ALUMNO: ROQUE GUIMARAY, JUAN JOSE

MAQUINARIA MANO DE OBRA

Desconocimiento
No poseen de productos y
Línea telefónica con
concentración servicios
problemas técnicos

Clientes son Falta de

dominantes Capacitación
Falta de
mantenimiento de Abandono del área
de trabajo Descocimiento
los equipos
del proceso
telefónicos Exceso de
trabajo al
personal

Escacez de personal para cubrir

los demás puestos telefónicos

Retraso del Ambiente

trabajo pequeño

Remodelación
Tiempos no establecidos de la oficina
principal
El canal telefónico,
no presta el servicio
que se brinda de
manera presencial.
Personal viaja y
hace trabajos de
campo

MÉTODO MEDICIÓN
 EXCESIVO TIEMPO DE
ESPERA DE LOS CLIENTES
AL TRATAR DE
COMUNICARSE CON LA
EMPRESA BEER
 LISTA DE VERIFICACIÓN
NOMBRE DE LA EMPRESA BEER

DESCRIPCIÓN CONTROLAR LA RECEPCIÓN DE LLAMADA

LOS COLABORADORES DEL ÁREA DE ATENCIÓN A LOS C

ALCANCE
EMPRESA CERVECERA

N° DE OPERARIOS 5 TURNOS
N°

ACTIVIDADES AUDITOR

El cliente indica el requerimiento o la consulta

acerca del producto, si es un caso nuevo se
1
continua, caso contrario de redirecciona para la
continuación.

2 El teleoperador evalua el requerimiento.

Si es una consulta, se procede a colgar la

3 llamada, caso contrario se continúa con el
registro del caso

4 Se inicia el proceso de compra

5 Seguimiento del caso del cliente por parte de

los corresponsales
Informar al cliente la respuesta a su caso o
6 coordinar horarios de entrega

7 El teleoperador cierra el proceso

 De esta manera organizativa, se mejorará y controlará la recepción de llamadas, por ende los tiempos
tan extensos de espera por lo que la productividad de la empresa, con una evaluación posterior deberá
ir incrementando, principalmente respecto a las estrategias de adecuación y climas laborales que tendrá
el colaborador que trabaja en el área.
ERIFICACIÓN
BEER

CONTROLAR LA RECEPCIÓN DE LLAMADAS

ORADORES DEL ÁREA DE ATENCIÓN A LOS CLIENTES DE LA

EMPRESA CERVECERA

INDICADOR:
2 PRODUCTIVIDAD DE LA
ACTIVIDAD / HORA
OBSERVACIÓN
El colaborador encargado, debe tener conexión directa
con el área de ventas y de marketing, previo a ello
debe estar debidamente capacitado sobre el proceso
de recepción de llamadas, qué responder, cómo
hacerlo y qué hacer en casos extraordinarios son
conocimientos básicos que ya debe manejar. El plan de
mantenimiento y la propuesta de un plan predictico
previo de los equipos telefónicos permitirá la eficacia
de la comunicación.

Debe tener a un corresponsal encargado de

redireccionar las llamadas o en todo caso debe estar
listo para pasar al proceso de compra, en caso sea
este el requerimiento, previo a ello debe conocer qué
producto está ofreciendo, es decir, hablará sobra las
características, precios, estrategias de ventas, etc.,
acerca de la cerveza beer.

El teleoperador deberá registrar la compra y los lotes

requeridos, para que luego se direccione la llamada
hacia el encargado de ventas que continuará el
proceso, es preciso mencionar que la empresa contará
con 2 encargados de ventas y 2 de marketing para que
exista reemplazo en caso de trabajo de campo o
situación extraordinaria.

Si es un caso, se obvia este proceso, el encargo

coordina para los depósitos, es decir, los pagos
respectivos para que el equipo en la planta de
chimbote se empiece a alistar para la producción y
distribución cumpliendo el plazo establecido.

