un
estado avanzado de burnout, en el que sus síntomas de depresión
pueden convertirse en las emociones predominantes, o puede
alcanzar etapas avanzadas de burnout que se manifiestan en
síntomas de repliegue (withdrawal) psicológico, como actuar con
cinismo hacia sus clientes o deshumanizarlos. Como lo observaron
Schaufeli y Enzmann (Schaufeli y Enzmann 1998), los estudios
longitudinales hasta la fecha no han apoyado la noción de que hay
un desfase de tiempo entre la experiencia del estrés y los senti-
mientos de burnout. Podría ser que el estrés y el burnout cambian
simultáneamente y, por lo tanto, el fracaso de los ocho estudios
longitudinales examinados por Schaufeli y Enzmann (Schaufeli y
Enzmann 1998) en reproducir los efectos del estrés en el burnout
encontrados en la mayoría de los estudios transversales.
Esta posición teórica puede ser ejemplificada por el burnout entre los
profesionales orientados a las personas, tales como profesores, traba-
jadores sociales y enfermeras. Cuando se enfrentan con sobrecarga
y estrés interpersonal en el trabajo de manera continua, el problema
clave de ellos es la cantidad de energía emocional que necesitan para
satisfacer estas demandas del trabajo. Cuando se sienten emocional-
mente agotados, el afrontamiento directo o enfocado en el problema,
el cual invariablemente requiere que inviertan energía emocional, ya
no es una opción válida. Presumiblemente, ellos utilizan un afron-
tamiento enfocado en la emoción para aliviar sus sensaciones de
agotamiento emocional e intentan distanciarse de sus receptores de
servicio, psicológicamente se apartan de sus tareas de trabajo, o
limitan su exposición a sus clientes. Esto puede explicar el vínculo
48
frecuentemente encontrado entre agotamiento emocional y cinismo
(Lee y Ashforth 1996). En un estudio reciente del proceso de burnout
entre médicos internistas, que utilizó un diseño longitudinal de cinco
años, Bakker y sus colaboradores (Bakker et al. 2000) encontraron
que la confrontación repetida con pacientes exigentes por un
período de tiempo largo agotaba los recursos emocionales de los
médicos, con percepciones de falta de equidad o falta de recipro-
cidad mediando en el proceso. Este estudio (Bakker et al. 2000)
también informó que el agotamiento emocional evocaba una actitud
cínica hacia los pacientes. Sin embargo, esta vinculación de agota-
miento emocional y cinismo no significa que el agotamiento
emocional es necesariamente seguido por actitudes cínicas o estilos
de afrontamiento indirecto como el distanciamiento. De esta vincu-
lación no se desprende necesariamente que el significado central del
burnout y las formas de afrontamiento con etapas avanzadas de él
pertenecen al mismo espacio conceptual (Maslach et al. 2001).
RASGOS INDIVIDUALES QUE PREDISPONEN A
LOS EMPLEADOS AL BURNOUT
En esta sección y las que siguen, me referiré a la investigación empí-
rica que se ha publicado sobre el burnout. Esta voluminosa investi-
gación ya fue cubierta en parte por estudios meta-analíticos (Collins
1999; Lee y Ashforth 1996; Schaufeli y Enzmann 1998). La refe-
rencia a estudios empíricos en esta revisión es más bien selectiva. La
mayor parte de esta investigación ha medido el burnout empleando
el MBI. En referencias hechas a este cuerpo de estudios, me concen-
traré en los resultados informados para la escala de agotamiento
emocional. Se ha demostrado que las condiciones organizacionales
adversas son más significativas en la etiología del burnout que los
factores de personalidad (Schaufeli y Enzmann 1998). La lección
para los investigadores del burnout es que resulta verosímil que los
rasgos individuales que predisponen a los empleados al burnout
interactúan con características organizacionales que son condu-
centes al desarrollo del burnout. Como ejemplo, cuando una gran
caída económica impulsa a la gerencia a exigir a todos los empleados
aumentar su aporte de energía personal disponible para garantizar
la supervivencia de la organización, es menos probable que aquellos
empleados que poseen una elevada autoestima experimenten
burnout como consecuencia (Cordes y Dougherty 1993).
Una de las predicciones de la teoría COR es que es más probable que
los individuos que carecen de recursos fuertes experimenten ciclos
de pérdida de recursos. Cuando no se reponen, tales ciclos, proba-
blemente, deriven en un agotamiento crónico de energía, es decir
burnout progresivo. Cherniss (Cherniss 1995) planteó que el avance
del burnout depende del nivel de autoeficacia de los individuos, y
existe algún apoyo para esta argumentación (Brouwers y Tomic
2000). Se esperarían niveles más bajos de burnout en situaciones
laborales que permiten a los empleados experimentar éxito y así
sentirse eficaces, o sea, bajo condiciones de trabajo y organizacio-
nales que proporcionan oportunidades para experimentar desafío,
control, retroalimentación de resultados, y apoyo de los supervisores
y compañeros de trabajo (Brouwers y Tomic 2000). Así, Chang y sus
colaboradores (Chang et al. 2000) encontraron en un estudio de
alumnos universitarios que trabajan que el optimismo era un potente
predictor de la escala de agotamiento emocional del BMI incluso
después que los efectos del estrés estaban controlados. Chang (Chang
et al. 2000) llegaron a la conclusión de que la afirmación concreta
de los logros en el trabajo, tales como recompensas por mérito, y el
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 Artículo de Revisión | Acerca de la Validez del Constructo, Predictores y Consecuencias del Burnout en el Lugar de Trabajo
aumento de expectativas optimistas de los empleados pueden bajar
el riesgo para el burnout del trabajo.
El rol de los factores de personalidad en la etiología del burnout es
complejo y multifacético, y probablemente poco explorado (Kahill
1988). Garden (Garden 1989; Garden 1991) llegó a la conclusión de
que ciertos tipos de personalidad auto-seleccionan a los individuos
hacia ocupaciones específicas, y que posteriormente los mismos
individuos interactúan con ambientes ocupacionales estresantes
que son conducentes a la experiencia del burnout. Puede que
existan otras posibles trayectorias de influencia de las caracterís-
ticas de personalidad en el burnout. Varios estudios han reportado
una asociación positiva del patrón de conducta Tipo A y agota-
miento emocional (Schaufeli y Enzmann 1998). La neurosis puede
llevar a las personas a reportar niveles más altos de burnout, pres-
cindiendo de la situación (Watson y Clark 1984). También se ha
descubierto que la resistencia, como un rasgo de personalidad,
aminora los efectos del estrés en el burnout. En un estudio de enfer-
meras, Zellars, Perrewe, y Hochwarter (Zellars et al. 2000), descu-
brieron que entre los cinco grandes factores de la personalidad
solamente la neurosis predecía la escala de agotamiento emocional
del MBI, después de controlar por efectos de variables sociodemo-
gráficas y de estrés.
El burnout puede exacerbar ciertos rasgos de la personalidad.
Parece que las complejas interacciones entre los rasgos de la perso-
nalidad y el burnout aún están por describir y comprenderse. Como
se señaló, existe alguna evidencia de que los factores de persona-
lidad explican la varianza adicional en el burnout del trabajo,
incluso después de tener en cuenta los efectos de los tipos de estrés
considerados como los predictores más potentes de este fenómeno.
BURNOUT Y CONDUCTAS DE LA SALUD
La perspectiva teórica hacia el burnout propuesta anteriormente,
basada en la teoría de la conservación de recursos (Hobfoll y
Schumm 2002; Hobfoll y Shirom 2000) lleva a la expectativa de
que las personas que experimentan una pérdida de recursos
tratarán de limitar más pérdidas y así se involucran en conductas
de salud deficientes. Las personas a menudo se distraen de situa-
ciones que les causan aflicción, como el burnout, involucrándose
en actividades que perjudican la salud, tales como fumar, consumir
alcohol o comer alimentos con elevado contenido de azúcar,
conducta que puede aliviar su aflicción en el corto plazo, pero a
costa de deterioro del estado de salud a la larga (Schwarzer y Fuchs
1995). Por ejemplo, hay una extendida creencia en que los trabajos
de elevado estrés pueden llevar a elevados niveles de consumo de
alcohol, un paradigma conocido como “modelo de reducción de
tensión” (Cooper et al. 1990). Sin embargo, evidencia reciente ha
fundamentado el argumento teórico de que la relación entre el
estrés laboral y el consumo de alcohol está mediado por los escasos
recursos del trabajador, entre otros aspectos vulnerables de los
trabajadores (Frone 2003).
Las relaciones entre el burnout y las conductas de salud han sido
apenas sometidas a escrutinio empírico (Schaufeli y Enzmann
1998). Por ejemplo, no podríamos identificar ningún estudio que
relacionara el burnout con los hábitos alimenticios, control del
peso y ejercicio físico. Schaufeli y Enzmann (Schaufeli y Enzmann
1998) pudieron encontrar cuatro estudios que han investigado las
vinculaciones entre las conductas de salud (consumo de café,
consumo de alcohol, ingesta calórica, abuso de substancias y
Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 44/54
fumar) y agotamiento emocional o burnout, y todos ellos repor-
taron una correlación nula o muy pequeña. Sin embargo, su revi-
sión no cubrió el burnout como lo define el Agotamiento Vital (VE,
por sus siglas en inglés) como una medida del burnout (Appels
2004). Varios estudios reportaron que el burnout evaluado por la
medición VE estaba estrechamente correlacionado con el fumar
(Bages et al. 2000; Schnorpfeil et al. 2002). Un estudio epidemio-
lógico de gran escala de hombres y mujeres en Dinamarca (Prescott
et al. 2003) encontró que el VE está estrechamente correlacionado
con dos medidas de obesidad (razón cintura-cadera e índice de
masa corporal), fumar y llevar un estilo de vida físicamente inac-
tivo, y consumo de alcohol. Ninguno de los estudios mencionados
controló por depresión y ansiedad, que se sabe que traslapan
parcialmente todas las mediciones del burnout. Ninguno de estos
estudios investigó variables moderadoras o mediadoras que
pueden afectar las relaciones burnout–hábitos de salud.
Basándome en el conjunto de evidencias mencionadas y razona-
miento teórico, deseo sugerir que la investigación futura examine
si acaso y bajo qué condiciones el burnout sería asociado positi-
vamente con conductas de salud adversas, incluyendo el fumar,
falta de ejercicio e ingesta excesiva de calorías.
La importancia de nuevos conocimientos acerca de las relaciones
burnout–conductas de salud es destacada por un reciente estudio
que indicó que ellas pueden interactuar sinergísticamente influ-
yendo en el riesgo de CVD (Enfermedad Cardiovascular). Un
estudio de seguimiento de una gran cohorte de individuos inicial-
mente saludables descubrió un efecto sinergético del fumar y VE
en el riesgo de accidente cerebrovascular isquémico. En un análisis
multivariado, se encontró que fumar y el elevado burnout son
factores de riesgo independientes para el accidente cerebrovascular
isquémico con el correspondiente coeficiente de peligro de 1.76 y
1.94, respectivamente. Sin embargo, sus combinaciones produ-
jeron una razón de peligro de 2.71 (Schwartz et al. 2004).
BURNOUT Y LA SALUD AUTOEVALUADA (SRH)
Me concentro en la Salud Autoevaluada (SRH, por sus siglas en
inglés) por varias razones. Primero, se ha publicado recientemente
una revisión general de los efectos del burnout en una variedad de
indicadores de salud física (Melamed et al. 2006). Segundo, varios
estudios meta-analíticos han llegado a la conclusión de que el SRH
predecía mortalidad y supervivencia después de ajustar por factores
tradicionales de riesgo, características sociodemográficas, y
medidas objetivas de condición de salud (Benyamini y Idler 1999;
DeSalvo et al. 2006; Idler y Benyamini 1997). Tercero, el poder
predictivo de la SRH con respecto a la posterior supervivencia posi-
blemente refleja su capacidad de cubrir un amplio espectro de
condiciones de salud y es prueba de su validez legal como medida
de condición de salud global (McGee et al. 1999). En correspon-
dencia con la literatura (DeSalvo et al. 2004), la SRH fue concep-
tualizada para reflejar la evaluación global que hace una persona
de su estado de salud general. De manera cualitativa (Benyamini et
al. 2000) y cuantitativa (Singh-Manoux et al. 2006) descubrieron
que la SRH representa un resumen holístico de cómo los individuos
perciben su estado general de salud.
La medición VE ha sido vinculada a estados de mala salud o enfer-
medad autorreportada. Empleando una medida de salud general
autorreportada en un estudio de dos ondas de hombres saludables
en Suecia, Halford (Halford et al. 2003) descubrió que esta medida
49
Artículo de Revisión | Shirom Arie
se correlaciona negativamente con el VE. También se ha descu-
bierto que la salud autoevaluada está estrechamente correlacionada
con el burnout en otras investigaciones (Gorter et al. 2000;
Soderfeldt et al. 2000). En un estudio longitudinal de burnout de
personal en un hospital psiquiátrico, la frecuencia autorreportada
de enfermedad grave compartía un 10% de la varianza con el
burnout, medido por el agotamiento emocional, después de
controlar por apoyo social y otros distractores (Corrigan et al.
1994), y se obtuvo un resultado similar para la relación de estas
variables en otro estudio (Bhagat et al. 1995).
AUTOEFICACIA, APOYO SOCIAL Y AFRONTAMIENTO
PROACTIVO COMO MEDIADORES DE LOS EFECTOS
DEL BURNOUT EN LA SRH
Por las razones señaladas a continuación, yo espero que los efectos
del burnout en la SRH serían moderados por autoeficacia, apoyo
social y afrontamiento proactivo. Los recursos personales y sociales
se consideran como mitigadores del impacto del burnout sobre la
aflicción y bienestar (Hobfoll y Shirom 2000) y esta proposición fue
apoyada por evidencia empírica (Schaufeli y Enzmann 1998). Entre
los muchos recursos de afrontamiento, dos son los que juegan un
papel clave en las teorías sociales cognitivas que explican el desa-
rrollo humano, adaptación y cambio (Bandura 2002) y que han
recibido el mayor apoyo empírico en términos de sus efectos sobre
la salud y conductas de salud: son apoyo social (Uchino 2006) y
autoeficacia (Bandura 2002). Las estrategias de afrontamiento
representan esfuerzos conductuales y cognitivos para manejar
demandas externas e internas que son percibidas como algo que
sobrecargan o exceden los recursos de una persona (Lazarus 1999).
Autoeficacia y manejo proactivo representan componentes funda-
mentales de la adaptabilidad de un individuo (Bandura 2002).
El papel mediador de la autoeficacia podría explicarse en referencia
a sus efectos directos sobre las conductas de salud: los individuos
con menos autoeficacia imaginan escenarios de falla, albergan
dudas de sí mismos, y postergan cualquier iniciativa para tratar de
adoptar una nueva conducta (Schwarzer y Fuchs 1995). Hobfoll y
Shirom (Hobfoll y Shirom 2000) afirmaron que la autoeficacia y
también el afrontamiento proactivo representan recursos de control
del sí mismo que se refieren a las creencias básicas de los indivi-
duos relativas a su capacidad de controlar e impactar en su
ambiente de manera exitosa y, por lo tanto, pueden parcialmente
mitigar los efectos del burnout en la salud. Sin embargo, otra posi-
ción teórica sostiene que, dado que la autoeficacia representa una
creencia básica, puede afectar tanto el burnout como las conductas
de salud, es decir el burnout podría ser concebido como mediador
del impacto de la autoeficacia en las conductas de salud.
El apoyo social es también un importante eslabón de mediación en
la cadena que une el burnout con las conductas de salud. El burnout
ha sido vinculado con los déficits en relaciones personales
(Schwarzer y Greenglass 1999).
El afrontamiento proactivo representa, sin embargo, un importante
vínculo mediacional en la relación burnout–conductas de salud.
Una revisión reciente de la literatura del burnout reportó que los
individuos con burnout tienden a afrontar situaciones o eventos
estresantes mediante un estilo más bien defensivo y pasivo
(Schufeli y Enzmann 1998). Siguiendo el ejemplo teórico de Knoll
y sus colaboradores (Knoll et al. 2005) yo sostengo que el afronta-
miento media las relaciones burnout–conductas de salud.
50
LAS CONSECUENCIAS DEL BURNOUT: DESEMPEÑO EN
ORGANIZACIONES
El burnout ha sido vinculado a varios resultados negativos organi-
zacionales, incluyendo un aumento de rotación y ausentismo
(Parker y Kulik 1995), menor compromiso organizacional (Hakanen
et al. 2008; Thoresen et al. 2003), conductas de ausencia del
empleado (Duijts et al. 2007; Iverson et al. 1998; Neveu 2007) y uso
de violencia autorreportado por parte de oficiales de policía contra
civiles (Kop et al. 1999). Me concentraré en la relaciones
burnout–desempeño en el trabajo. Aunque la evidencia disponible
es aún escasa, ella apoya el argumento de que el burnout está dife-
rencialmente relacionado con desempeño de trabajo autoevaluado,
evaluado por supervisor y medido objetivamente. En general, se
encontró que el burnout está negativamente relacionado con
desempeño evaluado subjetivamente, pero no asociado significati-
vamente con desempeño evaluado objetivamente. Basándose en
seis estudios, Schaufeli y Enzmann (Schaufeli y Enzmann 1998)
llegaron a la conclusión de que el desempeño autoevaluado se
correlacionaba débilmente con la escala de agotamiento emocional
MBI, compartiendo solamente alrededor del 5% de la varianza. En
comparación, se encontró que el desempeño evaluado por otro o
desempeño evaluado objetivamente en siete estudios, compartía
solamente un 1% de la varianza con la escala de agotamiento
emocional MBI, y las correlaciones negativas esperadas se encon-
traron en solamente cuatro de siete estudios. Para ilustrar, Parker y
Kulik (Parker y Kulik 1995) informaron que después de controlar
por afectividad negativa el desempeño de enfermeras que tenía un
sentimiento de agotamiento emocional más alto, fue clasificado
más bajo tanto por las enfermeras mismas como de manera inde-
pendiente por sus supervisores.
Taris ha resumido recientemente, en un estudio meta–analítico, las
relaciones entre burnout y desempeño, incluyendo en su revisión
solamente estudios longitudinales (Taris 2006). Como se ejemplificó
anteriormente, la investigación previa ha sugerido que elevados
niveles de burnout conducen a un funcionamiento menoscabado en
el trabajo. Sin embargo, dado que esta investigación normalmente
se ha basado en desempeño autorreportado, Taris (Taris 2006) enfa-
tiza que es imperativo examinar si acaso esta asociación también se
confirma cuando se emplean datos de desempeño “objetivo” (p. ej.,
informes de supervisor). Por lo tanto, Taris (Taris 2006) revisó la
investigación anterior sobre las asociaciones entre burnout (agota-
miento, despersonalización y realización personal) y diversos tipos
de desempeño objetivo. Una búsqueda sistemática de literatura reali-
zada en esta revisión meta-analítica identificó 16 estudios que tratan
de la relación burnout–desempeño. Estos estudios mostraron la
amplia variedad de enfoques que se emplean para estudiar el
burnout y desempeño objetivo. Empleando datos de estos 16 estu-
dios, se realizó un meta-análisis para obtener correlaciones medias.
Las correlaciones meta-analíticas entre el agotamiento y la conducta
en rol (basadas en cinco estudios), Conducta Ciudadana
Organizacional (OCB, por sus siglas en inglés; cinco estudios), y
satisfacción del cliente (dos estudios) fueron: -0.22, -0.19, y -0.55,
respectivamente, subrayando la relevancia práctica de la investiga-
ción del burnout para el desempeño organizacional. La evidencia
para las relaciones entre despersonalización, realización personal, y
desempeño fue no concluyente. La evidencia descrita anteriormente
da crédito a las principales proposiciones de la teoría COR
(Conservación de Recursos) respecto a las posibles razones para el
impacto negativo del burnout en el desempeño del trabajo. La corre-
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 Artículo de Revisión | Acerca de la Validez del Constructo, Predictores y Consecuencias del Burnout en el Lugar de Trabajo
lación negativa entre burnout y desempeño del trabajo probable-
mente puede ser explicada por la capacidad menoscabada de afron-
tamiento de los individuos que sufren burnout y su reducido nivel
de motivación para rendir.
BURNOUT A NIVEL ORGANIZACIONAL
La literatura sobre el burnout ha tratado casi exclusivamente con el
nivel individual de análisis. Con pocas excepciones (Leiter y
Maslach 1988; O'Driscoll y Schubert 1988), las potencialidades de
investigar burnout de grupo u organizacional no han sido explo-
radas sistemáticamente. Es razonable que el burnout a nivel indivi-
dual de análisis tenga su contraparte organizacional. Puede haber
procesos paralelos operando a los niveles individual y organiza-
cional de análisis. El enfoque de sistemas abiertos postula que existe
una interacción e interconectabilidad entre los elementos de cual-
quier sistema, sus subsistemas y dentro del sistema más inclusivo.
Concentrarse en el burnout organizacional puede acarrear una
mucha mayor complejidad de sistema que el foco existente en el
burnout individual (Staw et al. 1981).
Un proceso de agotamiento de recursos organizacionales puede ser
autoimpuesto por aquellos que controlan la organización, como fijar
metas de producción no realistas que sobrecargan y usan excesiva-
mente los recursos energéticos de que dispone el individuo, exacer-
bando finalmente también su nivel de burnout. Este proceso puede
ser impuesto externamente por las exigencias excesivas de calidad
de producto o servicio de los grupos de interés, lo que continua-
mente agota los recursos energéticos de la organización. Por
ejemplo, se demostró que la escasez de recursos en el nivel colectivo
influye en la cooperación y conflicto intergrupo (Kramer 1991). La
conducta organizacional ha importado desde la economía el modelo
basado en recurso de la empresa, como un marco teórico principal.
Dentro de esta visión de las organizaciones basada en recurso, se
han aplicado asuntos como movilidad y heterogeneidad de recursos
para explicar la ventaja competitiva de las empresas (Barney 1991).
Hay evidencia directa de varios estudios que indican que existe un
fenómeno de concentración de empleados que sufren burnout en
ciertos grupos de trabajo. En un estudio pertinente (Roundtree 1984),
se investigaron grupos de tarea en organizaciones para comprobar
la prevalencia de burnout a nivel individual: se descubrió que casi
el 90% de aquellos con elevado burnout eran miembros de grupos
de trabajo que tenían al menos un 50% de todos sus integrantes
sufriendo de burnout avanzado. En una serie de estudios, Bakker y
sus colaboradores (Bakker et al. 2003a ; Bakker et al. 2005a; Bakker
et al. 2003b; Bakker et al. 2005b) encontraron evidencia de procesos
de contagio de burnout entre profesores, enfermeras y otras catego-
rías ocupacionales. Sin embargo, la evidencia es en gran medida
indirecta y no aclara si la concentración de empleados que sufrían
burnout en ciertos grupos de trabajo es el resultado de una exposi-
ción común al estrés, procesos de contagio que operan en estos
grupos de trabajo, u otras posibles explicaciones alternativas.
MÉTODOS PARA REDUCIR EL BURNOUT
En esta sección, reviso estudios que evaluaron intervenciones dise-
ñadas para reducir el burnout. Se ha argumentado que las interven-
ciones basadas en el lugar de trabajo dirigidas a reducir el estrés y
modificar algunas de las respuestas de adaptación inadecuada al
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estrés a menudo tienen poco o ningún efecto (Briner y Reynolds
1999). ¿Es esta conclusión pertinente a las intervenciones diseñadas
para aliviar el burnout? La mayoría de las intervenciones del
burnout informadas en la literatura están orientadas al individuo y
proporcionan tratamiento, no prevención, muy parecida a otras
intervenciones del estrés (Nelson et al. 2001). Hay apenas algunos
informes sobre intervenciones que estuvieron basados en una audi-
toría sistemática de las fuentes estructurales del burnout del lugar de
trabajo, con los objetivos de aliviar o eliminar los distintos tipos de
estrés que conducen al fenómeno.
Una intervención frecuentemente utilizada por organizaciones que
intentan aliviar el burnout entre sus empleados son los grupos de
apoyo entre pares. La perspectiva teórica ofrecida en este capítulo
puede explicar la concentración de muchas intervenciones en el
enriquecimiento y fortalecimiento del apoyo social disponible para
los empleados con burnout o usado por ellos. Según las predicciones
de la teoría COR, el agotamiento de los recursos energéticos de una
persona y el apoyo social empobrecido están estrechamente relacio-
nados (Hobfoll 1989; Hobfoll 2002). Aquellos que carecen de una
sólida reserva común de recursos, incluyendo aquellos con apoyo
social empobrecido, son más propensos a sufrir burnout o a pasar
por ciclos de pérdida de recursos cuando enfrentan estrés relacio-
nado con el trabajo. Además, las personas con recursos energéticos
agotados que se quejan de fatiga física, agotamiento emocional y
cansancio cognitivo pueden parecer a sus personas importantes en
el trabajo como menos atractivos y por lo tanto menos probables de
tener acceso al apoyo social. Hay un considerable apoyo para estos
argumentos. Una revisión del área de apoyo social y estrés (Curtona
y Russell 1990) incluyó cuatro estudios que habían investigado los
efectos del apoyo social en el burnout entre profesores de escuela
pública, enfermeras de hospital, terapeutas, y enfermeras de cuidado
crítico, respectivamente. En los cuatro estudios, se encontraron
asociaciones negativas entre el apoyo social y el burnout. Por las
razones explicadas anteriormente, estas relaciones negativas pueden
ser recíprocas.
La intervención de apoyo social entre pares es especialmente popular
en las instituciones educacionales (Vanderberghe y Huberman 1999).
Tales grupos de apoyo basado en pares proporcionan a sus miem-
bros apoyo de información y emocional y en algunos casos apoyo
instrumental también. Debido a que el apoyo social es una ruta
potencial principal para los recursos que están más allá de aquellos
que los individuos poseen directamente, es un recurso crítico en
muchas situaciones estresantes relacionadas con el empleo (Hobfoll
y Shirom 2000) y puede ayudarlos a reponer sus agotados recursos
energéticos. Sin embargo, la forma en que se emplea realmente el
apoyo social depende de varios factores, incluyendo el sentido de
dominio y control ambiental de uno.
En una investigación longitudinal del burnout entre los profesores,
Brouwers y Tomic (Brouwers y Tomic 2000) encontraron que el
agotamiento emocional tenía un efecto negativo en las creencias de
autoeficacia y que este efecto ocurría más bien simultáneamente y
no con el transcurso del tiempo. Ellos (Brouwers y Tomic 2000) razo-
naron que las intervenciones que incorporan experiencias de
dominio en activo, la más importante fuente de creencias de autoe-
ficacia, probablemente tenían un efecto atenuador en el agotamiento
emocional de los profesores. Un ejemplo sería hacer que los profe-
sores aprendan y experimenten con habilidades para manejar
conductas de alumnos revoltosos. En la misma línea, el sentido
ambiental de control es un importante recurso de gestión de estrés
(Fisher 1984). Aquellos con un elevado sentido de control tienden a
51
Artículo de Revisión | Shirom Arie
usar sus recursos de manera crítica, confiando en ellos mismos
cuando esto se estima lo más apropiado, y empleando el apoyo
social disponible cuando ésta es la ruta de afrontamiento más efec-
tiva (Hobfoll y Shirom 2000). Por lo tanto, las intervenciones que
combinan tanto el apoyo social como el refuerzo del control pueden
ser más eficaces para reducir el burnout en organizaciones. Por
ejemplo, se descubrió que una intervención multifacética que combi-
nara el apoyo social entre pares y refuerzo de la autoeficacia profe-
sional, reduce el burnout (medido por el SMBM) con respecto a un
grupo de control de no participantes (Rabin et al. 2000). Otro
ejemplo es el estudio de Freedy y Hobfoll (Freedy y Hobfoll 1994),
quienes mejoraron las habilidades de afrontamiento de las enfer-
meras enseñándoles cómo emplear su apoyo social y recursos de
dominio individual, y descubrieron una significativa reducción en
agotamiento emocional en el grupo experimental con respecto al
grupo de control no tratado.
La gerencia superior tiene un papel que jugar en el establecimiento
de medidas de prevención, incluyendo pasos para disminuir el estrés
crónico relacionado con el trabajo, especialmente sobrecarga;
programas de capacitación diseñados para promover técnicas efec-
tivas de manejo del estrés e instalaciones recreativas en el lugar. Las
intervenciones organizacionales tienen un gran potencial para
reducir el burnout, pero son complejas de implementar y costosas en
términos de los recursos que se requieren. La naturaleza cambiante
de las relaciones de empleo, incluyendo la naturaleza transitoria y
dinámica del contrato psicológico empleado-empleador, implica
poner más énfasis en los métodos orientados al individuo para
combatir el burnout. El papel de los recursos de manejo del indi-
viduo, incluyendo autoeficacia, resistencia, apoyo social de los
amigos y la familia, puede llegar a ser más importante en futuras
intervenciones.
INVESTIGACIÓN FUTURA
Un área importante para la investigación futura es la validez discri-
minante del burnout, de acuerdo con cualquiera de sus diferentes
definiciones operacionales y otros tipos de aflicción emocional,
particularmente la ansiedad y depresión. He argumentado que el
burnout, ansiedad y depresión son conceptualmente distintas reac-
ciones emocionales al estrés. Sin embargo, el traslapo encontrado en
varios estudios (Schaufeli y Enzmann 1998) entre depresión y la
escala de agotamiento emocional del MBI, la más robusta y
confiable de las tres escalas que constituyen el MBI, es motivo de
preocupación. Las proposiciones de que, probablemente, en las
etapas más tempranas del burnout de los individuos estén acompa-
ñadas por una ansiedad aumentada y que etapas más avanzadas del
burnout pueden estar vinculadas a síntomas depresivos necesitarán
probarse en una investigación longitudinal.
La verosimilitud de la proposición de que el burnout, conceptuali-
zado en términos de su significado central, se traslapa en alguna
medida con el estado de enfermedad del Síndrome de Fatiga Crónica
(CFS) o con su inmediato precursor, la fatiga crónica, aún tiene que
ser probado. En futuras investigaciones, los individuos que tienen
los más altos puntajes en las mediciones de burnout deberían ser
seguidos por posible desarrollo de CFS.
Otra importante área de investigación se refiere al burnout como un
posible precursor de enfermedad cardiovascular. Ya en las décadas
de 1960 y 1970, estudios prospectivos descubrieron que el estar
52
cansado al despertar o el estar agotado al final del día eran posibles
antecedentes de enfermedad cardiovascular (Appels y Mulder 1988;
Appels y Mulder 1989). Appels y Mulder (Appels y Mulder 1988,
Appels y Mulder 1989) descubrieron que aquellos inicialmente con
mediciones altas de agotamiento vital (una combinación de burnout,
ansiedad y depresión) estaban significativamente en mayor riesgo de
desarrollar infarto de miocardio en un plazo de cuatro años. Después
de controlar por factores de riesgo conocidos tales como presión
sanguínea, hábito de fumar, colesterol y edad. En estudios transver-
sales que probaron las asociaciones entre factores de riesgo cardio-
vascular, Melamed (Melamed et al. 2006) encontraron evidencia que
vincula las dos entidades. Se deberían realizar estudios longitudi-
nales de muestras bastante grandes y ocupacionalmente representa-
tivas para validar cruzadamente estos hallazgos.
CONCLUSIÓN
Dados los datos proporcionados acerca de la prevalencia del burnout
en economías de mercado avanzadas, mejorar nuestra comprensión
de las complejas relaciones entre el estrés y el burnout es crítico para
informar esfuerzos de prevención, intervención y política pública. Es
improbable que se produzcan avances en nuestro conocimiento de
investigación empleando conceptos confusos y basándose en instru-
mentos cuya validez de constructo está en duda. Por esta razón, en
esta revisión me he enfocado selectivamente en asuntos teóricos y
conceptuales en la investigación del burnout.
La investigación del burnout todavía tiene que descubrir los
contextos específicos en los cuales el estrés ejerce sus efectos en el
burnout. Un meta-análisis de la literatura (Collins 1999) sugirió que
cuando los efectos de los diferentes tipos de estrés en el burnout se
comparan a través de los estudios, se obtienen tamaños de efecto
más grandes con medidas de estrés específico del trabajo, comparado
con medidas genéricas de estrés crónico como el conflicto de rol y
ambigüedad. En esta revisión se demostró que los efectos del estrés
en el burnout varían a través de factores situacionales, recursos de
manejo disponibles tales como apoyo y control social, y factores
personales permanentes tales como la neurosis y resistencia. Se
desprende que la futura investigación debería buscar moderadores y
mediadores de relaciones estrés–burnout.
Es probable que el burnout represente un apremiante problema
social en los años venideros. Presiones competitivas en la industria
manufacturera que se originan en el mercado mundial, el proceso
continuo de empoderamiento del consumidor en las industrias de
servicio, y el auge y declinación de la industria de alta tecnología
están entre los factores que probablemente afecten los niveles de
burnout de los empleados en diferentes industrias. Además, los
empleados, en muchas economías de mercado avanzadas experi-
mentan una mayor inseguridad laboral, exigencia de excesivas
horas de trabajo, la necesidad de un continuo reentrenamiento como
consecuencia de la acelerada velocidad del cambio en las tecnolo-
gías de la información y la poca claridad de la línea que separa el
trabajo de la vida hogareña. En muchos países europeos, la norma-
tiva gubernamental sobre salud ocupacional impone a los emplea-
dores que implementen intervenciones preventivas que tienen que
ver con el estrés laboral y el burnout. Esta revisión es un intento de
dirigir la investigación futura sobre el burnout a lo largo de la línea
sugerida anteriormente para que las intervenciones preventivas
futuras sean más efectivas.
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Artículo Original
Exposición a la Tecnología de la Información y la
Comunicación y su Relacion con el Engagement
EXPOSURE TO INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY AND ITS RELATIONSHIP TO WORK
ENGAGEMENT
Marisa Salanova1, Susana Llorens2
1. PhD. Catedrática en Psicología Social, Equipo de Investigación WONT. Universitat Jaume I, Castellón, España.
2. PhD. Profesora en Psicología Social, Equipo de Investigación WONT. Universitat Jaume I, Castellón, España.
RESUMEN
El presente estudio pone a prueba la hipótesis de que la valoración
positiva de la exposición juega un papel mediador en el impacto de
la exposición de la tecnología (i. e., frecuencia de uso y formación
en tecnología) sobre el engagement en el trabajo (i. e., vigor, dedi-
cación y absorción) en una muestra de 645 trabajadores españoles
que trabajan con Tecnologías de la Información y la Comunicación.
Los resultados de Modelos de Ecuaciones Estructurales muestran
que la valoración positiva media parcialmente el impacto de la
exposición a la tecnología sobre el engagement. A mayor exposi-
ción, mejor es la valoración y mayor el engagement. Además, se
observó una relación directa pero negativa entre frecuencia de uso
y engagement. Así, a mayor uso de la tecnología -sin mediación vía
la valoración- se observaron niveles más bajos de engagement. Se
discuten las limitaciones e implicaciones prácticas del estudio.
(Salanova M, Llorens S. 2009. Exposición a la Tecnología de la Informa-
ción y la Comunicación y su Relación con el Engagement. Cienc Trab.
Abr-Jun; 11 (32): 55-62).
Descriptores: TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN, TRABAJADORES/
PSICOLOGÍA, EXPOSICIÓN PROFESIONAL, TRABAJO, MOTIVACIÓN,
ESPAÑA.
INTRODUCCIÓN
La Tecnología de la Información y la Comunicación (TIC) desem-
peña un papel importante en nuestra sociedad. Concretamente,
las TIC se han convertido en parte inherente del trabajo que
garantizan la competitividad de las organizaciones en el mercado
de trabajo (Majchrzak y Borys 1998). En un principio, el impacto
de la tecnología sobre la salud psicosocial no ha sido conclu-
yente. Mientras que diferentes investigaciones han mostrado los
efectos negativos en los usuarios (Bohlin y Hunt 1995; Todman
y Monaghan 1994), otros han demostrado que su impacto difiere
dependiendo del tipo de exposición y de otras variables media-
Correspondencia / Correspondence
Marisa Salanova
Departmento de Psicología Social. Universitat Jaume I.
Avenida Sos Baynat, s/n. 12071, Castellón, España.
Tel.: (34 964) 729583 / Fax. (34 964) 729262
e-mail: salanova@psi.uji.es
Recibido: 13 de marzo de 2009 / Aceptado: 4 de mayo de 2009
Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 55/62
ABSTRACT
This paper tests the hypothesis that the positive appraisal of exposure
mediates the impact of technology exposure (i. e., frequency of use and
technology training) on work engagement (i. e., vigor, dedication and
absorption) in a sample of 645 Spanish workers who work with
Information and Communication Technology. The Structural Equation
Modeling results show that the positive appraisal partially mediates the
impact of technology exposure on work engagement. The greater the
exposure, the better the appraisal and the higher work engagement.
Interestingly, we observed a direct but negative relationship between
frequency of use and work engagement. Therefore, the greater the use
of technology without mediation via appraisal, the lower the levels of
work engagement. Study limitations and practical implications are
discussed.
Descriptors: INFORMATION TECHNOLOGY; WORKERS/PSYCHOLOGY;
OCCUPATIONAL EXPOSURE; MOTIVATION; WORK; SPAIN.
doras como la valoración de la exposición (Chua et al. 1999;
Majchrzak y Borys 1998; Salanova y Schaufeli 2000). A pesar de
esto, numerosos estudios se han centrado en el lado oscuro del
impacto de la tecnología. Como consecuencia, existe una falta de
estudios sobre los efectos positivos de los tipos de exposición a
la tecnología sobre la salud psicosocial. Basándose en el movi-
miento de la Psicología Organizacional Positiva (Salanova et al.
2005) el presente estudio se centra en el impacto positivo de la
exposición de diferentes tipos de tecnología y la valoración posi-
tiva, sobre el engagement en el trabajo.
Exposición a la Tecnología
Aunque existen diferentes términos que se refieren a la exposi-
ción de la tecnología, por ejemplo, ‘experiencia con la tecnología’
o ‘uso de la tecnología’, una revisión de la literatura revela que
la exposición de la tecnología generalmente se refiere al tiempo
total que un usuario dedica a actividades relacionadas con la
tecnología (Bohlin y Hunt 1995; Majchrzak y Borys 1998). La
literatura muestra que existen diferentes indicadores relacio-
nados con la exposición a la tecnología, por ejemplo, la cantidad
de tiempo que lleva utilizando la tecnología, la frecuencia del uso
de la tecnología, la participación en formación en tecnología, uso
55
Artículo Original | Salanova Marisa
de la tecnología en el trabajo y en casa, frecuencia de uso de orde-
nadores y nivel de uso del ordenador. A pesar de ello, los más utili-
zados en la investigación son la frecuencia de uso y la formación
en la tecnología (Chua et al. 1999; Salanova et al. 2000b; Salanova
y Schaufeli 2000).
La investigación basada en la exposición a la tecnología revela que,
a pesar de su complejidad, se considera un elemento clave para
explicar el impacto del uso de la tecnología sobre la salud psicoso-
cial de los usuarios. Los resultados basados en las consecuencias de
la experiencia de la tecnología y la salud psicosocial sobre los usua-
rios de la tecnología son controvertidos (Hamborg y Greif 2003;
Salanova 2003). Algunos estudios han mostrado que la exposición
a la tecnología (i. e., experiencia pasada, formación y oportunidad
para utilizar ordenadores) podrían disminuir la ansiedad/frustración
y, por otro lado, incrementar las percepciones de autoeficacia rela-
cionada con las TIC, satisfacción, autonomía y disfrute/utilidad
(Colley et al. 1994; Jones y Wall 1990).
Por otra parte, otras investigaciones han revelado que diferentes
tipos de exposición a la tecnología podrían tener consecuencias
negativas o positivas sobre la salud psicosocial. Por ejemplo, el
meta-análisis realizado por Chua y cols. (Chua et al. 1999) demostró
que a más experiencia con el ordenador, menos ansiedad con el
ordenador en usuarios de tecnología. Además, los resultados de este
estudio indicaron que esta relación positiva depende del tipo de
exposición. Por ejemplo, una exposición a un curso de programa-
ción no redujo la ansiedad con el ordenador. Otros estudios también
confirmaron este resultado, por ejemplo, los trabajos de Leso y Peck
(Leso y Peck 1992) y Woodrow (Woodrow 1991). Además, otras
investigaciones han mostrado que la exposición a la tecnología
podría tener consecuencias negativas no sólo para los usuarios de
tecnología (e. g., ansiedad, insatisfacción, burnout, tecnoestrés,
tecnoadicción, depresión, falta de equilibrio entre vida personal y
laboral, y falta de motivación), sino también para la organización
(e. g., absentismo, falta de desempeño) (Balo_lu y Çevik 2009;
Chang y Law 2008; Cole 2009; Salanova y Schaufeli 2000;
Salanova et al. 2007; Tarafdar et al. 2007; Tekinarslan 2008;
Thomee et al. 2007; Towers et al. 2006; Wang et al. 2008).
De todas formas, estos previos y controvertidos resultados indican
la posibilidad de que la exposición a la tecnología per se no es
responsable de las consecuencias reflejadas en los usuarios. Por el
contrario, ellos sugieren la posibilidad de incluir en los estudios
otras variables que median la relación entre la exposición a la
tecnología y las consecuencias psicosociales en los usuarios, tales
como el procesamiento cognitivo, actitudes o creencias de eficacia
(Beas y Salanova 2006; Johnson 2008; Korunka y Vitouch 1999;
Leso y Peck 1992; Popovich et al. 2008; Salanova et al. 2000;
Salanova et al. 2003). Una de estas variables mediadoras es la valo-
ración cognitiva de la experiencia pasada con TIC (Salanova y
Schaufeli 2000).
El Rol Mediador de la Valoración
El importante papel de la valoración cognitiva en diferentes
dominios psicosociales se ha demostrado, sobre todo, en el fenó-
meno del estrés. La teoría de Lazarus y Folkman (Lazarus y
Folkman 1984) consideraba la valoración cognitiva como un
elemento clave en el proceso de estrés. Desde la perspectiva
cognitiva e individual en la que se basa esta teoría, el estrés se
considera un fenómeno interno, mental, subjetivo e ideográfico
en el que la percepción de la situación demandante juega un
papel fundamental. Uno de los elementos distintivos de esta
56
teoría es que explica el proceso de estrés basándose en el rol de la
‘valoración cognitiva’, que se conceptualiza como “el proceso de
categorización de un encuentro y sus diferentes facetas, con
respecto a su significado para el bienestar. No se trata de procesa-
miento de la información per se… es en gran parte evaluativa,
centrada en el significado y trascendencia y tiene lugar de forma
continua durante la vida” (Lazarus y Folkman 1984). Como conse-
cuencia, un evento producirá un efecto sobre la salud psicosocial
sólo cuando su valoración cognitiva es negativa. Por tanto, este
modelo señala que no es la situación per se, sino la valoración
(positiva, negativa o neutra) que las personas tienen de la situación
o evento. Más concretamente, el modelo propone que las personas
hacen una valoración sobre la manera en que la situación puede
afectarles cuando se encuentran ante una situación demandante
(Llorens et al. 2009). Siguiendo este razonamiento, podríamos
asumir que la relación entre la tecnología y la salud psicosocial no
emerge directamente, sino indirectamente, a partir del rol mediador
de la valoración de la tecnología. Sólo cuando las personas consi-
deran que la tecnología es negativa o positiva, podemos esperar un
efecto en la salud psicosocial del empleado.
Más específicamente en contextos de TIC, la aproximación no-
determinisita, o perspectiva sociotécnica, también asume el papel
neutral de la tecnología. Esta perspectiva asume la ausencia de
determinismo tecnológico puesto que considera la tecnología en la
interacción con el subsistema social en la organización (Martínez-
Pérez et al. 2004). A diferencia de la aproximación determinista
(Braverman 1974), esta última aproximación asume que la tecno-
logía puede tener efectos positivos o negativos sobre el bienestar de
los empleados, lo que depende de factores como la evaluación que
realiza el empleado de la tecnología (Clegg et al. 1997; Korunka y
Vitouch 1999; Wall y Kemp 1987) o del contexto ambiental de la
organización (Wang et al. 2008). En base a esto, postulamos una
relación indirecta entre los resultados (outcomes) de la tecnología y
resultados particulares (Martínez-Pérez et al. 2004). Más concreta-
mente, Majchrzak y Borys (Majchrzak y Borys 1998) argumentaron
el doble efecto de la tecnología en los usuarios de TIC. Por un lado,
argumentaron que, inicialmente las TIC pueden generar actitudes
positivas entre los usuarios ya que los formadores prometen una
integración y utilidad alta. Sin embargo, a medida que la expe-
riencia de los usuarios va incrementando con el tiempo, su pers-
pectiva de integración podría llegar a ser menos positiva, incluso
reducir su salud psicosocial. Por otro lado, los usuarios pueden tener
inicialmente una actitud negativa hacia la tecnología, pero esta
actitud podría convertirse en positiva cuando los beneficios de la
tecnología se hacen más evidentes. Como resultado, su bienestar
psicosocial podría verse incrementado. Así, Majchrzak y Borys
(Majchrzak y Borys 1998) concluyeron que las investigaciones
deben prestar más atención a la valoración que realizan los usua-
rios de la tecnología.
A pesar de la relevancia de considerar el impacto de la valoración de
la tecnología por parte de los usuarios a la hora de explicar la rela-
ción entre la exposición a la tecnología y la salud psicosocial, hay
una falta de estudios. En una muestra de 202 trabajadores españoles
que utilizan TIC, Salanova y Schaufeli (Salanova y Schaufeli 2000)
encontraron que los tipos de exposición (tiempo y frecuencia de uso)
no tienen un efecto directo sobre el burnout (i. e., agotamiento y
cinismo) ya que depende de la valoración de la exposición que
realizan los usuarios. Así, las consecuencias de los tipos de exposi-
ción sobre el burnout son positivas y significativas sólo cuando un
usuario percibe una valoración negativa de la exposición.
55/62 | www.cienciaytrabajo.cl | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | Ciencia & Trabajo
 Artículo Original | Exposicion a la Tecnología de la Información y la Comunicación y su Relacion con el Engagement
A pesar de que la investigación sobre el impacto de la exposición
de la tecnología se ha centrado casi exclusivamente en sus efectos
negativos (e. g., tecnoestrés, burnout, ansiedad, etc.), la investiga-
ción reciente ha ampliado su interés hacia el lado positivo de la
salud psicosocial. Este desarrollo refleja una tendencia emergente
hacia la Psicología Positiva que se centra en las fortalezas y en el
funcionamiento óptimo más que en las debilidades y en el mal
funcionamiento de las personas (Seligman y Csikszentmihalyi
2000). Más concretamente en contextos laborales, la Psicología
Organizacional Positiva (Salanova et al. 2005; Salanova et al. 2009)
está actualmente cambiando el foco de atención de los estudios
hacia constructos más positivos como el engagement en el trabajo.
Engagement en el Trabajo
El estudio del engagement en el trabajo constituye una de las
nuevas tendencias que recientemente han surgido de la investiga-
ción sobre burnout. Originalmente, este concepto se consideró
opuesto al burnout. El engagement se centra en el trabajo en sí
mismo y proporciona una perspectiva más compleja sobre la rela-
ción de las personas con el trabajo (Maslach et al. 2001). Podemos
afirmar que los empleados que están engaged presentan un alto
nivel de energía, conectan de forma eficaz con las actividades de su
trabajo y se perciben a sí mismos como capaces de afrontar comple-
tamente las demandas de su trabajo. A pesar de las diferentes
conceptualizaciones de engagement y su relación con otros cons-
tructos psicológicos positivos tales como la implicación en el puesto
y la satisfacción (Macey y Schneider 2008), una de las definiciones
de engagement en el contexto laboral y organizacional es “un
estado mental positivo, relacionado con el trabajo que se caracte-
riza por vigor, dedicación y absorción en la actividad” (Schaufeli et
al. 2002: 72).
La voluntad de invertir esfuerzo en el propio trabajo, ser persistente
a la hora de afrontar las dificultades y mostrar altos niveles de
energía y resiliencia mental mientras se trabaja caracteriza el vigor.
La dedicación se refiere a una implicación en el trabajo e identifi-
cación con el propio puesto particularmente fuerte. Finalmente, la
absorción denota un estado de completa concentración en el propio
trabajo, mientras el tiempo pasa volando y uno tiene dificultades
para distanciarse del trabajo. Esta estructura tri-dimensional del
engagement ha sido probada y encontrada en diferentes investiga-
ciones con diferentes muestras utilizando Análisis Factoriales
Confirmatorios (AFC) mediante el programa AMOS, y concreta-
mente en usuarios de TIC (Llorens et al. 2006; Salanova et al. 2000).
Sin embargo, recientemente diferentes investigaciones han
mostrado no un modelo tri-factorial sino un modelo unifactorial, lo
que sugiere la necesidad de confirmar la estructura del engagement
(Britt et al. 2007; Shirom 2003; Wefald y Downey 2009) y de conti-
nuar investigando la validez factorial del engagement.
A pesar de estos AFC, pocos estudios sobre engagement se han
llevado a cabo en contextos de TIC. La investigación reciente
sugiere que la exposición a la tecnología se relaciona positivamente
con el engagement. Por ejemplo, en una muestra de 514 trabaja-
dores españoles que utilizan tecnologías, Salanova et al. (Salanova
et al. 2000b) mostró que aquellos que recibieron formación sobre
ordenadores mostraron altos niveles de autoeficacia profesional,
que la frecuencia de uso disminuyó el engagement (i. e., vigor y
dedicación), mientras que la formación relacionada con los ordena-
dores no mostró efectos diferenciales en aquellos que mostraron
bajos niveles de autoeficacia. En un estudio transversal en usuarios
de TIC españoles y holandeses utilizando Modelos de Ecuaciones
Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 55/62
Estructurales (SEM) Multigrupo, Llorens y cols (Llorens et al. 2006)
mostraron una relación positiva entre recursos laborales en
contextos de TIC y engagement que, a su vez, mostraron una rela-
ción positiva con el compromiso organizacional. Además, estas
relaciones emergieron cuando se consideraron diferentes países y
ocupaciones y diferentes maneras de recogida de datos (on line vs.
lápiz y papel). Salanova y cols. (Salanova et al. 2003) investigaron
los efectos de grupos-electrónicos (grupos-e) sobre el bienestar y el
desempeño en estudiantes trabajando en grupos-e y revelaron que
las demandas de la tecnología (i. e., presión temporal) mostraron un
incremento en el engagement colectivo de los estudiantes, pero sólo
cuando ellos experimentaron altos niveles de eficacia colectiva. El
estudio de Beas y Salanova (Beas y Salanova 2006) en una muestra
de 496 usuarios de TIC revelaron que las actitudes hacia los orde-
nadores moderaba la relación entre la formación en ordenadores (i.
e., número de horas de formación) y autoeficacia profesional. Así,
en empleados con una actitud positiva hacia las TIC, cuando el
número de horas de formación era alto, sus niveles de eficacia
profesional incrementaron, aunque eso dependía del número de
horas de formación (i. e., más horas de formación, más autoefi-
cacia). Finalmente, Llorens y cols. (Llorens et al. 2007) utilizando un
diseño longitudinal con dos momentos de recogida de datos,
mostraron apoyo empírico a favor de una relación recíproca entre
recursos de la tarea con tecnología (i. e., autonomía), recursos
personales (creencias de eficacia) y engagement a lo largo del
tiempo. Más concretamente, la autonomía en Tiempo 1 se relacionó
con la autoeficacia en Tiempo 2, y la autoeficacia en Tiempo 1 se
relacionó con el engagement en Tiempo 2. Además, el engagement
favorecía el incremento en las creencias de eficacia futuras que, a
su vez, generaba la percepción de más recursos de tarea en el
contexto de TIC, lo que sugería un círculo recíproco de ganancias o
círculo positivo.
Objetivo
El objetivo del presente estudio es poner a prueba la relación
entre la exposición a la tecnología, la valoración y el engagement
en 645 trabajadores españoles que usan TIC en sus puestos de
trabajo. Esperamos que la valoración de la exposición a la tecno-
logía medie el impacto de la exposición a la tecnología sobre el
engagement en el trabajo. Esto es, esperamos que a más exposi-
ción a la tecnología en términos de frecuencia de uso y forma-
ción en tecnología, existan mayores niveles de engagement, pero
que esta relación esté totalmente mediada por la valoración posi-
tiva de la exposición a la tecnología. Como consecuencia, espe-
ramos que la valoración juegue un papel de mediador total entre
la exposición a la tecnología y el engagement en el trabajo.
MÉTODO
Participantes y Procedimiento
La muestra estuvo compuesta por 645 trabajadores españoles
pertenecientes a compañías públicas y privadas (337 hombres,
53%) quienes utilizaban tecnología como parte inherente de su
trabajo. Desempeñaban puestos y ámbitos ocupacionales hetero-
géneos, que incluían puestos administrativos (33%), educación
(22%), puestos técnicos y de apoyo (11%), laboratorio (10%),
trabajadores de cuello azul (8%), ventas (7%), servicios humanos
(6%), y directivos (3%). El denominador común de todos estos
empleados era el uso de Tecnologías de la Information y
57
Artículo Original | Salanova Marisa
Comunicación (TIC) en sus puestos de trabajo durante más del
10% de su tiempo de trabajo. El rango de edad oscilaba de 20 a
60, con una media de edad de 32 años (dt = 8).
Todos los empleados recibieron los cuestionarios de autoinforme en
el propio trabajo. Los Técnicos de Prevención de Riesgos Laborales
o de Recursos Humanos de cada empresa distribuyeron los cuestio-
narios en un sobre. Una carta explicaba la propuesta del estudio y
enfatizaba que la participación era voluntaria y la confidencialidad
y el anonimato estaban garantizados. Los empleados devolvían los
cuestionarios cumplimentados en un sobre cerrado o bien a la
persona que los había distribuidos o bien directamente por correo
ordinario al equipo de investigación.
Medidas
Los tipos de tecnología se operacionalizaron mediante dos varia-
bles objetivas: frecuencia de uso y formación en tecnología. La
frecuencia de uso se midió preguntando a los trabajadores acerca
del porcentaje de tiempo invertido a la semana (de 0 a 100) en el
uso de TIC en el trabajo. La variable se transformó en un rango
de 0 a 10 para ajustarla al rango del resto de variables utilizadas
en el estudio. La formación en tecnología se midió preguntando
a los trabajadores sobre el número de horas de formación espe-
cífica en tecnología que habían recibido en el último año.
La valoración de la exposición fue medida mediante una
pregunta autoconstruida (¿Cómo valoras tu experiencia con la
Tecnología de la Información y Comunicación en tu trabajo?),
que también se evaluó mediante una escala tipo Likert con 6
puntos de anclaje de (1) ‘muy negativamente’ a (6) ‘muy positi-
vamente’.
El engagement fue evaluado mediante la versión española del
Utrecht Work Engagement Scale (UWES; Salanova et al. 2000a)
para empleados. Contiene 15 ítems que reflejan tres dimensiones:
vigor (5 ítems; alpha = 0.78; e. g. ‘Cuando me levanto por las
mañanas tengo ganas de ir a trabajar’; dedicación (5 items; alpha
= 0.89; e. g., ‘Estoy entusiasmado con mi trabajo’), y absorción
(5 ítems; alpha = 0.74; e. g., ‘Cuando estoy trabajando olvido
todo lo que pasa a mi alrededor’). Se utilizó una escala de siete
puntos que oscilaba de 0 ‘nunca’ a 6 ‘siempre’.
Análisis de Datos
Primero se calculó la consistencia interna de las escalas (a de
Cronbach), análisis descriptivo e intercorrelaciones para las
variables del estudio utilizando el programa SPSS (vs. 16.0). En
segundo lugar, consideramos las recomendaciones de Podsakoff
y cols. (Podsakoff et al. 2003) y calculamos el test del factor
único de Harman mediante AFC (Iverson y Maguire 2000) para
las variables del estudio con el objetivo de probar el sesgo de la
varianza del método común. En tercer lugar, se calcularon AFC
mediante el programa AMOS (Analysis of MOment Structures) (v.
17.0) para poner a prueba la estructura factorial de las dimen-
siones del engagement. Se compararon dos posibles modelos:
M1, el modelo de un factor en el que todos los ítems saturan en
un único factor latente (factor de engagement); y M2, el modelo
de tres factores en el que los ítems saturan en tres dimensiones
de engagement: vigor, dedicación y absorción. Finalmente,
usamos Modelos de Ecuaciones Estructurales (SEM) mediante
AMOS (v. 17.0) para probar las hipótesis. En este sentido,
probamos el modelo hipotetizado que asume que la valoración de
la tecnología media entre el tipo de exposición a la tecnología y
el engagement (ver Figura 1). Se compararon diferentes modelos:
58
1) M1 es el modelo completamente mediado en el que la valora-
ción de la exposición media completamente la relación entre tipo
de exposición a la tecnología y engagement; 2) M2 es el modelo
mediado parcial en el que el tipo de exposición a la tecnología se
relaciona directa e indirectamente con el engagement por medio
de la valoración.
Figura 1.
Modelo conceptual. Todas las relaciones son significativas y positivas.
Frecuencia de uso
Valoración de
Engagement
la exposición
Formación en
tecnología
Se utilizaron métodos de estimación de máxima probabilidad en
los que el input para cada análisis era la matriz de covarianza
de los ítems. En este sentido, evaluamos la bondad del ajuste de
los modelos utilizando índices absolutos y relativos. Los índices
de bondad del ajuste absolutos que se calcularon fueron: el _2
Goodness-of-Fit Statistic, Goodness-of-Fit Index (GFI), Adjusted
Goodness-of-Fit Index (AGFI), y el Root Mean Square Error of
Approximation (RMSEA). Dado que el _2 es sensible al tamaño
de la muestra, la probabilidad de rechazar un modelo hipoteti-
zado incrementa cuando el tamaño de la muestra incrementa.
Para solucionar este problema, Bentler (Bentler 1990) reco-
mendó el cálculo de índices de bondad del ajuste relativos.
Siguiendo a Marsh et al. (Marsh et al. 1996) calculamos 3
índices de ajuste: (1) el Comparative Fit Index (CFI); (2)
Incremental Fit Index (IFI); y (3) el Non Normed Fit Index o
Tucker-Lewis Index (TLI). Dado que la distribución de GFI y
AGFI se desconoce, no existen valores críticos. Valores menores
de .08 para RMSEA indican un ajuste aceptable, mientras que
valores mayores de 0.1 llevarían a rechazar el modelo (Browne
y Cudeck 1993). Para CFI, IFI, y TLI, y como regla general,
valores mayores de 0.90 indican un buen ajuste (Hoyle 1995).
Finalmente, calculamos el Akaike Information Criterion (AIC;
Akaike 1987) con el objetivo de comparar los modelos competi-
tivos puesto que es particularmente adecuado para comparar la
adecuación de modelos no anidados que se ajustan en la misma
matriz de correlaciones. Cuanto más bajo es el índice AIC, mejor
es el ajuste.
RESULTADOS
La Tabla 1 muestra las medias, desviaciones típicas, consisten-
cias internas (alpha de Cronbach), e intercorrelaciones de las
variables del estudio. Todos los valores de alpha ajustan al
criterio de 0.70 (Nunnally y Bernstein 1994), oscilando de 0.74
a 0.89. El patrón de correlaciones muestra que, como se espe-
raba, el tipo de exposición a la tecnología se relaciona positiva-
mente con la valoración de la exposición y el engagement (i. e.,
vigor, dedicación y absorción) en un 87% de los casos. Sólo se
observaron dos excepciones: las correlaciones entre formación
con tecnología y absorción así como entre frecuencia de uso y
vigor que son no-significativas. Es interesante destacar que la
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correlación entre frecuencia de uso y dedicación es significativa propuesto de tres factores, el ajuste de este modelo alternativo es
y negativa, i. e., a mayor frecuencia de uso, menor dedicación. significativamente inferior que el ajuste del modelo de tres-
Además, se siguieron las recomendaciones de Podsakoff y cols. factores [Delta x 2(3) = 116.97, p < 0.001]. Por tanto, en futuros
(Podsakoff et al. 2003) para poner a prueba el sesgo de la análisis consideraremos el engagement en el trabajo como un
varianza del método común. Los resultados del test de factor modelo de tres factores que asume tres escalas latentes pero
único de Harman con AFC (Iverson y Maguire 2000) revelaron un correlacionadas (i. e., vigor, dedicación y absorción).
ajuste significativamente inferior del modelo con un único factor
[Delta x 2(2) = 13.62, p < 0.001] cuando se comparó con el modelo El Modelo Estructural Hipotetizado
de tres factores latentes. Así, un único factor no puede responder Con el objetivo de poner a prueba la relación entre la exposición a
por la varianza de los datos. Por tanto, podemos considerar que la tecnología, la valoración y el engagement en el trabajo, se calcu-
el sesgo de la varianza común no es una deficiencia seria en esta laron análisis SEM mediante el programa AMOS. La Tabla 3
base de datos. muestra los índices de ajuste de los modelos competitivos. Los
resultados muestran que, tal y como se esperaba, el modelo hipote-
Tabla 1. tizado (completamente mediado) ajusta bien a los datos, aunque el
Medias (M), Desviaciones Típicas (dt), Consistencias Internas (_ de
ajuste incrementa significativamente cuando se incluye una rela-
Cronbach) y correlaciones de orden cero (n = 654).
ción directa desde la frecuencia de uso al engagement [Delta x 2(1)
Variable M dt α 1 2 3 4 5 = 14.05, p < 0.001]. Esto significa que el tipo de exposición a la
1. Frecuencia tecnología (i. e., frecuencia de uso y formación en tecnología)
de uso 5.84 3.03 - - muestra una relación directa y positiva con la valoración de la
2. Formación exposición a la tecnología que, a su vez, presenta una relación posi-
en tecnología 66.97 78.82 - 0.11* -
tiva con el engagement. Además, el tipo de exposición (concreta-
3. Valoración de
la exposición 5.73 0.98 - 0.10** 0.16** - mente, la frecuencia de uso) no sólo tiene una influencia positiva
4. Vigor 3.98 0.93 0.78 -0.06 0.10* 0.23*** - sobre el engagement a través de la valoración de la tecnología, sino
5. Dedicación 3.79 1.25 0.89 -0.12** 0.11* 0.25*** 0.70*** - que también se muestra una relación directa pero negativa con el
6. Absorción 3.60 0.96 0.74 0.11** 0.07 0.22*** 0.71*** 0.72*** engagement (ver Figura 2).
* p< 0.05, ** p < 0.01, *** p < 0.001.

