SandovalJejenArthurFabian2019 PDF

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN DRK CONSULTORES SAS SEGÚN
ESTÁNDAR ISO 9001:2015
AUTORES
YOLLY KATHERINE GONZÀLEZ FONTECHA 20171377025

ARTHUR FABIÀN SANDOVAL JEJEN 20171377088
DIRECTOR
GUSTAVO PEDRAZA POVEDA
MODALIDAD
PASANTIA
LINEA
1.SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÒN
TEMA
110.GESTIÒN DE CALIDAD
UNIVERSIDAD DISTRITAL “FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS”

FACULTAD TECNOLÓGICA
INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN
BOGOTA D.C.
2019
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a Dios, a mi mami la mujer que me ha

brindado su apoyo incondicional y su fe infinita en mí,
a mi padre, mis hermanas, mi sobrino, mi novio y compañeros
que hicieron parte de esta gran aventura.
Katherine
El presente trabajo de grado va dedicado a Dios,

quien como guía estuvo presente en el caminar,
bendiciéndome y dándome fuerzas para continuar
con mis metas. A mis padres que, con apoyo incondicional,
amor y confianza permitieron que logre culminar
mi carrera profesional. A mi hermana que me animo
en los momentos de desaliento, a mi novia que siempre
me acompaño y me apoyo en transcurso de mi carrera.
Arthur
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos con mucho orgullo a nuestra alma mater la Universidad Distrital

Francisco José de Caldas por permitirnos ser parte se esta gran academia que por
mucho tiempo se convirtió en nuestro segundo hogar, el cual nos llenó de
conocimientos, valores y magnificas experiencias al lado de su grupo docente.
Al profesor Gustavo Pedraza, por su acompañamiento y buena disposición por este

proyecto, por siempre estar ahí con su amplio conocimiento como docente y
persona, donde asistir a sus clases nos permitieron ir más allá de la academia y
ampliar nuestra forma de pensar como Ingenieros de Producción.
A la empresa DRK Consultores SAS, quienes nos abrieron sus puertas para
brindarnos la información requerida en la ejecución de nuestro trabajo de grado, a
Nancy Garavito, Leidy Rojas, Karen Rojas quienes siempre tuvieron la disposición y
el tiempo para aportar los conocimientos al desarrollo de cada objetivo planteado en
nuestro trabajo de grado.
A nuestras familias y amigos que estuvieron a la disposición de lo que

necesitábamos brindándonos información, conocimiento y apoyo, que pasaron
tiempo acompañándonos en el análisis, desarrollo y conclusión de nuestro trabajo de
grado, que aportaron su granito de arena y juntos pudimos cumplir con la finalización
de nuestro proyecto.
RESUMEN
DRK Consultores SAS. Es una empresa legalmente constituida en Colombia

especializada en la prestación de servicios de consultoría contable, jurídica y
tecnológica desde hace 9 años, Durante el tiempo de funcionamiento y hasta el día
de hoy se ha caracterizado por brindar un muy buen servicio teniendo una buena
acogida en el mercado. Con el fin de seguir satisfaciendo a sus clientes antiguos y
brindar confiabilidad a los nuevos, DRK Consultores busca la mejora continua en su
empresa y consideran que la planeación ha permitido disminuir costos, tomar
mejores decisiones y fidelizar a sus clientes con un buen servicio.
DRK Consultores conoce de la importación de la implementación de un sistema de

gestión de calidad en su empresa que le permita mejorar sus procesos, brindar una
mejor atención a sus clientes y ser más competitivos en el mercado ofreciendo no
solo sus servicios de calidad sino también asegurando la calidad en cada uno de sus
procesos.
Es por esto por lo que este proyecto contribuye al desarrollo de la empresa con el
sistema de gestión de calidad según el estándar ISO 9001:2015
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 1
GENERALIDADES ..................................................................................................... 2
PROBLEMA ................................................................................................................ 2
Descripción: ................................................................................................................ 2
Formulación: ............................................................................................................... 2
OBJETIVOS ................................................................................................................ 2
General: ...................................................................................................................... 2
Específicos: ................................................................................................................ 2
DELIMITACIÓN O ALCANCE ..................................................................................... 2
METODOLOGÍA ......................................................................................................... 3
KEIZEN ....................................................................................................................... 3
PHVA .......................................................................................................................... 3
PLANIFICACION DE LA DOCUMENTACION. ........................................................... 3
ELABORACION DE LA DOCUMENTACION.............................................................. 4
MARCO DE REFERENCIA ........................................................................................ 4
MARCO HISTÓRICO.................................................................................................. 4
Sector económico CIIU 7020 Actividades de consultaría de gestión. ..................... 4
Drk Consultores SAS: ............................................................................................. 4
MARCO TEÓRICO ..................................................................................................... 4
Definición De Calidad .............................................................................................. 4
ELEMENTOS TEÓRICOS RELACIONADOS A LA TEMÁTICA DEL TRABAJO: ...... 5
Principios De La Gestión De La Calidad ................................................................. 5
Enfoque A Procesos................................................................................................ 6
Información Documentada ...................................................................................... 6
Beneficios de la Norma ISO 9001:2015 .................................................................. 7
MARCO LEGAL ...................................................................................................... 7
1. DIAGNOSTICO SITUACIÓN ACTUAL .......................................................... 7
1.1. Diagnóstico de la organización: ..................................................................... 7
1.2. Plataforma Estratégica .................................................................................. 8
1.2.1. Misión ......................................................................................................... 8
1.2.2. Visión: ......................................................................................................... 9
1.3. Estructura Organizacional.............................................................................. 9
1.4. Portafolio........................................................................................................ 9
1.5. Recursos...................................................................................................... 10
1.6. Contexto De La Organización ...................................................................... 11
1.6.1. Comprensión De Las Necesidades Y Expectativas De Las Partes
Interesadas ........................................................................................................... 11
1.6.2. Pestel ....................................................................................................... 13
2. LIDERAZGO ................................................................................................ 15
2.1. Propuesta Política De La Gestión Integral ................................................... 15
2.2. Objetivos De La Calidad Y Planificación Para Lograrlos ............................. 15
3. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS INTERNOS
DESARROLLADOS POR LA EMPRESA DRK SAS CONSULTORES. ................ 16
3.1. Reconocimiento de los procesos en DRK SAS Consultores ....................... 16
3.2. Descripción Del Macroproceso .................................................................... 17
3.2.1. Gestión Comercial .................................................................................... 17
3.2.2. Ejecución .................................................................................................. 18
3.2.3. Cierre Comercial....................................................................................... 18
3.2.4. Fidelización .............................................................................................. 18
3.3. Planificación Y Control Operacional ............................................................ 19
3.4. Diseño Documental Del Sistema De Gestión De Calidad............................ 21
3.5. Caracterización De Los Procesos................................................................ 22
3.6. Apoyo .......................................................................................................... 24
3.6.1. Competencia ............................................................................................ 24
4. PLANIFICACIÓN ......................................................................................... 26
4.1. Acciones Para Abordar Riesgos Y Oportunidades ...................................... 26
5. CONTROLES Y SEGUIMIENTOS CONTINUOS DE LOS PROCESOS
DOCUMENTADOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA NORMA NTC-ISO:
9001:2015. ............................................................................................................ 30
5.1. Flujograma proceso de evaluación de proveedores .................................... 30
5.2. Satisfacción Del Cliente ............................................................................... 32
5.3. Auditoría Interna .......................................................................................... 34
CONCLUSIONES ..................................................................................................... 36
RECOMENDACIONES ............................................................................................. 36
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.......................................................................... 37
INFOGRAFIA ............................................................................................................ 37
ANEXOS ................................................................................................................... 38
TABLA DE GRAFICAS
Gráfico 1.Representación esquemática de los elementos de un proceso ................. 6
Gráfico 2. Porcentaje de Cumplimiento ..................................................................... 8
Gráfico 3.Organigrama DRK SAS Consultores .......................................................... 9
Gráfico 4.Objetivos de Calidad DRK SAS CONSULTORES. .................................. 16
Gráfico 5. Mapa de procesos DRK SAS Consultores .............................................. 17
Gráfico 6.Macro proceso DRK SAS Consultores ..................................................... 19
Gráfico 7.Encabezado información documentada DRK consultores sas ................. 21
Gráfico 8.Jerarquización de los documentos DRK SAS CONSULTORES .............. 22
Gráfico 9.Caracterización de los procesos de calidad DRK consultores sas ........... 23
Gráfico 10.Documento para la descripción de cargos para DRK SAS
CONSULTORES....................................................................................................... 25
Gráfico 11..Flujograma proceso de evaluación de proveedores DRK consultores sas
.................................................................................................................................. 31
TABLA DE TABLAS
Tabla 1.Resultados del prediagnóstico de implementación de la Norma ISO 9001:
2015 en DRK consultores ........................................................................................... 7
Tabla 2. Recursos Financieros Utilizados en el Proyecto en DRK consultores sas .. 11
Tabla 3. Intereses, necesidades y expectativas de las partes interesadas............... 12
Tabla 4. Matriz Pestes contexto DRK consultores sas ............................................. 13
Tabla 5. . Matriz riesgos y control DRK consultores sas ........................................... 26
Tabla 6.Modelo de calificación .................................................................................. 28
Tabla 7.Resumen y clasificación de los riesgos ....................................................... 28
Tabla 8. Metodología satisfacción al cliente DRK consultores sas ........................... 33
Tabla 9.Procedimiento Auditoria Interna ................................................................... 34
INTRODUCCIÓN
La mejora continua ha sido el pilar de muchas empresas a través de la historia, el

poder brindar calidad en cada uno de sus productos y servicios, está ligado a la
búsqueda de cómo estandarizar cada uno de los procesos, para definir un esquema
de tareas y actividades que se desarrollan diariamente, desde que se hace la
solicitud de un nuevo servicio o producto, hasta que se realiza la entrega.
Este proyecto se basa en el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 para

enfocar a la empresa DRK Consultores SAS en la ideología del mejoramiento
continuo, de igual manera a lograr estandarizar la documentación para cumplir con
los ítems requeridos en la norma; en el desarrollo se pueden evidenciar los
documentos que son necesarios y fundamentales para que la gestión por procesos
funcione de manera adecuada, para que los trabadores implementes una
metodología adecuada y logren resultados favorables para satisfacer las
necesidades del cliente.
Con el fin de apoyar la mejora de DRK Consultores SAS, basándonos en el ciclo de

PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) y la filosofía Kaizen enfocará a la empresa
al mejoramiento continuo y planteará la gestión por procesos. Se elaborarán los
documentos requeridos por la norma, para que la empresa implemente el
mejoramiento continuo en la prestación de sus productos y servicios, así como de
cada uno de sus procesos.
GENERALIDADES
PROBLEMA
Descripción:
DRK SAS Consultores, no cuenta con la documentación requerida bajo la Norma

ISO 9001:2015, según diagnóstico inicial la empresa solo tiene implementado el
15% del sistema de gestión de calidad. Es decir que se requiere un sistema de
gestión coherente y eficiente para que DRK cumpla con la norma.
Formulación:
Con el fin de satisfacer la necesidad de DRK Consultores SAS, se completará la

documentación para el sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015,
realizando un trabajo de la mano de la gerencia de DRK consultores SAS.
¿Cómo ayudará el sistema de gestión de calidad para que DRK Consultores SAS
sea más competitiva en el mercado??
OBJETIVOS
General:
Desarrollar el Sistema de gestión para DRK Consultores SAS, dentro de los

parámetros exigidos por la norma ISO 9001:2015
Específicos:
 Elaborar un diagnóstico que permita identificar la situación actual de la

organización y de sus procesos de gestión.
 Identificar los procesos y procedimientos internos desarrollados por la
empresa DRK SAS Consultores, para documentarlos y actualizarlos.
 Establecer controles y seguimientos continuos de los procesos documentados
para el cumplimiento de la norma NTC-ISO: 9001:2015
DELIMITACIÓN O ALCANCE
Con este trabajo se busca realizar la documentación de un sistema de gestión de

calidad óptimo para llevar a cabo el cumplimento de la norma ISO 9001:2015 para
DRK Consultores SAS ubicado en la ciudad de Bogotá en la dirección Calle 98ª #
51-72 oficina 601 edificio Arimetría P.H.
Más que realizar una certificación o una auditoria a el estado de la gestión de calidad
de la empresa, lo que se busca es por llevar a cabo la documentación y las debidas
correcciones para que DRK consultores SAS en algún momento logren certificasen.
METODOLOGÍA
Basándonos en la metodología KEIZEN y en ciclo PHVA (Planear, hacer, verificar,

actuar) elaboraremos la documentación con el fin que DRK Consultores se base en
esta para dirigir a su empresa a la implementación del sistema de Gestión de
Calidad.
KEIZEN
 Selección del Tema: Documentación de cada uno de los procesos de la
empresa.
 Equipo de Trabajo: Autores del trabajo, involucrados en los procesos y
directores operativos
 Obtención y análisis de Datos: Reuniones con los directores de los procesos e
involucrados, además de algunos datos históricos con los que cuenta la
empresa
 Gembustu Gemba: Procesos de la empresa en General
 Plan de Contramedidas: Verificación de los documentos del SGC
 Seguimiento y evaluación de resultados: Diagnóstico previo y Diagnostico
final.
 Estandarización y expansión: Implementar la documentación del SGC.
PHVA
 Planear: Analizar cada uno del proceso de la documentación requerida por la

norma ISO 9001:2015, además de la requerida por cada proceso que
suministraran los inmersos en cada proceso
 Hacer: Realizar la Documentación que requiera cada proceso
 Verificar: realizar una revisión junto a los directores y a los involucrados en
cada proceso pare entregar la documentación al CEO.
 Actuar: De ser necesario hacer los cambios pertinentes según lo requiera
cada uno de los procesos, para posterior poder implementar el SGC
PLANIFICACION DE LA DOCUMENTACION.
Se toman los requisitos mínimos de la documentación de cada uno de los procesos

según el estándar ISO 9001:2015 en el numeral 7.5 “INFORMACION
DOCUMENTADA” Y 7.5.1 GENERALIDADES”
a) La información documentada requerida por esta norma.
b) La información documentada que la organización determina como necesaria
para la eficacia del sistema
ELABORACION DE LA DOCUMENTACION.
Se realiza la documentación con las directrices del SGC en donde se incluye la

política de gestión integral con sus respectivos objetivos, alcance del sistema de
gestión, matriz (enfoque basado en riesgos), la documentación mínima requerida
bajo la norma ISO 9001:2015 para cada proceso dentro de los cuales están:
 Caracterización del proceso

