PROCEDIMIENTO: Especial para la protección del

interés colectivo o difuso de los

consumidores

MATERIA: Demanda colectiva por interés

colectivo de los consumidores por
inobservancia a la Ley Nº 19.496

DEMANDANTE: Servicio Nacional del Consumidor

RUT N°: 60.702.000-0

REPRESENTANTE LEGAL: Lucas Del Villar Montt

RUT Nº: 13.433.119-4

PATROCINANTE Y APODERADO: Jean Pierre Couchot Bañados

RUT N°: 15.831.242-5

PATROCINANTE Y APODERADO: Alfredo Calvo Carvajal

RUT Nº: 15.829.522-9

DEMANDADO: VTR Comunicaciones SpA

RUT Nº: 76.114.143-0

REPRESENTANTE LEGAL: Guillermo Ponce Miguel

RUT N°: 10.536.897-6

____________________________________________________________

EN LO PRINCIPAL: DEMANDA EN DEFENSA DEL INTERÉS COLECTIVO DE

LOS CONSUMIDORES. PRIMER OTROSÍ: SE TENGA PRESENTE.
SEGUNDO OTROSÍ: TÉNGASE PRESENTE. TERCER OTROSÍ: ACREDITA
PERSONERÍA. CUARTO OTROSÍ: PATROCINIO Y PODER.

S.J.L. EN LO CIVIL DE SANTIAGO

JEAN PIERRE COUCHOT BAÑADOS y ALFREDO CALVO

CARVAJAL, abogados, en representación convencional del Servicio
Nacional del Consumidor, todos domiciliados para estos efectos en calle

1
Agustinas Nº 853, piso 12, comuna y ciudad de Santiago, a S.S.
respetuosamente decimos:

Que, en representación legal del Servicio Nacional del Consumidor

(SERNAC o el Servicio) –la que consta en el decreto de nombramiento que
acompaño en el primer otrosí–, y de acuerdo a lo señalado por el artículo
59 de la Ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los
Consumidores (LPC o LPDC), por este acto, vengo en deducir demanda
para la defensa del interés colectivo de los consumidores, mediante el
procedimiento especial establecido en el Título IV de la LPDC, en contra de
VTR Comunicaciones SpA (en adelante e indistintamente, VTR
Comunicaciones o VTR), empresa de prestación de servicios de
telecomunicaciones, rol único tributario número 76.114.143-0,
representada legalmente por don Guillermo Ponce Miguel, chileno,
cédula de identidad número 10.536.897-6, ignoro profesión u oficio, ambos
domiciliados en Avenida Apoquindo Nº 4.800, piso 1, comuna de Las
Condes, Santiago; o bien, representada de conformidad a lo dispuesto en
el inciso tercero del artículo 50 C en relación al artículo 50 D, ambos de la
LPDC, esto es, presumiéndose que representa al proveedor, y que en tal
carácter lo obliga, la persona que ejerce habitualmente funciones de
dirección o administración por cuenta o en su representación; en atención
a los antecedentes de hecho y disposiciones legales que se exponen a
continuación.

I. LOS HECHOS

1. Contexto general

VTR Comunicaciones SpA es una empresa de servicios de

telecomunicaciones, que forma parte del grupo de Liberty Latin América,
empresa estadounidense conformada en enero de 20181, la cual presta
servicios de telefonía móvil, televisión por cable, e internet, y que
actualmente conecta a más 3,5 millones de hogares2.

Desde el mes de octubre de 2019 hasta la fecha de la presentación de

este libelo, el SERNAC ha tomado conocimiento que el proveedor aquí
demandado no ha cumplido con la prestación del servicio de internet. En
efecto, en dicha prestación, se advierten una serie de faltas e
incumplimientos, tales como: intermitencias constantes; interrupciones;
suspensiones o no prestación del servicio; incumplimiento de los niveles de
navegación contratado, tanto en los niveles mínimos como máximos;

1
Disponible en: https://vtr.com/productos/empresa/quienes-somos (Fecha de consulta: 21
de julio de 2020).
2
Ídem.

2
además de deficiencias en su sistema de atención al cliente y servicio
técnico.

Cabe señalar que, a raíz de la pandemia por la enfermedad COVID-

19, dichos problemas se han intensificado sustantivamente, cuestión que
fue previamente advertida por la Subsecretaría de Telecomunicaciones
(SUBTEL) quien, con fecha 16 de marzo de 2020, como medida de
contingencia, requiere de información a los proveedores de servicios de
telecomunicaciones, entre los cuales se incluye a VTR Comunicaciones SpA.
En efecto, entre la información que se les solicita, destaca el requerimiento
sobre “los planes de continuidad para el manejo del aumento de tráfico
esperable”3, como el “informar la cantidad de personal en terreno para
solución de fallas técnicas y visitas a domicilios que presenten
indisponibilidad”4.

Sobre este mismo asunto, resulta importante destacar la importancia

que tiene el servicio de internet en la sociedad actual y sobre todo en el
período de pandemia, como en el contexto global de modernización de los
servicios. En efecto, y como es de público conocimiento, durante el período
de pandemia, el llamado de la autoridad sanitaria a la población, fue de no
salir de sus hogares, salvo casos excepcionales y urgentes. Dicha medida,
fue tomada para el resguardo de la salud, y vida de los ciudadanos, con el
objeto de evitar contagios por COVID-19. En vista de ello, surge la necesidad
de recurrir a mecanismos no presenciales de comunicación, para que los
ciudadanos y ciudadanas puedan desarrollar los quehaceres propios de la
vida cotidiana.

Lo anterior, no viene sino a constatar que el servicio de internet

cumple un rol primordial en la sociedad, constituyendo un servicio básico
o esencial de consumo, pues la mayoría de las actividades que
diariamente realizan los consumidores dependen totalmente de esta
prestación. En este mismo sentido, importa destacar que el servicio de
internet responde a un fenómeno de carácter global, que inicia a principios
del siglo XXI, y que en la actualidad, se consagra como uno de los medios
de comunicación de masas más utilizados a nivel global, cuya relevancia
económica y social ha llegado a imbricarse hasta tal extremo en nuestra
vida, que hoy nos parece imposible concebir el progreso humano sin él.

A mayor abundamiento, los consumidores utilizan de manera

constante esta herramienta para realizar actos de consumo, incluso, algunas
actividades o servicios dependen totalmente del uso de internet, cuya

3
dependencia se ha intensificado en este periodo de pandemia, como es el
caso del sector de educación (escolar, pregrado, postgrado, postítulo,
curso), salud (a través del servicio de telemedicina), teletrabajo, compra de
alimentos, adquisición de vestuario, entretención o esparcimiento (juegos
en línea, Netflix, Youtube, entre otros), videollamadas con familiares y
amigos, etcétera.

En suma, los consumidores en general -y con mayor razón en el

contexto actual- dependen en su totalidad del servicio de internet, al punto
que el consumidor si no recibe el servicio contratado, queda incomunicado
e imposibilitado de poder cubrir sus necesidades más básicas, lo que en un
contexto de normalidad genera una serie de perjuicios, que se ven
intensificados en el periodo de pandemia, pues los usuarios deben poner en
riesgo su salud y vida al verse obligados de realizar compras, trámites o
contratar bienes o servicios en forma presencial.

1.1. El servicio de internet constituye un servicio básico o

esencial de consumo

En general, podemos definir los servicios básicos como aquellos por

los que todos pagamos mes a mes5, y que tienen un carácter esencial6.
Así, no cabe duda que el servicio de internet es masivo y resulta esencial en
el desarrollo de las urbes, pues como se adelantó, en la actualidad, la
mayoría de las prestaciones, transacciones, y hasta las relaciones entre los
sujetos se dan por este medio, lo que incluso ha obligado al Estado a
digitalizarse en la prestación de sus servicios.7

El carácter de servicio básico del internet ha sido reconocido en

nuestra legislación. Así, en materia de consumo, la Ley 21.081, al modificar
el artículo 25 de la Ley 19.496, le dio dicho carácter al asimilar el servicio
de telecomunicaciones al agua potable, gas, alcantarillado, energía eléctrica,
teléfono o recolección de basura, residuos o elementos tóxicos.

Por su parte, la judicatura también le ha asignado esa naturaleza. La

Corte de Apelaciones de Santiago, en sentencia dictada con fecha 3 de julio
de 2020, con el Rol Nº 13529-2020, caratulados “Mondaca con Jara”. En
ella, la ilustrísima Corte, destaca el “carácter social” de este servicio de la
siguiente forma:

5
Disponible en la página web del SERNAC: https://www.sernac.cl/portal/607/w3-article-
2852.html#:~:text=b%C3%A1sicos%20%2D%20SERNAC%3A%20Educaci%C3%B3n-
,Sus%20derechos%20en%20servicios%20b%C3%A1sicos,%2C%20el%20gas%2C%20la%2
0telefon%C3%ADa.
6
https://www.sernac.cl/portal/604/w3-article-5803.html
7
Un claro ejemplo de esto es el proceso de transformación digital del Estado.

4
 “(…) Que, la contratación de internet y televisión por
cable para un domicilio constituye, hoy en día, atendidas las
circunstancias en que se desenvuelve la sociedad, producto se
la pandemia que azota a Chile y al mundo, un servicio de
carácter esencial, desde que las clases a los estudiantes se
realizan por medio de videoconferencia, aunado al teletrabajo
que muchos realizan por dicho medio. En tales circunstancias,
impedir el acceso de un arrendatario a la contratación y uso de
un servicio esencial como lo es internet, además de la
televisión por cable, significa turbar o embarazar el goce de la
cosa arrendada. (…) ”8.

Sobre lo mismo, y para finalizar, conviene agregar que las Naciones

Unidas han abogado por la declaración del internet como un derecho
fundamental9. En efecto, según una encuesta10 elaborada por la BBC World
Service, casi cuatro de cada cinco personas en todo el mundo creen que el
acceso a internet es un derecho fundamental. Cabe señalar que la encuesta
se realizó entre más de 27.000 adultos de 26 países diferentes. En
conclusión, no cabe duda que el servicio de internet es uno de carácter
básico.

1.2. Sobre el contrato de suministro de servicios de VTR:

Análisis de lo prometido por el proveedor

Ahora bien, con el objeto de que US. alcance un correcto

entendimiento acerca de los hechos que motivan esta acción, a
continuación, procederemos a analizar las cláusulas más relevantes del
contrato de suministro de servicios de internet que ofrece VTR, las que
señalan lo siguiente:

“(...) 6. Servicio de Acceso a Internet. 6.1. El “Servicio de

Acceso a Internet” consiste en el suministro del medio de
acceso, enrutamiento y transporte de datos desde el Domicilio
hasta un punto de intercambio de tráfico conectado a Internet.
VTR proveerá el Servicio de Acceso a Internet conforme al Plan
Comercial contratado por el Suscriptor… (...)”11.

“(…) 7. Responsabilidad de VTR. 7.1. VTR estará obligado a

prestar el(los) Servicio(s) y a proveer los elementos

8
Considerando octavo de la sentencia señalada sobre recurso de protección. Énfasis añadido.
9
https://gizmodo.com/internet-access-is-now-a-basic-human-right-1783081865
10
http://news.bbc.co.uk/2/hi/technology/8548190.stm
11
Solicitud de suministro de servicios de VTR, disponible en:
https://vtr.com/img/documents/servicios-fijos/contrato-de-suministro.pdf, p.3. (Fecha de
consulta: 21 de julio de 2020).

5
 indispensables para su correcta recepción, aplicando la
diligencia debida conforme a los estándares normales
utilizados por la industria para este tipo de servicios y de
acuerdo a los niveles de calidad y continuidad establecidos en
la normativa sectorial vigente. 7.2. Los Servicios pueden ser
objeto de suspensiones transitorias a fin de efectuar trabajos de
mantenimiento y actualización de las redes. VTR hará su mejor
esfuerzo para programar las suspensiones durante períodos y
horarios de baja actividad, pero no puede controlar otras
suspensiones que efectúen otros operadores y proveedores que
podrían afectar la conexión. Asimismo, los Servicios suministrados
pueden verse afectados por suspensiones o interrupciones, totales o
parciales, por actos o hechos no imputables a VTR, o por caso fortuito
o fuerza mayor debidamente acreditados. 7.3. La correcta recepción
de los Servicios depende de la adecuada utilización de los Equipos de
Red suministrados por VTR así como de los Equipos Terminales de
propiedad del Suscriptor. No serán imputables a VTR las deficiencias
o imposibilidad de recepción del(los) Servicio(s), su falla o
degradación, cuando se acredite debidamente que provienen de las
características o de la aptitud de los Equipos Terminales de propiedad
del Suscriptor, de redes o aparatos no suministrados o autorizados
por VTR o de las condiciones o características de su domicilio. Para el
funcionamiento de los Servicios se requerirá de una conexión a la
energía eléctrica para los Equipos de Red, por lo que ante una falla o
corte del suministro eléctrico el(los) Servicio(s) puede(n)
interrumpirse o verse afectado(s) (…)”12.

“(…) De esta forma, para el servicio de acceso a internet VTR

no contempla garantías especiales, sin perjuicio de los niveles
establecidos por la normativa de la Subsecretaría de
Telecomunicaciones. Sin embargo, como VTR pública las mediciones
de los distintos estándares del servicio para el promedio de sus
usuarios, en caso que tu plan no alcance estos niveles mínimos,
te recomendamos que nos llames para revisar tu conexión y
encontrar juntos una solución. Para realizar una medición
adecuada de velocidad, conocer sobre WiFi, encontrar más
información sobre el servicio de acceso a internet o aclarar dudas
sobre su funcionamiento, ingresa a:
https://vtr.com/productos/bandaancha”. (…)” . 13

“(…) ¿Qué es Internet y en qué consiste el servicio de VTR?

12
Ídem. p. 12.
13
Disponible en: https://vtr.com/img/documents/anexo_comercial_fijo.pdf, p. 7-8. (Fecha
de consulta: 21 de julio de 2020).

6
 Es importante que tengas en cuenta que internet es un
conjunto inmenso de redes y equipos de múltiples compañías y
usuarios, distribuidos en todos los países. Para intercambiar
información y contenidos, estas compañías y usuarios ocupan tanto
sus propias redes y equipos, como las redes de otras compañías y
usuarios. Este conjunto de redes no tiene un único administrador, por
lo que ninguna autoridad o compañía puede controlar, imponer o
garantizar una determinada calidad para el flujo de datos que se
transmite por internet. Con este servicio VTR entrega el “camino
de acceso” y solo puede influir en el resultado obtenido por el
usuario en ese segmento. Con un buen acceso, como el que
provee VTR, posiblemente tu interacción con internet será más
satisfactoria, pero ni VTR ni ninguna otra compañía pueden asegurar
el resultado completo de esta interacción. Ten en cuenta que tu
experiencia quedará supeditada a las limitaciones técnicas propias de
internet, como por ejemplo, el que los sitios y aplicaciones de internet
definen condiciones de servicios para intercambiar contenidos y los
servidores pueden enfrentar eventuales congestiones por el aumento
en la demanda.

Por este motivo, cuando describimos nuestros planes y te

indicamos la velocidad asociada, nos referimos a la velocidad máxima
a la que está configurada tu conexión de acceso (entre el cable
módem y el punto de intercambio de tráfico de VTR con internet),
porque en ese segmento VTR tiene la capacidad de influir en la calidad
de servicio que recibes. Con nuestro servicio, puedes conectar
varios equipos o computadores a internet simultáneamente. Si
conectas varios dispositivos, más personas podrán interactuar en
paralelo con internet, pero recuerda que la capacidad de la conexión
será compartida entre todos los equipos que estén navegando (…)”14

Como bien se expone en las condiciones generales de la contratación,

el servicio de internet consiste en el suministro del medio de acceso y
transporte de datos desde el domicilio hasta un punto de intercambio de
tráfico, cuyo objeto es suministrar al consumidor el servicio de internet en
el domicilio donde lo contrató. Como todo servicio, debe ser prestado en
óptimas condiciones, con el objeto de que se permita su correcto uso u
aprovechamiento, lo que implica que la calidad de la navegación debe ser
óptima, sin interrupciones, intermitencias o suspensiones.

14
Disponible en el sitio web de VTR, información comercial de los servicios residenciales de
VTR vigentes desde el 01 al 31 de julio de 2020. Disponible en:
https://vtr.com/img/documents/anexo_comercial_fijo.pdf, p.8 (Fecha de consulta: 21 de julio
de 2020).

7
 Por otro lado, respecto al servicio contratado, conviene ilustrar que
existen tres planes de internet:

(1) Plan Mega 200: El que corresponde a un servicio de internet con un

nivel de bajada 200 Mbps, y de subida de 7 Mbps.

(2) Plan Mega 500: Que tiene una velocidad máxima de 500 Mbps de
bajada, y 20 Mbps de subida.

(3) Plan mega 600: Este, es el plan con el servicio de internet más alto,
que ofrece una velocidad máxima de 600 Mbps de bajada, y de 16
Mbps de subida.

Con el ofrecimiento de estos planes, el demandado se obliga a prestar

el servicio de internet, el que se entenderá cumplido mientras se entregue
en las condiciones y características de cada uno de los planes suscritos por
los consumidores, asegurando diligentemente la continuidad del servicio, es
decir, que no existieran interrupciones, intermitencias, ni incumplimientos
en los niveles de navegación tanto de subida como de bajada. Cabe destacar
que dentro del servicio prestado y, por tanto, del servicio comprometido,
deben incluirse además los conceptos de atención al cliente y servicio
técnico.

15

15
Sitio web VTR, recuperado de: https://vtr.com/productos/HogarPacks/banda-
ancha?sc=google&md=paidsearch&cm=Nacional|AOS|Marca|VTRKW&ag=Brand|MarcaExact
a&cr=420176767407&ky=test&gclid=CjwKCAjwgdX4BRB_EiwAg8O8HcC1kyHKArSba4g1ELft
CtUlCMbQxTZi6JwZptJFV4EpGQoGKrC90BoCvt8QAvD_BwE, [Fecha de consulta: 21 de julio
de 2020].

8
 16

Habiendo esclarecido las obligaciones contractuales del proveedor,

corresponde hacer un análisis respecto del nivel de cumplimiento de ellas en
los hechos objeto de la presente demanda.

1.3. Sobre la ejecución contractual del servicio de internet de VTR:

Contraste entre lo prometido por el proveedor y lo realmente
prestado

SS. debe tener presente, que lo aquí descrito constituye un hecho

grave, pues afecta a un gran número de clientes, en efecto, al día 30 de
junio del presente año, se ingresaron más de 3.209 reclamos de
consumidores en nuestras plataformas. Igual situación ocurrió en los
canales dispuestos para ello por la SUBTEL, que al 17 de abril del presente,
habría recibido 9.605 reclamos17.
Ahora bien, a continuación, se expondrán los principales
incumplimientos de contrato relacionados con el servicio de internet
domiciliario de VTR Comunicaciones SpA:

16
Sitio web VTR, Información comercial de los servicios residenciales de VTR, vigentes
desde el 01 al 31 de julio de 2020. recuperado de:
https://vtr.com/img/documents/anexo_comercial_fijo.pdf, [Fecha de consulta: 21 de julio
de 2020], p.9.
17
Sitio web La Tercera, recuperado de :https://www.latercera.com/pulso/noticia/subtel-
formula-cargos-contra-claro-entel-vtr-y-wom-por-calidad-de-servicio-durante-la-crisis-
sanitaria/Z365QTJR3NFOTJPWV55FAPYHHU/, [Fecha de consulta: 21 de julio de 2020].

9
 (1) Intermitencias, interrupciones y suspensión del servicio de internet.
Falta de prestación del servicio de forma regular y continua, y con la
calidad necesaria para permitir la navegación (velocidad de subida y
bajada):

A partir del mes de octubre del año 2019, y más intensamente durante
todo el periodo de pandemia, en especial, en los meses de mayo, junio y
julio del presente año, han sido constantes los reclamos de los consumidores
por problemas por corte e intermitencia de su servicio de internet, los cuales
han sido realizados, tanto en Facebook, Twitter, como a través de la
plataforma del SERNAC. Todos ellos, dan cuenta que el servicio de internet
estaría siendo prestado por el proveedor con constantes fallas y deficiencias.
A modo de ejemplo, se incluyen varios reclamos que dan cuenta de los
incumplimientos señalados:

18

18
Twitter en @VTRChile, de fecha 22 de abril de 2020.

10
19

19 Twitter en @VTRChile, de fechas 16 de abril, 1 de abril, y 8 de mayo de 2020.

11
 20

21

20
Twitter en @VTRChile, de fecha 22 de abril de 2020.
21
Twitter en @VTRChile, de fecha 16 de abril de 2020.

12
 22

Lamentablemente, frente a los reclamos de los consumidores, la

respuesta del proveedor ha sido ciertamente insatisfactoria, normalizando
ante las redes sociales el mal servicio que ha prestado por meses a los
consumidores. Por ejemplo, a través del canal twitter se ha entregado un
mensaje “en el cual hace un llamado a los usuarios a no ver videos
en cualquier horario, sino en aquellos momentos en los que hay
menos gente conectada”23.

22
Twitter en @VTRsoporte, de fecha 21 de julio de 2020.
23
Sitio web de Publimetro, recuperado de:
https://www.publimetro.cl/cl/noticias/2020/04/22/vtr-reclamos-problemas-servicio-no-ver-

13
 Así, sobre lo anterior, el diario digital Publimetro señaló:

“Sin embargo, lo que más irritó a los usuarios fue un

mensaje que la compañía subió a Twitter poco antes del
mediodía, en el cual hace un llamado a los usuarios a no ver
videos en cualquier horario, sino en aquellos momentos en los
que hay menos gente conectada.

La sugerencia hecha por VTR despertó numerosos comentarios

y críticas, pues muchos usuarios dicen estar pagando por un
servicio que no obtienen y que, muy probablemente, no
recibirán la compensación al momento de que se realice la
facturación. Otros, además, acusan que el servicio de internet lo
ocupan a la hora en que lo requieren ocupar, más aún en estos
momentos en que se ha reforzado el teletrabajo. Por lo mismo, no
aplicaría la opción de desplazar el consumo a otro horario”.

A propósito de la respuesta que da el proveedor, en la cual

reconoce que ha tenido dificultades para prestar el servicio de
internet, éste no proporciona una solución al consumidor, sino que
le trasladan el problema, indicándole que debe hacer uso de la red
de internet, en horarios en los cuales exista un menor flujo de “gente
conectada”.

La misma cuenta en redes sociales ha emitido tweets de esta misma

naturaleza:24

videos.html, [Fecha de consulta: 21 de julio de 2020].

24
Twitter @VTRChile, de fecha 19 de abril de 2020.

14
 Con fecha 16 de mayo del año 2020, el propio gerente general de la
parte demandada, sr. Guillermo Ponce, a través de comunicado de prensa,
y frente a los reclamos de los consumidores por mal servicio de internet,
señaló que:

“(…) Empatizamos con la molestia que se produce

cuando a veces no podemos estar a la altura. La empresa está
volcada en resolver los problemas de los clientes por la
contingencia lo antes posible".

Agrega, además, que:

“Desde la compañía, (...) se están realizando las inversiones

necesarias para mejorar el servicio. Esto ha implicado un despliegue
humano y técnico sumamente importante. Desviamos casi todos los
recursos de ingeniería y técnicos a hacer estos trabajos. Muchos de
ellos son trabajos físicos que se hacen en la red. Lamentablemente,
varios de ellos son interruptivos y se hacen de madrugada para no
afectar a los clientes".

Finalmente, Ponce aseguró en la entrevista que:

“Si en un año normal se ejecutan 900 trabajos para atender su

red, por la contingencia debieron realizar más de 2.000
intervenciones en solo tres semanas (…)”.25

En estas declaraciones, se advierte claramente el reconocimiento que

el proveedor realiza respecto de los incumplimientos descritos, con especial
interés en aquellos suscitados durante el periodo de pandemia, señalando
incluso que para solucionar los problemas de sus clientes estarían realizando
inversiones para mejorar la prestación.

(2) Atención de público y servicio técnico deficiente:

Al igual que en los casos anteriores, este Servicio a partir de los

reclamos presentados por consumidores en distintos medios, pudo constatar
que VTR ha incumplido en la prestación del servicio de internet, porque no
da respuestas oportunas y eficientes a quienes deciden acudir a su servicio
al cliente en búsqueda de una solución al problema. Lo mismo ocurre con
los servicios técnicos que prestan, pues los problemas estructurales que VTR
presenta no pueden ser solucionados con los servicios técnicos o visitas que
ofrecen, creando expectativas de falsa mejora en el usuario, y pérdida de

25
Sitio web, Chocale.cl, recuperado de: https://chocale.cl/2020/05/gerente-general-de-vtr-
responde-a-ola-de-reclamos-por-mal-servicio/,[Fecha de consulta: 21 de julio de 2020].

15
tiempo y dinero para quienes incluso realizan un pago por la atención.

Lo señalado, se constata en diversas acciones realizadas por los

usuarios. Así, por ejemplo, un grupo de ellos, molestos por los
incumplimientos que VTR presenta, crearon un sitio web denominado
https://indignadosvtr.com26, donde consignan una serie de quejas en contra
de la compañía, entre ellas la sobreventa del servicio y la calidad del
internet. Así mismo, en lo que importa, exigen:

“3.- Mejores y más eficientes visitas técnicas

Nos cansamos que se nos amenace con el cobro de visitas

técnicas. Entendemos que en muchos casos los problemas se deben
a responsabilidad del cliente (instalaciones irregulares, daño a los
equipos, intervenciones sin experiencia), pero en muchos casos los
problemas son de instalación, cables antiguos y, por sobre todo,
problemas en la red externa.

4.- Mejorar la atención del call center

Estamos cansados que en los últimos 10 años, de ser una

empresa de primer nivel al brindar soporte telefónico las 24 horas del
días, cada vez más se esté restringiendo el horario de atención
del call center (línea 600 800 9000). Si antes atendían hasta las 00.00
hrs., en los últimos años lo redujeron hasta las 23.00”.

Además, se necesitan ejecutivos en los call center que tengan

más conocimientos técnicos y categorización de los clientes. Es
necesario que se escuche de mejor manera a los heavy users, porque
podemos ser verdaderas orejas para VTR en distintos barrios.”

