PROGRAMA

BLOQUE ADMINISTRATIVO

Administración: ¿Qué es la administración y para qué sirve? Objeto de la

administración. Administración de recursos. Clases de recursos. Recursos
humanos, materiales y técnicos. Introducción a la materia.

Balance General: Disponibilidades ¿Qué son las disponibilidades? La caja:

manejo de la misma, arqueos y control. Ejercicio práctico arqueo. Fondo fijo.
Cuentas corrientes bancarias. Conciliaciones bancarias. Ejercicio práctico,
conciliaciones bancarias. Registración operaciones bancarias - libros de
bancos - Ejercicio práctico: Libro de bancos.

Balance General: Créditos Deudores por ventas. Fichas de cuentas corrientes.

Ejercicio práctico: cuentas corrientes.

Bienes de Cambio: ¿Qué son? Clasificación. Inventario. Depósito. Stocks:

Clases, alto / bajo stock. Clasificación y codificación de productos. Circuito de
ingresos. Almacén de productos farmacéuticos. Almacenamiento de
medicamentos. Introducción a la Administración de Farmacia Hospitalaria.

Derecho del consumidor: Objeto y beneficiario de la ley. Relación de consumo.

Actos protegidos. La publicidad. Oferta al público. Posibilidad de revocar la
aceptación. Trato digno y equitativo. La factura o documento de venta.
Aspectos especiales. Garantías. Daño directo. Autoridad de aplicación.
Sanciones. Prescripción Acciones judiciales. Daño punitivo. Justicia gratuita.
Acciones de incidencia colectiva. Asociaciones de consumidores.

BLOQUE LEGAL

La Norma Jurídica: Clasificaciones elementales de las leyes. Jerarquía

normativa nacional. Segunda clasificación.

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La Constitución Nacional: El principio de la Supremacía. Explicación de la
pirámide jurídica. Esquema actual, conforme la constitución de 1994. Principal
derivación de la pirámide jurídica el debido proceso sustantivo.

Leyes que reglamentan el ejercicio de la profesión farmacéutica: Aspectos

generales.
Sustento filosófico de la primera ley de farmacia (16.463) y su comparación con
la actual ley (17.565). Responsabilidad profesional. Obligaciones del empleado
de farmacia. Delitos de lesiones. Qué hacer ante un caso concreto.

Ley actual de farmacia: Aspectos principales. Ley 17565. ley actual de

farmacia.

Ley de estupefacientes: Ley 23737 de estupefacientes

Medicamentos genéricos: Ley 25.649

Ley de defensa del consumidor (24.240): Artículos aplicables.

BLOQUE VENTAS

Conceptos generales de venta: La venta y el mercado farmacéutico. El

vendedor. Características del buen vendedor. El servicio de venta. Tangibles e
intangibles. Comprador. Tipos de compradores. Entrevista de venta. Los
procedimientos frente a una queja o reclamo.

Principios generales de marketing: Definición de marketing. Mix de marketing.

Planeamiento estratégico. El plan de marketing y sus etapas. Introducción
general al concepto de mercadotecnia. Posicionamiento de un producto.
Publicidad.

Panorama local de la Industria Farmacéutica: Laboratorios y su rol en el

mercado de productos farmacéuticos Venta de medicamentos según grupos
anatómicos Cadena de ventas y el lugar de la farmacia.

Branding Farmacéutico: La importancia de una marca (brand) La elaboración

de una logomarca

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BLOQUE ADMINISTRATIVO

La Administración: Conceptos Generales

1- ¿Qué es administrar?
En Economía, llamamos administrar a la acción consistente en asignar,
adecuadamente, los
recursos con los que se cuenta a fin de afrontar los gastos ocasionados, con
motivo de un giro comercial.
Ejemplo:
Todas las personas hacemos actos de administración cuando cobramos el
salario y decimos: una porción de este salario es para afrontar el gasto de
Alquiler, otra porción para solventar los gastos de alimentación, vestimenta,
viáticos, etcétera. Estamos realizando actos de ADMINISTRACIÓN de nuestro
dinero. La administración también consiste en programar sobre otros elementos
no dinerarios, como el tiempo.
Las personas destinan una porción de su tiempo en capacitarse (tal es el caso
de los alumnos del curso de Idóneo en Farmacia), con lo que afirmamos que
están haciendo administración de su tiempo.

2- ¿Para qué administramos?

En Economía decimos que es un acto a través del cual intentamos lograr
EFICIENCIA en el giro comercial.

3- ¿Qué administramos?
Administramos recursos. Los recursos son los elementos necesarios para llevar
a cabo cualquier actividad.

RECURSOS
Hay tres clases de recursos: Humanos, Materiales y Técnicos.
Los Recursos Humanos: son los recursos más importantes, puesto que sin el
hombre no hay ninguna posibilidad de realizar actividad de cualquier índole
(inclusive la actividad económica).
Los Recursos Materiales: son los recursos susceptibles de ser valuados
económicamente e
incluyen, entre otros, los Bienes de Uso, el dinero, etcétera.
Los Recursos Técnicos: son los recursos que utiliza el hombre como
herramientas auxiliares de conocimiento, incluyen: las computadoras, el

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vademécum y, en el caso de las Farmacias, el título del farmacéutico,
necesario para el desarrollo de la actividad, no así respecto de la persona del
profesional, el cual constituye un recurso humano a través de su fuerza laboral,
personal e intelectual.
Decimos que el recurso humano es el más importante puesto que, por ejemplo:
un contador
realiza, a través de su profesión, una actividad comercial, con presencia de
recursos materiales.
Tan sólo vende los conocimientos que están dentro de sí.
El recurso humano sólo puede ser reemplazado por otro de la misma especie,
con lo cual,
estaríamos efectuando un cambio de personas que desarrollarían idéntica
tarea.

ADMINISTRAR LOS RECURSOS ADECUADAMENTE TIENDE A LOGRAR

EFICIENCIA.

4- Ámbito Administrativo
Es el campo a través del cual se estudian las cuestiones relativas a los giros
comerciales, desde un punto de vista teórico y práctico, para convertir al mismo
en eficiente y aplicando los principios relativos al quehacer diario de la
Farmacia, en este caso.
El Ámbito Administrativo abarca:
* Administrar Recursos
* Arqueos
* Cuentas Corrientes Bancarias
* Caja de Ahorro Bancarias
* Caja
* Manejo de cheque
* Conciliaciones Bancarias
* Libros de Contabilidad
* Facturación
* Compras
* Ventas
* Stock
* Valuación de mercaderías
* Formularios Impositivos
* Inventarios
* Créditos
* Deudas
* Etcétera.

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BALANCE GENERAL

DISPONIBILIDADES
Se trata del elemento monetario, es decir, aquel recurso material que tiene
poder cancelatorio y líquido.
Un auto puede costar $10.000, pero no cualquier persona puede aceptarlo a
ese valor. Mientras que el dinero vale exactamente lo que representa: $10.000
son $10.000 y puede pagar exactamente esa cantidad. Por eso decimos que es
más líquido el dinero en efectivo que un automóvil o que cualquier otro
elemento (recurso) material.
Son disponibilidades:
* El Dinero en caja y / o en efectivo de curso legal
* Dinero en caja y / o efectivo en moneda extranjera
* Fondos Fijos
* Cuentas Corrientes bancarias
* Cajas de Ahorro
No son disponibles:
* Valores a depositar a corto plazo (créditos)
* Valores a depositar a largo plazo (créditos)
* Plazos Fijos (inversiones)

Caja:
Surge de las operaciones diarias del establecimiento. Lo recomendable es que
sea una sola
persona la encargada de la misma; si fuesen dos personas, en función del
tiempo de apertura y cierre del establecimiento, la rendición será realizada ante
el cambio del responsable.

SALDO DE CAJA AL INICIO + INGRESOS – EGRESOS = SALDO DE CAJA

AL CIERRE

El saldo de caja al cierre podrá ser verificado de la siguiente manera:

LA TÉCNICA DEL ARQUEO, más que obedecer a una fórmula preestablecida,
obedece al
sentido común de identificar los elementos que cada persona desee combinar,
a partir de los distintos ítems que forman parte de la caja.
Saldo de caja al inicio: Dinero dejado luego del cierre anterior.
Ingresos: al total facturado (tickets + Facturas) se les restarán las facturas a
clientes en cuenta corriente y los pagos efectuados con dinero en efectivo (si
los hubiere) y se le adicionarán los pagos de clientes deudores. Aquí
obtenemos el total de ingresos entre efectivo y tarjetas.

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¿Cuándo conviene hacerlo?
Si bien es importante realizarlo en cada cambio de turno y al cerrar el día de
trabajo, también pueden realizarse arqueos parciales cuando él o la encargada
de caja lo considere necesario. Se debe tener en cuenta que uno hora de
trabajo con mucho movimiento de dinero puede dar lugar errores u omisiones.
Por eso se puede aprovechar las horas de baja cantidad de clientes para
constatar los saldos en la caja.

Ejercicio:
Saldo al Inicio (en efectivo) $ 310,00
Ventas en efectivo $ 1410,00
Ventas en tarjetas $ 480,00
Pagos de Clientes por deudas en Cta. Cte. $ 160,00
Retirado de caja para pago de colaboración policial $ 50,00

Se pide obtener:
- Total de ventas
- Total de ingresos en efectivo
- Total de ingresos en la caja
- Saldo al cierre de la caja (en efectivo)
- Saldo al cierre de la caja (total)

Disponibilidades: libro de banco.

Cuentas Corrientes Bancarias:

Es el lugar donde supuestamente se depositan los ingresos, salvo que se opte
por el depósito en caja de ahorro, con transferencia automática a la cuenta
corriente o no, según la opción elegida.
La única forma de retirar el dinero de la cuenta corriente es a través de un
cheque o de un cajero automático.

Cheque
Es una orden de pago librada contra un banco en el cual el librador tiene
fondos depositados a su orden en cuenta corriente o autorización para girar en
descubierto o emitir cheque con fecha diferida.
Girar en descubierto significa librar cheques sin tener los fondos suficientes,
previa autorización del Banco. En la práctica comercial se utilizan dos tipos de
cheques:
a) Común.
b) De Pago Diferido

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Requisitos:
Lugar y fecha de emisión. En el caso del cheque con pago diferido, debe
detallarse la fecha
de pago.
Nombre y número de comprobante, impreso en el cuerpo y talón del cheque.
Nombre y domicilio del Banco contra el cual se libra el cheque. Especificación
de si es
al portador o a favor de una determinada persona.
La cantidad expresada en letras, números y clase de moneda (pesos, dólares,
etc.).
Nombre del titular, domicilio y número de la cuenta.
Firma del labrador.
Número de CUIT o CUIL del titular de la cuenta.

● Partes de un cheque:
Cuerpo: es la parte que se entrega al beneficiario, con o sin talón de cobro.

● Personas que intervienen:

Librador o firmante (quien emite el cheque y ordena su pago).
El banco: es la institución contra la cual se ha librado el cheque y que debe
pagarlo.
Beneficiario: es la persona que recibe el cheque y puede cobrarlo.
Endosante: es el que recibe el cheque y lo transfiere por medio del endoso.

Importancia:
Evita los riesgos propios del manejo de dinero en efectivo.
Sirve como prueba de pago, ya que queda registrado en el Banco.
Permite realizar pagos entre personas ubicadas en distintos lugares.
Es utilizado como instrumento de crédito (cheque diferido).

Presentación de pago:
Cheque común: 30 días corridos, a partir de su emisión.
Cheque diferido: 30 días corridos, a partir de su fecha de pago (en algunos
bancos puede
ser hasta 60 días corridos).

El cheque se puede emitir de las siguientes maneras:

1 - Al portador: no se menciona el nombre del Beneficiario, se puede dejar en
blanco o escribir al portador. El Banco lo pagará a la persona que lo presente
en ventanilla para su cobro o para depositarlo en su cuenta bancaria.
2 - A favor de una determinada persona: en este caso si se indica el nombre
del
Beneficiario y se lo acompaña de una de las siguientes cláusulas:

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“a la orden” (o sin ella): el Beneficiario podrá cobrarlo en ventanilla, depositarlo
en su cuenta
corriente o caja de ahorro bancaria o entregarlo a un tercero; en todos los
casos se realizará esta transferencia por vía del endoso.
“no a la orden”: el Beneficiario podrá cobrarlo en ventanilla, depositarlo en su
cuenta corriente o caja de ahorro bancaria por vía del endoso. Este cheque no
se puede transferir a un tercero mediante endoso.
3 - Cheque cruzado: lleva dos líneas paralelas transversales en el ángulo
superior izquierdo. No se puede cobrar por ventanilla, debe ser depositado en
una cuenta corriente o caja de ahorro.

La firma al insertarse en un cheque para su cobro o depósito, no se considera

como endoso.
El endoso debe ser puro y simple, y contendrá la firma del endosante, sus
nombres y apellidos completos o la denominación de la persona jurídica que
representa, su número de DNI o CUIT según corresponda. El endoso es
limitado tanto para el cheque común como para el de pago diferido.

Cheque común ⇒ 1 endoso Cheque diferido ⇒ 2 endosos

Casos en los que el Banco puede negarse a pagar un cheque:

a) Por falta de fondos
b) Por ausencia de alguno de los requisitos esenciales.
c) Si estuviese raspado, enmendado o borrado.
d) Por falta de endoso del beneficiario.
e) Por estar prohibido su pago (quiebre del librador, inhabilitación, etc.)
f) Por dudosa autenticidad de la firma del librador.
g) Cuando el librador denuncia que fue extraviado o sustraído.
h) Por endosos tachados, o excedido su límite.

El banco deberá hacer constar en el dorso del cheque el motivo, la fecha y el

domicilio del
librador; con esta constancia el beneficiario podrá iniciar juicio ejecutivo.
Al depositar un cheque en la cuenta corriente se abona un impuesto al igual
que cuando se
descarga un cheque.

El cheque por falta de dinero es ejecutable y pasible de gravísimas sanciones,

como ser: embargos de bienes del titular e inhabilitación de uso bancario ante
reiteradas (tres veces) infracciones de dicha índole.

Las firmas para emisión de cheques, al igual que para la extracción de dinero
de una caja de ahorros, pueden ser:
● Dos o más titulares: la firma puede ser conjunta, es decir, deben firmar

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todos los titulares, siempre y cuando no superen el número de cuatro (aunque,
en realidad, no se presenta este caso).
● Dos o más titulares: la firma puede ser Indistinta, es decir, firman 1, 2 o 3
titulares de los más de 4(cuatro) titulares habilitados.

Cada vez que se hace un cheque se debe anotar al mismo en la chequera, así
como también, al final del día, pasar el libro banco, cada cheque emitido,
indicando el proveedor y el número de factura cancelada.

Ejemplo / ejercicio práctico:

Se pide obtener el saldo, según Libros al 31 de marzo de 2012.
Supuestos: el día 03 de marzo se inician operaciones, no habiendo registrado
actividad alguna con anterioridad a esa fecha, por lo tanto, el Saldo de Inicio de
Libros es 0 (cero). Y el saldo según banco al 31 de marzo de 2012 fue de
$8.700,00.
El resto de las operaciones fueron las siguientes

GASTOS
Cheques emitidos según fechas, conceptos, números e importes:

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Fechas de débito de los cheques emitidos:

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Saldos según libros al 31 de marzo de 2012
Como se puede observar la suma de $6.700,00 es coincidente, tanto partiendo
del saldo de los libros (en este caso 0 –Cero-), como del banco al cierre.
Debemos tener en cuenta que no se trata de dos métodos diferentes, sino que
es sólo partiendo de dos saldos diferentes. El hecho de ser coincidentes los
$6.700,00 nos indica que la conciliación está bien realizada.

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En el mes de abril suceden las siguientes operaciones:

ACTIVIDAD:
Se pide obtener el saldo, según Libros al 31 de abril de 2012.

CUENTAS CORRIENTES
Hemos visto en los capítulos anteriores que el rubro de balance de
disponibilidades refleja en sus distintas cuentas valores, que como el nombre
del rubro lo indica están disponibles para su utilización inmediata. Tal es el
caso de valores efectivos (billetes de moneda nacional o extranjera) o casi
inmediata en el caso de valores depositados en el banco (a la vista o a cobrar
en plazo cercano).

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Cuando efectuamos operaciones comerciales que implican una venta de cosas
o servicios y no la cobramos en el momento, o sea que los valores aún no
están en nuestro poder, sino que los vamos a recibir en un futuro cercano,
éstos deben incluirse en el segundo rubro del balance que es el rubro
CRÉDITOS.

Las cuentas que más a menudo se incluyen en esta parte del balance son las
siguientes:
- Deudores por ventas: el saldo de esta cuenta refleja el importe de las
ventas efectuadas en cuenta corriente y que a la fecha del balance aún no han
sido cobradas.
- Anticipo de sueldos: es el caso en que se hayan otorgado anticipos al
personal para descontar de futuros haberes. A la fecha del balance, el saldo de
esta cuenta indica qué anticipos están aún pendientes de descuentos.
- Anticipo a proveedores: cuando un proveedor de bienes o servicios nos
exige un pago a cuenta, éste es registrado en la cuenta anticipo a proveedores.
Cuando, luego de un tiempo el bien o servicio es recibido por nosotros se saca
de esta cuenta y se la pasa a la definitiva.

Deudores por ventas

La cuenta más importante del rubro del balance créditos es deudores por
ventas. La importancia se debe principalmente a que es la cuenta que
generalmente tiene el mayor saldo, si la empresa tiene la modalidad de vender
sus mercaderías en cuenta corriente.
Como ya explicamos anteriormente vender en cuenta corriente significa, en
contraposición a lo que es la venta al contado, vender mercaderías,
entregarlas, y no efectuar la cobranza en este momento sino en un plazo
pactado de antemano con el cliente.
De más está decir que dadas las condiciones actuales del mercado, antes de
vender en cuenta corriente es necesario evaluar muy detalladamente la
situación económica financiera, así como también el concepto que merece el
futuro cliente.
A estos efectos el departamento administrativo procede a considerar la
apertura de una cuenta corriente para lo cual analizará lo siguiente:

1) Últimos balances generales con firma certificada del contador

2) Referencias comerciales (de sus proveedores)
3) Referencias bancarias
4) Informes sobre su cumplimiento como deudor (veraz)
5) En el caso de que el cliente ya operaba comprando al contado debe
analizarse si no

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ha tenido cheques rechazados u otros problemas de cobranza.

En la medida que del análisis de la información arriba detallada surja que, en

principio, no vamos a tener incobrabilidad de nuestras cobranzas se le asigna
el crédito solicitado. En muchos casos este crédito no es ilimitado, sino que
tiene un monto máximo que no debe excederse.
A partir de aquí todas las operaciones relacionadas con este cliente, y con
todos los demás que operan en cuenta corriente, deben se prolijamente
anotadas a efectos de controlarlas
debidamente; estas registraciones pueden ser realizadas a través de
sofisticados sistemas
contables armados a medida de la empresa, con sistemas estándar, llamados
enlatados, que se adapten a nuestras necesidades, o como hacen en
empresas y negocios de pequeña envergadura, en forma manual.
En todos los casos la ficha de cuenta corriente tiene un diseño, más o menos
similar, que es el que sigue:

Como se puede observar esta ficha muestra el movimiento de compras y

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cobranzas que ha
tenido este cliente.
El sector créditos interpretó que su límite de crédito era de 10.000.- pesos. El
dto. de ventas
tuvo en cuenta esta recomendación pues como se ve, el saldo nunca excedió
ese límite.
Se le efectuaron las primeras tres ventas (sin pasarse de los 10.000.- pesos) y
luego canceló a su vencimiento la primera de las facturas.
Partimos del concepto de que las facturas y notas de débito por intereses se
anotan en él debe, mientras que los pagos y las notas de crédito se registran
en el haber.
La factura por un total de $ 1.500.- es devuelta en su totalidad por lo que se le
efectúa la nota de crédito correspondiente.
El 10-04-2005 paga la factura 0001-00023420 por $4.500 con 11 días de
atraso. En
consecuencia se confecciona nota de débito por los intereses.
A la fecha este cliente debe la nota de débito antes mencionada y una factura
por $ 5.400.-. Ambos importes no están vencidos.
En este caso se podría considerar que el comportamiento de este deudor es
satisfactorio. Si del análisis de algún cliente surgiera que paga con demoras
significativas, se podría resolver bajarle el límite de crédito o simplemente
cancelar el mismo.
Periódicamente el sector administrativo informará a los niveles de gerencia
acerca de la
composición de las cuentas a cobrar de acuerdo con el siguiente esquema:

Con esta información en su poder la gerencia podrá tomar decisiones en

condiciones de mayor certeza.
El sector financiero, teniendo en cuenta esta anticipación de las cuentas a
cobrar confeccionará el estado de flujo de fondos que permite a la empresa
saber en qué momento tendrá que recurrir a financiación bancaria o de otro
tipo, para poder hacer frente a las erogaciones para pago de gastos, sueldos,
impuestos, compras de mercaderías, etcétera.

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Bienes de Cambio

¿Qué son los Bienes de Cambio?

Son aquellos recursos materiales destinados a la venta, susceptibles de ser
valuados a un determinado monto llamado precio.
La teoría indica que después del dinero, lo que sigue la escala de la liquidez,
son los Bienes de Cambio.
En los establecimientos farmacéuticos, el principal elemento de los Bienes de
Cambio está constituido por las mercaderías de venta, pero no es el único
elemento que compone a este rubro.

CLASIFICACIÓN
Los Bienes de Cambio tienen cuatro elementos primarios que los conforman,
siendo a su vez la principal clasificación:

a- Materias Primas: en el ámbito de la farmacia, las materias primas serían las

monodrogas que se utilizan para la elaboración de recetas magistrales, las
cápsulas en las cuales están contenidas los preparados y, además, las
sustancias necesarias para la elaboración de los mismos.

b- Productos en proceso de elaboración: difícilmente se encuentre algún

elemento de este tipo en las farmacias, puesto que las denominadas recetas
magistrales, se preparan en función a la solicitud del cliente, y no se dejan
grandes cantidades de stock a medio elaborar.

c- Productos terminados: son aquellos productos destinados a la venta. Los

mismos han sido concebidos, realizados, efectuados, manufacturados,
fabricados a partir de materias primas y, como consecuencia de ello, han
sufrido un proceso de transformación. En el caso específico de los
medicamentos, éstos son producidos a partir de una combinación de materias
primas, las cuales, luego de sufrir una transformación (desde su presentación
original a un producto encapsulado) llegan a la farmacia como un producto
terminado. Por ejemplo: la droga A + la droga B + azúcar + un número
determinado de cápsulas, + un frasco que las contiene, se constituyó en un
producto terminado, legal y con propiedades curativas.

