CRM PDF

SOFTWARE DE GESTIÓN
COMERCIAL
Hola!
Yo soy Nivaldo Aréjula
Especialista en Marketing Digital
Ingeniero en Marketing
Emprendedor
2
Hola!
Yo soy Nivaldo Aréjula
Contacto: +56 9 7980 9408
Nivaldo.arejula@docentes.ipleones.cl / nivaldo.are@gmail.com
Todas las Redes sociales como @nivaldito_
3
Para tener
En Cuenta
75%
Asistencia
4.0
Nota Mínima
4
¿Que veremos?
La Gestión comercial de la Análisis de la información para

Empresa la Toma de decisiones
1 2 3
Interpretación en el uso
de Información
5
¿Que veremos?
- Criterio geográficos de segmentación
- Criterio demográficos de segmentación
La Gestión comercial de la - Criterio de segmentación psicográfico
Empresa - Criterio de segmentación por
comportamiento
- Que es un CRM
- Cómo funciona un CRM
- Que compra el cliente de la empresa
1 (CRM)
- Cómo compra el cliente de la empresa
(CRM)
- Cuánto compra el cliente de la empresa
(CRM)
- Donde compra el cliente de la empresa
(CRM)
6
¿Que veremos?
de Información
- Distingue las características de los
clientes
- Mercado Meta
- Buyer Persona
- Métricas de evaluación
2 - Hubspot 1° parte
7
¿Que veremos?
Análisis de la información para

la Toma de decisiones
- Riesgos de inversión y gastos
- Pérdidas y ganancias
- Proceso de toma de decisiones
- Análisis de datos emanados de los
informes
3 - Comportamiento de los clientes
- Comportamiento de las ventas
- Hubspot 2° parte
8
Evaluaciones
- Trabajos en clases 10%

- Presentación 10%
- Cuestionario 20%
- Presentación e informe 25%
- Trabajo integrativo 35%
Las fechas se informarán con el avance de las clases
9
Clases Guiadas
Debemos cumplir con 23 hrs a lo largo del

periodo.
- Estas horas suman a la asistencia

total.
- Se busca profundizar en temas
relevantes a la clase.
10
¿Que veremos?
La Gestión comercial de la Análisis de la información para

Empresa la Toma de decisiones
1 2 3
de Información
11
Criterios de
Segmentación
12
¿Qué es la Segmentación?
“La Segmentación de Mercado es una estrategia de marketing que

consiste en dividir al público de una marca o negocio en grupos más
pequeños que se identifican por ciertas características que comparten
entre sí. Con una segmentación es más fácil dirigir esfuerzos de
branding, ventas y seguimiento de una forma personalizada.”
Ver definición completa 13

Características de la Segmentación
1- Homogénea: Los miembros de cada segmento tienen elementos clave en común.
2- Sustancial: Cada segmento es lo suficientemente numeroso.
3- Medible: Se asienta en datos y números.
4- Accesible: Debe ser posible llevar mensajes de marca al segmento.
14
Ventajas y Desventajas de la Segmentación
Ventajas Desventajas
- Potencia el alcance de - Puede reducir demasiado
pequeñas empresas. el sector.
- Maximiza el alcance de las - Puede fomentar la falta de
empresas grandes. adaptación.
- Reduce costes y tiempo. - Puede conducir a un
- Fortalece la relación con enfoque equivocado.
tus clientes.
15
Objetivos de la Segmentación
- Ubicar y conocer mejor a la audiencia. Puedes tener una gran audiencia,

pero segmentarla en distintos grupos te facilitará cualquier tipo de estrategia.
- Diferenciar estrategias. Puedes hablarle a cada grupo por diferentes canales,
formatos y contenidos, de tal forma que tengas estrategias para cada segmento.
- Personaliza los mensajes. Personaliza los mensajes cuando realizas
estrategias diferenciadas, con contenidos adecuados en el momento correcto.
- Mayor satisfacción de los clientes. Si tienes un trato personalizado generas
experiencias únicas que son bien recibidas por los clientes.
- Determinar condiciones de mercado. La segmentación te ayuda a
identificar y determinar ciertas condiciones de mercado con base a los perfiles de tus
segmentos y no al azar.
16
Variable Geográfica
Se refiere a las características del sitio donde vive el público (país, ciudad,
comuna, etc…).
De cierto modo, puede ayudar a concientizar sobre las ventajas de un
producto o servicio que aminora los riesgos o daños de temporadas
intensas como lluvias, olas de calor, o un producto que se adapta a las
actividades culturales y sociales de una región en particular.
17
Ejemplos de variable Geográfica
Segmenta por:
- Continente
- País
- Región
- Ciudad
- Pueblo
- Comuna
- Radio
- Calles
18
Ejemplos de variable Geográfica
Segmenta por:
- Continente
- País
- Región
- Ciudad Vive en Algarrobo
- Pueblo
- Comuna
- Radio
- Calles
19
Variable Demográfica
Es la que tiene en cuenta variables generales como la edad, el género con