Asimismo, lo expuesto queda constatado en los siguientes

comentarios de Facebook y Twitter dispuestos en las cuentas de la
Compañía:

26
https://indignadosvtr.com/lo-que-nos-molesta/

16
17
 2. Antecedentes previos

2.1. Informe técnico y cargos formulados por la SUBTEL a VTR

La Subsecretaría de Telecomunicaciones decidió fiscalizar el servicio

de internet prestado por el proveedor VTR, justificado en la gran cantidad
de reclamos que recibieron hasta el 17 de abril del presente año27. En esa
misma fecha, da cuenta de la formulación de cargos realizada en contra de
VTR, los cuales se fundaron en lo siguiente:

“(…) deficiencias del servicio de internet fijo contratado, en

particular por la disconformidad de las velocidades obtenidas en
relación con los planes contratados con sus clientes, inició una
investigación que incluyó una revisión de los datos enviados a éste
regulador a través del Sistema de Transferencia de Información, STI,
además de una fiscalización a su página web y mediciones de 11
usuarios a través de los medidores de velocidad disponible por la
misma concesionaria, verificando los siguientes incumplimientos
(...)28”

Ahí mismo, se indica que uno de los aspectos fiscalizados dice relación
con la tasa de agregación, en específico, la fiscalización realizada concluye
que el proveedor:

“(…) No informa valores reales de la Tasa de Agregación o

Sobreventa utilizada, al presentar un valor inferior en los accesos de

27
Como se adelantó, la SUBTEL recibió hasta el 17 de abril de 2020, 9.605 reclamos de
clientes de VTR. Sitio web La Tercera, recuperado de
:https://www.latercera.com/pulso/noticia/subtel-formula-cargos-contra-claro-entel-vtr-y-
wom-por-calidad-de-servicio-durante-la-crisis-sanitaria/Z365QTJR3NFOTJPWV55FAPYHHU/.
[Fecha de consulta: 21 de julio de 2020].
28
Ord. 5297/DJ-3 Nº 158, de fecha 17 de abril del 2020, p.1.

18
 sus propios usuarios, cuestión que se verifica además al realizar un
análisis en base a la información que entrega su representada al
Sistema de Transferencia de Información. En efecto, sus resultados
reflejan una Alta Tasa de Agregación tanto Nacional como
Internacional, lo que implica que el ISP está vendiendo más
ancho de banda del que tiene disponible, lo que perjudica la
calidad de su servicio, al generar alta congestión en horas
peak y ofrecer velocidades reales mucho más bajas que las
contratadas por sus clientes (…)”29

Sobre este punto, importa aludir al Informe Técnico Nº 31621/F-68,

de fecha 17 de abril de 2020, emitido por la Subsecretaría de
Telecomunicaciones, el cual señala:

“2. Tasa de Agregación

La Tasa de Agregación o de sobreventa utilizada, expresada

como 1:N, es el cociente entre la suma de las velocidades
contratadas de todos los usuarios conectados a un ISP (Internet
Provider Service) y la velocidad del enlace con su respectivo PIT
(Nacional e Internacional).

La Tasa de Agregación equivale a la proporción de usuarios que

comparten el mismo enlace al navegar, lo que se relaciona con la
calidad de servicio y la experiencia de navegación.

Existen 2 tasas: una nacional y la otra internacional (…)”

Para su correcto entendimiento del conflicto, resulta ilustrativo

recurrir al siguiente ejemplo:

El servicio de conexión a internet debe ser comparado como la

prestación que entrega una carretera, en el cual los usuarios de internet
serían los vehículos que circulan en la carretera y la velocidad de conexión
a internet es la velocidad en la cual circulan dichos vehículos.

De modo que, si hay pocos vehículos circulando en la carretera, el

tráfico será expedito y regular, pudiendo incluso alcanzar altas velocidades.
En cambio, si hay un tráfico intermedio, naturalmente, los vehículos podrán
alcanzar menores velocidades, pero de igual forma podrán transitar y llegar
a destino. Pero, si el tráfico aumenta, la carretera se verá congestionada
por el alto tráfico, pudiendo permitir el desplazamiento de los vehículos
hasta que se alcance su mayor punto de capacidad de uso. Superado
aquello, la carretera se verá sobrepasada, lo que impedirá que los vehículos

29
Ord. 5297/DJ-3, op cit, p.2.

19
se trasladen con facilidad, hasta incluso obligarlos a detenerse
completamente.

En el caso de VTR, existió una alta tasa de agregación, lo que ha

permitido el acceso a un alto número de usuarios a un ancho de banda que
no fue adaptado en infraestructura para soportar el alto flujo existente,
cuestión que se extiende incluso desde antes de la pandemia.

Es por ello, que el ancho de banda de VTR (carretera) sufrió un colapso

de proporciones, toda vez que, como señala SUBTEL, el proveedor vendió
el servicio como si la carretera de ancho de banda tuviera muchas pistas,
en circunstancias que realmente la autopista soportaba, como máximo, un
menor número de vehículos.

Lo anterior, también se manifiesta de esta forma en el informe

señalado, a saber:

“Una Tasa de Agregación alta implica que el ISP está vendiendo

más ancho de banda del que tiene, lo que puede perjudicar la
calidad de servicio, generar cuellos de botella en horas peak
y ofrecer velocidades reales mucho más bajas que las
contratadas por los clientes en rangos horarios muy amplios.”

Lo que además quedó constatado en la muestra de velocidad

de conexión de VTR realizada por la SUBTEL a 11 usuarios, en 38
mediciones, y en distintos horarios, al concluirse que sólo el 21% de
ellos tenía la velocidad indicada en el plan que contrató, y que
corresponden a usuarios de la Región Metropolitana.

Analizando los cargos formulados por la SUBTEL, vemos claramente

que la tasa de agregación publicada por el proveedor es inferior a la tasa
real, lo que se constató con los antecedentes que se encontraban en el
sistema de transferencia de información. En consecuencia, la tasa de
agregación, a la fecha de la fiscalización realizada el día 08 de abril de 2020,
era mayor a la publicada por el proveedor. Volviendo al ejemplo, había una
cantidad de vehículos que sobrepasó con creces la capacidad vial de la
carretera. Las consecuencias de tener una mayor tasa de agregación,
implica severos problemas de ancho de banda, pudiendo el
consumidor experimentar que su internet no funciona, no avanza o
que tiene una velocidad inconstante, intermitente, o que incluso no
existe ningún tipo de flujo de subida o bajada de información. Lo que
consecuencialmente provoca también el colapso de sus servicios de
atención, y la imposibilidad de los servicios técnicos de mejorarlo,
pues responde a una falta estructural.

20
 En definitiva, el proveedor, al vender más ancho de banda del
que tenía disponible, generó una congestión en el servicio de
internet, lo que se reflejaría en los constantes cortes e
interrupciones que han debido sufrir los consumidores que son
suscriptores de VTR, y que constan en los reclamos enunciados en
líneas anteriores, dicha situación se ha extendido desde el mes de
octubre de 2019 a la fecha de la presentación de este libelo, en todas
las regiones del país, en distintos horarios del día, y con mayor o
menor extensión, siendo importante señalar que en algunos casos
dichas interrupciones han ocurrido en más de una ocasión durante
el periodo señalado.

No esta demás reiterar, que dichos incumplimientos generan graves

perjuicios a los consumidores, y sobre todo en el contexto actual, pues
afecta el desarrollo de sus actividades laborales, educacionales, de acceso a
la salud (telemedicina), compra de bienes de primera necesidad (alimentos,
vestuario), la conección con sus más cercanos, familiares y amigos.

2.2. Gestiones realizadas por el SERNAC

Frente a estos hechos, la Subdirección de Fiscalización del SERNAC,

solicitó información al proveedor a través de los Ord. Nº 3848-2020, del 30
de marzo de 2020 y Nº 4110-2020 del 09 de abril de 2020, para consultar el
propósito de las medidas adoptadas en estado de emergencia COVID-19, y
la prestación de su servicio.

Con fecha 30 de abril del presente, el proveedor, da respuesta a los

requerimientos de información señalando entre otras cosas que:

“(…) enfrentamos un aumento sustantivo en el tráfico total

cursado durante la tercera semana de marzo. Como se puede apreciar
en la siguiente imagen (Imagen #1) que muestra el volumen de datos
downstream (“DS”), en la comparación entre el tráfico del martes 10
de marzo con el tráfico cursado el martes 17 de marzo, se nota un

21
 incremento de tráfico superior al 40%” (…)30.

“En nuestro reporte a la Subsecretaría de Telecomunicaciones

(“Subtel”) indicamos que, al extender el periodo analizado a marzo y
comienzos de abril, identificamos un peak el 22 de marzo, para luego
estabilizarse en el resto del periodo (véase la Imagen #2, siguiente).
Incluso podemos identificar una reducción del tráfico que pareciera
estar asociado a la medida transitoria implementada por los grandes
proveedores de contenidos como Netflix o Youtube de ajustar sus
parámetros para reducir el consumo de datos que provocan”31.

“Podemos actualizar esta serie con la información de la segunda

y tercera semana de abril, confirmando la hipótesis de que el tráfico
total de la red se estabilizó después del peak del 22 de marzo (véase
Imagen #3 siguiente)”32.

30
Respuesta VTR, de fecha 30 de abril del 2020, p.3
31
Respuesta VTR, de fecha 30 de abril del 2020, p.3
32
Ibid., p.4

22
 “(...) Tal como lo señalamos previamente, una de las explicaciones
relevantes respecto de las solicitudes de atención y soporte técnico
ha sido las variaciones en la capacidad y velocidad de la conexión que
han percibido nuestros clientes, producto del aumento imprevisto en
el tráfico total cursado a partir del 15 de marzo. Lo anterior, se
tradujo en un aumento de los reclamos recibidos por VTR (de manera
directa en nuestras plataformas disponibles) o mediante ingresos en
la Subtel y en vuestro Servicio. De esta forma, entre marzo y abril de
2019 recibimos 2.642 reclamos derivados desde Sernac y Subtel,
mientras que entre marzo y el 9 de abril de este año hemos recibido
4.532 reclamos, donde el 52% de ellos corresponden a reclamos
técnicos, principalmente asociados al servicio de acceso a internet.
Actualmente contamos con 16 ejecutivos destinados exclusivamente a
responder estos requerimientos recibidos desde la autoridad, equipo que
hemos ampliado 7 transitoriamente hasta 28 personas, con el objetivo de
cumplir con un tiempo de respuesta que no exceda los de 5 días.(…)”33

Paralelamente, el Servicio realizó una fiscalización en los diversos

canales de atención, para efectos de determinar la calidad de su
funcionamiento. En este cometido, fiscalizan los canales de atención
telefónica, que corresponden a dos números de teléfonos comerciales:
6008009000 y 6003100105.

Así, el 30 de abril del año 2020, la Subdirección de Fiscalización del

SERNAC, realizó dos llamados en distintas horas del día, y a cada uno de los
teléfonos de atención al cliente, obteniendo del proveedor la siguiente
información:

“VTR cuenta con canales de atención vía remota, pero una vez
realizada la fiscalización del canal telefónico, en la primera llamada las
12:57 hrs., constatan en la línea 6008009000, que dicha “no
registraba sonido, ni audio de operadora y se cortó de manera
automática transcurrido un minuto con tres segundos”34.

En la segunda llamada de fiscalización, realizada a las 14:41 hrs., en

la línea 6008009000, VTR indica que:

“no fue posible establecer contacto con el ejecutivo al no

disponer de rut titular VTR. No se selecciona opción 2 ya que solo es
para contratar servicios y la finalidad de esta actividad era verificar el

33
Ibid., p.7
34
Acta de Fiscalización N 278- 2020-RM p.16.

23
 proceso para clientes con servicio”35

Posteriormente, la misma Subdirección, con fecha 30 de marzo del año

2020, requiere nuevamente antecedentes a VTR. A lo que la Compañía
responde con fecha 18 de mayo del mismo año, señalando que están
destinando significativos recursos para responder a la mayor demanda de
atención telefónica por parte de sus usuarios como consecuencia de la
contingencia sanitaria en curso. En este sentido, ya implementó masivamente
conexiones de VPN en los hogares de los ejecutivos de sus proveedores de
call center, junto con redestinar a sus ejecutivos de las sucursales cerradas
a la atención remota. Lo anterior le habría permitido aumentar la dotación de
asesores, pasando de 900 durante marzo a 1.500 ejecutivos a fines de abril,
con el objetivo de terminar el mes de mayo con alrededor de 2.000
asesores36. Agrega, además, respecto de los problemas de conexión en las
llamadas realizadas por el área de fiscalización, se deben a dificultades que
se habrían presentado debido a la conexión VPN, la cual ya fue regularizada.

Posteriormente, se realizan dos nuevas llamadas (a las 13:22 y 14:41

hrs. al 600 800 9000), en que la comunicación no se produjo, pues el sistema
exigía el ingreso del RUT del titular para continuar con la gestión. Ante este
inconveniente, la Compañía responde que esto tiene por objeto individualizar
al titular o suscriptor, esto es, a la persona que tiene contratados uno o más
servicios con VTR, y que su sistema de gestión de clientes se organiza en
torno al RUT del titular de los servicios, por lo que sin esa información no
pueden gestionar un requerimiento a través del call center 37.

Otro dato relevante, es que VTR nos informa el número mensual de

reclamos recibidos, indicando que se encuentran en constante adopción de
nuevas medidas, todas ellas destinadas a fortalecer los canales de atención 38.

Finalmente, a través del Ord. Nº 4899, de fecha 1 de junio del año

2020, se requirieron nuevos antecedentes. El proveedor a través del Ord. Nº

35
Acta de Fiscalización N 278- 2020-RM p.17.
36
Respuesta de VTR, 08 de mayo, p.2.
37
Respuesta de VTR, 08 de mayo, p. 3.
38
Respuesta de VTR, 08 de mayo, p.4.

24
3478 responde que su plan de contingencia aborda una serie de medidas:
(1) ampliar la capacidad de red y nuestra capacidad de trabajo
técnico; (2) ampliar su capacidad de atención en nuestro call center;
y, (3) gestionar parte del tráfico dirigido al call center, adoptando
medidas para reducirlo o redirigirlo a plataformas remotas de menor
interactividad (como su sitio web)39.

Asimismo, profundiza sobre una serie de asuntos, que son de vital

importancia para este conflicto, a saber:

1) Sobre el número de consumidores afectados, y especificados por

temáticas:

Como US. puede apreciar, desde al menos octubre del año 2019 el
número de reclamos recibidos por VTR es importante, incrementando
sustancialmente con el transcurso de los meses, lo que permite acreditar que
los incumplimientos alegados existen al menos desde octubre de 2019, y que
estos se intensificaron en el periodo de pandemia.

(2) Información sobre las velocidades ofrecidas:

El proveedor manifiesta expresamente que el servicio de internet está

solo limitado a fines recreacionales, y no para el desarrollo de actividades
comerciales o profesionales.

“El Servicio de Acceso a Internet de VTR está diseñado

para un uso legal, residencial y no comercial, para que los
suscriptores y sus familias puedan destinarlo a fines
recreacionales, informativos, comunicacionales y educativos. El
Suscriptor debe tener en cuenta que este Servicio no está
diseñado para ofrecer un estándar de operación apropiado para
desarrollar actividades comerciales o profesionales”40.

En cuanto a las velocidades del servicio de internet ofrecidas en cada

uno de los planes señalados, VTR informa a sus usuarios que ellas son

39
Ord. 3478/2020, de fecha 19 de junio de 2020, p.3
40
Ord. 3478/2020, op.cit, p.5.

25
“máximas”, lo anterior se aprecia en las piezas disponibles en nuestro sitio
web y que son informadas41. En efecto, en las condiciones generales de
contratación, indica:

“11.2. Características del Servicio: El Servicio de Acceso a

Internet se prestará con las características técnicas y operativas que
considere el Plan Comercial contratado por el Suscriptor. El Suscriptor
debe tener en consideración que Internet es un conjunto de redes,
equipos y sistemas de distintos proveedores y usuarios, que puede
estar sujeta a congestión o indisponibilidad en uno o más de sus
segmentos o componentes, muchos de los cuales no son controlados
por VTR.

Con este servicio VTR entrega el ‘camino de acceso’ y solo puede

influir en el resultado obtenido por el usuario en ese segmento. Con un
buen acceso, como el que provee VTR, posiblemente tu interacción con
internet será más satisfactoria, pero ni VTR ni ninguna otra
compañía pueden asegurar el resultado completo de esa
interacción. Ten en cuenta que tu experiencia quedará
supeditada a las limitaciones técnicas propias de internet, como
por ejemplo, el que los sitios y aplicaciones de internet definen
condiciones de servicios para intercambiar contenidos y los
servidores pueden enfrentar eventuales congestiones por el
aumento en la demanda. Por este motivo, cuando describimos
nuestros planes y te indicamos la velocidad asociada, nos referimos
a la velocidad máxima a la que está configurada tu conexión de
acceso (entre el cable módem y el punto de intercambio de
tráfico de VTR con internet), porque en ese segmento VTR tiene
la capacidad de influir en la calidad de servicio que recibes”42.

(3) Situación actualizada de la red:

El proveedor indica que cuando un nodo de acceso alcanza niveles de

congestión en periodos extendidos, los datos transmitidos por los usuarios
comienzan a ser descartados por el medio de transmisión, generando una
percepción de lentitud o incluso de ausencia temporal de conexión.
Luego de una serie de comentarios, proceden a reconocer expresamente la
ocurrencia de eventos masivos de interrupción del servicio, pues indican:

“Los eventos de interrupción masiva de nuestros

servicios, como adelantamos, hemos enfrentado una serie de

41
Ord. 3478/2020, op.cit, p.6.
42
Ord. 3478/2020, op.cit, p.4-8.

26
 incidentes originados por cortes de nuestra fibra óptica por acciones
intencionales de terceros (actos vandálicos) (...)”.

3. El estado actual del mercado de las telecomunicaciones:

Algunas consideraciones importantes.

El servicio de internet ha cobrado especial relevancia este último

tiempo, y especialmente las cuestiones referentes a su calidad.

Así, con fecha 22 de julio de 2020, la Contraloría General de la

República tomó razón del Reglamento de la Ley de Velocidad Mínima
Garantizada de Acceso a internet43, iniciativa la cual había sido ingresada por
la SUBTEL “con el fin que el sector de las telecomunicaciones de un paso
significativo en la defensa de los derechos digitales de todos los usuarios de
banda ancha fija y móvil del país44. En esta línea, y entre otras cosas, “la
normativa permitirá implementar un sistema de medición de calidad para que
la velocidad contratada por los usuarios se acerque a la velocidad real que
reciben en sus dispositivos.”45

Ahora bien, sobre el mercado de las telecomunicaciones en general, y

del internet fijo, la SUBTEL ha realizado una serie de análisis de mercado,
destacando particularmente el reciente Informe del primer Trimestre del año
2020, denominado “Especial Análisis Tráfico Internet, Enero-Abril 2020.
Sector Telecomunicaciones Primer Trimestre 2020” 46, donde consta que la
penetración del internet fijo al hogar alcanza un 54,81% en marzo del 2020.
Concluyendo que:
“A marzo 2020 la penetración de internet fijo y móvil (3G+4G)
alcanzó a 115,8 accesos por cada 100 habitantes, con un crecimiento
anual de 0,7 p.p. Los accesos totales (fijos y móviles 3G+4G) crecieron
un 2,4% en los últimos 12 meses, destacando el crecimiento de los
acceso fijos (3,8% en últimos 12 meses)”.

43
Este reglamento se ha dictado en cumplimiento del artículo 24 K de la Ley 21.046, que
establece la obligación de una velocidad mínima garantizada de acceso a internet, del año
2017.
44
https://www.subtel.gob.cl/subtel-define-nuevos-estandares-de-calidad-para-el-servicio-
de-acceso-a-internet/
45
https://www.subtel.gob.cl/subtel-define-nuevos-estandares-de-calidad-para-el-servicio-
de-acceso-a-internet/
46
https://www.subtel.gob.cl/wp-
content/uploads/2020/06/PPT_Series_MARZO_2020_V1.pdf.

27
 Además, en él se señala que:

“Los accesos de internet fijo alcanzan los 3,49 millones a marzo

de 2020, con un crecimiento de 3,8% en los últimos 12 meses.
A marzo 2020 la penetración de internet fija fue de 18.0 accesos
por cada 100 habitantes con un aumento de 0,3 pp respecto a 12
meses atrás.
Del total de accesos de internet fijo, un 88,8% corresponde a
accesos residenciales y un 11,2% a comerciales.”

Respecto al porcentaje de hogares con servicio de internet según los

28
clientes distribuidos a lo largo del país, se indica lo que sigue:

Finalmente, según los datos entregados por la SUBTEL (y que constan

en el cuadro siguiente), VTR es la empresa con mayores conexiones de
participación en el mercado, cuyo incremento además se muestra en
un crecimiento constante, lo que permite acreditar que han
aumentado sus tasas de agregación de forma permanente.

29
 En suma, importa destacar que el mercado de las telecomunicaciones,
y específicamente el de internet, está concentrado en un número limitado de
proveedores. Y, como se adelantó, la demandada concentra la mayor
participación actual, con un 38%.

II. EL DERECHO

1. Del ordenamiento jurídico en materia de protección de los

consumidores

1.1. De la protección de los consumidores

Sabido es que el Derecho Civil plantea la igualdad entre las partes. Al

respecto, son útiles las siguientes palabras de DÍEZ-PICAZO: “El segundo de
los presupuestos ideológicos de la concepción moderna del contrato se
encuentra en la idea de la sustancial igualdad de las partes contratantes. El
contrato es el mejor medio de arreglo de los intereses privados porque es
una obra común de dos contratantes, que se encuentran en igual situación y
en un mismo plano económico. Es un arreglo entre las partes” 47. De lo
anterior, se colige que, en el Derecho Civil, el contrato se forma a partir de
dos voluntades, iguales en información y condiciones, y que el resultado de
esta relación es justo, pues nace de la voluntad de las propias partes, y al ser
justo, el Derecho sólo excepcionalmente puede intervenir en él.

Así lo ha entendido, también, el profesor DE LA MAZA, al decir que

“[t]endencialmente al menos, el derecho común de los contratos se presenta
como neutro frente a la posición de las partes en la negociación del contrato
[…] la regla general es que el juez no disponga de espacio para interferir en
el contenido del contrato acudiendo a consideraciones de justicia sustantiva.
Las limitaciones a la posibilidad de configurar el contenido de los acuerdos de
las partes obedecen, más bien, a la protección de intereses sociales”48.

Conviene agregar que la igualdad entre las partes, a la cual se alude

en el derecho general, es de carácter normativo, pues la decisión del
legislador sería la de tratar a todas las personas, salvo casos extremos, como
si fueran capaces de protegerse a sí mismos49.

47
DIEZ-PICAZO, Luis (2007). Fundamentos del Derecho Civil Patrimonial, Introducción. Teoría
del contrato, 6ta ed., Cizur Menor (Navarra): Thomson Civitas, p. 137.
48
DE LA MAZA, Iñigo (2010). El Suministro de información como técnica de Protección de los
Consumidores: Los Deberes Precontractuales de Información. Revista de derecho (Coquimbo),
17(2), 21-52. Disponible en: https://dx.doi.org/10.4067/S0718-97532010000200002.
49
Ibíd. p. 25.

30
 Sin embargo, la normativa sobre protección de los derechos de los
consumidores se funda y justifica en la posición de asimetría que existe en
las relaciones de consumo entre proveedores y consumidores, en cuanto al
acceso a la información, el poder de negociación y la posibilidad de
representación de sus intereses, entre otros. Estas asimetrías en la relación
de consumo motivan que el legislador haya dispuesto normas de orden
público económico, con el objeto de restablecer el equilibrio entre las partes.
Por ello, los derechos que la LPDC establece para los consumidores no son
disponibles por las partes, mediante lo cual, se les asegura que la relación se
construya sobre una base de equidad e igualdad. Muestra de ello, es que el
artículo 4 de la Ley N° 19.496 establece que los derechos de los consumidores
son irrenunciables.

Se ha dicho al respecto: “las cosas se plantean de forma diversa

tratándose de la ley n° 19.496. El legislador abandona la neutralidad,
optando derechamente por favorecer la posición de la parte típicamente
más débil: el consumidor”, y que, por tanto, “la neutralidad que suele
caracterizar a las reglas de derecho común y la parcialidad que,
generalmente, es propia de las reglas que disciplinan las relaciones de
consumo, se explican porque una asunción propia del derecho de contratos
(la igualdad entre las partes) se invierte tratándose de la ley 19.496”50.

En definitiva, existe una desigualdad en la posición negociadora de

las partes, y nuestro ordenamiento jurídico, al igual que el comparado,
advierte la necesidad de proteger jurídicamente a los consumidores en
las relaciones con los proveedores, entendiendo que una de ellas –el
consumidor- es incapaz de protegerse a sí mismo.

En igual sentido se ha pronunciado también nuestra

jurisprudencia, en el famoso caso fallado por SS. Excma. que condenó a
la Administradora de Tarjetas del grupo Cencosud por contener cláusulas
abusivas en sus contratos (rol ingreso Corte Suprema N° 12.355-2011,
24 de abril de 2013), señalando que la LPDC y sus posteriores
modificaciones suponen una moderación de ciertos principios del Código
Civil y del Código de Comercio, respecto de los actos y convenciones
sujetos a la Ley (C. 1°). Lo anterior, en relación a la libertad contractual
–en su dimensión tanto de la libertad para contratar, como para
determinar el contenido del contrato–, como de los bienes jurídicos
protegidos, los que superan la mera protección de la libertad e igualdad
de los contratos (C. 1°). Además, para resolver las controversias que se
suscitan a propósito de problemas de consumo regulados en la LPDC,
debe atenderse a la peculiaridad de sus principios (C. 2°).

50
Ibíd. p. 24.

31
 En conclusión, en materia de consumo, y tal como lo dispuso el
fallo recientemente citado, el principio de autonomía de la voluntad y la
interpretación literal de los contratos tiene sus límites en las normas de
la LPDC, las que establecen un marco de resguardo para los intereses y
derechos de los consumidores. Este criterio también ha sido recogido en
casos paradigmáticos seguidos en contra de otros proveedores, como La
Polar y Banco Estado.

1.2. Del principio Pro Consumidor o Favor Debilis

Este principio es una consecuencia directa de lo expuesto en el

apartado anterior. A mayor abundamiento, nuestra Ley de Protección a
los Consumidores parte desde la noción de que el consumidor se
encuentra en una posición vulnerable respecto del proveedor, y desde ahí
es que se desprende este principio básico, el cual ordena toda la
interpretación de la ley, a fin de lograr que el resultado de la
interpretación contribuya a otorgar una mayor protección al
consumidor51. Este principio, “se ve claramente explicitado en el artículo
17 de la ley, respecto de las cláusulas oscuras en los contratos de
adhesión, en cuyo caso se dispone expresamente tales cláusulas ´no
producirán efecto alguno respecto del consumidor´”52.

