LRC2012 A578g PDF

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO YADMINISTRACIÓN

SANTO TOMÁS
SEMINARIO:
CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE
“SISTEMA DE CALIDAD DE VITRO AUTOMOTRIZ”
TRABAJO FINAL
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE
LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES
PRESENTAN:
GRISEL ÁNGELES PUEBLA
JACIEL CASTAÑEDA DÍAZ
LESLY IVONNE LOMELÍ CERÓN
ARLETTE OSORNIO GÓMEZ
ABRIL ROSAS RODRÍGUEZ
CONDUCTOR: LRC. BELINDA FABIOLA MAZA HERNÁNDEZ
MÉXICO, D.F. OCTUBRE 2012

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
CARTA DE CESIÓN DE DERECHOS
En la Ciudad de México, D.F., el día 12 del mes de Noviembre del año 2012 los que suscriben:
GRISEL ÁNGELES PUEBLA

JACIEL CASTAÑEDA DÍAZ
LESLY IVONNE LOMELÍ CERÓN
ARLETTE OSORNIO GÓMEZ
ABRIL ROSAS RODRÍGUEZ
Pasantes de la Licenciatura:
Relaciones Comerciales
Manifiestas ser autores intelectuales del presente trabajo final, bajo la dirección de la Lic. Belinda Fabiola
Maza Hernández y ceden los derechos totales del trabajo final “Sistema Sistema de Calidad de Vitro
Automotriz”,, al Instituto Politécnico Nacional para su difusión con fines académicos y de investigación
para ser consultada en texto completo en la Biblioteca Digital y en formato impreso en el Catálogo
Colectivo del Sistema Institucional de Bibliotecas y Servicios de Información del IPN.
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sin el permiso del autor y/o director del trabajo. Este puede ser obtenido escribiendo a la siguiente
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agradecimiento correspondiente y citar la fuente del mismo.
Grisel Ángeles Puebla Jaciel Castañeda Díaz
Lesly Ivonne Lomelí Cerón Arlette Osornio Gómez
Abril Rosas Rodríguez

AGRADECIMIENTOS
1
IPN, ESCA Santo Tomás, SEMINARIO DE TITULACIÓN
CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Me gustaría que estas líneas sirvieran para expresar mi más profundo y sincero agradecimiento a todas aquellas
personas que directa o indirectamente participaron leyendo, opinando, corrigiendo, teniéndome paciencia, dándome
animo, acompañándome en los momentos de crisis y en los momentos de felicidad, pero sobre todo por la motivación
y el apoyo recibido a lo largo de estos años.
A mis padres
Quienes son el pilar fundamental de todo lo que soy, que con su incondicional apoyo, amor, esfuerzo y educación me
han impulsado a lograr mis metas, siendo ellos mi principal motivación y ejemplo de superación, siendo este también
un logro suyo. Gracias ya que sin ustedes esto no hubiera sido posible.
Los amo.
Mi abuelo Edgar Ángeles (QEPD) por querernos y apoyarnos siempre, fue un gran ejemplo de dedicación,
perseverancia y lucha, sé que este logro te haría muy feliz esto también te lo debo a ti, te amo.
A mis hermanas
Que estuvieron ahí para apoyarme y aguantarme en mis buenos y malos momentos, por esos enojos, alegrías, llanto y
diversión compartidas, cómplices en diversas situaciones, amigas y consejeras, son mi mejor compañía…las amo
Mi tía Gabriela Ángeles quien además de brindarme su apoyo y cariño incondicional ha participado en todo este
proceso, involucrándose de todas las formas posibles e impulsándome para lograr mis metas, compartiendo mis
triunfos y fracasos, esto también te lo dedico a ti. Te amo
A mis amigas
Lesly Lomelí, Abril Rosas y Vianey Ruiz, por estos 4 años que hemos compartido, por el apoyo, las experiencias, los
momentos de fiestas y diversión así como los malos momentos y toda la presión que sentíamos en la realización de un
trabajo, las peleas y reconciliaciones, pero sobre todo por el lazo de amistad que hemos creado, nada me da más
gusto que culminar esta etapa de mi vida con ustedes las quiero.
Grisel Ángeles Puebla
2 Lic. Belinda Maza

Con la mayor gratitud por los esfuerzos realizados para que yo lograra terminar mi carrera profesional
siendo para mí la mejor herencia. A mi mamá que gracias al cariño, comprensión y apoyo que desde niña me
ha brindado en todo momento. A mi papa que desde pequeña ha sido mi mayor ejemplo siempre
esforzándose por convertirme en la mujer que ahora soy, al cual admiro, respeto y quiero muchísimo.
Gracias por todo papis los amo. A mi hermano por llegar a darle alegría a mi familia. A mis suegros por
recibirme en su familia con todo su cariño y apoyo, gracias por todo. A mi esposo con el cual he compartido
alegrías y tristezas gracias por apoyarme y siempre estar a mi lado te amo. Gracias a dios por darme las
fuerzas y conocimientos. Pero principalmente dedico este esfuerzo y gran logro a la personita que siempre
me dio un ejemplo de vida, la cual ya no está a mi lado pero sé que desde el cielo me cuida y guía mi camino
te amo hermanita.
Jaciel Castañeda Díaz
3 Lic. Belinda Maza

A mis padres, Rafael y Cristina, que me han apoyado siempre, con su dedicación y amor logre llegar hasta aquí. Han
hecho de mí una mujer responsable, perseverante e independiente, quienes me infundieron la ética y el rigor que
guían mi transitar por la vida.
Gracias por su apoyo, orientación, sabios consejos que en el momento exacto han sabido darme para no dejarme caer
y enfrentar los momentos difíciles, por ayudarme a tomar decisiones que han balanceado mi vida, gracias por
ayudarme a cumplir mis sueños y concluir con éxito mi carrera profesional, los AMO.
Papá, mamá, nombres tan sencillos de pronunciar pero que siempre enaltecen de orgullo mi hablar por la fortuna de
ser hija suya y con su ayuda mi meta alcanzar.
A mis hermanas Jeny y Mely que en todo momento confiaron en mí, deseo con ansias verlas desarrollarse
profesionalmente y lograr sus objetivos.
A mi hija Daphne que es lo más bello que Dios me dio, mi razón de ser, mi inspiración y mi fuerza para salir adelante
día con día.
A Daniel que más que una pareja ha sido mi amigo y confidente gracias por confiar en todo momento que lograría mi
objetivo y por seguir creciendo y aprendiendo a mi lado.
A Dios que siempre me ha guiado en el camino, que me ha enfrentado a retos para crecer como persona y hoy me
ayuda a concluir con éxito este ciclo.
A todos los que confiaron en mí y siempre estuvieron a mi lado.
Sin embargo, este proyecto y éxito se los dedico especialmente a mis padres ya que sin ellos no sería posible esto.
Lesly Ivonne Lomelí Cerón
4 Lic. Belinda Maza

Este gran esfuerzo se lo dedico a tres personas que son lo que más quiero en la vida:
A la mujer que más quiero, Margarita, mi mamá:
Gracias porque con tu apoyo incondicional, tu amor inmenso y el gran esfuerzo que has hecho siempre para sacarme
adelante, hoy cumplo una gran meta, la culminación de mi Carrera. Éste éxito es todo tuyo ya que tú me has dado las
armas necesarias para hacer mi camino y ser quien soy. Eres un gran ejemplo de mujer, te admiro, y aunque sé que no
hay palabras para agradecer tanto esfuerzo y sacrificio, espero poder regresarte todo lo bueno que me has dado.
Te amo Mamá
A mi abuelita Carmen:
Te doy las gracias por todo el cariño tan puro que me has brindado siempre, gracias por ser esa persona tan hermosa
que eres, me has enseñado mucho de la vida, te admiro y respeto pero mucho más que eso te adoro.
A Iván,
Por ser una parte esencial en mi vida, gracias porque juntos hemos ido creciendo y aprendiendo de ella. Te doy las
gracias porque he contado contigo siempre y porque antes que nada eres mi mejor amigo, el que me escucha y con
quien puedo compartir todo. Eres la mejor persona que pude haber conocido…Te amo.
Arlette Osornio Gómez
5 Lic. Belinda Maza

A los mejores padres que pude tener, Federico y Lupita:
Esta tesis está dedicada principalmente a ustedes, que gracias a su educación, comprensión, consejos, paciencia pero
sobre todo por su apoyo y amor que me han brindado incondicionalmente, he logrado mis metas.
Quiero que sepan que son los mejores padres que la vida y Dios me pudo haber puesto, y este logro y todos los que en
un futuro me esperan son inspirados en ustedes, jamás encontrare la manera de agradecerles cada uno de sus
esfuerzos, las atenciones y las dedicaciones que siempre tuvieron conmigo. Ustedes son mi ejemplo a seguir. Gracias
por ser mis padres.
Los amo con todo mi corazón.
Al amor de mi vida, mi mejor amigo y confidente, mi esposo David:
Quiero que sepas que fuiste un complemento esencial para culminar con esta meta, eres parte fundamental para mi
felicidad y para sentirme plena y realizada en esta vida. Gracias a ti, a tus consejos y a tu amor incondicional que me
has demostrado al pasar de los años he logrado cosas que jamás imagine poder alcanzar.
Te doy las gracias desde lo más profundo de mi corazón por ser mi mejor amigo, mi confidente, y el mejor esposo que
la vida me pudo haber dado.
Quiero que entiendas que mi amor por ti no tiene fin, y que eres, y seguirás siendo el hombre de mi vida…
Te amo con toda mi alma.
A mis hermanas Edi y Ari:
Gracias por todas las palabras que en su momento me ayudaron a seguir adelante, a no dejarme vencer ni dejarme
caer, gracias por su amor y por ser mis mejores amigas. Quiero que sepan que son dos personas verdaderamente
admirables y mi ejemplo a seguir. Siempre contaran con todo mi amor y todo mi apoyo incondicional.
Gracias por ser clave importante en la culminación de este logro.
Las amo profundamente.
A mi abuelita Rosita:
Este logro quiero dedicártelo también a ti, porque gracias a tus regaños, consejos, palabras soy la mujer que ahora
soy. Quiero que sepas que aunque no estás físicamente conmigo, siempre te voy a llevar en lo más profundo de mi
corazón, fuiste una segunda mami para mí, y no sabes cuanta falta me haces, aunque yo sé que siempre estas junto a
mí. Muchísimas gracias.
Te amo melita, y te extraño demasiado.
A mí bebe:
Aunque aun no estás en mis brazos, quiero que cuando veas estas líneas te sientas orgulloso (a) de tu mami. En estos
momentos eres lo más hermoso que me pudo haber regalado la vida, te estamos esperando con muchísima emoción y
muchísimo amor, los días se me hacen eternos para poder ver tu rostro, tocarte y cuidarte por siempre.
Eres el mejor regalo que Dios me pudo enviar, sentirte dentro de mí es algo maravilloso, algo que jamás podre
comparar.
Te amo con toda mi alma. Tu mami Abril.
Abril Rosas Rodríguez
6 Lic. Belinda Maza

CONTENIDO
1. Descripción 8
1.1 Introducción 8
1.2 Presentación 8
1.3 Prólogo 9
1.4 Objetivos Generales y Específicos 10
1.5 Metodología 10
1.6 Informe Ejecutivo 11
2. Generalidades de la empresa 13
2.1 Antecedentes e Historia 13
2.2 Misión y Visión 13
2.3 Organigrama de la Empresa 13
3. La Calidad y su impacto como estrategia competitiva 14

3.1 Integración de perspectivas sobre la calidad 14
3.2 Análisis situacional del proceso de calidad 16
4. El Servicio y su importancia dentro de la empresa 28

4.1 Análisis situacional del proceso del servicio 28
4.1.1 Flujo general del servicio 28
4.1.2 Modelo de Parasuraman 30
4.2 Valor Vitalicio del Cliente 32
4.3 Análisis de la rentabilidad del servicio al cliente 35
5. Mi cliente y la medición de sus satisfacción 35

5.1 Segmento Objetivo 36
5.2 Proceso de medición de la satisfacción del cliente 38
5.2.1 Los momentos de la verdad 38
5.2.2 Sistema de medición de la satisfacción de los clientes 41
5.3 Recuperación del servicio 43
6. La cultura de calidad en el servicio 44

6.1 Modelo cultural y Plan maestro de Cambio 44
7. El control: las acciones correctivas, preventivas y de mejora 46
Conclusiones 53
Recomendaciones 54
Anexos 55
7 Lic. Belinda Maza

1. Descripción
1.1 Introducción
México es un país de aproximadamente 90 millones de habitantes, en el que 39.3% de la Población
Económicamente Activa (PEA) trabaja en el sector Servicios (Encuesta Nacional de empleo 2004); en un país
grande y joven con muchas necesidades insatisfechas y, por lo tanto, con muchas oportunidades.
El PIB del sector servicios en su conjunto (incluye al comercio, restaurantes, hoteles, transportes,
comunicaciones, servicios financieros, y a los servicios comunales, sociales y personales entre otros) se elevó
5.1% durante el trimestre abril-junio del 2006 con relación a igual lapso de un año antes.
En cuanto al PIB de los servicios comunales, sociales y personales, éste fue 3.4% superior en el trimestre en
cuestión respecto al del periodo abril-junio de 2005, influyendo el desempeño positivo de los servicios
profesionales, médicos, de administración pública y defensa, educativos, de “otros servicio” y de
esparcimiento.
Con estos datos, podemos comprender la importancia que está tomando el sector servicios dentro de la vida
diaria de México, por lo cual, es necesario preparar a los futuros estrategas en las empresas con herramientas
dirigidas a incrementar la calidad en dichos servicios.
Sin embargo, cuando uno escucha la palabra calidad piensa en atributos o propiedades de un objeto o
producto físico, que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él.
El concepto de calidad ha sido utilizado a lo largo de la historia y últimamente, cada vez más en los productos
que son resultados de la actividad manufacturera y de los servicios; ésto debido sobre todo a los cambios en el
medio ambiente que obligan a las empresas a modificar sus procesos de producción o prestación del servicio y
la organización de las mismas.
La globalización de la economía, la abrupta apertura de nuestro mercado, el Tratado de Libre Comercio, el

General Agreetment on Tarriff and Trade (GATT), etc., dan cuenta de un proceso que ha puesto en crisis a las
empresas mexicanas, principalmente las PYMES, muchas de éstas han cerrado sus puertas al no poder competir
con servicios de calidad, otras más se han visto obligadas a buscar modelos que las ayuden a ser más
competitivas y productivas para no perder a sus clientes, dentro de éste grupo que busca nuevos modelos
administrativos, hay algunas que han optado por enfocarse a satisfacer a sus clientes para no perderlos y
asegurar su permanencia en el mercado y de ser posible, mantener relaciones duraderas con ellos,
reconociendo la importancia de que la “Satisfacción del Cliente” es la respuesta para ser una empresa
competitiva.
Estos aspectos serán revisados, analizados e interpretados en esta tesis, aplicados a Vitro Automotriz, para
aplicar soluciones estratégicas dirigidas a sus clientes y puedan hacer propuestas que contemplen acciones
correctivas, preventivas y de mejora continua para mantener las relaciones con sus clientes como un activo a
largo plazo.
1.2 Presentación
El capítulo 1 detalla las generalidades de la tesis, el marco situacional en el que se desarrolla el tema, la
importancia de la calidad en el servicio, el objetivo general y objetivos específicos que tiene la tesis, la
metodología seguida para la investigación y un resumen ejecutivo de acuerdo a los hallazgos encontrados en
la aplicación de la teoría en Vitro Automotriz.
El capítulo 2 detalla las generalidades de Vitro Automotriz en la cual se van a aplicar los conocimientos
teóricos adquiridos, tales como antecedentes e historia, la misión y visión de la misma y el organigrama.
8 Lic. Belinda Maza

El capítulo 3 detalla la calidad y su impacto como estrategia competitiva para Vitro Automotriz, analizando
el proceso de calidad que se sigue a través de los objetivos de calidad, su estilo de liderazgo (compromiso
de la dirección con la calidad del producto o servicio; enfoque al cliente; política de la calidad;
planificación de la calidad; responsabilidad autoridad y comunicación de las decisiones; revisión por la
dirección del sistema de calidad), la Gestión de los Recursos (Provisión de recursos y materias primas;
manejo de recursos humanos en cuanto a competencias, toma de conciencia y formación; infraestructura
como edificios, espacio de trabajo, equipo para los procesos – tanto hardware como software – y, servicios
de apoyo – como transporte o comunicación -; ambiente de trabajo) y la Realización del producto
(planificación de la realización del producto; procesos relacionados con el cliente; compras; producción y
prestación del producto o servicio; control de los dispositivos de seguimiento y de medición).
En el capítulo 4 se detalla el servicio y su importancia dentro de Vitro Automotriz, para lo cual se analiza
el proceso del servicio a través de un flujo general, las áreas de oportunidad del servicio (o GAPS) a través
del Modelo de Parasuraman, el Valor Vitalicio del Cliente (VVC) o Lifetime Value (LTV) y la rentabilidad del
Servicio del Cliente.
En el capítulo 5 se detalla quién es el cliente de Vitro Automotriz y la manera en que se mediría su

satisfacción a través de la definición del Segmento Objetivo, los momentos de la verdad en el ciclo del
servicio, el cuestionario como herramienta de recopilación de datos (su objetivo y sus alcances), el proceso
del manejo de quejas y el programa de recuperación del servicio propuesto.
En el capítulo 6 se detalla la cultura de la calidad en el servicio de Vitro Automotriz mediante el análisis de

culturas propuesto por Geert Hofstede considerando 5 dimensiones, así como el análisis de la cultura de
calidad personal dentro de la empresa a través del Decálogo del desarrollo propuesto por Octavio Mavila.
En el capítulo 7 se detalla el análisis de resultados obtenidos de las encuestas a los clientes, midiendo el
nivel de satisfacción que éstos tienen en diferentes atributos evaluados e interpretando los datos a través de
las 7 herramientas de calidad.
El capítulo final es de Conclusiones y Recomendaciones identificadas a lo largo de los capítulos anteriores.
1.3 Prólogo
La calidad está a la orden del día. Cualquier empresa que quiera permanecer con éxito en el mercado debe
ser consciente de la necesidad de producir bienes y servicios que satisfagan a los clientes, y esto sólo puede
lograrse mediante la calidad.
Ésta es la problemática que enfrentan en la actualidad numerosas empresas; sobrevivir o perecer. Ningún
nivel en la empresa puede ser indiferente a esta realidad; ni la alta dirección, ni los mandos medios ni los
empleados están ajenos a la toma de conciencia sobre la necesidad de un cambio hacia la calidad y a mostrar
con hechos esta certeza.
Ciertamente, la directriz de Vitro Automotriz, es de velar por el interés del cliente, pues considera que es
la mejor estrategia de permanencia ya que están conscientes que el grado de satisfacción de un cliente con
un producto es la consecuencia de la comparación que un cliente hace entre su desempeño real y el
desempeño que éste esperaba antes de su uso.
Por lo tanto, la Dirección General al ver que el entorno cada día es más competitivo estableció como decisión
estratégica la necesidad de identificar el nivel de satisfacción de sus clientes e implementar un sistema de
gestión de la calidad en su servicio que garantice dicha satisfacción, lograr los objetivos particulares dirigidos
hacia la mejora, asegurar la eficacia de los procesos que afectan la calidad del servicio e incrementar la
eficiencia de la empresa.
9 Lic. Belinda Maza