el que se identifican, preferencias sexuales, nivel de educación, cultura a
la que pertenece, religión que profesa, etc…
Estos datos ayudan a crear perfiles que van más allá de “hombre casado
con hijos”, con aspectos que nos dan más idea de lo que buscan, los
problemas a los que se enfrentan en su día a día y las opciones que
tienen para resolverlos.
20
Ejemplos de variable Demográfica
“Hombre trabajador de 26 años, de profesión Ingeniero, emparejado, con 1

hijo menor de 3 años”
21
Segmenta por:
- Edad
- Genero
- Estudios
- Raza
- Ingresos
- Status Social
- Religión
- Nacionalidad
22
Segmenta por: Hombre

26 años
- Edad
Ingeniero
- Genero Con pareja
- Estudios
1 Hijo /> 3 años
- Raza
Vive en Algarrobo
- Ingresos
Chileno
- Status Social
- Religión
- Nacionalidad
23
Variable Psicográfico
Este criterio abarca lo que se incluye en el estilo de vida: creencias,

valores, intereses, actitudes, afiliación política o religiosa, si se
consideran personas lógicas, prácticas, artísticas o creativas.
Estos elementos puedes verlos reflejados en las personalidades que

siguen en redes sociales, los mensajes que comparte sus amigos, las
causas sociales a las que se adhieren y a las que critican, entre otras
publicaciones y datos similares.
24
Características de la segmentación Psicográfico
- Es necesario hacer encuestas o estudios que ayuden a identificar las

actividades, intereses y opiniones del consumidor.
- Se utiliza para llegar al consumidor de una forma más próxima,
conociendo lo que los puede llevar a usar tu marca.
- Es útil para estrategias que se dirigen a un grupo reducido pero
certero.
- Es más fácil para crear lealtad a la marca.
- Se pueden utilizar para identificar oportunidades de mercado para
un público específico o encontrar nichos.
- Las informaciones obtenidas se pueden utilizar para la creación de tu
buyer persona.
25
Ejemplos de variable Psicográfica
Segmenta por:
- Personalidad
- Valores
- Actividades
- Pasatiempos
- Prioridades
- Estilo de vida
- Rasgos Psicológicos
- Creencias
- Motivaciones
26
Ejemplos de variable Psicográfica
Segmenta por: Hombre

26 años
- Personalidad
Ingeniero
- Valores Con pareja
- Actividades
1 Hijo /> 3 años
- Pasatiempos
Vive en Algarrobo
- Prioridades
Chileno
- Estilo de vida
Introvertido
- Rasgos Psicológicos
- Creencias Fiel a sus creencias
Su Hobbie es el
- Motivaciones Basquetball
27
Variable Conductual (o comportamiento)
Estos son los elementos que deberías agregar a tus otros segmentos.
Son los que muestran comportamientos que cambian con el paso del
tiempo o las modas.
Hablamos de las conductas de compra, los precios que eligen, hábitos
online, actividades de ocio y entretenimiento entre otros.
28
Características de la segmentación Conductual
1- Segmentación conductual por beneficios.
2- Segmentación conductual por frecuencia de uso
3- Segmentación conductual por cantidad de uso.
29

Está localizado a los clientes que buscan ciertos productos por los
beneficios específicos que brindan. Dentro de su comportamiento se
puede notar que entre las diferentes variables disponibles suelen preferir
una versión en especial.
Si logras que el producto les brinde el mayor beneficio, es seguro que
estos consumidores se convertirán en clientes habituales.
30

- Por Ocasión: se enfoca en la reacción de los consumidores ante un
producto lanzado por una ocasión en particular.
- Enfoque en la Lealtad: Aquí te vas a centrar en aquellos clientes

recurrentes y te servirá mucho para medir y mejorar las tasas de
retención de clientes.
31
2- Segmentación conductual frecuencia de uso

Hace referencia a la cantidad de veces que un consumidor compra un
producto en un periodo. Puede haber distintas frecuencias, por lo que
esta segmentación te permite identificarlas y gestionarlas en tus
esfuerzos de marketing y ventas.
32
2- Segmentación conductual frecuencia de uso

- Consumidores Regulares: Son clientes que adquieren productos de
manera regular y periódica. Por lo general, cada que termina un
producto o la vigencia del servicio vuelve a comprar.
- Consumidores Ocasionales: Corresponde a todos aquellos que
realizan compras una sola vez o esporádicamente.
- Consumidores por Temporada: Incluye a las personas que compran
un producto solo en una determinada fecha o estación del año.
Raramente vuelve a comprar.
33
3- Segmentación conductual Cantidad de Uso