 Procedimientos
 Instructivos
 Manuales
 Riesgos
 Ficha del indicador
MARCO DE REFERENCIA
MARCO HISTÓRICO
Sector económico CIIU 7020 Actividades de consultaría de gestión.
Drk Consultores SAS:
Es una empresa legalmente constituida en Colombia, especializada en la prestación

de servicios de consultoría contable, jurídica y tecnológica, llevan en el mercado 4
años, pero su equipo de trabajo tiene más de 10 años de experiencia en el mercado.
centrando su actividad económica en tres grandes grupos:
MARCO TEÓRICO
Definición De Calidad
El termino de calidad al pasar historia se convirtió en una herramienta fundamental

para el desarrollo de pequeñas, medianas y grandes empresas, ya que ha permitido
que las organizaciones se evalúen en los diferentes enfoques que esta permite
trabajar en pro de una mejora continua, por lo tanto, creer que solo se tiene una
definición no sería preciso para el desarrollo de este trabajo, por eso se determinó
tomar y considerar definiciones de los autores más importantes para nuestro
concepto:
Ernesto Ché Guevara (1963) definió la calidad como el respeto al pueblo.
Parasuraman, B. Zeithaml y L. Berry (1985, 1988) entendieron la calidad como

aquella discrepancia existente entre lo esperado y lo percibido.
Berry (1988) mantuvo la opinión de que la calidad es un tema de servicio, es decir, la

calidad debe ser previsión, no una ocurrencia tardía. Según Berry, debe ser un modo
de pensamiento. Este influye en cada paso del desarrollo de nuevos servicios,
nuevas políticas, nuevas tecnologías y nuevas instalaciones.
Kaoru Ishikawa (1988) supuso que la calidad es el hecho de desarrollar, diseñar,

manufacturar y mantener un producto de calidad. Este producto debe ser el más
económico, el más útil y resultar siempre satisfactorio para el consumidor final.
E.W. Deming (1988) determinó al concepto calidad como ese grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a un bajo coste. Este grado debe ajustarse a las
necesidades del mercado. Según Deming la calidad no es otra cosa más que “una
serie de cuestionamiento hacia una mejora continua”.
Harrington (1990) definió la calidad como el hecho de cumplir o exceder las

expectativas del cliente a un precio que sea capaz de soportar.
V. Feigenbaum (1991) entendió la calidad como un proceso que debe comenzar con
el diseño del producto y finalizar sólo cuando se encuentre en manos de un
consumidor satisfecho.
Roger. G. Schrolder (1992) fue firme en la opinión de que la calidad es incluir cero
defectos, mejora continua y gran enfoque en el cliente. Cada individuo tiene la
facultad de definir la calidad con sus complementos.
M. Juran (1993) supuso que la calidad es el conjunto de características que

satisfacen las necesidades de los clientes. Además, según Juran, la calidad consiste
en no tener deficiencias. La calidad es “la adecuación para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente”.1
ELEMENTOS TEÓRICOS RELACIONADOS A LA TEMÁTICA DEL TRABAJO :
Principios De La Gestión De La Calidad
Para la Norma Internacional ISO 9001:2015 los principios de la gestión de la calidad

son aquellos descritos en la Norma ISO 9000, donde cada principio, es una base
racional para mejorar el desempeño de cualquier organización.
1
Nuevo ISO 9001:2015, https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2016/09/desarrollo-concepto-calidad/
Los principios de la gestión de la calidad son:
 enfoque al cliente;
 liderazgo;
 compromiso de las personas;
 enfoque a procesos;
 mejora;
 toma de decisiones basada en la evidencia;
 gestión de las relaciones.
Enfoque A Procesos
La Norma Internacional fomenta la aceptación de un enfoque a procesos al

desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la calidad,
para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos
del cliente.
Gráfico 1.Representación esquemática de los elementos de un proceso
Fuente: NORMA TÉCNICA NTC-ISO COLOMBIANA 9001
Información Documentada
La información se puede definir como un grupo de datos supervisados y ordenados,

que sirven para construir un mensaje basado en un cierto fenómeno o ente. La
información permite resolver problemas y tomar decisiones, ya que su
aprovechamiento racional es la base del conocimiento.2
2
Definición de. https://definicion.de/informacion/
Según la ISO 9001:2015 la organización debe realizar el seguimiento y la revisión de
la información sobre las cuestiones externas e internas”, sin embargo, no hay ningún
requisito de que esa información se tenga que documentar. En tales situaciones, la
organización puede decidir si es necesario o no, o si es apropiado mantener
información documentada.
Beneficios de la Norma ISO 9001:2015
 la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que

satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
 facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente; abordar los
riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos.
 la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de
gestión de la calidad especificados.
MARCO LEGAL
 ISO 9001:2015, esta norma se pretende usar como manual para poder
comprender y analizar los requisitos para el desarrollo del proyecto.
 ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario,
proporciona una referencia esencial para la comprensión e implementación
adecuadas de esta Norma Internacional.
 ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización. - Enfoque de
gestión de la calidad, proporciona orientación para las organizaciones que
elijan ir más allá de los requisitos de esta Norma Internacional.
1. DIAGNOSTICO SITUACIÓN ACTUAL
1.1. Diagnóstico de la organización:
Con el propósito de evaluar el diagnóstico y estado inicial del proceso de la

organización frente a la implementación de los requisitos dispuestos en la NTC ISO
9001:2015, la metodología usada para realizar la valoración fue realizar una reunión
con el gerente y los directores, para así poder obtener una percepción global del
nivel de implementación de la documentación y de esta manera determinar la
calificación que se registraría en la herramienta.
Tabla 1.Resultados del prediagnóstico de implementación de la Norma ISO 9001: 2015 en DRK consultores
PORCENTAJE DE
NUMERAL REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CUMPLIMIENTO
4.1 REQUISITOS GENERALES 10%

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 19%
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 25%
5.4 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD 0%
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 40%
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 25%
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 25%
6.2 RECURSOS HUMANOS 25%
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO 28%
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 17%
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 18%
7.4 COMPRAS 23%
7.5 PRODUCCIÓN Y / O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 10%
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 0%
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 13%
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO NO CONFORME 0%
8.4 ANÁLISIS DE DATOS 0%
8.5 MEJORA 0%
PROMEDIO 15%
Fuente: Autores del Proyecto, 2019
Gráfico 2. Porcentaje de Cumplimiento
En este diagnóstico se evidencia la falta de un sistema de gestión de calidad

que vele por la buena prestación del servicio y que garantice un buen servicio
a los clientes, hace falta llevar a cabo la documentación de muchos de los
procesos sobre todo los de por venta y verificar la satisfacción de los clientes
1.2. Plataforma Estratégica
1.2.1. Misión
Somos una compañía dedicada a la gestión integral de procesos contables,

tecnológicos, jurídicos y de mercadeo estratégico, con innovación, competitividad
y compromiso, para ser el mejor aliado en el crecimiento empresarial y sostenible
de nuestros clientes.
1.2.2. Visión:
Posicionarnos para el año 2025 como uno de los principales aliados a nivel
nacional e internacional para el desarrollo de soluciones integrales de procesos
contables, Tecnológicos, Jurídicos y de mercadeo estratégico. Siendo
reconocidos por un alto nivel de eficiencia, innovación, veracidad y cumplimiento
en cada uno de los productos y servicios
1.3. Estructura Organizacional
Gráfico 3.Organigrama DRK SAS Consultores
1.4. Portafolio
 Contable
Contabilidad general
Asesoría Financiera
Impuestos
NIIF
Revisoría Fiscal
Auditoria
Outsourcing contable y nomina
Control Interno
 Tecnología
Servidor virtual
Almacenamiento de archivos
Migración bases de datos
Infraestructura de redes
Sistemas de monitoreo y vigilancia
Venta de productos tecnológicos
Seguridad informática corporativa
Automatización y control de procesos
Desarrollos específicos
Soporte técnico
Consultoría en protección de datos personales
 Jurídico
Derecho laboral y seguridad social
Derecho comercial
Actualización normativa
Consultoría tributaria
Cobro perjudico
 Mercadeo Estratégico
Diseño gráfico
Comunicación Corporativa
Páginas Web
Fotografía y multimedia
Marketing digital
Capacitación
Investigación de mercados
Impresión
Eventos
Campañas
Medios.
1.5. Recursos
Para la elaboración de este proyecto principalmente se invertirá el tiempo y el trabajo

de los presentantes del proyecto, además de los involucrados tanto de la universidad
como de la empresa.
Humanos
 Diseñadores del proyecto: N/A
 Profesores de la Universidad
 Director de Proyecto
Técnicos
 Conexión a internet
 Computador portátil
Financieros:
En cuanto a los recursos financieros estimamos lo siguiente:
Tabla 2. Recursos Financieros Utilizados en el Proyecto en DRK consultores sas
ÍTEM PARCIAL TOTAL

OBTENCIÓN DE DATOS
Fuentes primarias
 Realización de escritos $ 450.000
 Aplicación instrumentos metodológicos $ 200.000 $ 650.000
Fuentes Secundarias
 Compra de material bibliográfico y
$ 200.000 $ 200.000
fotocopias
SISTEMATIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN
Tratamiento y sistematización de la información. $ 400.000 $ 400.000
GASTOS GENERALES
 Imprevistos $ 300.000
 Gastos de transporte $ 200.000 $ 500.000
TOTAL 1`750.000
1.6. Contexto De La Organización
1.6.1. Comprensión De Las Necesidades Y Expectativas De Las Partes

Interesadas
Como parte del Entendimiento de la organización se establecieron las cuestiones

tanto externas como internas que puedan ser pertinentes para el propósito de la
dirección estratégica y que pueden afectar a su capacidad para lograr los resultados
previstos en el Sistema de Gestión de la Calidad.
Tabla 3. Intereses, necesidades y expectativas de las partes interesadas
INTERESES, NECESIDADES,
PARTES INTERESADAS
EXPECTATIVAS
Sostenibilidad económica de la
empresa
Competencia leal.
Cumplimiento de la misión de la
Entidad
Directivas y accionistas Mejora continua en los procesos
productivos.
Satisfacción del cliente.
Cumplimiento de los planes y
programas aprobados
Investigación y mejoras tecnológicas.
Sistema de Gestión de Seguridad y
Salud en el Trabajo
Oportunidad en los pagos de nómina y
derechos laborales
Retroalimentación y capacitación.
Apoyo en el desarrollo personal y
Empleados colectivo.
Contar con los recursos necesarios
para cumplir con las funciones (fiscos y
tecnológicos)
Crecimiento profesional con programa
de bienestar laboral que tenga en
cuenta las necesidades de los
funcionarios
Adquisición de bienes y servicios de
manera justa
Proveedores Pagos de forma puntual
Compromisos y garantías a corto,
mediano y largo plazo
Generación de empleo
Adecuación de la infraestructura
Desplazamiento de población
Comunidad
Prevención del conflicto
Transferencia de tecnología
Respeto por las creencias
Prestación de servicios de calidad,
seguros y confiables
Programas de fidelización
Clientes Atención ante PQRS Facilitando e
incentivando mecanismos
Satisfacción de las necesidades
planteadas
INTERESES, NECESIDADES,
PARTES INTERESADAS
EXPECTATIVAS
Privacidad y seguridad de la
información
Precios justos
Generación de empleos y conciencia
ambiental.
cumplimiento de la normatividad legal
Gobiernos vigente
Transparencia en el manejo de los
recursos
Crecimiento sostenible del sector.
Cumplimiento de derechos humanos.
Generación de impacto positivo a nivel
nacional e internacional
Sociedad Conciencia social.
Cumplimiento de las normas
legislativas.
Ética laboral y profesional.
1.6.2. Pestel
Con el propósito de analizar el contexto en el cual se desenvuelve la organización .

Se realizó la matriz PESTEL que se presenta a continuación
Tabla 4. Matriz Pestes contexto DRK consultores sas
ASPECTO DESCRIPCIÒN
En el mes de junio del año 2013, la Contaduría General de la Nación publicó el
documento “Estrategia de Convergencia de la Regulación Contable Pública hacia
Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF) y Normas Internacionales
de Contabilidad del Sector Público (NICSP)”, que contiene la política de regulación
contable pública, la cual tiene previsto definir los siguientes tres (3) marcos
normativos: a) Marco normativo de contabilidad para entidades de gobierno, b)
Modelo de contabilidad para empresas no emisoras de valores o que no captan ni
POLÍTICAS
administran ahorro del público y c) Modelo de contabilidad para empresas

3
emisoras de valores o que captan o administran ahorro del público.
3
(Contaduria general de la naciòn , s.f.)
La regulación contable ha evolucionado al ritmo de la economía mundial al punto

de que esta influye considerablemente en las prácticas contables y en la emisión
de los estándares de contabilidad, actualmente transformados en estándares de
ECONÓMICOS
información financiera, donde Colombia inició el proceso de transición hacia la

regulación internacional con la promulgación de la Ley 1314 de 2009, a la cual se
le conoce como la normativa de convergencia, que consiste en La globalización
económica constituye una de las etapas recientes del desarrollo y consolidación
del capitalismo financiero que se ha caracterizado por la liberalización de los
mercados, la eliminación de barreras transfronterizas, la transnacionalización del
mercado de capitales, la sustitución del poder del estado y la hegemonía del
4
mercado, entre otros aspectos
La contabilidad como disciplina social es inherente que se relacione e impacte en

la sociedad por la importancia que se presenta en esta y además porque la
contabilidad puede estar concebida al “servicio de la humanidad” (Machado, 2004);
donde la contabilidad contribuye al servicio de la humanidad haciendo referencia a
SOCIAL
las organizaciones, ya que están conformadas por personas y por ende hacen
parte de un sistema más grande que es la sociedad, que está demandando a las
organizaciones mayor compromiso y mayor responsabilidad con toda la comunidad
en general, por ello es que se menciona el rompimiento de paradigmas porque es
necesario que la contabilidad tenga incorporaciones a la realidad social que no se
quede tan solo en los ámbitos monetarios. (Actualidad contable FACES, s.f.)
TECNÓLOGICOS
Una de las herramientas tecnológicas más usadas para la contabilidad son los
programas online, los cuales han permitido ver la situación financiera de una
empresa en tiempo real, con la facilidad de poder acceder a ella desde cualquier
equipo, así como hacer los ajustes pertinentes. Los programas de contabilidad
online forman parte de la nueva corriente paperless, que busca crear oficinas
inteligentes en las que la documentación sea toda en formato digital.
Para la contabilidad los costos ambientales afectan la estructura interna de las

organizaciones (Iturria, 2004) pues la idea de incluir variables medio ambientales
para generar toma de decisiones buscando actividades que se desarrollen estando
en pro de la naturaleza es una buena estrategia que beneficia a todos; Siendo
importante prestar atención a que no se vean afectadas las utilidades de las
ECOLÓGICOS
empresas acusa de pagar multas y medidas por temas ambientales, para poder
acceder a unas altas utilidades sin dejar de lado la importancia del sentido medio
ambiental. Igualmente, en la actualidad se mencionan que muchas empresas han
descubierto que los costos ambientales se pueden eliminar generando ingresos
mediante la venta de desechos o asignaciones transferibles de contaminación.
4
(Actualidad contable FACES, s.f.)
*El artículo 6_ de la Ley 43 de 1990, "Por la cual se adiciona la Ley 145 de 1960,
reglamentaria de la profesión de Contador Público y se dictan otras disposiciones",
LEGALES
*Las normas acusadas constituyen el desarrollo reglamentario de esa disposición,

con fundamento en el numeral 11 del artículo 189 de la Constitución Política.
*Mediante el Decreto Núm. 2649 de diciembre 29 de 1993, "se reglamenta la
contabilidad en general y se expiden los principios o normas de contabilidad
generalmente aceptados en Colombia",
*En ejercicio de sus facultades constitucionales y legales, el Presidente de la
5
República aclaró y adicionó el Decreto 2649 de 1993
2. LIDERAZGO
2.1. Propuesta Política De La Gestión Integral
La política se crea según el numeral 5.2 “POLITICA” de la norma ISO 9001:2015 y el

numeral 5.2.1 “DESARROLLAR LA POLITICA DE CALIDAD” donde se nombran los
siguientes incisos:
a) Sea apropiada al propósito y al contexto de la organización y apoya su

dirección estratégica.
b) Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los
objetivos de la calidad
c) Cumplir los requisitos aplicables
d) Mejora continua del SG
Por lo que se propone la siguiente política para la empresa:
DRK Consultores SAS, se compromete a posicionarse como una de las mejores

empresas a nivel nacional en prestación de servicios empresariales, basándose en
procesos de mejoramiento continuo, con el fin de garantizar la satisfacción de los
clientes y la eficacia del sistema de gestión de calidad, garantizando que cada una
de las líneas de mercado Contable, Tecnología, Jurídico y mercadeo estratégico se
mantengan con un buen nivel tecnológico y de conocimiento para mantener a los
clientes con un servicio excelente.
2.2. Objetivos De La Calidad Y Planificación Para Lograrlos
Con el propósito de la organización cumpla con los requisitos de la norma se

establecieron los siguientes objetivos de la calidad necesarios para el sistema de
gestión de la calidad.
5
(Universidad Javeriana , s.f.)
 Aumentar la eficacia y efectividad de la satisfacción de las necesidades del
servicio al cliente.
 Asegurar la calidad y mejora continua de los servicios prestados por la
compañía.
 Garantiza que los procesos de la empresa se encuentren dentro los parámetros
del Sistema de Gestión de Calidad.
Gráfico 4.Objetivos de Calidad DRK SAS CONSULTORES.
3. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS INTERNOS