Es decir, que un producto terminado, surge a partir de la compra de materias

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primas, las cuales se combinan a los efectos de obtener dicho producto
terminado, con el objeto de ser destinado para la venta.

d- Mercaderías de reventa: son aquellas mercaderías que se compran a los

distintos proveedores con el objeto de ser destinadas para la reventa, sin que
medie proceso de transformación alguno. Es decir, que se venden en el mismo
estado en el que han sido adquiridas. Todo el proceso de elaboración antes
mencionado, corre por cuenta del laboratorio que los produjo, esto abarca:
Medicamentos, productos de limpieza, cosméticos, etcétera.

STOCK

El conjunto de los Bienes de Cambio: mercaderías de reventa, materias primas

(si las hubiere), productos en proceso de elaboración (si los hubiere), productos
terminados (si los hubiere), recibe el nombre de STOCK.
La revisión periódica que se realiza de estos stocks se denomina
INVENTARIO.

Stocks:
Para su análisis se los puede dividir en:
- Grupos de productos: por ejemplo: todos los medicamentos, todos los
artículos
de limpieza, etcétera.
- Por específicos: todos los antigripales, todos los oncológicos, etc.
- Por Laboratorio.
- Por precio: de hasta $10,00, de hasta $50,00; de más de $100,00, etcétera.
- Por proveedor
- Por estacionales y no estacionales
- Por venta libre y por venta bajo receta

El stock, como dijimos, es el conjunto de Bienes de Cambio, forma parte de

nuestro ACTIVO y, tal como lo dijimos anteriormente, le sigue al dinero en el
grado de liquidez.
La clasificación antes mencionada no es absoluta, ni obedece a una fórmula
estricta, es solamente para tener grandes suburbios dentro de un rubro
determinado, denominado

Toda esta clasificación es necesaria, a los efectos de tener codificados cada

uno de los productos que existan en el establecimiento.
La forma en que serán clasificados podrá variar, pero sí tenemos que convenir
que la clasificación es necesaria para trabajar con un sistema computarizado,

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el que nos permitirá actuar con mayor eficiencia en la actividad comercial.

Clases de Stock

Básicamente, se pueden tener dos clases de Stocks: el denominado ALTO

STOCK, y el
denominado BAJO STOCK.

En épocas de alta inflación, lo conveniente sería una tendencia hacia el alto

stock, puesto que el ritmo de los aumentos se da con mayor rapidez en las
mercaderías que en la inflación y en las tasas de interés, por lo tanto, habría un
crecimiento más rápido de los valores, por acumulación de mercaderías, que
por la oportunidad de tener una cantidad de dinero ociosa circulando en un
mercado financiero.

En épocas de baja inflación, hay que hacer una comparación entre ambos
sistemas (clases) y estudiar cada caso en particular para observar, más
detenidamente, las ventajas y desventajas que ofrecen uno y otro.

EL ALTO STOCK:

Características: Está relacionado con un importante grado de mercaderías.

Implica trabajar con la capacidad a pleno.

Ventajas:
- Se consigue mejor precio por la compra de mayor cantidad de mercadería.
- Como consecuencia de lo anterior, los proveedores nos darán mejor
financiamiento.
- Los proveedores nos ofrecerán ofertas a mediano y largo plazo (ya que nos
constituimos en clientes de financiación).

Desventajas:
- Mayor costo de mantenimiento (debemos tener más espacio físico, pagar más
de seguro,
etcétera.)
- No ocasiona un incremento de las ventas.
- Hay menos o nula disponibilidad de dinero (ya que está invertido en
mercadería) como para disponer de otras ofertas que se presenten, esto está
relacionado con el denominado costo de oportunidad.
- Hay un mayor capital afectado a la actividad, por lo tanto, se paga un mayor
IVA por adelantado.

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- Hay un incremento del endeudamiento, ya que se debe guardar un mínimo de
dinero propio para operar.

EL BAJO STOCK:

Características: Implica tener un Stock necesario como para operar

económicamente en la actividad comercial.

Ventajas:
- Hay disminución de gastos operativos (menos espacio físico, menos seguro,
etc.).
- Menos capital afectado a la actividad, por lo tanto, se paga menos IVA por
adelantado.
- Se puede comprar a través de compras comunitarias de distintos
comerciantes, a los
efectos de obtener rebaja en los precios.
- Se dispone de mayor cantidad de dinero, como para aprovechar el
denominado costo de
oportunidad, el que consiste en la adquisición de productos a más bajo precio,
pero, por lo
general, respetando la regla de la denominada oportunidad, la cual consiste en
el pago al
contado de las mercaderías adquiridas bajo estas circunstancias. Recordemos
que, en el caso del Alto Stock, no quedo margen ni económico, ni de espacio
físico, como para realizar otra operatoria que, como su nombre lo indica, es de
oportunidad y no de rutina.
- Al conjunto de adquirentes también se le ofrecerá crédito
- Hay más posibilidad de control.

Desventajas:
- El sistema debe estar bien montado, a los efectos de no caer en el error de
quedarse sin
algún producto en virtud de tener bajo stock.
- Se deben buscar proveedores responsables, ya que, con Bajo Stock, el
incumplimiento en
los tiempos de entrega por parte de los proveedores, podría dejar al
establecimiento con
mercaderías faltantes.

Igualmente, no se trata de estar con uno u otro sistema. La experiencia en el

establecimiento será fundamental para hacer una exacta aproximación a la
realidad económica. Esto significa que para algunos productos masivos será

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importante operar con un stock importante (Stock Alto), mientras que para otros
no será necesario.
La actividad comercial, durante los últimos años, se ha orientado hacia los
denominados Bajos Stock más el manejo de las compras en forma criteriosa, a
los efectos de guardar el dinero como factor fundamental.

En los tiempos que corren, la idea de la venta está relacionada con la idea de
ganancia, pero una parte importante de la utilidad habrá que asignársela a la
importancia que resulte, de las buenas compras que se realicen, las que
surgirán de la combinación entre:
a) Las demandas del mercado.
b) El buen precio obtenido.
c) La calidad del producto adquirido.

Respecto del denominado COSTO DE OPORTUNIDAD habrá que evaluar la

importancia asignada a las compras estacionales. Por ejemplo, en el mes de
septiembre carecería de sentido hacer una compra importante de antigripales,
los cuales, se supone, son mayoritariamente demandados en el invierno. Pero
hay que tener en cuenta que, si se obtiene un descuento del 60 % de su valor
original, esa porción de descuento, jamás podrá ser absorbida por otra
inversión de igual rentabilidad. Si la farmacia está en condiciones económicas y
financieras, esta oportunidad resulta atractiva como inversión para el siguiente
año, es decir, estamos ante una BUENA OPORTUNIDAD.

El aprovechamiento de este tipo de transacciones, sólo será posible si

trabajamos con Bajo Stock (como consecuencia de esto disponemos de
efectivo, tenemos sobrante de lugar físico y revertimos la situación de Bajo
Stock a Alto Stock, sólo para aquellos productos que estén relacionados con el
costo de la oportunidad).

Aquí nos damos cuenta, entonces, que una conjunción o mezcla entre Bajo
Stock y Alto Stock es posible gracias al aprovechamiento del denominado costo
de oportunidad, pero partiendo de la base de que siempre es conveniente
operar con el denominado Bajo Stock para lograr dicho aprovechamiento en el
momento oportuno.

BAJO STOCK = DINERO DISPONIBLE PARA APROVECHAR

OPORTUNIDADES
BAJO STOCK + OPORTUNIDADES = DISMINUCIÓN DEL DINERO
DISPONIBLE AUMENTO DEL STOCK DE ALGUNOS PRODUCTOS.

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Inventarios

El inventario es el proceso, a través del cual se procede al recuento físico de

los Bienes de Cambio que deben permanecer en el stock.

Cuando nosotros hablamos de inventarios, si queremos tener en claro el

concepto de eficiencia, debemos también tener en cuenta que los inventarios
deben ser susceptibles de ser manejados cotidianamente, es decir, día a día, y
si es posible, operación a operación.

Por ello, es imprescindible contar con un buen sistema informático que nos
permita ver, en
cualquier momento, las operaciones realizadas y, lo que es más importante, el
stock con el que contamos.
De ese modo, podemos ver, en cualquier momento, cualquier producto y
recomponer su historia a lo largo del tiempo.

El sistema donde cada operación se registra automáticamente, se denomina

INVENTARIO
PERMANENTE, porque, cada operación que se realiza modifica el inventario
actualizándolo a través de todas las operaciones y a través de cada una de
ellas.

Luego habrá que hacer una confrontación con la realidad, es decir, se cotejan
los Inventarios del programa de computación con el recuento físico de las
mercaderías, a los efectos de verificar la exactitud de los saldos finales.

El INVENTARIO FÍSICO debe hacerse, por lo menos, una vez al año.

Si se trata de Empresas se debe realizar cuando se cierre el balance. Si se

trata de farmacias unipersonales, debe hacerse el 31 de diciembre. También
puede ocurrir que, en lugar de hacerse un conteo físico, se tome por bueno al
que surja del programa de computación, y el inventario incurra en un error.

Las farmacias no son todas iguales. Algunas realizan el inventario físico una
vez al mes, otras lo hacen cada 6 (seis) meses, o una vez al año.

- EL INVENTARIO SE HACE SOBRE EL STOCK DE LOS BIENES DE

CAMBIO. PUEDE SER SOBRE EL TOTAL, O SOBRE UNA PORCIÓN DE
ELLOS, LOS CUALES SE TOMAN AL AZAR.
- TAMBIÉN PUEDE ELEGIRSE UNA LÍNEA DETERMINADA DE
PRODUCTOS.
- LA CONCORDANCIA ENTRE AMBOS STOCKS SERÁ EL INDICATIVO

21
SOBRE LA VALIDEZ DEL SISTEMA IMPLEMENTADO, ES DECIR, SU
EFICIENCIA ADMINISTRATIVA.

En otros casos, el recuento físico no abarca la universalidad de los productos

(todos los
productos) sino que, azarosamente toman un grupo de productos y se los
recuenta a los efectos de que coincidan ambos Stocks: el del programa de la
computadora y el físico o verdadero.

Circuito de ingreso de las mercaderías

Cuando hay que reponer algún grupo de mercaderías, ya sea por faltantes, o
por comenzar a comercializar un determinado producto, debe hacerse el
pedido de las mismas, en lo posible, por escrito.
Esto implica documentar la solicitud de las Mercaderías.
Debe ser realizado, en lo posible, siempre por la misma persona, la cual deberá
obtener, por lo menos, tres presupuestos de plaza sobre los productos pedidos.
Esto no significa que cada vez que haya que comprar mercaderías se
consignen los tres presupuestos, pero sí implica que periódicamente se
obtengan las citadas cotizaciones de los productos que se adquieran.

Cuando se indica que los pedidos deben ser hechos por escrito, nos estamos
refiriendo a que es conveniente efectuarlos en forma no verbal a fin de no
prestarse a confusiones. Hoy, con la aparición de medios electrónicos de
remisión de información, como, por ejemplo: el fax, podemos decir que este es
un medio que acredita un pedido y tiene como resultado un vínculo escrito
sobre las relaciones comerciales, las que no producen consecuencias jurídicas,
pero sí una relación escrita que procura aspectos éticos.

Se debe evaluar, no sólo el precio sino también los plazos de pagos. Una vez
recibidas las
mercaderías, se firma el denominado REMITO que es el documento comercial
que emite el
proveedor, a los efectos de ser firmado por el comprador como implicancia de
que este último ha recepcionado las mercaderías. Cuando el comprador no
puede verificar, en el momento de la recepción, la totalidad de lo adquirido (ya
sea por cuestiones de tiempo o por el gran volumen de lo adquirido), se
consigna la leyenda “A VERIFICAR”.

Las Leyes vigentes especifican que el contrato de bienes muebles no

registrables (Mercaderías en general) se considera realizado con la entrega del
bien. Por lo tanto, aunque no se hayan pagado las mercaderías y, aunque se

22
posea la factura, se puede decir que las mercaderías adquiridas, ya son un
bien del comprador.

Posteriormente a la verificación de las mercaderías (si obedecen a la cantidad

y calidad
solicitada) se procede a su reposición en los lugares de venta o al
almacenamiento en los lugares habilitados a tal efecto.
También se procede a darles de alta en el inventario, siempre que se trabaja
con un sistema
computarizado que nos permita tener un inventario permanente.

La Factura

La factura deberá ser confeccionada por nuestro proveedor cuando reciba, en

su domicilio, el REMITO CONFORMADO (FIRMADO) como prueba de la
recepción de las mercaderías.
Impositiva y contablemente, una vez recibido el remito se da el alta
correspondiente, aunque los usos y costumbres generalizados, hacen que este
procedimiento se concrete recién cuando se recibe la factura.

Debemos recordar que, generalmente, no se tarda más de 72 horas entre la

recepción de las Mercaderías y de la factura, aunque también nos encontramos
ante el caso de recibir
mercaderías con su correspondiente remito y factura.

LA FACTURA es el documento comercial que implica la concreción total de la

venta, a partir de la satisfacción en cantidad y calidad por parte del comprador
respecto de las mercaderías adquiridas y recibidas.

En cuanto al RECIBO, éste será extendido en la medida en que se hagan el o

los pagos sobre la factura emitida con motivo de la venta.

Resumiendo:
a) Solicitud de las Mercaderías, en lo posible por escrito = fax
b) Recepción de las mercaderías, juntamente con el remito (podría también
recibirse la factura, aunque no es obligatorio), se firma y se coloca la leyenda
“A VERIFICAR”.
c) El proveedor recibe el remito conformado (firmado por el adquirente de las
mercaderías).
d) El proveedor confecciona y remite la factura adquirente.
e) Contra el pago por la deuda originada, el vendedor emite recibo, el cual es

23
entregado al comprador o adquirente.

SOLICITUD----------REMITO------------FACTURA----------------RECIBO

Contra la entrega de la mercadería, nos pueden solicitar un pagaré, el cual

habrá de ser devuelto contra la entrega del dinero en efectivo o cheque.
También contra la entrega del dinero en efectivo o del cheque nos tienen que
entregar el recibo correspondiente, en el cual debe constar: el número de
factura que se cancela.

ALMACÉN DE PRODUCTOS FARMACÉUTICOS

Concepto: Es aquel lugar o ambiente apropiado donde se guarda, con
adecuada distribución física y en condiciones de seguridad, los diferentes tipos
de materiales sujetos a controles de inventario, operaciones en ingreso, salida,
reubicación, modificaciones de presentación, realizar registros, custodiar y
conservar transitoria o temporalmente los productos, etc.

Importancia del almacén de productos farmacéuticos

La importancia de contar con un almacén se puede reflejar en los siguientes
aspectos:
Mantiene los materiales a salvo de incendios, robos y deterioros. En almacén
se debe
establecer y mantener el resguardo físico adecuado de los materiales allí
ubicados
tomando las precauciones necesarias que protejan los artículos de algún daño
por uso
inapropiado, mala manipulación, defectos en el procedimiento de rotación de
inventarios, robos, etc.

Permite llevar a cabo la distribución física adecuada de los artículos, facilitando

a las
personas autorizadas el rápido acceso a los materiales almacenados.

En almacén se debe llevar un registro de la ubicación de todos los materiales

para facilitar su localización inmediata.

Facilita el control de existencias y permite mantener constante información

sobre la
situación real de los materiales disponibles. En el almacén se realiza el control
físico de

24
todos los artículos que forman parte de su inventario, llevando para ello
controles en
forma minuciosa sobre la rotación de materiales (entradas, salidas,
transferencias).

Beneficios del control de existencias

Se pueden mencionar los siguientes:
- Permite la planificación del abastecimiento.
- Previene el retraso en el abastecimiento de materiales.
- Facilita la compra en volúmenes económicos.
- Rapidez y eficacia en atención a las necesidades.

Funciones generales de almacén de productos farmacéuticos

a) Recepción: Se recepciona y almacena los Productos en buenas condiciones;
firmando y sellando los documentos en señal de conformidad.
Los productos recibidos deben ser registrados y controlados, clasificándolos,
codificándolos, ubicándolos, etc. dentro del almacén. Se ingresan los
documentos correspondientes al ingreso de mercadería al sistema o base de
datos en forma inmediata. Todos los productos recibidos son rotulados y sus
ubicaciones son colocadas en el sistema. La recepción adecuada de materiales
es de vital importancia y está estrechamente ligada a la compra, ya que
almacén debe coordinar con el área de compras aspectos tales como el tipo de
embalaje para la conservación de la mercadería en almacén, el rotulado de
cajas o bultos requerido, fecha y horario de recepción, etc. Al recibir un envío
se debe tener en cuenta que se le someterá a verificación para comprobar si
está en orden y en buenas condiciones, si el recipiente está dañado o no se
recibió el número de paquetes requeridos. Se debe hacer la salvedad
correspondiente inmediatamente y no se podrá dar recibo de conformidad por
él envió, esto es esencial sin tomar en cuenta si el transporte es aéreo,
marítimo o terrestre, con el objeto de sustentar cualquier reclamo. Es así que el
material recibido debe ser sometido a una inspección preliminar, antes de ser
introducido en el área de almacenamiento, en el caso de que en la inspección
inicial se detecte materiales de calidad inferior o en malas condiciones se le
debe rechazar.

b) Función de almacenamiento de materiales: Se debe distribuir en forma

ordenada, programada y óptima los productos y materiales que se custodian en
almacén. El almacenamiento de materiales depende de la dimensión y
características de los materiales. Estos pueden exigir desde una simple
estantería hasta sistemas complicados, que involucran grandes inversiones y
complejas tecnologías.

25
La elección del sistema de almacenamiento de materiales depende de los
siguientes factores:
- Espacio disponible para el almacenamiento de los materiales.
- Tipos de materiales que serán almacenados
- Número de artículos guardados.
- Velocidad de atención necesaria.
- Tipo de embalaje.

Los materiales se pueden almacenar de la siguiente forma:

- Carga unitaria. Se da el nombre de carga unitaria a la carga constituida por
embalajes
de transporte que arreglan o acondicionan una cierta cantidad de material para
posibilitar su manipulación, transporte y almacenamiento como si fuese una
unidad. La carga unitaria es un conjunto de carga contenido en un recipiente
que forma un todo único en cuanto a la manipulación, almacenamiento o
transporte. La formación de cajas unitarias se hacen a través de una diapositiva
llamado pallet (plataforma), que es un estrado de madera esquematizado de
diversas dimensiones. Sus medidas convencionales básicas son 1100mm x
1100mm como patrón internacional para adecuarse a los diversos medios de
transporte y almacenamiento.

- Cajas o cajones: Es la técnica de almacenamiento ideal para materiales de

pequeñas dimensiones, como tornillos, anillos o algunos materiales de oficina,
como plumas, lápices, entre otros. Algunos materiales en procesamiento,
semiacabados pueden guardar en cajas en las propias secciones productivas
las cajas o cajones pueden ser de metal, de madera o de plástico. Las
dimensiones deben ser esquematizadas y su tamaño puede variar
enormemente puede construirlas la propia empresa o adquirirlas en el mercado
proveedor.

- Estanterías: Es una técnica de almacenamiento destinada a materiales de

diversos tamaños y para el apoyo de cajones y cajas estandarizadas. Las
estanterías pueden ser de madera o perfiles metálicos, de varios tamaños y
dimensiones, los materiales que se guardan en ellas deben estar identificadas
y visibles, la estantería constituye el medio de almacenamiento más simple y
económico. Es la técnica adoptada para piezas pequeñas y livianas cuando las
existencias no son muy grandes.

- Columnas: Las columnas se utilizan para acomodar piezas largas y estrechas

como tubos, barras, correas, varas gruesas, flejes entre otras. Pueden ser
montadas en rueditas para facilitar su movimiento, su estructura puede ser de
madera o de acero.

- Apilamientos: Se trata de una variación de almacenamiento de cajas para

26
aprovechar al máximo el espacio vertical. Las cajas o plataformas son apiladas
una sobre otras, obedeciendo a una distribución equitativa de cargas, es una
técnica de almacenamiento que reduce la necesidad de divisiones en las
estanterías, ya que, en la práctica, forma un gran y único estante. El
apilamiento favorece la utilización de las plataformas y en consecuencia de las
pilas, que constituyen el equipo ideal para moverlos.

Es muy común la utilización de técnicas de almacenamiento asociado el

sistema de
apilamiento de cajas o plataformas, que proporcionan flexibilidad y mejor
aprovechamiento vertical de los almacenes.

El proceso de almacenamiento debe realizarse de manera tal que se lleven los

registros
apropiados, utilizando base de datos, planos, control de inventarios, teniendo
en cuenta los siguientes aspectos:

1. Prevención de problemas: verifique si el almacén o espacio donde se

almacenarán los productos cumple con las normas básicas tales como
ventilación y luz, salida de emergencia, paredes incombustibles, lugar
apropiado para dispensación, pesajes, etc.

2. Capacitación del personal: El personal de almacén debe estar debidamente

capacitado y conocer los cuidados que se deben tener en la manipulación de
estos productos.

3. Verificación de sistemas de comunicación y manejo de información: Estos

deben funcionar adecuadamente permitiendo el flujo adecuado de información,
facilitar la actualización de datos, hacer más eficiente el manejo de inventarios,
evitando que se adquiriera más producto del que necesita por fallas de
comunicación, convirtiéndolos en “materiales ocupan espacio de forma
innecesaria”.

4. Recopile la siguiente información: Sepa qué elementos se proyecta

almacenar.
Infórmese sobre la cantidad máxima que requiere almacenar en épocas de alta
demanda.
Identifique el tipo de envase que maneja para cada producto.

