Experto en diseño de

experiencia de
usuario e interacciones
(UX y IxD)
Módulo 2:

Técnicas y Herramientas

Unidad 2:

Investigación
Presentación
En esta unidad veremos qué diferentes técnicas existen y pueden utilizarse para
realizar la investigación de los usuarios. Se verá también cómo se organizan estos
procesos y las técnicas de testeos de usuario. Por otro lado también veremos qué
métricas son eficaces para medir los resultados.
Objetivos
Que los participantes…
• Dispongan de diferentes herramientas de investigación.
• Generen un plan de tiempo para investigar.
• Comprendan los diferentes testeos de usuarios y sus finalidades.
• Midan y analicen resultados..
Bloques temáticos
1. Técnicas de investigación.
2. Time plan y procesos.
3. Testeos de usuarios.
4. Métricas.
Consignas para el aprendizaje
colaborativo
En esta Unidad los participantes se encontrarán con diferentes tipos de actividades
que, en el marco de los fundamentos del MEC*, los referenciarán a tres comunidades
de aprendizaje, que pondremos en funcionamiento en esta instancia de formación, a
los efectos de aprovecharlas pedagógicamente: mec =

● Los foros proactivos asociados a cada una de las unidades.

● La Web 2.0.

● Los contextos de desempeño de los participantes.

Es importante que todos los participantes realicen algunas de las actividades

sugeridas y compartan en los foros los resultados obtenidos.

Además, también se propondrán reflexiones, notas especiales y vinculaciones a

bibliografía y sitios web.

El carácter constructivista y colaborativo del MEC nos exige que todas las actividades
realizadas por los participantes sean compartidas en los foros.
Tomen nota*
Las actividades son opcionales y pueden realizarse en forma individual, pero
siempre es deseable que se las realice en equipo, con la finalidad de estimular y
favorecer el trabajo colaborativo y el aprendizaje entre pares. Tenga en cuenta que,
si bien las actividades son opcionales, su realización es de vital importancia para el
logro de los objetivos de aprendizaje de esta instancia de formación. Si su tiempo
no le permite realizar todas las actividades, por lo menos realice alguna, es
fundamental que lo haga. Si cada uno de los participantes realiza alguna, el foro,
que es una instancia clave en este tipo de cursos, tendrá una actividad muy
enriquecedora.

Asimismo, también tengan en cuenta cuando trabajen en la Web, que en ella hay de
todo, cosas excelentes, muy buenas, buenas, regulares, malas y muy malas. Por
eso, es necesario aplicar filtros críticos para que las investigaciones y búsquedas se
encaminen a la excelencia. Si tienen dudas con alguno de los datos recolectados,
no dejen de consultar al profesor-tutor. También aprovechen en el foro proactivo
las opiniones de sus compañeros de curso y colegas.
1. Técnicas de investigación
Al momento de evaluar una interfaz y su usabilidad, existen una variedad de
técnicas que van a depender de los objetivos planteados. Christian Rohrer, parte de
Nielsen Norman Group, realizó un mapeo con los principales métodos de
investigación en UX en función de dos ejes de análisis:

o Eje Cualitativo / Cuantitativo

o Eje Actitudinal / Conductual

fuente: https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/

Parámetros cualitativos y cuantitativos

Estos dos enfoques son complementarios uno del otro, y el uso en conjunto
brindará un mejor análisis.
Cualitativos: permiten saber por qué los usuarios hacen lo que hacen. Se
relacionan con la “calidad” de su accionar para entender su comportamiento.
la razon del porque lo hacen
 Cuantitativos: permiten saber qué es lo que los usuarios hacen, pero no las
razones.

Métodos actitudinales y conductuales

Actitudinales: muestran cuáles son las actitudes y las intenciones de los
usuarios respecto a una marca o un producto/servicio.

Conductuales: Muestran lo que la gente hace efectivamente (el usuario no

siempre hace lo que dice que hace o lo que cree que está haciendo).

