Atención telefónica a mujeres en

situación de violencia, usuarias de la

línea 911

REPORTE DE SISTEMATIZACIÓN

Periodo: junio – diciembre /2020

Adela Velázquez Uvalle | Licenciada en Psicología | cédula: 4766573
Contenido
Introducción………………………………………………………………………………………………..…………............1

Objetivo General………..…………………...………………………………………………………………………..........2
Objetivos Específicos………………..………………………………………………………………………………….2
Justificación…………….………………………………………………………….……………………………………..........3
Marco de referencia……………………………………………………………………………………………………........4
Tipos y modalidades de violencia……………………………………………………………………………………...7

Modo de operación…………………………………….…………………………..............................................12
Desarrollo de la llamada…....……………………………………………………….……………………………………13
Llamada de primera vez…………………………………………………………………………………………13
Llamadas de seguimiento…………………………………………………………………………….………..14
Tipo de reporte de llamada……………………………………………………………………………………………….14

Servicios del área de psicología en la línea 911…………………………………………………………………..15

Perfil de la población objetivo………………………………………………………………………………………….16
Perfil de las personas que hicieron uso de los servicios……….……………………..……………………16
Resultados Descriptivos……………………………………………………………………………....…………..……..18
Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)………….……………….21

Conclusiones…………………………………………………………………………………………………….…………..…22
Anexo………………………………………………………………………………...................................................24
Caso de Intervención………………………………………………………………………………………………………33
Introducción

El PAIMEF es un Programa de Gobierno Federal operado por el Instituto Nacional de

Desarrollo Social (INDESOL), que se inscribe como una respuesta para promover la
formulación e implementación de políticas públicas a nivel estatal en la prevención y
atención de la violencia en contra de las mujeres y su objetivo es contribuir a la
construcción de una sociedad igualitaria mediante acciones de prevención y atención
en materia de violencia contra las mujeres, así como empoderar a todas
aquellas mujeres que solicitan servicios de atención especializada en las unidades
apoyadas por el PAIMEF.

De ahí que surge el Programa de atención telefónica a mujeres en situación de

violencia, mismo que está orientado a brindar orientación y asesoría telefónica a
mujeres en situación de violencia que llamen a la línea de emergencia 9-1-1, en
coordinación con el Secretariado Ejecutivo del Sistema Estatal de Seguridad Pública,
mediante la contratación de servicios profesionales de psicología.

Por lo tanto en el presente documento se describe el análisis de la información

recabada en el periodo junio – diciembre 2020 así como la finalidad y funciones en la
atención psicológica de mujeres en situación de violencia, usuarias de la línea 911, el
cual es uno de los servicios que ofrece el Instituto de las Mujeres en Tamaulipas, mismo
que es ejecutado por profesionales en el campo de la psicología quienes
constantemente se encuentran recibiendo capacitación y el cual se encuentra
orientado a brindar servicios de: intervención psicológica, primeros auxilios
psicológicos, contención emocional y/o seguimiento de canalizaciones para que las
usuarias reciban asesoría jurídica y/o psicológica si así lo requieren. Cabe destacar que
dicho programa está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana y cuya
orientación se centra en que las mujeres Tamaulipecas que son víctimas de la violencia
puedan recibir atención y servicios de psicología en cualquier momento que así lo
requieran para fortalecerlas a una toma de decisiones informada y con conocimiento
de sus derechos.

Por lo que como al principio se mencionó, encontraremos el Marco de referencia

respecto a lo que es atención psicológica en línea; también conoceremos las
modalidades y tipos de Violencia contra la mujer según la Ley PASE; de igual manera
se explica el Modo de operación de la atención telefónica así como la obtención y
análisis de los datos estadísticos cualitativos y cuantitativos recabados a lo largo del
periodo.

1
Objetivo General

Contar con un documento sistematizado en relación a la atención y servicios

brindados a las y los titulares de derecho que aceptaron ser enlazados con el área de
psicología del Instituto de las Mujeres en Tamaulipas, mismas que colaboran en la
línea 911

Objetivos Específicos

1. Mostrar los tipos y modalidades de violencia que se detectaron a través de las

llamadas, en representación gráfica y descriptiva.

2. Dar a conocer el proceso de atención y vinculación de las mujeres con los

Centros Regionales del Instituto de las Mujeres en Tamaulipas

3. Incorporar recomendaciones a través del análisis FODA para la mejora del

Programa de atención del 911.

2
Justificación
En México el Secretariado Ejecutivo reportó de enero a abril de 2020, que el 911 registró
cerca de 403,000 llamadas para reportar violencia de género. El 23% del total de
llamadas al 911 de enero a abril de este año resultaron procedentes, de las cuales el
7.38% fue referente a violencia hacia las mujeres. Sobre la base del total de
comunicaciones al 911, el 0.3% fue para reportar abuso sexual, 0.5% para referir acoso
y hostigamiento, 0.2% para denunciar violación, 1.4% para indicar violencia de pareja
y 4.23% para alertar sobre violencia familiar.

En Tamaulipas se recibieron en el primer trimestre del año 2020, 471,686 llamadas de

las cuales el 13.4% fueron procedentes, dónde 62% fueron por seguridad, 16% por
servicios médicos, 7% de protección civil, 2% por servicios públicos y 13% por
asistencia. De las llamadas clasificadas como de seguridad, se recibieron hasta el mes
de abril del 2020 6,793 llamadas consideradas bajo la clasificación de violencia de
género, en estos dos primeros bimestres del año se refleja un aumento del 25% entre el
primero de enero y febrero al segundo de marzo abril.

Bajo este contexto, esta acción se propone debido al significativo incremento de

reportes por violencia familiar que se han registrado a partir del confinamiento
provocado por la contingencia de salud causada por la pandemia COVID-19.

3
Marco de referencia

Las personas víctimas o testigos de eventos potencialmente traumáticos pueden

experimentar desequilibrio emocional y estados críticos, los cuales al no recibir la
atención adecuada pueden generar consecuencias negativas.

La atención psicológica en línea permite proporcionarles a las mujeres en situación

de violencia los medios y las herramientas necesarias preparándolas para acercarse
a las instituciones que posibiliten su empoderamiento.

En consecuencia, este escrito pretende dar a conocer una herramienta que

contribuya al mejoramiento del servicio de atención al ciudadano a través de la
implementación de los servicios psicológicos.

