Nissan Internal Z

Matriz de Actividades Clave - MAC Ventas

NSSW Ventas
Activid Eliminación de
Proceso Subproceso Actividad Clave Acciones mínimas por NMEX KPI de Impacto ad Cambio de Acciones Otras Calibraciones
Código
Nueva Mínimas
a) Clasificar cada contacto por medio de las siguientes cuatro fuentes mediante la base de datos obtenida de Seekop: Se agrega:
- Digital: medios digitales, captura digital y campañas de retención. Asegurar el contacto y conversación efectiva con el cliente a - En el inciso a:
través de una llamada telefónica, en un tiempo menor a 10 minutos. Garantizar un tiempo de respuesta menor a 30 segundos para V1 mediante la base de
2.1.1.1 Clasificar las medios de captura digital N° Oportunidades de Venta Totales datos obtenida de
oportunidades de venta, - Piso: Fres-Up, Be-Back. Garantizar que se realice el registro del cliente en el sistema CRM (Seekop) en la recepción, al momento de IV2 Seekop:
2.1.1 Gestión originadas de las cuatro fuentes su llegada. % Oportunidades Gestionables
Oportunidades disponibles de acuerdo a las - Calle: Llamadas entrantes y fuerza móvil. IV3 NA NA NA
categorías establecidas por - Cartera de distribuidor: Clientes Ventas, Clientes Posventas. Si se reactiva en el mismo mes en que fue rechazado, se debe respetar % Cobertura (Digital) - Nota: Para las
NMEX. la clasificación de origen y no es considerado como Cartera de Distribuidor. IV4 llamadas de atención a
Tiempo de Cobertura (Digital) fuentes digitales, se
debe de crear y aplica el
Nota: Para las llamadas de atención a fuentes digitales, se debe de crear y aplicar el speech de "Leads Digitales" speech de "Leads
Digitales"

2.1.1.2 Realizar la actividad de
Seguimiento a No Vendidos.
Se agrega:
a) Realizar el seguimiento, análisis y crear estrategias a no vendidos, enfocándose en atender aquellos clientes que tienen un proceso de compra
abierto, y oportunidades categorizadas como Rechazo. Se considera clientes con “Seguimiento a No Vendidos”: - Nota: Para las
- Clientes que visitaron punto de venta ya sea con una cita o sin cita y que no llenaron una solicitud de crédito o no realizó algún apartado en llamadas de
casa, deberán contactarse en menos de 30 min por coordinador de BDC, Gerente de Ventas o Business Manager. IV5
- Clientes con estatus “Rechazo” en CRM (Seekop). deberán contactarse en menos de 24 hrs por el coordinador de BDC, Gerente de Ventas o % Oportunidades Contactados NA NA NA seguimiento a no
Business Manager. vendidos, se debe de
crear y aplicar el speech
Nota: Para las llamadas de seguimiento a no vendidos, se debe de crear y aplicar el speech de "Seguimiento a no vendidos". de "Seguimiento a no
vendidos".

Antes
2.5.3.5
Generar los
Se quita la AC del
2.1 Business 2.1.1.3 Generar los reportes y reportes y
a) Generar estrategias para gestionar el seguimiento a clientes programados que no fueron contactados, ya vencidos y que no estén en el estatus IV19 subproceso del cierre de
Development estrategias para la gestión de de posventa o rechazo. % Inactivos NA estrategias NA
Center (BDC) clientes inactivos. ventas y se pasa
para la
Gestión de Oport.
gestión de
clientes
inactivos.

a) Contar con toda la información del Cliente:

- Nombre IV5 El inciso b eliminado se
b) Analizar
- Vehículo de interés % Oportunidades Contactados sustituye por:
tiempos y
2.1.2 Contacto 2.1.2.1 Contar con toda la - Correo electrónico IV6
información del cliente. - Teléfono % Oportunidades Asignados NA NA horarios
b) Contar con la agenda
- Medio a través del cual se hizo la información IV7 disponibles para
de las citas del día por
% Citas Confirmadas la cita.
medio de Seekop.
b) Contar con la agenda de las citas del día por medio de Seekop.

a) Los ejecutivos de BDC deberán tener a su disposición el guión de las llamadas entrantes considerando los siguientes puntos:
IV8 Antes Se quita la AC del
2.1.2.2 Llamadas entrantes. - Debe de ser amable, cortés y cordial. % Oportunidades Efectivas con actividad cumplida exitosa 2.2.1.4 subproceso de
- 3 tonos de timbrazo como máximo para contestar el teléfono. IV9 NA NA
Llamadas recepción y se pasa
- Contar con volumen adecuado para las llamadas. % Oportunidades Efectivas con contacto (cara a cara) entrantes. Contacto
- El enlace de llamadas a otras áreas, tiempo máximo de respuesta 2 min.
 Se actualiza inciso:

a) Establecer previo a
la llegada del cliente
(con cita) se le haga
llegar la ficha técnica,
Previo a la cita, el APV deberá asegurar los siguientes puntos: oferta económica,
a)Establecer previo a la llegada del cliente (con cita) se le haga llegar la ficha técnica, oferta económica, catálogo digital, folleto e) catalogo digital, folleto
digital e imágenes. Disponibilidad digital e imágenes.
a) Al terminar
b) Tener el auto demo disponible limpio, con placas y al menos ¼ gasolina. de la ficha
IV1 el turno del
2.1 Business c) Apartar las llaves del Demo 15 minutos antes. técnica del Se agrega el inciso d)
Development 2.1.3 Citas 2.1.3.1 Preparar la cita d) Agregar el correcto agendamiento de las Demos por medio de Seekop. N° Oportunidades de Venta Totales BDC, los
IV7 NA NA auto con la
Center (BDC) e) Asegurarse que el nombre del Cliente y hora de la cita se muestre en la pantalla de citas. ejecutivos
% Citas Confirmadas tarjeta de Lo que antes era el
f) Contar con la oferta comercial y confirmar si el cliente ha realizado algún proceso de cotización o perfilamiento de crédito en deberán
presentación inciso f) y g) se
línea. confirmar las
engrapada del actualizan y quedan
g) Tener disponible la zona para niños en caso de requerirse (cuando aplique) y amenidades para ofrecer al Cliente (agua, café y/o citas
refresco). asesor. en el inciso f)
agendadas al
Coordinador
En el inciso h) s ahora
BDC y reportar
el inciso g) y se
a la Gerencia
establece como
de Ventas, amenidades agua,
compartirlas a café y/o refresco,
través del
sistema CRM
a) La llamada de confirmación de cita deberá de realizarse 24 horas antes por parte del Coordinador de BDC o ejecutivo de BDC, IV1 (Seekop). Se actualiza el inciso
2.1.4.1 Asegurar se realice mediante una guía de contacto predeterminada (Estructura Guía para Confirmación de Citas) y asegurar que cubran todos los puntos
2.1.4 Confirmación llamada de confirmación de la descritos. N° Oportunidades de Venta Totales que quedo cómo a)
Citas IV7 NA NA
cita. b) Durante la llamada de confirmación realizar el recordatorio al cliente que tenemos la disponibilidad de realizar la prueba de c) Una vez
% Citas Confirmadas confirmada la Se agrega el inicio b)
manejo, por lo que es necesario contar con su licencia de conducir.
cita, el Gerente
de Ventas,
Coordinador
de BDC O
ejecutivo de
BDC deberá
registrar en el
sistema CRM
a) La Hostess debe recibir personalmente al cliente de pie, de tal forma que genere un ambiente de hospitalidad hacia el cliente. (Seekop) la
b) Debe dar la Bienvenida al cliente de manera inmediata en un periodo no mayor a 2 minutos. confirmación, e Se agrega:
c) La Hostess debe mostrarse con una sonrisa en todo momento y su imagen debe ser conforme a los lineamientos de NMEX. Debe informar al
2.2 2.2.1.1 Dar la bienvenida al ofrecer una bebida de cortesía al cliente.
Oportunidades 2.2.1 Recepción cliente acorde a los Nota: Creación y aplicación de speech de "Bienvenida al cliente" IV8 Asesor de Nota: Creación y
% Oportunidades Efectivas con actividad cumplida exitosa NA NA NA
Efectivas lineamientos de NMEX. d) Para los distribuidores que cuenten con Valet Parking, el módulo y código de vestimenta del personal deben encontrarse alineados Ventas al que aplicación de speech
a la imagen de marca con buena presentación. Deberán realizar de la misma manera, el proceso de bienvenida al cliente y mostrarle fue asignado. de "Bienvenida al
el acceso a la recepción. cliente"

Se actualiza inciso:

a) " (Nombre, teléfono

La Hostess deberá de recabar la mayor información posible del cliente: y/o correo y en caso
b) Deberá
de ser posible auto de
registrar los
a) Deberá registrar y/o corroborar los datos del cliente en Seekop (Nombre, teléfono y/o correo y en caso de ser posible auto de interés)"
2.2.1.2 Obtener y registrar los datos en la
datos del cliente en CRM interés). IV8 Hoja de Pre
(Seekop) y hoja de % Oportunidades Efectivas con actividad cumplida exitosa NA NA b) Se agrega el
b) Hostess deberá tener a su disposición el siguiente material de apoyo para su consulta: perfilamiento
perfilamiento Financiero. nombre de la guía
- Guía predeterminada de diálogo "Bienvenida al cliente" Financiero y
predeterminada, se
- Rol de guardias entregar al
cambia listado de
- Tablero/pantalla de citas del día. APV.
asesores por rol de
guardia y se elimina
solicitud corta de
crédito.
a) Contar con
un Rol de
a) La Hostess debe canalizar al cliente con el APV que se encuentre de guardia en piso de Ventas. Si el cliente desea hablar con algún Guardias
APV en particular, se le deberá dar aviso al APV y asegurarse que atienda al cliente a la brevedad posible. garantizando
2.2.1.3 Presentar al APV con el IV8 en todo Se actualiza en inciso:
cliente, considerando la b) El APV debe recibir al cliente de pie, entregarle su tarjeta de presentación física o digital y llamarle por su nombre en todo % Oportunidades Efectivas con actividad cumplida exitosa
momento, sin olvidar sonreír y mantener contacto visual. momento la b) "Física o digital"
disponibilidad y preferencia IV10 NA NA
existencia de c) "ofreciendo para su
del cliente sobre un APV. c) Si el APV no se encuentra o está con otro cliente, la Hostess dará la opción al cliente de esperar a que el APV se encuentre Rapidez de Atención del APV un APV en espera alguna bebida"
disponible ofreciendo para su espera alguna bebida, o la atención por otro APV. Si el cliente no desea esperar, se debe informar Recepción,
inmediatamente al APV para que se ponga en contacto con el cliente. disponible para
atender al
cliente.
 Nissan Int ernal