5. Agrupación de productos: Agrupe los productos por tipo de presentación

(jarabes, tabletas, ampolletas, etc.). En este punto, los líquidos pueden
separarse de los sólidos, a
elección del usuario. De otra manera deberán proveerse los medios de
protección (confinamientos) para evitar que un derrame líquido dañe un

27
producto sólido, los cuales se embalan, comúnmente, en empaques
permeables.

6. Productos especiales: Identifique dentro de los diferentes tipos de producto o

materiales aquellos que requieran condiciones especiales de almacenamiento
como: refrigerados, psicotrópicos, materiales inflamables etc. Evalúe si debe
sacarlos del almacén a un lugar más seguro de acuerdo con las cantidades y
las condiciones actuales.

7. Separadores: Ubique separadores entre los diferentes tipos de presentación,

de la siguiente forma: Productos que dentro de su mismo tipo (jarabe, tableta,
ampolla, etc.), son de diferente denominación o nombre. Productos del mismo
tipo e igual nombre comercial que tienen diferente dosificación en su
composición (Tableta: Amoxil 500 mg x 20 comprimidos, Tableta: Amoxil 250
mg x 20 comprimidos)

8. Ubicación: Actualice la ubicación física de los productos o materiales en su

sistema o plano del almacén, la posición final que ocupan los productos
considerando áreas de desplazamiento de personal, movimiento de
estibadores, montacargas, áreas de dispensación, salidas de emergencia,
extintores, zona de despachos, etc.

9. Movimiento de materiales: Realice los movimientos físicos de los materiales

de acuerdo con el plano obtenido y haga los ajustes que considere necesarios.

c) Función de inventario físico

Se da el nombre de inventario de mercancía a la verificación o confirmación de
la existencia de los materiales. En realidad, el inventario es una estadística
física o conteo de los materiales existentes, para confrontarla con la existencia
anotadas en los ficheros de existencias o en el banco de datos sobre
materiales.

Algunas empresas le dan el nombre de inventario físico porque se trata de una

estadística física o palpable de aquellos que hay en existencias. El inventario
físico se efectúa periódicamente, casi siempre en el cierre del periodo fiscal de
la empresa, para efecto de balance contable. En esa ocasión, el inventario se
hace en su totalidad en la bodega, secciones, depósitos, etc.

El inventario físico es importante por las siguientes razones:

- Permite verificar las diferencias entre los registros de existencias en los
ficheros o bases de datos y las existencias físicas (cantidad real en existencia).
- Permite verificar las diferencias entre las existencias físicas contables, en
valores monetarios.
- Proporciona la aproximación del valor total de las existencias (contables), para

28
efectos de balances, cuando el inventario se realiza próximo al cierre del
ejercicio fiscal.

La necesidad del inventario físico se fundamenta en dos razones:

- El inventario físico cumple con las exigencias fiscales, pues deben ser
transcrito en el libro de inventario, conforme la legislación.
- El inventario físico satisface la necesidad contable, para verificar, en realidad,
la
existencia del material y la aproximación del consumo real.

d) Función de codificación de materiales

Para facilitar la identificación y localización de los materiales ubicados en el
almacén, las empresas utilizan sistemas de codificación de materiales. Cuando
la cantidad de artículos es muy grande, se hace casi imposible identificarlos por
sus respectivos nombres, marcas, tamaños, etc.

Para facilitar la administración de los materiales se deben clasificar los artículos

con base en un sistema racional, que permita procedimientos de almacenaje
adecuados, así como las diferentes operaciones de almacén y control eficiente
de las existencias.

Es usual que las empresas contratantes del servicio de outsourcing logístico

cuenten con códigos ya establecidos para sus productos, con los cuales vienen
realizando sus ventas y elaborando sus catálogos de pedidos.

Se da el nombre de clasificación de artículos a la catalogación, especificación,

normalización, esquematización y codificación de todos los materiales que
componen las existencias.

La clasificación pasa por algunas etapas que se definen a continuación.

- Catalogación: Significa el inventario de todos los artículos existentes sin
omitir ninguno. La catalogación permite la presentación conjunta de todos los
artículos proporcionando una idea general de la colección.
- Especificación: significa la descripción detallada de un artículo, como sus
medidas, formato, tamaño, peso, etc. Cuando mayor es la especificación, se
contará con más informaciones sobre el artículo y menos dudas con respecto
de su composición y características. La especificación facilita las compras del
artículo, pues permite dar una idea precisa del material que se comprara.
Facilita la inspección al recibir el material, el trabajo de ingeniería del producto,
etc.
- Normalización: Indica la manera en que el material debe ser utilizado en
sus diversas aplicaciones. La palabra deriva de normas, que son las recetas
sobre el uso de los materiales.
- Estandarización: significa establecer estándares de peso, medidas y

29
formatos para los materiales.

Al concluir estos pasos se pasa a la clasificación de los materiales

agrupándolos de acuerdo con su dimensión, forma, peso, tipo, características,
utilización etc. La clasificación debe hacerse de tal modo que cada género de
material ocupe un lugar específico, que facilite su identificación y localización
en el almacén.
La codificación es una consecuencia de la clasificación de los artículos.
Codificar significa representar cada artículo por medio de un código que
contiene las informaciones necesarias y suficientes, por medio de números y
letras. Los sistemas de codificación más usadas son: código alfabético,
numérico y alfanumérico.

e) Función de despacho: Se debe despachar en orden, según el sistema FEFO

(Primero en expirar primero en salir).
Se despachan los productos en forma ordenada y eficiente, manteniendo el
orden en la zona de despacho.
Se entrega productos a los transportistas con cargo, los cuales son las copias
almacén de las facturas, guías de remisión, etc., dichos documentos son
registrados en el file de despacho.
Para efectuar un buen despacho también es importante el adecuado embalaje
de los productos en forma oportuna, para no retrasar la entrega y en óptimas
condiciones; teniendo en cuenta el peso de los mismos, rotulando las cajas con
etiquetas autoadhesivas como la indicación de “frágil” si los productos son de
cuidado especial.

En los documentos de despacho se detalla el total de empaques y el peso total.

El despacho de los pedidos debe realizarse en las cantidades solicitadas, en
tiempo oportuno y en las mejores condiciones de seguridad vigilando que estos
despachos se efectúen con los documentos correspondientes.
Los datos de los documentos de despacho deben corresponder con los
productos dos a
despachar en código, descripción, cantidad, lote y fecha de expiración.

f) Función de limpieza: En general para todo almacén la limpieza es muy

importante, en el caso de almacén de productos farmacéuticos su importancia
se incrementa exponencialmente dado que sus productos están dirigidos para
el consumo humano por ello los cuidados correspondientes son bien valorados
para evitar la contaminación o deterioro de los mismos.

Diariamente se debe cumplir con un rol de limpieza en el almacén, el cual

cubre:
- Limpieza de productos.

30
- Limpieza de rack, comenzando por el último nivel.
- Regado de pisos, para su posterior barrido y así evitar el polvo.
- Recojo de tachos de basura.
- Limpieza oficina de almacén.
- Encerado de pisos.
- Limpieza de escritorios.
- Limpieza de extintores.
- Limpieza de archivos.
- Limpieza del teléfono con un trapo humedecido con alcohol.
- Limpieza de las computadoras con un trapo humedecido con jubilee.
- Limpieza de puerta principal
- Limpieza de paredes.
- Limpieza zona del almacén de Temperatura Controlada.

Almacenamiento de medicamentos
Introducción: El ordenamiento y el manejo de los medicamentos en la unidad
de salud es un aspecto importante para el funcionamiento de la atención,
porque permite:
• Tener siempre medicamentos a disposición
• Reconocer en todo momento el nombre, concentración, buen estado, vía de
administración y fecha de vencimiento de los medicamentos
• Conservarlos en buen estado.
• Despachar de manera correcta.
• Evitar los pedidos de emergencia que se traduce en pérdida de tiempo y
dinero.
• Ganar el tiempo que podemos dedicar a otras actividades.

Objetivos:
• Indicar los principios básicos para organizar la farmacia y conservar los
medicamentos.
• Manejar un consumo y existencia de medicamentos.
• Realizar un pedido de medicamentos.

¿Cómo Organizar un Depósito de Farmacia?

Acomodar el Lugar:
• Escoger un lugar separado del resto del establecimiento, fresco, ventilado, sin
humedad y
claramente identificado.
• Ser seguro para evitar robos, y práctico para el despacho y limpieza.
• Ubicar los medicamentos en estantes. Las cajas que no entren en los
estantes deben ubicarse en pallets para evitar el contacto directo con el suelo.

31
• Mantener la farmacia bien limpia para prevenir plagas de insectos, roedores,
etc.
• Debe estar conectado a un equipo electrógeno en caso de mantener
medicamentos
refrigerados.
• Contar con extintor.

Ordenar medicamentos
• Ordenarlos según sean:
- Uso oral (Comprimidos, jarabes, etc.)
- Inyectables
- De uso externo
• Luego clasificarlos por orden alfabético o por acción farmacológica.
• Cada medicamento debe tener un lugar establecido en el estante identificado
con una
etiqueta. La etiqueta debe llevar el nombre genérico, la presentación y
eventualmente el
código del medicamento
• Ubicar los medicamentos que vencen primero en la primera fila para
despacharlos
primero.
• Si conservamos comprimidos en un pote u otro recipiente, asegurarse que
esté vacío antes de añadir comprimidos nuevos, evitando así que los viejos se
acumulen en el fondo
• Si existen medicamentos de poca utilidad en la unidad de salud, hay que
gestionar su
traspaso lo más pronto posible para evitar su vencimiento y los pueda usar otro
establecimiento.
• Apartar un stock de emergencia de medicamentos en una caja bien ordenada
y rotulada
para encontrarse disponibles al momento de necesitarse. Estos medicamentos
se repondrán cada vez que se usen o estén próximos a vencer

Preparar anticipadamente ciertos medicamentos

• Si se despacha ciertas cantidades de comprimidos con mucha frecuencia,
prepararemos el medicamente en cantidad adecuada.
Ejemplo:
• Si la AMOXICILINA viene en blíster de 10 comprimidos, prepararemos sobres
de 21 comprimidos. Ganaremos así tiempo en el futuro despacho.

Cuidar el Refrigerador
• Colocaremos los medicamentos que necesiten guardarse a una temperatura
entre 2 a 8 °C (Vacunas, Supositorios)

32
• Mantenerse limpio y ordenado.
• Usarlo solo para medicamentos.
• Abrirla lo menos posible.
• Controlar el burlete.
• Llevar control diario de la temperatura.

Para evitar que los medicamentos se deterioren y pierdan su calidad es

importante
protegerlos de la humedad, del sol y del agua al trasladarlos y almacenarlos:

Humedad
• Mantener el lugar ventilado
• Cerrar bien las cajas de medicamentos
• Cuanto más calor haya en el local o depósito de farmacia más húmedo es el
aire

Luz
• La luz intensa puede dañar los medicamentos
• Poner cortinas en las ventanas o pintarlas
• Conservar los medicamentos en sus envases
No almacenarlos al sol

Calor
• El calor afecta a muchos medicamentos, especialmente a ungüentos cremas,
supositorios.
• Ciertos medicamentos deben conservarse en el refrigerador sin congelar

Otros: oxigeno, vibraciones

¿Cómo se puede reconocer medicamentos dañados?

Se los puede reconocer observando lo siguiente:
- Olor
Algunos medicamentos cuando han sido afectados por el calor o la humedad
tienen un olor
diferente al habitual. Ejemplo: La ASPIRINA adquiere un olor acido o a vinagre
- Color
Algunos medicamentos cambian de color o aparecen manchados. Ejemplo: La
VITAMINA C
- Fraccionamiento
Cuando los comprimidos están húmedos o se desecan, se pegan unos con
otros o se
fraccionan. Ejemplo: Las MULTIVITAMINAS
- Resecamiento
Algunos medicamentos se resecan y toman el aspecto de tierra seca. Ejemplo:

33
Los
comprimidos de HIDRÓXIDO DE ALUMINIO
- Humedecimiento
Es cuando un medicamento pierde su firmeza y tiende a desintegrarse.
Ejemplo: No deben usarse las sales de rehidratación oral cuando tienen un
color oscuro, están
pegajosas o no se disuelven. Eso significa que el envase está mal sellado y fue
afectado por la humedad.
- Transparencia
En los medicamentos inyectables si observamos la presencia de partículas,
turbiedad del
líquido o no tiene su color habitual, NO DEBEMOS INYECTARLO.

¿Cómo reconocer los medicamentos vencidos?

Después de un cierto tiempo los medicamentos pierden eficacia y algunos,
como la TETRACICLINA, se transforman en sustancias tóxicas.
La fecha de vencimiento es la fecha hasta la cual el fabricante garantiza que el
medicamento conserva su eficacia y calidad inicial, si fueron almacenados y
manejados en
las condiciones recomendadas por el mismo.
Todos los medicamentos deben llevar en el envase su fecha de fabricación y
su fecha de
vencimiento escritas de manera clara.
Siempre verificar estas fechas antes de usarlos.
Si no logramos identificar la fecha de vencimiento en un medicamento o si ya
vencieron,
debemos pedir consejo al jefe de farmacia de cómo proceder.

¿Qué hacer con los medicamentos a eliminar?

• Coordinar con el Jefe de Farmacia y de Contabilidad del establecimiento,
quienes le indicarán el proceder, porque estos medicamentos están registrados
legalmente en el
stock de la unidad de farmacia.
• NO deben tirarse a la basura ya que pueden contaminar el ambiente o ser
recogidos por
desconocidos.
• Analizar las causas que provocaron el vencimiento.

Introducción a la Administración de Farmacia Hospitalaria.

El medicamento es un componente esencial de los programas de salud y es
por ello que los Gobiernos dan gran importancia a la formulación de políticas y

34
al desarrollo de programas nacionales dirigidos a asegurar la disponibilidad de
aquellos que requieren los servicios de salud en sus distintos niveles. En
muchos países, las autoridades responsables, frecuentemente con la
colaboración de organismos internacionales, han analizado críticamente los
factores que afectan la selección, adquisición, distribución y uso de los
productos farmacéuticos, con el fin de promover la utilización racional con
criterios de costo - eficacia y de calidad en la farmacoterapia.
Para el logro de esta racionalidad se requiere contar para la atención de la
salud con un servicio de farmacia que aproveche la formación especializada del
farmacéutico, quien debe ser el especialista del equipo de salud. Sin embargo,
los servicios de farmacia hospitalaria, que vienen cumpliendo una función
sanitaria importante en los países desarrollados, aún tienen poca presencia en
los países de América Latina, donde no es extraño que haya hospitales sin
farmacéuticos y que, donde los hay, estos limiten su accionar a los aspectos
administrativos del suministro.

Manual de operaciones
El manual deberá contener los procedimientos que describen las operaciones
del departamento.
Los procedimientos deben explicar qué debe hacerse, cuándo deberá
cumplirse, cómo realizarlo y quién deberá realizarlo. El manual deberá ilustrar
los procedimientos operacionales actuales, no los procedimientos deseados.
Deberá contener modelos, diagramas, planos principales, diagramas de flujo,
directrices y ejemplos que aclaren y complementen los procedimientos escritos.
Las políticas y procedimientos deberán explicar, en su totalidad, las
operaciones del
departamento. Las políticas administrativas del manual se referirán al control
de comodidades del personal y de la relación del departamento con la
administración y con los otros departamentos del hospital. Deberán ocuparse
de la obtención, preparación, distribución, administración y control de
medicamentos dentro del hospital y se desarrollarán con la cooperación del
personal farmacéutico, el cuerpo médico y el de enfermería.

Ejemplos de cuáles políticas y procedimientos debería contemplar un manual:

1. Obtención de medicamentos
2. Mantenimiento de inventarios
3. Rotulación de medicamentos
4. Distribución de medicamentos
5. Reportes de medicación equivocada
6. Pedido de medicamentos y escritura
7. Almacenamiento de medicamentos
8. Descripción de puestos

35
9. Preparación de medicamentos
10. Administración de medicamentos
11. Retención de registros
12. Entrenamiento del personal
13. Revisión sistemática de políticas y procedimientos
14. Redacción de políticas y procedimientos
15. Abreviaturas aceptables
16. Manejo de medicamentos de emergencia
17. Despacho de medicamentos
18. Horas de labor departamentales
19. Horas de trabajo extra (sólo si es aplicable)
20. Cobro de medicamentos
21. Horarios
22. Comportamiento
23. Cobertura del personal
24. Estándares de prácticas
25. Protección
26. Seguridad
27. Planillas
28. Fórmulas
29. Empaque de medicamentos
30. Imagen profesional
31. Uso del teléfono
32. Orientación a nuevos empleados
33. Vacaciones
34. Incapacidades
35. Representantes
36. Prescripciones de la consulta externa
37. Preparación de soluciones intravenosas
38. Distribución de medicamentos
39. Órdenes de los médicos
40. Feriados
41. Control de calidad

Actualización - Revisión
Un manual de políticas y procedimientos nunca finaliza. Un manual
desactualizado es ineficiente y no tiene valor. Los cambios en la práctica de la
farmacia hospitalaria y en los procedimientos departamentales requerirán que
el manual se revise constantemente. Se deben desarrollar políticas y
procedimientos que faciliten el mantenimiento sistemático del manual, las que
deben incluir: cómo se harán los cambios, quiénes los harán, cuándo se harán

36
y cómo se incluirán en las copias de los manuales.

Control de compras e inventario

Una de las principales responsabilidades del administrador de la farmacia del
hospital es la de asegurar que haya la suficiente cantidad de ingredientes
primarios y unidades de dosis completas para poder proveer al paciente la
medicación prescrita. Para poder funcionar correctamente, el farmacéutico
debe estar seguro de que los medicamentos necesarios están disponibles. La
adquisición, almacenaje y movimiento de productos es conocido como
administración de materiales. Dado que esto es una parte importante de las
responsabilidades del farmacéutico, éste se convierte en un administrador de
materiales además de cumplir con sus otras responsabilidades profesionales.
Otros departamentos del hospital que probablemente tengan responsabilidades
en la administración de materiales incluyen el servicio central y nutrición o
dietética. Hay varias organizaciones administrativas que se encargan de la
adquisición de materiales en el hospital. Bajo algunas de éstas, los
farmacéuticos adquieren lo necesario independientemente de otros
departamentos del hospital. Cualquiera sea la estructura organizativa, el
farmacéutico debe estar al tanto de los principios o normas de adquisición y del
control de inventario de manera que pueda proveer al paciente y al hospital de
un abastecimiento óptimo de los productos y medicamentos requeridos.

Control de inventario
Habiendo revisado las alternativas específicas que pueden hacerse en lo que
concierne a la compra de medicamentos, es posible examinar cuándo y qué
comprar. El inventario representa aquellos artículos que se han comprado y
que están a la mano en existencia para ser utilizados.
La regla de decisión principal dice que con el fin de permanecer incluido en el
inventarío
farmacéutico, un artículo (medicamentos o equipo) debe utilizarse continua y
regularmente. Hay algunos casos en que el artículo es tan "potencialmente"
crítico que el riesgo de quedarse sin él es muy grande. En estos casos, puede
ser necesario mantener un inventario del artículo, aunque no ameritaría ser
inventariado de acuerdo con la norma citada arriba. Una de las decisiones más
difíciles que tiene que tomar el administrador farmacéutico en áreas remotas,
es saber qué mercadería debe tener almacenada para atender de la mejor
manera las necesidades de los pacientes, a la vez que enfrentar la necesidad
administrativa de controlar el tamaño y costo. El objetivo de un sistema de
control es el de verificar y minimizar el costo total del inventario.

37
Descripción de puestos y evaluación del desempeño
Los recursos humanos ocupan mucho tiempo y dinero invertidos por los
administradores. La farmacia puede haber invertido más dinero en el
presupuesto para medicamentos que en el de personal; sin embargo, las
personas empleadas para procurar, dispensar y preparar esos medicamentos
ejercen un gran efecto sobre el presupuesto. El almacenaje y el control
adecuados del inventario de drogas y medicamentos, así como la eficiente y
eficaz terapia con medicamentos son responsabilidades del personal de la
farmacia. El personal controla el resto de los recursos: tiempo, inventario,
equipo y espacio; y es responsable por utilizarlos productivamente.

Para asegurar que el personal disponible sea el más adecuado para atender
las necesidades de la farmacia, primero hay que definir lo que se entiende por
recursos humanos ya existentes. La cantidad de personas y el tipo de trabajo
que cada una lleva a cabo se define a través de las descripciones de puestos.
Si no se llenan las necesidades de la farmacia, el segundo paso es el de
reubicar al personal y sus funciones.

Una descripción de puestos es una descripción de tareas y responsabilidades

de un puesto
determinado. Este puede asignarse a más de una persona; si una o más de
ellas lo ejerce, a cada una se le asignan tareas similares con el mismo nivel de
responsabilidad. Por ejemplo, todos los farmacéuticos pueden tener el mismo
puesto dentro del mismo departamento.
Si no, puede haber puestos de farmacéutico que comprendan distintos

Trabajos: un farmacéutico puede desempeñarse como especialista en el área

de productos
estériles mientras que otro se especialice en servicios farmacéuticos
ambulatorios.

Uno de los propósitos principales de la descripción de puestos es el de definir

claramente tanto para el empleado como para el administrador las funciones
que cada uno debe cumplir. También aclara quién supervisa al empleado y a
quién debe supervisar éste, de acuerdo con el esquema organizativo de la
farmacia y del hospital. La descripción de puestos provee la base para la
interacción diaria en el lugar de trabajo, estableciendo claramente el papel que
cada empleado debe asumir en relación con otros trabajadores.

Una vez que se definan las necesidades del personal y se asignen las tareas,

38
la actuación deberá medirse y evaluarse. El sistema de evaluación se diseña
para observar, medir y cambiar el comportamiento del empleado con la
intención de mejorar la productividad.

Elementos claves incluyen la retroinformación al empleado para informarle

cómo se ve su desempeño, el establecimiento de metas para especificar qué
deberá hacerse, la constitución de equipos para resolver problemas que
impidan la productividad y los premios por el buen desempeño, tales como los
incentivos monetarios. La combinación de la retroinformación del desempeño y
el establecimiento de metas le permite a la evaluación laboral cumplir con sus
dos funciones más importantes: asesoría (motivación) y desarrollo
(adiestramiento).