El Tribunal Constitucional tuvo la oportunidad de referirse a propósito

de lo mismo, ocasión en la cual señaló que el Derecho del Consumo tiene
una “clara impronta social” y es un derecho protector, cuya “(…)
normativa se funda en la constatación de las desigualdades o asimetrías
presentes en la relación de consumo entre una y otra parte,
principalmente traducidas en su diferente nivel de información sobre los
bienes o servicios a contratar, en su dispar capacidad negocial y en las
distintas dificultades que enfrentan al momento de hacer efectivo sus
respectivos derechos (…)”53, por lo que “(…) el legislador, en este ámbito
de regulación, se ha orientado por un predicamento tuitivo de los
intereses de la parte más débil o desfavorecida de la relación jurídica,
vale decir, el consumidor, lo que imprime a esta normativa un marcado
sello tutelar o protector (…)”54. En igual sentido, se ha pronunciado
recientemente en autos caratulados “Servicio Nacional del Consumidor
con Aguas Andinas S.A.”55.

51
JARA, Rony (1999) Ámbito de aplicación de la ley chilena de protección al consumidor:
inclusiones y exclusiones en: CORRAL, Hernán (edit.): Derecho del consumo y protección al
consumidor (Santiago: Ediciones Universidad de Los Andes). p. 48.
52
Ibídem.
53
VELOSO Y SERNAC con UNIVERSAL AGENCIA DE TURISMO LTDA. (2007): Tribunal
Constitucional, Rol Nº 980-2007, considerando 9º.
54
Ibídem.
55
SERNAC con AGUAS ANDINAS S.A. (2018): Tribunal Constitucional, Rol Nº 4795-2018,

32
 En el caso “Banco del Estado”56, se afirmó que la legislación del
consumidor está compuesta por un conjunto de principios, instituciones
y normas jurídicas de singular carácter, pues constituyen un “compendio
de excepciones o modalidades” respecto de los principios del derecho
privado común. Y es que, repara el tribunal, las asimetrías entre
consumidor y proveedor permean sus relaciones, particularmente en
materia de información, capacidad negociadora y costos de transacción
para recurrir a la judicatura. De ahí que las normas sean “en su mayoría
de índole preceptiva” por razones de “orden público o de interés social”57.

Los fallos mencionados no vienen sino a confirmar el carácter protector

que tienen las normas de la LPDC en favor del consumidor, respecto de las
diversas relaciones de consumo que se producen en los distintos mercados,
extendiéndose incluso a aquel proveedor que actúa en calidad de
intermediario. Lo anterior, implica un principio general de interpretación en
favor del consumidor, conocido como “Pro Consumidor”. Este mismo principio
lo ha recogido ampliamente la doctrina nacional, por citar algunos autores y
autoras, se encuentran Jorge Baraona, Rodrigo Momberg, María Elisa
Morales, Erika Isler, Francisca Barrientos, entre otros.

A mayor abundamiento, el principio mencionado, se encuentra también

recogido en la historia fidedigna del establecimiento de la LPDC, donde se
establece que “las cláusulas de los contratos serán interpretadas del modo
más favorable al consumidor. Cualquiera otras cláusulas o estipulaciones que
impongan condiciones injustas de contratación o exageradamente gravosas
para el consumidor, o que le causen indefensión o que sean contrarias al
orden público y la buena fe, no producirán efecto alguno en los contratos que
las contengan.”.

Todo lo anterior, supone concluir: primero, que el Derecho de

Consumo es complejo, pues plantea una visión paradigmática del derecho
común; segundo, que el legislador reconoce la calidad de desprotección del
consumidor respecto del proveedor; tercero, que es un derecho
sustancialmente imperativo, de modo que es necesaria la integración de
normas de derecho público y de orden público58; y cuarto, el paradigma de
la asimetría requiere de un esfuerzo de ajuste que supera el ámbito de

considerando 8º, 9º y 10º.

56
CONADECUS con BANCO DEL ESTADO (2010) considerando 10º. Análoga constatación ha
realizado el Tribunal Constitucional respecto de dichas asimetrías, Tribunal Constitucional
(2008) considerando 9º y 10º. Rol Nº 11679-2004, 14 Juzgado Civil de Santiago, 28 de
septiembre de 2010, confirmada por Corte de Apelaciones Santiago, 3 de noviembre de 2011,
Rol Nº 3767-2011.
57
Ibíd., considerando 10º.
58
ALVEAR, Julio (2016). Consumidor y empresario: ¿Relaciones Jurídicas Conflictivas? Hacia
una concepción relacionada al derecho del consumidor. Revista chilena de derecho, 43(3),
813-848. Disponible en: https://dx.doi.org/10.4067/S0718-34372016000300003. p. 12.

33
relaciones de la justicia conmutativa59.

1.3. De las acciones colectivas y el procedimiento de interés

colectivo o difuso60

El artículo 50 de la Ley sobre Protección de los Derechos de los

Consumidores61, establece, de la siguiente manera, los objetivos de las
acciones que se intentan dentro del marco de la ley:

“Las acciones que derivan de esta ley, se ejercerán frente a

actos o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos
de los consumidores.

El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley

dará lugar a las acciones destinadas a sancionar al proveedor que
incurra en infracción, anular las cláusulas abusivas incorporadas en los
contratos de adhesión, obtener la prestación de la obligación
incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos
de los consumidores, a obtener la debida indemnización de perjuicios
o la reparación que corresponda…”.

La misma disposición, al definir las distintas clases de acciones de

tutela, establece que el ejercicio de las acciones puede realizarse a título
individual o en beneficio del interés colectivo o difuso de los consumidores:

“Son de interés individual las acciones que se promueven

exclusivamente en defensa de los derechos del consumidor afectado.

Son de interés colectivo las acciones que se promueven en

defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o
determinable de consumidores, ligados con un proveedor por un
vínculo contractual.

Son de interés difuso las acciones que se promueven en defensa

de un conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus
derechos”.

1.4. De los requisitos de admisibilidad de la demanda

59
Ídem.
60
El sentido que existan las acciones colectivas se explica en que los mecanismos para la
tutela individual de los derechos y las estructuras procesales clásicas, son insuficientes para
cumplir el mandato constitucional y legal de promover la libertad y la igualdad en forma real
y efectiva para el individuo y el grupo al cual se integra.
61
Esta norma fue modificada por la Ley 21.081, estableciéndose su entrada en vigencia
diferida, de acuerdo al artículo primero transitorio. El texto indicado en el cuerpo del escrito,
hace referencia a su contenido vigente al momento de la interposición de la demanda.

34
 El actual artículo 52 de la LPDC, establece los requisitos que SS. ha de
tener en cuenta para pronunciarse sobre la admisibilidad de la acción
intentada.

La norma citada, en su inciso primero, señala que:

“El Tribunal examinará la demanda, la declarará admisible y le

dará tramitación, una vez que verifique la concurrencia de los
siguientes elementos:

a) Que la demanda ha sido deducida por uno de los legitimados

activos individualizados en el artículo 51.

b) Que la demanda cumpla con los requisitos establecidos en el

artículo 254 del Código de Procedimiento Civil, los que sólo se
verificarán por el juez, sin que puedan discutirse en esta etapa”.

El examen de admisibilidad fue establecido en este procedimiento con

el fin de controlar la concurrencia de los elementos formales que justifican
ejercer la acción a través del procedimiento de interés colectivo o difuso. Los
aspectos de fondo de la acción deducida, sus fundamentos, no son materia
del examen de admisibilidad, se revisan y acreditan una vez ya declarada la
admisibilidad, siendo fallados en la sentencia definitiva.

Respaldando la necesidad de la modificación al procedimiento especial

contemplado en el Párrafo 2° del Título IV de la ley 19.496, introducida por
la ley 20.543, publicada el día 21 de octubre del año 2011, nuestra
jurisprudencia se ha pronunciado en el siguiente sentido: “Se colige que en
la etapa de admisibilidad, el Juez debe analizar los requisitos establecidos por
el Legislador con una visión tendiente a simplificar significativamente la
solución de problemas que afectan intereses colectivos, dando una pronta y
eficaz tramitación a dicho trámite, alejándose de cuestiones de fondo u otras
cuestiones formales que las exigidas por el Legislador, las cuales deben
deducirse y promoverse en la etapa procesal pertinente, en el legítimo
ejercicio del derecho de defensa de las demandadas de autos”.62

1.4.1. Legitimación activa del SERNAC

De conformidad con lo dispuesto en el artículo 51 Nº 1 y 4 de la LPDC,

el SERNAC tiene legitimidad para actuar en representación del interés
colectivo o difuso de los consumidores, es decir, la ley le entrega poderes
públicos para asumir la representación del colectivo de consumidores
afectados. En las condiciones anteriormente descritas y por expresa

62
Causa Rol C-12.105-2011, 1° Juzgado Civil de Santiago, resolución de fecha 23 de
septiembre del año 2011, la que declara admisible la acción.

35
disposición legal no requiere acreditar la representación de consumidores
determinados del colectivo en cuyo interés actúa.

Señala la citada norma que “Cuando se trate del Servicio Nacional del
Consumidor o de una Asociación de Consumidores, la parte demandante no
requerirá acreditar la representación de consumidores determinados del
colectivo en cuyo interés actúa”.

1.4.2. Que la demanda cumpla con los requisitos establecidos

en el artículo 254 del Código de Procedimiento Civil, los que sólo se
verificarán por el juez, sin que puedan discutirse en esta etapa

Este literal fue modificado por la ley 21.081, la cual entró en vigencia
el 14 de marzo de 2019.

De acuerdo al artículo 254 del CPC, la demanda debe contener: “1°. La

designación del tribunal ante quien se entabla; 2°. El nombre, domicilio y
profesión u oficio del demandante y de las personas que lo representen, y la
naturaleza de la representación; 3°. El nombre, domicilio y profesión u oficio
del demandado; 4°. La exposición clara de los hechos y fundamentos de
derecho en que se apoya; y 5°. La enunciación precisa y clara, consignada
en la conclusión de las peticiones que se sometan al fallo del tribunal”; todos
los cuales han sido plenamente cumplidos.

Los antecedentes de hecho y fundamentos de derecho que justifican

razonablemente la afectación del interés colectivo de los consumidores, en
los términos del artículo 50, se precisan y describen en la demanda. Sin
perjuicio de lo señalado anteriormente, debe considerar S.S. que, en la
especie, no caben dudas que concurren los elementos de hecho y de derecho
que justifican la afectación del interés colectivo de los consumidores, según
la definición contenida en el artículo 50 inciso quinto, esto es: “las acciones
que se promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto
determinado o determinable de consumidores, ligados con un proveedor por
un vínculo contractual”.

2. Acciones que se interponen por medio de la presente

demanda

2.1. Marco general: Remedios orientados a sancionar al

proveedor y a satisfacer el interés de los consumidores, establecidos
en el artículo 50 de la ley 19.496

Antes de entrar al análisis de la cuestión propiamente tal, cabe

recordar que la LPDC es un cuerpo normativo de carácter binario, en el
sentido de que es fuente de acciones de naturaleza infraccional y civil, las

36
cuales cumplen funciones disímiles y tienen una naturaleza también diversa.

CORRAL TALCIANI define a la primera63, como aquella “responsabilidad

por la infracción de normas administrativas o contravencionales, que las leyes
suelen sancionar con medidas especiales como clausura del establecimiento
o penas pecuniarias (multas), y cuyo conocimiento puede encargarse
indistintamente a autoridades administrativas, a jueces de policía o a jueces
letrados”64. En razón de ella, se busca la sanción del proveedor que ha
incurrido en un hecho ilícito, así como el desincentivo de la comisión de
conductas lesivas futuras (prevención general y especial). Este fundamento
justifica precisamente los criterios de ponderación del quantum infraccional
mencionados en el artículo 24 LPDC, según las circunstancias atenuantes y
agravantes que sean procedentes, los que precisamente van encaminados a
la punición: “la gravedad de la conducta, los parámetros objetivos que
definan el deber de profesionalidad del proveedor, el grado de asimetría de
información existente entre el infractor y la víctima; el beneficio económico
obtenido con motivo de la infracción, en caso de que lo hubiere; la duración
de la conducta y la capacidad económica del infractor” (inciso séptimo).

Con todo, además de encontrarse reconocida de manera general

(artículo 50 inc. 2 LPDC), está presente también en la LPDC a través de la
tipificación de ilícitos contravencionales, a los cuales expresamente el
legislador ha asociado un efecto jurídico determinado, cual es una multa,
particularmente establecida (por ejemplo, artículos 23, 25, 28, etc.) o bien
derivada de una regla de clausura (artículo 24 LPDC).

Las acciones civiles, en tanto, son las que más interesan al consumidor,
desde que van encaminadas a satisfacer sus pretensiones de manera directa.
En efecto, una eventual condena contravencional, aunque contribuye a la
disminución o prevención de infracciones en las cuales un consumidor puede
verse afectado, devendrá, en general, en la obligación del proveedor de pagar
una suma de dinero, pero que irá a las arcas del Estado y no al patrimonio
del afectado.

De esta forma, el artículo 50 incisos primero y segundo de la ley N°

19.496, vigente a la época de presentación de esta demanda, establece:

“Artículo 50.- Las acciones que derivan de esta ley, se ejercerán

frente a actos o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los
derechos de los consumidores.

El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley

dará lugar a las acciones destinadas a sancionar al proveedor que
incurra en infracción, anular las cláusulas abusivas incorporadas en los
contratos de adhesión, obtener la prestación de la obligación

63
También conocida como contravencional o sancionatoria.
64
CORRAL, Hernán (2013): “Lecciones de responsabilidad civil extracontractual”,
Thomson Reuters, Santiago, p. 15.

37
 incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos
de los consumidores, a obtener la debida indemnización de perjuicios
o la reparación que corresponda”.

Atendido el tenor literal de la norma, se colige claramente que su

enunciación no es taxativa (utiliza la proposición “o”) y que el ejercicio de
cualquiera de los remedios frente a actos o conductas que afecten los
derechos de los consumidores dependerá del problema de consumo que se
trate. En este sentido, el legitimado activo debe siempre escoger los remedios
que mejor satisfacen el interés del o los consumidores afectados, no
existiendo obligación legal de que en cada caso se soliciten todos los remedios
en su conjunto.

En suma, las acciones infraccionales y civiles son distintas, pues tiene

funciones disímiles y naturaleza, pues si bien emanan del mismo hecho, la
responsabilidad (civil) y la sancionatoria (penal o contravencional) se rigen
por normas y principios diferentes23. Por tanto, no es posible hacer depender
la acción civil de la infracción, en cuanto el artículo 3 e) de la LPDC consagra
el derecho a una indemnización adecuada y oportuna, de manera amplia, sin
asociarlo a una condena infraccional. Exigir lo contrario, implicaría agregar
un requisito adicional que el legislador no ha establecido.

De otro lado, el artículo 2 bis de la LPDC establece la procedencia

directa y no supletoria de acciones indemnizatorias ante el
“Procedimiento Especial para la Defensa de los Intereses Colectivos o Difusos
de los Consumidores”, aún en casos de materias reguladas por leyes
especiales o sólo parcialmente.

De esta forma, el presente procedimiento judicial tiene efecto “erga

omnes”, siendo el único en nuestra legislación con estas características.

El citado artículo señala lo siguiente:

“Artículo 2° bis.- No obstante lo prescrito en el artículo anterior,

las normas de esta ley no serán aplicables a las actividades de
producción, fabricación, importación, construcción, distribución y
comercialización de bienes o de prestación de servicios reguladas por
leyes especiales, salvo:

a) En las materias que estas últimas no prevean;

b) En lo relativo al procedimiento en las causas en que

esté comprometido el interés colectivo o difuso de los
consumidores o usuarios, y el derecho a solicitar
indemnización mediante dicho procedimiento, y;

c) En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para

recurrir en forma individual, conforme al procedimiento que esta
ley establece, ante el tribunal correspondiente, a fin de ser
indemnizado de todo perjuicio originado en el incumplimiento de

38
 una obligación contraída por los proveedores, siempre que no
existan procedimientos indemnizatorios en dichas leyes
especiales.”

En concreto y en lo que acá nos interesa, la letra b) del artículo 2º bis

establece que, para estos efectos, la aplicación de la LPDC no depende
de las disposiciones contenidas en la ley especial, esto es, aplica
siempre.

De esta manera, la presente demanda -tal como señala el artículo 50

de la LPDC- contiene diversas acciones, por una parte, aquellas destinadas
a sancionar al proveedor que ha infringido este cuerpo legal y, por otra,
aquellas encaminadas a obtener restituciones, indemnizaciones y, en su caso,
terminación, todas las cuales se persiguen por medio de este
procedimiento.

Finalmente, no debemos olvidar, que el sustento del Derecho de

Consumo consiste en tutelar al sujeto más débil de la relación, y que, por
tanto, en virtud del Principio Pro Consumidor, debemos escoger aquella
interpretación que mejor se convenga con los intereses de los consumidores.
Así entonces, aun cuando pueda estimarse que existe una deficiencia técnica
legislativa de la cual derivan contradicciones entre las disposiciones que
integran la Ley N° 19.496, deberán prevalecer aquellas que sean más
beneficiosas para el consumidor, por tratarse de un estatuto tutelar.

3. Acción infraccional

Teniendo en consideración el carácter binario de la LPC y lo expuesto

en los acápites preliminares de este libelo, se han constatado graves
problemas en la prestación del servicio de internet y malas prácticas
asociadas al servicio técnico y de atención al cliente, las cuales,
resumidamente, dicen relación con la falta de consentimiento de los
consumidores y la información entregada a los mismos.

Desde luego, las conductas en las cuales ha incurrido la demandada,

dada la gravedad de las mismas, ameritan que sea sancionada en
conformidad a las normas de la LPDC desde que ha vulnerado varios bienes
jurídicos que dicha legislación cautela.

Sobre este tema también cabe señalar que, la doctrina al amparo del
artículo 24 de la LPDC, ha postulado la ampliación de las contravenciones
expresamente previstas en la Ley, aplicando para ello la frase prevista en la
norma que reza “las infracciones a lo dispuesto en esta ley”65. Lo mismo, ha

65
SOTO, Pablo y DURÁN, Carolina (2019)”El ámbito infraccional en el Derecho del Consumo:
Práctica jurisdiccional y modificaciones introducidas por la Ley N° 21.081” en CONTARDO,
JUAN, FERNÁNDEZ, Felipe y FUENTES, CLAUDIA (coords.), Litigación en materia de
consumidores, Dogmática y Práctica en la reforma de fortalecimiento del Sernac” (Santiago
Legal Publishing Chile) p. 255.

39
hecho la jurisprudencia, produciendo una ampliación del catálogo
infraccional.

En síntesis, por aplicación del artículo 24 de la Ley referida, “cualquier

disposición de la LPDC respecto a la cual pueda construirse un deber para el
proveedor, es susceptible de considerarse incumplida y, por ende, se le debe
sancionar con una multa residual que, luego de la modificación de la LPDC,
ha aumentado su tope a 300 UTM”66.

Sólo resta decir, que la Ley N° 21.081 modificó el artículo 50 de la

LPDC, en el sentido que el artículo en su actual redacción, reconoce que el
proveedor puede infringir los deberes correlativos a cualquiera de los
derechos de los consumidores, sin que exista una multa en el mismo precepto
que los contiene, ni una remisión específica a dicha sanción, lo que significa
que puede infringirse derechamente el artículo 3 de la LPDC 67 y, aun así,
configurarse responsabilidad infraccional del proveedor punida con multa.

3.1. Infracciones cometidas

1) Artículo 3 inciso primero letra b) de la Ley Nº 19.496

“Son derechos y deberes básicos del consumidor

b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre los
bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y
otras características relevantes de los mismos, y el deber de
informarse responsablemente de ellos”.

Como ha señalado el profesor Rodrigo Barcia Lehmann, “Uno de los

principios fundamentales, tanto del derecho de propiedad, como del Derecho
en general, es la certeza”68, y sobre qué puede descansar mayor certeza que
sobre la información que se otorgan las partes contratantes, en la especie, la
que proporciona la demandada a los consumidores que proceden a adquirir
productos y/o servicios con ésta.

En este contexto, la información debe ser cierta, precisa y respetada,

no sólo por aplicación del artículo 3, inciso primero letra b) de la ley N°
19.496, sino porque además, por un imperativo de buena fe, que evitará el
yerro en la voluntad del consumidor.

El deber de información en el tráfico de consumo es fundamental tanto

en las etapas precontractuales como en la ejecución misma del contrato, ya
que permite reequilibrar la posición dispar que existe en la relación de
consumo, entre el profesional y el consumidor.

66
SOTO, Pablo y DURÁN, Carolina (2019), op. cit 99, p. 255.
67
Ibídem.
68
Barcia Lehmann, Rodrigo: “Los contratos desde la perspectiva del análisis económico del
derecho”, en Revista Ius et Praxis, Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales, Universidad de
Talca, Año 4, N° 2, Talca, 1998, p. 160.

40
 Como SS. podrá apreciar, la demandada incurre en grave infracción a
la ley N° 19.496, al vulnerar este derecho básico e irrenunciable, cual es, el
derecho a la información veraz y oportuna que le asiste a todo consumidor,
siendo uno de los pilares fundamentales que debiese tener un proveedor
como profesional del servicio que presta.

De esta manera, la información que proporcionó el proveedor VTR

Comunicaciones SpA en la etapa precontractual, resultó esencial para efectos
de que el consumidor decidiera contratar con el demandado, por sobre otros
proveedores que entregaban el mismo servicio de internet hogar. La
información relevante entregada por el proveedor y determinante para la
contratación, se encuentra constituida en este caso por el precio de cada plan
de internet, asimismo, su correspondiente contraprestación, a saber, las
velocidades tanto de subida, como de bajada del servicio que el proveedor se
obligaba a proporcionar dependiendo del plan contratado. Todo ello, expuesto
en su sitio web, en el cual consta cada una de las características de los planes
de 200 Mbps, 500 Mbps, y 600 Mbps,69 como también respecto a las
descargas, que no tenía límites.70

Es obligación del proveedor entregar una información clara y precisa

del servicio que ofrece, en este caso del plan internet, el promociona un
servicio de internet de hogar, el cual permite la navegación en la red,
indicando que dichos planes tienen niveles máximos de navegación, sin
límites de descarga.

En efecto, como se consagra en la Ley N° 19.496, la información debió

cumplir con requerimientos de forma y de fondo, a saber:

✔ De acuerdo con el artículo 3 inciso primero letra b), la información

debe ser veraz y oportuna.
✔ Conforme al artículo 1 número 3, deberá otorgarse un acceso claro,
expedito y oportuno a la información básica comercial.
✔ Conforme al artículo 1 número 4, el contenido de la publicidad
integra el contenido contractual.
✔ Debe existir un pleno respeto de los términos, condiciones y
modalidades ofrecidos, por tanto, la información que el proveedor
pone a disposición del consumidor le obliga, generando derechos
para el consumidor a que se respete lo informado.

Como se explica en el presente libelo, el proveedor VTR

Comunicaciones SpA, ha infringido gravemente el deber señalado, toda vez
que en la información entregada por el proveedor a los

69
Sitio web VTR, producto hoja, Banda Ancha, recuperado:
https://vtr.com/productos/HogarPacks/banda-
ancha?sc=google&md=paidsearch&cm=Nacional|AOS|Marca|VTRKW&ag=Brand|MarcaExact
a&cr=420176767404&ky=test&gclid=EAIaIQobChMI5erWxKna6gIVkwyRCh0wPQO2EAAYASA
AEgKizfD_BwE, fecha de consulta 23 de julio del 2020.
70
Sitio web VTR, Neutralidad, , recuperado; https://vtr.com/neutralidad, fecha de consulta
23 de julio del 2020.

41
consumidores, ha comprometido entregar un servicio continuo,
regular, permanente y veloz, cuestión que en la práctica no ha sido
real ni efectiva. Prueba de aquello son los miles de reclamos que se
acompañarán en la oportunidad probatoria pertinente, a fin de acreditar la
infracción respectiva.

Adicionalmente, como ha señalado la SUBTEL en la formulación de

cargos al proveedor VTR Comunicaciones SpA:

“No informa valores reales de la Tasa de Agregación o

Sobreventa utilizada, al presentar un valor inferior en los accesos
de sus propios usuarios, cuestión que se verifica además al realizar
un análisis en base a la información que entrega su representada al
Sistema de Transferencia de Información. En efecto, sus resultados
reflejan una Alta Tasa de Agregación tanto Nacional como
Internacional, lo que implica que el ISP está vendiendo más ancho de
banda del que tiene disponible, lo que perjudica la calidad de su
servicio, al generar alta congestión en horas peak y ofrecer
velocidades reales mucho más bajas que las contratadas por sus
clientes.”71

Pues bien, no menos importante que lo anterior, resulta la información

que debe entregar el proveedor en la etapa contractual. Existen profusos
reclamos en redes sociales de consumidores que, al tener dificultades
técnicas con su servicio de internet, intentaron contactarse con el proveedor,
a través de los canales no presenciales que proporciona el prestador, no
recibiendo respuesta en diversas ocasiones, lo que implica un claro
incumplimiento en cuanto a la información de las características relevantes
del servicio. Múltiples reclamos presentados contra el proveedor a través de
redes sociales dan cuenta de lo anterior, a saber:

71
Énfasis añadido.

42
72

73

2) Artículo 3 inciso primero letra e) de la Ley Nº 19.496

“Son derechos y deberes básicos del consumidor

e) El derecho a la reparación e indemnización adecuada y
oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de
incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el
proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley
le franquea”.

Uno de los principios fundamentales que conforman nuestro

ordenamiento jurídico en materia de protección de los derechos de los
consumidores, es el de la reparación e indemnización adecuada y oportuna
de todos los perjuicios que, en el contexto de la relación de consumo, se
causen a los consumidores. Debiendo en este caso el proveedor, resarcir
todos los perjuicios materiales y morales ocasionados al consumidor, por el
incumplimiento del contrato, y la suspensión del servicio de internet.

