TELEMARKETING: Es una manera personal de hacer marketing a distancia mediante el

uso del teléfono. Es una vía versátil y de relación comercial.

➔ OBJETIVOS:
- Permite expandir las áreas de cobertura geográfica, sin afrontar grandes
inversiones.
- Disminuye los gastos de venta al reemplazar las visitas personales por
llamadas telefónicas.
- Reactiva oportunidades con los clientes inactivos.
- Responde más rápido a los ataques de la competencia.

➔ VENTAJAS:
- Las respuestas a sus dudas y problemas es inmediata
- La comunicación con los clientes es personalizada
- Puede cubrir un amplio mercado desde cualquier punto geográfico

➔ DESVENTAJAS:
- No es de fácil acceso: horarios, el trabajo.
- Llamadas inoportunas: rechazos
- Malas interpretaciones

CRM (Customer Relationship Management)

Conjunto de prácticas, estrategias comerciales y tecnologías enfocadas en la relación con el

cliente donde las empresas de todos los tamaños pueden mantenerse conectadas con los
clientes, optimizar los procesos, mejorar la rentabilidad e impulsar el crecimiento del
negocio.

El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales (como nombre, dirección,

número de teléfono, etc) e identifica sus actividades y puntos de contacto con la empresa.
Esto incluye visitas de los clientes al sitio, llamadas telefónicas realizadas, intercambios por
correo electrónico y varias otras interacciones.

➔ BENEFICIOS:
- Organizar de manera comprensiva los datos relevantes de todos tus
contactos
- Informar sobre las acciones que realiza el equipo de ventas, como emails
enviados, llamadas realizadas, citas con prospectos, etc.
- Permitir a tu equipo realizar estimaciones y pronósticos de venta precisos,
para una mejor gestión
- Segmentar tus contactos y clientes de forma versátil e inteligente
- Escalar los procesos de ventas, registrando qué funcionó mejor y cómo, para
poder aplicarlo a futuros clientes.
➔ VENTAJAS:
- Te ayuda a incrementar la fidelidad con el cliente
- Te facilita la toma de decisiones
- Te da información en tiempo real
- Te permite identificar rápido a los clientes
BPO: Una empresa contrata a otra para que se encargue de realizar una parte de sus
tareas o servicios consiguiendo una mejor gestión al encargarse una persona especializada
y abaratar costes. Ej: Atención al cliente, contabilidad, sistema informático.

● FACTORES CRÍTICOS DE LA EMPRESA: Lo que dentro de la empresa tiene que

funcionar sí o sí para lograr los objetivos determinados, son a corto plazo y un
número reducido de objetivos.
● FACTORES DEL ÉXITO: Metas que quieres cumplir más a largo plazo para la
empresa pero sin problema de no cumplir.

PROCESOS DEL MARKETING TELEFÓNICO

➔ Antes de la entrevista/llamada comercial:

- Identificar el público objetivo al que va a dirigidas sus llamadas
- Planificar formalmente las llamadas
- Revisar la información disponible del cliente potencial
➔ Durante la entrevista/llamada comercial:
- Identificarse con claridad
- Saludar al interlocutor
- Comunicar el motivo de su llamada
➔ Después de la entrevista/llamada comercial:
- Comparar el resultado de la llamada con los objetivos previstos
- Hacer seguimiento postventa
- Informar de los resultados
(MIRAR PÁGINA 204)

DOS POSIBLES VÍAS DE DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

● Llamadas de recepción: Las que hacen los clientes de una empresa y la reciben
los expertos de telemarketing, para saber más sobre un producto, dudas o resolver
problemas y establecer consultas
● Llamadas de emisión: Las que se realizan por el personal experto en telemarketing
para hacer encuestas, fomentar el consumo, o cualquier otra opción comercial.

PROFESIOGRAMA: Representación gráfica que sirve a las empresas para mostrar lo que
buscan de una persona en un puesto de trabajo

➔ Características personales: Sexo, edad, formación de FP

➔ Características psicofísicas: Memoria, Capacidad de concentración, Buen
observador
➔ Características mentales: Imaginativo,intuitivo,creativo
➔ Inteligencia: Comprensión, comunicativo

MEDICIÓN DE LA EXCELENCIA: CALIDAD Y EFICIENCIA

● Capacidad y velocidad de respuesta

● La calidad de la atención al cliente
● La cantidad de esfuerzo y tiempo dedicada a esta atención
● Los resultados comerciales