“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

Universidad del Perú, Decana de América

FACULTAD DE PSICOLOGÍA
EAP: Psicología Organizacional y de la Gestión Humana

Curso:
Análisis y evaluación de puestos

Docente:
Moisés David Reyes Pérez

Alumna:

Turno 1

Asunto:
Misión de un puesto de trabajo y competencias organizacionales

Lima, Perú
2022
 I. PERFIL DE PUESTO
Misión del Puesto: Supervisar el desempeño y calidad de trabajo de los empleados (supervisores y asesores) para
analizar los índices de gestión y así establecer planes de trabajo orientados al logro de objetivos.
Nombre del Puesto: Supervisor(a) Responsable de Operaciones
Reporta A: ¿Para qué? (finalidad)
Jefe de operaciones Reportar indicadores de gestión (Kpi´s),
cumplimiento de planes, objetivos y metas.
Dpto. de Administración e Informática Aprobación de presupuestos para cada equipo de
trabajo (salarios, bonificaciones, etc).
Supervisa/Le reportan: ¿Para qué? (finalidad)
Supervisores de gestión Reportar indicadores de gestión (Kpi´s),
coordinación de reuniones, aprobación de planes y
estrategias.
Asesores de servicios Coordinación de reuniones, solucionar
inconvenientes en la atención de clientes.
Requisitos del puestos
- Ser mayor de edad
- Estudio superior (completo o trunco)
- 8-12 meses de experiencia en el área de teleasistencia
- Curso en gestión del servicio de teleasistencia
- Disponibilidad para trabajar de manera presencial (3 días a la semana)
Competencias del Puesto A B C D
- Liderazgo X
- Planificación y organización X
- Trabajo en equipo X
- Tolerancia a la presión X
Funciones Esenciales
1. Planificar reuniones con los supervisores para discutir sobre su productividad, desempeño laboral y efectividad con
la que están guiando a sus grupos a cumplir con los objetivos mensuales, además de establecer un plan de trabajo
semanal.
2. Evaluar las estadísticas comerciales del área de Operaciones Rappi de la empresa para plantear las metas que los
trabajadores deben cumplir cada mes.
3. Supervisar al nuevo personal de ingreso para corroborar si se están desempeñando correctamente en su puesto de
trabajo.
4. Analizar las capacidades de cada supervisor con el fin de delegar trabajos y proyectos acorde a estas.
Coordinación Motivo
- Jefe de operaciones - Coordinar la fecha de las reuniones de
planificación, los índices de indicadores mensuales
- Dpto. de Administración e (KPI’s).
Interna Informática - Presupuestos destinados al área de operaciones
(salarios, bonos, etc.)
- Área de calidad y formación
- Coordinar y realizar capacitaciones de refuerzo,
talleres, entre otros.
Externo - -
 Objetivos Valores
Nombre de la empresa Visión Misión
Organizacionales Organizacionales

Convertirse en la app que Impulsar el desarrollo - El objetivo principal de Rappi es