DESARROLLADOS POR LA EMPRESA DRK SAS CONSULTORES.
3.1. Reconocimiento de los procesos en DRK SAS Consultores
Se identificó y diseñó el mapa de procesos con el objetivo de conocer mejor el

funcionamiento y el desempeño de los procesos y las actividades, realizando una
serie de entrevistas con los funcionarios de la empresa y de esta manera reconocer,
cuáles eran las actividades que llevan a cabo cada uno y su participación en la
prestación del servicio, además de determinar los procesos misionales, estratégicos
y de soporte.
Gráfico 5. Mapa de procesos DRK SAS Consultores
3.2. Descripción Del Macroproceso
DRK SAS Consultores dentro de su macroproceso se contempla la gestión

comercial, ejecución, cierre comercial y fidelización en se describe a continuación
3.2.1. Gestión Comercial

 ANALISIS Y PROPUESTA
El cliente se contacta por medio de llamadas o correos electrónicos
solicitando la prestación de algunos de los servicios, se direcciona al director
de la línea de mercado correspondiente y este se reúne con su equipo a
analizar y hacer una propuesta monetaria al cliente.
 SOCIALIZACION Y NEGOCIACION
Se reúnen con el cliente para llevar a cabo la socialización de la propuesta
para verificar si se cumplen los requerimientos y necesidades que solicito. De
ser todo aprobado se entra en negociación para ajustar la tarifa y los servicios
del cliente.
 FIRMA DE CONTRATO
Cuando el cliente toma la decisión de adquirir alguno de los servicios se
procede a elaborar y firmar el contrato.
3.2.2. Ejecución
 SUMINISTRO DEL SERICIO

Se hace la prestación del servicio que el cliente adquiere ya sea de forma
continua o de una sola entrega.
 ASESORIA Y ACOMPAÑAMIENTO
Se hace la asesoría y acompañamiento al cliente con los requerimientos que
solicito
 ENTREGA DEL PRODUCTO

Se entrega al cliente los productos adquiridos.
3.2.3. Cierre Comercial
 FACTURACION
Se realiza la respectiva facturación al cliente según contrato.
 CONTROL DE CALIDAD
El equipo verifica que se cumplan con las expectativas del cliente o identifica
falencias en el servicio para posterior ser mejoradas.
3.2.4. Fidelización
Luego de prestado el servicio el director de la línea de mercado realiza un

seguimiento al cliente con el fin de verificar si fue de agrado el servicio o producto
adquirido invitándolo a que continúe adquiriendo los servicios y productos de la
empresa.
Gráfico 6.Macroproceso DRK SAS Consultores
3.3. Planificación Y Control Operacional
A fin de que la organización cumpla con la planificación y control de los procesos

necesarios para la provisión de productos y servicios, se determinan los siguientes
requisitos para los servicios y productos:
 Requisitos del cliente:
El proceso de un cliente que adquiera un servicio y/o un producto con la empresa

DRK Consultores pasara por cada uno de los siguientes procesos para el debido
desarrollo y cumplimiento de los requisitos de este.
1. Análisis de los requerimientos del cliente.
2. Propuesta, negociación y firma del contrato.
3. Solicitud de la información requerida.
4. Ordenar la información analizarla y sistematizarla.
5. Llevar control de fechas para representación del cliente ante los entes legales
que se requieran.
6. Llevar seguimiento de los requerimientos del cliente.
7. Entrega de Informes, análisis, resultados y/o productos al cliente según
acuerdo pactado en el contrato.
 Criterios de aceptación del producto o servicio:
Con el fin de garantizar el cumplimiento del contrato y la prestación de un buen

servicio, el personal de la empresa se encargará de verificar la entrega a
satisfacción de los requerimientos del cliente por medio de:
1. Actas de cumplimiento de ambas partes en el desarrollo del contrato.

2. Debida y oportuna representación del cliente ante los entes legales que les
compete.
3. Acompañamiento en el desarrollo de las actividades descritas en el contrato.
4. Entregables completos de servicios y/o productos adquiridos según los
términos del contrato.
 Recursos Necesarios:
Con el fin de prestar un servicio completo y de calidad DRK Consultores

suministrara a cada cliente:
1. Personal competitivo y cualificado para desarrollar las actividades descritas

en el contrato.
2. Licencias de software según se requiera en cada contrato.
3. Equipos de cómputo, materiales e instalaciones requeridas para el desarrollo
de los requerimientos del cliente
 Controles:
Enfocados en el cumplimiento y la satisfacción del cliente, DRK Consultores lleva a

cabo controles para prever contratiempos y cumplir lo establecido en los contratos
tanto en la ejecución de tareas, entrega de informes, o representación ante entes
legales esto se lleva controlado por medio de:
1. Acta Visita Cliente

2. Actas de reunión
3. Calendario de cumplimiento de Tareas
4. Calendario de Obligaciones Fiscales
5. Calendario de entregables al Cliente
6. Acta de entrega y/o terminación del contrato.
7. Otras Actas.
 Información Documentada:
La información y cualquier proceso que se realice en la empresa será

documentada para tener soporte control y trazabilidad en los procesos y contratos
de DRK Consultores a continuación se evidencian los documentos que se utilizan
1. Contrato ANEXO A
2. Acta Visita Cliente ANEXO B
3. Acta de Reunión ANEXO C
4. Acta de Terminación de Contrato ANEXO D
3.4. Diseño Documental Del Sistema De Gestión De Calidad
En pro del cumplimiento del estándar ISO 9001:2015 en su numeral 7.5.3

“CONTROL DE LA INFORMACION DOCUMENTADA” se crea la documentación
con la siguiente información para llevar el control pertinente.
 Logo
 Nombre del documento
 Fecha de emisión
 Versión
 Elaborado por
 Departamento
Como se observa a continuación
Gráfico 7.Encabezado información documentada DRK consultores sas
Nombre del Documento

Fecha de Versión Elaborado Departamento
Emisión por

A continuación, se evidencia la jerarquización con la que se hacen los documentos
Gráfico 8.Jerarquización de los documentos DRK SAS CONSULTORES
3.5. Caracterización De Los Procesos
Teniendo ya establecido el mapa de procesos se graficó la iteración de cada uno de

los procesos con los demás procesos de la empresa, se establecen los objetivos,
alcance, entradas y salidas de la información.
Con la implementación de la metodología PHVA se establecen las actividades de

cada proceso, así como los involucrados y el director del proceso, a continuación,
observaremos la propuesta para la caracterización.
Gráfico 9.Caracterización de los procesos de calidad DRK consultores sas
Objetivo Alcance Director
Entradas Salidas
Norma ISO
Documentos Indicador Meta
9001:2015
Procedimiento
Se establece el objetivo del proceso, el alcance la función de los directores y
responsables, el glosario y el desarrollo del proceso actividad por actividad con
secuencia a seguir en cada uno de los registros.
Instructivo
Se realiza este documento cuando se presente la necesidad de establecer una
actividad paso a paso para guiar al colaborador cuando necesite ejecutar una labor
en la empresa, hay que tener en cuenta que este paso a paso tiene que ser
detallado para no confundir al empleado.
Manuales
Se define manual de funciones del personal y el uso de maquinaria u equipos,
teniendo en cuenta establecer el orden lógico para el correcto uso de los equipos y
funciones en el personal de la empresa.
Registros
Según la necesidad de cada proceso cuando se requiera registrar datos importantes
en el desarrollo de las labores en la empresa.
Perfiles
Se crea para verificar los requisitos cuando se necesite contratar o seleccionar a
algún colaborador nuevo en la empresa, donde se especian cargos, educación,
formación, experiencia entro otros aspectos importantes para la empresa.
Documentos Externos
Cualquier tipo de documento que la empresa vea necesaria para el desarrollo de la
empresa, pero debe ser controlado y de fácil localización.
Las actividades y el desarrollo de la empresa estarán guiado por medio del mapa de
procesos y por cada una de las caracterizaciones con el fin de dar claridad al
objetivo, alcance, director, entradas, salidas, norma, documentos, indicadores, meta
y ciclo PHVA de cada proceso con el fin de garantizar el mejoramiento continuo y el
cumplimiento de las actividades.
Caracterización de los procesos
 Direccionamiento Estratégico ANEXO D

 Mejora continua ANEXO E
 Gestión Comercial ANEXO F
 Ejecución ANEXO G
 Cierre comercial ANEXO H
 Fidelización ANEXO I
 Administrativa ANEXO J
 Marketing ANEXO K
 Gestión Humana ANEXO L
3.6. Apoyo
3.6.1. Competencia
Buscando un equipo de trabajo adecuado, con las competencias necesarias y

clarificando las funciones y responsabilidades de cada cargo. Basándonos en el e-
book “120 descripciones de puestos” de los atores Johnny Tarcica, Max González
Madriz, que suministro la empresa donde anteriormente tomaban la descripción se
hizo una adecuación a las necesidades de la empresa y a partir de esto se
construyeron las descripciones de cargos de DRK Consultores sas
Gráfico 10.Documento para la descripción de cargos para DRK SAS CONSULTORES
DESRIPCION DE CARGOS
NOMBRE DEL CODIGO
CARGO
DEPARTAMENTO EXPERIEN
CIA
COMPETENCIAS NIVEL EDUCATIVO
CARGO SUPERIOR SUBORDINADOS

No aplica Administrador
FUNCIONES PRINCIPALES OBJETIVO DEL CARGO
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
Documentos creados:
 Socios y/o Gerente ANEXO M

 Administrador ANEXO N
 Secretaría Administrativa ANEXO O
 Gerente de Finanzas ANEXO P
 Gerente de Marketing ANEXO Q
 Gerente de Producción ANEXO R
 Gerente de Compras & contratación ANEXO S
 Gerente de Gestión Humana ANEXO T
 Gerente de Mantenimiento ANEXO U
 Gerente de Calidad ANEXO V
 Director Contable ANEXO W
 Director Tecnología ANEXO X
 Director Jurídico ANEXO Y
 Director Mercadeo ANEXO Z
 Consultor Contable ANEXO AA
 Coordinador Contable ANEXO BB
 Analista Contable ANEXO CC
 Técnicos Tecnología ANEXO DD
4. PLANIFICACIÓN
4.1. Acciones Para Abordar Riesgos Y Oportunidades
Tabla 5. Matriz riesgos y control DRK consultores sas
Resultado
Medidas preventivas
Riesgo Causas P C o nivel de Nivel
o de control
riesgo
*Falta de innovación.
*Pérdida de actuales y
futuros clientes Fortalecer las medidas
Disminución en la * Poca focalización de de captación de
1 2 2 1
demanda estudios de mercado. clientes con mayores
*Disminución de la estudios de mercado
capacidad adquisitiva de
la población
Estudio de resistencia
desastres naturales o
Pérdida y daño de la de predios y
provocadas por él 2 2 4 2
infraestructura preparación ante
hombre.
catástrofes
Estudios carga de
Incremento laboral.
Enfermedades trabajo. Desarrollo de
Estrés. 2 2 4 2
laborales perfiles de
Inestabilidad laboral
competencia laborales
*Falta de planificación
*Incumplimiento en la
programación de las
actividades
Incumplimiento, *Falla en los equipos de Realizar la respectiva
inoportunidad o computo *Fuerte ejecución y
inexactitud en la dependencia al internet cumplimiento del 2 4 8 3
presentación de los para registrar y cronograma
servicios prestados salvaguardar la establecido.
información
*Fallas en el
abastecimiento del fluido
eléctrico
Resultado
Medidas preventivas
Riesgo Causas P C o nivel de Nivel
o de control
riesgo
*Carencia de recursos Reconocer y

*Falta de control y programar de manera
seguimiento por parte de adecuada las
la persona encargada necesidades y
Pago inadecuado de
*Mala programación de recursos disponibles 2 3 6 2
las obligaciones
pagos para la adecuada
*Rechazo de cuentas prestación de los
*Devoluciones en los servicios que ofrece la
pagos empresa
*Usar CRM
(‘Customer
Relationship
Manager’),
*Incumplimiento de la
herramienta que
normatividad vigente
permite gestionar la
*Asumir costes excesivos
información de la 1 4 4 2
*Conflictos entre socios.
fuerza de ventas y las
*Falta de un plan de
oportunidades de
negocio.
negocio. *
Realizar un contexto
Jurídico de la
empresa.
La existencia de
demasiados Control y seguimiento
Trámites procedimientos y de la documentación
1 2 2 1
dispendiosos papeleos diluyen la que afecten los
responsabilidad de los procesos directamente
empleados
*Carencia de recursos
Interrupción de los
*Poco control en el Realizar cronograma y
servicios tecnológicos
seguimiento de fechas seguimiento de los 2 3 6 2
que soportan los
*Falta de persona plazos
procesos
encargada
Descuido e
incomprensión de los
Control y vigilancia por
Falta de planeación principios básicos en la
entes internos y 2 3 6 2
presupuestal elaboración y ejecución
externos
del presupuesto y la
gestión financiera.
Fuente: Autores del Proyecto, 2019, Metodología, Pedraza Gustavo
Tabla 6.Modelo de calificación
PROBABILIDAD
1 Probabilidad baja: Improbable que ocurra, infrecuente, remoto
2 Probabilidad media: Puede ocurrir, pero no frecuentemente
3 Probabilidad alta: Es posible que ocurra a menudo
CONSECUENCIA
1 Insignificante: Consecuencias leves y de fácil solución
2 Moderado: Consecuencias leves pero difícil de reparar
3 Significativo: Consecuencias graves difícil de solucionar
4 Muy grave: Consecuencias nefastas difíciles de reparar
Tabla 7.Resumen y clasificación de los riesgos
PROBABILIDAD
1 2 3
1
*Disminución en la *Pérdida y daño de la
2 demanda *Trámites infraestructura *Enfermedades
dispendiosos laborales
*Pago inadecuado de las

CONSECUENCIA obligaciones *Interrupción de los
3 servicios tecnológicos que
soportan los procesos
*Falta de planeación presupuestal
*Incumplimiento, inoportunidad o
4 Cierre de la compañía inexactitud en la presentación de
los servicios prestados
RIESGO DE NIVEL 1
RIESGO DE NIVEL 2
RIESGO DE NIVEL 3
Análisis y controles según riesgos identificados.