1.4 Objetivos Generales y Específicos

Objetivo General:
A través de ésta tesis, los pasantes adquiriremos los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para
desarrollar un programa de Calidad en el Servicio que nos permita entender, administrar y medir el
desempeño de los procesos que conforman los diferentes servicios de Vitro Automotriz con la finalidad de
establecer acciones correctivas y preventivas dentro de una Mejora Continua, todas estas acciones
enfocadas hacia la Satisfacción del Cliente.
Objetivos Específicos:
Como pasantes seremos capaces de:

- Analizar los procesos de calidad como estrategia de competitividad en la globalización de la
economía, a través de sus conceptos, la evolución de los enfoques y una síntesis de los principales
aportaciones conceptuales de los maestros de la calidad
- Analizar el proceso del servicio dentro de la empresa a través de su concepto, los beneficios de éste
proceso, la rentabilidad que éste aporta a la empresa y a las relaciones con los clientes.
- Identificar con mayor precisión quién es el cliente a través de la definición del Segmento Objetivo
con el fin de poder seleccionar la herramienta óptima para medir su satisfacción y establecer un
método adecuado para el manejo de las quejas.
- Realizar un análisis de la Cultura de Servicio dentro de Vitro Automotriz, hacer propuestas para
mejorar el Modelo Cultural y Plan Maestro del Cambio a través de la selección, capacitación y
motivación de los empleados
- Aprender y analizar las técnicas y programas de mejoramiento más comúnmente utilizados en los
sistemas de calidad y así poder aplicarlas a un “Programa de Control de Calidad en los Servicios”.
- Construir un Programa de Calidad en el Servicio para estructuras los diversos elementos que los
compondrán, con el debido análisis previo de la empresa y su entorno, con la serie de soluciones
propuestas y las recomendaciones del trabajo que en las unidades anteriores se han identificado, con
el debido enfoque y constitución de una asesoría especializada.
1.5 Metodología
Esta investigación es describir fenómenos, situaciones, contextos y eventos; esto es, detallar cómo son y se
manifiestan, por lo cual es de tipo descriptiva pues busca especificar las propiedades, las características y
los perfiles de personas, grupos, procesos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis (Danhke,
1989), es decir, mide, evalúa y recolecta datos sobre diversos conceptos (variables), aspectos, dimensiones y
componentes del fenómeno a investigar.
Así mismo, esta tesis presenta el proceso de la investigación cuantitativa de tipo transeccional o transversal,
pues se recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables y
analizar su incidencia e interrelación en un momento dado e indagar la incidencia de las modalidades o
niveles de una o más variables en una población.
10 Lic. Belinda Maza

1.6 Informe Ejecutivo
En el desarrollo de la presente investigación se realizó un diagnóstico de calidad y servicio al cliente para la

empresa Vitro Automotriz, detectando áreas de oportunidad con el fin de mejorar el servicio que ofrece.
Vitro Automotriz es una empresa con una estructura orientada al Cliente, con más de 30 años de
experiencia en la producción e instalación de cristal automotriz, comprometida a generar equilibrio en el
bienestar y desarrollo de sus productos y servicios, sin embargo se detectaron áreas de mejora con las que
podrían incrementar su competitividad en el mercado.
Lo anterior se logró con base en el análisis de diversas herramientas como son las Perspectivas de calidad ya
que ésta es subjetiva y se le puede dar diferentes enfoques ya sea basado en el juicio, donde se analizó que
la empresa es una de los principales fabricantes de vidrio en México, cuenta con instalaciones y una amplia
red de distribución en 10 países de América y Europa. Con base en el producto, cuenta con 2 líneas de
negocio, abastece la industria automotriz fabricando parabrisas, cuartos y medallones. Con base en el
usuario, Vitro Automotriz fabrica parabrisas para cualquier marca de vehículo distribuyéndolos mediante
sus franquicias a lo largo de la República Mexicana, con la finalidad de que puedan adquirir sus piezas con
mayor facilidad. Con base en el valor, los precios varían dependiendo el modelo, material, volumen de
compra, que van desde los $400 hasta los $15,000. Con base en la manufactura cuenta con tres hornos de
cristal flotado con plantas de fabricación en la ciudad de México y tres más en el área metropolitana.
Así mismo se indagó en factores claves que influyen en el proceso de calidad que presenta actualmente la
empresa que van desde los objetivos a cumplir, como es generar productos de alta calidad con valor
agregado con la finalidad de obtener una mayor participación en mercados rentables. En infraestructura
cuenta con edificios, espacio de trabajo, servicios de asociados de equipo para procesos (tanto hardware
como software). Vitro Automotriz proporciona a todos sus empleados radios Nextel para que se agilice la
comunicación de los proveedores. En el aspecto de recursos ha generado una serie de políticas internas que
son monitoreadas en todas las unidades de negocio, cuenta con políticas de abastecimiento que
transparentan la elección de proveedores, cuenta con certificaciones como ISO 9000 y BASC que abalan la
calidad de sus productos y procesos. Con referente a los materiales y compras es utilizado el sistema de
valuación y actualización de los esquemas de desempeño, opera de manera efectiva con el sistema de
aseguramiento de calidad según la norma ISO 9001:2008. En cuanto a responsabilidad de empleados trabaja
bajo la política de promoción, transferencia, reclutamiento y contratación de personal ejecutivo, que
establece que todos los empleados de alto nivel deben ser contratados de acuerdo a las capacidades que
demanden las vacantes. Proceso de elaboración del producto, un requisito fundamental es que el personal
involucrado en la fabricación del vidrio conozca a fondo los procesos de elaboración, mecanismos y
herramientas del proceso. Vitro Automotriz utiliza el método estándar de inspección para la elaboración
del vidrio.
Posteriormente se realizó un análisis en las deficiencias en la calidad del servicio desde la forma en que se
hace consciente hasta el servicio de venta y la inducción al consumo de otros productos. Para detectar las
áreas de mejora se realizó el Modelo de Parasuraman, en el cual los resultados del GAP 3 deficiencias en la
realización del servicio detectamos los errores más frecuentes que se refieren a las medidas, tonos y
diseños. La fecha de entrega en ocasiones no se cumple con lo acordado al momento de levantar el pedido
debido a que la planta fabrica un mínimo de stock. El GAP 5 discrepancia entre lo que se espera y se
percibe. Lo que percibe el cliente, es principalmente que entregan productos de alta calidad con un alto
compromiso, sin embargo perciben cierta deficiencia en cuanto la atención y servicios de productos
entregados fuera de tiempo, el desinterés de algunos vendedores ante un problema suscitado. El análisis de
los momentos de la verdad se detectaron algunos procesos que no se cumplen con lo establecido; por
ejemplo, el momento 2, el cliente solicita la cotización del servicio, el momento 5, se le otorga la fecha de
entrega, y momento 8 donde el pedido es entregado al cliente.
Con el Valor Vitalicio del Cliente se determinó en forma cuantitativa cuanto puede ganar o perder la
empresa por la satisfacción o insatisfacción del cliente, realizando un análisis de 5 años, nuestros clientes
mayoristas que tienen un contrato anual, la tasa de retención es del 90% teniendo ventas anuales de 72
millones de pesos, una tasa de descuento acumulada de 6.25% presentando una disminución en la utilidad
del 50% en el año 1 a 20% al año 5, en cuanto a los clientes de mostrador se identificó una disminución de

los clientes del 50%, se incrementa un 5% en los costos de estrategias. Si se invirtiera un 15% más en las
estrategias de retención se podrían convertir en clientes potenciales.
Para combatir las posibles contingencias y convertirlas en oportunidades, se estableció un plan de acciones
para solucionar de manera eficaz y eficiente las quejas de los clientes, este plan consiste en saber aplicar
estrategias ante situaciones como:
 Que el producto no se entregue en tiempo y forma

En la siguiente adquisición la entrega del producto será directamente en el domicilio del cliente sin
ningún costo adicional
 El producto requerido no esté en existencia
El producto será buscado en cualquiera de otras sucursales de Vitro Automotriz dentro y fuera del
área metropolitana
 Al momento de hacer la entrega este se encuentre en malas condiciones
Se cambiará el producto por uno nuevo y en condiciones excelentes, y la entrega será sin costo
adicional
 O que el cliente reciba mala atención por parte del vendedor
Al recibir un mal trato por parte del personal se le otorgara un 10% de descuento al adquirir
cualquier otro producto
Para la medición de la satisfacción al cliente se diseñó una encuesta vía telefónica como herramienta
cuantitativa la cual se le aplicó a 20 clientes actuales de la ciudad de monterrey con la cual se pudo
determinar la cantidad de clientes promotores (56%), pasivos (28%) y detractores (16%), con la finalidad de
crear estrategias de mejora en el proceso de resolución de problemas, se recomienda capacitar
continuamente a los empleados que tienen trato directo con el cliente sobre la actualización en procesos y
líneas de productos, instalación del producto, se recomienda monitorear y evaluar al asesor comercial con
el fin de asegurar el servicio de instalación se ofrecido a todos los clientes y elaborar un manual de
instalación el cual sea entregado con el pedido, cumplimiento en la fecha de entrega, se recomienda
capacitar al asesor ya que al momento del pedido tendrá q validar junto con el almacén el número de
entregas próximas y con base en ello otorgarle una fecha compromiso de entrega al cliente.

2. Generalidades de la Empresa
2.1 Antecedentes e historia
Vitro, es uno de los principales fabricantes de productos de vidrio en el mundo. Dentro de las sinergias que
realiza Vitro para consolidarse desde la fabricación del cristal hasta el último consumidor se crea Vitro
Automotriz.
Vitro Automotriz nace con la fusión de tres grandes cadenas de instalación de cristal , que cuentan con más
de 30 años de experiencia y el liderazgo en sus plazas: Vitrocar, S. A. de C. V., Cristales Automotrices, S. A.
de C. V. y Auto Cristales de Oriente, S. A. de C. V.
Esta fusión de empresas se consolida al ser adquiridas por Vitro, líder nacional en la fabricación de cristal
automotriz para Equipo Original y Mercado de Repuesto, y propietario de las marcas CRINAMEX, VPM y ahora
Vitro Automotriz, quién siguiendo las tendencias mundiales de grandes cadenas de instalación, consolida la
operación de las anteriores para beneficio de los clientes que existen a nivel nacional, pudiendo ofrecer así,
la cadena más grande de instalación de cristal automotriz con presencia a nivel nacional.
Actualmente Vitro Automotriz cuenta con más de 100 sucursales en todo el país, logrando tener una
cobertura total nacional, pudiendo convertirse en la única cadena de instalación de cristal con presencia a
nivel nacional.
2.2 Misión y Visión

Misión:
“Consolidarse como una empresa comprometida con el cliente, que se dedica a ofrecer productos y servicios de valor
agregado, en mercados rentables y en crecimiento”.
Visión:
“Convertirnos en la empresa líder de la industria del vidrio en términos de rentabilidad, eficiencia, calidad y
servicio”.
2.3 Organigrama de la Empresa

3. La Calidad y su impacto como estrategia competitiva

¿Importa la calidad? Scott Paton, en su columna “First Word” en el número de septiembre de 2004 de Quality Diget,
afirma que sí importa. Él observó:
“¿La calidad ha avanzado hasta el punto donde la calidad de cada uno es tan buena que ya no es un problema?
Después de todo, ¿una aerolínea es tan distinta de otra? Sus aviones pueden ser configurados de modo un poco
diferente y pueden ser abordados de manera un poco distinta, pero todos te llevan del punto A al punto B por más o
menos el mismo precio y el mismo nivel de seguridad.. ¿O podría ser que la calidad ha empeorado tanto que no es
un factor en las decisiones de compra? De nuevo, hay poco diferencia entre la mayor parte de las aerolíneas: usted
llega hambriento, exhausto y frustrado al final de cualquier vuelo en cualquier aerolínea en estos días. Así que,
¿importa en realidad qué aerolínea elige?.. La calidad importa ahora más que nunca porque la calidad es más que
sólo precio. Ésta tiene que ver con servicio, estilo, sustancia, durabilidad, la comunidad (local, nacional y global), y
el indefinible factor “¡CARAMBA!”.
¿La calidad nos importa a todos personalmente como consumidores y futuros empleados o directores? Se espera que
así sea.
Mientras que la mala calidad puede ser una fuente de irritación y frustración como consumidor, puede ser costosa
para las empresas (e inversionistas) en la forma de retiro de productos o clientes perdidos. También puede ser letal
en sectores como Laboratorios Farmacéuticos, Hospitales, Líneas Aéreas, entre otras.
3.1 Análisis Situacional del Proceso de Calidad

El cliente es la fuerza impulsora para la producción de bienes y servicios y, por lo general, los clientes ven la calidad
desde la perspectiva trascendente o con base en el producto. Los bienes y servicios producidos deben satisfacer las
necesidades del cliente. Es el papel de la función de mercadotecnia determinar estas necesidades.
De ahí que la definición de la calidad basada en el usuario sea de gran importancia para la gente de este
departamento.
Los diseñadores de producto deben equilibrar el desempeño y el costo para cumplir con los objetivos de
mercadotecnia; por tanto, la definición de la calidad basada en el valor es la más útil en esta etapa.
El fabricante debe traducir los requisitos del cliente en especificaciones detalladas del producto y el proceso. La
función de manufactura debe garantizar que se cumplen las especificaciones de diseño durante la producción y que
el desempeño del producto final es el esperado. Por tanto, para el personal de producción, la calidad se describe
mediante la definición basada en la manufactura. La conformidad con las especificaciones del producto es su
objetivo.
Debido a que los individuos en las distintas áreas de la empresa hablan “idiomas” diferentes, es necesaria la
existencia de distintos puntos de vista acerca de lo que constituye la calidad en diversos puntos dentro y fuera de
una organización para crear productos de verdadera calidad que satisfagan las necesidades del cliente.
Razón por la cual se realiza un análisis del proceso de calidad dentro de Vitro Automotriz que se describe a
continuación.
 Perspectiva con base al Juicio.
Vitro es el principal fabricante de vidrio en México y uno de los más importantes en el mundo, fundada en 1909, con
100 años de respaldo en el mercado. Ofrece productos y servicios enfocados a dos tipos de negocios: envases de
vidrio y vidrio plano. Cuenta con instalaciones y una amplia red de distribución en 10 países de América y Europa, sus
productos son comercializados en todo el mundo. Además se preocupa por mejorar la calidad de vida de su personal
y de las comunidades donde operan con base en sus constantes esfuerzos por promover un desarrollo sustentable.

