Unidad 4

Mejorar la comunicación en
la familia y en la escuela
UNIDAD DIDÁCTICA 4

Índice de la unidad:

1. Comunicarnos es mucho más que hablar 89

1.1. En la persona 89
1.2. En el habla 90
1.3. En lo espacial 90

2. Para escuchar mejor: la escucha activa 91

2.1. Niveles de escucha 91
2.2. Errores más frecuentes 92
2.3. ¿Qué tipo de preguntas favorecen el diálogo, el 94
desahogo y escuchar activamente?

3. Para expresar mejor: la expresión positiva 95

3.1. Estilos de comunicación al afrontar un conflicto 96
3.2. Modelo para establecer una buena 98
comunicación

4. Algunos aspectos más que hay que tener en cuenta 102

4.1. Principios básicos de comunicación 102
4.2. Las normas 104

5. La comunicación escuela-familia 105

 Unidad 4: Mejorar la comunicación en la familia y en la escuela

Introducción

En este capítulo dedicado monográficamente a la comunicación reflexionaremos

sobre la complejidad real que tienen saber comunicar y saber escuchar, así como la
importancia de la comunicación verbal y no verbal. Con unos principios básicos y
unas actitudes favorables veremos cómo, mejorando la comunicación, podremos
favorecer las relaciones dentro de la familia y con el centro educativo.

1. Comunicarnos es mucho más que hablar

La comunicación no es una capacidad exclusivamente humana. Está demostrado

que algunas especies animales desarrollan formas de comunicarse. Lo que sí nos
diferencia de todas ellas es que los seres humanos hemos desarrollado un código
sofisticado y complejo para hacerlo. Ese código es la lengua o el idioma que
utilizamos para expresarnos, y lo que vamos a describir es cómo podemos sacarle
el máximo partido para obtener aquello que perseguimos o para mejorar las
relaciones con quienes nos rodean.

En la comunicación interpersonal nos apoyamos en dos dimensiones: la verbal

y la no verbal.

La verbal es, principalmente, la que expresamos en palabras, pero también

puede basarse en otros lenguajes, como pueden ser los de signos, escritura u otros
tipos de soportes para cuando se carece del habla. Pero en cualquier caso, se basa
en palabras que transmiten las ideas de quien las expresa, el emisor, hacia quien
las recibe, el receptor.

También existe un lenguaje no verbal en el que el emisor normalmente no es

consciente del mensaje que entraña, pero que forma parte de la comunicación.

Ejemplo: Cuando estamos enfadados subimos la voz, fruncimos el ceño,

sacamos pecho y además decimos, por ejemplo: “Esto que me has hecho es
imperdonable, cómo vas a decir que estoy loco/a por no dejarte ir a la excursión”.
Todo lo que rodeaba al mensaje le daba fuerza y sentido. Pero si el mensaje no
verbal que acompaña al verbal no va en la misma línea, no es coherente, entonces
genera confusión y normalmente predominará el no verbal, es decir que tiene más
fuerza el cómo lo decimos, que lo que decimos. Por eso, si con la misma
gestualidad y tono que en la situación anterior le decimos a nuestro/a hijo/a “Por
supuesto que puedes ir a la excursión”, seguro que nos preguntará “¿Estás
seguro/a?” o “¿Te pasa algo?” Porque la falta de coherencia entre lo que decimos y
cómo lo decimos generará confusión en el receptor.

Los distintos factores no verbales que hay que tener en cuenta en la comunicación
son los siguientes:

1.1. En la persona

 La mirada. El contacto ocular influye poderosamente en las relaciones y

aporta muchísima información sobre el interés, emociones, etc.

89
  Los gestos. Son muy importantes para resaltar el mensaje verbal, y los que
se hacen con las manos y la cara son los más importantes.

1.2. En el habla

 El volumen y tono de voz. Comunica sobre todo sentimientos y

emociones: timidez, inseguridad, dominio, arrogancia, alegría,
preocupación…

 La fluidez. Las perturbaciones, pausas excesivas, rapidez en el habla

pueden indicar confusión, inseguridad, ansiedad…

 El tiempo de habla. Nos referimos al tiempo que se mantiene hablando el

emisor. Es importante la alternancia de turnos para que la comunicación sea
equilibrada.

1.3. En lo espacial

 La postura. La posición del cuerpo, brazos y piernas, la forma de sentarse o

cómo estamos de pie, reflejan actitudes y sentimientos.

 La distancia física. Es un claro indicador de la naturaleza de la relación; es

muy importante saber orientarnos hacia el interlocutor y establecer la
distancia adecuada a cada situación.

El sentido de diferenciar estos tipos de comunicación es para ser conscientes de su

existencia y a partir de ello tener un mayor control. Así, por ejemplo, con los bebés,
cuando todavía no han empezado a hablar podemos entendernos gracias al
lenguaje no verbal, y esta misma situación también se da con una persona que no
habla nuestro mismo idioma; seremos capaces de darnos cuenta si tiene hambre,
sed, miedo, alegría, preocupación, aunque no entendamos sus palabras, sino por
cómo lo expresa.

Lo interesante, como padres, es aprender a darle una mayor importancia a la

dimensión no verbal, porque nos puede dar más información de las que a veces
no quieren dar las personas con sus palabras, y eso nos puede ayudar a
entenderlas mejor.

Ejemplo: Nuestro hijo llega del colegio y tira de mala manera la mochila en el
sofá, se sienta en él y se pone a ver la tele y le preguntamos, “¿Qué tal te fue en
el cole?” Y nos responde un cortante “Bien”.

Centrarnos en lo no verbal nos transmitirá que no le fue bien, pero sus palabras
dicen lo contrario, y eso es porque es más fácil mentir con las palabras que con
nuestro cuerpo. Probablemente este niño no tenga la intención de mentir, sólo que
no le apetece hablar o que está de tan mal humor que contarlo le remueve todavía
más. Ante estas situaciones, si como padres miramos su lenguaje no verbal,
estaremos en mejores condiciones de ayudarle y de obtener más información de la
que nos quieren dar.