Figura 2.
Estructura Factorial del Engagement Coeficientes estructurales del modelo (n = 645). Nota. Sólo se muestran
los coeficientes significativos. * p < 0.05, *** p < 0.001.
La Tabla 2 muestra los resultados del AFC calculada para poner
a prueba la estructura del engagement en el trabajo. Los análisis
Valoración de Vigor Dedicación Absorción
indican que el modelo con tres factores independientes, pero la exposición
correlacionados ajusta razonablemente a los datos con un valor
de RMSEA que satisface el criterio de 0.08, y el GFI, CFI e IFI Frecuencia de uso .11* .90*** .85*** .86***
.83***
superando el criterio de 0.90. Las correlaciones entre los factores
latentes son altas, oscilando de 0.86 a 0.96. El modelo de un Valoración de
Engagement
la exposición .31***
factor, que asume que todos los ítems saturan en un único factor,
también se ajustó a los datos. Comparado con el modelo Formación en .08*
tecnología
-.15***
Tabla 2.
Índices de ajuste de AFC de las dimensiones del engagement (n = 654).
Modelo c2 gl GFI AGFI RMSEA CFI IFI TLI c2dif ∆GFI ∆AGFI ∆RMSEA ∆CFI ∆IFI ∆TLI
1. Modelo 3-factores 512.80 87 0.90 0.86 0.08 0.91 0.91 0.89
2. Modelo 1-factor
Diferencia entre
Modelo 2 y Modelo 1 629.77 90 0.87 0.83 0.09 0.89 0.89 0.87 116.97*** 0.03 0.03 0.01 0.02 0.02 0.01

c2 = Ji-cuadrado; gl = grados de libertad; GFI = Goodness-of-Fit Index; AGFI = Adjusted Goodness-of-Fit Index; RMSEA = Root Mean Square Error of Approximation; CFI = Comparative Fit Index;
IFI = Incremental Fit Index; TLI = Tucker-Lewis Index.

Tabla 3.
Índices de ajuste de dos modelos competitivos (n = 654)
Modelo c2 gl GFI AGFI RMSEA CFI IFI TLI AIC c2diff ∆GFI ∆AGFI ∆RMSEA ∆CFI ∆IFI ∆TLI ∆AIC
1. Mediado
Total 21.63 9 0.98 0.97 0.046 0.98 0.98 0.98 45.63
2. Mediado
Parcial 7.58 8 0.99 0.99 0.001 0.99 0.99 0.99 33.58
Diferencia entre
Modelo 2
y Modelo 1 14.05*** 0.01 0.02 0.045 0.01 0.01 0.01 12.05
c2 = Ji-cuadrado; gl = grados de libertad; GFI = Goodness-of-Fit Index; AGFI = Adjusted Goodness-of-Fit Index; RMSEA = Root Mean Square Error of Approximation; CFI = Comparative Fit Index;
IFI = Incremental Fit Index; TLI = Tucker-Lewis Index; AIC= Akaike Information Criterion.

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Artículo Original | Salanova Marisa
Los análisis de la varianza explicada revelan que mientras que el
tipo de la exposición a la tecnología explica el 2% de la valora-
ción de la exposición a la tecnología, la valoración explica el 4%
del engagement, mientras que el tipo de exposición (i. e., la
frecuencia de uso) directamente explica el 2%. Estos resultados
muestran el papel mediador de la valoración de la tecnología
entre los tipos de exposición de la tecnología y el engagement.
Análisis más específicos se realizaron para conocer el tipo de
mediación (total o parcial) que la valoración de la exposición de
la tecnología muestra entre el tipo de exposición a la tecnología
y engagement siguiendo las recomendaciones de Baron y Kenny
(Baron y Kenny 1986). Estos resultados mostraron el papel
mediador de la valoración de la exposición entre el tipo de expo-
sición a la tecnología y el engagement. Análisis SEM también
revelaron que la relación directa entre entre tipo de exposición a
la tecnología (i. e., frecuencia de uso) permanece significativo a
pesar del efecto de la valoración de la tecnología. De esta
manera, el tipo de exposición a la tecnología influye sobre el
engagement tanto directamente como a través de la valoración
de la exposición. Así, cuanto más intensa es la exposición a la
tecnología, más positiva es la valoración y mayores son los
niveles de engagement. Además, cuanto más intenso es el tipo de
exposición a la tecnología, i. e., frecuencia de uso, más bajos son
los niveles de engagement.
Discusión
El objetivo del presente estudio era poner a prueba la relación
entre la exposición a la tecnología, valoración y engagement en
una muestra de 645 trabajadores españoles que utilizan TIC en
sus trabajos. Esperábamos que la valoración positiva de la expo-
sición a la tecnología mediara el impacto de la exposición a la
tecnología sobre el engagement. Esto es, cuanto más intensa es
la exposición a la tecnología en términos de frecuencia de uso y
formación en tecnología, más positiva es la valoración de la
exposición. También esperábamos una relación positiva con los
niveles de engagement, esto es, más vigor, dedicación y absor-
ción. Como consecuencia, también se esperaba que la valoración
positiva jugara un papel de mediador total entre la exposición a
la tecnología y el engagement.
Exposición a la Tecnología, Valoración y Engagement en
el Trabajo
En primer lugar, la validez factorial del engagement mediante
AFC mostró, como se esperaba, la réplica de la estructura original
de tres factores del engagement (i. e., vigor, dedicación y absor-
ción) en usuarios de tecnología, con una correlación positiva y
significativa entre todas las escalas. Este resultado confirma estu-
dios previos llevados a cabo en diferentes muestras (Schaufeli et
al. 2002), y más específicamente en trabajadores de TIC (Llorens
et al. 2006; Salanova et al. 2000c). Así, en el presente trabajo
utilizamos el engagement como un constructo tridimensional.
En segundo lugar, y como se esperaba, los análisis SEM revelaron
que cuanto más intensa era la exposición a la tecnología se rela-
cionaba con una valoración de la exposición más positiva, que a
su vez, se relacionaba con niveles más altos de engagement en el
trabajo. Sin embargo, no se tuvo confirmación sobre el papel de
mediador total de la valoración, puesto que también obtuvimos
una relación directa y negativa entre la exposición a la tecno-
logía y el engagement en el trabajo. Como consecuencia, este
estudio confirmó nuestras hipótesis de forma parcial.
60
Dada la compleja relación entre el uso de la tecnología y su
impacto en los usuarios, el objetivo del presente estudio era
conocer la relación entre la exposición a la tecnología y uno de
los constructos positivos más relevantes actualmente: el engage-
ment en el trabajo. A pesar del hecho de que los estudios previos
se han focalizado en el impacto de la exposición de la tecnología
sobre el burnout (Salanova y Schaufeli 2000), el presente estudio
avanza un paso más: estudiar el impacto de la exposición sobre
constructos positivos basados en el movimiento de la POP
(Salanova et al. 2005). De hecho, encontramos que no es la
tecnología per se, sino los tipos de tecnología utilizados en
términos de frecuencia de uso y formación en tecnología los que
(directa e indirectamente) se relacionan con el engagement.
Concretamente, los resultados muestran que, tal y como espe-
raba, los efectos de la exposición de la tecnología (i. e.,
frecuencia de uso y formación en tecnología) sobre el engage-
ment no es directa, sino mediada por la valoración cognitiva.
Esto es, cuanto mayor es la experiencia con la tecnología, más
positiva es la valoración de la tecnología y, como consecuencia,
mayores son los niveles de engagement en el trabajo (i. e., más
vigor, dedicación y absorción). Una vez más se ha mostrado el
papel clave de la valoración positiva entre los tipos de exposición
a la tecnología y sus consecuencias (en este caso, el engagement
en el trabajo) (Salanova y Schaufeli 2000). Por tanto, la exposi-
ción a la tecnología no es el antecedente proximal de las conse-
cuencias de la tecnología, sino que depende del significado
cognitivo positivo de esta exposición (Lazarus y Folkman 1984;
Salanova y Schaufeli 2000). Este resultado va también en la línea
de la aproximación no determinista donde la exposición a la
tecnología no determina las consecuencias de la tecnología sobre
los usuarios; más bien, ello depende de otros factores, tales como
la autoevaluación de la tecnología por parte de los empleados
(Majchrzak y Borys 1998; Salanova y Schaufeli 2000).
Sin embargo, obtuvimos un resultado no esperado: se encontró
una relación directa y negativa desde uno de los dos tipos de
exposición a la tecnología al engagement. Así, aunque la
frecuencia de uso se relacionó directamente con el engagement,
esta relación era negativa. Esto es, cuanto mayor es la exposición
de la tecnología en términos de frecuencia de uso, menores son
los niveles de engagement (i. e., menor vigor, menos dedicación
y menor absorción). Una vez más, esto sugiere el efecto diferen-
cial de las consecuencias de los tipos de tecnología en los usua-
rios. Mientras que ambos tipos de exposición a la tecnología
están positivamente relacionados con el engagement a través de
la valoración de la tecnología, observamos una relación directa y
negativa desde la frecuencia de uso de la tecnología al engage-
ment. Este resultado confirma el importante papel que desem-
peña la valoración como mediador parcial entre los tipos de
exposición a la tecnología y engagement, y el doble rol de los
tipos de exposición a la tecnología sobre el engagement. Estos
resultados van en la línea de la literatura previa (Clegg et al.
1997; Majchrzak y Borys 1998) que establece que sólo cuando la
valoración de la tecnología es positiva, tiene consecuencias posi-
tivas en los usuarios; por ejemplo, incrementando el engagement
en el trabajo. Sin embargo, esto sólo ocurre cuando la exposición
a la tecnología entre los empleados es más elevada.
Limitaciones y sugerencias para futura investigación
Una limitación del presente estudio es su naturaleza transversal.
Como consecuencia, somos incapaces de realizar inferencias
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causales. Para mitigar estas limitaciones, estudios longitudinales
con al menos tres tiempos son necesarios para poner a prueba
nuestros resultados. Además, futuros estudios deben utilizar
variables más objetivas para evaluar los tipos de exposición, así
como indicadores multi-ítems para medir la valoración de la
experiencia. La investigación futura podría también incluir otras
variables mediadoras, tales como la autoeficacia con la tecno-
logía. Finalmente, puede ser útil incluir otros constructos posi-
tivos y no sólo el engagement en el trabajo; por ejemplo, flow,
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resilience, y optimismo que se consideran el capital psicológico
positivo (Salanova 2008).
Fuentes de financiamiento:
Este estudio fue subvencionado por el Ministerio Español de
Ciencia e Innovación (#PSI2008-01376/PSIC), Ministerio Español
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Artículo Original
Prevalencia del Síndrome de Quemarse por el Trabajo (Burnout)
en una Muestra de Profesionales que Trabajan con Personas con
Discapacidades en Chile
BURNOUT PREVALENCE IN PROFESSIONALS WORKING WITH PHYSICALLY IMPAIRED CHILEAN PEOPLE
Víctor E. Olivares Faúndez1, Aldo Vera Calzaretta2, Arturo Juárez García3
1. Psicólogo. Fundación Científica y Tecnológica ACHS. Unidad de Investigación Psicosocial de la Conducta Organizacional (UNIPSICO),
Universidad de Valencia, España.
2. Psicólogo. Fundación Científica y Tecnológica ACHS. Escuela de Salud Pública, División de Políticas y Gestión en Salud, Universidad de Chile.
3. Psicólogo, PhD en Psicología. Profesor Titular “A”, Facultad de Psicología, Universidad Autónoma del Estado de Morelos (UAE), México.
RESUMEN
Objetivo: Analizar la prevalencia del Síndrome de Quemarse por el
Trabajo, SQT, (burnout) en profesionales de atención a personas con
discapacidad física siguiendo criterios de diferentes países, y su poste-
rior comparación. Método: estudio transversal, no aleatorio, realizado
en Chile, en 2006. La muestra la formaron 277 profesionales que tra-
bajaban en centros de atención a personas con discapacidad, 75.09%
(n = 208) fueron mujeres y 24.91% (n = 69) hombres. Los datos fueron
recogidos mediante dos cuestionarios de forma anónima y autoad-
ministrada. El SQT fue diagnosticado utilizando el Maslach Burnout
Inventory (MBI-HSS) y el cuestionario para la Evaluación del
Síndrome de Quemarse por el Trabajo (CESQT-PD), con diferentes cri-
terios para establecer su prevalencia. Resultados: La prevalencia del
SQT varió en función del criterio utilizado: siguiendo los puntos de
corte del manual de Estados Unidos, la prevalencia fue del 7.6% de 9%
siguiendo los criterios de España, 6,9% siguiendo los criterios de Chile
y considerando los criterios clínicos establecidos en Holanda, el por-
centaje fue del 3.2%. Discusión: Los niveles de prevalencia variaron
significativamente en función de los criterios aplicados. El MBI-HSS y
el CESQT-PD pueden ser considerados instrumentos útiles para
realizar una primera medida del SQT.
(Olivares V, Vera A, Juárez A. 2009. Prevalencia del Síndrome de
Quemarse por el Trabajo (burnout) en una Muestra de Profesionales que
Trabajan con Personas con Discapacidades en Chile. Cienc Trab. Abr-
Jun; 11 (32): 63-71).
Descriptores: AGOTAMIENTO PROFESIONAL, PREVALENCIA, RECUR-
SOS HUMANOS EN SALUD, ATENCIÓN AL PACIENTE, PERSONAS
CON DISCAPACIDAD, CHILE.
Correspondencia / Correspondence
Víctor E. Olivares Faúndez
Fundación Científica y Tecnólogica ACHS
Vicuña Mackenna 210, Piso 6, Providencia, Santiago.
Tel.: (56 2) 685 3884
e-mail: volivares@achs.cl
Recibido: 27 de abril de 2009 / Aceptado: 29 de mayo de 2009
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ABSTRACT
Objective: To assess the prevalence of the burnout syndrome in
professionals working with physically impaired people.
Method: Non–randomized cross–sectional study carried out in Chile, in
2006. The study sample comprised 277 professionals working at care
centers for physically disabled people, 75.09% (n = 208) were women
and 24.91% (n = 69) were men. Data were gathered through an
anonymous, self-administrated questionnaire. The Burnout was
measured using the Maslach Burnout Inventory (MBI-HSS) and the
Burnout Syndrome Evaluation Questionnaire (CESQT-PD from the
Spanish – “Cuestionario para la Evaluación del Síndrome de Quemarse
por el Trabajo”), and different approaches were employed to estimate
burnout prevalence.
Results: The prevalence of burnout was different according to the
approach used: the prevalence was 7.6% by the United States criteria;
9% by the Spanish criteria; 6.9% by the Chilean criteria and 3.2% by
the Dutch clinical criteria.
Discussion: Burnout prevalence varied significantly depending on the
approach used. The MBI-HSS y el CESQT-PD can be considered reliable
means for an initial measurement of Burnout.
Descriptors: Burnout, prevalence, professionals caring for physically
impaired people.
Descriptors: BURNOUT, PROFESSIONAL; PREVALENCE; HEALTH
MANPOWER; PATIENT CARE; DISABLED PERSONS; CHILE.
INTRODUCCIÓN
En las sociedades contemporáneas, fenómenos como la globaliza-
ción han llevado a profundas transformaciones sociales, econó-
micas y tecnológicas generando un nuevo contexto para las orga-
nizaciones laborales. Estas transformaciones, acompañadas de las
transiciones epidemiológicas, el progresivo envejecimiento de la
población, los nuevos fenómenos migratorios, la masiva incorpora-
ción de las mujeres en el mercado laboral, el creciente proceso de
terciarización económica con sus nuevas demandas y preferencias
de los consumidores y/o usuarios de servicios, las mayores exigen-
cias al trabajador (emocionales, cognitivas y físicas) y la fuerte
competencia, han transformado de manera profunda la organiza-
ción laboral y la manera de concebir el trabajo. Estos cambios en
63
Artículo Original | Olivares Víctor
las características de la actividad laboral y de su contexto han tenido
importantes repercusiones en el sistema de trabajo y muy particu-
larmente en las formas de organizarlo, lo que ha requerido de una
gran capacidad de adaptación de los trabajadores (Hernández et al.
2004).
Estas transformaciones han sido vistas por algunos como impor-
tantes fuentes desencadenantes de estrés en el mundo laboral, el cual
está relacionado con una disminución en la calidad y en la produc-
tividad del desempeño profesional, tanto a nivel individual como
organizacional (Jawahar et al. 2007; LeRouge et al. 2006), y con el
surgimiento de nuevas patologías laborales y factores de riesgo para
la salud y el bienestar psicológico de los trabajadores (Cox et al.
2000), lo que ha sido comprobado en distintas muestras ocupacio-
nales y en diversos colectivos profesionales (Gil-Monte y Moreno
Jiménez 2007).
En este contexto, en el sector servicios es donde se han notado con
mayor claridad las consecuencias de estos cambios, exacerbándose
riesgos distintos a los tradicionalmente concebidos (riesgos físicos,
químicos, o biológicos), de naturaleza psicosocial (Gil-Monte 2005),
los cuales son los causantes del estrés laboral y sus patologías
asociadas, como el Síndrome de Quemarse por el Trabajo (SQT en
adelante) o burnout (en denominación anglosajona), fenómeno que
ha aumentado considerablemente su aparición (Maslach 2003), y se
constituye como uno de los daños laborales de carácter psicosocial
más importantes (Bresó et al. 2007).
El SQT se puede definir como una respuesta al estrés laboral crónico
que aparece, en especial, en los profesionales de organizaciones de
servicios (Maslach et al. 2001), donde el individuo se ve desbordado
e impotente para enfrentar las dificultades que el entorno laboral,
especialmente social, le genera (Gil-Monte 2005). El SQT es un fenó-
meno que se puede entender como la etapa final del curso crónico
de un episodio de estrés laboral, el cual se caracterizaría por ser un
fenómeno de mayor amplitud que el SQT que, según Maslach
(Maslach 2003), su presencia tendría efectos positivos y negativos
para el individuo, a diferencia del SQT que sólo tendría efectos nega-
tivos. En este sentido, la definición más extendida y contrastada
empíricamente del SQT es la propuesta por Maslach y Jackson
(Maslach y Jackson 1981), que definen los síntomas como: (1)
Agotamiento emocional: situación en la que los trabajadores
perciben que ya no pueden dar más de sí mismos en el ámbito
emocional y afectivo. Situación de agotamiento de la energía o de
los recursos emocionales propios; (2) Despersonalización: desarrollo
de sentimientos y actitudes de cinismo y, en general, de carácter
negativo hacia las personas destinatarias del trabajo; y, (3) Baja
realización personal en el trabajo: tendencia a evaluarse negativa-
mente, de manera especial en relación a la habilidad para realizar el
trabajo y para relacionarse profesionalmente con las personas a las
que atienden.
En Chile, al igual que en el resto de Latinoamérica, desde la década
del 90 el sector de servicios y comercio ha experimentado un creci-
miento sostenido de la fuerza de trabajo ocupada (Díaz et al. 2000).
Estas transformaciones de los sectores económicos más importantes
han afectado la calidad de vida de los trabajadores y los logros de
las organizaciones, lo que ha permitido que surjan nuevas proble-
máticas laborales asociadas al estrés laboral tales como el SQT, que
en Chile están siendo vistos como importantes riesgos psicosociales
relacionados con la sobrecarga de trabajo, los temores e inseguri-
dades en la pérdida del empleo y las presiones que sufren las
personas en el trabajo (Espinosa y Morris 2002).
Dentro de este contexto general, el SQT se ha conceptualizado como
64
un proceso que ocurre de forma especial entre los profesionales que
trabajan hacia personas, o cuyo objeto de trabajo son personas
(Dormann y Zapf 2004; Gil-Monte 2002).
Parece existir un consenso a la hora de identificar al sector de servi-
cios como uno de los más proclive a sufrir ciertos riesgos psicoso-
ciales (Maslach et al. 2001). Algunos estudios muestran que el dete-
rioro en la salud mental producto de la actividad laboral surge con
mayor propensión en las organizaciones de servicios humanos (Arita
y Arauz 2001), las cuales tienen como función principal proteger,
mantener e incrementar el bienestar personal de los individuos
mediante la definición, moldeo o alteración de sus atributos perso-
nales (Soderfeldt et al. 1996).
Estas investigaciones realizadas en distintos países demuestran que
el contacto continuo con otras personas y la alta carga emocional
propician un gran deterioro en la salud mental de estos trabajadores
(Maslach 2004). Son varias las profesiones de servicios humanos que
cumplen estos criterios, entre ellas las relacionadas con la asistencia
sanitaria, los servicios sociales, los servicios de salud mental, el
derecho penal y la educación, las cuales se caracterizan por poseer
una relación estructurada focalizada en torno al problema del desti-
natario (psicológico, social y/o físico), problema que muchas veces
es muy difícil de enfrentar y dar una adecuada solución, lo cual
suma frustración y ambigüedad en la situación profesional, lo que a
su vez conlleva un gran riesgo de padecer el SQT (Maslach 1998).
Dentro de estos colectivos profesionales, los trabajadores que asisten
o cuidan a personas afectadas de cualquier tipo de discapacidad,
minusvalía o incapacidad que les dificultan o impiden el desarrollo
normal de sus actividades vitales o de sus relaciones sociales (Flórez
et al. 1997), poseen una alta incidencia de sintomatología asociada
al SQT (Molina et al. 2005). Los profesionales que trabajan con
personas discapacitadas, al iniciar su trayectoria profesional, deben
adaptarse haciendo frente a condiciones laborales muy adversas y
deshumanizadas, lo cual determina gran parte de su comporta-
miento, de tal forma que la diferencia entre sus expectativas y la
realidad contribuye al estrés que sufren (Guerrero y Vicente 2002).
A este tipo de personal, generalmente, se les pide que empleen un
tiempo considerable en intensa dedicación con usuarios que nece-
sitan ayuda, que con frecuencia se encuentran en una situación de
dependencia y donde la relación que se establece puede estar
cargada de frustración, temor, desencanto y agresión (Guerrero y
Vicente 2002; Jackson y Ashley 2005). Estas profesiones se caracte-
rizan por poseer singulares condiciones laborales, como son la
escasez de personal, el trabajo por turnos, el trato con usuarios agre-
sivos, la falta de especificidad en funciones y tareas, la falta de auto-
nomía y autoridad en el trabajo para poder tomar decisiones, etc.
(Gil-Monte et al. 2006), todo lo cual conlleva a un deterioro en la
calidad del servicio que prestan y en donde el estrés resultante
provoca vacío emocional (Gil-Monte y Peiró 1996; Vicente y
Guerrero 1999).
La prevalencia de este síndrome en países desarrollados ha sido
ampliamente estudiada, no así en países latinoamericanos. En un
estudio reciente donde participaron trabajadores de 11 países euro-
peos y Turquía, el 43% de los encuestados fueron clasificados con
niveles altos del SQT, concluyéndose que este fenómeno es un
problema común en toda Europa (Soler et al. 2008). Estas cifras son
similares a las señaladas por otros estudios en diversos colectivos
ocupacionales de Latinoamérica (Argentina, Brasil, Colombia,
México y Venezuela), donde la prevalencia del estrés laboral y del
SQT se ha estimado entre el 10% y 43,2%, siendo estos fenómenos
relacionados con diferentes factores psicosociales presentes en el
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trabajo, de altos costes personales (Benavides 2008; Caballero y
Palacio 2007; Fernández 2008; Juárez-García y Schnall 2007;
Paredes y Sanabria 2008; Vitoria et al. 2003). Sin embargo, apli-
cando criterios más conservadores, en Holanda se estima que entre
el 4% y el 7% de la población podrían sufrir niveles graves de SQT
(Schaufeli y Enzmann 1998). Porcentajes cercanos al 7% se han esti-
mado en Suecia (Hallsten 2005). En Finlandia se estima que los casos
graves de SQT de la población trabajadora se sitúan sobre el 2.4%
(Honkonen et al. 2006). En estudios realizados en España han obte-
nido porcentajes similares (Gil-Monte et al. 2005). En Chile, a pesar
de los escasos estudios existentes en esta materia, la situación al
parecer no es distinta; la Organización de las Naciones Unidas para
la Educación, la Ciencia y la Cultura (UNESCO), año 2004, en un
estudio sobre las condiciones de trabajo y salud docente, que incluyó
la participación de 6 países latinoamericanos (entre ellos Chile),
determinó un importante deterioro de la salud de los encuestados,
estimando el SQT en un 25% de los trabajadores (Robalino y Körner
2005). Sin embargo, aplicando criterios más conservadores, Olivares
y Gil-Monte han estimado una prevalencia cercana al 5% en profe-
sionales de servicios humanos chilenos (Olivares y Gil-Monte
2008a). Cabe considerar que algunos autores señalan que existe sólo
alrededor del 25% de estudios del SQT con cierto rigor metodológico
(Ferrer 2005).
La prevalencia del SQT en profesionales de atención a personas
discapacitadas ha sido poco estudiada. La literatura mundial ofrece
algunos estudios en los cuales estos profesionales forman parte de la
muestra, en los que se ha aplicado distintos instrumentos —especial-
mente el MBI, con versiones más cortas, o con un rango de la escala
Likert diferente al del manual—, los cuales han dado porcentajes de
prevalencia del 4% al 13% (Algarín et al. 2004; Castro 2006; Gil-
Monte et al. 2005; Serrano et al. 2008; Schlenz et al. 1995; Wandling
y Smith 1997). En Chile no existen estudios en este colectivo profe-
sional.
En este sentido, se hace especialmente necesaria una adecuada
evaluación y un conocimiento mayor de la prevalencia e incidencia
del SQT en los distintos colectivos profesionales, en especial, en los
que trabajan con personas discapacitadas, que apunte preferente-
mente a transformar las condiciones laborales, y a entregar al traba-
jador los conocimientos y las destrezas necesarias para que pueda
desenvolverse en dichas condiciones, lo cual necesariamente precisa
de criterios claros para definir los puntos de corte a utilizar en la
detección de esta compleja patología laboral.
En síntesis, y dado que en Chile estudios sobre la prevalencia del SQT
en este colectivo profesional no existen, el objetivo del presente
estudio fue analizar la prevalencia del SQT y la de sus síntomas
asociados en una organización de atención a personas con discapa-
cidad física, según los puntos de corte basados en los percentiles 33
y 66 ofrecidos en el manual del MBI (Maslach y Jackson 1986), y su
posterior comparación con los resultados obtenidos con el CESQT
(Gil-Monte 2005), a través del procedimiento de los puntos de refe-
rencia de la escala de frecuencia (Shirom 1989).
METODOLOGÍA
Participantes
La muestra del estudio está compuesta por 277 trabajadores
chilenos de atención a personas discapacitadas físicas que desem-
peñan sus funciones en centros en las ciudades de Valparaíso y
Santiago de Chile, de una importante organización privada, con
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patrimonio propio y sin ánimo de lucro. El índice de respuesta fue
de 71.13% para el total de la muestra seleccionada.
Con respecto al área donde desarrollaban su actividad laboral, el
trabajo en Kinesiología y Educación representan los porcentajes
más elevados, con un 15.16% (42) y 11.91% (33) respectivamente,
repartiéndose los porcentajes en el resto de las áreas de la
siguiente manera: 11.91% (33) en Terapia Ocupacional; 10.46%
(29) en la Unidad Psicosocial; 10.10% (28) en el área Médica;
8.66% (24) en Ortopedia; 7.58% (21) en Movilización; 6.49% (18)
en Recepción; y, 5.05% (14) en el área de Hospitalizados.
En función del sexo, el 75.09% (n = 208) son mujeres y el 24.91%
(n = 69) hombres. La edad media del grupo es de 37.44 años
(rango 19-69 y dt = 10.17). El 69.68% (n = 193) se declara con
pareja estable, 26.35% (n = 73) sin pareja estable y un 3.97% (n
= 11) no responde. Según el tipo de contrato, el 92.77% (n = 257)
de la muestra declara tener contrato fijo, 2.52% (n = 7) contrato
de carácter temporal y un 4.69% (n = 13) no responde. La expe-
riencia media en la profesión fue de 12.79 años (dt = 9.67), la
media de antigüedad en la organización fue 9.08 años (dt = 8.08),
y la media de antigüedad en el puesto fue 7.39 años (dt = 7.05).
Instrumento
Los datos se recogieron mediante la adaptación al castellano del
Maslach Burnout Inventory- Human Services Survey (MBI-HSS)
dirigida a los profesionales de la salud (Maslach y Jackson 1986)
elaborada por Gil-Monte y colaboradores (Gil-Monte 1994; Gil-
Monte y Peiró 1997). El cuestionario consta de 22 ítems que,
según señala el manual, se distribuye en tres escalas denominadas
realización personal en el trabajo (8 ítems), agotamiento
emocional (9 ítems) y despersonalización (5 ítems). En el estudio
se empleó la forma de frecuencia, cuya escala tiene 7 grados que
van de 0 («Nunca») a 6 («Todos los días»). Los valores de fiabilidad
de las escalas según alfa de Cronbach en nuestro estudio fueron:
0.77 para realización personal en el trabajo; 0.85 para agota-
miento emocional; y, 0.48 para despersonalización.
Los datos también fueron recogidos mediante el “Cuestionario
para la Evaluación del Síndrome de Quemarse por el Trabajo” en
su versión para profesionales que trabajan hacia personas con
discapacidad (CESQT-PD). Este instrumento posee cuatro dimen-
siones que se definen de la siguiente manera:
1. Ilusión por el trabajo: se refiere al deseo de alcanzar metas
laborales percibidas como fuente de placer y realización personal.
Las bajas puntuaciones indicarían altos niveles de SQT (v. g., “Me
siento ilusionada/o por mi trabajo”); 2. Desgaste psíquico: evalúa
el agotamiento emocional y físico causado por el trato continuo
con personas que presentan o causan problemas. Supone el
fracaso de los recursos afectivos del individuo (v. g. “Me siento
cansado/a emocionalmente en el trabajo”); 3. Indolencia: valora
las actitudes negativas, tales como insensibilidad, indiferencia,
cinismo, etc. hacia el trabajo y hacia los clientes de la organiza-
ción (v. g., “Creo que muchos pacientes son insoportables”); y, 4.
Culpa: esta dimensión se refiere a los sentimientos de culpa desa-
rrollados por los trabajadores vinculados a la creencia de que no
tienen un comportamiento positivo y adecuado en su trabajo, y
por la falta de éxito profesional (v. g., “Me preocupa la forma en
cómo traté a algunas personas en el trabajo”). El valor de fiabi-
lidad de las escalas según alfa de Cronbach en este estudio fue:
para Ilusión por el trabajo, 0.75; para desgaste psíquico, 0.83; para
Indolencia, 0.78; y, para culpa, 0.71.
El CESQT ha alcanzado en todas las investigaciones realizadas
65
Artículo Original | Olivares Víctor

valores de consistencia interna alfa de Cronbach igual o superiores
a 0.70, y en estudios de análisis factorial confirmatorio los índices
globales de ajuste del modelo (por ejemplo, GFI, NFI, NNFI, CFI) han
alcanzado valores superiores a 0.90 con estimaciones para el Error
de Aproximación Cuadrático Medio (RMSEA sigla en inglés) infe-
riores a 0.08. Los valores sobre validez concurrente también han
sido adecuados al considerar las escalas del MBI. Según los valores
de asimetría, las escalas se ajustan a una distribución normal (Gil-
Monte et al. 2006; Gil-Monte et al. 2005).
Procedimiento
Los datos fueron recogidos mediante selección no aleatoria y
voluntaria de los participantes. Se solicitó un permiso a la direc-
ción de la corporación. El cuestionario se aplicó en los centros de
atención a personas discapacitadas, previa aceptación de la
dirección de la organización. La participación de los trabajadores
en la investigación fue voluntaria. Los cuestionarios se cumpli-
mentaron en tiempo no laboral. Ellos fueron analizados con el
SPSS 15.
RESULTADOS
En la Tabla 1 se muestran los valores de las medias obtenidos en
cuatro distintos estudios y los puntos de corte basados en los
percentiles 33 y 66 ofrecidos en el manual del MBI (Maslach y
Jackson 1986) para cada una de las dimensiones, determinando
tres categorías en cada una de ellas: alto, medio y bajo. Por el
presente estudio (2006, Chile); Gil-Monte y Peiró (Gil-Monte y
Peiró 2000) para una muestra multiocupacional española;
Maslach y Jackson (Maslach y Jackson 1986); y, Schaufeli y Van
Dierendonck (Schaufeli y Van Dierendonck) con una muestra de
sujetos que presentaban la particularidad de ser una muestra de
profesionales de la salud, enseñanza y oficiales de policía que
habían recibido un tratamiento psicoterapéutico por problemas
mentales relacionados con el trabajo. Los pacientes con una
enfermedad mental considerada grave, tipo psicosis o trastornos
de personalidad, fueron excluidos del estudio.
Considerando los puntos de corte ofrecidos por el presente estudio
(2006), se estableció que 87 participantes (31.4%) puntuaban bajo
en realización personal en el trabajo, 95 (34.3%) puntuaron alto en
agotamiento emocional, y 59 (21.3%) puntuaron alto en desperso-
nalización. Aplicando los puntos de corte de Gil-Monte y Peiró (Gil-
Monte y Peiró 2000): 63 (22.7%), 80 (28.9%) y 85 (30.7%); utili-
zando los criterios normativos del MBI-HSS de Maslach y Jackson
(Maslach y Jackson 1986), esos valores fueron respectivamente: 79
participantes (28.5%), 77 (27.8%) y 45 (16.2%). Según los puntos de
corte establecidos por Schaufeli y Dierendonck (Schaufeli y
Dierendonck 1995) se obtuvo 9 participantes (3.2%) con baja reali-
zación personal en el trabajo, 27 (9.7%) altos niveles de agota-
miento emocional, y 62 participantes (22.4%) con altos niveles de
despersonalización.
Como se aprecia en la Figura 1, los niveles de baja realización
personal en el trabajo fueron similares aplicando los criterios del
presente estudio (2006) y Maslach y Jackson (Maslach y Jackson
1986). Con los criterios de Gil-Monte y Peiró (Gil-Monte y Peiró
2000) resultaron inferiores, y aún menores al aplicar los puntos
considerados por Schaufeli y Dierendonck (Schaufeli y Dierendonck
1995) como puntos de corte clínico.
Figura 1.
Prevalencia de realización personal en el trabajo en la muestra de profe-
sionales de atención a personas discapacitadas seleccionada, aplicando
el MBI-HSS según diferentes criterios. Chile, 2006.

Tabla 1.
Prevalencia del SQT aplicando el MBI-HSS en la muestra de profesionales de atención a personas discapacitadas seleccionada, según puntos de corte y
porcentaje de individuos afectados. Chile, 2006.
Puntos de corte Este estudio Gil- Monte y Peiró Maslach y Jackson Schaufeli y Dierendonck
(2006) (2000) (1986) (1995)
(n = 277) (n = 1.188) (n = 11.067) (n = 142)
RPT AE DEP RPT AE DEP RPT AE DEP RPT AE DEP
Alto ≤ 36 ≥ 20 ≥5 ≤ 35 ≥ 25 ≥9 ≤ 31 ≥ 27 ≥ 13 ≤ 25 ≥ 34 ≥ 12
(%) (33.9) (34.3) (21.3) (46.2) (28.9) (30.7) (53.8) (27.8) (16.2) (91.0) (9.7) (22.4)
F 94 95 59 128 80 85 149 77 45 252 27 62
Medio 41-37 19-12 4-2 39-36 24-16 8-4 38-32 26-17 12-7 28-26 33-26 11-6
(%) (34.7) (33.9) (45.5) (31.1) (51.6) (59.6) (17.7) (56.7) (81.9) (5.8) (82.7) (74.7)
F 96 94 126 86 143 165 49 157 227 16 229 207
Bajo ≥ 42 ≤ 11 ≤1 ≥ 40 ≤ 15 ≤3 ≥ 39 ≤ 16 ≤6 ≥ 29 ≤ 25 ≤5
(%) (31.4) (31.8) (33.2) (22.7) (19.5) (9.7) (28.5) (15.5) (1.8) (3.2) (7.6) (2.9)
F 87 88 92 63 54 27 79 43 5 9 21 8
Media 37.89 16.71 3.34 36.02 20.39 6.36 34.58 20.99 8.73 27.05 28.64 9.27
Dt 6.97 10.08 3.69 7.27 11.03 5.34 7.11 10.75 5.89 5.65 10.13 4.89
% SQT 6.9 9.0 7.6 3.2
RPT: realización personal en el trabajo AE: agotamiento emocional DEP: despersonalización SQT: síndrome de quemarse por el trabajo

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Figura 2. Figura 4.
Prevalencia de agotamiento emocional en la muestra de profesionales Prevalencia del SQT aplicando el MBI-HSS en la muestra de profesio-
de atención a personas discapacitadas seleccionada, aplicando el MBI- nales de atención a personas discapacitadas seleccionada, aplicando
HSS según diferentes criterios. Chile, 2006. diferentes criterios, Chile, 2006.

