LIZ BATIOJA

MEDICAL SPA
Manual de funciones
División 2

2023
Autor | Aktion Services

Def: Instrumento de trabajo que emite

un conjunto de normas y tareas que
deben realizar todos quienes
conforman la empresa
CONTENIDO
Pág
Descriptivo

Organigrama 2
Glosario General 3
Propósito de la Empresa 4
Productos finales valiosos 5
Estadísticas Corporativas 6
Responsabilidades y Funciones 7
Políticas Corporativas 9

Macro Procesos 10

Anexos 8

ORGANIGRAMA
AKTION SERVICES 2
AKTION SERVICES 3
ORGANIGRAMA GENERAL
ORGANIGRAMA CASA MATRIZ

AKTION SERVICES 5
ORGANIGRAMA SEDE GUAYAQUIL

AKTION SERVICES 6
ORGANIGRAMA SEDE SUR

AKTION SERVICES 7
ORGANIGRAMA SEDE VALLE

AKTION SERVICES 8
 GLOSARIO

× Acupresión: Técnica de la medicina tradicional china, consiste en

hacer presión en determinados puntos del cuerpo.
× Acupuntura: Práctica surgida de la medicina tradicional china que
consiste en la inserción de agujas muy finas en la piel en puntos
estratégicos del cuerpo.
× Afusión: Ducha marítima utilizada en un spa, en caso de dolores o
espasmos musculares.
× Algoterapia: Procedimiento que utiliza las algas marinas en el
tratamiento y prevención de ciertas enfermedades como reumatismo o
procesos circulatorios.
× Ayurveda: Nombre que se le da a la medicina tradicional de la India.
Tiene como objetivo común la unificación del cuerpo, la mente y el
espíritu.
× Baño de isolación: Baño caliente con aceites o sales, en el que el
cuerpo flota en la oscuridad o con poca luz en un spa.
× Baño de lodo: Práctica utilizada por muchas culturas desde la
antigüedad para combatir múltiples dolencias y para el tratamiento de
padecimientos de la piel como celulitis.
× Carboxiterapia: Tratamiento estético no quirúrgico que favorece la
oxigenación de las células corporales mediante la infiltración de dióxido
de carbono.
× Células: Unidad anatómica fundamental de todos los organismos vivos,
generalmente microscópica, formada por citoplasma, uno o más núcleos
y una membrana que la rodea.
× Celulitis: Infección común de la piel causada por bacterias, afecta la
capa intermedia de la piel y los tejidos debajo de esta.
× Corporal: Del cuerpo o que se relaciona con él.
× Crinoterapia: Terapia helada sumerge el cuerpo en hielo para provocar
la liberación de endorfinas que favorecen la circulación.
× Crenoterapia: Tratamiento aplicado por medio de aguas termales
naturales.
× Desechos: Residuo o cosa que se descarta después de haber escogido
lo mejor y más útil.
× Drenaje linfático: Es una técnica de masoterapia que se engloba en los
campos de la fisioterapia y la medicina alternativa.
× Envoltura: Tratamiento que tiene beneficios como la pérdida de peso
por acumulación de agua, tonificación corporal, cuidado de la piel y
relajación muscular.
× Facial: Conjunto de medios que se emplean para curar o aliviar una
enfermedad.
× Ganglios: Ganglios linfáticos inflamados generalmente ocurren como
resultado de una infección por bacterias o virus.
× Hidrolipoclasia: Tratamiento medico estetico que consiste en romper la
celula grasa de forma que se libera la grasa que contiene en su interior.
× Hidromasaje: Masaje realizado con chorros de agua caliente y aire para
estimular la circulación sanguínea, además de relajar los músculos.
× Hidroterapia: Método curativo de algunas enfermedades que se
fundamenta en la utilización del agua.
× Higienizar: Disponer o proponer un lugar conforme a las normas
basicas de la higiene.
× Infrarrojo: Luces que se aplican en ciertos puntos del cuerpo para
estimular la piel y hacer que libere toxinas, incluyendo metales pesados
y químicos.
× Lomi Lomi: Tratamiento originario de Hawaii en el que se masajean dos
partes del cuerpo a la vez.
× Marketing: Conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto
mejorar la comercialización de un producto.
× Masaje ayurvédico: Procedimiento tradicional proveniente de la India