Este tipo de segmentación se enfoca en la cantidad de productos o
servicios que los consumidores adquieren, independientemente de sus
motivaciones, el enfoque va más hacia el número.
34
3- Segmentación conductual Cantidad de Uso

- Grupo de número alto de compras: Representa a los clientes que
hacen compras en grandes cantidades. Son el mayor porcentaje de
ventas totales de una empresa.
- Grupo de número promedio de compras: Este grupo se caracteriza
por comprar de forma regular un producto, la cantidad no es mucha
ni poca, por lo que son el punto medio de las tres variantes.
- Grupo de número bajo de compras: Se refiere a aquellas personas
que realizan compras en bajas cantidades de productos.
35
Ejemplos de variable Conductual
Segmenta por:
- Etapa del buyer journey
- Hábito de compra
- Uso de servicio o producto
- Lealtad del cliente
- Beneficios buscados
36
Hombre 26 años
Ingeniero en Marketing Nació en la Región Metropolitana
1 Hijo /> 3 años Vive en Algarrobo
Chileno Con pareja
Conoció a su pareja x
Introvertido
internet
No le gusta la Política Su pareja es menor que él
Le gusta el Basquetball Estudió un diplomado
Tiene rasgos de Antisocial Tiene ingresos por sobre el promedio
No le gustan los cambios Es Cristiano
37
Actividad sobre la
Segmentación
38
Cuestionario
Responda las siguientes preguntas sobre la segmentación:
Cuestionario
39
Qué es un CRM
40
¿Qué es un CRM?
Un CRM (Customer Relationship Management) es un conjunto de

estrategias, procesos, herramientas y tecnología que se utilizan para
gestionar y mejorar las relaciones con los clientes de una empresa.
Su objetivo principal es optimizar la interacción con los clientes, lo que

mejora la satisfacción con estos, su retención y por supuesto, el
rendimiento de la empresa.
41
Experiencia del
Cliente
42
Estrategia
Centrada en lo que busca

o necesita el cliente en el
momento exacto
Experiencia del
Cliente
43
Estrategia Proceso
Centrada en lo que busca Rápido, fácil y entendible

o necesita el cliente en el para el cliente.
momento exacto
Experiencia del
Cliente
44
Estrategia Proceso

momento exacto
Experiencia del
Cliente
Herramienta
Entendible para todos

quienes la usan y amplias
funciones.
45
Estrategia Proceso

momento exacto
Experiencia del
Cliente
Tecnología Herramienta
La evolución debe ir de la Entendible para todos

mano con los anteriores quienes la usan y amplias
puntos. funciones.
46
Definición y Conceptos
Sabemos que CRM es Customer Relationship Management o Gestión de

Relación con los Clientes, pero la definición completa de CRM va más allá
de eso.
Se trata de una gestión integrada de ventas, marketing, atención al cliente y

todos los puntos de contacto.
47
¿Que hace un CRM?
Almacena información de clientes actuales y potenciales e identifica sus

actividades y puntos de contacto con la empresa. Esto incluye visitas de
los clientes a la web, llamadas realizadas, correos enviados o recibidos y
varias otras interacciones.
48
Entre sus funciones están…
Rastrea activamente y administra la Conecta a todo el equipo en cualquier Captura los e-mails de los clientes de
información de los clientes dispositivo manera inteligente
49
Entre sus funciones están…
Rastrea activamente y administra la Conecta a todo el equipo en cualquier Captura los e-mails de los clientes de
información de los clientes dispositivo manera inteligente
Simplifica tareas repetitivas para que Proporciona recomendaciones e Expande y personaliza conforme la
puedas hacer un seguimiento de insights instantáneos empresa crece
leads más efectivo
50
¿Por qué es importante un CRM?
Ayuda a prescindir de procesos obsoletos y esfuerzo manual para que los

negocios puedan avanzar. Estas plataformas organizan las cuentas y
contactos de forma accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando
el proceso de ventas.
51
¿Por qué es importante un CRM?
37% 45% 43%

Aumenta el ingreso de ventas Aumenta la satisfacción de Aumento de ROI en
encontrando más leads, tus clientes manteniendo Marketing utilizando un CRM
cerrando más negocios y conversaciones personales,
reteniendo a los actuales con relevantes y actualizadas.
un CRM
52
Tipos de CRM
Existen una enorme oferta de soluciones CRM en el mercado, que se

clasifican en 3 principales tipos de software.
1- CRM Operativo
2- CRM Analítico
3- CRM Colaborativo
53
CRM Operativo
Es capaz de brindarte una visión completa de cada una de las

interacciones con todos los clientes de la empresa.
Permite:
1- Gestión de contactos: puedes administrar todos tus contactos desde una
misma plataforma
54
CRM Operativo