Para el siguiente documento se utilizan los criterios de los tipos y modalidades de

violencia establecidas en la Ley para prevenir, atender, sancionar y erradicar la
violencia contra las mujeres del estado de Tamaulipas.

ANTECEDENTES
1. La Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, en su artículo 1°,
señala que todas las autoridades, en el ámbito de sus competencias, tienen la
obligación de promover, respetar, proteger y garantizar los derechos humanos de
conformidad con los principios de universidad, interdependencia, indivisibilidad y
progresividad.

Este ordenamiento establece que todas las personas gozaran de los derechos
humanos reconocidos en la Constitución y en los tratados para su protección, cuyo
ejercicio no podrá restringirse, ni suspenderse, salvo en los casos y bajo las
condiciones que esta Constitución establece, asimismo prohíbe toda
discriminación motivada por diversas condiciones entre ellas, el género; garantía
reiterada en el artículo 4° constitucional, que dispone que el varón y la mujer son
iguales ante la ley.
2. La Convención sobre la Eliminación de Todas las Formas de Discriminación
contra la Mujer (CEDAW), adoptada el 18 de Diciembre de 1979 por la Asamblea
General de las Naciones Unidas y ratificada por el Estado Mexicano, el 23 de Marzo
de 1981, es considerada como la Carta Internacional de los derechos humanos de las
mujeres, la cual además de definir el concepto de discriminación contra la mujer,
establece una agenda de acciones con el objetivo de poner fin a tal discriminación.
En dicha Convención se enfatiza el derecho a no ser discriminada, en su artículo
4
 1° menciona. La expresión discriminación contra la mujer, detonará toda distinción,
exclusión o restricción basada en el sexo que tenga por objeto o por resultado
menoscabar o anular el reconocimiento, goce o ejercicio por la mujer,
independientemente de su estado civil, sobre la base de la igualdad de hombre y de
mujer, de todos los derechos humanos y las libertades fundamentales en las esferas
públicas, económicas, sociales, culturales y civiles y en cualquier otra esfera..

3. La Convención Interamericana para Prevenir, Sancionar y Erradicar la

Violencia contra las Mujeres (Convención Belem do Para), adopta el 9 de Junio
de 1994 en la Asamblea General de la Organización de Estados Americanos y
ratificada por el Estado Mexicano, el 19 de Junio de 1998, constituye una positiva
contribución para proteger los derechos de las mujeres y eliminar las situaciones
de violencia que puedan afectarlas.

Dicha Convención Interamericana, expresa un conjunto de Derechos que son los

reconocidos:
Artículo 4°. Toda mujer tiene derecho al reconocimiento, goce, ejercicio y protección
de todos los derechos humanos y a las libertades consagradas por los instrumentos
regionales e internacionales sobre derechos humanos. Estos derechos comprenden
entre otros:
a. El derecho a que se respete su vida
b. El derecho a que se respete su integridad física, psíquica y moral
c. El derecho a la libertad y a la seguridad personal
d. El derecho a no ser sometida a torturas
e. El derecho a que se respete la dignidad inherente a su persona y que se proeja
a su familia
f. El derecho a igualdad de protección ante la ley de la ley
g. El derecho a un recurso sencillo, y rápido ante los tribunales competentes,
que le ampare contra actos que violenten sus derechos
h. El derecho a libertad de asociación
i. El derecho a la libertad de profesar la religión y las creencias propias dentro
de la ley
j. El derecho a tener igualdad de acceso a funciones públicas de su país y a
participar en los asuntos públicos, incluyendo la toma de decisiones

4. La Ley General para la Igualdad entre Mujeres y Hombres, tienen por objeto
garantizar la igualdad de género y proponer los lineamientos y mecanismos
institucionales que orienten a la Nación hacia el cumplimiento de este principio en
los ámbitos público y privado promoviendo el empoderamiento de las mujeres, por
lo que, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 12, 18 y 32, corresponde al
Gobierno Federal diseñar, elaborar y conducir la Política Nacional en Materia de
5
 Igualdad, así como coordinar las acciones para la transversalidad de perspectiva de
género; estableciéndose como instrumento de la misma el Sistema Nacional para la
Igualdad entre Mujeres y Hombres que encauza e impulsa su observancia general
en todo el territorio nacional, para tal efecto el Plan Nacional de Desarrollo “PND”
(2013-2018) se incorpora, por primera vez como uno de los tres ejes transversales, la
perspectiva de género como una estrategia de Política Nacional, definida en el
Programa Nacional para la Igualdad de Oportunidades y no Discriminación contra
las Mujeres 2013-2018, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 30 de
Agosto del año 2013.

5. La Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia

establece en sus artículos 1, 2, 3, 4, 5, 35, 36, 40, 49 y 50 las facultades de
coordinación entre la Federación, Entidades Federativas y los Municipios para
prevenir, atender, sancionar y erradicar la violencia contra las mujeres en los tipos
y modalidades establecidos en la Ley, mediante la conjunción de esfuerzos,
instrumentos, políticas, servicios, y acciones interinstitucionales; federales,
estatales y locales que contribuyan a la erradicación de esta violencia, y utilizando
para ello el Sistema de Prevención, Atención, Sanción y Erradicación de la
Violencia contra las Mujeres y los Sistemas Estatales en la materia para la
articulación de acciones.

Artículo 5° expone. Derechos Humanos de las Mujeres, refiere a los derechos que
son parte inalienable, integrante e indivisible de los derechos humanos universales,
contenidos en la CEDAW, la Convención sobre los Derechos de la Niñez, la
Convención Interamericana para Prevenir, Sancionar y Erradicar la Violencia
Contra la Mujer (Belem Do Pará) y demás instrumentos internacionales en la
materia.
Articulo 6 ° expone. El derecho de toda mujer a una vida libre de violencia
incluye, entre otros: a) el derecho de la mujer a ser libre de toda forma de
discriminación, y b) el derecho de la mujer a ser valorada y educada libre de patrones
estereotipados de comportamientos y prácticas sociales y culturales basadas en
conceptos de inferioridad o subordinación.