La productividad es una función de la tecnología, el capital, y los recursos

humanos. El manejo eficaz de los recursos humanos constituye un desafío
para la administración, posiblemente el más difícil de los tres elementos que
contribuyen a forjar una organización productiva y próspera. Las descripciones
de puestos y las evaluaciones del desempeño son instrumentos que permiten
al administrador definir las necesidades del personal y medir su eficacia. El
personal de la farmacia ofrece dificultades especiales a los administradores.
Las tareas que ejecutan los farmacéuticos son complejas, y esto significa que
son personas difíciles de definir y evaluar. Con ellos se hace difícil relacionar
desempeño y resultados, existen muchos factores causales y relaciones
complejas en el
campo de la salud, lo cual dificulta la medición de los resultados del
desempeño de los
farmacéuticos. La carga de trabajo hospitalario depende de la cantidad de
pacientes y de la gravedad de sus enfermedades. Hay interdependencia entre
el personal de la farmacia y el otro personal y entre el personal de farmacia y
los recursos del hospital existe una interdependencia que determina que el
empleado no sea el único determinante del desempeño. El servicio de farmacia
está interesado tanto en el costo/eficacia como en la atención de calidad; esto
último se hace difícil de medir objetivamente.

DERECHO DEL CONSUMIDOR

En nuestra vida diaria continuamente estamos estableciendo relaciones de
consumo, de todo tipo.
Algunas de extrema simpleza y otras mucho más complejas que requieren
cierta formalidad, como la firma de un contrato.
La producción en gran escala en desmedro de la calidad, el consumo global
masivo, las publicidades engañosas y a veces agresivas, dieron lugar a

39
relaciones de consumo donde el consumidor o usuario se veían perjudicados y
quedaban expuestos a fraudes y arbitrariedades por parte de las empresas,
comerciantes e intermediarios. Surge así la necesidad de proteger estos
derechos de los consumidores y usuarios.
En la república argentina esta protección se concretó con la sanción de la ley
24.240 en el año 1993. En el año 1994 estos derechos adquieren jerarquía
constitucional al ser incorporados en el nuevo artículo 42 de la Constitución
Nacional luego de ser reformada el mencionado año. En el año 2008, dicha ley
es reformada por la 26.361, incluyendo sustanciales modificaciones.

La LDC (Ley de Defensa del Consumidor) regula determinadas cuestiones para

dar protección y garantías a los consumidores frente a las fallas de calidad,
riesgos contra la salud, publicidad engañosa, cláusulas ineficaces, términos
abusivos de los contratos, formas de prestar servicios, etc.
A lo largo del articulado la LDC nos guía por sus objetivos de protección. Desde
el primer artículo donde define el objeto de la misma, hace una descripción
precisa de los sujetos protegidos y los sujetos responsables. Así como también
define los actos protegidos.

A continuación, desarrollaremos los artículos más importantes inherentes a la

profesión de auxiliar de farmacia

OBJETO Y BENEFICIARIOS DE LA LEY:

El art. 1 de la LDC expresa “la presente ley tiene por objeto la defensa del
consumidor o usuario.
¿Quién es consumidor o usuario?: es “toda persona física o jurídica que
adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como
destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social… Se
considera asimismo consumidor o usuario:
- a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en
ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, y
- a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo.”
- Quedan incluido dentro de este concepto las personas jurídicas que no van a
reinsertar en el mercado comercial.

El consumidor o usuario debe ser un “consumidor final”, es decir que debe

adquirir el bien y/o servicio para su consumo o el de su grupo familiar o social.
Con la reforma de la 26.361 están protegidos todos los usuarios, sean a título
oneroso o gratuito.
Ahora, situaciones dudosas –tal el caso de recibir “muestras gratis”- ya no se
presentan dudas, son tenidas como actos de consumo y quedan protegidos por
la LDC.

40
Frente al consumidor y como obligado a cumplir la LDC están los proveedores.

¿Quiénes son los proveedores?

Es la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla
de manera
profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación,
construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y
comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios.
Todo proveedor está obligado al cumplimiento de la presente ley.
No están comprendidos en esta ley los servicios de profesionales liberales que
requieran para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios
profesionales reconocidos oficialmente o autoridad facultada para ello, pero sí
la publicidad que se haga de su ofrecimiento.
Ante la presentación de denuncias, que no se vincularen con la publicidad de
los servicios,
presentadas por los usuarios y consumidores, la autoridad de aplicación de
esta ley informará al denunciante sobre el ente que controle la respectiva
matrícula a los efectos de su tramitación.

RELACIÓN DE CONSUMO. ACTOS PROTEGIDOS.

Los actos protegidos en la LDC son los que impliquen una relación de
consumo. Quedan así comprendidos, por ejemplo, la adquisición o locación de
cosas muebles; la prestación de servicios; la adquisición de inmuebles; incluso
la adquisición en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados
y figuras afines. La relación de consumo es el vínculo jurídico entre el
proveedor y el consumidor o usuario.
Las disposiciones de esta ley se integran con las normas generales y
especiales aplicables a las relaciones de consumo, en particular la Ley Nº
25.156 de Defensa de la Competencia y la Ley Nº 22.802 de Lealtad Comercial
o las que en el futuro las reemplacen. En caso de duda sobre la interpretación
de los principios que establece esta ley prevalecerá la más favorable al
consumidor.
Las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y
sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que
desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica

LA PUBLICIDAD
Los actos protegidos en la LCD son los que impliquen una "relación de
consumo"(Relación de consumo es el vínculo jurídico entre el proveedor y el
consumidor o usuario). Quedan así comprendidos, por ejemplo, la adquisición o
locación de cosas muebles; la prestación de servicios; la adquisición de

41
inmuebles; incluso la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes
de campo, cementerios privados y figuras afines.
Las disposiciones de la LDC se integran con las normas generales y especiales
aplicables a las relaciones de consumo, en particular la Ley de Defensa de la
Competencia y la Ley de Lealtad Comercial o las que en el futuro las
reemplacen. En caso de duda sobre la interpretación de los principios que
establece esta ley prevalecerá la más favorable al consumidor. Las relaciones
de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus
reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que
desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica, (conf. Ley
N° 26.361). También están protegidos los contratos sobre cosas usadas
deficientes o reconstituidas ya que la LDC ya que los contempla expresamente
estableciendo que “cuando se ofrezcan en forma pública a consumidores
potenciales indeterminados cosas que presenten alguna deficiencia, que sean
usadas o reconstituidas debe indicarse las circunstancia en forma precisa y
notoria" (art. 9).
La publicidad, generalmente muy persuasiva, detalla características y
cualidades del producto e induce al consumidor a adquirirlo. Es por ello que la
LDC establece que "la publicidad integra el contrato". En otras palabras: Los
anuncios publicitarios obligan al vendedor a cumplir con lo que expresan y
forman parte del contrato celebrado con el consumidor.

Art. 8o "Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios, prospectos,

circulares u otros medios de difusión obligan al oferente y se tienen por
incluidas en el contrato con el consumidor".

La ley 24.787 hizo el siguiente agregado al artículo 8: "En los casos en que las
ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras
telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier medio de
comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número de CUIT del
oferente.". Por su parte la Ley de Lealtad Comercial en su art. 5 establece la
prohibición de consignar en las presentaciones, folletos, envases, etiquetas o
envoltorios, palabras, frases, descripciones, marcas o cualquier otro signo que
pueda inducir a error, engaño o confusiones respecto de la naturaleza, técnicas
de comercialización o técnicas de producción.

La ley tiende a proteger al consumidor de publicaciones con contenidos falsos,

engañosos o abusivos, siendo suficiente para infringir la ley la sola posibilidad
de que se induzca a error, sin necesidad de la existencia del mismo. La
publicidad es falsa: cuando su contenido sea totalmente contrario a la verdad.
La publicidad es engañosa: cuando sea capaz de inducir a error, engaño o
confusión al consumidor o usuario, respecto a la naturaleza, características,
calidad, cantidad, propiedades, origen, precio y cualquier otro dato sobre el
bien o servicio ofrecido. La publicidad es abusiva: cuando tenga un carácter

42
discriminatorio de cualquier naturaleza, capaz de, entre otros, incitar a la
violencia, explotar el miedo, aprovechar la falta de madurez de los niños,
infringir valores sociales y culturales o inducir al consumidor o usuario a
comportarse en forma perjudicial o peligrosa para su salud o seguridad

OFERTA AL PÚBLICO
La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la
emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa
de comienzo y de finalización, así como también sus modalidades, condiciones
o limitaciones (ej: las revistas que publican los supermercados deben tener la
fecha de comienzo y de finalización de las ofertas).
Art. 7.- La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a
quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha
precisa de comienzo y de finalización, así como también sus modalidades,
condiciones o limitaciones. La revocación de la oferta hecha pública es eficaz
una vez que haya sido difundida por medios similares a los empleados para
hacerla conocer. El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor,
salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a:
a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera
posible;
b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente;
c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio
de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato. Todo ello sin
perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan (conf. art. 10
bis, incorporado por Ley N" 24.787.

POSIBILIDAD DE REVOCAR LA ACEPTACIÓN

En los casos de ventas domiciliarias, por correspondencia, por teléfono, por TV,
etc., el consumidor goza de un plazo de 10 días corridos para revocar su
aceptación, sin necesidad de invocar causa y sin ninguna responsabilidad. La
venta domiciliaria es la oferta o propuesta de venta de un bien o prestación de
un servicio efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor.
También se entenderá comprendida dentro de la venta domiciliaria o directa
aquella contratación que resulte de una convocatoria al consumidor o usuario al
establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha
convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación, o se trate de
un premio u obsequio. El contrato debe ser por escrito y con las precisiones
establecidas en los artículos 10 y 34 de la LCD. Lo dispuesto precedentemente
no es aplicable a la compraventa de bienes perecederos recibidos por el
consumidor y abonados al contado (art.30 LCD conf. Ley 26361). Están

43
comprendidas dentro de la venta domiciliaria o directa,
sin perjuicio de otros, los sistemas en que la oferta del consumidor se efectúe
en el domicilio particular del oferente o en el del consumidor, en su lugar de
trabajo o en el domicilio de un tercero (conf. Reglamentación del D. 1789/94).

TRATO DIGNO Y EQUITATIVO

El siguiente artículo es de especial importancia para el auxiliar de farmacia y los
proveedores en general; debido a la particularidad del consumidor que se
presenta en una farmacia.

ARTICULO 8º bis: Trato digno. Prácticas abusivas. Los proveedores deberán

garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los
consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que
coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o
intimidatorias. No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros
diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o
cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice.
Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de
aplicación en razones de interés general debidamente fundadas.
En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar
cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial.
Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán
ser pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente
norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al
consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien
actuare en nombre del proveedor.

LA FACTURA O DOCUMENTO DE VENTA

La factura de compra debe contener (conf. art. 10, conf. ley 26.361):
a) La descripción y especificación del bien.
b) Nombre y domicilio del vendedor.
c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando
corresponda.
d) La mención de las características de la garantía conforme a lo establecido
en esta ley.
e) Plazos y condiciones de entrega.
f) El precio y condiciones de pago.
g) Los costos adicionales, especificando precio final a pagar por el adquirente.

La redacción debe ser hecha en idioma castellano, en forma completa, clara y

44
fácilmente legible, sin reenvíos a textos o documentos que no se entreguen
previa o simultáneamente. Cuando se incluyan cláusulas adicionales a las aquí
indicadas o exigibles en virtud de lo previsto en esta ley, aquellas deberán ser
escritas en letra destacada y suscritas por ambas partes. Deben redactarse
tantos ejemplares
como partes integren la relación contractual y suscribirse a un solo efecto.
Un ejemplar original debe ser entregado al consumidor. La reglamentación
establecerá
modalidades más simples cuando la índole del bien objeto de la contratación
así lo determine, siempre que asegure la finalidad perseguida en esta ley.
(conf. Ley N° 26.361) Conf. al art. 9 bis de la ley de Lealtad Comercial en todos
aquellos casos en los que surgieran del monto total a pagar diferencias
menores a CINCO (5) centavos y fuera imposible la devolución del vuelto
correspondiente, la diferencia será siempre a favor del consumidor. En todo
establecimiento en donde se efectúen cobros por bienes o servicios será
obligatoria la exhibición de lo dispuesto en el párrafo precedente, a través de
carteles o publicaciones permanentes, cuyas medidas no serán inferiores a 15
cm por 21 cm.
La redacción de la factura debe ser hecha en idioma nacional, ser completa,
clara y fácilmente legible, sin reenvíos a textos o documentos que no se
entreguen previa o simultáneamente. Un ejemplar debe ser entregado al
consumidor. Cuando se incluyan cláusulas adicionales a las aquí indicadas o
exigibles en virtud de lo previsto en esta ley, aquéllas deberán ser escritas en
letra destacada y suscritas por ambas partes. La reglamentación establecerá
modalidades más simples cuando la índole de la cosa objeto de la contratación
así lo determine, siempre que asegure la finalidad perseguida por esta ley.
El decreto reglamentario 1798/94 admite que el documento puede
reemplazarse con un "ticket" sin contrariar las disposiciones impositivas. Es
importante pedir y conservar el ticket o factura de compra o de servicio ya que
es el documento que acredita nuestro vínculo de consumo con la empresa en
caso de que sea necesario hacer un reclamo

ASPECTOS ESPECIALES - PRESTACIÓN DE SERVICIOS -

REPARACIONES
Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a
respetarlos términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás
circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o
convenidos. Si el contrato tiene por objeto la reparación, mantenimiento,
acondicionamiento, limpieza o cualquier otro similar, se entiende implícita la
obligación a cargo del prestador del servicio de emplear materiales o productos
nuevos o adecuados a la cosa de que se trate, salvo pacto escrito en contrario
(conf. arts. 19 y 20).

45
ART. 20. — Materiales a Utilizar en la Reparación. En los contratos de
prestación de servicios cuyo objeto sea la reparación, mantenimiento,
acondicionamiento, limpieza o cualquier otro similar, se entiende implícita la
obligación a cargo del prestador del servicio de emplear materiales o productos
nuevos o adecuados a la cosa de que se trate, salvo pacto escrito en contrario.

GARANTÍAS
Al adquirir productos durables (electrodomésticos, muebles, ropa, etc.) el
consumidor goza de una garantía legal por cualquier defecto que impida que el
producto sea utilizable. La ley 26.361 amplió los plazos al establecer una
garantía legal mínima de 6 meses cuando se trate de cosas muebles nuevas, y
de 3 meses en el caso de las cosas muebles usadas. En caso de que el
producto requiera reparaciones, el transporte al taller o fábrica deberá ser
realizado por el responsable de la garantía y los gastos de flete y seguro se
encontrarán también a su cargo. El tiempo que dure la reparación deberá
agregarse a la duración de la garantía original, a fin de que el consumidor goce
de 3 meses de garantía del producto a partir de que se encuentre en posesión
de él. Los fabricantes, importadores y vendedores de productos durables,
deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de los repuestos y
partes del producto (conf. arts. 11 y 12) Conf. a la reglamentación: Deberán
asegurar el suministro de partes y repuestos nuevos durante la
vigencia de la garantía. La utilización de piezas usadas será permitida sólo en
aquellos casos en que no existan en el mercado nacional piezas nuevas o
cuando medie autorización por expresa del consumidor. Si la reparación no
resulta satisfactoria porque el producto reparado no quedó en las condiciones
óptimas para su uso normal, el consumidor puede (conf. art. 17):
a) pedir la sustitución de la cosa adquirida por otra de idénticas características.
En tal caso el plazo de la garantía legal se computa a partir de la fecha de la
entrega de la nueva cosa.
b) devolver la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de recibir el
importe equivalente a las sumas pagadas, conforme el precio actual en plaza
de la cosa, al momento de abonarse dicha suma o parte proporcional, si
hubiere efectuado pagos parciales.
c) obtener una quita proporcional del precio.

En todos los casos, la opción por parte del consumidor no impide la

reclamación de los eventuales daños y perjuicios que pudieren corresponder.
Las normas reglamentarias (Decreto 1798/94) establecen que: Se entenderá
por "condiciones óptimas" aquellas necesarias para un uso normal, mediante
un trato adecuado y siguiendo las normas de uso y mantenimiento impartidas
por el fabricante. La sustitución de la cosa por otra de idénticas características
deberá realizarse considerando el período de uso y el estado general de la que

46
se reemplaza, como así también la cantidad y calidad de las reparaciones
amparadas por la garantía que debieron efectuarse. Igual criterio se seguirá
para evaluar el precio actual en plaza de la cosa, cuando el consumidor optare
por el derecho que le otorga el inciso b) del artículo 17 de la Ley.
Con carácter previo a la sustitución de la cosa, si ésta estuviera compuesta por
conjuntos,
subconjuntos y/o diversas piezas, el responsable de la garantía podrá
reemplazar los que fueran defectuosos. La sustitución de partes de la cosa
podrá ser viable siempre que no se alteren las cualidades generales de la
misma y ésta vuelva a ser idónea para el uso al cual está destinada. Los
productores, importadores, distribuidores y vendedores de las cosas son
solidariamente responsables del otorgamiento de la garantía legal (artículo
13incorp. por Ley 24.999).

DAÑO DIRECTO
A partir de la ley 26.361 los consumidores podrán reclamar una indemnización
por vía administrativa cuando se determine la existencia de daño directo. El
"daño directo" es todo menoscabo al derecho del consumidor, susceptible de
apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o
sobre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de
bienes o prestador de servicios. La autoridad de aplicación podrá determinar la
existencia de daño directo y obligar al proveedor o prestador de servicios a
resarcir al consumidor, hasta un valor máximo de 5 Canastas Básicas que
publica el INDEC.
Las sumas que el proveedor pague al consumidor en concepto de daño directo
en sede
administrativa serán descontadas de otras indemnizaciones que por el mismo
concepto pudieren corresponderle por acciones iniciadas en sede judicial.

AUTORIDAD DE APLICACIÓN
La Secretaría de Comercio Interior (que depende del Ministerio de Economía y
Producción) será Autoridad nacional de aplicación de la Ley de Defensa del
Consumidor. La Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las Provincias actuarán
como Autoridades locales de aplicación en sus respectivas jurisdicciones.
Atribuciones: la Secretaría de Comercio Interior tendrá las siguientes
atribuciones:
a) Proponer el dictado de la reglamentación de la Ley de Defensa del
Consumidor y elaborar políticas tendientes a la defensa del consumidor.
b) Mantener un registro nacional de asociaciones de consumidores y usuarios.
c) Recibir y dar curso a las inquietudes y denuncias de los consumidores.
d) Disponer la realización de inspecciones y pericias.

47
e) Solicitar informes y opiniones a entidades públicas y privadas.
f) Disponer de oficio o a requerimiento de parte la celebración de audiencias
con los denunciantes damnificados, los presuntos infractores, testigos y peritos.

La Autoridad de aplicación nacional podrá delegar en la Ciudad Autónoma de

Buenos Aires y en las Provincias las facultades mencionadas en los incisos c),
d) y f).
Procedimientos: la ley fija en su art. 45 el procedimiento que deberá seguir la
Autoridad de
aplicación en caso de presuntas infracciones a las disposiciones de la ley de
Defensa al
Consumidor. Se trata de actuaciones administrativas que deberá iniciar de
oficio o por denuncia de quien invocare un interés particular o actuare en
defensa del interés general de los consumidores.

SANCIONES
Quienes hayan cometido una infracción serán pasibles de las siguientes
sanciones,
las que se podrán aplicar independiente o conjuntamente:
a) Apercibimiento.
b) Multa de cien pesos ($100) a cinco millones de pesos ($ 5.000.000).
c) Decomiso de las mercaderías y productos objeto de la infracción.
d) Clausura del establecimiento o suspensión del servicio por un plazo de hasta
30 días.
e) Suspensión de hasta 5 años en los registros de proveedores que posibilitan
contratar con el Estado.
f) La pérdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o crediticios
especiales de que gozare.

En todos los casos, el infractor deberá publicar la resolución condenatoria, el

tipo de infracción cometida y la sanción aplicada, en un diario de gran
circulación en el lugar donde aquélla se cometió.

PRESCRIPCIÓN
Las acciones judiciales, las administrativas y las sanciones emergentes de la
ley 24.240 prescriben en el término de 3 años. La prescripción se interrumpirá
por la comisión de
nuevas infracciones o por el inicio de las actuaciones administrativas o
judiciales. La ley 26.361 estableció que cuando por otras leyes generales o
especiales se fijen otros plazos de prescripción se estará al más favorable al
consumidor o usuario.

48
ACCIONES JUDICIALES
El consumidor podrá iniciar acciones judiciales cuando sus intereses resulten
afectados o amenazados. La acción corresponderá al consumidor o usuario, a
las asociaciones de consumidores autorizadas, a la Autoridad de aplicación
nacional o local, al Defensor del Pueblo y al Ministerio Público Fiscal.

DAÑO PUNITIVO: cuando un proveedor no cumple sus obligaciones legales o

contractuales con el consumidor, el juez puede aplicar una multa civil a favor
del consumidor, independientemente de otras indemnizaciones que
correspondan. Es decir, se trata de una multa que se aplica ante el
incumplimiento del proveedor, al margen de que ocasione o no un daño
material, moral o de cualquier otro tipo en el consumidor. La multa civil no
puede exceder los cinco millones de pesos.

JUSTICIA GRATUITA: a partir de la ley 26.361 las actuaciones judiciales que

se inicien ya sea en defensa de un derecho o interés individual, como en
defensa de intereses colectivos de consumidores gozarán del beneficio de
justicia gratuita.