Permite:
misma plataforma
2- Calificar los Leads: permiten automatizar y mejorar el Leads scoring,
incrementando las posibilidades de consolidar clientes
55
CRM Operativo

Permite:
misma plataforma
2- Calificar los Leads: permiten automatizar y mejorar el Leads scoring,
incrementando las posibilidades de consolidar clientes
3- Automatización de Equipo de Ventas: nunca olvidarás una tarea, ya que
permite asignar funciones a cada vendedor.
56
CRM Analítico
Funcionan para recopilar, organizar y analizar los datos de los clientes,
así como la información de ventas para tomar mejores decisiones
comerciales.
Permite:
1- Minar datos: sirve como un enorme almacén de datos, capaz de recopilar
toda la información de tus contactos en una misma base central.
57
CRM Analítico
comerciales.
Permite:
2- Oportunidades de ventas cruzadas: entrega información importante
sobre el comportamiento de los clientes y sus compras anteriores.
58
CRM Analítico
comerciales.
Permite:
2- Oportunidades de ventas cruzadas: entrega información importante
sobre el comportamiento de los clientes y sus compras anteriores.
3- Construir o actualizar tu Buyer Persona: Cuando el CRM analiza un
nuevo dato de tus clientes podrás visualizarlo de una vista general y así
comprender mejor sus deseos.
59
CRM Analítico
Permite:
4- Mejorar tu anticipación de ventas: Al analizar el historial de ventas de la
empresa podrás anticiparse mejor a las demandas de tus clientes al detectar
tendencias específicas.
60
CRM Analítico
Permite:
4- Mejorar tu anticipación de ventas: Al analizar el historial de ventas de la
empresa podrás anticiparse mejor a las demandas de tus clientes al detectar
tendencias específicas.
5- Atribución: Te permite determinar los touchpoints que llevaron a tus
prospectos a convertirse en clientes.
61
CRM Colaborativo
Sirve para compartir información a tus clientes entre los colaboradores,
incluyendo a los que se encuentran al interior y al exterior de tu negocio
como proveedores, asesores o distribuidores.
Permite:
1- Administrar las Interacciones: Al igual que con un CRM Operativo, los
Colaborativos ayudan a dar un seguimiento preciso de cada interacción de los
prospectos
2- Gestionar Relaciones: te ayuda a administrar las relaciones con tus clientes
desde el inicio. Cuando el equipo agrega un nuevo contacto puede compartir sus
preferencias, objetivos y cualquier otra información que considere relevante para
una atención personalizada
62
CRM Colaborativo
Permite:
3- Gestionar Documentos: En caso de que cualquier miembro del equipo
requiera acceso a un contrato, una aprobación, una ficha, etc… un CRM
Colaborativo hará mucho más eficiente su búsqueda al mantener los
documentos de cada equipo organizado.
63
Que es un CRM en…
Ventas y Marketing
64
CRM en Ventas
Nos referimos a la parte de un CRM cuya función es ayudar a la empresa
a vender más en menos tiempo. De manera inteligente, el CRM realiza
tareas simples de forma automatizada para que el equipo de ventas
pueda centrarse en la etapa de conversión.
¿Conoces el Embudo de Ventas?
65
Embudo de Ventas (modelo AIDA)
66
¿Conoces el Embudo de Ventas?
El CRM te ayuda a
controlar y registrar
información relevante
de tus clientes.
67
CRM en Marketing
CRM no es solo ventas. El marketing también es fundamental en la

relación con el cliente.
Cuando tienes un software que integra los procesos de ventas y

marketing, puedes acompañar el recorrido del cliente por todo el
embudo.
68
Automatización del Marketing
La AM* es la utilización de herramientas y soluciones aportadas por las

nuevas tecnologías para automatizar todos los procesos de marketing
digital, eliminando tareas manuales que implican mucho esfuerzo y
permitiendo la supervisión de todas las acciones que generan puntos de
contacto.
Es una alianza que ayuda a los equipos a ordenar prioridades y enfocarse

en las estrategias e insights que realmente importan
69
Imaginemos lo siguiente
Sin
CRM
70
El Lead está frio
Sin
CRM
71
El Lead está frio
Sin
CRM
2
Le dices lo que
quieres vender
72
Al lead no le
El Lead está frio interesa
3
1
Sin
CRM
2
Le dices lo que
quieres vender
73
Al lead no le
3
1
Sin
CRM
2 4
Le dices lo que El Lead se va

