Código: 54-PGI-PD-02

PROCEDIMIENTO Fecha: 10-agosto-2018

MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE Versión: 3
HARDWARE Y SOFTWARE
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Sistema de Gestión de la Calidad

PROCEDIMIENTO MANTENIMIENTO
CORRECTIVO DE HARDWARE Y SOFTWARE

Versión 3

Código: 54-PGI-PD-02

Proceso: Gestión Informática - PGI

Agosto de 2018
 Código: 54-PGI-PD-02
PROCEDIMIENTO Fecha: 10-agosto-2018
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1. OBJETIVO

Ejecutar actividades para solucionar inconvenientes que se presenten en los

sistemas de información, aplicativos ofimáticos, aplicativos de protección, sistema
operativo y recursos físicos tecnológicos con los que cuenta la administración y así
mantener el correcto funcionamiento de los mismos.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para todos los funcionarios, que tienen a cargo equipos de
cómputo. inicia con la recepción de solicitudes de los usuarios acerca de
inconvenientes presentados en los sistemas de información tecnológicos como
Software (sistema operativo, sistemas de información, bases de datos), Hardware
(Servidores, computadores, librerías, unidades externas de procesamiento o
almacenamiento, redes LAN (cableado y equipos activos), WAN (regionales e Internet),
Firewall (seguridad perimetral, alta disponibilidad), administración de ancho de banda,
servidor de comunicaciones, telefonía (voz local y con regionales), video conferencia,
Wireless, entre otros, aplicativos ofimáticos, aplicativos de protección, sistema
operativo, y termina con la ejecución de actividades para la solución de los mismos.
asegurando la prolongación de la vida útil y confiabilidad de los componentes de la
infraestructura tecnológica, con niveles de calidad adecuados, programando el
mantenimiento preventivo y dando solución eficaz a los eventos por medio de mantenimiento
correctivo.

3. NORMATIVIDAD

- Norma ISO 9001-2015. Indica que la organización debe tener en cuenta todos los
aspectos internos y externos que pueden afectar a los objetivos estratégicos y la
planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.
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- Decreto 185 de junio 25 de 2008. Por medio del cual se crea el comité de
seguridad de la información en el municipio de candelaria. (-54-PGI-PCA-01 Política
de Seguridad de la Información).

4. DEFINICIONES

- Aplicativos Ofimáticos. La mayoría de sistemas comerciales proponen familias

de aplicaciones bajo una misma estructura, llamadas suites ofimáticas, para
satisfacer las necesidades de los usuarios en este terreno. Estos aplicativos cuentan
con: editores de texto, hojas de cálculo, desarrollo de diapositivas etc.
- Auditabilidad. Define que todos los eventos de un sistema deben poder ser
registrados para su control posterior.

- Autenticidad. busca asegurar la validez de la información en tiempo, forma y

distribución. Asimismo, se garantiza el origen de la información validando el emisor
para evitar suplantación de identidades.

- CIO (chief digital information officer ) o director de información digital.

- Confidencialidad. se garantiza que la información sea accesible sólo a aquellas

personas autorizadas a tener acceso a la misma.

- Contabilidad de la Información. es decir, que la información generada sea

adecuada para sustentar la toma de decisiones y la ejecución de las misiones y
funciones.

- Disponibilidad: se garantiza que los usuarios tengan acceso a la información y a

los recursos relacionados con la misma, toda vez que lo requieran. En el ámbito
operativo, la reconfiguración de la computadora y los principales programas que
utiliza.

- Hardware. Componentes físicos de la computadora, lo que se puede ver y tocar.

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- Información. Se refiere a toda comunicación o representación de conocimiento
como datos, en cualquier forma, con inclusión de formas textuales, numéricas,
graficas, cartográficas, narrativas o audiovisuales y en cualquier medio, ya sea
magnético en papel, en pantallas de computadoras, audiovisual u otro.

- Integridad. Se salvaguarda la exactitud y totalidad de la información y los métodos

de procesamiento.

- Legalidad. referido al cumplimiento de las leyes, normas, reglamentaciones o

disposiciones a la que está sujeta la alcaldía.

- Mantenimiento Correctivo. Consiste en la reparación de alguno de los

componentes de la computadora, puede ser una soldadura pequeña, el cambio total
de una tarjeta (sonido, video, SIMMS de memoria, entre otras), o el cambio total de
algún dispositivo periférico como el ratón, teclado, monitor, etc. Resulta mucho más
barato cambiar algún dispositivo que el tratar de repararlo pues muchas veces nos
vemos limitados de tiempo y con sobre carga de trabajo, además de que se
necesitan aparatos especiales para probar algunos dispositivos. Asimismo, para
realizar el

- No repudio. Se refiere a evitar que una entidad que haya enviado o recibido
mantenimiento debe considerarse lo siguiente:
información alegue ante terceros que no lo envió o recibió.
• Observaciones que puedan mejorar el ambiente de funcionamiento.
• Optimización de la velocidad de desempeño de la computadora.