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 Unidad 4: Mejorar la comunicación en la familia y en la escuela

Entonces, ¿para qué nos podría servir diferenciar entre el lenguaje verbal y no
verbal? Entre otras cosas:

 Para detectar mentiras

 Para descubrir emociones encubiertas
 Para darnos cuenta de que en una situación hay más de lo que nos están
diciendo, etc.

Y cuando el otro descubre que no vamos buscando un enfrentamiento o que

percibimos que hay algo que le está afectando o que no nos puede engañar, el
mensaje que le transmitimos entonces es “Estoy interesado/preocupado por ti” y
esto contribuye a mejorar la comunicación y en consecuencia la relación.

Cuando estamos en situaciones como ésta, lo que realmente cobra importancia es

la escucha. Veamos entonces de qué manera una buena escucha favorece el
proceso comunicativo y el ánimo de las personas implicadas.

2. Para escuchar mejor: la escucha activa

La conversación es un equilibrio dinámico entre hablar y escuchar. Si nadie

escucha, no hay conversación. Prestar atención a lo que alguien dice no significa
estar de acuerdo con él, pero sí entender su punto de vista. El hecho de que
reconozcamos lo que la otra persona dice significa más bien que tenemos en cuenta
su opinión y la respetamos.

La capacidad de escuchar sin necesariamente tener que compartir opiniones y

significados, sin tener que dejar claro a cada instante que quien escucha no está de
acuerdo con lo que se le está contando, previene conflictos. Carecer de esa
habilidad limita severamente las comunicaciones interpersonales, porque la persona
será incapaz de escuchar sin juzgar o criticar. Por lo tanto, habrá una comunicación
empobrecida, limitada en temáticas e interlocutores – ya que no podremos
escuchar sin dar nuestra opinión – o bien un conflicto. Así que en una situación de
enfrentamiento es clave escuchar al otro, sin lo cual no será posible llegar a un
entendimiento.

2.1. Niveles de escucha

Escuchar no es algo que nos salga naturalmente; de hecho y no deja de ser

curioso, nos enseñan a hablar y no a escuchar, pero de cara a mantener buenas
relaciones es tan importante saber expresarse como saber escuchar. Así
como existen unas habilidades diversas en relación con el habla, también hay
diferencias en las competencias de escucha.

De hecho podremos diferenciar cinco niveles en la escucha:

1. Cuando no nos sentimos escuchados.

2. Cuando “hacen que” nos escuchan y fingen, pero siguen a lo suyo.
3. Cuando nos escuchan “a medias”, cuando siguen a lo suyo pero de
vez en cuando “enganchan” alguna palabra y siguen la conversación.
4. Cuando nos escuchan atentamente y podemos mantener una buena
conversación.

91
 5. Cuando nos escuchan activamente y son capaces de entender cómo
nos sentimos.

Evidentemente los niveles de escucha que nos interesa saber utilizar son los dos
últimos, porque son los que sirven para mantener buenas relaciones con las
personas que nos interesan, que son significativas para nosotros y para las que
además es importante que se den cuenta de esto, que lo sepan, ya que esto
refuerza el vínculo.

Podemos analizar con un ejemplo cuál sería la respuesta dada al caso según cada
uno de los niveles de escucha:

Ejemplo: Un hombre/mujer está viendo la televisión en el salón y su pareja le

dice desde el pasillo que los niños, como todos los días, han dejado todas sus
cosas tiradas, que nunca hace nada para que los niños recojan, no se involucra, y
que por eso se ha tropezado con un objeto que estaba en el pasillo y cree que se
ha hecho un esguince.

1º. Nivel: Ignora, no hace nada y probablemente no dice nada o dice un

apático “¡Vale!”.
2º. Nivel: Sigue viendo la televisión pero dice “Chicos, a recoger las cosas”.
3º. Nivel: Sigue viendo la tele y dice “¿Te has hecho daño? Chicos, a recoger
las cosas”.
4º. Nivel: Deja de ver la tele y mirando dice “¿Te has hecho daño? Chicos, a
recoger las cosas”.
5º. Nivel: Deja de ver la tele y dice“¿Te has hecho daño? ¿Te molesta este
desorden? ¿Qué podemos hacer? Les diré a los chicos que recojan las
cosas”.

2.2. Errores más frecuentes

Puede suceder en otras ocasiones que estemos interesados en escuchar, pero que
no lo hagamos bien o que cometamos una serie de errores que no favorecen la
confianza y la apertura del que está hablando. Esto es lo que ponen de manifiesto
las “doce típicas” que forman parte de los comentarios que se consideran “cierra-
ostras” o que no facilitan la comunicación.

Para hacer una buena escucha no hay que estar callados, ni someter a un
interrogatorio, ni hablar de nosotros mismos. Para escuchar activamente tendremos
que dejar de lado el propio punto de vista para sintonizar con el del otro. Una
buena escucha se utiliza, además, para obtener más información, corroborar datos,
cuestiones que se hacen preguntando, parafraseando, pidiendo aclaraciones,
reflejando sentimientos. También implica hacer un silencio interesado o expresiones
verbales o gestuales de aceptación y receptividad, mostrando interés.

El cuadro a continuación presenta los tipos de respuesta que se pueden considerar

inadecuados cuando un interlocutor plantea algo. Se explican y, por último, se
ejemplifican.

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 Unidad 4: Mejorar la comunicación en la familia y en la escuela

“LAS DOCE TÍPICAS” (tomado de Torrego, 2000: 73-74)

Tipo de respuesta Explicación Ejemplos

Mandar, dirigir Decir al otro lo que debe hacer. "Tienes que..." "Debes... "

Decir al otro lo que le puede pasar "Como no hagas esto, entonces..." "Mejor
Amenazar
si no hace lo que le decimos. haces esto, de lo contrarío..."

Sermonear Aludir a una norma externa para "Los chicos no lloran" "Debes ser
decir lo que debe hacer el otro. responsable"

Aludir a tu experiencia para decir lo "Los chicos de ahora estáis muy mimados,
Dar lecciones
que es bueno o malo para el otro. en mi época esto no pasaba"

Decir al otro qué es lo mejor para "Deja el instituto" "No dejes el instituto"
Aconsejar
él/ella "Lo mejor que puedes hacer es..."

Decir al otro que lo que le pasa es

Consolar, animar "Ya se te pasará", "No te preocupes..."
poco importante

Dar la razón al otro

Aprobar "Estoy de acuerdo contigo, lo mejor es..."