Los corresponsales deberán tener el caso en cuenta

hasta su culminación.
Inmediatamente cuando el lote esté listo se notifica al
cliente para su entrega o se comunica para brindarle
Culmina en el tiempo
los pasos a seguiry para
hora solucionar
indicada que fuecaso.
a su pactado
como horario de trabajo estandarizado, el refrigerio se
ha de realizar por grupos para que no existan vacíos, ni
demoras en casos extraordinarios, el encargado del
área deberá realizar un monitoreo final por día.
ción de llamadas, por ende los tiempos
a, con una evaluación posterior deberá
decuación y climas laborales que tendrá
área.
Partes interesadas Características Expectativas

·   Producto y un servicio

de calidad

Empresas del canal ·   Precios competitivos en

indirecto, minoristas o el mercado y
mayoristas que adquieren estandarización
el producto (cerveza) a
cambio de dinero para
expenderlo en su
Clientes establecimiento, estos
pueden ser bodegas,
restaurantes, ·   Producto con garantía,
supermercados, con estilo atractivo al
minimarkets a nivel local, público y con prestigio.
como también a nivel
nacional.

·   Llegada del producto

con rapidez y en
cantidades solicitadas.

·      Entablar buenas

comunicaciones con la
Buscan cubrir los empresa.
requerimientos de la
empresa en cuanto a
calidad, oportunidad, ·      Cumplimiento a
cantidad y precio de los cabalidad los plazos de
Proveedores insumos que requiere para pago
los procesos, en pocas
palabras, abastecen a la
empresa de chapas, La lealtad y la
botellas, malta, levadura y sostenibilidad de
lúpulo,entre otros. relaciones de
abastecimiento por un
periodo de tiempo extenso.

·Recibir los adecuados

beneficios y los sueldos
conforme a ley

Los que se relacionan

directa o indirectamente
(administrativos y
 · Trabajo en condiciones
optimas ( con la reducción
de riesgos químicos y
Los que se relacionan ergonómicos,
directa o indirectamente principalemente, por las
(administrativos y sustancias que lleva la
operarios) con el proceso cerveza)
Empleados productivo de la empresa
cervecera y que obtienen
una remuneración por su
contribución, habitan en la
ciudad de Chimbote. ·   Adecuación y aumento
de la experiencia.

·Aumento del conocimiento

con la formación
constante.

Reconocimientos por
logros

·       La empresa coopere

Las personas que habitan con la provincia y el
alrededores a la planta desarrollo de esta.
cervecera y en Chimbote,
Comunidad que son las que directa o
indirectamente están
expuestas por las La empresa no contamine
actividades de la empresa. la provincia con
desperdicios o desechos
del proceso.

·Cumplir con las

legislaturas vigentes
respecto a alimentos y
bebidas.
El estado es la entidad
jurídica que pondrá las
restricciones y normativas ·  Cumplir las normativas
pertinentes, en este caso de protección al
será la Municipalidad de consumidor
Estado Chimbote, en conjunto con
la sunafil de la sede,
sunarp, sunat y otras
entidades ·         Cumplir con los
gubernamentales que derechos tributarios
fiscalizarán a la empresa.
 la sunafil de la sede,
sunarp, sunat y otras
entidades
gubernamentales que
fiscalizarán a la empresa.

·  Velar por los derechos

laborales y los pagos
pertinentes.
 Requisitos SGC

·    Controlando y velando por la mejora de todo el

proceso de compra y venta, teniendo en cuenta la
capacitación del personal.

·    Realizando una buena gestión en cuanto a la

negociación para poseer insumos y materias primas
a bajo costo.

·    Realizando una planificación con estrategias de

marketing y un buen desarrollo de marca, evaluando
con una investigación de mercado y alianzas
estratégicas con empresas para garantizar la calidad
de los productos, de acuerdo a los estándares
internacionales.

·    Trazar rutas cortas y de tránsitos accesibles, con

un plan de distribución.

·    Creación de una gestión de negociación con

estrategias responsables, respetuosas y conscientes.

·    Planear una gestión de pagos y designar los

cronogramas y encargados.

·    Respetar los códigos de ética, el trabajo empático

y tener en cuenta los objetivos empresariales.

·      Cumplir con el contrato establecido y con cada

lineamiento, partiendo desde proceso de
reclutamiento.
 ·      Crear un plan y programa de seguridad y salud
en el trabajo.

·    Hacer cumplir todas las capacitaciones

propuestas a realizar de acuerdo con el cronograma
del plan, tanto a nivel de seguridad y el proceso
productivo de la cerveza. ·   Aplicación
de la metodología scrum, una herramienta ágil de
adaptación e innovación.

Programas de retribución, bienestar y salud, que

complementan el desarrollo y personal y familiar.

·      Proyección y ayuda social, a través de asistencia

médica preventiva y de emergencia, en lugares de
pobreza y desastres.

Protección y conservación de la naturaleza, con una

fundación para la conservación de diversas especies
en extinción.