Matriz de Actividades Clave - MAC Ventas

Proceso Subproceso Actividad Clave Acciones mínimas por NMEX Otras Calibraciones

2.1.1.1 Clasificar Se ag rega:

las oportunidades a) Clasificar cad a contacto por med io d e las sig uientes cuatro fuentes me diante la base de datos obtenida de Seekop:
de venta, - D igital: medios digitales , captura digital y campañas de re te nción. As egurar el contacto y conversación efe ctiva con el clie nte a travé s de una llamada telefónica, en un tiempo menor a 10 minutos. Garantizar un tiempo de re spuesta menor a 30
segundos para me dios de captura digital - En el inciso a: mediante la b ase d e
2.1.1 Gestión originadas de las
cuatro f uentes - P iso: Fres -U p, Be-Back. G arantizar que se re alice el registro del clie nte en el sistema CRM (See kop) en la recepción, al momento de su llegada. datos obtenida de Seekop:
Oportunidades disponibles de
acuerdo a las
- Calle: Llamadas entrantes y fuerza móvil.
- Cartera de distribuidor: Clientes Ventas , Cliente s Posventas. Si se reactiva en el mismo mes e n que fue rechaz ado, s e de be res petar la clas ificación de origen y no es cons iderado como Carte ra de Distribuidor. - Nota: Para las llamad as de aten ción a
categ orías
establecidas por
Nota: Para las lla ma das de atención a fuentes digitale s, se debe de crear y aplicar e l spe ech de "Leads Digitales " fuentes digitales, se debe de crear y
NM EX. aplica el speech de "Leads Digitales "

a) Re alizar el seguimiento, anális is y crear es trategias a no vendidos, enfocá ndose en atender aquellos clientes que tie nen un proceso de compra abie rto, y oportunidade s categorizadas como Rechaz o. Se considera clientes con “Se guimiento a N o
Vendidos”: Se agrega:
2.1.1.2 Realizar la - Clientes que visitaron punto de venta ya sea con una cita o sin cita y que no llenaron una solicitud de crédito o no realizó algún apartado en cas a, deberán contactarse en menos de 3 0 min por coordinador de BDC, G erente de Ventas o Busine ss
acti vidad de - Nota: Para las llamadas de
Seguimiento a No
M anager.
seguimiento a no vendidos, se deb e de
Vendidos. - Clientes con estatus “Re chazo” en CRM (Seekop) . deberán contactarse en menos de 2 4 hrs por el coordinador de BDC, Gere nte de Ventas o Bus ines s Manage r.
crear y aplicar el speech de
"Seguimiento a no vendidos".
Nota : Para las llamadas de seguimiento a no vendidos, s e debe de crea r y aplicar el speech de "Seguimiento a no vendidos".

2.1 Business
Development
Center (BDC)
2.1.1.3 Generar
los reportes y
Se quita la AC del subproceso del cierre
estrategias para la a) Generar estrategias para gestionar el seguimiento a clientes programados que no fueron contactados, ya vencidos y que no estén en el estatus de posventa o rechazo. de ventas y se pasa Gestión de Oport.
gestión de clientes
inactivos.

a) Contar con toda la inf ormación del Cliente:

- Nombre
2.1.2.1 Contar con - Vehículo de interés El inciso b eliminado se sustituye p or:
2.1.2 Contacto toda la
inf ormación del
- Correo electrónico
- Teléfono b) Contar con la agenda de las citas del
cliente. - Medio a través del cual se hizo la inf ormación
BDC día por medio de Seekop.
b) Contar con la agenda de las citas del día por medio de Seekop.

a) Los ejecutivos de BDC deberán tener a su disposición el guión de las llamadas entrantes considerando los siguientes puntos:
2.1.2.2 L lamadas - Debe de ser amable, cortés y cordial. Se quita la AC del subproceso de
entrantes. - 3 tonos de timbrazo como máximo para contestar el teléfono. recepción y se pasa C ontacto
- Contar con volumen adecuado para las llamadas.
- El enlace de llamadas a otras áreas, tiempo máx imo de respuesta 2 min.

Se actualiza inciso:

a) Establece r previo a la llegada de l

cliente (con cita) se le haga llegar la
Prev io a la cita, el APV deberá asegurar los siguientes puntos: ficha técnica, oferta económica, catalogo
2.1 Business a)Establecer previo a la llegada del cliente (con cita) se le haga llegar la ficha técnica, oferta económica, catálogo digital, f olleto digital e imágenes.
b) Tener el auto demo disponible limpio, con placas y al menos ¼ gasolina.
digital, folleto digital e imágenes.

Development 2.1.3 Citas 2.1.3.1 Preparar la c ) Apartar las llav es del Demo 15 minutos antes.
cita d) Agregar el correcto agendamiento de las Demos por medio de Seekop.
Se agrega el inciso d)

Center (BDC) e) Aseg urarse que el nombre del Cliente y hora de la cita se muestre en la pantalla de citas.
f ) Contar con la oferta comercial y confirmar si el cliente ha realizado algún proceso de coti zación o perfilamiento de crédito en línea.
Lo que antes era el inciso f) y g) se
actualizan y quedan en el inciso f)
g ) Tener disponible la zona para niños en caso de requerirse (cuando aplique) y amenidades para ofrecer al Cliente (agua, caf é y/o refresco) .
En el inciso h) s ahora el inciso g) y se
establece como amenidades agua, café
y/o refresco,

2.1.4 Confirmación 2.1.4.1 Asegurar a) La llamada de confirmación de cita deberá de realiza rs e 24 hora s ante s por parte del Coordinador de BDC o eje cutivo de BD C, mediante una guía de contacto prede te rminada (E structura Guía para Confirmación de Citas ) y asegurar que cubran
se realice llamada todos los puntos descritos.
Se actualiza el inciso que que do cómo a)

Citas de confirmación
de la cita. b) Durante la llamada de confirmación rea lizar el recordatori o al cliente que te nemos la disponi bilidad de realiz ar la prueba de manejo, por lo que es necesa ri o conta r con su lice ncia de conducir. Se agrega el inicio b)

a) La Hostess debe recibir personalmente al cliente de pie, de tal forma que genere un ambiente de hospitalidad hacia el cliente.
2.2 2.2.1.1 Dar la
bienvenida al
b) Debe dar la Bienvenida al cliente de manera inmediata en un periodo no mayor a 2 minutos.
c ) La Hostess debe mostrarse con una sonrisa en todo momento y su imag en debe ser conf orme a los lineamientos de NMEX. Debe ofrecer una bebida de cortesía al cliente.
Se agrega:
Oportunidades 2.2.1 Recepción cliente acorde a
los lineamientos
Nota: Creación y aplicación de speech de " Bienvenida al cliente"
d) Para los distribuidores que cuenten con V alet Parking, el módulo y código de v estimenta del personal deben encontrarse alineados a la imagen de marca con buena presentación. Deberán realizar de la misma manera, el proceso de bienvenida al cliente y mostrarle el acceso a la Nota: C reación y aplicación de speech
Efectivas de NM EX. recepción. de "Bienvenida al cliente"

Se actualiza inciso:
La Hostess deberá de recabar la mayor información posible del cliente:
2.2.1.2 Obtener y a) " (Nombre, teléfono y/o co rreo y en
registrar los datos a) Deberá registrar y/o c orroborar los datos del cliente en Seekop (Nombre, teléf ono y/o correo y en caso de ser posible auto de interés). caso de ser posible auto de interés)"
del cliente en CRM
( Seekop) y hoja de b) Hostess deberá tener a su disposición el siguiente material de apoyo para su consulta:
perfilamiento - Guía predeterminada de diálogo "Bienvenida al cliente" b) Se agrega el nombre de la gu ía
Financiero. - Rol de g uardias predeterminada, se cambia listado de
- Tablero/pantalla de citas del día. asesores por rol de guardia y se elimina
solicitud corta de crédito.

2.2.1.3 Presentar
al APV con el a) La Hostess debe canalizar al cliente con el APV que se encuentre de g uardia en piso de V entas. Si el cliente desea hablar con alg ún APV en particular, se le deberá dar aviso al APV y aseg urarse que atienda al cliente a la brevedad posible.
cliente, Se actualiza en inciso:
considerando la b) El APV debe recibir al cliente de pie, entregarle su tarjeta de presentación física o digital y llamarle por su nombre en todo momento, sin olvidar sonreír y mantener contacto visual. b) "Física o digital"
disponibilidad y c) "ofreciendo para su espera alguna
preferencia del c ) S i el APV no se encuentra o está con otro cliente, la Hostess dará la opción al cliente de esperar a que el APV se encuentre disponible ofreciendo para su espera alguna bebida, o la atención por otro APV. S i el cliente no desea esperar, se debe informar inmediatamente al APV para que se bebida"
cliente sobre un ponga en contacto c on el cliente.
APV.