Mediante la matriz de riesgos se logra analizar los aspectos importantes que la
empresa debe tener en cuenta, clasificados en los siguientes niveles de
consideración:
Nivel 1
Disminución en la demanda
Desarrollar estrategias comerciales y de originalidad con los servicios ofrecidos,

son acciones que la empresa debe considerar, para mitigar la disminución en la
demanda, así como estudios de nuevos mercados para fortalecer las medidas de
captación de clientes.
Trámites dispendiosos
Buscar racionalizar, simplificar y mejorar los trámites en general es crear una

relación simple y sencilla entre la compañía y los clientes, por esta razón, controlar y
realizar seguimiento de la documentación que afecten directamente los procesos
debe ser un plan que ayude a eliminar las actividades engorrosas o dispendiosos,
Nivel 2
Pérdida y daño de la infraestructura
Conocer los riesgos a los que está expuesto la infraestructura en la que se

desarrollan todas las actividades de la empresa permite establecer qué tan
vulnerables se encuentran los bienes, posibilitando la toma de decisiones que
generen intervenciones decisivas, por consiguiente, es necesario elaborar un estudio
de resistencia de predios y preparación ante catástrofes.
Enfermedades laborales
Se determina como enfermedad profesional a toda afectación producida por las

condiciones del laborales, es decir al bienestar del capital humano denominado como la
base más fuerte de la empresa, por ello es de gran interés elaborar estrategias capaces
de mantener bajo los riesgos que puedan perjudicar el desempeño de los trabajadores
con los siguientes programas:
 Planes de beneficios e incentivos de salubridad para el empleado

 Planes de seguridad y salud en el trabajo.
 Capacitación de prevención constante sobre las enfermedades existentes.
 Estudio de cargas laborales.
 Diseño de perfiles según competencias.
Pago inadecuado de las obligaciones

Para que la compañía logre un adecuado flujo monetario debe tener en cuenta el
adecuado control y seguimiento de las obligaciones de corto, mediano y largo plazo
ya que posibilita el reconocimiento apropiado de las necesidades y de gastos
durante los diferentes proyectos de trabajo que la entidad desarrolle, así como los
recursos disponibles para ejecutar de manera adecuada.
Cierre de la compañía
El cumplimiento de los requisitos y normatividad legal vigente del país, así como el
estudio de la fuerza de ventas y las oportunidades son estrategias necesarias para
el adecuado funcionamiento de la organización, pues permite que esta no pierda
poder adquisitivo en el mercado ni credibilidad, factores que la compañía debe tener
en cuenta, apoyándose de herramientas como el CRM (‘Customer Relationship
Manager’).
Falta de planeación presupuestal
Con el fin de que los procesos de la empresa avancen de manera oportuna,

estructurada y armonizada, es necesario la Formulación y ejecución del
presupuesto, donde el control y vigilancia por entes internos, así como planes de
acción son necesarios para el uso adecuado de los recursos.
Nivel 3
Incumplimiento, inoportunidad o inexactitud en la presentación de los

servicios prestados
Cuando existe incumplimiento por parte de la entidad, está se ve enfrentada a las

exigencias de un consumidor, el cual puede hacer valer sus derechos ante los
compromisos pactados, situación que puede ocasionar devoluciones de dinero y
activaciones de garantías, por lo tanto, es necesario saber las causas y tomar
medidas de control como realizar una respectiva ejecución y cumplimiento del
cronograma establecido, todo en virtud a responder por la calidad, idoneidad y
seguridad de los servicios prestados.
5. CONTROLES Y SEGUIMIENTOS CONTINUOS DE LOS PROCESOS

DOCUMENTADOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA NORMA NTC-ISO:
9001:2015.
5.1. Flujograma proceso de evaluación de proveedores
Según la norma ISO 9001:2015 la organización debe cuidar la propiedad

perteneciente a los clientes o a proveedores externos mientras esté bajo el control
de la organización o esté siendo utilizado por la misma. La organización debe
identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad de los clientes o de los
proveedores externos suministrada para su utilización o incorporación dentro de los
productos y servicios.
Por lo tanto, para asegurar que los productos suministrados externamente sean
conformes a los requerimientos que la empresa DRK SAS CONSULTORES
necesita, se determinó mediante un flujograma el siguiente proceso para la
evaluación y seguimiento de los proveedores
Gráfico 11.Flujograma proceso de evaluación de proveedores DRK consultores sas
Fuente: Ingenioempresa, Betancourt, D. F.
Donde se tienen en cuenta los siguientes aspectos para realizar el estudio y

evaluación de los proveedores (anexo x):
 Oportunidad de entrega de los productos solicitados

 Precios
 Lugar de entrega (instalaciones de la empresa o en el lugar establecido por
nosotros)
 Cantidad de productos de acuerdo con solicitud de la compañía
 Marca o especificaciones solicitada por la empresa
 Estabilidad financiera
 Credibilidad en el mercado
 Información oportuna acerca del pedido (orden de compra)
 Respaldo de garantía en caso de existir no conformidades en los productos
solicitados.
 Flexibilidad para cumplir con adelantos, atrasos y cancelaciones
 Flexibilidad para incurrir en extra-costos ante las emergencias
 Cumplimiento en fechas y cantidades
 Seguimiento de cliente
 Calidad del personal inmerso en el proceso de atención a nuestras necesidades
 Tecnología necesaria para procesar pedidos
 Flexibilidad de inversión en nuevos proyectos
 Porcentaje de ocupación de planta
 Organización a la hora de hacer entregas (empaque, documentos)
 Conocimiento de nuestro negocio
 Empoderamiento de la persona que atiende nuestras necesidades.
 Reacción en temporadas de vacaciones
 Retroalimentación de la información
 Flexibilidad en manejo de inventarios (en propia planta o en consignación)6
5.2. Satisfacción Del Cliente
Con el propósito de que la organización realice el seguimiento de las percepciones

de los clientes y del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas, se
determinó la siguiente metodología (Anexo EE)
6
(Camara de comerciò de Medellin para Antioquia, s.f.)
Tabla 8. Metodología satisfacción al cliente DRK consultores sas
Nº Actividades Descripción Responsable Registro
INICIO
Identificación de los clientes para la
realización de la muestra en cada uno
1 de los servicios, así como plantear el Líder del proceso Acta de reunión
objetivo de los instrumentos para la
IDENTIFICACIÓN Y medición de la satisfacción del cliente
ANÁLISIS DE CLIENTES
Diseño del formato para la medición

del grado de satisfacción de cada
DISENO Y
ESTABLECIMIENTO DEL cliente, considerando los
FORMATO DE MEDICIÓN requerimientos de los clientes y las Enlace Integral,
2 características del servicio que se líder del proceso,
Formato de medición
brinda, contando con la aprobación
por parte del líder del proceso y el
enlace del proceso de Seguimiento y
VERIFICACIÓN Y mejora
AUTORIZACIÓN DEL
INSTRUMENTO
Revisión y aprobación del instrumento
cumpliendo con los requerimientos del
instructivo para la creación y
NO aplicación para la medición de la Correo electrónico
3 satisfacción del cliente
Líder del proceso
aprobando el instrumento
¿Se autoriza el instrumento?
¿SE AUTORIZA Si: Continua actividad 4
EL No: Vuelve a la actividad 2
INSTRUMENTO?
si
Aplicación del instrumento de
medición fijado por cada líder de Proceso Formato de medición
4 APLICACIÓN proceso. encargado diligenciado
INSTRUMENTO
ELABORACIÓN Consolidación, tabulación y

INFORME elaboración del informe con los datos
Enlace Integra
de cada formato establecidos con el Informe consolidado
5 de cada proceso
fin de adquirir la percepción de los
diferentes clientes, conforme a los
CONCIENTIZACIÓN Y servicios brindados.
SOCIALIZACIÓN DE LOS
RESULTADOS
Concientización y socialización de los

FIN resultados del informe al interior de
Enlace Integra Acta de socialización
cada proceso, garantizando su
entendimiento.
6

5.3. Auditoría Interna
A fin de poder realizar los seguimientos y controles respectivos a los procesos, se
definió el procedimiento para las auditorías internas que la empresa requiere.
Tabla 9.Procedimiento Auditoría Interna
Elabora el Plan
de Auditoría
Interna, se
Encargado de
presenta a las
Control
directivas
Interno y
1 semestralmente
Evaluación de
el Plan de
Gestión y equipo
Auditoría
de auditores
Interna que se
propone
desarrollar.
Realiza la
reunión de
apertura, en
Encargado de
donde se
Control
presenta el plan
Interno y Registro de
2 de auditoría
Evaluación de Asistencia
interna, se
Gestión y equipo
entrega el
de auditores
cronograma e
informa las
áreas a auditar,
Realiza
auditoría en
sitio y solicitar
información
adicional para Encargado de
el Control
desarrollo de la Interno y
3 auditoría, Evaluación de
además de Gestión y equipo
evaluar los de auditores
hallazgos, para
así realizar el
respectivo
informe
Examina los
soportes y Encargado de
valida la Control
información Interno y
4 presentada Evaluación de
para decidir si Gestión, equipo
ratifica o no los de auditores y
hallazgos jefe de área
objetados.
aceptación del Encargado de Plan

informe con sus Control Mejoramiento
5 respectivos
Interno y de
hallazgos por Evaluación de Auditoría
parte del jefe Gestión, equipo Interna
de la Unidad de auditores y
y/o responsable jefe de área
del Proceso
reporta a
DCIEG, la
6
Funcionario de Plan
Verificación del
Control Mejoramiento
cumplimiento al
Interno y de
Plan de
Evaluación de Auditoría
Mejoramiento
Gestión Interna
CONCLUSIONES
 La grata y buena disposición de todo el equipo de trabajo de DRK SAS

Consultores permitió contribuir al desarrollo continuo que el proyecto requería,
apoyando la metodología para realizar el diseño documental y la estandarización
de los procesos.
 Gracias al apoyo e instrucción del director del proyecto, se logró elaborar una
propuesta documental para los procesos que conforman la organización bajo los
requerimientos de la norma ISO 9001: 2015
 Se logró realizar un diagnóstico que permitió conocer la situación actual de la

empresa, para determinar el rumbo de esta, teniendo en cuenta el impacto de
factores que pueden representar
 Se establecieron los procesos y procedimientos de la empresa para la prestación

de servicios exigidos por la Norma NTC ISO 9001:2015.
 Se identificaron y desarrollaron las caracterizaciones y procedimientos de los

procesos que componen la organización.
 Se elaboró el procedimiento para el seguimiento y control de los procesos,

mediante la autoría interna en pro de la mejora continua,
RECOMENDACIONES
 Como empresa dedicada a la consultoría, acreditarse en una norma como ISO

9001: 2015 le permitiría expandir sus posibilidades en el mercado nacional e
internacional.
 Se espera que la propuesta documental presentada a DRK SAS Consultores,

permita una oportuna organización operacional y así aumentar la satisfacción de
sus clientes internos y externos.
 Se aconseja emprender este proyecto documental y realizar los cambios

correspondientes, para así trabajar en la mejora continua de los procesos
planteados, acompañado de un plan de capacitaciones a todos los colaboradores
para así retroalimentar todo tipo de cambio que se genere.
 Además de realizar y ejecutar un plan de auditoría para el mejoramiento continuo

de la empresa
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Certificación, A. E. (2015). Sistemas de Gestión de Calidad. Génova: AENOR.

 Tárcica, González; Johnny, Max; (2013), 120 Descripciones de Puestos:
Materiales de Alta Calidad en Recursos Humanos.
 Lory, P. (2000). Sistemas de Gestión de la Calidad con Enfoque del Cliente.
España: Gestión.
INFOGRAFIA
 Biblioteca Digital. Bogotá, Colombia. Universidad Distrital Francisco Jose de
Caldas. http://bdigital.udistrital.edu.co/index.php/recursos-propios-ud
 Universidad Industrial de Sntander, Bucaramanga, Colombia
https://www.uis.edu.co/intranet/calidad/documentos/SEGUIMIENTO_INSTITU
CIONAL/procedimientos/PSE05.pdf
ANEXOS
ANEXO A
Modelo de Contrato por prestación de servicios
CONTRATO 0182 DE PRESTACIÒN DE SERVICIOS PROFESIONALES

Entre los suscritos a saber: KAREN JOHANNA ROJAS DAZA, mayor de edad, identificado con la cédula
de ciudadanía No. 1.022.367.137 expedida en la ciudad de Bogotá, en su calidad de Representante
Legal de la compañía DRK CONSULTORES SAS con domicilio principal de Bogotá D.C y NIT 900.990.584-
0 legalmente constituida mediante Matricula N0. 02856055 de la ciudad de Bogotá, por una parte,
quien en adelante se denominará EL CONTRATISTA; y por la otra parte MARIA ISABEL RAMIREZ
igualmente mayor de edad, identificado con la cédula de ciudadanía N0. 52.696.067 en su calidad de
Representante Legal de QUEEN STREET TALENT SAS con domicilio principal Cra 7 N0. 84-30 AP 102 en
Bogotá D.C y NIT 901.301.998-5 legalmente constituida mediante Matricula N° 03137924. de la ciudad
de Bogotá, denominará EL CONTRATANTE; hemos celebrado el contrato de prestación de servicios
integrales profesionales en OUTSOURCING Y ASESORÌA CONTABLE, ALQUILER DE SERVIDOR VIRTUAL, que
se regirá por las siguientes cláusulas:
PRIMERA - OBJETO: EL CONTRATISTA Prestará sus servicios Profesionales y conocimientos necesarios para
el servicio Contable.
SERVICIO OUTSOURCING Y ASESORIA CONTABLE
Alcance:
1. Registro contable de las operaciones económicas de la empresa.
2. Elaboración de Facturas de venta.
3. Elaboración de Nomina, Liquidaciones prestaciones sociales. (Prima, Intereses de cesantías,
Vacaciones, Cesantías), (rango contratado de 1 a 3 personas)
4. Elaboración de liquidación planilla seguridad social QST.
5. Análisis y Elaboración Trimestral del Estado de Situación Financiera y Estado de Resultados
comparativo.
6. Análisis fiscal semestral para efectos del impuesto sobre la renta en Colombia
7. Elaboración y presentación de Impuestos Nacionales y Distritales.
8. Elaboración y presentación de Información Exógena Distrital y Nacional.
9. Elaboración y presentación Anual de la Declaración del Impuesto de Renta y
complementarios QST.
10. Parametrización de software contable Word Office para el buen funcionamiento del sistema.
11. Actualización y Asesoría Contable permanente.
12. Asesoría tributaria en las operaciones de la compañía.
13. Elaboración de conciliaciones bancarias.
14. Revisión de documentos contables.
15. Solicitud de certificados de retención de impuestos.
Entregables:
✔ Elaboración de las declaraciones tributarias de retención en la fuente, Auto renta, Rética, ICA
e IVA.
✔ Presentación de informes contables trimestrales.
✔ Orientación telefónica se realizará en horario de oficina lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm y
por correo electrónico necesarios, relacionada con la labor contratada.
✔ Estados financieros certificados por contador público, anuales.
✔ Facturas de Venta en formato PDF para envió a clientes.
✔ Demás documentación contable requerida por el cliente.
ALQUILER DEL SERVIDOR VIRTUAL
✔ El servicio se prestará con una disponibilidad de (7*24)