72
Twitter, @VTRSoporte, de fecha 23 de julio de 2020.
73
Twitter, @VTRSoporte, de fecha 23 de julio de 2020.

43
 Ya hemos expuesto, que el servicio de internet, es un servicio básico
de consumo que permite al consumidor realizar todas las actividades que la
vida en sociedad le exige, o bien las más relevantes, las que se han
intensificado en este último tiempo, tales como teletrabajo, asistir a una cita
médica (telemedicina), poder continuar con su educación (escolar, pregrado
posgrado, cursos), hacer las compras de bienes básicos, entretenerse y
comunicarse con sus familiares a través de videollamadas, entre otras..

Lo más grave SS., es que el proveedor ni siquiera instó a enmendar o,

al menos, mitigar los problemas que los consumidores experimentaron por la
suspensión, interrupción o deficiente prestación del servicio. Lo mínimo que
un proveedor de estas características puede hacer es contestar a los
requerimientos técnicos y consultas que los consumidores realicen a través
de los canales de atención disponibles.

De esta manera, todos los hechos expuestos precedentemente en esta

demanda, vienen a causar perjuicios en la vida cotidiana de los
consumidores y, por tanto, se configura una infracción a la LPDC.

3) Artículo 12 de la Ley Nº 19.496

La norma dispone que “Todo proveedor de bienes o servicios estará

obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a
las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del
bien o la prestación del servicio”.

Esta regla básica, contenida en el artículo 12 de la ley N° 19.496,

impone a los proveedores la obligación de cumplir con la prestación del
servicio contratado, en los términos suscritos, en el caso de análisis los
consumidores contrataron un plan de internet, el cual comprendía niveles
mínimos y máximos de navegación de Mbps, y obviamente una
continuidad de dicho servicio, es decir, sin intermitencias, ni
suspensiones o interrupciones.

Como se ha señalado, los hechos fundantes de la demanda dan cuenta

de graves incumplimientos a los términos y condiciones ofrecidos y/o
convenidos con los consumidores. Los reclamos de los consumidores a
propósito del servicio de internet, por suspensiones, interrupciones e
intermitencias, han aparecido en todas las redes sociales. Ha sido tanto el
revuelo que han creado una página denominada @indignadosvtr. Ejemplo de
dichos reclamos:

44
 A los reclamos de los consumidores en redes sociales, la empresa no
ha dado respuestas satisfactorias, ni entregando soluciones a las
problemáticas que aquejan a estos, lo que también configura un

45
incumplimiento contractual del proveedor.

Un ejemplo de ello, es que, frente a las intermitencias de internet, el

proveedor en su Twitter oficial, le indica a los consumidores que: "Durante
el último tiempo, la red de internet se ha visto saturada. Por eso, te
recomendamos ver videos en horas en que hay menos personas
conectadas".74

75

De esta manera, vemos que el proveedor, no señala ninguna

solución al problema de calidad (equivalente a su no prestación),
suspensión, intermitencia e interrupción del servicio, sino más bien,
le traslada el problema al consumidor, debiendo esté de acuerdo a las
sugerencias del proveedor, ver en qué horarios hay menos saturación
del servicio, para poder navegar.

4) Artículo 23 de la Ley Nº 19.496.

La norma dispone que:

74
Twitter oficial @VTRChile.
75
Presentación de solicitud inicio de Procedimiento Voluntario Colectivo, AGRECU, de fecha
30 de junio del 2020, p.4

46
 “Comete infracción a las disposiciones de la presente ley el
proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio,
actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor
debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad,
sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien
o servicio”.

En el caso de autos, el demandado deliberadamente vendió más ancho

de banda, suscribiendo más contratos, con el objetivo de tener más clientes
y más ganancias. Todo ello, en perjuicio de sus suscriptores, ya que, al haber
más usuarios en la misma banda, declinó la calidad, y se
incrementaron los eventos de suspensión, intermitencia e
interrupción del servicio.

Lo anterior, es además reconocido por el propio proveedor, en sus

respuestas en redes sociales, como también en el requerimiento de
información ingresado en nuestro Servicio el día 19 de junio del 2020, en la
cual señala que frente a la contingencia debió:

“(…) anticipar aceleradamente los trabajos de ampliación

planificados para el primer semestre de este año. Esto ha
implicado un esfuerzo excepcional considerando que las intervenciones
se deben realizar en la noche, con las restricciones de desplazamiento
imperantes (…)”.76 “(…) Aceleración y aumento de actividades de
diseño y planificación para realizar ampliaciones en los puntos de
concentración de tráfico (CMTS) y Nodos de Acceso (…)”.77

De esta manera, el artículo 23 inciso primero de la ley N° 19.496

establece que comete infracción el proveedor que en la prestación de un
servicio, actuando con negligencia causa menoscabo al consumidor, por
ejemplo, debido a deficiencias en la calidad del servicio prestado, tal como lo
hizo VTR, que actuando con manifiesta falta de diligencia, no permitió a los
consumidores ejercer su derecho, consagrado en el propio contrato suscrito,
es decir de recibir un servicio de internet óptimo -sin suspensiones,
interrupciones e intermitencias- de forma continua, permanente y veloz,
situación que generó daños, y estos daños deben ser indemnizados por el
proveedor. Así, conforme al profesor Hernán Corral:

“Parece evidente que en esta situación junto con la sanción por

la infracción, procederá una acción de responsabilidad civil para
reclamar la reparación del daño o menoscabo causado”.78

5) Artículos 25 y 25 A de la Ley Nº 19.496

76
Respuesta de VTR al oficio enviado por el Servicio Nacional del Consumidor, de fecha 19 de
Junio de 2020, p.17.
77
Ídem, p.19.
78
CORRAL TALCIANI, Hernán (2006). La responsabilidad por incumplimiento y por productos
peligrosos en la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor. p. 8. Publicado en Baraona,
J. y Lagos, O. La protección de los derechos de los consumidores en Chile, Cuadernos de
Extensión Jurídica, U. de los Andes, 2006, 12, p. 95-110

47
 La primera de estas disposiciones señala:

“Artículo 25. El que suspendiere, paralizare o no prestare,

sin justificación, un servicio previamente contratado y por el cual se
hubiere pagado derecho de conexión, de instalación, de incorporación
o de mantención será castigado con multa de hasta 750 unidades
tributarias mensuales.
Cuando el servicio de qué trata el inciso anterior fuere de
agua potable, gas, alcantarillado, energía eléctrica,
telecomunicaciones, teléfono o recolección de basura, residuos
o elementos tóxicos, los responsables serán sancionados con
multa de hasta 1.500 unidades tributarias mensuales.
El proveedor no podrá efectuar cobro alguno por el servicio
durante el tiempo en que se encuentre interrumpido y, en todo caso,
estará obligado a descontar o reembolsar al consumidor el precio del
servicio en la proporción que corresponda”.

Como ya hemos expuesto y trataremos más abajo al referirnos a la

restitución que procede por el inciso tercero de esta norma, los
incumplimientos de la demandada configuran una suspensión o paralización
injustificada del servicio de telecomunicaciones. Ahora, desde una arista
infraccional, procede la aplicación de la multa dispuesta en el inciso segundo
del artículo en cuestión.

Por su parte, el artículo 25 A dispone que:

“Artículo 25 A. En los casos de suspensión, paralización o no

prestación injustificada de uno de los servicios señalados en el inciso
segundo del artículo 25, el proveedor deberá indemnizar de manera
directa y automática al consumidor afectado, por cada día sin
suministro, con un monto equivalente a diez veces el valor promedio
diario de lo facturado en el estado de cuenta anterior al de la respectiva
suspensión, paralización o no prestación del servicio. Dicho monto
deberá descontarse del siguiente estado de cuenta.
Se entenderá como un día sin suministro cada vez que el servicio
haya sido suspendido, paralizado o no prestado por cuatro horas
continuas o más dentro de un período de veinticuatro horas contado a
partir del inicio del evento. En los demás casos, el cálculo indicado en
el inciso anterior se hará de manera proporcional al tiempo de la
suspensión, paralización o no prestación del servicio.
La indemnización de que trata este artículo sólo tendrá lugar en
aquellos casos en que las leyes especiales respectivas no contemplen
una indemnización mínima legalmente tasada y se entenderá sin
perjuicio del ejercicio por parte de los consumidores del derecho
contenido en la letra e) del inciso primero del artículo 3. Con todo, en
la determinación de esto último se tomará en consideración lo obtenido
por el consumidor por aplicación del presente artículo”.

De esta manera y como trataremos posteriormente al referirnos a las

48
indemnizaciones que da origen a esta disposición, el proveedor debe enterar
estas indemnizaciones mínimas legalmente tasadas de manera automática y
sin necesidad de requerimiento judicial o administrativo. Desde una
perspectiva infraccional, al no proceder de esta manera, infringe la LPDC,
generando las multas respectivas.

6) Publicidad engañosa

La LPDC define publicidad en el artículo 1° N°4, señando que es “la

comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo
al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio,
entendiéndose incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas
en la publicidad hasta el momento de celebrar el contrato. Son condiciones
objetivas aquellas señaladas en el artículo 28”.

Por su parte, el Código de Ética Publicitario, nos entrega también un

concepto de publicidad, el que se encuentra descrito de la siguiente manera:
“Publicidad: Toda forma de comunicación dirigida al público o a un segmento
del mismo con el propósito de informar o influir en sus opiniones o conductas,
a través de cualquier canal, plataforma o medio de comunicación, incluyendo
promociones, patrocinios y placements, así como el marketing directo y
basado en datos, y otras actividades o eventos realizados con fines
comerciales y/o de competir con otras alternativas” 79.

En este sentido, para efectos de la LPDC, deberemos entender

comprendidas dentro del concepto de publicidad las más amplias formas de
formato de difusión, esto es, soporte escrito, radial, televisivo, canal de
internet, publicidad en movimiento, mensajería celular, etc.

Ahora bien, en cuanto a sus elementos, es posible reconocer los

siguientes; (i) la persuasión que emplea el proveedor anunciante; y, la (ii)
información entregada.

Para analizar la publicidad que realiza un proveedor, es preciso tener

presente que esta tiene por objeto motivar el consumo a través de un
mensaje informativo que, con un carácter persuasivo, se ejecuta y
difunde de acuerdo a técnicas específicas y que actúa como medio de
captación de sujetos promoviendo la contratación de bienes y
servicios. Esto es lo que doctrinariamente se denomina como la faz
subjetiva, que dice relación con la persuasión que emplea el proveedor, y que
se manifiesta con la incitación o convencimiento al destinatario para la
adquisición del producto ofrecido80.

Ahora, respecto a la publicidad en concreto VTR, y sin perjuicio de que

ya hemos incorporado la pieza anteriormente en esta demanda, para efectos

79
Definición del artículo 8º del Código Chileno de Ética Publicitaria, Sexta Edición. Conar
80
Barrientos, Francisca. “Lecciones de Derecho del Consumidor” (2019), p.65. Thomson
Reuters.

49
de este análisis particular y mayor claridad del tribunal, la citaremos a
continuación:

81

82

En estas piezas se puede observar que el proveedor ofrece la

contratación de planes que contemplan velocidades máximas de bajada y
subida de datos. Es decir, el consumidor promedio podría prever que los
máximos de experiencia que pudiera alcanzar al contratar serían 200 Mbps,
500 Mbps y 600 Mbps, de bajada, y 7 Mbps, 10 Mbps y 16 Mbps de subida,
respectivamente del plan contratado y que, a su vez, estos máximos podrán
ser realmente alcanzados en condiciones operativas razonablemente

81
Sitio web VTR, recuperado de
https://vtr.com/productos/HogarPacks/banda-
ancha?sc=google&md=paidsearch&cm=Nacional|AOS|Marca|VTRKW&ag=Brand|MarcaExact
a&cr=420176767407&ky=test&gclid=CjwKCAjwgdX4BRB_EiwAg8O8HcC1kyHKArSba4g1ELft
CtUlCMbQxTZi6JwZptJFV4EpGQoGKrC90BoCvt8QAvD_BwE
82
Sitio web VTR, Información comercial de los servicios residenciales de VTR, vigentes desde
el 01 al 31 de julio de 2020. recuperado de:
https://vtr.com/img/documents/anexo_comercial_fijo.pdf, p.9.

50
frecuentes y normales. De este modo, los consumidores tienen derecho a
esperar que su servicio sea continuo, permanente y veloz, conforme al
ofrecimiento realizado por el proveedor en su página web.

La información o faz objetiva de la publicidad -que, en estricto rigor,

puede presentarse o no, puesto que no toda publicidad informa- da cuenta
de las características del bien o servicio ofrecido. En este caso, en particular,
se refiere a las características de cada plan de internet, es decir, la velocidad
de subida o bajada antes indicadas.

Este aspecto es importante para dilucidar las eventuales infracciones

del proveedor a la ley N° 19.496, toda vez que la información entregada
en la publicidad se encuentra subordinado al cumplimiento de las
reglas de información establecidas en la ley.

Entonces, desde el punto de vista de la protección de los derechos del

consumidor, la regulación de la publicidad debe considerar el derecho
a una información veraz y oportuna que tiene el consumidor respecto
a los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor. De esta forma,
doctrinariamente se afirma que las reglas de la información constituyen un
piso o base sobre las cuales los consumidores toman sus decisiones de
consumo83.

Por otro lado, el artículo 28 de la LPDC se refiere igualmente a la

publicidad, esta vez en relación a una infracción que se materializa producto
de un engaño. A este respecto, se hace presente que el artículo citado no
efectúa una definición de publicidad engañosa, sin embargo, en dicho
precepto se enumeran las exigencias para que esta se configure. Dado lo
anterior, las características relevantes del bien o servicio ofrecido destacadas
por el proveedor anunciante, o bien, aquellas características que deben ser
comunicadas de acuerdo a un deber de información, deben expresarse de
forma clara, veraz, oportuna y transparente, a fin de no causar impresiones
equívocas.

Sobre el mensaje contenido en la publicidad de VTR, esto es, las

características de cada plan de internet, mega 200 (nivel de bajada 200 Mbps
y de subida de 7 Mbps), el plan mega 500 (velocidad máxima de 500 Mbps
de bajada, y de subida 20 Mbps), y del plan mega 600 (velocidad máxima de
600 Mbps de bajada, y de subida 16 Mbps), debemos examinar las
expectativas razonables de un consumidor al leer la citada información,
puesto que es esencial considerar lo que da a entender dicha información
para el consumidor que se informa de las condiciones de la conexión
a internet que otorga VTR Comunicaciones SpA.

En efecto, las expectativas razonables del consumidor dicen relación

con las presuposiciones que una persona promedio puede estimar como
creíbles. En este sentido, un consumidor al leer el ofrecimiento que hace
VTR de sus planes de internet, entenderá que podrá acceder a las

83
Ibíd, p.66.

51
velocidades allí señaladas, que tendrá un servicio continuo y
permanente disponible, sin interrupciones e intermitencias,
cumpliendo regularmente los niveles de navegación tanto de subida
como de bajada. Justamente, lo anterior dentro del terreno de lo que
razonablemente espera el consumidor a partir del anuncio publicitario
publicado en su página web.

Sin embargo, de acuerdo a los antecedentes expuestos

precedentemente en esta demanda, lo ofertado por el proveedor no se ha
cumplido. Los reclamos al respecto dan cuenta de aquello84.

De esta forma, se evidencia una manifiesta defraudación de las

expectativas de los consumidores creadas por la publicidad de VTR
Comunicaciones SpA, quienes hasta han mencionado sentirse francamente
engañados por el proveedor.

En segundo término -y de forma paralela a las expectativas de los

consumidores-, mencionaremos ciertos antecedentes a los cuales ya hemos
hecho referencia, pero que, para esta infracción, resultan relevantes
puntualmente:

De esta manera, la SUBTEL ha constatado ciertos hechos en la

formulación de cargos N° 5297-2020, en cuanto a que el proveedor estaría
ofreciendo velocidades inexistentes en la relación de consumo, por cuanto las
velocidades a las que realmente se pueden acceder distan totalmente de los
planes contratados. En su oficio señala “En efecto, sus resultados reflejan una
Alta Tasa de Agregación tanto Nacional como Internacional, lo que implica
que el ISP está vendiendo más ancho de banda del que tiene disponible, lo
que perjudica la calidad de su servicio, al generar alta congestión en horas
peak y ofrecer velocidades reales mucho más bajas que las contratadas por
sus clientes”.
“(…) VTR deliberadamente vendió más ancho de banda, y lo anterior
perjudicó el servicio, y ofreció velocidades más altas que las reales (…)”.

84
A modo ejemplar, reclamo N° R2020W3932529: “En el mes de febrero contrato servicio con
empresa VTR llamado Triple pack 400, el cual cuenta entre otras cosas con 400 megas de
internet, segun publicidad de su página. Durante marzo y abril al menos 5 dias no tuve
conexion a internet producto de mejoras que segun su plataforma telefonica informaban,
durando en ocasiones estos episodios medio dia sin el servicio ofrecido. El 15 de junio del
presente a?o y despues de muchos reclamos por la calidad de Internet, la empresa envio un
tecnico a mi casa el cual reviso todos los equipos no encontrando anomalias, pero si pudo
constatar la intermitencia del servicio y que no estaba llegando la cantidad de megas
contratados (400) solo llegaban en promedio 240 megas. Todo esto quedo establecido en acta
de visita número de folio B 0121393 del 15 de junio, Donde dice NO DA VELOCIDAD
CONTRATADA La compa?ia no da solucion y solo se?ala que debo hacer cambio de plan con
ejecutivos comerciales.” (sic)

N° R2020W3957175 “Estimados, me siento muy decepcionado de VTR, el servicio sigue

funcionando mal.... es una estafa pagar por 500 megas y tener 5 megas de descarga.. en la
última boleta me descontaron como 1800 pesos por mal servicio. ellos llevan meses
funcionando mal. tienen una publicidad enga?osa ya que lo que ofrecen no son capaces de
entregarlo. deben poner atajo a esta estafa, quiero que me devuelvan el dinero de estos
ultimos 3 meses donde el servicio contratado no esta ni cerca de la realidad”. (sic)

52
 Por su parte, en el Informe técnico, de la Subsecretaría de
Telecomunicaciones, Nº 31.621/ F-68, de fecha 17 de abril del 2020, se
estableció que de una muestra de 11 usuarios se realizaron 38 mediciones en
distintos horarios de las cuales la empresa VTR, sólo un 21% tiene la
velocidad indicada al plan que contrató.

Adicionalmente, es preciso agregar un antecedente comunicacional:

VTR reconoció la saturación de su servicio de internet. En efecto, frente
a las intermitencias de internet reclamadas por los consumidores, el
proveedor en su twitter oficial indica a los consumidores que: “Durante el
último tiempo, la red de internet se ha visto saturada. Por eso, te
recomendamos ver videos en horas en que hay menos personas conectadas”.

De esta manera, puede observarse que la defraudación no solo se

ha producido a nivel de sensación o percepción del consumidor, sino
que los antecedentes técnicos emanados del organismo regulador,
dan cuenta que objetivamente el servicio ofrecido en la publicidad no
es efectivo.

Por tanto, es forzosa la conclusión que indica que VTR

Comunicaciones SpA ha inducido a error y engaño a los consumidores
sobre las características relevantes de su servicio de conexión a
internet domiciliario. Estas características determinantes se refieren
a la velocidad de subida y bajada de información, la continuidad
operativa del servicio y las constantes intermitencias que causa
imposibilidad de contar con una conexión estable incluso para las
tareas más sencillas.

De esta forma, podemos afirmar que la conducta del proveedor

y los hechos analizados dan cuenta de una contravención a lo
dispuesto en los artículos 28 letra d) y 33 inciso primero de la ley N°
19.496, puesto que se configuran las exigencias de la publicidad denominada
como engañosa, pues se trataría de publicidad que no es transparente, la
cual da falsas expectativas de una calidad del servicio que no es técnicamente
posible obtener, y que a su vez atenta derechamente con los deberes de
información establecidos en la ley, esto es, el derecho a una información
veraz y oportuna establecido en el artículo 3° inciso primero letra b) de la
citada ley.

3.2. Sobre la responsabilidad infraccional objetiva en la LPDC

53
 A nivel legal, debe señalarse que, por regla general, las infracciones a
la LPDC, no exigen de manera formal y expresa culpa o dolo u otro estándar
de tipo subjetivo para la configuración de la infracción85.

En relación a este tipo de responsabilidad, cabe destacar que, lo

relevante para que tenga lugar, es que en el marco de una relación de
consumo se haya infringido la Ley N° 19.49686. En la misma línea que aquí
se ha venido planteando, sobre la responsabilidad objetiva del proveedor
demandado, se ha pronunciado la jurisprudencia de los Tribunales Superiores
de Justicia y, se ha fallado así: “TERCERO: Que, consecuencialmente siendo
la acción infraccional de orden público el legislador ha establecido la
responsabilidad objetiva, en virtud de la cual basta acreditar la infracción,
como también la falta de la debida correspondencia entre lo que se ofrece y
lo que se origina y lo que efectivamente recibe como contraprestación, para
aplicar las sanciones que la ley numerada contempla”87

3.3. Sobre la concurrencia de circunstancias agravantes

A nuestro parecer, en el caso de marras, concurren las siguientes

circunstancias agravantes previstas en el inciso quinto del artículo 24 de la
LPDC, que dispone: “(...) Se considerarán circunstancias agravantes:

i) “(...) b) Haber causado un daño patrimonial grave a los

consumidores”

En efecto, la existencia de esta circunstancia se infiere del tenor de los

reclamos efectuados por los consumidores y que hemos citado a lo largo de
esta presentación. Resulta evidente que los cobros efectuados por un servicio
no prestado y/o de manera imperfecta constituyen un desembolso y daño
patrimonial que por meses ha venido dañando el patrimonio de los
consumidores. No olvidemos SS. que estamos frente a un servicio básico de
consumo, el cual resulta esencial en la vida de las personas.

En este sentido, SS. ya ha podido verificar que para acceder a los

planes de internet ofrecidos por la demandada el desembolso que deben
efectuar los consumidores no es menor. La propia publicidad transcrita más

85
SOTO, Pablo y DURÁN, Carolina, op. 97 cit.
86
BARAONA, Jorge (2014): “La regulación contenida en la Ley N° 19.496 sobre protección a
los Derechos de los Consumidores y las Reglas del Código Civil y Comercial sobre contratos:
un marco comparativo”. Revista Chilena de Derecho, vol. 41, N° 2.
87
“Servicio Nacional del Consumidor con Administradora de Supermercado Hiper” (2014) Corte
de Apelaciones de Santiago, 17 de noviembre de 2014 (recurso de apelación), disponible en
https://corte.pjud.cl/SITCORTEPORTAL/, consultada el 30 de marzo de 2020.

54
arriba da cuenta de servicios que parten en sumas cercanas a los 20 mil
pesos. En definitiva, dichas sumas están siendo enteradas por los
consumidores para pagar un servicio que no están obteniendo.

ii. “(...) c) Haber dañado la integridad física o psíquica de los

consumidores o, en forma grave, su dignidad”

En este caso se ha dañado gravemente la dignidad de los

consumidores, pues se ha abusado de su confianza en base a información
sobre servicios que en la práctica no se están entregando por parte del
proveedor.

Es más SS., ya hemos podido apreciar otro hecho que incide de manera
trascendental en este punto: VTR no cuenta con una estructura que le permita
soportar adecuadamente y entregar los servicios de internet que está
ofreciendo y menos, ha sabido dar respuestas adecuadas y oportunas a los
consumidores. Nuevamente, los reclamos transcritos son especialmente
gráficos para ejemplificar este aspecto.

En conclusión, los antecedentes así expuestos llevan a esta parte a la

convicción de que se afectó con gravedad la dignidad de los consumidores,
toda vez que se ha defraudado la expectativa y experiencia de los usuarios
en torno a un servicio básico de consumo. En efecto, como se mencionó en
la primera parte de esta presentación, se trata del proveedor con la
mayor presencia en el mercado de las telecomunicaciones, por lo que
su desempeño genera un volumen de impacto especialmente
considerable, más aún teniendo presente la relevancia del servicio
que están prestando.

3.4. Sobre las sanciones solicitadas para cada una de las

infracciones denunciadas

Para el caso de autos, el artículo 24 de la Ley N° 19.496, se hace cargo

de la regulación de las sanciones aplicables a las infracciones a la regulación
de protección de los derechos de los consumidores. En efecto, para el caso
de cada una de las infracciones denunciadas en autos, corresponde aplicar la
sanción genérica establecida en el citado artículo, en cuyo inciso primero
establece: “Las infracciones a lo dispuesto en esta ley serán sancionadas con
multa de hasta 300 Unidades Tributarias Mensuales si no tuvieren señalada
una infracción diferente(...)”88.

88
Nótese que este artículo fue modificado por la Ley N° 21.081 que entró en vigencia el 14
de marzo de 2014, la pena de multa que contemplaba anteriormente la legislación, equivalía
a la suma de 50 Unidades Tributarias Mensuales.

55
 Como se advierte del artículo citado, la sanción se traduce en una
multa que S.S., deberá graduar en cada caso concreto siguiendo las pautas
dispuestas en el precepto anteriormente señalado.

En términos generales, el artículo 24 de la LPDC dispone, para la

determinación de las multas, que el Tribunal deberá estarse a las
circunstancias atenuantes y agravantes del proveedor demandado para
finalmente, ponderar racionalmente cada una de ellas y aplicar al caso
respectivo una multa “… proporcional a la intensidad de la afectación
provocada en los derechos del consumidor”. Enseguida, luego de la
ponderación de las circunstancias atenuantes y agravantes habrá de
considerar prudencialmente, distintos criterios que el precepto enumera.

En efecto, en el inciso séptimo del artículo 24, se enumeran los criterios

que SS. debe considerar al aplicar la sanción de multa y, son los siguientes:
“la gravedad de la conducta, los parámetros objetivos que definan el deber
de profesionalidad del proveedor, el grado de asimetría de información
existente entre el infractor y la víctima; el beneficio económico obtenido con
motivo de la infracción, en caso de que lo hubiere; la duración de la conducta
y la capacidad económica del infractor.

