• 

Concienciar sobre la real importancia del Cliente Interno y

tomar acciones para mantener un excelente clima laboral.
 
• Orientar a los participantes hacia la Excelencia con base al
entendimiento de losestándares y normas de calidad que cada
función requiere.
 
• Tener la capacidad de empatía, poniéndose en la posición los
demás.
 
• Evidenciar la importancia del Trabajo en Equipo para construir
un Servicio al Cliente Interno verdaderamente extraordinario.
 
• Entender qué es la Inteligencia Emocional y poner en práctica
el respeto y la tolerancia para generar confianza.
 
• Encontrar nuevas fuentes de motivación personal, auto-
motivarse y mantener niveles de excelencia.
 
• Fortalecer su Sentido de Pertenencia hacia la organización y
con ello el compromiso.
 
• Comprender que las individualidades nos debilitan,
haciéndonos más frágiles y que el trabajo en equipo,
nos agrega valor y nos fortalece.
 
• Crear compromisos de mejoramiento en sus gestiones día a
día.
 
• Fomentar, cultivar y mantener una Cultura de Servicio.
Importancia de la inducción para el desarrollo de la gerencia

La gerencia de los recursos humanos integra las funciones de conducción y administración de los
mismos. Una de las áreas que se ha dejado rezagada en la Reforma del Sector Salud, es la del
desarrollo de este recurso, situación que es refleja en los obstáculos que tiene la implementación
del Proyecto de Modernización de la C.C.S.S. 10

Los trabajadores, en una gran mayoría, no han interiorizado la necesidad de una gestión orientada
al cambio, debido a que no se planificó adecuadamente el proceso de inducción para la puesta en
marcha de las Areas de Salud. Las actividades que debieron llenar este requisito se basaron en
proporcionar información parcial y escasa, y no se integró a los encargados de inducir al recurso
humano, ni a los equipos directivos y de apoyo.

Con la implementación del Proyecto de Modernización, se suscitaron en la C.C.S.S. una serie de

cambios en la distribución y perfil de los funcionarios, entre los que se mencionan los siguientes: 
 

 Se trasladaron 800 trabajadores del Ministerio de Salud a la C.C.S.S.

 Se crearon nuevas plazas y por ende nuevos funcionarios ingresaron o reubicaron al
interior de la organización.
 El personal interino y en propiedad nombrados asumen nuevos roles y formas de trabajo
sin recibir la debida inducción.

Los cambios en el modelo de atención en la nueva organización de los servicios de salud exigen
un personal formado con otra actitu gerencial, con nuevas habilidades y destrezas. Sin embargo,
existen profundas contradicciones entre las acciones y propósitos de las instituciones estatales y
privadas qu forman el recurso humano, y las que lo emplearán después de formado.

Por otra parte, el personal con antigüedad e las instituciones, ha basado su gestión má hacia el
cumplimiento de actividades propias, que hacia los objetivos organizacionales, 1 que limita el
desarrollo de una respuesta inte gral y adecuada a las necesidades de salud d la población.

Las situaciones supracitadas se agudizan frente a la ausencia de un modelo de inducción

institucional apoyado en las políticas de salud y de desarrollo en el nivel nacional, y que por lo
tanto, guarde correspondencia con las tendencias demográficas, el desarrollo social y económico y
los perfiles epidemiológicos que determinan la vida de los programas servicios (11).

El reconocimiento del ambiente de incertidumbre en que se encuentran inmersas las

organizaciones de salud, obliga a reconocer las nuevas tendencias en materia organizativa y
gerencial, como formas de respuesta frente a un mercado en el que interactúan grandes fuerzas de
competencia. Entre esas tendencias se puede mencionar: la búsqueda de estrategias para
constituir a las organizaciones orientadas hacia la calidad de los servicios, teniendo como centro de
su gestión a las personas, es decir a la población o 'ciudadanos clientes', y al recurso humano que
labora dentro de ellas 'funcionarios - clientes(12).

La puesta en marcha de una gerencia de recursos humanos orientada hacia los servicios, será
posible en la medida en que las personas responsables y participantes de la gestión, tengan
disposición hacia el cambio y un alto nivel de motivación (13).

La inducción es un elemento clave para conseguir el cambio cultural y la gestión eficiente del
personal de salud que se requieren para la puesta en marcha de la Reforma del Sector Salud.
  
Gerencia del recurso humano y la calidad total

Uno de los propósitos fundamentales de las reformas que en materia de salud se están
desarrollando en el nivel mundial, especialmente en los países latinoamericanos, es la
transformación permanente de la salud en términos de mejoramiento de la calidad de vida de las
poblaciones en mayores condiciones de postergación.