Contexto de Uso:
Un tercer ángulo a tener en cuenta al determinar qué tipo de testeo utilizar, es
determinar el contexto de uso del producto. Muchas veces el contexto es dado o
proporcionado por los límites del proyecto, o está acotado por tiempos y recursos.
Determinar ésto puede ser útil al momento de decidir qué técnicas implementar.

Se pueden encontrar diferentes tipos de contextos:

- Natural: en el mismo entorno en el que será utilizado, o lo más cercano
posible. Ésto brindará comportamientos y actitudes lo más cercanas posibles
a lo real. Generalmente los estudios etnográficos apuntan a los entornos
reales, ya que se basan en la observación.
- Guionado: serán realizados en espacios determinados con una intención
específica. El grado de guionado puede ser mejor o mayor dependiendo de
qué tipo de estudio se realiza.
- Sin uso del producto: son estudios que pueden realizarse sin productos, o
para entender comportamientos y actitudes.
- Híbrido: son métodos que mezclan sistemas y pueden utilizar metáforas de
productos o símiles.
 fuente: https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/

Resumen: Métodos UX
Estudios de Usabilidad de laboratorios: Los participantes, uno a uno con el
investigador son puestos en frente a un escenario con una lista de tareas para
determinar el uso y el interés específico del sistema o producto.

Estudios de campo etnográfico: Los investigadores se encuentran con los usuarios

a estudiar en su entorno natural, dónde va a ser más permeables y van a sentirse
más cómodos para dar respuestas. es ir a donde esta el usuario y ver que es lo que hacen,
que usan, como lo usan, etc
Diseño Participativo: a los participantes se les da material o elementos de creación
para que puedan construir una “experiencia ideal” y concreta de lo que desean, para
expresar qué es lo que quieren, más que el “por qué”.

Focus Groups: grupos de 3 a 12 participantes, donde se generan discusiones sobre

ciertos tópicos para generar feedback a partir de ejercicios y charlas.

Entrevistas: un investigador entrevista uno a uno a los participantes para saber qué
opinan y piensan respecto a un tópico o una pregunta en particular.

Eyetracking: un dispositivo que “sigue la mirada” se configura para determinar con

qué áreas los participantes tienen más interacción dentro de un sistema, productos
físicos, aplicaciones o ambientes (no sólo se utiliza para sistemas digitales).

Benchmarking en usabilidad: los estudios de benchmarking son estudios

comparativos con productos o marcas ya existentes de la competencia.

Estudios de usabilidad remoto moderado: estudios conducidos de forma remota,

con el uso de herramientas tecnológicas como “compartir pantalla” y con capacidad
de control remoto.

Estudios de usabilidad remoto no moderado: participantes entrenados con

tecnología que permite grabar video o recolectar data desde sus dispositivos, que
puedan realizar procesos que luego podrán ser analizados por la compañía o los
investigadores.

Testeo de Concepto: a los participantes se les presenta un producto o servicio

similar con el valor clave que se quiere lograr. Se testea en sí misma la idea, y la
reacción de los usuarios con el producto, servicio o sistema. Puede hacerse en
equipos o uno a uno con cada participante.

Estudios de diario o cámara: a los usuarios se les brinda un diario o cámara

(elemento de registro) para que puedan registrar en sus vidas la relevancia del
producto o servicio. Estos estudios suelen ser longitudinales y deben ser pensados
para procesos simples y que no impliquen complicaciones para los participantes.
Feedback de los clientes: información simple brindada por los usuarios a partir de
un link, un botón, email o un formulario para generar feedback.

Estudios de atracción: a los participantes se les ofrecen diferentes alternativas

visuales y se espera que las asocien a diferentes atributos. Estos estudios pueden
ser tanto cualitativos como cuantitativos.

Card Sorting: método cuali o cuantitativo que pide a los usuarios que organicen en
grupos diferentes conceptos o categorías.