 Perspectiva con base en el Producto.
Vitro Automotriz cuenta con 2 líneas de negocio que son equipo original y mercado de repuesto; en lo que se refiere
al equipo original abastece a la industria automotriz fabricando parabrisas, cuartos y medallones a plantas armadoras
como Daimler-Chrysler, Ford, General Motors, Nissan, Volkswagen y otras ubicadas en el continente americano.
La unidad de negocio de equipo original automotriz está compuesta por 4 compañías: Auto Templex, Vidrio Plano de
México área automotriz, Crinamex y Vitemco, ubicadas en Monterrey y la ciudad de México. Estas plantas cuentan
con tecnología de punta, lo que ha llevado a Vitro Automotriz a recibir numerosos reconocimientos por parte de sus
clientes.
Vitro Automotriz es el principal exportador de cristal automotriz a nivel mundial y más de 60 años de experiencia
respaldan la alta calidad de sus productos.
El mercado de repuestos, abastece los mercados de América, el Caribe y Medio Oriente produciendo cristales
templados y laminados.
 Perspectiva con base en el usuario.
Vitro Automotriz fabrica Parabrisas, medallones, costados, aletas, puertas, ventanillas, quemacocos, para cualquier
marca de vehículo, fabricando y maquilando equipo original y distribuyéndolo mediante sus franquicias distribuidas a
lo largo de la República Mexicana en zonas estratégicas, con la finalidad de que cualquier persona pueda adquirir un
vidrio en el volumen de piezas que requiera y de fácil acceso, Asimismo maneja convenios con aseguradoras como
AXA que proporciona descuentos a los afiliados.
Vitro Automotriz cuenta con diversos proveedores, siendo el más fuerte un proveedor asiático que maneja marcas
como Bensosn y Fujishi por mencionar algunas, siendo estas de un costo mucho más barato pero de menor calidad.
 Perspectiva con base en el valor.
El precio del producto varía desde los $400 hasta los $15, 000, dependiendo de los siguientes aspectos:
 El modelo del carro

 El material con que esté elaborado
 La cantidad de producto por volumen de compra, ya que se realizan descuentos o pagos a crédito los
cuales pueden ser de 30,60 o 90 días.
La forma de pago puede ser:
 Al contado
 Con tarjeta de debito y crédito
 Transferencia bancaria otorgando la facilidad de pagos a plazos (únicamente para mayoristas).
 Perspectiva con base en la manufactura.
Vitro Automotriz cuenta con 3 hornos de cristal flotado con tecnología de punta y un horno para la fabricación de
cristal impreso. Adicionalmente cuenta con instalaciones dedicadas a la transformación del cristal flotado como
hornos de templado, línea de espejo y línea para fabricación de unidades aislantes, reflejantes.
Las plantas de fabricación de Vitro Automotriz se encuentran ubicadas en la Cd. de México, y además cuentan con
3 centros de fabricación en las Ciudades de Monterrey, Nuevo León, San Luis Potosí, y el más reciente ubicado en
Mexicali, BC.
En estos centros de fabricación cuentan con los servicios de KanBan y Justo a Tiempo, adaptándonos a las
necesidades de los clientes.

Adicionalmente cuentan con operaciones en Argentina para atender a todo el mercado Sudamericano con la calidad y
el servicio que los caracteriza. La principal preocupación de Vitro Automotriz ha sido siempre mantener una red
de distribuidores altamente desarrollada, capacitada y acorde a las necesidades de sus clientes finales.
3.2 La competitividad de una empresa a través de su sistema de calidad

La adopción de un sistema de calidad debería ser una decisión estratégica de la organización. El diseño y la
implementación del sistema de calidad de una organización están influenciados por diferentes necesidades, objetivos
particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la organización.
No es propósito de esta investigación establecer un sistema de calidad basado en requisitos o lineamientos de normas
nacionales o internacionales dentro de la empresa, sino aportar bases para un análisis de diferentes enfoques de la
empresa para aumentar la satisfacción del cliente, y el análisis de este capítulo en particular, pretende analizar los
procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la operación y prestación de los servicios.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades
relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos
de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.
Una ventaja de este análisis basado en el enfoque de procesos es el control continuo que proporciona sobre los
vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de producción y prestación de los servicios de la empresa,
enfatizando la importancia de:
a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos
b) La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,
c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
El análisis sobre la calidad considera los siguientes puntos:
1. Objetivos de Calidad
2. Estilo de Liderazgo
2.1. Compromiso de la dirección con la calidad del producto o servicio;
2.2. Enfoque al cliente;
2.3. Política de la calidad;
2.4. Planificación de la calidad;
2.5. Responsabilidad autoridad y comunicación de las decisiones;
2.6. Revisión por la dirección del sistema de calidad.
3. Gestión de los Recursos

3.1. Provisión de recursos y materias primas;
3.2. Manejo de recursos humanos en cuanto a competencias, toma de conciencia y formación;
3.3. Infraestructura como edificios, espacio de trabajo, equipo para los procesos – tanto hardware como software – y,
servicios de apoyo – como transporte o comunicación -);
3.4. Ambiente de trabajo.
4. Realización del producto

4.1. Planificación de la realización del producto;
4.2. Procesos relacionados con el cliente;
4.3. Compras;
4.4. Producción y prestación del producto o servicio;
4.5. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición.
5. Medición, Análisis y mejora

5.1. Satisfacción del cliente
5.2. Auditoría Interna
5.3. Seguimiento y medición del producto y servicio

Cada uno se describe a continuación:
1. Objetivos de la calidad
 Ofrecer productos y servicios de calidad para generar valor económico en pleno equilibrio con el
bienestar y desarrollo integral de los empleados y de las comunidades a las que pertenece VITRO.
 Consolidarse como una empresa comprometida con el cliente, que se dedica a ofrecer productos y
servicios de valor agregado, en mercados rentables y en crecimiento.
2. Estilo de Liderazgo
2.1 Compromiso de la dirección con la calidad del producto o servicio
A) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como
los legales y reglamentarios.
La Gerencia de Planeación y Desarrollo de VITRO Automotriz en conjunto con la Gerencia de Recursos

Humanos de la Cadena de Instalación realizarán la actualización y difusión de las políticas de calidad a los
Gerentes de Zona, Gerentes de Sucursal y personal del staff que tiene personal a su cargo, quienes serán los
responsables de su difusión y aplicación de forma adecuada, respetando la confidencialidad de las mismas.
B) Estableciendo la política de la calidad,
Lograr y mantener la actitud de calidad es de suma importancia para VITRO Automotriz, por lo que se
esfuerza en consolidarla por medio de la implementación de instrumentos de salvaguarda y supervisión
capaces de alinear los incentivos de la administración y sus accionistas mayoritarios, con los de los
inversionistas y demás públicos particulares, como los empleados, los proveedores, los acreedores y la
comunidad en general.
C) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
El Consejo de Administración es el órgano encargado de definir, en conjunto con la Dirección General

Ejecutiva, el posicionamiento estratégico de la Compañía, además de aprobar las políticas. De esta manera,
Vitro garantiza una visión sostenible en el largo plazo.
D) Llevando a cabo las revisiones por la dirección, y asegurando la disponibilidad de los recursos.
El ciclo dinámico y de mejora continua de Vitro Automotriz permite elaborar reportes consistentes y
periódicos, además de que ayuda a continuar con el compromiso permanente de seguir avanzando en el
perfeccionamiento de políticas y prácticas sustentables.
2.2 Enfoque al cliente
Los avances constantes de Vitro Automotriz en el tema de la satisfacción al cliente se deben al

fortalecimiento de una nueva conciencia y cultura con respecto a su responsabilidad sobre una gestión
enfocada en el desarrollo social, económico y ambiental.
Uno de los valores de Vitro es la “Orientación al cliente” es decir "El cliente como origen y destino final de
nuestro negocio", dicho valor predica lo siguiente:
 Entregar productos y servicios de calidad.

 Ser un proveedor confiable.
 Tratar al cliente como un socio del negocio.
2.3 Política de la Calidad
Vitro Automotriz busca satisfacer y superar siempre las expectativas de los clientes, por medio de productos
y servicios de calidad mundial.

A) Es adecuada al propósito de la organización.
Vitro busca satisfacer y superar constantemente las expectativas de los clientes. Por esta razón los procesos
de desarrollo de nuevos productos incluyen una revisión exhaustiva de calidad e impacto, que ayuda a
minimizar los posibles riesgos en su introducción a manera de un principio de precaución.
B) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia de la

calidad.
El proceso de evolución de las memorias en este rubro le ha dejado diversas experiencias enriquecedoras a
la Compañía con respecto al enfoque sobre sus acciones, decisiones y logros. Se hace un informe anual en
donde se hace una referencia detallada de la amplia gama de marcas, así como la responsabilidad adquirida
sobre la calidad, seguridad y sustentabilidad de los productos y servicios que son aspectos clave a nivel
interno y externo.
C) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
Vitro Automotriz se mantiene actualizado en las nuevas tendencias de los mercados a los que sirve para
adelantarse a las expectativas de sus clientes y así mantener una actitud creativa que busque
constantemente la innovación y la solución que antes no existía.
D) Es comunicada y entendida dentro de la organización.
Todo cambio de organización, descripciones y estándares deberán ser comunicados a la Dirección de

Recursos Humanos y Calidad Integral de Vitro Automotriz a través del Área de Compensaciones.
Los organigramas, estándares de personal y descripciones de puesto deberán estar impresas en el formato
oficial definido por la Dirección de Recursos Humanos y Calidad Integral de Vitro Automotriz y el área de
Compensaciones de Grupo Vitro.
La Gerencia de Recursos Humanos del Negocio y las Empresas deberá contar con los manuales de
organización vigentes en la Unidad de Negocio de Vitro mismo que todo el personal deberá conocer a través
de capacitación y entenderlos para un mejor servicio.
E) Es revisada para su continua adecuación.
El Comité de Prácticas Societarias vigila el cumplimiento de los principios de responsabilidad social y

conducta en los negocios de Vitro Automotriz, además de monitorear el tamaño y composición del Consejo
de Administración y la retribución integral de su Presidente y del Director General Ejecutivo.
2.4 Planificación de la calidad
A) La planificación de la calidad se realiza con el fin de cumplir el objetivo de calidad.
En cumplimiento de los Valores de calidad e integridad, Vitro Automotrizse esfuerza porque sus clientes
dispongan de información accesible y clara acerca de sus productos y servicios. Lo anterior con un firme
enfoque en el cumplimiento y satisfacción de las expectativas que se tienen de la actividad económica y
productiva.
B) Se mantiene la integridad de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en ésta.
El área de Compensaciones de Vidrio Plano y de Grupo Vitro realizará la actualización y la Gerencia de

Recursos Humanos de la Cadena de Instalación realizarán la difusión de éstas políticas al Gerente General,
Gerentes de Zona, Gerentes de Sucursal y Jefes staff, quienes serán los responsables de su aplicación en
forma adecuada al mismo tiempo tendrán la obligación de difundirla a los empleados mediante capacitación
o bien volanderas donde se muestren los cambios o modificación de políticas o procesos de calidad.

2.5 Responsabilidad autoridad y comunicación de las decisiones
A) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para la calidad.
Desde hace varios años Vitro Automotrizcuenta con diversos medios internos de comunicación para hacer
del conocimiento del personal todas sus estrategias, acciones, logros y decisiones. Sin embargo, con el
proceso de reestructura iniciado en 2009 se percataron las necesidades de implementar mecanismos y
herramientas internas para facilitar el proceso de comunicación bidireccional entre la alta dirección y el
personal, así como mantener a todos los grupos de interés informados periódicamente sobre los diferentes
procesos emprendidos y los avances logrados.
Uno de los primeros pasos que se han dado para facilitar este proceso de comunicación de dos vías fue la
creación de la cuenta de correo electrónico ceo_dge@vitro.com, cuya bandeja de entrada es administrada
directamente por el Director General Ejecutivo de Vitro Automotriz. Por este canal, los empleados tienen
la oportunidad de preguntar y sugerir, así como de ser orientados en caso de dudas específicas con los
ejecutivos correspondientes para su puntual seguimiento.
B) Informar a la dirección sobre el desempeño de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Vitro Automotriztrabaja en equipo para ser los mejores, y aprovechan mejor todos sus recursos, comparten
las mejores prácticas y también malas experiencias. Brindan soporte y apoyo unos a otros por un mismo fin:
la satisfacción del cliente, la rentabilidad de la empresa, beneficios para todos.
C) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los
niveles de la organización.
La labor más constante de Vitro Automotrizes predicar con el ejemplo. Es por ello que cada año organiza
convenciones, en diferentes sedes a lo largo de la República Mexicana, con sus clientes más prometedores
en donde se llevan a cabo distintas actividades, talleres, con la finalidad de conocer las inquietudes y
molestias de sus clientes, de hacerles saber que para la compañía es fundamental su opinión y de
mantenerlos actualizados en cuanto a logros y avances por parte de la empresa.
D) Asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización

y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia de la calidad.
Vitro Automotriz cuenta con una Guía Práctica de funciones, facultades, deberes y responsabilidades para
el buen desempeño y una mejor comunicación entre cada uno de los niveles jerárquicos.
2.6 Revisión por la dirección del sistema de calidad
A) Resultados de auditorías
Vitro Automotriz realiza auditorías anuales, cuenta con auditorías internas y externas, las auditorías
externas se llevan a cabo mediante licitaciones, recientemente la auditoría fué realizada por DELOITTE
donde se expreso lo siguiente:
“Por los años terminados el 31 de Diciembre de 2010y 2011, se realizó una auditoría en planta con la
finalidad de evaluar el potencial de la Compañía como prospecto para soportar futuros proyectos.
Fue un ejercicio muy provechoso para la empresa ya que se reconocieron los alcances que se tienen, así
como las áreas de oportunidad en las que pueden mejorar para brindar un servicio cada vez mejor.
El resultado de la auditoría ubica a Vitro como proveedor clase “A” en temas como Administración de
desarrollos, Diseño, Investigación y Desarrollo.

La importancia de obtener resultados positivos en las auditorías radica en que se confirma que la Compañía
está en condiciones de participar en los nuevos modelos y desarrollos de empresas armadoras automotrices.
Anteriormente, Vitro Automotrizha sido reconocido por armadoras como Volkswagen de México por la
calidad, servicio, liderazgo y óptimo desempeño mostrado por Vitro Automotriz.
B) Retroalimentación del cliente,
Vitro Automotriz con base en el valor de Orientación al Cliente, reconoce que es el origen y destino final
del negocio y para estar más cerca de él y fortalecer las relaciones, celebra cada año el “Día del Cliente”,
en diferentes sedes y con distinta temática. Lo anterior con la finalidad de que el cliente se pueda expresar
en un ambiente familiar y se sienta con la confianza intercambiar experiencias en torno a la industria del
vidrio.
Ahí se dan cita los principales clientes, distribuidores y transformadores, de Vidrio y Cristal, provenientes de
diferentes estados del país.
Se imparten conferencias en relación al “Vidrio y Cristal”, donde se habla sobre la situación de la Compañía
así como de la industria del vidrio y de nuestro país, en el “Día del Cliente” es un espacio donde se da la
oportunidad de reunir a diferentes clientes, estar cerca de ellos y conocer sus necesidades. Va más allá de
un evento enfocado a la relación laboral, ya que se fomenta también la relación social. Al final del evento
se realiza una encuesta para medir la satisfacción y el impacto en los clientes.
C) Estado de las acciones correctivas y preventivas.
En Vitro Automotriz mes a mes se mide la productividad de los empleados tomando en cuenta distintos
indicadores dependiendo del área donde se encuentren, es con base a esos resultados donde se detectan las
áreas de oportunidad de cada departamento, se evalúan las posibles soluciones a ese problema mediante
una junta del jefe de área con sus subordinados, se elige la acción más viable y durante el mes se dé la
seguimiento de los avances que se han presentado, si a fin de mes se ve una mejora se sigue con esa acción
correctiva, de lo contrario se vuelve a realizar la junta buscando otra posible solución.
D) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
Tanto el Consejo de Administración como sus órganos intermedios efectúan una evaluación del desempeño
de cada una de las funciones a ellos encomendadas al menos una vez al año.
E) Cambios que podrían afectar a la calidad.
Algunos de los cambios que pudieran en algún momento determinado afectar la calidad de los productos
serian la utilización de otro material distinto al que se había venido utilizando, la compra a terceros, el
lanzamiento al mercado de un nuevo diseño de automóvil.
F) Recomendaciones para la mejora.
La Dirección de Recursos Humanos y Calidad Integral de Vidrio Plano a través del Área de Compensaciones
brindará la asesoría necesaria para contribuir a tener una organización eficiente y dinámica en los cambios y
diseños de estructuras de la Unidad de Negocio de Vidrio Plano.
3. Gestión de los Recursos

3.1 Provisión de recursos y materias prima
Vitro Automotriz ha generado una serie de políticas internas dirigidas a la regulación e institucionalización
de sus acciones y decisiones, que son monitoreadas en todas las unidades de negocio para evitar la
corrupción. Por ejemplo, cuenta con la Política de Abastecimiento que transparenta la elección de
proveedores y materiales, al eliminar la discriminación y establecer que se seleccionarán con base en

criterios económicos sin consideraciones de otro orden que pudieran generar situaciones propensas para
actividades irregulares.
A) Implementar y mantener la calidad y mejorar continuamente su eficacia.
Vitro Automotriz está en constante actualización en cuanto a procesos, tecnologías y recursos materiales
utilizados en el giro, preocupado por la calidad de sus productos y la eficiencia de sus procesos, capacita a
su personal a todos los niveles, dejando los temas más complejos a nivel jefatura y dirección; asimismo
cuenta con certificaciones como ISO 9000 y BASC que avalan la calidad de sus productos y procesos.
También implementa diversas iniciativas para contribuir a mejorar la calidad de vida de sus empleados,
brindar apoyo a las comunidades donde tiene presencia, preservar el medio ambiente y privilegiar una
gestión ética y transparente.
B) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
En Vitro Automotriz se suman talentos para superar las expectativas de los clientes y para ser más rentables
por lo que cuentan con alto sentido de responsabilidad, ética y honestidad para cuidar y respetar los
principios de la empresa y valores como personas.
3.2 Manejo de recursos humanos en cuanto a competencias, toma de conciencia y formación
A) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad
del producto o servicio.
Uno de los Valores de Vitro define al cliente como el origen y destino final de su negocio, por ello es que a
partir de esta premisa se construye todo lo que la Compañía hace y representa. Su personal es uno de sus
principales clientes, si entendemos que son las personas que utilizan los servicios internos con mayor
frecuencia. De esta forma los empleados son una parte integral de todo proceso, acción y logro, por lo que
es Vitro Automotriz se obliga a brindarles las mejores condiciones de trabajo, desarrollo y calidad de vida.
Si partimos de la orientación al cliente y se define a los trabajadores como tales, es natural que se crea
firmemente en el valor del trabajo en equipo. Para Vitro Automotriz, sumar talentos y esfuerzos es la única
forma de trabajo y la mejor manera de lograrlo es por medio del fomento a la diversidad y la apertura hacia
nuevas formas de crear y mejorar los productos y servicios. Una muestra de ello es la Política de Promoción,
Transferencia, Reclutamiento y Contratación de Personal Ejecutivo que establece que los empleados de alto
nivel deben ser contratados de acuerdo a las capacidades que demanden las responsabilidades del puesto
vacante. Los lineamientos dicen que los méritos demostrados y la experiencia están por encima de cualquier
otro criterio como etnicidad, género, ubicación geográfica, entre otros.
B) Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades.
Vitro Automotriz cuenta con un plan de capacitación que tiene como misión facilitar a la organización y al
personal los medios que aseguren la transferencia de conocimientos y habilidades en lo tecnológico,
administrativo y humano a través de la participación y coordinación de recursos, hacia el logro de los
objetivos del negocio.
Con la finalidad de contar con las mejores opciones de desarrollo para su personal, Vitro Automotriz ha
realizado la actualización de “Mi Plan de Desarrollo” a través de un nuevo Administrador de Aprendizaje. A
través de este plan el personal podrá programar su desarrollo mediante cursos y actividades de aprendizaje,
disponibles en esta herramienta que ofrece nuevas funcionalidades para mejorar su desempeño.
C) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
Se realizan juntas periódicas entre los directivos de la empresa, donde además de medir la productividad de
cada área por zona Geográfica, se revisa la rotación del personal, las promociones que se han tenido dentro
de cada área y los resultados que han venido presentando estos en sus nuevos puestos.

D) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de

cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
Se diseñó un curso en línea para la formación de los empleados en cuestiones de ética y anticorrupción, por
ello invirtieron en beneficios sociales, capacitación, investigación y desarrollo de procesos productivos. Una
de las mayores aportaciones al bienestar de la comunidad corresponde a la compensación y beneficios
sociales que reciben los miembros del personal para ellos mismos y sus familias.
E) Mantener los requisitos apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.
Vitro Automotriz cuenta con la Política de Promoción, Transferencia, Reclutamiento y Contratación de

Personal Ejecutivo, que establece que los empleados de alto nivel deben ser contratados de acuerdo a las
capacidades que demanden las responsabilidades del puesto vacante. Los lineamientos dicen que los méritos
demostrados y la experiencia están por encima de cualquier otro criterio como etnicidad, género, ubicación
geográfica, entre otros. Actualmente, Vitro Automotriz trabaja para consolidarse más en la materia.
3.3Infraestructura
A) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.
Cuentan con la única planta en el mundo instalada tierra adentro con tecnología para el manejo de
efluentes en el procesamiento del carbonato de sodio. De igual manera, la tecnología de templado, recocido
y laminado ha favorecido la resistencia del vidrio, al tiempo que mejoran aún más sus propiedades acústicas
y térmicas.
B) Equipo para los procesos (tanto hardware como software)

Actualmente en Vitro Automotriz se cuenta con el programa SAP (Systems, Applications, Products) que es un
software modular para la gestión empresarial, el cual ayuda a tener un mayor control y registro de las
operaciones que se llevan a cabo en cada uno de los Cedis del país, así como del registro de las ventas a los
clientes extranjeros (exportaciones); asimismo permite tener registro del inventario y que los empleados
pueda ver el material que hay disponible para venta en cada uno de los almacenes.
C) Servicios de apoyo – como transporte o comunicación
Vitro Automotriz proporciona a sus empleados radios (nextel) para que puedan mantener comunicación con
cualquiera de los empleados o proveedores de Vitro sin importar en lugar donde se encuentren para facilitar
la comunicación y agilizar la respuesta a los clientes, también les proporciona viáticos en casos en los que
tengan que asistir a reuniones o capacitaciones fuera del lugar de trabajo.
3.4 Ambiente de trabajo
Vitro Automotriz está comprometido en consolidar un ambiente de trabajo en el que todos los empleados
sean tratados con respeto y sin distinción de raza, etnia, género, credo, discapacidad o preferencia sexual.
Al ser una empresa que opera en 10 países y dos continentes, les enriquece contar con personas de
diferentes orígenes, donde todos pueden aportar nuevas formas de pensar y generar mejoras al negocio. En
Vitro Automotriz se valora la diversidad.
A través de diversas iniciativas, como el programa “Uniendo Talentos”, se busca integrar y retener a la
mejor gente dentro de su fuerza laboral, en un ambiente de igualdad de oportunidades y sin distinción de
ningún tipo.
4. Realización del producto
4.1 Planificación de la realización del producto
A) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto.
Para responder a las exigencias de los usuarios, los vidrios deben cumplir una serie de funciones, como son:

 Control de transmisión de luz

 Control de transmisiones no deseadas. (exceso de energía, ruido, radiación ultravioleta, etc.)
 Protección de las personas y bienes de manera general
 Función de soporte de comunicación entre el interior y el exterior
 Armonizar el aspecto estético
Para satisfacer estas necesidades se han realizado numerosas investigaciones que han traído como
consecuencia la introducción de numerosos procesos de transformación del vidrio. Actualmente, mediante la
combinación de varios tipos de vidrios, se pueden conseguir la mayoría de las funciones exigidas.
B) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el

producto
Es fundamental que el personal involucrado en la fabricación del vidrio conozca a fondo los procesos de
elaboración, así como los mecanismos y herramientas involucradas en el proceso, esto con la finalidad de
preservar la calidad en el producto y como de evitar incidentes en el área de trabajo.
Existen manuales de operación y fabricación que están al alcance de cualquier empleado de la fábrica través
de la intranet de Vitro.
C) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo / prueba

específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo.
Método estándar de inspección:

Las piezas deberán ser inspeccionadas bajo un método equivalente a ver a través del cristal hacia una luz
difusa de un cielo claro sin luz directa del sol o un fondo cercano, la línea de visión debe de estar a nivel
con el centro del cristal viendo perpendicular y a través de éste.
Método equivalente al estándar de inspección:
Ver a través del cristal teniendo como fondo una pantalla de color negro iluminada al centro con lámparas
de luz fluorescente.
4.2 Procesos relacionados con el cliente
A) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega
y las posteriores a la misma.
 El material debe ser entregado en buenas condiciones, sin ralladuras, manchas, roturas o despostilla
duras.
 El cliente recibirá una factura que servirá de garantía del producto durante el lapso de 1 mes.
 El cliente no deberá proporcionar ninguna información confidencial ni dejar ningún documento como
garantía de la entrega del producto.
B) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso
previsto, cuando sea conocido.
Todos los vidrios deben ser almacenados en un local aireado, al abrigo de la intemperie y de los rayos
directos del sol. El almacenamiento en lugares soleados es particularmente peligroso. En caso de absoluta
necesidad de almacenarlos en el exterior, deberán ser cubiertos con un entoldado ventilado. El
almacenamiento debe realizarse sobre suelos planos y resistentes, colocando los vidrios en posición vertical
con una inclinación de unos 6º. El soporte inferior, de material no duro, deberá tener una inclinación que
mantenga los 90º con respecto al apoyo vertical, el cual deberá ser también de un material no duro. El
espesor máximo de apilamiento no deberá sobrepasar los 50 cm.

Los vidrios aislantes (de doble acristalamiento) deberán estar separados entre sí por intercalaros de madera
o cartón, de forma que se permita la ventilación entre ellos.
Cuando los vidrios se almacenen, deberán extremarse las precauciones para prevenir la acumulación de agua
entre los vidrios. Cualquier vidrio que muestre síntomas de empañamiento deberá ser inmediatamente
separado, limpiado y secado. Es conveniente evitar la producción de polvo, ya que al intentar limpiar el
vidrio, puede dañarse la superficie.
Durante el acristalamiento:
Durante el proceso de acristalamiento, es conveniente eliminar toda etiqueta adherida al vidrio,
especialmente en los vidrios que absorben calor. Nunca deben emplearse materiales alcalinos, como puede
ser la cal, para marcar o señalar los vidrios.
Después del acristalamiento:

Después del acristalamiento, se pueden producir daños al intentar limpiar restos de escayola, yeso, mortero,
cemento o proyecciones de pintura. Todas las salpicaduras deberán eliminarse cuando estén todavía
húmedas y con una cuchilla fina. Hay que proteger adecuadamente el vidrio cuando se realice una soldadura
eléctrica en sus proximidades. Los agentes alcalinos también pueden producir daños en la superficie del
vidrio. Este problema puede evitarse si los elementos de hormigón en los montantes de las ventanas están
diseñados de forma que puedan verter cualquier agua de lluvia fuera de la superficie del cristal.
Mantenimiento y limpieza:
Los vidrios deberán ser limpiados regularmente. De forma habitual, se puede utilizar agua templada con
jabón o detergentes domésticos suaves de tipo neutro. Los vidrios transparentes pueden pulirse con Blanco
España diluido en agua o con alcoholes metílicos. Se pueden aplicar líquidos detergentes corrosivos, pero
deben extremarse las precauciones; los vidrios deberán ser regados abundantemente con agua limpia, tan
pronto como sea posible. Los disolventes orgánicos son también muy útiles para fines específicos, como
puede ser eliminar la nicotina, la pintura todavía no endurecida o la grasa. Para su correcta aplicación,
deberán protegerse especialmente contra la inhalación o el contacto con la piel. Con estos productos existe
riesgo de incendio, por lo que habrá que disponer de medios preventivos suficientes. Los disolventes
deberán eliminarse siempre del vidrio inmediatamente después de su aplicación.
4.3 Compras
A) Requisitos para la aprobación del producto, servicio, procedimientos, procesos y equipos
B) Requisitos para la calificación del personal.
La Dirección de Recursos Humanos y Calidad integral de Vidrio Plano a través del área de Compensaciones de
Vidrio Plano en coordinación con el área de Compensaciones de Grupo Vitro es responsable de la
administración del personal incluyendo sueldos, utilizando el sistema de Valuación “HAY”, así como de la
elaboración y actualización de los esquemas de desempeño.
Con el objetivo de lograr la equidad interna y la competitividad en el mercado laboral, se utilizan

estructuras de sueldos que el área de Compensaciones de Grupo Vitro proporciona para cada periodo.
 Administración de Sueldos:
Proceso mediante el cual se proporciona la retribución equitativa de acuerdo al desempeño de las

funciones del puesto. Atraer y retener al personal requerido para el logro de los objetivos definidos
por la organización; con el propósito de mantener un adecuado nivel de desempeño dentro de la
organización.
 Descripción de Puestos:

Declaración detallada de las funciones tanto operativas como estratégicas, así como las actividades
comprendidas en un puesto especifico, definiendo el ambiente interno y externo en que se
desenvuelve el perfil de los requisitos del personal idóneo para ocuparlo.
 Valuación de Puestos:
Es el valor relativo del puesto dentro del contexto global de una Empresa o Unidad de
Negocio, el cual está determinando por un nivel de valuación Vitro y es definido por el
Comité de Valuación correspondiente.
 Comité de Valuación de puestos:
Comité formado por:

A) Director de Recursos Humanos y Calidad Integral Vidrio Plano
B) Director del área o Negocio correspondiente
C) Gerente de Compensaciones de Grupo Vitro
D) Responsable del Área
E) Gerente General del Negocio
SISTEMA HAY:
Es un Sistema de Valuación de Puestos Vitro. Los Comités de Valuación serán los autorizados para oficializar
la valuación o reevaluación de puestos existentes, en base a la organización autorizada y descripciones de
puestos.
Procedimiento para la organización de juntas de valuación de puestos:
 El responsable de la Unidad Organizacional correspondiente informará a la Dirección de Recursos

Humanos y Calidad Integral de Vidrio Plano la existencia de los puestos a valuar.
 La Dirección de Recursos Humanos y Calidad Integral de Vidrio Plano citará al comité de

valuación de puestos.
 El Comité de Valuación de Puestos valuará los puestos programados y se confirmarán con el

Director del área correspondiente.
 La Dirección de Recursos Humanos y Calidad Integral de Vidrio Plano registrará los cambios
autorizados.
 Los puestos valuados por los Comités de Valuación, serán revisados por el Comité Directivo de
Vidrio Plano, en caso de ser requerido.
 La Dirección de Recursos Humanos y Calidad Integral de Vidrio Plano, por medio del área de
Compensaciones de Vidrio Plano es responsable del funcionamiento de los Comités de Valuación
de Puestos y de administrar las alineaciones resultantes.
C) Requisitos de la calidad
Vitro busca satisfacer y superar siempre las expectativas de los clientes, por medio de productos y servicios
de calidad mundial.
Es compromiso de Industria del Alcali la satisfacción de los Clientes, mediante productos y servicios que se
distingan por cumplir los requisitos y especificaciones acordados.
Vitro Automotriz reconoce a sus Clientes externos e internos como su razón de ser y se orientan a conocer y
cumplir de manera constante sus necesidades y expectativas.

Su desempeño tiene como base la prevención y el mejoramiento continuo de los procesos, productos y
servicios, al operar de manera efectiva su Sistema de Aseguramiento de Calidad según la Norma ISO
9001:2008.
4.4 Producción y prestación del producto o servicio
A) La disponibilidad de información que describa las características del producto.
El proceso se apoya en la nobleza del material, que es inactivo, por lo que no modifica su contenido,
además de ser higiénico. A su vez, permite la visibilidad e iluminación natural, al tiempo que regula el
porcentaje de luz visible, energía ultravioleta e infrarroja, así como la ganancia de calor excesiva, al tener
características de aislamiento térmico, entre otras. Sin embargo, todas las bondades antes mencionadas no
impiden que las gerencias de Tecnología e Ingeniería y Desarrollo trabajen de forma permanente en nuevas
ideas para crear y mejorar los productos y servicios, como lo establecen los valores de Vitro Automotriz.
Los procesos de desarrollo de nuevos productos incluyen una revisión exhaustiva de calidad e impacto, que
ayuda a minimizar los posibles riesgos en su introducción a manera de un principio de precaución.
B) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario.
En cada CEDIS se encuentran disponibles manuales acerca del uso de los sistemas operacionales, así como de
las medidas preventivas y seguridad que se deben de tener dentro del área de trabajo. Además de que
constantemente se imparten cursos acerca del desarrollo de funciones dentro del almacén.
C) El uso del equipo apropiado.
El operador debe contar con el equipo adecuado de protección personal básico; zapatos de casquillo,
guantes de tela de camiseta, cinturón sacrolumbar, antebraceras de kevlar, lentes de seguridad.
En las diferentes áreas de inspección con que se cuenta en el proceso, el inspector de calidad, inspector
descargador o auditor de calidad utiliza durante la realización de actividades, el equipo que se muestra:

D) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega
Una vez levantado el pedido por parte del asesor de ventas, ya confirmada la fecha y lugar de entrega así
como el costo, se procede a enviar el cristal al domicilio indicado o concordar en fecha y hora en que el
cliente pasaría a recogerlo a la sucursal, en caso de que se tuviera un retraso con la fecha el asesor tendrá
que comunicarse con la torre de control correspondiente a la zona donde se encuentra ubicada para
verificar el por qué no se está cumpliendo con dicha fecha y brindar un nuevo tiempo de entrega al cliente.
Una vez entregado el material al cliente, se le proporcionan catálogos del material más vendido de Vitro
Automotriz así como folletos de promociones aplicables a una fecha determinada, los asesores comerciales
proporcionaran sus datos de mail y teléfono quedando abierta la posibilidad de que en un futuro que
requieran de un cristal puedan comunicarse con ellos para agilizar el proceso.
5. Medición, Análisis y Mejora
Vitro Automotriz implementó un sistema integral Control Total de Pérdidas (CTP), con el objetivo de
prevenir, reducir y controlar las probabilidades de pérdidas en personal, equipo, materiales y medio
ambiente por medio de la identificación de exposiciones a pérdidas y evaluación de su riesgo.
Este sistema de monitoreo interno se ha consolidado al punto de convertirse en un proyecto de
acompañamiento global para el trabajador, desde el momento en que causa alta en la empresa ya que se
complementa y se monitorea por medio del mismo personal, con el objetivo que se den cuenta de la fallas
en cualquier proceso de trabajo.
5.1 Satisfacción del cliente
La experiencia de Vitro Automotriz le ha brindado la oportunidad de aprender, por lo que ha mejorado en

procedimientos internos de recopilación de información vía cuestionarios y entrevistas a profundidad, que
ayudan a mantener un progreso constante en nuestro Modelo de Desarrollo Sustentable. La incorporación de
nuevas áreas internas como fuente de información primaria ha permitido respaldar estos procedimientos al
tiempo que fortalece y reafirma todas las acciones en cada procedimiento.
5.2 Auditoría Interna
Vitro Automotriz cuenta con un Comité de Auditoría, que verifica la observancia imparcial de las funciones
de auditoría interna y externa, además de asegurar que la información financiera presentada a la Compañía
y al público sea confiable, suficiente y transparente.
La Compañía los incluye dentro de sus procesos de auditoría interna para que cumplan con todos los
lineamientos aplicables a los trabajadores que están integrados en nuestra nómina.