quieres vender
74
Al lead no le
3
1
Sin
CRM
2 4
Le dices lo que El Lead se va

quieres vender
75
Con
CRM
76
El Lead está frio
Con
CRM
77
El Lead está frio
Con
CRM
2
Le dices lo que él
quiere comprar
78
El lead siente
El Lead está frio interesado
3
1
Con
CRM
2
Le dices lo que él
quiere comprar
79
El lead siente
3
1
Con
CRM
2 4
Le dices lo que él El Lead está

quiere comprar caliente
80
El lead siente
3
1
Con
CRM
2 4
Le dices lo que él El Lead está

quiere comprar caliente
81
Cómo se implementa un CRM
La implementación de un CRM puede variar dependiendo el tamaño de la

empresa, el alcance del proyecto y la plataforma de CRM que se elija.
1 2 3 4 5 6 7
82
Identificar las
Personalizar la Capacitar a los Pruebas y Seguimiento
Necesidades
Plataforma Colaboradores
1 2 3 4 5 6 7
Seleccionar la Integración con otros

Importar los Datos
Plataforma sistemas empresariales
83
Identificar las
Necesidades
1 2 3 4 5 6 7

Importar los Datos
84
Identificar las
Necesidades
1 2 3 4 5 6 7

Importar los Datos
85
Identificar las
Necesidades
1 2 3 4 5 6 7

Importar los Datos
86
Identificar las
Necesidades
1 2 3 4 5 6 7

Importar los Datos
87
Identificar las
Necesidades
1 2 3 4 5 6 7

Importar los Datos
88
Identificar las
Necesidades
1 2 3 4 5 6 7

Importar los Datos
89
Identificar las
Necesidades Lo primero es determinar por qué se necesita
un CRM y cuáles son los objetivos específicos
que se quieren lograr. Esto podría incluir la
necesidad de mejorar la gestión de ventas,
1 mejorar el servicio al cliente o aumentar la
retención de clientes.
90
Seleccionar la
Plataforma Una vez identificadas las necesidades
comenzamos a evaluar cuál es el CRM
adecuado que se adapte a las necesidades de
la empresa.
2
91
Personalizar la
Plataforma La siguiente fase es personalizar la plataforma
CRM seleccionada según las necesidades y
objetivos específicos de la empresa, esto
puede incluir la configuración de campos
3 personalizados, flujos de tareas, cargos,
funciones, entre otros.
92
Importar los Datos

Es sumamente importante verificar que los
datos queden bien importados y no perdamos
información en el camino, estos datos pueden
ser información del cliente, historial de compra
4 o intereses con la empresa.
93
Capacitar a los
Colaboradores Es fundamental que los colaboradores que
utilizarán el CRM estén capacitados
adecuadamente en su uso. Esta capacitación
debe cubrir el cómo utilizar la plataforma y
5 cómo integrarlo en las operaciones diarias de
la empresa.
94
Integración con otros
sistemas
empresariales
Dependiendo de la plataforma que se
seleccione, puede ser necesario integrar el
CRM con otros sistemas empresariales, como
software de contabilidad, o de marketing, o de
6 RRHH, etc…
95
Pruebas y Seguimiento
Una vez implementado el CRM, es
fundamental realizar pruebas para asegurarse
de que se está utilizando correctamente y que
se están logrando los resultados esperados.
7
96
CRM más utilizados
Es uno de los CRM más Es un CRM que ofrece una Ofrece una solución completa
populares y utilizados en todo amplia variedad de gestión de clientes para
el mundo. Ofrece una amplia herramientas para la gestión de pequeñas y medianas
variedad de funcionalidades ventas, marketing y atención al empresas, con funcionalidades
que van desde la gestión de cliente. También cuenta con que van desde la gestión de
ventas y marketing hasta el una versión gratuita para ventas hasta la automatización
soporte al cliente y análisis de pequeñas empresas. de marketing y atención al
datos. cliente.
SalesForce HubSpot Zoho CRM
97
CRM más utilizados
Es una solución de gestión de