Análisis de clicks: análisis realizado sobre el registro de páginas o pantallas donde

se ve el uso de clicks sobre el sistema. Este tipo de estudios requiere de tecnología
que tenga no sólo excelente medición sobre el dispositivo, sino también correcta
colección de datos. Cualitativo

Testeo A/B: el método consiste en probar al mismo tiempo dos diseños diferentes
de forma aleatoria, para determinar con los resultados la comparación de un
sistema con el otro.

Estudios UX no moderados: estudio cuali o cuantitativo que usa tecnología para

capturar el comportamiento de los participantes (con el registro de lo que el usuario
realiza) y determinar actitudes (a partir de encuestas o preguntas en el proceso).
Este estudio se realiza a partir de objetivos que se plantean a los usuarios.

Estudios de intención: a partir de preguntas a usuarios de forma aleatoria, se

consulta a cuál es la intención del sitio y se mide cuál es la intención y si los
objetivos fueron logrados.

Encuestas de intercepción: una encuesta se dispara durante el uso de algún

producto o sistema.

Encuestas vía Email : encuestas para recolectar información a partir de emails

enviados a los participantes.
Dimensión de tiempo: Fase de desarrollo del
producto.
Cómo plantea Rohrer, la dimensión de tiempo va a ser un factor determinante. Por
otro lado, al momento de determinar qué metodología se utilizará, es importante
también definir en qué estadío de desarrollo o qué objetivos son los que
puntualmente quieren registrarse o medirse. Rohrer propone tres estadíos
diferentes

1. De estrategia: es en el comienzo del desarrollo, donde se contemplan

nuevas ideas y oportunidades. Técnicas de investigación en esta fase pueden
ser sumamente útiles.
2. De ejecución: es el punto de decisión de implementación o no de ideas. El
diseño suele seguir mejorando y evolucionando en función de las decisiones
tomadas, y la investigación en esta etapa puede ser útil para reducir riesgos
en la ejecución. optimizar el diseño para reducir riesgos

3. De evaluación: En algún momento del proceso, el producto o servicio estará

disponible para realizar mediciones de verificación.
Ejemplo extraído de los informes de Rohrer:

Fase de desarrollo

Estrategia Ejecución Evaluación

Objetivo Inspirar, explorar y Informar y ptimizar Medición de la

elegir nuevas nuevas diseños para performance del
ideas
direcciones y reducir riesgos y producto sobre sí
oportunidades de optimizar la mismo y la
desarrollo usabilidad competencia.
Enfoque Cualitativo y Sobre todo, Principalmente
cuantitativo cualitativo cuantitativo
(formativo) (aditivo)
Metodologías Estudio de campo, Card sorting, benchmarking de
típica estudios de estudios de usabilidad,
diarios, en el lugar del campo, diseño encuestas,
usurio
(entorno natural)
y el usuario
utiliza un registro
(camara o diario)
 encuestas, participativo, testeos A/B,
recolección prototipos de testear dos diseños y compararlos

de datos, analytics papel, estudios de

usabilidad y de
intención, emails

2. Time plan y procesos

El timeplan es la definición de los tiempos del proyecto. Ello sirve para:
• Marcar fechas de entrega reales (deadlines).
• Determinar el valor del trabajo.

Quien se ocupe de esta tarea debe estar familiarizado con el tipo de trabajo a
realizar (tecnologías, tipos de tareas, etc.). El mismo incluye procesos para
administrar el proyecto de forma adecuada y poder concluir en tiempo y forma
cada etapa.

La planificación forma parte del proceso y es fundamental para lograr los objetivos.
Desarrollar el plan para la dirección del proyecto, seleccionar una metodología, una
herramienta de planificación, y establecer el formato y los criterios para desarrollar
y controlar el cronograma del proyecto.

Una metodología de planificación define las reglas y enfoques para el proceso de

elaboración del cronograma. Entre las metodologías más conocidas, se encuentran
el método de la ruta crítica y el de la cadena crítica.