Desaprobar Quitar la razón al otro "Lo que estás diciendo es una tontería"

Despreciar al otro por lo que dice o "Eso te pasa por tonto"

Insultar
hace

Decir al otro el motivo oculto de su "En el fondo quieres llamar

Interpretar
actitud la atención"

Interrogar Sacar información al otro "¿Cuándo?, ¿Dónde?, ¿Por qué?"

Ironizar Reírse del otro "Sí claro, deja el instituto, deja tu casa,
deja a tu novio y te vas a pedir limosna"

93
2.3. ¿Qué tipo de preguntas son las que más favorecen el
diálogo, el desahogo, y escuchar activamente?

Ejemplo: Nuestro hijo/a nos cuenta que discutió con su mejor amigo, que el
pasado fin de semana hizo una fiesta en su casa y no le invitó y que, por
supuesto, no se lo va a perdonar.

2.3.1. Preguntas orientadas al pasado, a que nos cuenten qué y cómo fue
lo que ocurrió:

 Preguntas cerradas: ¿Discutiste por lo del CD que te estropeó?

Estas preguntas al ser respondidas con un SÍ o un NO, no arrojan mucha
información. Además tienden a cerrar la comunicación ya que no mueven a
nuestro interlocutor a seguir hablando. Dirige la comunicación en una línea
que tal vez no sea la adecuada.

 Preguntas abiertas:
Padre/Madre: ¿Por qué discutiste con él?
Hijo/a: Porque le dije que el CD que le presté estaba estropeado y me dijo:
“Tú con tal de no prestar algo hasta me culpas de lo que no es”.
Como se puede observar en esta respuesta, esta explicación nos aclara
mucho más sobre la situación que los ha enfrentado. Son preguntas abiertas
por ejemplo: ¿Qué?, ¿Quién/es?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?, ¿Cómo?, etc.

2.3.2. Preguntas orientadas al futuro o a indagar por situaciones

hipotéticas como por ejemplo:

 Y ahora, ¿qué vas a hacer?

 ¿Y si él no vuelve a hablarte vas a intentar aclararlo?

2.3.3. Preguntas orientadas a los sentimientos:

Un aspecto muy importante en especial en situaciones conflictivas, dolorosas o

traumáticas. A su vez las hay de varios tipos:

 Preguntas cerradas, que buscan reflejar los sentimientos: ¿Te has sentido
(triste, defraudado, solo, dolido, etc.)?

 Preguntas abiertas: ¿Cómo te encuentras? ¿Cómo lo llevas? ¿Cómo te ha

afectado todo esto?

 Preguntas promover empatía o “ponerse en el lugar del otro”: ¿Cómo

crees que se ha sentido él?

 Preguntas para ayudar a pensar: sirven para promover la reflexión en

nuestros hijos, haciendo preguntas sobre sus acciones, objetivos,
resultados, consecuencias de sus actos. Se utilizan cuando no saben qué
hacer o cómo actuar. Ayudan a que aclaren sus ideas y tomen decisiones
por sí mismos.
¿Por qué crees que ha reaccionado así?
¿Crees que lo que ha pasado justifica que pierdas un amigo?
¿Qué podrías hacer para aclarar esta situación?

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 Unidad 4: Mejorar la comunicación en la familia y en la escuela

¿No crees que a lo mejor si le dices cómo te sientes te comprenderá?

2.3.4. Preguntas para confirmar u ordenar información y asegurarnos de

que le estamos entendiendo bien.

 ¿Quieres decir que se ofendió porque le dijiste que se había estropeado el

CD y por eso no te invitó a su fiesta?
 En este tipo de preguntas conviene expresar con nuestras propias palabras
lo que nos han contado, pero a la vez buscando no empeorar la relación o la
situación. Un ejemplo extremo sería la errónea pregunta: ¿Me estás diciendo
que es un intolerante que no aguanta una crítica y que por eso va a perder a
un amigo/a?

resumen
Los distintos tipos de preguntas que podemos hacer son:

Sobre el pasado: Cerradas y abiertas.

Sobre el futuro o sobre situaciones hipotéticas.
Sobre sentimientos: Cerradas, abiertas, para promover empatía, para
ayudar a pensar.
Para confirmar u ordenar información.

3. Para expresar mejor: la expresión positiva

La vida cotidiana en el seno de una familia a veces nos obliga a estar expuestos a
infinitas situaciones de regañinas y enfrentamientos al convivir con niños o
adolescentes que trasgreden los límites y las normas y nos devuelven una imagen
de nosotros mismos de ser unos pesados y gruñones. A veces, por agotamiento,
optamos por arrojar la toalla; otras veces por endurecer las medidas, pero en
ninguno de los casos nos sentimos satisfechos y además el problema sigue sin
estar resuelto.

La comunicación puede servir para crear conflicto, en el sentido de que la relación

se daña en el punto en el que una de las dos partes no está de acuerdo, o bien
puede expresar un conflicto ya existente, donde la comunicación sirve para
expresar uno de los síntomas de una deficiente relación, o bien transformar el
conflicto, ya que es el medio por el cual ambas partes se valdrán para establecer
nuevas condiciones de relación negociadas.

¿De qué manera podemos lograr el diálogo y el entendimiento tan mencionados e

imprescindibles y que a veces parecen imposibles de conseguir? Con esa finalidad
vamos a ver distintas maneras de poner límites, expresar sentimientos o
necesidades, defender intereses o hacer señalamientos que nos ayuden a promover
la colaboración, mantener el buen clima y, si es posible, mejorar las relaciones.