Figura 3. (2006), elevándose a 25 el número de participantes (9%) con los crite-

Prevalencia de despersonalización en la muestra de profesionales de rios de Gil-Monte y Peiró (Gil-Monte y Peiró 2000), 21 (7.6%) con los
atención a personas discapacitadas seleccionada, aplicando el MBI-HSS criterios de Maslach y Jackson (Maslach y Jackson 1986) y, finalmente
según diferentes criterios. Chile, 2006. 9 (3.2%) con los criterios clínicos de Schaufeli y Dierendonck
(Schaufeli y Dierendonck 1995).
Además, se analizó la prevalencia de los síntomas asociados del
SQT en los participantes del estudio, según el CESQT (Gil-Monte
2005) y el MBI-HSS (Maslach y Jackson 1986), utilizando el proce-
dimiento de los puntos de referencia de la escala de frecuencia, con
la que se valoran los ítems del cuestionario recomendado por
Shirom (Shirom 1989) (Tabla 2).
Tabla 2.
Número y porcentaje de sujetos con altos vs. bajos niveles del SQT apli-
cando el procedimiento de escala Likert de evaluación, según el CESQT y
el MBI-HSS para la muestra seleccionada.
TOTAL CENTROS Niveles Altos Niveles Bajos
≥2 % <2 %
1. Ilusión por el Trabajo 263 94.95% 14 5.05%
2. Desgaste Psíquico 126 45.49% 151 54.51%
Al comparar los niveles de agotamiento emocional como se aprecian
3. Indolencia 7 2.53% 270 97.47%
en la Figura 2, se observó que los niveles de prevalencia más elevados 4. Culpa 24 8.66% 253 91.34%
correspondían con los puntos de corte establecidos por el presente ≥3 % <3 %
estudio (2006). Resultando más bajas con los puntos de corte esta- 5. Agotamiento Emocional 70 25.3% 207 74.7%
blecidos por Gil-Monte y Peiró (2000) y Maslach y Jackson (1986), y 6. Despersonalización 5 18.0% 272 98.2%
aún menores con los de Schaufeli y Dierendonck (1995, puntos de 7. Realización Personal en el Trabajo 252 90.6% 26 9.4%
corte clínico).
S Se prefirió este procedimiento como método alternativo a la utili-
. zación de los puntos de corte basados en los percentiles (norma-
Por otro lado, en la Figura 3 se puede apreciar la comparación de los tivos). Siguiendo este procedimiento se obtuvo que 14 participantes
niveles de despersonalización. Se observó que los niveles de preva- del estudio (5.05%) percibieron Ilusión por el Trabajo con una
lencia más elevados se correspondían con los puntos de corte estable- frecuencia inferior a “Algunas veces al mes” (una puntuación infe-
cidos por Gil-Monte y Peiró (Gil-Monte y Peiró 2000), resultando más rior a 2); 126 participantes (45.49%) percibieron Desgaste Psíquico
bajos aplicando los criterios del presente estudio (2006) y Schaufeli y con una frecuencia igual o superior a “Algunas veces al mes” (una
Dierendonck (Schaufeli y Dierendonck 1995), con puntos de corte puntuación igual o superior a 2); 7 participantes (2.53%) perci-
clínico, y aun menores al aplicar los de Maslach y Jackson (Maslach bieron Indolencia con una frecuencia igual o superior a “Algunas
y Jackson 1986). veces al mes”; y, 24 participantes (8.66%) percibieron Culpa con
Para analizar la prevalencia del SQT en la muestra seleccionada, se una frecuencia igual o superior a “Algunas veces al mes”. Al aplicar
consideró que los participantes debían cumplir el criterio de puntuar este mismo procedimiento al MBI-HSS (Shirom 1989), se obtuvo
bajo en realización personal en el trabajo, al tiempo que puntuar alto que 70 participantes del estudio (25.3%) percibieron Agotamiento
en agotamiento emocional y en despersonalización. En la Figura 4 se Emocional con una frecuencia superior a “Algunas veces al mes”
aprecia que, según estos criterios, 19 participantes (6.9%) presentarían (una puntuación igual o superior a 3); 5 participantes (18%) perci-
el síndrome si se aplicaran los puntos de corte del presente estudio bieron Despersonalización con una frecuencia igual o superior a

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Artículo Original | Olivares Víctor

“Algunas veces al mes” (una puntuación igual o superior a 3); y, 26
participantes (9.4%) percibieron baja Realización Personal con una
frecuencia inferior a “Algunas veces al mes” (una puntuación infe-
rior a 3).
Al analizar comparativamente la prevalencia del global del SQT
según el CESQT (Gil-Monte 2005) y el MBI-HSS (Maslach y Jackson
1986), utilizando el procedimiento de los puntos de referencia de la
escala de frecuencia con la que se valoran los ítems del cuestionario
recomendado por Shirom (Shirom 1989) (Figura 5), se pueden
observar prevalencias más o menos cercanas del síndrome al
utilizar el CESQT (4.33%), (donde los individuos que presentaban
los síntomas con una frecuencia inferior a “Algunas veces por mes”,
una puntuación inferior a 2, en la dimensión de Ilusión por el
Trabajo y una frecuencia igual o superior a “Algunas veces por
mes”, una puntuación igual o superior a 2, en las dimensiones de
Desgaste Psíquico e Indolencia, fueron clasificados con el SQT), y el
MBI (5.10%) (donde los individuos debían cumplir el criterio de
puntuar bajo en Realización Personal en el Trabajo, es decir, con
una frecuencia inferior a “Algunas veces por mes”, una puntuación
inferior a 3, al tiempo que puntuar alto en Agotamiento Emocional
y en Despersonalización, es decir, con una frecuencia igual o supe-
rior a “Algunas veces por mes” (una puntuación igual o superior a
3, para ser clasificados con el SQT).
Figura 5.
Prevalencia del SQT en la muestra de estudio aplicando el CESQT y el
MBI. Chile, 2006.
Psíquico (sd = 0.87). Por otro lado, se puede observar que en el
MBI la media más alta ha sido obtenida por la escala de
Realización Personal en el Trabajo (M = 4.74), siendo las medias
de las otras dos escalas más bajas comparativamente
(Agotamiento Emocional y Despersonalización), obteniendo a su
vez, la escala de Agotamiento Emocional la desviación típica más
alta (sd = 1.12).
Por su parte, el alfa de Cronbach resultó superior a 0.70 para todas
las escalas del CESQT, por lo que éstas presentan una consistencia
interna adecuada (Nunnaly, 1978). En el MBI destaca el alfa de
Cronbach de la escala de Despersonalización, pues se presenta con
una muy baja consistencia (α = 0.48) (Nunnaly, 1978).
Al analizar la relación entre la escalas del CESQT (Gil-Monte 2005)
y el MBI-HSS (Maslach y Jackson 1981) (Tabla 2), la correlación r
de Pearson entre los pares de escalas que estiman constructos simi-
lares resultaron significativas para p < 0.001. Como era de esperar,
las correlaciones entre Ilusión por el Trabajo y el resto de dimen-
siones del CESQT resultaron negativas, mientras que las correla-
ciones entre las restantes dimensiones resultaron positivas. Ilusión
por el Trabajo y Realización Personal en el Trabajo, r = 0.31
(p < 0.001); Desgaste Psíquico y Agotamiento Emocional, r = 0.75
(p < 0.001); e Indolencia y Despersonalización, r = 0.39 (p < 0.001).
Este resultado nos permite concluir que existe una aparente validez
concurrente entre las escalas del CESQT y sus referentes del MBI-
HSS. Resultados similares se han obtenido también con profesio-
nales de atención a clientes para la adaptación del CESQT en Chile
(Olivares y Gil-Monte 2008b).

Por otro lado, se analizan los estadísticos descriptivos, la validez
concurrente y la fiabilidad del CESQT y del MBI-HSS. En la Tabla
3 se puede observar que en el CESQT la media más alta ha sido
obtenida en la escala de Ilusión por el Trabajo (M = 3.21), siendo
las medias en las otras tres escalas más bajas comparativamente
(Desgaste Psíquico, Indolencia y Culpa). Respecto a la desviación
típica, la más alta es la que presenta la escala de Desgaste
DISCUSIÓN
El principal aporte del presente estudio es la comparación de tasas
de prevalencia global del SQT siguiendo diferentes criterios norma-
tivos (según el manual del MBI-HSS, Maslach y Jackson 1986),
donde la tasa de prevalencia obtenida por el presente estudio (2006,
Chile), se equipara en mayor medida a las obtenidas por Maslach y
Jackson (1986, EEUU) y Gil-Monte y Peiró (2000, España), y en
menor medida a la descrita por Schaufeli y Dierendonck (1995,
Holanda), donde se utilizaron consideraciones de orden clínico para
su detección.
Cabe destacar que estas diferencias, en cuanto a las tasas de preva-
lencias entre los estudios, no necesariamente podrían significar la
eficacia de uno u otro procedimiento para determinar la prevalencia
global del SQT. Por ejemplo, interpretar que los puntos de corte
formulados por Schaufeli y Dierendonck (Schaufeli y Dierendonck
1995) son los referentes más “eficaces” en la detección de la pato-
logía porque sus tasas de prevalencia son más bajas a las demás es

Tabla 3
Descriptivos y matriz de correlaciones r de Pearson entre las dimensiones del CESQT y del MBI-HSS (N = 277 profesionales de atención a personas con
discapacidad).
M sd α 1 2 3 4 5 6 7
1. Ilusión por el Trabajo 3.21 0.63 0.75 1
2. Desgaste Psíquico 1.78 0.87 0.83 -0.43*** 1
3. Indolencia 0.52 0.52 0.78 -0.36*** 0.42*** 1
4. Culpa 0.93 0.65 0.71 -0.16** 0.28*** 0.43*** 1
5. Realización Personal en el Trabajo 4.74 0.87 0.77 0.35*** -0.26*** -0.35*** -0.17** 1
6. Agotamiento Emocional 1.86 1.12 0.85 -0.49*** 0.75*** 0.38*** 0.24*** -0.28*** 1
7. Despersonalización 0.67 0.74 0.48 -0.34*** 0.33*** 0.39*** 0.26*** -0.24*** 0.45*** 1
*** p< 0.001; ** p < 0.01; * p < 0.05

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 Artículo Original | Prevalencia del SQT (Burnout) en una Muestra de Profesionales que Trabajan con Personas con Discapacidades en Chile
arriesgado, ya que pudiese suceder que en su muestra la prevalencia
fue efectivamente más baja, o que la utilización de criterios clínicos
haya determinado menos “falsos positivos”, es decir, que el proce-
dimiento usado sea más válido, por lo cual la sobreestimación sea
menos que las ofrecidas en los autoinformes. Desde esta perspec-
tiva, conviene aclarar que una cosa es la distribución normativa de
un fenómeno psicológico autorreportado, y otra su potencial nocivo
según un nivel definido bajo criterios clínicos de daño a la salud:
¿por qué asumir que quienes se posicionan por arriba del percentil
66 realmente tienen una importante afectación al bienestar en
comparación a los que se posicionan en el percentil, por ejemplo,
50 ó 55?, ¿por qué a partir del percentil 66 el nivel es alto (y por
ello peligroso a la salud), y no el percentil 65 ó 64? Se trata, pues,
de puntos de cortes basados en un marco de referencia normativo
estandarizado, pero no bajo criterios epidemiológicos de daños a la
salud. A la luz de los resultados de este estudio y de las considera-
ciones anteriormente expuestas, es acertado reflexionar sobre la
falta de estudios longitudinales (Maslach et al. 2001; Leiter 1988),
especialmente epidemiológicos, que colaboren a dilucidar este tipo
de controversias a través de la detección de los puntos de corte más
idóneos según su afectación a la salud a lo largo del tiempo y no
sólo de una forma normativa.
Esta investigación señala la conveniencia de considerar en futuros
estudios el empleo del método de los puntos de referencia de la escala
de frecuencia con la que se valoran los ítems de un cuestionario reco-
mendado por Shirom (Shirom 1989), puesto que en la actualidad no
existen investigaciones que permitan identificar qué percentil es más
adecuado de utilizar como punto de corte, para distinguir a los parti-
cipantes de un estudio con altos niveles de otras categorías.
Por otro lado y amparados por los resultados expuestos en esta inves-
tigación, señalamos que la utilización de la adaptación al castellano
del Maslach Burnout Inventory- Human Services Survey (MBI-HSS)
dirigida a los profesionales de la salud (Maslach y Jackson 1986)
elaborada por Gil-Monte y colaboradores (Gil-Monte 1994; Gil-
Monte y Peiró 1997), y el Cuestionario para la Evaluación del
Síndrome de Quemarse por el Trabajo, en su versión para profesio-
nales que trabajan hacia personas con discapacidad (CESQT-PD) (Gil-
Monte 2005), pueden ser instrumentos útiles para realizar una
primera medida del SQT, lo que a su vez pudiese permitir la compa-
ración de los resultados obtenidos con muestras normativas de
diversas poblaciones trabajadoras, ya que los estadísticos descriptivos
resultaron moderadamente adecuados, y la validez concurrente de los
Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 63/71
instrumentos es aceptable y claramente significativa (Olivares y Gil-
Monte 2008b; Maslach y Jackson 1986).
Cabe destacar que en este estudio la subescala de despersonaliza-
ción posee ciertos problemas psicométricos, lo cual confirma lo
señalado por importantes investigaciones, donde los valores alfa
de Cronbach se muestran relativamente bajos, encontrándose
valores que fluctúan entre α = 0.42 y α = 0.64 (Bhana y Haffejee
1996; Gil-Monte 2005; Gorp y Schaufeli 1993; Kantas y Vassilaki
1997; Leiter y Maslach 1988; Meda et al. 2008; Nelson et al. 1995;
Van Yperen 1995). Los resultados son muy similares en España,
como presentan los estudios de Ferrando y Pérez (Ferrando y Pérez
1996) (α = 0.55 y α = 0.61), García y col. (García et al. 1994) (α =
0.34), Gil-Monte y Peiró (Gil-Monte y Peiró 1996) (α = o.52) y
Oliver (Oliver 1993) (α = 0.56).
Este trabajo confirma lo planteado por otros importantes estudios
que señalan que el Agotamiento Emocional es la cualidad central
del síndrome (Cordes y Dougherty 1993; Maslach et al. 2001), lo
que podría evidenciar la importancia relativa de cada uno de los
factores en cuanto a la evaluación global del SQT, aspecto impor-
tante de considerar en la medición del fenómeno (Halbesleben y
Demerouti 2005), especialmente en el futuro.
Una importante limitación de esta investigación proviene del tipo
de muestra, dado que ésta es no probabilística, lo que no permite
asumir que sea representativa del universo.
Concluimos que este estudio puede contribuir parcialmente a que en
un futuro cercano se puedan establecer criterios diagnósticos
adecuados del SQT en un colectivo profesional poco investigado,
especialmente en Chile, donde no existen datos que determinen con
claridad la situación de este peligroso síndrome, y cómo afecta éste
a los trabajadores.
Consideramos que es necesario ser prudentes al utilizar los distintos
procedimientos para estimar las tasas de prevalencia o incidencia
del SQT en Chile y en Latinoamérica en general, ya que al no existir
suficiente evidencia científica válida y fiable de los criterios que
sustentan los puntos de corte que el mundo científico ofrece como
alternativas de uso, y al no considerarse aspectos históricos, socio-
lógicos y transculturales que le dan cabal entendimiento al fenó-
meno, podrían señalarse y considerarse resultados inflados (espe-
cialmente por la asimetría positiva) y/o fuera de los cánones cien-
tíficos, lo que no permitiría intervenir adecuadamente sobre esta
patología, lo cual ineludiblemente repercutiría sobre la calidad de
vida de los trabajadores y su entorno general.
69
Artículo Original | Olivares Víctor
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71
Artículo Original

Efectos de los Conflictos Interpersonales Sobre el Desarrollo del

Síndrome de Quemarse por el Trabajo (Burnout) y su Influencia
Sobre la Salud. Un Estudio Longitudinal en Enfermería
LONGITUDINAL STUDY OF THE INFLUENCE OF INTERPERSONAL CONFLICTS IN BURNOUT AND ITS
INFLUENCE ON HEALTH PROBLEMS AMONG NURSES

Ester Grau Alberola1, Pedro R. Gil Monte2, Juan Antonio García Juesas3, Hugo Figueiredo Ferraz4
1. PhD Psicología. Unidad de Investigación Psicosocial de la Conducta Organizacional (UNIPSICO), Universidad de Valencia, España.
2. PhD Psicología. Profesor Titular. Unidad de Investigación Psicosocial de la Conducta Organizacional (UNIPSICO), Universidad de Valencia, España.
3. Psicólogo, Master Oficial en Prevención de Riesgos Laborales. Unidad de Investigación Psicosocial de la Conducta Organizacional (UNIPSICO), Universidad de
Valencia, España.
4. Psicólogo, Unidad de Investigación Psicosocial de la Conducta Organizacional (UNIPSICO), Universidad de Valencia, España.

RESUMEN
El objetivo de este estudio fue analizar la influencia de los Conflictos
Interpersonales en las organizaciones hospitalarias, sobre el Síndrome
de Quemarse por el Trabajo (SQT) (burnout) y sus efectos sobre la
salud. La muestra estuvo formada por 316 profesionales de enfermería,
y el diseño del estudio fue longitudinal. El SQT se estimó con el
Maslach Burnout Inventory (MBI-HSS), (Maslach y Jackson 1986). Los
Conflictos Interpersonales se evaluaron con una escala formada por 6
ítems que consideraba diferentes fuentes de conflicto (alfa = 0.76, T1;
alfa = 0.72, T2). Los Problemas de Salud se evaluaron con 13 ítems
que recogen la percepción subjetiva con la que los individuos han
experimentado esos problemas en relación con el trabajo (alfa = 0.82,
T1; alfa = 0.81, T2). Los análisis de regresión realizados permitieron
obtener evidencia empírica de que los Conflictos Interpersonales eran
un antecedente significativo de Agotamiento Emocional y de
Realización Personal en el Trabajo, mientras que Agotamiento
Emocional y Despersonalización eran un antecedente significativo de
los Problemas de Salud. Se concluye sobre la importancia de los fac-
tores relacionales y emocionales en la prevención del SQT y sus proble-
mas asociados, así como de la necesidad de realizar investigaciones
longitudinales.
ABSTRACT
The purpose of this study was to examine the effect of interpersonal
conflicts on burnout in hospital organizations and its consequences on
health. A longitudinal design was employed on a sample of 316 nursing
professionals. Burnout was measured by the Maslach Burnout Inventory
(MBI-HSS), (Maslach y Jackson 1986). Different sources of interpersonal
conflicts were evaluated by 6 items (α = 0.76, T1; α = 0.72, T2).
Disorders of health were assessed with a scale of 13 items, which
summarize the subjective perception of individuals who have
experienced these disorders in their jobs (α = 0.82, T1; α = 0.81, T2).
Regression analysis showed that Interpersonal Conflicts were significant
predictors of Emotional exhaustion and Personal accomplishment, while
Emotional exhaustion and Despersonalization was found to be a
significant predictor of Disorders of health. The study concludes that it
must take into account the relational and emotional factors to prevent
burnout in nurses and the problems associated. Furthermore, in a
methodological level, it is necessary to make longitudinal studies.
Descriptors: BURNOUT, PROFESSIONAL; NURSING/MANPOWER; IN-
TERPERSONAL RELATIONS; WORKING CONDITIONS; LONGITUDINAL
STUDIES.

(Alberola E, Monte P, García J, Figueiredo H. 2009. Efectos de los

Conflictos Interpersonales Sobre el Desarrollo del Síndrome de Quemarse
por el Trabajo (Burnout) y su Influencia Sobre la Salud. Un Estudio
Longitudinal en Enfermería. Cienc Trab. Abr-Jun; 11 (32): 72-79).

Descriptores: AGOTAMIENTO PROFESIONAL, ENFERMERÍA/RECUR-

SOS HUMANOS, RELACIONES INTERPERSONALES, CONDICIONES DE
TRABAJO, ESTUDIOS LONGITUDINALES.

Correspondencia / Correspondence
Ester Grau Alberola
Facultad de Psicología, Universidad de Valencia, España.
Avda. Blasco Ibáñez Nº 21, Valencia, España. CP 46010.
Tel.: (34 96) 386 4564 / Fax: (34 96) 386 4668
e-mail: Ester.Grau@uv.es
Recibido: 19 de marzo de 2009 / Aceptado: 4 de mayo de 2009
INTRODUCCIÓN
En las últimas décadas, el mercado de trabajo ha evolucionado hacia
una “economía del conocimiento” (Comisión de las Comunidades
Europeas 2000), que ha supuesto la obligada adaptación no sólo de
las organizaciones sino también de los individuos a nuevos están-
dares de calidad en el servicio.
Actualmente, las organizaciones son sistemas construidos social-
mente, abiertos y flexibles que se basan en el establecimiento de
transacciones individuales y grupales entre sus miembros, lo que
implica el consenso de leyes implícitas y roles para su buen funcio-
namiento. La organización del sistema como tal puede afectar a la

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 Artículo Original | Efectos de los Conflictos Interpersonales Sobre el Desarrollo del Síndrome de Quemarse por el Trabajo (Burnout) y su Influencia Sobre la Salud.
calidad del servicio directamente, a través del diseño y manejo de
procedimientos y estructuras e, indirectamente, a través del impacto
que la organización tiene sobre el bienestar del personal.
De manera que los grupos organizacionales se sustentan sobre una
estructura social que determina que la calidad de los productos no
sólo esté relacionada con la exclusividad de los mismos sino que
también con la naturaleza de las relaciones entre sus miembros (De
Miguel 2007). Así, dentro del constructo de calidad tienen cabida
diversos conceptos relacionados, entre ellos, las condiciones de
trabajo, el clima organizacional, la seguridad y la satisfacción y el
desarrollo personal.
Dentro de las condiciones de trabajo, el estrés laboral afecta al 28%
de los trabajadores de la Unión Europea (Agencia Europea para la
Seguridad y Salud en el Trabajo 2003). Algunos estudios concluyen
que entre el 50% y el 60% del absentismo está ocasionado por el
estrés laboral (Cox et al. 2000). En consecuencia, los elevados niveles
de estrés experimentados en las sociedades occidentales conllevan
un deterioro de la calidad de vida profesional y personal, por lo que
se justifica la proliferación teórica de estudios y su paulatino reco-
nocimiento jurídico (Consejo de las Comunidades Europeas.
Directiva. 1989).
Recientemente, en el informe sobre la Estrategia Española de
Seguridad y Salud en el Trabajo (2007-2012) (Instituto de Salud
Carlos III (España) 2007) se establece el marco general de las polí-
ticas de prevención de riesgos laborales a corto, medio y largo plazo
(2007). En el mismo documento se señala que el diseño de las polí-
ticas públicas en seguridad y salud en el trabajo debe integrar todo
el conjunto de riesgos a los que se ven expuestos los trabajadores
como consecuencia del ejercicio de su actividad dentro y fuera de los
centros de trabajo, con especial atención a los denominados riesgos
emergentes, los riesgos psicosociales derivados de la organización
del trabajo.
A pesar del progreso constatado, no existe aún en Europa, un
respaldo legislativo completo que garantice la adaptación de los
puestos de trabajo a la normativa en materia de seguridad y protec-
ción laboral.
Paralelamente, con el fin de dar respuesta a los interrogantes sociales,
el Síndrome de Quemarse por el Trabajo (en adelante, SQT) (burnout)
se ha convertido en uno de los principales fenómenos de estudio de
la Psicología de la Salud Organizacional. El grueso de la investiga-
ción realizada sobre el SQT se refiere a las profesiones de ayuda o del
sector servicios, ya que la incidencia del SQT en estas profesiones
asistenciales y sociales es mayor que en otras (Gil-Monte 2005).
El SQT se produce como una respuesta prolongada a los estresores
crónicos de naturaleza emocional e interpersonal. Este síndrome
psicológico se caracteriza por síntomas de apatía y no poder dar más
de sí mismo en el ámbito emocional y afectivo (agotamiento
emocional), desarrollo de sentimientos y actitudes de cinismo y, en
general, de carácter negativo hacia las personas destinatarias del
trabajo (despersonalización); y, tendencia a evaluarse negativa-
mente, de manera especial con relación a la habilidad para realizar
el trabajo y para relacionarse profesionalmente con las personas a
las que se atiende (baja realización personal en el trabajo) (Maslach
et al. 2001).
Entre los procesos psicosociales más importantes que contribuyen al
desarrollo del SQT y sus consecuencias –como los problemas de
salud–, se ha identificado la calidad de las relaciones interpersonales
dentro del grupo del trabajo, puesto que son fundamentales para el
bienestar psicológico del individuo dentro de la organización, y están
positivamente relacionados con la satisfacción laboral (Payne 2001).
Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 72/79
Por lo tanto, las organizaciones, como formaciones sociales, se
estructuran a partir de las relaciones de poder y coaliciones interde-
pendientes que se forman entre sus miembros y que están en
continuo proceso de negociación.
Así, la dinámica de una organización se explica a partir de las rela-
ciones interpersonales que se forman dentro de una estructura jerár-
quica y organizada. En este contexto de interacción, algunos
trabajos provocan relaciones interpersonales tan intensas que contri-
buyen a la aparición del SQT (Zellars y Perrewé 2001), pudiendo
provocar la disminución de los niveles de bienestar de los trabaja-
dores (Zapf et al. 1996).
El conflicto en la organización recoge la idea de una lucha, una
pelea o un enfrentamiento entre opuestos (De Creu et al. 2004). Un
conflicto interpersonal implica siempre una oposición de un indi-
viduo hacia otro que impide conseguir algo valorado (recursos, obje-
tivos, valores). Es un proceso que se inicia cuando una de las partes
percibe una situación de inequidad o frustración. Si esta situación se
mantiene en el tiempo, y en función de la importancia de lo que se
anhela, puede desembocar en situaciones de estrés que conllevan
síntomas de agotamiento emocional, baja realización personal y
desarrollo de sintomatología somática (Gil-Monte 2005). De manera
que los conflictos son estresores sociales que se traducen en rencores
sociales, conductas injustas y un clima grupal inadecuado que reper-
cute sobre el individuo y la organización (Dormann y Zapf 2004).
Entre los estresores de los profesionales de enfermería hospitalaria se
cita los conflictos con los supervisores y con los médicos (Oberle y
Hughes 2001). El SQT se asocia también en profesionales de enfer-
mería con problemas derivados de clientes difíciles, mayor porcen-
taje de cuidado directo y alta exposición a pacientes con mal
pronóstico (Bakker et al. 2000).
Otra fuente de conflicto puede provenir del propio ambiente organi-
zacional. De hecho, diversos estudios han puesto de manifiesto la
influencia del clima laboral sobre los niveles de satisfacción del
trabajador (Cortese 2007; Manojlovich 2005, Stordeurs et al. 2007),
relacionando las condiciones de trabajo en enfermería con conse-
cuencias negativas sobre la satisfacción laboral (Aiken y Patrician
2000; Laschinger et al. 2001; Manojlovich 2005) y, aumento de la
irritabilidad y de la ansiedad (Bennett et al. 2001). En este estudio,
se ha considerado entre las consecuencias derivadas del desarrollo
del SQT los problemas de salud. La incidencia del estrés sobre la
salud es compleja y puede inducir directamente efectos psicológicos
y fisiológicos que alteran la salud (trastornos de ansiedad, trastornos
del estado de ánimo y psicofisiológicos), aunque también puede
influir de modo indirecto, a través de conductas no saludables o
estrategias de afrontamiento nocivas, como beber alcohol y
conductas de riesgo, así como inhibir conductas relacionadas con la
salud (Guerrero 2003). La Agencia Europea para la Seguridad y
Salud en el Trabajo (Agencia Europea para la Seguridad y Salud en
el Trabajo 2002) señala que el 16% de las enfermedades cardiovas-
culares en los hombres y el 22% en las mujeres están originadas por
el estrés laboral. Sin embargo, las consecuencias individuales
engloban a todos los sistemas del organismo, y se agrupan en
función de sus manifestaciones en: emocionales, actitudinales,
conductuales y psicosomáticas (Gil-Monte y Peiró 1997). En este
sentido, se debe hablar de respuestas cuando los síntomas son perci-
bidos por el individuo, pero no alteran significativamente su ritmo
de vida habitual, y se empezaría a hablar de consecuencias cuando
ese ritmo se ve significativamente alterado e incluso es imposible
desempeñarlo (caso de infarto de miocardio, hipertensión crónica,
diabetes, depresión, asma) (Gil-Monte 2005).
73
Artículo Original | Grau Ester
Dentro de la profesión de enfermería, la frecuencia de síntomas
psicosomáticos parece ser un buen indicador de problemas de salud
relacionados con procesos psicológicos (Piko 2006). Según los estu-
dios revisados, la mayor correlación entre el SQT y la sintomatología
psicosomática se da en forma de alteraciones de tipo cardiaco (palpi-
taciones y taquicardia) (Gil-Monte et al. 2006). Además, diferentes
estudios han puesto de manifiesto que existe una relación significa-
tiva entre el SQT y los problemas de salud percibidos por los indivi-
duos (Hätinen et al. 2004; Honkonen et al. 2006). De hecho, el SQT
parece ser una experiencia posterior a la experiencia subjetiva y
crónica del estrés laboral y, por tanto, antecedente de las conse-
cuencias de estrés sobre la salud de los trabajadores.
Asimismo, existe suficiente evidencia empírica que sugiere que unos
niveles elevados de estrés en el trabajo se asocian con factores de
riesgo para desarrollar enfermedades cardiovasculares (Kinnunen et
al. 2006) y con la presencia de niveles elevados de presión arterial
(Landsbergis et al. 2003). De hecho, Honkonen y cols. (Honkonen et
al. 2006) señalan que la prevalencia de las enfermedades físicas es
mayor en función del incremento de los niveles de SQT. Se
desprende de estos estudios que el riesgo relativo asociado con el
SQT es igual e incluso a veces excede el riesgo real atribuido clási-
camente a factores de riesgo (años, fumar, hipertensión, nivel de
lípidos) (Relamed et al. 2006).
Otra línea de estudio ha relacionado variables de personalidad como
la conducta tipo A (ambición, competitividad, falta de tiempo, impa-
ciencia y hostilidad) con un amplio rango de problemas de salud,
entre ellos las enfermedades cardiovasculares, las quejas psicosomá-
ticas, el agotamiento, el SQT y las conductas nocivas para la salud
como el consumo elevado de tabaco y alcohol (Hallberg et al. 2007;
Richardsen et al. 2006).
Finalmente, el SQT en profesionales de enfermería se ha relacionado
significativamente con el desarrollo de patología psiquiátrica (Coffey
y Coleman 2001), en particular, la presencia de sintomatología
depresiva se ha corroborado en diferentes estudios (Brenninkmeyer
et al. 2001; Hätinen et al. 2004; Sears et al. 2000). Además, otras
conductas como el abuso de alcohol y de drogas se han asociado con
ansiedad, baja satisfacción laboral (Bennet et al. 2001) y agota-
miento emocional (Coffey y Coleman 2001).
El objetivo de este estudio fue analizar la influencia de los conflictos
interpersonales en las organizaciones hospitalarias, sobre el
Síndrome de Quemarse por el Trabajo (SQT) (burnout) y sus efectos
sobre la salud.
Las hipótesis formuladas son las siguientes. Hipótesis 1: las rela-
ciones entre los Conflictos Interpersonales y los síntomas de SQT
serán significativas y positivas con Agotamiento Emocional y
Despersonalización; y negativas con Realización Personal en el
Trabajo. Hipótesis 2: las relaciones entre los síntomas del SQT y los
Problemas de Salud, serán significativas y positivas con
Agotamiento Emocional y Despersonalización, y negativas con
Realización Personal en el Trabajo.
MATERIAL Y MÉTODOS
Participantes
La muestra la formaron 316 profesionales de enfermería de dife-
rentes hospitales públicos y concertados de la Comunidad
Valenciana (España), considerando como población el total de profe-
sionales colegiados en la Comunidad Valenciana en el momento de
la realización del estudio (n = 20.074). El error muestral en Tiempo
74
1 (T1) fue del 3.70% con un margen de confianza del 95.5% (2
sigmas).
Atendiendo a las variables sociodemográficas consideradas en el
estudio, la composición de la muestra presenta las siguientes carac-
terísticas. En función del sexo, los participantes en el estudio fueron
53 hombres (16.8%) y 262 mujeres (83.2%); (1 cuestionario no se
respondió a esta variable, 0.3%). La media de edad de los partici-
pantes en el estudio ha sido de 40.39 años (dt = 8.519, min. = 23
años, máx. = 60 años). En función del tipo de contrato, 183 sujetos
de la muestra de participantes refirieron trabajar en condiciones de
contrato fijo (58.1%), 132 eran eventuales (41.90%), y en 1 caso se
omitió la respuesta a este ítem (0.3%).
Instrumentos
Los niveles del SQT se evaluaron mediante el Maslach Burnout
Inventory, en la versión elaborada para los profesionales de ”servi-
cios de ayuda” (MBI-HSS) (Maslach y Jackson 1986). El cuestionario
consta de 22 ítems distribuidos en tres escalas denominadas
Realización Personal en el Trabajo (8 ítems, α = 0.80 en T1 y α =
0.79 en T2) (rT1-T2 = 0.58, p < 0.001), Agotamiento Emocional (9
ítems, α = 0.89 en T1 y α = 0.91 en T2) (rT1-T2 = 0.68, p < 0.001), y
Despersonalización (5 ítems, α = 0.64 en T1 y α = 0.61 en T2) (rT1-
T2 = 0.52, p < 0.001),. Los participantes valoran cada ítem del cues-
tionario con una escala tipo Likert en la que indican la frecuencia
con la que han experimentado la situación descrita en el ítem en el
último año. Esta escala de frecuencia tiene 7 grados que van desde
0 (“Nunca”) a 6 (“Todos los días”). Bajas puntuaciones en Realización
Personal en el Trabajo junto a altas puntuaciones en Agotamiento
Emocional y en Despersonalización se corresponden con altos
niveles del SQT.
Los Conflictos Interpersonales se evaluaron con una escala formada
por 6 ítems. Esta escala evalúa diferentes fuentes de conflicto: con
los compañeros, el supervisor, los pacientes, los familiares, los
médicos, y otros trabajadores. Los ítems se evalúan mediante una
escala Likert de 5 grados (1 “Nunca” a 5 “Todos los días”). El valor
alfa de Cronbach obtenido por la escala en el estudio ha sido de α =
0.76 en T1 y α = 0.72 en T2 (rT1-T2 = 0.62, p < 0.001).
Los problemas de salud se han evaluado con 13 ítems que recogen
la percepción subjetiva con la que los individuos han experimentado
esos problemas en relación con el trabajo. Hace referencia a la exis-
tencia en el sujeto de una sintomatología fisiológica de carácter más
o menos inespecífico. Esta sintomatología no impide necesariamente
desarrollar la actividad laboral, aunque sí merma la salud del indi-
viduo y le impide disfrutar plenamente de su tiempo de trabajo y de
ocio. Los sujetos deben valorar con una escala de 5 grados la
frecuencia con la que han experimentado en las últimas semanas los
síntomas descritos en los ítems en relación con su trabajo (1 “Nunca”
a 5 “Muy frecuentemente”). El valor alfa de Cronbach obtenido por
la escala en el estudio ha sido de α = 0.82 en T1 y α = 0.81 en T2
(rT1-T2 = 0.68, p < 0.001).
Procedimiento
El diseño fue longitudinal y no aleatorizado. El primer paso consistió
en seleccionar la muestra, y posteriormente contactar mediante carta
y llamada telefónica con los directores y/o coordinadores de los
hospitales seleccionados. En este contacto se solicitó una entrevista
para explicar el proyecto con más detalle y distribuir los cuestiona-
rios entre los trabajadores del hospital. También era objetivo de esta
primera visita mantener una reunión con los trabajadores antes de
distribuir los cuestionarios para explicarles algunas características
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del estudio y disponerles positivamente hacia la colaboración. El
cuestionario, junto con un sobre de respuesta, fue entregado direc-
tamente a los participantes o al supervisor/a de la unidad para que
se los entregara a éstos, y se recogieron en sobre cerrado directa-
mente de los participantes o a través del supervisor.
Además, se pedía a los participantes que participaron voluntaria-
mente que reflejaran su número de teléfono y su documento
nacional de identidad (DNI) en el cuestionario para poder localizarles
en el plazo de un año cuando se repitiera la recogida de datos.
Finalmente, la muestra del presente trabajo de investigación se
compuso de aquellos participantes que contestaron de forma íntegra
el cuestionario tanto en T1 como en T2. Respecto al procedimiento
de análisis de datos se utilizó el programa estadístico SPSS 14.
RESULTADOS
El porcentaje de respuesta que se obtuvo (31.37% respecto a T1 y
83.77% respecto a T2) puede considerarse similar al obtenido en otros
estudios (Atance 1997; Molina et al. 2003; Puialto et al. 2006). La
pérdida de muestra experimentada de T1 a T2 no ha tenido implica-
ciones prácticas en la representatividad de la muestra. En compara-
ción con el número total de colegiados de enfermería en el momento
del estudio, el porcentaje de participantes es bajo, pero este problema
es habitual en estudios longitudinales (Brouwers y Tomic 2000).
El valor de consistencia interna alfa de Cronbach fue adecuado para
casi todas las variables del estudio tanto en T1 como en T2, estando
por encima del valor 0.70, excepto para despersonalización en T1 (α
= 0.64) y T2 (α = 0.61) (Nunnaly 1978).
Mediante los análisis Chi2 se comparó aquellos participantes que
participaron sólo en T1 (n = 412) con aquellos que accedieron a parti-
cipar tanto en T1 como en T2 (n = 316), con el fin de evaluar si la
muestra del estudio era similar a los participantes que se perdieron
porque no contestaron en T2. Sólo resultó significativa para la
composición de la muestra según el hospital/centro de procedencia
(Chi2 [12] = 34.607, p < 0.001).
Podemos concluir que las características de la muestra son estables en
el tiempo salvo para la variable hospital/centro de procedencia. No
existieron diferencias significativas para la variable sexo (Chi2 [1]=
0.041, ns), estado civil (Chi2 [1] = 0.540, ns), número de hijos (Chi2 [6]
= 4.766, ns), número de hijos dependientes (Chi2 [7] = 4.931, ns) y tipo
de contrato (Chi2 [1] = 0.194, ns).
Es importante resaltar que las pruebas t señalan que los trabaja-
dores que contestaron en T2 no difieren de los trabajadores, en
ninguna de las variables sociodemográficas, con la muestra de
trabajadores que contestaron en los dos tiempos, o de los que
contestaron únicamente en T1.
En los análisis descriptivos, sólo se contempla una diferencia signifi-
cativa entre T1 y T2 en los valores de la variable Realización Personal
en el Trabajo, ya que en T1 se obtienen unos niveles de 35.99 y en
T2 de 34.34 (t = 4.54, p ≤ 0.001).
En el estudio se realizaron análisis de correlación de las variables
siguiendo los objetivos del trabajo (Tabla 1). Los resultados mostraron
que los niveles de Conflictos Interpersonales en T1 se asociaron de
manera significativa y en la dirección esperada con las dimensiones
del MBI (Agotamiento Emocional, Despersonalización y Realización
Personal en el Trabajo) en T2. Del mismo modo, las relaciones entre
los síntomas del SQT y Problemas de Salud, mantuvieron una asocia-
ción significativa y positiva con Agotamiento Emocional y Desperso-
nalización, y negativa con Realización Personal en el Trabajo.
Una vez revisadas las relaciones de las variables dos a dos en el
modelo longitudinal, se realizó un análisis de regresión múltiple tipo
jerárquico para determinar en primer lugar si la variable Conflictos
Interpersonales en T1 se mostraba como antecedente de los síntomas
del SQT, Agotamiento Emocional, Despersonalización y Realización
Personal en el Trabajo, en T2. Y, en segundo lugar, si los síntomas
del SQT en T1 eran antecedentes de Problemas de Salud en T2.
En primer lugar y, por tanto, en el paso 1 de todos los análisis de
regresión múltiple se quiso controlar la varianza explicada por las
variables sociodemográficas (género, edad, y tipo de contrato).
Como se presenta en la Tabla 2, los resultados de las regresiones
jerárquicas indican que las puntuaciones de la variable Agotamiento
Emocional en T2 estaban influidas de forma significativa por la
variable Agotamiento Emocional en T1 (β = .63, p ≤ .001), el cual,
en un segundo paso, incrementó el 44.2% de la varianza, mientras
que la variable Conflictos Interpersonales en T1, en un tercer paso,
añadió un 1.3% de la varianza explicada (β = 0.13, p ≤ 0.01).
Asimismo, las puntuaciones de la variable Realización Personal en
el Trabajo en T2 estaban influidas de forma significativa por la
variable Realización Personal en el Trabajo en T1 (β = 0.57, p ≤
0.001), el cual, en un segundo paso, incrementó el 33.5% de la
varianza, mientras que la variable Conflictos Interpersonales en T1,
en un tercer paso, añadió un 0.8% de la varianza explicada (β = 0.10,
p ≤ 0.05).

Tabla 1.
Medias, desviaciones típicas, consistencia interna (alfa de Cronbach), y correlaciones entre las variables del estudio.

Me dt Rango alfa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tiempo 1
1. Conflictos Interpersonales 2.16 0.46 1-5 0.76 1
2 Realización Personal 35.99 7.08 0-48 0.80 -0.20*** 1
3. Agotamiento Emocional 18.51 10.66 0-54 0.89 0.035*** -0.38*** 1
4. Despersonalización 5.50 4.61 0-30 0.64 0.029*** -0.31*** 0.44*** 1
5. Problemas de Salud 2.01 0.59 1-5 0.82 0.024*** -0.25*** 0.54*** 0.23*** 1
Tiempo 2
6. Conflictos Interpersonales 2.20 0.46 1-5 0.72 0.62*** -0.18** 0.34*** 0.26*** 0.24*** 1
7. Realización Personal 34.34 7.02 0-48 0.79 -0.20*** 0.58*** -0.29*** -0.27** -0.18*** -0.25*** 1
8. Agotamiento Emocional 19.24 10.99 0-54 0.91 0.35*** -0.30*** 0.68*** 0.28*** 0.51*** 0.40*** -0.36*** 1
9. Despersonalización 5.60 4.34 0-30 0.61 0.22*** -0.37*** 0.29*** 0.52*** 0.17** 0.24*** -0.30*** 0.42*** 1
10. Problemas de Salud 1.98 0.58 1-5 0.81 0.22*** -0.25*** 0.50*** 0.23*** 0.68*** 0.29*** -0.26*** 0.60*** 0.27*** 1
**_ ≤ 0.01 ***_ ≤ 0.001

Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 72/79 75
Artículo Original | Grau Ester

Sin embargo, Conflictos Interpersonales en T1 no se mostró como Una vez se comprobaron las relaciones anteriores, siguiendo las
variable antecedente de Despersonalización en T2, al no explicar un recomendaciones de Zapf y cols. (Zapf et al. 1996), se realizaron los
porcentaje de varianza significativo de la variable. Estos resultados análisis estadísticos de regresión jerárquica para comprobar si estas
confirmaron parcialmente la Hipótesis 1. relaciones, en el modelo longitudinal, son bidireccionales. Se reali-
zaron tres análisis de regresión jerárquica, uno por cada dimensión
Tabla 2. del MBI, en donde, una vez controlado el efecto de las variables
Análisis de regresión jerárquicos para comprobar las relaciones longitudi- sociodemográficas, en un primer paso, se introdujo la variable
nales entre Conflictos Interpersonales y las dimensiones del MBI. Conflictos Interpersonales en T1, en un segundo paso del análisis, y
Paso Variable Beta Incremento R2 F por último la dimensión del MBI en T1, en un tercer paso.
Agotamiento Emocional T2 En relación a la Hipótesis 2 del estudio, una vez controlado el efecto
1 Contrato, Sexo y Edad 0.020 de las variables sociodemográficas, en un primer paso, se introdujo
2 Agotamiento Emocional T1 0.63*** 0.442*** la dimensión del MBI en T1, en un segundo paso del análisis, y por
3 Conflictos Inter. T1 0.13** 0.013** último Problemas de Salud en T1, en un tercer paso.
Est. Ecuación F (5, 308) 0.476 55.921*** Los resultados estadísticos mostraron que los niveles de conflictos
Despersonalización T2 interpersonales en T2 estaban predichos por Conflictos
1 Contrato, Sexo y Edad 0.016 Interpersonales en T1 (β = 0.55, p ≤ 0.001), que incrementó la
2 Despersonalización T1 0.49*** 0.261*** varianza en un 34%, en un segundo paso, y la dimensión
3 Conflictos Inter. T1 0.09 0.007 Agotamiento Emocional en T1 (β = 0.14, p ≤ 0.01), que añadió un
Est. Ecuación F (5, 308) 0.283 24.285*** 1.7% a la varianza explicada, en un tercer paso del análisis. En
Realización Personal T2 conjunto ambas variables explicaron un 42.3%. Lo que indica bidi-
1 Contrato, Sexo y Edad 0.008
reccionalidad en la relación entre estas dos variables.
2 Realización Personal T1 0.57*** 0.335***
Los resultados no fueron significativos para los efectos de
3 Conflictos Inter. T1 -0.10* 0.008*
Est. Ecuación F (5, 308) 0.352 33.311***
Despersonalización en T1 y de Realización Personal en el Trabajo en
T1 sobre Conflictos Interpersonales en T2 (Tabla 4).
*_ ≤ 0.05 **_ ≤ 0.01 *** _ ≤ 0.001
Conflictos Inter corresponde a la variable Conflictos Interpersonales. Tabla 4.
Análisis de regresión jerárquicos para analizar las relaciones longitudi-
Por lo que se refiere a la variable Problemas de Salud, se obtuvo en nales inversas entre las dimensiones del MBI y la variable Conflictos
relación a los síntomas del SQT, que los niveles de Problemas de Interpersonales.
Salud en T2 estaban influidos de manera significativa por Problemas Paso Variable Beta Incremento R2 F
de Salud en T1. Conflictos Interpersonales T2
Por otro lado, las variables Agotamiento Emocional en T1 (β = 0.20, 1 Contrato, Sexo y Edad 0.067***
p ≤ 0.001) y Despersonalización en T1 (β = 0.10, p ≤ 0.05), en un 2 Conflictos Inter. T1 0.55*** 0.340***
tercer paso, incrementaron con respecto a la varianza explicada por 3 Agotamiento Emocional T1 0.14** 0 .017**
las variables sociodemográficas el 2.7% y el 0.9%, respectivamente, Est. Ecuación F (5, 308) 0.423 45.131***
de la varianza. Conflictos Interpersonales T2
Sin embargo, Realización Personal en el trabajo en T1 no explicó un 1 Contrato, Sexo y Edad 0.067***
porcentaje de varianza significativo en la variable Problemas de 2 Conflictos Inter. T1 0.58*** 0.340***
3 Despersonalización T1 0.07 0.004
Salud en T2, no mostrándose como variable antecedente (Tabla 3).
Est. Ecuación F (5, 308) 0.411 42.917***
Estos resultados confirmaron parcialmente la Hipótesis 2.
Conflictos Interpersonales T2
1 Contrato, Sexo y Edad 0.067***
Tabla 3. 2 Conflictos Inter. T1 0.59*** 0.340***
Análisis de regresión jerárquicos para comprobar las relaciones longitudi- 3 Realización Personal T1 -0.04 0.002
nales entre las dimensiones del MBI y la variable Problemas de Salud. Est. Ecuación F (5, 308) 0.408 42.454***
Paso Variable Beta Incremento R2 F **_ ≤ 0.01, ***_ ≤ 0.001
Problemas de Salud T2 ConflictosInter corresponde a la variable Conflictos Interpersonales.
1 Contrato, Sexo y Edad 0.030*
2 Problemas de Salud T1 0.57*** 0.442***
3 Agotamiento Emocional T1 0.20*** 0.027*** Respecto a los efectos de Problemas de Salud en T1 sobre los niveles
Est. Ecuación F (5, 285) 0.497*** 60.985*** del SQT, siguiendo el mismo procedimiento anterior, los resultados
Problemas de Salud T2 mostraron que Agotamiento Emocional en T2 estaba predicha por
1 Contrato, Sexo y Edad 0.030*
los niveles de Agotamiento Emocional en T1 (β = 0.57, p ≤ 0.001),
2 Problemas de Salud T1 0.65*** 0.442***
explicando el 44.2% de la varianza, en un segundo paso del
3 Despersonalización T1 0.10* 0.009*
Est. Ecuación F (5, 285) 0.480 56.916***
análisis, y en un tercer paso del análisis Problemas de Salud en T1
Problemas de Salud T2
explicaban en 2.4% de la varianza sobre Agotamiento Emocional
1 Contrato, Sexo y Edad 0.030* en T2. Lo que indica bidireccionalidad en la relación entre estas dos
2 Problemas de Salud T1 0.65*** 0.442*** variables. Los resultados no muestran relaciones de predicción
3 Realización Personal T1 -0.08 0.006 significativas con respecto a la Problemas de Salud en T1 y los otros
Est. Ecuación F (5, 285) 0.476 56.044*** dos síntomas del SQT, Despersonalización y Realización Personal en
*_ ≤ 0.05 ***_ ≤ 0.001
el Trabajo en T2 (Tabla 5).