Puntos a tener en cuenta al crear un timeline:

1. Determinar el objetivo de lo que se quiere lograr.
2. Determinar qué técnicas van a utilizarse.
3. Establecer qué se sabe previamente (estudios anteriores, estadísticas, otras
fuentes). informacion previa
4. Documentar qué se supone (hipótesis, asunciones, sospechas e intuiciones).
 5. Diseñar la muestra de clientes o usuarios (identificar usuarios, roles o
patrones de comportamiento).
6. Determinar el tamaño de muestreo que se va a utilizar.
7. Crear una guía metodológica e informes a seguir.

El timeplan nos permite estimar costos, duraciones de etapas, prever posibles

problemas técnicos o de equipo. El armado de este cronograma es de suma
importancia para el éxito de un proyecto.

¿Qué tenemos en cuenta para definir los tiempos?

1. Conocer y definir claramente dónde tenemos que llegar: el proyecto final.
Para esto hacemos un listado detallado de todas las tareas.
2. Definir tiempos estimados de cada una de esas tareas.

Tener en cuenta:
• Urgencias no contempladas en las tareas principales
• Reuniones internas y externas
• Vacaciones o enfermedad de integrantes del equipo
• Bajas en el equipo
• Atraso en las entregas de proveedores
• Interrupciones por clientes, proveedores, familia, colegas...
• Todo lo imprevisto (arreglos hogareños o de oficina, desinfección, etc.)

3. Contemplar lo peor: problemas técnicos, falta de material, trabajo desprolijo o

que necesita rehacerse, etc.

3. Testeos de usuarios
Es una prueba de usabilidad que se basa en la observación y análisis de cómo un
grupo de usuarios reales utiliza el sitio web, anotando los problemas de uso con los
que se encuentran para poder solucionarlos posteriormente. Se trata de una prueba
llevada a cabo en 'laboratorio', es decir, no debemos confundirla con un estudio de
campo. es en laboratorio o sea en el lugar que definen las personas que hacen el test
y no el lugar donde esta el usuario
 Fuente: http://www.nosolousabilidad.com/articulos/test_usuarios.htm

¿Por qué se hacen?

• Es una demostración con hechos reales.
• Evita discusiones con el equipo de desarrollo
• Nos ayuda a encontrar problemas específicos.
• Nos ayuda a entender el comportamiento de los usuarios.
• Los usuarios y sus comportamientos nos determinarán la usabilidad real del
sitio.

¿Por qué no se hacen?

• Falta de conocimiento sobre el tema.
• Falta de tiempo para la entrega de un producto.
• “Hagamos el lanzamiento y después lo probamos”
• Resistencia del equipo a mostrar el trabajo antes de terminarlo.

¿Cuántos testeos?
La propuesta de Nielsen (2000) es realizar tests de usabilidad a tan sólo 5 personas.
Determinando que esa cantidad de usuarios permite revelar alrededor del 85% de
los problemas de usabilidad del sitio, producto o software estudiado.

Este valor ha sido cuestionado basado principalmente en que no todos los

proyectos son iguales y en que las necesidades del test pueden ser muy diferentes,
requiriendo otras cantidad de participantes para ser abordados y encontrados los
problemas, pero a modo de referencia podemos considerar que utilizar 5 usuarios
como elemento mínimo puede ser sumamente útil.
 (Problemas de usabilidad encontrados / Número de usuarios testeados).
https://www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users/

Tipos de pruebas

• Pruebas Formal
Obliga a alquilar un laboratorio, contratar evaluadores especializados, hacer
una selección y reclutamiento de los participantes de forma adecuada. Es
una prueba que requiere cierto nivel de inversión.
• Pruebas Informal o de Guerrilla
Es una prueba más informal pero con resultados similares. La idea es buscar
pocos usuarios, a bajo coste, y tratar de tomar la mayor información que
puedan ofrecerte los usuarios sobre tu web o aplicación. Son pruebas
rápidas, sencillas y fáciles de analizar. Son más económicas que las anteriores
y pueden dar un marco