La transformación cualitativa de la salud, requiere, como condición sine qua non, del desarrollo del
potencial gerencial de los sistemas de salud, para el desarrollo de estrategias acordes con la
realidad política, económica, ecológica, epidemiológica, cultural y social de las comunidades.

Los procesos de transformación se fundamentan en la gestión colectiva del trabajo y en el

aprovechamiento y movilización de los recursos humanos y materiales en la búsqueda permanente
de la calidad total de los. servicios. (14).

La gerencia de la Calidad Total es el modelo que en la, actualidad ofrece a las organizaciones de
salud la posibilidad de implementar la cultura individual y corporativa orientada al mejoramiento
continuo de los servicios de salud, para contribuir, con ello, en la satisfacción de las necesidades y
problemas de manera oportuna, eficiente e integral (15).

La gerencia de la Calidad Total es un proceso permanente de reflexión - acción en torno a "los

efectos internos y externos del contexto, los insumos, los procesos, los productos, los resultados y
su impacto en la comunidad" (16) y en concordancia con la satisfacción de los consumidores o
clientes externos de los servicios.

Una de las áreas fundamentales de la Gerencia de la Calidad Total es la Gerencia del Recurso
Humano, la cual tiene como propósito "incrementar la calidad del trabajo, así como la intensidad y
rendimiento, apuntando hacia metas más exigentes." (17)

El abordaje conceptual de la Gerencia del Recurso Humano debe ubicarse en el pensamiento

estratégico del proceso de cambio, del que dependen dos premisas fundamentales: 18 los recursos
humanos no están dentro de las organizaciones (más bien, son las organizaciones mismas) y los
fenómenos de liderazgo y conducción del esfuerzo corporativo, son el trabajo fundamental de
gerencia de los servicios de salud.

El área de la Gerencia del Recurso Humano en Salud es un complejo campo de estudio pues
existen diferentes enfoques conceptuales que son controversiales entre sí, lo que dificulta su
delimitación. "Con frecuencia se utilizan los nombres de: personal de salud recursos humanos en
salud, trabajadores de salud"(19), que son empleados de acuerdo con determinadas posiciones
epistemológicas del ser humano y de su papel asignado en la sociedad.

El concepto "recurso humano" hace referencia a la capacidad de las personas de producir y

perfeccionarse en su trabajo.(20) Sin embargo, una de las críticas que se le ha hecho a este
concepto es que no aborda la naturaleza intersectorial presente en el sector salud y en el enfoque
del proceso salud - enfermedad.

En su sentido restringido y con una perspectiva funcionalista la lectura de Recursos Humanos en

Salud, puede centrarse en el personal que trabaja en los servicios de salud." (21) 
 

Desde el punto de vista de la sociología de las organizaciones y de la participación social, en el

concepto de recursos humanos se incluye:
 Al personal de salud como actor social, copartícipe y co-responsable de la transformación
permanente de la salud en el marco de la producción social de la salud.(22) A partir de ese
enfoque, el personal de salud, más que un prestador de servicios es considerado un cliente
interno de la organización, en la medida en que se apropia de insumos del entorno, que
transforma en productos, a través del trabajo, los cuales servirán de insumos en otros
procesos, para el alcance de la misión institucional. - Al conjunto de la población, como
sujeto en el cuidado de su propia salud y la de su comunidad,(23) población que es
considerada como 'ciudadano - usuario o cliente consumidor." (24)

 Los empleadores, formadores, corporaciones, diferentes sectores económicos, políticos, y

sociales que intervienen en la satisfacción de las necesidades de salud.

 El concepto moderno de inducción

 El término inducción proviene del verbo inducir, último que se define como "ascender
lógicamente el entendimiento desde el conocimiento de los fenómenos, hechos o casos, a
la ley o principio que virtualmente los contiene o que se efectúa en todos ellos
uniformemente", (42) mientras que orientar se refiere a "informar a uno de lo que ignora y
desea saber, del estado de un asunto o negocio, para que sepa mantenerse en él." (43)

 En materia de administración del recurso humano, tradicionalmente, el término inducción

ha sido entendido como un "programa de capacitación y orientación para los nuevos
empleados en el que el departamento de personal y supervisores dan a conocer las reglas,
regulaciones y prestaciones de empleo." (44)

 El concepto de inducción del recurso humano resulta más amplio que el de orientación, sin
embargo es recomendado como proceso de orientación "...en el ambiente de trabajo, de
manera (que el trabajador) conozca sus derechos y deberes como trabajador y desarrolle
conciencia de la responsabilidad ... que adquiere consigo mismo y con sus semejantes..."
(45)