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 Artículo Original | Efectos de los Conflictos Interpersonales Sobre el Desarrollo del Síndrome de Quemarse por el Trabajo (Burnout) y su Influencia Sobre la Salud.

Tabla 5. vención propuestas para disminuir los niveles de Agotamiento

Análisis de regresión jerárquicos para analizar las relaciones inversas Emocional, ha sido la promoción de estrategias de comunicación
entre las dimensiones del MBI y la variable Problemas de Salud. adecuada entre los profesionales de enfermería (Budge et al. 2003) y
aumentar así la satisfacción laboral (Laschinger et al. 2001). Con este
Paso Variable Beta Incremento R2 F
Agotamiento Emocional T2
propósito, los programas de intervención en habilidades de comuni-
1 Contrato, Sexo y Edad 0.020 cación han tenido un impacto significativo y positivo sobre las
2 Agotamiento Emocional T1 0.57*** 0.442*** mejoras a nivel de salud, reducción de síntomas en los pacientes y
3 Problemas de Salud T1 0.19*** 0.024*** bienestar psicológico. Además se han relacionado con un incre-
Est. Ecuación F (5, 308) 0.487 58.408*** mento de la autoeficacia entre los profesionales (Ammentorp et al.
Despersonalización T2 2007) y con la calidad de las estrategias de escucha activa, así como
1 Contrato, Sexo y Edad 0.016 con el inicio y frecuencia de estas habilidades (Edwards et al. 2006).
2 Despersonalización T1 0.50*** 0.260*** La comunicación se considera una habilidad clínica para promover
3 Problemas de Salud T1 0.07 0.005 la salud, diagnosticar, tratar, cuidar y rehabilitar (Ammentorp et al.
Est. Ecuación F (5, 308) 0.281 24.030*** 2007). Los programas de intervención dirigidos a disminuir los
Realización Personal T2 conflictos, en enfermería psiquiátrica, han mostrado resultados posi-
1 Contrato, Sexo y Edad 0.008 tivos, disminuyendo la agresión y mejorando el clima entre los
2 Realización Personal T1 0.57*** 0.335*** pacientes y enfermería (Bowers et al. 2006).
3 Problemas de Salud T1 -0.05 0.002
Con respecto a los problemas de salud, los resultados permiten
Est. Ecuación F (5, 308) 0.345 32.507***
concluir que tanto Agotamiento Emocional en T1 como
***_ ≤ 0.001 Despersonalización en T1 explicaban un porcentaje de varianza
significativo sobre la variable Problemas de Salud en T2. Los resul-
tados obtenidos confirman que los sentimientos de Agotamiento
DISCUSIÓN Emocional y las actitudes de Despersonalización son antecedentes de
los Problemas de Salud en los Trabajadores.
El objetivo del estudio fue evaluar los efectos longitudinales de los Los resultados obtenidos permiten constatar que la relación de
Conflictos Interpersonales sobre el desarrollo del SQT, y sus efectos Problemas de Salud con Agotamiento Emocional es particularmente
en la salud de los trabajadores. intensa, hecho que se ha comprobado en otros estudios (Burke y
El valor de consistencia interna de las escalas fue adecuado excepto Mikkelsen 2006; Piko 2006; Schaufeli y Enzmann 1998) replicando
por la baja consistencia interna de la dimensión de Despersonaliza- los resultados. Las relaciones entre Problemas de Salud y las tres
ción, que es uno de los problemas psicométricos del MBI-HSS. Como dimensiones del SQT son manifiestas, aunque el papel primordial del
se apunta en diversos estudios, tanto en muestras extranjeras, pero Agotamiento Emocional lleva a concluir en algunos estudios con
especialmente en muestras españolas, se encuentran resultados simi- profesionales de enfermería que es el único predictor significativo de
lares de consistencia interna dentro de un rango entre 0.42 y 0.64 síntomas psicosomáticos (Piko 2006). El Agotamiento Emocional ha
(Gil-Monte 2005). Los resultados de este estudio son, pues, compa- mostrado una relación independiente y significativa con las cuatro
rables a los índices de consistencia interna obtenidos en concreto en medidas de salud física y psicológica (quejas somáticas, de síntomas
muestras de enfermería españolas. postraumáticos y de ideación suicida) y el bienestar (Burke y
Los resultados permiten afirmar que los niveles de Conflictos Mikkelsen 2006), tanto de forma directa (Leiter 2005; Maslach et al.
Interpersonales son un antecedente positivo y significativo de los 2001) como indirecta (Leiter 2005).
niveles de Agotamiento Emocional, y un antecedente negativo y En esta línea, también los resultados sobre las relaciones inversas, en
significativo de los niveles de Realización Personal en el Trabajo. La las que se valora el efecto predictor del SQT sobre Conflictos
Hipótesis 1 queda parcialmente confirmada. Este resultado confirma Interpersonales y, asimismo, el efecto antecedente de Problemas de
de manera longitudinal que los niveles de Conflictos Interpersonales Salud sobre el SQT, mostraron el papel fundamental de la variable
son un antecedente relevante en la aparición y desarrollo del SQT, Agotamiento Emocional. En primer lugar, el Agotamiento
debido a la influencia fundamentalmente sobre el deterioro Emocional se mostró como antecedente de Conflictos
emocional y sus efectos sobre la eficacia profesional. En otros estu- Interpersonales y, en segundo lugar, en relación con Problemas de
dios, los conflictos con los compañeros se han relacionado positiva Salud, esta variable se comprobó como antecedente de Agotamiento
y significativamente con Agotamiento Emocional y despersonaliza- Emocional. Gil-Monte y cols. (Gil-Monte et al. 2006) señalan que las
ción (Payne 2001). En este sentido, Guerrero (Guerrero 2003) apunta emociones son un importante mediador en las enfermedades por
que como consecuencia de los sentimientos de despersonalización, estrés, de modo que el Agotamiento Emocional actúa como variable
el trabajador trata de distanciarse de las personas-clientes de la orga- mediadora y antecedente en el desarrollo de las alteraciones psico-
nización y de los miembros del equipo con los que trabaja mostrán- somáticas y de los Problemas de Salud.
dose cínico, irritable e irónico. A este distanciamiento se suma la Por otro lado, los conflictos surgen del ambiente interrelacional con
atribución de culpabilidad de sus frustraciones y el descenso de su los otros, por lo que las principales fuentes de apoyo pueden ser la
productividad. De forma que al experimentar una baja eficacia misma cuna de los conflictos. En este sentido, no es de extrañar la
profesional, el trabajador continúa evitando las relaciones perso- relación inversa significativa que se ha encontrado en nuestro
nales y profesionales, lo que se traduce en bajo rendimiento laboral, estudio entre los Conflictos Interpersonales en profesionales de
incapacidad para soportar la presión y baja autoestima. enfermería y el Agotamiento Emocional.
El contacto con otros profesionales se ha señalado como fuente de Entre las fuentes de conflictos en el trabajo de enfermería, se
estrés en profesionales de enfermería (Kalichman et al. 2000; encuentra la proveniente de los supervisores, de los subordinados, de
McGrath et al. 2003)De manera que una de las estrategias de inter- los compañeros y de los pacientes. Es importante determinar en este

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Artículo Original | Grau Ester
punto, tal y como señalan Dormann y Zapf (Dormann y Zapf 2004),
que los estresores sociales y la falta de apoyo no son idénticos
conceptos y que, además, tienden a correlacionar negativamente. El
conflicto, la inhibición de la comunicación y la falta de estabilidad
en las relaciones íntimas son responsables de la percepción de falta
de apoyo social (Guerrero 2003). En conclusión, los resultados
avalan la pertinencia de la intervención dirigida a las variables
propiamente interpersonales. El SQT es sin duda un proceso crónico
que se da en respuesta al estrés laboral, pero cuyas principales mani-
festaciones se producen en la interacción con los otros. El ambiente
relacional puede ser, como se ha visto, una fuente de ayuda, o una
barrera, en el sentido de Harrison (Harrison 1983), que merma la
resistencia emocional del trabajador provocando actitudes de
cinismo e impidiendo el pleno desarrollo de carrera.
Limitaciones del estudio
A nivel metodológico, cabe señalar que uno de los problemas de los
estudios longitudinales (Dormann y Zapf 2004) es la muerte mues-
tral que se produce entre las dos medidas temporales y que puede
poner en entredicho la representatividad de la muestra y, por lo
tanto, la posibilidad de generalizar los resultados. Sin embargo, en
este estudio se ha considerado, a la hora de analizar los resultados,
las relaciones inversas de las variables y el análisis de los efectos de
los estresores sociales, lo que fortalece las conclusiones obtenidas.
Una segunda puntualización metodológica se refiere a la utilización
del análisis de regresión múltiple que estudia la relación lineal entre
cada variable y las variables dependientes consideradas. Aunque
esta metodología permite obtener conclusiones sobre la influencia
directa e inversa entre las distintas variables, el estudio se enrique-
cería con un modelo de ecuaciones estructurales (SEM) que permi-
tiera establecer las relaciones entre las variables observadas y las
variables latentes, así como las correlaciones entre estas últimas. Los
modelos de ecuaciones estructurales permiten mayor flexibilidad y
fortaleza en el análisis de los datos y de las interrelaciones entre las
variables ya que se estudia las hipótesis planteadas dentro de un
modelo global.
CONCLUSIONES
En la prevención de la aparición y desarrollo del SQT y sus
problemas asociados, las organizaciones sanitarias deben concien-
ciarse del importante papel que juegan los factores relacionales y
emocionales en el desarrollo del SQT en los profesionales de enfer-
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78
mería con el fin de mejorar la calidad de vida laboral de estos traba-
jadores, a través de programas de afrontamiento del estrés laboral,
dirigidas hacia el fomento de estrategias de mejora del apoyo social
dentro de las organizaciones sanitarias y de reducción de los
conflictos interpersonales.
Dentro de las estrategias de prevención, una propuesta interesante
son los llamados hospitales magnéticos, que siguen las directrices
estándares de la Nursing World (2001) (Budge et al. 2003). Estas
organizaciones saludables se caracterizan por realizar esfuerzos
intencionales, sistemáticos y de colaboración para maximizar el
bienestar de los trabajadores y la productividad. Se crean trabajos
bien diseñados y significativos, un entorno socio-laboral de apoyo,
y oportunidades equitativas y accesibles de carrera, así como la
conciliación trabajo-familia (Wilson et al. 2004). Este tipo de hospi-
tales promueve la permanencia de la plantilla y la atracción de
nuevos profesionales. Factores como la autonomía de los profesio-
nales de enfermería, el control del puesto y las relaciones con los
médicos son significativamente altas en estos hospitales, teniendo
consecuencias positivas tanto para la plantilla como para los
pacientes (Aiken y Patrician 2000). Además, la calidad de la comu-
nicación es significativamente más alta, tanto con el equipo como
con la dirección de enfermería y los médicos, encontrando bajos
niveles de estresores de rol (Stordeurs et al. 2007).
En definitiva, las estrategias de prevención de los conflictos en el
ambiente laboral deben fomentar el apoyo entre la plantilla de
trabajadores y el trabajo en equipos interdisciplinares, ya que de
esta forma se favorece las relaciones positivas y el trabajo efectivo
(Payne 2001).
A nivel metodológico, los estudios longitudinales son necesarios con
el fin de conocer la causalidad existente entre el propio conflicto y
su manejo, con el surgimiento de problemas de salud. Por último, los
estudios deberían diferenciar entre los diferentes tipos de conflictos
con el fin de evaluar su influencia independiente sobre las dimen-
siones del SQT (De Creu et al. 2004).
Agredecimientos: Hugo Figueiredo-Ferraz es becario de la Fundação
para a Ciência e Tecnologia del Ministério da Ciência, Tecnologia e
Ensino Superior del Gobierno de Portugal (SFRH/BD/45899/2008).
Fuentes de financiamiento: Escuela Valenciana de Estudios para la
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79
Artículo Original
Consecuencias Positivas y Negativas en el Trabajo: El Rol de las
Expectativas Laborales en el Proceso de Desgaste Profesional
POSITIVE AND NEGATIVE CONSEQUENCES IN THE PROCESS OF BURNOUT: THE ROLE OF LABOR EXPECTATIONS
Bernardo Moreno-Jiménez1, Fabiola Itzel Villa George2, Raquel Rodríguez Carvajal3, Jessica Villalpando Uribe4
1. PhD Psicología. Universidad Autónoma de Madrid, España.
2. Psicóloga. Universidad Autónoma de Madrid, España.
3. PhD Psicología. Universidad Autónoma de Madrid, España.
4. Master en Psicología. Servicio de Salud Pública del Estado de Puebla, México.
RESUMEN
Según diversos autores, un desajuste entre las expectativas laborales y
la realidad percibida conduciría a un bucle de experiencias laborales
insatisfactorias, sentimientos no placenteros y consecuencias negativas
de diversa índole. Sin embargo, las expectativas, como variable cogni-
tiva que interviene en el proceso del desgaste profesional, han sido
escasamente investigadas. El objetivo de esta investigación es estudiar
la relación entre las expectativas laborales y consecuencias tanto posi-
tivas (satisfacción, interés y compromiso) como negativas (niveles de
rendimiento laboral, afectación sociofamiliar, dolores del cabeza e
insomnio) en el trabajo. Mediante un diseño transversal y con las medi-
das de auto-informe Cuestionario de Expectativas Laborales y
Cuestionario Breve de Burnout se evaluaron 380 profesionales de los
servicios de salud pública del estado de Puebla, México. Controlados
los efectos de edad y género, Carga laboral (β = 0.112*), expectativas
sobre Desarrollo profesional (β = -0.111*), Cansancio emocional (β =
0.558***) y Despersonalización (β = 0.128**) resultaron significativas
explicando un 41,6% de la varianza de las consecuencias negativas
asociadas al burnout. Sin embargo, el nivel de ajuste de las expectati-
vas laborales respectivas al Desarrollo profesional (β= 0.373***),
Relaciones con el usuario (β = 0.168***) y Compensación (β = 0.274***)
resultaron ser las únicas variables significativas explicando un 44.7%
de la varianza de consecuencias positivas. Por tanto, los resultados
indicaron la existencia de un peso diferencial de las expectativas la-
borales en función de las variables dependientes consideradas.
(Jiménez B, Villa F, Rodríguez R, Villalpando J. 2009. Consecuencias
Positivas y Negativas en el Trabajo: El Rol de las Expectativas
Laborales En el Proceso de Desgaste Profesiona. Cienc Trab. Abr-Jun;
11 (32): 80-84).
Descriptores: AGOTAMIENTO PROFESIONAL, ESTRÉS PSICOLÓGICO,
MOTIVACIÓN, FRUSTRACIÓN, LUGAR DE TRABAJO, SALUD LABO-
RAL, PERSONAL DE SALUD, MÉXICO.
Correspondencia / Correspondence
Bernardo Moreno-Jiménez
Departamento de Psicología Biológica y de la Salud. Facultad de Psicología,
Universidad Autónoma de Madrid.
Campus Cantoblanco, Madrid, España. CP 28049.
Tel.: (34 91) 497 4579 / Fax (34 91) 497 52 15
e-mail: bernardo.moreno@uam.es
Recibido: 6 de marzo de 2009 / Aceptado: 4 de mayo de 2009
80
ABSTRACT
According to several authors, an imbalance between job expectations
and perceived reality led to a loop of unsatisfied job experiences,
unpleasant feelings and different king of negative consequences.
However, job expectations, as a cognitive variable that interfere in the
burnout process, are hardly investigated. The main aim of this research
is the relationship between job expectations and consequences on
work-settings considering both positive (satisfaction, motivation and
commitment) and negative ones (levels of job performance, socio-
relative affectation, headache, and insomnia). Through a cross-
sectional design, and the Unmet Job Expectations and the Short
Burnout Questionnaire, the sample consisted of 380 health
professionals working in several general hospitals from the State of
Puebla (Mexico). Hierarchical regression analyses revealed different
significant interactions according to the dependent variables (positive
or negative consequences). After controlling for gender and age,
Workload (b = 0.112*), Professional development met expectations (β =
-0.111*), Emotional exhaustion (β = 0.558***), and Depersonalization (β
= 0.128**) revealed significant effects accounting the 41.6% of the
Negative consequences’ variance related to the burnout process.
However, levels of job met expectations related to Professional
development (β = 0.373***), Relations with users / clients (β = 0.168***),
and Compensation (β = 0.274***) were revealed as the only significant
variables accounting the 44.7% of the Positive consequences’ variance.
Therefore, results showed a differential weight of met job expectations
as regards the criterion variables considered.
Descriptors: BURNOUT, PROFESSIONAL; STRESS, PSYCHOLOGICAL;
MOTIVATION; FRUSTRATION; WORKPLACE; HEALTH PERSONNEL;
OCCUPATIONAL HEALTH; MEXICO.
INTRODUCCIÓN
Desde la perspectiva psicosocial y teniendo como instrumento
básico de evaluación al Inventario de Burnout de Maslach MBI
(Maslach 1976; Maslach y Jackson 1981) se ha adoptado la concep-
tualización más conocida y utilizada a nivel internacional del
desgaste profesional, definiéndolo como un síndrome de cansancio
emocional, despersonalización y reducción de la realización
personal. Sin embargo, es importante señalar que el MBI evalúa el
síndrome con enfoque válido pero limitado, que necesita ser
complementado con otras visiones que permitan, por un lado, un
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 Artículo Original | Consecuencias Positivas y Negativas en el Trabajo: El Rol de las Expectativas Laborales En el Proceso de Desgaste Profesional
análisis del proceso valorando antecedentes y consecuentes del
mismo (Moreno-Jiménez et al. 1997), y, por otro, que no sólo se
centren en el aspecto emocional del desgaste, elemento central del
MBI, sino que incluya los aspectos cognitivos, pues el contexto
cognitivo y justificativo del trabajo y del esfuerzo que se realiza es
un factor importante insuficientemente analizado. A este respecto,
autores como Shirom (Shirom 2003) han planteado que el desgaste
profesional está relacionado con el agotamiento manifestado espe-
cíficamente en sus formas de cansancio físico, emocional y cogni-
tivo que se producen en el trabajo, es decir, agotamiento de los
recursos energéticos de la persona trabajadora resultante de su
exposición crónica al trabajo. Es decir, la dimensión cognitiva recu-
pera en el síndrome una función específica.
El planteamiento cognitivo del síndrome no es nuevo y diversos
autores lo han considerado como un componente importante en el
proceso de desgaste insuficientemente estudiado. Recientemente,
Moreno-Jiménez (Moreno-Jiménez 2007) ha propuesto consider el
agotamiento cognitivo como característica propia del síndrome
caracterizado por el cansancio mental, la pérdida de reflejos, la
incapacidad de tomar decisiones o resolver problemas y, por otra
parte, la pérdida de ilusión o de la privación de las expectativas
profesionales, pero el planteamiento no es nuevo. Cherniss
(Cherniss 1980) consideraba que las expectativas se perpetúan en
las profesiones y que se transmiten en la mayor parte de los
programas de entrenamiento a los nuevos profesionales. Para él, las
creencias, expectativas u opiniones que se tienen respecto al trabajo
forman parte de la “mística profesional”, caracterizada por la
competencia, autonomía, auto-realización, corporativismo y acti-
tudes de los usuarios del servicio. Para este autor, la falta de ajuste
entre este tipo de expectativas y la realidad cotidiana produciría el
desgaste profesional. Por su parte, Pines (Pines 1993), en su modelo
existencial, considera que el síndrome de desgaste es resultado de
un proceso de desilusión, un error en la búsqueda de dar sentido a
la vida a través del trabajo en individuos altamente motivados por
el suyo.
Más recientemente, Schaufeli y Buunk (Schaufeli y Buunk 2003)
mencionan que el burnout es resultado de la discrepancia entre las
expectativas y los ideales individuales y, por otra parte, la dura
realidad de cada día en la vida profesional. Entre los pocos autores
centrados en el estudio del aspecto cognitivo del síndrome, Meier
(Meier 1983) elaboró un modelo cognitivo conductual del desgaste
profesional, en el que las expectativas, las conductas para lograrlas
y el entorno en el que se realiza ese procesamiento de la informa-
ción son los factores que determinan el síndrome. Este autor cree
que cuando los individuos tienen bajas expectativas sobre los
refuerzos positivos del trabajo, percepción de poco control sobre las
conductas que los llevarán a lograr lo que desean y sentimientos de
escasa competencia para realizar dichas conductas, se produce un
malestar en el individuo que, si no consigue ajustarse y afrontarlo
positivamente, conduciría al desgaste profesional. Edelwich y
Brodsky (Edelwich y Brodsky 1980) explican el síndrome como un
proceso de desilusión o desencanto por la actividad laboral, consi-
derando que el desarrollo de ilusión, energía y expectativas irreales
pueden ser la primera etapa para desgastarse.
Sin embargo, a partir de la búsqueda bibliográfica realizada, hasta
la fecha no se conocen estudios que traten de evaluar el impacto
final que el nivel de ajuste o cumplimiento de las expectativas labo-
rales pueda tener tanto sobre las consecuencias positivas del trabajo
como niveles de satisfacción, motivación y compromiso, como
sobre consecuentes negativos relacionados con aspectos de la orga-
Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 80/84
nización (v. gr., malos niveles de rendimiento laboral), problemas
sociales (v. gr., afectación sociofamiliar) y personales (v. gr., dolores
de cabeza e insomnio).
El objetivo del presente trabajo consiste en investigar la capacidad
predictiva de las expectativas laborales sobre las consecuencias
negativas y positivas del trabajo. El punto de partida consiste en el
planteamiento teórico expuesto de su función en el desarrollo del
síndrome de Desgaste Profesional. La extensión del supuesto
permite suponer que las expectativas juegan igualmente funciones
predictoras tanto de las consecuencias positivas como de las nega-
tivas.
MÉTODO
Participantes
Participaron 380 profesionales de los servicios de salud pública del
estado de Puebla, México, de los cuales 254 eran mujeres (64%),
142 hombres (36%), la media de edad fue de 39.18 (rango 20-81
años), el 62% informó tener pareja habitual, y el nivel de estudios
encontrado fue de licenciatura, un 53%, técnico un 36%, postgrado
un 10% y doctorado, un 1%. En cuanto al cargo desempeñado, 158
(39.9%) eran secretarias, 165 (41.7%) administrativos, 64 (16.2%)
coordinadores, 9 (2.3%) jefes, subdirectores y director. Respecto a su
situación laboral, el 53% tenían contrato por tiempo limitado, 42%
indefinido, y un 5% sin contrato, pudiéndose encontrar en la reali-
zación de prácticas profesionales o en servicio social. El 82% de los
participantes trabajaba 40 horas semanales, en horario continuo de
8:00 a.m a 16:00 p.m. El 72.5% atendía hasta 13 personas al día. El
28% respondió tener entre 1 y 5 años de experiencia laboral,
seguido del 24.5% entre 6 y 10 años, y el 42.4% entre 1 y 5 años
trabajando en el mismo centro. Finalmente, 101 (25.5%) indicaban
llevar menos de 1 año de haber terminado sus estudios.
Procedimiento
Se repartieron 500 ejemplares de la batería de cuestionarios entre
los profesionales de la salud del estado de Puebla (México) y se
recogieron 380, lo que supone un 76,0% de índice de respuesta en
la muestra total a la que se tuvo acceso. Índice de respuesta que se
considera altamente satisfactorio considerando que es una muestra
voluntaria, anónima y sin ningún tipo de incentivos por su partici-
pación (Sudman y Bradburn 1988). El análisis de los datos se realizó
mediante el paquete estadístico SPSS16.0.
Medidas
Cuestionario de Expectativas Laborales (Moreno-Jiménez et al.
2003)5). El cuestionario evalúa el nivel de ajuste de las expectativas
laborales relacionadas con el desarrollo profesional, relación con el
usuario y compensación. La dimensión de desarrollo profesional
hace referencia a expectativas relacionadas con la promoción, habi-
lidades, niveles de autonomía para la organización del trabajo, así
como lo dinámico y creativo que puede resultar la práctica profe-
sional, relación con el equipo de trabajo. Expectativas sobre la rela-
ción con el usuario relacionadas con el trato que se espera recibir
por parte de los usuarios, así como las habilidades para comunicarse
con ellos en un ambiente cómodo y de respeto, controlando con el
diálogo posibles actitudes de queja o agravio. Por último, expecta-
tivas sobre niveles de compensación referidas a la posibilidad de
ascender en el puesto de trabajo, el ajuste entre el salario y la dedi-
cación y horas de trabajo realizadas, el incremento del poder adqui-
81
Artículo Original | Moreno Bernardo

sitivo por la profesión, así como retribuciones económicas parejas
al aumento de la responsabilidad.
El cuestionario está compuesto por 13 ítems, con formato de
respuesta tipo likert de 6 opciones que van desde 0 = “Nunca tuve
esa expectativa”, 1 = “No se ha cumplido en absoluto” hasta 4 = “Se
ha cumplido totalmente”.
Cuestionario Breve de Burnout (Moreno-Jiménez, Bustos, Matallana
y Miralles, 1997).
Este cuestionario evalúa el burnout atendiendo a los diferentes
elementos del proceso e incluyendo tanto factores antecedentes del
síndrome como elementos consecuentes o efectos del mismo.
Dentro de la estructura original del instrumento se abordó la clásica
concepción tridimensional. Sin embargo, los últimos desarrollos
teóricos y empíricos abordados en el estudio del desgaste nos han
llevado a la consideración de los ítems de la estructura original
sobre cansancio emocional y la despersonalización como aspectos
nucleares del síndrome, y la utilización de los ítems referidos a un
proceso de realización y desarrollo profesional como un elemento
derivado y consecuente, y, por tanto, ajeno a la estructura del
síndrome como tal. Estos ítems recogen aspectos relacionados con
los niveles de satisfacción, niveles de compromiso, motivación e
interés laboral, variables ampliamente estudiadas en su relación con
niveles de estrés percibido y desgaste profesional (Brown et al.
2002; Ross et al. 1999). Por tanto, en este sentido hablaremos de
consecuentes positivos.
El cuestionario está compuesto por 21 ítems con formato de
respuesta tipo likert de 5 opciones que van desde 1 = “Ninguna
ocasión” hasta 5 = “En la mayoría de ocasiones”.
Análisis estadístico
Se realizaron diversos análisis de regresión múltiple jerárquica por
pasos para determinar los efectos principales de las variables
evaluadas mediante el cuestionario CBB y CEL y su relación con las
consecuencias tanto positivas como negativas del proceso. Se siguió
el procedimiento recomendado por Cohen y col. (Cohen y Cohen
1983). Para minimizar los efectos de la multicolinealidad, se reali-
zaron todos los análisis de regresión con las variables indepen-
dientes estandarizadas (Aiken y West 1991; Kleinbaum et al. 1988).
Las variables independientes entraron en las ecuaciones de regre-
sión en cuatro pasos sucesivos. En primer lugar, se introdujeron
como control las variables sociodemográficas de edad y género. En
el segundo paso se introdujo la medida global de antecedentes del
proceso de burnout o de desgaste profesional. En el paso tres se
incluyeron las variables relacionadas con los niveles de ajuste de
expectativas sobre el desarrollo profesional, la relación con los
usuarios y la compensación. Finalmente, en el paso cuatro se intro-
dujeron las características nucleares del desgaste profesional, a
saber, cansancio emocional y despersonalización.
Para asegurar la validez del procedimiento se analizaron los
supuestos del modelo estadístico normalidad, homocedasticidad y
la no colinealidad. Una vez efectuados los análisis, el diagrama de
dispersión de los pronósticos por los residuos tipificados nos indicó
la igualdad de varianzas. Del mismo modo, el estadístico Durbin-
Watson nos informó de la independencia de los residuos, ya que los
valores de los dos modelos de regresión se encontraban dentro del
rango recomendado (1.5-2.5) para considerar independientes las
observaciones (Durbin y Watson 1971). Por último, los valores del
factor de inflación de la varianza (FIV) se encontraban por debajo
de 10 y los índices de tolerancia eran mayores de 0.10, lo que nos
permitió descartar la existencia de colinealidad entre las variables
independientes (Kleinbaum et al. 1988).
RESULTADOS
En primer lugar, se correlacionaron las escalas del Cuestionario
Breve de Burnout (CBB) con las escalas del Cuestionario de
Expectativas Laborales (CEL). Todas las escalas evaluadas del CBB
correlacionaron de manera significativa con las escalas del CEL con
la excepción de consecuencias negativas y expectativas sobre las
relaciones con el usuario. El resto de las variables obtuvieron corre-
laciones moderada-altas, con valores de r que fueron de -0,102 a
0,658. Cabe destacar los altos niveles de correlación entre conse-
cuencias positivas y las tres dimensiones de niveles de ajuste de
expectativas laborales (rDllo.Profesional = 0.658; rrelac.usuario =
0.418; rcompensación = -0.539). En la Tabla 1 se observan tanto los
resultados del análisis correlacional, como índices de consistencia
interna y descriptivos de las variables consideradas en el estudio.
Posteriormente, se realizó un análisis de regresión jerárquica
(método introducción) para estimar el grado en que cada variable
del proceso de desgaste profesional y del nivel de ajuste de expec-
tativas, de manera independiente, explica las consecuencias posi-
tivas y negativas en el trabajo (Tabla 2). En cuanto a la variable
criterio consecuencias positivas y ajustando por edad y género, se
observaron efectos principales positivos en los factores de nivel de
ajuste de las expectativas laborales relacionadas con el desarrollo
profesional (β = 0.373***), las relaciones con el usuario (b =
0.168***) y la compensación (β = 0.274***) que resultaron ser las
únicas variables significativas, explicando un 44.7% de la varianza

Tabla 1.
Estadísticos descriptivos, niveles de consistencia interna y correlaciones de las dimensiones del CBB y el CEL.
M SD 1 2 3 4 5 6 7 8
CBB
1. Antecedentes 2.439 0.578
2. Cansancio emocional 1.856 0.658 0.449**
3. Despersonalización 2.362 0.780 0.386** 0.335**
4. Consecuencias positivas 2.488 0.783 -0.343** -0.208** -0.141**
5. Consecuencias negativas 1.768 0.693 0.369** 0.612** 0.330** -0.119**
CEL
6. Exp. Desarrollo Profesional 2.351 0.748 -0.404** -0.163** -0.164** 0.658** -0.119** (0.758)
7. Exp. Relación con el usuario 2.551 0.845 -0.279** -0.137** -0.168** 0.418** -0.054 0.561** (0.793)
8. Exp. Compensación 1.758 0.730 -0.270** -0.165** -0.104* 0.539** -0.102* 0.578** 0.312** (0.655)
*p < 0.05; **p < 0.01.

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Tabla 2.
Regresión jerárquica.
Consecuencias Positivas Consecuencias Negativas
I II III IV I II III IV
Paso I: (∆R2) (0.006) (0.060***)
Género -0.066 -0.072 0.010 0.015 -0.0 17 -0.0 22 -0.0 49 -0.093*
Edad 0.028 0.022 0.026 0.010 -0.249*** -0.255*** -0.258*** -0.118**
Paso II: (∆R2) (0.012*) (0.012*)
Antecedentes 0.110* 0.004 0.005 0.111* 0.123* 0.112**
Paso III: (∆R2) (0.435***) (0.023*) (0.023*)
Exp. Dllo. Profesional 0.378*** 0.373*** 0.18* -0.155* -0.111*
Exp. Relación con usuario 0.173*** 0.168*** 0.14* 0.011 0.063
Exp. Compensación 0.283*** 0.274*** 0.02 -0.009 0.059
Paso IV: (∆R2) (0.005) (0.333***)
Cansancio emocional -0.072 0.558***
Despersonalización -0.008 0.128**
R2 corregida 0.447 0.416
*p < 0.05; **p < 0.01; ***p < 0.001.

(F(8,386) = 40.835; p < 0.000). Las expectativas laborales relacio-
nadas con el desarrollo profesional presentó la beta mayor en dicha
ecuación de regresión. En el estudio de las consecuencias negativas
asociadas al desgaste profesional obtuvieron una beta significativa
en el IV modelo de la regresión las variables carga laboral (β =
0.112*), expectativas sobre desarrollo profesional (β = -0.111*),
cansancio emocional (β = 0.558***) y despersonalización (β =
0.128**), explicando un 41.6% de la varianza total (F(8,387) =
36.215; p < 0.000), siendo el cansancio emocional la variables con
una beta mayor en los análisis de regresión.
DISCUSIÓN
A lo largo de la literatura diversos autores han señalado que un alto
nivel de desajuste de las expectativas laborales con el trabajo real
es un predictor significativo de los procesos de desmotivación, insa-
tisfacción y desgaste (Moreno-Jiménez 2007; Turnley y Feldman
2000). Cuando se produce un desequilibrio notable entre los plan-
teamientos profesionales esperados y los hechos laborales aparece
la frustración cognitiva, especie de depresión cognitiva, resultado
de comprobar que los valores iniciales de referencia son incapaces
de responder a las situaciones reales laborales. Sin embargo, hasta
el momento no se ha valorado de manera simultánea el papel que
tienen las expectativas laborales tanto en los procesos negativos
vinculados con el desgaste profesional como en los procesos posi-
tivos de desarrollo profesional y satisfacción laboral. Los resultados
obtenidos indican que las expectativas laborales parecen ser
factores significativos, principalmente de las consecuencias posi-
tivas del trabajo, aunque también intervienen, parcialmente, en la
predicción significativa de las consecuencias negativas derivadas
del trabajo.
Los resultados obtenidos muestran claramente la complejidad de los
factores intervinientes en la predicción de las consecuencias nega-
tivas laborales relacionadas, tal como la hace el CBB, con los
problemas organizacionales, sociofamiliares y sintomatológicos.
Mientras que en la predicción de consecuencias positivas asociadas
al trabajo, como el desarrollo profesional, sólo aparecen como
elementos predictores los elementos componentes del tercer paso;
las expectativas laborales, en la predicción de las consecuencias
negativas, entran de forma significativa elementos del primer,
segundo, tercer y cuarto paso.
En la predicción de las consecuencias negativas aparecen como
elementos predictores la edad, no así el género, la carga laboral y
organizacional, las expectativas laborales, específicamente las de
desarrollo profesional, y especialmente el Desgaste profesional y el
Cansancio emocional. Los resultados del análisis indican que gran
parte de las consecuencias negativas provienen básicamente del
síndrome. Se confirma así la teoría que asocia específicamente el
agotamiento emocional a los efectos del burnout.
Una aportación de los resultados que aquí se presentan descansa en
el componente predictivo significativo de las expectativas laborales,
significativamente de las expectativas de desarrollo profesional,
sobre los efectos negativos del síndrome. La revisión de la literatura
al respecto pone de manifiesto la importancia de las expectativas
laborales en las fases iniciales, coincidentes con la reciente incorpo-
ración del sujeto a un nuevo entorno de trabajo (Applebaum, 1981;
Bauer y Green, 1994; Cherniss 1980; Pinazo et al. 2000; Reichers,
1987). En la muestra utilizada, ni las expectativas de compensación
ni las de relación con el usuario aparecen como importantes, sino
sólo las profesionales, las más vinculadas a la propia tarea y ejer-
cicio profesional. Es un resultado que deberá ser comprobado y
contrastado en muestras más amplias y variadas.
Es probable que, tal y como han reflejado algunos autores, existan
dos perfiles de personas “quemadas” por el trabajo. Un perfil polari-
zado en los primeros seis meses de incorporación al puesto, moti-
vado principalmente por la existencia de expectativas excesiva-
mente idealistas, y otro perfil relacionado la profundización y el
conocimiento de las experiencia profesional, con la desmotivación,
frustración y agotamiento que surge a largo plazo (Leiter y Maslach
2006; Rodríguez-Carvajal et al. 2008). La función de las expectativas
laborales, y principalmente las profesionales, podría centrarse en
este primer periodo y en este tipo de desgaste profesional temprano,
de “shock” con la realidad profesional.
Es importante remarcar que el análisis del efecto del desajuste de
expectativas requeriría el uso de una metodología longitudinal que
recogiera el cambio y la evolución de esas expectativas a lo largo del
proceso. Probablemente, y debido al efecto significativo que la
variable sociodemográfica edad ha mostrado en los resultados, el
reajuste de dichas expectativas se produzca en un breve período de
tiempo, si bien la persona ya ha iniciado un proceso de deterioro y
desgaste profesional.
Es una aportación específica de este trabajo mostrar la función tan
notable que el ajuste de las expectativas laborales tienen en el desa-

Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 80/84 83
Artículo Original | Moreno Bernardo
rrollo profesional positivo centrado en la motivación, compromiso e
interés así como en la satisfacción general. Algunos investigadores
han detectado de manera similar relaciones positivas entre expecta-
tivas laborales ajustadas y motivación (Tannenbaum et al. 1991),
compromiso organizacional (Wanous et al. 1992; Arnold 1990), y
satisfacción laboral (Turnley y Feldman, 2000; Wanous et al. 1992).
Los datos obtenidos manifiestan de forma clara y específica el papel
diferencial que las expectativas laborales muestran a la hora de
valorar consecuencias positivas versus negativas en el trabajo, lo
que no había aparecido previamente en otros trabajos científicos
anteriores. De alguna manera en un principio cabría esperar un
efecto predictor significativo negativo del cansancio emocional y la
despersonalización en el desarrollo de variables laborales positivas.
La ausencia de dicho efecto no nos hace sino reflexionar en el propio
concepto de salud como algo más que la simple ausencia de factores
negativos tal y como algunos autores señalan recientemente (Keyes
2005).
Entre las principales limitaciones del estudio cabe destacar la rela-
tiva homogeneidad de la muestra centrada en profesionales de los
servicios de salud, lo que nos lleva a tomar con cautela la posible
generalización de los resultados obtenidos en otros sectores profe-
sionales. Por otro lado, existe un factor cultural que puede influir a
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del burnout. Problemas y alternativas. El CBB como evaluación de los elementos
84
la hora de extrapolar estos resultados a otros países. Algunos
autores señalan un efecto diferencial de la cultura y su influencia
en la evaluación y las expectativas de los profesionales (Lok y
Crawford 2004). Futuras líneas de investigación intentarán recoger
el factor transcultural y valorar su nivel de implicación en el
proceso. Por último, el diseño transversal del estudio limita la capa-
cidad de establecer efectos causales, si bien permite establecer
nuevas líneas de desarrollo en cuanto al efecto diferencial de las
expectativas laborales en el trabajo.
Los resultados obtenidos enfatizan la necesidad de políticas de
socialización de los nuevos empleados desde los primeros días de
incorporación del profesional al puesto de trabajo. En este sentido,
Bauer y Green (Bauer y Green 1994) han destacado la importancia
que tiene para los nuevos empleados, implicarse en actividades
laborales que representen oportunidades para aprender sobre sus
nuevos roles y expectativas laborales, ya que de esta forma lograrán
un mejor ajuste a la organización.
Agradecimientos: Los autores agradecen especialmente al área de
Investigación de los Servicios de Salud Pública del Estado de
Puebla, por su valiosa colaboración en el reclutamiento de la
muestra.
del proceso. Revista de Psicología del Trabajo y las Organizaciones, 13:, 185-207.
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Artículo Original
Consecuencias del Trabajo Emocional en el Sector Turístico:
¿Riesgos Psicosociales o Salud Laboral?
CONSEQUENCES OF EMOTION WORK IN TOURISTIC SERVICES: PSYCHOSOCIAL RISKS OR HEALTH?
Carmen Ramis Palmer1, M. Antonia Manassero Mas2, Esther García Buades3
1. Dra. Profesora Colaboradora del Área de Psicología Social, Facultad de Psicología, Universitat de Les Illes Balears (UIB).
2. Dra. Catedrática de Psicología Social, Facultad de Psicología, Universitat de Les Illes Balears (UIB).
3. Dra. Profesora Titular de Psicología del Trabajo y las Organizaciones, Facultad de Psicología, Universitat de Les Illes Balears (UIB).
RESUMEN
En 1983 A.R. Hochschild (Hochschild 1983) introduce el término
“trabajo emocional” para referirse a la expresión de emociones
organizacionalmente deseables para influir en las interacciones con
los clientes en el trabajo. En el sector de servicios, y especialmente en
hospitalidad, los empleados tienen que trabajar con sus emociones
como parte de su trabajo. Éste es el llamado trabajo emoción, exige
expresar emociones organizacionalmente deseables a sus clientes.
En este artículo se presenta una descripción de los resultados generales
obtenidos en varias investigaciones en el sector turismo. Su punto
central está en las exigencias emocionales que los recepcionistas y
camareros experimentan como parte de su trabajo y en las conse-
cuencias personales y organizacionales de las mismas. El trabajo
emocional fue medido con las Escalas de Trabajo Emocional Frankfurt
(FEWS, por sus siglas en inglés) por Zapf, Vogt, Seifert, Mertini, e Isic
(Zapf et al. 1999); y burnout con el MBI-GS (Manual de Inventario de
Burnout de Maslach (Schaufeli et al. 1996)).
Los resultados obtenidos indican que los empleados de los servicios
turísticos muestran un perfil similar de trabajo emocional indepen-
dientemente de la categoría y ubicación geográfica del hotel, su
ocupación (recepcionista comparado con camarero) y género. Este
perfil de exigencias emocionales dice que los empleados deben
frecuentemente expresar emociones positivas, empatía y sensibilidad
hacia los clientes. Sin embargo, ocasionalmente ellos sienten
disonancia emocional.
(Ramis C, Manassero A, García E. 2009. Consecuencias del Trabajo
Emocional en el Sector Turístico: ¿Riesgos Psicosociales o Salud
Laboral? Cienc Trab. Abr-Jun; 11 (32): 85-95).
Descriptores: AGOTAMIENTO PROFESIONAL, ESTRÉS PSICOLÓGICO,
TURISMO, TRABAJADORES/PSICOLOGÍA, CONDICIONES DE TRABA-
JO, MOTIVACIÓN, ESPAÑA.
Correspondencia / Correspondence
Carmen Ramis Palmer
Facultad de Psicología, Universitat de Les Illes Balears, España.
Carretera de Valldemosa, Km. 7.5, Palma de Mallorca,
Islas Baleares. CP 07122.
Tel.: (34 971) 173480
e-mail: carmen.ramis@uib.es
Recibido: 2 de abril de 2009 / Aceptado: 4 de mayo de 2009
Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 85/95
ABSTRACT
In 1983 A.R. Hochschild (Hochschild 1983) introduces the term
emotional labour to refer to the expression of organizationally
desirable emotions to influence the interactions with clients at work.
In the service sector, and especially in hospitality, employees have to
work with their emotions as part of their job. This is the so-called
emotion work, demands to express organizationally desirable emotions
to their clients.
In this article a description of the general results obtained in several
investigations in the tourist sector follows. Its focus is on the emotional
demands that receptionists and waiters experience as part of their job
and in the personal and organizational consequences of the same.
Emotion work was measured with the Frankfurt Emotion Work Scales
(FEWS) by Zapf, Vogt, Seifert, Mertini, and Isic (Zapf et al. 1999); and
burnout with the MBI-GS (Maslach Burnout Inventory Manual,
Schaufeli et al. 1996).
The results obtained show that employees of tourist services display a
similar profile of emotion work independently of: the category and
geographic location of the hotel, their occupation (receptionist versus
waiter) and gender. This profile of emotional demands indicates that
employees must often express positive emotions, empathy and
sensitivity towards the clients. However, they do occasionally feel
emotional dissonance.
Descriptors: TOURISM; WORKERS/PSYCHOLOGY; BURNOUT, PRO-
FESSIONAL, STRESS, PSYCHOLOGICAL; WORKING CONDITIONS;
MOTIVATION, SPAIN.
INTRODUCCIÓN
El progreso económico de muchos países viene acompañado de un
aumento considerable del sector servicios. El sector turístico ha
cobrado especial relevancia como fuente de riqueza y como poten-
cial de empleo tanto en España como en muchos otros países de
Hispanoamérica que gozan de agradables climas, paisajes naturales
de gran belleza y elementos culturales interesantes y variados.
Al mismo tiempo, el negocio turístico se mueve hoy en un campo
donde los competidores son cada vez más imaginativos y los
clientes más exigentes. Es necesaria una mayor diferenciación de
los productos con el fin de adaptarse a las nuevas necesidades y a
los nuevos perfiles de clientes. En el contexto actual no es suficiente
ofrecer un buen producto, un magnífico servicio o una adecuada
85
Artículo Original | Ramis Carmen
atención, ya que son aspectos que el cliente da por sentado que
debe recibir. Ahora los clientes quieren conseguir experiencias muy
positivas, buscan rentabilizar unas vacaciones y tiempo de ocio que
compense el esfuerzo realizado en trabajo y ahorro durante once
meses al año.
A su vez, las crecientes exigencias de los clientes repercuten en un
aumento considerable en las demandas organizacionales sobre sus
trabajadores y trabajadoras. Las empresas turísticas necesitan dife-
renciarse para ser competitivas; precisan diseñar y establecer estra-
tegias con las que se encadenen la atracción, la venta, la satisfac-
ción y la fidelización del cliente. La preparación y profesionaliza-
ción de las personas que trabajan en este sector ya no es una
ventaja sino una exigencia competitiva y de supervivencia.
De modo que la gestión de estos recursos humanos a los que se les
exige niveles altos de eficacia y servicio, debe también proporcio-
narles algunas compensaciones. Tal y como expone Peiró:
“Recientemente se ha hecho hincapié en la necesidad de que las
organizaciones se preocupen más de la calidad de vida laboral que
ofrecen a sus empleados. En una situación en que la ventaja compe-
titiva primordial proviene de la calidad de los recursos humanos
disponibles, proporcionar calidad de vida laboral es una forma de
conseguir de las personas una mayor implicación en la misión y los
objetivos de la organización” (1993, p.11).
En el sector turístico, al igual que en múltiples trabajos, las personas
desarrollan su trabajo utilizando la interacción social, desempe-
ñando roles, cumpliendo expectativas e intentando crear ciertas
impresiones. Tanto las expectativas como las impresiones incluyen
la manifestación de emociones apropiadas siguiendo ciertas normas
(ya sean convencionales y explícitas, ya sean implícitas), a la vez
que la comprensión y adecuación a las emociones de los demás.
La simultaneidad entre producción y consumo en el sector servicios,
muy frecuentemente a través de interacciones “cara a cara” o “voz
a voz”, requiere de los profesionales que realicen sus tareas de una
forma determinada, expresando determinadas emociones, mante-
niendo cierto nivel de empatía e identificando y manejando correc-
tamente las emociones de la clientela.
De este modo, gran parte del esfuerzo laboral se centra en el deno-
minado trabajo emocional, es decir, las organizaciones requieren de
sus empleados/as que manifiesten emociones deseables ante sus
clientes como parte de su trabajo, al mismo tiempo que gestionan
de manera eficaz sus actuaciones.
A su vez, distintos estudios empíricos muestran la relevancia de las
condiciones de trabajo de los empleados a la hora de explicar la
satisfacción de los clientes y sus percepciones de calidad de servicio.
Entre estas condiciones se han estudiado el clima de servicio
(Schneider et al. 1998), el bienestar del empleado en términos de
burnout y engagement (García-Buades et al. 2005; Zapf 2002), la
justicia organizacional y el desempeño (Zeithaml et al. 1990), o el
benéfico efecto que la vivencia de emociones positivas tiene sobre
la percepción de la calidad de servicio (Pugh 2001).
En definitiva, el sector turístico se está convirtiendo en una impor-
tante fuente de riqueza en muchas comunidades, aportando gran
cantidad de empleo. Sin embargo, el aumento de la competencia en
la oferta turística provoca un incremento en las exigencias para las
personas que realizan estas tareas.
Por otro lado, y a pesar de que los estudios sobre salud y riesgos
laborales son cada vez más numerosos, los estudios específicos
sobre las condiciones de trabajo en el sector turístico son aún
escasos.
El objetivo de este trabajo es describir las condiciones del trabajo en
86
el sector turístico, concretamente en empleados de contacto (recep-
ción y bar–restaurante) desde una perspectiva psicosocial. El
análisis de estos puestos de trabajo resulta necesario y significativo
si se tiene en cuenta, por un lado, el elevado número de personas
ocupadas en el sector; por otro, las crecientes exigencias sobre estos
puestos de trabajo; y, finalmente, su repercusión en la calidad de
servicio percibida y en la fidelización de la clientela.
Las Características del Puesto
El modelo de las características del trabajo (Hackman y Oldham
1976) surge como un intento de diseñar el trabajo de forma que
favorezca el enriquecimiento del puesto y la calidad de vida laboral.
Defiende que dos aspectos esenciales del trabajo, las características
del puesto, por una parte, y las vivencias o percepciones que las
personas se forman al desempeñarlo, por otra, son las variables
determinantes de la motivación laboral, la satisfacción general y el
bienestar (variables resultado). Además, incluye otras variables
individuales como los conocimientos y habilidades o la satisfacción
con el contexto que actúan como moduladoras del modelo.
Proponen cinco dimensiones centrales en el diseño del puesto
(Características del puesto) definidas de la siguiente forma:
Importancia (grado del impacto del trabajo en la vida de los demás);
Variedad (número de capacidades diferentes requeridas para reali-
zarlo); Identidad (el puesto requiere llevar a cabo tareas completas,
por lo que el resultado del mismo es identificable para el traba-
jador); Autonomía (grado de libertad o independencia en la organi-
zación del puesto) y Retroalimentación (información que se recibe
al realizar la tarea y que permite conocer la efectividad del mismo).
Estas características del puesto dan lugar a las dimensiones subje-
tivas de los puestos (estados psicológicos críticos) que las personas
perciban que su puesto tiene sentido, Significado percibido; que es
efectivo, Conocimiento de los resultados; y permite que se sienta
Responsable de los resultados. Estas, a su vez determinan los niveles
de motivación, satisfacción y bienestar en el trabajo.
El Trabajo Emocional
En 1983 A. R. Hochschild introduce el término Trabajo emocional
en su trabajo: “The Managed Heart: The commercializatión of
human feeling”, iniciando una línea de investigación muy intere-
sante sobre la influencia y consecuencias que el manejo continuado
de interacciones sociales y emocionales puede suponer en diferentes
puestos de trabajo. Esta autora muestra cómo el trabajo de las
azafatas de vuelo no puede ser descrito solamente por los aspectos
físicos de las tareas (espacios reducidos, altura y presión), por las
demandas sensoriomotrices (acompañamiento y alojamiento de
personas, distribución de servicios, comunicación de normas de
seguridad) y demandas cognitivas (explicaciones técnicas, actua-
ciones de emergencias, atenciones sanitarias); sino, también, que
todo ello se desarrolla mediante un trato continuado con los pasa-
jeros y sus emociones (amabilidad, trato especial con la infancia y
las personas con dependencias especiales, atención a la diversidad
cultural, imagen de tranquilidad y profesionalidad).
Hochschild define el trabajo emocional como “el control de los
sentimientos para crear manifestaciones corporales y faciales obser-
vables públicamente”. Por su parte, Morris y col. (Morris y Feldman
1996) defienden que el trabajo emocional supone “el esfuerzo,
planificación y control necesario para expresar emociones desea-
bles por parte de la organización durante las interacciones en el
trabajo”.
Al realizar trabajo emocional, las personas deben expresar, tanto
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 Artículo Original | Consecuencias del Trabajo Emocional en el Sector Turístico: ¿Riesgos Psicosociales o Salud Laboral?
facial como corporalmente, ciertas emociones que la organización
requiere como norma habitual del trabajo puesto que se corres-
ponden con las esperadas por el cliente.
De este modo, el trabajo emocional se desarrolla en diversos niveles.
Por una parte, requiere aspectos cognitivos (reconocimiento de
emociones, conocimiento de normas y pautas sociales); por otra,
aspectos conductuales de control y manifestación de las emociones;
además de los aspectos propiamente emocionales (emociones
sentidas y percibidas).
En definitiva, el trabajo emocional tiene las siguientes caracterís-
ticas: 1) se da en interacciones cara a cara o conversaciones con los
clientes; 2) las emociones se exhiben para influir en las emociones,
actitudes o conductas de otras personas y, 3) la exhibición de
emociones sigue unas reglas determinadas (Hochschild 1983;
Morris y Feldman 1997; Zapf 2002). En el caso de recepcionistas y
camareros/as, (1) la mayor parte de su trabajo implica una interac-
ción muy frecuente con los clientes o realizar tareas delante de ellos
siendo evaluados continuamente, (2) se esfuerzan por expresar
emociones que creen satisfacción y bienestar en los clientes, (3)
siguiendo las reglas que la organización y la sociedad marca sobre
cómo deben actuar y expresar emociones los profesionales de su
sector (Manassero et al. 2003).
En el mismo sentido, analizar el trabajo emocional supone atender
una amplia diversidad de emociones que suelen clasificarse como
positivas, negativas o neutras.
Por último, el estudio del trabajo emocional supone atender las
diferentes dimensiones que presenta. La autora del término
(Hochschild 1983) distingue dos tipos de trabajo emocional:
• La actuación superficial: se fingen las emociones “profesional-
mente correctas” aunque no son sentidas en ese momento por la
persona. Se trata de una simulación mediante la expresión verbal
y no verbal (palabras, gestos faciales y corporales, tonos de voz).
• La actuación profunda: requiere el esfuerzo por modificar las
emociones sentidas para experimentar las emociones “prescritas”
en la situación. Consiste en el intento de sentir la emoción que
debe mostrarse.
Ambos tipos de actuación suponen un esfuerzo, pues se debe
acomodar la expresión, en el primero de los casos, o la emoción
sentida, en el segundo, al mismo tiempo que se realiza la tarea
encomendada. Se trata así de un aumento de la carga de trabajo y
pueden constituir un riesgo en el bienestar y el rendimiento de los
trabajadores.
Estudios posteriores revelan que el trabajo emocional debe opera-
cionalizarse como un constructo multidimensional. Morris y
Feldman (Morris y Feldman 1996; Morris y Feldman 1997)
proponen un modelo de cuatro dimensiones cuantitativas:
I. Frecuencia. La carga emocional del trabajo dependerá de la
cantidad de veces que cada persona tiene que atender al cliente
simulando o, adaptando en cada caso, una emoción determinada
durante su jornada laboral. Si las interacciones directas con la
clientela son casi constantes, como sucede en el caso de recep-
ción o bar-restaurante, se requiere mayor esfuerzo emocional que
en el caso de otros puestos de trabajo, contabilidad por ejemplo,
en el que los contactos con las personas externas a la organiza-
ción son poco frecuentes y, generalmente, planificados.
II. Atención requerida. Se refiere a la duración o intensidad con que
debe mostrarse la emoción. Así, en cuanto a la duración, algunas
investigaciones (Rafaeli y Sutton 1989) apuntan que si las inte-
racciones son más cortas y con pautas de actuación muy norma-
lizadas, el trabajo emocional es menor que si las relaciones son
Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 85/95
más largas, precisando que el trabajador o trabajadora adapte las
pautas de conducta organizacionales a una situación o exigencia
determinada. Por su parte, la intensidad supone con qué grado o
fuerza deben manifestarse las emociones. Si se analizan las tareas
del puesto de recepción turística, por ejemplo, se comprobará que
no supone la misma carga emocional establecer una interacción
de bienvenida o acogida (tarea esperada y planificada, procedi-
miento preestablecido, duración e intensidad media) que
gestionar una queja (tarea inesperada, procedimiento regulado
pero no preestablecido, duración variable e intensidad alta). Para
estos autores, la atención requerida se asimilaría a la actuación
superficial o la profunda de Hochschild (Hochschild 1983).
III. Variedad. Se trata de la amplitud del rango de emociones que
debe manifestar cada persona en su trabajo. A mayor número y
variedad de emociones expresadas, más planificación activa,
control y ajuste se requiere, aumentando el trabajo emocional. En
este sentido, conviene tener en cuenta que la variedad de
emociones requeridas depende de los diferentes puestos de
trabajo. Así, el repertorio de emociones que debe mostrar la
policía local es muy diferente al del profesorado, auxiliares de
vuelo, enfermería o turismo.
IV. Disonancia. La distancia entre la emoción sentida y la requerida
en cada momento puede aumentar significativamente la carga
laboral. Este término acuñado por Middleton (Middleton 1989)
puede considerarse como un conflicto persona-rol; emociones
realmente sentidas-emociones requeridas por el puesto (Abraham
1998; Rafaeli y Sutton 1987; Zapf 2002).
Aunque diferentes autores que han trabajado este tema (Morris y
Feldman 1996; Morris y Feldman 1997; Grandey 1998; Zapf et al.
1999) discrepan en la consideración de estos elementos como
dimensiones del trabajo emocional, como característica del trabajo
o como demandas del rol, lo cierto es que implican una carga
adicional en el desempeño del trabajo.
Los trabajos de Zapf (Zapf et al. 1999 y Zapf et al. 2003a), se
enmarcan en “la teoría de la acción”, que plantea que la conducta
laboral está organizada de forma secuencial y jerárquica de acuerdo
con las metas de las organizaciones laborales. De esta forma,
proponen una nueva clasificación de las dimensiones del trabajo
emocional y, a la vez, una escala para medirlas (Frankfurt Emotion
Work Scales –FEWS-, (Zapf et al. 1999)) designando una dimensión
empírica a cada componente teórico del trabajo emocional:
a) requisitos para mostrar y manejar emociones positivas
(“emociones positivas”); emociones negativas (“emociones nega-
tivas”); y, emociones neutras (“emociones neutras”);
b) requisitos de conocimiento de los sentimientos del cliente
(“requisitos de sensibilidad”); y de ponerse en el lugar del cliente
(“empatía”);
c) el grado de control que el empleado tiene sobre las emociones
que expresa (“control de emociones”);
d) el grado de control que tiene el empleado sobre la duración de las
interacciones con los clientes (“control de la interacción”);
e) la exhibición de emociones no sentidas o la supresión de
emociones sentidas porque no son organizacionalmente desea-
bles (“disonancia emocional”).
Además, Zapf y cols. (Zapf et al. 1999) relacionan el trabajo
emocional con el Síndrome de Quemarse en el Trabajo (SQT) indi-
cando que la carga de trabajo emocional que la persona soporta en
su trabajo puede tener consecuencias en su salud laboral.
87
Artículo Original | Ramis Carmen
Por otra parte, puesto que el mostrar y controlar las propias
emociones mientras se desempeña el trabajo supone un esfuerzo
añadido al mismo, cabe preguntarse por qué se realiza esta sobre-
carga laboral. Es lógico pensar que los trabajadores y trabajadoras
del sector servicios realizan trabajo emocional porque obtienen
algún beneficio a cambio.
Cuando una persona adecua su expresión emocional a la esperada,
facilita el desarrollo de estas interacciones, aumentando la posibi-
lidad de solucionar situaciones difíciles o conflictivas; al mismo
tiempo, promueve una percepción social positiva que influye en la
expresión más positiva de emociones de parte del interlocutor; es
decir, que se convierte en un instrumento eficaz para desempeñar
el trabajo de forma más gratificante (Ashfort y Humphrey 1993).
Realizar trabajo emocional supone una ventaja significativa en la
realización del servicio tanto para las personas que lo realizan como
para las empresas que los organizan.
Todo ello conlleva un aumento en la percepción de eficacia profe-
sional, y facilita la consecución de los objetivos laborales de los
trabajadores y trabajadoras, y de las organizaciones.
De forma que expresar determinadas emociones, aunque no sean
sentidas, pero que son esperadas por los receptores del servicio,
aumenta la satisfacción por el servicio recibido y, por consiguiente,
facilita la percepción de eficacia laboral del profesional.
Condiciones Organizacionales del Trabajo: Facilitadores y
Obstáculos
El trabajo emocional se desarrolla en una organización determi-
nada, con sus características, y con una específica “normalización”
y valoración de las emociones manifestadas por su personal. Del
mismo modo, es la organización la que aporta y organiza los
recursos, procesos y estrategias que se precisan para realizar las
tareas y alcanzar la consecución de los objetivos.
Distintos estudios empíricos muestran la relevancia de las condi-
ciones de trabajo de los empleados a la hora de explicar la satis-
facción de los clientes y sus percepciones de calidad de servicio.
Entre estas condiciones se han estudiado los facilitadores y obstá-
culos situacionales existentes en la organización (Grau et al. 2001).
Los obstáculos organizacionales son elementos tangibles e intangi-
bles del entorno de trabajo que pueden definirse como todos aque-
llos instrumentos, equipamientos, sistemas o reglas que son capaces
de disminuir el desempeño (Salanova et al. 2005). Los obstáculos
organizacionales se relacionan, por una parte, con las evaluaciones
que realizan los clientes del servicio recibido y, por otra, con la
carga de trabajo emocional percibida por los trabajadores.
Por su parte, los facilitadores son aspectos de la organización que
contribuyen a conseguir un alto desempeño o potencialmente a la
resolución de los obstáculos. Más concretamente, los facilitadores
son acciones o estrategias para manejar los obstáculos en el sentido
de minimizar los efectos que los problemas puedan tener en el
desempeño (Salanova et al. 2005; Tesluk y Mathieu 1999). Se trata
de elementos de distinta índole (sistema informático, sistema de
evaluación del rendimiento, políticas de retribución, sistema de
información interna, distribución de espacios) que pueden facilitar
o entorpecer el funcionamiento de las organizaciones y el rendi-
miento de los empleados.
El Bienestar Psicológico: Burnout y Engagement
Un gran número de investigaciones analizan los posibles efectos del
trabajo emocional sobre el bienestar laboral en sus vertientes nega-
tiva burnout o síndrome de estar quemado en el trabajo (SQT)
88
(Schaufeli y Enzmann 1998) y, en menor cuantía, sobre la vertiente
positiva (engagement).
Desde la perspectiva psicosocial, el SQT se concibe como una
respuesta a fuentes de estrés laboral crónico vinculadas a las rela-
ciones sociales entre los proveedores de los servicios y los recep-
tores de éstos. Es un tipo particular de mecanismo de afrontamiento
y autoprotección frente al estrés generado en la relación profe-
sional-cliente y en la relación profesional-organización” (Gil Monte
et al. 2007).
De esta definición se desprende el interés que ha despertado el
Trabajo Emocional en las investigaciones sobre este síndrome.
El burnout se define como una respuesta prolongada a estresores
emocionales e interpersonales presentes en el trabajo, y compuesto
por las dimensiones de agotamiento emocional (sentimiento de no
poder dar más de sí mismo a nivel afectivo), despersonalización o
cinismo (indiferencia y actitudes distantes hacia otros o el trabajo) e
ineficacia (ausencia de eficacia percibida en el desarrollo del trabajo)
(Maslach y Jackson 1986; Maslach et al. 1996; Maslach et al. 2001).
En este sentido, el burnout es un síndrome relacionado con la reac-
ción ante demandas emocionales altas o inadecuadas en el trabajo.
Puede entenderse como un indicador de que los empleados no son
capaces de manejar adecuadamente sus emociones cuando interac-
túan con los clientes (Zapf y Holz 2006). En general, el burnout se
relaciona con el malestar psicológico de los empleados de una orga-
nización o con la vertiente negativa de la experiencia laboral.
El agotamiento emocional es la cualidad central del burnout, así
como la manifestación más evidente y constatable del mismo, ya
que cuando las personas hablan de su experiencia de burnout
suelen describir su experiencia en esta dimensión. Esto no implica
que las otras dos dimensiones sean superfluas o innecesarias, es
decir, que para padecer burnout es condición necesaria estar
emocionalmente agotado/a, pero no suficiente. El agotamiento
emocional se define como la pérdida progresiva de la energía,
desgaste y agotamiento. El profesional ve cómo se "vacía" su capa-
cidad de entrega a los demás tanto desde el punto de vista psicoló-
gico como de relación interpersonal.
El agotamiento emocional refleja los aspectos del síndrome relacio-
nados con el estrés (Manassero et al. 2000), pero no da cuenta de
aspectos importantes de las relaciones que se dan entre la persona
y su trabajo como la implicación y compromiso con el trabajo
(Maslach et al. 2001). Además, el agotamiento emocional muestra
una relación muy significativa con la disonancia emocional.
Distintos estudios empíricos establecen correlaciones positivas y
significativas entre disonancia y agotamiento (Abraham 1998;
Brotheridge y Lee 1998; Grandey 1998; Kruml y Geddes 1998;
Morris y Feldman 1997; Zapf et al. 2001b). Mostrar emociones no
sentidas o reprimir las sentidas (disonancia emocional), puede
repercutir en una creciente dificultad por manejar adecuadamente
las propias emociones (agotamiento emocional).
La dimensión de despersonalización (denominada así en profesiones
de ayuda, y denominada "cinismo" en otras profesiones) es un
intento de distanciarse de los usuarios de un servicio, y desarrollar
sentimientos negativos entre el profesional y los usuarios conside-
rándolos como objetos (o adoptando una actitud cínica hacia el
trabajo en el segundo caso). Este distanciamiento es una reacción
inmediata al agotamiento. Esto implica la existencia de una fuerte
relación entre ambas dimensiones que ha sido constatada en nume-
rosos estudios realizados en diferentes ámbitos ocupacionales y
organizacionales (Gil Monte y Peiró 1997; Leiter y Schaufeli 1996;
Schaufeli et al. 1993).
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La dimensión de ineficacia o baja realización personal aparece
como la tendencia a evaluarse negativamente en el trabajo y afecta
a la calidad de éste y a las relaciones con los usuarios del servicio
(Gil-Monte y Peiró 1997).
Las relaciones entre esta dimensión y las otras dos son bastante más
compleja que entre las dos anteriores. La baja realización personal
ha sido considerada en distintos ámbitos; (a) una consecuencia
directa del agotamiento, (b) una consecuencia directa de la desper-
sonalización, o (c) el resultado de la combinación de ambas
(Maslach et al. 2001).
En definitiva, y dado que se considera el burnout como una
respuesta a estresores crónicos de tipo emocional e interpersonal
que se encuentran en el trabajo, parece lógico pensar que en
aquellos puestos de trabajo que implican una interacción cara a
cara con los usuarios (profesiones de ayuda, o servicios turísticos,
por ejemplo) y que requieren una manifestación de determinado
tipo de emociones consideradas adecuadas por la organización
(trabajo emocional) aparezcan respuestas relacionadas con el
burnout.
Aunque el diagnóstico del SQT precisa la existencia de las tres
dimensiones, algunos estudios realizados en el sector servicios
obtienen una relación negativa entre trabajo emocional y baja
autoeficacia (Kruml y Geddes 2000; Zapf 2002). Cabría esperar que
las personas que realizan mucho trabajo emocional experimenten
más burnout y, por tanto, menor sentimiento de eficacia profe-
sional. Sin embargo, cuando las emociones requeridas son frecuen-
temente positivas y, además, expresar estas emociones facilita
significativamente el desempeño del trabajo, realizar trabajo
emocional permite aumentar la autoeficacia percibida (Manassero
et al. 2005).
Por su parte, el engagement, puede considerarse como la vertiente
positiva de la experiencia laboral. Inicialmente, el bienestar psico-
lógico en el trabajo se entendía como una ausencia de malestar, de
SQT. En la actualidad, el bienestar laboral se entiende como algo
más que ausencia de aspectos negativos, implica la presencia de
aspectos positivos del trabajo. En las propuestas de la psicología
positiva, se aboga por un análisis de las fortalezas del comporta-
miento humano, por un enfoque hacia los aspectos óptimos y
funcionales de la conducta organizacional.
El engagement se ha definido como un constructo motivacional
positivo, relacionado con el trabajo, compuesto por: a) el vigor, que
se caracteriza por niveles altos de energía mientras se trabaja, de
persistencia y de un fuerte deseo de esforzarse en el trabajo b) la
dedicación, que se caracteriza por niveles altos de significado del
trabajo, entusiasmo, inspiración, orgullo y reto relacionados con el
trabajo que se realiza y c) la absorción, que se caracteriza por estar
plenamente concentrado y feliz realizando el trabajo, mientras se
tiene la sensación que el tiempo “pasa volando” (Schaufeli et al.
2000; Schaufeli et al. 2002).
El engagement y el SQT son fenómenos psicológicos que deben
comprenderse dentro del contexto de las relaciones sociales y labo-
rales (Gil-Monte y Peiró 1997; Gil-Monte 2005) y que pueden
representar los dos polos opuestos de un continuo. Para Maslach y
Leiter (Maslach y Leiter 1999), el engagement significaría la antí-
tesis positiva del SQT y sus dimensiones se corresponderían inver-
samente: el vigor-energía se opondría al agotamiento emocional;
la dedicación o implicación al cinismo; y la absorción y concen-
tración en el trabajo a la baja eficacia. Mientras que para Schaufeli
y cols. (Schaufeli et al. 2000) el engagement no significa ausencia
de SQT, no implica una vivencia neutra del trabajo. Consiste en un
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estado afectivo y cognitivo positivo, relativamente permanente
que favorece los procesos motivacionales facilitando los resultados
de la organización.
Objetivo
Dado que realizar trabajo emocional puede tener consecuencias
positivas y/o negativas sobre la organización y sobre el bienestar
del trabajador (Wharton 1993; Zapf 2002) y estas consecuencias
parecen distintas en diferentes tipos de ocupaciones y organiza-
ciones (Martínez-Íñigo et al. 2003), el objetivo de este estudio es
analizar el tipo de consecuencias que el trabajo emocional tiene en
empleados del sector turístico.
En este trabajo se exponen los resultados de tres investigaciones
realizadas en este sector, más especialmente en dos puestos de
trabajo en los que la relación con los clientes es básica y frecuente:
recepción y restaurante. Los diferentes análisis se refieren:
• En primer lugar, a la influencia de las características del puesto
de trabajo y de las vivencias que éste proporciona sobre la moti-
vación, satisfacción, autoeficacia y bienestar laboral.
• En segundo lugar, a las características del trabajo emocional
propio de estas dos profesiones: las demandas emocionales que
las empresas de servicios turísticos plantean a los empleados que
trabajan en interacción con los clientes, la expresión de
emociones que realizan y la disonancia emocional percibida; y,
las consecuencias que el trabajo emocional puede presentar tanto
en la percepción de SQT, como en el engagement.
• En el tercero, además de acometer el análisis de estas variables
mencionadas, se añade el análisis de los obstáculos y facilitadores
de la organización como variables que pueden intervenir entre el
TE y la percepción de bienestar.
Procedimiento
Los cuestionarios fueron administrados a los empleados y emplea-
das, en su puesto de trabajo, por entrevistadores entrenados, asegu-
rándose el anonimato en todos los casos.
En el primer estudio, se seleccionaban trabajadores y trabajadoras
que formaran parte por equipos de trabajo estables. En los dos
siguientes, de cada uno de los hoteles se entrevistaba a tres emplea-
dos de recepción, generalmente uno por turno, y en los restaurantes
se entrevistaba a tres empleados.
Se ha llevado a cabo un análisis descriptivo de los datos, así como
comparaciones de medias mediante ANOVAS univariantes. Los
datos se analizan con el paquete estadístico SPSS-PC 13.5.1.
Método
1ª Estudio. Análisis de los Puestos de Trabajo.
Participantes
La muestra está compuesta por 296 personas integradas en 37
equipos del sector servicios, de las cuales 137 trabajan en turismo.
Los diferentes puestos estudiados son: seguridad 19% (policía
local); entidades financieras 35% (comerciales y administración) y
hostelería 46% (Recepción, bar-restaurante, mantenimiento,
limpieza y cocina).
La edad media de la muestra es 36.5 (dt. 9.7), con edades compren-
didas entre 18 y 62 años. La distribución por género es 157 hombres
(60.9) y 101 mujeres (39.1). La antigüedad laboral total más
frecuente (37%) se sitúa en el rango “entre 10 y 25 años”.
Instrumentos
a) Para medir las características de los puestos de trabajo se utilizó
89
Artículo Original | Ramis Carmen
el Job Diagnostic Survey de Hackman y Oldham, (Hackman y
Oldham 1974), que comprende las siguientes secciones:
I. Una escala de siete ítems de diferencial semántico con 7
opciones de respuesta; y otra serie de 14 ítems con 7 opciones
de respuesta, desde 1 “Descripción muy inapropiada de mi
puesto”, hasta 7 “Descripción muy apropiada”, para analizar las
Dimensiones centrales del puesto (Variedad de destrezas,
Identidad de la tarea, Importancia, Autonomía y
Retroalimentación del puesto)
II. Una escala de 15 ítems con siete opciones de respuesta, desde 1
“Totalmente en desacuerdo” hasta 7 “Totalmente de acuerdo”; y
otra de 14 ítems con el mismo formato de respuesta, que miden
por una parte, la Percepción o dimensiones subjetivas del puesto
(Significado percibido y Responsabilidad sobre los resultados) y
las variables resultado Satisfacción general y Motivación intrín-
seca.
b) La percepción de autoeficacia medida a partir de los 5 ítems de
la subescala del Maslach Burnout Inventory- GS, (Schaufeli et al.
1996), con 7 opciones de respuesta desde 0 “Nunca” a 6 ”Siempre.
Todos los días”.
c) La Percepción de Bienestar Laboral mediante el cuestionario de
Salud General de Goldberg (Goldberg 1978), en la versión de 12
ítems con 4 opciones de respuesta. Para el análisis estadístico de esta
escala se ha adoptado la corrección tipo “GHQ” que sitúa el umbral
de salud en una puntuación global igual o inferior a 3 puntos, una
puntuación superior determina la presencia de no-bienestar.
Resultados
En este primer estudio, las medias obtenidas por los diferentes
grupos ocupacionales en las características del puesto presentan
diferencias estadísticamente significativas, ya que se trata de
trabajos muy diversos. Concretamente, recepcionistas y camareros
presentan puntuaciones bajas en Variedad de destrezas (restaurante
3.35); autonomía (Recepción 3.96 y restaurante 4.01)
Retroalimentación del puesto (restaurante 4.93 y recepción 4.96); y
las puntuaciones más bajas en el potencial motivacional del puesto
(restaurante 4.41 y recepción 4.42).
Sin embargo, en los estados psicológicos críticos, en la percepción
o vivencia personal del puesto, no aparecen diferencias significa-
tivas, es decir, a pesar de que tanto camareros/as como recepcio-
nistas reconocen que su puesto no es especialmente motivante (ni
variado ni autónomo ni les proporciona información sobre sus
capacidades) no sienten de forma significativa que su puesto de
trabajo les proporciona menos responsabilidad en los resultados ni
es menos significativo o importante. Del mismo modo, tampoco
aparecen diferencias estadísticamente significativas en la motiva-
ción intrínseca, en la satisfacción, en la autoeficacia ni en la
percepción de bienestar laboral según el trabajo que se realiza para
los dos puestos analizados.
Tabla 1.
Correlaciones entre las variables del estudio.
Correlación Motivación Satisfacción Autoeficacia Bienestar
Pearson (p<0.01) laboral
Potencial
Motivacional 0.281 0.422 0.459
Significado
Percibido 0.422 0.570 0.472 0.232
Responsabilidad 0.459 0.395 0.387 0.219
Motivación 1.000 0.396 0.333
90
Al mismo tiempo, se confirma que las variables resultado (motiva-
ción, bienestar psicológico o calidad de vida laboral, percepción de
autoeficacia y satisfacción) se explican de un modo significativo
desde las vivencias y no desde las características del puesto. Es
decir, que las características objetivas del puesto de trabajo que se
realiza no determinan directamente los niveles de motivación, satis-
facción o bienestar, más bien es la forma en que se percibe el puesto
la que determina estas variables.
Hay que destacar que el bienestar laboral no se correlaciona signi-
ficativamente con el potencial motivacional del puesto ni con la
motivación; sin embargo, sí lo hace con el significado percibido del
puesto y la responsabilidad de los resultados. Además, mantiene
una relación estadísticamente significativa (p < 0.01) con la satis-
facción laboral y con la autoeficacia. De este modo, ya en este
primer estudio autoeficacia y bienestar están fuertemente relacio-
nados, y aunque parece que el bienestar en el trabajo no favorece
directamente la implicación, las personas que se sienten autoefi-
caces también perciben mayor bienestar laboral.
Por ello se consideró conveniente analizar el trabajo emocional en
estos puestos de trabajo ya que al realizarse de forma habitual
puede constituir una parte esencial de la experiencia laboral.
2ª Estudio. Características del Trabajo Emocional. Consecuencias
en el Burnout y Engagement.
Participantes
La muestra está compuesta por 349 empleados de hoteles (177) y
restaurantes (172), de ciudad (136) y vacacionales “sol y playa”
(213) de la Comunidad Valenciana y las Islas Baleares. El 51.7 eran
hombres y el 48.3 mujeres, con una edad media de 33 años (d.t. 10
años) y una antigüedad promedio en el puesto de 7.3 años.
Instrumentos
a) Trabajo emocional. Se empleó el FEWS (Frankfurt Emotion Work
Scales) de Zapf, Vogt, Seifert, Mertini, e Isic (Zapf et al. 1999). Los
ítems presentaban cinco opciones de respuesta, desde 1 -Muy rara-
mente/nunca- hasta 5 -Muy a menudo (varias veces por hora). Se
midieron:
I. Demandas emocionales. A través de 15 ítems se miden las
demandas para expresar: Emociones positivas, Emociones nega-
tivas, Sensibilidad, Empatía ante situaciones negativas
(sympathy), Control de la interacción y Disonancia emocional.
II. Emociones expresadas. Mide la frecuencia con la que emplea-
dos/as expresan 11 emociones (cariño/simpatía, amabilidad,
alegría…).
b) Burnout: Se empleó el MBI-GS (Maslach Burnout Inventory
Manual, Schaufeli et al. 1996). Consta de 16 ítems con siete
opciones de respuesta (0: Nunca, a 6: Todos los días). Mide agota-
miento emocional, cinismo (desindividualización) e ineficacia (que
en estas investigaciones se invierte la escala convirtiéndose en una
medida de autoeficacia percibida).
c) Engagement: se utilizó la escala de Salanova y cols. (Salanova
et al. 2000). Compuesta por 15 ítems con el mismo formato de
respuesta que para el burnout. Mide Vigor, Dedicación y Absorción.
Resultados
Las puntuaciones medias obtenidas por las personas que trabajan
en recepción o en restaurante indican (ver Tabla 2) que el trabajo
emocional que realizan requiere de mayor a menor frecuencia que
muestren sensibilidad hacia los clientes y emociones positivas.
Además, estos trabajadores y trabajadoras tienen que mostrar hacia
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los clientes sentimientos que no sienten, esto es, experimentan diso- tienen “permiso organizacional” para controlar la situación
nancia emocional a diario. En menor medida, perciben su capacidad despersonalizando y alejándose del cliente.
para controlar la interacción con los clientes (control de la interac- • Las emociones negativas correlacionan de forma menos signifi-
ción). Finalmente, en estos puestos raramente deben mostrar senti- cativa con el agotamiento emocional. Es decir, tener que mostrar
mientos negativos hacia los clientes. sentimientos negativos hacia los demás, desgasta. Puede que
tenga un coste psicológico para la persona, especialmente cuando
Tabla 2. la conducta organizacionalmente “adecuada” o la conducta
Medias y desviaciones típicas de las diferentes dimensiones de trabajo asociada al rol (implícita o explícitamente) supone la manifesta-
emocional y burnout. ción de emociones positivas de forma preferente.
TRABAJO EMOCIONAL (puntuación máxima 5) Media Desv. tp
Tabla 3.
Emociones Positivas 3.64 0.83 Correlaciones entre las dimensiones de trabajo emocional y burnout.
Emociones Negativas 2.10 0.70
AGOTAMIENTO CINISMO AUTOEFICACIA
Sensibilidad Requerida 3.74 1.07
Emociones Positivas 0.092 0.014 0.256**
Disonancia Emocional 3.21 1.08
Emociones Negativas 0.115* 0.105 0.076
Control de la Interacción 2.59 1.01
Sensibilidad Requerida -0.183** -0.278** 0.236**
BURNOUT (puntuación máxima 6)
Disonancia Emocional 0.236** 0.210** 0.063
Agotamiento 2.43 1.52
Control Interacción 0.089 0.157** 0.001
Cinismo 1.20 1.32
Agotamiento 1.000 0.591** -0.207**
Autoeficacia (*) 5.25 0.79
Cinismo 1.000 -0.322**
(*) Dado el patrón de NO-SQTobservado en la muestra se ha optado por presentar los resultados
de Autoeficacia percibida en positivo. Autoeficacia 1.000
** La correlación es significativa al nivel 0.01 (bilateral). *La correlación es significante al nivel
0.05 (bilateral).
Respecto a las dimensiones de burnout, los empleados/as de restau-
rantes y hoteles de la muestra presentan niveles medio-bajos de
agotamiento emocional (sienten agotamiento aprox. una vez al Si analizamos las dimensiones del burnout (ver Tabla 3), como era
mes); niveles muy bajos de cinismo (alguna vez al año o menos) y de esperar el agotamiento emocional y el cinismo están significati-
elevados niveles de autoeficacia percibida (algunas veces por vamente relacionados; sin embargo, la autoeficacia está inversa-
semana). mente relacionada con estas dos dimensiones.
En la Tabla 3 se exponen las correlaciones entre las dimensiones de Así, los empleados y empleadas de recepción y restaurante tiene que
trabajo emocional y de burnout. Los datos del presente trabajo manifestar emociones positivas y sensibilidad hacia la clientela
indican que: aunque no lo sientan (disonancia), al mismo tiempo que se sienten
autoeficaces en su trabajo. Con mucha menor frecuencia, pueden
• Las emociones positivas y las respuestas de sensibilidad hacia los sufrir agotamiento o experimentar cinismo, es decir, alejamiento del
clientes (empatizar, ponerse en su lugar) están positiva y signifi-
cativamente relacionadas con la autoeficacia percibida. cliente, cuando se requiere que manifiesten las emociones no
sentidas o cuando no pueden controlar la relación con el cliente.
• Al mismo tiempo, mostrar sensibilidad se relaciona negativa-
mente y de forma significativa con el agotamiento y cinismo; es
decir, disminuye el agotamiento y especialmente el cinismo hacia Tabla 4.
Medias y desviaciones típicas de las dimensiones de Engagement
los clientes. Al ponerse en el lugar de los clientes e identificarse
con ellos es probable que sea menos necesario fingir emociones Engagement (puntuación máx. 6) Media Desv. típ.
y que uno exprese las que siente y, por tanto, a través de la reduc- Vigor 4.99 0.86
ción de la disonancia el empleado experimente menor agota- Dedicación 4.43 1.41
miento emocional y menos necesidad de distanciarse del cliente Absorción 3.98 1.33
(menor cinismo).
• La dimensión del trabajo emocional que correlaciona positiva y
significativamente con el agotamiento es la disonancia Por otra parte, los resultados del engagement en la presente muestra
emocional; por su parte, el cinismo se relaciona con la disonancia (ver Tabla 4) son positivos en las tres dimensiones. Las medias obte-
y con la dificultad en controlar la interacción. Esta correlación nidas en vigor y dedicación indican que se sienten frecuentemente
positiva puede entenderse en el sentido de que cuánto más implicados en el trabajo. Las puntuaciones más altas se obtienen en
distante se percibe al cliente, es más fácil controlar la interacción la dimensión de vigor, mientras que las más bajas corresponden a la
con éste/a. Algunos autores consideran que la despersonalización dimensión de absorción. Estos resultados son congruentes con las
se utiliza por parte de la persona como una estrategia de afron- tareas que se realizan en este sector cuando se está en presencia de
tamiento de la situación laboral, que es estresante, y que aparece clientes, en las que sí es necesario y valorado el vigor (energía y
cuando no se dispone de otro tipo de estrategias. En este tipo de persistencia) y la dedicación (demostración de entusiasmo), pero no
puestos de trabajo, los empleados pueden controlar más la inte- se puede ni se debe estar absorto y concentrado en el trabajo sino
racción con los clientes cuando éstos son menos habituales, no pendiente de los clientes.
son asiduos y se perciben como menos importantes. Podría ser En definitiva, y para la presente muestra, en hostelería se requiere
que los empleados tengan control de la interacción sólo cuando trabajo emocional. Sin embargo, no parece relacionarse con altos
se trata de clientes no habituales o significativos para la empresa, niveles de burnout, sino con percepción de autoeficacia y de
o que han sido conflictivos en anteriores ocasiones por lo que engagement.

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3ª Estudio. Antecedentes organizacionales del trabajo emocional pueden controlar las interacciones. Muy raramente deben expresar
(obstáculos y facilitadores) y sus consecuencias en SQT y emociones negativas.
Engagement. Del mismo modo, en esta muestra también se repite el perfil del
Participantes burnout: las puntuaciones medias obtenidas en las dimensiones de
Muestra de 656 empleados (53.5% hombres y 46.5% mujeres) de agotamiento y cinismo son muy bajas, mientras que la percepción
hoteles (50.3%) de 3 y 4 estrellas (49.4% y 50.6%) y restaurantes de autoeficacia es alta. A su vez, las dimensiones del engagement
(49.7%) de la Comunidad Valenciana y Mallorca, con una edad son altas, especialmente en vigor (4.98) y dedicación (4.24). La
media de 33.6 años (rango 17-62 años), una antigüedad promedio puntuación media en absorción es algo más baja puesto que, como
en el sector de 9.6 años y una antigüedad promedio en el puesto de se ha comentado anteriormente, aunque sienten que su jornada
6.1 años. laboral pasa muy rápida (ítem muy valorado) no pueden sentirse
absortos por el trabajo, sino muy atentos al mismo.
Instrumentos En definitiva, de nuevo las personas que trabajan en recepción y
Como en el estudio anterior, para medir los aspectos indicados del restaurante de empresas turísticas tienen que manifestar muy
Trabajo Emocional se utilizó el instrumento Frankfurt Emotion frecuentemente emociones positivas y sensibilidad o empatía hacia
Word Scales (FEWS) de Zapf, Vogt, Seifert, Mertini, e Isic (Zapf et el cliente. Aunque no puedan controlar las interacciones con la
al. 1999); para analizar el Burnout se empleó el MBI-GS (Maslach clientela y tengan que mostrar emociones no sentidas (disonancia),
Burnout Inventory, Schaufeli et al. 1996) y para el Engagement se no se sienten quemados, sino por el contrario, autoeficaces, con
utilizó la escala de Salanova y cols. (Salanova et al. 2000). vitalidad y dedicación en su trabajo.
Además, se utilizaron dos cuestionarios para medir: Como se ha comentado, en este estudio se consideró oportuno
Obstáculos. Escala elaborada por Grau, Salanova Agut y Burriel analizar factores laborales y organizacionales que pueden facilitar
(Grau et al. 2001) de 27 ítems con cinco opciones de respuesta, o entorpecer el trabajo y que, por tanto, podían mediar entre la
desde 1 “Nada” hasta 5 “Mucho”. Valora diversos obstáculos de carga emocional del trabajo y la percepción de bienestar y motiva-
organización y método del trabajo, condiciones físicas, falta de ción de las personas que lo realizan.
formación o apoyo de los compañeros.
Facilitadores. Escala elaborada por Grau, Salanova Agut y Burriel Tabla 6.
(Grau et al. 2001) compuesta por 11 ítems con las mismas opciones Medias y desviaciones típicas de los diferentes obstáculos y facilitadores
de respuesta y puntuaciones y en la que se atienden aspectos que organizacionales.
pueden facilitar el trabajo, tales como formación, autonomía o OBSTÁCULOS (puntuación máxima 5) Media Desviación típica
recursos. Organización del Trabajo 2.9240 0.70219
Tecnológicos 2.6825 0.79303
Resultados
Condiciones Físicas 2.7973 0.92884
En este segundo estudio (el tercero que se presenta) sobre el trabajo
emocional que se realiza en los puestos de recepción y restaurante, Formación 2.2139 0.81752
los resultados describen unas demandas emocionales muy similares Compañeros 2.3313 0.66000
(ver Tabla 5) a las de la investigación anterior. FACILITADORES (puntuación máxima 5)
Las personas que realizan estos trabajos tienen que mostrar muy Formación 3.2939 0.88973
frecuentemente emociones positivas y sensibilidad-empatía con los Autonomía 3.5684 0.77677
clientes. Sienten de forma habitual disonancia emocional y que no Tecnológicos 3.5343 0.87761

Tabla 5.
Medias y desviaciones típicas de las diferentes dimensiones de trabajo Tanto los obstáculos como los facilitadores obtienen puntuaciones
emocional, burnout y engagement. medias (ver Tabla 6). Entre los obstáculos destaca “la organización
del trabajo”; tanto en recepción como en restaurante, que se refiere
TRABAJO EMOCIONAL (puntuación máxima 5) N Media Desv. tp
a aspectos como aglomeraciones de clientes, sobrecarga de trabajo
Emociones Positivas 656 4.2086 0.59504 en determinados momentos, atender problemas inesperados, etc.
Emociones Negativas 656 1.4626 0.51754 También “las condiciones físicas del trabajo” (temperatura, ruido,
Sensibilidad Requerida 656 3.7309 0.76674 espacio) obtiene una puntuación relativamente alta como obstá-
Control Interacción 656 2.5153 0.68292 culo.
Disonancia Emocional 656 3.0221 0.83846 En cuanto a los facilitadores, tanto la formación recibida (media =
BURNOUT (puntuación máxima 6) 3.29) como la autonomía (media = 3.56) y los recursos tecnoló-
Agotamiento Emocional 656 2.6078 1.19578 gicos (media = 3.53) se perciben como recursos que facilitan el
trabajo.
Autoeficacia (*) 656 5.1016 0.70831
Adicionalmente, se consideró interesante analizar si las diferentes
Cinismo 656 1.7579 1.15219
categorías de establecimientos hoteleros podían presentar resul-
ENGAGEMENT (puntuación máxima 6) tados diferentes en las variables estudiadas. Al realizar ANOVAs
Vigor 656 4.9862 0.73395 univariantes en función del tipo de establecimiento (vacacional o
Dedicación 656 4.2423 1.17861 ciudad-negocio) y de la categoría (tres o cuatro estrellas) se
Absorción 656 3.7615 1.08141 cumplen las condiciones de normalidad y homocedasticidad (esta-
(*) Dado el patrón de NO-SQTobservado en la muestra se ha optado por presentar los resultados dístico de Levene muy por encima del nivel crítico de 0.05) y se
de Autoeficacia Percibida en positivo, como en el caso anterior. obtienen diferencias estadísticamente significativas (ver Tabla 7).

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Tabla 7. de 4 estrellas y sus trabajadores y trabajadoras cuentan con más

Diferencias significativas en las puntuaciones medias según el tipo estabilidad y antigüedad en la contratación, al tiempo que poseen
de establecimiento. una calificación profesional mayor. Probablemente, sentirse más
Escala Dimensiones Media Media Media Media preparado para realizar el trabajo, contar con más seguridad en el
Vacacional Ciudad Tres Cuatro empleo y pensar que la empresa valora la preparación profesional
estrellas estrellas
N = 154 N = 85 N = 156 N = 83 de las personas facilita una vivencia más positiva del trabajo.
Trabajo Emociones Positivas 4.25 4.21 4.19 4.26 Conclusión
emocional: Emociones Negativas 1.48 1.37 1.45 1.42
Empatía Emocional 3.54 3.27 3.41 3.51 En general, el trabajo en el sector turístico viene determinado por
Demandas de sensibilidad 3.70 3.50 3.60 3.79 dos aspectos esenciales. Por una parte, las características actuales de
FEWS Control de la interacción 2.40 2.50 2.43 2.44 este sector vienen definidas por una abundante oferta, alta compe-
Disonancia emocional 3.19 2.79 3.09 2.98 titividad, altas exigencias de calidad y la necesidad de un estricto
Burnout: Agotamiento 2.67 2.30 2.53 2.56 control de costes. Por otra parte, trabajar en continuo contacto con
Cinismo 1.84 1.68 1.84 1.68 clientes exige altos niveles de profesionalidad, niveles óptimos en
MBI- GS Autoeficacia Percibida (1) 5.02 5.09 4.99 5.16 la prestación del servicio y el mantenimiento de la ventaja compe-
Vigor 5.00 5.02 4.96 5.10 titiva, fidelizando a los turistas o visitantes al proporcionarles unas
Engagement Dedicación 4.13 4.19 4.07 4.30 vivencias especialmente positivas.
Absorción 3.85 3.69 3.80 3.77
El aumento de las exigencias y requerimientos para el buen desem-
peño de estos trabajos ha propiciado el interés por las condiciones
Organización del Trabajo 3.01 2.92 2.98 2.97
psicosociales del trabajo que pueden ser relevantes a la hora de
Tecnológicos 2.68 2.56 2.62 2.67
explicar la satisfacción de la clientela y sus percepciones de calidad
Obstáculos Condiciones Físicas Trabajo 2.91 2.79 2.83 2.95 recibida (factores determinantes para la supervivencia de las
Formación 2.36 2.19 2.32 2.26 empresas y la consolidación del empleo), a la vez que facilitan una
Compañeros 2.40 2.41 2.39 2.44 vivencia laboral más saludable y una mayor implicación en el
Formación 3.09 3.26 3.02 3.41 trabajo.
Facilitadores Autonomía 3.38 3.49 3.34 3.58 Los resultados obtenidos permiten constatar algunas características
Tecnológicos 3.41 3.49 3.32 3.66 de los trabajos del sector turístico y sus consecuencias. Así, aunque
el trabajo en recepción y restaurante no es variado, ni permite la
En negrilla, la significación estadística superior a 0.05. autonomía ni es potencialmente motivador puede facilitar una
(1)Dado el patrón de No SQT observado en el estudio se ha optado por presentar resultados
de Autoeficacia Percibida en positivo. experiencia laboral satisfactoria, motivadora y de bienestar.
Además, desarrollar estas tareas con los niveles de competitividad y
Tal y como puede apreciarse en la Tabla 7, en los hoteles vacacio- calidad exigidos implica la realización de trabajo emocional. El tipo
nales (“sol y playa”) las personas perciben más carga emocional en de emociones expresadas, tanto las demandadas por las organiza-
su trabajo. Sienten que se les requiere emociones negativas y ciones como las expresadas realmente en dichos puestos se centran
empatía más frecuentemente; a su vez, necesitan expresar en emociones positivas, sensibilidad y empatía hacia los clientes, al
emociones no sentidas con más asiduidad. En la literatura sobre tiempo que resulta difícil controlar las interacciones con los
trabajo emocional, la disonancia se encuentra ligada a un aumento mismos. De este modo, desempeñar estos trabajos exige mostrar
del agotamiento emocional. Así y, como era de esperar, en estos emociones no sentidas o simular las sentidas con cierta frecuencia.
establecimientos el agotamiento emocional es significativamente Sin embargo, y en consonancia con los resultados de otras investi-
más alto. Parece que trabajar con clientes de vacaciones requiere gaciones, no aparecen índices elevados de sentirse quemados en el
más empatía, lo que favorece un distanciamiento entre lo sentido y trabajo. Aunque la relación entre disonancia emocional y agota-
lo manifestado (disonancia) y un aumento del agotamiento miento emocional y cinismo se confirma, el trabajo emocional no
emocional. implica un nivel de burnout elevado. Se observa que las emociones
Por otra parte, aunque los obstáculos del trabajo son similares en positivas y la sensibilidad hacia los clientes son percibidas como
todos los establecimientos analizados, la categoría del hotel afecta elementos relevantes y positivos dentro del rol laboral de los emplea-
significativamente a la variable facilitadores. Las personas que dos del sector turístico. Esta percepción positiva produce un
trabajan en hoteles de cuatro estrellas perciben de forma más posi- aumento de su autoeficacia percibida, así como un aumento de las
tiva los elementos que la organización aporta para facilitar su puntuaciones en dos de las dimensiones del engagement, vigor y
trabajo. Piensan que tienen una formación más adecuada a los dedicación.
requerimientos profesionales y que se tiene más en cuenta su De los resultados obtenidos, se desprende que responder a las
opinión. Se sienten con más autonomía para organizar sus tareas y, demandas emocionales de la empresa y expresar las emociones
por último, creen que pueden disponer de recursos (manuales de requeridas no supone necesariamente una disminución del
uso, utensilios o tecnología) más adecuados. bienestar del trabajador del sector turístico. Al contrario, la expre-
Estos resultados son congruentes con el análisis de las variables sión de este tipo de emociones, aunque no sean sentidas realmente,
sociodemográficas de las diferentes categorías de establecimientos. forma parte del repertorio de habilidades, aptitudes y actitudes
Los hoteles vacacionales, mayoritariamente de tres estrellas, ligadas a su trabajo, aumentando la percepción de profesionalidad
presentan un perfil de trabajador con menor antigüedad, con menor y la implicación.
nivel de formación profesional para el puesto y con una menor Tal y como apunta Zapf (Zapf 2002) el trabajo emocional en el
seguridad en el empleo. Por el contrario, en la muestra estudiada los sector turístico presenta ciertas características distintivas. Por una
hoteles de ciudad o negocio tienen mayoritariamente una categoría parte, a diferencia de las profesiones de salud o de ayuda, las inte-

Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 85/95 93
Artículo Original | Ramis Carmen
racciones más frecuentes suelen ser cortas, pautadas y poco
intensas. Por otro lado, las empresas controlan, favorecen y valoran
el control de las emociones manifestadas pues incide directamente
en la satisfacción del cliente y, en consecuencia, en los resultados
organizacionales. A su vez, estas organizaciones seleccionan
personas que sean capaces de manejar con habilidad sus emociones.
En tercer lugar, las personas que manejan correctamente sus mani-
festaciones emocionales en las relaciones con los clientes facilitan
su trabajo, y evitan o minimizan las quejas y reclamaciones. De este
modo, consiguen una percepción de autoeficacia elevada y una
seguridad en el empleo.
Podríamos decir que “cuando ser amable es una obligación”, y se
responde a ésta, los empleados de hostelería se sienten eficaces,
comprometidos con su trabajo y mejores profesionales.
Por último, hay que resaltar que algunas condiciones organizacio-
nales y de empleo pueden afectar estos resultados. Los estableci-
mientos que proporcionan mejores condiciones de trabajo,
contratos más estables, formación más adecuada, mejores recursos
técnicos y permiten más autonomía, favorecen una experiencia
laboral más positiva. Aunque en los hoteles de ciudad y mayor
categoría las exigencias de calidad son más altas y se requieren
niveles de preparación profesional más elevados en la contratación,
los trabajadores y trabajadoras sienten que no tienen que esforzarse
tanto al realizar su trabajo. De este modo, se agotan menos emocio-
nalmente y se sienten mejor preparados.
Si las entidades turísticas prestan atención a sus políticas de
recursos humanos pueden mejorar sus resultados. El reconoci-
miento del trabajo bien hecho, la inversión en formación, el
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la estabilidad en el empleo inciden positivamente en el bienestar de
los empleados, en su eficacia profesional e, indirectamente, en la
calidad del servicio. Con todo ello, las empresas hoteleras pueden
asegurarse una mayor ventaja competitiva.
En futuros estudios podrían subsanarse algunas limitaciones de
éste. Sería recomendable utilizar diferentes tipos de medida, así
como a diferentes informantes, ya que el empleo del autocuestio-
nario como único instrumento de medida puede suponer alguna
dificultad para generalizar los resultados. Por otro lado, resulta
esencial indagar en la relación entre las percepciones que los traba-
jadores tienen sobre su trabajo y desempeño y las vivencias de
calidad de servicio de los clientes. Además, futuros estudios deberán
incidir en el peso específico de las condiciones organizacionales en
la eficacia y bienestar de los trabajadores y en el impacto que
ambos tienen en la satisfacción de los clientes.
Algunos resultados previos de este trabajo han sido presentados en
el 9th European Congress of Psychology (Granada, 2005); en el XII
European Congress of Work and Organizational Psychology
(Estambul, 2005); en el IX Congreso Nacional de Psicología Social
(España, La Coruña, 2005) y en el X Congreso Nacional de
Psicología Social (Cádiz, 2007).
Fuentes de financiamiento: Proyecto financiado por el Ministerio de
Educación y Ciencia (PB 1998-1499-C03-02) y Ministerio de
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 Artículo Original | Consecuencias del Trabajo Emocional en el Sector Turístico: ¿Riesgos Psicosociales o Salud Laboral?
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95
Artículo Original
El Estrés Como Amenaza y Como Reto: Un Análisis de su Relación
STRESS AS A THREAT AND AS A CHALLENGE: AN ANALYSIS OF THEIR RELATIONSHIP
Magdalena Escamilla Quintal1, Isabel Rodríguez Molina1, M. Gloria González Morales2
1. PhD Psicología. Universidad de Valencia, España.
2. PhD Psicología. Universidad George Mason, EE.UU.
RESUMEN
El enfoque tradicional de la psicología acerca de las reacciones ante
una situación de estrés ha estado centrado en los resultados patológi-
cos (Siegel y Schrimshaw 2000; Peiró 2008). Por otro lado, desde la psi-
cología positiva se hace hincapié en las emociones, actitudes y acciones
que conducen al bienestar y a la obtención de lugares de trabajo posi-
tivos (Simmons y Nelson 2001). No obstante, ambas perspectivas no
son excluyentes, ya que se ha puesto de manifiesto que las emociones
positivas pueden coexistir con las negativas durante circunstancias
estresantes y adversas. Este enfoque ha sido recogido en los modelos
transaccionales del estrés. En esta línea, el presente trabajo tiene como
objetivo principal investigar el proceso de valoración del estrés para
explorar los patrones de las relaciones existentes entre la valoración de
los potenciales estresores como amenaza y como reto.
La muestra está compuesta por 603 profesionales de centros de
Servicios Sociales de la Comunidad Valenciana, España; el 82% son
mujeres, con una edad media de 37.52 años. Se realizaron análisis de
conglomerados (2 fases).
Los resultados muestran que existen tres patrones diferentes de valo-
ración del estrés como amenaza y como reto. Un primer patrón (clus-
ter 1) se caracteriza por niveles medios de valoración de estrés como
amenaza y como reto; un segundo patrón (cluster 2) se caracteriza por
niveles bajos valoración de estrés como amenaza y como reto; y, por
último, un tercer patrón (cluster 3) se caracteriza por altos niveles de
valoración de estrés como amenaza y bajos niveles de valoración de
estrés como reto. Sin embargo, en los tres casos, la responsabilidad per-
sonal se valora como un reto en los tres patrones. Se discuten los resul-
tados, aportaciones y limitaciones del presente estudio.
(Escamilla M, Rodríguez I, González G. 2009. El Estrés Como Amenaza
y Como Reto: Un Análisis de su Relación. Cienc Trab. Abr-Jun; 11 (32):
96-101).
Descriptores: AGOTAMIENTO PROFESIONAL, ESTRÉS PSICOLÓGICO
ANÁLISIS TRANSACCIONAL, PERCEPCIÓN, ASUNCIÓN DE RIESGOS;
FACTORES DE RIESGO, ESPAÑA.
INTRODUCCIÓN
El desarrollo teórico y empírico del campo de estudio del estrés ha
pasado desde un esquema mecanicista de estímulo-respuesta hasta
un esquema dinámico entre persona-ambiente. Tal transición ha
Correspondencia / Correspondence
Magdalena Escamilla Quintal
Facultad de Psicología Universidad de Valencia,
España. CP 46018.
e-mail: magdalena.escamilla@uv.es
Recibido: 30 de marzo de 2009 / Aceptado: 4 de mayo de 2009
96 96/101 | www.cienciaytrabajo.cl | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 |
ABSTRACT
The traditional approach of psychology to reactions to a stress situation
has been focused on the pathological results (Siegel andSchrimshaw,
2000; Peiró, 2008). On the other hand, from positive psychology
emphasis is put on emotions, attitudes and actions that lead to
wellbeing and to getting positive work places (Simmons y Nelson,
2007). However, both perspectives are not excluding, since it is has
been shown that positive emotions may coexist with negative ones
during stressing and adverse circumstances. This approach has used in
the transactional models of stress. In this line, this paper has as its main
objective to investigate the process of stress assessment for exploring
the clusters of relationships existing between the assessment of
potential stressors as a threat and as a challenge.
The sample is made up of 603 professionals of Social Service Centers
of the Valentian Community, Spain; an 82% are females with a mean
age of 37.52 years. Cluster analyses were conducted ( 2 phases).
The findings show that there are three different patterns of stress
assessment as a threat and as a challenge. The first pattern (cluster 1)
is characterized by medium levels of stress assessment as a threat and
as a challenge, a second pattern (cluster 2) is characterized by low
levels of stress assessment as a threat and as a challenge and lastly, a
third pattern (cluster 3) which is characterized by high levels of stress
assessment as a threat and low levels of stress assessment as a
challenge. However, in the three cases, personal responsibility is
assessed as a challenge in the three patterns. Findings, contributions
and limitations of this study are discussed.
Descriptors: BURNOUT PROFFESIONAL; STRESS, PSYCHOLOGICAL;
TRANSACTIONAL ANALYSIS; PERCEPTION; RISK-TAKING; RISK
FACTORS; SPAIN.
generado, entre los estudiosos e investigadores, la necesidad de
construir modelos teóricos que otorguen unidad y coherencia a la
base empírica.
Dentro de dicho esquema dinámico, la literatura sugiere que la pers-
pectiva transaccional, o ajuste persona-ambiente, es una de las más
importantes y útiles en el estudio del estrés (Galán y Perona 2001;
Márquez 2006; Portello y Long 2001; Sommerfield y McCrae 2000).
Desde esta perspectiva, se afirma que el estrés es consecuencia de
la interacción entre la persona y su ambiente; y que las personas no
son receptores pasivos sino que eligen y determinan de forma
activa el entorno que les rodea (Judge y Colquitt 2004; Lazarus y
Folkman 1984; Rafferty y Griffin 2006). Así pues, el modelo
transaccional plantea que en el proceso del estrés no existe una
relación directa entre los potenciales estresores y los resultados o
Ciencia & Trabajo
 Artículo Original | El Estrés Como Amenaza y Como Reto: Un Análisis de su Relación
consecuencias, sino que están implicados fundamentalmente tres
componentes, cuya interacción es fundamental para determinar los
resultados de dicha experiencia y sus consecuencias.
Los tres elementos a los que hace referencia el modelo transaccional
son: a) la valoración o apreciación que la persona hace de los estre-
sores; b) las emociones y afectos asociados a dicha apreciación; y
c) los esfuerzos conductuales y cognitivos realizados para afrontar
dichos estresores.
Partiendo de este modelo, en un primer momento, Lazarus y
Folkman (Lazarus y Folkman 1984) definen el estrés como “una
relación particular entre el individuo y el entorno que es evaluado
por éste como amenazante o que desborda sus recursos y que pone
en peligro su bienestar” (p. 43). Navarro (Navarro 2000) argumenta
que dichos recursos son elementos o capacidades, internos o
externos, con los que cuenta la persona para afrontar las demandas
del acontecimiento o situación potencialmente estresante, y
distingue tres tipos: físicos o biológicos, psicológicos o psicoso-
ciales, y recursos sociales.
No obstante, en el planteamiento que hacen del estrés, Lazarus y
Folkman (Lazarus y Folkman 1984), los autores insisten sobre la
evaluación cognitiva, la cual se centra en la evaluación del daño, la
amenaza y el desafío. Por tanto, el estrés no se podría definir única-
mente como el resultado de una evaluación amenazante del
entorno, sino que incluiría también evaluaciones positivas. Por
tanto, una evaluación no hace referencia solamente al entorno o al
individuo, sino a una interacción de ambos en una transacción
determinada; por tanto, la evaluación es una variable transaccional.
En resumen, en el modelo transaccional el mediador de la interac-
ción entre el sujeto y el ambiente es la percepción, la cual incluye
los peligros potenciales, amenazas y desafíos, así como la capacidad
del individuo para afrontar dichas situaciones (Brannon 2001).
Como ya se ha señalado, la perspectiva transaccional pone el
énfasis en la forma de percibir y evaluar la situación por parte de
las personas. Las potenciales fuentes o desencadenantes del estrés
producen experiencias de estrés en la medida en que la persona se
hace cargo o los percibe como una amenaza o situación con poten-
ciales consecuencias negativas. Por esta razón, la apreciación de la
situación como estresante es fundamental en la vivencia de estrés
(Peiró 2001). Este es el foco que se ha mantenido principalmente
cuando se intenta explicar la conducta individual o grupal en
respuesta a los estresores: un foco predominantemente “negativo”
o patogénico, que considera el estrés como amenaza (“threat”).
Más recientemente, en el contexto de la psicología positiva, se está
intentando promover un cambio desde los modelos del
déficit/vulnerabilidad a modelos que se centren en los triunfos al
enfrentarse con la adversidad. Desde este punto de vista, los poten-
ciales estresores pueden percibirse como un “reto” u “oportunidad”
(“thriving, challenge”). Las personas pueden percibir las demandas
de la situación como retos personales, experimentando una oportu-
nidad para encontrar sentido a su vida. El estrés se interpreta como
“eustrés”, es decir, una activación productiva y una energía vital
(Schwarzer y Knoll 2003). Así, las personas pueden tener la capa-
cidad de ir más allá del nivel original de funcionamiento psicoso-
cial, y llegar al crecimiento personal. El reto proporciona la oportu-
nidad de cambiar porque fuerza a las personas a confrontarse con
las prioridades personales (Blunt 2004).
Según Lazarus y Folkman (Lazarus y Folkman 1984), dependiendo
de cual sea la valoración cognitiva, una situación de estrés puede
ser considerada: positiva, si el resultado de un encuentro se cons-
truye como positivo o favorable para el bienestar de la persona, y
Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 96/101
negativa, si implican daño/pérdida o amenaza.
En el daño/pérdida ya ha ocurrido algún daño para la persona. La
amenaza implica daño o pérdida que todavía no ha ocurrido, pero
se anticipa.
En el caso de las valoraciones positivas o valoraciones de reto,
ocurren cuando el resultado de un encuentro tiene potencial de
ganancia o crecimiento.
Según los autores, “la principal diferencia es que las valoraciones
de reto se centran en el potencial de ganancia o crecimiento inhe-
rente en un encuentro y están caracterizadas por emociones placen-
teras como la pasión, la excitación y el regocijo, mientras que la
amenaza se centra en los daños potenciales y está caracterizada por
emociones negativas como el miedo o la ansiedad” (p. 33).
Finalmente, Nelson y Simmons (Nelson y Simmons 2004) proponen
un modelo holístico del estrés que se centra en el estudio de los
aspectos tanto positivos como negativos del mismo. Para los
autores, tanto el eustrés como el distrés son respuestas resultantes
de la evaluación que la persona hace del estresor. Definen el eustrés
como “una respuesta psicológica positiva ante un estresor, como
indica la presencia de estados psicológicos positivos”, mientras que
el distrés es “una respuesta psicológica negativa a un estresor, como
indica la presencia de estados psicológicos negativos” (p. 292).
Hemos considerado oportuno operacionalizar el distrés y el eustrés
como la percepción/valoración que las personas hacen de las
distintas situaciones, considerándolas bien como una fuente de
presión o bien como una fuente de reto/oportunidad. Esto evita el
tener que recurrir a indicadores como son los estados psicológicos,
para inferir si la valoración es positiva o negativa. Hasta donde
sabemos, los estudios sobre el eustrés y el distrés no han conside-
rado esta forma de operacionalizar los constructos: que sea la
propia persona la que indique el tipo de valoración, positiva o
negativa, que está haciendo de las situaciones. Así, cuando dicha
valoración es positiva hablaremos de eustrés (estrés como reto),
mientras que cuando sea negativa hablaremos de distrés (estrés
como amenaza).
Por otro lado, como señalan Lazarus y Folkman (Lazarus y Folkman
1984), las valoraciones y las respuestas resultantes pueden ser
complejas y estar mezcladas. De hecho, no ven el reto y la amenaza
como polos de un continuo; consideran que las respuestas de
amenaza y reto no son mutuamente excluyentes y pueden ocurrir
de forma simultánea, como resultado del mismo estresor. Por tanto,
existe la posibilidad de que tanto las respuestas positivas como las
negativas pueden coexistir como resultado de una situación de
estrés y, por ello, los autores señalan que el eustrés y el distrés debe-
rían considerarse como constructos separados aunque relacionados.
Así, para cualquier estresor dado, una persona puede tener tanto un
grado de respuesta positiva como un grado de respuesta negativa.
Peiró (Peiró 2008) comenta que se trata de una cuestión compleja
que muchas veces se ha abordado en forma simplificada conside-
rando sólo los efectos negativos del estrés y la evaluación de la
eficacia de afrontamiento para reducir los efectos negativos. Sin
embargo, como señalan Folkman y Moskowitz (Folkman y
Moskowitz 2004), en una situación de estrés hay una multiplicidad
de objetivos y algunos de ellos pueden producir resultados posi-
tivos, mientras que otros producen efectos negativos. De este modo,
el estrés no sólo produce resultados negativos para la salud y el
bienestar, sino que es importante saber cuáles son los resultados
positivos. Todas estas cuestiones ponen de manifiesto que el estrés
laboral es una combinación de resultados positivos y negativos.
En esta línea, Folkman (Folkman 1997; Folkman 2001), en un
97
Artículo Original | Escamilla Magdalena
estudio longitudinal realizado entre 1990 y 1997, con una muestra
de cuidadores de enfermos con SIDA, encontró que las respuestas
positivas y negativas pueden ocurrir al mismo tiempo como resul-
tado de la misma situación estresante (Folkman 1997; Folkman
2001; Zautra et al. 1990).
Por otro lado, el estudio de Folkman y Lazarus (Folkman y Lazarus
1985) con estudiantes de psicología enfrentados a un examen
apoyó la conclusión de que las emociones positivas y negativas
pueden co-existir en el proceso del estrés. Los autores infirieron las
valoraciones de amenaza y reto y los resultados de beneficio y daño
evaluando las emociones. Encontraron un apoyo claro para la exis-
tencia tanto de emociones positivas como negativas como resultado
del encuentro. También encontraron que cuanto mayor es la ambi-
güedad de la situación, mayor es la probabilidad de que la gente
experimente tanto emociones positivas como negativas. Debido que
la mayoría de las situaciones laborales implican algún grado de
ambigüedad, podemos esperar que las personas experimenten
respuestas positivas y negativas al mismo tiempo.
En esta línea de argumentación, Calhoun y Tedeschi (Calhoun y
Tedeschi 1999), Folkman y Moskowitz (Folkman y Moskowitz
2000), Shuchter y Zisook (1993) y Vera, Carbelo y Vecina (Vera et
al. 2006), afirman que recientemente la investigación ha puesto de
manifiesto que las emociones positivas coexisten con las negativas
durante circunstancias estresantes y adversas.
En resumen, existe escasa evidencia de la coexistencia de percep-
ciones positivas y negativas de los estresores, por tanto, hay nece-
sidad de un análisis más detenido de cómo se relacionan ambos
tipos de valoración ante diferentes características laborales. Este
será el principal objetivo del presente trabajo.
Por todo lo anterior el objetivo principal de este estudio es inves-
tigar el proceso de valoración del estrés para explorar los patrones
de las relaciones existentes entre la valoración de los potenciales
estresores como amenaza y como reto.
MÉTODO
Muestra y Procedimiento
Se obtuvieron 603 cuestionarios de profesionales procedentes de los
centros de Servicios Sociales de la Comunidad Valenciana, España.
La muestra está compuesta por 82% de mujeres, con una edad
media de 37.52 años.
La selección de la muestra y recogida de datos se realizó mediante
un muestreo por conveniencia, en los pasos que se describen de
forma detallada, a continuación.
En primer lugar, se contactó con la Consellería de Bienestar Social
de la Generalitat Valenciana para solicitar su apoyo, así como un
listado de los equipos de base de los Servicios Sociales de la
Comunidad Valenciana.
Los entrevistadores explicaban en detalle, de forma grupal o indi-
vidual, las instrucciones y los objetivos generales del estudio.
Cuando era posible, los participantes cumplimentaban los cuestio-
narios en presencia del entrevistador; en caso contrario, se dejaban
los cuestionarios y se recogían a los siete días. En caso de que
alguno no estuviera finalizado, se dejaban los sobres y sellos
postales necesarios, solicitando que fueran enviados por correo a las
personas responsables de la recogida de datos.
El diseño de la investigación que se propone es cuasi-experimental
con una estrategia transversal de recogida de datos en un solo
momento temporal.
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Instrumento
Para medir las percepción/valoración de los potenciales estresores
como fuentes de presión y de reto se ha utilizado una escala basada
en el Pressures Management Indicator (PMI) (William y Copper
1998), compuesta por 34 ítems. Los items describen situaciones que
pueden ser tanto fuentes de presión como de reto, por lo que se les
pide a los participantes que las califiquen según el grado de presión
y el grado de reto que cada una de ellas representa. La escala de
respuesta es tipo Likert con seis puntos de anclaje para presión,
desde 1 (“Con toda evidencia no es una fuente de presión”) a 6
(“Con toda evidencia es una fuente de presión”); y, para reto, desde
1 (“Con toda evidencia no es una fuente de oportunidad/reto”) a 6
(“Con toda evidencia es una fuente de oportunidad/reto”). A partir
de dicha escala, se han construido 8 factores, cuatro de los cuales
hacen referencia a la valoración de las situaciones como fuentes de
presión y cuatro como fuentes de reto.
La carga de trabajo se ha operacionalizado con una escala formada
por 5 ítems. Un ejemplo de ítem es “Tener que trabajar muchas
horas al día”. La fiabilidad (alfa de Cronbach) de la escala es 0.77
cuando se considera como fuente de presión y 0.66 cuando se
considera como fuente de reto. Dicho factor se corresponde con el
factor número 1 en la escala original del PMI.
La responsabilidad personal se ha operacionalizado con una escala
formada por 4 ítems. Un ejemplo de ítem es “Tener que asumir
riesgos”. La fiabilidad (alfa de Cronbach) de la escala es 0.84 cuando
se considera como fuente de presión y 0.74 cuando se considera
como fuente de reto. Dicho factor se corresponde con el factor
número 2 en la escala original del PMI.
Las relaciones en el trabajo se han operacionalizado con una escala
formada por 7 ítems. Un ejemplo de ítem es “La falta de comunica-
ción en el trabajo”. La fiabilidad (alfa de Cronbach) de la escala es
0.86 cuando se considera como fuente de presión y 0.82 cuando se
considera como fuente de reto. Dicho factor se corresponde con el
factor número 5 en la escala original del PMI.
El equilibrio casa/trabajo se ha operacionalizado con una escala
formada por 5 ítems. Un ejemplo de ítem es “La vida familiar con
una pareja que también intenta desarrollarse profesionalmente”. La
fiabilidad (alfa de Cronbach) de la escala es 0.79 cuando se consi-
dera como fuente de presión y 0.71 cuando se considera como
fuente de reto. Dicho factor se corresponde con el factor número 7
en la escala original del PMI.
Análisis de Datos
Se utilizó el programa estadístico SPSS 15. El análisis preliminar se
ha realizado mediante estadísticos descriptivos: media y desviación
típica. Se ha calculado la fiabilidad (alfa de Cronbach) de cada una
de las escalas utilizadas y se han realizado análisis estadísticos de
correlación bivariada, mediante el cálculo de coeficientes de corre-
lación de Pearson.
Con el fin de poner a prueba la hipótesis 1, la existencia de patrones
de percepción de las fuentes de presión/reto, se llevó a cabo un
análisis de conglomerados, con el método de dos fases.
El análisis de conglomerados es una herramienta de exploración
diseñada para descubrir las agrupaciones naturales (o conglome-
rados) de un conjunto de datos que, de otra manera, no sería posible
detectar (Pérez 2005).
Para llevar a cabo el análisis se tuvieron en cuenta los 8 factores de
valoración de presión/reto. Una vez seleccionados los conglome-
rados, se llevó a cabo la representación de un perfil gráfico de los
mismos.
Ciencia & Trabajo
 Artículo Original | El Estrés Como Amenaza y Como Reto: Un Análisis de su Relación

Tabla 1.
Medias, Desviaciones Típicas, Correlaciones y Coeficientes Alfa de las variables de estudio.
M (dt) 1 2 3 4 5 6 7 8
2. CP 4.22(1.13) 0.77
3. RELP 4.40(1.17) 0.65** 0.86
4. RPP 4.26(1.13) 0.56** 0.52** 0.84
5. CTP 3.47(1.31) 0.58** 0.59** 0.52** 0.79
6. CR 2.67(0.99) -0.07 -0.05 -0.07 -0.03 0.66
7. RELR 2.61(1.17) -0.09* -0.04 -0.06 -0.08* 0.58** 0.82
8. RPR 4.34(1.05) 0.23** 0.28** 0.26** 0.19** 0.35** 0.31** 0.74
9. CTR 2.63(1.13) 0.02 0.07 0.04 0.26** 0.50** 0.48** 0.32** 0.71
La fiabilidad de las variables a estudio se ha situado en la diagonal y la desviación típica entre paréntesis (dt). CP: carga de trabajo, presión; RELP: relaciones, presión; RPP: responsabilidad personal, presión;
CTP: balance casa/trabajo, presión; CR: carga de trabajo, reto; RELR: relaciones, reto; RPR: responsabilidad personal, reto; CTR: balance casa/trabajo, reto.
* p< 0.05 ** p< 0.01.

RESULTADOS Figura 1.
Distribución de los patrones de percepción del estrés, como presión y
Los coeficientes alfa de Cronbach de cada subescala se presentan en como reto (clusters).
la Tabla 1, junto con las medias, las desviaciones típicas y las corre-
laciones entre las subescalas. Los índices a oscilan entre 0.66 y 0.86.
Se realizaron análisis de conglomerados, por el método de dos fases,
con el propósito de explorar la existencia de posibles patrones en la
percepción del estrés, como presión y como reto. Los análisis se han
realizado con los cuatro factores (carga de trabajo, relaciones,
responsabilidad personal y balance casa/trabajo) de estrés como
presión y los cuatro factores de estrés como reto, que fueron obte-
nidos a partir de los análisis exploratorios.
Los resultados mostraron un total de tres conglomerados (ver Tabla
2): el cluster 1 con una n = 133 (22.1%); el cluster 2, con una n =
188 (33.2%) y el cluster 3, con una n=245 (43.3%). En la Tabla 3
podemos ver las medias de cada una de las escalas en cada uno de
los clusters.

Tabla 2.
N y porcentaje de sujetos en cada uno de los clusters (patrones de
percepción del estrés).
N % comprensión de los resultados de este análisis de conglomerados
Cluster 1 133 23.5 (ver Figura 1).
Cluster 2 188 33.2 Como puede observarse en la Figura 1, existen tres patrones dife-
Cluster 3 245 43.3 renciados de percepción de estrés.
El primer patrón (cluster 1) se caracteriza por niveles medios tanto
Tabla 3. de la percepción de estrés como presión y como reto. El segundo
Medias de los estresores como presión y como reto en cada uno de los patrón (cluster 2), se caracteriza por tener niveles bajos tanto de
patrones de percepción del estrés. percepción de estrés como presión y como reto. Finalmente, el
tercer patrón (cluster 3), se caracteriza por altos niveles de percep-
CLUSTER 1 CLUSTER 2 CLUSTER 3
ción de estrés como presión y bajos niveles de percepción de
C presión 4.26 3.26 4.95
estrés como reto.
REL presión 4.70 3.27 5.13
No obstante, hay un aspecto que conviene resaltar. En todos los
RP presión 4.40 3.39 4.87
patrones, existe una alta puntuación en la percepción de la
CT presión 4.40 3.39 4.87
responsabilidad personal (RP), como reto.
C reto 3.70 2.57 2.15
Es decir, en el caso del cluster 1, las personas tienen un nivel
REL reto 3.78 2.57 2.00
medio en todos los factores, pero la mayor puntuación la obtienen
RP reto 4.90 3.92 4.36
en la percepción de la responsabilidad personal como reto. En el
CT reto 3.94 2.12 2.31
cluster 2, existe un nivel bajo de percepción de estrés como
C: carga de trabajo; REL: relaciones; RP: responsabilidad personal; CT: balance casa/trabajo. presión y como reto, excepto en el caso de la responsabilidad
personal como reto, cuya puntuación es alta. Finalmente, en el
Con los datos de la Tabla 3, se realizó un gráfico de líneas para cluster 3, las personas perciben la situación, en general, con alta
representar la distribución de cada uno de los patrones obtenidos presión y bajo reto, excepto en el caso de la responsabilidad
de percepción del estrés, como presión y como reto (clusters), el personal, que la perciben tanto como un factor de presión y como
cual contribuye a una mejor claridad en la interpretación y un factor de reto.

Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 96/101 99
Artículo Original | Escamilla Magdalena
DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES
La literatura existente sobre el proceso del estrés laboral ha estado
dominada por un enfoque centrado en lo patológico, de “daño” o
“pérdida”. La investigación se ha centrado principalmente en estu-
diarlo como un fenómeno negativo (distrés) que obstaculiza la
salud y el bienestar (Siegel y Schrimshaw 2000; Vera et al. 2006).
Sin embargo, actualmente, se abren distintas perspectivas que
representan nuevas oportunidades para futuras investigaciones
sobre el estrés laboral.
El objetivo principal del presente estudio ha sido investigar el
proceso de valoración del estrés para explorar los patrones de las
relaciones existentes entre la valoración de los potenciales estre-
sores como amenaza y como reto.
Los resultados obtenidos muestran la existencia de tres
grupos/patrones de percepción de estrés, confirmando dicho plan-
teamiento.
Un primer patrón se caracteriza por niveles medios de percepción
de estrés como presión y como reto; el segundo patrón se caracte-
riza por tener niveles bajos tanto de la percepción de estrés como
presión, como la de reto; y, por último, el tercer patrón se carac-
teriza por niveles altos de percepción del estrés como presión y
niveles bajos de reto.
Sin embargo, cabe destacar que, en los tres casos, la responsabi-
lidad personal es percibida como una fuente de reto. Este aspecto,
junto con el hecho de que existen diferencias en los antecedentes
y consecuentes de dichos patrones, parece sugerir que la responsa-
bilidad personal como reto caracteriza el tipo de trabajo que se
lleva a cabo en los Servicios Sociales. Tal y como señalan algunos
estudios, los trabajadores sociales tienen un alto compromiso con
su trabajo, un alto nivel de motivación por el contacto con los
usuarios y sienten que su trabajo tiene una importancia real para
la vida de las personas (Eborall y Garmeson, 2001; Huxley et al.
2005; McLean y Andrew 2000). Además de que un alto nivel de
satisfacción procede de varias fuentes, una de las cuales es el reto
que supone su trabajo (Leason 2002; Parry-Jones et al. 1998).
Estos resultados confirman los argumentos de diversos autores que
han sugerido la coexistencia de percepciones positivas y negativas
de los estresores (Folkman 1997; 2001; Folkman y Moskowitz
2004; Peiró 2008; Rodríguez et al. 2007; Simmons y Nelson 2001).
100 96/101 | www.cienciaytrabajo.cl | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 |
Por otro lado, también es importante señalar que, a pesar de lo
novedoso de los resultados, no encontramos un perfil que combi-
nara bajos niveles de percepción de estrés como presión y altos
niveles de percepción de estrés como reto.
El análisis de los aspectos positivos del funcionamiento en el
proceso del estrés laboral representa una importante y relevante
aportación teórica en la investigación del estrés, puesto que, como
algunos autores afirman, la evidencia existente es escasa (Folkman
2001; Folkman y Moscowitz 2004; Schawzer y Knoll 2003). Desde
la perspectiva de la Psicología Positiva se apuesta por que la inves-
tigación se interese en los aspectos positivos del funcionamiento
psicológico en vez de, o además de, investigar los aspectos nega-
tivos o de reparación como tradicionalmente se ha orientado la
investigación en psicología (Seligman y Csikszentmihalyi 2000).
Implicaciones y direcciones futuras
Desde el punto de vista teórico, el presente estudio avanza en el
conocimiento de los procesos de valoración del estrés, poniendo de
relieve, no sólo que existen dos dimensiones independientes, sino
que pueden combinarse dando lugar a la existencia de patrones
diferenciados en la valoración del estrés. Hasta donde sabemos, es
la primera vez que se considera esta perspectiva. Desde un punto
de vista práctico, tienen repercusiones sobre la forma en que
debería afrontarse el estrés en el trabajo. No se trataría, por tanto,
simplemente de reducir los estresores, sino de encontrar un equili-
brio óptimo entre los aspectos positivos y negativos del proceso. Es
decir, tratar de encontrar el nivel adecuado de forma que se
reduzcan las valoraciones de amenaza, pero, al mismo tiempo, se
potencie su valoración como reto. Se trata, por tanto, de un
proceso complejo que necesitaría una mayor investigación para
poder entender más en profundidad las implicaciones derivadas.
La investigación futura debería ayudar a entender qué factores o
características del puesto de trabajo son los que fomentan los
distintos patrones de valoración del estrés, de forma que se pueda
llegar a plantear una gestión adecuada del estrés laboral, disminu-
yendo los aspectos negativos a la vez que se fomentan los posi-
tivos. Como señala Peiró (Peiró 2008), entre otras cuestiones, sería
interesante identificar las condiciones que hacen posible que surja
el eustrés, y cuáles son las que reducen las consecuencias negativas
del distrés.
Ciencia & Trabajo
 Artículo Original | El Estrés Como Amenaza y Como Reto: Un Análisis de su Relación
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101
Artículo Original
Cambios en la Organización del Trabajo. Dirección Orientada
a los Resultados y sus Implicaciones para los Empleados
CHANGESIN THEORGANISATION OFWORK. OUTPUT-ORIENTED CONTROL AND THEIMPLICATIONSFOREMPLOYEES
Carolina E. Bahamondes Pavez1, Barbara Wilde1, Stephan Hinrichs2, Heinz Schüpbach3
1. Diploma en Psicología, Asistente de investigación, Departamento de Psicología del Trabajo y Organizacional Universidad de Freiburg, Alemania.
2. Diploma en Pedagogía, PhD Asistente y coordinador de Investigación, Departamento de Psicología del Trabajo y Organizacional Universidad de
Freiburg, Alemania.
3. PhD. Profesor y Director del Departamento de Psicología del Trabajo y Organizacional Universidad de Freiburg, Alemania
RESUMEN
Objetivos: Este estudio indaga cómo las condiciones de trabajo
están relacionadas con problemas psicosociales de los empleados en
sistemas con dirección orientada a los resultados.
Método: 134 trabajadores de un banco alemán respondieron un
cuestionario sobre las condiciones de trabajo (exigencias, estresores
y recursos), las características de los objetivos y la escala Irritación
(Mohr et al. 2005). En base a esta última se formaron dos grupos,
uno de trabajadores con “Irritación baja” y otro con “Irritación alta”.
Los grupos fueron comparados en cuanto a las condiciones de tra-
bajo y las características de los objetivos percibidas.
Resultados: los resultados indican que los empleados en sistemas de
trabajo con dirección orientada a los resultados y con altos coefi-
cientes de Irritación presentan un nivel significativamente mayor de
estresores, menor nivel de recursos, así como características de los
objetivos más desfavorables. A la vez, y contrariamente a nuestras
expectativas, este grupo de empleados también reporta mayores
exigencias que el grupo con Irritación baja.
Conclusiones: los resultados indican que las condiciones de trabajo
del grupo de trabajadores con Irritación alta son más desfavorables
que aquellas del grupo con Irritación baja. Adicionalmente, los
resultados obtenidos apuntan a que el hecho de que la dirección del
sistema de trabajo esté orientada a los resultados no implica nece-
sariamente una deteriorización de las condiciones de trabajo. Estas
pasan, más bien a ser favorables o no para los trabajadores y su
bienestar psicosocial dependiendo del diseño conjunto de las condi-
ciones de trabajo: especialmente las características de los objetivos
a alcanzar parecen relevantes.
(Bahamondes C, Wilde B, Hinrichs S, Schüpbach H. 2009. Cambios en
la Organización del Trabajo. Dirección Orientada a los Resultados y
sus Implicaciones para los Empleados. Cienc Trab. Abr-Jun; 11 (32):
102-110).
Descriptores: CONDICIONES DE TRABAJO, METAS, ESTRÉS PSICO-
LOGICO, LUGAR DE TRABAJO, OBJETIVOS ORGANIZACIONALES,
ALEMANIA.
Correspondencia / Correspondence
Carolina Bahamondes Pavez
Departamento de Psicología del Trabajo y Organizacional
Universidad de Freiburg, Alemania
Dirección: Engelbergerstr 41, 79085, Friburgo, Alemania.
Tel.: (49 761) 203 9436
e-mail: bahamondes@psychologie.uni-freiburg.de
Recibido: 20 de marzo de 2009 / Aceptado: 4 de mayo de 2009.
102 102/110 | www.cienciaytrabajo.cl | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 |
ABSTRACT
Objective: The study examines which patterns of working conditions in
output-controlled working systems are associated with high and with
low well-being of employees.
Method: To test this, “low Irritation” and “high Irritation” groups (Mohr
et al. 2005) of output-controlled employees were compared in regard to
different aspects of their working situation. Data from 134 salesmen
were obtained by questionnaire. The questionnaire asked about the
perceived working conditions (requirements, stressors, resources, and
goal quality) and employees’ Irritation.
Results: As expected, the results show that employees in output-
controlled work systems high Irritation, report significantly higher
stressors, mostly lower resources and lower goal quality. At the same
time and contrary to our expectations this group reports higher
requirements.
Conclusions: In general, it could be shown, that the working conditions
of employees with “high Irritation” are more unfavourable than those
of the “low Irritation” group. Further, the results show that output-
controlled working systems do not necessarily implicate a deterioration
of the working situation of employees. Whether the output-oriented
control of work processes turns out to be favourable or unfavourable
for the psychosocial well-being of the employees depends on the whole
constellation of working conditions. Thereby, the quality of goals
which employees have to achieve might be of particular importance.
Descriptors: WORKING CONDITIONS; GOALS; STRESS, PSYCHO-
LOGICAL; WORKERS/PSYCHOLOGY; WORKPLACE; ORGANIZA-
TIONAL OBJECTIVES; GERMANY.
INTRODUCCIÓN
En las últimas décadas ha habido una serie de cambios en el
mundo del trabajo (OIT 2006; Smith 1997). Un informe de la
Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo nos
da una idea general de las tendencias emergentes en Europa.
Todos estos cambios traen consigo nuevos desafíos, tanto para
las organizaciones como para cada uno de los trabajadores. Un
Ciencia & Trabajo
 Artículo Original | Cambios en la Organización del Trabajo. Dirección Orientada a los Resultados y sus Implicaciones para los Empleados
cambio importante, que también es nombrado en este informe, se
refiere a la descentralización de responsabilidades (“decentralisa-
tion of responsabilities”, véase European Agency for Safety and
Health at Work 2002) y está relacionado con los cambios en la
forma de dirigir el trabajo. Hoy en día el trabajo se dirige, define
y controla cada vez más a través de resultados u outputs que los
trabajadores deben alcanzar. Este artículo se concentra precisa-
mente en estos cambios en la forma de dirigir el trabajo.
Ejemplos de éstos pueden ser observados tanto en el sector
público como en el privado. “Dirección por Objetivos” (Antoni
2005; Drucker 1954), Grupos semiautónomos de trabajo (Antoni
1996) así como el “new public management” (Noblet et al. 2006)
–como se le llama en el sector público– son algunos de los
conceptos ya bastante conocidos. Éstos constituyen la base para
la descripción de las características principales de las nuevas
formas de dirigir el trabajo en el presente estudio.
La principal característica de estas nuevas formas de dirigir el
trabajo se expresa en una fuerte orientación al output (más que
al input), lo que va a su vez acompañado de una descentraliza-
ción de las responsabilidades. Esto quiere decir que las organiza-
ciones (ej., empresas) delegan la responsabilidad del proceso de
trabajo y de los resultados a alcanzar al personal directivo inme-
diato (medio y bajo) y a los trabajadores. Es decir, no se les dan
pautas exactas o instrucciones de qué tareas realizar, de qué
forma o cuándo hacerlas. Más bien su tarea consiste ahora en
“arreglárselas” para alcanzar los objetivos acordados o
impuestos. Esto se encuentra totalmente opuesto a las formas de
concebir y dirigir el trabajo en sistemas de trabajo tayloristas.
En los párrafos siguientes intentaremos dar respuesta a las
siguientes interrogantes:
• ¿Cuáles son las razones para estos cambios en la forma de
dirigir el trabajo?
• ¿Cuáles son las principales características de estas nuevas
formas de dirección en el trabajo y cómo funcionan?
• ¿Qué implicaciones tienen estos cambios para la productividad
y la salud de los trabajadores?
Para responder a estas preguntas es atingente adoptar el punto de
vista del enfoque de sistemas sociotécnicos. Más adelante consi-
deraremos también teorías del estrés, así como otras que escla-
recen la relación entre las condiciones de trabajo y la salud.
Razones, características e implicaciones del cambio
Emery y Trist (Emery y Trist 1965), así como Cummings y
Blumberg (Cummings y Blumberg 1987), consideran a los
sistemas sociotécnicos como sistemas abiertos en entornos alta-
mente dinámicos e impredecibles, llamados “turbulent fields”
(Emery y Trist 1965). Para responder a las exigencias de estos
“turbulent fields” de una forma apropiada la organización nece-
sita ser flexible. Por lo tanto, el concepto “sistema abierto”
implica que los sistemas deben estar en condiciones de “…spon-
taneously reorganize toward states of greater heterogeneity and
complexity and achieve a ‘steady state’ at a level where they can
still do work” (Emery 1993). Organizaciones centralmente diri-
gidas, tales como sistemas de producción tayloristas, no tienen la
capacidad requerida de reorganizarse espontáneamente.
Demasiadas reglas estrictas y procesos de toma de decisiones
estructurados jerárquicamente dificultan o incluso impiden las
posibilidades del personal de adaptarse a los disturbios y a las
condiciones cambiantes del entorno.
Lo antes dicho, resalta la necesidad de optar por nuevas formas
Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 102/110
de dirigir el trabajo, que proporcionen la flexibilidad requerida
en sistemas sociotécnicos. Tanto la descentralización de respon-
sabilidades como una dirección orientada al output la facilitan.
A los trabajadores no se les dan pautas explícitas o instrucciones
de qué, cómo o cuándo hacer exactamente su trabajo, ya que esto
es imposible considerando que un gran número de disturbios y
fluctuaciones son impredecibles. En vez de esto, la organización
delega la responsabilidad del proceso de trabajo y de los resul-
tados a los trabajadores o al personal directivo inmediato (medio
y bajo). Con esto los empleados tienen más posibilidades de reac-
cionar flexiblemente a los disturbios y a las condiciones
cambiantes del entorno. Debido a la mayor adaptabilidad del
sistema al entorno, éste posee ventajas, ya que se pueden esperar
tiempos de procesamiento más cortos, menor almacenamiento
y/o mejoras en la puntualidad de los plazos de entrega
(Schüpbach 2008). El enfoque de sistemas sociotécnicos postula
además que los sistemas de trabajo consisten en dos subsistemas,
uno técnico y uno social, los cuales interactúan dinámicamente.
Por este motivo, si se busca aumentar la efectividad del sistema
de trabajo, es necesario optimizar ambos sistemas conjunta-
mente.
Como características típicas de estas nuevas formas de dirigir el
trabajo podemos considerar, por lo tanto, los siguientes aspectos:
Dirección por medio de objetivos: las tareas o actividades que se
han de llevar acabo son cada vez en menor medida otorgadas por
medio de instrucciones (input-oriented control) sino que con más
frecuencia a través de objetivos o resultados que han de ser
logrados.
Dirección orientada a los resultados: Los resultados logrados
juegan un rol primordial o único en la evaluación del rendi-
miento. Cada vez posee menor importancia el esfuerzo o gasto
hecho (ej., horas de trabajo) para la estimación del rendimiento.
Responsabilidad por el proceso y los resultados: una parte
importante de la responsabilidad de manejar, coordinar, controlar
así como responder a las dificultades y cambios en todo el
proceso que conducirá al logro de los objetivos recae sobre los
trabajadores.
Después de identificar las características principales de las
nuevas formas de dirigir el trabajo, utilizaremos la denominación
“dirección orientada a los resultados” para referirnos a ellas.
Como hemos visto anteriormente, el enfoque de sistemas socio-
técnicos nos ayuda a esclarecer los motivos que hacen necesario
optar por nuevas formas de dirigir el trabajo. Sin embargo, esto
no explica por qué razón una dirección del trabajo orientada a
los resultados efectivamente funciona. Kerr y Jermier (Kerr y
Jermier 1978) indican, por otro lado, una serie de características
de los individuos, de la tarea y de la organización que pueden
actuar como sustitutos de la dirección (“subtitutes of ledership”).
Aspectos tales como la orientación profesional de los trabaja-
dores, la satisfacción intrínseca o el feeback provenientes de la
tarea misma al igual que la responsabilidad otorgada, pueden
influir importantemente en el rendimiento de los empleados. A su
vez destaca la Teoría del Establecimiento de Metas (Locke y
Latham 2002) que al establecerlas se pueden conseguir efectos
motivacionales positivos, mejorando así el rendimiento laboral y
aumentando la productividad.
Por lo tanto, si consideramos que aspectos como la delegación de
(más) responsabilidad, la dirección por medio de objetivos o
metas o la misma tarea de conseguir los objetivos son caracterís-
ticos de la dirección orientada a los resultados, se logra entender
103
Artículo Original | Bahamondes Carolina
mejor el funcionamiento de estas nuevas formas de dirigir el
trabajo.
Todos los sistemas sociotécnicos han sido diseñados para desa-
rrollar una tarea principal (primary task). Sin embargo, los traba-
jadores tienen también otras tareas llamadas tareas secundarias
(secondary task), que son igualmente importantes, ya que están
orientadas a enfrentar los disturbios y las fluctuaciones prove-
nientes del entorno. Los empleados se ven confrontados a aconte-
cimientos que interfieren con la realización de su tarea principal y,
por lo tanto, con el logro de los objetivos. Debido a esto los traba-
jadores deben primero enfrentar estos acontecimientos antes de
poder continuar con su tarea principal. La teoría transaccional del
estrés de Lazarus y Launier (Lazarus y Launier 1978) nos ayudará
a esclarecer cuáles podrían ser las consecuencias de esta situación
para los empleados. La esencia de esta teoría consiste en los dos
procesos de valorización que postula y los que pueden conducir a
estrés o no. En la valorización primaria la persona evalúa si la
situación o el acontecimiento al que se enfrenta es irrelevante, un
desafío o una amenaza. Aquí se puede asumir que el verse enfren-
tado a “turbulent fields”, es decir, a acontecimientos que interfieren
con el logro de los objetivos, conduce a una valorización como
“amenaza” (threat). En la valorización secundaria las personas
evalúan sus recursos y opciones de cómo enfrentar la situación. De
los recursos y opciones existentes depende si una situación –que
inicialmente fue evaluada como “amenazante”– conduce a estrés o
representa más bien un desafío o una oportunidad para el sujeto.
Por lo tanto, es indispensable que los sistemas sociotécnicos
dispongan de recursos suficientes, tales como el apoyo social y la
autonomía en el trabajo, ya que esto podría evitar que la situación
sea evaluada como “estresante”. Esta teoría, al igual que otras, le
atribuye a los recursos un efecto amortiguador frente a los estre-
sores, lo cual es especialmente importante si se considera que no
todos los estresores son evitables. También el modelo Demandas-
Recursos (Bakker y Demerouti 2006) así como el job demand-
control model (Karasek 1979) postulan que las demandas laborales
no necesariamente conducen a estrés o bajo bienestar, sino que
esto depende de si se cuenta o no con los recursos necesarios para
enfrentar estas demandas. En caso contrario, se presenta un desa-
juste entre ambas, lo cual tendría efectos psicológicos negativos en
los trabajadores. El modelo Demandas-Recursos puede ser consi-
derado como una extensión de los modelos anteriores (ej., DCM o
ERI-model) y ofrece la ventaja de un marco general y dinámico
que puede ser adaptado específicamente a cada situación laboral.
A causa de los cambios descritos en las formas de dirigir el trabajo,
se pueden esperar una serie de cambios en la situación laboral, es
decir, tanto en las demandas como en las necesidades de los
empleados.
En general se puede deducir que si la dirección de sistemas socio-
técnicos orientada al output incluye los recursos necesarios para
enfrentar las demandas existentes, se deberían alcanzar buenos
resultados económicos (productividad, etc.) y a la vez favorecer e
incluso potenciar la salud y el bienestar psicosocial de los traba-
jadores. Ya que si se dispone de los recursos necesarios, por
medio de la dirección del trabajo orientada al output se podrían
cumplir los objetivos fundamentales del enfoque de sistemas
sociotécnico como ciclos completos de trabajo, tareas con conte-
nido al igual que autonomía responsable y adaptabilidad (Trist y
Bamforth 1951) y al mismo tiempo cumplir con muchas de las
demandas con el objetivo de humanizar el trabajo. Por lo tanto,
los cambios en la dirección del trabajo no deberían implicar en sí
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una deteriorización de las condiciones de trabajo, sino que
también pueden conllevar cierto potencial para con el bienestar
de los trabajadores. Sin embargo, si los recursos disponibles son
demasiado escasos para enfrentar las altas demandas, se pueden
esperar efectos negativos para la salud de los trabajadores.
Efectos de las nuevas formas de dirigir el trabajo
Hay indicios de que las nuevas formas de dirigir el trabajo
tendrían influencias positivas en la productividad (Antoni 2005).
Con referencia a indicadores de la salud encontramos diversos
resultados (Antoni 1997). Si consideramos las estadísticas de los
seguros de salud alemanes más importantes, se puede observar
un aumento de los desórdenes mentales durante los últimos años
(Lademann et al. 2006). Esto se puede considerar como un indi-
cador de las consecuencias negativas de los cambios en el mundo
del trabajo, es decir, incluyendo a los cambios en la dirección del
trabajo. Con respecto a esto, la Agencia Europea para la
Seguridad y la Salud en el Trabajo (Agencia Europea para la
Seguridad y la Salud en el Trabajo 2002) plantea que los cambios
en la organización del trabajo en Europa no siempre van acom-
pañados de consecuencias positivas para los empleados y resume
los riesgos principales así como los posibles problemas en la
prevención de la siguiente manera:
La mayoría de los cambios han conducido a un aumento de la
productividad. Las demandas psicosociales del trabajo a las
cuales se ven enfrentados los trabajadores también crecen. El
tiempo disponible para ocuparse de posibles riesgos para la salud
en el trabajo se ha reducido.
Algunos de los cambios también han reducido las posibilidades
de control sobre su propia situación de trabajo, por lo que los
trabajadores se ven confrontados a nuevos riesgos psicosociales.
También la Oficina Internacional del Trabajo (OIT 2006) reporta
el surgimiento de nuevos peligros para la salud. Así, se empieza
a reconocer el estrés y la violencia laboral como riesgos graves
para la seguridad y la salud en el mundo del trabajo.
Desde nuestro punto de vista, estos resultados se podrían deber a
una cantidad inadecuada de recursos disponibles, que no bastan
para amortiguar a los estresores existentes, algunos de ellos
inevitables. Adicionalmente se encuentran indicios de que espe-
cialmente las características de los objetivos o metas, que los
empleados deben alcanzar, deben ser considerados. Esto parece
bastante plausible, si se toma en cuenta el rol particularmente
importante que juegan los objetivos en las nuevas formas de
dirección del trabajo. La tarea de los trabajadores principalmente
consiste en alcanzar los objetivos, que fueron acordados o
impuestos por la empresa y/o los jefes. La Teoría del
Establecimiento de Metas citada anteriormente (Locke y Latham
2002), por ejemplo, enfatiza la importancia para el rendimiento
y el bienestar de los empleados de características tales como la
dificultad de las metas. El logro de las metas establecidas está,
por ejemplo, relacionado con la satisfacción de los empleados.
Kehr (Kehr 2003) a su vez demuestra que el logro de las metas
está asociado con emociones positivas. Por lo contrario, de no ser
logradas las metas, se manifiesta una relación de éstas con
emociones negativas. Es decir, dependiendo de que si las metas
son alcanzables o no, pueden esperarse efectos específicos rela-
cionados con el bienestar psicosocial de los trabajadores. Por lo
tanto, de acuerdo con esta teoría, es importante considerar el
grado de asequibilidad de las metas al igual que la adaptabilidad
de las mismas y de los recursos, ya que en sistemas de trabajo
Ciencia & Trabajo
 Artículo Original | Cambios en la Organización del Trabajo. Dirección Orientada a los Resultados y sus Implicaciones para los Empleados
dinámicos las condiciones del entorno pueden cambiar rápida-
mente. Es de esperar que metas inflexibles y recursos fijos
inadaptables, dificulten el logro de los objetivos y sean, por lo
tanto, críticas para el bienestar psicosocial de los trabajadores.
OBJETIVOS E HIPÓTESIS
Con el objetivo de esclarecer la situación de trabajo y entrever posi-
bles efectos negativos en la salud de los trabajadores en sistemas
sociotécnicos con dirección del trabajo orientada a los resultados,
se realizó un estudio con empleados bancarios. Hasta ahora hemos
contemplado las condiciones de trabajo como definidas por medio
de las demandas y los recursos (véase más arriba). Sin embargo,
para distinguir entre los diferentes aspectos de la situación de
trabajo consideramos de gran ayuda adoptar el punto de vista de la
Teoría de la Regulación de la Acción (alemán: Handlungsregula-
tiontheorie). Esta teoría tiene una larga tradición en la psicología
alemana (Frese y Zapf 1994) y distingue tres aspectos en la situa-
ción de trabajo: exigencias (regulation requirements) y estresores
(regulation problems), así como recursos (external resources for
regulation). Como exigencias son consideradas las demandas o
condiciones de trabajo que no son de por sí negativas, sino también
pueden favorecer el aprendizaje y el desarrollo personal del traba-
jador. Estresores son los aspectos del trabajo que con alta probabi-
lidad conducen a una reacción de estrés y tienen por tanto una
connotación negativa. Esta diferenciación, de las demandas en
exigencia y estresores, nos parece necesaria y útil cuando se trata
de evaluar la situación de trabajo. En los párrafos siguientes, por lo
tanto, diferenciaremos entre exigencias, estresores y recursos del
trabajo.
Desde nuestro punto de vista, las nuevas formas de dirección del
trabajo orientadas al output se reflejarían especialmente en altas
exigencias de flexibilidad (ya que los disturbios no se pueden
prever) y de autocontrol y autoorganización (ya que uno mismo es
responsable por los resultados y el logro de ciertos objetivos así
como por todo el proceso). No esperamos ninguna relación entre
estos aspectos y el bienestar de los trabajadores. Por otro lado, espe-
ramos que los estresores estén negativamente relacionados con la
salud. Tanto los recursos como las características de las metas debe-
rían estar positivamente asociados con el bienestar.
Con el objetivo de esclarecer la relación entre los aspectos
nombrados del trabajo y problemas psicosociales, sistemas de
trabajo con dirección orientada a los resultados, se formaron y
compararon dos grupos de trabajadores en base a la escala Irritación
de Mohr, Rigotti & Müller (Mohr et al. 2005; Merino et al. 2006).
MATERIAL Y MÉTODOS
Participantes
La muestra de nuestro estudio incluye a 134 empleados banca-
rios alemanes, que trabajan como ejecutivos comerciales, o sea,
principalmente promoviendo productos bancarios al igual que
captando y atendiendo clientes. Esta muestra fue elegida debido
a que los ejecutivos comerciales son generalmente dirigidos a
través de objetivos. Esto fue confirmado en las entrevistas
conducidas por expertos en el tema y por los resultados del cues-
tionario.
En Tabla 1 se puede apreciar uno de los ítems planteados:
Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 102/110
Tabla 1.
Orientación de la dirección del trabajo–Ítem y resultados de la muestra.
Los escenarios siguientes describen formas de organizar el N M DT
trabajo. ¿En qué medida representan ellas su trabajo
cotidiano? Ingrese los porcentajes correspondientes para
cada una de las situaciones, obteniendo así un total de 100%.
Orientado al input
Mi jefe me da instrucciones sobre las tareas que debo llevar a
cabo y cómo lo debo hacer. Él es responsable por el logro de 133 26% 21
los objetivos. Yo llevo a cabo las instrucciones que me da.
Orientado al resultado
Mi jefe me delega la responsabilidad por ciertos objetivos
que debo alcanzar. Yo organizo y veo cómo lograrlo. 133 74% 21
La responsabilidad por el logro de los objetivos la tengo yo.
La dirección del trabajo es percibida por parte de los trabajadores
como fuertemente orientada a los resultados. Los resultados u
objetivos por los cuales son responsables los trabajadores están
principalmente relacionados con el volumen de ventas, las
ganancias y la satisfacción del cliente. En concordancia con lo
anterior reportan además –90% de los trabajadores–, que su
rendimiento es evaluado principalmente en base a los resultados
logrados. Un escaso 10% indica que tanto los resultados como el
esfuerzo son considerados para la estimación del rendimiento.
En base a esta información se puede confirmar, entonces, que la
denominación “dirección del trabajo orientada a los resultados”
es aplicable al sistema de trabajo de nuestra muestra.
INSTRUMENTO
En el cuestionario aplicado se incluyeron aspectos del trabajo de
los que se espera –en concordancia con las propuestas del modelo
Demandas-Recursos (Bakker y Demerouti 2006)– relevancia en
sistemas de trabajo con dirección orientada a los resultados.
Debido a esto fueron incluidas exigencias de flexibilidad
funcional y temporal, de autoorganización y autocontrol, además
del desarrollo profesional autodirigido. Como indicadores de
estresores se consideraron las exigencias psicológicas cuantita-
tivas, las interrupciones en el trabajo, el conflicto entre las
demandas laborales y familiares (Work life conflict) y también las
disonancias cognitivas en el contexto laboral. Esta última escala
fue construida por nuestro grupo de investigación y pregunta por
las discrepancias entre las diferentes demandas laborales y las
competencias, valores y convicciones personales. En cuanto a los
indicadores de recursos se consideraron la autonomía (que
contiene aspectos del control sobre la tarea, la toma de decisiones
y sobre el diseño del trabajo), el apoyo social, control sobre la
flexibilidad, así como las posibilidades de desarrollo en el
trabajo. Adicionalmente, también se incluyó lo que denomi-
namos calidad de las metas (goal quality) que considera dos
aspectos: la asequibilidad y adaptabilidad de las metas y los
recursos (de ser necesaria, por ejemplo, a causa de disturbios o
cambios en la condiciones del entorno).
Como indicador de problemas psicosociales se utilizó la escala
Irritación (Mohr et al. 2005). Irritación se refiere a un estado de agota-
miento psicológico progresivo que no puede paliarse con los
descansos normales e incluye la ruminación o irritación cognitiva
(dar vuelta a los mismos pensamientos) y la irritabilidad o irritación
emocional. La Irritación describe por lo tanto un estado mental tran-
105
Artículo Original | Bahamondes Carolina