6. En la sesión XXXVII del Consejo Nacional de Seguridad Publica, se aprobó el

Acuerdo 10/XXXVII/14, a través del cual se otorgó anuencia para la consolidación
del servicio homologado para la atención de llamadas de emergencia en todo el
país, que opere de manera estandarizada a nivel nacional, reduzca los tiempos de
atención y mejore la calidad del servicio prestado a la ciudadanía, diseñar el
programa que definirá las acciones y metas que las autoridades de los tres órdenes
de gobierno deberán de cumplir a fin ejecutar dicho acuerdo, así como las etapas y
tiempos para la homologación del servicio y desaparición progresiva de los
números de atención actuales. El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT)

6
 estableció el número 911 como número único armonizado a nivel nacional para la
prestación de servicios de emergencia.

7. El Gobierno Federal elaboró el Catalogo Nacional de Incidentes de Emergencia,

para el funcionamiento del número único de emergencias, que contempla 242 tipos
de emergencia, de las cuales 150 son de seguridad, 36 médicas, 30 de protección
civil, 18 de servicios públicos y 8 de carácter improcedente. El acceso al número 911
será de forma gratuita e irrestricta incluyendo teléfonos sin saldo, con servicio
restringido y aparatos telefónicos de uso público; además las empresas de telefonía
no deberán de facturar a sus usuarios las llamadas ni descontarlo del tiempo aire.
El 2 de enero del 2017 empezó a operar la línea en México, de acuerdo a lo
establecido por el Instituto Federal de Telecomunicaciones. Tiene como objetivo
fortalecer la operación de la línea telefónica 911 adscrita a la Secretaría de Seguridad
Pública, para brindar orientación a mujeres en situación de violencia, así como a
sus hijos e hijas en su caso, mediante servicios profesionales.

El derecho a una vida libre de violencia comprende claramente el acceso sin restricción
y/o limitación que deben de tener las mujeres para ejercer sus derechos, libres de todo
tipo de violencia en todo ámbito: familiar, educativo, laboral, comunitario e
institucional.
Recordemos que la violencia contra las mujeres es un abuso de poder y debe ser en
todo momento prevenida, atendida, sancionada y erradicada, no debe de importar si
es su pareja, novio, concubino, esposo, amigos, vecino, jefe o servidor público e
inclusive si no conoce a la persona que genera la violencia, nadie tiene derecho a ejercer
violencia sobre su persona y menoscabar su dignidad humana, por medio de violencia
cual sea su tipo y modalidad.

Tipos y Modalidades de la Violencia

En Tamaulipas, la Ley para Prevenir, Atender, Sancionar y Erradicar la Violencia
Contra las Mujeres3 complementa y establece en el ámbito estatal a la Ley General de
Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia (LGAMVLV), los principios y
modalidades que propiciarán y asegurarán el acceso a las mujeres a una vida sin
violencia, que fortalezca su desarrollo y favorezca su bienestar.
El Modelo de Atención a Mujeres en Situación de Violencia del Instituto de la Mujer
Tamaulipeca, se fundamenta por tanto en la Ley para Prevenir, Atender, Sancionar y
Erradicar la Violencia Contra las Mujeres, la cual, en su aplicación e interpretación se
consideran los principios constitucionales de igualdad entre la mujer y el hombre,
respeto a la dignidad humana de las mujeres, no discriminación y libertad de la mujer;
así como las previsiones de la Ley General para Prevenir y Erradicar la Discriminación
en el Estado de Tamaulipas.

7
Al igual que la Ley General (LGAMVLV), la Ley para Prevenir, Atender, Sancionar y
Erradicar la Violencia Contra las Mujeres, clasifica la violencia contra las mujeres en
tipos y modalidades, mismas que el Modelo de Atención a Mujeres en Situación de
Violencia del Instituto de la Mujer Tamaulipeca toma como referencia para su
detección y atención a través de sus diferentes servicios. Los tipos y modalidades se
describen a continuación.
De acuerdo con la Ley para Prevenir, Atender, Sancionar y Erradicar la Violencia
Contra las Mujeres, los tipos de violencia hacia la mujer son:
a) Violencia Psicológica: Cualquier acción u omisión que provoque un daño o
alteración en la estabilidad psicológica de la mujer. Dicha acción u omisión
comprende cualquier conducta o conductas que produzcan depresión,
aislamiento, deterioro de la autoestima o propensión al suicidio de la mujer.
b) Física: cualquier acción u omisión que produzca un daño físico en la mujer,
provocado por la utilización de fuerza física o algún objeto capaz de provocar
una lesión interna, externa o ambas.
c) Patrimonial: cualquier acción u omisión que afecte la supervivencia de la
mujer. Dicha acción u omisión comprende cualquier conducta o conductas que
produzcan la afectación de bienes de la mujer destinados a satisfacer sus propias
necesidades, incluyéndose los daños a los bienes comunes o propios de la mujer;
d) Económica: cualquier acción u omisión que afecte la supervivencia
económica de la mujer. Dicha acción u omisión comprende cualquier limitación
encaminada a controlar el ingreso de sus percepciones económicas, así como la
percepción de un salario menor en el desempeño de un trabajo, ocupación,
cargo, ejercicio, ejecución, práctica, cumplimiento o función igual en puesto y
jornada dentro de un mismo centro de trabajo.
e) Sexual: cualquier acción que degrade o dañe el cuerpo, la integridad y
libertad sexual de la mujer. Dicha acción comprende cualquier afectación a la
dignidad, integridad, libertad y seguridad.
f) Obstétrica: toda acción u omisión que ejerza el personal médico o de salud,
que dañe, lastime, denigre o cause la muerte durante el embarazo, parto o
puerperio, expresada en:
I. La negligencia en su atención propiciada por la falta de un trato
humanizado; 7
II. El abuso de medicación y patologización de los procesos naturales,
considerando como tales, la omisión de la atención oportuna y eficaz de
las emergencias obstétricas;
III. La práctica del parto por vía de cesárea, existiendo condiciones para
que éste sea natural. El parto vía cesárea podrá efectuarse siempre y

