LAS Celulares apagados

REGLAS Respetar los tiempos

DEL
JUEGO La mejor actitud

JL- –2022
CC-JL-2019 - SEMINARIO
Entrenamiento y Desarrollo
 BALBOA

JOCKEY

JL- 2022 - SEMINARIO

 LEURO

LA RAMBLA

JL- 2022 - SEMINARIO

 ALPINA

EL POLO

JL- 2022 - SEMINARIO

 DOS DE MAYO

ASIA

JL- 2022 - SEMINARIO

 PUNTA HERMOSA

JL- 2022 - SEMINARIO

Estructura de servicio
ENVBASE JUICY LUCY

PASOS DE SERVICIO

TIMING DE SERVICIO

MANEJO DE QUEJAS Y
RECLAMOS

JL- 2022 - SEMINARIO

Envbase Juicy Lucy

JL- 2022 - SEMINARIO

Uniforme counter
VINCHA ROJA
JOYA Y ACCESORIOS
POLO NEGRO
MANDIL PECHERA MOSTRANDO EL LOGO
JEANS NEGROS (NO LEGGINGS)
MEDIAS NEGRAS (LARGAS O MEDIANAS)
ZAPATILLAS NEGRAS
MAQUILLAJE FRESCO

JL- 2022 - SEMINARIO

Uniforme de anfitrión
de servicios
VINCHA ROJA
JOYA Y ACCESORIOS
POLO NEGRO
MANDIL
JEANS NEGROS
MEDIAS NEGRAS (LARGAS O MEDIANAS)
ZAPATILLAS NEGRAS
MAQUILLAJE FRESCO

JL- 2022 - SEMINARIO

Uniforme de cocina
CABELLO CORTO Y ORDENADO
CAMISA NEGRA
MANDIL PECHERA
PANTALÓN SAL Y PIMIENTA PLOMO
MEDIAS BLANCAS
CROCS NEGRAS PARA COCINA
BIEN AFEITADO

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PASOS DE SERVICIO

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Dar bienvenida al cliente Repetir y enviar pedido

Entregar la carta y Dar servicio de A &B y

presentarse verificar conformidad

Asesorar y tomar orden Ofrecer postres y

de A & B bebidas calientes

Cobrar cuenta y
despedirse
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 ¿Qué debe hacer el anfitrión de
servicio?
Dar bienvenida y Presentarse y Confirmar Asesorar y
recibir al invitado entregar carta alergias tomar orden A &
B

Envíar pedidos

Entregar y
verificar la
orden

Crear
Despedir y Realizar el Realizar momento
agradecer al cobro y llenar venta
¡WOW!!
cliente sugestiva
encuesta
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 ¿Qué debe hacer el counter?

Recepcionar Entregar Cantar y

Proporcionar salsas
comanda en comanda controlar los
counter tiempos de las
comandas
Entrega de A&
Ba
anfitriones de
servicios

Llevar vajilla y
cubertería
Entregar
usada
pedidos
delivery

JL- 2022 - SEMINARIO

¿Qué debe hacer el counter en take
out ?
Saludar al invitado Toma de pedido Repetir el Cobro del
y preguntar y venta pedido pedido
nombre sugestiva

Despedida
parcial

Armado del
pedido
Despedida Entrega el Verificar el
final pedido pedido

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 ¿Qué actitud debe tener el
anfitrión de servicio?
BIENVENIDA ASIGNACIÓN DE ENTREGA DE
MESA CARTA
Saludo WOW
Cada 4 o 5
Lenguaje corporal Conoce la
pasos observar
servicial carta al 100%
al cliente

Sonrisa sincera y
contacto visual Mesa asignada Modula la voz
siempre armada

Se presenta y
entrega la carta

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 REPITE ORDEN Y SERVICIO DE A
TOMA DE ORDEN
ENVIA PEDIDO & B Y VERIFICAR
CONFORMIDAD
Mide, controla y
Pregunta supervisa tus
Corrobora siempre
alergias tiempos de
la satisfacción del
servicio
invitado

Tú misión: Siempre menciona

Asesora y Repetir siempre el nombre del
recomienda, la orden producto
no solo tomes
la orden
El invitado no se Crea el momento
equivoca, solo WOW
está mal
informacdo

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 COBRO DE
OFRECER POSTRES Y
CUENTA Y
BEBIDAS CALIENTES
DESPEDIDA

Ofrece las
Antes de entregar
infusiones o
la cuenta, revisa
postres como el
la pre-cuenta
mejor
complemento
Consulta al
invitado si desea
Consulta al boleta o factura
invitado en que
momento desea la
Invita a regresar
entrega del postre
al invitado

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TIMING DE SERVICIO

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 Saludo al invitado
de inmediato

Entregar carta al 1'

de llegada

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 Asesorar y tomar
orden

Enviar pedido al 1' de

haberlo tomado

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Entrega de bebidas frías
y/o calientes a los 3' de
haberlo enviado

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 Se entregan entradas, fondos
y/o postres en tiempo estándar

Entrada 6' Fondo 15' Postre 5'

JL- 2022 - SEMINARIO

Entrega de pre- Se entrega
cuenta, máximo comprobante en
a los 2' que el un tiempo no
cliente lo solicite mayor a 3'.

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QUEJAS Y RECLAMOS

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 Queja vs Reclamo

Queja Reclamo

Emocional Racional
Expresión de un Solicitud de una
malestar acción
General y Concreto
exagerada

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 Nunca se debe Siempre se Tipo de
¿Como Comportamiento Frases
hacer debe hacer relación
identificarlo?
No mira a los
Cliente
ojos. Nada de Respetar su
reservado,
Buscan las Aspavientos. cadencia.
analítico,
novedades. Presionarlos. Mucha Paralelo
introvertido y
Eligen ellos. Invadirlos . Prudencia.
solitario.
No le gustan las
sorpresas.

Cliente Se basa en el Usted si que

Trabajar sobre sabe.
dominante, orgullo personal y Darle la contra.
su ego. Usted que opina.
orgulloso, su autoestima. Ponernos a su
Escucharlo. Siempre es una
egocéntrico, Todo lo vuelven una altura. Subordinación
Reconocer su grata
tosco, directo competencia. No tratar de
calidad de experiencia
para decir las Enfatizan sus logros ganarles.
cliente VIP. atenderlo Sr.
cosas. personales.
“X”.

Bonachón . Que bueno que

Cliente amable,
Enfatiza temas haya venido Sr.
cortes, paciente, Seriedad o Aderezar un
como: amistad, “X”.
paternalista, excesiva poco. Relación de pares.
cultura, viajes, Siempre es usted
diplomático, formalidad. Ser “ espejo “.
deportes, bienvenido.
busca la
gastronomía, Siéntase como en
comodidad.
etc. casa.

JL- 2022 - SEMINARIO

 Cree

Agradece Atiende
CALMA

Mejora Lidera

JL- 2022 - SEMINARIO

 Cree: No contradigas al invitado.

Atiende: Escucha al invitado y expresa emociones.

Lidera: Reconoce la incomodidad del invitado.

Mejora: Soluciona el malestar.

Agradece: Da las gracias por la oportunidad de

mejora.
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