✔ Conectividad desde cualquier sitio conexión a internet.
✔ Seguridad de Backup en la nube
✔ Mantenimiento servidor
✔ Almacenamiento de archivos
✔ Seguridad informática con antivirus empresarial contra ataque de navegación de servicios,
Raid con disco espejo (para tener seguridad de la información)
✔ Alquiler de una 1 licencia del sistema contable Word Office versión Empresarial.
SEGUNDA - DURACIÓN: El presente contrato tendrá una vigencia de un (1) año contado a partir del 01
de agosto de 2019 hasta el 31 de julio de 2020. Si terminado el contrato de prestación de servicios
ninguna de las partes informa a la otra con mínimo 30 días de anticipación a la finalización del
contrato su intención de no prorrogarlo, éste se entenderá prorrogado automáticamente por un
periodo igual al inicialmente pactado con un aumento a partir del 1 de julio de 2020 correspondiente
al porcentaje decretado por el gobierno del incremento del salario mínimo legal vigente.
TERCERA. - VALOR Y FORMA DE PAGO: EL CONTRATANTE reconocerá al Contratista, como precio de

este contrato y por la sola prestación de los servicios descritos en la CLAUSULA PRIMERA, Unos
Honorarios mensuales por la suma de ($828.116.) Ochocientos veintiocho mil ciento diez y seis pesos
Moneda Corriente Más IVA del 19 % los cuales se cancelarán dentro del 25 día hábil de cada mes. El
pago estará condicionado al cumplimiento por parte del CONTRATISTA de los requisitos establecidos
en los documentos contractuales y la presentación de la FACTURA DE VENTA.
PARÁGRAFO 1: Los anteriores pagos los efectuará EL CONTRATANTE directamente al Contratista, dentro
de los 3 días siguientes a la presentación de la correspondiente factura. Los mismos se efectuarán a
BANCOLOMBIA Cuenta de Ahorros No. 46763502490 a nombre de DRK CONSULTORES SAS.
PARÁGRAFO 2: El retardo en el pago de las cuotas pactadas dará derecho al Contratista para exigir
intereses moratorios del 1.24% por ciento mensuales sobre los saldos no pagados, sin que esto implique
prórroga del plazo y sin perjuicio del derecho del CONTRATISTA para exigir, por la vía judicial, el
incumplimiento de la obligación total.
PARAGRAFO 3: EL CONTRATANTE dará previa aprobación al contratista del personal asignado para
cumplir las funciones mencionadas en el objeto del contrato.
PARAGRAFO 4: La Actividad de que trata el objeto del presente contrato estará sujeta a las
condiciones actuales. El incremento de las actividades en más del 30% podrá afectar el valor actual,
el cual deberá ajustarse de común acuerdo entre las partes.
CUARTA. - DESIGNACIONES: Para el correcto cumplimiento de sus funciones, EL CONTRATISTA designará

las personas que habrán de cumplir con las obligaciones que por este contrato asume, las cuales
deben llenar los requisitos que para este tipo de funcionarios exige la ley. Entre estas personas y EL
CONTRATANTE no existirá ninguna relación de carácter laboral, y, por ende, el pago de sus salarios y
demás prestaciones sociales son responsabilidad exclusiva del Contratista.
PARÁGRAFO: Además del citado personal, EL CONTRATANTE designará de su propia nómina los
funcionarios que se requieran para que presten su colaboración Estos empleados trabajarán con el
Contratista, ayudando al correcto desarrollo del contrato y prestarán su colaboración en los términos y
periodos que se requieran, sin que exista ninguna relación laboral con éste y, por ende, el pago de sus
salarios, prestaciones e indemnizaciones será responsabilidad exclusiva del CONTRATANTE.
QUINTA: PROHIBICIÓN. El CONTRATANTE reconoce que se encuentra expresamente prohibido
contratar de forma directa o a través de terceros, en cualquier modalidad de contrato laboral,
comercial, civil o cualquier otra naturaleza, a trabajadores o dependientes del CONTRATISTA que
forman parte de la gestión y ejecución del presente Contrato, durante la vigencia del mismo y
después de su resolución, hasta por el plazo de un (1) año posterior a la finalización
PARAGRAFO PRIMERO: En caso de que el CONTRATANTE incumpla esta obligación, deberá reconocer
al CONTRATISTA todos los gastos en que incurrió este para contar un personal idóneo y con la
experiencia para asumir los compromisos contratados. Además, deberá asumir todos los gastos tales
como proceso de selección de su personal y toda la capacitación que el CONTRATISTA deba
efectuar a su(s) colaborador(es), por lo anterior deberá pagar a modo de indemnización un monto de
catorce 12 SMLV por cada persona contratada.
PARAGRAFO SEGUNDO: La indemnización señalada en la presente cláusula se entenderá como una
tasación precia de indemnización de perjuicios y para todos sus efectos se entenderá como una
Cláusula Penal.
SEXTA. - OBLIGACIONES EL CONTRATANTE: Deberá facilitar acceso a la información que sea necesaria
de manera oportuna con:
a) Se obliga a realizar la entrega de los documentos de manera organizada con la información
necesaria para el registro contable de las facturas de la siguiente manera:
● Facturas de compra con información del pago.

● Las transferencias realizadas deben estar impresas con su respectiva factura de compra.
● Los ingresos deben ser identificadas en el extracto bancario y deben ser entregadas las
consignaciones de cheques o efectivos.
● Información de empleados en nómina, serán enviados por correo electrónico a
nancygaravito@drkconsultores.com para su respectiva liquidación.
● Las facturas de venta serán elaboradas por EL CONTRATANTE
● Entrega oportuna de extractos bancarios.
.
SEPTIMA. - OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA: Se comprometen a cumplir en
eficiente y oportuna los trabajos mencionados en la primera cláusula de este contrato, cumpliendo
con los registros mensuales, y Orientación telefónica y virtual relacionada con labor contratada.
a) Para el registro contable se recibirán los documentos en forma organizada una vez al mes
Los primeros 25 del mes o el envió por correo electrónico de la documentación.
b) Se realizará la verificación del extracto bancario y el registro de los ingresos y retiros
OCTAVA - TERMINACIÓN DEL CONTRATO: El presente contrato terminará por cualquiera de las
siguientes causas:
1. Por mutuo acuerdo entre las Partes, se dará por terminado de manera inmediata y sin
necesidad de requerimiento alguno de cualquiera de las Partes.
2. Por decisión unilateral de cualquieras de las partes, durante la ejecución del contrato, dando
previo aviso por escrito a la otra con treinta (30) días de anticipación, sin necesidad de otro
requerimiento de la otra parte.
3. Por decisión unilateral de no prorrogar el contrato, cualquiera de las partes podrá dar previo
aviso por escrito a la otra parte con un con mínimo de 30 (treinta) días de anticipación a la
finalización del contrato.
4. Por incumplimiento del Acuerdo de Confidencialidad suscrito entre las partes, el cual hace
parte integral del presente contrato, se terminará de manera inmediata y sin necesidad de
requerimiento alguno de cualquiera de las Partes.
5. Por el incumplimiento de las obligaciones a cargo de las Partes, se terminará de manera
inmediata y sin necesidad de requerimiento alguno de cualquiera de las Partes.
NOVENA- CLÁUSULA PENAL: En caso de que cualquiera de las partes incumpla alguna de las
obligaciones estipuladas en este contrato, que afecte de forma grave el cumplimiento de este, se
obliga para con la parte cumplida al pago de una cláusula penal sancionatoria equivalente la suma
de (3) salarios mínimos legales vigentes (SMLV) y sin perjuicio de que la parte afectada pueda
pretender adicionalmente la indemnización de los perjuicios.
DECIMO- CONFIDENCIALIDAD: La información que le haya sido confiada AL CONTRATISTA o que
conozca de EL CONTRATANTE, del personal vinculado a él, y/o de cualquier otra entidad o programa
vinculado a la actividad ejecutada en desarrollo del objeto contratado y de cuyo uso indebido
puedan generarse consecuencias comerciales, técnicas o de cualquier carácter para los mismos, será
confidencial; por tanto EL CONTRATISTA, por el solo hecho de la firma del presente documento, se
compromete a no revelar, difundir, comentar, analizar, evaluar, copiar o realizar un uso diferente del
previsto en este acuerdo, ni utilizará dicha información para el ejercicio de su propia actividad, ni la
duplicará o compartirá con terceras personas, salvo autorización previa y escrita de EL CONTRATANTE
so pena de incumplir el presente contrato sin perjuicio de las sanciones penales y comerciales que la
ley contempla. EL CONTRATISTA guardará absoluta confidencialidad acerca de los productos y demás
información de EL CONTRATANTE, que en virtud del presente contrato le sea confiada o conozca.
DECIMO PRIMERO. - LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO: EL CONTRATISTA se obliga para con EL
CONTRATANTE a realizar las labores propias del presente contrato, en el lugar de domicilio del
CONTRATISTA o de manera remota, telefónica, virtual de acuerdo con el cumplimiento del objetivo y
mutuo acuerdo.
DECIMO SEGUNDO - DOMICILIO CONTRACTUAL: Para todos los efectos las partes acuerdan como
domicilio principal CL 98 A 51 72 OF 601
DECIMO TERCERO – CLÁUSULA COMPROMISORIA: Las diferencias que surjan entre las partes con
ocasión del desarrollo o terminación de este contrato serán dirimidas por un (1) árbitro, quienes
seguirán el procedimiento fijado por la Ley 1563 de 2012 y cuyo fallo será en derecho. En este evento,
las notificaciones se recibirán en las siguientes direcciones: EL CONTRATANTE, en el domicilio ubicado
en la CRA 7 84 30 AP 102 de la Ciudad De Bogotá y el CONTRATISTA, en el domicilio ubicado en la CL
98 A 51 72 OF 601 de la Ciudad de Bogotá D.C.
Para constancia se firma en el domicilio ubicado en la CL 98 A 51 72 OF 601 los 04 días del mes de Julio
del año 2019, en dos (2) ejemplares del mismo valor y contenido.
EL CONTRATANTE EL CONTRATISTA
MARIA ISABEL RAMIREZ KAREN JOHANNA ROJAS DAZA

C.C. 52.696.067 de Bogotá C.C. 1.022.367.137 de Bogotá
Representante Legal Representante Legal
QUEEN STREET TALENT SAS DRK CONSULTORES SAS
Fuente: DRK Consultores SAS

ANEXO B
Modelo acta visita cliente
Fuente: DRK Consultores SAS

ANEXO C
Acta de Reunión
Fuente: DRK Consultores

ANEXO D
Modelo acta de terminación de contrato
ACTA DE TERMINACIÓN DE CONTRATO POR MUTUO ACUERDO
Comparecen a la celebración de la presente Acta, por una parte, AVIMPLAST

LTDA, representada por el señor ANIBAL VIVAS MATEUS quien en adelante se
denominará EL CONTRATANTE y, por otra parte, DRK CONSULTORES SAS a
quien en adelante y para efectos del presente instrumento, se denominará EL
CONTRATISTA, quienes, en forma libre y voluntaria, convienen en celebrar el
presente instrumento al tenor de las siguientes clausulas:
ACUERDO DE LAS PARTES Y ACEPTACIÓN

PRIMERO: Terminar por mutuo acuerdo, el Contrato de Prestación de Servicios
Profesionales de 1 de enero de 2019 No. 00018 de 2019 suscrito entre el
CONTRATANTE y el CONTRATISTA.
SEGUNDO: El CONTRATISTA, realizará la entrega formal de la contabilidad del

CONTRATANTE con corte a 31 de agosto de 2019, la cual consta de:
1. Estado de resultados integral
2. Estado de Situación financiera
3. Estado de Flujo de Efectivo
4. Estado de Cambios en el patrimonio.
5. Revelaciones y Notas correspondientes.
6. Presentación de Impuestos Nacionales y Distritales:
a. Retención en la fuente (agosto)
b. Retención en la fuente de Ica (julio-agosto)
c. Declaración de ICA (julio-agosto),
d. Declaración de IVA (mayo-agosto).
7. Libros legales contables del periodo enero a agosto de 2019
a. libro mayor y balances
b. libro diario
c. libro de inventario y balance
8. La siguiente información reposa en los archivos físicos de Avimplast
a. Conciliaciones bancarias
b. Carpeta de declaraciones de impuestos y retenciones
c. Comprobantes de egreso, recibos de caja, facturas de compra,
facturas de venta, notas contables, devoluciones de mercancía
clientes, devolución de mercancía proveedores, remisiones, órdenes
de compra, nomina, caja menor.
9. Claves de acceso a entidades de control
a. Dian
b. Secretaria de hacienda distrital
c. Clave de usuario Word office
10. La Base de datos contable se encuentra contenida en los servidores de

Avimplast para cualquier consulta, generación de reportes o cualquier otro
fin que considere pertinente.
TERCERO: Las partes renuncian a la cláusula séptima- Terminación del contrato y

clausula Octava - Clausula penal contenida en el contrato de prestación de
servicios profesionales No. 00018 del año 2019 y, en consecuencia, las partes
renuncian expresamente a hacer posteriores reclamaciones derivadas del mismo.
CUARTO: EL CONTRATANTE deberá estar a paz y salvo por todo concepto en el

cumplimiento de las obligaciones surgidas en el Contrato de Prestación de Servicios
profesionales No. 00018 del año 2019, como se detalla a continuación:
a) Pago de Honorarios del mes de agosto de 2019.

b) elaboración de los ajustes de inventario de materias primas acorde a los
análisis del departamento de producción que reflejen la realidad económica
de los inventarios en custodia del CONTRATANTE a corte del 31 de agosto.
c) Elaboración de los registros de las transacciones económicas al corte del
31 de agosto así:
 Facturas de compra
 Facturas de Venta
 Comprobantes de egreso
 Recibos de Caja
 Nomina
2
 Nota de contabilidad
 Costo de ventas
 Registro de Caja Menor
Para constancia se firma en el domicilio ubicado en la Carrera 89 No. 80- 43 a

los 26 días del mes de agosto del año 2019, en dos (2) ejemplares del mismo
valor y contenido.
EL CONTRATANTE EL CONTRATISTA
ANIBAL VIVAS MATEUS KAREN JOHANNA ROJAS