Cuándo Nº de Nº de A quién Dónde Quiénes Informes Costo

probar rondas participantes testear hacer el observan
de test
testeo

Prueba Cuando el 1 o 2 por 5-8 En algún Los Una ALTO

Formal producto proyecto Recruiting lugar investigadores persona
está externo tarda una
terminado a la laboratorio semana
empresa
 Prueba Durante Una o Usuarios In situ Gente parte 1-2 BAJO
informal el más reales del equipo páginas
proceso al mes 3-5 en el lugar de
donde se
de usara decisiones
desarrollo tomadas

Aspectos a tener en cuenta:

•Antes de iniciar elaborar un guión
en el que se describa: qué se le
dirá al participante, qué se le
pedirá hacer, cuánto tiempo se
estima la duración de la prueba.
• Comenzar contando el
mecanismo de la prueba.
• El facilitador muestra el sitio al
usuario, por lo general se le pide
al usuario que observe la interfaz
y que diga para qué cree que es.
• Luego se debe proveer una hoja con tareas.
• Pedir al usuario que piense en voz alta y explicar que lo que se está
testeando es la interfaz, no a la persona.
Debemos dejar en claro:
No es el usuario el que se equivoca, sino la interfaz la que falla.

¿A quién?
• Elegir participantes que sean usuarios de nuestro sistema o producto.
• Elegir usuarios de un sistema o producto similar.
• Elegir usuarios nuevos, que imaginemos sean potenciales usuarios.
• Ser curioso.

Actitud del investigador:

• Apertura mental y afectiva (empatía)
• Conversación entre iguales.
 • Disponerse para una escucha activa.
• No inducir respuestas.
• Usar preguntas abiertas.
• Mostrar interés con el rostro y con el cuerpo.
• Alentar mínimamente.
• Parafrasear para confirmar la interpretación. utilizar palabras mas sencillas
• No defender a la empresa, el servicio, el producto...
• No explicar ni justificar nada.
• NO confiar en la memoria.
• Preguntar muchas veces por qué.
• Muéstreme / Dibújelo

Preparación previa a la jornada de pruebas con usuarios

Acomodar el espacio, para que sea confortable para los usuarios. Corroborar que
todas las herramientas que se van a usar estén funcionando correctamente, para no
tener sorpresas durante las pruebas, que puedan afectar o contaminar la mirada de
los usuarios.

Antes de iniciar la prueba dejar en claro los objetivos de la prueba al usuario. Que
quede en claro que no hay errores, que no hay limitaciones por parte del usuario,
sino que es la interfaz la que es analizada.

Tratar de extraer toda la información posible. Armar un cuestionario previo, sobre

preguntas básicas para el usuario, como la frecuencia en que usa internet, para qué
la usa, si lo hace con un fin específico o para esparcimiento, qué sitios suele visitar.

Explicar al participante la función del evaluador, para que quede clara.

Inicio de la prueba
Es el evaluador el que abre el navegador y coloca en posición al participante. La
primera información que hay obtener es su grado de entendimiento; así que se
propone que sólo observe la interfaz y cuente qué es lo que está visualizando, que
transmita con detalle sus impresiones.
El evaluador deberá observar la gestualidad, las formas que tiene el participante a
la hora de observar e interactuar con el sitio o app.

Una vez pasada esta primer instancia, el evaluador se focaliza en analizar la

facilidad de uso, para ello se dan tareas a realizar al usuario.

Durante la realización de la tarea, justo antes de que el usuario realice una acción
como es hacer click, el evaluador puede interrumpir momentáneamente al usuario
y preguntarle: ¿qué cree que va a encontrar o a pasar cuando haga click en ese
enlace?, para dejarlo continuar una vez haya respondido.

Si el usuario por cualquier razón no consigue terminar la tarea, se le dará las gracias
y se pasará a la siguiente tarea. Recuerde, no es un problema del participante.

Tip: siempre será útil anotar el tiempo de se ha tomado cada usuario para terminar la
tarea.

Los usuarios, su comportamiento, indican problemas de diseño, no su solución.