Es un CRM Integral que ofrece clientes que permite a las
Es una plataforma CRM que
soluciones para la gestión de empresas integrar sus
ofrece soluciones para la
ventas, marketing, atención al operaciones de ventas,
gestión de ventas, atención al
cliente y operaciones marketing y atención al cliente
cliente y análisis de datos.
empresariales.. en una sola plataforma.
Microsoft Dynamics Oracle CX Sap CRM
360
98
Actividad sobre Qué es un
CRM
99
Cuestionario
Responda las siguientes preguntas sobre Qué es un CRM:
Cuestionario
100
Que compra el
cliente de una
Empresa
101
¿Qué compra el cliente?
El cliente puede comprar una amplia variedad de productos o

servicios de una empresa, dependiendo de sus necesidades y
deseos.
102
Como por Ejemplo…
1- Productos de consumo.
2- Productos comerciales.
3- Servicios.
4- Software.
5- Soluciones personalizadas.
103
Como por Ejemplo…
1- Productos de consumo.
Los productos de consumo son artículos que se compran para uso

personal o en el hogar, como alimentos, ropa, productos
electrónicos, libros,etc…
104
Como por Ejemplo…
2- Productos comerciales.
Los productos comerciales son artículos que se compran para uso en

una empresa o industria, como maquinarias, equipos, insumos,
suministros, etc...
105
Como por Ejemplo…
3- Servicios.
Los servicios son una oferta intangible de una empresa, como

servicios de limpieza, servicios de consultoría, servicios de atención
al cliente, servicios de mantenimiento, etc…
106
Como por Ejemplo…
4- Software.
Las empresas también pueden comprar software para mejorar la

eficiencia y la productividad, como software de contabilidad, CRM, de
marketing, gestión de proyectos, etc…
107
Como por Ejemplo…
5- Soluciones Personalizadas.
En algunos casos, una empresa puede trabajar con una persona

proveedora para crear una solución personalizada que se adapte a
sus necesidades específicas, como software personalizados o una
solución de marketing a medida.
108
Cómo compra el
cliente de una
Empresa
109
¿Cómo compra el cliente?
El proceso de compra de un cliente puede variar dependiendo del

producto o servicio que se está ofreciendo y en la industria en la que
se encuentre la empresa. Sin embargo, existen una serie de pasos
generales que los clientes suelen seguir al comprar.
110
Customer Journey Map
El mapa del recorrido del cliente es una herramienta utilizada por las
empresas para visualizar el proceso que los clientes siguen desde
que descubren un producto o servicio hasta que lo adquieren y lo
utilizan.
111
El mapa del recorrido del cliente es una herramienta utilizada por las
empresas para visualizar el proceso que los clientes siguen desde
que descubren un producto o servicio hasta que lo adquieren y lo
utilizan.
Éste puede ser representado gráficamente en una línea de tiempo,
con puntos de contacto y puntos de dolor, que muestra las
interacciones del cliente con la empresa a lo largo de todo el proceso
de compra. Su objetivo es identificar los puntos clave de la
experiencia del usuario y encontrar oportunidades de mejora.
112
El cliente se da cuenta que de que

tiene una necesidad o problema que
necesita resolver y comienza a
buscar soluciones.
Descubrimiento Consideración Uso
Investigación Compra Fidelización
113

buscar soluciones.
El cliente realiza una investigación

más detallada sobre las opciones
disponibles para satisfacer sus
necesidades o resolver su problema
114
El cliente comienza a considerar la
compra del producto o servicio
específico. El cliente puede
interactuar con la empresa a través
buscar soluciones.
de varios canales

115
buscar soluciones.
de varios canales
El cliente toma la decisión de

comprar, la realiza a través de tienda
física u online, y puede requerir
asistencia o soporte para completar
la transacción
116
El cliente se da cuenta que de que El cliente usa el producto. Si este
tiene una necesidad o problema que cumple las expectativas es probable
necesita resolver y comienza a que se convierta en un cliente
buscar soluciones. recurrente
de varios canales
El cliente toma la decisión de

la transacción
117
El cliente se da cuenta que de que El cliente usa el producto. Si este
tiene una necesidad o problema que cumple las expectativas es probable
necesita resolver y comienza a que se convierta en un cliente
buscar soluciones. recurrente
de varios canales
El cliente toma la decisión de La empresa busca mantener una relación

El cliente realiza una investigación positiva con el cliente y fidelizarlo a largo
más detallada sobre las opciones plazo. La empresa puede proporcionar
disponibles para satisfacer sus ofertas, descuentos u otros incentivos
necesidades o resolver su problema para asegurar su satisfacción
la transacción
118
119
¿Cuánto compra el cliente?
120
¿Cuánto compra el cliente?
El valor de un cliente no se limita al gasto que realiza en una compra

