JUSTIFICACION.

“Es más fácil que un usuario insatisfecho comunique esta información de nivel de satisfacción a
más personas que cuando un usuario está satisfecho” es decir como lo enuncian Izaguirre,
Reátegui y Mori, (2014) (1) donde aseguran que las consecuencias de un servicio de salud
deficiente no se limitan a la pérdida de un paciente, sino de varios dado que un paciente
insatisfecho cuenta su disgusto a por lo menos once pacientes, mientras que un paciente
satisfecho lo menciona sólo a tres. Esto es un buen argumento para que las instituciones enfaticen
en instrumentos que evidencien con un gran cercano a la realidad el grado de satisfacción que
perciben los usuarios durante la atención, aunque es conocido que en su gran mayoría los usuarios
de las entidades de rehabilitación son direccionados por las EPS con las que se tenga contrato, no
se debe dejar de lado los pacientes que acuden de manera particular a estos centros de
rehabilitación, ya que son otro tipo de población que también aporta al sostenimiento financiero
de las entidades de salud. Además en relación con los usuarios de las EPS tener usuarios
insatisfechos y no tener este problema adecuadamente identificado genera que estos busquen
formas de más severas de expresar su inconformismo ya no solo con solo una nota en un buzón de
peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias sino por medio de tutelas argumentando la falta
de calidad durante la atención, lo cual influye en la imagen institucional de las entidades.

Otro aspecto a considerar en relación con el nivel de satisfacción del usuario de servicios de salud,
es que no solo estas evaluaciones de percepción de calidad tienen que ser realizadas por las
mismas entidades de salud, sino que además, otro actor externo a estas debe periódicamente
estar ejecutando instrumentos de evaluación a los usuarios para tener un comparativo con lo que
se reporta por parte de las entidades de salud y con lo obtenido por el actor externo, donde si
realmente se ejecutó dicha evaluación, no debería dar un resultado exageradamente diferente al
observar la comparación. Además se le estaría dando una imagen más científica y real a la
evaluación de la percepción de la calidad, ya que los evaluados, en este caso los usuarios de los
centros de rehabilitación, tendrían un sesgo debido a la posible influencia por parte del personal
de las entidades, a diferencia de la inclusión de un actor externo que no haga parte de estas
entidades y que no genere influencia sobre la posible decisión de respuesta de los usuarios.

1. Izaguirre M, Reátegui L, Mori H. Percepciones del cliente a cerca del servicio de salud. En
Izaguirre M, Reátegui L, Mori H. Calidad y marketing de los servicios de salud. Lima:
Asociación Gráfica Educativa; 2014:119-26.