Oportunidades
2.2.2 Consulta efectivas

Se actualizo el inciso:
a) No prejuzgar al cliente por su apariencia, of recer un exc elente trato y ex plicación en caso de requerirla al 100% de los clientes. c) "Nota: Para esta actividad se deberá
2.2.2.1 Identificar b) Preguntar todo lo que sea necesario y responder a todas las preg untas del cliente sobre los vehículos. Permitir que el cliente hable lo más posible.
las necesidades crear y aplicar un speech estandarizado
del cliente, para c ) Realizar preguntas abiertas y a que las respuestas amplían el nivel de información por ejemplo: ¿Qué le gusta más de su v ehículo actual? , ¿Cuál será el uso que dará al vehículo?, ¿ Qué mejoraría de su vehículo ac tual? de preguntas a realizar por parte del
Nota: Para esta actividad se deberá crear y aplicar un speech estandarizado de preguntas a realizar por parte del APV.
guiarlo hacia el d) Ir acotando las necesidades con preg untas cerradas, que nos permitan delimitar la necesidad del cliente. Por ejemplo: ¿ Qué colores prefiere c laros u oscuros? , ¿Para quién es el v ehículo? APV."
vehículo que lo e) Escuchar con atención las respuestas (si es necesario tomar notas) , confirmar la inf ormación recabada y hacer un resumen frente al cliente para confirmar sus preferencias.
satisf aga. f) " El APV deberá tener y usar desde el
f ) El A PV deberá tener y usar desde el primer contacto con el cliente el IPA D con NCAR.
primer contacto con el cliente el IPAD
con NC AR ."

2.2.2.2 Tener las a) Atender al cliente en un lugar fuera de las instalaciones del distribuidor, y a sea en el domicilio u oficina del cliente, esto en caso de que el cliente así lo solicite. Se actualizo el inciso:
herramientas
necesarias para
realizar una b) Es importante que el A PV asegure cubrir con todos los puntos requeridos en “Preparación previa a la Cita” y realizar una investigación prev ia sobre las necesidades del cliente y/o el vehículo de interés. a) "u oficina"
consulta a c ) Llevar al lugar de la cita el material necesario para brindar la ex plicación nec esaria (Tablet con NCA R) y de ser posible el auto Demo, para realizar las actividades de Demostración del Produc to (Demostración Estática y Prueba de Manejo).
domicilio. b) "(Tablet con NCAR)"

2.2.2.3 Tener las Se actualizó el inciso:

herramientas a) Realizar el proceso a través de un medio digital como videoconferencia o brindar opciones de este tipo (ex plicación de NISSA N Expert en página oficial de NMEX).
necesarias para
realizar una b) El APV deberá hacer uso de NCAR y con catálogos digitales de todos los modelos para realizar la explicación y demostración del producto. a) (e xplicación de NISSAN Expert en
consulta digital. pagina oficial de N MEX).

2.3.1.1 Ex plicar los Se actualizó el inciso:

2.3.1 atributos del auto a) Con base a las necesidades del cliente el APV y con apoyo del uso de NCA R se deberá mostrar al cliente el 100% de las características / accesorios / especificaciones del vehíc ulo.
2.3 Presentación Demostración y de la marca,
utilizando las b) Se recomienda iniciar sobre los atributos de interés para el c liente. Con el objeti vo de no olvidar la ex plicación de alg una característica importante, se recomienda cubrir los (6 pasos) y seguir en medida de lo posible el orden establecido en la “Técnica de Caracol”.
a) Con base a las necesidades d el
cliente el APV y con apoyo del uso de
del Producto Estática dif erentes técnicas
de demostración c ) Mostrar las características del vehículo siempre en función de las necesidades del cliente, considerando la "Técnica 1 - 3- 1" que consta de 1 característica, 3 atributos y un valor ag regado.
N CAR se deberá mostrar al cliente el
100% de las características /
proporcionadas acce sorios / especificaciones del
por NMEX. vehículo.

Se agregó inciso:

a) El distribu idor deberá de asegurar al

100% todos los lineamientos y ...

a) El distribuidor deberá de asegurar al 100% todos los lineamientos y requerimientos integrados en la últi ma política de accesorios y política de Demos (accesorios) vigente. Se actualizó inciso:
2.3.1.2 Accesorizar
y explicar al b) Todos los accesorios que se encuentren instalados en las unidades de Piso de v entas y unidades Demo deberán ser visibles con f acilidad para los clientes. b ) Se redujo redacción
cliente los
accesorios con los c ) Es importante variar los accesorios que se promocionan en las unidades Piso de V entas y Vitrinas, con la finalidad de ev itar la repetición de los accesorios y ampliar la promoción de los mismos, alineados 100% a la política cubriendo el ticket en monto por modelo en accesorización. c) "lineados 100% a la política cubriendo
que cuenta la el ticket en monto por modelo en
unidad. d) Todos los accesorios deben de estar correctamente instalados de acuerdo a los manuales de instalación. accesorización."
Nota: Los manuales de instalación los podrán solicitar en el correo: A ccesorios.Instructivos@ nissan.com.mx
d) Nota: Los manuales de instalació n los
podrán solicitar en el corre:
Accesorios.Instructivos@nissan.com.mx

Presentación del
producto
 Se agregó inciso:

a) El distribu idor deberá de asegurar al

100% todos los lineamientos y ...

a) El distribuidor deberá de asegurar al 100% todos los lineamientos y requerimientos integrados en la últi ma política de accesorios y política de Demos (accesorios) vigente. Se actualizó inciso:
2.3.1.2 Accesorizar
y explicar al b) Todos los accesorios que se encuentren instalados en las unidades de Piso de v entas y unidades Demo deberán ser visibles con f acilidad para los clientes. b ) Se redujo redacción
cliente los
accesorios con los c ) Es importante variar los accesorios que se promocionan en las unidades Piso de V entas y Vitrinas, con la finalidad de ev itar la repetición de los accesorios y ampliar la promoción de los mismos, alineados 100% a la política cubriendo el ticket en monto por modelo en accesorización. c) "lineados 100% a la política cubriendo
que cuenta la el ticket en monto por modelo en
unidad. d) Todos los accesorios deben de estar correctamente instalados de acuerdo a los manuales de instalación. accesorización."
Nota: Los manuales de instalación los podrán solicitar en el correo: A ccesorios.Instructivos@ nissan.com.mx
d) Nota: Los manuales de instalació n los
podrán solicitar en el corre:
Accesorios.Instructivos@nissan.com.mx

a) El distribuidor deberá asegurar en piso de venta la comunicación disponible de marca para accesorios mediante Master Graphic y/o videos de Accesorios y NCF como parte de la of erta de producto disponible al cliente. Dicha comunicación deberá estar publicada en pantallas (con
excepción a pantalla de cannopi), banners, redes sociales y/ o cristales, alineados a la Política de Publicidad en Fachadas, Política de A ccesorios Vigente y con la previa validación Marketing de A ccesorio de Posventa.
2.3.1.3
Comunicación de NA
accesorios b) El distribuidor deberá asegurar la colocación de códigos QR de Accesorios en cada vehículo en show room (parabrisas)
c) El distribuidor deberá of recer al cliente a través de NCA R, Accesorios y NCF

2.3.2 Prueba de
Manejo
Se actualizó inciso:
a) Verificar que los vehículos cuenten con la documentación necesaria para circular en la ciudad donde se encuentre el distribuidor (placas demostradoras o de traslado, tarjeta de circulación, verificación, permisos, entre otros).
b) Verificar que los vehículos cuenten con 1/4 del tanque de gasolina para realizar la prueba. e) "el APV que vaya a realizar la prueba
de manejo"
2.3.2.1 Verificar la c ) Verificar que las unidades se encuentren en óptimas condiciones, mecánic as ( servicios de mantenimiento realizados, llantas) y estéticas (limpieza, detalles en la carrocería, rotulac ión).
disponibilidad y d) Validar que los vehículos estén disponibles en los días y horarios que el cliente visite el distribuidor, incluido los domingos (c onforme a la semana laboral de cada distribuidor).
e) Corroborar que el APV que vaya a realizar la prueba de manejo dentro del distribuidor cuente con licencia vigente. f) "impresos o digitales en optimas
condiciones de los f ) Contar de uno a dos mapas visibles impresos o digitales en ópti mas condiciones para ser presentados al cliente con rutas preestablecidas en donde se puedan desenv olver las diferentes pruebas de camino.
v ehículos demo. g ) Tener conocimiento de la Ley de Tránsito local y de mecánica elemental. condiciones para ser presentad os al
cliente"
h) Validar que los vehículos estén registrados en la base de datos de Seek op indicando el VIN, modelo y que estén vigentes.
i) Deberán instalar y activ ar NissanConnect Finder y para los casos que aplique activar Nissan Connec t Services.
h) " que estén vigentes"
Presentación del
producto

2.3.2.2 Solicitar Se actualizó inciso:

licencia vigente al a) Solicitar la licencia vigente a la persona que realizará la prueba de manejo y realizar scanner de la licencia para envío a APV. En caso de que el cliente no tenga licencia, la demostración dinámica se tendrá que reprogramar mediante NCA R.
cliente para
realizar la prueba b) Pedir llave del vehículo en el cual se realizará la prueba al administrador de vehíc ulos Demo. a) "scan ner de la licencia para envío" /
de manejo. "mediante N CAR"

a) El A PV es el responsable de llevar a cabo la prueba, conocer la ruta de manejo, y estar previamente capacitados con base a los cursos establecidas por NMEX y clínicas de producto realizadas por el distribuidor.

2.3.2.3 Explicar las b) Durante todo el recorrido de la prueba el conductor, copiloto y pasajeros deben de usar cinturón de seg uridad. Se actualizó inciso:
cualidades,
virtudes y puntos c ) Es responsabilidad del APV mencionarle al c liente las diferentes pruebas de manejo que realizarán y la duración de cada una; así el cliente tendrá la opción de eleg ir la prueba que mejor se le acomode (prueba corta de 30 min y extendida de 72 hrs)
más importantes c) " (prueba corta de 30 min y extendida
de la unidad. d) Resaltar las cualidades durante la Prueba de Manejo y permitir que el cliente ex perimente cada una de las características de la prueba de forma que le permita conducir el vehículo. de 72 hrs)"

*Nota: Si de trata de un Distribuidor Integ ral LEAF, deberá contar con vehículos LEAF Demo, asegurando sus condiciones óptimas y la disponibilidad para los clientes.

