EVIDENCIA 1: ESTUDIO DE

CASO

Atención al Cliente:

ORFELINA BERTEL
WENDY SALINAS OCHOA

SIRLY LONDOÑO

TECNICO EN SISTEMA 2561502

[FECHA]
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)
Centro de operación y mantenimiento minero (comm)
 Evidencia 1

1. Usted como soporte técnico de una organización, recibe una boleta donde le realizan la
solicitud de un equipo de cómputo no enciende:

a. ¿Sería un Incidente o un requerimiento?; Justifique su respuesta

Es un incidente ya que es un problema que se esta manifestando de manera repentina y la
persona en cuestión puede estar necesitando rápido este componente y que dependiendo del
estado o situación del componente se sabrá si la solución será tardía o rápida

b. Como Soporte nivel 1, esta en la capacidad para resolver esta Solicitud; Justifique su
repuesta.
Si, mientas el problema sea causado por algún cable de alimentación en mal estado o mal
conectado estoy con la capacidad de poder realizar este problema, pero si el problema es
por defecto de fabrica o causado por un hacker ya esto será un problema fuera de mi
alcance

2. Usted como soporte técnico de una organización, recibe una boleta donde informan
que no hay Servicio de Internet en toda la Empresa.

c. ¿Sería un Incidente o un requerimiento?; Justifique su respuesta

Podría ser un incidente, por lo tanto, llamaríamos a un ingeniero de sistemas para que el
verifique la red LAN.

d. Como Soporte nivel 1, está en la capacidad para resolver esta Solicitud; Justifique su
repuesta.
si está dentro sus capacidades, pero no está dentro de sus requisitos o requerimientos, por lo
tanto, lo dejan en manos de un ingeniero que si está dentro de sus capacidades.