- Protección a la Duplicación. consiste en asegurar que una transacción sólo se

realiza una vez, a menos que se especifique lo contrario. Impedir que se grabe una
transacción para luego reproducirla con el objeto de simular múltiples peticiones del
mismo remitente original.
• Revisión de la instalación eléctrica (sólo para especialistas).
• Revisión de los recursos del sistema, memoria, procesador y disco duro.

- Seguridad de la Información. La seguridad de la información se entiende como la

preservación de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información.
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- Sistemas de Información. Un sistema de información se refiere a un conjunto

independiente de recursos de información organizados para la recopilación,
procesamiento, mantenimiento, transmisión y difusión de información según
determinados procedimientos, tanto automatizados como manuales que permiten
apoyar las actividades de una empresa o negocio.

- Software. Es el conjunto de instrucciones que la computadora emplea para

manipular datos. El Software es un conjunto de programas, documentos,
procedimientos, y rutinas asociadas con la operación de un sistema de cómputo.

- Tecnología de Información. Se refiere al hardware y Software operados por la

Alcaldía o por un tercero que procese información en su nombre, para llevar a cabo
una función propia de la Alcaldía, sin tener en cuenta la tecnología utilizada, ya se
trate de computación de datos telecomunicaciones u otro tipo. Un completo reporte
del mantenimiento realizado a cada equipo.

5. CONDICIONES GENERALES

5.1 DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

a. Es responsabilidad la Oficina TIC velar por el buen funcionamiento de los

equipos y programas utilizados para la operación diaria de la administración
municipal.

b. Toda prestación de servicios de reparación de equipos, aplicativos, sistemas

de información y sistema operativo debe se toma en forma telefónica, La persona
que recepciona la llamada realiza un primer filtro donde se realiza un diagnóstico de
primer nivel en donde los funcionarios verifican el tipo de error o problema que se presenta
si es posible dan solución al mismo, indica sencillos pasos para solucionar el inconveniente
(estado de la conexión a la red, reinicio del dispositivo, revisión de la conexión de los
periféricos…etc.) ser debidamente diligenciada por escrito si el inconveniente persiste,
se carga de forma digital en la aplicación un formato de soporte técnico de solicitud de
servicios.

a. En el formato la aplicación de soporte técnico se solicita, numero de inventario,

Serial del equipo, la ubicación, el responsable, fecha de solicitud y la descripción
b. general del problema según como la vea el usuario, debe llevar la firma del
responsable del equipo, la firma del técnico de sistema quien revise el equipo.
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c. Una vez recepcionada la solicitud de forma digital en la Oficina TIC, se procede

a realizar la asignación del técnico a través del aplicativo de soporte técnico, según
disponibilidad de los técnicos de soporte del área de informática por parte del CIO (chief
digital information officer) o director de información digital

d. El técnico de soporte técnico del Área de Informática procede a tomar la orden y

hacer su respectiva ejecución, elaborar la orden de servicio en forma digital con la
información recibida en la solicitud vía telefónica.

e. Al equipo de la solicitud se realiza un diagnostico físico y se procede a dar solución,

Si la reparación se realiza en la oficina TIC se procede a dar la solución respectiva.
Se da por terminada la orden y automáticamente se toma la firma digital del técnico como
el usuario, por último, se envía una encuesta de satisfacción al usuario sobre el servicio
prestado.

f. En la orden de servicio digital se debe diligenciar el Código del Equipo,

Ubicación, responsable, fecha de solicitud, se describe el problema como está
planteado en la solicitud, hay un diagnostico que se debe diligenciar, cuando se
realiza la revisión del equipo y un espacio para la solución dada.

g. Si una vez diagnosticado el equipo tecnológico, se determina que no se puede

realizar la reparación en la instalación de la alcaldía puesto que requiere de un
centro especializado, se debe realizar un informe a la supervisora, la cual le informa
al Secretario de despacho anexando el diagnóstico.

h. Una vez notificado el secretario de despacho de la situación del equipo, se

debe informar a la Secretaria de Desarrollo quien tomara la decisión de enviar el
quipo al centro especializado para su revisión (siguiendo la política de seguridad
de la información del Municipio. Ítem 6.3 Asignación de responsabilidades en
materia de seguridad de la información (Proceso Seguridad de Activos)

i. Si el Equipo cuenta con Garantía, se debe proceder a hacer efectiva la

misma. Se debe enviar al centro especializado por la marca del equipo.

j. Si la reparación se realiza en la Oficina TIC se procede a dar la solución

respectiva.

k. En los tres casos se debe de llenar descargar la solicitud de servicio, la orden

de servicio y se registra archiva en el Sistema de Inventario Equipo de Computo
(SIECOMP)
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5.1.1 Solicitud de Requerimiento o Servicio

En el menú de herramienta se encuentra disponible el repositorio de la solicitud de servicios

ingresadas por el receptor
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5.1.2 Solicitud de Servicio
Según instructivo del soporte de la ANS
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5.1.3 Reporte de Orden de Servicio Código:54-PGQFT-71

5.1.4 Reporte de la solicitud de servicio. Código:54-PGQFT-72


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5.1.5 Encuesta de satisfacción enviada al usuario|