Teniendo en consideración lo anteriormente señalado, esta parte

entiende que todos los criterios expuestos son concurrentes:

a) Como se ha advertido reiteradamente en este libelo, estamos en

presencia de una conducta grave del proveedor consistente en varias
infracciones a la LPDC, que constituyen un incumplimiento de la prestación
del servicio contratado, como son: La infracción al derecho a la información
que tienen los consumidores, a la reparación e indemnización adecuada, al
deber de profesionalidad con el que debe actuar el proveedor, al suspender
o interrumpir la prestación del servicio, entre otras. Infracciones todas
importantes, y que además reiteran conductas ya repudiadas ampliamente
por nuestra doctrina y jurisprudencia, como por los mismos consumidores.
b) Teniendo en cuenta el desequilibrio que existe entre las partes en
las relaciones de consumo y el tipo de mercado en el cual nos encontramos,
la falta de información necesaria para que los consumidores puedan tomar
decisiones responsables y racionales es de las infracciones más
trascendentales que pueden producirse en desmedro de los usuarios.
c) Al tratarse de empresas con presencia en gran parte del
territorio nacional, cabe concluir que posee un acabado conocimiento de su
negocio y, en consecuencia, era esperable que la empresa demandada

56
cumpla con un estándar de profesionalidad adecuado en la entrega de sus
servicios.
d) El grado de asimetría de información entre los consumidores y la
empresa demandada queda claramente establecido a la luz de lo ya
enunciado en este libelo, por lo que solicitamos a US. tener por reproducido
todo aquello a que hicimos referencia en los acápites precedentes.
e) Es evidente que el proveedor demandado ha obtenido un
beneficio económico inconmensurable, ya que ha incrementado su
patrimonio a consta del patrimonio de los consumidores, pues ha realizado
una sobreventa de las tasas de agregación sin invertir en la infraestructura
necesaria para ello, de modo que los consumidores han pagado un precio por
un servicio que no se está prestando de la forma prometida, o que en
definitiva no se está prestando.
f) La duración de esta conducta ha sido permanente en el tiempo.
De hecho, como S.S podrá apreciar, y según consta en el informe de
Telecomunicaciones elaborado por la SUBTEL en el Primer Trimetres de este
año, y que se describe en el Título I de este libelo, desde el año 2016 VTR
lidera la posición de mercado por sobre MOVISTAR.
g) Ahora bien, se trata de una empresa de gran tamaño, y que es
reconocida en el mercado nacional como internacional. Como el objetivo
fundamental del establecimiento de un régimen infraccional es disuadir
conductas no deseadas -y junto con ello, conseguir el cumplimiento de la
regulación-, uno de los aspectos que se debe tener en consideración para que
una multa cumpla con un fin disuasivo, es que su cuantía sea relativamente
alta. Sin embargo, esto también tiene como objetivo enviar señales al resto
de los regulados, a fin de persuadirlos al cumplimento de las normas.
Conforme a los hechos ya relatados, no nos encontramos frente a una
situación cualquiera, pues, a pesar del ejercicio de las facultades de este
Servicio orientada a la protección de consumidores, existen proveedores
como la demandada que infringen reiteradamente la normativa dispuesta
para la protección de los consumidores.

En virtud de las normas legales citadas, es que esta parte viene

en solicitar a S.S. se condene a la demandada, por cada una de las
infracciones cometidas y aplicando el máximo de las multas que
correspondan por cada una de ellas.

En relación al tópico de las sanciones que se viene tratando, la letra b)

del artículo 53 C de la LPDC dispone que, en la sentencia definitiva que acoja
la demanda colectiva, el juez debe declarar la responsabilidad de los
proveedores demandados y aplicarles la multa o sanción que proceda “por
cada consumidor afectado”. Esta disposición agrega que, para establecer
la suma de la multa, deben considerarse los elementos señalados en el

57
artículo 24 A de la LPDC y, especialmente, el daño potencialmente causado a
los consumidores.

Este último artículo señala que, al tratarse de infracciones que afecten

el interés colectivo o difuso de los consumidores, el tribunal “graduará la
multa de acuerdo a lo señalado en el artículo precedente y al número
de consumidores afectado”. En relación a este punto, importa señalar que
lo relativo al artículo 24, respecto a las infracciones cometidas por el
proveedor y las agravantes que le afectan, ya fue tratado por esta parte en
profundidad algunos párrafos más arriba. Sin embargo, conviene destacar,
que el número de reclamos presentados por consumidores en este
caso, ante este Servicio, y sólo hasta el 30 de junio de 2020, fueron
3.209, por su parte, VTR Comunicaciones SpA, recibió directamente
9.015 reclamos hasta el mes de mayo del presente año.

Importa, además, el artículo 53 C, en lo siguiente: “El tribunal podrá,

alternativamente, aplicar una multa por cada uno de los consumidores
afectados, siempre que se tratare de infracciones que, por su
naturaleza, se produzcan respecto de cada uno de ellos. No procederá
esta opción en los casos en que conste en el proceso que el proveedor
ha reparado de manera íntegra y efectiva el daño causado a todos los
consumidores afectados, supuesto en el cual se aplicará, por concepto de
multa, un monto global, conforme a lo señalado en el inciso anterior”
(destacado nuestro).

En definitiva, en este caso, sin duda, se configura el supuesto previsto

en la norma, pues nos encontramos frente a infracciones que, si bien se basan
en un gran comportamiento -o política- contraria a derecho ejecutada a lo
largo de los años por el proveedor, no es menos cierto que por su naturaleza
se producen respecto de cada uno de los consumidores individualmente
considerados, ya que los cobros por servicios de navegación de internet que
definitivamente no se prestaron (y/o se hicieron de una forma que impedía
su uso), fueron cobrados individualmente respecto de cada consumidor.
Además, los planes de internet se celebraron con cada consumidor de forma
independiente.

Solo resta decir respecto al precepto legal en análisis que, en este caso,
la demandada no ha reparado en forma alguna el daño ocasionado a los
consumidores, o solo excepcionalmente y no como es debido.

4. Acción restitutoria. Inciso tercero del artículo 25 de la

LPDC

Conforme ya hemos expresado, el inciso segundo del artículo 50 de la

58
Ley N° 19.496 consagra expresamente acciones destinadas a “hacer cesar el
acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores, a obtener la
debida indemnización de perjuicios o la reparación que corresponda”.

Por su parte, el artículo 25 de la LPC establece lo siguiente:

“Artículo 25.- El que suspendiere, paralizare o no prestare,

sin justificación, un servicio previamente contratado y por el cual
se hubiere pagado derecho de conexión, de instalación, de
incorporación o de mantención será castigado con multa de hasta 750
unidades tributarias mensuales.

Cuando el servicio de que trata el inciso anterior fuere de agua

potable, gas, alcantarillado, energía eléctrica, telecomunicaciones,
teléfono o recolección de basura, residuos o elementos tóxicos, los
responsables serán sancionados con multa de hasta 1.500 unidades
tributarias mensuales.

El proveedor no podrá efectuar cobro alguno por el

servicio durante el tiempo en que se encuentre interrumpido y,
en todo caso, estará obligado a descontar o reembolsar al
consumidor el precio del servicio en la proporción que
corresponda.” 89

Para efectos de esta acción, nos centraremos en el inciso tercero de la

norma citada, el cual consagra la obligación del proveedor no sólo de no
efectuar cobro, sino que también, de reembolsar o descontar el precio del
servicio no prestado. Cómo es posible apreciar, esta acción tiene, a fin de
cuentas, impedir el enriquecimiento ilícito del proveedor.

Como bien SS. sabe, el enriquecimiento sin causa o injusto es un

principio general del Derecho, que se manifiesta en el repudio del
enriquecimiento a expensas de otro sin causa que lo justifique. En cuanto
fuente de obligaciones consiste en una atribución patrimonial sin una
justificación que la explique, de modo que, constatado, se impone la
obligación de restituir.9091 En otras palabras, si un sujeto se enriquece sin
justificación a costa de otro, nace para el primero una obligación cuyo
acreedor es aquél que se ha empobrecido.

Para que haya enriquecimiento de una persona, basta sólo un

aumento, provecho, beneficio o ventaja patrimonial de cualquier carácter,
sea corporal o incorporal Por su parte, el empobrecimiento normalmente

89
La negrita es nuestra.
90
Peñailillo Arévalo, Daniel (1996): “El enriquecimiento sin causa. Principio de derecho y fuente
de obligaciones”, en Revista de Derecho, Universidad de Concepción, N° 200, año LXIV, p. 9.
91
Este principio es de aquellos que vienen del Derecho Romano, y que los tratadistas atribuyen
a Pomponio en el Digesto ("Iure naturae aequum est, neminem cum alterius detrimento et
iniuria fieri locupletiorem": "Es justo, por Derecho natural, que nadie se haga más rico con
daño y perjuicio de otro") (Pomponio, Digesto, de regulis iuris, 50, 17.)

59
puede consistir en la merma del patrimonio, pero también puede haber un
empobrecimiento inmaterial.

Como SS. puede apreciar, pagar por un servicio de internet que no se

está prestando significa, justamente, un aumento en el patrimonio del
proveedor a costa del empobrecimiento del patrimonio del consumidor.

Ahora bien, el nombre de la institución ha establecido como exigencia

que el enriquecimiento de uno producto del empobrecimiento de otro, no
tenga causa. Lo cierto es que como sostiene el profesor Daniel Peñailillo, en
rigor todo hecho tiene una causa, incluso esta institución. De lo que se trata
es de exigir a todo enriquecimiento, o más ampliamente, a toda
atribución patrimonial, una causa jurídicamente justificante, que en
Derecho sea aceptable. Por esto es que, en lugar de “enriquecimiento sin
causa”, el jurista prefiere utilizar la expresión “enriquecimiento injustificado”,
opinión que nos parece acertada.92.

Ahora bien, volviendo al artículo 25 citado y al caso en análisis, es

posible afirmar que dicha norma busca -justamente- mantener el equilibrio,
estableciendo que el proveedor sólo puede cobrar el 100% del precio en la
medida en que haya prestado el 100% de los servicios de internet en la forma
pactada. En este contexto, el proveedor debe rebajar el precio del producto
pagado de forma proporcional al tiempo en que el servicio no ha sido
prestado.

SS. el pago del servicio de internet es de carácter mensual, el servicio

debió ser prestado de forma continua y permanente por todo el mes, toda la
semana y a todas horas, prohibiéndose al proveedor cobrar el precio total si
no ha prestado el servicio.

Finalmente, se debe tener presente que conforme al artículo 27 de la

ley N° 19.496, “Las restituciones pecuniarias que las partes deban hacerse
en conformidad a esta ley, serán reajustadas según la variación
experimentada por el Índice de Precios al Consumidor, determinado
por el Instituto Nacional de Estadísticas, entre el mes anterior a la fecha en
que se produjo la infracción y el precedente a aquél en que la restitución se
haga efectiva.”93

4.1 Distinción de grupos y subgrupos de consumidores

Teniendo presente los hechos fundantes de esta demanda, debemos

distinguir a aquellos grupos de consumidores a quienes debe descontarse o
rembolsarse el precio del servicio no prestado. En los siguientes numerales
nos referiremos separadamente a cada uno de ellos.

4.1.1 Consumidores que sufrieron suspensión, paralización,

interrupción o intermitencia del servicio.

92
Peñailillo Arévalo, Daniel (1996): ob, cit., p. 18.
93
La negrita es nuestra

60
 Nos referimos a aquellos consumidores que experimentaron falta de
servicio de manera más o menos permanentemente (por más de 4
horas); aquellos que sufrieron algún tipo de interrupción (cortes por menos
de cuatro horas); y aquellos consumidores que sufrieron intermitencias del
servicio (interrupciones breves, pero constantes del servicio de internet).

En el caso concreto, numerosos reclamos expresan estas

circunstancias, impidiendo a los consumidores gozar del servicio que
han contratado. Así, la falta de prestación tiene como consecuencia que
al proveedor no debe cobrar por el tiempo en que el servicio se haya
visto interrumpido, descontando el precio dichos intervalos sin
servicio, o bien reembolsar proporcionalmente el precio en los casos
en que el precio haya sido pagado, conforme al artículo 25 inciso final de
la ley N° 19.496. Ahora bien, estos descuentos o reembolsos dependerán de
si el consumidor mantiene o no vigente un contrato con el proveedor VTR
Comunicaciones SpA.

4.1.2 Consumidores que experimentaron problemas con la

calidad del servicio

Al igual que en el caso anterior, este grupo de consumidores debe ser

beneficiado con las restituciones procedentes del inciso tercero del artículo
25. Sin embargo, debemos realizar algunos alcances.

1) Sobre el propósito práctico del contrato de suministro de

internet domiciliario

Como se ha desarrollado, el servicio de acceso a internet es clave para

la vida cotidiana y, como ya lo hemos señalado, se trata de un servicio básico
o esencial de consumo.

Pues bien, internet constituye un servicio que permite a los

consumidores comunicarse con el mundo exterior y, asimismo, llevar a cabo
diversas tareas de forma remota, tales como la comunicación con seres
queridos o compañeros de trabajo, la educación, el envío de correspondencia,
trámites bancarios o pagos de servicios, teletrabajo, entre otros. En este
sentido, al momento de evaluar concretamente si el servicio de internet
domiciliario ha sido prestado correctamente, el Tribunal debe tener en
consideración no sólo los criterios técnicos de ancho de banda o índices de
carga y descarga, sino que, también, de forma preponderante, debe
atenderse a la posibilidad de satisfacer el propósito práctico que el
consumidor ha tenido en consideración al momento de contratar el servicio
de internet.

Todos los consumidores al momento de contratar un servicio, fijan un

propósito práctico, el cual es avaluado en una cantidad de dinero. En el
presente caso, consiste en la posibilidad de acceder a internet a una
velocidad y continuidad que permita efectivamente disfrutar de todos
los servicios y oportunidades que dicha red ofrece.

61
 Por el contrario, en caso de que la conexión a internet no permita
la velocidad y continuidad necesarias para poder lograr
adecuadamente dicho propósito práctico, naturalmente, se verá
frustrado el interés del consumidor, y, asimismo, no se conseguirá el
fin del contrato, por el cual el consumidor decidió comprometerse a
pagar una cantidad de dinero. Estamos frente, por tanto, a un
incumplimiento en la obligación de prestar el servicio de internet domiciliario
de forma regular y continua.

Ahora bien, en cuanto a la noción de propósito práctico, los profesores

Íñigo De La Maza y Álvaro Vidal han señalado lo siguiente:

“El negocio jurídico debe ser entendido, siguiendo la idea de

Castro, no simplemente como un mecanismo de creación, modificación
o extinción de relaciones jurídicas, aunque también le cabe ese
cometido, sino como algo más complejo y de más amplio alcance:
como un medio para organizar los particulares sus propios intereses.
Extrayendo las consecuencias que pueden derivarse de este enfoque,
resulta que todo negocio, en sí mismo considerado, justifica en quienes
lo han celebrado un determinado interés, que razonablemente aspiran
a ver satisfecho y que también, por múltiples causas, unas imputables
a la conducta de la otra parte y otras no imputables a ella puede quedar
sin satisfacción.”94

Por tanto, dicho propósito práctico se engarza directamente con la

satisfacción del interés del acreedor consumidor, el cual necesariamente se
entenderá por satisfecho si y sólo si VTR Comunicaciones SpA presta
el servicio de forma regular y continua, permitiendo a los
consumidores utilizar el servicio de acceso a internet de una forma
razonablemente adecuada. Así, los profesores citados señalan:

“En definitiva, para Castro, el "propósito práctico" es el resultado

que las partes buscan y que se va a conseguir a través del
cumplimiento del negocio. Volvamos, por un momento, al texto del
profesor Morales Moreno:

Según Castro, "se tiene en cuenta mejor la verdadera voluntad

de los particulares atendiendo al fin práctico del negocio". Y para
ilustrarnos lo que esto significa nos ofrece un ejemplo muy
esclarecedor. Atendiendo a un punto de vista para él criticable, en la
compra de una casa, "quedaría extramuros del derecho el propósito
práctico del comprador de habitarla o arrendarla, aunque de ello se
tratara con el vendedor". En cambio, —en su opinión— conforme al fin
práctico propuesto (como hacen en sus decisiones los tribunales), se

94
VIDAL, Álvaro y DE LA MAZA, Íñigo, Propósito práctico, incumplimiento contractual y
remedios del acreedor. Con ocasión de tres recientes sentencias de la Corte Suprema, 2013,
p. 22-23 disponible en https://scielo.conicyt.cl/pdf/iusetp/v20n1/art02.pdf. Consultado con
fecha 27 de Mayo de 2020.

62
 entenderá integrado en el propósito negocial el habitar o arrendar la
casa, y consiguientemente quedará viciado el negocio cuando se oculta
el mandato de su derribo (por ejemplo, por servidumbre hacia un
aeródromo por ser zona militar) o la prohibición de arrendar (por
ejemplo, respecto a ciertas construcciones protegidas)".

Ahora bien, convendrá advertir que la noción de "propósito

práctico" del contrato no se confunde —ni debe confundirse— con los
motivos personales de las partes. Para que dichos motivos configuren
el propósito práctico del contrato es necesario que, de alguna manera,
se incorporen a él.”95

Existen varios elementos que reafirman que el propósito práctico

del contrato de internet domiciliario incorpora el interés del
consumidor en poder acceder al servicio de forma regular y continua.
En este sentido, por ejemplo, la publicidad de VTR Comunicaciones SpA
contenida en su canal de Youtube de fecha 18 de julio de 2019 destaca
explícitamente, como ventaja comparativa por sobre cualquier otro proveedor
de internet disponible en Chile, la cualidad de ser el proveedor más rápido de
Sudamérica:96

95
Ídem.
96
Publicidad disponible en https://www.youtube.com/watch?reload=9&v=3nX4RJG8N2k.
Subida con fecha 18 de Julio de 2019 a Canal de Youtube de VTR. Consultada con fecha 21 de
Julio de 2020.

63
 El ofrecimiento, precisamente, consiste en la posibilidad de estar
conectado a través del internet más rápido de Sudamérica y supone,
naturalmente, la existencia de una prestación del servicio regular, continua,
y, según lo prometido, veloz. No tendría sentido conforme al interés del
consumidor contar con un internet veloz, pero intermitente, que a veces se
cae o que no funciona de forma regular. Tanto es así, que los consumidores
confirman en los reclamos que se ha frustrado el propósito práctico que
tuvieron a la vista al momento de contratar. Por ejemplo, el reclamo
R2020W4005556 de fecha 09 de Julio de 2020 señala elocuentemente lo
siguiente:

“No me pidan que modere mis palabras y evite el uso de

palabras ofensivas contra los LADRONES y ESTAFADORES de VTR
porque es lo que efectivamente son ya que siguen robandome (sic) y
estafandome (sic) con el servicio de internet por casi 2 a?os (y no creo
ser el unico). Practicamente (sic) todos los malditos dias (sic) tienen
intermitencias en su bodrio de Internet y en multiples (sic) ocasiones,
durante todo este tiempo, he tenido menos de 2 Mbps de velocidad
internacional y no abre practicamente (sic) ninguna pagina web que
tenga un datacenter en el extranjero sin que tenga un delay extremo
(problema inexistente en el Internet movil (sic) 4G de Entel). Hace 2
semanas hice el cambio interno de 100 a 200 Mbps (mismo valor
comercial) y desde ese entonces las interrupciones se incrementaron
y por momentos no hay servicio de Internet. VTR NO CUMPLE CON LA
VELOCIDAD CONTRATADA NI CON EL MINIMO (sic) GARANTIZADO DE
VELOCIDAD INTERNACIONAL QUE TIENE PUBLICADO EN SU PAGINA
WEB, HAY PUBLICIDAD ENGA?OSA Y ESTAFA (vtr.com/neutralidad).”

Así, el consumidor solicita:

“No vengan con sus delirios ni intentos de engañarme de que

hay que usar un cable porque ni con el cable de red conectado del
módem al notebook (con tarjeta de red que soporta hasta 1 Gbps) se
puede navegar a una velocidad normal cuando están saturados... es
100% CULPA Y RESPONSABILIDAD DE VTR POR LO TANTO EXIJO QUE
ARREGLEN SU CAGAZO DE SERVICIO Y DESCUENTEN DE LA BOLETA
POR LAS CONSTANTES FALLAS.”

Es evidente que el servicio otorgado por VTR Comunicaciones SpA no

cumple sus expectativas del consumidor, dado que la velocidad y continuidad
otorgadas no le permiten navegar por internet adecuadamente.

Del mismo modo, el reclamo R2020W3928973 de fecha 22 de Junio de

2020 indica:

“Es insostenible la situación con el mal servicio que entrega esta

empresa! He realizado una serie de lecturas y mediciones de velocidad
y ninguna alcanza a los 100 mg, en consecuencia que los servicios
contratados son por 500 MG. Llevamos meses en estas mismas

64
 condiciones y se puede verificar con el resto de reclamos realizados.
La empresa solo ha entregado soluciones parches que no se extienden
a más de un par de días. Requiero una solución permanente por parte
de la empresa y que ustedes, como servicio al consumidor, sean
capaces de poner presión para que esto se concrete en beneficio a
miles de usuarios que sufren el mismo problema. Esto debería ser
sancionado por incumplimiento de contrato o de publicidad engañosa.”

En este sentido, la consumidora pide:

“Solicito que la entrega del servicio sea la contratada, o sea 500

MG, y que se me indemnice por todo el tiempo que no he recibido el
servicio tal como establece el contrato pactado.”

Asimismo, la consumidora entrega una fotografía que demuestra que

la velocidad de su servicio es muy inferior a la contratada:

Sobre el particular, VTR con fecha 30 de junio de 2020 contesta lo

siguiente:

“En respuesta a la situación planteada por la Señora Jessica

Llanos Adasme, Rut: 15890765-8, contenido en el formulario web de
SERNAC Ant.: N°R2020W3928973, transferido electrónicamente con
fecha 22 de junio de 2020, podemos indicar lo siguiente:
En relación a lo planteado, podemos informar que se realiza la revisión
en nuestro sistema de administración de clientes, y el 24/06 se lleva a
cabo una visita técnica donde se regulariza el servicio, en ese sentido,

65
 se aplicó un descuento de $25990, le pedimos disculpas por las
molestias ocasionadas.”

Naturalmente el descuento no habría sido otorgado si el servicio se

hubiese cumplido conforme la consumidora lo contrató inicialmente. Así
también, la visita técnica confirma que en los hechos el servicio era realmente
prestado de forma irregular y discontinua, de otra manera no se entiende que
haya debido concurrir una persona a “regularizarlo”.

De todas formas, esta respuesta es un caso aislado que no implica que

el proveedor, como política general, haya procedido a restituir montos o
aplicado descuentos o siquiera contestado a los requerimientos técnicos para
solucionar los problemas de los demás clientes.

Como se colige de la lectura de los reclamos, los consumidores

entienden que la inexistencia de continuidad, regularidad y velocidad
necesarias para acceder a internet de forma normal frustra el propósito
práctico por el cual contrataron, es decir, no recibieron un servicio acorde con
la publicidad de ser el más veloz de Sudamérica.

Adicionalmente, es relevante citar los resultados de la IX Encuesta

Accesos y Usos de Internet dirigida por la Subsecretaría de
Telecomunicaciones97, la cual nos muestra cuáles son las razones que los
consumidores consideran para contratar internet. Así, se señala que:

“Los motivos para contar con un acceso a internet en el hogar

son múltiples, siendo las 3 principales la comunicación con otras
personas, el acceso a información y el apoyo en la educación.
En este sentido las dos primeras se consolidan como las razones
principales para contar con acceso durante la medición de este año.”

Como se visualiza claramente, el servicio de internet domiciliario tiene

para los consumidores múltiples usos diversos. Si bien la encuesta es de un
escenario previo a la pandemia causada por el Covid 19, es dable pensar que
las necesidades señaladas por los consumidores en esta encuesta se han
acrecentado e intensificado, atendidas las dificultades y peligros que
representa la realización de actividades presenciales en lugares que puede
haber contagios o aglomeraciones.

Por todo lo anterior, consideramos que existe una conclusión

inequívoca en orden a determinar que el propósito práctico por el cual los
consumidores contratan el servicio de internet domiciliario que
ofrece VTR Comunicaciones SpA, dice relación con la posibilidad de
acceder a internet de forma continua, regular y veloz. Por ejemplo, al
consumidor no se le está prestando realmente el servicio si éste provoca que
un vídeo en el portal Youtube.com tarde horas en cargarse, si la videollamada
con sus compañeros de trabajo se cae frecuentemente, o bien si el correo

97
Disponible para su consulta en el link https://www.subtel.gob.cl/wp-
content/uploads/2018/05/ppt_usos_may2018.pdf. Consultada con fecha 21 de Julio de 2020.

66
electrónico no es capaz de cargar los archivos que pesan un par de megabytes
para ser enviados a otra persona.

En suma, no obstante las discusiones técnicas que pueden

desarrollarse, lo que al consumidor realmente le importa es poder
acceder al servicio en condiciones que cumplan sus expectativas
razonablemente creadas por la publicidad y los contratos suscritos,
cuestión que naturalmente no ha sido cumplida por el proveedor.

2) Consecuencias restitutivas de la frustración del propósito

práctico del contrato de suministro de internet domiciliario.

Como se argumentó anteriormente, el servicio de internet domiciliario

proveído por VTR Comunicaciones SpA ha incurrido en severas faltas a la
continuidad, velocidad y regularidad necesarias para un adecuado uso de
internet, lo que se ha intensificado durante la pandemia. Lo anterior, ha
involucrado que los consumidores no puedan utilizar el servicio, dado que la
navegación, subida y descarga de datos se torna imposible dadas las
deficientes condiciones técnicas del servicio prestado. Por tanto, como dicho
incumplimiento frustra el propósito práctico del consumidor protegido por el
contrato nos encontramos frente a un incumplimiento por parte del acreedor.

Por eso, “el cumplimiento inexacto se puede calificar como «ejecución

de una prestación defectuosa». La diferencia más importante que esta figura
ofrece, frente al incumplimiento definitivo y a la mora es que, así como en
estos últimos casos se ha producido una omisión total de prestación, en el
nuestro existe un comportamiento positivo del deudor dirigido a cumplir, que,
sin embargo, no se ajusta a los términos del programa establecido en el acto
de constitución de la relación obligatoria. Dicho más claramente, no es que
el deudor no haya hecho nada, sino que lo que ha hecho está mal hecho”98

Como se ha señalado, consta en los propios cargos formulados con

fecha 17 de Abril de 2020 por la Subsecretaría de Telecomunicaciones que,
durante un lapso de tiempo, los consumidores estuvieron recibiendo
un servicio de internet que no cumplía con los niveles de banda ancha
y estándares de navegación contratados.