ACCIONES DE INCIDENCIA COLECTIVA

La ley establece en su art. 54 que las asociaciones de consumidores y usuarios
pueden acudir en defensa de los intereses patrimoniales de una generalidad de
usuarios afectados, sin importar el monto de la afectación individual (ej: si una
compañía telefónica cobra $ 1 en exceso a miles de usuarios, seguramente
ninguno se aventure a iniciar acciones de manera individual, pero el reclamo se
torna más factible si puede ser entablado por una asociación de consumidores
en defensa de los intereses económicos de ese grupo de usuarios).Para arribar
a un acuerdo conciliatorio o transacción, deberá correrse vista previa al
Ministerio Público Fiscal, para que se expida respecto de la adecuada
consideración de los intereses de los consumidores o usuarios afectados. El
acuerdo deberá dejar a salvo la posibilidad de que los consumidores o usuarios
individuales que así lo deseen puedan apartarse de la solución general
adoptada para el caso.

ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
Las asociaciones de consumidores y usuarios constituidas como personas
jurídicas reconocidas por la autoridad de aplicación, están legitimadas para
accionar cuando resulten afectados o amenazados intereses de los

49
consumidores o usuarios. Las acciones iniciadas por las asociaciones de
consumidores cuentan con el beneficio de justicia gratuita.
Para promover el reclamo el consumidor deberá suscribir la petición ante la
asociación de
consumidores, adjuntando toda la documentación que tenga en su poder.
Formalizado el reclamo, la asociación convocará a las partes a las reuniones
que considere oportunas, con el objetivo de arribar a un acuerdo para la
solución del conflicto. En esta instancia, la función de la asociación es
estrictamente conciliatoria y extrajudicial, limitándose a facilitar el acercamiento
de las partes.

BLOQUE LEGAL

LA NORMA JURÍDICA

Concepto actual de norma jurídica positiva. Diferenciación entre derecho y

moral. Estructura básica del A=S.

El concepto actual se fundamenta en la búsqueda de los pensadores y filósofos

científicos del derecho como ciencia social para darle un fundamento científico.

Así es que Hans Kelsen logra el cometido teniendo a la vista varios

ordenamientos jurídicos distintos y de variadas soluciones para similares casos,
así es que comienza por hacer un análisis científico y aislando el objeto
principal que fue "la ley" y dice: "Si no es el mismo fundamento y castigo por
una misma conducta en Oriente que en Occidente (léase adulterio castigado
por musulmanes con lapidación de la mujer adúltera y sin castigo en otras
sociedades occidentales).

Entonces lo religioso no puede ser fundamento característico o elemento

común de la ley (como objeto de estudio) si él descubre que el elemento común
a todos los ordenamientos jurídicos es el castigo efectivo que él denomina
SANCIÓN, así es que enuncia su primera observación: A una conducta
prohibida dada se le da una sanción; es decir a una conducta antecedente "A"
le corresponde una conducta consecuente "S", por medio de una condición
para que el castigo se aplique, que la pone el propio agente (persona) al decidir
hacer la conducta prohibida. Pero ello, no se explicita en esta oración. Si "A" =
"S" siguiendo con su pensamiento se definía también que el derecho y lo
religioso (lo moral) nada tienen que ver. Así que él determina que el derecho es
ciencia porque tiene método propio de estudio definido como el estudio de las
leyes y se puede plantear su desarrollo como una hipótesis, el derecho es

50
ciencia, una tesis que se encamina a demostrar desarrollando la hipótesis con
un método de experiencia propio por medio de las sentencias de los jueces y
un objeto propio que es la ley.

Es decir que se explicitan positivamente prohibiciones o lo no querido por la

sociedad de acuerdo con una escala de valores de una sociedad dada en un
momento dado, quedando lo religioso, lo moral, lo político, lo social, lo cultural
como deseos o motivaciones que le pueden dar fundamento a las leyes para su
sanción pero que ya no son lo mismo que las leyes.
Kelsen llamó a esto principio de imputación: lo que significa adjudicarle una
conducta al otro. Esta conducta es puesta por el hombre y se enuncia de la
siguiente forma: dada una

conducta debe ser otra. Esta enunciación es una prescripción que en derecho
significa la explicitación de una conducta que prohíbe, permite u obliga a alguien.

En su constante camino por definir el Derecho como “ciencia social” Hans Kelsen
realizó una definición pura del concepto de Derecho como “cosa” u objeto de
estudio, así es que lo definió como un conjunto de conductas clasificadas
como socialmente indeseables que se las limita indefectiblemente con una
amenaza de sanción. Entonces fue que continuó diferenciando las leyes
naturales de las leyes sociales, las primeras relacionadas sobre todo con las
ciencias biológicas y las segundas con ciencias de comportamientos humanos,
allí llegó a establecer que las ciencias naturales obedecen a una cadena
interminable de “causa - efecto” en la cual la causa de un hecho será el efecto
de la siguiente, etc. y a su vez, la causa del siguiente efecto y así
interminablemente. En cambio, las ciencias sociales responden a la ley de
“imputación” la que es puesta por el propio hombre y que enuncia: dada una
conducta debe ser otra. Cuál es la diferencia entre el plano del ser (ciencias
naturales) y el deber ser (ciencias sociales), una de por sí siempre es igual y se
repite indefinidamente en la naturaleza y la otra no es necesariamente así por un
hecho natural, sino que es una conducta que exige y pone el propio hombre para
adecuar las conductas de los otros al precepto que él mismo enuncia, con el fin
de la convivencia social.

51
 Ser - Ciencias Naturales Deber Ser - Ciencias Sociales

Principio Causa - Efecto Principio de imputación

Conductas puestas por el hombre como

Cadenas causales indefinidas reglas sociales obligatorias.

Allí empezó a estudiar los enunciados de estos principios de reglar conductas

(imputación) y determinó que de un juicio de una ciencia tradicional común
podemos decir: si se produce un hecho “A” y su efecto es siempre “C”; entonces
de él podemos enunciar que este juicio puede darse o no, diciendo que es
verdadero o falso; en cambio, en un juicio del tipo de las ciencias sociales,
enunciando si sucede “A”, debe ser “C” el sentido de este enunciado no es buscar
su significado por verdad o falsedad, sino por indagar si esto es válido o inválido
es decir si la sociedad cumple y respeta esa conducta humana que se prohíbe o
enuncia. Luego determinó que las leyes son prescriptivas es decir enuncian un
acto que permite, prohíbe u obliga a algo y estableció que el tipo de enunciados
de conductas en el Derecho son juicios hipotéticos que se ejemplifican como: Si
“S” es “P”, entonces “S” es “P”, a diferencia de los juicios categóricos que
campean en las otras ciencias que se enuncian. Si sucede “S” entonces
sucederá “P”, diciendo que esto será inevitablemente así. Finalmente, lo que
quiere es perfeccionar su principio de imputación y llega al siguiente enunciado:
es que hay una relación determinada y una consecuencia que debe seguir a una
condición (la que pone el hombre al decidir realizar la conducta castigada). Se
da una delimitación del campo temático, tiene método propio, experimentación
propia como toda ciencia; etc. Está relacionado con la diferenciación entre el
“ser” y el “deber ser” y el descubrimiento del principio de imputación y el juicio
hipotético. Si “A” entonces debe ser “S”, en donde “A” es conducta antecedente,
“S” es conducta consecuente o sanción y la condición no se enuncia, pero
necesariamente está en ello porque al decidir hacerlo la pone quien lo haga
(persona).
En suma , la creación y descubrimiento fundamental de este científico del
derecho fue el apotegma : A=S, antecedente implica sanción, es decir ante una
conducta antecedente de infracción predeterminada si esta se cumple (la que
está prevista antes de su acción por un ordenamiento jurídico positivo), decimos
si esta infracción hipotética se cumple entonces corresponde aplicar
inexorablemente la sanción prevista para esa conducta en ese mismo
ordenamiento jurídico, esta es la enunciación en una fórmula del principio de

52
imputación que gobierna aún hoy la ciencia jurídica y que tiene amplias
implicancias jurídicas y de ordenamiento social , ordenando las conductas
humanas hacia el cumplimiento de las leyes por temor al castigo. La valoración
social equivalente en la historia al complejo valorativo de carácter moral está
representado por el símbolo Implica que significa “el deber ser social” (el cúmulo
de deseos sociales que llevan a una valoración o escala de valores sociales).
Este deber ser social o plexo valorativo social, cambia conforme cambian las
sociedades en sus necesidades, apreciaciones motivaciones y objetivos, ya no
es una moral dura sostenida por lo supraterrenal. En suma, también podríamos
decir que el principio de imputación es una arbitrariedad puesta por el propio
hombre para darse un sistema de premios y castigos y un ordenamiento social,
en definitiva, eso es una simple definición del derecho un sistema de premios y
castigos, basados en una amenaza de sanción sostenida por una serie de
valores sociales de un momento dado en una sociedad determinada.

CLASIFICACIONES ELEMENTALES DE LAS LEYES

Primera clasificación: responde a los órganos que las sancionan y su

obligatoriedad.

Normas formales: Son únicamente las leyes emanadas del congreso y

dictadas por el procedimiento Constitucional.

Normas materiales: Es toda regla social obligatoria emanada de autoridad

competente.

Jerarquía Normativa Nacional:

- Constitución Nacional. (1ra. Norma fundamental a las que deben obedecer

todas las normas inferiores que son las siguientes: Ninguna norma inferior debe
alterar el espíritu de la constitución nacional que es su parte dogmática)

- Leyes nacionales. (Leyes creadas por el Congreso Nacional

- Leyes provinciales. (Leyes creadas por los congresos Provinciales)

- Decretos nacionales. (Decretos creados por el Poder Ejecutivo)

- Decretos provinciales. (Decretos creados por el Poder Ejecutivo Provincial)

- Ordenanzas municipales. (Ordenamientos creados por el Municipio)

¿Cuáles se deben obedecer?: Las leyes materiales.

53
Segunda clasificación:

Siempre deberá prevalecer la legislación nacional para casos similares y

después el resto. Por último, debemos comparar los sistemas de leyes de las
constituciones y leyes:

Sistema Continental: Son constituciones y leyes claras escritas. Aquí es fácil

saber qué conducta es obligatoria socialmente y se fundamenta en la seguridad
jurídica limitando más los derechos individuales

Sistema del Common Law: Son constituciones a veces escritas y otras no

escritas. Aquí es más complicado determinar las conductas socialmente
obligatorias, que se le exige al sujeto una conducta y un obrar prudente de
buen ciudadano que obedezca “la costumbre”.

La “costumbre” se compone de dos características esenciales:

1) Material: “Es la repetición de actos constantes y uniformes”.

2) Psicológica: “Es la convicción de que su observancia responde a una

necesidad de convivencia social, a una necesidad jurídica”. Por eso es que no
debe ser irracional. El sistema del Common Law se basa en una mayor libertad
individual.

LA CONSTITUCIÓN NACIONAL-EL PRINCIPIO DE LA SUPREMACÍA

Fundamentos Generales

¿Qué es la supremacía constitucional?

Es la particular relación de supra y subordinación en que se encuentran las

normas dentro de un ordenamiento jurídico determinado: porque, por virtud de la
Constitución del Estado, un ordenamiento deja de ser un sistema coordinado de
normas (como lo es el derecho internacional o como lo fue el derecho
consuetudinario o primitivo).

La Constitución positiva vigente: es la que otorga validez a todo el

ordenamiento jurídico positivo, estableciendo los órganos encargados de crear

54
el derecho (los poderes constituidos), el procedimiento que deberá utilizarse y
un cierto marco de contenido que debe respetarse. En el caso argentino, es la
Constitución de 1853 con las reformas de 1860, 1866, 1957 y el Estatuto para
el Proceso de Reorganización Nacional de 1976.

En este nivel la especificación sobre los órganos y los procedimientos es

precisa, no así la del contenido normativo de la legislación que es genérica e
indicativa de un marco: dentro del cual el legislador se maneja
discrecionalmente.

EXPLICACIÓN DE PIRÁMIDE JURÍDICA

La ley: aplica la Constitución (la reglamenta) y crea el orden jurídico

sancionatorio (civil y penal) del Estado, también la especificación en este nivel
es mayor, estableciéndose con precisión el contenido normativo de carácter
prescriptivo.

El decreto reglamenta: la ley para hacer posible su aplicación, pero no puede

alterar el espíritu de ella con excepciones reglamentarias. Se sigue
disminuyendo la generalidad normativa, estableciendo las condiciones y
modalidades de la aplicación cuando la ley debe ser aplicada por el Poder
Ejecutivo.

La sentencia: individualiza la aplicación normativa prevista en la ley o en el

decreto y crea la norma individual que permite ejecutar el derecho.

El acto de ejecución: ejecuta la sentencia o el decreto, cuando no mediara

decisión judicial, sin crear nuevo derecho (es un acto de pura aplicación
jurídica). El desarrollo que hemos realizado puede ser volcado en el diagrama
de la página siguiente.

Toda acción humana -por ende, la actividad del legislador- se comprende a

tenor del sentido que su autor le imprime: dicho sentido expresa los motivos
que pusieron en movimiento la conducta y los fines que se buscaron obtener, si
para tal afecto se utilizan medios no aptos en relación con el fin buscado se

55
dice que la acción carece de sentido o es irrazonable. En el caso que
estudiamos el constituyente le ha fijado los fines de su acción al legislador, si
éste utiliza medios (dicta leyes) no aptos o adecuados para lograr los fines que
la Constitución se propone, esas leyes serán irrazonables y, por tal razón,
podrán ser declaradas inconstitucionales.

Supremacía de la Constitución sobre los Tratados Internacionales (art. 27 y 31

de la C.N.): en tal sentido la Constitución dispone que los tratados deben ser
conformes a los principios de derecho público establecidos en ella. Esta norma
obliga hacer referencia a las teorías sobre la relación entre el derecho nacional
y el internacional, expuestas desde dos perspectivas:

El monismo: sostiene la unidad lógica del ordenamiento jurídico de forma tal

que, salvo que se no le reconozca carácter jurídico al derecho internacional (en
cuyo caso el derecho de cada Nación sería el fundamento de validez del orden
internacional), el derecho internacional es el fundamento de validez de los
derechos nacionales, en virtud de lo cual si entre ambos ordenamientos hay
contradicciones ello se conjura con la primacía del internacional: la primacía
existe tanto si el derecho internacional está centralizado-integración regional o
Mercado Común Europeo- como si está descentralizado- comportamiento
consuetudinario en la comunidad internacional- (Kelsen).

El dualismo: sostiene que el derecho internacional coexiste en forma

independiente con los derechos nacionales y que sólo vale en cada Estado si
éstos lo reconocen e incorporan a su ordenamiento jurídico, de acuerdo con los
procedimientos sobre creación del derecho establecido en cada Constitución.

El tema permite hacer las siguientes consideraciones:

El monismo satisface la coherencia lógica de la unidad jurídica predicada por el

racionalismo, pero desatiende la realidad empírica, desde una inevitable
perspectiva política, sustentada por el dualismo: los pueblos reivindican para sí
la soberanía y la autodeterminación.

ESQUEMA ACTUAL, CONFORME LA CONSTITUCIÓN DE 1994:

Se lo denomina MONISMO ATEMPERADO, es decir que cada tratado
internacional aprobado por el congreso de la Nación, se incorpora como

56
articulado de la Constitución Nacional, por tanto pasa a ser norma de orden
superior a las leyes comunes e igual a las normas constitucionales que son
anteriores a ese instrumento , el conflicto sería entonces cuando se enfrenten un
tratado internacional con normas puramente constitucionales, en ese caso
dirimirá la CORTE SUPREMA DE JUSTICIA DE LA NACIÓN , cuál norma es en
definitiva la norma superior a obedecer en ese caso.

PRINCIPAL DERIVACIÓN DE LA PIRÁMIDE JURÍDICA EL DEBIDO PROCESO

SUSTANTIVO

Aquí la incompatibilidad entre la Constitución (o norma superior) y las leyes (u

otras normas inferiores frente a las que le otorgan validez) se produce en virtud
de que las normas inferiores (leyes, decretos, sentencias o actos, según el
caso) violentan el sentido común establecido en las normas superiores (el
sentido de justicia que ellas alberga): de este modo se vulnera la razonabilidad
que debe ostentar toda norma para pretender vigencia. No se violan las formas
procesales sino la cuestión de fondo resuelta por el derecho.

La intrincada cuestión de precisar cuándo una ley, un decreto, una sentencia o

un acto (pues el vicio de irrazonabilidad afecta a todos los actos jurídicos de
carácter público), es razonable o no, obligará a un cuidadoso examen,
efectuado desde una perspectiva sociológica, pero ampliado por el aporte que
la teoría egológica (Cossio y Juan F. Linares) le ha introducido al tema.

LEYES QUE REGLAMENTAN EL EJERCICIO DE LA PROFESIÓN

FARMACÉUTICA. ASPECTOS GENERALES

ASPECTOS CIVIL, ADMINISTRATIVO Y PENAL DE LA LEY DE FARMACIA.

La actual ley de farmacia (17565) así como su ley antecedente (16463) tienen
aspectos civiles, administrativos y penales, por ello se les da una clasificación
como a todas las leyes que se corresponden por materias, es decir, numeradas
y no codificadas en un mismo libro.
Así, por corresponder la relación jurídica obligatoria con un organismo
dependiente del Estado, que controla la ley y por tratarse de un tema de derecho
público esta ley de carácter administrativo, luego por tratarse de cuestiones que
también tratan el derecho privado(abarcan cuestiones de índole comercial
privada, en la relación jurídica de comerciante y cliente) también tiene carácter
civil y finalmente por tratarse de una materia de derecho público y ser un objetivo

57
ineludible del estado la salud pública, tiene sanciones de varios tipos siendo por
lo tanto una ley con aspectos penales.
En su aspecto civil, debemos en primer término entender qué tipo de relación
jurídica une al farmacéutico y su cliente en su aspecto de responsabilidad civil
ya que la penal está representada en la explicación dada en los distintos delitos
de lesiones.

Responsabilidad profesional

La responsabilidad profesional es un capítulo dentro de la teoría general de la

responsabilidad y está sujeta a las normas generales de ésta. La
responsabilidad del epígrafe juega cuando el profesional, por dolo,
imprudencia, negligencia, etc., ha ocasionado un daño en la persona, los
bienes o intereses de aquellos que han requerido sus servicios. A su vez,
ampliando el criterio de Bustamante Alsina, se puede afirmar que la función del
profesional "en el organismo social es tanto más importante cuanto más
extensa es la regulación jurídica de la conducta y cuanto más complejo es el
contenido de las normas". La responsabilidad se inicia con el juramento de
buen desempeño de la profesión y desde su inscripción en la matrícula
respectiva; y, en relación con el cliente, es de naturaleza contractual, existiendo
algunos deberes comunes para la mayoría de las profesiones: así, el deber de
lealtad, el secreto profesional y la indemnización del daño que se hubiere -
culposa o dolosamente- ocasionado.

OBLIGACIONES DEL EMPLEADO DE FARMACIA

Los posibles delitos a cometerse dentro del ámbito del trabajo por la función que
nos incumbe están fundamentalmente relacionados con nuestras obligaciones
directas e indirectas.

Funciones directas: al vender un medicamento debemos controlar: a) su fecha

de vencimiento; b) que la receta esté completa, es decir, que la letra sea la
misma en toda la receta, que coincida la firma del profesional con el sello
(dentro de lo posible); c) que el envase del medicamento y su contenido sea el
que habitualmente conocemos. Así es que por estas responsabilidades
respondemos penal y civilmente de forma directa, ya que es nuestra directa
responsabilidad funcional.

Funciones indirectas: éstas están relacionadas con poner la colaboración

necesaria para la posible comisión de un delito o un daño; esto es cuando
ponemos el elemento idóneo o necesario para que se complete la comisión de

58
un delito, por lo tanto, no solamente será responsable el farmacéutico. Debemos
tener especialmente en cuenta que cada caso y su circunstancia en derecho
penal es personal y subjetivo, por lo tanto, es difícil establecer una regla general.
Es decir, que el modo de comisión del posible delito es comisión en segundo
grado (ayuda necesaria) y cuando menos con dolo eventual; es el caso cuando
debimos preverlo en el curso normal de las cosas, con el conocimiento cotidiano,
se le requiere a cualquier persona.

Así es que los delitos posibles son los comprendidos en los arts. 89, 90, 91 y 94.
Estos delitos son las lesiones:
1) Art. 89: lesiones leves.

2) Art. 90: lesiones graves.

3) Art. 91: lesiones gravísimas.

4) Art. 94: lesiones culposas.

Mencionamos que dadas las especiales características de la teoría del delito

penal, es que siendo este delito posible además de carácter público por tratarse
de la salud pública como bien jurídico protegido, la denuncia por parte del
damnificado obliga al fiscal penal que representa al pueblo del Estado a
investigar y dado el caso a continuar la denuncia hasta su finalización
absolviendo, procesando , condenando a los responsables o archivando la
denuncia sin los elementos necesarios para investigar un hecho ilícito. Esto a
diferencia del aspecto civil en el que la propia víctima deberá encarar una
demanda y probar los hechos que adujere.

DELITOS DE LESIONES (CONF. CODIGO PENAL DE LA NACION)

Art. 89º.- (Texto original vigente por ley 23.077, art. 1º). -Se impondrá prisión de
un mes a un año, al que causare a otro, en el cuerpo o en la salud, un daño que
no esté previsto en otra disposición de este Código.

Art. 90º.- Se impondrá reclusión o prisión de 1 a 6 años, si la lesión produjere

una debilitación permanente de salud, de un sentido, de un órgano, de un
miembro o una dificultad permanente de la palabra o si hubiere puesto en peligro
la vida del ofendido, le hubiere inutilizado para el trabajo por más de 1 mes o le
hubiere causado una deformación permanente del rostro.

59
Art. 91º. -Se impondrá reclusión o prisión de 3 a 10 años, si la lesión produjere
una enfermedad mental o corporal, cierta o probablemente incurable, la inutilidad
permanente para el trabajo, la pérdida de un sentido, de un órgano, de un
miembro, del uso de un órgano o miembro, de la palabra o de la capacidad de
engendrar o concebir.

Art. 92º. (Texto original vigente por ley 23.077, art. 1º). -Si concurriere alguna de
las circunstancias enumeradas en el art. 80º, la pena será: en el caso del art.
89º, de 15 días a 6 meses; en el caso del art. 90º, de 6 meses a 3 años; y en el
caso del art. 91º, de 3 a 15 años.