8
 cuando no existan riesgos que, a consideración del médico, entrañen un
probable daño a la salud del producto o de la paciente;
IV. El uso de métodos anticonceptivos o esterilización sin que medie el
consentimiento voluntario, expreso e informado de la mujer;
V. El obstaculizar sin causa médica justificada el apego precoz del niño o
niña con su madre, negándole la posibilidad de cargarlo y amamantarlo
inmediatamente después de nacer.
g) Simbólica: la que, a través de patrones estereotipados, mensajes, valores,
íconos o signos, transmita y reproduzca dominación, desigualdad y
discriminación en las relaciones sociales, naturalizando la subordinación de la
mujer en sociedad.
h) Diversa: cualquier forma análoga que lesione la dignidad, integridad o
libertad de la mujer.
i) Política: es toda acción u omisión basadas en elementos de género y dadas
en el marco del ejercicio de los derechos político-electorales, que tengan por
objeto o resultado menoscabar o anular el reconocimiento, goce y/o ejercicio de
los derechos políticos de las mujeres. Se consideran actos de violencia política,
entre otros, aquellos que:
I. Impongan por estereotipos de género la realización de actividades y
tareas ajenas a las funciones y atribuciones de su cargo.
II. Asignen responsabilidades de género que tengan como resultado la
limitación del ejercicio de la función político-pública.
III. Eviten por cualquier medio que las mujeres electas, titulares o
suplentes, o designadas a una función pública, asistan a las sesiones
ordinarias o extraordinarias o a cualquier otra actividad que implique la
toma de decisiones, impidiendo o suprimiendo el derecho a voz y voto
en igualdad de condición que los hombres.
IV. Impidan o restrinjan su reincorporación al cargo cuando hagan uso
de una licencia justificada.
V. Restrinjan el uso de la palabra, en las sesiones u otras reuniones y su
participación en comisiones, comités y otras instancias inherentes a su
cargo, conforme a la reglamentación establecida.
VI. Impongan sanciones injustificadas, impidiendo o restringiendo el
ejercicio de sus derechos políticos.
VII. Discriminen a la autoridad electa designada o en el ejercicio de la
función político-pública, por encontrarse en estado de embarazo o parto.

9
 VIII. Divulguen o revelen información personal y privada, de las mujeres
candidatas, electas, designadas o en el ejercicio de funciones político-
públicas, con el objetivo de menoscabar su dignidad como seres humanos
y utilizar la misma para obtener contra su voluntad la renuncia o licencia
al cargo que ejercen o postulan.
IX. Cualquier otro acto que limite o restrinja la participación política de
las mujeres.
La Ley para Prevenir, Atender, Sancionar y Erradicar la Violencia contras las Mujeres,
clasifica las modalidades de la violencia contra las mujeres:
a) Violencia familiar: es toda acción u omisión abusiva intencional de poder
contra la mujer dirigida a dominarla, someterla, controlarla o agredirla física,
verbal, psicológica, patrimonial, económica o sexualmente, dentro o fuera del
domicilio común o familiar, cuando el agresor tenga o haya tenido relación
matrimonial, de concubinato, parentesco por consanguinidad o afinidad, o
cualquier relación de hecho que haya implicado la convivencia en un domicilio
común o familiar.
b) Violencia laboral o docente: es toda acción u omisión abusiva intencional
al poder que se ejerce por las personas que tienen un vínculo laboral, docente o
análogo con la víctima, independientemente de la relación jerárquica, que daña
la autoestima, salud, integridad, libertad o seguridad de la víctima e impide su
desarrollo y atenta contra la igualdad. Puede tratarse de un solo evento o una
serie de éstos. Esta modalidad de violencia incluye el acoso u hostigamiento
sexual.
Constituye violencia laboral contra la mujer toda negativa ilegal e indebida a
contratar a la víctima, a negar el goce de licencia de maternidad o de paternidad,
al acceso a servicios de guardería o a no respetar su permanencia o las
condiciones generales de su empleo, así como la descalificación del trabajo
realizado, las amenazas, la intimidación, las humillaciones, las conductas
referidas en el artículo 133 de la Ley Federal del Trabajo, el impedimento a las
mujeres de llevar a cabo el período de lactancia previsto en la ley, la explotación
o todo tipo de discriminación por condiciones de género.
Constituye violencia docente toda conducta que dañe la autoestima de las
alumnas con actos de discriminación por su sexo, edad, condición social,
académica, limitaciones o características físicas, que inflijan los directores,
maestros o integrantes de las instituciones educativas.
c) Violencia comunitaria: es toda acción u omisión abusiva, intencional, de
poder que a partir de actos individuales o colectivos que transgreden los
derechos fundamentales de toda mujer, propiciando su denigración,
discriminación, marginación o exclusión de carácter público.

10
d) Violencia institucional: es toda acción u omisión abusiva de cualquier
servidor público de los órdenes estatal o municipal que la discriminen o tengan
como fin dilatar, obstaculizar o impedir el goce y disfrute de sus derechos y
libertades fundamentales; así como la que pretenda obstaculizar u obstaculice
el acceso de la mujer al disfrute de políticas públicas destinadas a prevenir,
atender, investigar, sancionar y erradicar las manifestaciones y modalidades de
violencia conceptualizadas en esta ley.
e) Violencia feminicida: es la forma extrema de agresión contra las mujeres
por razones de género y consiste en la expresión de conductas misóginas que
alienten el ejercicio de la violencia, agresiones que pueden conllevar impunidad
social y del Estado e incluso culminar en la privación de la vida de la mujer o de
la niña.
f) Violencia mediática: es aquella que se ejerce mediante la publicación o
difusión de mensajes e imágenes estereotipados a través de cualquier medio de
comunicación local, que de manera directa o indirecta promueva la explotación
de mujeres o sus imágenes, injurie, difame, discrimine, deshonre, humille o
atente contra la dignidad de las mujeres, como así también la utilización de
mujeres, adolescentes y niñas en mensajes e imágenes pornográficas,
legitimando la desigualdad de trato o construya patrones socioculturales
reproductores de la desigualdad o generadores de violencia contra las mujeres.

11
Modo de Operación

Las llamadas ingresaran al número de emergencia 9-1-1, en donde el personal de cada

C4 de los diferentes municipios del Estado recibirá la llamada con el objetivo de
identificar el tipo de incidente, recabar datos generales, y en caso de que la titular
refiera requerir apoyo de unidad médica o policial se le hará la canalización, esto con
el fin de atender las necesidades inmediatas.
En caso de que la titular acepte ser enlazada con el personal de psicología del IMT, la
operadora deberá de proporcionar la información del reporte a la psicóloga en turno,
de ser que la titular no acepte ser enlazada, la operadora brinda la atención solicitada
y cierra el caso.