Una vez que el usuario finalice la prueba, se produce una charla amena para poder
descubrir las percepción que tuvo y sus opiniones acerca del producto que está
testeando.

Elaboración de un informe
Anotar todo lo observado antes del momento de la prueba, durante ella y de la
charla posterior que surja.

En el informe se debe encontrar los problemas de usabilidad y alguna indicación o

propuesta de solución.

Testeos de guerrilla
El diseñador Martin Belam lo explica cómo “el arte de abalanzarse sobre la gente en
cafeterías y espacios públicos, para filmar rápidamente mientras utilizan un sitio
web o aplicación durante un par de minutos”. O sea que es poder encontrar a los
usuarios en el contexto en el cual podrían estar usando el producto y de manera
informal y rápida obtener datos que sirvan para medir la eficiencia y la usabilidad
del producto.

¿Por qué se recomiendan estos tests?

Porque son rápidos de realizar y son económicos, ya que lo único que necesitamos
es poder disponer de un dispositivo para que realicen el test, una cámara y un
cuaderno. mientras filmas vas anotando detalles

¿En qué momento conviene realizarlo?

Lo antes posible, porque a través de esta evaluación rápida se va a poder detectar
si se están tomando las decisiones acertadas para los usuarios.

¿Qué se va a testear?
Cuando se realizan test de guerrillas, uno debe afinar muchísimo más los objetivos y
hacer pruebas mucho más concretas, ya que se van a disponer de apenas unos
minutos de nuestros usuarios.

Por este motivo, antes de ir a hacer los tests de guerrilla se deben trazar objetivos
concretos, como por ejemplo:
• Probar el proceso de pago de la plataforma
• Probar el proceso de reserva
• Realizar una búsqueda de producto o servicio y completar la acción hasta
reservar ese producto o servicio.

¿Cómo lo vamos a realizar?

Una técnica habitual es proponerle al usuario que piense en voz alta. Según Nielsen,
“Es un test en el que se le pide al participante que use un sistema mientras piensa
continuamente en voz alta, verbalizando sus pensamientos mientras se mueve por
la interfaz de usuario”. Esta técnica permite observar que va pensando el usuario
mientras acciona en el producto y con la interfaz. Va a permitir saber qué piensa,
pero no por ello se debe dejar de observar que es lo que está haciendo, ya que
nuestros pensamientos son más veloces que la lengua.
4. Métricas
Cuando realizamos un testeo, ya sea de un servicio, de un producto o de un sitio
web, es fundamental comprender que la finalidad y el público es diferente.

La medición de resultados va a ser acorde a cada proyecto, por lo que no se

pueden definir una serie de indicadores que sean aplicables todos los proyectos
por igual.

Teniendo esto en cuenta, lo más importante es tener en cuenta el proceso de

interacción de mayor relevancia. Medir la experiencia de usuario, no sólo nos
proporciona información sobre la facilidad de uso, sino que además el testeo nos da
motivaciones, actitudes, expectativas y comportamientos de los usuarios. Las
métricas pueden ayudarnos a leer esta información.
Usando Analytics
Una manera de medir esta información, es a partir de la interpretación de los
resultados de Google Analytics:

Métricas de usabilidad si es utilizable o no dependiendo de su funcionamiento y no del contenido

Esto podemos interpretarlo con la facilidad de uso de la plataforma, quiere decir si

el usuario logra cumplir objetivos sin problemas en la navegación. Esto podemos
medirlo concretamente con el tiempo promedio de cada tarea, el uso del menú
de navegación y por último la velocidad de carga.

Ejemplo: si la carga de un formulario se demora 10 segundos en cargar, y el usuario

se demora 5 minutos (promedio) en completarlo, podemos afirmar que esa
experiencia probablemente haya sido mala.
Métricas de fidelidad o enganche (engagement) depende del contenido
A partir de esto, podemos medir cuán interesados están los usuarios por los
contenidos ofrecidos. Podemos interpretar el tiempo que dedican en el sitio a leer,
la cantidad de páginas que consumen, y si vuelven luego al sitio para usarlo
nuevamente.