única. Los clientes leales que regresan y realizan compras repetidas
a lo largo del tiempo pueden generar mayores ingresos para una
empresa que un cliente que realiza una sola compra.
121
¿Dónde compra el cliente?
122
¿Dónde compra el cliente?
- Tiendas Físicas
- Tiendas Online
- Aplicaciones Móviles
- Comercio Social
- Tiendas Emergentes
123
CRM
124
Cuestionario
Responda las siguientes preguntas sobre el Customer Jouney map.
Cuestionario
125
Evaluación 10%
126
Cuestionario
El restaurante Nueva China solicitó su ayuda para realizar lo

siguiente.
Brief
127
¡Felicidades!
128
Características
de los Clientes
129
Características de los Clientes
Todas las personas son distintas, pero siempre tienen algo en común
con otras personas.
130
Características de los Clientes
1- Edad
2- Género
3- Ingresos
4- Educación
5- Ubicación geográfica
6- Comportamientos de Compra
7- Intereses
131
Edad
La edad puede ser importante para muchos tipos de negocios, ya

que los clientes de diferentes edades pueden tener distintos deseos
o necesidades.
132
Edad

o necesidades.
¿Qué compra un Niño?
133
Edad

o necesidades.
¿Qué compra un Niño? ¿Qué compra un Adulto?
134
Género
El género también puede ser importante para algunas empresas, ya

que igualmente tienen diferentes deseos o necesidades.
135
Género

¿Qué compra un Hombre?
136
Género

¿Qué compra un Hombre? ¿Qué compra una Mujer?
137
Ingresos
El nivel de ingresos puede ser factor importante para los negocios,

ya que hay prospectos que no están dispuestos a pagar más por “lo
mismo”
138
Ingresos

mismo”
¿Qué compra alguien de

bajos ingresos?
139
Ingresos

mismo”
¿Qué compra alguien de ¿Qué compra alguien de

bajos ingresos? altos ingresos?
140
Educación
El nivel de educación también puede ser importante para algunas

empresas, ya que un cliente con mayor educación tiene más
conocimiento y habilidades específicas.
141
Educación


bajo nivel educacional?
142
Educación


bajo nivel educacional? alto nivel educacional?
143
Ubicación Geográfica
Puede ser una característica importante para los negocios que

operan en un área geográfica específica, ya que los clientes que
viven en diferentes áreas pueden tener diferentes preferencias.
144


lejos?
145


lejos? cerca?
146
Comportamiento de Compra
Esto también puede ser una característica importante, ya que

algunos clientes pueden ser más leales a una marca o tienda en
particular, mientras que otros son más propensos a probar cosas
nuevas
147

nuevas
¿Qué compra un cliente

leal?
148

nuevas
¿Qué compra un cliente ¿Qué compra un cliente

leal? que prueba cosas
nuevas?
149
Intereses
Los clientes con intereses específicos pueden estar más interesados

en productos o servicios que se relacionen con sus intereses
150
Intereses

¿Qué compra un cliente

con intereses básicos?
151
Intereses

¿Qué compra un cliente ¿Qué compra un cliente

con intereses básicos? con intereses
específicos?
152
Mercado Meta
153
¿Qué es Mercado Meta?
Es el colectivo de clientes ideales al cual destinas tu producto o

marca.
El concepto de mercado meta suele ser conocido también como

“Target Meta”
154
Mercado Meta ≠ Público Objetivo
Mercado meta se refiere a una primera segmentación del público

general.
El Público objetivo es una segmentación específica de este mercado

meta.
155
Tipos de Mercado Meta
1- Geográfico (país, ciudad, región, etc…)

2- Demográfico (edad, sexo, educación, ingresos, etc…)
3- Psicológico (Estilo de vida, valores, personalidad, etc…)
4- Conductual (como se comporta, tipo de compra, como interactúa, etc…)
156
Cómo definir el Mercado Meta
157
Observa tu producto en detalle
¿Es un producto masivo o

para sectores específicos?
A partir de este análisis, se
puede observar a los
consumidores recurrentes y
analizar cómo son sus
comportamientos de compra,
cuánto consumen y que
monto gastan en promedio.
158
Observa tu producto en detalle Recolecta Información
¿Es un producto masivo o Las encuestas son una

para sectores específicos? herramienta efectiva para
A partir de este análisis, se obtener relatos de primera
puede observar a los mano.
consumidores recurrentes y Así también el investigar a la
analizar cómo son sus competencia servirá de ayuda
comportamientos de compra, para ver qué, cuándo y cuánto
cuánto consumen y que compran los clientes.
159
Observa tu producto en detalle Recolecta Información Prueba de mercado
¿Es un producto masivo o Las encuestas son una Consiste en brindar tu

para sectores específicos? herramienta efectiva para producto o servicio de manera
A partir de este análisis, se obtener relatos de primera gratuita para observar cómo
puede observar a los mano. interactúan los usuarios. De
consumidores recurrentes y Así también el investigar a la esto, descubres que se puede
analizar cómo son sus competencia servirá de ayuda mejorar, cuáles son sus
comportamientos de compra, para ver qué, cuándo y cuánto puntos fuertes y débiles.
cuánto consumen y que compran los clientes.
160
CRM
161
Cuestionario
Realizar
Cuestionario
162
Mercado Meta
163
Buyer Persona
Es una representación ficticia del cliente ideal de una empresa, basada en