5.3 Seguimiento y medición del producto y servicio
La empresa ha desarrollado un canal de comunicación confidencial con el objetivo de que todos los grupos
de interés de Vitro Automotriz, tanto internos como externos, tengan la oportunidad para manifestar y dar
seguimiento adecuado a cualquier anomalía o asunto que consideren importante compartir sobre el manejo
de la Compañía. Lo anterior como parte del cumplimiento con el Código de Conducta de Negocios y Ética
Profesional, así como con las diferentes normativas que nos regulan.
Las denuncias deben ser fundadas y se pueden realizar en cualquier ubicación donde contamos con
actividades productivas por medio de un número telefónico gratuito o por el sitio de Internet:
https://watcher.alertline.com/gcs/welcome. Ambos manejados por la empresa independiente Global
Compliance Services Inc.
Una vez recibida, cada denuncia es investigada por un equipo interno de acuerdo a su naturaleza y es
direccionada a nuestras áreas jurídica, financiera, administrativa, o de recursos humanos, según
corresponda. Aquellas que presentan fundamento generan sanciones según su gravedad y son presentadas
una vez al año ante el Comité de Auditoría Interna del Consejo de Administración. El emisor puede dar
seguimiento en cualquier momento a su reporte por el mismo medio que lo realizó, con un número de
referencia que se asigna al registrarla.
4. El Servicio y su importancia dentro de la Empresa

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través
de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un
deseo o necesidad
Antes de continuar hablando de la calidad en el servicio es importante aclarar la diferencia que existe entre servir y
proporcionar un servicio, da clic sobre estos conceptos para que revises la diferencia.
Servir: Significa que un subordinado o empleado ejecuta un trabajo para alguien, con un sentido de inferioridad.
Proporcionar un servicio: Significa que un subordinado o empleado ofrece una solución a un problema o a la
creación de un estado mental positivo para provecho o beneficio mutuo, con un nivel de calidad e
independencia.
Los clientes cada día son más exigentes y existe un sin número de negocios que ofrecen el mismo producto o servicio,
el factor determinante en el cliente al seleccionar el producto y el servicio será la calidad.
4.1 Análisis situacional del proceso del Servicio

4.1.1. Flujo General del Servicio
Las deficiencias en la calidad del servicio si pueden ser eliminadas antes de la entrega si se realiza un
análisis situacional del proceso del Servicio, razón por la cual, se realizó el Flujo General tomando en
consideración los siguientes pasos:
1. Hacer consciente: Es la función de hacer consciente de la existencia del servicio al mercado meta, poner el
nombre del servicio en la mente de los usuarios potenciales, tratar de que el servicio se posicione en la
mente del usuario potencial de una manera previamente determinada.
2. Suscribir: es la función de convertir a una persona de usuario potencial a usuario del servicio, registrar la
información del usuario y todos los datos complementarios para estadísticas, pronósticos y toma de
decisiones. Es en extremo importante ya que a la empresa le interesa que el usuario “dure” en el servicio,
que pague “bien” y regularmente y que se comporte de acuerdo a las normas de conducta establecidas.
3. Instalar y Activar: Es cuando el usuario tiene contacto por primera vez con el servicio, es en donde la
empresa activa el servicio en sí.

4. Inducir: Es la función de instruir al nuevo usuario sobre la forma de operación del servicio, instruir al nuevo
usuario sobre la manera de obtener información sobre el servicio y/o servicios adicionales o
complementarios, informar cómo comunicarse con la empresa en caso de tener alguna duda, queja o tener
algún requerimiento en especial, y que el usuario aprenda a relacionarse con la empresa que presta el
servicio.
5. ¿Se desea continuar?: Es la función en donde el usuario o el prestador del servicio deciden seguir con el
servicio o no, es en donde la empresa que presta el servicio decide no continuar ofreciendo el servicio al
usuario por alguna razón, es en donde la empresa se “reserva el derecho de admisión”, es en donde el
usuario expresa su deseo de continuar o no con el servicio, es en donde tanto el usuario como la empresa
deciden si continúan o no con la relación.
6. Mantener: Es la función de retener al usuario y tratar de lograr su lealtad, es en donde se estudia al usuario y
se detectan cambios en sus expectativas, necesidades y deseos y la manera de satisfacerlos, es en donde el
usuario expresa sus requerimientos y necesidades, es en donde se estudia a la competencia (sus productos,
precios, forma de operar, costos de operación, etc.), es en donde es estudia si los precios son percibidos
como adecuados por el usuario.
7. Cancelar: Es la función de suspender el servicio a un usuario tanto por ser su deseo o por ser el deseo de la
empresa, en donde se estudia el porqué de la suspensión, en donde se trata de que el usuario se retire de la
relación en forma “amistosa”, en donde tanto el usuario como la empresa deciden si reanudarán o no la
relación en el futuro.
Se describe el Flujo del servicio de Vitro Automotriz
Hacer consciente
Las principales formas en las que Vitro Automotriz se da a conocer son las siguientes:
• Aseguradoras
• Publicity
• Página Web que cuenta con información de la empresa y los productos que fabrica
• Envío de catálogo y folletos de productos a clientes
• Participación en exposiciones y ferias relacionadas con el ámbito de vidrio automotriz
• Envío de muestras bajo requisición
• Atreves de la difusión a nivel cultural de la existencia del museo del vidrio en Monterrey, fundado
por Vitro
Suscribir
• Las formas de suscribir son mediante descuentos en ciertos productos, convenios con aseguradoras,
o en su defecto que solo Vitro Automotriz cuente con el material deseado. Si el consumidor solicita
un pedido de mayoreo, es decir, de 20 piezas en adelante, se requieren los siguientes datos:
nombre, dirección a la cual será enviado el producto, teléfono fijo y celular y se le entregará una
nota donde también incluye datos de Vitro Automotriz e información del pedido. En caso de que
sea individual solo se requiere el nombre y teléfono del comprador y se le entrega la nota. En ambos
casos si se requiere factura también se le otorgará, solicitando el RFC del cliente.
Instalar o activar
• Tenemos 2 formas de instalar o activar; cuando es por mayorista, el cliente al momento de realizar
su pedido por teléfono o vía e-mail, otorga sus datos, el cliente recibe la confirmación vía
electrónica del pedido y se activa el servicio automáticamente.
Por otro lado tenemos la compra individual donde el cliente sólo requiere de 1 o hasta 4 piezas,
acude a las sucursales de Vitro Automotriz, realiza el pedido, es en este momento donde se
proporcionan algunos datos necesarios del tipo del vehículo, para que así se eviten discrepancias con

el producto requerido, se le otorga su nota y realiza el pago en efectivo o con tarjeta, en este
momento se activa el servicio.
Inducir
• Vitro Automotriz cada fin de mes envía por correo electrónico a sus cliente más frecuentes
(mayoristas) promociones que van desde el 10% hasta el 30% de descuento sobre los productos más
solicitados durante el mes, así como un catálogo de los productos ya existentes y los actualizados,
esto con el fin de dar a conocer todo lo que Vitro Automotriz ofrece en el mercado.
Para los clientes individuales al momento de la compra, se les entrega un catálogo con algunos de
los productos más demandados, y se le ofrece el servicio de instalación si así lo requiere.
¿Desea continuar?
• En Vitro Automotriz no se establecen contratos con los clientes individuales, simplemente el

cliente decide seguir con nosotros en base a la calidad de los productos, el tiempo de respuesta, la
disponibilidad de los mismos, los descuentos y precios que se manejen.
Por otro lado los clientes mayoristas firman un contrato por 1 año, al término de éste lo tendrá que
renovar, Vitro Automotriz le informa con anticipación el término por medio de un correo
electrónico para poder realizar los trámites correspondientes de la renovación, retención de clientes
o bien término de cualquier convenio.
SI desea continuar.
• El cliente decide continuar con Vitro debido a que los productos adquiridos han resultado de buena
calidad, el pedido siempre ha sido puntual y en la fecha acordada, la garantía que ofrece Vitro
Automotriz siempre se cumple, los precios son accesibles de acuerdo la calidad de los productos,
las promociones son constantes durante todo el año y un buen servicio por parte del personal de
ventas.
NO desea continuar.
• Cuando el cliente decide no continuar con Vitro Automotriz es por falta de variedad de productos
o que estén agotados, precios que no se ajusten a sus necesidades, retrasos en entregas o el mal
estado de la mercancía al llegar al destino y la falta de compromiso hacia sus clientes.
4.1.2. Modelo de Parasuraman
Se ha discutido y publicado mucho acerca del manejo de la calidad total, mejora continua de calidad, servicio al
cliente y satisfacción del cliente.
Los defensores de estas teorías, o estilos de conducir los negocios, tienden a enfatizar la importancia de cumplir
especificaciones, mantener el proceso bajo control, satisfacer los requerimientos, dar a los clientes lo que quieren y
manejar sus reclamos eficazmente. A pesar de la proliferación de libros, artículos, videos, seminarios y conferencias
sobre estos temas, ninguna de estas técnicas es vital para el éxito de un negocio si no están en conjunta armonía
dentro de la organización.
Para ésto, se realizó un análisis basado en el Modelo de Parasuraman para Vitro Automotriz tomando en
consideración los siguientes puntos:
 GAP 1. No saber lo que esperan los usuarios,
 GAP 2. Establecimiento de normas de calidad equivocadas,
 GAP 3. Deficiencias en la realización del servicio,
 GAP 4. Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega,
 GAP 5. Discrepancias entre lo que se espera y lo que se percibe.

MODELO DE PARASURAMAN PARA VITRO AUTOMOTRIZ
GAP 1: No saber lo que esperan los usuarios
Vitro Automotriz invierte dinero en la creación de planes estratégicos para la investigación tanto interna como
externa, para saber los problemas reales que puede tener en cualquier área, esto con el fin de saber los problemas y
darles la mejor solución lo más pronto posible, todo esto con el fin de mejorar la calidad en el servicio ya que uno de
los principales valores de Vitro Automotriz es la Orientación al Cliente, reconociendo que el cliente es el origen y
destino final del negocio, se preocupa por tener una excelente comunicación con sus empleados.
Esto lo establece mediante políticas internas dirigidas a la regulación e institucionalización de sus acciones y
decisiones, que son monitoreadas en todas las unidades de negocio. De esta forma se trata de hacer lo más
equitativo posible el trabajo, todo esto con el fin de que los altos niveles estén en interacción con los niveles que
tienen contacto con el cliente y de esta forma, enterarse de lo que el busca y satisfacer sus necesidades al máximo.
GAP 2: Establecimientos de normas de calidad equivocadas
Vitro Automotriz busca satisfacer y superar siempre las expectativas de los clientes, por medio de productos y
servicios de calidad mundial.
Por lo mismo siempre está en busca de nuevas políticas para la satisfacción y mejoramiento de la calidad todo esto
con el fin de dar al cliente un servicio y un producto de calidad, por tal motivo aplica y monitorea las normas (NOM
146, BASC, ISO 9000) con el fin de saber si fueron implementadas bien y si se están llevando a cabo los lineamientos.
Con este catálogo técnico Vitro quiere exponer los criterios y tolerancias fijadas por las correspondientes normas
para cada tipo de vidrio.
Estas normas de calidad refieren al producto y al servicio del personal; en cuanto al producto cada pieza es calificada
por el área de mejoramiento o supervisión, evalúan el acabado del vidrio, que no presente deterioro, que no estén
rotas o quebradas, el empaque debe también estar en perfectas condiciones para que el producto sea protegido sin
riesgos de merma, cada semana envían un reporte de la evaluación a la gerencia de calidad de cada pieza existente y
nueva para llevar un control y corrección de acciones de mejora continua.
Por otro lado también se evalúa al personal de Vitro Automotriz donde es calificado su trabajo durante el mes, se
evalúa la puntualidad, asistencia, productividad, ventas en caso de aplicar y calidad en el servicio. Estos reportes los
elabora cada supervisor de área y es el responsable de reportar las incidencias o irregularidades que llegasen a
suscitarse al nivel siguiente del organigrama.
GAP 3: Deficiencias en la realización del servicio
Los errores más frecuentes en la fabricación del vidrio se presentan en cuanto a las medidas, tonos y diseños ya que
el cliente lo selecciona con base a los productos exhibidos en el manual, guiándose estos por la marca del vehículo.
La fecha de entrega en ocasiones no es la acordada ya que por cuestiones de producción se llega a retrasar la
entrega, esto sucede principalmente en pedidos de bajo volumen, debido a que la planta fabrica un mínimo de stock.
Derivado de lo anterior surge la falta de empatía de algunos vendedores al atender a un cliente descontento por
retraso en la entrega del pedido.
GAP 4: Discrepancia entre lo que se promete y lo que se entrega
Vitro Automotriz mediante sus políticas, siempre trata de cumplir y dejar muy claro lo que promete y lo que
cumple al momento de entregar el producto o servicio, sin embargo las deficiencias pueden presentarse en cuanto a
las características del producto como pueden ser las medidas, color e identificación errónea de producto.

GAP 5: Discrepancia entre lo que se espera y lo que se percibe
El cliente espera recibir un producto de alta calidad, elaborado de materiales resistentes, entrega puntual y rápida,
servicio personalizado, precios accesibles, facilidades de pago y promociones constantes.
Lo que percibe el cliente de Vitro Automotriz es principalmente que entregan productos de calidad, con un alto
compromiso por el producto. Sin embargo perciben cierta deficiencia en cuanto a la atención y servicios como
pueden ser la entrega del producto fuera de tiempo aunque si llegase a retrasarse no será mayor a 3 días después de
la fecha estipulada en el contrato. Otro factor que perciben los clientes es el desinterés de algunos vendedores, ya
que muchas veces no pueden resolver sus inquietudes.
En cuanto a la garantía se le extiende a partir de la salida del almacén hasta la llegada al destino (sin colocación a
menos que el cliente lo solicite) y finalmente, las promociones únicamente se les ofrece todo el año a los clientes
mayoristas.
4.2 Valor Vitalicio del Cliente

Los clientes leales generan más utilidad de operación con cada año que sigan con la empresa. Entre más tiempo, más
barato y rentable es hacer negocios con un cliente recurrente.
Se le llama valor vitalicio del cliente (VVC) o lifetime value (LTV) al valor presente neto de la utilidad que generaría
un cliente promedio en un determinado periodo de tiempo.
El análisis del VVC es una herramienta útil para medir el impacto que tendrían las estrategias en la rentabilidad de la
empresa, ya que considera a los clientes como activos a largo plazo.
El análisis consta de tres secciones:

- ¿Qué información se requiere?
- ¿Cómo se realizan los cálculos?
¿Qué información se requiere?

Una tabla de Valor Vitalicio se compone de 4 bloques principales:
- Ingresos (A)
- Costos (B)
- Utilidades (C)
- VVC ó LTV (D)
El análisis del Valor Vitalicio del Cliente (VVC) para Vitro Automotriz se describe a continuación.

VALOR VITALICIO DEL CLIENTE (VVC) O LIFETIME VALUE (LTV) VITRO (Anual)
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

A) INGRESOS TOTALES
Clientes 50 50 50 50 50
Tasa de retención 90% 90% 90% 90% 90%
Tasa de referencia 10% 10% 10% 10% 10%
Ventas Anuales Promedio $72.000.000 $72.000.000 $72.000.000 $72.000.000 $72.000.000
Ingresos Totales $3.600.000.000 $3.600.000.000 $3.600.000.000 $3.600.000.000 $3.600.000.000
B) COSTOS
% Costos 25% 25% 25% 25% 25%
Costos de la estrategia $80.000 $80.000 $80.000 $80.000 $80.000
Costos Totales $900.080.000 $900.080.000 $900.080.000 $900.080.000 $900.080.000
C) Utilidades
Utilidad Bruta $2.699.920.000 $2.699.920.000 $2.699.920.000 $2.699.920.000 $2.699.920.000
Tasa de descuento 1,25 2,5 3,75 5 6,25
Utilidad VPN $215.994 $107.997 $71.998 $53.998 $43.199
Utilidad Acumulada $2.699.920.000 $5.399.840.000 $8.099.760.000 $10.799.680.000 $13.499.600.000
D) VVC POR CLIENTE $53.998.400 $107.996.800 $161.995.200 $215.993.600 $269.992.000

VALOR VITALICIO DEL CLIENTE (VVC) O LIFETIME VALUE (LTV) VITRO (Mensual-Clientes de Mostrador)
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
A) INGRESOS
TOTALES
Clientes 150 75 37,5 18,75 9,375 4,6875 2,34375 1,171875 0,5859375 0,29296875 0,146484375 0,073242188
Tasa de
retención 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10%
Tasa de
referencia 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40%
Ventas
Anuales
Promedio $6.000.000 $6.000.000 $6.000.000 $6.000.000 $6.000.000 $6.000.000 $6.000.000 $6.000.000 $6.000.000 $6.000.000 $6.000.000 $6.000.000
Ingresos
Totales $900.000.000 $450.000.000 $225.000.000 $112.500.000 $56.250.000 $28.125.000 $14.062.500 $7.031.250 $3.515.625 $1.757.813 $878.906 $439.453
B) COSTOS
% Costos 35% 35% 35% 35% 35% 35% 35% 35% 35% 35% 35% 35%
Costos de la
estrategia $100.000 $100.000 $100.000 $100.000 $100.000 $100.000 $100.000 $100.000 $100.000 $100.000 $100.000 $100.000
Costos
Totales $315.100.000 $157.600.000 $78.850.000 $39.475.000 $19.787.500 $9.943.750 $5.021.875 $2.560.938 $1.330.469 $715.234 $407.617 $253.809
C) Utilidades
Utilidad Bruta $584.900.000 $292.400.000 $146.150.000 $73.025.000 $36.462.500 $18.181.250 $9.040.625 $4.470.313 $2.185.156 $1.042.578 $471.289 $185.645
Tasa de
descuento 1,1 2,2 3,3 4,4 5,5 6,6 7,7 8,8 9,9 11 12,1 13,2
Utilidad VPN $531.727.273 $132.909.091 $44.287.879 $16.596.591 $6.629.545 $2.754.735 $1.174.107 $507.990 $220.723 $94.780 $38.950 $14.064
Utilidad
Acumulada $584.900.000 $717.809.091 $762.096.970 $778.693.561 $785.323.106 $788.077.841 $789.251.948 $789.759.938 $789.980.661 $790.075.441 $790.114.390 $790.128.454
$38.950 $14.064
D) VVC POR
CLIENTE $3.899.333,33 $4.785.393,94 $5.080.646,46 $5.191.290,40 $5.235.487,37 $5.253.852,27 $5.261.679,65 $5.265.066,25 $5.266.537,74 $5.267.169,61 $5.267.429,27 $5.267.523,03

