UNIDAD 4

Recomendaciones
para la atención a
la ciudadanía
Curso: Atención a la Ciudadanía. Módulo Introductorio.
 ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA. MÓDULO INTRODUCTORIO

Unidad 4: Recomendaciones para la atención a la

ciudadanía

Atención integral con foco en la multicanalidad

Cómo mencionamos en la primera unidad, un Estado presente supone la interrelación entre aspectos
sustantivos y operativos vinculados a la atención a la ciudadanía, y que suponen un abordaje integral. Esa
interrelación cristaliza en dimensiones.

Y, además, el Estado debe ser una unidad en la percepción por parte de la ciudadanía. Sin importar el canal
de atención, las prestaciones y servicios que brinda deben ser idénticas considerando que, debido a
múltiples factores (sociales, tecnológicos, culturales, etc.), la ciudadanía muchas veces puede optar por uno
u otro canal de atención, pero en otras ocasiones no. En este punto cobra vital importancia la atención
integral con foco en la multicanalidad.

A continuación, se listan recomendaciones de pautas para la atención a la ciudadanía que se derivan de los
atributos de calidad antes mencionados, que constituyen recomendaciones prácticas para el rol de atención
y la generación de un alto valor público percibido en los servicios y prestaciones al ciudadano/a.

Atención Presencial

En este apartado nos detenemos en aquellas oportunidades de contacto con la ciudadanía vinculada a la
prestación de servicios en oficinas o dependencias públicas que requieren la presencia del ciudadano/a.

Actitud

Se espera que los y las agentes del organismo, cuenten con una actitud de servicio, esto
significa contar con disposición de escucha activa a los ciudadanos y las ciudadanas que
se acercan, ponerse en su lugar, entender lo que necesita y lo que solicita.

La propuesta es pensar y actuar desde la perspectiva de la ciudadanía; tener conciencia

que los ciudadanos y las ciudadanas tienen una necesidad diferente y que se debe brindar
una atención personalizada.

A continuación, se listan algunas de las pautas básicas para poner en práctica durante la atención a la
ciudadanía:

• Escuchar a cada ciudadano/ciudadana, sin interrumpir mientras están hablando.

UNIDAD 4 - RECOMENDACIONES PARA LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA 2

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• Anticiparse a lo que precisa para satisfacer las necesidades con las que se presenta ante nosotros.

• Comprometerse con lo que se pueda cumplir, dado que de lo contrario se pierde la credibilidad
siendo muy difícil recuperarla.

• Procurar que el hecho de realizar una gestión ante la administración pública signifique una buena
experiencia para la persona.

• Utilizar un lenguaje respetuoso, claro y sencillo.

• Llamar al ciudadano y a la ciudadana por su apellido, encabezando la frase con Señor o Señora.
Evitar utilizar términos coloquiales o de excesiva confianza como “mi amor”, “corazón”, etc., así
como evitar las respuestas cortantes como sólo “Si” y “No”, acompañar la misma con una
explicación.

La ciudadanía se llevará una impresión positiva si quien lo atiende:

• Es cálido/a y ágil.

• Predomina el respeto en la atención.

• Orienta con claridad y precisión.

• Entiende sus problemáticas.

• Resuelve su necesidad, o en el caso que no lo pueda hacer en el momento, lo asiste para que esto
suceda.

En cambio, se llevará una impresión negativa si quien lo atiende:

• Tiene que esperar innecesariamente, sin dar explicaciones por la demora de atención.

• No cuenta con información o se brinda la información errónea.

• Se trata a la persona de manera desinteresada.

¿Cómo proceder en el caso de tener que dar respuestas negativas?

Cuando esto suceda se debe explicar sin rodeos, ofreciendo todas las posibilidades para la solución, el
objetivo es demostrar que lo queremos ayudar.

A continuación, algunas sugerencias para que la negativa sea tomada de mejor manera:

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• Explicar con claridad y sin palabras técnicas los motivos por los que no se puede acceder a lo que
el ciudadano o ciudadana necesita.

• Brindar alternativas, aunque tal vez no sea lo que el ciudadano/a requiera, ayudan a solucionar
aceptablemente la petición. El lenguaje debe ser respetuoso, sencillo y claro.

Atención a reclamos

Si un/una agente del Estado recibe un reclamo, está implícito que se está comprometiendo a hacer algo con
esta información y para resolver la disconformidad presentada:

• Escuchar con atención y sin interrumpir. Repreguntar, es la clave para ayudar.

• Explicar en primera instancia aquello que se puede hacer y aquello que no. Para dar claridad con el
objetivo de agilizar y de ser eficientes.

• Aquello que se puede hacer, llevarlo a la práctica o ayudar al ciudadano o ciudadana a ponerlo en
marcha. Mostrar iniciativa.

• Realizar un seguimiento de la problemática del ciudadano/ciudadana para brindar un servicio más

personalizado.

Casos especiales: personas disconformes

• Puede suceder que en ocasiones llegan algunas ciudadanas/ciudadanas disconformes, confundidas

o furiosas.