En los enfrentamientos cotidianos solemos tener, básicamente, tres formas o estilos

de reaccionar:

95
 3.1. Estilos de comunicación al afrontar un conflicto1
AGRESIVO
“...y tú más”
Cree que:
“La gente debería ser como
yo”.
“No cometo errores”.
“Yo tengo derechos, pero tú
no”.
Estilo de comunicación
No escucha.
Nunca se pone en el lugar de
los demás, no los respeta.
Interrumpe, no deja hablar.
Conducta no verbal
Cara y gestos amenazadores.
Se mueve o se inclina
demasiado cerca, incluso
tocando.
Voz muy alta e interrupciones Voz débil o muy débil.
frecuentes.
Conducta verbal
Palabrotas y lenguaje
abusivo.
Términos sexistas o racistas.
Realiza amenazas directas.
¿Cómo soluciona los
problemas?
Con amenazas y ataques.
Yo siempre gano y tú pierdes. Tú siempre ganas y yo me aguanto.
PASIVO
“Vale, lo que tú digas”
Cree que:
No expresa su opinión.
“Los demás tienen más derechos que
yo”.
Estilo de comunicación
Siempre de acuerdo.
No habla.
Se disculpa constantemente.
No confía en sí mismo.
Conducta no verbal
Poco contacto visual
Cabizbajo
Encoge el cuerpo, da pasos hacia
atrás.
Conducta verbal
Pide disculpas, da excusas o se calla.
Palabras de relleno: “vale”, “bueno”,
“sí, sí, lo que tú digas...”.
Quita importancia: “en realidad no es
tan importante”, “no estoy seguro”.
¿Cómo soluciona los problemas?
Los evita, los ignora o los deja para
otro momento.
ASERTIVO
“Respeto tu opinión, pero
YO pienso que...”
Cree que:
Se cree igual de valioso/a que
los demás.
Tiene derechos al igual que los
demás, pero sabe que uno no
siempre gana.
Estilo de comunicación
Sabe escuchar.
Se expresa de manera directa
sobre sus sentimientos y sobre
lo que quiere.
Considera y respeta los
sentimientos de los demás.
Conducta no verbal
Postura relajada y firme.
Voz fuerte, firme y que se oiga.
Mirada directa a los ojos.
Conducta verbal
Lenguaje directo.
Respeta al otro pero usando la
palabra “yo” y “nosotros”.
Propone alternativas.
Expresa sus deseos y lo que
piensa.
¿Cómo soluciona los
problemas?
Afronta el problema cuando
sucede.
Negocia para llegar a una
solución en la que las dos
partes ganen.

1
(Basado en Laura Trinidad Olivero: “Estilos de Comunicación”,
http://sju.albizu.edu/Correccion/Estilos%20de% 20Comunicacion/Estilos%
20de%20Comunicaci%C3%B3n.ppt).

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 Unidad 4: Mejorar la comunicación en la familia y en la escuela

Dentro de estos tres estilos, el asertivo es, de modo claro, el que más favorece
la solución positiva de conflictos y la comunicación abierta y sincera, pero
no nos limitaremos sólo a él, sino que lo enriqueceremos con una serie de recursos
y estrategias más pequeños y sencillos, pero que también contribuirán a mejorar y
diversificar nuestras respuestas ante las situaciones críticas que nos plantea la
educación de nuestros hijos. Los denominaremos “de expresión positiva” porque,
aun siendo de muy distinto tipo, todos comparten el hecho de no expresarnos
desde la crítica destructiva, desde lo negativo del otro, porque lo que se busca es
superar las situaciones que nos molestan sin hacer sentir mal al otro.

Para promover este tipo de comunicación hacen falta las condiciones adecuadas
que se pueden conseguir al:
 Crear un clima para el acuerdo, en el que ambas partes deciden cómo
solucionarlo, delegándoles la responsabilidad y la autoridad para hacerlo. En una
negociación exitosa todos ganan, no se busca una victoria total que anule al
oponente. Para conseguirlo hay que pedir colaboración, no forzar a nadie y, por
supuesto, agradecer la participación.
 No buscar culpables: no criticar, sólo se buscan soluciones consensuadas, ya
que es para planificar y cambiar el futuro, no para juzgar el pasado. Conviene
usar un lenguaje positivo evitando expresiones y connotaciones negativas y que
el interlocutor quede en mal lugar, criticarle o dudar de sus capacidades,
poniendo el énfasis en lo que es capaz.
 Tener una red socio-afectiva fuerte y basada en el afecto y en el respeto
de todos y hacia todos: hablamos desde el amor.
 Expresar firmeza en el mantenimiento de las propias posiciones y
objetivos que perseguimos pero delicadeza en el trato con el otro,
respetando y teniendo en cuenta sus derechos, necesidades, sentimientos y
objetivos.
 Elegir el lugar y el momento adecuado y preparar la situación. Es
conveniente crear un entorno seguro, con un ambiente de confianza, sin temor
a represalias o a juegos de poder para lo que hay que elaborar acuerdos:
o Qué es mejor hacer (conducta deseada), cuándo y cómo,
o Qué no hacer (conducta que hay que modificar),
o Quién hace qué,
o Establecer pautas de seguimiento y evaluación de resultados y sus
posibles ajustes.

En el siguiente ejemplo se muestran los acuerdos tomados con un niño/a de corta

edad. Estos acuerdos pueden entenderse a cualquier edad, la diferencia será el
lenguaje en el que nos expresemos. Lógicamente será más sencillo y asequible
cuanto menor sea la edad del interlocutor con el que se llega a acuerdos.

Ejemplo:

Qué es mejor
hacer , cuándo y Qué no hacer Quién hace qué Seguimiento
cómo
Mamá y papá controlarán
Recoger los diariamente que está todo recogido
juguetes. Dejar los Yo recojo. Mamá o
Al acabar de jugar. papá controlan y, si no lo está, habrá que recoger
juguetes tirados
Colocarlos en su que lo he hecho. quitándolo del tiempo de ver en la
sitio.
televisión mi programa favorito.

97
3.2. Modelo para establecer una buena comunicación

En el siguiente cuadro se plantea con total concreción un modo (“Mensajes yo”)

para establecer una buena comunicación partiendo de una “expresión positiva” en
la que se pueda manifestar lo que realmente se desea. El cuadro tiene tres
columnas. En la de la izquierda se explica el porqué de cada paso, en la central qué
podemos hacer para ayudar al que no sepa expresarse en primera persona (muy
útil para ayudar a nuestros hijos a que se expresen así). Por último, en la columna
de la derecha, se presenta el formato de un mensaje tipo en primera persona. Tras
presentar el cuadro hay un ejemplo que ayudará a su total comprensión.