Para entender esto, usamos los parámetros número de usuarios recurrentes, el

porcentaje de rebote, la cantidad de páginas por sesión y la duración media de la
sesión.

Ejemplo: si la tasa de rebote es alta, podemos intuir que los usuarios llegan al sitio
pero no encuentran el contenido que buscaban. Pero si determinamos que la tasa
de permanencia es alta, y recorren el sitio con varias páginas en ese tiempo, es muy
probable que hayan tenido una buena experiencia.
Métricas de conversión
Podemos ver la cantidad de objetivos que logran cumplir los usuarios en un sitio.
Éstas deben ser analizadas en conjunto con los flujos de comportamiento para
poder saber dónde fue que el usuario abandonó el proceso. Para hacerlo, podemos
usar las métricas de porcentajes de conversión de los distintos objetivos y la
cantidad de tareas completadas.

Ejemplo: se puede identificar que los usuarios de mobile no convierten en tanto

porcentaje como los de los usuarios desktop. Se puede interpretar los flujos y ver
en qué punto particular los usuarios abandonan el proceso para identificar dónde
está el conflicto.
Errores al analizar métricas de UX no se puede medir todo y la herramienta para medir debe ser confiable
Previamente a analizar los diferentes parámetros, es fundamental tener en cuenta
los siguientes aspectos, que pueden dar una mala interpretación de resultados:

• Recolectar y estudiar muchos datos: Así como se plantea desde el

comienzo del curso plantear cuál es el objetivo que vamos a medir con
análisis, lo mismo sucede con la interpretación de métricas. Un error común,
es querer medirlo todo, ya que para que nuestro análisis sea orientado y
estratégico, hay que definir y acotar.

• No tener con datos confiables: Tener una herramienta bien configurada dará
la información con datos más limpios. Es importante definir los objetivos, y así
poner los filtros necesarios para la recolección de datos.

• No considerar el contexto: Es muy fácil caer en la interpretación de la

información sin considerar el contexto. Si no tenemos data de comparación,
no podemos determinar si hay cambios. Es importante entonces saber qué
medimos, cuándo lo medimos, dónde y en comparación con qué.

Modelo HEART sistema de google para medir la experiencia del usuario

Las métricas son buenos indicadores con una correcta interpretación de la

experiencia de los usuarios en términos generales. Son parámetros fáciles de
seguir e interpretar, y además permiten un constante monitoreo. Lo que es
importante saber, es que esta información no lo dice todo, ya que se sabe que hay
una parte que tiene que ver con la percepción e interacción del usuario.

El equipo de Google, desarrolló un sistema de análisis de métricas para medir la

experiencia del usuario.
Como se planteó en la introducción, los datos provenientes de las herramientas
online no pueden medirse por sí solos. No sólo necesitamos tener un contexto, y
un punto de comparación, sino que además deben estudiarse en combinación con
los datos de otras fuentes, justamente la idea es poder cruzar esta información con
los datos obtenidos de un estudio de usabilidad o de alguna encuesta.

La suma de toda esta información, va a permitir un análisis más integral que

permitirá una mejor toma de decisiones.

Kerry Rodden, en conjunto con el equipo de Google, diseñaron un sistema llamado

HEART.

Ver documento en línea:

https://static.googleusercontent.com/media/research.google.com/en//pubs/archive/36299.pdf

Felicidad

Compromiso

Adopcion

Retencion

Exito en la tarea

HEART: Happiness (felicidad), Engagement (fidelidad), Adoption

(adopción), Retention (retención), y Task success (éxito de las tareas).
se usa bien, maso, mal
Este modelo entonces utiliza los datos de percepción de uso (cualitativos) como
los de comportamiento en las diferentes interacciones (cuantitativos) de todos los
cantidad de interacciones
procesos que forman parte de la experiencia de un usuario.
Para su seguimiento, planificación y posterior estudio, estos datos son ordenados
en el proceso Goal-Signal-Metrics (Objetivos – Signos – métricas ), definiendo los
objetivos, KPIs1 y métricas específicas para cada categoría.