datos demográficos, psicográficos y comportamentales. Es una
herramienta de MKT que ayuda a las empresas a entender mejor a sus
clientes potenciales y existentes.
164
Buyer Persona
El Buyer Persona es un perfil detallado del cliente ideal, que incluye

información como:
- Edad
- Género
- Nivel de ingresos
- Educación
- Intereses
- Necesidades
- Desafíos
- Comportamientos de compra
165
¿Cuál es su objetivo?
Comprender mejor las necesidades, deseos y comportamientos de los

clientes potenciales, para poder crear una experiencia de compra ,más
personalizada y relevante.
166
Cómo hacer un Buyer Persona
1 2 3 4 5 6
Investigación Identificar los Identificar los Identificar los Crear un perfil Validar y refinar
Datos Datos problemas y
Demográficos Psicográficos necesidades
Investigar el Identificar datos Identificar datos Identificar Con la información Se debe refinar la
mercado y clientes demográficos del psicográficos del problemas del recopilada se crea información
existentes para cliente. Edad, cliente. Intereses, cliente ideal para un perfil del retroalimentando
identificar patrones género, ingresos, personalidad, crear mensajes usuario. con los clientes
y tendencias educación, valores, estilos de hacia ellos. actuales y pruebas
ubicación. vida. de mercado.
167
1 2 3 4 5 6
identificar patrones genero, ingresos, personalidad, crear mensajes usuario. con los clientes
168
1 2 3 4 5 6
169
1 2 3 4 5 6
170
1 2 3 4 5 6
171
1 2 3 4 5 6
172
¿Hagamos uno?
173
Metricas
174
Métricas
● Likes
● Seguidores
● Comentarios
● Compartir
● Guardar
● Interacciones
● Click
● Engagement
● Mensaje
● Impresiones
175
Métricas
CPM
● Likes
● Seguidores ●
Comentarios
CPC
●
●
●
Compartir
Guardar
●
●
●
Interacciones
Click ● CTR
●
●
Engagement
Mensaje ● Lead
CPL
● Impresiones
●
● CPA
● CPV
● Conversiones
176
Métricas
*Metricas Globales*
● Usuario
Sesión
● Likes ● CPM
● Seguidores ● CPC ●
Comentarios CTR
Tasa de Rebote
● ●
● Compartir
Guardar
● Lead
CPL
●
Tiempo promedio
● ●
Interacciones CPA
●
● Click
●
● CPV
●
●
●
Engagement
Mensaje
● Conversiones
● Añadir al carrito
Tiempo de
● Impresiones
●
visualización
● Adquisición
● Tráfico
● Muchas, Muchas
otras
177
Actividad sobre Metricas
y Buyer Persona
178
Cuestionario
Responde este cuestionario sobre la clase que vimos hoy.
Cuestionario
179
Hubspot 1°
180
181
Actividad 20%
Ver más
182
Pendiente
Clase 10: Riesgos de inversión y gastos - Pérdidas y ganancias
Clase 11: Proceso de toma de decisiones - Análisis de datos emanados de los informes
Clase 12: Trabajo del 25%
Clase 13: Comportamiento de los clientes - Comportamiento de las ventas
Clase 14 : Hubspot 2° parte
Clase 15 : Avance del trabajo 35%

Clase 16: Presentación trabajo 35%
183
SlidesCarnival icons are editable shapes.
This means that you can:

● Resize them without losing quality.
● Change line color, width and style.
Isn’t that nice? :)
Examples:
184
Diagrams and infographics
185
Now you can use any emoji as an icon!
And of course it resizes without losing quality and you can change the color.
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1- Homogénea: Los miembros de cada segmento tienen elementos clave en común.

2- Sustancial: Cada segmento es lo suficientemente numeroso.

3- Medible: Se asienta en datos y números.

4- Accesible: Debe ser posible llevar mensajes de marca al segmento.

- Ubicar y conocer mejor a la audiencia. Puedes tener una gran audiencia,

Es la que tiene en cuenta variables generales como la edad, el género con

“Hombre trabajador de 26 años, de profesión Ingeniero, emparejado, con 1

Segmenta por: Hombre

Este criterio abarca lo que se incluye en el estilo de vida: creencias,

Estos elementos puedes verlos reflejados en las personalidades que

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2- Segmentación conductual por frecuencia de uso

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1- Segmentación conductual por beneficios.

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2- Segmentación conductual frecuencia de uso

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1 Hijo /> 3 años Vive en Algarrobo

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No le gustan los cambios Es Cristiano

Responda las siguientes preguntas sobre la segmentación:

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