2.3.2.4 Ofrecer S e actualizó inciso:

amenidades al a) Es obligación del APV no dejar ninguna duda sin resolver sobre el producto. Ya que esta figura debe estar capacitada para orientar y apoyar al c liente a que tome la mejor decisión.
cliente y asegurar a) "S obre el Producto"
la aclaración de
todas las dudas o b) Se deberá de ofrecer amenidades (caf é, refresco o agua) al cliente una vez realizada la prueba dinámica. b) Se reduce tex to y se especifica
comentarios. amenidades "(caf é, refresco o ag ua)"

a) Al terminar la Prueba de Manejo el APV solicitará al cliente el llenado de la encuesta de satisf acción de Prueba de Manejo a través de la app de S eekop. Se ag rega inciso:
2.3.2.5 Aplicar
encuesta de b) Realizar análisis de detección de las áreas de oportunidad, resultado de las encuestas aplicadas. c) Generar un plan de acción con base a los
satisf acción de la
prueba de manejo. resultados obtenidos de las encuestas de
c) Generar un plan de acción con base a los resultados obtenidos de las encuestas de demos. demos.

2.4.1.1 Promover Se ag rega inciso:

2.4 Propuesta 2.4.1 Valuación la toma de
unidades de
a) Of recer al cliente la alternativa de toma de v ehículo usado para la adquisición de un v ehículo nuevo.
b) En caso de que el cliente no cuente con el
Económica Seminuevo clientes a trav és
del programa b) En caso de que el cliente no cuente con el vehículo en el momento se deberá ofrecer una cita para realizar el proceso de la toma de vehículo
vehículo en el momento se deberá of recer
una cita para realizar el proceso de la toma
Renuev a de NIC. de vehículo

2.4.2.1 Realizar las

2.4.2 Cierre de la acti vidades de a) Conocer al cliente e identificar las características para mostrarle un adecuado esquema de financiamiento:
perfilamiento para Es importante saber: ¿Quién es?, ¿Dónde vive?, ¿A qué se dedica? ¿Cuánto gana?, ¿Es confiable?, edad, tipo de vivienda, antigüedad en domicilio y empleo, historial crediticio, tipo de v ehículo, monto de enganche y plazo de pref erencia. NA
Venta conocer y asegurar
los datos del a) Verifique lo que el cliente ha hecho en línea (por ejemplo, si el cliente ya v erificó el precio, esquema de pago, precalificación de crédito, etc.)
cliente.

2.4.2.2 Tener Se actualizó inciso:

acceso al cotizador
de Credinissan y a) El APV y/o Business Manager (BM)
generar los a) El APV y/o Business Manager (BM) deben de tener acceso al cotizador de Credinissan con el objetivo de realizar el proceso de Propuesta Económica con el 100% de los clientes. deben de tener acceso al cotizado r de
esquemas de Credinissan con el objetivo de realizar el
financiamiento al pro ceso de Propuesta Económica con el
cliente. 100% de los clientes.

2.4.2.3 Brindar al a) Identific ar mediante el checklist estandarizado los documentos por tipo de cliente necesarios para iniciar la formalización de la Solic itud de Crédito. Los documentos básicos son los siguientes y pueden ser digitales: Se actualizó inciso:
cliente el checklist
de documentación - Identificación Oficial,
- Comprobante Ingresos, a) "estandarizado" / "pu eden ser
requerida para el - Comprobante Domicilio
trámite de crédito. digitales"

Propuesta
economica

a) El A PV / BM deberá preparar la cotización para la opción deseada por el cliente. Antes de preparar la cotización se debe tener en cuenta lo siguiente: Se actualizó inciso:
2.4.2.4 Brindar
opciones - La toma de vehículo Seminuevo. a) - Ofrecer paquete de Nissan Valor
adicionales a Plus (Accesorios, mantenimiento
incluir dentro del - Of recer paquete de Nissan V alor Plus (A ccesorios, mantenimiento prepagado, conecti vidad y garantía extendida) .
Crédito - Ofrecer Mantenimientos Prepagados (vendiendo beneficios). prepagado, conectividad y garantía
- Ofrecer Garantía Extendida (v endiendo beneficios). extendida).
(Mantenimientos - Ofrecer Accesorios (preguntar al cliente si quiere se le coloquen los tapetes a su unidad y especificar que son accesorio)
prepagados, - y especificar que son accesorio)
- Ofrecer y cotizar las opciones de personalización con opciones Nissan - Ofrecer y cotizar las opciones de
garantía
extendida, - Ofrecer y cotizar NissanConnect Finder y/o NissanConnect Services dependiendo del modelo y v ersión. persona lización con opciones Nissan
accesorios, etc.) . - Ofrecer servicio de Gestoría - NissanConnect F inder y/o
- Ofrecer seg uro (si no es Financiamiento)
NissanConnect Service s

2.4.2.5 Conocer y
emplear
estrategias
verbales y no a) Una vez se hayan captado una o varias señales de compra, el vendedor mediante técnicas de cierre procederá a resumir los beneficios aceptados por el cliente, haciéndole preg untas sobre los beneficios que a él le han parecido relevantes para enseg uida tratar de hac er el cierre,
verbales, así como NA
técnicas de cierre haciendo preguntas para definir la f orma de pago, llenado de la solicitud de crédito, color, modelo. Por ejemplo: “Entonces ¿qué color el gusta?”, “¿Quiere que llenemos la solicitud?”, etc.
para la toma de
decisión por parte
del c liente.

a) Realizar el llenado de la solicitud de Crédito ( Solicitud corta o larga) considerando los sig uientes puntos:
2.4.2.6 Realizar el - Sea de la versión más reciente.
llenado de la - Completa y debidamente recabada.
solicitud de Se actualizó inciso:
crédito - Corroborar con el cliente cualquier dato que no sea leg ible: Si utilizas la versión editable, pide a tu cliente que revise en pantalla todos sus datos antes de imprimirla para su firma.
- Que conteng a todas las firmas.

Se agrega inciso:

a) Contar con una Programación de

2.5 Entrega y 2.5.1 Entrega
a) Contar con una Programación de entregas diarias de unidades, con nombre del cliente, vehículo y hora de entrega. entregas diarias de unidades, con
nombre del cliente, vehículo y hora de
Seguimiento 2.5.1.1 Preparar y
programar la
b) Coordinar que todos los recursos estén disponibles para atender al Cliente (APV, vehículo, documentación, preparación (previa entrega) , detallado, accesorios, sala o área de entregas) . entrega.

entrega de la c ) Coordinar el traslado al área de servicio y realización de previa entrega (mecánica) y preparación estética (detallado). Se actualizó inciso:
unidad. d) Resolver cualquier desviación que se presente en el Proceso de Entreg a, garantizando que los clientes se vayan Satisf echos del Distribuidor y reportar al Gerente de Ventas.
c) " al área de servicio y realización de
e) Llenar el checklist de "Preparación de entrega" en NCAR. previa entrega (mecánica) y preparación
estética (detallado)."

d) "reportar al Gerente de Ventas."

Entrega y
seguimiento
 Se agrega inciso:

a) Contar con una Programación de

a) Contar con una Programación de entregas diarias de unidades, con nombre del cliente, vehículo y hora de entrega. entregas diarias de unidades, con
nombre del cliente, vehículo y hora de
b) Coordinar que todos los recursos estén disponibles para atender al Cliente (APV, vehículo, documentación, preparación (previa entrega) , detallado, accesorios, sala o área de entregas) . entrega.
2.5.1.1 Preparar y
programar la
entrega de la c ) Coordinar el traslado al área de servicio y realización de previa entrega (mecánica) y preparación estética (detallado). Se actualizó inciso:
unidad. d) Resolver cualquier desviación que se presente en el Proceso de Entreg a, garantizando que los clientes se vayan Satisf echos del Distribuidor y reportar al Gerente de Ventas.
c) " al área de servicio y realización de
e) Llenar el checklist de "Preparación de entrega" en NCAR. previa entrega (mecánica) y preparación
estética (detallado)."

d) "reportar al Gerente de Ventas."

Se agrega:

d) Avisar al cliente que su unidad se

encuentra lista para su entrega
mediante una llamada o envío de whats
app personalizado con la imagen de su
vehículo cubierto con manta roja
a) Preg untar al cliente por la preferencia de entreg a de su unidad de acuerdo con los días disponibles dentro de la prog ramación de entregas. , es decir:
- Día ( estandarizada de entregas).
- Horario
2.5.1.2 Confirmar f) Preguntar al cliente sobre los aspectos
con el cliente - Entrega en agencia o domicilio
aspectos importantes o características que le
b) Aclarar si el cliente llegará acompañado (esposa, hijos, padres); de este modo podemos anticiparnos con bebidas, actividades para los hijos, en resumen preparar el escenario para un gran evento que es la Entrega. gustaría conocer sobre su vehículo
importantes para c ) Explicar la duración del Proceso de Entreg a, aproximadamente entre 45 y 60 minutos, debido a que el nivel de equipamiento demanda tiempo para explicar el f uncionamiento, es importante informar al cliente que la Entrega tomará ese tiempo.
la entrega del d) Avisar al cliente que su unidad se encuentra lista para su entrega mediante una llamada o envío de w hats app personalizado con la imagen de su vehículo cubierto con manta roja ( estandarizada de entregas). durante la entrega haciendo uso del
vehículo. mód ulo de "Selección Destacad a" en
e) El APV tiene la oblig ación de informar prev iamente al Cliente de cualquier retraso, que se llegase a presentar, evitando que el Cliente lleg ue al Distribuidor y no pueda recibir su Vehículo como se acordó, se puede argumentar al cliente que se pretende hacer una Entrega de Calidad de ahí NCAR
la preocupación de dar aviso en caso de contingencia, evitando g enerar insatisf acción en el Cliente. Se deberá registrar en seekop el contacto generado con el cliente.
f ) Preguntar al cliente sobre los aspectos importantes o características que le gustaría conocer sobre su vehículo durante la entrega haciendo uso del módulo de "Selección Destacada" en NCAR
Se actualizó inciso:

a) - Día, horario, Entrega en agencia o

domicilio

e) "Se deberá registrar en seekop el

contacto generado con el cliente."