• Demostrar cordialidad. Establecer contacto visual y evitar responder de manera agresiva,

contemplar la comunicación no verbal propia y de la persona a la que se está atendiendo.

• Establecer una escucha activa, sin interrumpir, permitiendo que la persona cuente y explique.

• Evitar calificar el estado de ánimo del ciudadano/ciudadana, así como tomar las situaciones como
algo personal.

• Explicar con claridad y sin palabras técnicas asegurándonos de que la persona a la que se está
atendiendo haya comprendido lo que se informó.

• En la medida de lo posible, brindar alternativas de solución, ofreciendo solo aquello que se pueda
cumplir.

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Atención preferencial: Adultos mayores y mujeres embarazadas

Una vez que entran a la sala de espera, las y los agentes deben orientarlos para que se sitúen en las áreas
destinadas para ellos. La atención, dentro para las ciudadanas y los ciudadanos, se realiza por orden de
llegada.

Buenas prácticas en el trato a personas con discapacidad

• Cuando se entabla una conversación con un ciudadano/ciudadana con discapacidad, dirigirse

directamente a ella y no a su acompañante.

• Cuando se indica un lugar o una dirección, es necesario advertir sobre los obstáculos y distancias
que puede encontrar.

• Prestar atención a la persona, no a la limitación, actuar con naturalidad y amabilidad. No hacer ni

decir nada que pueda incomodarla como risas burlonas, miradas de doble sentido o comentarios
imprudentes.

• No utilizar lenguaje infantilizado, proteccionista o paternalista.

• Respetar el tiempo que cada persona necesita para comunicarse o actuar.

• Cuando la persona tiene un acompañante, debe ser la persona con discapacidad la que indique si
ella realizará la gestión directamente o prefiere que lo haga su acompañante.

• Verificar siempre que la información dada es comprendida; y de ser necesario, repetir la información
en un lenguaje claro y sencillo. Imprimir o anotar lo necesario para que pueda llevarse una guía de
lo informado verbalmente.

Trato hacia una persona con discapacidad visual

• Mantenerla informada sobre las actividades que está realizando para atender su solicitud.

• Orientarla con claridad. Usar expresiones como: “Al frente suyo está el formulario” o “a su derecha
está el bolígrafo”.

• El perro guía es un elemento de ayuda para la persona con discapacidad visual y es ésta quien lo
atiende y gestiona su conducta (no separarlos, hablar o tocar al animal).

• Si el ciudadano/ciudadana pide ayuda para movilizarse, no tomarla del brazo, dejar que se tome al
suyo colocándose del lado inverso del bastón.

• Cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cuáles son.

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• Si por algún motivo el agente o la agente debe retirarse de su puesto, debe informar a al
ciudadano/ciudadana con discapacidad visual, antes de dejarla sola.

• Cuando se encuentre con el ciudadano/ciudadana, debe presentarse y al irse, despedirse.

Trato hacia una persona con discapacidad auditiva

• Para comunicarse puede llamar la atención del ciudadano/ciudadana tocándole el hombro o el

brazo.

• Hablar de frente, despacio, usando gestos sin exagerar para que la lectura labial y gestual sea
comprensible.

• Si resulta difícil entender el mensaje de su interlocutor/a, pedirle amablemente que lo repita. No

aparenta haber entendido.

• En ocasiones, se puede utilizar notas escritas de forma breve y clara.

• Debido a que la información visual cobra especial importancia, cuidar el uso del lenguaje corporal.

Trato hacia una persona con discapacidad motriz

• Las sillas de rueda, los bastones y muletas son elementos imprescindibles para quien los usa. Es
importante procurar siempre que estén al alcance de quien los emplea.

• Cuando se encuentre en una conversación con el ciudadano/ciudadana, es importante ubicarse a la

misma altura, de tal manera que ninguno tenga que hacer esfuerzo para mirarse.

• Colocar los objetos a la altura donde el ciudadano/ciudadana con discapacidad pueda visualizarlos
y alcanzarlos.

Trato hacia una persona con discapacidad intelectual

• De ser posible hablar directamente y no a través de un acompañante.

• Hablar con sencillez, frases cortas, claras y sencillas para su comprensión.

• Si no es comprendido, intentar decir lo mismo con otras palabras.

• No levantar la voz.

Atención Telefónica

En este apartado nos detenemos en aquellas oportunidades de contacto con la ciudadanía vinculada a la
prestación de servicios a través de medios de comunicación telefónicos.

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Recomendaciones generales

Realizar saludo al inicio y a la finalización de la conversación. Escuchar atentamente,

tomando nota de los puntos importantes. Esperar, sin interrumpir, a que el ciudadano o la
ciudadana termine de hablar antes de responder siguiendo el guión establecido. Si es
preciso, informar al solicitante qué paso sigue en el proceso.

Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión de la voz, como
dulces, chicles, etc. Atender la llamada de manera amable y respetuosa. La actitud también
puede ser percibida por teléfono. Mantener una postura relajada y natural: esto proyecta el
comportamiento mediante la voz. Evitar hablar con terceros mientras se está atendiendo una
llamada. Saber usar todas las funciones del teléfono.