Art. 93º. (Texto original vigente por ley 23.077, art. 1º). -Si concurriere la
circunstancia enunciada en el inc. 2, letra a del art. 81º, la pena será: en el caso
del art. 89º, de 15 días a 6 meses; en el caso del art. 90º, de 6 meses a 3 años;
y en el caso del art. 91º, de 1 a 4 años.

Art. 94º. (Según ley 21.338 vigente por ley 23.077, art. 1º; y montos según ley
23.077, art. 12, inc. 1). -Se impondrá prisión de 1 mes a 2 años o multa de $ 750
a $ 30.000 e inhabilitación especial por 1 a 4 años, al que, por imprudencia o
negligencia, por impericia en su arte o profesión, o por inobservancia de los
reglamentos o deberes a su cargo, causare a otro un daño en el cuerpo o en la
salud.

QUÉ HACER ANTE UN CASO CONCRETO

Si hemos visto que hay distintos tipos de responsabilidad posible por infringir
normas de la ley 17565 o su remisión al derecho civil o penal que realiza la propia
ley.

Entendiendo nuestras ineludibles obligaciones como empleados de farmacia, es

que podemos enumerar una serie de posibles situaciones que se dan
habitualmente en el ámbito de la farmacia.
Así, dada una situación de intención de compra por un cliente en una farmacia
la regla principal y norte de toda actuación correcta desde el punto de vista
jurídico es: ANTE UNA DUDA EN LA RECETA DE SU LEGALIDAD O
VERACIDAD NO CORRESPONDE LA VENTA DEL MEDICAMENTO. Luego, se
dan siempre en el actuar cotidiano distintos casos que podemos evaluar: ante la
duda podría el empleado de farmacia vender conforme lo siguiente: Si la duda

60
surge de la propia prescripción o el contenido de la receta que debe ser completa
es decir toda llena y con firma y sello, decíamos si esa es la duda podemos:

1) Solicitar al médico que la realizó una confirmación de la citada receta vía

fax con su firma y anexarla con la original y así evitamos cualquier reclamo
posterior por esa venta;

2) Luego existe la posibilidad, en defecto de lo anterior, de realizar un

cuaderno foliado en todas sus hojas y con una copia de la receta original
pegarla y, a continuación de la misma, poner el siguiente texto:” en Bs. As. A
los...días del año El que suscribe se hace personalmente responsable de la
legitimidad de la receta que precede, solicitando se me expenda el
medicamento allí prescrito: FIRMA, ACLARACIÓN y DNI.

Siendo esta declaración eximente de todo posterior reclamo ya que se trata de

una expresión libre de la voluntad del propio paciente que pide se le venda bajo
su responsabilidad. Este solo en caso de una duda mínima y razonable porque
repetimos que la regla es no vender en caso de duda importante o sobre
elementos generales de la receta.

Breve explicación del sustento filosófico de la primera ley de farmacia 16.463 y

su comparación con la actual ley 17.565

En primer término debemos aclarar que la primera ley de farmacia con su

coherencia lógica en cuanto a sus objetivos y medios para realizarlo, ámbito de
aplicación, sujetos a quienes se les aplica, autoridad de aplicación y demás, es
mucho más clara en cuanto su redacción y objetivos fundamentales: resulta una
ley de la democracia(1966) cuyo objetivo fundamental es proteger la salud
pública y controlar a toda la cadena de producción, comercialización y venta al
público de todo producto aplicable a la salud humana(sobre todo los
medicamentos), tal es así que, la siguiente y actual ley 17565, es de tipo
reglamentarista y aun cuando abunda en mayor aplicación a una casuística,
nunca tiene ese orden metodológico y resulta difícil explicitar los objetivos claros
de esta siguiente ley, que fue una ampliación reglamentaria de la anterior pero
peor redactada, dada en un gobierno de facto, aun cuando debemos ser
honestos y decir al respecto que no entregó los resortes fundamentales del
control del estado sobre los temas de la salud pública.
Así las cosas, en sus aspectos fundamentales la ley 16463 aún tiene vigencia en
cuanto a las formas de autorización de un medicamento dadas en sus arts.6, 7
y 8.
Art. 6º) El Ministerio debe obligar a los que producen medicamentos a tener por
lo menos dos tipos de presentaciones (el objetivo es el fácil acceso al
medicamento por parte del consumidor).

61
Art. 7º) Para requerir la autorización para producir un medicamento tiene que
demostrar que tiene alguna ventaja, por ejemplo:

*Económica.
*Científica.
*Técnica.
*Terapéutica.

Para la producción o comercialización de un medicamento debe solicitarlo a la

autoridad de aplicación y su duración es de 5 años, después de transcurrido ese
tiempo debe reinscribir.
1) Clasifica entre:

a) medicamentos industriales.

b) especialidades medicinales.

2) Treinta días antes del vencimiento de la autorización, deberá tramitarse

la reinscripción. El Ministerio es el encargado de la renovación del permiso.

3) En los medicamentos industriales el Ministerio fija un precio máximo,

como una protección al consumidor.

Art. 8º) Características para el caso de cancelación de la autorización:

1. Cuando lo pide el titular.

2. Por modificación de condiciones de autorización.

3. Por vencimiento del plazo.

4. Cuando no tenga condiciones terapéuticas acordes con los adelantos

científicos.

También se mantiene el concepto de la amplia responsabilidad personal y

solidaria entre los socios dueños de un laboratorio dado en esta ley y no en la
siguiente, el que surge de:” ... Art. 3º) Establece condiciones para las actividades

62
(debe existir en la Farmacopea Argentina). El titular de la organización
(Profesional Universitario Habilitado), y el Director Técnico del establecimiento
son responsables ante la Ley por el 100% de su patrimonio.”

También, en cuanto a la autoridad de aplicación máxima obligatoria de esta ley

ya que es una ley mixta. Administrativa, civil y penal, así dice al respecto en su
art.2:” ... Art. 2º) Determina la autoridad obligatoria administrativa de control y
aplicación de la Ley (Ministerio de Salud). Establece quién dirigirá los
establecimientos donde se realizan estas actividades (Profesional Universitario
Habilitado).”

Pero, también y esto es lo principal en su art.5 y 6 determina claramente el

objetivo primordial de esta ley como norma de carácter general: QUE TODOS
LOS PRODUCTOS APLICABLES A LA SALUD HUMANA (que regula esta ley
de control) DEBERÁN SER PUROS, LEGALES Y LEGÍTIMOS. Y Aquí nos
detendremos un poco porque la siguiente ley no lo dice tan expresa y
taxativamente: a)Un Producto PURO es aquel que se corresponde con que
llegue al consumidor final en las condiciones que se comprometió el productor a
realizarlo en su autorización, con todas sus propiedades intactas de pureza en
su composición química; b) que este producto sea LEGAL, significa que deberá
inexorablemente ser autorizado previamente y pasar por el proceso de
autorización establecido por la autoridad de aplicación para su venta al
consumidor y c) que este producto sea LEGÍTIMO, significa que una vez pasado
su proceso de autorización este medicamento o producto aplicable a la salud
humana deberá continuar con todas sus propiedades, es decir sigue el control
estatal, para asegurar que este no sea alterado ni adulterado después de su
salida del laboratorio.
Luego, debemos decir que la clasificación de venta de medicamentos es limitada
en esta ley y por lo tanto fue superada por la siguiente ley que es la clasificación
actual y veremos luego.

En cuanto al control efectivo, establece un severo sistema de controles para

resguardar el cumplimiento de los objetivos enunciados de esta ley: los
procedimientos de inspección de los arts. 17, 18 que comprenden medidas
preventivas que puede tomar el propio inspector de salud pública y que también
comprende un procedimiento oral y sumarísimo ante un juez correccional penal
de turno. Así también, establece otro procedimiento, de tipo de inspección normal
con sanciones también pero no tan graves como este anterior, en el cual debe
intervenir un juez y la policía allanado un local sospechoso, decimos en este
procedimiento normal se inspecciona, pero no interviene un juez en lo penal de
turno y todo el procedimiento se desarrolla en el ámbito administrativo del

63
Ministerio de Salud en su dependencia específica (ANMAT), sin allanamiento
tampoco y con amplitud probatoria.
También en su art.20, establece sus sanciones generales de menor a mayor,
que fueron luego la base del actual sistema sancionatorio de la ley 17565, que
básicamente copio lo anterior al respecto.
En lo relativo al organismo de control y aplicación de la ley básicamente también
fue creado en esta ley con otro nombre diferente del actual, pero con sus mismas
funciones establecido en su art. 14 y finalmente el plazo de prescripción de esta
ley que aún se mantiene de 5 años establecido en sus últimos artículos.
Por lo cual esta ley es importante entenderla luego en su comparación con la
actual ley 17565 que se extiende en sus más de 60 artículos, pero siendo tan
casuística nunca se logra entender cuál es su objeto principal y objetivo, que si
lo da claramente la ley anterior.

LEY ACTUAL DE FARMACIA. ASPECTOS PRINCIPALES

LEY 17565. LEY ACTUAL DE FARMACIA

ASPECTOS PRINCIPALES DE ESTA LEY

En este tópico como en el anterior los alumnos deberán leer cuidadosamente las
leyes especificadas que no serán reproducidas aquí por razones de elemental
coherencia lógica y economía y entendimiento en el procedimiento pedagógico,
por lo que a continuación daremos algunos de los aspectos principales de esta
ley y otros en los que la misma regula en forma original diferenciándose de la
anterior. La actual ley, es más ordenada ya que contiene títulos y capítulos de
cada tópico a tratar por ello es de más fácil lectura y comprensión que la anterior,
aunque sostenemos que el sustento ideológico claramente debe subrayarse en
la primera ley de farmacia.
En su art.1 se establece la obligación de venta de medicamentos solo en las
farmacias, con sanciones penales en caso de incumplimientos.
En su art.2 establece la indelegable actividad y control del estado en esta materia
de salud pública y las condiciones mínimas para encuadrarse dentro de los
operadores de este sistema, y, por primera vez se le da una función concreta al
auxiliar de farmacia en una ley en el que dice podrán ser titulares de un “botiquín
de farmacia” en localidades adonde no haya farmacia ni farmacéutico. En su
art.3, establece las condiciones de habilitación de las farmacias. En su art.4,
establece la seguridad en los titulares de la farmacia para proteger al consumidor
de posibles daños. En su art.6, establece por primera vez el sistema de turnos
farmacéuticos. Luego en su art. 7 establece las condiciones para los envases
dentro y fuera de las farmacias. En el art.8 establece el modo especial de

64
custodia y guarda de las sustancias estupefacientes y venenosas. en el art.9
establece la nueva y actual clasificación de venta de los medicamentos: venta
libre, bajo receta; bajo receta archivada y venta legalmente restringida la
obligación de guardar las recetas por el termino de 2 años.
Luego se establece el nuevo e importante art. 10: los libros obligatorios que
deben llevarse en una farmacia: recetario; inspecciones; sustancias venenosas
y corrosivas, el denominado “libro sacarina” que derogado porque esta no se
produce más como especialidad medicinal.
El art.11 homónimo de otro de la ley anterior, establece restricciones para la
propaganda pública de los medicamentos; el art. 12 establece los nuevos
gabinetes de vacunación y su reglamentación. El art.13 prohíbe las ópticas
dentro de las farmacias, para establecer un principio de especialidad y evitar el
mero objetivo del lucro en cuestiones de salud pública.

El art. 14, resulta también nuevo al determinar quiénes pueden ser titulares o
propietarios de una farmacia, el cual debe leerse cuidadosamente, dando lugar
en parte final a los sindicatos y entidades de bien público y originando también
la forma de sociedad farmacéutica más habitual la sociedad en comandita simple
de capital e industria, que fue luego la figura más común de asociación de un
capitalista con un farmacéutico para ser titulares de una farmacia.
El art. 16 establece que, ante la muerte de su titular farmacéutico los familiares
pueden continuar la explotación cambiando a la postre la forma societaria y, el
art. 17 establece la forma para matricularse por los farmacéuticos.
Luego, vendrá el capítulo de la dirección técnica de una farmacia, que en su
importante art. 18 determina la responsabilidad del farmacéutico y establece
claramente en su parte 2 que “la responsabilidad del director técnico no excluye
la responsabilidad personal de los demás profesionales o colaboradores...”
dirigida a los empleados de farmacia entre otros.
El art. 19 establece a quienes se puede dar la dirección técnica de una farmacia.
El art. 20 establece otra incompatibilidad profesional: no se puede ser médico u
odontólogo al mismo tiempo que farmacéutico deberá optarse por una de las
profesiones, para evitar nuevamente el solo objetivo de lucro en una cuestión de
salud pública. A continuación, el art. 21 establece las excepciones a la regla
general anterior para localidades pequeñas en las cuales no existe más que un
solo profesional que ejecute ambas tareas, para evitar perjuicios a la población.

El art.22 establece el control de la autoridad sanitaria ante la enfermedad del

profesional de farmacia, el art. 23 establece el denominado “secreto
profesional”, evitando la divulgación de la privacidad de las personas en cuanto
a sus afecciones de salud. El art. 24 extrapola una sanción para los particulares
que simulan ser profesionales de farmacia, la sanción es de multa y clausura
del local. El art. 25 establece un principio de exclusividad, al negar la
posibilidad que el farmacéutico pueda ser titular de más de una farmacia. El 26,
establece la presencia continua del farmacéutico en su lugar de trabajo y las

65
excepciones a ese caso estableciendo duras sanciones para el caso de su
ausencia en varias oportunidades. Así, el 27 establece un sistema de
reemplazos para cuando el titular técnico no esté en su lugar. Resulta
resaltable el art. 28 , son los instrumentos y documentos que debe
obligatoriamente tener toda farmacia al momento de una inspección: título
profesional; ejemplar de la farmacopea nacional; tener esta ley y su
reglamentación, tener un plano del local autorizado por la autoridad sanitaria, y
la habilitación del local; prever que conste en todos los instrumentos derivados
de la farmacia quien es el director técnico del lugar y domicilio de la farmacia;
conservar toda la documentación relativa a las existencias de stock y su
procedencia; cumplimentar todo la reglamentación en caso de uso indebido de
estupefacientes.

El art. 29 finalmente reproduce el objetivo principal de esta nueva ley: LA

PUREZA Y ORIGEN DE LOS PRODUCTOS QUE SE DESPACHAN y ES
RESPONSABLE DE LA LEGITIMIDAD DE LAS ESPECIALIDADES
MEDICINALES, SU PROCEDENCIA Y CONSERVACIÓN. Luego, en el mismo
art. Establece la facultad de la autoridad de control de investigar de oficio (sin
denuncia previa) y el retiro de muestras de los locales sin autorización previa.
El art. 30 establece que el farmacéutico debe ajustarse a lo prescrito por el
médico y en caso de duda no debe vender, como regla general. En su art. 31,
establece que en caso de extrema urgencia y no habiendo médico presente ni
hallable a tiempo, el farmacéutico podrá y deberá dar un antídoto en casos de
envenenamiento, conociendo claramente el contraveneno a suministrar y
volcando todo esto en el libro recetario de modo circunstanciado.
En el art. 32, la ley también haciendo un parangón con un artículo de la ley
anterior (el 19) establece prohibiciones generales relativas a los medicamentos,
a la práctica farmacéutica y los anuncios privados y públicos de los
medicamentos. Luego en su art.33 establece las obligaciones generales e
indelegables del farmacéutico. Despachar recetas; prestar toda la colaboración
que le requiera la autoridad en casos especiales; controlar a todo el personal a
su cargo en el cumplimiento de esta ley.
Luego de los arts. 34 a 40 establece esta ley las obligaciones de las droguerías,
las que resultan con muchas similitudes a las de la farmacia, pero con mucho
mayor control en la distribución de las distintas drogas y por lo tanto ante mayor
responsabilidad de las mismas mayores sanciones. Así continúa esta ley en la
regulación de las herboristerías, de los arts. 41 a 44 inclusive.
En el Título siguiente trata el importante tema de las sanciones que resultan ser
similares a las de la anterior ley: apercibimiento, multa, clausura total, parcial,
temporaria o definitiva, según la gravedad de la infracción y pueden combinarse,
suspensión en el ejercicio de la actividad (profesión farmacéutica), de hasta tres
años, a diferencia de la anterior que establecía en caso de reincidencia la
posibilidad de inhabilitación definitiva, que en este caso puede ir de 1 mes hasta

66
el máximo de 5 años, luego también el decomiso de todos los productos en
infracción.
Luego, el art. 47 determina que la autoridad sanitaria puede determinar el destino
del producto de las multas percibidas y los efectos decomisados; lo que es una
gran diferencia con la anterior ley que establece que deberían ir a un fondo de
salud específico dirigido al organismo de control.
Luego, el último Título, establece los plazos de prescripción de esta ley
determinando en su art. 48 el plazo ya establecido en la anterior ley de 5 años
para su prescripción, debemos aclarar que prescripción es un término jurídico
complejo que significa el plazo de persecución por parte del estado de las
infracciones cometidas por los ciudadanos, a diferencia de la caducidad que
determina la muerte del derecho, por quien lo detenta y que no es el caso.
En el Título, se determina el procedimiento en caso de inspecciones o
determinación de infracciones, el cual cambia radicalmente comparándolo con la
anterior ley; establece todo el procedimiento escrito, notificado y dentro del
ámbito del ministerio de salud, con amplitud de pruebas y plazos, luego también
establece un mecanismo nuevo de consulta al procurador del Tesoro (abogado
que representa los intereses económicos del Estado) ante la posibilidad de la
sanción de inhabilitación, en su art. 51. Luego en sus arts. siguientes establece
los mecanismos jurídicos para apelar las resoluciones contrarias al presunto
infractor. El art. 55 establece la publicidad de las sanciones aplicadas. Es
importante el art. 56 al establecer esta doble vía posible penal y administrativa
para el caso de establecerse la comisión de algún delito en la tramitación de una
sanción administrativa la cual continúa y no excluye la otra investigación penal.
También se establece que el principal investigador y quien realiza y dirige las
inspecciones a partir de esta ley es el FISCAL y no como en la anterior el
inspector de salud pública art. 57 establece la vía de cobro compulsivo de las
multas impagas por los infractores. El art. 58 establece un procedimiento
compulsivo para el caso en que no se permitan las inspecciones, pero diferente
del anterior procedimiento de allanamiento de la ley 16463, es decir, debe
requerirse la anuencia de la fuerza pública con autorización previa de un juez de
turno quien se puede negar, y, antes no podía hacerlo. También establece una
dura sanción de multa por el solo hecho de negarse a la inspección, pero luego
todo el procedimiento no será sumarísimo como en la anterior ley, ni oral, sino
que será dirigido por el juez como cualquier caso y el inspector debe dejar paso
en su actuación tanto en el allanamiento como en el propio caso al fiscal de la
causa, el inspector allí puede actuar como asesor o asistente pero no participar
de la tramitación. Finalmente, el art.60 establece la jurisdicción aplicable a esta
ley, que es el territorio nacional siendo una materia no delegada por las
provincias constitucionalmente a la Nación por lo que cada provincia y su
legislatura pueden tener su propia ley de control de medicamentos o adherir a la
presente.

67
LEY DE ESTUPEFACIENTES

LEY 23737 DE ESTUPEFACIENTES

Concepto (histórico) de la ley y concepto de la OMS:

Una primera idea general implica establecer que la actual ley de estupefacientes
es del tipo policial represiva, con algunas implicancias del tema salud. Es decir,
desde mediados del siglo XX, que comenzó en el primer mundo a tratarse la
problemática de estupefacientes y hubo básicamente dos tendencias: la que
toma el tema como un tema de salud prioritario, por lo cual liberan de
responsabilidad penal al que solo tiene estupefacientes para consumo personal
tratando la represión de los traficantes en gran escala y tendiendo al
restablecimiento del afectado como un tema de salud, es decir derivando a estos
enfermos a centros de salud pública. Y la otra postura que considera que es
prioritariamente un tema de seguridad policial, con implicancias en la salud
pública, dentro de estas dos posturas la Argentina toma la postura de EEUU, y
lo trató desde sus inicios como un tema más policial y de seguridad que de salud
pública. Por esto todas las leyes dictadas al efecto hasta el presente inclusive
esta ley castiga con prisión la tenencia aunque sea para uso o consumo personal
de estupefacientes, con la excepción del fallo de la CSJN en el caso “Arriola” del
año 2009 con la corte en su actual composición, en el cual analiza la tenencia
por parte de 5 personas de cigarrillos de marihuana y declaró inconstitucional el
art. 14 de la actual ley en tanto reprime la tenencia para consumo o uso personal
de estupefacientes, esto en pocas cantidades y sin riesgo para terceros es decir
en un domicilio (cerrado y particular) porque dice que esto cae en el ámbito de
la autonomía personal y siendo esto de privacidad de los individuos escapa a la
posibilidad de castigo.
En fin, el discurrir implica variadas posiciones, pero resaltamos que en la actual
ley vigente la tenencia está penada con prisión en su art. 14 y esto debe
cumplirse hasta que otra ley la derogue.
Dentro del que consideramos el criterio correcto de tema sanitario y de salud
pública para el tema de los tenedores para consumo personal y, etc. Según la
OMS sería estupefaciente toda sustancia que altere el normal curso o ciclo de
actividades de un hombre o mujer en un día. No esclarece mucho, pero podemos
decir que, si el consumo de un químico altera nuestro normal comportamiento
cotidiano, estaríamos ante una posible sustancia estupefaciente, yendo aún más
lejos ¿cuál sería un “normal comportamiento social “en la sociedad actual, aquel
que responde al siguiente esquema: 16 horas de vigilia y 8 horas de sueño: esto
implicaría que si se altera esto por cualquier circunstancia estaríamos ante un
consumo de estupefacientes o un consumidor? No, simplemente se toma esto
como para establecer una conducta deseable de normalidad, pero la única

68
diferencia es que, si para alterar este estándar tomamos un químico y da como
resultado la alteración de este esquema, entonces ahí sí (inversamente
estaríamos ante un químico o sustancia que altera la normalidad cotidiana o un
estupefaciente.
Sabemos que dentro del ámbito de la farmacia se manejan estupefacientes y
que deben estar en gabinetes especiales cerrados y son especialmente
controlados por una secretaría de control de los mismos dependiente del Poder
Ejecutivo Nacional. En la actual ley de estupefacientes hay conductas
directamente relacionadas con la farmacia que fueron luego incorporadas al
propio código penal por la ley 26.524. Así trataremos, específicamente estos
artículos: 204; 204 bis, 204 ter, 204 quater, 204 quinquies.