Se agrega inciso:

b) La zona de entrega y showroom deb e

de con ta r co n buena iluminación,
limpieza (5´s) y espacio suficiente para
abrir completamente las pue rtas y
mostrar el vehículo. (Antes en Gate 4)

a) Realizar una Inspección final por parte del Asesor Profesional de Ventas en el módulo de NCA R " Preparación para la entrega" y junto con el Coordinador verificar las condiciones del v ehículo ( limpios, sin incidentes de calidad y con accesorios colocados de forma correcta), Se Actualiza:
documentación y adic ionales.
a) módulo de NCAR "Preparación para
b) La zona de entrega y showroom debe de contar con buena iluminación, limpieza (5´s) y espacio sufi ciente para abrir completamente las puertas y mostrar el vehículo. la entrega" / ( limpios, sin incidentes de
2.5.1.3 Preparar la c ) Cubrir el vehículo con una manta ( La implementación de la manta será con base a la circular vigente en curso emitida por NMEX) para hacer la entreg a emotiva.
entrega del calidad y con accesorios colocados de
d) Realizar la entreg a a domicilio en caso de que el cliente lo solicite considerando el cumplimiento mínimo de los siguientes puntos: forma correcta
Vehículo.
- Entrega emoti va con base a los requerimientos y solicitudes por parte del cliente.
- Uso de protectores de asiento y tapete del Piloto. d) "considerando el cumplimiento
- A segurar el proceso de la entrega de la documentación y funcionamiento del vehículo.
- Uso de NCAR. mínimo de los siguientes puntos:
- Entrega emotiva con base a los
reque rimientos y solicitudes por pa rte del
cliente.
- Uso de protectores de asiento y tapete
del Piloto.
- Asegurar el proceso de la entrega de la
documentación y funcionamiento del
vehículo.
- Uso de NCAR."

Entrega y
seguimiento

a) Hostess deberá contar con todos los reg istros de citas prog ramadas para la entrega de v ehículos, con los datos del cliente.
2.5.1.4 Recibir al b) Hostess es responsable de recibir al cliente y a sus acompañantes de manera cálida, dando la bienvenida al Distribuidor al identificar con el nombre del cliente que es una cita prog ramada para entreg a de vehículo nuevo, f elicitarles y notificar de inmediato al A sesor Profesional de Ventas.
cliente y a sus c )Hostess deberá g uiarlos a la sala de espera, ofreciendo alg o de beber e informarles que en un momento su Asesor estará c on ellos para comenzar con la Entrega del Vehículo.
acompañantes de d) El APV deberá estar al tanto de la llegada del Cliente debido a que se encuentra programada la entrega y así dar atención inmediata posterior a la Hostess. NA
manera cálida. e) El APV lo(s) g uía al sitio destinado para informarle(s) de cómo se realizará el Proceso de la Entrega (Tiempo destinado, pasos a seg uir, entreg a de documentos, entreg a física del Vehículo) y comenzar con el mismo, es muy importante hacer referencia a los acompañantes del Cliente.
f ) El APV debe entregar una copia al Cliente del Checklist de Entreg a para que le sirva solo a modo de guía.

Se agrega:
g) El Asesor de Servicio y/o Gerente de
Servicio d ebe ser presentado al Cliente
en la recepción de servicio y dar
a) El A PV deberá realizar la explicación de cada uno de los documentos entregados al cliente. explica ción de los servicios básicos que
b) Mostrar al cliente que el auto se encuentra limpio y libre de g olpes y/o ray ones. ofre ce el área de Servicio del
c ) Entrega física del vehículo al clientes ex plicando los puntos más relevantes previamente solicitados. distribuidor.
2.5.1.5 Entregar la d) Llenar el checklist de entreg a y asegurar que se firme por el c liente.
documentación y e) Verificar el número VIN cotejando documentos vs Vehículo. j) Al finalizar la entrega física y
f ) El APV / Gerente de Ventas se presenta con el Cliente y sus acompañantes entregando su tarjeta de presentación y poniéndose a su disposición, dando una felicitación por la adquisición de su Vehículo Nuevo Nissan esto en compañía de la F uerza de Ventas que se encuentra disponible.
el vehículo al g) El A sesor de Servicio y/o Gerente de Servicio debe ser presentado al Cliente en la recepción de servic io y dar explicación de los servicios básicos que ofrece el área de Servicio del distribuidor. explicación del vehículo el APV deberá
cliente. h) Realizar el agendamiento de primera cita de servic io por medio de NCAR. confirmar la entrega en NCAR y solicitar
i) Apoyar al cliente a realizar la configuración de NissanConnect Finder o Services por primera vez, emparejar el teléfono inteligente y activa el servicio de conectividad. la firma del cliente
j) A l finalizar la entrega física y ex plicación del vehículo el A PV deberá confirmar la entrega en NCAR y solicitar la firma del cliente k) Colocar el sticker de asistencia vial en
k) Colocar el sticker de asistencia vial en el parabrisas del vehículo y explicar al cliente sobre sus beneficios. el parabrisas del vehículo y explicar al
cliente sobre sus beneficios.

Se actualizó inciso:
b) "mostras al cliente"

2.5.1.6 Registrar a) El APV deberá registrar en Seekop el detalle del proceso de la venta de la unidad desde la cita hasta su cierre.
en Seekop NA

2.5.2.1 Realizar la Se actualizó inciso:

2.5.2 Seguimiento aplicación de
encuestas de
a) El A PV debe realizar una llamada de seg uimiento con el cliente dentro de las primeras 24 hrs posterior a la venta preguntando acerca de la satisfacción del cliente y posibles dudas.
a) " dentro de las primeras 24 hrs
seguimiento. b) Realizar un análisis de los resultados obtenidos de la primera llamada de seguimiento. posterior a la venta "

2.5.2.2 Identificar Se actualizó inciso:

por medio de
Salesforce las a) Resolución de quejas en caso de existir (CAC y VoC), asegurando el seguimiento y cierre de la insati sfacción V oC en 24 hrs. a) " (CAC y VoC). asegurando el
quejas posterior a
las v entas, dar seguimiento y cierre de la insatisfacción
solución y crear b) Realizar el análisis y plan de acción de las quejas identificadas (CAC y VoC) mensualmente. VoC en 24 hrs."
análisis de
seg uimiento. b) "Plan de acción" / "mensualmente"

2.6.1 a) Mantener con buenas condiciones la zona de Inspec ción de vehículo, la cual deberá estar Pavimentada, nivelada, techada, Iluminada y con espacio suficiente para abrir completamente las puertas.
Se agrega:

2.6 Gate 4 Procedimientos 2.6.1.1 Recepción b)Personal dedicado y capacitado para inspección de vehículos
Nota: Para unidades e-power se deberá
para el cuidado del de vehículos c) Registrar todos los datos del vehículo en el f older viajero incluyendo calcas o f oto de VIN y No. de motor incluir los dos N . de motor (eléctrico y de

vehículo nuevo
combustión)
Nota: Para unidades e-pow er se deberá incluir los dos N. de motor (eléctrico y de combustión)

a) El almacén se debe encontrar pavimentado, cercado, nivelado, cajones delimitados y libre de hierba o maleza, no estacionar los v ehículos debajo de árboles y con sistema de drenaje.
b) Respetar distancias entre vehículos (50cm entre laterales de vehículos y 30cm entre def ensas)
2.6.1.2
Condiciones de
almacén y c ) Puertas y ventanas de vehículos completamente cerradas, espejos abatidos, plumas limpiadoras levantadas y protectores plásticos de asientos bien colocados. NA
Almacenamiento
d) Mantener presión de neumáticos a 43 PSI (Lb/pulg 2) .
e)Mantener batería desconectada (pasados 15 días de almacenamiento)

a) Mantener limpios los vehículos y lavar mensualmente (libres de suciedad de av es, exceso de polv o o algún otro contaminante).
2.6.1.3
Mantenimiento b) Confirmar y mantener que el voltaje de batería sea mayor o igual 12.5 volts (imprimir ticket de midtronics).
periódico de las NA
c ) Confirmar tick et engrapado en f older viajero.
unidades
e) Confirmar ejecución mensual de mantenimiento y registrar en f older viajero

a) Debe de existir una zona exclusiva de instalación de accesorios, la cual debe de estar pav imentada, niv elada, techada y con Iluminación adecuada para realizar instalación de acc esorios y con espacio suficiente para abrir c ompletamente las puertas. Se agrega inciso:
b) Los vehículos en zona de instalaciones de accesorios deben de contar con protec tores de salpicaderas, puertas, etc., así como mesa de trabajo (5's). e) Confirmar existencia y seguimiento
2.6.1.4 de acceso rios para la instalaciones en
Instalaciones de c ) Contar con manuales de instalación de accesorios y ejecución por personal capacitado ( N-S TEP 1 o 2 seg ún el tipo de ac cesorio).
tiempo y fo rma previo a la entrega, con
G4 accesorios
d) Reg istrar accesorios instalados y confirmación por calidad en f older v iajero. el obje tivo de tener una programación de
entrega efectiva y los accesorios
e) Confirmar ex istencia y seguimiento de accesorios para la instalaciones en ti empo y forma previo a la entrega, con el objetivo de tener una programación de entrega efectiva y los accesorios instalados al menos 48 hrs antes. instalados al menos 48 hrs antes

a) Confirmar cumplimiento y ejecución de checklist de servic io previo a la entrega (PDI) para aseg urar el correcto funcionamiento del vehículo y ev itar insatisfacc ión del cliente (Exterior, interior, bajo piso, f uncionamiento general, impresión de ticket de batería, etc.) Se actualizó inciso:
2.6.1.5 PDI
(Servicio de previa b) Realizar servicio de previa entreg a al fijar fecha de entreg a de la unidad al cliente ( como mínimo 24-48 horas antes de la entrega). a) " impresión de ticket de batería"
entrega)
c ) El Técnico encargado de realizar el PDI, debe estar capacitado a N-STEP 2 o superior. b) "como mínimo"

2.6.1.6 Entrega al
Cliente y a) Confirmación del completo llenado de folder viajero, firmas y última confirmación de APV NA
show room
 G4

a) Uso del unif orme estandarizado y sin partes metálicas, aplic a para todo el personal en contacto direc to con los v ehículos.