Teniendo dos opciones de llamada enlace o reporte.

a) Llamadas Enlazadas. Si la titular accede a ser enlazada con el personal de
psicología del IMT, la operadora deberá de brindarle los datos generales de
quien reporte (folio, municipio, número telefónico de quien reporta, edad,
dirección y tipo de reporte). La psicóloga tomara la llamada identificando las
necesidades de la titular, siguiendo el Desarrollo de la llamada conforme se
especifica en el apartado correspondiente.

12
 b) Llamadas Reportadas. Cuando la titular acepta ser enlazada pero el enlace es
no exitoso ya que la línea de la psicóloga se encuentra ocupada, la operada en el
fase de cierre de la llamada, informara a la titular el que sus datos se le
proporcionaran a la psicóloga quien se comunicara con ella en la brevedad, para
brindarle la atención que requiere.

Este reporte será recibido por el personal de psicología del IMT, mismo que
realizará la llamada a la titular, otorgándole la atención solicitada y seguirá el
Desarrollo de la llamada conforme se especifica en el apartado
correspondiente.

Desarrollo de la llamada
El personal de la línea 9-1-1 del IMT que esté a cargo de la llamada, determinara el tipo
llamada de acorde a su clasificación como de primera vez o seguimiento (se describen
en el apartado correspondiente) recopilará la información necesaria para el llenado del
formato de registro de llamadas de primera vez, registro de llamadas de seguimiento, en
caso de que la titular permita se le realice esta llamada y/o registro de atención
psicológica, si la titular decide iniciar terapia psicológica vía telefónica.

a) Llamada de primera vez. La psicóloga deberá de responder en breve,

empleando un guion inicial muy breve en el cual dará el nombre de quien
atiende identificándose como personal del IMT. Ejemplo: Buenos días (tardes o
noches), línea de atención telefónica. Le atiende… (menciona el nombre o
seudónimo). ¿En qué puedo ayudarle?
La titular expresara su situación, es importante indagar el nombre y la edad de la
quien llama, con el fin de adecuar el lenguaje y dirigirse a ella de una manera
equitativa. Ejemplo: ¿Cuál es su nombre? ¿Cómo le gustaría ser llamada?
La psicóloga deberá de reconocer el estado psicoemocional en el que se encuentra
la titular. En caso de identificar una crisis, se le brindara contención emocional,
evaluando el riesgo en el que se encuentra en ese momento.
Si es que la titular se encuentra en riesgo se deberá de recabar información de los
factores por los cuales está en esa situación.
Se le solicitara información sobre las opciones que tiene en cuanto a su red de
apoyo.
En el momento en que el estado emocional de la titular se estabilice la psicóloga
deberá de preguntarle si tiene tiempo en ese momento para continuar con la llamada,
ya que se le preguntara más información sobre su caso, de ser si se le ira entrevistando
y haciendo pausas para que la psicóloga realice las anotaciones. La psicóloga deberá
de explorar las acciones de la persona agresora en situaciones de violencia pasadas y
en que concluyeron, con el fin de rescatar lo que le haya sido útil y descartar lo que
no le haya funcionado. De esta manera se evitara darle a la titular una alternativa que
ya haya experimentado sin éxito en el pasado.
Una vez que ya se cuente con toda la información necesaria, datos generales, red
de apoyo, datos y acciones de la persona agresora, y que la titular se encuentre estable
13
 emocionalmente, se realizara el plan de acción más conveniente, y se le ofrecerá
acuda a alguno de los centros de atención de IMT (centros regionales, institutos
municipales de la mujer o casas violetas) para brindarle asesoramiento psicológico o
jurídico y así poder continuar con el plan de acción.
De ser necesario se le canalizara de manera interna. De ser que el IMT brinde el
servicio que la titular requiere, se le canalizara a algunos de los centros de atención,
brindándole el teléfono y la dirección del centro regional, instituto municipal o casa
violeta.
En caso de que la titular requiera algún servicio que no competa al IMT, se
realizara la canalización externa.
Si la titular refiere querer ser atendida psicológicamente pero por alguna situación
le es difícil acudir a los centros de atención, se le ofrecerá la atención psicológica vía
telefónica.
Por último, se hará una recapitulación de lo acordado, invitándole que acuda a los
centros de atención para continuar con su proceso psicológico u obtener asesoría
jurídica.

b) Llamada de seguimiento. En la llamada de primera vez, se le pide

autorización a la titular de realizarle una llamada de seguimiento, cuando se
detectan alguna o varias de las siguientes situaciones.
 Se detecta que la titular vive en riesgo, inseguridad personal y su vida en
riesgo
 Donde por la situación la mujer se vio obligada a terminar la llamada
 Cuando no se concluyó un plan de acción
 Cuando la titular llamo a la línea por intento de suicidio
 Cuando se realiza una canalización a algún centro de atención o
dependencia externa al IMT

Esta llamada se realiza con el objetivo de darle seguimiento a la situación de las

titulares, si acudieron o no a recibir orientación, si hubo un cambio en su
situación después de la llamada de emergencia.

Tipo de reporte de llamada

El Secretariado Ejecutivo del Sistema Estatal de Seguridad Pública, clasifica los reportes
de la siguiente manera:
1. Violencia Familiar
2. Violencia de Pareja
3. Violencia Contra la Mujer
4. Delitos Sexuales
5. Atentados Contra el Menor

Con el objetivo de brindar atención las titulares que vivan en situación de violencia, y
que se posible su clasificación para un estudio estadístico.
14
Servicios del área de psicología en la línea 911
La atención psicológica del personal de psicología en la línea 911 permite brindar a las
titulares, un espacio para proporcionar contención emociona, detectar sus necesidades
y orientarlas a su empoderamiento. Está área se caracteriza por una atención
psicológica especializada a mujeres en situación de violencia.
Brindando los siguientes servicios:

a) Contención emocional. Mediante técnicas de escucha, respiración, y primeros

auxilios psicológicos, se busca tranquiliza a la titular, con el fin de estabilizarla
emocionalmente y que tome conciencia de su sentir en ese momento,
favoreciendo el reconocimiento de sus emociones y hacerla consciente en ese
momento.
b) Asesoría psicológica. Consiste en la atención psicológica inicial, es decir, al
momento que la titular realiza la llamada a la línea 9-1-1. El objetivo de esta
asesoría es recabar información relevante del caso, detectar necesidades
inmediatas de la titular y proporcionar orientación psicológica respecto a las
alternativas para vivir una vida libre de violencia.
c) Atención psicoterapéutica. Consiste en la atención psicológica especializada,
debido a la situación de violencia en la que se encuentra. Tiene por objetivo
realizar una intervención psicológica que desarrolle en las mujeres el
empoderamiento para vivir una vida libre de violencia a través de modelos
psicoterapéuticos basados en evidencia. La intervención psicoterapéutica se
desarrolla durante 12 sesiones con periodicidad semanal vía telefónica, en el
horario que le sea de mayor facilidad a la titular.
d) Canalización interna. Una vez detectadas las necesidades de la titular y el tipo
de servicio que requiere, se canaliza de manera interna a los centros de atención
del IMT, brindándole a la titular el teléfono y dirección del centro más cercano
a ella. De igual manera, se envía una relación a los centros de atención de las
titulares que aceptaron ser canalizadas, y el personal de cada centro llamada a
la titular para agendarle una cita.
e) Canalización externa. Si se detecta que la necesidad de la titular de derecho
no puede ser atendida por los servicios que brinda el instituto, se canaliza a la
institución correspondiente facilitándole el teléfono y dirección de la
dependencia a la cual deberá de acudir, la psicóloga deberá de apoyarse en el
directorio de instancias correspondientes para referirla.

15
Perfil de la población objetivo

Mujeres y hombres, que se encuentren viviendo en situación de violencia en

cualquiera de sus tipos y modalidades, que enlazan su llamada desde el número de
emergencias con las profesionales del Instituto de las Mujeres en Tamaulipas y que
habiten en cualquiera de los 43 municipios del Estado.

Perfil de las mujeres que hicieron uso de los servicios

El presente texto enumera el análisis de la información recabada en el periodo junio –

diciembre 2020 en donde se recibió un total de 1158 llamadas de los cuales el 88% son
mujeres, mientras que el 12% restante representa a los hombres que hicieron uso de la
línea del 911y (ver gráfica 1).

El siguiente análisis se realizó tomando como base solo la población femenina, debido
a que por medio del PAIMEF se brindan servicios especializados únicamente a
mujeres; en dicho análisis se observa que quienes mayormente hicieron uso de los
servicios de la línea 911 son titulares representadas con 20% y cuya edad oscila entre
los 40 a 54 años de edad, en seguida con 16% se representa a las mujeres de 30 a 34
años, el 14% a las de 25 a 29 años, en empate con 12% se representan a las de 20 a 24 y
35 a 39 respectivamente, el 5% a las mayores de 55 años y el 4% a las de 15 a 19 años de
edad (ver gráfica 2).

De igual manera es importante mencionar que al hacer llamada de seguimiento se

obtienen datos de relevancia como es la situación de convivencia de las titulares con
su cónyuge en las que en la mayoría de los casos representadas con un 50% se
encuentran las mujeres que viven en unión libre con sus parejas, en seguida con un
27% se encuentran las que son casadas, posteriormente con 15% se representa a las
mujeres solteras y por último distribuidas en un 8% se encuentran las titulares que
refieren ser viudas, divorciadas y/o separadas (ver grafica 3).

A su vez en esas llamadas de seguimiento también se ha encontrado que en lo que

respecta al nivel de estudios de las titulares de derecho se obtuvo que el 63% de las
mujeres a las que se ha entrevistado telefónicamente tienen únicamente estudios de
Nivel Básico, posteriormente representadas con 26% se encuentran las titulares que
estudiaron hasta el nivel medio superior (preparatoria o equivalente), seguidas de ellas
con 10% se encuentran las mujeres que llegaron a obtener una profesión como

16
licenciatura o ingeniería y por último con 1% están representadas las titulares que
respondieron que no poseen ningún grado de estudios (ver gráfica 4).

Como ya se mencionó anteriormente, esta información es posible obtenerla al hacer

la llamada de seguimiento posterior al recibir el reporte de emergencia, por lo que ya
con mayor calma se establece una conversación más fluida con la titular de derecho
en la que también se obtienen datos como su ocupación en los que se observa que el
57% son empleadas, el 37% son trabajadoras del hogar, el 6% se encuentran
desempleadas y el 2% son estudiantes (ver gráfica 5).

También es importante mencionar que el 77% de las llamadas de emergencia l 9-1-1

fue realizado por la víctima, mientas que el 23% la realizó un testigo. (ver gráfica 6)

17
Resultados Descriptivos

Como ya se mencionó, el total de las llamadas en el periodo que se reporta son 1158.
Dichas llamadas fueron realizadas de diferentes municipios del Estado de Tamaulipas
como lo son de mayor a menor: 31% de Tampico, 28% de Reynosa, 18% de Ciudad
Victoria, 10% de Matamoros, 10% de Nuevo Laredo, 2% de Mante y 1% de Tula (ver
gráfica 7).

De las llamadas anteriormente mencionadas, se obtuvo que el 53% de ellas fueron

reportadas por el c4 únicamente para pasar la información ya que las usuarias no
quisieron que se hiciera la transferencia en ese momento por diferentes motivos entre
los que se encuentran a decir de la operadora del 911: estar presente el agresor, no
contar con batería suficiente para seguir con la llamada, estar hablando de un celular
prestado, querer por el momento únicamente el apoyo de una unidad de policía, etc.
a estas llamadas se les cataloga como “reportes” ya que no se tiene comunicación con
la titular y únicamente se recibe información que la operadora puede proporcionar,
para hacer llamada de seguimiento posterior.

Referente al mismo tema se obtuvo que el 47% de las llamadas sí fueron transferidas
por la operadora del 911; es decir, que la usuaria sí aceptó ser atendida para su
respectiva intervención por parte del personal del PAIMEF (ver gráfica 8). El tipo de
Atención brindada a las titulares de derecho que sí aceptaron que su llamada fuera
transferida se especifica de la siguiente manera: como mayoría con 83% se encuentran
las mujeres que recibieron asesoría u orientación al realizar la llamada transferida por
parte de la operadora, mientras que con 17% se representa a las que se les brindó
contención emocional y/o intervención en crisis (ver gráfica 9).