1 KPI son las siglas de Key Performance Indicators ,

OBJETIVOS SIGNOS MÉTRICAS

HAPPINESS
(FELICIDAD)

ENGAGEMENT
(FIDELIDAD)

ADOPTION
(ADOPCIÓN)

RETENTION
(RETENCIÓN)

TASK SUCCESS
(ÉXITO DE TAREA)

Este tipo de análisis, define cinco categorías, que con diferentes indicadores mide la
experiencia de usuario.
Felicidad (H): son las métricas de percepción, esto quiere decir que abarca los
aspectos subjetivos de la experiencia. Estos pueden ser la satisfacción, apariencia
visual, si es recomendable, si se percibe como fácil o difícil de usar. cualitativo

Fidelidad (E): Es el nivel de compromiso con una marca o producto. Mide datos del
comportamiento como la frecuencia, intensidad, o profundidad de una cuantitativo
interacción en un periodo de tiempo determinado. Las métricas derivadas de esta
categoría deben ser reportadas como un promedio por usuario y no como un todo,
ya que un crecimiento en el total podría ser un resultado de un incremento en el
número de usuarios y no en el uso.

Adopción y Retención (A R): Analizan en un nivel más profundo la cantidad de

usuarios únicos en un periodo de tiempo. Las métricas de adopción siguen
cuántos usuarios nuevos empiezan a usar un producto durante en un tiempo
específico, mientras que las de retención miden cuántos usuarios de un periodo
siguen presentes en un periodo posterior.
en un rango de tiempo, cuantos usuarios nuevos hay y cuantos se mantienen activos

Éxito de la tarea (T): Es la unión de la eficiencia (medida como el tiempo para

completar una tarea) con la efectividad (porcentaje de una acción completado) y la
tasa de error. Una forma de medirlos es con un estudio de usabilidad o con un
benchmark, donde se le puede asignar una tarea específica a los usuarios.
tiempo para completar una tarea y porcentajes de tareas completadas

¿Cómo se mide el modelo HEART?

Como se mencionó repetidas veces, es fundamental que toda medición esté
relacionada con un objetivo claro, y que además pueda ser utilizada en un proceso
de seguimiento.
• Objetivos: Identifica las metas específicas de cada categoría.
• KPIs: Los registros y las encuestas son las fuentes de datos más usadas para
este punto, para poder tener los indicadores claves de performance.
• Métricas: Identificar qué valores se van a utilizar en cada categoría. Es
importante buscar datos para comparar a través del tiempo.
Ej.
Bibliografía utilizada y sugerida
Google Group (2018) . Google Analytics. Recuperado de:
https://analytics.google.com/

Garret J. (2002). The elements of User Experience . Berkeley: Pearson Education.

Nielsen J. (1994). Usability engineering. Estados Unidos: Elsevier Science.

Norman, D. (1988). Design of everyday things. New York, USA: Basic Books, Inc.

Norman Nielsen Group (2017). UX Mapping Methods Compared: A Cheat Sheet.

Recuperado de: https://www.nngroup.com/

Rodden K. (2010). Measuring the User Experience on a Large Scale: User-Centered

Metrics for Web Applications. Google Edition.

Rohner, C. When to Use Which User-Experience Research Methods - . Recuperado

de: https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/
Lo que vimos:
En esta unidad vimos qué diferentes técnicas existen y pueden utilizarse para
realizar la investigación de los usuarios. Se vió también cómo se organizan estos
procesos y las técnicas de testeos de usuario. Por otro lado también se presentaron
diferentes métricas eficaces para medir los resultados.

Lo que viene:
En la próxima unidad ahondaremos en la definición de needfinding, estableciendo
las tendencias y comportamientos de los consumidores. Asimismo repasaremos los
conceptos de proto usuarios y personas, con sus respectivas características.
Finalmente conoceremos los mapas de empatía y su forma de construcción.