Preguntas para inducir a

¿Qué persigue? Mensaje Yo
expresar el mensaje Yo

¿Cuándo…o
Busca que explique la situación Cuando….
En qué situación…
que molesta o desagrada
…Te has sentido molesto o…?

Busca que exprese sus ¿Cómo te sientes? O (Me) Siento…

emociones, su malestar ¿De qué manera te afecta?

Busca que explique cómo le Porque….

¿Por qué te sientes así?
afecta

Busca proponer soluciones o Me gustaría….

¿Y a ti qué te gustaría o
expresar los deseos de cómo Desearía…
necesitarías?
resolverlo Necesitaría…

Ejemplo:
Nuria ha engordado un poquito últimamente y Carlos, su marido, para ser gracioso en
la última reunión con amigos hizo un comentario sobre su aumento de peso y sus
esfuerzos por bajarlos para divertir a los demás. Nuria se sintió fatal y este es el
“Mensaje Yo” o primera persona que utiliza:

Nuria a Carlos. “Cuando haces chistes sobre mi peso me siento ridiculizada, porque
aprovechas una característica mía para hacer reír a los demás, y eso me desagrada.
Por eso me gustaría que yo no fuera objeto de tus chistes.”

Es evidente que ante el mismo hecho existen muchas respuestas posibles pero no
todas ellas favorecen la comunicación y la colaboración. El caso que vemos a
continuación será ilustrativo para tener en cuenta ciertas actitudes que se deben
evitar y, sobre todo, para potenciar formas de expresión más positivas:
Tratamos de inculcar a nuestros hijos/as el hábito de recoger y limpiar después de
la merienda las cosas de la mesa y la encimera de la cocina. Lo que ocurre
habitualmente es que dejan fuera de su lugar la botella de leche, restos de fruta,
migas de galletas, tazas, cubiertos y platos. Esto empezó a preocuparnos más a
partir de que aparecieran las hormigas y queremos acabar con el problema.

Entre las actitudes que hay que evitar podemos citar los comentarios agresivos
(“eres un desordenado, siempre dejas todo sucio y tirado”), los que hacemos
cuando ya estamos cansados de repetir las cosas (“me tienes harto, todos los días

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 Unidad 4: Mejorar la comunicación en la familia y en la escuela

tengo que decir lo mismo pero te da igual”), los que prefiguran encasillamiento
(“eres un guarro y además pasas de todo”), o los pasivos (no decir nada o decir
“otra vez recojo yo la merienda”).

Una persona con un estilo de comunicación asertivo trata de:

 Describir lo que ve, el problema.
Las cosas de la merienda están sin recoger.
 Comentar sus sentimientos.
Me siento molesto.
 Dar información útil.
Trato de que la casa esté recogida y acabar con las hormigas.
 Expresar sus expectativas.
Me gustaría que guardaras la leche para que no se ponga mala, que dejes
las cosas en su sitio para que esté todo ordenado y limpies las migas para
que no vuelvan las hormigas.

La persona asertiva se da cuenta de que el problema no es que se sea desordenado

o desobediente o irresponsable, sino que las cosas fuera de su lugar generan
desorden, suciedad o falta de higiene. Separa y muestra la diferencia de
identificación entre el problema y la persona que lo genera. En lugar de
hablar de lo que es la persona habla de lo que hace o, en este caso, no hace.
A continuación y siguiendo el mismo ejemplo, otras formas de expresarse en una
línea más positiva y favorecedora de la colaboración:

1. Dirigir: es decir lo que el adulto quiere que se haga. Es necesario ser

concreto. Apropiado cuando la acción es necesaria inmediatamente
(“Cuando acabes la merienda, recoge todo”). Dirigir también se puede
acompañar con elecciones que proporcionen al niño varias formas de llevar a
cabo la orden (“Cuando recojas la merienda podrás ir a jugar”).
Cuando estos comentarios son repetitivos y conocidos también se pueden
expresar de modo sucinto (“¡A recoger!”).
2. Cambiar la situación: conlleva añadir, quitar o cambiar cosas para
incrementar las posibilidades de conseguir el efecto deseado. Por ejemplo,
un día se puede merendar en un auto-servicio donde cada uno tiene que
recoger sus cosas o se hace una merienda con amigos solicitándoles que al
acabar recojan todo, etc.
3. Escribir una nota: “Después de merendar deberás revisar si están todas
las cosas en su lugar”. No es necesario que rimen ni que sean simpáticas,
pueden ser meramente informativas, pero cuanto más agradables sean,
mejor predispondrán.
4. Señalar la manera de ser útil: explicar de modo concreto la manera de
hacerlo. (“Para recoger lo de la merienda tienes que dejar la leche en el
frigorífico, las cosas en el lavavajillas y pasar una bayeta por la mesa”).
5. Acuerdo parcial y disco rayado: consiste en darle la razón en algo en lo
que estemos de acuerdo pero insistir en los aspectos en los que no estamos
de acuerdo. Es el típico “Sí, pero…”.
6. Hijo/a: “Es que estoy muy agobiado porque me pusieron muchas tareas en
el cole y es que no me da tiempo para acabarlas.”
Progenitor: “Entiendo, pero para dejar la leche en el frigorífico, las cosas en
el lavavajillas y pasar una bayeta no tardas ni cinco minutos.”
Expresar una censura rotunda: se trata de señalar aquellos aspectos
que queremos corregir (“Es increíble que todos los días tenga que decirte
que después de merendar tienes que recoger. Mira, la leche se ha agriado y
han vuelto las hormigas. No vuelvas a hacerlo”).