En este sentido, existe una diferencia porcentual a la baja, es decir,

corresponde que todos los consumidores que hayan tenido
contratado el servicio de internet con VTR Comunicaciones SpA
durante ese período, se beneficien de una rebaja de precio,
correspondiente al porcentaje de ancho de banda que VTR ofreció y
contrató, pero no podía técnicamente prestar.

5. Pago de indemnizaciones en virtud del artículo 25 A de la

LPDC

98
VIDAL, Álvaro y DE LA MAZA, Íñigo, Op. Cit.

67
 5.1. Norma de carácter automático y directo que no requiere
declaración judicial

De forma adicional a las restituciones indicadas en el numeral

precedente, el proveedor debe pagar al consumidor indemnizaciones
automáticas establecidas en el artículo 25 A de la ley N° 19.496,
proporcionales a la duración del lapso de tiempo en que el consumidor estuvo
sin servicio.

La norma dispone lo siguiente:

“Artículo 25 A.- En los casos de suspensión, paralización o no

prestación injustificada de uno de los servicios señalados en el inciso
segundo del artículo 25, el proveedor deberá indemnizar de manera
directa y automática al consumidor afectado, por cada día sin
suministro, con un monto equivalente a diez veces el valor promedio
diario de lo facturado en el estado de cuenta anterior al de la respectiva
suspensión, paralización o no prestación del servicio. Dicho monto
deberá descontarse del siguiente estado de cuenta.

Se entenderá como un día sin suministro cada vez que el servicio

haya sido suspendido, paralizado o no prestado por cuatro horas
continuas o más dentro de un período de veinticuatro horas contado a
partir del inicio del evento. En los demás casos, el cálculo indicado en
el inciso anterior se hará de manera proporcional al tiempo de la
suspensión, paralización o no prestación del servicio.

La indemnización de que trata este artículo sólo tendrá lugar en

aquellos casos en que las leyes especiales respectivas no contemplen
una indemnización mínima legalmente tasada y se entenderá sin
perjuicio del ejercicio por parte de los consumidores del derecho
contenido en la letra e) del inciso primero del artículo 3. Con todo, en
la determinación de esto último se tomará en consideración lo obtenido
por el consumidor por aplicación del presente artículo.”

Al respecto, este Servicio Nacional del Consumidor en su circular

interpretativa referente a la materia ha señalado:99

“El artículo 25 A de la ley N° 19.496 establece un régimen de

restitución por suspensión, paralización o no prestación injustificada de
los servicios de agua potable, gas, alcantarillado, energía eléctrica,
telecomunicaciones, teléfono o recolección de basura, residuos o
elementos tóxicos, toda vez que los califica como servicios básicos.

Estos servicios son esenciales para desarrollar la vida en

comunidad, por lo que su falta, aún por períodos de corta duración,

99
Disponible para su consulta en el sitio web https://www.sernac.cl/portal/618/articles-
57174_archivo_01.pdf. Consultado con fecha 21 de Julio de 2020.

68
 establece un grave quebrantamiento al orden, seguridad y salud
pública. Por eso, la no prestación de cualquiera de estos servicios
puede causar diversos y severos daños patrimoniales y
extrapatrimoniales, perjudicando particularmente a los consumidores
más vulnerables.”

En este sentido, el legislador ha introducido dicha norma a través de

la ley N° 21.081 con el objetivo de que los consumidores tengan un monto
mínimo garantizado por cortes de servicios básicos, privilegiando la
facilidad en su pago al consumidor, al permitir que éstos montos sean
descontados de las facturaciones siguientes. Así también, como señala la
circular precitada:

“La norma establece una indemnización restitutiva legalmente

tasada, es decir, opera igual para todos los consumidores que y como
un piso mínimo de resarcimiento. Esto quiere decir que, en caso de
suspensiones, paralizaciones o no prestaciones injustificadas, por el
solo ministerio de la ley se dispone la restitución un daño mínimo
común para cada uno de los afectados y lo cuantifica en términos
abstractos. Por eso, ni el juez, ni el Servicio, ni el proveedor o los
consumidores pueden considerar una suma menor al quantum que el
legislador ha considerado. En este sentido se interpreta la voz "el
proveedor deberá", como un imperativo mandatado por el legislador.

Para ello, este artículo establece una operación aritmética, en

virtud de la cual se deben calcular las restituciones mínimas
homogéneas, para todos los consumidores que resulten afectados,
consistente en el equivalente a 10 veces el valor promedio diario de lo
facturado por cada día sin suministro.”

Pues bien, resulta necesario destacar que no es necesario

requerir un pronunciamiento judicial previo para que opere esta
indemnización mínima y automática.

La circular interpretativa citada, expresa al efecto que:

“El artículo 25 A establece que el proveedor deberá indemnizar

de manera directa y automática al consumidor afectado, por cada día
sin suministro, debiendo realizar un descuento del siguiente estado de
cuenta. Se considera que estas cualidades (automática y directa) se
relacionan con la forma de hacer valer este derecho.

Por eso, debido a que es directa, se interpreta que esta

clase de indemnización no requiere una declaración
administrativa, ni judicial para su establecimiento, operando
por el sólo ministerio de la ley.

Atendiendo a que opera automáticamente, su aplicación es

inmediata, en el sentido del inciso primero del artículo 25 A, a saber,
el descuento debe hacerse efectivo en el siguiente estado de cuenta

69
 del consumidor afectado”

Por tanto, procede que el proveedor, tase y descuente de los

estados de cuenta el monto que resulte de la operación aritmética
determinada en el artículo 25 A precitado.

5.2. Ámbito de aplicación del artículo 25 A

Como señalamos, estamos frente a una indemnización mínima

legalmente tasada. Al establecerla, el legislador ha tenido en cuenta, entre
otras consideraciones la especial protección que merecen los consumidores:

Una reciente sentencia expresa que:

“En síntesis, el consumidor debe ser sujeto de protección

especial, ya que las asimetrías económicas, de poder negociador y de
información que favorecen a los proveedores, afectan la libertad
contractual, que es lo mismo que decir que no concurren dos partes en
igualdad de condiciones. Ese desequilibrio es el que se intenta
reparar con los derechos reconocidos al consumidor”.100

Por ende, para efectos de la aplicación de esta norma, no debemos

perder de vista la finalidad protectora que subyace a la ley N° 19.496,
norma que “consagra un estatuto protector conteniendo de modo evidente,
un principio de defensa del consumidor, el que se materializa en materia de
interpretación, al igual que en los demás estatutos protectores, piénsese
materia laboral, en el principio in dubio pro consumidor”.101

De esta manera, es importante poner en perspectiva la aplicación de

esta norma para lo cual, el SERNAC realizó un análisis desde el punto de vista
económico, a fin de comparar la compensación que consagra el artículo 27
de la Ley 18.168 con la del 25 A de la Ley 19.496.

El artículo 27 de la Ley 18.168 establece lo siguiente:

“Artículo 27.- (…) Toda suspensión, interrupción o alteración de un

servicio público de telecomunicaciones o de internet por causa no imputable
al usuario, que exceda de seis horas en un día o de 12 horas continuas o
discontinuas mensuales, deberá ser descontada de la tarifa mensual del
servicio a razón de un día por cada 24 horas o fracción superior a seis horas.
En caso que la suspensión, interrupción o alteración exceda de 48 horas
continuas o discontinuas en un mismo mes y no obedezca a fuerza mayor o

100
29° Juzgado Civil de Santiago, Rol 35750-2017, SERNAC/Inversiones Nueva La Polar., de
fecha 19 de junio de 2020. p.74. Énfasis añadido
101
Pinochet Olave, Ruperto, Delimitación material del Derecho de consumo: Evolución de la
noción de consumidor en la doctrina nacional, en Primeras jornadas chilenas de derecho
comercial (2011), p. 367.

70
hecho fortuito, el concesionario deberá además, indemnizar al usuario con el
equivalente al triple del valor de la tarifa diaria por cada día de suspensión,
interrupción o alteración del servicio.”

De esta manera, la fórmula matemática que representa lo dispuesto

en el artículo 27 de la Ley 18.168 puede ser graficada como:

𝑡𝑖 − 6 𝑡𝑖
𝑓(𝑡𝑖 ) = ⌊ + 1⌋ × 24 × 𝑓𝑛 + ⌊ − 1⌋ × 72 × 𝑓𝑛 (1)
24 24

Por otro lado, el artículo 25 A de la Ley de Protección del Consumidor

establece lo siguiente

“Artículo 25 A.- En los casos de suspensión, paralización o no

prestación injustificada de uno de los servicios señalados en el inciso
segundo del artículo 25, el proveedor deberá indemnizar de manera
directa y automática al consumidor afectado, por cada día sin
suministro, con un monto equivalente a diez veces el valor promedio
diario de lo facturado en el estado de cuenta anterior al de la respectiva
suspensión, paralización o no prestación del servicio. Dicho monto
deberá descontarse del siguiente estado de cuenta.

Se entenderá como un día sin suministro cada vez que el servicio

haya sido suspendido, paralizado o no prestado por cuatro horas
continuas o más dentro de un período de veinticuatro horas contado a
partir del inicio del evento. En los demás casos, el cálculo indicado en
el inciso anterior se hará de manera proporcional al tiempo de la
suspensión, paralización o no prestación del servicio. (…)

Por lo anterior, la fórmula de compensación del 25A corresponde a:

𝑡𝑖 − 4
𝑓(𝑡𝑖 ) = {𝑓𝑛 × 10 × 𝑡𝑖 ; ⌊ + 1⌋ × 24 × 10 × 𝑓𝑛 } (2)
24

En donde 𝑡𝑖 corresponde al tiempo de interrupción del servicio medido

en horas, y 𝑓𝑛 corresponde a la facturación por hora promedio del mes
anterior. El operador ⌊⋅⌋ corresponde a un operador que, en términos
concretos, acerca el número real contenido entre los paréntesis al entero
próximo más cercano al cero.

A continuación se presenta una representación gráfica de las

compensaciones de ambos artículos102:

102
Suponiendo un consumidor con un consumo promedio diario de 10 CLP por hora.

71
 Comparación gráfica de las compensaciones
35000
Compensación total en pesos

30000
25000
20000
15000
10000
5000
0
0 50 100 150 200 250 300 350
Horas de corte

Compensación completa Art25a Compensación completa Art27

Supongamos, entonces, un consumidor que tiene un consumo

promedio diario por el servicio equivalente a 10 pesos por hora, lo que
equivaldría a $7.200 en un mes de 30 días. En la siguiente tabla se muestran
las compensaciones comparadas de ambos artículos.

Horas transcurridas de corte

Compensación Art 25A Compensación Art 27
efectivo

1 100 0
2 200 0
3 300 0
4 2400 0
5 2400 0
6 2400 240
7 2400 240
8 2400 240
9 2400 240
10 2400 240
11 2400 240
12 2400 240
13 2400 240
14 2400 240
15 2400 240
16 2400 240
17 2400 240
18 2400 240
19 2400 240
20 2400 240
21 2400 240
22 2400 240
23 2400 240
24 2400 240

Como se puede ver, las compensaciones otorgadas a los consumidores

por el artículo 25 A son mayores en las primeras 24 horas de suspensiones,

72
interrupciones o alteraciones de un servicio. ¿Qué ocurre cuando el incidente
dura más de 24 horas? Supongamos, entonces, que el corte es más largo y
consecutivo:

Horas Horas
transcurridas Compensación Compensación transcurridas Compensación Compensación
de corte Art 25A Art 27 de corte Art 25A Art 27
efectivo efectivo

1 $ 100 $ - 37 $ 4.800 $ 480

2 $ 200 $ - 38 $ 4.800 $ 480

3 $ 300 $ - 39 $ 4.800 $ 480

4 $ 2.400 $ - 40 $ 4.800 $ 480

5 $ 2.400 $ - 41 $ 4.800 $ 480

6 $ 2.400 $ 240 42 $ 4.800 $ 480

7 $ 2.400 $ 240 43 $ 4.800 $ 480

8 $ 2.400 $ 240 44 $ 4.800 $ 480

9 $ 2.400 $ 240 45 $ 4.800 $ 480

10 $ 2.400 $ 240 46 $ 4.800 $ 480

11 $ 2.400 $ 240 47 $ 4.800 $ 480

12 $ 2.400 $ 240 48 $ 4.800 $ 1.200

13 $ 2.400 $ 240 49 $ 4.900 $ 1.200

14 $ 2.400 $ 240 50 $ 5.000 $ 1.200

15 $ 2.400 $ 240 51 $ 5.100 $ 1.200

16 $ 2.400 $ 240 52 $ 7.200 $ 1.200

17 $ 2.400 $ 240 53 $ 7.200 $ 1.200

18 $ 2.400 $ 240 54 $ 7.200 $ 1.440

19 $ 2.400 $ 240 55 $ 7.200 $ 1.440

20 $ 2.400 $ 240 56 $ 7.200 $ 1.440

21 $ 2.400 $ 240 57 $ 7.200 $ 1.440

22 $ 2.400 $ 240 58 $ 7.200 $ 1.440

23 $ 2.400 $ 240 59 $ 7.200 $ 1.440

24 $ 2.400 $ 240 60 $ 7.200 $ 1.440

25 $ 2.500 $ 240 61 $ 7.200 $ 1.440

26 $ 2.600 $ 240 62 $ 7.200 $ 1.440

27 $ 2.700 $ 240 63 $ 7.200 $ 1.440

28 $ 4.800 $ 240 64 $ 7.200 $ 1.440

29 $ 4.800 $ 240 65 $ 7.200 $ 1.440

73
30 $ 4.800 $ 480 66 $ 7.200 $ 1.440

31 $ 4.800 $ 480 67 $ 7.200 $ 1.440

32 $ 4.800 $ 480 68 $ 7.200 $ 1.440

33 $ 4.800 $ 480 69 $ 7.200 $ 1.440

34 $ 4.800 $ 480 70 $ 7.200 $ 1.440

35 $ 4.800 $ 480 71 $ 7.200 $ 1.440

36 $ 4.800 $ 480 72 $ 7.200 $ 2.160

En conclusión, la aplicación del artículo 25 A de la ley N° 19.496, es

más beneficiosa para el consumidor, ya que reconoce compensaciones en
tramos que el artículo 27 Ley 18.168, no establece, el monto a pagar en
compensación es considerablemente mayor.

6.1. Acción de indemnización de perjuicios y sus requisitos

6.1.1 incumplimiento contractual

Interpretando únicamente los artículos de nuestro Código Civil y en

especial su artículo 1547, la doctrina nacional señala que el hecho generador
del incumplimiento contractual, uno de los elementos para establecer la
responsabilidad en este ámbito, se configura tras constatar dos elementos:
la existencia de la inejecución de la prestación debida y que esta misma sea
consecuencia de una conducta culposa o dolosa por parte del deudor, siendo
su culpa un elemento fundamental para establecerla. Respecto a la
inejecución, ha quedado constatado a lo largo de esta presentación todos los
incumplimientos alegados y en que ha incurrido VTR.

Como se expresó anteriormente, el servicio de internet domiciliario

proveído por VTR Comunicaciones SpA adolece de severas faltas a la
continuidad, velocidad y regularidad necesarias para un adecuado uso de
internet. Lo anterior ha involucrado que los consumidores no puedan utilizar
el servicio, dado que la navegación, subida y descarga de datos se torna
imposible dadas las deficientes condiciones técnicas del servicio prestado. Por
lo demás, como se ha relatado extensamente, la demandada no ha prestado
un servicio de asistencia técnica con las características de profesionalidad
adecuadas, y asimismo, los canales de atención del proveedor entregan
información deficiente o derechamente no es posible contactarlos.

6.1.2. Imputabilidad

En general, en el Derecho Civil se ha estimado que el hecho no sólo

debe ser ilícito para que proceda responsabilidad (esto es, contrario al

74
ordenamiento jurídico), sino también reprochable a título de culpa o dolo
(sistema subjetivo de responsabilidad), salvo casos excepcionales.

Ahora bien, en el ámbito del Derecho de Consumo, se ha sostenido que

las normas de protección de los derechos de los consumidores son de
responsabilidad objetiva103, es decir, no requieren de dolo ni de culpa en la
conducta del demandado. Sólo basta el hecho constitutivo de ella para que
se configure y se condene al proveedor. La naturaleza objetiva de la
responsabilidad “es consecuencia de la naturaleza profesional de la
actividad del proveedor, la que, como justa contrapartida a las
ganancias que de ella obtiene, lo obliga a responder de las
consecuencias dañosas para terceros que su ejercicio pueda traer
consigo (principio de la responsabilidad profesional o por el riesgo creado,
opuesto al tradicional de la responsabilidad subjetiva o por culpa)”104 (negrita
nuestra).

En razón de lo anterior, podemos concluir, que el proveedor tiene un

deber de cuidado propio de la actividad onerosa derivado de las normas de
protección al consumidor, que encuentra su fundamento precisamente en la
asimetría de información que existe en las relaciones de consumo, en donde
aquella asimetría opera en beneficio del proveedor y en perjuicio de la parte
más débil (el consumidor), producto del conocimiento que el proveedor
necesariamente posee para poder desarrollar un giro comercial determinado.

Este criterio, es seguido tanto por los Juzgados de Policía Local como
por las Cortes de Apelaciones 105, donde se ha consolidado la tesis de que

103
Por ejemplo, véase lo sentenciado en la causa Rol N° 22.058-2-98, del Primer Juzgado de
Policía Local de Providencia, con fecha 28 de mayo de 1999.
104
FERNÁNDEZ, Francisco (1998): Nueva Ley del Consumidor: innovaciones y limitaciones, en
Revista Perspectivas en Política, Economía y Gestión, Facultad de Ingeniería y Ciencias
Universidad de Chile, Vol. 1 N° 2, Santiago, p. 119.
105
Por todos puede citarse la memoria de prueba de OPAZO MOLINA, María. Recopilación y
análisis de Jurisprudencia en materia de Derecho del consumidor, Profesor guía Francisco
Fernández Fredes Facultad de Derecho, Universidad de Chile. 2005. p 141. (Citado por
LARENAS GONZÁLEZ, Edison Mauricio. Ob Cit. Página 37). Adicionalmente, citamos un fallo
más reciente dictado por la segunda sala de la Corte Suprema, con fecha 20 de mayo de 2008,
en la causa Rol 6167-2007, caratulada “Claudio Soto Camarena con Empresa Car S.A.”, que
en su considerando 3° señala que “En efecto, nuestro Código Civil establece como regla general
para todas aquellas relaciones jurídicas que se desarrollan dentro de un estatuto propio, las
de la responsabilidad contractual; y para todas las demás, esto es, las que nacen de un hecho,
la responsabilidad extracontractual, en que se requiere, además de otros factores, la
concurrencia de uno de imputación, cual es, la culpa o dolo. En cambio, en la responsabilidad
contractual y lo mismo en la legal, basta el incumplimiento de lo pactado en un caso, o del

75
basta probar el hecho de la infracción para dar lugar a la responsabilidad del
proveedor, descartado consideraciones a elementos subjetivos. Para ilustrar
lo señalado, podemos recurrir a la propia Ley, como cuando ésta se refiere a
las faltas del proveedor por publicar un precio superior al exhibido (artículo
18) o al deber de informar el precio (artículo 3 letra b), donde ni siquiera se
consideran causales de exoneración de responsabilidad, y, por tanto, el
proveedor solo podrá eximirse de ellas acreditando la inexistencia de la
conducta antijurídica que se le imputa.

A mayor abundamiento, otros autores justifican la responsabilidad

objetiva del proveedor en el Derecho de Consumo, en que “El objetivo de la
LPDC es resguardar los intereses del consumidor, de suerte que aquel quede
en un plano de igualdad frente al proveedor producto del alto nivel de
asimetría informativa que existe en un mercado de ventas en masas. Por tal
razón el interés de la Ley está puesto en el perjudicado y no en el autor del
daño, con lo que se rehúye del establecimiento de un presupuesto subjetivo,
que de estar, entorpecería el actuar del lesionado al tener una mayor carga
en juicio”106.

En efecto, el llamado es analizar la imputabilidad en el Derecho de

Consumo desde el punto de vista objetivo de la insatisfacción del acreedor,
en lugar de la valorización del deudor. Sobre este mismo punto conviene
BARRIENTOS, quien opina que no hay que cimentar las bases de la
responsabilidad en atención a la conducta del proveedor deudor, sino que al
resultado esperado por el consumidor107.

De modo que, del análisis de la Ley N° 19.496, podemos advertir que

en los artículos 23, 28, 45 y 47 destaca la inexistencia de un factor subjetivo
de imputación de responsabilidad. En este caso, la Ley es quien prescribe el

deber de comportarse de cierto modo, en el otro. Por eso, a falta de norma especial en la ley,
la responsabilidad legal queda regida, subsidiariamente, por las normas de los artículos 1.545
y siguientes del Código Civil”.
106
FUENZALIDA, Eduardo (2018). El acto de consumo como hecho y la responsabilidad
civil. Revista de derecho (Coquimbo), 25(1), 121-152. Disponible
en: https://dx.doi.org/10.4067/S0718-97532018000100121
107
BARRIENTOS, Francisca (2014) “La articulación de remedios en el sistema de la
responsabilidad civil del consumo”. Revista de Derecho de la Pontificia Universidad Católica de
Valparaíso, XLII. Disponible en:
https://scielo.conicyt.cl/scielo.php?pid=S071868512014000100002&script=sci_arttext&tlng
=en

76
estándar mínimo que el proveedor ha de respetar en el mercado, añadiendo
que la sola contravención de las obligaciones legales lo hará responsable para
con el consumidor, debiendo reparar o indemnizar, según si ha existido daño
y si este se ha producido en el bien o servicio adquirido o en la integridad
física o psíquica del consumidor. Aquí importa, además, lo que ha sostenido
CONTARDO al decir que la limitación de responsabilidad para el proveedor en
relación a la reparación de los perjuicios sufridos por el consumidor, estará
dada por las reglas de causalidad objetivamente consideradas y no por el
grado de culpa del proveedor108.

Finalmente, todo lo expuesto, cobra mayor sentido en vista de las

razones de justicia correctiva que justifican los estatutos de responsabilidad
objetiva, destacándose especialmente la función disuasiva en esta clase de
sanciones, como también la económica, en el sentido de asignar los costos
de la infracción a quien lo causó con prescindencia de que haya mediado culpa
o dolo, con ello evitándose también criterios jurisprudenciales casuísticos y
dispares.

Con todo, en el improbable caso que SS. estime lo contrario, es preciso

referirse al régimen de responsabilidad del proveedor.

Conforme al artículo 1 N° 2 de la LPDC, se entiende por proveedores a

aquellas “personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que
habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación,
importación, construcción, distribución o comercialización de bienes o de
prestación de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa”.

Lo relevante de esta definición, es que del texto de la norma aparece

que existe un deber de profesionalidad del proveedor derivado de la
habitualidad de su giro comercial, así como de la experiencia en el manejo de
su negocio. La LPDC se construye sobre la base de este pilar, ya que toda
empresa -independiente de su tamaño- que decide ofrecer y comercializar
productos o servicios y participar en un mercado, debe hacerlo en un marco
de profesionalidad, es decir, que debe tomar los resguardos necesarios para

108
CONTARDO, Juan Ignacio (2013) “Artículo 3 letra E)”. en: de la maza, Iñigo y Pizarro
Wilson, Carlos (edit.):la protección de los derechos de los consumidores (Santiago, editorial
Thomson Reuters), p. 117 y ss.

77
evitar errores, fallas o deficiencias de cualquier naturaleza, de manera tal que
se encuentre en condiciones de cumplir de cara a los consumidores con los
términos de sus ofrecimientos.

Por eso, en el ámbito de la responsabilidad infraccional, el artículo 23

inciso primero establece que “Comete infracción a las disposiciones de la
presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de
un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor
debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia,
procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio”.

Así las cosas, las referidas normas nos interesan por dos aspectos.
Primero, la calidad de proveedor de la demandada; y, en segundo lugar, su
actuación negligente, que se relaciona con el deber de profesionalidad antes
señalado, y que tiene por efecto, provocar un menoscabo en los
consumidores por no cumplir con aquello estipulado en la LPDC, como en
otras normas aplicables.

En primer lugar, se debe señalar que, en este caso, la demandada

cumple con el primer requisito señalado por la Ley, pues se trata de un
proveedor que presta servicios.

En segundo lugar, cabe referirse a la negligencia y su relación con la

profesionalidad.

La referencia a la profesionalidad es relevante, pues establece el

estándar con el cual debe evaluar S.S. el comportamiento negligente al que
hace referencia el artículo 23 antes transcrito.

La posición profesional del proveedor implica necesariamente que éste

conoce las características y consecuencias de los actos que en su ámbito
ejecuta y que llama a ejecutar a los consumidores. En este sentido, se ha
señalado respecto de los proveedores que, “su rasgo característico esencial
es que han de dedicarse profesionalmente (…) a las actividades de
producción, importación, distribución o comercialización de bienes o de

78
prestación de servicios a consumidores”109, lo cual ha sido reconocido por el
texto actual del artículo 24 de la LPDC, que incluye dentro de los criterios de
determinación del quantum infraccional precisamente “los parámetros
objetivos que definan el deber de profesionalidad del proveedor” (artículo 24,
inciso séptimo de la LPDC).

Por eso, es que se trata, en realidad, de un estándar muy alto de

diligencia exigible al proveedor.

El consumidor, por su parte, actúa en una posición asimétrica sin

posibilidad de negociar las condiciones del contrato, por lo que no puede más
que atenerse a lo que le ofrecen y confiar en la legalidad, seriedad profesional
y buena fe del proveedor. A propósito de lo anterior, es que la jurisprudencia
en reiteradas ocasiones ha reconocido a la LPDC como una regulación cuyo
objetivo es proteger a los consumidores110. El consumidor, por tanto, contrata
con el proveedor en el entendido que la información que éste le proporciona
respecto de sus derechos, las condiciones contractuales, incluida la
publicidad, es veraz y completa, y que se mantendrá inalterada durante la
vigencia del contrato.

En el caso que nos ocupa, se desprende claramente que VTR incurrió

en abierta contravención al deber de profesionalidad, lo que termina
ocasionando un menoscabo evidente a los consumidores afectados.

Las consecuencias descritas en el acápite anterior, comparten la misma

fuente, el actuar reprochable, doloso o al menos negligente de VTR. Así, los
hechos latamente desarrollados dan cuenta de un comportamiento de la
demandada muy alejado de la profesionalidad y, al menos, negligente
dejando a miles de consumidores en la más absoluta indefensión, quienes,
además, de ver conculcado sus derechos, no han sido reparados e
indemnizados de los perjuicios causados.