sitorio entre la fatiga psicológica y los trastornos clínicos.
Más información sobre las escalas utilizadas (referencias, número
y ejemplos de ítems, así como las alfas de Cronbach como medida
de la fiabilidad de la escala) se puede obtener en Tabla 2. En
general se puede resumir que la fiabilidad de las escalas se puede
calificar de aceptables a excelentes respectivamente.
RESULTADOS
En primer lugar observaremos la distribución de los valores de
nuestra muestra en la escala Irritación. La media de los participantes
es 3.75 (DT = 1.46; N = 134) y está, por lo tanto, por sobre la media
de la muestra de referencia (M = 3.10; DT = 1.21; N = 4030) repor-
tada por Mohr, Rigotti y Müller (Mohr et al. 2005). En la Figura 1 se
puede observar la distribución de los valores. Para llevar a cabo nues-
tros análisis se dividió la muestra en tres partes iguales basándose en
los valores de Irritación. Las líneas que resaltan en Figura 1 muestran
los puntos de división entre los grupos formados. Para los cálculos
consiguientes fueron considerados sólo los grupos extremos, es decir,
el grupo de trabajadores con “Irritación baja” (M = 2.17, DT = 0.50;
N = 43) y aquellos con “Irritación alta” (M = 5.52; DT = 0.67; N = 42).
En un segundo paso y para dar una idea general comprimida, se
calculó una media compuesta para las exigencias, lo estresores, los
recursos y la calidad de las metas. Las diferencias fueron analizadas
por medio de la Prueba T. A continuación se analizó las diferencias
entre los grupos extremos en cuanto a cada una de las exigencias,
cada uno de los estresores y de los recursos disponibles, como
también la asequibilidad y adaptabilidad de las metas. También aquí
se aplicó la Prueba T.
Ambos resultados pueden ser observados en la Tabla 3, donde se
pueden encontrar las medias, las desviaciones estándares de las
escalas y las medias compuestas para los dos grupos, al igual que los
resultados de la Prueba T.

Tabla 2.
Descripción de las escalas del cuestionario consideradas en el estudio (primera parte).
Escala (referencia)
Exigencias
Flexibilidad temporal y
funcional (Höge 2006)
Autoorganización y
autocontrol (Höge 2006)
Desarrollo profesional
autodirigido (Höge 2006)
Estresores
Exigencias psicológicas cuantitativas
(COPSOQ; Nübling et al. 2005)
Interrupciones en el trabajo
(ISTA; Semmer et al. 1999)
Work-life-conflict
(COPSOQ; Nübling et al. 2005)
Disonancias cognitivas
(autoconstruida)
Recursos
Posibilidades de desarrollo
Autonomía
(TAA-KH-S; Büssing y Glaser 2002)
Control de la tarea
Control en la toma de decisiones
Control sobre el diseño del trabajo
Control de la flexibilidad
(autoconstruida)
Apoyo social
(SALSA; Udris y Rimann 1999)
Escalas adicionales
Calidad de las metas
(autoconstruida)
Asequibilidad de las metas
Adaptabilidad de las metas
y los recursos
Irritación
(Mohr, Rigotti & Müller 2005)
No. de ítems Ejemplo Formato de respuesta Alfa de Cronbach
8 Con respecto a mi trabajo, se espera que sea flexible en 1 = totalmente falso
cuanto a los horarios de trabajo y a las tareas a realizar. 5 = t otalmente cierto 0.83
8 Con respecto a mi trabajo, se espera que sea muy 1 = totalmente falso
autorresponsable. 5 = totalmente cierto 0.76
4 Con respecto a mi trabajo, se espera que yo mismo me 1 = totalmente falso
ocupe de mi futuro profesional. 5 = totalmente cierto 0.70
7 ¿Tiene que trabajar muy rápido? 1 = nunca
5 = siempre 0.87
5 ¿Qué tan frecuentemente es Ud. interrumpido por 1 = (casi) nunca
colegas durante su trabajo? 5 = (casi) siempre 0.74
5 Las demandas laborales dificultan el cumpliento con las 1 = totalmente falso
obligaciones familiares o privadas. 5 = totalmente cierto 0.92
9 ¿Qué tan frecuentemente se ve Ud. enfrentado a 1 = nunca
demandas contradictorias? 5 = siempre 0.86
3 ¿Tu trabajo te permite que aprendas cosas nuevas? 1 = nunca
5 = siempre 0.73
18 0.93
8 En este trabajo uno puede determinar por sí mismo 1 = no, en ningún caso
el procedimiento a seguir. 5 = sí, exacto 0.84
5 En este trabajo uno mismo puede decidir qué 1 = no, en ningún caso
tareas nuevas hacer. 5 = sí, exacto 0.77
5 En este trabajo se pueden incluir ideas propias 1 = no, en ningún caso
cuando se desarrollan las tareas. 5 = sí, exacto 0.87
Es posible adaptar los horarios de trabajo a las 1 = no, en ningún caso
necesidades personales. 5 = sí, exacto
¿Están tus compañeros dispuestos a escuchar tus 1 = no, en ningún caso.
problemas en el trabajo? 5 = sí, por supuesto 0.92
7 0.79
4 Las metas a alcanzar son frecuentemente irrealistas. 1 = totalmente falso
5 = totalmente cierto 0.79
3 Si es necesario (por causas de salud o familia, etc.), 1 = no, en ningún caso
las metas pueden ser adaptadas. 5 = sí, por supuesto 0.79
8 Me resulta difícil desconectarme después del trabajo. 1 = muy en desacuerdo
7 = muy de acuerdo 0.97

106 102/110 | www.cienciaytrabajo.cl | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | Ciencia & Trabajo
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Figura 1. Figura 2.
Distribución de los valores de la muestra en la escala Irritación – Medias y desviaciones estándares en exigencias, estresores y recursos
Formación de los grupos extremos. así como para la calidad de las metas en los dos grupos.

No obstante, si a su vez observamos los resultados más detallada-

La Figura 2 nos da una idea general de los cuatro aspectos generales
considerados. Se encontraron diferencias significativas respecto a las
exigencias, donde el grupo con Irritación alta reportó exigencias
significativamente más altas (p < 0.01). En cuanto a los estresores y
los recursos se encontraron valores significativamente más altos en
los estresores y más bajos en los recursos para el grupo con Irritación
alta (p < 0.01), lo cual está conforme a nuestras expectativas.
Adicionalmente, como muestra la Figura 2, el grupo con Irritación
alta reporta igualmente una menor calidad de las metas (p < 0.01). Es
decir, sus metas son percibidas como menos alcanzables y menos
adaptables que en el grupo con Irritación baja.
mente, notaremos que no todas las escalas incluidas en las medias
compuestas reflejan las mismas diferencias significativas de las
medias compuestas.
Como se puede observar en la Figura 3, las exigencias son perci-
bidas como más altas en el grupo con Irritación alta. Por otro lado
se pueden también constatar, conforme a nuestras expectativas, que
las exigencias analizadas presentan en nuestra muestra valores, en
general, altos; es decir, independientemente del grupo.
Con referencia a los estresores, y tal como se esperaba, se pueden
identificar niveles más altos en todas las escalas de estresores consi-
deradas (Figura 4) para el grupo con Irritación alta (p < 0.01). Los
niveles en los estresores varían fuertemente entre las escalas y los
grupos. No obstante, especialmente las exigencias psicológicas

Tabla 3.
Diferencias entre los grupos de trabajadores con Irritación baja e Irritación alta en las exigencias, los estresores, los recursos y la calidad de las
metas, respectivamente.
IRRITACIÓN BAJA IRRITACIÓN ALTA
Escala M DT M DT gl T Sig.
Exigencias (total) 3.64 0.52 4.03 0.41 83 -3.87** 0.000
Flexibilidad 3.26 0.67 3.81 0.57 83 -4.12** 0.000
Autoorganización y autocontrol 4.18 0.44 4.40 0.44 83 -2.35* 0.021
Desarrollo profesional autodirigido 3.48 0.71 3.88 0.65 83 -2.69** 0.009
Estresores (total) 2.92 0.50 3.63 0.41 77 -6.88** 0.000
Exigencias psicológicas cuantitativas 3.30 0.60 3.92 0.58 82 -4.82** 0.000
Interrupciones en el trabajo 3.17 0.65 3.61 0.49 82 -3.46** 0.001
Work-life-conflict 2.53 0.72 3.69 0.75 79 -5.89** 0.000
Disonancias cognitivas 2.64 0.51 3.31 0.50 83 -7.22** 0.000
Recursos (total) 3.42 0.46 2.95 0.55 81 4.25** 0.000
Posibilidades de desarrollo 4.04 0.80 3.68 0.76 81 2.08* 0.040
Autonomía (total) 3.02 0.56 2.83 0.59 83 1.59 0.116
Control de la tarea 3.40 0.61 3.11 0.64 83 2.10** 0.039
Control en la toma de decisiones 2.74 0.66 2.70 0.65 83 0.35 0.730
Control sobre el diseño del trabajo 2.93 0.70 2.67 0.78 83 1.65 0.103
Control de la flexibilidad 2.65 0.62 2.18 0.55 83 3.70** 0.000
Apoyo social 3.97 0.67 3.16 0.84 83 4.87** 0.000
Calidad de las metas 2.23 0.57 1.74 0.53 78 4.01** 0.000
Asequibilidad de las metas 1.87 0.67 1.56 0.69 73 4.97** 0.000
Adaptabilidad de las metas y los recursos 2.64 0.72 1.93 0.55 79 2.09** 0.004
*p < 0.05; **p < 0.01.

Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 102/110 107
Artículo Original | Bahamondes Carolina
Figura 3.
Medias y desviaciones estándares en las exigencias de los dos grupos.
Figura 4.
Medias y desviaciones estándares en los estresores.
Figura 5.
Medias y desviaciones estándares en los recursos.
cuantitativas y las interrupciones en el trabajo tienden a presentar
un nivel alto en general.
Por otro lado, como se aprecia en Figura 5, no todas las escalas refe-
ridas de los recursos muestran diferencias significativas.
Entre las posibilidades de desarrollo en el trabajo, el control de la
flexibilidad y el apoyo social en el trabajo se encuentran las diferen-
cias esperadas. Es decir, estos recursos son significativamente más
bajos en el grupo con Irritación alta (p < 0.01). Esto, sin embargo, no
es aplicable a la escala autonomía, ya que aquí no se encuentran dife-
rencias significativas, sino que solo tendenciales entre los dos grupos.
108
No obstante, si contemplamos las subescalas de la autonomía más
detalladamente, vemos que el control de la tarea es percibido en el
grupo como significativamente más bajo en el grupo con Irritación
alta (p < 0.05). Con respecto al control sobre la toma de decisiones y
sobre el diseño de la tarea y el trabajo no se encontraron diferencias
significativas.
También aquí se puede rescatar que los dos grupos reportan valores
relativamente altos con respecto a las posibilidades de desarrollo. Por
el contrario, resaltan los valores bajos identificados en la escala de
control.
DISCUSIÓN
El objetivo central de este estudio fue indagar en las consecuencias e
implicaciones que tienen nuevas formas de dirigir el trabajo para los
trabajadores. A las nuevas formas de dirigir el trabajo –caracterizadas
a través de la dirección por medio de objetivos, con una fuerte orien-
tación a los resultados e importante delegación de responsabilidades–
las denominamos “Dirección del trabajo orientada a los resultados”.
Para identificar qué combinación de aspectos del trabajo está rela-
cionada con efectos psicológicos negativos en los empleados en
sistemas con este tipo de dirección, se llevó a cabo una comparación
de empleados bancarios con “Irritación baja” y con “Irritación alta”.
Con respecto a los niveles de Irritación, como indicador de problemas
psicosociales, se puede observar en general un valor medio elevado,
si se compara con la media de la muestra de referencia. Esto se
encuentra en concordancia con el aumento de desórdenes mentales
mencionado anteriormente. ¿Significa esto que sistemas de trabajo
con dirección orientada a los resultados están, por lo tanto, general-
mente asociados a problemas psicosociales? Si observamos más deta-
lladamente la distribución de los valores en nuestra muestra, nota-
remos que éste no parece ser el caso, ya que encontramos una fuerte
variación en los valores de Irritación. Pero, ¿qué diferencia la situa-
ción de trabajo de los empleados con Irritación alta de aquellos con
Irritación baja? ¿Hay alguna combinación de las condiciones de
trabajo que esté en relación con cada uno de los grupos? ¿Qué combi-
nación es? Estas preguntas tienen especial relevancia en el presente
estudio, ya que pueden aportar indicios sobre cómo diseñar sistemas
de trabajo con dirección orientada a los resultados de tal forma que
sean saludables.
Basándose en las teorías apropiadas planteamos una serie de hipó-
tesis. Sin embargo, los resultados no se mostraron del todo conforme
a nuestras expectativas. Con respecto a las exigencias consideradas
(flexibilidad funcional y temporal, la autoorganización y el autocon-
trol y el desarrollo profesional autodirigido), se pudieron identificar
valores bastante altos, especialmente en cuanto a las exigencias de
autoorganización y autocontrol. Con respecto a la totalidad de las
escalas de exigencias, se encontraron diferencias, resultado especial-
mente interesante, ya que no esperábamos ninguna relación entre las
exigencias y el bienestar psicosocial. En un estudio –Höge (Höge
2007), en el que se incluyeron las mismas escalas de exigencias consi-
deradas en nuestro estudio– no se pudieron identificar efectos
directos de estas exigencias sobre desórdenes psicosomáticos. Sin
embargo, el autor encuentra efectos interactivos significativos entre
estas exigencias y la orientación profesional individual frente a los
desórdenes psicosomáticos. Si se consideran los resultados de este
estudio, una posible explicación de nuestros resultados puede basarse
en que nuestra muestra podría caracterizarse principalmente por una
orientación profesional, por lo tanto, la diferencia obtenida en las
102/110 | www.cienciaytrabajo.cl | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | Ciencia & Trabajo
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exigencias entre los grupos expresaría más bien la concordancia o
inconcordancia entre las exigencias con la orientación profesional
individual. De igual manera nos resulta importante considerar que los
ítems de las escalas de exigencias parecen tener una connotación
semántica negativa (véase Tabla 2). Asimismo, menciona Höge (Höge
2008) en una de sus últimas investigaciones que especialmente las
exigencias en la flexibilidad temporal parecen desplegar un efecto
negativo sobre el bienestar psicosocial.
Por lo demás, las diferencias esperadas en los estresores pudieron ser
confirmadas. Principalmente las exigencias psicológicas cuantitativas
parecen estar generalmente presentes en sistemas de trabajo con
dirección orientada a los resultados. Tanto respecto a los recursos
como a la calidad de las metas se confirmaron en la mayoría de los
casos las diferencias esperadas entre los grupos. Si contemplamos los
resultados detalladamente, observaremos que la autonomía no
muestra una diferencia significativa, sino solo una tendencia entre los
grupos. Como vimos más arriba, la subescala control de la tarea de la
escala autonomía es la única que muestra diferencias significativas
en la dirección esperada; esto no es aplicable a los aspectos relacio-
nados con el control en la toma de decisiones y en el diseño de la
tarea y el trabajo, aunque esta última también muestra la tendencia
esperada. Los resultados en la escala autonomía y las subescalas
pueden deberse en parte al hecho de que los valores en esta escala
son en general bajos. Esto puede estar a su vez relacionado con el
hecho de que la muestra proviene de una sola organización. Por otro
lado, este resultado también puede delatar la necesidad de incluir
otros o nuevos recursos en sistemas de trabajo con dirección orien-
tada a los resultados, mientras que otros recursos pasan probable-
mente a jugar un rol menos importante. Así, por ejemplo, al igual que
el apoyo social en el trabajo el aspecto del control de la flexibilidad,
que está relacionado con las posibilidades de regular las exigencias
de flexibilidad en interés propio, parece tener un rol importante a
pesar de los valores relativamente bajos que en general obtiene.
En resumen, se puede destacar una tendencia bastante clara: en el
grupo de trabajadores con Irritación alta los estresores son mayores,
pero los recursos y la calidad de las metas son menores. Es decir, la
cantidad de recursos parece ser crítica para el impacto en el bienestar
psicosocial de los participantes. Adicionalmente, tal como se espe-
raba, se identificaron diferencias entre los grupos con respecto a la
calidad de las metas. Esto parece indicar que tanto la asequibilidad
como la adaptabilidad de las metas y los recursos representan varia-
bles igualmente críticas para el bienestar psicosocial. Sin embargo,
aún queda por aclarar qué tipo de relación existe entre la calidad de
las metas y las condiciones de trabajo (Ej., ¿conduce una alta calidad
de las metas a un nivel alto de recursos y bajo de estresores?). Con el
objeto de establecer con más certeza la interacción de la asequibilidad
Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 102/110
y adaptabilidad de las metas con los recursos y estresores mencio-
nados en este estudio, se deben llevar a cabo análisis adicionales.
En este lugar debemos además mencionar la limitación metodológica
del estudio al tratarse de sujetos de una organización y de un estudio
transversal.
Podemos concluir, por lo tanto, que el rol de las exigencias para el
bienestar psicosocial parece ser diferente al esperado, al menos para
las escalas consideradas y en el contexto de sistemas de trabajo con
dirección por los resultados. Sin embargo, se pudo establecer con
bastante certeza que la combinación de un alto nivel de estresores y
un bajo nivel de recursos está relacionado con problemas psicoso-
ciales (Irritación alta) también en sistemas de trabajo con dirección a
través del output. Por el contrario, un nivel bajo de estresares, así
como la disponibilidad de un nivel más alto de recursos, está asociado
con la ausencia de problemas psicosociales (Irritación baja). Ambos
patrones concuerdan respectivamente con lo postulado por los
modelos mencionados anteriormente. Por otro lado, los resultados
obtenidos también muestran que las nuevas formas de dirección en
el trabajo no implican automáticamente efectos negativos en la salud
o bienestar, como se comenta frecuentemente. Es decir, según nues-
tros resultados, es igualmente posible combinar las condiciones de
trabajo de una manera saludable, limitando los problemas psicoso-
ciales (Ej., Irritación baja) e incluso favoreciendo el bienestar psico-
social. Tanto las teorías mencionadas en este artículo como los resul-
tados obtenidos subrayan la importancia de los recursos debido a los
diversos efectos directos e indirectos (reduciendo estresores, amorti-
guando los efectos de los mismos y favoreciendo efectos positivos en
la salud y el bienestar). Nuestros resultados apuntan a que –además
de recursos claramente reconocidos como la autonomía y el apoyo
social– recursos tales como el control de la flexibilidad y la calidad
de las metas deben ser considerados en estas nuevas formas de dirigir
el trabajo. Estas incógnitas serán por tanto objeto de investigación
adicional.
Agradecimientos: Quisiéramos agradecer el apoyo brindado por
diversas personas, especialmente por el psicólogo Alejandro Millán de
la Fundación Caritas de Linares, por Demian Umana y por Álvaro
Bahamondes Pavez.
Fuente de financiamiento: proyecto PARGEMA (PARticipatives
GEsundheits MAnagement, en español: MAnejo y GEstión
PARticipativa de la salud), financiado por el Ministerio Federal
Alemán de Educación e Investigación (Bundesministerium für
Bildung und Forschung).
109
Artículo Original | Bahamondes Carolina
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Artículo Original
Autoestima y Autoeficacia de los Chilenos
SELF ESTEEM AND AUTO SELF-EFFICACY IN CHILEANS
Carla Aguirre Mas1, Rossana Vauro Desiderio2
1. Psicologa. Docente de la Facultad de Psicología, Universidad de Talca.
2. Asistente Centro de Estudios de Opinión Ciudadana, Universidad de Talca.
RESUMEN
La presente investigación tuvo por objetivo analizar la autoestima
y autoeficacia en los chilenos, contrastándolas con datos demográ-
ficos, a la vez que producir hipótesis sobre los resultados obtenidos.
Asimismo se propone un modelo teórico de la relación de la autoes-
tima y autoeficacia con la motivación, el desempeño y la satisfac-
ción laboral de los trabajadores en las empresas. Se aplicó una
encuesta a nivel nacional, basada en el Test de Autoestima de
“Rosenberg” y de autoeficacia de Baessler & Schwarzer (Baessler y
Schwarzer 1996). El universo fueron los chilenos mayores de 18
años y el marco muestral habitantes de las capitales regionales. La
muestra estuvo conformada por 600 individuos. El diseño muestral
fue de tipo probabilístico y la entrevista personal. La información
se analizó mediante estadística descriptiva, ANOVA de una vía y
Análisis de Tablas de Contingencia. Los resultados obtenidos indi-
can que la autoestima no muestra diferencias significativas por
sexo, pero sí por edad, estado civil, situación laboral, nivel socioe-
conómico y zona geográfica. En el caso de la autoeficacia, el esta-
do civil no es un factor diferenciador. Si se presentaron diferencias
significativas en las variables: edad, sexo, situación laboral, nivel
socioeconómico y zona geográfica. En concordancia con el modelo
teórico presentado, las hipótesis desarrolladas apuntan a que si se
fomenta mayor autoestima y autoeficacia unidas a motivación se
promueve un buen desempeño del trabajador a la vez que satisfac-
ción laboral, lo que lo impulsa a realizar mayor esfuerzo por lograr
los objetivos de la organización.
(Aguirre C, Vauro R. 2009. Autoestima y Autoeficacia de los Chilenos.
Cienc Trab. Abr-Jun; 11 (32): 111-116).
Descriptores: CULTURA ORGANIZACIONAL, AUTOIMAGEN,
AUTOEFICACIA, MOTIVACIÓN, SATISFACCIÓN LABORAL, LUGAR
DE TRABAJO, EFICIENCIA.
INTRODUCCIÓN
En toda organización es necesario considerar los recursos
humanos, ya que de ellos depende en gran parte que se cumplan
las metas y objetivos previstos. Diversos autores han planteado
que la Autoestima y la Autoeficacia juegan un importante rol en
Correspondencia / Correspondence
e-mail: caguirre@utalca.cl
Recibido: 29 de abril de 2009 / Aceptado: 1 de junio de 2009
Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 111/116
ABSTRACT
The objective of this study was to assess self esteem and auto-
efficacious among Chileans, contrasting them against demographic
data, suggesting hypothesis related to the results. A theoretical
model is also presented, which relates self esteem and auto-
efficacious to motivation, performance and work satisfaction. A
nation wide survey was carried out, based on the “Rosenberg” Test
for self esteem and the “Baessler & Schwarzer” test for the auto-
efficacious (Baessler y Schwarzer 1996). The universe included
Chilean 18 years of age and older living in the capital cities of the
different regions. The study sample comprised 600 individuals. The
design of the sample was probabilistic. The interviews were personal.
The information was analyzed though descriptive statistics one way
ANOVA and Contingency Chart Analysis. The results show that self
esteem does not vary significantly from gender, but it does for age,
marital status, work situation, social economic level and geographic
zone. In correspondence with the theoretical model presented, the
hypothesis that were elaborated stated that if self esteem and auto-
efficacious are foster together with motivation, the result would be a
better performance at work and higher satisfaction, which, in turn,
would drive workers to make more efforts in order to achieve the
organizational goals.
Descriptors: ORGANIZATIONAL CULTURE, SELF CONCEPT; SELF
EFFICACY, MOTIVATION, JOB SATISFACTION; WORKPLACE; CHILE.
la motivación laboral, es decir, en el esfuerzo que las personas
están dispuestas a iniciar y mantener en sus lugares de trabajo
(Vroom 1964). Si el trabajador no está motivado evitará su labor
en la empresa, evitará responsabilidades y mostrará poca ambi-
ción. Esto provocará que no cumpla con los objetivos de la orga-
nización. En contraste, cuando el trabajador está motivado
percibe el trabajo de forma natural, se compromete con los obje-
tivos, buscará responsabilidades y tomará decisiones innovadoras
(McGregor 1960). Por estas razones se realizó la presente inves-
tigación, en la cual se estudió la relación existente entre la auto-
estima y autoeficacia con variables demográficas, a la vez que se
hizo una revisión teórica entre la autoestima y autoeficacia con
las variables laborales de motivación, desempeño y satisfacción
laboral.
111
Artículo Original | Aguirre Carla
Rosenberg (Rosenberg 1965) definió la autoestima como los
sentimientos de valía personal y de respeto a sí mismo; es una
actitud hacia uno mismo, de tendencia positiva o negativa.
Según este autor, variadas impresiones reunidas se integran en
una imagen (la autoimagen), la cual puede ser positiva y actuar
en beneficio de la persona, o puede ser negativa y afectar conse-
cuentemente su vida. Se puede inferir, entonces, que el nivel de
autoestima actúa (para bien o para mal) en todo lo que un indi-
viduo hace: define la calidad de las relaciones interpersonales
(con otras personas), intrapersonales (consigo mismo) y con su
entorno, da confianza o desconfianza en la propia capacidad de
pensar y de afrontar los desafíos de la vida, en nuestro derecho
a ser felices, el sentimiento a ser dignos, de mirar, de tener
derecho a afirmar nuestras necesidades y a gozar los frutos de
nuestros esfuerzos. La autoestima es el juicio de valor más impor-
tante en el desarrollo psicológico y motivacional del individuo.
La autoeficacia es definida por Bandura (Bandura 1977) como las
“creencias en las propias capacidades para organizar y ejecutar
los cursos de acción requeridos para producir determinados
logros” (Bandura 1997). Esta creencia en las propias capacidades
es uno de los factores determinantes del modo de pensar, sentir,
y actuar de las personas, a la vez que moviliza los recursos
cognitivos, la motivación y los cursos de acción requeridos, para
afrontar efectivamente las demandas de una tarea, lo que contri-
buye de forma significativa al desempeño. La imposición de
metas y las reacciones afectivas ante los niveles de desempeño
alcanzados también son moduladas por la autoeficacia. Las
personas que se aprecien a sí mismas como altamente eficaces
procurarán metas y el suficiente esfuerzo para tener éxito. Sin
embargo, las personas que se perciban como ineficaces, es
probable que se esfuercen poco y fallen en la realización de la
tarea. Así las creencias de autoeficacia pueden ser un mejor
predictor de la conducta que su nivel de habilidad real.
Investigaciones como las de Salanova y cols. (Salanova et al.
2005) muestran la relación directa entre autoeficacia y motiva-
ción: los individuos con autoeficacia elevada visualizan escena-
rios de éxito, se sienten entusiastas y capaces de enfrentar los
desafíos y desempeñar determinadas tareas, las desempeñan
mejor, persisten en ello, incluso en la adversidad, son capaces de
afrontar mejor las situaciones de cambio, poseen confianza en
sus habilidades para responder a los estímulos del medio, pueden
ejercer control sobre ellos y aumentan sus conductas de afronta-
miento en situaciones de sobrecarga laboral, lo que redunda en
mayor desempeño y éxito. Al contrario de quienes se perciben
ineficaces, que se desmotivan, congelan su bajo rendimiento al
contemplar lo que podría ir mal. La autoeficacia no es un rasgo
de la personalidad, a pesar que hay diferencia entre las personas,
no es hereditaria, ni inalterable; es, por tanto, modificable
(Garrido 2000). El trabajo para ejecutar una tarea es específico,
no se es capaz para todo, ni a los mismos niveles. La autoeficacia
modula la perseverancia, pues la reacción ante el fracaso es dife-
rente para quienes se juzgan capaces de llevar a cabo la tarea que
para aquellos que se califican incapaces. Los primeros perse-
veran, no así los segundos.
La cultura organizacional que exige el mundo actual es un reto
para el sistema empresarial, y es en este sentido que fomentar
valores como la autoestima, la autoeficacia y la motivación en el
trabajador es primordial para promover mayores niveles de
desempeño y rendimiento en la empresa. En tal sentido, una
variable que resulta importante es la satisfacción laboral y su
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relación con la motivación y el desempeño. Precisamente, la
satisfacción laboral según Vroom (Vroom 1964) depende de los
resultados esperados por el individuo y de la valencia que éstos
tienen para el sujeto. Las expectativas de la gente acerca de qué
tan difícil será el desempeño exitoso afectarán su motivación y
decisiones en relación al desempeño. Adams (Adams 1963)
formula, en la teoría de la Equidad, que el proceso de compara-
ción social es fuente principal de la satisfacción del trabajador,
pues cada persona compara lo que le reporta a ella un esfuerzo
con lo que les reporta un esfuerzo similar a otros. Si ve diferen-
cias se produce una situación de inequidad que crea tensión.
Cuando la inequidad va en detrimento de la persona, ésta tendrá
menor motivación laboral y será fuente de insatisfacción. Locke
(Locke 1968) afirma que la intención de alcanzar una meta es una
fuente básica de motivación en el trabajo. El nivel de ejecución
del individuo determina el nivel de satisfacción en la medida en
que iguale las metas previstas. Finalmente Hodgetts y Altman
(Hodgetts y Altman 1997) proponen un modelo integrador de
motivación que combina necesidades, impulso de realización,
factores de higiene, expectativa, motivación, desempeño y satis-
facción para un buen rendimiento. Las personas se sienten satis-
fechas o no, motivadas o no, dependiendo de las recompensas
(extrínsecas o intrínsecas) que reciben por lo que hacen y la
conducta es una función de sus consecuencias. La motivación es
un proceso interno de la propia persona, en consecuencia la
organización solo podría administrar estímulos externos que
logren incentivarlo. Si el individuo juzga equitativos los
esfuerzos y recompensas originarán la satisfacción y el buen
desempeño subsecuentes. El Gráfico 1 ilustra un resumen de los
estímulos propuestos por las teorías de satisfacción laboral
expuestas y el proceso hasta llegar a la Satisfacción Laboral. Los
cuatro estímulos propuestos son las expectativas, equidad, metas
y recompensas (extrínsecas e intrínsecas) que los trabajadores
reciben por lo que hacen. Estos estímulos los motivan impulsán-
dolos a un mejor desempeño para la obtención de logros que, al
alcanzarlos, se transforman en Satisfacción Laboral.
Gráfico 1.
Resumen de los estímulos propuestos por las teorías de satisfacción
laboral expuestas y el proceso hasta llegar a la Satisfacción Laboral.
Expectativas
Equidad
Motivación Desempeño Logros Satisfacción Laboral
Metas
Recompensas
De acuerdo con lo anteriormente expuesto, se resume que la
autoestima y la autoeficacia se relacionan en el ámbito laboral
con la motivación, desempeño y satisfacción. La Autoestima y
la Autoeficacia juegan un importante rol en la motivación
laboral, dado que a mayor autoestima y autoeficacia habrá
mayor predisposición a la motivación. Asimismo, a mayor auto-
eficacia, autoestima y motivación, habrá mejor desempeño y
satisfacción laboral. Igualmente, a mayores estímulos percibidos
como motivantes por los trabajadores habrá mayores posibili-
dades de afianzar y desarrollar la autoeficacia y la autoestima.
El Gráfico 2 resume estas relaciones y las vincula con los ante-
cedentes demográficos a estudiar en la propuesta de investiga-
ción.
Ciencia & Trabajo
 Artículo Original | Autoestima y Autoeficacia de los Chilenos

Gráfico 2. fueron recogidos a través de entrevista personal en una encuesta

Modelo que vincula las variables demográficas a estudiar (Variable
independiente) con Autoestima y Autoeficacia (Variable dependiente) y a
éstas dos con Motivación, Desempeño y Satisfacción Laboral.
NIVELES CONSECUENCIAS
ANTECEDENTES
(Variable Dependiente) > ó<
(Variable Independiente) Puntajes en los test: -Motivación
Variables demográficas - Autoeficacia -Desempeño Laboral
- Autoestima -Satisfacción Laboral
La autoestima y la autoeficacia se relacionan con variables
demográficas tales como: sexo, edad, estado civil, estrato social,
situación laboral y zona geográfica. A su vez, ambas variables
tienen relación con la motivación, ya que actuando en conjunto
determinan el desempeño y mayor o menor rendimiento laboral
de la persona, lo cual provoca satisfacción o insatisfacción
laboral.
METODOLOGÍA
La presente investigación es de tipo descriptivo correlacional,
mientras que el diseño es no experimental de corte transversal.
Se aplicó un muestreo probabilístico estratificado según región
geográfica y con asignación proporcional según tamaño pobla-
cional regional. El universo considerado fue los habitantes de
Chile mayores de 18 años; el marco muestral, los habitantes de
las capitales regionales mayores de 18 años. El tamaño de la
muestra considerado (n = 600) garantiza un margen de error de
4% para un nivel de confianza del 95%. Se utilizó la Escala de
Autoeficacia General de Baessler y Schwarzer (Baessler y
Schwarzer 1996) para medir autoeficacia y, para medir autoes-
tima, la escala de Rosenberg (Rosenberg 1965), las que fueron
validadas para la población chilena por Cid (Cid 2004), además
de la validez establecida por sus respectivos autores. El test de
autoestima de Rosenberg presentó un alfa de Crombach de 0.835
y el test de autoeficacia de Baessler & Schwarzer 0.889. Los datos
Gráfico 3. Cuadro 1.
Mapa de Chile indicando capitales Distribución de la muestra
regionales. según regiones.
Regiones Habitantes
I 428.594
II 493.984
III 254.336
IV 603.210
V 1.539.852
VI 780.627
VII 908.097
VIII 1.861.562
IX 869.535
X 1.073.135
XI 91.492
XII 150.826
Metropolitana6.061.185
Total 15.116.435
de hogares los días 23 y 24 de agosto de 2006 en las capitales
regionales. Para el análisis de los datos se utilizó el Software
estadístico SPSS 15.0.
Dado que el tamaño de la muestra es suficientemente grande,
para las variables continuas Autoestima y Autoeficacia se puede
obviar el supuesto de normalidad vía aplicación del Teorema
Central del Límite (Lind et al. 2001).
La Variable Independiente la constituyeron los datos demográ-
ficos: sexo, edad, estado civil, situación laboral, nivel socioeco-
nómico y zona geográfica. De acuerdo a ello la distribución de la
muestra fue la siguiente: según sexo, 45% masculino y 55%
femenino; por edad, 4.5% entre 18 y 19 años, 11.7% entre 20 y
24 años, 42.8% entre 25 y 44 años, 35.5% entre 45 y 64 y 5.5%
> 65 años. Según el nivel Socio Económico, 4.3% pertenecieron
al estrato alto, 43.1% al estrato medio y 52.6% al estrato bajo. El
estado civil correspondió a 51.7% de individuos casados, 33.3%
solteros y 15% otro. De acuerdo a la situación laboral, la muestra
se distribuyó en razón de 42.7% de individuos con trabajo
estable, 13.7% de individuos con trabajo esporádico y 43.7% sin
trabajo. La residencia de los individuos se distribuyó entre un
50% de ellos que viven en la Región Metropolitana y, el resto
(50%), en otras regiones.
La Variable Dependiente la constituyeron los puntajes obtenidos
por los participantes del estudio en los test de autoestima y auto-
eficacia. Los puntajes obtenidos en el test de autoestima (variable
continua), fueron categorizados en tres niveles según cuartiles:
los puntajes menores o iguales a 31 (primer cuartil) corresponden
a las personas con una baja autoestima, los puntajes entre 32 y
36 a los individuos con una autoestima media (segundo y tercer
cuartil) y los puntajes mayores o iguales a 37 son personas con
alta autoestima (cuarto cuartil). Para la autoeficacia la clasifica-
ción es similar, solo varían los puntajes. Las personas con
puntajes menores o iguales a 27 poseen una baja autoeficacia
(primer cuartil), los individuos con puntajes entre 28 y 36 tienen
una autoeficacia media (segundo y tercer cuartil) y los puntajes
mayores o iguales a 37 son sujetos con una alta autoeficacia
(cuarto cuartil). De acuerdo a las clasificaciones expuestas, tanto
la autoeficacia como la autoestima serán trabajadas como varia-
bles cualitativas.
RESULTADOS
Porcentaje
2,33% La Autoestima y Autoeficacia presentaron una correlación de
2,83% Spearman de 0.503. Para este cálculo se trabajó con los puntajes
1,50% de cada test (variables continuas).
Para determinar la relación entre las variables demográficas y las
3,33%
variables Autoestima y Autoeficacia, se consideraron estas
8,33%
últimas como variables categóricas y se realizó análisis de tablas
4,00% de contingencia mediante Test Chi-Cuadrado, como se muestra
5,00% en Cuadro 2.
10,50% A continuación se exponen los resultados y sobre ellos se
4,83% proponen hipótesis a ser corroboradas en futuras investigaciones
6,00% de Autoeficacia y Autoestima en la misma población.
0,50% La investigación realizada mostró que la edad, estado civil, nivel
0,83% socioeconómico, situación laboral y el hecho de vivir o no en la
Región Metropolitana; son factores que inciden en los niveles de
50,00%
autoestima obtenidos por los participantes en el test aplicado.
100,00%
Las personas entre 24-44 años presentan niveles de autoestima

Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 111/116 113
Artículo Original | Aguirre Carla

Cuadro 2. En relación a la ubicación geográfica, el 72,3% de las personas que

Resultados del Análisis de Tablas de Contingencia.
Variables p- value Conclusión
Autoestima / Sexo 0.094 Variables independientes
Autoeficacia / Sexo 0.004 Variables dependientes
Autoestima / Edad 0.001 Variables dependientes
Autoeficacia / Edad 0.000 Variables dependientes
Autoestima / Situación laboral 0.000 Variables dependientes
Autoeficacia / Situación laboral 0.000 Variables dependientes
Autoestima / Estado civil 0.035 Variables dependientes
Autoeficacia / Estado civil 0.397 Variables independientes
Autoestima / Nivel socioeconómico 0.000 Variables dependientes
Autoeficacia / Nivel socioeconómico 0.001 Variables dependientes
Autoestima / Zona geográfica 0.000 Variables dependientes
Autoeficacia / Zona geográfica 0.000 Variables dependientes
mayores que el resto. En este tramo de edad, se está en plena etapa
de desarrollo personal, presentan mayor vitalidad, se plantean metas
y tienen fuerzas para cumplirlas. Por el contrario, entre los 45 y 64
años comienza a disminuir la productividad laboral y se entra en la
fase de jubilación, lo que puede provocar una menor valoración de
la persona reflejo de la carencia de una definición sociocultural del
conjunto de actividades específicas que los hace sentirse inútiles y
sin reconocimiento social (Lefrancois, 2001). El tema es preocupante
ya que Chile se encuentra en un proceso de envejecimiento pobla-
cional paulatino, lo que se traduce en que en el año 2000 el 10.2%
del total de la población del país tendrá 60 años y más, esto es
1.521.557 personas; proyectándose a un 18.2% para el año 2025,
con una población superior a los 3 millones y medio (CELADE 2007).
Respecto a la situación laboral, las personas que poseen un trabajo
estable mostraron una alta autoestima. Esto puede explicarse por la
seguridad y la confianza personal que la estabilidad económica
conlleva. Por el contrario, aquellos que no tienen trabajo presen-
taron un bajo nivel de autoestima, seguramente debido a que su
valoración disminuye, porque sienten que no cumplen con los requi-
sitos buscados por las organizaciones, además, de la inseguridad y
los problemas financieros que conlleva el que no pueden financiar
sus requerimientos básicos.
Según el estado civil, las personas que presentaron autoestima alta
(57.7%) están casadas; esto se podría deber a que al tener una familia
estable se logra mayor seguridad y respaldo emocional, ya que al
enfrentarse a algún problema, el individuo sabe que cuenta con el
apoyo que necesita. La soledad puede generar sentimientos de insa-
tisfacción respecto a la vida planificada, ya que las metas no fueron
cumplidas o fracasaron en el intento, lo que se explica por el instinto
gregario, –un instinto primario–, pues el ser humano es social por
naturaleza y tiende a agruparse en unidades más amplias.
Del nivel socioeconómico alto, el 52% de los encuestados reflejaron
una autoestima alta. En este estrato, las personas cuentan con
recursos para cumplir las metas u objetivos que se plantean. El
mayor porcentaje de personas con autoestima baja pertenecen al
estrato bajo, seguramente porque no cuentan con los medios para
satisfacer sus necesidades básicas. Pueden plantearse metas, las que
por falta de recursos no podrán cumplir. Las personas pertenecientes
a un nivel socioeconómico medio-bajo están asociadas con un
bienestar personal más bajo y se presentan menos satisfechas con la
vida en general (Sánchez et al. 2001). Así, podemos inferir que la
pobreza tiene un efecto negativo en el desarrollo personal.
presentaron autoestima alta pertenecen a la Región Metropolitana.
En Chile, aproximadamente el 40% de la población se concentra en
la capital, luego es allí donde se presentan las mayores y mejores
oportunidades para el desarrollo personal. Por el contrario, en
regiones las oportunidades son escasas y muchas veces no satisfacen
lo realmente requerido. Entonces, es razonable que el mayor porcen-
taje de personas con autoestima alta residan en la Región
Metropolitana.
Al analizar la autoeficacia con las variables demográficas, se
observó que existe relación con el sexo, edad, nivel socioeconómico,
situación laboral y zona geográfica.
Las mujeres presentaron el mayor porcentaje de autoeficacia baja
con un 63%, a diferencia de los hombres que mostraron una autoe-
ficacia alta, 55.6%. Esta diferencia se puede explicar debido a que
las mujeres se involucran en mayor medida con actividades
asociadas a labores del hogar o aquellas que tienen un carácter de
cuidado hacia otros, contrario con las características de la participa-
ción masculina más asociadas a lo público. De hecho, el conflicto
que se produce entre las demandas de tiempo del negocio, el hogar
y la familia constituyen una barrera de especial importancia para las
mujeres emprendedoras. Asimismo, las mujeres que crean su propia
empresa suelen sentirse culpables por atender su negocio y descuidar
su vida familiar (Neider 1987). Al tener menos oportunidades labo-
rales, las mujeres desarrollan en menor medida que los hombres el
nivel de autoeficacia.
Con relación a la edad, la autoeficacia baja se encontró entre los 18-
19 años y los mayores de 65 (58.6%). Podría explicarse debido a que
la conducta está en parte regulada por pensamientos autorreferidos;
así, las personas que se perciben como ineficaces en cuanto a sus
habilidades de afrontamiento sienten malestar en la realización de
tareas difíciles y dedican gran esfuerzo a defenderse de éstas por
percibirlas como amenazantes (Sánchez-Anguita 2006). El cese de
actividad podría ser un determinante de la baja autoeficacia en las
personas mayores de 65 años, porque la mayoría de los chilenos de
esta edad no son contratados por las empresas o se encuentran jubi-
lados y, en el caso de los jóvenes de entre 18-19 años, gran parte de
éstos no han experimentado el sentido de la autoeficacia laboral, ya
que se encuentran estudiando o, si trabajan, sus labores no son de
gran complejidad. La autoeficacia alta se concentró entre los 25 y 64
años (87.6%). Esto se debería a que las personas en este rango de
edad se encuentran en su nivel óptimo de actividad laboral, desa-
rrollan en mayor medida sus capacidades y se sienten aptos para
realizar labores de gran complejidad.
La situación laboral resultó estar relacionada con la autoeficacia: el
60.2% de las personas que poseen autoeficacia baja se encuentran
sin trabajo y el 65.4% con trabajo estable tienen una alta autoefi-
cacia. Esto podría explicarse porque al poseer un trabajo estable las
personas tienen más oportunidades de desarrollar sus capacidades.
Por el contrario, las personas que no poseen trabajo no han desa-
rrollado su autoeficacia o ésta se encuentra en niveles muy bajos
debido a la poca práctica laboral.
Del nivel socioeconómico se observó que el estrato alto no presentó
autoeficacia baja, a diferencia del bajo, en el cual se mostró el mayor
porcentaje. La razón de esto se podría encontrar en que las personas
del estrato alto se sienten capaces de cumplir sus metas, debido a que
cuentan con los recursos para realizarlas y su entorno facilita las
oportunidades de demostrar las capacidades. En el estrato bajo los
individuos, tras su condición social tendrían asumidas una serie de
limitaciones reflejadas en que no se proponen grandes metas espe-