 Esta conceptualización parte del principio psicológico de que las primeras impresiones
tienden a hacer duraderas y que en las primeras experiencias del nuevo trabajo está
presente "la disonancia cognoscitiva", que se expresa en "la falta de concordancia entre lo
que la persona espera encontrar y la realidad del entorno." (46)

 De ese modo, los programas de inducción son concebidos como herramientas para facilitar
lasocialización del nuevo empleado, pues se dirigen a "...enseñar las actitudes, estándares,
valores y conductas que espera la organización" (47) e inicialmente surgen como una
respuesta frente al problema de la rotación de personal que se generaba por la falta de
identificación del personal de nuevo ingreso con los objetivos organizacionales. Desde este
punto de vista, los responsables de desarrollar la inducción serían el supervisor del nuevo
empleado y el departamento de personal.

 El objetivo de la inducción entendida como un programa de orientación se dirige a "...

ayudar al nuevo empleado a conocer la organización, a través de información acerca de la
rutina diaria, beneficios y servicios, políticas, programas de seguridad, productividad y
servicios de la compañía. (48) 

 Este enfoque de la inducción se enmarca en la Teoría de la Administración Clásica,

impulsada por Taylor y Fayol, (49) al presentar como ejes fundamentales "el aumento de la
eficiencia mediante el entrenamiento y desarrollo del trabajador y la división del trabajo y
las responsabilidades entre la dirección y el operario." (50)
 Como se desprende del párrafo anterior, el enfoque tradicional y que aún impera en las
organizaciones de salud, concibe la inducción como una serie de actividades unilineales,
basadas en informaciones y códigos que son "depositados" o transmitidos a un grupo de
personas.

 La conceptualización de la inducción como sinónimo de orientación presenta limitaciones

en su articulación y respuesta efectiva a la realidad actual de las organizaciones de salud,
por lo siguiente: 
 

 * El problema de la rotación de los nuevos empleados se ha reducido considerablemente

como resultado de la reducción de la oferta de trabajo, la creciente e insostenida demanda
de profesionales desempleados o subempleados, y por ende de los fenómenos del
asalaramiento y la expansión múltiple de las profesiones.

 * En los últimos tiempos y particularmente en el Sector Salud, aparece el término de la

Educación Permanente en el Area de Salud, a la luz de desarrollos teórico conceptuales en
los que la transformación del trabajo es el proceso educativo en salud, y en el que el
personal de salud y las comunidades son identificados como sujetos protagonistas en el
diseño y en la ejecución de esas transformaciones. (51)

 * En el contexto de la Modernización del Estado y por ende de las instituciones de salud,

surge el tema de la Gerencia de la transformación permanente de la salud, 52 entendida
como "la capacidad de la organización de aprender y renovarse de forma continua para
responder de manera dinámica y oportuna a los nuevos desafíos del entorno." (53)

 El aprendizaje y la gestión de cambio continuo han sido designados como los elementos
fundamentales de las denominadas Organizaciones Inteligentes que se caracterizan por
ser" ... el lugar donde las personas continuamente expanden su capacidad de crear los
resultados que verdaderamente quieren, se nutren de nuevas maneras de pensar, se
guían por aspiraciones colectivas y donde las personas aprenden continuamente a
aprender juntas". (54)

 Lo anterior, plantea la necesidad de reformular el concepto de la inducción, sin embargo

los esfuerzos teóricos han sido escasos en este sentido.

 Rubén Roberto Rico, elaboró un planteamiento que permite enmarcar a la inducción en la

Teoría de la Gerencia Moderna, al considerarla como " ... un proceso consistente,
ininterrumpido y mejorado continuamente, que debe responder a las necesidades y
expectativas de la organización y de la persona que ingresa o cambia de posición". (55)

 En este sentido, es recomendable que en la coyuntura de cambio en que están insertas las
organizaciones de salud, "la inducción la reciba todo el personal contratado o temporario,
pues éste último, desde su inicio hasta su retiro es parte de la empresa". (56) Un modelo
de inducción tiene como objetivo integrar efectiva y satisfactoriamente al personal a la
organización. Esta integración no termina con el proceso de selección sino que se
mantiene hasta el retiro del trabajador.

 "La inducción de todos los Recursos Humanos y su integración a la organización, a su

grupo de trabajo, como al resto de la empresa y a los procesos,incide en la productividad,
en el rendimiento del desempeño y en la satisfacción de los clientes internos y externos".
(57)