109
FERNÁNDEZ, Francisco (1998): “Nueva Ley del Consumidor: innovaciones y limitaciones”.
Revista Perspectivas en Política, Economía y Gestión. Facultad de Ingeniería y Ciencias
Universidad de Chile, Vol. 1 N° 2, Santiago, p. 111.
110
Véase, por ejemplo: Corte de Apelaciones de San Miguel Rol N° 122-2014, considerando
4º; Corte de Apelaciones de Santiago Rol N° 108-2015, considerando 3º; Corte de Apelaciones
de Iquique Rol N° 48-2015, considerando 3º; Corte de Apelaciones de Santiago Rol N° 287-
2016, considerando 3º.

79
 A mayor abundamiento, atendiendo el principio de integración y
diálogo que rige el ordenamiento jurídico y que inspira la relación entre las
normas en materia de consumo y el Derecho Común111, resulta aplicable el
artículo 1547 inciso tercero del Código Civil, en virtud del cual la culpa en
sede contractual se presume, cuestión que ocurre en el caso de marras.

6.1.3. El daño

1) El daño patrimonial en la LPDC

Sabido es que el derecho reacciona frente a los perjuicios sufridos por

los sujetos. En específico, en el Derecho de Consumo se estima que la LPDC,
a partir del artículo 3 letra e), otorga al sujeto de derecho –a los
consumidores- el derecho a la reparación de los daños sufridos ante el
incumplimiento o infracción cometida por el proveedor. Al respecto,
FUENZALIDA112 y con mayor profundidad CONTARDO 113, señalan que de la
norma citada se desprenden dos derechos a favor del consumidor, como son
el de “reparación” e “indemnización” adecuada y oportuna de todos los daños
materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las
obligaciones contraídas por el proveedor.

De esta manera, pasaremos a indicar los daños experimentados por

los consumidores a consecuencia de los hechos fundantes de la presente
demanda, todo esto a modo ejemplar y para efectos de ilustrar a SS.:

(1) Intermitencias, interrupciones y suspensión del servicio de internet.

Falta de prestación del servicio de forma regular y continua, y con la
calidad necesaria para permitir la navegación (velocidad de subida y
bajada):

Los daños patrimoniales que se producen ante estos incumplimientos

se refieren al monto que el consumidor pagó de más por el servicio. En efecto,
el promedio pagado por los consumidores en sus planes de internet fijo es de

111
Véase nota al pie N° 51.
112
FUENZALIDA, Eduardo (2018). El acto de consumo como hecho y la responsabilidad civil.
Revista de derecho (Coquimbo), 25(1), 121-152. Disponible en:
https://dx.doi.org/10.4067/S0718-97532018000100121
113
El autor diferencia la reparación de la indemnización, otorgando a esta última su sentido
tradicional de resarcimiento de daños, pero respecto del concepto de reparación agrupa a
todos aquellos remedios distintos de la indemnización de perjuicios. Mayor información en
Fuenzalida, Eduardo (2018). El acto de consumo como hecho y la responsabilidad civil. Revista
de derecho (Coquimbo), 25(1), 121-152. Disponible en: https://dx.doi.org/10.4067/S0718-
97532018000100121

80
$39.820.

A partir del mes de octubre del año 2019, y más intensamente durante
todo el periodo de pandemia, en especial, en los meses de mayo, junio y
julio del presente año, han sido constantes los reclamos de los consumidores
por problemas por corte e intermitencia de su servicio de internet. Dichos
reclamos han sido realizados, tanto en Facebook, Twitter, como a través de
la plataforma del SERNAC. Todos ellos, dan cuenta que el servicio de internet
estaría siendo prestado por el proveedor con constantes fallas y deficiencias.

Como SS. habrá advertido, entre otros, los hechos e incumplimientos

de VTR han causado a los consumidores una gran variedad de costos y
daños que debieron asumir, tales como: la contratación de servicio de
telefonía móvil con acceso a internet, con el objeto de suplir las
deficiencias de conexión que presenta el servicio. Asimismo, muchos
consumidores debieron cancelar reuniones, citas médicas, clases, eventos
familiares por videollamada, transacciones electrónicas o muchas otras
actividades esenciales. Importa señalar, además, que a partir de los
incumplimientos señalados surgen una multiplicidad de daños patrimoniales
conforme a las circunstancias particulares de cada consumidor, y que US. no
puede obviar.

(2) Atención de público y servicio técnico deficiente:

Al igual que en los casos anteriores, este Servicio a partir de los

reclamos presentados por consumidores en distintos medios, pudo constatar
que VTR ha incumplido en la prestación del servicio de internet, en cuanto
no ha dado respuestas oportunas y eficientes a quienes deciden acudir a su
servicio al cliente en búsqueda de una solución al problema. Lo mismo ocurre
con los servicios técnicos que prestan, pues los problemas estructurales que
VTR presenta no pueden ser solucionados con los servicios técnicos o visitas
que ofrecen, creando expectativas de falsa mejora en el usuario, y pérdida
de tiempo y dinero para quienes incluso realizan un pago por la atención.

Por cierto, nos encontramos nuevamente, frente a dos servicios que

no se han prestado, y que son incluidos en el costo del plan como parte de
la contratación del servicio de internet: el servicio de atención al cliente y
un servicio técnico que no entregan soluciones a los problemas denunciados
por los consumidores.

(3) Sobre los reclamos:

Para contextualizar, en mayo de este año, los reclamos que recibió el

Servicio sobre VTR representan el 287% de lo que se recibieron en octubre
del año pasado. Esto es, en los últimos 10 meses se recibieron casi el triple
de reclamos de los que se recibieron para el inicio del estallido social en

81
octubre del 2019.

Con respecto a los reclamos que recibió el Servicio en el sector de

telecomunicaciones y para las tres grandes empresas del mercado, cabe
destacar que en los últimos 6 meses VTR pasó de representar el 45% de los
reclamos recibidos por el SERNAC (en el sector de telecomunicaciones) a
representar el 60% de los reclamos recibidos cada mes. Con respecto a sus
competidores, VTR ha aumentado sus reclamos en cerca del 200%, mientras
que Claro lo ha hecho en 175% y Movistar en 42%. En el último semestre,
VTR ha recibido el 51% del total de reclamos ante el Servicio, mientras que
Movistar y Claro representan el 39% y 10% respectivamente.

Total
Periodo CLARO MOVISTAR VTR
período
ene-20 189 1237 1215 2641
feb-20 187 1100 1219 2506
mar-20 327 1485 1818 3630
abr-20 650 2593 2883 6126
may-20 552 1949 2931 5432
jun-20 520 1754 3561 5835
Total empresas 2425 10118 13627 26170

Tasa de reclamos ranking SERNAC

Últimos 3 meses Cantidad de Cantidad de Reclamos /
clientes reclamos en último clientes
semestre
VTR 1.331.835 13.627 0,01023175
Movistar 923.386 10.118 0,0109575
Claro 453.084 2.425 0,00535221

En detalle, podemos ver una tendencia al alza en los reclamos desde

octubre del 2019 y que los reclamos que hacen referencia a “suspensión,
interrupción o intermitencia” (sin dejar de lado velocidad de conexión) han
acaparado más proporción de los reclamos. En resumen, ahora se reciben
más reclamos y éstos están aún más concentrados en una baja
calidad del servicio entregado por VTR, expresado en problemas de
navegación de internet.

82
 Sobre el alza de reclamos, los reclamos que han experimentado
un alza más pronunciada son aquellos referidos a intermitencia en el
servicio o a la no capacidad de navegación que indican los usuarios.
Lo anterior se ve en el siguiente gráfico:

En términos concretos, el servicio que ha entregado VTR se ha

caracterizado por la no entrega de lo prometido a los consumidores.
Respecto de los datos que dispone el Servicio, de detalla en menor magnitud,
pero igual proporción lo mencionado en el documento presente:

83
 Importa destacar, que en números agregados, un universo de
aproximadamente 1.300.000 consumidores (conexiones a internet) que tiene
VTR, 280.000 han tenido problemas con su Servicio.

Con todo, VTR ha causado enormes perjuicios por el tiempo y

consecuentes gastos que han debido invertir los consumidores
buscando una solución para el servicio deficiente o interrumpido.
Todo esto, a la espera de que el proveedor, por fin, atendiera a los llamados
desesperados por un buen servicio.

Sin embargo, estos gastos no solo se agotan en las solicitudes

realizadas directamente ante el proveedor, sino que también por la
multiplicidad de canales y medios que los consumidores han debido
utilizar, invirtiendo tal vez mucho más tiempo y dinero en manifestar
su molestia y, principalmente, obtener una solución a su problema.

En efecto y a modo de síntesis, en todos los casos anteriormente

señalados existen pagos por concepto de servicios no prestados, con el
consecuente detrimento para el patrimonio de los consumidores.

En este contexto, existe un servicio prestado de manera

imperfecta, defectuosa o, derechamente una falta del mismo. Como
es posible advertir, esto aplica para el servicio mismo de internet
como para el servicio técnico o de asistencia telefónica.

Por su parte, existen consumidores a quienes, a pesar de tener dicho

derecho, no se les han pagado ni las restituciones ni mucho menos las
compensaciones automáticas exigidas por ley.

Ahora bien, cuando el proveedor derechamente no entrega o presta

84
un servicio defectuoso, claramente los consumidores han tenido que
incurrir en gastos para suplir la carencia de un servicio que están pagando y
que necesitan. Incluso, han debido adquirir otros bienes de similares
características que permitan satisfacer la necesidad que buscaban suplir con
la contratación del servicio original.

En todos estos casos, no sólo estamos frente al detrimento consistente

en una disposición patrimonial, sino que, por otra parte, el consumidor pudo
haber utilizado dicho dinero en adquirir otros bienes o servicios que
efectivamente satisfagan sus necesidades de una manera adecuada.

Todas estas situaciones que afectan a cada grupo de consumidores se

han presentado a modo ejemplar, puesto que permiten visualizar a SS. los
perjuicios sufridos. Sin embargo y, en definitiva, el perjuicio o daño, se
materializa en los costos y/o detrimentos patrimoniales que han
sufrido, se encuentren sufriendo, han asumido, se encuentren
asumiendo y/o tendrán que asumir o sufrirán los consumidores como
consecuencia de los incumplimientos, ya sea por la no entrega del
producto o servicio ofrecido, la no restitución del precio o, por la entrega de
bienes en condiciones defectuosas. Lo anterior, a raíz de dos hechos
fundamentales: (i) el servicio de VTR ha empeorado desde octubre el 2019,
(ii) los reclamos revelan que los problemas relacionados a calidad de servicio
van en aumento.

Todo lo señalado bajo este concepto, puede ser catalogado por SS.
como daño emergente, sin perjuicio de cualquier daño por concepto de lucro
cesante que eventualmente se pueda acreditar.

Todos estos perjuicios -sin duda daños patrimoniales- son señalados a

modo ejemplar, sin perjuicio de lo que podamos acreditar en la etapa procesal
correspondiente. De esta manera, hacemos presente a SS. que el artículo 51
N°2 de la LPC dispone que “Sin perjuicio de los requisitos generales de la
demanda, en lo que respecta a las peticiones relativas a perjuicios, bastará
señalar el daño sufrido y solicitar la indemnización que el juez determine,
conforme al mérito del proceso”.

Una última aprehensión, consiste en señalar que este Servicio no

cuenta con toda la información disponible respecto del total de consumidores
afectados, siendo este, evidentemente, mayor al del número de reclamantes,
información que sí obra -o debiera obrar- en poder del proveedor.

2) El daño extrapatrimonial en la LPDC (daño moral

colectivo, afectación de la dignidad y daño a la integridad psíquica y
física de los consumidores)

85
 La ley N° 21.081 de 2019, que modificó la LPDC, incorporó de manera
expresa la posibilidad de solicitar la reparación del daño moral sufrido a los
procedimientos especiales para la protección del interés colectivo o difuso de
los consumidores.

Previo a su dictación, se excluía la reparación del daño moral de los

consumidores al señalar que: “las indemnizaciones que se determinen en este
procedimiento, no podrán extenderse al daño moral sufrido por el actor”. Esta
modificación había sido sugerida por algunos autores, especialmente a partir
del artículo 3 letra e) de la misma LPDC, que consagra el derecho a la
reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños
materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las
obligaciones contraídas por el proveedor.

Cabe recordar que, en realidad, lo que impedía la ley con su redacción

anterior no era la indemnización de daños extrapatrimoniales, sino solamente
la posibilidad de encauzarlos mediante una acción colectiva (es decir, los
aspectos procesales del resarcimiento), no obstante, se podía demandar
individualmente el daño moral sufrido. Esto quiere decir que la ley siempre
amparó la protección del daño moral de los consumidores, pero no estableció
un mecanismo procesal colectivo para ello, cuestión que cambia con la
dictación de la Ley Nº 21.081.

Para la determinación del daño moral, la ley en su nueva redacción,

faculta al juez para establecer un “monto mínimo común” de daño moral
sufrido por un grupo de consumidores.

Para ello, el juez podrá, a costos del infractor, solicitar la realización

de peritajes con el objetivo de determinar dicho monto común, pudiendo
también recurrir a otros medios de prueba para tal efecto.

La forma de establecer el daño moral, debe estar ajustada a la

amplitud y gravedad, no contemplando otros elementos, como lo es su
capacidad patrimonial entre otros. Por ello, el legislador estableció en el inciso
cuarto del artículo 51 N° 2 de la LPC que: “En la determinación del daño moral
sufrido por los consumidores, el juez podrá establecer un monto mínimo
común, para lo cual de oficio o a petición de parte, podrá ordenar un peritaje,
sin perjuicio de poder considerarse otros medios de prueba”.

Dicho lo anterior, este Servicio considera que se ha afectado la

integridad psíquica de los consumidores, lo que a su vez compromete su
dignidad, según los argumentos que se exponen a continuación.

El proveedor ofrece (publicidad) y vende (incumplimiento

contractual) más ancho de banda del que tiene disponible, lo que
genera una congestión en el servicio de internet, que se reflejaría

86
en los constantes cortes e interrupciones que han debido sufrir los
consumidores que son suscriptores de VTR.

Dicha situación se ha extendido desde el mes de octubre de

2019 a la fecha de la presentación de esta demanda, en todas las
regiones del país, en distintos horarios del día, y con mayor o menor
extensión, y en algunos casos de forma repetitiva y constante en el
tiempo.

Las consecuencias de tener una mayor tasa de agregación,

implican severos problemas de ancho de banda, pudiendo el
consumidor experimentar que su internet no funciona, no avanza o
que tiene una velocidad inconstante, intermitente, o que incluso no
existe ningún tipo de flujo de subida o bajada de información. Lo
anterior provoca también el colapso de sus servicios de atención, y
la imposibilidad de los servicios técnicos de mejorarlo, pues
responde a una falta estructural.

Dichos incumplimientos generan graves perjuicios a los

consumidores, y sobre todo en el contexto actual, pues afecta el desarrollo
de sus actividades laborales, educacionales, de acceso a la salud
(telemedicina), compra de bienes de primera necesidad (alimentos,
vestuario), aún más la conexión con sus más cercanos, familiares y amigos,
dejándolos sin un elemento tan importante como es la mantención de la
relaciones fraternas entre las personas, que a pesar de la distancia requieren
mantener contacto unos con otros.

Lo anterior no se condice con el deber de profesionalidad exigible a

los proveedores de bienes y servicios, particularmente a uno que se dedica
masivamente al rubro.

Asimismo, y agravando la situación ya expuesta, se ofrece un servicio

que en definitiva no puede entregarse de forma efectiva, puesto que VTR
vende más ancho de banda del que tiene disponible, lo que genera
una congestión en el servicio de internet que no es advertida a los
consumidores. Por tanto, no es forzosa la conclusión que indicaría que VTR
Comunicaciones SpA ha inducido a error y engaño los consumidores sobre
las características relevantes de su servicio de conexión a internet
domiciliario, como pueden ser datos tan determinantes como la velocidad de
subida y bajada de información, la continuidad operativa del servicio y las
constantes intermitencias que causa imposibilidad de contar con una
conexión estable incluso para las tareas más sencillas.

Así, se evidencia una transgresión a las exigencias de la buena fe

87
por parte del proveedor demandado, quien a sabiendas de la imposibilidad
de brindar el servicio tal y como lo ofrece, lo publicita y ofrece niveles de
conexión inexistentes o por horarios muy reducidos. Peor aún, en varios
casos ha intentado establecer que su falta de servicio se debe a condiciones
particulares de los consumidores, como las construcciones de las casas o la
lejanía con el punto de conexión, lo que no es efectivo, puesto que a pesar
de que los hogares cumplan los requerimientos técnicos, de igual forma no
se logra la velocidad ofrecida. Por lo mismo la SUBTEL constató la no
prestación efectiva del servicio en las condiciones ofrecidas, como se indicó
anteriormente.

Por otro lado, las conductas realizadas por el proveedor en el presente

caso, en definitiva, se traducen en un aprovechamiento de su posición
dominante frente a los consumidores, lo que afecta su dignidad como tal, e
implica una afectación a su integridad psíquica, y un detrimento económico
o patrimonial, por cuanto las personas debido a cómo el cableado de
conexión se ha desarrollado en gran partes de las comunas, no tiene la
posibilidad de efectuar cambios de compañia, debiendo conformarse con
servicios deficientes que les imposibiliten su desarrollo.

Ahora bien, es pertinente ahondar en el concepto de consumidor,

dando cuenta que su especial protección se fundamenta en la vulnerabilidad
o debilidad de este frente al proveedor, principalmente por las asimetrías de
información indicadas, lo que impuso la necesidad de equilibrar la posición de
las partes en la relación de consumo mediante normas y principios bajo el
denominado “Derecho del Consumidor”, conformado principalmente por la
Ley N°19.496 en nuestro país.

De esta forma, las normas de protección al consumidor se fundan en

esta debilidad, que doctrinariamente se entiende como una vulnerabilidad
estructural, toda vez que se genera a partir de la posición que ocupa el
consumidor en la sociedad de consumo y en el mercado, que se asocia, a su
vez, a las imperfecciones propias de este. Como señala el profesor Sergio
Barocelli, la vulnerabilidad estructural provoca que las relaciones de consumo
sean esencialmente asimétricas, en “subordinación”, “debilidad o
vulnerabilidad estructural”, “debilidad negocial” o “inferioridad manifiesta”, y
necesitan, por consiguiente, tutela legal. Asimismo, la vulnerabilidad se
asocia al estado de la persona, que tiene de forma inherente un riesgo,
permanente o provisorio, individual o colectivo, que debilita a uno de los

88
sujetos de derecho - al consumidor - desequilibrando la relación
contractual.114 115

Los antecedentes estudiados llevan a esta parte a la convicción que se

afectó con gravedad la dignidad de los consumidores toda vez que el abuso
realizado por la demandada no es de fácil detección para un consumidor
promedio. En efecto, como se mencionó en los hechos de la demanda, se ha
podido constatar los graves incumplimientos producto de mediciones
efectuadas por los organismos sectoriales, y por algunos consumidores más
experimentados. Siendo el grueso de los consumidores capaces de darse
cuenta cuando estas deficiencias son totales, es decir, sin acceso en días al
servicio, mientras que otros pasan engañados varios días al contar con
velocidades estables pero que distan de lo contratado y el valor del servicio.

En opinión de este Servicio, es primordial sancionar a aquellas

empresas que, mediante la comisión de mecanismos complejos o a ocultas
del consumidor, infringen las normas de la ley N° 19.496, toda vez que estos
comportamientos afectan no sólo esferas patrimoniales, sino que al dejar en
un estado de indefensión a los consumidores afectan directamente su
dignidad.

Finalmente, cabe señalar que VTR se aprovecha derechamente de las

asimetrías de información y de su posición dominante en la relación
contractual, lo que significa una limitación y restricción de la capacidad de
los consumidores a la autodeterminación, lo que repercute a su vez en lo que
en doctrina se ha definido como el “Derecho a la autonomía decisional”,
pues debido a la infracción a los deberes de información los consumidores no
se encuentran en la posición de tomar decisiones y satisfacer sus
necesidades, lo que en definitiva constituye un trato indigno y denigrante
para los consumidores afectando de manera grave su dignidad.

Respecto al trato indigno y denigrante sobre los consumidores, el

artículo 15 de la LDPC, que en principio se limitaba a los sistemas de
seguridad y vigilancia, consagra la regla genérica sobre la dignidad de los
consumidores. En efecto, nuestra Excelentísima Corte Suprema, conociendo
sobre un recurso de queja el año 2015, dispuso que el artículo 15 de la LPDC
contiene una “norma de protección general en favor de los
consumidores, que pone de relieve la dignidad y sus derechos por

114
Barocelli, Sergio Sebastián, “Consumidores hipervulnerables. Hacia la construcción de la
categoría de consumidores hipervulnerables”, (2018), p.11.
115
Y el autor citado ahonda aún más, sostiene que al tratarse de una vulnerabilidad estructural
no admite prueba en contrario, en efecto, explica que no puede argumentarse un conocimiento
técnico superior a un consumidor medio, toda vez que la protección de los consumidores no
consiste en analizar caso a caso si se reviste de ciertas características particulares. Ibíd. p.12.

89
sobre las necesarias medidas de resguardo que los proveedores pueden
adoptar para precaver eventuales delitos”. Agrega que pretender limitar esta
norma a los sistemas de seguridad es una interpretación restrictiva que
afecta los derechos de los consumidores: “(...) contrariando la finalidad
de la ley, en cuanto a otorgarle un estatuto de protección ante el
proveedor, al ser la parte más débil de la relación contractual de
consumo”116.

Sumado a lo anterior, es preciso indicar que en materia de consumo

no hay pronunciamientos teóricos acerca del papel que juega la dignidad en
las relaciones de consumo, de forma que la dignidad es un concepto complejo
que no permite una sola categorización. A este respecto, los tribunales de
justicia suelen conceder una indemnización por afectación de la dignidad
cuando se vulnera la integridad física, psíquica o la honra del consumidor, en
un contexto de vejación o humillación, de manera que la apreciación de las
consecuencias dañosas causadas por el proveedor al consumidor se analizan
ponderando su gravedad en determinadas circunstancias, y sin bien aún no
hay claridad en torno a su contenido específico, todo indicaría que para que
la afectación a la dignidad sea considerada en la determinación de la sanción,
debe tratarse de un grado de afectación importante a la calidad de persona.

3) Daño punitivo

De acuerdo a lo dispuesto en el Artículo 53 C letra c) de la Ley 19.496

esto es:

“c) Declarar la procedencia de las correspondientes

indemnizaciones o reparaciones y el monto de la indemnización o la
reparación a favor del grupo o de cada uno de los subgrupos, cuando
corresponda. En aquellos casos en que concurran las
circunstancias a que se refiere el inciso quinto del artículo 24,
el tribunal podrá aumentar en un 25% el monto de la
indemnización correspondiente.”

Podemos entender que el artículo en comento, al regular los contenidos

de la sentencia que se pronuncia sobre un interés supraindividual, reconoce
que el tribunal podrá aumentar en el 25% el monto de la indemnización
correspondiente, cuando existan algunas circunstancias agravantes de la
responsabilidad contravencional (inciso 5to del artículo 24 LPDC).
Como ya se mencionó anteriormente, el nuevo artículo 53 C letra c) de
la LPDC faculta al juez para que aumente en un 25% el monto de la

116
Corte Suprema, considerando 4º, Causa Rol de Ingreso Nº 10.546-2015, caratulada “Vera
Videla con Salcobrand”.

90
indemnización correspondiente si concurren las circunstancias agravantes
indicadas en el inciso quinto del artículo 24.
Estos daños no fueron incluidos en el proyecto original, sino que
provienen de una adición en el primer trámite constitucional 117. Durante la
tramitación de la ley se calificó estas indemnizaciones como punitivas118.

Esta norma permite agravar la responsabilidad civil del demandado,

estableciendo una pena privada a favor de los consumidores. Esta pena
privada incardina su admisión al establecimiento de una circunstancia
agravante de la responsabilidad infraccional proveniente de la comisión de
ilícitos del proveedor en la LPDC.

a) Naturaleza civil punitiva de esta norma

Como se decía, se trata de una verdadera pena privada o de un daño
punitivo. Así, por ejemplo, lo ha sostenido Herán Corral en términos que “no
se trata aquí de que el juez pueda aumentar las multas, sino de una
indemnización adicional que se entregará a los consumidores afectados más
allá del daño que hayan sufrido, y que por ello ya no tiene función resarcitoria
sino netamente punitiva o sancionatoria”119.
Y esto es importante, pues no hay que confundir su establecimiento
con la responsabilidad infraccional o contravencional, como lo ha sugerido,
por ejemplo, Pablo Cornejo al plantear que “esta es una cuestión relevante,
pues el sólo hecho que nominalmente nos encontremos en presencia de una
cuestión prevista en el marco de la aplicación de reglas de derecho privado
no obsta a que el análisis de la institución se efectúe de acuerdo con la
naturaleza que le es propia, que en este caso es sancionatoria y no
reparatoria. En efecto, desde la perspectiva del proveedor la aplicación de

117
Se presentaron las siguientes indicaciones: - Indicación de los diputados señores Bellolio,
Edwards, Lavín y Van Rysselberghe, para eliminar el numeral 31). - Indicación del Ejecutivo,
para reemplazar el numeral 31) por el siguiente: “31) Modifícase el artículo 53 C en el siguiente
sentido: a) Agrégase en el literal c), a continuación del punto aparte (.), que pasa a ser punto
seguido (.), la siguiente frase: “En aquellos casos de reincidencia conforme al inciso tercero
del artículo 24, y cuando el tribunal en su sentencia declare que la infracción ha producido un
riesgo elevado para los consumidores, podrá aumentar en un 25% la indemnización
determinada en la sentencia.”, Primer Informe Comisión de Economía, 13 de noviembre de
2014. Informe de Comisión de Economía en Sesión 93, Legislatura 362. Boletín 9369-03, p.
73.
118
Véase, por ejemplo, la opinión del profesor Mauricio Tapia: “el proyecto dispone que las
indemnizaciones en ciertos casos se aumenten en un 25%, a título de daño punitivo, como
existe en varios países”. Informe de Comisión de Constitución, Cámara de Diputados, Boletín
N° 9.369-03-1, disponible en
https://www.bcn.cl/historiadelaley/fileadmin/file_ley/7577/HLD_7577_f1a0ad63af56380b52
33d77bd3d1270e.pdf.
119
https://www.elmercurio.com/legal/noticias/analisis-juridico/2018/10/19/sorpresas-de-la-
ley-de-fortalecimiento-del-sernac.aspx, aunque sin mayores fundamentos cuestionaría su
constitucionalidad.