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rando, en muchos casos, que entes ajenos les proporcionen la ayuda
que necesitan. Aquí se destacan, por oposición a lo antedicho, la
importancia que tienen las creencias del emprendedor sobre sus
capacidades como predictor del éxito en la creación de una nueva
empresa.
El mayor porcentaje de niveles de autoeficacia baja se concentró en
regiones, a diferencia de la Región Metropolitana, la que presentó un
puntaje de autoeficacia alta. Este resultado se podría explicar debido
a la gran competitividad que existe en la Región Metropolitana,
donde se concentra la mayor cantidad de personas con un trabajo
estable producto de la gran concentración de empresas y oportuni-
dades de trabajo.
CONCLUSIONES
Si bien se considera que para muchas personas los ámbitos laborales
son espacios importantes para el afianzamiento de la autoestima,
para esta práctica existe una “Escalera de Autoestima”, la que consi-
dera temas como el autoconocimiento, auto-concepto, auto-evalua-
ción, auto-aceptación, auto-respeto y autoestima, siendo esta última
la síntesis de todos los pasos anteriores. Por lo tanto, si una persona
se conoce y está consciente de sus cambios, crea su propia escala de
valores y desarrolla sus capacidades; y si se acepta y respeta, tendrá
autoestima (Rodríguez 1988). Esta práctica, impulsada en las
empresas, permite obtener trabajadores con mayor compromiso y,
como resultado, más motivación, desempeño, rendimiento y satis-
facción laboral. Si en la empresa se propician también estímulos o
situaciones motivantes se generan aun mejores condiciones para el
desempeño, rendimiento y satisfacción laboral, a la vez que oportu-
nidades para consolidar la autoestima.
En relación a ello podemos citar el estudio realizado por la
Fundación Futuro (Fundación Futuro (Chile) 2003), donde se
presenta a los chilenos con alta autoestima respecto a los países
cercanos; esto implica un mejor desempeño, lo que se refleja en los
datos obtenidos en la Comisión Económica para América Latina y el
Caribe (CEPAL 2007), donde Chile mostró el mayor nivel de produc-
tividad media en relación a los demás países. Estos resultados
pueden explicar la relación que existe entre la autoestima y la
productividad debido a que, como se afirma en el párrafo anterior,
un trabajador con una valoración positiva de su persona y un nivel
adecuado de motivación logrará un buen desempeño en las tareas
designadas. De la misma manera, de acuerdo a las teorías expuestas
de satisfacción laboral, la motivación en el trabajo puede ser incen-
tivada mediante metas, expectativas, equidad y recompensas,
promoviendo la satisfacción laboral de los trabajadores, lo que se
sitúa como otra variable orientada, entre otras cosas, hacia el mejor
rendimiento y desempeño.
En tal sentido, al revisar los resultados arrojados en la investigación
realizada por este equipo, la baja autoestima encontrada mayor-
mente en edades comprendidas entre los 45 a 64 años, en el estrato
socioeconómico bajo, entre los solteros y en quienes tienen inesta-
bilidad laboral puede ser compensada en la empresa a través de
oportunidades para el desarrollo de la autoestima, y con estímulos y
motivaciones. La autoestima puede ser mejorada mediante la moti-
vación, estableciendo adecuadamente el estímulo para que sea
percibido por el trabajador de forma que tenga relación con sus
necesidades, el esfuerzo realizado y los resultados alcanzados.
Entre las estrategias directas para el desarrollo de la autoestima se
encuentran: capacitación, compensaciones por edad, auto-evalua-
Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 111/116
Artículo Original | Autoestima y Autoeficacia de los Chilenos
ciones, incentivos para la mejora de salario, ascenso a mayores
responsabilidades, posibilidad de carrera laboral, cultura de equipos
de trabajo estable y contenedora. Entre las estrategias motivadoras,
que a su vez permiten desarrollar la autoestima, se pueden
mencionar: metas puntuales, equidad en las prestaciones, compen-
saciones por capacitación, por edad, por evaluaciones positivas, por
responsabilidades, reconocimiento de la carrera laboral y de años de
empleo, incentivos por productividad, posibilidad de cumplimiento
de las expectativas. Por otra parte, si bien los residentes de la Región
Metropolitana presentaron mayor autoestima que aquellos que
residen en el resto de las regiones, no se considera que sea una
variable que pueda ser controlada por la empresa para su beneficio
y el de los trabajadores, sino en casos especiales en que ésta tuviera
sedes en varias regiones y existiera la posibilidad de traslado de los
trabajadores. En tal caso el traslado regional podría oficiar como
motivador, en tanto pudiera ser el logro de una meta, por ejemplo.
En relación a la autoeficacia, igual que en el caso de la autoestima,
al unirla a mayor motivación se orienta al trabajador a realizar un
buen desempeño y rendimiento, el cual genera recompensas y, en
consecuencia, satisfacción en el trabajo.
La autoeficacia, según Garrido (Garrido 2000), afecta siete aspectos
de los individuos en su ámbito laboral: elección de carrera (tarea
para la cual la persona se juzga capaz), búsqueda de empleo
(promueve perseverancia), negociación del salario (los más autoefi-
caces consiguen mejores salarios), carrera laboral (aumenta la habi-
lidad para afrontar las dificultades, las intenciones de permanencia
en la empresa y el desempeño), capacidad de formación dentro de la
empresa, toma de decisiones por parte de los directivos, y autoefi-
cacia colectiva y liderazgo (mediador del rendimiento del grupo).
Así, en relación a los resultados de autoeficacia obtenidos, los
menores niveles de autoeficacia fueron presentados por las mujeres,
los individuos de entre 18-19 años y mayores de 65 años, por
quienes no poseen trabajo estable, y por quienes se encuentran en el
estrato económico bajo. En tales casos, en las organizaciones empre-
sariales estos datos de baja autoeficacia pueden ser revertidos
creando los espacios necesarios para su desarrollo, promoviendo las
oportunidades y estrategias adecuadas y creando estímulos y moti-
vaciones.
Entre las estrategias de la empresa para promover la autoeficacia se
puede mencionar el desarrollar espacios adecuados, como podrían
ser: promoción de vacantes e incentivos equitativos para mujeres y
hombres, promoción de estabilidad laboral y carrera laboral, capaci-
tación y ascensos, posibilidades de desarrollar distintos roles, como
liderazgo y subordinado, negociación de salario, entre otros. Entre
las estrategias para desarrollar la motivación se encuentran: desa-
rrollo de metas –en capacitación o concursos de ascensos, por
ejemplo–; recompensas –como mejoras salariales e incentivos
económicos, entre otros–, promoviendo así mayor satisfacción
laboral y, en consecuencia, mayor desempeño y rendimiento. Como
en el caso de la autoestima, si bien los residentes de la Región
Metropolitana presentaron mayor autoeficacia que aquellos que
residen en el resto de las regiones, no se considera que sea una
variable que pueda ser controlada por la empresa para promover
mayor autoeficacia, sino en casos especiales en que ésta tuviera
sedes en varias regiones y existiera la posibilidad de traslado de los
trabajadores. En tal caso el traslado regional, podría oficiar como
una motivación por logro orientadora de la autoeficacia, la satisfac-
ción laboral y consecuentemente del mejor desempeño.
Las personas motivadas y con una alta autoeficacia se plantearán
metas y aceptarán en su trabajo responsabilidades más desafiantes,
115
Artículo Original | Aguirre Carla
lo cual inducirá a un buen desempeño de su labor. Una persona con
alto nivel de autoeficacia, pero que no posea los estímulos necesa-
rios, no poseerá las condiciones para un buen desempeño y rendi-
miento. Asimismo, las personas pueden creer en sus capacidades
para realizar un trabajo, pero si no poseen las competencias reque-
ridas dicho trabajo no podrá desempeñarse. De igual forma, es
posible que el empleado posea las habilidades necesarias y se perciba
con la autoeficacia suficiente para ejecutar una acción, pero que ésta
no se lleve a cabo porque falten incentivos o motivadores necesarios
para lograrla. La autoeficacia y la motivación, al ser variables que
determinan el desempeño de las personas, se deben considerar al
momento de realizar selecciones de personal o evaluaciones,
programas de mejora al desempeño y acciones en general. A su vez,
Garrido (Garrido 2000) demostró que los niveles de autoeficacia en
un primer momento predicen los resultados, pero una vez que la
tarea ha sido aprendida son las metas las que mejor pueden medir el
desempeño. Locke (Locke 1968) plantea que una forma de que la
organización motive al trabajador es el establecimiento de metas,
porque son una fuente importante de motivación en el trabajo y, por
tanto, incrementan el desempeño. Las metas difíciles, cuando se
aceptan, dan como resultado un desempeño más alto que las fáciles
y la retroalimentación conduce a un mejor desempeño aun.
En resumen, la autoestima y autoeficacia son variables que tienen
relación paralela y se ven influenciadas por variables demográficas,
las que determinan los niveles que éstas presentan. Según el modelo
teórico presentado, altos niveles de autoestima y autoeficacia junto
a alta motivación generan un buen desempeño en el trabajador, a la
vez que mayor eficiencia, desempeño y rendimiento, ya que el
sentirse valorado, capaz y el estar motivado generan condiciones
para que el trabajador tenga el mejor rendimiento, se logren los
objetivos planteados por la organización y la satisfacción laboral del
trabajador.
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116
Algunos autores, al estudiar los cambios en el mundo del trabajo que
se están produciendo en la actualidad, remarcan la idea de que cada
vez más vamos hacia un trabajo más autónomo e interrelacionado,
y hacia formas de organización más vinculadas al individuo como
unidad orgánica que a la gran empresa (Moriano et al. 2005). Por lo
tanto, es necesario desarrollar una cultura que enfatice los valores
emprendedores y una formación que ayude a conseguir el éxito en
la creación de nuevas empresas. Así, la autoeficacia emprendedora
alude a la creencia de la persona en sus propias habilidades para
desempeñar las tareas necesariamente requeridas para la creación de
nueva empresa. Esta forma de creación de actividad empresarial
supone importantes beneficios, tanto económicos como sociales,
pues no constituye únicamente una fuente de creación de empleo,
competitividad y crecimiento económico, sino que contribuye al
alcance de objetivos sociales y al desarrollo del individuo. No
obstante, y a pesar del fomento público de las actividades destinadas
a la creación de empresas, aún es relativamente escaso el número de
emprendedores (Zapico 2004). La posibilidad de que una persona
acceda a un empleo depende de las características del individuo, del
mercado de trabajo y de las técnicas y procesos de inserción. Sin
embargo, la persona emprendedora no se limita a la forma conven-
cional de incorporación al mercado laboral, sino que tras su impulso
es ella quien crea su propio empleo y a su vez da empleo a otros.
Determinar el nivel de autoeficacia de las personas y su espíritu
emprendedor, permiten comprender la importancia que tienen en
el ámbito laboral, ya que no solo es un aporte individual, sino
que también es una ayuda para el crecimiento del país debido a
que estas personas, además de crear su propia empresa, generan
empleos a otros. La gran importancia de las PYMES para el
empleo en Chile es de amplio reconocimiento, por cuanto son
ellas las que concentran el grueso de la fuerza de trabajo, gene-
rando más del 80% de la ocupación.
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111/116 | www.cienciaytrabajo.cl | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | Ciencia & Trabajo
Artículo Original
Factores Psicosociales en Pequeñas Empresas de Artesanía:
Resultados de una Investigación- Acción- Participativa para
Mejorar las Condiciones de Seguridad e Higiene en el Trabajo
PSYCHOSOCIAL FACTORS IN SMALL CRAFT ENTERPRISES: RESULTS OF A PARTICIPATORY ACTION
RESEARCH FOR IMPROVING SAFETY AND HYGIENIC CONDITIONS AT THE WORKPLACE
Ana Anaya Velasco
Ingeniera Quimica, Maestra en Ingeniería de Proyectos y en Ciencias de la salud en el trabajo de la Universidad de Guadalajara.
Profesora del Departamento de Ciencias Exactas, Tecnologias y Metodologias del Centro Universitario del Sur, Universidad de Guafdalajara.
RESUMEN
La salud y seguridad ocupacional contribuyen a la salud ocupa-
cional, productividad del negocio y desarrollo sustentable de
empresas y de la comunidad como un sistema. Se utilizó un enfoque
de investigación de acción participativa para comprender y mejorar
las condiciones de trabajo en pequeñas empresas de muebles de
artesanía en una municipalidad de México. El enfoque participati-
vo recuperó el conocimiento y experiencia de los trabajadores y
alentó y aumentó la responsabilidad de los trabajadores en sus
propias condiciones laborales. Se incluyeron factores psicosociales.
El estudio comenzó en junio de 2007. Los participantes eran propie-
tarios y trabajadores de diez pequeñas empresas de muebles de
madera artesanales “tejido de tule”. Esta manufactura era la tercera
fuente de ingresos en esta municipalidad. Ellas son también una
característica de expresión cultural para la identidad local y el tu-
rismo. Se identificaron las necesidades del grupo empleando técni-
cas dialécticas y consenso. Se definieron los objetivos y acciones
iniciales para atender sus principales necesidades de grupo. Se
definió el acceso a capital financiero de trabajo y la mejoría de las
condiciones de trabajo como las principales necesidades del grupo.
Este informe se centra específicamente en factores psicosociales. Se
utilizó el Cuestionario Estándar del Modelo del Trabajador Italiano.
El estrés causado por elevados niveles de responsabilidad durante
períodos definidos de tiempo es uno de los factores a mejorar. Otras
condiciones ambientales que deben mejorarse fueron la maquinaria y
herramientas de corte, el ruido, temperatura elevada y el polvo. La
mayoría de las acciones fueron aplicadas inmediatamente a bajo
costo.
(Anaya A. 2009. Factores Psicosociales en Pequeñas Empresas de
Artesanía: Resultados de una Investigación-Acción-Participativa para
Mejorar las Condiciones de Seguridad e Higiene en el Trabajo. Cienc
Trab. Abr-Jun; 11 (32): 117-121).
Descriptores: SALUD LABORAL, IMPACTO PSICOSOCIAL, PARTICI-
PACIÓN COMUNITARIA, CONDICIONES DE TRABAJO, LUGAR DE
TRABAJO, CUESTIONARIO, MÉXICO.
Correspondencia / Correspondence
Ana Anaya Velasco
Prolongación Colón s/n, Km 1 carretera Cd. Guzmán, Guadalajara.
Jalisco, México. CP 49000.
Tel.: (52 341) 575 2222
e-mail: anayav@cusur.udg.mx
Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 117/121
ABSTRACT
Occupational Health and Safety contributes to occupational health,
business productivity enterprises and community sustainable
development like a system. A participatory action research approach
was used to understand and improve working conditions in small
craft furniture enterprises in Mexican municipality. Participatory
approach recovered the workers’ knowledge and experience as well
as encouraged and enhanced workers’ responsibility on their own
labor conditions. Psychosocial factors were included. The study
started on June 2007. Participants were owners and workers from ten
small enterprises craft hand made wood furniture “tejido de tule”,
this factory was the third income source in this municipality. They
are also a feature of cultural expression for local identity and
tourism. Group needs were identified using dialectic techniques and
consensus. Initial objectives and actions were defined to attend their
major group needs. Access to financial working capital and
improving work conditions were defined as the major group needs.
This report focus specifically psychosocial factors. The Standard
Questionnaire from the Italian Worker Model was used. Stress caused
by high levels of responsibility during defined periods of time is one
of the factors to be improved. Others environmental conditions to be
improved were cuttting machinery and tools, noise, high
temperature and dust. Most of the actions were immediately
applicated at low cost.
Descriptors: OCCUPATIONAL HEALTH; PSYCHOSOCIAL, IMPACT;
CONSUMER PARTICIPATION; WORKING CONDITIONS; WORK-
PLACE; QUESTIONNAIRES; MEXICO.
INTRODUCCIÓN
La Seguridad e Higiene en el Trabajo (SHT) contribuye a la salud
de los trabajadores al evitar los accidentes y enfermedades
causados por las condiciones de trabajo, entre ellas los Factores
Psicosociales (FP).
Si bien la evolución de la SHT, entre otras disciplinas, ha permi-
117
Artículo Original | Anaya Ana
tido que se mejoren las condiciones en que se realiza el trabajo
actualmente y, como consecuencia, la salud laboral. Hay todavía
un gran número de trabajadores que siguen desempeñándose en
condiciones inadecuadas que les están causando daños e impi-
diendo el desarrollo de sus potencialidades. Así lo muestra
Velasco y Noriega (Velasco y Noriega 2006), Yanes y Primera
(Yanes y Primera 2006), Fermín (Fermín 2006) y, en general, la
literatura científica en salud y seguridad ocupacional, no
obstante el marco jurídico que las rige, emitido en México por la
Secretaría del Trabajo y Previsión Social (México. STPS 2008), la
cual, por otro lado, en este momento no incluye a los FP de
manera explícita.
Maslach y Jackson (Maslach y Jackson 1986) señalaban que la
evolución del trabajo había transformado los factores laborales
que afectaban a los trabajadores, habiendo un incremento de los
psicosociales. Indicaban que “las tensiones diarias causadas por
el trabajo pueden ser internas y externas, que demandan
respuesta a los trabajadores expuestos a ellas; si dicha exposición
rebasa las capacidades del trabajador para afrontar favorable-
mente la situación, se desencadena una respuesta de estrés”.
Noriega (Noriega 1995), establece lo que llama riesgos y exigen-
cias del trabajo. Los riesgos son aquellos elementos potencial-
mente nocivos derivados de los objetos y los medios de trabajo;
y, las exigencias son aquellas situaciones potencialmente nocivas
derivadas del trabajo propiamente dicho y de las características
específicas que asume la organización y división del trabajo en
un centro laboral. Dentro de lo que llama las manifestaciones
psicofísicas señala el estrés, la carga y la fatiga, entre otros, como
mediadores de padecimientos psíquicos y psicosomáticos.
Citando a Noriega, López y Martínez (Noriega 1995; López y
Martínez 1989) refiere que el análisis del comportamiento de
estos padecimientos revela que el tiempo de exposición a los
riesgos y exigencias del trabajo, para producir daños a la salud,
suele ser “bastante corto”, a diferencia de lo que se sabe para
agentes químicos y físicos.
Más recientemente, Gil-Monte (Gil-Monte 2005) define en ese
mismo sentido a los FP como las condiciones presentes en una
situación directamente relacionada con la organización del
trabajo, con el contenido del trabajo y con la realización de la
tarea, y que se presentan con capacidad para afectar el desarrollo
del trabajo y la salud física, psíquica o social del trabajador.
Por su parte, el municipio de estudio tiene una población de
12.720 (INEGI 2007), está enclavado dentro de una región con un
alto potencial de desarrollo turístico. La artesanía tejida con
fibras naturales de la región, tule principalmente, es la tercera
actividad económica en importancia. También es un rasgo de
expresión cultural de identidad local y producto destinado al
turismo, por lo que un grupo multidisciplinario decidió investigar
para aportar al desarrollo sustentable de la localidad.
En una investigación previa, mediante encuesta, sobre la percep-
ción de las condiciones de SHT en empresas de diferentes
tamaños y sectores del municipio de estudio, se encontró que los
trabajadores sufrían machucones, caídas, malestares, entre otros
daños; no recibían capacitación ni apoyo para mejorar su SHT
afectando su salud y su economía (Fermín 2006).
De la salud y seguridad ocupacional en pequeñas empresas (PE),
Hasle y Limborg (Hasle y Limborg 2006), en su revisión de publi-
caciones en inglés de 1980 a 2005 sobre investigaciones en
países desarrollados, encontraron que dichos estudios se hacen
desde muchas disciplinas y con diferentes enfoques, métodos y
118
herramientas, que los participativos son los más eficientes; que
las PE son vulnerables ante el contexto económico, social y
ambiental; que las características organizacionales son muy
similares en todo el mundo; que los riesgos son muchos y la
capacidad para reducirlos es poca, aludiendo a falta de recursos
humanos y económicos. En contraposición a lo anterior los
factores psicosociales son generalmente aceptables para la
mayoría de los trabajadores no así para el dueño que tiene
mayores tensiones; ellos son los administradores y tienen muchas
actividades, por lo que la SHT y los FP no son prioritarios.
Así pues, la participación de los propios trabajadores es una posi-
bilidad de mejorar las condiciones en que laboran, si no la única.
La Investigación Acción Participativa (IAP) como paradigma de
investigación y la SHT con los FP, constituyen el marco teórico
del presente estudio. Al respecto Noriega (Noriega 1995) señalaba
que el avance metodológico más importante en la salud laboral,
en los últimos años, había sido la llamada investigación partici-
pante que, aunque es una metodología, ya que incluye técnicas y
procedimientos especiales y precisos, va mucho más allá de esto.
Pérez (Pérez 1998) señaló: “La investigación participativa puede
considerarse como un proceso sistemático que lleva a cabo una
determinada comunidad para llegar a un conocimiento más
profundo de sus problemas y tratar de solucionarlos…”. En la IAP el
investigador es un participante al mismo nivel que los investigados,
busca conocer y comprender cómo interpretan y se comportan los
afectados ante un tema de estudio; interpreta la visión de dichos
afectados y la discute con ellos, y reconoce el papel histórico, la
experiencia y el contexto en la generación de conocimientos de
valor para transformar la realidad.
La perspectiva técnico-higienista de la promoción de la salud
tomada de las de salud pública (Castro 1998) no es la única para
abordar la salud y seguridad ocupacional; hay otras que también
parten de las condiciones de SHT, como es el caso del Modelo
Obrero Italiano ideado por G. Marri e I. Oddone, entre otros, en
los sesenta. Dicho modelo considera la salud parte vital del
obrero y no un elemento cotizable de la fuerza de trabajo, lo que
es un método de generación de conocimiento para la acción. Se
sustentan, entre otras, en la experiencia de los trabajadores, la no
delegación, el grupo homogéneo y la validación consensual
(López y Martínez 1989).
Por lo anterior se planteó el objetivo de mejorar las condiciones
de SHT de las microempresas de artesanía a partir de las necesi-
dades sentidas de trabajadores y dueños, mediante IAP en un
municipio mexicano. Este documento se enfoca en los FP.
MATERIAL Y MÉTODOS
Se realizó una IAP, con 14 artesanos, dueños y trabajadores de
microempresas de artesanía de un municipio del sur de Jalisco,
México. Las microempresas elaboran muebles rústicos con tejido
de tule. Los artesanos: 10 miembros de una asociación civil y
cuatro de sus trabajadores.
Técnicas de obtención de información. (Pereda et al. 2003).
Fueron: búsqueda y recogida de información sobre el contexto;
entrevista a informantes; notas de campo; instrumentos (ficha del
participante, papelógrafo, Cuestionario de Grupo Homogéneo);
asamblea; técnicas grupales (lluvia de ideas, grupos de discusión,
entre otras) y actas.
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El Cuestionario de Grupo Homogéneo del Modelo Obrero Italiano
que denomina los Factores de nocividad y los clasifica en los
cuatro siguientes grupos: Grupo 1: Temperatura, humedad, venti-
lación, ruido e iluminación; Grupo 2: Polvo, líquidos, humos,
gases, vibraciones y radiaciones; Grupo 3: Que producen fatiga
muscular como trabajo físico, como rotación de puestos, manejo
de materiales pesados, entre otros; y Grupo 4: Los que producen
fatiga diferentes a trabajo físico como: Responsabilidad, posi-
ciones incómodas, ritmo de trabajo, tarea, monotonía, repetiti-
vidad, entre otros. En este último grupo se encuentran algunos de
los FP referentes a la organización del trabajo, al contenido del
trabajo y a la realización de la tarea. Se indica la peligrosidad en
tres niveles para cada uno, mediante cruces “+”, siendo “+++”
para los de mayor peligro. La principal virtud de esta técnica es
su adaptabilidad a todo grupo de trabajadores y diversos tipos de
empresas; otra es la posibilidad de sistematización que da un
orden de las temáticas. El uso de preguntas detonadoras del
diálogo en el grupo y/o recomendaciones para mantenerse enfo-
cados en la tarea y llegar a consensos se obtuvo de la compila-
ción de Acosta (Acosta 2007).
Los grupos referidos son los que aparecen en el modelo original
de Marri y Oddone; Marri nunca aceptó alguna otra clasificación,
sin embargo, desde los setenta se han hecho adaptaciones de
acuerdo a la evolución del trabajo y las particularidades de cada
centro laboral. Así, desde la medicina social, López y Martínez
(López y Martínez 1989) trabajaron con un quinto grupo de
factores y en los años siguientes –citado por Velasco y Noriega
(Velasco y Noriega 2006)– profundiza en lo que llama los factores
psíquicos utilizando una encuesta de cinco apartados que son:
datos generales; calidad de vida; condiciones y valoración del
trabajo; riesgos y exigencias; y, daños a la salud.
Método de análisis: Participativo, dialéctico y consenso.
Consideraciones éticas: consentimiento informado, garantizando
la confidencialidad y guardando anonimato.
Proceso de IAP: La IAP es un proceso de ciclos en espiral. Inicia
con la exploración, en la que el investigador se familiariza con la
comunidad. Para cada ciclo se identifican las siguientes fases:
1) Diagnóstico participativo para la definición de características,
necesidades, recursos y contexto. También se selecciona el
tema de estudio conjuntamente;
2) Procesamiento y análisis de la información para profundizar,
aprender, discutir y lograr consensos;
3) Reflexión-acción (Plan y su ejecución): Acciones por consenso;
y,
4) Evaluación del proceso en base a su aporte a la solución de las
necesidades. Luego, la replanificación e inicio de un nuevo ciclo.
RESULTADOS
Del trabajo previo y 25 sesiones se tienen los siguientes resul-
tados.
Aproximación a la comunidad: Se hicieron varias visitas al
municipio de estudio, debido al interés en él y en su sector arte-
sanal. El lugar es agradable y pacífico, las personas abiertas y
cooperativas. El contacto inició con personas conocidas del lugar,
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Artículo Original | Factores Psicosociales en Pequeñas Empresas de Artesanía
hasta lograr una reunión con el presidente de una asociación
civil constituida seis meses antes. Se le planteó el propósito
general y aceptó invitar a los socios a una asamblea. Luego de
dos intentos se logró conformar un grupo pequeño.
Los participantes: Entre los participantes 12 son hombres y 2
mujeres; las edades van de 20 a 73 años con promedio de edad
de 41 años; su escolaridad de 3 años hasta licenciatura (17 años)
con promedio de 9 años; la antigüedad de 3 a 54 años con
promedio en 24; 10 son casados; varios de los participantes son
familiares entre sí. De los 14 participantes 13 se dedican de
tiempo completo a la artesanía, pero cinco trabajan adicional-
mente algunas horas semanales en agricultura y ganadería. Uno
es carpintero. Su ingreso promedio mensual es de más de seis mil
ochocientos pesos; 10 declararon tener otros ingresos por otros
familiares que también trabajan y aportan al gasto familiar. Dan
trabajo en conjunto a 40 personas, pero pueden llegar a ser 87,
principalmente tejedoras de tule. La investigadora participante
completó el grupo de 15.
Diagnóstico de necesidades y primeros acuerdos: En las
primeras sesiones se dio un intenso diálogo y se logró establecer
el registro en actas de lo acordado en cada sesión y concretar el
propósito, necesidades y reglas, así como frecuencia, día, hora y
lugar de reunión. El propósito fue: Mejorar las condiciones de los
artesanos y de quienes trabajan con nosotros, en lo que se nece-
sita y decida el grupo, mediante la participación honesta, coope-
rativa y comprometida de cada miembro. Las dos principales
necesidades identificadas (Objetivos del proceso IAP): Capital de
trabajo con tasa de interés accesible y, mejora de la condiciones
de trabajo para artesanos microempresarios y trabajadores
(salario, SHT, seguridad social, estabilidad, contrato).
Condiciones de SHT: El proceso de producción de los muebles
consiste en: 1. Seleccionar el Mueble; 2. Seleccionar la Madera;
3. Cepillar; 4. Cortar; 5. Trazar cada pieza; 6. Labrar (Barrenar,
espigar); 7. Armar; 8. Pulir y 9. Tejer. Cuando es requerido por los
clientes, además: 10. Acabado (pulido) y, 11. Pintado o barnizado.
En algunos talleres se usa herrería en los muebles (todo o parte);
en ese caso se tiene un área para hacer el armazón. El producto
terminado en el taller de muebles es llevado a la casa de los arte-
sanos tejedores, la mayoría son mujeres.
Los talleres de muebles varían en tamaño, forma y acomodo, pero
tienen prácticamente los mismos elementos. Las condiciones de
SHT llamadas en el Cuestionarios de Grupo Homogéneo factores
de nocividad del grupo 1 más peligrosos fueron: ruido y, en
menor medida, calor e iluminación. Del grupo 2: polvo y vapores
de solventes cuando se requiere pintura. Del grupo 3: trabajo
físico, se considera que si bien hay manejo de materiales pesados
y voluminosos es poco frecuente y no es peligroso pues se
apoyan entre todos. En el grupo 4 se encontró que las posturas y
el manejo manual de materiales no son peligrosos; respecto a los
FP que también están en este grupo se encontró lo siguiente:
Los FP: En lo que se refiere a la organización del trabajo, los
artesanos consideran muy adecuado que todos trabajan turno
diurno con duración de 8 a 10 horas y tienen pausas, al menos
una es para comer. El dueño es el responsable ante clientes,
proveedores e instituciones; es representante legal y también es
quien reparte el trabajo. En cada taller todos los artesanos, la
119
Artículo Original | Anaya Ana
mayoría familiares entre sí, comparten la preocupación por los
precios de materias primas e insumos, el capital de trabajo, los
pagos, salarios, fechas compromiso, las ventas. Esto les causa
exceso de estrés y la consecuente fatiga. Hubo consenso en que
la responsabilidad sobre la producción, la diversidad de tareas,
las fechas tanto de entrega de producto como de pagos, son una
gran carga de trabajo para el dueño que es trabajador y admi-
nistrador, causándole mayor estrés y fatiga, manifestándose en
lapsos de hipertensión. Uno de ellos dijo: “…Si tres crucecitas es
peligro o daño, en responsabilidad ponga un panteón”.
En cuanto al contenido del trabajo a todos los artesanos les
gusta, se sienten orgullosos de él, dicen que sus actividades no
son monótonas ni repetitivas y que pueden intercambiarlas si
deciden que eso es mejor. Trabajadores y dueños pueden desem-
peñarse en todos los puestos del proceso de producción. Éste, a
su vez, puede ser totalmente manual o utilizando maquinaria.
Llegan a sentir fatiga en los períodos ya referidos de fechas de
entrega, muchas veces no les cumplen sus proveedores ni ellos
pueden hacerlo. En estos períodos trabajan extra, sin pago.
Los artesanos mencionaron varias patologías que son recurrentes
y son poco tratadas como gripe, dolores de espalda, reumáticos
y de cabeza; también cansancio, lapsos de hipertensión. No se
previenen, sólo se atienden cuando ya están enfermos. No tienen
Seguro Social ni de Riesgos de Trabajo, por ello es que regresan
a laborar cuanto antes. No se hacen exámenes médicos regular-
mente ni relacionados con su exposición. Los accidentes son
frecuentes (uno cada semana), los más son cortadas con dife-
rentes niveles de gravedad, desde baja hasta alta.
Acciones por consenso y el plan: Se elaboró un plan a partir del
diagnóstico de las condiciones de SHT y la reflexión en el mismo
generando acciones para los factores de nocividad más peligrosos
que también ayudarían a evitar los FP, los accidentes y las enfer-
medades; éstas fueron: 1. Dar mantenimiento a la maquinaria; 2.
Operar la maquinaria acorde a instrucciones del fabricante; 3. Usar
tapones auditivos; 4. Encerrar áreas o equipos ruidosos; 5.
Programar el uso de maquinaria ruidosa en horarios que no afecten
a los vecinos; 6. Mantenimiento a pulidora para reducir el polvo; 7.
Orden y limpieza en el taller; 8. Usar mascarilla; 9. Evitar el sol,
trabajar bajo techo o con sombrero; 10. Trabajo pesado en horas
frescas; 11. Asegurar circulación de aire; y, 12. Formación, capaci-
tación en administración básica, plan de negocios, contabilidad
para evitar el estrés por alta responsabilidad. Una adicional fue el
registrar los accidentes y enfermedades. Estas acciones se progra-
maron como de corto, mediano y largo plazo.
Evaluación participativa: Luego de un período de 12 meses del
proceso y cinco del plan se evaluaron las acciones acordadas,
encontrando que las realizadas al 100% fueron la 8, 9 y 11; con
50% la 1, 2, 6, 7 y 10. También que en el siguiente período se le
daría mayor avance a la 12, que está en un 20%. Dentro de las
razones para no realizar las acciones en algunos talleres fueron:
Para la protección auditiva y respiratoria, “no he podido conse-
guir el equipo…”; para el orden y la limpieza, “…porque el
espacio es muy pequeño…también porque no se tiene el hábito”;
para llevar el registro de accidentes, “…porque han sido mínimos
y leves… se ha seguido trabajando”.
El grupo de artesanos participantes evaluo sus momentos de
integración (Pichon-Rivière, 2006), a saber: Afiliación, perte-
nencia, cooperación, centrarse en la tarea, comunicación, apren-
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dizaje y disposición. Para ello el grupo reflexionó sobre dife-
rentes indicadores de cada uno. Se calificó en escala de 0 a 10,
explicando por qué lo consideraban y cómo mejorarlo.
Predominaron calificaciones de 5 y 6 reconociendo que se ha
mejorado y que tienen el potencial de seguir avanzando como
colectivo aunque falta mucho.
Como parte de la evaluación se les planteó la pregunta: ¿qué
sugerirían a otros grupos que pretendieran iniciarlo? A lo que
contestaron: “Ser honestos y formales”; “Sería de provecho”;
“Que debemos organizarnos en nuestro trabajo para estar a
gusto y disfrutar lo que hacemos”; “En primer lugar la cantidad
de ideas y formas de solucionar los problemas”; “A prevenir
accidentes, a trabajar en grupo y participar ordenadamente,
etc.”; y que, “Ejecutándolo se ven resultados de mejores condi-
ciones en el taller, de organización, de mayor vida útil del
equipo”.
DISCUSIÓN Y CONCLUSIÓN
Para la IAP, la aproximación a la comunidad es fundamental. En ese
sentido se pudo ver que los artesanos en general y los participantes
en particular son trabajadores extraordinarios, creativos y de
multihabilidades e integraron un grupo ricamente heterogéneo. Que
su actividad en la comunidad del estudio tiene una gran importancia.
Las microempresas de artesanía comparten las características refe-
ridas para las de todo el mundo, como: Ser vulnerables al contexto;
ser administradas por el dueño, para quien la SHT y los FP no es
prioritaria; y, tener dificultades para el cumplimiento de la legisla-
ción como encontraron Hasle y Limborg (Hasle y Limborg 2005).
No otorgan el seguro de riesgos de trabajo.
De los FP relacionados con la organización del trabajo, todos los
artesanos conocen todas las actividades y gozan de autonomía para
realizar las asignadas. Los accidentes y enfermedades que han
sufrido tienen relación directa con sus condiciones de trabajo como
indican Velasco y Noriega (2006), también Yanes y Primera (Yanes
y Primera 2006) y en general la literatura científica; y que dichos
accidentes y enfermedades les parecen naturales, como encontró
Fermín (Fermín 2006).
La participación de los trabajadores es una alternativa de mejora de
la SHT y de reducción de los FP, compartiendo dialécticamente sus
conocimientos, experiencias, capacidad de análisis y la acción. En
este caso ha permitido avanzar en las mejoras de SHT y un apren-
dizaje útil.
La SHT y la consecuente salud mental contribuyen a la produc-
tividad y sustentabilidad de la empresa, vista ésta como un
sistema junto a la calidad. Esto al reducir o eliminar los FP que
causan exceso de estrés entre los trabajadores. En este caso han
sido las acciones de formación para la administración básica y el
acompañamiento para la gestión (dejándoles el protagonismo a
los propios artesanos); además de las acciones para disminuir los
agentes ambientales químicos, físicos y ergonómicos que fueron
inmediatas y de bajo costo logrando avances, aunque modestos.
La legislación vigente en México expedida por la STPS requiere
ampliarse para incluir los riesgos de trabajo ocasionados por los
FP que van en crecimiento por la naturaleza del trabajo actual.
La propuesta deberá elaborarse en grupos multidisciplinarios. En
la salud laboral intervienen las perspectivas de varias disciplinas
que debieran hacer un trabajo coordinado. Entre otras están:
SHT, ingeniería, psicología, ergonomía y medicina.
Ciencia & Trabajo

El proceso de la IAP es muy positivo, en particular en las fases de
diagnóstico, análisis y plan de acción sobre las problemáticas selec-
cionadas, pero tiene un fuerte reto en la parte de ejecución de las
acciones y en el rendimiento; en especial al inicio del proceso en
que se invierte mucho tiempo en aprender a operar como equipo.
Tiene la ventaja de generar conocimiento y utilizarlo.
REFERENCIAS
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seguridad ocupacional, y guía. Compilación del curso de Investigación Acción
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Ciencia & Trabajo | AÑO 11 | NÚMERO 32 | ABRIL / JUNIO 2009 | www.cienciaytrabajo.cl | 117/121
Artículo Original | Factores Psicosociales en Pequeñas Empresas de Artesanía
Destaca la importancia de conocer, desde la psicología social, que
los participantes y el grupo tienen momentos que son naturales,
acorde a Pichón-Rivière (Pichón-Rivière 2006), deben ser recono-
cidos y dinamizados para lograr sus propósitos de aprendizaje.
Ayudan a la integración y a dinamizar al grupo el autoanálisis, el
propósito común y reglas propuestas, discutidas y aceptadas.
Maslach C, Jackson SE. 1986. Maslasch Burnout Inventory. Manual Research Editor.
Palo Alto California: Consulting Psychology Press.
México. Secretaría del Trabajo y Previsión Social-STPS. 2008. Marco jurídico de la
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121
INSTRUCCIONES A LOS AUTORES
C&T, Ciencia & Trabajo, órgano de difusión de la Fundación Científica
y Tecnológica de la Asociación Chilena de Seguridad, tiene como misión
divulgar el conocimiento en las áreas de Salud Ocupacional, Prevención
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ciplinas asociadas al mundo del trabajo y medio ambiente.
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para Preparar los Manuscritos Enviados a Revistas Biomédicas, elabo-
rado por el Comité Internacional de Directores de Revistas Médicas
(New England Journal of Medicine 1997; 336 : 309-15, actualizado a
Noviembre 2003, en: http://www.icmje.org/).
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dad de autor haber participado en la obtención de fondos, en la
recolección de datos, en la supervisión general del grupo de investi-
gación, haber aportado muestras o reclutado pacientes; tampoco se
aceptan las “Autorías por cortesía”. Se puede citar un autor corporati-
vo en los ensayos multicéntricos. La totalidad de los integrantes de un
equipo, citados como autores, puede indicarse bajo el título o en una
nota a pie de página, los que deberán cumplir todos los criterios antes
mencionados; quienes no los cumplan figurarán, con su autorización,
en la sección de Agradecimientos.
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ser acompañados de una copia digital de la aprobación del Comité de
Ética de la Institución donde se realizó el estudio, de acuerdo a la
Declaración de Helsinki de 1975. En el artículo no se deben incluir
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mato debe ser simple para facilitar la edición del texto e incluir las
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idea exacta de su contenido. Si el tema ha sido presentado en algu-
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abras. Debe incluir objetivos, método, resultados, conclusiones prin-
cipales y ser escrito en estilo impersonal.
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claves o keywords) extraídos de la lista de Descriptores en Ciencias
de la Salud (DeCS) (www.bireme.br).
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Los artículos científicosson el producto de un trabajo de observación,
investigación clínica o experimentación que consta de las siguientes
secciones: a) Introducción en la que se presentan las razones que moti-
varon el estudio y los objetivos del mismo; b) Material y Métodos en la
que se describen los elementos y procedimientos utilizados de manera
tal que los resultados puedan ser reproducidos por otros investi-
gadores; se debe incluir una descripción suficiente del análisis estadís-
tico; c) Resultados en la que se presentan los hallazgos del estudio; d)
Discusión en la que se destacan los aspectos nuevos e importantes del
estudio, conclusiones, implicaciones y limitaciones de los resultados.
La extensión máxima de este tipo de artículo no debe exceder los
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incluye los puntos de vista del autor sobre el tema. Normalmente este
tipo de documento es encargado por C&Ta expertos en el tema según
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puntos estos elementos y por punto de elemento anterior.
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mento anterior.
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cita, si éste se repite, dejarlo solamente en la primera referencia y en
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den de arreglo corresponde por año de publicación, en caso de tener
referencias del mismo autor, si fueran todas igualmente del mismo
autor y del mismo año, agregar: a, b, c, d, etc. En el año, para diferen-
ciar.
Cada referencia debe ser insertada en el texto indicando el apellido del
autor y año de publicación del documento entre paréntesis redondo,
ejemplo: un autor (Vega 2003), dos autores, (Vega y Martínez 2003),
tres autores o más, primer autor y agregar texto “et al” (Vega et al.
2003), autores diferentes pero con el mismo apellido, agregar inicial del
nombre (Vega J 2000; Vega M 2003), (para mayor información consul-
tar: http://www.collectionscanada.ca/iso/tc46sc9/standard/690-
1e.htm y http://www.collectionscanada.ca/iso/tc46sc9/standard/690-
2e.htm)
Ejemplos:
Artículo de Revistas:
Vega MC, Pino J, González B. 2002. Primer caso descrito de Alternaria
alternata en keratitis fúngica. Bol Cient Asoc Chil Segur. Dic 5; (10):27-
30.
Monografía 2 autores:
González J, Tapia C. 2001. Accidentabilidad en el Centro Hospitalario.
2ª ed. México: McGraw-Hill.
Capítulo de libro:
Gutiérrez SJ. 1999. Iluminación y color. En: Córdova JH, editor.
Seguridad Industrial: análisis, diagnóstico y manejo. 2ª ed. Madrid:
Raven Press. p.465-78.
Conferencia:
Kimura J, Shibasaki H, editors. 1996. Recent advances in clinical neu-
rophysiology. Proceedings of the 10th International Congress of EMG
and Clinical Neurophysiology; 1995 Oct 15-19; Kyoto, Japan.
Amsterdam: Elsevier.
Revista en formato electrónico:
Morse SS. 1995 Factors in the emergence of infectious diseases. Emerg
Infect Dis [serial online] Jan-Mar [cited 1996 Jun 5];1(1):[24 screens].
Disponible en Internet: http://www.cdc.gov/ncidod/EID/eid.htm
Monografía en formato electrónico:
CDI, clinical dermatology illustrated 1995 [monograph on CD-ROM].
Reeves JRT, Maibach H. CMEA Multimedia Group, producers. 2nd ed.
Version 2.0. San Diego: CMEA.
Programa computacional:
Hemodynamics III: the ups and downs of hemodyna-mics. 1993. [com-
puter program]. Version 2.2. Orlando (FL): Computerized Educational
Systems.
• Páginas complementarias
Las Tablas, deben llevar numeración arábica correlativa con título
descriptivo breve, por orden de aparición. Cada columna debe tener un
encabezamiento corto y abreviado el que puede incluir símbolos para
unidades. Al pie de la tabla se debe indicar el significado de cada abre-
viatura y la simbología del método estadístico empleado. Las tablas
deben ser enviadas en el formato original; por ejemplo, si ella se
construyó en Microsoft Excel, debe enviarse el archivo que originó la
tabla. En el texto del artículo, el autor debe indicar el lugar donde
sugiere insertar la tabla.
Figuras o Gráficosdeben ser elaboradas en formatos compatibles con
Microsoft Excel o PowerPoint. Cada figura o gráfico debe identificarse
con números arábicos correlativos. Las leyendas deben facilitar su
comprensión, sin necesidad de recurrir a la lectura del texto. Las
figuras o gráficos deben ser enviadas en el formato original al igual que
lo señalado para las tablas. En el texto del artículo, el autor debe
indicar el lugar donde sugiere insertar las figuras o gráficos.
Ilustraciones y fotografíasdeben ser enviadas en formato electrónico
JEPGde alta resolución. De ser necesario, estos archivos deben enviarse
en forma separada.
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La recepción del manuscrito, será notificada por correo electrónico, al
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dos o más evaluadores externos a la revista, designados por el comité
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Declaración de la Responsabilidad de Autoría y Conflicto de
Intereses
El siguiente documento debe ser firmado por todos los autores del
manuscrito y remitido como copia digitalizada. Este documento debe
contener lo siguiente:
• Título del Manuscrito:
• Responsabilidad de Autoría: “Certifico que he contribuido directa-
mente al contenido intelectual de este manuscrito, a la génesis y
análisis de sus datos, por lo cual estoy en condiciones de hacerme
públicamente responsable de él y acepto que mi nombre figure en la
lista de autores”.
• Conflicto de intereses: Declaro que no existe ningún posible con-
flicto de intereses en este manuscrito. Si existiera, será declarado en
este documento y/o explicado en la página del título, al identificar
las fuentes de financiamiento.
Índice
A27 Editorial
A29 Índice
A30 En este número
A31 Prefacio

Artículos de Difusión
A36 Sección Ehp
Mirando Hacia Adentro. Entendiendo el Rol de la Ciencia y de los Reglamentos

Artículos Originales
37 Comprendiendo el Burnout
Maslach C
44 Acerca de la Validez del Constructo, Predictores y Consecuencias del Burnout en
el Lugar de Trabajo
Shirom A
55 Exposición a la Tecnología de la Información y la
Comunicación y su Relación con el Engagement
Salanova M, Llorens S
63 Prevalencia del Síndrome de Quemarse por el Trabajo (Burnout) en una Muestra
de Profesionales que Trabajan con Personas con Discapacidades en Chile
Olivares V, Vera A, Juárez A
72 Efectos de los Conflictos Interpersonales Sobre el Desarrollo del Síndrome de
Quemarse por el Trabajo (Burnout) y su Influencia Sobre la Salud. Un Estudio
Longitudinal en Enfermería
Grau E, Gil P, García J, Figueiredo H
80 Consecuencias Positivas y Negativas en el Trabajo: El Rol
de las Expectativas Laborales en el Proceso de Desgaste Profesional
Moreno B, Itzel F, Rodríguez R, Villalpando J
85 Consecuencias del Trabajo Emocional en el Sector
Turístico: ¿Riesgos Psicosociales o Salud Laboral?
Ramis C, Manassero M, García E
96 El Estrés Como Amenaza y Como Reto: Un Análisis de su Relación
Escamilla M, Rodríguez I, González G
102 Cambios en la Organización del Trabajo. Dirección
Orientada a los Resultados y sus Implicaciones para los Empleados
Bahamondes C, Wilde B, Hinrichs S, Schüpbach H
111 Autoestima y Autoeficacia de los Chilenos
Aguirre C, Vauro R
117 Factores Psicosociales en Pequeñas Empresas de Artesanía: Resultados de una
Investigación-Acción-Participativa para Mejorar las Condiciones de
Seguridad e Higiene en el Trabajo
Anaya A

FUNDACIÓN
CIENTÍFICA
Y TECNOLÓGICA
ASOCIACIÓN CHILENA DE SEGURIDAD