Causas Problema Consecuencias

Desconocimiento de la  Aumento de quejas

 Falta de estudios de satisfacción que tienen  Falta de fidelización de los afiliados al
mercado sobre la los Señores Oficiales IPM por la
satisfacción de servicios de subalternos, de la  Sustitución del servicio de préstamos
préstamos personales en el Fuerzas Ejército del personales en otras instituciones
departamento de préstamos servicio de préstamos financieras
del IPM personales que otorga el
 Ineficiente gestión de los Instituto de Previsión
procesos de negocio Militar (IPM)
 No contar con un
departamento que atienda, Lugar donde ocurre: IPM
analice y proporcione ¿A quién? Departamento
información sobre quejas, préstamos
preguntas u otras acciones Problema: Satisfacción
de parte de los afiliados
APORTE
Estudio de mercado para la toma de decisiones de las autoridades del
Instituto de Previsión Militar (IPM)
TÍTULO (Problema y Aporte en (lugar, objeto) de (quién o con quién se
trabaja)
Satisfacción de los Oficiales Subalternos de la Fuerza Ejército sobre el
servicio de préstamos personales que otorga el Instituto de Previsión Militar
(IPM)
TIPO DE INVESTIGACIÓN
Descriptiva - concluyente
Enfoque de la investigación
Cuantitativo/Cualitativo
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
No experimental
VARIABLES DE ESTUDIO
 Satisfacción
 Préstamos Personales

Objetivo General

Medir el grado de satisfacción de los Oficiales Subalternos de la Fuerza

Ejército sobre el servicio de préstamos personales que otorga el Instituto de
Previsión Militar (IPM) para la mejora de la prestación del servicio.

Objetivos Específicos

 Definir los factores que fortalecen la relación de satisfacción con los

afiliados solicitantes de préstamos personales en el IPM.
 Definir las características del servicio de préstamos personales que
mayor o menor satisfacción otorgan a los afiliados del IPM que lo
solicitan.
 Proponer lineamientos de un plan de mejora de la prestación del
servicio de préstamos personales que coadyuve a aumentar la
satisfacción de los afiliados con el servicio.

OPERACIONALIZACIÓN DE LAS CATEGORIAS DE ESTUDIO para el INSTRUMENTO

Le doy el ejemplo de prevención, deberá trabajar las otras dos categorías
Preguntas Objetivos Hipótesis Variable Concepto Teórico Concepto Indicadores Preguntas
específicos operativo
¿Cuáles son Definir los Satisfacción Es un proceso que Factores que Calidad del  Presentación
los factores factores que las organizaciones permiten servicio personal del
que definen y fortalecen la realizan con el vincular a la representate de
relación de objetivo de empresa con el servicio.
fortalecen una
satisfacción adaptar sus cliente, para  Tiempo de
relación de respuesta para
con los productos y que con su
satisfacción afiliados mejorar el servicio eficiente resolverle su
entre el IPM y solicitantes de que le ofrecen a administración, gestión.
los afiliados préstamos los clientes, y de se logre  Conocimiento
que solicitan personales en esta forma lograr satisfacerlos. mostrado por el
representante
préstamos el IPM. sus satisfacción y
de servicio para
personales? fidelización a la
orientarlo en su
marca. gestión de
préstamo.
 Calidez del
representante
de servicio con
su problema.
 Calidad en
tiempo y
respuestas que
le proporciono a
sus
interrogantes el
representante
 de servicio.
 Confianza y
seguridad que
le genero el
representante
de servicio.
 Instalaciones
físicas para
realizar su
trámite.
 Horario de
atención para
gestionar su
trámite.
 Monto del gasto
para realizar su
trámite.
 Satisfacción en
general.

Se responde con escala de

satisfacción
1. Muy
insatisfecho
2. Insatisfecho
3. Neutro
4. Satisfecho
5. Muy satisfecho

Cualidades del El representante del

representante servicio en su atención se
mostró:
 Cortes
 Paciente
 Responsable
 Experto
conocedor
 Amigable
 Atento
 Entusiasta
Estas se contestan con a.
sí, b. no c. a veces.

Proceso de Para realizar su trámite de

aplicación del aplicación de préstamo
servicio cómo describiría mejor su
experiencia con el
representante del servicio:
a. Información
errónea
b. No
comprendieron
sus preguntas
c. No le
proporcionaron
respuesta
claras
d. No le
resolvieron su
problema
e. Noto
desorganización
f. Todo estuvo
bien
g. Espero mucho
tiempo
h. No sabían cómo
manejar su
solicitud
i. Tuvieron que
consultar a más
empleados
j. Otro
Fidelización ¿Durante su próxima
solicitud de préstamo que
probabilidad hay que
reemplace el servicio de
los préstamos personales
del IPM por otra
institución financiera?
a. Alta
probabilidad
b. Sin respuesta
c. Baja
probabilidad

¿Por qué razón (es) haría

la sustitución de servicio?

Al final siempre deje Otros

 comentarios o sugerencias
para mejorar el servicio.
¿Cuáles son Definir las Préstamos Toda actividad Conjunto de Plazo ¿Ésta satisfecho con el
las características Personales comercial o de atributos que número de meses en que
características del servicio de intermediación de un servicio realizará el pago del
de los préstamos recursos que financiero debe préstamo?
personales que permita el poseer para ser Tasa de ¿Considera adecuada la
préstamos
mayor o manejo, reconocido por interés tasa de interés del
personales menor aprovechamiento el cliente, los préstamo que solicito?
que el IPM satisfacción e inversión del que lo Capital ¿Considera adecuado el
oferta? otorgan a los dinero o que diferencian a la (monto) monto de dinero que
afiliados del genere valor a vez con otros solicito como préstamos
IPM que lo través de éste. servicios personal?
solicitan. Los servicios similares Cuota de ¿La cantidad de dinero
financieros son prestados por préstamo que va a pagar en la
actividades la periodicidad definida no le
realizadas con el competencia. afecta su calidad de vida?
propósito de Requisitos ¿Cómo considera la
movilizar los cantidad de requisitos
recursos de un solicitados para su trámite
grupo de personas de préstamo personal?
determinado. Tiempo de ¿
aprobación y
entrega
Tipo de ¿Qué tipo de préstamo
préstamo personal ha solicitado?
personal
Marca ¿Ha solicitado préstamos
personales en otras
instituciones financieras?
¿Qué Proponer No se operativiza porque no es variable de estudio sino que cumple su objetivo 3 en el capítulo 5 de la tesis.
lineamientos lineamientos
deben de un plan de
priorizarse mejora de la
prestación del
para un plan
servicio de
de mejora de préstamos
la satisfacción personales que
de los coadyuve a
afiliados del aumentar la
IPM que satisfacción de
solicitan los afiliados
préstamos con el servicio.
personales?

Características del préstamo Requisitos, montos, fidelidad, tiempo de respuesta 48 horas a 8 máximo días
años plazo

qué porcentaje de oficiales deja de usar el servicio de préstamos en IPM, taza de interés, plazo de un año hasta 10 años, monto,

Requisitos
Constancia de sueldo con deducciones, copia de ID y copia de libreta de banco

Tipo de préstamos
Personal, educación, compras IPM, consolidación de deudas, emprendedor, varían lo plazo, ley de alivio de deudas

DISEÑO DE MJESTRA
FUERZAS ARMADAS
Universo 2428

Oficiales subalternos fuerzas ejercito que cotizan