De igual manera en lo que respecta a la Clasificación de las llamadas, nos

encontramos que en primer lugar con 48% se encuentran representadas las llamadas
por violencia de pareja, en seguida con 41% se encuentra representadas las que fueron

18
clasificadas como violencia familiar y únicamente el 11% son clasificadas como
Violencia contra la mujer (ver gráfica 10).

Aunado a esto, los Tipos de Violencia se representan en los siguientes porcentajes: con
56% se encuentran las titulares que han sido víctimas de violencia de tipo física, en
seguida con 37% se encuentran las que han sufrido violencia psicológica,
posteriormente con 6% están las que se han visto perjudicadas en el aspecto
patrimonial, después aparecen representadas con 1% las que han sido víctimas en el
aspecto económico (ver gráfica 11). Así mismo en los porcentajes que corresponden a
la Modalidad de Violencia, se encontró que el 100% de las mujeres que reportan al 911
sufre Violencia Familiar en sus diferentes tipos (ver gráfica 12).

Cabe destacar que en la mayoría de los casos representado con un 54% del total de las
llamadas hechas por las mujeres a la línea de emergencia para denunciar violencia
estaba presente el consumo de alcohol por parte del agresor; en seguida con el 25% se
representa a las personas que llamaron y no se obtuvo la información de antecedentes
de adicciones; posteriormente representados con 9% según la referencia de quienes
denuncian se obtuvo que el agresor había consumido alcohol y drogas, en seguida por
orden decreciente de porcentaje se encuentran con 7% los que se portan agresivos en
contra de la mujer aun sin estar bajo los influjos del alcohol o las drogas y por último
se observa que el 5% representa a los agresores que a decir de las víctimas habían
consumido drogas anterior a la agresión (se desconoce de qué tipo) (ver gráfica 13).

En lo que respecta al Servicio solicitado en la llamada, nos encontramos que el 50%

de las mujeres requiere de apoyo jurídico, el 36% requiere de apoyo o asesoría
psicológica y el 14% comenta que desea recibir ambos servicios (ver gráfica 14).

Es importante mencionar que se realizó trabajo de sensibilización y concientización

de la importancia de recibir apoyo respecto a los servicios que se proporcionan en los
Centros Regionales del Estado por lo que se realizaron canalizaciones internas cuyo
porcentaje se representa con un 92% y el 8% restante corresponde a canalizaciones

19
externas generalmente a Agencias del Ministerio Público de los respectivos
municipios de donde radica la titular de derecho (ver gráfica 15).

De las canalizaciones internas que se mencionan cabe destacar que el 30%

corresponden al C. R de Altamira, en seguida con 23% se encuentras las titulares que
fueron canalizadas al C. R de Reynosa, posteriormente con 20% al C. R de Ciudad
Victoria, el 13% y 12% respectivamente son para C. R Matamoros y C. R de Nuevo
Laredo, mientras que el 11% restante se encuentra distribuido en los C. R de San
Fernando, Tula y Mante (ver gráfica 16).

De igual manera es importante señalar que hasta el cierre del reporte se realizaron 652
llamadas de seguimiento de las cuales el 56% fueron satisfactorias; es decir que sí se
contactó a la titular de derecho, mientras que el 44% no resultaron satisfactorias; es
decir no contestó la llamada la usuaria (ver gráfica 17).

Por último se menciona que las llamadas tanto como reportes o canalizaciones se
estuvieron recibiendo en turnos vespertino 56% y nocturno 44% (ver gráfica 18).

20
 Análisis FODA

Positivo
Fortalezas
1.- El personal de Atención telefónica de la
línea de emergencia 911 fue debidamente
capacitado y las psicólogas cuenta con
preparación en Primero auxilios
Psicológicos que les permiten realizar
intervención en crisis
2.- La atención se brinda las 24 horas del
día, los 7 días de la semana, de tal manera
Factores
que las titulares de derecho siempre
internos cuentan con una psicóloga que las apoye
en cuanto lo requieran
3.- La comunicación al interior del equipo
de trabajo permite que se exterioricen las
dudas y se retroalimente positivamente
de manera inmediata
4.- Los superiores generan buen ambiente
laboral y de trabajo en equipo
5.- Se recibió un curso-taller de
contención emocional para las
integrantes del equipo PAIMEF
6.- La remuneración económica es buena
Oportunidades
1.- Falta coordinación y seguimiento al
momento de depositar saldo a los
aparatos de comunicación para realizar
llamadas de seguimiento
Factores
externos
Negativo
Debilidades
1.- Resulta cansado trabajar 24
horas del día, los 7 días de la
semana y no tener día de
descanso
2.- Se experimenta frustración
cuando no se puede canalizar a
una titular debido a que ella no
autoriza
Amenazas
1.- El trabajo de seguimiento se
complica debido a que a veces el
agresor es quien contesta la
llamada y se expone a la titular
2.- Se reciben amenazas de
muerte e insultos por parte de los
agresores
3.- Las operadoras de los C4 se
muestran poco tolerantes al pasar
la información o acumulan
reportes y los pasan de una sola
vez y eso hace que se acumule el
trabajo

21
Conclusiones

Se observa que en relación a las denuncias de Violencia contra la Mujer, se obtiene

que sólo se han recibido llamadas respecto a la Modalidad de Violencia Familiar ya
sea de agresión física, verbal, psicológica, patrimonial, económica o sexual, dentro o
fuera del domicilio común o familiar y no se han recibido denuncias en la Modalidad
laboral o docente, comunitaria ni tampoco institucional.

De igual manera se analiza que el municipio que más llamadas canaliza es el de

Tampico, seguido por el municipio de Reynosa y en tercer lugar se encuentra el
municipio de Victoria, luego Matamoros casi seguido de Nuevo Laredo y los que
menos reportan son Tula y Mante.

En ese mismo orden se realizan las canalizaciones a los centros regionales para brindar
el servicio solicitado por las titulares de derecho, estas canalizaciones se realizan de
manera semanal mediante la coordinadora del programa de atención telefónica del
911 para que posteriormente las titulares sean contactadas y atendidas como es su
derecho.