DAZA
C.C. 3202585 de Bogotá C.C. 1.022.367.137 de Bogotá
Representante Legal Representante Legal
AVIMPLAST LTDA DRK CONSULTORES SAS
Fuente: DRK Consultores
ANEXO A
ANEXO D
Caracterización (Direccionamiento Estratégico)
Guiar a la compañía al mejoramiento Socialización y seguimiento de las Junta Directiva
continuo por medio de las directrices de la directrices de toda la empresa, hasta
junta directiva el control de la mejora continua en la
empresa.
Entradas Salidas
Mejora continua: Mejora continua:
Resultados de la Directrices y apoyo en
mejora continua actividades de
Gestión mejoramiento continuo.
Comercial: Gestión Comercial:
resultados de Apoyo en Mejoramiento
gestión comercial continuo.
Ejecución: Ejecución: Directrices
Resultados de en ejecución de
Ejecución proyectos acordes a
Cierre Comercial: estándares de calidad
Resultados de Cierre Comercial:
Cierre comercial Brindar apoyo a
Fidelización: comercial en el cierre y
Resultados de entrega a los clientes
Fidelización Fidelización:
Administrativa: Brindar todo el material
Resultados de y apoyo a fidelización
Administrativa para la retención de
Marketing: clientes
Resultados de Administrativa:
Marketing Directrices de
Gestión Humana: mejoramiento en cada
Competencias del uno de los procesos
Personal administrativos de la
empresa
Marketing: Brindar
material y apoyo a
Marketing para
aumentar el
reconocimiento de la
Empresa
Gestión Humana:
Mejoramiento continuo
de las competencias del
personal.
Norma Documentos Indicador Meta
ISO 9001:2015  Caracterización del Cumplir con todos 80%
proceso de
direccionamiento los estándares e
estratégico indicadores de
 Matriz pestel calidad de la
 Matriz foda
empresa
 directrices
Fuente: Autores del Proyecto
ANEXO E
Caracterización (Mejora Continua)
Implementar actividades y acciones de Acogiendo las directrices de la junta Director de Calidad
mejora continua en cada uno de los directiva su meta es lograr mejoras
procesos de la empresa en cada uno de los procesos de la
empresa.
Entradas Salidas
Direccionamiento:
estratégico: Direccionamiento:
Directrices y apoyo en estratégico: Resultados
actividades de de la mejora continua.
mejoramiento continuo.
Gestión Comercial Gestión Comercial:
Resultados de las Acciones de corrección,
actividades de mejora prevención o mejora.
en la gestión comercial
Ejecución: Resultados Ejecución: Acciones de
de actividades de corrección, prevención o
mejora en ejecución. mejora.
Cierre Comercial:
Resultados de las Cierre Comercial:
actividades de mejora Acciones de corrección,
en cierre comercial prevención o mejora.
Fidelización:
Resultados de las Fidelización: Acciones
actividades de mejora de corrección,
en Fidelización prevención o mejora.
Administrativa:
Resultados de las Administrativa:
actividades de mejora Acciones de corrección,
en Administrativa prevención o mejora.
Marketing: Resultados
de las actividades de Marketing: Acciones de
mejora en Marketing corrección, prevención o
Gestión Humana: mejora.
Resultado de las
actividades de mejora Gestión Humana:
y capacitación en Acciones de corrección,
Gestión Humana prevención o mejora.

ISO 9001:2015  Caracterización del Con ayuda de los 90%
proceso de mejora procesos de mejora
continua continua, cada
 Procedimiento plan de proceso mejoro su
acción
indicador en la
 Procedimiento
actividades de mejora empresa
 Procedimiento
auditorías internas
ANEXO F
Caracterización (Gestión Comercial)
Lograr concretar cada vez más Inicia con los requerimientos del cliente, Administración y
negocios y atraer más cliente a la análisis, propuesta, negociación y por directores de línea de
empresa, por medio de la buena último la firma del contrato mercado
atención y un servicio de calidad.
Entradas Salidas
Direccionamiento: Direccionamiento:
estratégico: Apoyo estratégico:
en Mejoramiento Resultados de
continuo. gestión comercial
Acciones de Resultados de las
corrección, actividades de mejora
prevención o mejora. en la gestión
Ejecución: comercial
Capacidad Instalada Ejecución: Remisión
y disponible para de Contratos para su
nuevos proyectos respectiva ejecución.
Cierre Comercial: Cierre Comercial:
Resultados de Remisión de
proyectos ya contratos para
finalizados. elaboración de
Fidelización: facturación y control
Resultado de de calidad
clientes Fidelizados Fidelización:
para renegociación. Informe de nuevo
Administrativa: cliente para su
Estados financieros posterior fidelización.
y recursos para Administrativa:
ejecución de nuevos Informe de nuevo
proyectos cliente o proyecto
Marketing: para suministrar
Resultado de recursos para la
campañas ejecución
publicitarias y Marketing: Informe
suministro de de nuevo cliente para
posibles clientes. ofrecer otros
Gestión Humana: productos
Informe de Gestión Humana:
capacidades, Informe de
entrenamiento y competencias
capacitación del entrenamiento o
personal capacitación
requerida en el
personal

ISO 9001:2015  Caracterización del proceso Efectividad en el 85%
de Gestión Comercial proceso de nuevo
 Procedimiento de análisis de
cliente,
propuesta.
 Procedimiento de propuesta negociación o
 Procedimiento de contratos renegociación
ANEXO G
Caracterización (Ejecución)
Ejecutar los proyectos de la mejor Recepción de contratos y ejecución hasta su Director de
manera con el fin de satisfacer las finalidad en los términos de este Producción y
necesidades de los clientes directores de línea
de mercado.
Entradas Salidas
estratégico: estratégico:
Directrices en Resultados de
ejecución de proyectos actividades de
acordes a estándares mejora en
de calidad ejecución.
Acciones de Resultados de
corrección, prevención actividades de
o mejora. mejora en ejecución
Gestión Comercial: Gestión
Remisión de Contratos Comercial:
para su respectiva Capacidad Instalada
ejecución. y disponible para
Cierre Comercial: nuevos proyectos
Informe de control de Cierre Comercial:
calidad Informe de control
Fidelización: Informe de verificación de
de experiencias de los calidad
clientes Fidelización:
Administrativa: Informe de contrato
Informe de recursos terminado para
disponibles para la fidelización.
ejecución del contrato. Administrativa:
Marketing: Informe de recursos
Posicionamiento de utilizados para la
marca en la ejecución ejecución del
de los proyectos contrato
Gestión Humana: Marketing: informe
Informe de de satisfacción del
Capacidades, cliente. Y
entrenamiento y evidencias.
capacitación del Gestión Humana:
personal suministrado. Informe de
competencias
entrenamiento o
capacitación
requerida en el
personal
ISO 9001:2015  Caracterización del proceso de Satisfacción 95%
Ejecución en la
 Procedimiento de cronograma prestación de
 Procedimiento de ejecución de servicios y
contrato calidad de
 Procedimiento de verificación productos
 Procedimiento control de calidad
 Procedimiento entrega de productos
o informes.
ANEXO H
Caracterización (Cierre Comercial)
Realizar la facturación y control de Facturar y hacer el debido control de calidad Finanzas y Control
calidad de los proyectos ejecutados a los proyectos que ejecuta la empresa para de Calidad
por la empresa terminar con el proceso de la compra del
cliente.
Entradas Salidas
Directrices y apoyo Resultados de
en actividades de Cierre comercial
mejoramiento Mejora continua:
continuo Resultados de las
Mejora continua: actividades de
Acciones de mejora en cierre
corrección, comercial Gestión
prevención o mejora. Comercial:
Gestión comercial: Resultados de
Remisión de proyectos ya
contratos para finalizados.
elaboración de Ejecución:
facturación y control Informe de control
de calidad de calidad
Ejecución: Informe Fidelización:
de verificación de Remisión de
calidad. contrato finalizado
Fidelización: para fidelización.
Informe de la Administrativa:
experiencia de los Informe de cierre de
clientes contrato para
Administrativa: cartera y finanzas
Informe Financiero y Marketing: informe
de cartera de satisfacción del
Marketing: cliente. Y
Posicionamiento de evidencias.
la marca en el cierre Gestión Humana:
comercial. Informe de
Gestión Humana: competencias
Informe de entrenamiento o
Capacidades, capacitación
entrenamiento y requerida en el
capacitación del personal
personal
suministrado.
ISO 9001:2015  Caracterización del proceso de Cumplir con las 85%
Ejecución necesidades de los
 Procedimiento de Factura clientes sin ningún
 Procedimiento de control de contratiempo ni
calidad defectos en los
 Procedimiento de verificación productos o
servicios
ANEXO I
Caracterización (Fidelización)
Realizar la facturación y control de Facturar y hacer el debido control de calidad Finanzas y Control
calidad de los proyectos ejecutados a los proyectos que ejecuta la empresa para de Calidad
por la empresa terminar con el proceso de la compra del
cliente.
Entradas Salidas
estratégico: Brindar estratégico:
todo el material y Resultados de
apoyo a fidelización Fidelización
para la retención de Mejora continua:
clientes Resultados de las
Mejora continua: actividades de
Acciones de mejora en
corrección, Fidelización
prevención o mejora. Gestión
Gestión comercial: Comercial:
Informe de nuevo Resultado de
cliente para su clientes Fidelizados
posterior fidelización. para renegociación.
Ejecución: Informe Ejecución:
de contrato Informe de
terminado para experiencias de los
fidelización. clientes
Remisión de Informe de la
contrato finalizado experiencia de los
para fidelización. clientes
Administrativa: Administrativa:
Informe de Informe de clientes
comportamiento del fidelizados.
cliente. Marketing: Informe
Marketing: de clientes no
suministrar material fidelizados para
e información para hacer recuperación.
fidelización de Gestión Humana:
cliente Informe de
Gestión Humana: competencias
Informe de entrenamiento o
Capacidades, capacitación
entrenamiento y requerida en el
capacitación del personal.
personal
suministrado.

ISO 9001:2015  Caracterización del proceso de Número de clientes 75%
Fidelización fidelizados a la
 Procedimiento fidelización empresa.
 Procedimiento de
contrapropuesta

ANEXO J
Caracterización (Administrativa)
Suministrar a la empresa los servicios Tiene como fundamento el suministro de Administrador.
financieros, compras, contratación y servicios de apoyo a los demás procesos
mantenimiento de forma oportuna y hasta la evaluación de reinversión para
eficaz nuevos proyectos
Entradas Salidas
Directrices de Resultados de
mejoramiento en cada Administrativa
uno de los procesos Mejora continua:
administrativos de la Resultados de las
empresa actividades de
Mejora continua: mejora en
Acciones de Administrativa
corrección, prevención Gestión
o mejora. Comercial: Estados
Gestión comercial: financieros y
Informe de nuevo recursos para
cliente o proyecto para ejecución de nuevos
suministrar recursos proyectos
para la ejecución Ejecución:
Ejecución: Informe de Informe de recursos
recursos utilizados disponibles para la
para la ejecución del ejecución del
contrato contrato.
Informe de cierre de Informe Financiero y
contrato para cartera y de cartera
finanzas Fidelización:
Fidelización: Informe Informe de
de clientes fidelizados. comportamiento del
Marketing: Resultados cliente.
de las campañas de Marketing:
marketing de la suministro de
empresa y nuevos material y recursos
requerimientos para el desarrollo de
Gestión Humana: campañas de
Informe de marketing
requerimientos de Gestión Humana:
personal, suministro de
capacitaciones o requerimientos para
entrenamientos el desarrollo de
requeridos. competencias y
entrenamientos.

ISO 9001:2015  Caracterización del proceso de Eficacia del manejo 95%
Administrativa administrativo de la
 Procedimiento administrativo empresa.
 Estados Financieros
 Recursos para mejora y nuevos
proyectos
ANEXO K
Caracterización (Marketing)
Promocionar y promover los productos Por medio de campañas y métodos Directos Marketing
y servicios de la empresa publicitarios llegarles a los clientes de forma
adecuada para cautivar su atención
Entradas Salidas
estratégico: Brindar estratégico:
material y apoyo a Resultados de
Marketing para Marketing
aumentar el Mejora continua:
reconocimiento de la Resultados de las
Empresa actividades de
Mejora continua: mejora en Marketing
Acciones de Gestión
corrección, prevención Comercial:
o mejora. Resultado de
Gestión comercial: campañas
Informe de nuevo publicitarias y
cliente para ofrecer suministro de
otros productos posibles clientes.
Ejecución: informe de Ejecución:
satisfacción del cliente. Posicionamiento de
Y evidencias. marca en la
Cierre Comercial: ejecución de los
informe de satisfacción proyectos
del cliente. Y Cierre Comercial:
evidencias. Posicionamiento de
Fidelización: Informe la marca en el cierre
de clientes no comercial.
fidelizados para hacer Fidelización:
recuperación. suministrar material
Administrativa: e información para
suministro de material fidelización
y recursos para el Administrativa:
desarrollo de Resultados de las
campañas de campañas de
marketing marketing de la
Gestión Humana: empresa y nuevos
Informe de requerimientos
requerimientos de Gestión Humana:
personal para las resultados del
campañas publicitarias personal para
nuevas
contrataciones

ISO 9001:2015  Caracterización del proceso de Eficacia de las 70%
Marketing campañas de
 Procedimiento de Marketing marketing
 Informe de posibles nuevos
clientes de la empresa
 Informe de resultados de las
campañas de marketing
ANEXO L
Caracterización (Gestión Humana)
Suministrar el personal y velar por Gestión de reclutamiento, Director de Gestión
ellos dentro de las labores en la capacitaciones, entrenamiento, Humana
empresa desarrollo de habilidades para el buen
desarrollo de las labores en la empresa
Entradas Salidas
Mejoramiento continuo de Competencias del
las competencias del Personal
personal. Mejora continua:
Mejora continua: Resultado de las
Acciones de corrección, actividades de mejora y
prevención o mejora. capacitación en Gestión
Gestión comercial: Humana Gestión
Informe de competencias Comercial: Informe de
entrenamiento o capacidades,
capacitación requerida en entrenamiento y
el personal Ejecución: capacitación del personal
Informe de competencias Ejecución:
entrenamiento o Informe de Capacidades,
capacitación requerida en entrenamiento y
el personal. capacitación del personal
Cierre Comercial: suministrado.
Informe de Capacidades, Cierre Comercial:
entrenamiento y Informe de competencias
capacitación del personal entrenamiento o
suministrado. capacitación requerida en
Fidelización: Informe de el personal Fidelización:
competencias Informe de Capacidades,
entrenamiento o entrenamiento y
capacitación requerida en capacitación del personal
el personal. suministrado.
Administrativa: Administrativa: Informe
suministro de de requerimientos de
requerimientos para el personal, capacitaciones
desarrollo de o entrenamientos
competencias y requeridos.
entrenamientos. Marketing: Informe de
Marketing: resultados del requerimientos de
personal para nuevas personal para las
contrataciones campañas publicitarias