Art. 204: Será reprimido con prisión de seis meses a tres años el que estando
autorizado para la venta de sustancias medicinales las suministrare en especie,
calidad o cantidad no correspondiente a la receta médica o diversa de la
declarada o convenida o excediendo las reglamentaciones para el reemplazo de
sustancias medicinales, o sin la presentación y archivo de la receta de aquellos
productos que, según las reglamentaciones vigentes, no pueden ser
comercializados sin ese requisito.
Este delito reprime al que suministra sustancias medicinales sin respetar la
prescripción médica o sin la receta de los mismos. Solo puede ser autor de este
delito quien es el autorizado expresamente por la ley (el farmacéutico y sus
dependientes de forma indirecta). Los ej, más simples son: entregar un remedio
en lugar de otro o en distinta cantidad a la que indica la receta o sustituir los
ingredientes en un preparado o sin receta hay archivo cuando la reglamentación
así lo indique. Dentro de la clasificación de los delitos es un delito doloso (con
intención) y se consuma en el momento que el producto se suministra y no
cuando se consume.

Art. 2º- Incorpórase como artículo 204 bis del Código Penal el siguiente texto:

Art. 204 bis: Cuando el delito previsto en el artículo anterior se cometiere por
negligencia, la pena será de multa de $5.000 a $100.000.-

Art. 204 ter: Será reprimido con prisión de 1 a 4 años y multa de $10.000 a
$200.000 el que produjere o fabricare sustancias medicinales en
establecimientos no autorizados.”
La falta de autorización o clandestinidad caracteriza a esta figura, no siendo
necesario que dañe efectivamente a nadie para consumarse.

69
Art. 204 quater: Será reprimido con multa de $10.000 a $200.000 el que
teniendo a su cargo la dirección, administración, control o vigilancia de un
establecimiento destinado al expendio, almacenamiento, distribución,
producción o fabricación de sustancias medicinales, a sabiendas, incumpliere
con los deberes a su cargo, posibilitando la comisión de alguno de los hechos
previstos en el art. 204.

Este es el típico caso de omisión de los deberes de vigilancia, propios del cargo
del sujeto activo en el delito, es un tipo penal omisivo.

Art. 204 quinquies: Será reprimido con prisión de seis meses a tres años el que
sin autorización vendiere sustancias medicinales que requieran receta médica
para su comercialización.

El delito se configura porque una persona sin autorización para vender

medicamentos realiza la venta de medicamentos que requieran receta médica.
En este caso debe necesariamente haberse consumado con alguna persona que
así lo requirió en la farmacia.

Art. 29º- Será reprimido con prisión de seis meses a tres años el que falsificare
recetas médicas, o a sabiendas las imprimiera con datos supuestos o con datos
ciertos sin autorización del profesional responsable de la matrícula; quien la
suscribiere sin facultad para hacerlo o quien las aceptare teniendo conocimiento
de su ilegítima procedencia o irregularidad. En el caso que correspondiera se
aplicará la accesoria de inhabilitación para ejercer el comercio por el doble de
tiempo de la condena.

Nota: Aplicable a los empleados de farmacia. Conducta dolosa.

Así es que, en la ley específica de estupefacientes hay concretas sanciones

penales para los que infracciones con los medicamentos y las recetas médicas
que a partir de esta ley tiene que verificarse con especial cuidado por todos
aquellos que trabajan en una farmacia.

MEDICAMENTOS GENÉRICOS

LEY 25.649

70
La ley de medicamentos genéricos Nro. 25.649, resulta un gran avance en
cuanto a la autonomía del país en su producción y autoabastecimiento de
medicamentos, pero mayor es aun su avance con respecto al objetivo de
proporcionar a todo aquel que lo requiera la especialidad medicinal que requiera
su afección o dolencia, protegiendo sus derechos como consumidor y pudiendo
acceder al medicamento.
Su objetivo principal está en el art. 1:”la defensa del consumidor de
medicamentos y drogas farmacéuticas...”
En su art.2 establece la forma principal que da la ley y que es la obligación de
que toda receta deberá efectuarse en forma obligatoria expresando el nombre
genérico del medicamento o su denominación común internacional, seguida de
su forma farmacéutica y dosis. Determina luego que el farmacéutico es el único
autorizado por la ley para la dispensa de especialidades medicinales y también
para su sustitución, esto suscribiendo la autorización de sustitución y la libertad
de prescripción está asegurada por la libre elección del principio activo.

En su art. 3; sanciona como no realizada a la receta y carente de valor para su

venta aquella receta que no se realice como lo establece el art.2.

En su art. 4 se dan las definiciones de: medicamento; principio activo; nombre

genérico; especialidad medicinal, especialidad medicinal genérica y especialidad
medicinal de referencia: (Nota: Los alumnos deberán leer el articulado de esta
ley).

En su art. 5 establece la obligatoriedad de utilizar el nombre genérico del

medicamento:
1) en todos los envases de la industria o comercio; 2) en todos los textos
normativos y registros oficiales; 3) en todas las publicidades de medicamentos.

En el art.6 establece que en todo rótulo y prospecto registrado ante la autoridad

sanitaria deben incorporárselos nombres genéricos en igualdad de tamaño que
el nombre comercial del medicamento.

El importante art.7 establece que los que venden los medicamentos deben
informar al público todas las especialidades medicinales que contengan el mismo
principio activo o su combinación que el prescrito en la receta que se les exhiba
y los distintos precios. Con sanciones de la ley 24240.

71
El art.8 establece que el PEN, a través del Ministerio de Salud, es el organismo
obligatorio de aplicación de la presente ley.

El art.9 establece la obligación del PEN de realizar a los 60 días de la

promulgación de esta ley un vademécum, con las especialidades Medicinales
genéricas, fundado en el principio activo, monodroga o nombre genérico y las
distintas combinaciones de las drogas estando este listado a disposición de los
profesionales médicos y el público en general.

En el art. 10, aquí establece que el PEN, junto con las organizaciones de las
ramas de salud, promoverá una amplia comunicación, información y educación
sobre los medicamentos genéricos.
Finalmente, en su art. 11, da un objetivo no operativo: `propender a la sustitución
de importaciones en esta importante industria.

LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR (24.240)

ARTÍCULOS APLICABLES

En primer término, debemos mencionar como ya lo hace la ley de medicamentos

genéricos que esta ley resulta aplicable y complementaria de la antes
mencionada con la expresa finalidad de que los productos aplicables a la salud
humana (sobretodo medicamentos) sean puros legales y legítimos y lleguen al
consumidor tal y como fueron producidos y con todos sus principios activos.
Por ello, es que daremos los artículos que son aplicables en el caso de que un
consumidor-cliente de una farmacia, a la cual, si se le puede aplicar esta ley,
dado que por más que la atienda un profesional director técnico responsable,
tiene también su característica de comercio y en ese sentido puede aplicarse
esta ley.

Art.1: Se establece el objeto de esta ley, el cual es la defensa del consumidor o

usuario, siendo estas las personas físicas o jurídicas que contraten a título
oneroso para su consumo o beneficio., comprendiendo 1) la adquisición de
locación de cosas muebles; 2) La prestación de servicios y 3) La adquisición de
inmuebles para vivienda. Está claro que nuestra actividad está comprendida
dentro del punto (1), antes enumerado.

72
Art.2: Quedan obligados a cumplir esta ley todas las personas físicas o jurídicas
públicas o privadas que profesionalmente produzcan, importen, distribuyan o
comercialicen cosas o presten servicios a consumidores o usuarios.
Aquí queda claro que se aplica a las farmacias, pero no se aplica esta ley a los
laboratorios, ya que su destino no son los directos consumidores sino terceros
(las droguerías).
Art. 3: esta ley se complementa con las leyes de defensa de la competencia y
lealtad comercial y en caso de duda siempre se estará a la interpretación más
favorable al consumidor.

Art 4: Se establece la obligación de dar información detallada, eficaz, veraz y

suficiente al consumidor sobre lo que se le va a vender.

Art. 5: Las cosas o servicios deben suministrar o prestarse de tal forma a los
consumidores o usuarios, que utilizado previsiblemente no presenten peligro
alguno para su integridad física o salud.

Art. 40: aquí se establece la responsabilidad por daños que resulte del vicio o
riesgo de la cosa o prestación del servicio de lo que responderán toda la cadena
de comercialización desde la producción hasta el vendedor del producto,
quedando excluidos en caso que el responsable sea el transportista. Establece
que las responsabilidades son solidarias entre todos los intervinientes, pudiendo
demostrar el presunto responsable en esa cadena que de su parte la causa del
daño le es ajena.

Art. 41: La aplicación de esta ley es competencia de la Secretaría Nacional de

Industria y comercio.

Art.45: Aquí se establece un procedimiento administrativo de tipo sumarísimo

con plazos muy cortos y prueba limitada para llegar a un pronto resultado de los
reclamos realizados en virtud de controversia por infracción a esta ley: 5 días
para hacer un descargo con las pruebas existentes, 10 días para producir la
prueba ofrecida por las partes y 20 días para una resolución definitiva que es
apelable ante la Cámara en lo Contencioso Administrativo Federal , dentro de
los 10 días de dictada la primera resolución y ante la misma autoridad de
aplicación que oportunamente lo dictó.

Art. 47; aquí se establecen las sanciones de esta ley: 1) apercibimiento; 2) Multas
de $500 a $500000.-; 3) el decomiso de las mercaderías en infracción; 4)

73
Clausura del establecimiento o suspensión del servicio por hasta 30 días; 5)
Suspensión de hasta 5 años en los registros de proveedores del Estado; 6) La
pérdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o crediticios
especiales de los que gozare el infractor.

Art. 49: Para la graduación de las sanciones se tendrá especialmente en cuenta

el perjuicio resultante de la infracción para el consumidor, la gravedad de los
riesgos o perjuicios sociales de la infracción entre otros que son de relevancia
para esta actividad.

Art. 50: Se da la prescripción de la ley que es de 3 años que se interrumpe ante

la comisión de nuevas infracciones si se verifica la existencia de un delito se
remitirán las actuaciones al juez competente (art.51).

Art.52: Finalmente, en este artículo se establece claramente que en caso en el

que el consumidor o usuario tenga sus intereses afectados o amenazados la
aplicación de esta ley no excluye que se realice la acción judicial que
corresponda (sobre todo civil).

Deberá el alumno igualmente leer la ley como en todo el caso en se trate de

interpretar las leyes.

BLOQUE VENTAS

CONCEPTOS GENERALES RELACIONADOS CON LA VENTA, EL

VENDEDOR Y EL CONSUMIDOR

LA VENTA

¿Qué significa vender?

La venta es la acción y efecto de vender, o sea, traspasar la propiedad de algo

a otra persona tras el pago de un precio convenido

Suele hablarse de compra-venta para hacer mención a la operación bilateral

donde el vendedor entrega una cosa determinada al comprador, quien paga
por ella un precio.

La venta de productos o servicios constituye la base de las operaciones de las

74
empresas. A través de estas ventas, las compañías obtienen ingresos.

El vendedor. Jerarquización de la función.

La venta es una actividad fascinante, dentro del universo de la

comercialización. Hoy más que nunca, vender se ha convertido en el objetivo
primordial de todas las empresas.
Mejores organizaciones, mayor capacitación y fundamentalmente el apoyo del
marketing ha logrado profesionalizar la función del vendedor, jerarquizando la
actividad.
En este contexto, el centro de gravedad pasa por el vendedor que,
decididamente, es la pieza más relevante de toda la actividad de una
organización comercial.

Perfil del vendedor

Decididamente, hoy en día, un puesto de vendedor, un producto, un listado de

precios y algunos clientes no explican el perfil de un vendedor.
Ahora, es necesario conocer cada vez más los productos, los mercados, la
competencia y los clientes con todos sus hábitos, comportamientos y
preferencias frente al consumo.
Vocación de servicio, manejo de la negociación, facilidad para llegar al cierre de
una venta, argumentaciones creativas, son algunas de las condiciones que hoy
se necesitan para alcanzar el perfil de vendedor apto para un mercado de ventas,
cada vez más complejo y diversificado.

Características de UN BUEN VENDEDOR

A continuación Ud. encontrará un listado de cualidades absolutamente

necesarias para ser un buen vendedor.
Cada vez que lo considere conveniente, reléalas y analice en cuál de ellas no
está actuando correctamente, de esta forma Ud. podrá hacer un exhaustivo
control de gestión de todo su comportamiento comercial que le ayudará a corregir
defectos.

Capacidad de comunicación:
✓ Una aptitud verbal que le permita transmitir sus mensajes con facilidad. ✓
Que pueda generar una sensación de confianza en su interlocutor. ✓ Una
personalidad extrovertida.

Capacidad de planificación: ser auto disciplinado y ordenado.

75
Ser discretamente agresivo: salir a vender con el convencimiento de que se
va a tener éxito. Saber insistir.

Buen manejo del tiempo propio: para poder cumplir con las visitas a todos
los clientes.

Buen manejo del tiempo ajeno: para no robarle a su interlocutor más tiempo
del necesario.

Buena capacidad de adaptación: para amoldarse a todo tipo de personas y

situaciones. Para reacomodarse a la realidad que cambia permanentemente en
procesos de reconversión.

Tener ganas de ganar dinero: ser lo suficientemente ambicioso.

Formación en marketing: es deseable no excluyente. Haber realizado cursos

en esa área o ser estudiante de la carrera de comercialización.

Hoy en día, la venta está muy influenciada por la competencia y, de hecho, los
consumidores tienen varias opciones del mismo producto, lo que hace necesario
que el vendedor venda creativamente, exponiendo siempre, como argumentos
de venta, aquellos temas que interesan a los consumidores.

Se debe recordar siempre esa ley de oro que dice:

Los consumidores no consumen productos, sino los beneficios que ellos
importan.

Esto quiere decir que el vendedor debe investigar, escuchar, discutir, crear
argumentos sólidos que se aprenden en el propio trabajo.

Se debe recordar que las objeciones que hoy nos presentan los clientes,
pueden ser los argumentos más creativos a utilizar mañana. Todo depende de
nuestra condición analítica del trabajo diario.

El servicio de venta

El concepto de servicio es trascendental en todo el desarrollo de la venta. Hoy

en día, la competencia, los consumidores y fundamentalmente las características
complejas de muchos productos o intangibles a vender hacen necesaria una
dosis creciente de servicios y los vendedores deben estar dispuestos a ofrecerlos
desde toda condición.

76
Definiciones de servicio
- Los servicios constituyen actividades identificables, aunque intangibles, que
son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar
satisfacción a los consumidores.
- El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del
producto básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del
mismo.

Para poder establecer las condiciones mínimas necesarias que un vendedor

debe acreditar para poder ofrecer servicios valorables por sus clientes, debemos
poder cumplimentar los siguientes puntos:
✓ Predisposición.
✓ Conocimiento.
✓ Orgullo.
✓ Cortesía.
✓ Apariencia.
✓ Esfuerzo extra.

Predisposición: es la condición básica que se debe tener para a partir de ella,

ofrecer servicios.

Conocimiento: cualquier producto que ofrezcamos a nuestros clientes debe

acompañarse de conocimientos que avalen el servicio. En caso contrario, ocurre
lo que señalamos en la última definición de servicio.

Orgullo: todo es más fácil cuando se lo realiza sintiendo verdadera satisfacción

por hacerlo y es obvio que uno hace mejor aquellas cosas por las cuales
sentimos verdadero orgullo.

Cortesía: la cortesía nunca está de más. Siempre podemos obtener más rédito
de nuestros actos cuando sean llevados a cabo mediante una palabra o un gesto
de amabilidad o educación.

Apariencia: es conocido el dicho “no sólo hay que ser sino parecer”. En este
caso se trata de que nuestras actitudes y nuestras comunicaciones gestuales,
se comparezcan con lo señalado en el punto anterior.

Esfuerzo extra: Así llegamos al broche de oro del servicio. Estar dispuestos al
esfuerzo extra es ofrecer algo más y que el cliente ya no espera. Esa forma de
sorprender a nuestros clientes es, en realidad, el verdadero servicio, ya que las

77
otras características el comprador las espera de hecho, como contrapartida del
precio pagado por el producto.

Al finalizar su jornada de trabajo diario, el vendedor debe detenerse y pensar con

objetividad que hizo bien y que hizo mal. Este mecanismo de introspección se
llama CONTROL DE GESTIÓN y ayuda muchísimo a reforzar lo que hicimos
bien, como asimismo modificar o qué hicimos mal.
El vendedor más inteligente es el que aprende de sus propios errores y los
transforma en cierres de venta positivos.
En este último paso se ha trabajado la idea de fidelización del cliente. El proceso
de venta si es exitoso debe garantizar algo más: su repetición. Los clientes
satisfechos pueden ser clientes fieles.

EL COMPRADOR

El comprador. Perfiles de comportamiento

Es obvio, que los compradores no tienen obligación de estimar al vendedor, sin
embargo, el verdadero profesional debe llevarse bien con todos los compradores
con los que trata a diario. Ya que, si partimos de una buena relación, es más fácil
predecir el resultado final de la entrevista.
Para llegar a comprender los distintos caracteres del promedio de los
compradores que un vendedor debe enfrentar, es importante reconocer tres
clases diferentes, las cuales encierran casi todos los estereotipos con los que un
vendedor debe enfrentarse:

- El Ejecutivo: este comprador es rápido y directo con sus determinaciones. No

es necesario argumentar demasiado sobre el producto y sus características, ya
que las conoce o al menos, las supone. Sus objeciones casi nunca son falsas y,
por lo general, no discuten precios, salvo que estime que los ofrecidos no son
los que corresponden al producto. Si tuviéramos que definirlo, diríamos que este
comprador tiene necesidad real por el producto, dinero suficiente para pagarlo y
autoridad para decidir la compra. El vendedor debe comportarse a la altura de
este tipo de cliente, argumentando con seguridad y discutiendo con
conocimientos las observaciones que pudieran plantearle. Se recomienda ser
parco en la conversación y no dar más detalles que los absolutamente
necesarios. Una vez convenido un acuerdo no podrá cambiarse bajo ningún
concepto.

- El inseguro: es un cliente difícil para comprar. Su mayor problema es que

necesita más tiempo para convencerse.
El vendedor debe ser paciente y escuchar las dudas del comprador tratando de

78
impartir con sus propios argumentos, la seguridad y la determinación que el
comprador no tiene.
El éxito de estas ventas consiste en que el vendedor debe decidir por el cliente,
haciéndole sentir que lo comprende y que está a sus órdenes para servirlo e
interpretar su tendencia y necesidad de consumo.

- El agresivo: se trata de un comprador complejo que ocupa mucho tiempo del

vendedor y que no suele premiarlo con la compra. Estos compradores existen y
como tales hay que aprender a reconocerlos y tratarlos, para lograr venderles.
Su elevada carga de agresividad, hay que combatirla con firmeza, pero sin
demostrar enojo, fastidio o falta de deseo de atenderlo. Por el contrario, el éxito
depende de ir avanzando en la venta por acuerdos parciales, es decir, lograr
calmarlo y hacer un acuerdo. Darle información y hacer otro acuerdo. Discutir
sus puntos de vista equivocados y formalizar otro acuerdo. De esta manera,
también con los agresivos se puede llegar al cierre de la venta en buenos
términos.

LA ENTREVISTA DE VENTA EN EL MOSTRADOR.

A partir de este momento comienza el acto de vender ya sea productos o

servicios en un comercio.
Lo verdaderamente importante es comprender que toda la venta se lleva a cabo
mediante normas sencillas, que tiene un ordenamiento lógico dentro de la
entrevista y que cualquiera sea el tipo de COMPRADOR o el producto a vender:
se vende de igual forma. A lo sumo los vendedores ponen el acento en algunos
matices y en otros no, y otro viceversa.
Lo imprescindible de la entrevista es mantener el rumbo de la misma. Transgredir
el orden básico de los pasos de la venta, tiene como resultado inmediato la
pérdida del manejo de las entrevistas y, de hecho: no manejar la entrevista, tiene
como resultado no vender.
● Primer paso: La Presentación.
Como en cualquier acto de la vida diaria, que tiene que ver con el contacto con
otras personas, el vendedor debe presentarse correctamente.

● Segundo paso: Indagar necesidades.

Casi toda entrevista de venta en mostrador empieza con una simple pregunta:
¿En qué puedo ayudarle?
Según lo que nos diga nuestro comprador debemos indagar necesidades
primarias del mismo. Esta técnica es muy importante ya que facilita la tarea del
vendedor y le posibilita no tener que presentar todo el producto o productos, a
cada uno de los potenciales compradores que entrevistamos.
La tarea de indagación se basa en realizar algunas preguntas cortas y sencillas

79
que van llevando al vendedor y al comprador al entendimiento previo, tan
necesario para llevar a cabo ventas exitosas:

- Las preguntas de situación: son las que generalmente se formulan primero:

Estas preguntas ubican al vendedor en el punto de partida con total exactitud,
conocer en profundidad qué tipo de patologías tiene, etc.

- Las preguntas de problemas: estas preguntas posibilitan otro paso adelante

en la concreción del acuerdo entre vendedor y comprador. Para satisfacer sus
necesidades reales en función de las características particulares de nuestro
cliente-paciente.

-Las preguntas de solución: Al finalizar, el vendedor formula las preguntas de

soluciones, que ponen el punto final al acuerdo previo.
Si Ud. consume y tiene actualmente estos problemas, ¿Qué le parecería adquirir
este producto que viene formulado para eliminar estos inconvenientes que a Ud.
tanto le molestan?

Al finalizar se recomienda: nunca formular en primer lugar las preguntas de

problemas, ya que por regla general a la gente no le resulta fácil hablar de sus
problemas, sean estos de cualquier tipo o relacionados con distintas cosas de la
vida diaria.

● Tercer paso: Presentar el producto motivando al consumo.