4.3 Análisis de la Rentabilidad del Servicio al Cliente

Los Clientes Satisfechos Compran Más y Más Seguido. Es una verdad muy simple: los clientes satisfechos hacen
negocios con usted con más frecuencia. Compran más cada vez y más seguido, y lo recomiendan a sus familiares y
amigos. La relación que hay entre ventas, servicio, satisfacción y utilidades es directa. Mientras más satisfecho esté
un cliente más dinero gastará con la compañía.
Si más clientes gastan con Vitro Automotriz, venderá más y, normalmente, cuando usted vende más sus utilidades
son mayores.
¿Puedes tener los hechos y las cifras del costo que tiene dar un buen servicio y sus beneficios?
Es importante ver no sólo el cliente de hoy, sino lo que pueden significar en un periodo largo de tiempo para ese
cliente, su familia y sus amigos.
ANÁLISIS DE VALOR VITALICIO DE CLIENTES POR CONTRATO ANUAL
Podemos observar que nuestros clientes son apenas 50, pero representan el 80% de los ingresos que Vitro
recibe anualmente , la tasa de retención es muy alta un 90% ya que la mayoría de los clientes permanecen
con Vitro renovando sus contratos , por lo que estos clientes se mantienen constantes durante el tiempo;
teniendo ventas constantes de 72 millones de pesos, destinando el 25% de sus ingresos totales en
estrategias para la retención de clientes, presentando una tasa de descuento acumulada al año 5 de 6.25%, se
presento una disminución en la utilidad VPN que fue del 50% en el año 1 al 20% en el año 5, teniendo como
resultado un incremento del 20% en la utilidad acumulada como en el VVC por cliente a lo largo de los 5años.
ANÁLISIS DE VALOR VITALICIO DE CLIENTES DE MOSTRADOR
Como podemos observar al contrario de los clientes mayoristas, podemos identificar una disminución en los
clientes del 50% constantes durante un año, lo que se ve directamente afectado en los ingresos totales que
también presentan una disminución del 50% cada mes, se incrementa un 15% del porcentaje de costos y 20
mil pesos a las estrategias de retención, sin embargo la utilidad acumulada se incremento del 33% en el mes 1
hasta el 36% en el mes 12, siguiendo el mismo comportamiento el VVC por cliente. Se debe de poner más
atención en este tipo de clientes ya que aunque son poco constantes, si se invirtiera un 15% más en las
estrategias para la retención se podrían convertir en clientes potenciales.
5. Mi cliente y la medición de su satisfacción

El factor más importante ahora es la satisfacción del cliente. Si el cliente no está satisfecho dejará de hacer negocios
con la compañía. Todo lo se haga para alcanzar una excelente calidad y servicio no importa si no trabaja para
satisfacer a el cliente.
Pero, ¿qué es satisfacer al cliente? Es la percepción que él tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus
expectativas. Si se compra algo se espera que trabaje correctamente; si lo hace, el cliente estará satisfecho, si no lo
hace, estará insatisfecho. Depende del vendedor encontrar la manera de arreglar el problema de modo que quede
satisfecho. Cuando se hace el arreglo y el cliente lo aprueba, éste está satisfecho. Cuando no está satisfecho, “vota
empleando los pies” y camina, llevando el negocio a cualquier otro lado.
Los factores más importantes para lograr satisfacción y retención son la calidad y el servicio. La meta final del
negocio no debería ser producir un servicio o producto de calidad, ni dar un servicio excelente a sus clientes. Su
meta principal debería ser producir clientes leales y satisfechos, que permanezcan con la compañía a través del
tiempo. Por lo tanto, ofrecer productos de alta calidad y servicio superior al cliente son elementos necesarios cuando
se considera su meta final.

Ésta es la razón de por qué son tan importantes las técnicas de medición para poder mejorar la calidad, y también
por qué tantas compañías han empezado a medir los niveles de satisfacción de sus clientes. Lo que se mide se
alcanza. Éste es un axioma muy cierto. Cuando se mide algo, lo puede hacer, terminar y, seguramente, mejorar.
Cuando se tiene una medida o un número cuantificable para aplicarlo a un comportamiento, la gente puede ver
exactamente el efecto que tiene éste en sí mismo y en el desempeño de la compañía.
Pedirles a los clientes que califiquen los niveles de calidad y servicio que perciben, y su nivel de satisfacción,
garantiza virtualmente que se trabaje para mejorar sus esfuerzos en estas áreas. La medición es un componente
crítico para determinar si los programas de servicio y desempeño general de la empresa están alcanzando o
excediendo las necesidades de sus clientes.
5.1 Segmento Objetivo

Si todos los consumidores estuviesen satisfechos, si tuviesen las mismas necesidades, deseos y solicitudes, y los
mismos antecedentes, educación y experiencia, el marketing masivo podría ser una estrategia lógica. Sin embargo,
esto sólo sucede en un mercado utópico.
La segmentación consiste en agrupar consumidores con perfiles, gustos, y características homogéneas, con el objeto
de diseñarles un producto que satisfaga sus necesidades específicas. Para esto se utilizan variables psicográficas
(actitudes, intereses, estilo de vida), demográficas (ingreso, nivel de educación, edad, sexo, estado civil, etc.), tasa
de uso, etc.
Segmentar el mercado es la tendencia de marketing más utilizada en el mundo empresarial. Se segmenta, y se vuelve
a segmentar; se subsegmenta y se vuelve a subsegmentar. Los nichos nuevos aparecen día con día.
En la actualidad la segmentación no es suficiente. Ahora tenemos a la individualización ó segmentación por
individuo, que se apunta como la siguiente ola.
A continuación se describe el Segmento Objetivo a estudiar de Vitro Automotriz.
Segmentación por Cliente de Mostrador

Producto Parabrisas, cuartos y medallones
Tipos de segmentación:
Geográfica: El estado de Monterrey Nuevo León, México.
(ubicación física)
Demográfica: Sexo: Hombres y Mujeres de 30 a 60 años de edad.

(Sexo, Estado Civil, Estado civil: Casados, solteros con o sin hijos.
Ingreso, Ocupación, Ingresos: De $11,000 a $18,000 mensuales.
Educación) Ocupación: Profesionistas, técnicos, empleados o dueños de negocios de autopartes.
Educación: Nivel Técnico o Profesional.
Psicográfica: Necesidades: Reconocimiento, liderazgo, superación personal y profesional.

(Necesidades, Motivaciones: Recomendación profesional y personal, exitosos, mejor nivel de vida.
Motivaciones, Personalidad: Responsable, honesto, creativo, confiable, ambicioso, innovador, con una
Personalidad, autoestima alta, siempre logra lo que se propone.
Percepciones, nivel Percepciones: Son personas innovadoras e idealistas que siempre ven a la vida como un
de involucramiento, reto constante.
Actitudes) Nivel de Involucramiento: Son compradores decisores y usuarios ya que ellos siempre
compran y utilizan los productos para su propio auto.
Actitudes: Personas Extrovertidas, triunfadoras persistentes y exigentes en todo lo que
realizan, tanto en la vida personal y profesional.

Sociocultural: Ciclo de Vida: Hombres y mujeres casados o solteros con o sin hijos DINKS, DINKIS.
(Ciclo de vida Clase Social: C
familiar, clase social, Valores Culturales: Responsabilidad, respeto, honestidad, lealtad, perseverancia, logro
valores culturales, y autorrealización.
membrecías) Membrecías: Cuentan con tarjetas de crédito y débito, internet, televisión de paga.
Relacionada con el Son usuarios, decisores y compradores porque en ocasiones son los dueños del
uso: automóvil.
(Frecuente, Mediano,
Ligero o No usuario)
Por situación de uso: En el caso dueños de automóviles la compra es ligera es decir, 1 o 2 veces cada año ya
(Situación u ocasión que solo compran cuando tiene un percance con su automóvil.
de consumo o
compra)
Por comportamiento Como pagan: En este caso se paga en efectivo o con tarjeta de crédito al momento de la
de Compra: compra.
(Como pagan, cuanto Razones de cancelación: Por piezas defectuosas o por no existencia en almacén.
consumen, Razones
de cancelación)
El cliente pide la pieza dependiendo del modelo del automóvil al que se le va a colocar,
también puede pedir entre dos tipos de cristal, el templado o laminado. La pieza varía
Por individuo: dependiendo de la marca del auto, modelo, versión y se adapta a las especificaciones
que pudiera solicitarnos nuestro cliente.
Segmento por Mayorista

Producto Parabrisas, cuartos y medallones
Tipos de segmentación:
Geográfica: El estado de Monterrey Nuevo León, México.
(ubicación física)
Demográfica: Sexo: Medianas y Grandes Aseguradoras de automóviles que fungen como

(Sexo, Estado Civil, intermediarios entre el asegurado y Vitro Automotriz.
Ingreso, Ocupación,
Educación)
Psicográficas: Necesidades: Reconocimiento y liderazgo dentro del mercado de aseguradoras.

(Necesidades, Motivaciones: Satisfacción de sus clientes.
Motivaciones, Personalidad: Responsable, honesto y confiable.
Personalidad, Nivel de Involucramiento: Son compradores y decisores.
Percepciones, nivel Actitudes: Son empresas profesionales y comprometidas con lo que ofrecen a sus
de involucramiento, clientes.
Actitudes)
Sociocultural: Valores Culturales: Responsabilidad, respeto, honestidad y lealtad.
(Ciclo de vida Membrecías:
familiar, clase social,
valores culturales,
membrecías)

Relacionada con el Son compradores intermediarios ya que solo son agentes de aseguradoras y aunque
uso: no usan el producto, lo compran con frecuencia 10 veces al mes.
(Frecuente, Mediano,
Ligero o No usuario)
Por situación de uso: La situación que motiva la compra es el requerimiento de algún cliente que haya
(Situación u ocasión tenido algún desperfecto en los cristales de su automóvil.
de consumo o
compra)
Por comportamiento Como pagan: Con tarjeta de crédito o transacciones. Se dan créditos y plazos
de Compra: determinados para realizar el pago ya sea parcial o total.
(Como pagan, cuanto
consumen, Razones Razones de cancelación: Por piezas defectuosas, inexistencia en almacén.
de cancelación)
Por individuo: El cliente pide la pieza dependiendo del modelo del automóvil al que se le va a
colocar, también puede pedir entre dos tipos de cristal, el templado o laminado. La
pieza varía dependiendo de la marca del auto, modelo, versión y se adapta a las
especificaciones que pudiera solicitarnos nuestro cliente.
5.2 Proceso de Medición de la Satisfacción del Cliente

5.2.1 Los momentos de la Verdad
El concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer el servicio a los clientes, permitiéndoles reorganizar
las imágenes mentales de lo que ocurre.
La construcción básica del servicio ya no es tarea del empleado, sino que ahora se convierte en el momento de la
verdad que él mismo controla. El empleado ya no fabrica el producto, sino que es parte del mismo. La calidad ya no
es una ejecución satisfactoria de la tarea asignada, sino que ahora se la define como el resultado del momento de la
verdad.
Al igual que le concepto de momento de la verdad, el ciclo del servicio es una poderosa idea para ayudar al personal
de servicio a modificar sus puntos de vista y a considerar a los clientes.
La mayoría de los momentos de verdad son manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo, cada
colaborador es responsable por un “conjunto” de momentos de verdad. El comportamiento desagradable o
indiferente produce como consecuencia momentos de verdad opacos, mientras que las respuestas agradables y
amistosas a las necesidades de un cliente producen momentos de brillo. Cualquiera que sea el caso, éstos influirán en
la evaluación final del cliente sobre la prestación del servicio.
Según Karl Albrecht “cuando los momentos de verdad no son atendidos, la calidad del servicio se mueve en dirección
de la mediocridad; razón por la cual, se realiza un análisis de los momentos de la verdad para Vitro Automotriz.

M1 Identificar puntos de contacto
M2 Realizar una Descripción de los momentos de la verdad
1.- El cliente contacta a la empresa

El cliente puede contactar a Vitro Automotriz de las siguientes maneras:
 Puede ser por recomendaciones de clientes frecuentes de Vitro Automotriz
 Por medio de internet, pagina Web oficial de Vitro Automotriz, publicidad o exposiciones.
 Acudiendo directamente a la sucursal (dirección de Monterrey)
 Comunicándose al teléfono de Vitro (teléfono)
 Si son clientes mayoristas y cuentan con un contrato previo.
2.- El cliente solicita la cotización del pedido

El cliente puede solicitar la cotización de 2 formas:
 Individual: Cuando el cliente solo requiere de 1 a 4 piezas acude directamente a las sucursales de Vitro
Automotriz, solicita al personal del mostrador la pieza que requiere otorgando los datos del vehículo: marca,
sub-marca y modelo.
 Mayorista: Cuando el cliente solicita un pedido de mayoreo, solicita el pedido vía telefónica o correo
electrónico, al asesor se le otorgan también datos del vehículo, marca, sub-marca y modelo, para que el
vendedor pueda validar la existencia de le pieza.
3.- El pedido es dado de alta en el sistema

Al momento de otorgar los datos tanto del cliente, la pieza y el vehículo, el vendedor busca en el sistema de Vitro
Automotriz la existencia de la pieza tanto en el almacén como en la matriz, valida la disponibilidad o bien si está
agotado y fecha aproximada de llegada, le informa al cliente el costo y cuando se le estaría entregando.

4.- El cliente levanta el pedido solicitado

Una vez confirmada la pieza en existencia y disponible, el cliente confirma el pedido para apartar la pieza, el asesor
registra y levanta la orden, se le confirma al cliente la información cargada en sistema y se le indica cual es la orden
con la que quedo registrado su pedido, con este número podrá recoger la pieza o solicitar información adicional
sobre lo solicitado.
5.- Se le otorga la fecha de entrega

El vendedor le confirma la fecha de entrega vía telefónica o correo electrónico en la cual le llegara su pedido, solo
aplica para mayoristas.
Si es una compra individual, al cliente se le indica el día y hora en que podrá acudir para recoger la pieza en la
sucursal de Vitro Automotriz.
Si es un cliente individual se le entrega su nota con los datos otorgados al momento de tomar el pedido, donde
aparece también la fecha de entrega, el costo total y cuanto es lo que ya pago el cliente y cuando queda a deber en
caso de no estar la pieza en ese momento, si existe la pieza en ese momento la entrega es inmediata y el pago
deberá ser total.
Si es cliente mayorista no se entrega nota, solo se le indica cuando deberá hacer la transferencia del primer pago a
la cuenta de Vitro Automotriz.
6.-El cliente confirma la fecha de entrega

La confirmación solo es vía e-mail y solo aplica para cliente mayoristas, donde se le confirma la orden de pedido, la
fecha de entrega
Al cliente individual se le confirma la fecha de entrega al momento de generar la orden de pedido.
7.- El cliente realiza el pago

Si el cliente es individual; el pago podrá ser en efectivo, tarjea de crédito en una sola exhibición al momento de la
entrega.
Si el cliente es mayorista; el pago podrá ser por trasferencia, esta podrá ser en pagos establecidos según las clausulas
del contrato.
Si el cliente requiere factura también se le otorga únicamente se requieren datos como: nombre, RFC, teléfono y
dirección.
8.- El pedido es entregado al cliente

Si es cliente individual; se le entrega el pedido en la sucursal en la fecha acordada.
Si es cliente mayorista; el pedido lo entrega el transportista en la dirección solicitada, se identifica el responsable de
recibir, firma el acuse de entrega, revisa la pieza que se encuentre en perfectas condiciones, solo en caso de que el
cliente haya solicitado sea colocado se realiza el servicio, de caso contrario se deja en dirección y termina el
servicio.
M3 Revisión de los procesos vigentes
Vitro Automotriz realiza una revisión cada 6 meses del proceso de ventas, con el fin de detectar áreas de
oportunidad, tanto en los productos como en el servicio que otorga a sus clientes, si llegase a detectar alguna
anomalía en el proceso, el área de calidad analiza el problema y realizan planes de acción y retroalimentación al
personal.
Se realiza una revisión de la mercancía entregada (clientes mayoristas), cada fin de mes, se realiza un reporte con
todos los pedidos entregados, se califica cantidades, condiciones del producto, tiempo de respuesta y atención por
parte del personal, en el se detecta si se cumplieron las políticas establecidas y se implementan soluciones y
políticas de contingencia.