99
 7. Permitir al niño que experimente las consecuencias de sus faltas:
mostrarle al niño el sendero de hormigas o que al día siguiente no tenga
leche fresca para merendar.
8. Enseñar cómo rectificar: explicarle cómo corregir o reparar lo que ha
hecho (“Se ha estropeado la leche, tienes que ir por una botella nueva,
limpiar las migas y echar el insecticida”).
9. Usar el humor: aunque el tratamiento de conflictos es cosa seria, no hay
que hacer un voto de seriedad. Muchos conflictos surgen o no se resuelven
por tomárselos demasiado en serio, y el humor ayuda a verlos con un cierto
distanciamiento. La risa puede constituir un eficaz medio para bajar la
tensión y poner de nuevo la comunicación en marcha.
10. El uso del sentido del humor ejerce muchos efectos sutiles sobre los vínculos
personales, ya que facilita el acercamiento, atenúa la hostilidad y la
agresividad, escuda de los ataques y sirve también para demostrar
desaprobación. Trata de quitar hierro al problema, o de bajar el nivel de
tensión promoviendo una actitud menos dramática o rígida. Al visualizar una
perspectiva cómica cambia la percepción de las situaciones tensas y otorga
un ángulo imprevisto para enfocar las cosas. En cualquier caso, debe
utilizarse con mucha cautela porque puede entenderse como una falta de
sensibilidad. No es cuestión de ser gracioso, pero es importante que su
utilización sea pertinente, correcta, oportuna, y exquisitamente respetuosa
(nota encontrada: “¡Gracias por la merienda! Estaba muy rica. Mañana
vendremos más y nos comeremos además de la merienda, la comida y la
cena. Firmado: Las hormigas”).
11. Dar alternativas: consiste en presentar varias posibilidades y dejarles
decidir qué hacer. Es apropiado cuando hay varias opciones, cuando se
dispone de tiempo para decidir y cuando la persona, según su edad, tiene
capacidad para decidir (“Yo tengo que hacer la colada, si yo recojo tu
merienda, ¿tú te encargas de mi colada?”, “O recoges lo de la merienda o te
quedas sin jugar”).
12. Tomar medidas o pensar en consecuencias: en este caso, como en el
anterior, se va subiendo el tono, no el de voz, sino de autoridad. Se utiliza
cuando los padres tienen que empezar a ser más duros porque con señalarlo
sólo no es suficiente y, por lo tanto, se tiene que hacer ver que los actos no
son gratuitos, que el incumplimiento de las normas o de las
responsabilidades de cada uno genera unas consecuencias (“Por cada día
que no recojas, dos días sin jugar”, “Como se ha estropeado la leche, la
nueva la pagarás con tu dinero”). También se puede actuar de modo más
dialogante: “¿De qué manera se te ocurre que lo puedes compensar?”.
13. Ignorar: consiste en no responder a la situación conflictiva. Es apropiada
cuando el hijo/a se comporta mal simplemente para llamar la atención.
Puede ser adecuada ocasionalmente pero no como respuesta habitual
porque conduciría al descontrol. No llamar la atención un día en el caso
anterior.
14. Elogiar: reconocemos méritos. Sirve para incentivar y motivar y se utiliza
para reforzar la conducta el día que se han hecho las cosas de modo
adecuado. Se pueden halagar las características o actitudes personales
(“¡Pero qué responsable y ordenado eres!”), las acciones (“¡Has limpiado y
recogido muy bien!”) o los resultados (“Ay, qué bien todo limpio y ordenado.
¡Qué suerte, que tengo quien me ayude!”).
15. Negociar: puede ser un intercambio o promesa (“Cuanto antes recojas,
antes te vas a jugar” o “Si recoges lo de la merienda hoy por la noche
podrás escoger la programación de la televisión”). La negociación también
puede utilizarse para decidir sobre cuestiones más complejas. Aunque es
útil a todas las edades, es especialmente valiosa cuando los niños
crecen y es más difícil imponerles las cosas. Es resolver conjuntamente
100
 Unidad 4: Mejorar la comunicación en la familia y en la escuela

buscando soluciones de mutuo acuerdo, inspiradas en el principio de

ganar-ganar. Contribuye a que las personas consigan lo que desean
sin utilizar la violencia y favorece el desarrollo de las siguientes
habilidades y actitudes:

o Reconocer el problema, los intereses propios y ajenos,

semejanzas y diferencias, las metas (aquello que se pretende
lograr).
o Identificar los planes de acción apropiados para lograr dichas
metas.
o Utilizar habilidades de comunicación que conduzcan a una
resolución positiva y cooperativa del problema.
o Ser capaces de tomar decisiones que contemplen el beneficio
común.
o Promover el compromiso orientado a la justicia, la equidad y el
respeto por las ideas y a la diversidad de los demás, tendiendo al
(auto) control y a la (auto) regulación.

resumen
LA EXPRESIÓN POSITIVA
Mensajes Yo
Estilo asertivo: describir problema, comentar sentimientos, información
útil, expectativas.
Dirigir
Cambiar la situación
Escribir una nota
Manera de ser útil
Acuerdo parcial
Censura rotunda
Consecuencias de las faltas
Enseñar a rectificar
Sentido del humor
Dar alternativas
Tomar medidas
Ignorar
Elogiar
Negociar

101
El siguiente cuadro presenta los pasos convenientes que se deben seguir cuando las
negociaciones se hacen más complejas:

Fases de la
Qué hacer Qué decir
negociación

 Invitación a negociar.

Preparación  Averiguar la información relevante Mañana a la 6 quedamos para

para la negociación y preparar el hablar de las vacaciones.
argumento y el escenario.
Quiero hablar de las
vacaciones porque cada uno
Presentación quiere una cosa distinta, y
 Crear clima cordial.
como deseo que pasemos
y  Invitar al diálogo, a la honestidad y
unas bonitas vacaciones
a la colaboración, etc.
apertura todos juntos, es necesario
 Acordar sobre el procedimiento.
que entre todos valoremos
las posibilidades y lleguemos
a un acuerdo.
 Explicitar metas y desacuerdos.
 Hacer ofertas y contraofertas.
 Escuchar activamente.
 Aceptar las discrepancias y no
permitir subidas de tensión. Nosotros queremos ir a
 Hablar de temas concretos, tener conocer un país nuevo y
Concesiones preparados argumentos. Buscar vosotros queréis ir a la playa
puntos en común o tratar de tender ¿qué tal si vamos a una
mutuas
puentes entre posturas distantes. playa, pero no la de siempre,
Diferenciar entre lo que se quiere y sino en algún país que
lo que se puede. queramos conocer?
 Establecer la “zona de
intercambios”. El acuerdo será lo
que es posible conseguir.