AKTION SERVICES 10
 en el que se utilizan aceites esenciales siguiendo las pautas de la
medicina Ayurveda.
× Masaje con piedras calientes: Técnica que emplea esta materia
mineral dura sobre las zonas tensas del cuerpo para liberar tensión.
× Masaje holístico: Terapia que utiliza diferentes técnicas con el fin de
eliminar el estrés a través de fricciones manuales.
× Masaje tailandés: Técnica que se realiza estando vestido y que
incorpora estiramientos o la liberación de tensión muscular a mano.
× Masaje tejido profundo: Técnica destinada a penetrar en las
estructuras más profundas del tejido del músculo. Centrado en liberar la
tensión o nudos musculares.
× Masaje prenatal: Procedimiento que puede recibirse a partir del cuarto
mes de embarazo con el fin de relajar y mejorar la circulación.
× Masaje shiatsu: A menudo también aplicado sin quitar la ropa, se
enfoca en el trabajo de los puntos de acupresión a lo largo del cuerpo
para liberar la tensión y reajustar la energía vital.
× Masaje reductivo: Modalidad que se realiza ejerciendo presión fuerte y
velocidad más rápida. Busca ayudar a eliminar el acumulo de grasa
localizada y a la vez, estilizar el contorno de la figura.
× Medicina estética: Término usado para referirse a las especialidades
que se centran en mejorar la apariencia estética.
× Membresias: Conjunto de miembros, condición de miembro de una
entidad.
× Mesoterapia: Tratamiento de medicina que se utiliza generalmente para
la eliminación de la celulitis, el rejuvenecimiento facial.
× Parafango: Es la mezcla de fango con parafina.
× Reflexología: Forma de medicina alternativa que usa la aplicación de
presión en los pies y las manos.
× Regadera escocesa: Ducha que alterna chorros de agua fría y caliente

AKTION SERVICES 11
 por medio del sistema de inyección en varios grados de presión.
× Regadera Vichy: Camilla impermeabilizada para recibir el agua que cae
de una ducha horizontal suspendida y de la que surge, de manera
constante, agua por los distintos conductos, que suelen ser entre cuatro
y ocho.
× Rejuvenecimiento: Proceso y resultado de rejuvenecer, recuperar las
características o propiedades asociadas a los jóvenes.
× Spa: Establecimiento dotado de instalaciones apropiadas para
someterse a tratamientos medicinales con agua.
× Shiatsu: Forma de medicina alternativa originaria de Japón que consiste
en la aplicación de presión por cortos periodos de tiempo en diferentes
partes del cuerpo.
× Talasoterapia: Método Que se basa en el uso de diferentes medios
marinos, juntos o por separado.
× Termoterapia: Aplicación de calor en sus diferentes grados sobre el
organismo con fines terapéuticos.
× Tratamiento: Conjunto de medios que se emplean para curar o aliviar
una enfermedad.
× Ventosas: Tratamiento natural que crea un efecto de vacío que
succiona la piel, aumentando el diámetro de los vasos sanguíneos y por
lo tanto, la oxigenación en los tejidos.
× Watsu: Tratamiento que tiene lugar en una alberca a 35 grados de
temperatura en la que se realizan estiramientos y se recibe un masaje
flotando en el agua.

AKTION SERVICES 12
PROPÓSITO EMPRESARIAL

Misión | Servimos día a día, bendiciendo la vida de cada paciente con

los mejores tratamientos estéticos que puedan realzar su belleza natural,
cuidando de su salud con calidez excepcional y un toque celestial.

Visión | Ser el mejor centro de atención en medicina estética

dedicados especialmente a fomentar hombres y mujeres bellos en espíritu y
en imagen.