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5.2. MATRIZ DE DESCRIPCIÓN DETALLADA

Cargo Punto de
Actividad Descripción de las actividades Responsable Control

INICIO
1. Recepcionar Solicitud de Servicio Formato de
Calidad Código: 54-Pgq-Ft-72
Recepcionar Solicitud de Servicio a través del
aplicativo de soporte técnico
Cualquier funcionario podrá diligenciar la solicitud
de servicios, de forma física vía telefónica, a través de
la aplicación de soporte técnico, y ser tomado por
cualquier Técnico en sistemas que tenga disponibilidad el
Técnico de Formato Solicitud de Servicio
Sistemas digital Código:54-PGQFT-72
formato 54-PGQ-FT-72 y dirigirlo a la oficina de
informática o por medio del sistema de información
SIECOMP

2. Asignar la Solicitud al Técnico en Sistemas

El Técnico en Sistemas, toma la solicitud de Servicio a Se elabora la Orden de servicio digital con base en Técnico de Formato Solicitud de Servicio
través del aplicativo de soporte técnico la solicitud Sistemas Código:54-PGQFT-72

¿La Se verifica si el equipo tecnológico cuenta garantía

Garantía SI
para no perderla, al realizar algún trabajo sobre el
está equipo.
vigente?
Técnico de Impresión de Pantalla de la
Se ingresa a la página web de la marca del equipo Sistemas Página Web
NO y se diligencia la orden de servicio formato de
calidad código: 54-pgq-ft-71, se envía el equipo al
Página
centro de servicio técnico de la marca, para cumplir
2
con la garantía de los equipos tecnológicos.
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4- Realizar Diagnostico Del Equipo

Se hace un análisis del equipo tecnológico para
determinar el estado.
Si no tiene arreglo el equipo, se diligencia la orden
NO de servicio formato de calidad código: 54-pgq-ft-71, Técnico de Formato orden de servicio
8- El Equipo
Tecnológico en el formato orden de servicio, se debe describir el Sistemas Código: 54-pgq-ft-71
Tiene problema encontrado en el equipo, dar un
¿Arreglo? diagnóstico y se devuelve el equipo a la oficina
solicitante para que realicen la baja del equipo
SI

Se Realiza las actividades que componen el

5- Realizar Reparación mantenimiento correctivo, y se hace entrega una vez Técnico de Formato orden de servicio
probado su perfecto funcionamiento al usuario a Sistemas Código: 54-pgq-ft-71
satisfacción

Se diligencia e ingresa al sistema SIECOMP la

6- Diligenciar e ingresar al sistema SIECOMP
la orden de servicio y el mantenimiento de
hardware y software
Página
3 diagnóstico y posibles soluciones. El formato de
orden de servicio formato de calidad código: 54-
Formato Orden de Servicio
pgq-ft-71 con la solución dada y el formato 54-pgq-
ft-74 mantenimiento de hardware y software. Código: 54-Pgq-Ft-71
Técnico de
En el formato orden de servicio se debe describir el Sistemas Formato Mantenimiento de
problema encontrado en el equipo, dar un Hardware y Software
Código: 54Pgq-Ft-74
mantenimiento de hardware y software se diligencia
para dar soporte al proceso de mantenimiento.
 Código: 54-PGI-PD-02
PROCEDIMIENTO Fecha: 10-agosto-2018
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7. Imprimir el Informe en
Archivo PDF Excel Se imprime el informe del mantenimiento con su Técnico de Informe digital en PDF. Excel
respectivo diagnostico Sistemas

8. Archivar documentación física del

procedimiento Se archiva toda la documentación física y digital de
soporte de la aplicación del procedimiento Técnico de Carpeta archivada con gestión
aplicando gestión documental y tablas de retención Sistemas documental
documental.
FIN
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6. REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN

Este procedimiento será revisado y actualizado por el líder del proceso y el

Representante de la Dirección cuando se presenten inconsistencias en su uso,
teniendo en cuenta los conceptos que sobre el mismo envíen los procesos que lo
han utilizado.

7. FORMATOS

- 54-PGQ-FT-71Orden de Servicio
- 54-PGQ-FT-72 Solicitud de Servicio
- 54-PGQ-FT-74 Mantenimiento De Hardware y Software

CONTROL DE APROBACION DE CAMBIOS

Nombre Cargo Firma Fecha
Elaboró Cesar Augusto Flórez Profesional Universitario 01/08/2018

Profesional de Apoyo de
Revisó Héctor Carlos Rodríguez 09/08/2018
Calidad
Gabriela María izquierdo Secretaria de Desarrollo
Aprobó 10/08/2018
Domínguez Administrativo

DESCRIPCION Y VERSIONES DE LOS CAMBIOS

Versión No. Fecha de Aprobación Descripción del Cambio Solicita

1 20/04/2008 Documento original Líder del Proceso

Se cambió de código 27 a 54 según

19/07/2010 tablas de retención y se agregó Representante Dirección
2 descripción del procedimiento
Se ajusto normatividad, se
3 10/08/2018 implementa el software SIECOMP Líder del Proceso
en el procedimiento