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Curso MOOC
Gestión de reclamos en las entidades de la
Administración Pública
1. Fundamentación
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ENAP-FO-13 Fecha de registro:
Versión: 02 21/04/2023
de la Administración Pública; así como en el uso de la plataforma digital Libro
de Reclamaciones, como medio para el desarrollo de las actividades
señaladas en dicho proceso, de acuerdo a lo dispuesto en el D.S. N° 007-
2020-PCM y en la Norma Técnica N 001-2021-PCM-SGP, “Norma Técnica
para la gestión de reclamos en las entidades y empresas de la
Administración Pública”, aprobada mediante Resolución de Secretaría de
Gestión Pública N 001-2021-PCM/SGP.
2. Sumilla
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3. Competencia
4. Logros de aprendizaje
5. Participantes
El curso está dirigido al servicio civil de los tres niveles de gobierno que
participan en la gestión de reclamos en las entidades de la Administración
Pública; y a la ciudadanía en general (mayores de 18 años) en todo el
territorio peruano.
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6. Duración
7. Contenidos
MÓDULO I
Introducción a la gestión de reclamos en el marco del modelo para la gestión de
la calidad del servicio
MÓDULO II
La plataforma digital Libro de Reclamaciones: Usos y funciones
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MÓDULO III
Etapas, seguimiento, análisis y mejora de la gestión de reclamos
8. Metodología
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Interacción participante-asistente académico: El participante se
comunica con el asistente del curso virtual por medio del foro de
consultas técnicas o el correo electrónico. A través de estos medios
logra una respuesta a sus consultas, comentarios o dudas
relacionadas a su participación o funcionamiento del curso.
Interacción participante-participante: El participante se relaciona
con sus compañeros a través del foro de comunidad virtual
intercambiando opiniones y aportes respecto a la temática del curso
en un proceso de construcción colectiva del conocimiento.
9. Certificación
Para recibir la certificación del curso emitido por la ENAP, los participantes
deberán:
Tener el 100% de navegación del curso.
Alcanzar una calificación mínima de catorce (14), en una escala de 0 a
20, en la evaluación virtual que programará la ENAP.
10. Bibliografía
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SGP (2021). Norma Técnica N° 001-2021-PCM-SGP, Norma Técnica
para la Gestión de Reclamos en las entidades y empresas de la
Administración Pública. https://bit.ly/3db3ZWY
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