Propósito | Ser una empresa que inspire a otras a mejorar la calidad

de vida y oportunidades de la comunidad a través de un servicio de
medicina estética.

AKTION SERVICES 13
PRODUCTOS FINALES VALIOSOS

Gerencia General | Una empresa viable

Departamento de Recursos Humanos | Miembros del

personal productivos

Departamento de Promoción y Mercadeo | Demanda

incremantada, respuesta a la promoción

Departamento de Contabilidad | Balances

financieros entregados a tiempo

Departamento Técnico | Servicio de la empresa

entregado a la sociedad

Departamento de Calidad | Personal que produce sus

productos con la calidad requerida y que es profesional
en su desempeño

Departamento de Relaciones Públicas | Expansión

lograda por medio de más clientes nuevos para la
empresa

AKTION SERVICES 14
ESTADÍSTICAS CORPORATIVAS

Gerencia General | Utilidad

Departamento de Recursos Humanos |

Productividad

Departamento de Promoción y Mercadeo | Cantidad

de respuesta por promoción realizada.

Departamento de Contabilidad | Tiempo de entrega

para los índices financieros.

Departamento Técnico | Cantidad de producto

producido.

Departamento de Calidad | Ingreso per cápita.

Departamento de Relaciones Públicas | Número de

nuevos clientes.

AKTION SERVICES 15
 PUESTOS
OPERATIVOS

AKTION SERVICES 16
Marketing (Santiago Cribán):

Marketing 000.137
Planning
Manejo de Redes
Posts e historias en Facebook e Instagram
Publicación Google My Business
Publicación Pinterest
Video Youtube
Entrega de informe mensual
Calificación de parte del cliente

AKTION SERVICES 17
 POLÍTICAS

Políticas Generales
AKTION SERVICES 18
 Según decreto interno de la empresa a partir del 4 –04-2016 toda operaria de
cosmetología o terapista debe pasar por un proceso de capacitación de 60 días
antes de tener contacto directo con el paciente. Este proceso debe ser aprobado
práctico y teórico para poder ser parte de la empresa. Este período de
capacitación no implica ninguna dependencia con la empresa, por lo tanto, no
implica pago de honorarios ni sueldos.
Ningún operario debe ejercer función sin orden escrita de la directora del centro.
Toda autorización debe estar firmada por administración o gerencia.
Todo servicio o producto debe ser facturado.
Toda factura debe ingresar a bodega.
Para pedido de producto de cualquier sucursal debe regresar el frasco vacío
para reposición.
Todo el personal debe asistir con el uniforme previamente dispuesto por
gerencia y apegarse a las normas de imagen personal de la empresa.
Todo el personal debe guardar absoluta reserva de su vida personal delante de
cualquier paciente.
El uso del celular es restringido en horas de trabajo.
Todo el personal debe estar completamente capacitado, porque siempre debe
informar al cliente cada procedimiento y activos utilizados. Por ejemplo en una
limpieza facial debo detallar el proceso, “Voy a realizarle la microdermoabrasión
que sirve para…”
El profesional debe tener todos los productos y materiales para realizar el
tratamiento en el spa, se debe preparar un listado de los elementos a ser usados
en cada protocolo, para evitar que el cliente quede sin atender durante unos
minutos.
No se debe dialogar entre compañeras mientras se atiende el spa. La discreción
es uno de los elementos importantes dentro y fuera del spa, usted no sabe si al
cliente le interesa o le molesta su diálogo.
No se debe hablar al oído del cliente. El dicho “secretos en reunión es mala
educación” Es muy pertinente en los espacios de trabajo, recordemos que Liz
Batioja Medical Spa es un lugar confiable y los murmullos o secretos no son bien
vistos.
No se debe intercambiar teléfonos con los clientes. Los clientes son del negocio
del spa y no es prudente que ningún operario que trabaje en él tenga un trato
especial con algún cliente.
Está prohibido vender cualquier producto o servicio personal o de terceros sin
autorización.
No se puede aconsejar o dar indicaciones improvisadas, o empíricas. Las
indicaciones deben ser acorde al área que nos desenvolvemos y acorde a los
productos que vendemos.