 Decidir en qué punto se quieren Veo que no habéis puesto

detener las concesiones y en el que
nos damos por satisfechos con lo
conseguido.
 Hacer un resumen de lo acordado.
Acuerdo  Hacer un cierre en positivo, un
balance del proceso, nivel de
satisfacción, etc. Agradecimiento y
felicitación.
 No cerrar el diálogo si no hay
acuerdo
ninguna pega a las opciones
que hemos valorado, en
cuanto a dónde ir de
vacaciones, pero que os
preocupa no ver a vuestros
amigos en todo el verano.
¿Qué tal si pensamos alguna
manera para que no perdáis
el contacto con ellos sin dejar
de ir a Santo Domingo?

4. Algunos aspectos más que hay que tener en cuenta

4.1. Principios básicos de la comunicación

Al analizar el complejo proceso de la comunicación es muy posible que todos nos

sintamos lejos de lo que sería entendido como “la comunicación ideal”. Por eso
podría ser conveniente partir de lo positivo, hacer una valoración de nuestros
hábitos comunicativos revisando, entre otros:

102
 Unidad 4: Mejorar la comunicación en la familia y en la escuela

 ¿En qué situaciones hablamos?

 ¿De qué hablamos y de qué no?
 ¿Qué dificultades encontramos?
 ¿Qué aspectos convendría que mejorásemos?

Incorporar a la comunicación diaria todo lo que contiene este capítulo sería

sumamente complejo. Por ello, y reflexionando sobre las preguntas anteriores es
preferible ir introduciendo e interiorizando pequeños cambios y priorizar cuáles
serían los más urgentes, importantes y fáciles. Utilizar estos criterios para decidir
cómo empezar a mejorar la comunicación familiar nos ayudará a ir ganando
confianza poco a poco e ir corrigiendo sobre la marcha, en función de los resultados
que vayamos notando.

para recordar
Establecer unas rutinas comunicativas mínimas en el entorno
familiar y en las que todos sus miembros participen.
Hacer, mostrar y demostrar que todos los hijos se sientan
escuchados independientemente de su edad y situación.
Crear el ambiente adecuado para que pueden expresar sus
inquietudes, sentimientos y opiniones sin temor a sentirse mal, a
ser infravalorados o ridiculizados.

Mostrar interés por lo que les interesa o les preocupa a nuestros hijos nos permite
compartir su mundo y nos ayuda a su vez a que podamos comentarles lo que nos
preocupa a nosotros (a ellos les interesa tanto lo nuestro como a nosotros lo suyo).
En ocasiones hablarán de cosas superficiales (música, juguetes, ropa), en otras de
temas más profundos (amistades, sexo, etc.), pero siempre hay que abstenerse de
hacer comentarios que sean críticos o peyorativos sobre lo que nos cuentan, puesto
que eso crea, cuanto menos, distanciamiento. La sinceridad puede hacernos
escuchar cosas que no nos gustan, pero puede ayudarnos a prevenir problemas
más serios.
Es fundamental que para cuidar la comunicación en la familia no permitamos que
las diferencias se vuelvan discusiones y éstas, peleas. Además es bueno tener
presentes estas frases muy sencillas pero muy necesarias para mantener buenas
relaciones en la familia.

103
 Siete frases para mejorar la comunicación y la convivencia en la familia:

1. Te amo.
2. ¡Te admiro!
3. ¡Gracias!
4. Perdóname, me equivoqué.
5. Ayúdame, te necesito.
6. ¡Te escucho…háblame de ti!
7. ¡Eres especial!

4.2. Las normas

¿Qué otras cuestiones son también relevantes de cara a tener en cuenta para
mejorar la comunicación?

4.2.1. La empatía

La empatía es la capacidad de comprensión y entendimiento, no es simple

amabilidad, y nos conduce hacia la intimidad del otro. Sus principios son
honestidad, humildad, aceptación, tolerancia, confianza (creer en el otro). Por lo
tanto, para practicarla, habrá que evitar el engaño, la arrogancia, el
perfeccionismo, la intolerancia, el prejuicio, la sospecha y el escepticismo2.

La empatía es el nexo entre dos personas que permite que comprendan

mutuamente sus sentimientos, pensamientos y motivos; por lo tanto, es una
habilidad basada en compartir. Esta es una técnica de construcción de confianza,
para la que se ha de respetar y manifestar comodidad en la situación. Para ello es
importante reducir la comunicación “defensiva”, y para evitarla es necesario:

a) No evaluar, ni enjuiciar, respetar al otro, sus opiniones y puntos de vista,

sus valores, decisiones y experiencias.
b) No hacer interpretaciones.
c) Establecer una relación de igualdad, no de superioridad.
d) No ser dogmático.

Para promover empatía hay que crear sintonía. Existe sintonía en las palabras, en
los tonos, que se puede buscar con la igualdad de tono en la voz, adecuando
velocidad, volumen y ritmo del habla, lo que despierta una cierta confianza en el
interlocutor, ya que ambos se armonizan. Es decir, para crear sintonía hay que
hacer concordar la manera de expresar las cosas con la de las otras personas. Hay
que ponerse a hablar en su lenguaje y presentar las ideas de la misma forma en
que ellos piensan sobre ella. Otro aspecto fundamental en la empatía es ponerse en
el lugar del otro: se expresa en tratar de ver las cosas desde la misma óptica o
perspectiva del que nos está hablando.

4.2.2. El feedback o retroalimentación

Otro aspecto que hay que tener en cuenta, de capital importancia en la

comunicación interpersonal, es el feedback o retroalimentación. Todo lo que se dice
o hace influye en los otros, y lo dicho por los demás influye en uno, con lo cual se

2
CIARAMICOLI y KETCHAM, 2000: 198.

104
 Unidad 4: Mejorar la comunicación en la familia y en la escuela

retroalimentan y potencian comportamientos, actitudes, puntos de vista, etc. Se

puede influir para que ese círculo se inicie mostrando actitud abierta y receptiva a
las opiniones del otro, preguntando, compartiendo información.

4.2.3. Confianza, sinceridad y honestidad

También son muy importantes la confianza, la sinceridad y honestidad y la

apertura. Si tenemos confianza seremos sinceros y honestos; para poder abrirnos
necesitamos confianza, y ésta la tenemos si nos sentimos queridos, respetados y
aceptados incondicionalmente. Para poder entrar en esta cadena positiva
favorecedora del diálogo y la colaboración será importante que las personas no se
sientan juzgadas o queridas según condiciones. Es bueno que sepan que les
queremos tal y como son, hagan lo que hagan, sean como sean.