ISO 9001:2015  Caracterización del proceso de Competitivid 90%
Gestión Humana ad del
 Procedimiento de Gestión personal de
Humana la empresa
 Perfil de cargos
 Procedimiento de
Reclutamiento
ANEXO M
Descripción de cargos (socios y/o Gerente)

NOMBRE DEL Socios y/o Gerente CODIGO Sc01
CARGO
DEPARTAMENTO CEO EXPERIEN 15 años
CIA
 Planificar los a corto y largo plazo.  Bachillerato
 Organizar la estructura actual y a futuro.  Pregrado
 Dirigir, toma de decisiones, supervisar y ser un  Títulos en el área de
líder dentro de ésta. enfoque de la
 Controlar las actividades para así detectar las organización como:
desviaciones o diferencias.  Maestría
 Coordinar las reuniones, aumentar el número y  Especializacione
calidad de clientes. s
 Decidir respecto de contratar, seleccionar,  Diplomados
capacitar y ubicar el personal adecuado para cada
cargo.
 Analizar problemas de aspecto financiero,
administrativo, personal, contable entre otros.
 Deducir o concluir los análisis efectuados
anteriormente
No aplica Administrador
Impulsar el crecimiento de los miembros de su Directrices en pro del
organización. crecimiento y mejoras de la
Motivar, comunicar, guiar y alentar, requiere de empresa
saber escuchar de forma activa, resolver problemas Suministrar los recursos para
y conectar con las personas. el debido funcionamiento de la
empresa

Arthur Fabián Sandoval Leidy Rojas Daza Karen Rojas Daza
Yolly Katherine Gonzales

ANEXO N
Descripción de cargos (Administrador)
NOMBRE DEL Administrador CODIGO Admon01
CARGO
DEPARTAMENTO Administración EXPERIENCIA 10 años
Conocimiento indispensable en el área de manejo de  Bachillerato
personal, contabilidad y estrategias de mercado. Debe  Pregrado
manejar herramientas tecnológicas como el paquete  Administrador de
Office e Internet. Debe tener liderazgo, ser analítico y Empresas
abierto a escuchar. Debe ser una persona con alto  Ingeniero Industrial
grado de responsabilidad y enfocada a resultados. De  Profesiones a fines
igual forma, debe ser una persona que sepa resolver  Diplomados en Área
problemas. administrativa

Socios  Secretaria Administrativa
 Finanzas
 Marketing
 Producción
 Compras & Contratación
 Gestión Humana
 Mantenimiento
 Calidad
 Realizar los reportes de asistencia del personal a Conocimiento de la legislación laboral
cargo. Realizar los cambios necesarios para cubrir al y conocimiento de técnicas de clima
personal libre, en caso de ser necesario. organizacional y de entrenamiento.
 Realizar el análisis de los resultados diarios,
semanales y mensuales de la sucursal.
 Controlar los costos y los egresos de la sucursal,
realizando los informes correspondientes.
 Llevar el control y el manejo de la Caja Chica.
 Realizar reuniones informativas y motivacionales con
su personal a cargo.
 Supervisar y reentrenar a su personal a cargo de
forma periódica para velar por el buen
funcionamiento de la sucursal.
 Realizar el control de inventarios de materia prima y
de suministros de la sucursal.
 Elaborar los reportes de cierres diarios de la
operación.

ANEXO O
Descripción de cargos (Secretaria Administrativa)

DESCRIPCION DE CARGOS
NOMBRE DEL Secretaria Administrativa CODIGO Secadmon01
CARGO
Indispensable conocimiento de archivo,  Bachillerato
mecanografía y taquigrafía. Debe manejar muy  Diplomados en secretaria
bien la computadora y las herramientas  Técnico en secretaria
tecnológicas (hojas de cálculo, hojas de trabajo y  Tecnólogo en secretaria
de presentaciones).  Otras profesiones a fines
Administrador  No Aplica
FUNCIONES PRINCIPALES OBJETIVOS DEL CARGO
 Llevar la organización diaria de la agenda Asistir y dar soporte al jefe directo
personal de su jefe directo. en las funciones diarias.
 Elaborar los comunicados y memorándums que Mantener en orden el archivo de
le soliciten y hacerlos llegar a quien documentos.
corresponda.
 Recibir las llamadas del jefe directo y tomar los
mensajes cuando no se encuentre disponible.
Posteriormente, pasar los mensajes al jefe
directo.
 Enviar faxes y la correspondencia externa de
forma diaria.
 Realizar las labores de archivo de documentos
diariamente.
 Elaborar el inventario de suministros necesarios
para realizar sus funciones y las de su jefe
directo.
 Asistir a reuniones con su jefe directo con la
función de tomar notas y apuntes. Transcribir la
agenda y elaborar la minuta de la reunión.
 Atender a las visitas del jefe directo o a las
visitas de la empresa.
 Destruir o salvaguardar la información
confidencial que maneje su jefe directo
ANEXO P
Descripción de cargos (Gerente de Finanzas)

NOMBRE DEL Gerente de Finanzas CODIGO Fin01
CARGO
Indispensable conocer las normas internacionales  Bachillerato
de contabilidad y de los diferentes instrumentos  Profesional la
financieros. Debe ser analítico, enfocado a contabilidad
números y resultados. Debe ser agresivo-  Profesional en finanzas
conservador, con capacidad para proyectar  Diplomados afines al
inversiones y mediciones de riesgo cargo
 Colocar diariamente los recursos financieros de Maximizar la rentabilidad de la
la empresa. empresa y el buen uso de los
 Crear programas de inversión de los recursos recursos financieros sin utilizar
disponibles para la empresa.
 Buscar fuentes de inversión y crear el plan de
retorno y de factibilidad de las inversiones.
 Presentar la debida documentación para las
búsquedas de financiamiento.
 Controlar los pagos de inversión.
 Revisar y aprobar las inversiones a los diferentes
departamentos de la empresa.
 Elaborar y controla el presupuesto anual de la
compañía.
 Revisar los estados financieros y realizar las
debidas recomendaciones.
 Control del flujo de caja y efectivo de la empresa.
 Elaborar los reportes financieros mensuales para
la presentación a Gerencia General.
ANEXO Q
Descripción de cargos (Gerente de Marketing)
NOMBRE DEL Gerente de Marketing CODIGO Mark1
CARGO
Indispensables conocimientos en investigación de  Bachillerato
mercados y elaboraciones de planes de mercadeo.  Profesional Mercadeo
Debe conocer métodos de preciar productos y de  Posgrado a fin
proyección de ventas y/o producción. Debe ser  Diplomados a fin
una persona altamente creativa y con amplia
experiencia en campañas publicitarias.
 Elaborar y desarrollar los planes de mercadeo Lograr el óptimo posicionamiento
para cada uno de los canales establecidos. de la empresa dentro del
 Supervisar y corroborar con su fuerza de ventas mercado de una forma efectiva,
que los objetivos de ventas asignados se duradera y rentable
cumplan.
 Estudiar e investigar los estudios de mercado
para la industria de la empresa.
 Proyectar la rentabilidad de los productos de
acuerdo con los estudios realizados.
 Coordinar y realizar los eventos promocionales
de la marca y velar por el éxito de cada evento.
 Planificar con las agencias publicitarias las
campañas y pautas establecidas.
 Realizar y liderar las negociaciones con los
clientes claves para impulsar el posicionamiento
y venta de los productos de la marca.
 Elaborar y manejar el presupuesto anual de
trabajo.
 Elaborar los reportes de efectividad de los
eventos promocionales.
 Elaborar los reportes de resultados mensuales
de venta y labores realizadas.
 Elaborar planes promocionales de imagen de la
empresa.
ANEXO R
Descripción de cargos (Gerente de Producción)
NOMBRE DEL Gerente de Producción CODIGO Prod01
CARGO
Indispensable experiencia en el manejo de  Bachillerato
personal operativo. Debe tener facilidad de palabra  Profesional Ing.
y de entendimiento. Debe maneras normativas de Producción
seguridad y de desempeño de producción. Debe  Profesional Ing. Industrial
ser ordenado, organizado, proactivo, dinámico y  Otras profesiones a fines
enfocado a resultados.
Administrador  Director Contable
 Director Tecnología
 Director Jurídico
 Director Mercadeo
Estratégico
 Revisar y aprobar los planes de producción y su Velar porque las operaciones de
respectiva planificación. la empresa se produzcan de
 Verificar el correcto almacenamiento de los forma efectiva y cumpliendo con
productos producidos o ingresados a las los estándares de calidad y con
bodegas de la empresa. lo previamente estipulado por la
 Desarrollar planes estratégicos de producción Gerencia General.
para la solución de incidentes.
 Supervisar el seguimiento de los controles de
mantenimientos preventivos de los equipos de
producción.
 Realizar y controlar los presupuestos de
maquinaria y personal del departamento. 6)
Coordinar y verificar el cumplimiento de los
planes de seguridad establecidos.
 Realizar y coordinar simulacros de emergencias.
 Supervisar y controlar la operación diaria
velando por el cumplimiento de los controles de
calidad.
 Verificar la calidad de los ingresos de la materia
prima.
de actividad, quejas e incidentes
ANEXO R
Descripción de cargos (Gerente de Comparas y Contratación)
NOMBRE DEL Gerente de Compras & CODIGO Com01
CARGO Contratación
Indispensable conocimiento en negociaciones de  Bachillerato
materia prima y activos. Debe ser ordenado,  Administrador de
organizado, con gran red de contactos. Debe empresas
manejar óptimamente las herramientas  Profesional Ing.
tecnológicas. Debe de conocer de esquemas de Producción
pedidos y proyecciones de compras.  Profesional Ing. Industrial
 Otras profesiones a fines
 Actualizar la base de datos de los precios del Manejar las inversiones para las
mercado, solicitando diferentes cotizaciones. adquisiciones de producto para
 Realizar búsqueda de cotizaciones de forma alcanzar las mejores
nacional e internacional. Al menos 3 cotizaciones negociaciones de precio dentro
antes de realizar la compra. del marco de calidad establecido
 Analizar las cotizaciones y las ofertas recibidas por la empresa
de cada proveedor, otorgando las respuestas a
cada uno de los proveedores.
 Determinar la factibilidad de compra, de acuerdo
con el presupuesto establecido por la empresa,
cuando se deba comprar activos o materia prima.
 Supervisar el siempre buen funcionamiento del
departamento y sus colaboradores.
 Analizar y aprobar las órdenes de compras de los
insumos.
 Elaborar los reportes de compras con su debida
documentación de respaldo.
 Controlar y supervisar el ingreso real de las
compras y dar seguimiento a los egresos de
materia prima.
 Realizar y coordinar reuniones informativas con
el personal con el que cuente para sus
funciones.
 Manejar y preparar el presupuesto anual del
departamento.

ANEXO T
Descripción de cargos (Gerente de Gestión Humana)
NOMBRE DEL Gerente de Gestión Humana CODIGO GH01
CARGO
Indispensable que conozca la Legislación Laboral local.  Bachillerato
Debe ser una persona enfocada al desarrollo del Cliente  Administrador de empresas
Interno de la organización. Debe manejar todas las  Profesional Ing. Producción
herramientas tecnológicas. Debe conocer de estadística,  Profesional Ing. Industrial
evaluaciones de desempeño y compensación y  Especialización en
beneficios. Debe ser una persona carismática y con alto gestión Humana
grado de liderazgo para dirigir al grupo. Debe de conocer
todos los procesos de Recursos Humanos
 Elaborar la estadística del rendimiento del personal. Velar por el rendimiento del
 Elaborar los informes sobre las metas y objetivos personal de la empresa y las
alcanzados por la fuerza laboral. buenas prácticas del manejo del
 Elaborar los planes de desarrollo de talento para los personal promoviendo el desarrollo
colaboradores con su respectiva línea cronológica de de talento.
capacitación.
 Diseñar y revisar nuevas estrategias de inserción del
personal y de nuevos colaboradores constantemente.
 Definir las métricas de evaluación para los
colaboradores de primer ingreso. Al igual que definir
los entrenamientos y capacitaciones de este personal.
 Revisar y mantener al mínimo posible la rotación de
personal.
 Detectar los picos altos de trabajo y elaborar los
esquemas de funcionamiento para hacerle frente a
estas cargas.
 Coordinar y promover eventos de premiación al
personal con extraordinario desempeño.
 Realizar las evaluaciones de desempeño en conjunto
con el Jefe de Personal y coordinar la aplicación de
estas evaluaciones con los demás departamentos.
 Elabora los informes de su gestión con sus
conclusiones para ser entregados al Gerente de
Recursos Humanos.

ANEXO U
Descripción de cargos (Gerente de Mantenimiento).
NOMBRE DEL Gerente de Mantenimiento CODIGO Man01
CARGO
Indispensable conocimiento en mecánica y electricidad.  Bachillerato
Debe conocer de carpintería. Debe saber leer un plano  Técnico o Tecnólogo en
de construcción y manejar conceptos de construcción. mantenimiento
Debe de ser una persona organizada con su tiempo y  Otras Profesiones a fines
que sea priorizar las actividades. Debe saber de áreas y
volúmenes. Debe saber manejar herramientas y
materiales propios de mantenimiento de industrias y
locales.
 Realizar inspecciones periódicas de los equipos e Mantener el buen funcionamiento de
instalaciones de la empresa. las instalaciones y equipos de la
 Elaborar los manuales de mantenimiento preventivo empresa.
de cada uno de los equipos de la empresa.
 Realizar el inventario de los equipos y herramientas
de la compañía y corroborar con la existencia de cada
uno.
 Realizar búsqueda de posibles proveedores de
materiales y repuestos. Debe mantener un mínimo de
3 referencias.
 Revisar de forma periódica las tarjetas de
mantenimiento de los equipos y supervisar que su
personal mantenga su uso adecuado.
 Negociar con proveedores precios de equipos y
repuestos.
 Elaborar los informes mensuales de las condiciones
de los equipos y de los mantenimientos dados
durante el mes.
 Asistir en las reparaciones de los equipos en caso de
daños menores.
 Participar en los inventarios mensuales de los
equipos y corroborar que la información sea veraz y
este a tiempo.
 Realizar las estadísticas de la durabilidad de los
equipos y proponer alternativas de mejoras a la
Gerencia de Operaciones