Política de privacidad:
La empresa se compromete a salvaguardar la privacidad de sus pacientes. La
información que la empresa tenga de sus pacientes es de uso exclusivo para
AKTION SERVICES 19
 propósitos de interés para Liz Batioja Medical Spa.

Políticas de bio seguridad:

Uso de Gel y alcohol para la correcta desinfección.

Desinfección al inicio de jornada y cada 4 horas en áreas de trabajo.
Uso de Mascarilla constante.
Articular acciones con los planes y programas de control de infecciones de las
instituciones de salud (políticas, protocolos, normas, procedimientos, entre
otros).
Fortalecer los procesos de limpieza y desinfección de elementos, áreas e
insumos de uso habitual, superficies, equipos de uso frecuente y el manejo
adecuado de residuos producto de la actividad.
Garantizar el cumplimiento de las medidas de bioseguridad que sean
necesarias, tales como el lavado de manos, el distanciamiento social, el uso
de EPP requeridos y condiciones higiénicas sanitarias adecuadas.
Proveer los recursos y mecanismos necesarios mediante los cuales no se dé
la diseminación ni transmisión indirecta de virus, a través de elementos
contaminados.
En el marco del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, se
debe identificar y establecer un protocolo de verificación de estado de salud
de los trabajadores.
Garantizar la capacitación e información permanente a los trabajadores en
temas relacionados con Bioseguridad.
Adoptar esquemas operativos que garanticen la continuidad del servicio o
actividad y que permitan disminuir el riesgo de contagio para los trabajadores
y demás personas que presten sus servicios a la empresa.
Definir protocolos de interacción con proveedores, clientes y personal externo
a la empresa.
Capacitar en el cumplimiento de los protocolos para los traslados y/o
desplazamientos, especialmente los de uso de transporte público,
establecidos por las autoridades competentes.
Evaluar la efectividad de medidas de control implementadas y realizar los
ajustes correspondientes.
Capacitar e informar a los trabajadores acerca de las características propias
del COVID-19, las políticas, protocolos, normas y procedimientos establecidos
para la atención de los casos y las medidas de control.
Manejar la confidencialidad de la información relacionada con la salud de los
trabajadores clasificados como casos confirmados.

AKTION SERVICES 20
Política de cambio de servicios:

Las compras son canjeables por otros servicios (no incluye medicina estética,
plasmas, rellenos, botox), este cambio debe ser sujeto a una equivalencia de
citas. Es decir 1 facial o 1 masaje es equivalente a 2 sesiones corporales.
En caso de no consumir un servicio, el cliente puede canjearlo a una tercera
persona a menos que los detalles de compra indiquen lo contrario. Si esto
procede, deberá notificarlo a la empresa con anticipación. Las membresías son
personales e intransferibles.

Política de devolución y reembolsos:

No se aceptan devoluciones ni reembolsos bajo ningún concepto.

Política de precios:

No vendemos servicios ni productos, vendemos beneficios.

Los precios están unificados mediante una lista de precios.
Las promociones no son válidas con otras promociones.
Las promociones y descuentos no incluyen medicina estética (Plasma Premium,
rellenos, botox, etc).
Los pagos deben realizarse en 2 cuotas, 50% para empezar y el otro 50% en 15
días.
Todos los pagos con tarjeta de crédito deben ser un consumo mínimo de $15 y
todos los diferidos pueden ser a 3, 6 9 o 12 meses con intereses.
Para crédito directo normal o extendido (debe tener autorización de
administración o gerencia) se debe llenar como requisito formulario de crédito y
adjuntar copia de cédula y pagaré firmado.
Para ofertas de cupones es indispensable presentar el cupón impreso, se debe
indicar al cliente telefónicamente todos los detalles, porque caso contrario no
podrá ser atendido.
Es indispensable que el paciente salga del spa conforme con el servicio, con la
atención recibida y con el precio.