satisfaga las necesidades económico en las ser la mejor empresa de delivery a
- Compromiso
de los clientes y ciudades de América nivel de LATAM.
- Espíritu innovador
consumidores, facilitando Latina acelerando la
Rappi - Búsqueda de la
la vida de los usuarios, adopción del comercio - A nivel de Perú, Rappi tiene el
excelencia
desde hacer las compras electrónico. objetivo de hacer frente a la
hasta pedir comida. creciente competencia y liderar el
Mercado de las Super Apps en la
región.
- Calidad de trabajo
Competencias - Innovación
Organizacionales - Consecución de objetivos
Calidad de trabajo:
Implica tener amplios conocimientos de los temas del área que esté bajo su responsabilidad. Poseer la
capacidad de comprender la esencia de los aspectos complejos y demostrar capacidad para trabajar con
las funciones de su mismo nivel y de niveles diferentes.
Grado Descripción
A Trabaja de manera
100% responsable y realiza las
Personal tareas dentro de los marcos
Estratégico establecidos. Puede
controlar el trabajo de los
demás, crear mecanismos
de información de la
gestión y desarrollar
sistemas de control.
B Revisa el trabajo propio,
75% establece controles de su
Personal propio trabajo con el fin de
Táctico realizar el menor número
de errores posibles.
Muestra un interés especial
por el orden y la claridad e
insiste en la claridad de las
funciones y de los roles.
C Le interesa realizar el
50% trabajo de manera
Personal responsable y siguiendo
Operativo las normas aunque no lo
consigue como norma
general. Es consciente de
la mejora que debe llevar a
cabo.
D Crea un espacio de trabajo
25% con un orden especial el
cual únicamente entiende
él o ella. En el contexto del
trabajo, pocas veces actúa
dirigido por la calidad de
los resultados.
Comportamiento
- Posee una amplia visión y capacidad de analizar el
contexto, que utiliza para planificar y diseñar la misión y
objetivos de la organización con resultados exitosos.
- Genera mecanismos de intercambio y aprovechamiento
del conocimiento de cada miembro del equipo, logrando
la generación de nuevos conocimientos, de mayor
sofisticación y nivel profesional.
- Estructura su organización sobre la base de equipos
altamente eficientes, orientados a la mejora continua de
procesos y servicios.
- Se mantiene informado y capacitado, con el fin de
poder actuar con alta eficacia en los contextos
cambiantes de la empresa.
- Es líder experto de equipos eficientes, en los que
promueve una mejora continua.
- Es reconocido como experto en su área de especialidad
y habitualmente se recurre a él, en busca de su opinión y
asesoramiento.
- Solicita feedback periódicamente para chequear su
desempeño y evolución.
- Pide consejo y asesoramiento para desarrollar sus
capacidades continuamente.
- Administra prácticas sencillas, equilibradas y operables,
que adapta de acuerdo con las necesidades generales de
la organización.
- Trabaja relativamente orientado por los objetivos, pero
sin preocuparse por mejorar nada de lo que cae bajo su
responsabilidad.
- Eventualmente brinda soluciones o prevé acciones
alternativas, con el fin de lograr y superar los objetivos
planteados.
- En algunas ocasiones, le cuesta aprender y enfrentarse a
situaciones exigentes.
Innovación:
Es la capacidad para modificar las cosas incluso partiendo de formas o situaciones no pensadas con
anterioridad. Implica idear soluciones nuevas y diferentes ante problemas o situaciones requeridos por el
propio puesto, la organización, los clientes o el segmento de la economía donde actúe.
Grado Descripción
A Optimiza resultados a
100% través de la identificación,
Personal planteamiento y resolución
Estratégico de problemas de forma
alternativa. Comparte sus
conocimientos y
experiencia actuando
como agente de cambio y
propagador de nuevas
ideas y tecnologías.
B Realiza un gran esfuerzo
75% por adquirir nuevas
Personal habilidades y
Táctico conocimientos. Busca y
analiza proactivamente
información pertinente
para proponer un curso de
acción novedoso frente a
nuevos entornos.
C Ofrece su experiencia y
50% conocimientos para
Personal resolver problemas de su
Operativo área de manera divergente
y eficaz.
Fomenta el intercambio de
nuevas ideas entre sus
compañeros.
D En la mayoría de
25% ocasiones, busca
información nueva solo