• Si se necesita poner en espera a la persona, y se estima que el tiempo será largo, darle la opción a
la persona de que se mantenga en la línea u ofrecer devolverle la llamada después, siempre y
cuando los procedimientos de la entidad lo permitan; si esta persona acepta la devolución de la
llamada, debe pedirse su número telefónico y, efectivamente, devolver la llamada.

• Si la solicitud de la persona no puede ser resuelta de forma inmediata, explicar la razón de la

demora, e informar la fecha en que recibirá respuesta y el medio por el cual se hará.

• Verificar que se haya comprendido la información y preguntar si hay algo más en lo que se le pueda
servir.

• Si hubo alguna dificultad para responder por falta de información, información incompleta o errada,
comunicarlo al jefe inmediato. Con el fin de establecer un plan para relevar la información obtenida
con el fin de ajustar los procesos e incentivar la creación de métodos más eficientes.

Otros consejos útiles para la Atención Telefónica

El tono de voz: A través del teléfono, el tono de voz proyecta la imagen y refuerza el mensaje que se quiere
transmitir. Por ejemplo, una voz monótona hace pensar a quien escucha que lo están atendiendo sin ganas,
como por cumplir, pero sin buscar satisfacer. Debe usarse un tono vivaz y enérgico que demuestre
seguridad en el mensaje y disposición a servir.

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El lenguaje: Prestar atención a la elección de palabras y seguir las recomendaciones sobre lenguaje
previstas anteriormente.

La vocalización: Pronunciar claramente las palabras, sin que falte ninguna letra; respirar tranquilamente de
forma que las palabras se formen bien.

La velocidad: La velocidad con que se habla por teléfono debe ser levemente menor a la usada en
persona.

El volumen: El volumen de la voz debe ser mediano; si se vocaliza bien, la persona solicitante podrá
escuchar adecuadamente sin necesidad de subir el volumen excesivamente.

Atención por Canales Virtuales

En este apartado nos detenemos en aquellas oportunidades de contacto con la ciudadanía vinculada a la
prestación de servicios a través de tecnologías de información y comunicaciones como chat, correo
electrónico y redes sociales.

Recomendaciones Generales

Quién atiende al público es responsable del uso de su cuenta de correo, o perfiles

institucionales de redes sociales, razón por la cual no debe permitirle a terceros acceder.

Dichas cuentas institucionales no deben usarse para temas personales, ni para enviar
cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la entidad.

• Se debe seguir el protocolo establecido por la entidad con relación al uso de plantillas y firmas.

• Responder siempre desde el correo electrónico oficial de la entidad.

• Analizar si la solicitud compete a la entidad; de lo contrario, remitir a la entidad encargada e informar

de ello a la persona que realizó la consulta.

• Definir el tema del mensaje con claridad y concisión en el campo “Asunto”.

• En el campo “Para” designar al destinatario principal. Ésta es la persona a quien se le envía el

correo electrónico.

• En el campo “CC” (con copia) seleccionar a las personas que deben estar informadas sobre la
comunicación.

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• Al responder un mensaje verificar si es necesario que todos a quienes se envió copia del mismo
necesiten conocer la respuesta.

• Empezar la comunicación con una frase como “Según su solicitud de fecha..., relacionada con...” o
“En respuesta a su solicitud de fecha..., relacionada con...”.

• Escribir siempre en un tono impersonal.

• No utilizar mayúsculas sostenidas, negrillas ni signos de admiración si no son estrictamente

necesarios.

• Responder todas las preguntas o solicitudes que se presentan de forma clara y precisa.

• Si se debe adjuntar documentos al mensaje, considerar a quiénes se destina. Es posible que la

persona destinataria de un archivo adjunto no tenga el software para leerlo.

• Guardar el archivo en un formato que la mayoría de software puedan leer. Además, conviene
prestar atención al tamaño del adjunto pues un archivo muy pesado podría ser bloqueado por el
servidor de correo electrónico del destinatario.

• Verificar que la firma institucional se encuentre visible con los datos necesarios para que el/la
solicitante pueda ponerse en contacto con el Organismo en sí, en caso que necesite seguir con esta
u otra consulta. Esto puede incluir: cargo, teléfono, correo electrónico, el nombre y la dirección web
de la entidad.

• Cuidar la ortografía: una comunicación con errores ortográficos pierde seriedad.

• En lo posible no utilizar mayúsculas, excepto cuando corresponda por ortografía. Las mayúsculas
sostenidas, un texto escrito solo en mayúsculas, equivalen a gritos en el lenguaje escrito.

• No utilizar símbolos, emoticones, caritas, signos de admiración, etc.

• Dividir las respuestas largas en bloques.

En síntesis:

En la interacción de la ciudadanía con los diferentes organismos públicos se materializa el

ejercicio de los derechos que el Estado garantiza con sus diferentes acciones. Desde esa
perspectiva, mejorar la forma en que se materializa esa interacción resulta fuertemente
relevante.

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