Política de caducidad:
Todos los tratamientos tienen una fecha máxima para ser utilizados que
corresponde a 3 meses una vez empezado el tratamiento.
Sin haber empezado el tratamiento puede posponerlo hasta 6 meses después.
AKTION SERVICES 21
 Fuera de los 6 meses hasta los 18 meses el cliente deberá pagar una
penalización para acceder a sus citas, la misma que será el 20% del valor
facturado.
Fuera de los 18 meses el cliente pierde la totalidad de su tratamiento.

Política de recepción:
Se debe recibir en forma cordial a toda persona que ingrese al spa. No puede
ingresar un cliente al negocio y caminar más de un metro sin que una persona
que trabaje en el mismo se le haya dirigido para darle la bienvenida, sea este un
cliente activo o uno nuevo.
Es responsabilidad de la recepcionista o de la persona que atienda el teléfono
hacerlo de manera correcta y profesional.
Para realizar de manera adecuada, tanto la bienvenida como la despedida de un
cliente en el spa, la recepcionista deberá tener en todo momento un completo y
amplio control visual de su sector en forma discreta, pero siempre atenta.
La responsabilidad de la recepcionista comienza en el momento en el que el
cliente ingresa al spa y termina cuando tiene la seguridad que lo ha derivado a
otro sector o persona que se encargará de brindarle los servicios necesarios que
el cliente estaba buscando.
La atención al cliente que está ingresando o retirándose del spa es prioritaria
frente a un llamado telefónico. Si entra un cliente, y al mismo tiempo comienza a
sonar el teléfono, primero se le debe dar la bienvenida a quien está presente en
el spa, luego excusarse y atender.
Si el teléfono fue atendido previo al ingreso del cliente debe disculparse con
quien esté conversando y darle la bienvenida a quien ingrese al spa. Luego, con
una actitud profesional podrá seguir la charla telefónica.
Los primeros 5 minutos. Teniendo en cuenta que la recepción significa el primer
contacto que tenemos con nuestros clientes hay que otorgarles la importancia
que merecen. Nunca puede estar la recepción sin una persona del spa.
No tutear a los clientes.

Política de quejas y sugerencias:

Cualquier queja o sugerencia que el paciente o cliente quiera presentar debe ser
recibida por la supervisora o encargada del spa. La misma debe evitar discutir
con el cliente, debe darle toda la importancia y hacerle conocer su esmero por
solucionar su inconveniente. La queja debe ser notificada a administración con el
debido formulario y resolverla en un período de 48 horas en la matriz y máximo
72 horas en las sucursales.

AKTION SERVICES 22
MEDIDAS DISCIPLINARIAS:

Todas las faltas que indiquen incumplimiento de este reglamento de trabajo y que
no ameriten rescisión del contrato, serán sancionadas por la compañía.
La empresa en cada caso hará las investigaciones correspondientes.

Cualquier otra infracción a las disposiciones del presente reglamento, será

sancionada con amonestación y reportes por escrito.

En caso de hacer caso omiso a cualquiera de las políticas anteriormente

mencionadas, se hará acreedor a un acta administrativa, teniendo en cuenta que el
acumular 3 memos de sanción.

AKTION SERVICES 23
MACRO PROCESOS

AKTION SERVICES 24
 FICHA DE
ACTIVIDADES
GENERALES

AKTION SERVICES 26
Código del Manual: 001
Edición: Publicación: -marzo - 2023
Revisión: SANTIAGO CRIBÁN
Denominación del Puesto: Marketing
Supervisado por: Gerencia General
Objetivo del puesto: Realizar la publicidad de marketing de la empresa
Funciones generales:

Marketing 000.137
Planning
Manejo de Redes
Posts e historias en Facebook e Instagram
Publicación Google My Business
Publicación Pinterest
Video Youtube
Entrega de informe mensual
Calificación de parte del cliente

AKTION SERVICES 27
ANEXOS

AKTION SERVICES 28