2.6.1.7 Sistema de b) Aplicación de la evaluación autodiag nóstico de Gate 4 en S EEC de f orma mensual.
administración de NA
calidad c ) Realizar seg uimiento con planes de acción, con fechas de adopc ión de mejora y conocimiento de g erencia (con evidencia).
*Nota: La revisión del seguimiento del plan de ac ción será revisado con base a la última auditoría o revisión realizada de forma interna (ev aluación autodiag nóstico emitida desde el S EEC), rev isiones por parte del equipo de campo ( planta o DOM´ s) y auditorías de PwC.

d) Tener un Plan de mantenimiento de instalaciones relacionadas con el proceso de GATE 4

2.7.1
2.7 NREDI Ventas Mantenimiento
y 5´s y Se actualizó inciso:

5´s VI a) Se deberá c onfirmar que el Showroom se encuentren en óptimas condiciones de mantenimiento periódico y cumplan con limpieza ( 5´s) e iluminación requerida ( no debe haber lámparas, bulbos o focos fundidos).
a) "el Showroom / (5´s)"
b) Los autos exhibidos dentro del showroom deberán contar con espacio suficiente para que los clientes circulen alrededor de él y puedan abrir las puertas.
2.7.1.1- Dar b) se elimina "debe rán estar orientados
mantenimiento al
área de ex hibición c ) S e deberá de confirmar que no hay adornos o publicidad en showroom y vehículos. con el frente a 45 grados hacia la
de los vehículos. fach ada y "
d) Todos los autos deben contar con pedestal y fichas correspondientes a cada modelo, ambos en óptimas condiciones.
c) "en showroom y vehículos."
e) Para la Identidad NREDI 2.1 / NRC La pantalla que está integ rada en el Nissan drive deberá estar proyectando a manera de loop el contenido definido por NMEX
e) se elimina redacción

Se actualizó inciso:
a) Áreas de primer contacto: El mobiliario que conf orma las áreas de primer contacto cumpla c on correcta ubicación, limpieza, mantenimiento periódico y 5´s.
a) y b) "5 's"
b) Cubículos Semi Privados: Que el mobiliario cumpla con correcta ubicac ión, la limpieza, mantenimiento periódico y 5's, así mismo en caso de tener cancelería y cristal cumpla con los mismos conceptos y el tratamiento adecuado.
2.7.1.2 Dar c ) Áreas complementarias para el cliente: Nota: Se debe de cuidar al 100% la
mantenimiento a - La estancia de clientes cumpla con la limpieza y mantenimiento periódico (ventas y/o serv icio).
las áreas de - El área de niños cumpla con la limpieza y mantenimiento periódico, los muros deberán estar limpios. apariencia de las áreas antes
consulta. - El área de caf etería c umpla con la limpieza y mantenimiento periódico y este en servicio. mencionadas evitando tener pap eles
- Dichos espacios deberán contar con W IF I libre. amontonados, cables desordenados,
- Todo el mobiliario en contacto con el cliente de forma física y visual debe encontrarse en buenas condiciones. objetos personales a la vista y/o algún
otro objeto que no sea propio de á rea
Nota: Se debe de cuidar al 100% la apariencia de las áreas antes mencionadas evitando tener papeles amontonados, cables desordenados, objetos personales a la vista y/o algún otro objeto que no sea propio de área del contacto al cliente y que no cumpla con 5´s. del contacto al cliente y que no cumpla
con 5´s.

2.7.1.3- Dar
Se actualizó inciso:
mantenimiento al a) El área de vehículos de entrega deberá de estar en buen estado con iluminación funcional y 5´s.
área de entrega de
vehículos. a) "5's"

NREDI Y 5s
a) Verificar que se realizan las activ idades de mantenimiento de acuerdo al plan de mantenimiento autorizado por NMEX, cumplan con limpieza y mantenimiento periódico.
2.7.1.4- Dar Se agrega inciso:
b) Los elementos de imagen exterior: Elemento de acceso, monolito y elementos direccionales se encuentren en óptimo estado.
mantenimiento y
tener en c ) S e deberá considerar que c ada letra que conf orma las leyendas de cada una de las letras: " Nissan" "Nombre del Distribuidor" y "Nissan Inteligent Choice" func ione con la iluminación requerida (no debe haber lámparas, bulbos o f ocos fundidos). i) La publicidad en fachadas no de berá
condiciones d) Se deberá c onsiderar que cada letra que conforma las leyenda de cada una de las letras mencionadas en el inciso c) estén limpias y no deberán de estar rotas o caídas
e) Los ac abados principales en fachada: Muros, Louvers, lámina acanalada y panel de aluminio se encuentren en buen estado y con limpieza. de rebasar el 25% del área de
óptimas los f ) Los cajones para estac ionamientos de clientes se encuentren debidamente delimitados con f ranjas blancas y/o amarillo tránsito. ventanas, y el material deberá ser de
elementos de vinil microperforado que permita la
fachada y espacios g ) El espacio para zero emission se deberá de encontrar disponible para clientes. visibilidad al interior del distribuidor
exteriores. h) La fachada de cristal que cumpla c on la limpieza y mantenimiento periódico, de tal forma que se encuentre en buen estado.
i) La publicidad en fachadas no deberá de rebasar el 25% del área de ventanas, y el material deberá ser de vinil microperforado que permita la visibilidad al interior del distribuidor (Política de Publicidad en F achadas). (Política de Publicidad en F acha das)
j) Para distribuidores 2.0 Los elementos de imag en exterior: Red Tablet, monolito, parking sig n, service Tablet y elemento direccional se encuentren en óptimo estado y con limpieza periódica, incluyendo el logotipo NISSAN.

2.7.2 2.7.2.1 - a) Realizar las evaluaciones del área complementaria de 5´ s en sistema SEEC de forma mensual.
Autoevaluación de Evaluación y
Seguimiento d 5´s b) En caso de no obtener una evaluación del 90% o mayor a esta, el distribuidor deberá realizar un plan de acción y evidencias del seguimiento hasta su cierre (mensualmente).
NA

5´s
 Total
Actvidades 48

VH SF IN
Cumple 40 43 41
No cumple 8 5 7

Cumplimiento 0.83 0.90 0.85

Vista Hermosa

a) Realizar el seguimiento, análisis y crear estrategias a no

aquellos clientes que tienen un proceso de compra abier
como Rechazo. Se considera clientes con “Segu
- Clientes que visitaron punto de venta ya sea con una ci
2.1.1.2 Realizar la solicitud de crédito o no realizó algún apartado en casa,
actividad de
Seguimiento a No 30 min por coordinador de BDC, Gerente de Ven
Vendidos. - Clientes con estatus “Rechazo” en CRM (Seekop). deber
por el coordinador de BDC, Gerente de Venta
Nota: Para las llamadas de seguimiento a no vendidos, s
de "Seguimiento a no vendi
 La Hostess deberá de recabar la mayor informaci
2.2.1.2 Obtener y
registrar los datos del a) Deberá registrar y/o corroborar los datos del cliente en Seekop
de ser posible auto de interé
cliente en CRM
(Seekop) y hoja de
b) Hostess deberá tener a su disposición el siguiente mate
perfilamiento - Guía predeterminada de diálogo "Bienve
Financiero.
- Rol de guardias
- Tablero/pantalla de citas del
 a) El distribuidor deberá de asegurar al 100% todos los lineamien
última política de accesorios y política de Demo
b) Todos los accesorios que se encuentren instalados en las unida
2.3.1.2 Accesorizar y deberán ser visibles con facilidad para
explicar al cliente los
accesorios con los que c) Es importante variar los accesorios que se promocionan en las u
finalidad de evitar la repetición de los accesorios y ampliar la promo
cuenta la unidad. política cubriendo el ticket en monto por mode

d) Todos los accesorios deben de estar correctamente instalados de

Nota: Los manuales de instalación los podrán s
Accesorios.Instructivos@nissan.c
 a) El distribuidor deberá asegurar en piso de venta la comunicació
mediante Master Graphic y/o videos de Accesorios y NCF como p
al cliente. Dicha comunicación deberá estar publicada en pantalla
banners, redes sociales y/o cristales, alineados a la Política de
2.3.1.3 Comunicación Accesorios Vigente y con la previa validación Marketin
de accesorios
b) El distribuidor deberá asegurar la colocación de códigos QR
showroom (parabrisas)

c) El distribuidor deberá ofrecer al cliente a través d

 a) Al terminar la Prueba de Manejo el APV solicitará al cliente el ll
2.3.2.5 Aplicar Prueba de Manejo a través de la app
encuesta de
satisfacción de la b) Realizar análisis de detección de las áreas de oportunidad, r
prueba de manejo.
c) Generar un plan de acción con base a los resultados obte
2.5.1.6 Registrar en a) El APV deberá registrar en Seekop el detalle del proceso de la v
Seekop cierre.