91
esta regla tiene las mismas consecuencias que una la responsabilidad
infraccional, pues se le impondrá una ‘multa’ o ‘pena’ sustentada únicamente
en la existencia de un actuar especialmente disvalioso —pero que no se
encuentra asociado a ningún daño, o que fue previamente reparado—, con la
única diferencia que en este caso particular el beneficiado será el consumidor
y no el fisco”120. En otras palabras, los daños punitivos deben adscribirse al
sistema civil de responsabilidad y no a las reglas de derecho administrativo
sancionador, aun cuando se las conozcan como “penas” o “multas” civiles.

De este modo, resaltar el carácter punitivo tiene como consecuencias

el castigo y también la prevención. “En un principio se identifican como
sanciones económicas que se le pagan al damnificado en un proceso civil,
además de la indemnización compensatoria, con una doble función: castigar
al causante del daño por conductas altamente reprobables y también tratar
de evitar la existencia de estas conductas con la alta sanción económica de
forma que ésta cumpla una función disuasoria. Una figura que no compensa
un daño, lo ataca y, por ello, es un híbrido entre el primer elemento de la
responsabilidad civil, el daño y la solución para compensarlo, mediante una
sanción propia del derecho administrativo o penal, por cierto, principio de
última ratio. En resumen, las dos funciones que cumplen los daños punitivos
en la terminología americana son: punishmment y deterrence”121.

Dicho en otros términos, y con el objeto de enfatizar la relevancia de

los daños punitivos y la razón de su inclusión en materia de consumo,
recogiendo el caso argentino -cuya procedencia es a título individual- se ha
expuesto que: “En una palabra, el daño punitivo parte de la premisa de que
la mera reparación del perjuicio puede resultar insuficiente para desmantelar
los efectos de ciertos ilícitos, en particular cuando quien daña lo hace con el
propósito de obtener un rédito o beneficio, o al menos, con un grave
menosprecio para los derechos de terceros [...] Desde esta perspectiva, no
cabe duda alguna que la finalidad del instituto o móvil es de carácter
sancionatorio, pues procura castigar determinadas conductas que lesionan al
interés comunitario y que deben ser reprochadas por el derecho. Asimismo,
también posee un juez preventivo, pues como sostiene la doctrina, las
puniciones procuran impactar de manera concreta en el espectro de las
conductas de todos los integrantes de la comunidad. En consecuencia, se ha
señalado el doble carácter del instituto, que su finalidad no es sólo la de
castigar a la demandada por una conducta grave, sino también desalentar en
el futuro, vale decir, que se trata de una sanción punitiva y preventiva a la

120
https://estadodiario.com/columnas/danos-punitivos-en-la-lpc-que-problemas-plantea-su-
aplicacion/
121
http://www.scielo.org.mx/scielo.php?pid=S0041-86332019000100221&script=sci_arttext

92
vez, pero fundamentalmente disuasiva para evitar la reiteración de hechos
similares”122.

En nuestro país Enrique BARROS ha dicho que “la responsabilidad civil

asume un carácter punitivo cuando la indemnización excede la reparación del
daño causado. En este caso, la indemnización la indemnización es otorgada
al demandante, al menos en parte, en la forma de una pena civil, que es
retributiva respecto de un comportamiento particularmente impropio, y es
una sanción disuasiva, que mira al futuro, porque si finalidad es amedrentar
al demandado y a los otros que estén en posición de incurrir en la conducta
reprochable”123.

Todas estas citas sirven para destacar que el daño punitivo consagrado
en el artículo 53 C letra c) LPDC es verdaderamente un castigo, por la
gravedad de la conducta del proveedor y que tiene un componente
sancionatorio importante, precisamente por el mal causado a los
consumidores. En este caso, solicitamos a US. que otorgue el 25% tasado
legalmente en favor de los consumidores condenando a la empresa VTR por
las graves consecuencias que tiene este fundamental servicio para la vida de
los consumidores. Es tan vital su importancia su S.S., que las personas ven
notablemente disminuido su desarrollo social, laboral e incluso familiar por la
no prestación del servicio.

b) Requisitos para su procedencia

En términos generales, la norma es muy parca y no hace referencia

alguna a los estándares de culpabilidad o reprochabilidad de la conducta del
proveedor, como suele ocurrir en otros sistemas comparados que contemplan
castigos civiles124.

122
Junyent Bas, Francisco - Garzino, María Constanza, Daño punitivo. Presupuestos de
aplicación, cuantificación y destino. LA LEY 19/12/2011, 19/12/2011, 1 - LA LEY 2011-F, 1300.
AR/DOC/5622/2011
123
BARROS, Enrique. Tratado de responsabilidad extracontractual, p. 304.
124
El Profesor Carlos MONTOYA ORTEGA, señala que “por su carácter sancionatorio, el monto
de la indemnización depende de la culpabilidad del demandado y con límites impuestos en los
Estados Unidos por leyes estatales y federales (es usual que se condene hasta por el triple de
los daños compensatorios -económicos y no económicos. Pero contrario a la creencia común
en nuestro medio, la condena por daños punitivos en ese país debe cumplir estrictos requisitos
en materia probatoria (con un estándar más alto que para los daños compensatorios), la
proporcionalidad con la conducta reprochable del responsable y con el importe de la
indemnización, así como las sanciones similares impuestas por regulaciones administrativas o
la ley penal. En Inglaterra, hay un mayor grado de exigencia sobre la conducta del responsable
para una condena por daño punitivo. Se requiere de una actuación temeraria, con conocimiento

93
 Por eso, acogiendo el tenor literal de las palabras de la norma citada,
consideramos que el solo hecho de afectar la “dignidad” de los consumidores,
como se demostrará en la etapa probatoria procesal pertinente, constituye
esa culpa o dolo, que amerita la imposición del castigo civil cuantificado en
un 25%, por tratarse de un servicio básico esencial, limitado en tiempos de
pandemia.

Así las cosas, la segunda y tercera circunstancia que alude esta

disposición refiere la “gravedad” del daño causado a los consumidores. La
segunda supone un grave daño patrimonial y la tercera, gravedad a la
dignidad de los consumidores.

Una referencia importante a la dignidad de los consumidores puede ser

considerada desde la jurisprudencia argentina, en un caso que es citado como
precedente. En nuestro medio, Renzo Munita, que ha estudiado el tema de
los daños punitivos, ha citado esta sentencia en los siguientes términos:
“Volviendo sobre la base del derecho argentino y de su jurisprudencia,
traemos a colación una sentencia en la que se condenó punitivamente a un
prestador de servicio, que mirado desde nuestro derecho pudiera entenderse
como pertinente desde la perspectiva a una vulneración grave a la dignidad
de los consumidores. El fallo es el caratulado Machinandiarena Hernández con
Telefónica de Argentina (2009). Hemos seleccionado algunos considerandos
de los cuales es posible acreditar lo antes mencionado, a saber: 1.-
Corresponde confirmar la sentencia que hace lugar a la demanda de daños
por la situación que viviera la actora al pretender ingresar al local comercial
de la demandada y encontrarse con la valla que implica la ausencia de una
rampa para el acceso de personas que se desplazan en sillas de ruedas, como
también a la confirmación de la multa civil que se impusiera en el marco de
la relación de consumo que vinculara a las partes. 3.-La sola circunstancia de
no poder acceder al local de la demanda por no haber rampa, es una clara
omisión de cumplimiento de la normativa vigente que tiene como finalidad la
supresión de todas aquellas barreras arquitectónicas que impidan a los
discapacitados motrices el ingreso a los edificios de uso público implica un
acto discriminatorio que debe ser reparado. 4.-Para que la actuación del
proveedor merezca la sanción de la multa civil, la norma sólo exige el
incumplimiento por parte de éste de sus obligaciones legales o contractuales
para con el consumidor, en consecuencia, el daño punitivo resulta aplicable a

real o presunto de la ilicitud, vale decir con dolo o una despreocupación extrema por los
intereses ajenos”, vease en:
https://latam.lejister.com/articulos.php?Hash=490456fccb0cb115b45c35764da0619c&
hash_t=c42934ba46beefe9001ac80c504ade29

94
todos los casos en los que se de cualquiera de los citados extremos, es decir,
a todo vínculo jurídico dentro de la relación de consumo. Entonces, allí donde
haya un reclamo por un derecho violado, dentro de esta relación, existirá a
la par la potestad de exigir daños punitivos. La sentencia revela pues, la
asimetría a la que nos referimos, la cual exige mecanismos paliativos y
disuasivos a las conductas gravosas que la parte dominante puede cometer.
Uno de ellos, así lo ha entendido el legislador, es el recurso a los daños
punitivos”125.

De esta forma, relacionando el caso Machinandiarena con la presente

litis podemos decir que la aplicación de la sanción civil no basta para que en
el futuro la dignidad de las personas no se vea afectada, por cuanto podrían
seguir ocurriendo hechos que representen las mismas consecuencias para los
consumidores. La privación de un servicio básico acorde a lo ofrecido, donde
existen notables asimetrías de información por el carácter técnico del servicio
es necesario que sea corregido, tal y como señala la sentencias citada a
través de mecanismos paliativos y disuasivos de las presentes y futuras
conductas que pueda cometer el proveedor.

c) Monto del daño

La ley establece que este daño es de un 25%, ni más, ni menos. Por

lo que se ha fijado de manera absoluta la cuantía por el legislador, sin dejar
espacio para que el Juez module el monto sancionatorio.

Por lo que, aplicando estas consideraciones con las reglas generales

indemnizatorias de los procedimientos colectivos, es necesario integrar estas
disposiciones para efectos de determinar la forma de distribución y entrega
de este 25% de esta indemnización.

En este sentido, tiene estricta relación con lo que ha dispuesto el

legislador en el artículo 51 número 2 de la Ley 19.496, toda vez que dicha
norma se ha dispuesto disminuir los requisitos para la determinación de una
indemnización, siendo necesario solamente señalar el daño sufrido, para que
sea el juez quien determine las indemnizaciones procedentes. Es en este
sentido crucial traer a colación, el espíritu en que se ha basado la dictación
de la Ley 19.946, como SS. sabrá, el principio pro consumidor es fundante
de este cuerpo legal, por lo que viene a ser un pilar fundamental, para la
construcción del resto de la normativa del estatuto protector de los
consumidores. Esa es la razón por la que tanto las normas de infracción como

125
MUNITA, Renzo “Comentario al artículo 53 C letra c”, Barrientos, de la Maza y Pizarro
(dres.) La protección de los derechos de los consumidores, 2da. edic, en prensa.

95
aquellas indemnizatorias descansan en otorgarle una reparación efectiva, a
partir de una base mínima y suficiente a los consumidores.

Finalmente, no existiendo distinción en las normas citadas respecto a

diferencias entre los consumidores afectados para la materia en concreto, y
por ende no existiendo niveles de afectación, sino que un estándar parejo
para ellos, diferenciado sólo por circunstancias de contratación en los
subgrupos, la aplicación deberá ser para todos los consumidores afectados,
o en subsidio lo que S.S estime procedente.

6.1.4. Causalidad

Ahora bien, en lo que dice relación con el nexo o relación de causalidad,

hay que señalar que la única causa jurídicamente relevante que liga el actuar
VTR con los perjuicios ocasionados a los miles de clientes afectados, es su
falta de profesionalidad en incrementar las tasas de agregación de manera
permanente, y sin contar con la infraestructura adecuada para aquello. Esta
sobreventa, según explica la SUBTEL, repercute en las velocidades de
navegación (subida y bajada), afectando de manera considerable la calidad
del servicio, al punto de saturar el servicio y provocar interrupciones,
suspensiones e intermitencias.

Y como consecuencia directa de lo señalado, procedieron a saturarse

los canales de atención y de servicio técnico, los que finalmente fueron
prestados de manera deficiente o derechamente no prestados.

A esta conclusión, se arriba empleando cualquiera de las teorías que

justifican la existencia de una causa atribuible al daño.

Así, bajo las reglas de la teoría de la equivalencia de las condiciones,

si suprimimos el aumento de las tasas de agregación en las condiciones
estructurales de la Compañía mediante el empleo de una “supresión mental
hipotética”, llegamos a la conclusión que no habría daños en este caso
particular. Pero, como se sabe, la aplicación de la condictio sine qua non nos
puede llevar a resultados insólitos, pues habría un regresus ad infitum.126
Por otra parte, si se emplea la teoría de la causa adecuada, la razón (o
causa adecuada) que justificaría la presencia de los daños patrimoniales y
morales producidos, y todos los demás señalados, es justamente, el aumento
de las tasas de agregación. De esta forma, las distintas prácticas reprochables
utilizadas por la demandada constituyen la causa idónea que por sí misma
generó el resultado dañoso.127

126
CORRAL, Hernán, op. cit, p. 180.
127
Ibíd. p. 181.

96
 Incluso, desde la óptica de la imputación objetiva, propia de los
regímenes de responsabilidad estricta, el criterio del riesgo creado explicaría
que estos daños deberán resarcirse por la demandada, quien ha provocado
que miles de consumidores vean afectado su patrimonio debido a la
contratación de seguros no consentidos.

Finalmente, resulta importante recordar lo señalado al inicio de este

libelo, en el sentido que la SUBTEL previendo la posible producción del daño,
con fecha 16 de marzo de 2020, y como medida de contingencia, requiere de
información a los proveedores de servicios de telecomunicaciones, entre los
cuales se incluye a VTR Comunicaciones SpA. Y entre la información que se
les solicita, destaca el requerimiento sobre “los planes de continuidad para el
manejo del aumento de tráfico esperable”128, como el “informar la cantidad
de personal en terreno para solución de fallas técnicas y visitas a domicilios
que presenten indisponibilidad”129.

En definitiva, y como se ha expuesto con anterioridad, la única causa

jurídicamente relevante conforme a cualquiera de las teorías más aceptadas
en nuestro país, ya sea por la doctrina o la jurisprudencia, nos lleva a la
conclusión que los daños se produjeron por el actuar indebido de VTR
Comunicaciones SpA, al aumentar sus tasas de agregación sin contar con la
infraestructura suficiente.

7. Acción de terminación del contrato

Para el caso que algún consumidor, en vista de los incumplimientos

señalados en este libelo, prefiera optar por contratar el servicio de internet
con otro proveedor de telecomunicaciones (satisfacer su pretensión en el
mercado), corresponde que SS. ordene la terminación del contrato celebrado
con VTR.

Este requerimiento no es novedoso en supuestos como el que nos

atañe, en específico, la Primera Sala de nuestro máximo Tribunal, bajo el Rol
Nº 47564-2016, caratulados "Servicio Nacional del Consumidor con
Inmobiliaria Parque Cruz de Froward S.A." resolvió en este sentido.

Por otro lado, y en relación a la acción resolutoria propiamente tal,

según explica CLARO SOLAR:

97
 "Aunque los contratantes nada expresen, se entiende que cada
uno de ellos ha contratado en la inteligencia de que el otro cumplirá
las obligaciones que el contrato le impone, y que si no las cumple el
contrato se resolverá y él quedará también libre de la obligación que a
su vez contrajo. Esta condición resolutoria, subentendida o envuelta
en el contrato convenido entre las partes, es la que es llamada
condición resolutoria tácita, porque no la estipulan los contratantes; se
halla subentendida en virtud de la ley, que presume que tal es la
voluntad de los contratantes. La condición que la ley subentiende, es
el incumplimiento de lo pactado, tal como ha sido convenido y, por
consiguiente, la condición se realiza sea que una de las partes no
cumpla en absoluto la obligación contraída, sea que únicamente la
cumpla en una parte y deje de cumplirla en el resto, o que cumpla una
de las obligaciones y deje de cumplir otras. Los tratadistas le dan
también el nombre de pacto comisorio tácito"130

Cómo US. bien conoce, los requisitos de procedencia de la acción

resolutoria conforme al artículo 1489 del Código Civil, son los siguientes:

(1) Incumplimiento imputable del deudor

Conforme al artículo 1.545 del Código Civil:

"todo contrato legalmente celebrado es una ley para los

contratantes, y no puede ser invalidado sino por su consentimiento
mutuo o por causas legales".

Por su parte, el artículo 1.546 del Código del Código Civil, dispone que:

“Los contratos deben ejecutarse de buena fe y, por

consiguiente, obligan no sólo a lo que en ellos se expresa sino a todas
las cosas que emanan precisamente de la naturaleza de la obligación
o que por ley o la costumbre pertenecen a ella".

Estas normas y principios son refrendados por la LPDC, la cual, ha

consagrado en su artículo 12 que:

“Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar

los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se
hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o
la prestación del servicio”.

130
CLARO SOLAR, Luis. "Explicaciones de Derecho Civil Chileno y Comparado", Volumen V,
Tomo Décimo, De las obligaciones I. Santiago, Editorial Jurídica de Chile, 1979, p. 158.

98
 De esta manera, para los proveedores es incluso más extenso y
estricto el deber de cumplimiento, puesto que deben cumplir no sólo con lo
expresamente convenido, sino que también con lo que se hubiere ofrecido al
consumidor en el contexto de una relación de consumo, como es el caso de
marras.

Como se ha expuesto en los hechos de la demanda, los

incumplimientos del proveedor, sin duda, son imputables a su falta de
profesionalidad en el desarrollo de su actividad económica. En este contexto,
los consumidores contrataron distintos planes de servicio de internet a los
cuales el proveedor queda obligado de cumplir en los términos en que fueron
ofrecidos, de modo que el servicio para que sea estimado como cumplido
debe ser entregado en las condiciones y características de cada uno de los
planes suscritos por los usuarios, asegurándose diligentemente la continuidad
y calidad del servicio de navegación, de la atención al cliente y servicio
técnico.

(2) Bilateralidad del contrato

Un contrato es bilateral, según la definición provista por el artículo

1.439 del Código Civil, cuando las partes contratantes se obligan
recíprocamente. Tal como se manifestó en la exposición de los hechos, el
contrato contempla una serie de obligaciones que gravan a cada una de las
partes en beneficio de la otra.

(3) Terminación del contrato

En consecuencia, como se señaló precedentemente y conforme se

solicitará en el petitorio, conjuntamente a las acciones señaladas con
anterioridad, se solicitará la terminación del contrato respectivo en el caso
que el consumidor lo prefiera, más las correspondientes indemnizaciones y
restituciones que procedan.

POR TANTO, en mérito de lo expuesto, y lo dispuesto en los artículos

3 letra a) y b), 12, 18, 16 letra a) b) y g), 23 inciso primero, 24, 24 A, 50 y
siguientes, y demás normas pertinentes, todos de la ley N° 19.496, y las
demás disposiciones legales que resulten aplicables;

A S.S. PIDO: Se sirva tener por interpuesta demanda colectiva para la

protección del interés colectivo de los consumidores en contra del proveedor
VTR Comunicaciones SpA., representada legalmente por don Guillermo
Ponce Miguel, ya individualizado, o bien, representada en conformidad a lo
dispuesto en el inciso tercero del artículo 50 C en relación al artículo 50 D,

99
ambos de la Ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos de los
Consumidores, admitirla a tramitación y, en definitiva:

1. Declarar admisible la demanda colectiva, por cumplir con los requisitos

establecidos en el artículo 52 de la ley N°19.496 y, en consecuencia,
conferirle traslado a la demandada por el plazo de diez días fatales
para contestar la demanda, conforme a lo dispuesto en el inciso
segundo del citado artículo.
2. Declarar la responsabilidad infraccional de VTR Comunicaciones SpA
por la vulneración a los artículos 3 letra b) y e), 12, 23 inc. 1°, 25, 25
A, 28 letra d) y 33 inciso primero de la Ley N° 19.496 sobre Protección
de los Derechos de los Consumidores y, por consiguiente, condenar a
la demanda en los términos señalados en el punto 5 de este petitorio
al máximo de las multas que establece la LPDC, por cada una de las
infracciones que da cuenta la presente demanda y por cada uno de los
consumidores afectados, según lo dispone expresamente el artículo 53
C de la LPDC y se especifica en los numerales siguientes.
3. Que se ordene a la demandada a cesar de manera definitiva las
conductas infraccionales y abusivas denunciadas.
4. Que, para determinar el monto de las multas, en virtud del artículo 24
de la ley 19.496, US. aplique a VTR Comunicaciones SpA las
circunstancias agravantes consistentes en las letras b) y c), por haber
causado un daño patrimonial grave a los consumidores y haber dañado
la integridad psíquica de los consumidores, o en forma grave, su
dignidad.
5. Que, en conformidad a los artículos 24, 24 A y 53 C de la LPDC, una
vez efectuada la ponderación de las circunstancias atenuantes y
agravantes y considerar prudencialmente los criterios establecidos en
la ley, se proceda a aplicar a VTR Comunicaciones SpA el máximo de
las multas que la ley prescribe o las que US. determine por cada una
de las infracciones que da cuenta la presente demanda y por cada uno
de los consumidores afectados.
6. Que, se ordene a VTR Comunicaciones SpA la restitución del monto
total, según corresponda, a cada consumidor afectado, de los valores
que procedan de conformidad al artículo 25 inciso 3 de la Ley Nº
19.496, y todo aquello pagado en exceso a consecuencia de los
servicios no prestados conforme a las reglas generales, o prestados
deficientemente, y que en definitiva, se disponga además, la forma en
que tales devoluciones deberán realizarse por la demandada sin
generar costo o diligencia alguna para sus clientes.
7. Que ordene a pagar a la demandada las indemnizaciones que, de
manera automática, corresponden a cada uno de los consumidores,
conforme al artículo 25 A de la Ley Nº 19.496, sin perjuicio de los
eventuales descuentos que procedan conforme a lo que pueda

100
 determinarse por los mismos hechos en un procedimiento
administrativo sancionatorio que se siga en contra de la demandada
en sede de telecomunicaciones.
8. Condenar a la demandada a pagar a título de indemnización de
perjuicios, todos los daños patrimoniales y morales causados a los
consumidores, como consecuencia de los hechos, conductas e
incumplimientos del proveedor expuestos en esta demanda.
9. Que, de acuerdo al artículo 53 C letra c) de la ley N° 19.496, se
aumente en un 25% el monto de la indemnización de perjuicios a que
se condene el proveedor demandado, a título de daño punitivo, por
concurrir alguna de las circunstancias agravantes a que se refiere el
inciso quinto del artículo 24 de la LPDC.
10.Condenar al proveedor demandado, al pago de cualquier otra
reparación o indemnización que resulte procedente, por las reglas
generales, con ocasión de los perjuicios que causaron a los
consumidores por las conductas e incumplimientos en los que ha
incurrido el proveedor demandado según lo expuesto en el cuerpo de
esta presentación.
11.Determinar en la sentencia definitiva, y para los efectos señalados en
los números anteriores, los grupos y subgrupos de consumidores que
fueron afectados por la demandada, en especial, distinguiendo entre
aquellos consumidores que experimentaron interrupciones,
paralizaciones y suspensiones del servicio, una mala calidad de
navegación (velocidad de subida y bajada), y deficiencias en el servicio
de atención al público y servicio técnico.
12.Conjuntamente a las acciones señaladas, de existir un subgrupo de
consumidores que puedan haber visto limitado o impedido el ejercicio
de su derecho a terminar sus contratos celebrados, se ordene la
terminación de los contratos suscritos con VTR Comunicaciones SpA,
para el caso que aquellos consumidores pertenecientes a dicho
subgrupo así lo prefieran, con objeto de proceder a una operación de
reemplazo del servicio con otro proveedor, todo ello conforme a los
artículos 51 N° 2, 53 A y 53 C, letra c), todos de la ley 19.496, y sin
perjuicio de las indemnizaciones y restituciones que procedan.
13.Ordenar que las restituciones, prestaciones, indemnizaciones y/o
reparaciones se efectúen sin requerir la comparecencia de los
consumidores afectados, según lo autoriza el penúltimo inciso del
artículo 53 C en los casos en que la demandada cuenta con la
información necesaria para individualizarlos.
14.Ordenar que las restituciones e indemnizaciones a las que dé lugar,
sean enteradas con la aplicación de los respectivos reajustes en la
forma contemplada en el artículo 27 de la LPDC, más intereses
corrientes desde la notificación de la demanda, según las disposiciones

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 legales generales.
15.Ordenar las publicaciones indicadas en la letra e) del artículo 53 C de
la Ley 19.496.
16.Condenar a la demandada al pago de las costas de la causa.

PRIMER OTROSÍ: Sírvase S.S. tener presente que, en la oportunidad

procesal correspondiente, esta parte se valdrá de todos los medios de prueba
que contempla la ley, según las normas legales vigentes.

SEGUNDO OTROSÍ: Se solicita a US. tener presente que, en virtud del

artículo 51 inciso final de la LPDC, el proveedor demandado está obligado a
entregar al tribunal todos los instrumentos que ordene, de oficio o a petición
de parte, siempre que tales instrumentos obren o deban obrar en su poder y
que tengan relación directa con la cuestión debatida. En caso de que el
proveedor se negare a entregar tales instrumentos y el tribunal estimare
infundada la negativa por haberse aportado pruebas acerca de su existencia
o por ser injustificadas las razones dadas, el juez podrá tener por probado lo
alegado por la parte contraria respecto del contenido de tales instrumentos.

TERCER OTROSÍ: Sírvase S.S. tener presente que mi personería para actuar
en representación del Servicio Nacional del Consumidor, consta en copia
electrónica de escritura pública de mandato judicial de fecha 14 de octubre
de 2019, otorgada en la Notaría de Santiago de don René Benavente Cash,
cuya copia acompaño, con citación.

CUARTO OTROSÍ: Sírvase S.S. tener presente que, en nuestra calidad de

abogados habilitados para el ejercicio de la profesión, asumimos
personalmente el patrocinio y poder de la presente causa, quienes podremos
actuar conjunta o separadamente, en forma indistinta, en la presente causa,
firmando ambos el presente escrito en señal de aceptación.

Jean Pierre Firmado

Alfredo Firmado
digitalmente por digitalmente por
Maurice Jean Pierre Maurice Patricio Alfredo Patricio
Couchot Couchot Bañados
Fecha: 2020.07.24 Calvo Calvo Carvajal
Fecha: 2020.07.24
Bañados 15:03:44 -03'00' Carvajal 14:07:39 -04'00'

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