cuando la necesita. Tiene
ideas novedosas, sin
embargo, no son viables en
la empresa.
Comportamiento
- Genera nuevos proyectos innovadores dentro de la
organización y es capaz de liderarlos exitosamente.
- Consigue que la empresa utilice recursos para la
instrumentación de cambios frecuentes por lo que actúa
como sponsor de la innovación y los nuevos
emprendimientos.
- Se asegura de comprobar que los nuevos métodos y/o
procedimientos utilizados han logrado las mejoras
esperadas en el área.
- Aporta ideas y soluciones novedosas que al mismo
tiempo son eficaces.
- Implementa ideas novedosas para generar mejoras en
su área, asegurándose que se articulen adecuadamente
con procesos asociados.
- Identifica áreas de cambio y propone/ realiza cambios
en la estrategia de negocios o proyectos ante los nuevos
retos o necesidades del entorno.
- Participa con el equipo de su área para intercambiar y
presentar ideas novedosas.
- Identifica oportunidades de mejora en su área y
propone ideas que puedan generar un impacto positivo.
- Comparte el conocimiento con sus compañeros y
fomenta un espíritu de innovación, actualización y
absorción del conocimiento organizacional.
- Busca nuevas alternativas de solución solo como última
opción y pocas veces las pone en práctica.
- Evalúa alternativas para mejorar sus funciones.
- Propone nuevas formas de hacer las cosas que suelen
ser originales aunque no viables. Se arriesga a romper
con los esquemas tradicionales.
Consecución de objetivos:
Ser consciente del planteamiento estratégico y organizativo así como de las políticas y del puesto que
ocupa para llegar a la consecución de los resultados planteados. Administrar los procesos establecidos
para que no interfieran con la consecución de los resultados esperados.
Grado Descripción
A Crea un ambiente
100% organizacional que
Personal estimula la mejora
Estratégico continua del servicio y la
orientación a la eficiencia.
Promueve el desarrollo y
la modificación de los
procesos para que
contribuyan al logro de
metas de la empresa.
B Actúa para lograr y
75% superar estándares de
Personal desempeño y plazos
Táctico establecidos, fijándose
para sí y/o para otros los
parámetros a alcanzar.
Trabaja con objetivos
claramente establecidos,
realistas y desafiantes.
C No se considera, en parte,
50% satisfecho con sus niveles
Personal actuales de desempeño y
Operativo hace cambios específicos
en los métodos de trabajo
para conseguir mejoras
que lo llevarán a lograr los
objetivos propuestos para
su puesto de trabajo.
D Expresa frustración ante la
25% ineficiencia, la pérdida de
tiempo o cuando no se
logran alcanzar las metas
planteadas, sin embargo,
no tiene conocimiento de
cómo implementar las
mejoras necesarias.
Comportamiento
- Reconoce el planteamiento estratégico de la empresa
trabajando con objetivos específicos alineados con ésta,
realizando un seguimiento y una mejora constante de los
mismos.
- Se ocupa personalmente de que la empresa reconozca los
resultados obtenidos, tanto desde el punto de vista de la
carrera como de la compensación.
- Fija para sí y para los otros los parámetros a alcanzar, y
orienta su accionar para lograr y superar los estándares de
desempeño y plazos establecidos.
- Establece objetivos, realiza un seguimiento de los
mismos y propone y lleva a cabo las acciones de mejora
comprobando su éxito.
- Utiliza indicadores de gestión para medir y comparar los
resultados obtenidos por su persona y demás trabajadores.
- Brinda orientación y feedback a los
colaboradores/subordinados que tiene a su cargo sobre la
marcha de su desempeño.
- Conoce los requerimientos de la empresa y realiza
acciones encaminadas hacia la consecución de los
objetivos marcados.
- Ante estándares de desempeño poco satisfactorios, hace
cambios específicos en los métodos de trabajo para
conseguir mejoras.
- Regularmente chequea los informes de gestión para
evaluar el grado de consecución alcanzado.
- Tiene predisposición hacia la obtención de resultados
proponiendo, en pocas ocasiones, acciones de mejora en
su puesto de trabajo.
- Realiza bien su trabajo y facilita el de los demás, para el
logro de los objetivos y acciones esperados.
- Está atento a los tiempos de realización de los trabajos, y
controla y ayuda a lograr su cumplimiento.