2.5.2.1 Realizar la a) El APV debe realizar una llamada de seguimiento con el cliente d
aplicación de
encuestas de la venta preguntando acerca de la satisfacción del
seguimiento. b) Realizar un análisis de los resultados obtenidos de la pr
 a) Debe de existir una zona exclusiva de instalación de accesorio
nivelada, techada y con Iluminación adecuada para realizar instalaci
para abrir completamente las pu
b) Los vehículos en zona de instalaciones de accesorios deben de
puertas, etc., así como mesa de trab
2.6.1.4 Instalaciones
de accesorios c) Contar con manuales de instalación de accesorios y ejecución
según el tipo de accesorio)

d) Registrar accesorios instalados y confirmación por

e) Confirmar existencia y seguimiento de accesorios para la insta

entrega, con el objetivo de tener una programación de entrega
menos 48 hrs antes.
a Hermosa

sis y crear estrategias a no vendidos, enfocándose en atender

proceso de compra abierto, y oportunidades categorizadas
nsidera clientes con “Seguimiento a No Vendidos”:
de venta ya sea con una cita o sin cita y que no llenaron una
ó algún apartado en casa, deberán contactarse en menos de 2.1.1.2 Realizar la
actividad de
or de BDC, Gerente de Ventas o Business Manager. Seguimiento a No
” en CRM (Seekop). deberán contactarse en menos de 24 hrs Vendidos.
de BDC, Gerente de Ventas o Business Manager.
imiento a no vendidos, se debe de crear y aplicar el speech
"Seguimiento a no vendidos".
de recabar la mayor información posible del cliente:
2.2.1.2 Obtener y
s datos del cliente en Seekop (Nombre, teléfono y/o correo y en caso registrar los datos del
de ser posible auto de interés).
cliente en CRM
(Seekop) y hoja de
u disposición el siguiente material de apoyo para su consulta:
terminada de diálogo "Bienvenida al cliente" perfilamiento
Financiero.
- Rol de guardias
- Tablero/pantalla de citas del día.
ar al 100% todos los lineamientos y requerimientos integrados en la
accesorios y política de Demos (accesorios) vigente.
entren instalados en las unidades de Piso de ventas y unidades Demo
ser visibles con facilidad para los clientes. 2.2.2.1 Identificar las
necesidades del
s que se promocionan en las unidades Piso de Ventas y Vitrinas, con la cliente, para guiarlo
accesorios y ampliar la promoción de los mismos, alineados 100% a la hacia el vehículo que
o el ticket en monto por modelo en accesorización. lo satisfaga.

ar correctamente instalados de acuerdo a los manuales de instalación.

les de instalación los podrán solicitar en el correo:
esorios.Instructivos@nissan.com.mx
n piso de venta la comunicación disponible de marca para accesorios
s de Accesorios y NCF como parte de la oferta de producto disponible
rá estar publicada en pantallas (con excepción a pantalla de cannopi),
ales, alineados a la Política de Publicidad en Fachadas, Política de 2.3.1.2 Accesorizar y
la previa validación Marketing de Accesorio de Posventa. explicar al cliente los
accesorios con los que
ar la colocación de códigos QR de Accesorios en cada vehículo en cuenta la unidad.
showroom (parabrisas)

rá ofrecer al cliente a través de NCAR, Accesorios y NCF

el APV solicitará al cliente el llenado de la encuesta de satisfacción de
de Manejo a través de la app de Seekop.
2.3.1.3 Comunicación
de las áreas de oportunidad, resultado de las encuestas aplicadas. de accesorios

on base a los resultados obtenidos de las encuestas de demos.

p el detalle del proceso de la venta de la unidad desde la cita hasta su
cierre.

e seguimiento con el cliente dentro de las primeras 24 hrs posterior a

o acerca de la satisfacción del cliente y posibles dudas.
s resultados obtenidos de la primera llamada de seguimiento.
iva de instalación de accesorios, la cual debe de estar pavimentada,
decuada para realizar instalación de accesorios y con espacio suficiente
ra abrir completamente las puertas.
ones de accesorios deben de contar con protectores de salpicaderas,
as, etc., así como mesa de trabajo (5's).

ión de accesorios y ejecución por personal capacitado (N-STEP 1 o 2

según el tipo de accesorio).

instalados y confirmación por calidad en folder viajero.

nto de accesorios para la instalaciones en tiempo y forma previo a la

una programación de entrega efectiva y los accesorios instalados al
menos 48 hrs antes.
 Santa Fe

a) Realizar el seguimiento, análisis y crear estrategias a no

vendidos, enfocándose en atender aquellos clientes que
tienen un proceso de compra abierto, y oportunidades
categorizadas como Rechazo. Se considera clientes con
“Seguimiento a No Vendidos”:
- Clientes que visitaron punto de venta ya sea con una cita o
sin cita y que no llenaron una solicitud de crédito o no realizó
algún apartado en casa, deberán contactarse en menos de 30
min por coordinador de BDC, Gerente de Ventas o Business
Manager.
- Clientes con estatus “Rechazo” en CRM (Seekop). deberán
contactarse en menos de 24 hrs por el coordinador de BDC,
Gerente de Ventas o Business Manager.
Nota: Para las llamadas de seguimiento a no vendidos, se
debe de crear y aplicar el speech de "Seguimiento a no
vendidos".
La Hostess deberá de recabar la mayor información posible del cliente:

a) Deberá registrar y/o corroborar los datos del cliente en Seekop

(Nombre, teléfono y/o correo y en caso de ser posible auto de interés).

b) Hostess deberá tener a su disposición el siguiente material de apoyo

para su consulta:
- Guía predeterminada de diálogo "Bienvenida al cliente"
- Rol de guardias
- Tablero/pantalla de citas del día.
a) No prejuzgar al cliente por su apariencia, ofrecer un excelente trato y
explicación en caso de requerirla al 100% de los clientes.
b) Preguntar todo lo que sea necesario y responder a todas las
preguntas del cliente sobre los vehículos. Permitir que el cliente hable lo
más posible.
c) Realizar preguntas abiertas ya que las respuestas amplían el nivel de
información por ejemplo: ¿Qué le gusta más de su vehículo actual?,
¿Cuál será el uso que dará al vehículo?, ¿Qué mejoraría de su vehículo
actual?
Nota: Para esta actividad se deberá crear y aplicar un speech
estandarizado de preguntas a realizar por parte del APV.
d) Ir acotando las necesidades con preguntas cerradas, que nos
permitan delimitar la necesidad del cliente. Por ejemplo: ¿Qué colores
prefiere claros u oscuros?, ¿Para quién es el vehículo?
e) Escuchar con atención las respuestas (si es necesario tomar notas),
confirmar la información recabada y hacer un resumen frente al cliente
para confirmar sus preferencias.
f) El APV deberá tener y usar desde el primer contacto con el cliente el
IPAD con NCAR.
 a) El distribuidor deberá de asegurar al 100% todos los lineamientos y
requerimientos integrados en la última política de accesorios y política
de Demos (accesorios) vigente.

b) Todos los accesorios que se encuentren instalados en las unidades de

Piso de ventas y unidades Demo deberán ser visibles con facilidad para
los clientes.

c) Es importante variar los accesorios que se promocionan en las

unidades Piso de Ventas y Vitrinas, con la finalidad de evitar la
repetición de los accesorios y ampliar la promoción de los mismos,
alineados 100% a la política cubriendo el ticket en monto por modelo
en accesorización.

d) Todos los accesorios deben de estar correctamente instalados de

acuerdo a los manuales de instalación.
Nota: Los manuales de instalación los podrán solicitar en el correo:
Accesorios.Instructivos@nissan.com.mx
 a) El distribuidor deberá asegurar en piso de venta la comunicación
disponible de marca para accesorios mediante Master Graphic y/o
videos de Accesorios y NCF como parte de la oferta de producto
disponible al cliente. Dicha comunicación deberá estar publicada en
pantallas (con excepción a pantalla de cannopi), banners, redes
sociales y/o cristales, alineados a la Política de Publicidad en Fachadas,
Política de Accesorios Vigente y con la previa validación Marketing de
Accesorio de Posventa.

b) El distribuidor deberá asegurar la colocación de códigos QR de

Accesorios en cada vehículo en showroom (parabrisas)

c) El distribuidor deberá ofrecer al cliente a través de NCAR, Accesorios

y NCF
 Interlomas

a) Realizar el seguimiento, análisis y crear estrategias a no vendidos, enfocándose

en atender aquellos clientes que tienen un proceso de compra abierto, y
oportunidades categorizadas como Rechazo. Se considera clientes con
2.1.1.2 “Seguimiento a No Vendidos”:
Realizar la - Clientes que visitaron punto de venta ya sea con una cita o sin cita y que no
actividad llenaron una solicitud de crédito o no realizó algún apartado en casa, deberán
de contactarse en menos de 30 min por coordinador de BDC, Gerente de Ventas o
Seguimient Business Manager.
o a No - Clientes con estatus “Rechazo” en CRM (Seekop). deberán contactarse en menos
Vendidos.
de 24 hrs por el coordinador de BDC, Gerente de Ventas o Business Manager.
Nota: Para las llamadas de seguimiento a no vendidos, se debe de crear y aplicar
el speech de "Seguimiento a no vendidos".
2.2.1.2
Obtener y La Hostess deberá de recabar la mayor información posible del cliente:
registrar
los datos a) Deberá registrar y/o corroborar los datos del cliente en Seekop (Nombre, teléfono y/o correo
del cliente y en caso de ser posible auto de interés).
en CRM
(Seekop) y b) Hostess deberá tener a su disposición el siguiente material de apoyo para su consulta:
hoja de - Guía predeterminada de diálogo "Bienvenida al cliente"
perfilamien - Rol de guardias
to - Tablero/pantalla de citas del día.
Financiero.
 a) El distribuidor deberá de asegurar al 100% todos los lineamientos y requerimientos
integrados en la última política de accesorios y política de Demos (accesorios) vigente.