5. La comunicación familia-escuela

Todo lo comentado anteriormente sobre la mejora de la comunicación nos sirve

para la familia, pero, indudablemente, también nos sirve para todas las relaciones
que tenemos que tener en nuestra vida: con los amigos, en el trabajo, con los
vecinos y obviamente con las personas del centro escolar al que acuden nuestros
hijos. La diferencia existente entre la familia y el resto de los ámbitos es que en
estos los vínculos afectivos no son tan fuertes como los familiares, lo que no exime
de que las habilidades que nos facilita la comunicación sean las mismas.

Es casi un axioma afirmar que es importante que las familias establezcan buenas
relaciones con el centro educativo por muchos motivos, pero por uno primordial:
tienen una misma preocupación, que es la educación de sus alumnos, nuestros
hijos. Eso hace que sean imprescindibles una buena coordinación y unos cauces de
comunicación fluidos.
En ocasiones padres y educadores pueden diferir en cómo educar, pero están de
acuerdo en que quieren educar, por lo que en tanto en cuanto exista mayor
colaboración, mejores serán los resultados.

Es inadecuado juzgarse. Padres juzgan a educadores y educadores juzgan a

padres sin disponer ninguna de las dos partes de toda la información. El hecho
“alumno suspendido” puede tener tres versiones: la de los padres (“no da bien la
clase o no corrige bien”), la del chico (“me tiene manía”) y la del profesor (“no
aprobó porque no logró conseguir los objetivos marcados”). Aquí es donde tienen
que entrar en juego todas las habilidades de comunicación y empatía comentadas a
lo largo del presente capítulo.

Es bueno y necesario que como padres acompañemos a nuestros hijos en el control

de la frustración que puede generar el esfuerzo en el aprendizaje, apoyándoles
emocionalmente, facilitándoles en la medida de lo posible los medios para la
superación de las dificultades que tengan y asociándonos con el centro educativo.

El primer interlocutor es el tutor/a, que es quien a lo largo del curso mejor podrá
informarnos de su evolución general y de todos los aspectos que se comentan a
continuación:

105
  Objetivos del curso y de las distintas áreas, materias, profesores, etc.
 Estilo educativo del centro, valores que le hacen diferente de otros.
 Gestión de la convivencia, de cara a garantizar las buenas relaciones, la
organización del trabajo en el aula y el respeto a las normas, bienes y
personas.
 Recursos para facilitar la comunicación y la participación de las familias y
de los alumnos.

Todas estas cuestiones y muchas más están recogidas en un documento obligatorio

y público denominado Proyecto Educativo de Centro. También cada centro tiene
que disponer de su Proyecto Curricular en el que se especifican, entre otros, los
objetivos, metodología, contenidos y criterios de evaluación para cada Área. Este
documento es público y puede ser solicitado por las familias si lo consideran
conveniente.

El principal elemento de comunicación es sin duda la Agenda Escolar, que

funciona en la gran mayoría de los centros. Allí encontraremos informaciones
básicas sobre la vida escolar, pero especialmente información actualizada sobre el
día a día de nuestros hijos. En ella tutores y padres pueden informarse
recíprocamente de forma inmediata de cuestiones importantes o significativas.
Además, y perdón por la obviedad, es imprescindible asistir a las reuniones y
entrevistas que convoque el centro, o demandarlas los padres cuando detecten una
necesidad.

Todos los centros tienen obligación de disponer de espacios dispuestos para la

participación de los padres y que son un lugar de encuentro de las familias y de
promoción de las actividades del centro. El cauce de participación más directo es
como asociado o miembro de la Junta de la Asociación de Madres y Padres.
También se puede ser miembro del Consejo Escolar en el que están
representados la Titularidad del Centro, sus profesores, los padres de alumnos y el
personal de administración y servicios. Cada uno de estos dos órganos tiene sus
funciones dentro de la vida académica.

Para finalizar, en el ámbito de la convivencia hay que hacer mención a un hecho

cada vez más preocupante en los centros escolares: los acosos o maltratos entre
iguales (la denominación “entre iguales” es engañosa: son iguales porque son
alumnos, pero no lo son porque siempre hay alguien en situación superior, de
abuso). La trilogía que da título a este curso: Familia – Escuela – Convivencia
adquiere aquí toda su esencia, aquí se unen. Tanto la familia como el centro
educativo tienen que educar en este aspecto. Los centros disponen ya de sus
Planes de Convivencia, las familias tenemos que educar en este tema y, entre
todos, conseguir especialmente la prevención de conflictos o garantizar, cuanto
menos, su pronta y satisfactoria resolución. Los cursos de habilidades sociales, las
aulas de convivencia, los mediadores, etc. son figuras cada vez más importantes en
educación.

Terminamos con un cuadro sobre el papel de las familias en la mejora de la

convivencia.

106
 Unidad 4: Mejorar la comunicación en la familia y en la escuela

para recordar
EL PAPEL DE LAS FAMILIAS EN LA MEJORA DE LA CONVIVENCIA

en la comunidad educativa promoviendo este modelo de

Participación gestión de la convivencia y/o supervisando su puesta en
marcha e integrando equipos de mediación.

Formación para utilizar esta forma de resolver conflictos en el ámbito

familiar y escolar.
para conocer y explotar recursos y para ejercer deberes y
Información derechos.

del modelo constructivo de resolución de conflictos y de

Promoción puesta en marcha de las actitudes

con los centros en la puesta en marcha de proyectos de

Colaboración mejora de la convivencia.
En el seguimiento de los compromisos.
a los equipos educativos que ponen en marcha medidas de
resolución positiva de conflictos.
Acompañamiento
En las medidas que se tomen, para reforzar las medidas
educativas.
“Remar para el mismo lado”. Este es el factor de calidad,
puesto que conduce al objetivo desde una actualización
coherente y con menor desgaste en “apagar incendios” y que
Sinergia
cada uno “tire para su lado”, promoviendo a su vez
sentimiento de pertenencia: todos somos importantes y todos
contribuimos a que el sistema funcione mejor.

107