M4 Reestructuración de los procesos co-relacionados con los momentos de la verdad
Al analizar el ciclo detectamos algunos puntos que deberían ser mejorados para proporcionarle a sus clientes un
mejor servicio, los puntos son: 2, 5 y 8. Ya que al momento en que el cliente solicita la cotización si la pieza no se
encuentra en existencia, algunos asesores le otorgan un tiempo de respuesta muy largo sin tomar en cuenta la
disponibilidad en otras sucursales, la fecha de entrega en ocasiones no se cumple y al momento de confirmar no se
percatan que existen problemas o retrasos en su pedido lo que ocasiona molestia al cliente debido a que no se le
aviso con previa anticipación y por ultimo al momento de la entrega en caso de estar dañada la/s pieza/s el asesor
no le otorga una solución inmediata.
M5 Establecimiento de políticas contingentes. (¿Qué hacer cuando algo no previsto sucede?)
Vitro Automotriz busca la satisfacción de todos sus clientes al momento de la compra, por lo mismo ha implementado
políticas de contingencia ante probables problemas presentados en los puntos 2, 5 y 8. Por ejemplo al momento de la
cotización el vendedor tiene la obligación de validar la existencia de la pieza solicitada tanto en el almacén de la
sucursal, como en la bodega general o bien en otras sucursales, ya que tienen establecidos convenios para solicitar
una pieza a otra sucursal solo en caso de no tener en existencia. En el punto 5 donde se le confirma la fecha de
entrega, el vendedor debe de monitorear sus pedidos pendientes con el fin de darle seguimiento constante a la
entrega puntual, si detecta algún retraso deberá contactar al cliente para informarle, se solicita una disculpa, y no
podrá exceder más de 3 días de la fecha establecida de entrega, el vendedor deberá solicitarla como urgente si la
fecha se aproxima y aun no contamos con la pieza y se deberá reportar dicho imprevisto al gerente del área de
ventas. En el punto 8, en caso de que la mercancía llegara rota, dañada o incorrecta, el asesor deberá darle
seguimiento puntual, escalar el caso con su jefe directo, mantenerse en contacto con el cliente, y otorgarle una
respuesta el mismo día, tendrá 5 días para entregarle su pieza correcta y en excelentes condiciones.
M6 Preparar y capacitar al recurso humano
Vitro Automotriz capacita a su capital humano constantemente con la finalidad de mantenerlo actualizado en los
procesos, productos y actualizaciones de la empresa, otorga capacitaciones a su personal cada 6 meses.
Se deberá poner especial énfasis en los puntos 2,5 y 8 para que el vendedor, asesor de mostrador y agente de ventas
otorguen excelente servicio, resolución de problemas de manera eficiente y respuesta a los clientes inmediata, sean
capaces de aplicar las políticas contingentes para resolución de problemas y evitar perder a sus clientes.
5.2.2 Sistema de Medición de la Satisfacción de los clientes
La definición de satisfacción del cliente es muy sencilla. Un cliente está satisfecho cuando sus necesidades, reales o
percibidas, son cubiertas o excedidas. Entonces, ¿cómo se puede saber lo que el cliente necesita, quiere y espera?
Muy fácil: ¡les pregunta! Así es, así de sencillo. Simplemente hay que preguntar y proporcionarles lo que quieren... y
un poco más.
Normalmente un cliente está satisfecho cuando un servicio o producto alcanza o excede sus expectativas.
Se puede medir satisfacción en diferentes etapas del proceso de compra, desde las expectativas que se establecen
previamente, hasta la situación de compra y el uso de los productos y servicios. De hecho, podría argumentarse que
la medición incluya una comparación entre lo que el cliente esperaba obtener, frente a lo que realmente obtuvo
mediante la relación de intercambio.
Para medir la satisfacción del cliente, primero se debe repetir que el cliente evalúa varios aspectos (llamados
indicadores) respecto del servicio que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su satisfacción no se
puede llevar a cabo solo con una pregunta.
Por lo tanto, se diseñó un cuestionario como herramienta de medición mismo que tiene el siguiente objetivo:
Objetivo: Medir cuál es el nivel de satisfacción del cliente respecto a los servicios y productos que ofrece VITRO en el
último año de operaciones.

Segmento objetivo: Clientes de Monterrey que hayan comprado un producto o solicitado algún servicio en los
últimos 12 meses y que tengan contrato con la empresa.
Metodología:
Herramienta: cuestionario vía telefónica
Periodo: del 10 de septiembre del 2012 al 20 de Septiembre del 2012.
Muestra: 20 encuestas
Buen día, mi nombre es _______, represento a la empresa VITRO. ¿Me regalaría unos minutos para ayudarnos a
brindarle un mejor servicio?
Sí (Continuar) No (Agradecer y terminar)
En una escala del 1 al 5, donde 5 es la máxima calificación y 1 la mínima:
1. ¿Cómo califica el proceso de pedido en cuanto a…?
1 2 3 4 5 NA
Tiempo de respuesta
Resolución de problemas
Instalación del producto
Reparación en caso de
necesitarlo
Proceso de cotización
Cumplimiento en la fecha
de entrega
2. Usando la escala anterior, ¿Qué calificación le da a los siguientes aspectos del producto?:
1 2 3 4 5 NA
Variedad
Resistencia
Abasto
3. Usando la misma escala, ¿Cómo calificaría los siguientes aspectos de nuestro personal?
1 2 3 4 5 NA
Disponibilidad
Amabilidad
Confianza o empatía
Capacidad de respuesta
Conocimiento
Asesoría
4. En una escala del 0 al 10, ¿qué tan dispuesto estaría en recomendar el servicio de VITRO a algún colega?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5. ¿Por qué razón lo califica de esa manera?

___________________________________________________________________
Para finalizar:
6. ¿Qué recomendación le daría a VITRO para brindarle un mejor servicio?
__________________________________________________________________
¡Gracias por su valiosa aportación!
5.3 Recuperación del Servicio
Existe un término técnico para explicar lo sucedido con las quejas y se llama “Recuperación del Servicio”.
La mayoría de las empresas cree que pedir disculpas es suficiente sin entender que eso es lo mínimo que
espera un cliente; en cambio, las organizaciones que ofrecen un servicio de excelencia saben que es
necesario hacer “algo más” para demostrarle que realmente lo sienten.
La recuperación del servicio es precisamente ese “algo más”; en otras palabras, es la actitud de humildad
que una compañía adopta y la compensación que le ofrece al cliente por el mal momento vivido. La
compensación no es un “regalo” sino un derecho del cliente; además, es el mejor medio para fortalecer el
vínculo debilitado a raíz del problema y evitar que se rompa para siempre.
El programa de Recuperación del Servicio para Vitro Automotriz se describe a continuación:
En Vitro Automotriz la finalidad es la satisfacción total del cliente, ya que de esto depende la continuación o la
generación de nuevos consumidores. Sin embargo, estamos consientes que puede existir algún inconveniente para
que el cliente no quedara satisfecho con nuestros productos, por ello, hemos creado un “PLAN DE RECUPERACION”
donde exponemos diferentes problemas que “VITRO” puede sufrir al hacer entrega de un producto, y de igual manera
la forma en que solucionaremos el problema, y así poder mantener los productos en la mente del consumidor, sin
dejar una mala impresión de la empresa.
A continuación se describe el “Plan de Recuperación del Servicio”
SITUACION COMPENSACION RESPONSABLES
La empresa se compromete directamente Se realizará por los Supervisores del

con los clientes a que en su próxima almacén, que tengan contacto con los
adquisición, VITRO AUTOMOTRIZ entrega transportistas que llevan el itinerario
1. Que el producto el producto directamente al domicilio del de cada una de las rutas a entregar, y
NO se entregue en cliente, sin importar la cantidad del tendrán la obligación de informar al
tiempo y forma. producto, corriendo con los gastos de flete gerente de la tienda en turno, para que
y sin ningún costo adicional. esté informado de lo sucedido, y a su
vez haga los trámites correspondientes
para la próxima compra del cliente.
VITRO AUTOMOTRIZ se compromete a

El responsable será el vendedor que
2. El producto buscar su producto en cualquiera de las
haya atendido al cliente en ese
requerido por el cliente sucursales, si el producto está en
momento, tendrá la responsabilidad de
no está en existencia o existencia en otra zona, se traerá a la
buscar el producto en todas las
se carezca de el sucursal donde el cliente levanto el
sucursales.
pedido, y se le informará inmediatamente
al mismo para que éste lo pueda recoger.

3. Al momento de Se cambiará este producto por uno

hacer la entrega del exactamente igual y nuevo, sin ningún tipo
Se realizará por el gerente en turno de
producto, éste se de reparación, de igual modo éste será
la sucursal de VITRO AUTOMOTRIZ.
encuentre en mal entregado al domicilio del cliente, sin
estado. costo adicional.
4.Que el cliente reciba

un mal servicio por
parte del Si el cliente recibió un mal trato desde el De igual manera la responsabilidad será
momento de pedir el producto, se le tomada por el gerente de la sucursal.
Personal otorgará al cliente un 10% de descuento en
cualquier producto que él requiera, esto
será en su próxima compra.
6. La cultura de calidad en el servicio

No existe una cultura superior a otra. Así lo han establecido los estudiosos de la antropología, y el punto clave es que
no se puede decir que la cultura de una nación sea superior a la de otra sólo porque se considera que ha sido la
causante del desarrollo intelectual o económico de esa nación. Salzmann (1977) proporciona un criterio para evaluar
una cultura: La única medida que puede existir para poder evaluar una cultura es el grado en que ésta ayuda al grupo
o al país a responder a los retos que se le presentan.
Ello significa que una cultura no es superior a otra por su grado de complejidad o por su desarrollo económico, sino
por el grado en que le permite al país responder a sus necesidades presentes y futuras. Al ser las necesidades de una
sociedad un término relativo a sus valores, y por lo tanto sin comparación, las culturas tampoco se pueden comparar.
En la historia se pueden encontrar ejemplos de algunos países que, al enfrentarse a situaciones de crisis, han tomado
decisiones que al paso de los años se han convertido en parte de su cultura. Por lo general, estas decisiones se toman
cuando se enfrentan a situaciones de cambio, las cuales suelen ser imprevistas y, por lo mismo, son ocasiones para
crear cultura.
Un claro ejemplo de ello es Japón, país citado con frecuencia al hablar de calidad total. En algunas ocasiones se ha
cometido el error de sobreestimar la valía de esta cultura por encima de la propia y se han copiado sin adaptación
(casi siempre con un rotundo fracaso) diversos esquemas de trabajo de esa nación. Este país sufrió una gran
devastación al término de la Segunda Guerra Mundial, y a la vuelta de 50 años se convirtió en líder industrial y
económico.
6.1 Modelo Cultural y Plan Maestro de Cambio

Como se mencionó anteriormente, se puede afirmar que existen tantas culturas como sociedades distintas hay en el
mundo, en donde cada una se caracteriza por una combinación diferente de factores culturales. Los sociólogos han
intentado analizar las culturas a través de estos factores, creando tipologías que permitan analizar las culturas en
forma comparativa. Una de ellas, muy interesante, por lo amplio de su aplicación y por la literatura a que ha dado
origen, es la de Geert Hofstede (1991).
En su trabajo, Hofstede analiza diversas culturas del mundo con base en 5 dimensiones que a continuación se
describen para Vitro Automotriz:

INDIVIDULAISMO COLECTIVISMO.
VITRO Automotriz tiene una cultura de reconocimiento tanto colectivo como individual con el propósito de motivar
a su personal para superar mes a mes los estándares de ventas.
Colectivo: Al término de cada mes se realiza una evaluación por CEDIS a nivel nacional para determinar quien obtuvo
el mayor índice de ventas.
Se le reconoce al equipo de trabajo mediante un comunicado electrónico que se le envía a todo el personal de
VITRO Automotriz, donde aparece la foto del equipo de trabajo.
Si se llega a la meta de ventas se les da un bono de $1500.00 para cada integrante del equipo de trabajo
Individual. Se publica la fotografía y el nombre del empleado que haya tenido el mejor desempeño de su área,
basándose en los indicadores de productividad, asistencia, puntualidad y ventas.
Se fomenta el crecimiento personal y profesional en un mediano plazo, haciéndoles ver que Vitro Automotriz quiere
promover al personal antes de buscar de forma externa. Cuando hay una vacante los directivos llaman al empleado
que haya demostrado tener las aptitudes para desempeñarse en un nuevo rol.
DISTANCIA DE PODER
En VITRO Automotriz existe una igualdad de oportunidades para desarrollarse profesionalmente.

Se presenta una comunicación flexible entre todos los niveles jerárquicos de la empresa para generar un buen
ambiente de trabajo donde exista principalmente la confianza, compañerismo y trabajo en equipo.
MASCULINIDAD/FEMENEIDAD
En VITRO Automotriz se fomenta la igualdad de género, sin embargo, existe la masculinidad en áreas que requieren
un perfil específico como lo son en el área de almacenes, donde se requiere de una fuerza física, o manejar
materiales pesados, o maquinaria pesada, en esta área es donde se hace la diferencia.
EVASIÓN ANTE LA INCERTIDUMBRE
VITRO Automotriz genero hace ya tiempo su reglamento interno de la empresa, donde podemos ver las reglas o
lineamientos que se deben de seguir dentro de cada área respectivamente, esto con la finalidad de llevar un
“control” sobre cada uno de los empleados.
ORIENTACIÓN A LARGO PLAZO
VITRO Automotriz se rige bajo los valores de Vidrio Plano, enfocado en la orientación al cliente y la calidad en el
servicio y productos ofrecidos. Es una empresa tradicionalista que se rige por la forma de trabajo establecida desde
sus inicios. Vitro Automotriz se enfoca principalmente en sus ventas y en sus producciones.
La cultura de calidad personal deberá ir estrechamente relacionada con la práctica de una vida moralmente
equilibrada, por eso se decidió incluir los resultados de una interesante investigación de comparación de culturas
realizada por Octavio Mavila en Perú, quien después de un viaje por países desarrollados observó que las personas
tienen en común ciertos hábitos que son claves para el desarrollo económico.
En su estudio, Mavila identifica 10 principios que aplicados a la vida personal, permite un mejor desarrollo. A estos
valores los llamó el decálogo del desarrollo, ya que representan un código de valores fundamentales para el
desarrollo de una cultura de calidad. Sus principios, que se analizan en Vitro Automotriz son:
DECÁLOGO DEL DESARROLLO
Para Vitro Automotriz los valores de todos los empleados son verdaderamente importantes, por eso, se desarrolla lo
siguiente:

ORDEN para Vitro Automotriz es de suma importancia llevar un orden en todas las áreas, desde almacén, hasta
oficinas, esto con el fin de dar una buena impresión al cliente y por supuesto, evitar accidentes internos en la
empresa. Es necesario llevar un “orden” en almacenes, todos los transportistas cuentan con itinerarios donde podrán
checar y revisar las rutas del día para la entrega de productos
LIMPIEZA de igual manera se preocupa por la limpieza en cada uno de los lugares de la empresa. Por lo tanto Vitro
Automotriz se da a la tarea de contratar personal capacitado para que realicen la labor de limpieza en todos los
rincones de la empresa, con el fin de dar un buen reflejo a los clientes, y que estos mismos se sientan en una cómoda
estancia mientras aguardan por su material, o esperan alguna respuesta de un pedido.
PUNTUALIDAD es indispensable la puntualidad para la empresa, por ello, es altamente considerado, ya que para
todo su personal (desde administrativos hasta obreros) tienen una tolerancia máxima de 15 minutos, así mismo estos
empleados tendrán que checar tanto su hora de entrada como su salida mediante una tarjeta de identificación.
RESPONSABILIDAD cada tarea de cada empleado esta designada claramente, esto con el fin de detectar fácilmente
el origen de algún problema dado. De esta manera cada empleado es responsable de las tares encomendadas para su
área. En caso de los vendedores la responsabilidad es aún mayor, ya que será quien enfrente al cliente si este queda
insatisfecho con el servicio o con el producto, por ello se capacita constantemente al vendedor para poder
sobrellevar este tipo de problemas.
DESEO DE SUPERACIÓN debido a las oportunidades de crecimiento que le otorga Vitro Automotriz a cada uno de sus
empleados, motiva al crecimiento personal y profesional para superarse y desarrollarse tanto dentro como fuera de
la empresa.
HONRADEZ es de suma importancia que todos y cada uno de los empleados de Vitro Automotriz tenga muy en mente
este valor, ya que demuestra la educación de la persona.
En la empresa el personal de vigilancia revisa los itinerarios de los transportistas donde se podrá observar la cantidad
de piezas y qué tipo de piezas cargan en ese momento, esto con el objeto de que ninguna otra pieza que no sea
requerida por el cliente salga del almacén, de igual manera, únicamente personal autorizado puede tener acceso al
almacén, esto para evitar extravíos de piezas.
RESPETO AL DERECHO DE LOS DEMÁS Se mantiene un ambiente de trabajo cordial y agradable entre los empleados
de Vitro Automotriz no se juzga a ninguna persona ya sea por sexo, raza, estatus económico, ni algún otro tipo de
motivo para rechazar a la persona.
RESPETO A LA LEY Y A LOS REGLAMENTOS como ya habíamos mencionado anteriormente Vitro Automotriz cuenta
con un reglamento interno de la empresa, donde se indican ciertas normas que se deben cumplir, este reglamento se
da a conocer al empleado al momento de firmar el contrato, se le menciona que debe leer cuidadosamente las reglas
de la empresa, para así evitar problemas que pudieran surgir en un futuro, de igual manera se le hace firmar el
reglamento interno al empleado, esto como una forma de que está enterado de las reglas que debe cumplir al ser
contratado.
GUSTO POR EL TRABAJO se realizan encuestas de trabajo en un tiempo de 1 año, esto con el objetivo de que el
empleado se sienta parte importante de la empresa y conocer cuáles son las perspectivas que tiene el empleado
hacia Vitro Automotriz
AFAN POR EL AHORRO Y LA INVERSION en Vitro Automotriz se preocupa por el medio ambiente, por lo tanto realiza
actividades como el reciclaje, fomenta la cultura para separar la basura por grupos (inorgánico y orgánico), se
utilizan hojas recicladas para evitar cualquier desperdicio, recuperación del cristal para su reciclaje. De igual forma,
cada año se le regala una planta a cada uno de sus empleados, esto con el fin de ejercer la reforestación.
7. El control: las acciones correctivas, preventivas y de mejora