Así mismo se razona que es más elevado el número de llamadas por parte de las
operadoras de C4 para compartir solamente el reporte que para hacer transferencia de
la llamada, comprendiendo que en alguno de los casos efectivamente es más
apremiante la urgencia de solicitar únicamente la presencia de la unidad de policía
para neutralizar al agresor; sin embargo el hecho de no transferir la llamada para la
intervención psicológica sea cual fuere el tipo de atención que se vaya a brindar (P. A.
P, Intervención en Crisis, Contención Emocional o Asesoría y Orientación) repercute
directamente en las llamadas de seguimiento ya que se observa que al realizar dicha
llamada como ya no experimentan el mismo nivel de peligro que cuando están en el
momento de la agresión, es que tienden a desestimar el riesgo y por tal motivo a veces
no aceptan ser canalizadas a los Centros Regionales para su respectivo apoyo, ni

22
permiten hacerles consientes del ciclo de la violencia a la que está sometidas a causa
de su agresor.

Por otra parte se distingue el grado de importancia de realizar la llamada de

seguimiento ya que en innumerables ocasiones la titular agradece el hecho de sentirse
acompañada por parte de representantes de la Institución, lo que resulta favorable
para generar confianza en ellas al ser orientadas respecto a la búsqueda de soluciones
para la situación particular que esté experimentando en relación al tema de Violencia.

También cabe destacar que en algunas ocasiones la “obligada” convivencia a causa del
confinamiento genera que las personas se encuentren menos tolerantes al acumular
tensión por diferentes causas como lo es la preocupación por el aspecto económico, la
falta de distractores sociales y actividades que antes eran cotidianas, ha generado que
los servicios de la línea del 9-1-1 se vuelvan indispensables para realizar intervención
psicológica que logre un intervención o con tensión del desborde emocional por
situaciones anteriormente comentadas.

23
Anexos

Sexo (Gráfica 1)

12%

Mujer
Hombre

88%

Edad (Gráfica 2)
0- 14
16% 4% 15 - 19

1% 20 - 24
12%
25 - 29
2%
3% 30 - 34
14%
5% 8% 35 - 39

7% 40 - 44
16%
12% 45 - 49
50 - 54
55 - 59

24
Situación de convivencia (Gráfica 3)

2% Casada
15%
27% Unión libre
3% 3%
Divorciada
Separada
Soltera
50% Viuda

Nivel de Estudios (Gráfica 4)

10% 1%

Nivel Básico
Nivel Medio superior
26%
Nivel Superior
63%
Sin estudios

25
Ocupación de las titulares (Gráfica 5)

2%
Trabajadora del hogar
35%
Desempleada
Empleada
57%
Estudiante
6%

Llamadas transefridas y reportes

(Gráfica 6)

Transferidas
47%
53% Reportes

26
Lugar de Llamadas (Gráfica 7)
1%
10% Tampico
2%
Reynosa
31%
10% Cd. Victoria
Matamoros
18% Nuevo Laredo
Mante
28%
Tula

Reportante (Gráfica 8)

23%

Víctima
Testigo

77%

27
 Tipos de Atención (Gráfica 9)

0%
4%
13%
P.A.P
Intervención en Crisis
Contensión Emocional
Asesoría (orientación)
83%

Clasificación de la llamada (Gráfica

10)

11%
Violencia Familiar
41%
Violencia de pareja
Violencia contra la mujer
48%

28
 Tipos de violencia (Gráfica 11)

6%
1%
Física
Psicológica
37%
56% Económica
Patrimonial

Modalidades de la violencia (Gráfica

12)

Familiar
Institucional
Feminicida

100%

29
Antecedentes de adicciones del
agresor (Gráfica 13)

Alcohol
25%
Drogas
Alcohol y drogas
7% 54%
No consumos
9%
5% Se desconoce

Servicio Solicitado (Gráfica 14)

14%
36% Apoyo psicológico
Apoyo jurídico
Ambos servicios
50%

30
Canalizaciones internas y externas
(Gráfica 15)

8%

Internas
Externas

92%

Centros Regionales de Canalización

(Gráfica 16)
1% C. R Altamira
1% C. R Matamoros

20% 1% 30% C. R Nuevo Laredo

C.R Reynosa
C. R Victoria
23% 13% C. R San Fernando
12%
C. R Tula
C. R Mante

31
Llamadas de seguimiento (Gráfica 17)

44% Satisfactorias
56% Sin éxito

Turnos (Gráfica 18)

44% Vespertino
56% Nocturno

32
Caso de Intervención

Se atendió a la titular de derecho: María N.N quien reportaba que su pareja se

encontraba alcoholizado y que había empezado a ingerir bebidas alcohólicas desde
tempranas horas del día, comentaba también que en repetidas ocasiones la ha
agredido física y verbalmente a grado de causarle lesiones que la han imposibilitado
para acudir a trabajar; de igual manera comenta que ella no es de la ciudad donde
actualmente radica y que por eso no encuentra a quien pedir auxilio cuando el agresor
la corre de su casa.

Ese día de la agresión, su pareja se encontraba tomando con unos vecinos y ya

alcoholizado la empezó a insultar y a agredir físicamente y para resguardarse de él, se
encerró en el cuarto de la vecindad donde renta, pero el agresor estaba tratando de
forzar una ventana para ingresar y seguirle pegando, ella al verse en mayor peligro ya
que de lograrlo ambos quedarían encerrados sin tener posibilidad de poder escapar de
él ya que le había puesto llave a la puerta y temía que si se la quitaba también pudiera
entrar por ahí fue que decidió llamara al 911 y posteriormente después de proporcionar
datos necesarios para que la policía pudiera acudir a su auxilio, aceptó que la
transfirieran para su atención psicológica con personal del IMT, para ello se le estuvo
apoyando realizando intervención en crisis y dándole acompañamiento telefónico
hasta que llegó la policía, una vez que el sujeto fue aprehendido se le brindó
orientación para encontrar posibles soluciones para ya no seguir viviendo en ese
entorno violento, de tal manera que concluyó que se regresaría a su ciudad de origen
en donde se encuentra su familia.

Por la mañana mientras el agresor aún estaba detenido, ella aprovechó y fue a empeñar
varios artículos electrónicos para obtener dinero para el pasaje y poder irse con su
familia; después en la llamada de seguimiento se corroboró que ya estaba en su lugar
natal y con su familia (papás e hijos) a quienes por cierto había preferido dejarlos con
ellos cuando se vino a vivir con su pareja por los antecedentes de agresiones que le
había realizado, pero ya se reunió nuevamente con ellos además que justo en el
momento de la llamada ella iba en el trasporte público rumbo a una entrevista laboral.

33