2.3.1.2 b) Todos los accesorios que se encuentren instalados en las unidades de Piso de ventas y
Accesorizar unidades Demo deberán ser visibles con facilidad para los clientes.
y explicar
al cliente c) Es importante variar los accesorios que se promocionan en las unidades Piso de Ventas y
los Vitrinas, con la finalidad de evitar la repetición de los accesorios y ampliar la promoción de los
accesorios mismos, alineados 100% a la política cubriendo el ticket en monto por modelo en
con los que accesorización.
cuenta la
unidad. d) Todos los accesorios deben de estar correctamente instalados de acuerdo a los manuales de
instalación.
Nota: Los manuales de instalación los podrán solicitar en el correo:
Accesorios.Instructivos@nissan.com.mx
 a) El distribuidor deberá asegurar en piso de venta la comunicación disponible de marca para
accesorios mediante Master Graphic y/o videos de Accesorios y NCF como parte de la oferta
de producto disponible al cliente. Dicha comunicación deberá estar publicada en pantallas (con
2.3.1.3 excepción a pantalla de cannopi), banners, redes sociales y/o cristales, alineados a la Política
de Publicidad en Fachadas, Política de Accesorios Vigente y con la previa validación Marketing
Comunicaci
ón de de Accesorio de Posventa.
accesorios b) El distribuidor deberá asegurar la colocación de códigos QR de Accesorios en cada vehículo
en showroom (parabrisas)
c) El distribuidor deberá ofrecer al cliente a través de NCAR, Accesorios y NCF
2.3.2.5 a) Al terminar la Prueba de Manejo el APV solicitará al cliente el llenado de la encuesta de
Aplicar
encuesta satisfacción de Prueba de Manejo a través de la app de Seekop.
de
satisfacció b) Realizar análisis de detección de las áreas de oportunidad, resultado de las encuestas
aplicadas.
n de la
prueba de
manejo. c) Generar un plan de acción con base a los resultados obtenidos de las encuestas de demos.
 a) El APV deberá realizar la explicación de cada uno de los documentos entregados al cliente.
b) Mostrar al cliente que el auto se encuentra limpio y libre de golpes y/o rayones.
c) Entrega física del vehículo al clientes explicando los puntos más relevantes previamente
solicitados.
d) Llenar el checklist de entrega y asegurar que se firme por el cliente.
e) Verificar el número VIN cotejando documentos vs Vehículo.
f) El APV / Gerente de Ventas se presenta con el Cliente y sus acompañantes entregando su
2.5.1.5 tarjeta de presentación y poniéndose a su disposición, dando una felicitación por la adquisición
Entregar la de su Vehículo Nuevo Nissan esto en compañía de la Fuerza de Ventas que se encuentra
documenta disponible.
ción y el g) El Asesor de Servicio y/o Gerente de Servicio debe ser presentado al Cliente en la recepción
vehículo al de servicio y dar explicación de los servicios básicos que ofrece el área de Servicio del
cliente. distribuidor.
h) Realizar el agendamiento de primera cita de servicio por medio de NCAR.
i) Apoyar al cliente a realizar la configuración de NissanConnect Finder o Services por primera
vez, emparejar el teléfono inteligente y activa el servicio de conectividad.
j) Al finalizar la entrega física y explicación del vehículo el APV deberá confirmar la entrega en
NCAR y solicitar la firma del cliente
k) Colocar el sticker de asistencia vial en el parabrisas del vehículo y explicar al cliente sobre
sus beneficios.

2.5.1.6
a) El APV deberá registrar en Seekop el detalle del proceso de la venta de la unidad desde la cita
Registrar hasta su cierre.
en Seekop
didos, enfocándose
mpra abierto, y
a clientes con

sin cita y que no

en casa, deberán
rente de Ventas o

ntactarse en menos
usiness Manager.
e de crear y aplicar
el cliente:

e, teléfono y/o correo

o para su consulta:
te"
 y requerimientos
ccesorios) vigente.

de Piso de ventas y
lientes.

des Piso de Ventas y

r la promoción de los
por modelo en

rdo a los manuales de

correo:
onible de marca para
mo parte de la oferta
cada en pantallas (con
alineados a la Política
validación Marketing

rios en cada vehículo

esorios y NCF
o de la encuesta de
eekop.

o de las encuestas

encuestas de demos.
 ntregados al cliente.
es y/o rayones.
vantes previamente

el cliente.
culo.
antes entregando su
ión por la adquisición
s que se encuentra
Cliente en la recepción
ea de Servicio del
io de NCAR.
Services por primera
nectividad.
nfirmar la entrega en

plicar al cliente sobre

la unidad desde la cita

 V1
a) Clasificar cada contacto por medio de las siguientes cuatro fuentes mediante la base de datos obtenida de Seekop: N° Oportunidades de
- Digital: medios digitales, captura digital y campañas de retención. Asegurar el contacto y conversación efectiva con el cliente a través de una llamada telefónica, en un tiempo menor a 10 Venta Totales Se agrega:
minutos. Garantizar un tiempo de respuesta menor a 30 segundos para medios de captura digital IV2
2.1.1.1 Clasificar las oportunidades de % Oportunidades
venta, originadas de las cuatro fuentes - Piso: Fres-Up, Be-Back. Garantizar que se realice el registro del cliente en el sistema CRM (Seekop) en la recepción, al momento de su llegada. - En el inciso a: mediante la base de datos obtenida de Seekop:
disponibles de acuerdo a las categorías - Calle: Llamadas entrantes y fuerza móvil. Gestionables NA NA NA
- Cartera de distribuidor: Clientes Ventas, Clientes Posventas. Si se reactiva en el mismo mes en que fue rechazado, se debe respetar la clasificación de origen y no es considerado como Cartera IV3
establecidas por NMEX. % Cobertura (Digital) - Nota: Para las llamadas de atención a fuentes digitales, se debe de crear y
de Distribuidor.
Nota: Para las llamadas de atención a fuentes digitales, se debe de crear y aplicar el speech de "Leads Digitales" IV4 aplica el speech de "Leads Digitales"
Tiempo de
Cobertura (Digital)

2.1.1.2 Realizar la actividad de
Seguimiento a No Vendidos.
a) Realizar el seguimiento, análisis y crear estrategias a no vendidos, enfocándose en atender aquellos clientes que tienen un proceso de compra abierto, y oportunidades categorizadas como
Rechazo. Se considera clientes con “Seguimiento a No Vendidos”: Se agrega:
- Clientes que visitaron punto de venta ya sea con una cita o sin cita y que no llenaron una solicitud de crédito o no realizó algún apartado en casa, deberán contactarse en menos de 30 min por IV5
coordinador de BDC, Gerente de Ventas o Business Manager. % Oportunidades NA NA NA
- Clientes con estatus “Rechazo” en CRM (Seekop). deberán contactarse en menos de 24 hrs por el coordinador de BDC, Gerente de Ventas o Business Manager. Contactados - Nota: Para las llamadas de seguimiento a no vendidos, se debe de
crear y aplicar el speech de "Seguimiento a no vendidos".
Nota: Para las llamadas de seguimiento a no vendidos, se debe de crear y aplicar el speech de "Seguimiento a no vendidos".

Antes
2.5.3.5 Generar los
2.1.1.3 Generar los reportes y estrategias IV19 Se quita la AC del subproceso del cierre de ventas y se pasa Gestión
para la gestión de clientes inactivos. a) Generar estrategias para gestionar el seguimiento a clientes programados que no fueron contactados, ya vencidos y que no estén en el estatus de posventa o rechazo. % Inactivos NA reportes y estrategias NA
de Oport.
para la gestión de
clientes inactivos.

a) Contar con toda la información del Cliente: IV5

- Nombre % Oportunidades b) Analizar
- Vehículo de interés Contactados tiempos y El inciso b eliminado se sustituye por:
2.1.2.1 Contar con toda la información - Correo electrónico IV6
del cliente. - Teléfono % Oportunidades NA NA horarios
- Medio a través del cual se hizo la información Asignados disponibles para b) Contar con la agenda de las citas del día por medio de Seekop.
IV7 la cita.
b) Contar con la agenda de las citas del día por medio de Seekop. % Citas Confirmadas

BDC a) Los ejecutivos de BDC deberán tener a su disposición el guión de las llamadas entrantes considerando los siguientes puntos:
IV8
% Oportunidades
Efectivas con
actividad cumplida Antes
- Debe de ser amable, cortés y cordial. exitosa
2.1.2.2 Llamadas entrantes. - 3 tonos de timbrazo como máximo para contestar el teléfono. IV9 NA 2.2.1.4 Llamadas NA Se quita la AC del subproceso de recepción y se pasa Contacto
- Contar con volumen adecuado para las llamadas. % Oportunidades entrantes.
- El enlace de llamadas a otras áreas, tiempo máximo de respuesta 2 min. Efectivas con
contacto (cara a
cara)

Se actualiza inciso:

a) Establecer previo a la llegada del cliente (con cita) se le haga llegar

Previo a la cita, el APV deberá asegurar los siguientes puntos: e) Disponibilidad la ficha técnica, oferta económica, catalogo digital, folleto digital e
a)Establecer previo a la llegada del cliente (con cita) se le haga llegar la ficha técnica, oferta económica, catálogo digital, folleto digital e imágenes. IV1 de la ficha imágenes.
b) Tener el auto demo disponible limpio, con placas y al menos ¼ gasolina. técnica del auto
c) Apartar las llaves del Demo 15 minutos antes. N° Oportunidades de
2.1.3.1 Preparar la cita Venta Totales NA NA con la tarjeta de Se agrega el inciso d)
d) Agregar el correcto agendamiento de las Demos por medio de Seekop.
e) Asegurarse que el nombre del Cliente y hora de la cita se muestre en la pantalla de citas. IV7 presentación
% Citas Confirmadas engrapada del Lo que antes era el inciso f) y g) se actualizan y quedan en el inciso f)
f) Contar con la oferta comercial y confirmar si el cliente ha realizado algún proceso de cotización o perfilamiento de crédito en línea.
g) Tener disponible la zona para niños en caso de requerirse (cuando aplique) y amenidades para ofrecer al Cliente (agua, café y/o refresco). asesor.
En el inciso h) s ahora el inciso g) y se establece como amenidades
agua, café y/o refresco,

citas agendadas
al Coordinador
BDC y reportar a
la Gerencia de
Ventas,
compartirlas a
través del
sistema CRM
IV1 (Seekop).
a) La llamada de confirmación de cita deberá de realizarse 24 horas antes por parte del Coordinador de BDC o ejecutivo de BDC, mediante una guía de contacto predeterminada (Estructura N° Oportunidades de Se actualiza el inciso que quedo cómo a)
2.1.4.1 Asegurar se realice llamada de Guía para Confirmación de Citas) y asegurar que cubran todos los puntos descritos.
confirmación de la cita. b) Durante la llamada de confirmación realizar el recordatorio al cliente que tenemos la disponibilidad de realizar la prueba de manejo, por lo que es necesario contar con su licencia de Venta Totales NA NA c) Una vez
IV7 confirmada la Se agrega el inicio b)
conducir.
% Citas Confirmadas cita, el Gerente
de Ventas,
Coordinador de
BDC O ejecutivo
de BDC deberá
registrar en el
sistema CRM
(Seekop) la
confirmación, e