Como la tarea de los líderes de la organización es llevar a la empresa del nivel de desempeño actual al que deberá
tener para crecer y permanecer en el futuro, los procesos deben mejorar a la velocidad que el entorno de

competencia marque. Por ello es necesario realizar mejoras continuas a los procesos de creación de valor, para así
optimizar su desempeño y mantener a la organización en un buen nivel competitivo.
Las metodologías de mejoramiento continuo utilizan una serie de técnicas para la recolección de evidencias, la
interpretación y el análisis de datos, la realización de pruebas y la implantación de soluciones.
Finalmente, es preciso cuidar que la administración de los procesos llegue incluso a los procesos post-operativos
como empaque, distribución, almacenaje, entrega al cliente, entre otros; pues es importante no sólo evitar que se
deteriore el valor creado por los procesos operativos, sino también estar consciente de que en ellos se agrega valor.
A continuación se analizará la información que se obtuvo a través de las encuestas aplicadas a los clientes de la
empresa a través de las herramientas básicas propuestas por Ishikawa, con el objeto de identificar áreas de mejora y
hacer propuestas de mejora.
RESULTADO DE LAS ENCUESTAS APLICADAS A CLIENTES MAYORISTAS
Durante el proceso de estudio se evaluaron las 3 variables más cercanas al cliente que podrían repercutir en la
imagen que tienen de Vitro Automotriz.
Esta información nos da a conocer que tan satisfechos están los clientes con los productos y el servicio que Vitro
Automotriz ofrece.
Se observó, usando una escala del 1 al 5 siendo el 5 la calificación más alta, que los clientes perciben a Vitro
Automotriz como una buena empresa obteniendo como promedio 4.1 (ver tabla 1) lo cual nos indica que el servicio
cumple con las expectativas de los clientes pero no las supera, siendo el factor “Pedido” el peor evaluado con una
calificación de 3.9, por lo que Vitro Automotriz debe enfocar sus esfuerzos principalmente en la mejora de dicho
factor.
Variable Calificación
Pedido 3.9
Producto 4.1
Personal 4.4
Promedio 4.1
(Tabla 1)
Factores a evaluar
5
4.5
4
3.5
3
2.5 Factores a evaluar
2
1.5
1
Pedido Producto Personal

Proceso de Pedido
Promedio
Calificación
Atributos de
1 2 3 4 5 6 calificación
Tiempo de respuesta 0 0 5 11 9 0 4.1
Resolución de problemas 0 3 7 13 2 0 3.5
Instalación del producto 4 3 18 0 0 0 2.5
Reparación en caso de necesitarlo 0 0 0 6 2 17 5.4
Proceso de cotización 0 0 1 18 6 0 4.2
Cumplimiento en fecha de entrega 2 2 4 13 4 0 3.6
Promedio 3.9
(Tabla 2)
Pedido
6
5
4
3
2
1
0
Pedido

Aspectos del producto

Calificación Promedio de
Atributos
Variedad 0 0 3 14 8 0 4.2
Resistencia 0 0 0 6 19 0 4.7
Abasto 0 2 8 15 0 0 3.5
Promedio 4.2
(Tabla 3)
Producto
6
5.5
5
4.5
4
3.5
3 Producto
2.5
2
1.5
1
Variedad Resistencia Abasto

Aspectos del personal

Calificación Promedio de
Atributos
Disponibilidad 0 0 0 9 16 0 4.6
Amabilidad 0 1 1 14 9 0 4.2
Confianza o empatía 0 1 5 12 7 0 4.0
Capacidad de respuesta 0 0 3 6 16 0 4.5
Conocimiento 0 0 1 6 18 0 4.7
Asesoría 0 0 4 8 13 0 4.4
Promedio 4.4
(Tabla 4)
Personal
6
5.5
5
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1 Personal

Con respecto al índice de Recomendación de los Clientes, se observa que poco más de la mitad de ellos son
promotores, es decir Vitro Automotriz supera las expectativas del 56% de sus clientes, sin embargo el otro 44% está
entre los clientes pasivos y detractores con un 28% y 16% respectivamente. (Ver tabla 5)
Índice de Recomendación
Calificación Núm. de Respuestas %
9.0 - 10.0 14 56% Promotores
7.0 - 8.0 7 28% Pasivos
5.0 - 6.0 4 16% Detractores
Total 25 100%
(Tabla 5)
Analizando el porcentaje real de Recomendación decimos que 10 de cada 25 clientes son los promotores reales, es
decir, solo un 40% de los clientes de Vitro Automotriz se llevan una experiencia de compra que rebasa sus
expectativas por la buena calidad en el producto y servicio. (Ver tabla 6)
Para Vitro Automotriz es importante incrementar el número de clientes Promotores debido a que corre el riesgo de
perder clientes ya sean pasivos o detractores. Los primeros porque consideran que Vitro Automotriz solo cubre sus
expectativas sin ofrecerles más de lo que piden, por esta razón pueden no ser clientes seguros y podrían
experimentar la compra en otras empresas. Con los clientes detractores hay un riesgo aún más grande porque
además de que podrían buscar otras experiencias de compra con otras empresas, estos clientes emitirán comentarios
negativos de Vitro Automotriz.
RECOMENDACIÓN
Núm. de Respuestas %
Promotores 14 56%
(-)Detractores 4 16%
(=)Total 10 40%
(Tabla 6)
La disposición de un cliente a recomendar la empresa a un colega o amigo es el resultado de cuán bien ese
cliente es tratado por los empleados, lo que a su vez está determinado por todas las áreas funcionales que
contribuyen a la experiencia del cliente, entonces para lograr tener más clientes Promotores es necesario
establecer estándares entre cada una de las áreas que estén involucradas con el producto, el servicio y la
atención que reciben los clientes.
Para poder ofrecer alternativas de mejora a Vitro Automotriz se diseñó un diagrama de causa-efecto en el
que podemos observar los principales problemas que origina el descontento del cliente en el “Pedido”,
factor peor evaluado por el cliente.
A continuación se muestra el diagrama:

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
PERSONAL
MAQUINARIA
Personal
insuficiente
Saturación de
red de internet Empleados con
pésima actitud de
servicio
Falta de
Mal atención
funcionamiento en personalizada
áreas telefónicas Capacidad de
producción
insuficiente Capacitación del
personal
PROCESO
DE
PEDIDOS
El valor Falta de
agregado que de comunicación
la competencia al momento
Competidores en el mercado en sus productos del proceso de
en cuestión de servicio ventas Falta de
retroalimentación del
equipo de trabajo
MEDIO AMBIENTE METODO DE

TRABAJO

CONCLUSIONES
Con el término de la investigación realizada a la empresa Vitro Automotriz se puede concluir que el factor
primordial que afecta preponderadamente a la empresa es en la categoría del pedido, siendo éste la principal causa
de inconformidad y por la cual la retención de clientes minoristas disminuye constantemente.
Se pudieron detectar áreas de oportunidad en los siguientes indicadores:
 Tiempo de entrega
 Resolución de problemas
 Instalación del producto
 Cumplimiento con la fecha de entrega
Estos indicadores se ven directamente afectados por la baja capacidad de producción de sus hornos, así como los
problemas financieros que ha venido presentando la empresa la cual fractura la relación con sus proveedores y
prolonga la entrega del material a sus clientes finales.
Sin embargo, Vitro Automotriz presenta en sus productos su mayor fortaleza siendo el líder en fabricación de vidrio
automotriz a nivel nacional teniendo o presentando una gran participación a nivel internacional. A pesar de que sus
competidores le han ido restando participación en el mercado manejando precios por debajo, Vitro Automotriz está
consciente y sigue manteniendo sus precios, manejando los descuentos para clientes leales.
Finalmente pudimos determinar que el servicio brindado a los clientes es bueno, pero a pesar de ello presenta dos
grandes áreas de oportunidad que son: el tiempo de entrega y la resolución de problemas, las cuales se pueden
combatir incrementando relaciones con proveedores mejorando la capacidad de producción y la retroalimentación
con sus empleados.

RECOMENDACIONES
Con base en el análisis anterior del diagrama Ishikawa se recomienda a Vitro Automotriz:
PROCESO DEFICIENCIA RECOMENDACIÓN FINAL

 Capacitación continua a los
empleados que tienen trato directo
con el cliente sobre la actualización
Mala resolución en cuanto a de los procesos y líneas de
Resolución de
problemáticas presentadas por el cliente productos.
problemas
debido a falta de conocimiento por parte
del personal.  Establecer un proceso de seguimiento
a las problemáticas expuestas por el
cliente.
 Monitorear y evaluar constantemente

al asesor comercial con el fin de
asegurar que el servicio de
instalación se ofrezca a los clientes
El asesor comercial no ofrece el servicio
de forma oportuna.
de instalación en el momento en que se
Instalación del
realiza la orden de pedido, esto provoca
producto  Elaborar un manual de instalación, el
en ocasiones daños ocasionados por el
cual sea entregado junto con el
mal uso del producto.
pedido, con el fin de facilitarle al
cliente esta actividad y evitar que
dañe el producto.
Derivado de la gran demanda e  El asesor deberá validar junto con el

insuficiente capacidad de producción en almacén el número de entregas
la maquinaria, en ocasiones la fecha de próximas y con base en ello otorgarle
Cumplimiento en entrega pactada puede retrasarse hasta una fecha compromiso al cliente, y
fecha de entrega 3 días, lo que causa molestia y falta de de no ser así se sancionará a las
credibilidad del cliente hacia la áreas que se encargan de la
empresa. planeación de entrega.
 Ampliar líneas telefónicas y personal

capacitado para poder atender
rápidamente y eficazmente a todos
Mala atención telefónica por parte de la
nuestros clientes que necesiten
Mal empresa directamente, ya que cuando
cierta atención.
funcionamiento un cliente realiza la llamada, muchas
 Mantenimiento constante en
en áreas veces comunicarse al área
conmutadores
telefónicas correspondiente es demasiado tardado o
se canaliza con el personal incorrecto.  Ampliar el índice del conmutador,
con el objetivo de que la llamada sea
transferida al área correcta de una
manera más eficaz.
 Implementar nuevas técnicas a la
La gran competencia entre las empresas atención que se le da al cliente en el
Diversidad de del mismo ramo, la atención y el proceso de vente a demás de
productos en el servicio que se le da a cada uno de los incrementar promociones a los
mercado clientes a comparación de vitro clientes potenciales con el propósito
automotriz con otras. de mantener su fidelidad y así
cautivar nuevos clientes

ANEXOS

GLOSARIO
Abasto: Aactividad económica dedicada a cubrir las necesidades de consumo.
Acristalamiento: Colocación de cristales en una abertura para cerrarla.
BASC: Sistema de certificación aplicado por BASC para declarar que el Sistema de Gestión en
Control y Seguridad (SGCS BASC) en el comercio internacional de una empresa, en relación con
una o varias de sus actividades de exportación, importación o prestación de un servicio, es
conforme con la Norma y los Estándares BASC.
La certificación BASC promueve la implementación del SGCS BASC, como un programa de

autogestión basado en los principios de mejores prácticas y mejora continua que garanticen la
seguridad del comercio internacional. Con el propósito de verificar la conformidad del SGCS BASC
se establece un proceso sistemático de evaluaciones, a través de auditorías, que conducen
posteriormente a que las empresas obtengan el Certificado BASC
Cuartos: son conocidas también las luces laterales, ubicadas al costado de los vehículos cuando
éstas se encuentran separadas de las calaveras y que son generalmente amarillas en la parte
anterior y rojas en la posterior.
Clientes de mostrador: Clientes que acuden directamente a la sucursal para adquirir algún
producto.
Cristales templados: Es una técnica de fabricación que consiste en calentar gradualmente el

vidrio flotado a una temperatura de reblandecimiento de entre 575 y 635 grados Celsius para
después enfriarlo abruptamente con aire. Este tipo de vidrio es considerado de seguridad, ya que
en caso de rotura se fragmenta en pequeños trozos inofensivos.
Cristales laminados: está conformado por dos o más cristales monolíticos unidos por una película
de PVB (Poli Vinil Butiral) o resinas de curado UV.
Su principal característica es que al romperse la unidad se mantiene en su lugar, no desprende

partículas y permite que la habitación, oficina o donde esté instalado se mantenga aislado del
medio ambiente evitando daños mayores al inmueble.
CEDIS: Se ha generalizado el uso de las siglas CEDI para referirse a los Centros de Distribución.
En logística y tráfico se usan los CeDis como alternativa para mejorar los costos de fletes y
transporte de mercancías, tanto materia prima, como producto terminado.
Esto es más útil cuando se tienen diversas mercancías de diversos orígenes y éstas, a su vez,
tienen diferentes lugares de destino (donde se venden; caso de las tiendas de autoservicio).
Los CeDis tienden a estar ubicados en zonas estratégicas para la distribución de los productos,
según el mercado de cada ítem.

DELOITTE: Firma privada que ofrece servicios que a nivel global giran en torno a cuatro áreas
funcionales: consultoría, impuestos, asesoría financiera y auditoría.
Franquicia: concesión de derechos de explotación de un producto, actividad o nombre comercial,

otorgada por una empresa a una o varias personas en una zona determinada.
Kanban: Es un sistema de programación que ayuda a determinar qué producir, cuándo

producirlo, y cuánto producir. Es una herramienta eficaz para apoyar el funcionamiento del
sistema de producción en su conjunto.
Medallones: Cristal trasero de los automóviles.
Stock: es el nombre que se le da al inventario, o sea que lo que tienes en stock comprende al
lote de productos que están en un depósito, se le llama stockear cuando el depósito ya está lleno
y no entra mas, por lo general se dice que están stockeados, y cuando se hace una oferta hasta
agotar stock es hasta que se vende el último producto de ese lote.
Vidrio Flotado: Proceso de fabricación que consiste en una lámina de vidrio en estado de fusión
que flota a lo largo de una superficie de estaño líquido. La masa vítrea permanece confinada en
un medio cuya atmósfera es químicamente controlada, a una temperatura lo suficientemente alta
y durante un tiempo prolongado para eliminar irregularidades y nivelar sus superficies hasta
tornarlas planas, paralelas y brillantes, pulidas a fuego. Debido a que la superficie del estaño es
plana, la del cristal así obtenido también lo es. La lámina es enfriada lentamente mientras sigue
flotando sobre el estaño, hasta que con sus superficies lo suficientemente endurecidas, emerge
del mismo y continua avanzando sobre rodillos, sin que éstos afecten su cara inferior. La materia
prima por excelencia para ser transformado en vidrio templado, laminado, fabricar espejo y
manufacturar unidades de doble vidriado hermético.

ANEXOS.
 Ejemplos de correos de promociones o informativos que se envían al personal.


 Orden de Compra


 Pedido

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO YADMINISTRACIÓN

CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE

“SISTEMA DE CALIDAD DE VITRO AUTOMOTRIZ”

LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES

GRISEL ÁNGELES PUEBLA

JACIEL CASTAÑEDA DÍAZ

LESLY IVONNE LOMELÍ CERÓN

ARLETTE OSORNIO GÓMEZ

ABRIL ROSAS RODRÍGUEZ

CONDUCTOR: LRC. BELINDA FABIOLA MAZA HERNÁNDEZ

MÉXICO, D.F. OCTUBRE 2012

CARTA DE CESIÓN DE DERECHOS

GRISEL ÁNGELES PUEBLA

Grisel Ángeles Puebla Jaciel Castañeda Díaz

Lesly Ivonne Lomelí Cerón Arlette Osornio Gómez

Abril Rosas Rodríguez

Grisel Ángeles Puebla

2 Lic. Belinda Maza

Jaciel Castañeda Díaz

3 Lic. Belinda Maza

A todos los que confiaron en mí y siempre estuvieron a mi lado.

Lesly Ivonne Lomelí Cerón

4 Lic. Belinda Maza

A la mujer que más quiero, Margarita, mi mamá:

Arlette Osornio Gómez

5 Lic. Belinda Maza

A los mejores padres que pude tener, Federico y Lupita:

Al amor de mi vida, mi mejor amigo y confidente, mi esposo David:

A mis hermanas Edi y Ari:

Te amo melita, y te extraño demasiado.

Abril Rosas Rodríguez

6 Lic. Belinda Maza

3. La Calidad y su impacto como estrategia competitiva 14

4. El Servicio y su importancia dentro de la empresa 28

5. Mi cliente y la medición de sus satisfacción 35

6. La cultura de calidad en el servicio 44

7. El control: las acciones correctivas, preventivas y de mejora 46

7 Lic. Belinda Maza

La globalización de la economía, la abrupta apertura de nuestro mercado, el Tratado de Libre Comercio, el

8 Lic. Belinda Maza

En el capítulo 5 se detalla quién es el cliente de Vitro Automotriz y la manera en que se mediría su

En el capítulo 6 se detalla la cultura de la calidad en el servicio de Vitro Automotriz mediante el análisis de

El capítulo final es de Conclusiones y Recomendaciones identificadas a lo largo de los capítulos anteriores.

9 Lic. Belinda Maza

1.4 Objetivos Generales y Específicos

Como pasantes seremos capaces de:

10 Lic. Belinda Maza

1.6 Informe Ejecutivo

En el desarrollo de la presente investigación se realizó un diagnóstico de calidad y servicio al cliente para la

11 Lic. Belinda Maza

 Que el producto no se entregue en tiempo y forma

12 Lic. Belinda Maza

2.1 Antecedentes e historia

2.2 Misión y Visión

2.3 Organigrama de la Empresa

13 Lic. Belinda Maza

3. La Calidad y su impacto como estrategia competitiva

3.1 Análisis Situacional del Proceso de Calidad

 Perspectiva con base al Juicio.

14 Lic. Belinda Maza

 Perspectiva con base en el Producto.

 Perspectiva con base en el usuario.