ANEXO V
Descripción de cargos (Gerente de Calidad)
NOMBRE DEL Gerente de Calidad CODIGO Cal01
CARGO
Indispensable experiencia con normativas de  Bachillerato
calidad (ISOS). Debe manejar ampliamente las  Profesional Ing. De
herramientas de computación y software de producción
producción. Debe tener experiencia en el manejo  Profesional Ing. Industrial
de personal. Debe tener experiencia en  Diplomados en Control de
capacitaciones de calidad e implementación de calidad
procesos.
 Supervisar la calidad de los productos. Supervisar y dirigir eficazmente
 Llevar a cabo las implementaciones de calidad de los procesos de calidad,
los procesos. implementando mejoras
 Revisar los productos finales para la aprobación. constantes.
 Implementar capacitaciones de los controles de
calidad.
 Realizas y velar por las implementaciones de las
normativas mundiales de calidad establecidas.
 Elaborar los reportes de desecho de producto
con su previa explicación.
 Supervisar el cumplimiento de las prácticas
ambientales.
 Monitorear e informar sobre el desempeño de los
procesos de calidad.
 Elaborar los reportes de funciones e incidencias
mensuales.
 Elaborar los reportes estadísticos de los
procesos de calidad contra la producción total.
ANEXO W
Descripción de cargos (Director Contable)
NOMBRE DEL Director Contable CODIGO Cont01
CARGO
DEPARTAMENTO Producción EXPERIENCIA 4años
Debe ser una persona preparada en la  Bachillerato
contabilidad, y analítica. Debe ser una persona  Profesional en
muy ordenada y organizada en su tiempo. Debe de Contabilidad
saber llevar las relaciones interpersonales que le  Posgrados afines
permita mantener un buen flujo de información.
Debe de conocer los programas contables
actuales y las normativas contables
internacionales.
Gerente de Producción  Director Contable
 Consultor Contable
 Coordinador Contable
 Realizar las revisiones mensuales de la Supervisar y Realizar la
información contable. contabilidad de los proyectos
 Revisar los costos y avalúos de los activos de la asignados. Elaborar todas las
empresa y controlar las depreciaciones de los herramientas contables para la
activos. toma de decisiones de la
 Firmar los estados financieros mensuales empresa.
previamente revisados y corregidos.
 Realizar la revisión y corrección de los estados
financieros emitidos durante el mes.
 Velar por que la contabilidad de la empresa se
mantenga al día.
 Emitir los reportes tributarios y realizar las
presentaciones de dichos pagos tributarios.
 Revisar que la contabilidad se mantenga sobre
los lineamientos financieros mundiales.
 Realizar las revaloraciones de los activos cuando
la empresa así lo requiera.
 Revisar que se mantenga el orden de los
respaldos contables que le dan sustento a la
contabilidad mensual.
 Revisar el catálogo de cuentas y modificarlo
cuando sea necesario.
ANEXO X
Descripción de cargos (Director Tecnología)
NOMBRE DEL Director Tecnología CODIGO Tec01
CARGO
Indispensable conocimiento de software y  Bachillerato
hardware. Debe manejar todos los sistemas  Profesional ing. De
operativos (Windows, Macintosh, Linux). Debe sistemas
saber de conexión de redes y servidores. Debe de  Programador
manejar los lenguajes de programación más  Posgrados a fines
comunes del mercado.
Gerente de Producción  Técnicos Tecnología
 Realizar diagnósticos sobre el funcionamiento de Llevar a cabo los procedimientos
los equipos de cómputo. de la tecnología de la
 Realizar diagnósticos del funcionamiento de los comunicación estipulada por la
sistemas. empresa.
 Realizar las actualizaciones de los programas y
sistemas.
 Resolver los fallos de los equipos o de los
programas.
 Dar el mantenimiento preventivo y correctivo de
los equipos de cómputo.
 Mantener actualizado y monitoreado los
programas de protección de virus y firewall.
 Diseñar mejoras de acuerdo con los nuevos
cambios de la tecnología.
 Emitir el reporte de funciones y soluciones de la
semana.
 Instalar correctamente los nuevos equipos
adquiridos.
 Asistir en la adquisición de nuevos equipos.
ANEXO Y
Descripción de cargos (Director Jurídico)
NOMBRE DEL Director Jurídico CODIGO Jur01
CARGO
Indispensable el dominio de los códigos de  Bachillerato
comercio, trabajo, tributario, y el urbano, así como  Profesional en Derecho
también debe de conocer de litigios  Posgrados a fines
administrativos. Debe de contar con una
mentalidad analítica para respaldar las decisiones
legales, así como una actitud investigativa y
conocer la jurisprudencia anteriormente
mencionada.
Gerente de Producción  No aplica
 Asistir a reuniones para discutir el enfoque los Realizar estudios de las
litigios conciliatorios o juicios. situaciones legales de la
 Llevar a cabo acciones o defensas judiciales, en empresa a nivel comercial
el momento que la empresa lo solicite o sea administrativo o de legislación
conveniente. laboral.
 Confeccionar escrituras públicas, para la
sociedad o para los activos de la sociedad dueña
de la empresa
 Atender y resolver consultas o requerimientos de
información de funcionarios de la empresa.
 Revisar borradores o escritos de contestación,
de demandas judiciales.
 Analizar y firmar toda correspondencia que
recibe y emite la Asesoría Legal.
 Realización de finiquitos laborales, cada vez que
se emita una liquidación.
 Revisar que las liquidaciones se efectúen de
acuerdo con lo estipulado por la legislación
laboral.
 Redactar los contratos de trabajo con el
personal, alquiler de propiedad de la empresa y
acuerdos de confidencialidad.
 Velar porque los requerimientos fiscales sean
siempre cumplidos y asesorar en las auditorias
que pueda tener la empresa.
ANEXO Z
Descripción de cargos (Director de Mercadeo)
NOMBRE DEL Director de Mercadeo CODIGO Merc01
CARGO
DEPARTAMENTO Producción EXPERIENCIA 5 años
Indispensables conocimientos en investigación de  Bachillerato
mercados y elaboraciones de planes de mercadeo.  Profesional Mercadeo
Debe conocer métodos de preciar productos y de  Posgrado a fin
proyección de ventas y/o producción. Debe ser  Diplomados a fin
una persona altamente creativa y con amplia
experiencia en campañas publicitarias.
Gerente de Producción  No Aplica
 Elaborar y desarrollar los planes de mercadeo Lograr el óptimo posicionamiento
para cada uno de los canales establecidos. de la empresa dentro del
 Supervisar y corroborar con su fuerza de ventas mercado de una forma efectiva,
que los objetivos de ventas asignados se duradera y rentable
cumplan.
 Estudiar e investigar los estudios de mercado
para la industria de la empresa.
 Proyectar la rentabilidad de los productos de
acuerdo con los estudios realizados.
 Coordinar y realizar los eventos promocionales
de la marca y velar por el éxito de cada evento.
 Planificar con las agencias publicitarias las
campañas y pautas establecidas.
 Realizar y liderar las negociaciones con los
clientes claves para impulsar el posicionamiento
y venta de los productos de la marca.
 Elaborar y manejar el presupuesto anual de
trabajo.
 Elaborar los reportes de efectividad de los
eventos promocionales.
de venta y labores realizadas.
 Elaborar planes promocionales de imagen de la
empresa.
ANEXO AA
Descripción de cargos (Consultor Contable)
NOMBRE DEL Consultor Contable CODIGO ConCon01
CARGO
DEPARTAMENTO Contabilidad EXPERIENCIA 4años
internacionales.
Director Contable No aplica
mantenga al día.
 Realizar las revaloraciones de los activos
cuando la empresa así lo requiera.
ANEXO BB
Descripción de cargos (Coordinador Contable)
NOMBRE DEL Coordinador Contable CODIGO Coorcon01
CARGO
DEPARTAMENTO Contabilidad EXPERIENCIA 4años
internacionales.
Director Contable  Analista Contable
mantenga al día.
 Realizar las revaloraciones de los activos
cuando la empresa así lo requiera.
ANEXO CC
Descripción de cargos (Analista contable)
NOMBRE DEL Analista Contable CODIGO Coorcon01
CARGO
DEPARTAMENTO Contabilidad EXPERIENCIA 2 años
Indispensable que maneje el paquete Office, en especial  Bachillerato
Excel. Debe de conocer muy bien todo el ciclo contable,  Técnico o Tecnólogo en
de manera que pueda documentar los cobros y pagos Contabilidad
para elaborar la contabilidad. Debe ser una persona muy
ordenada, y pegada a procedimientos. Debe de estar
acostumbrado(a) a trabajar bajo presión y con fechas de
entrega.
Coordinador Contable No aplica
 Elaborar los perfiles crediticios de posibles clientes de Elaborar un análisis de capacidad
acuerdo con su capacidad de pago. de pago de nuevos clientes de
 Realizar los estudios crediticios de los nuevos clientes, crédito. Además, de mantener el
utilizando los sistemas designados para este fin. orden en el cobro y pago de las
 Comprobar las referencias comerciales de los nuevos facturas pendientes.
clientes y realizar las anotaciones al expediente del
cliente.
 Elaborar los comunicados de aceptación o negación
del crédito a los nuevos clientes.
 Elaborar los expedientes de cada uno de los Clientes
de Crédito, adjuntando la documentación inicial y
revisar que esté completa.
 Digitar las facturas de las nuevas compras de los
clientes de la semana. Realizando la actualización de
los estados de cuenta de cada uno de los clientes.
 Digitar las cancelaciones de las facturas o trámites que
realicen los clientes durante la semana/mes.
 Documentar todas las cuentas por cobrar y los recibos
de los trámites cancelados, para ser enviados a el
contador de la empresa.
 Elaborar el reporte de control de los cobros contra
facturación.
 Realizar las labores de cobro posterior al vencimiento
de las facturas, de manera que se haga una proyección
de cobros

ANEXO DD
Descripción de cargos (Técnico Tecnología)
NOMBRE DEL Técnico Tecnología CODIGO Tec01
CARGO
DEPARTAMENTO Tecnología EXPERIENCIA 2 años
Indispensable el manejo de lenguajes modernos  Bachillerato
de programación y el manejo de redes. Debe saber  Técnico o tecnólogo en
diagramar y codificar programas. Debe manejar Desarrollo de Software
los sistemas operativos de Linux, Windows y
Macintosh.
Director Tecnología No aplica
 Realizar el diagnostico de los programas Elaborar programas de cómputo
existentes dentro de la empresa y las de acuerdo con las necesidades
posibilidades que se encuentran fuera de la de la empresa velando por el
empresa. eficiente uso y que sea amigable
 Realizar las depuraciones de los programas al usuario.
existentes para adaptar nuevos requerimientos
de la empresa.
 Diseñar e implementar programas de uso diario y
de uso integrado para la empresa.
 Elaborar bosquejos en papel y digital de los
programas diseñados.
 Correr y examinar los programas diseñados
antes de ponerlos a funcionar.
 Realizar respaldos constantes de la información
utilizada para desarrollar los programas.
 Seguir las normativas de protección de los
sistemas diseñados por el departamento de IT.
 Realizar los mantenimientos de los programas y
sistemas de la empresa.
 Elaborar los reportes de actividad del mes.

ANEXO EE
Modelo formato de evaluación de proveedores
Formato Evaluaciòn de Proveedores

Fecha de Emisiòn Versiòn Elaborado por Departameto
componentes del Puntuaciòn

Proveedor Indicador Puntuaciòn Total Puntiaciòn
indicador ponderada
PESOS PONDERADOS
Peso Indicadores Detalle
CRITERIO DE DECISIÒN DE DESEMPEÑO

Puntuaciòn Criterio Decisiòn
Mayor o igual a 80% Excelente
Mayor o igual a 70%
Bueno
menor de 80%
Mayor a 40%
Intermedio
menor de 70%
Menor o igual a 40% Critico

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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN DRK CONSULTORES SAS SEGÚN

ESTÁNDAR ISO 9001:2015

YOLLY KATHERINE GONZÀLEZ FONTECHA 20171377025

UNIVERSIDAD DISTRITAL “FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS”

Dedico este trabajo a Dios, a mi mami la mujer que me ha

El presente trabajo de grado va dedicado a Dios,

Agradecemos con mucho orgullo a nuestra alma mater la Universidad Distrital

Al profesor Gustavo Pedraza, por su acompañamiento y buena disposición por este

A nuestras familias y amigos que estuvieron a la disposición de lo que

DRK Consultores SAS. Es una empresa legalmente constituida en Colombia

DRK Consultores conoce de la importación de la implementación de un sistema de

La mejora continua ha sido el pilar de muchas empresas a través de la historia, el

Este proyecto se basa en el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 para

Con el fin de apoyar la mejora de DRK Consultores SAS, basándonos en el ciclo de

DRK SAS Consultores, no cuenta con la documentación requerida bajo la Norma

Con el fin de satisfacer la necesidad de DRK Consultores SAS, se completará la

Desarrollar el Sistema de gestión para DRK Consultores SAS, dentro de los

 Elaborar un diagnóstico que permita identificar la situación actual de la

Con este trabajo se busca realizar la documentación de un sistema de gestión de

Basándonos en la metodología KEIZEN y en ciclo PHVA (Planear, hacer, verificar,

 Planear: Analizar cada uno del proceso de la documentación requerida por la

Se toman los requisitos mínimos de la documentación de cada uno de los procesos

Se realiza la documentación con las directrices del SGC en donde se incluye la

 Caracterización del proceso

Sector económico CIIU 7020 Actividades de consultaría de gestión.

Drk Consultores SAS:

Es una empresa legalmente constituida en Colombia, especializada en la prestación

El termino de calidad al pasar historia se convirtió en una herramienta fundamental

Parasuraman, B. Zeithaml y L. Berry (1985, 1988) entendieron la calidad como

Berry (1988) mantuvo la opinión de que la calidad es un tema de servicio, es decir, la

Kaoru Ishikawa (1988) supuso que la calidad es el hecho de desarrollar, diseñar,

Harrington (1990) definió la calidad como el hecho de cumplir o exceder las

M. Juran (1993) supuso que la calidad es el conjunto de características que

ELEMENTOS TEÓRICOS RELACIONADOS A LA TEMÁTICA DEL TRABAJO :

Principios De La Gestión De La Calidad

Para la Norma Internacional ISO 9001:2015 los principios de la gestión de la calidad

La Norma Internacional fomenta la aceptación de un enfoque a procesos al

Fuente: NORMA TÉCNICA NTC-ISO COLOMBIANA 9001

La información se puede definir como un grupo de datos supervisados y ordenados,

Beneficios de la Norma ISO 9001:2015

 la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que

1. DIAGNOSTICO SITUACIÓN ACTUAL

1.1. Diagnóstico de la organización:

Con el propósito de evaluar el diagnóstico y estado inicial del proceso de la

4.1 REQUISITOS GENERALES 10%

Gráfico 2. Porcentaje de Cumplimiento

Fuente: Autores del Proyecto, 2019

En este diagnóstico se evidencia la falta de un sistema de gestión de calidad

1.2. Plataforma Estratégica

Somos una compañía dedicada a la gestión integral de procesos contables,

1.3. Estructura Organizacional

Gráfico 3.Organigrama DRK SAS Consultores

Fuente: Autores del Proyecto, 2019

Para la elaboración de este proyecto principalmente se invertirá el tiempo y el trabajo

En cuanto a los recursos financieros estimamos lo siguiente:

Tabla 2. Recursos Financieros Utilizados en el Proyecto en DRK consultores sas

ÍTEM PARCIAL TOTAL

Fuente: Autores del Proyecto, 2019

1.6. Contexto De La Organización

1.6.1. Comprensión De Las Necesidades Y Expectativas De Las Partes

Como parte del Entendimiento de la organización se establecieron las cuestiones

Con el propósito de analizar el contexto en el cual se desenvuelve la organización .

Tabla 4. Matriz Pestes contexto DRK consultores sas