A partir de este momento estamos en plena función de vendedores. Todos los
productos o servicios, desde los más económicos, se venden mucho más
fácilmente cuando al mismo tiempo que los vamos presentando vamos
favoreciendo la imaginación de nuestro potencial comprador mediante ideas de
consumo que lo ayuden a disfrutar del producto, aun antes de haberlo
adquirido.
Despertar estos deseos es tarea fácil si se sabe que las motivaciones básicas
que interesan al ser humano son: sexo, salud, poder, riqueza, familia, amor,
inteligencia y placer.
Seguramente Ud. puede agregar alguna más a esta corta lista de motivaciones,
pero verá que, poco a poco de analizar su propuesta, comprenderá que ya están
incluidas en las motivaciones consignadas arriba.
Queda finalmente la recomendación básica de esta técnica: Ud. puede ser el
más inteligente motivador de su equipo de venta, pero si no conoce íntimamente
el producto que vende, nunca tendrá el éxito que seguramente Ud. merece.

● Cuarto paso: Manejar las objeciones.

A partir del momento que Ud. ha terminado de presentar el producto debe estar
preparado para comenzar a rebatir las objeciones que vaya planteando el

80
potencial comprador.
La recomendación básica es que los vendedores no deben malinterpretar las
objeciones.
Se debe saber que, a partir de la primera pregunta comienza el verdadero interés
del cliente. Un cliente que no pregunta nada, ni plantea dudas, seguramente no
comprará nada tampoco.

Veamos algunas técnicas para manejar con solvencia algunas objeciones:

- Conozca íntimamente el producto que vende.
- Sea positivo respecto de su cliente. No lo menoscabe cuando comprenda que
está equivocado en su duda.
- Si Ud. no conoce algún tema, no dude en ofrecer a su potencial comprador
volver sobre el mismo tan pronto como averigüe la contestación correcta. - No
intente tener siempre la razón.
- No se proponga ganar las discusiones.
- Desinfle a sus más enérgicos potenciales compradores mediante una
paciente escucha de sus dudas y problemas.
- Convierta las objeciones en sencillas preguntas. Fáciles de manejar.
- Aporte referencias de terceros como argumentos.
- Sea imperturbable, conserve siempre la calma y la serenidad.

Al finalizar queda una reflexión interesante: Preste mucha atención a las

objeciones que le plantean sus potenciales compradores. Arme Ud. sus propias
contestaciones de antemano, teniendo en cuenta que, por lo general, todos los
clientes plantean objeciones parecidas.

● Quinto paso: Cierre de la venta.

Aquí llegamos a la hora de la verdad. Si Ud. está seguro que ha indagado
suficientemente, si ha presentado el producto acompañado de buenas ideas de
consumo y si al final ha contestado absolutamente todas las dudas y objeciones
del prospecto, Ud. no debe dudar ni un segundo más: debe intentar el cierre de
la venta.
El cierre de la venta es el momento culminante de todo el proceso que da
comienzo con la iniciación de la entrevista.

● Sexto paso: Saludar, agradecer: Agradezca siempre a su cliente haber

confiado en Ud. y en su producto. Salude cordialmente.

81
PRINCIPIOS GENERALES DE MARKETING

Definición de Marketing

Marketing es una serie o sistema de actividades diseñado para planificar, fijar

precios, promocionar y distribuir productos que satisfagan necesidades de los
mercados objetivos, con el objeto de lograr metas organizacionales. O sea, un
conjunto específico de elementos que deben articularse armónicamente entre sí
para lograr el éxito de la empresa.

¿Qué es el marketing mix?

El marketing mix lo forman cuatro elementos controlables por la empresa a los

que se les suele denominar las cuatro “P” del marketing, debido a sus iniciales
en inglés: producto, precio, promoción y distribución. El término mix se refiere a
que estas cuatro variables se pueden combinar a gusto de la empresa.

De esta forma, los elementos del marketing mix son una agrupación de recursos
que tienen una finalidad común y una cierta homogeneidad entre sí, con los que
la empresa trata de satisfacer las necesidades del consumidor. Analicémoslos
individualmente:
Producto: Es un elemento esencial dentro de la política de marketing, ya que es
el objeto de deseo a través del cual la empresa puede influir en el mercado.
Desde el punto de vista del marketing, un producto es todo aquello que se desea
comprar y que, por tanto, satisface una necesidad del consumidor.
Precio: Es la cantidad de dinero que el comprador de un determinado bien o
servicio entrega al vendedor a cambio de su adquisición. Su estudio es realmente
importante ya que se trata de la variable del marketing que más rápidamente
influye en las decisiones del consumidor.
Distribución: Está formada por el conjunto de procesos que conducen al
producto desde la empresa hasta el consumidor. Básicamente, pueden
distinguirse tres etapas: almacenamiento del producto, distribución física y
facturación y cobro. Se realiza a través de los canales de distribución.
Promoción: El objetivo de la política de promoción es incrementar las ventas
dando a conocer en el mercado el producto o servicio, potenciando la imagen de
la empresa o incentivando la compra del producto. Para conseguirlo se usan
técnicas como la publicidad, la promoción de ventas, las relaciones públicas o el
merchandising.

82
Marketing posicional, estratégico y operativo

Marketing Posicional

El marketing posicional sirve para ubicar el producto exactamente en el lugar del

mercado donde hay mayores posibilidades de venta, además posibilita proyectar
ventas y crecimiento antes de comenzar la comercialización.
Podemos decir que este sistema de marketing es absolutamente de
Laboratorio y se lleva a cabo antes de que nazca el producto.

Marketing estratégico

Este sistema de marketing posibilita diseñar las estrategias que se llevarán a

cabo para cumplimentar con la planificación realizada mediante el marketing
posicional.

Si estamos planificando un producto de cosmética para mujeres, el marketing

estratégico nos ayudará a decidir de qué forma comercializaremos el producto.

Marketing operativo

El marketing operativo pone en marcha, controla y hace cumplir el objetivo fijado

a todos y a cada uno de los distintos métodos que se hubieran decidido usar para
comercializar el producto.

Estas decisiones darán marco al funcionamiento del sector ventas de la

empresa.

El planeamiento estratégico

Llamamos planeamiento estratégico a toda la organización, directivas y

controles que ponemos en marcha para posibilitar el cumplimiento de los
objetivos, a lo largo de todo el año o período de comercialización decidido y en
función de todos los ni veles: gerencias y departamentos de la empresa.

Las estrategias:

Las estrategias son la forma, sistema o manera cómo llevaremos a cabo el

cumplimiento de los objetivos propuestos en el plan de marketing. Si estamos
frente al lanzamiento de un nuevo producto al mercado, las estrategias se
deciden desde cero y de acuerdo a toda la información recolectada en el

83
momento de llevar a cabo el plan de marketing.

Si, por el contrario, nuestro producto ya tiene una trayectoria de éxito en el

mercado, las estrategias se diseñan a partir de la estructura disponible,
recortando o ampliando la misma de acuerdo a los objetivos y medios
disponibles.

A diferencia de los productos que tradicionalmente ofrece una farmacia, la

atención farmacéutica es intangible. Los pacientes/clientes deberán
experimentar la atención farmacéutica para comprender sus propósitos y
beneficios. Para que experimenten estos servicios, se debe transmitir a los
pacientes actuales y potenciales, a los administradores sanitarios, a los
proveedores, a los otros profesionales de la salud y a toda la comunidad cuáles
son los nuevos servicios profesionales que se ofrecen.

Para los farmacéuticos que carecen de conocimientos sobre marketing, esta

tarea puede parecer desalentadora. El consejo es comenzar de a poco y
profundizar los conocimientos progresivamente. En primer lugar, el farmacéutico
debe analizar su ejercicio profesional actual y su mercado. Luego debe preparar
los materiales de marketing: un folleto claro, vistoso y de calidad, en el que se
describan los servicios y los honorarios, puede ser un buen comienzo. Más tarde
debe distribuirse ese folleto en la farmacia y enviarlo a los clientes habituales. En
las horas libres pueden añadirse estrategias adicionales como visitas personales
a los médicos del barrio para informarles de los nuevos servicios y dejarles
folletos, y realizar presentaciones de los servicios en las escuelas, las bibliotecas
y los principales centros comunitarios del barrio.

Resulta importante intercambiar opiniones con otros colegas para descubrir

quién está trabajando para ellos. Evaluar qué usan los otros puede ayudar a
desarrollar y mejorar el mensaje que se desea transmitir. Existen programas
informáticos, de fácil uso, que pueden ayudar en la creación del material de
marketing. También es bueno explorar otros recursos de marketing de salud
ofrecidos por las droguerías, los laboratorios farmacéuticos y, principalmente, las
empresas de medicina prepaga.
No existe una única estrategia de marketing para la atención farmacéutica. El
mensaje y el método dependerá de los servicios que se brinden, de los clientes,
del mercado y de lo que es mejor para el farmacéutico y su ejercicio profesional.

ETAPAS DEL PLAN DE MARKETING

● Primero: Analice su mercado

En esta etapa se debe analizar y describir el ejercicio farmacéutico actual,
Incluya una breve explicación de los objetivos y características particulares de

84
sus prácticas, así como de sus productos y servicios. ¿Cuáles son sus
necesidades? Quiénes pueden ser potenciales pacientes. ¿Qué necesidades
insatisfechas existen en su comunidad? ¿Cuál es el segmento de la población
que más crece en su área? ¿Qué especialidades médicas predominan dentro de
su área de influencia? ¿Existe la necesidad de un servicio en particular? Al final
de este módulo se describen algunos ejemplos que pueden ayudarlo a analizar
mejor su mercado y ser útiles estrategias de marketing de la atención
farmacéutica.

● Segundo: Identifique a la competencia

¿Qué hacen los otros farmacéuticos en su área? ¿Qué servicios ofrecen y
cuánto cobran? ¿Qué estrategia de marketing emplean? En esta etapa resulta
importante pensar en servicios no explotados por la competencia para evitar
disputas basadas exclusivamente en los precios que terminan destruyendo a
ambas partes.

● Tercero: Determine sus servicios

Existe una variada gama de servicios profesionales desarrollados por las
farmacias que han implementado atención farmacéutica. Algunos de ellos son:
programas de aviso de necesidad de nueva receta (para pacientes con
enfermedades crónicas), tareas de apoyo para el cumplimiento del tratamiento,
planes de inmunizaciones, programas para dejar de fumar, charlas sobre
nutrición, asesoramiento sobre auto-cuidado, control y monitoreo de la presión
arterial, la glucemia y el colesterol, entre otros servicios.

Determine qué servicios va a ofrecer, de acuerdo con las necesidades de su área

de influencia. Para cada prestación describa el mercado primario. Asegúrese que
cada servicio profesional tiene el objetivo específico de mejorar la salud del
paciente o de evitar problemas en ella. Finalmente, determine los honorarios de
cada intervención profesional.

● Cuarto: Diferénciese de la competencia

Si decide ofrecer los mismos servicios que su competencia, ¿qué hará para
diferenciarse? ¿Será por los honorarios? ¿Por la calidad? ¿Por el nivel de
servicio? ¿Por todos ellos? Por lo general, se recomienda proveer servicios no
explotados por la competencia.

● Quinto: Identifique potenciales estrategias de marketing

Observe su comunidad y determine qué estrategias de marketing están
empleando otros profesionales. No se limite a los farmacéuticos. ¿Qué están
haciendo los médicos, los nutricionistas, los ópticos y los odontólogos? Hable
con farmacéuticos innovadores para descubrir quién está trabajando para ellos.

85
No juzgue ni descarte ninguna idea, hasta las sugerencias más disparatadas
pueden ser adecuadas en el futuro.

● Sexto: Seleccione las estrategias de marketing

Enumere las estrategias de marketing que utilizará para promover cada servicio:
spot publicitario en TV o tanda en radio, afiches, folletos, etc. Al principio, un
mismo material puede servir para publicitar varios servicios. Por ejemplo: un
folleto único en el que se describan los servicios profesionales en forma global.
Cuando los servicios se tornen más sofisticados y su demanda se incremente,
puede crearse un folleto para cada uno de ellos.

● Séptimo: Elabore los materiales de marketing

Los materiales de marketing deben inspirar confianza en los productos y los

servicios que se promueven. Desarrolle materiales de marketing apropiados
para un mercado específico, por ejemplo, si el público para un servicio es la
gente de edad avanzada, asegúrese de que el material impreso sea fácil de
leer. En su material incluya las características y los beneficios del servicio. Por
ejemplo, si ofrece un servicio de aviso de necesidad de nueva receta, subraya
la característica de que el paciente recibirá un aviso postal y/o un llamado
telefónico, una semana antes del vencimiento de la prescripción, con el
beneficio de no interrumpir el tratamiento ni exponerse a las posibles
consecuencias negativas. Su material de marketing debe incluir la información
necesaria para que sus clientes/pacientes sepan cómo contactarlo: dirección,
horario, teléfono (celular), fax, e-mail, etcétera.

● Octavo: Evalúe su plan varias veces al año

¿Está logrando sus objetivos? ¿Cuántos pacientes nuevos ingresaron a la
farmacia por el plan? ¿El plan debe ser reducido o aumentado? Sea decisivo,
deje de lado lo que no funciona y expanda aquellas acciones que dan resultados
positivos. Vuelva a analizar su mercado. ¿Cómo se ha modificado su
comunidad? ¿Cómo han cambiado las necesidades de sus pacientes? ¿Qué
nuevo servicio de atención de la salud existe y puede incorporarse?

PRINCIPIOS DE MERCADOTECNIA

Introducción al concepto de Mercadotecnia

La mercadotecnia es una parte importante del marketing que se ocupa

especialmente del estudio del consumidor y de sus hábitos de compra.

86
El estudio de estas variables, nos va indicando el camino hacia el por qué, el
cuándo y el cómo, los consumidores se orientan hacia los productos.

Hay dos clases de compradores.

Los consumidores se agrupan de acuerdo con el tipo de compras que llevan a
cabo y fundamentalmente quién es el receptor del producto u objeto de la
compra:

Compradores personales: Son los que compran productos para su uso

personal: una camisa, un perfume, una venta libre, un auto.

Compradores organizacionales: Son aquellos que compran en nombre de las

empresas u organizaciones para las cuales trabajan.

Comprador y usuario

Esta es una diferencia muy importante para los hombres de comercio, ya que
no siempre el comprador es el usuario final y entonces las motivaciones de
consumo deben orientarse en más de un sentido:

Comprador: es quien compra, independientemente si es usuario o no.

Usuario: es el que consume, independientemente si es o no el que compró el

producto.

Segmentación del mercado

Si partimos de la base de que todos los consumidores tienen hábitos diferentes,
podemos inferir fácilmente lo dificultoso que resultaría fabricar productos
estandarizados y venderlos mediante una campaña de publicidad masiva. Sin
embargo, hay rasgos que los asemejan y hacen posible que muchos
consumidores se parezcan en algo.
Las mercadologías juntan esos grupos diferenciados por algún o algunos rasgos
en común y confeccionan un mapa (o clúster) del mercado que se denomina
segmentación.

Los mercados metan

Una vez que se ha logrado una eficiente segmentación del mercado que permite
individualizar cada uno de los grupos de consumidores, con sus características
o rasgos de consumo definitivos, se analiza este mapa y de él se seleccionan
aquellos grupos que más se parecen o asemejan al prototipo de consumidor ya
determinado en los estudios realizados cuando se lleva a cabo el plan de
marketing.

87
Llamamos a este análisis y selección de grupos de consumidores: la elección
del mercado meta.

Las estrategias para llegar a cada uno de los mercados metan

Si tenemos bien individualizados y seleccionados los mercados meta, podemos
establecer las características y hábitos de los consumidores y adecuar las
estrategias motivacionales que más convengan a cada grupo: así vemos que hay
diferencias entre una campaña de ropa informal para “tenes” o ropa para
ejecutivos. Lo mismo podríamos decir de una campaña estacional de antigripales
de venta libre y una campaña de protectores solares.

Motivaciones de Consumo
En principio, estamos de acuerdo con que las motivaciones son las vías para
llegar a cada tipo de consumidor y poder hablarle de los productos y de los
servicios en una forma que nos asegure su interés y su predisposición.

Podemos definir la motivación como una fuerza impulsadora producida

por una necesidad no satisfecha.

¿Qué es una necesidad?

Todos los individuos tienen necesidades, algunas son innatas o fisiológicas

como alimento, aire, abrigo o sexo. Llamamos a estas necesidades primarias.
Otras necesidades son las adquiridas en respuesta a nuestra cultura, medio
ambiente o nivel socioeconómico. Llamamos a estas necesidades secundarias.

¿Cuáles son las metas?

Las metas son los resultados buscados con posterioridad al comportamiento
motivado.

Se clasifican en:
Metas genéricas: son aquellas que los consumidores seleccionan para
satisfacer las necesidades básicas.
Metas específicas: son aquellas que buscan satisfacer el consumo de una
marca determinada.

Qué son los objetivos

Por cada necesidad hay diferentes objetivos. Estos dependen de las
experiencias personales, de la capacidad física, de las normas de conducta o de
los valores culturales.

Motivación positiva o negativa

88
Las motivaciones pueden ser positivas o negativas. Son positivas cuando
sentimos una fuerza impulsora hacia algún objeto y son negativas si esta
fuerza nos aleja del objeto. Se puede establecer que los impulsos positivos son
carencias, deseos, necesidades y los negativos, temores, aversiones.

Posicionamiento del producto

Introducción al concepto
Posicionar un producto, significa ubicarlo exactamente en el lugar del mercado
más apropiado respecto del consumidor al cual nos dirigimos. Además, la
calidad, el precio, el diseño, el rendimiento, etc. debe ser óptimo para que los
compradores potenciales no tengan rechazos negativos.

Estrategias para posicionar un producto:

Hay una gran cantidad de variables que sirven con éxito al posicionamiento de
un producto:
- Campañas de publicidad masiva.
- Campañas de publicidad institucional.
- Campañas de publicidad ética.
- Campañas de promoción.
- Campañas de Telemarketing.
- Distribución masiva.
- Servicio.
- Referentes.
- On line.

Motivos racionales versus emocionales

En la mercadotecnia, el concepto racional implica que el consumidor selecciona
metas basadas en criterios objetivos: tamaño, precio, peso o rendimiento.
Cuando hablamos de motivos emocionales, estamos señalando: temor, afecto
o status.

¿Qué papel juega la publicidad?

Seguramente la estrategia más puntual para generar motivaciones y, por tanto,
despertar deseos es la publicidad.
Mediante mensajes, formas, estímulos, colores, la publicidad consigue insinuar,
señalar, mostrar, enseñar, proponer nuevos sistemas, formas o costumbres que
satisfagan las necesidades de los consumidores.

89
Este rol de la publicidad se puede entender mediante una conocida regla: Los
consumidores no compran productos, compran necesidades.

Retal de Farmacia en la Argentina.

Para finalizar esta Unidad resulta necesario establecer un listado de los
principales productos que hoy en día podemos encontrar en un retail de
Farmacia en la Argentina.

A saber:
- Medicamentos bajo receta.
- Medicamentos de venta libre u O.T.C. (Over The County, “sobre el
mostrador”).
- Cosmética y belleza en general.
- Higiene y cuidado personal.
- Accesorios geriátricos.
- Accesorios bebes.
- Instrumentos de control biomédico: Tensiómetros, termómetros, medidores de
glucosa, dispensers de medicación, etc.
- Accesorios relacionados con la rehabilitación de accidentes o kinesiología. -
Accesorios de la moda.
- Accesorios de bijouterie para farmacias.
- Golosinas
- Electrodomésticos.
- Revelado de Fotos.
- Servicio de Pago de Facturas con lápiz Óptico.
- Y más...

Este listado es abarcativo, pero incompleto, día a día la Farmacia, en nuestro

país, incorpora nuevos productos que llegan para quedarse en las góndolas y
transforman permanentemente el escenario de este lugar de ventas.
Demás está decir que es necesario conocer a fondo cada uno de estos rubros
de productos y cómo se publicitan, etc. para poder reforzar nuestro perfil de
buenos vendedores.

PANORAMA LOCAL DE LA INDUSTRIA FARMACÉUTICA

Es importante destacar que la cadena se estructura en torno a la figura de los

90
laboratorios, quienes establecen los lineamientos en cuanto a precios, márgenes
de comercialización, mecanismos de financiamiento y retribuciones a droguerías
y farmacias.

Si bien uno puede pensar en la importancia de la farmacia dentro de esta

cadena, es el último eslabón de la misma y en muchas ocasiones debe jugar
un juego en el cual no pone las reglas.

En particular los laboratorios son los responsables de la formación del precio del
medicamento, el cual se da a conocer a través del manual farmacéutico. Si bien
este precio de venta al público (PVP) es de carácter sugerido, es empleado por
el resto de los actores como referencia para calcular y analizar los diferentes
descuentos y márgenes de compra y venta, en resumen, de ganancia.

Debemos también tener en cuenta que muchas farmacias que se dedican

exclusivamente a la venta de los denominados medicamentos genéricos, puede
manejar otros valores de compra y venta ya que este mercado es de estructura
diferente al de los laboratorios históricos y principales.

91
En total la industria farmacéutica genera más de 25.000 empleos directos a los
que se suman más de 100.000 empleos indirectos a lo largo de los diferentes
eslabones de distribución y comercialización. La farmacia es el mayor
demandante de empleo del sector.

Asimismo, existen alrededor de 4.000 profesionales altamente calificados

trabajando en investigación y la inversión anual supera los U$S 100.000.000

En este cuadro podemos ver la distribución de las más de 13.000 farmacias

que se encuentran en el país.

En este cuadro se puede apreciar el ranking de ventas por laboratorios hacia el

año 2007, lo cual podría confirmarse en casi todos los casos en el trabajo diario
en el mostrador de farmacia

92
En este otro cuadro más actual podrán ver los cambios producidos en la
industria en los últimos años

93
En los siguientes dos cuadros podrán por un lado visualizar a quiénes venden
los laboratorios sus productos y luego a qué tipos de farmacia venden las
droguerías, el principal comprador de los laboratorio

94
¿Qué pasa por ejemplo con aquellos medicamentos de venta libre?

¿Qué pasa con aquellos medicamentos que se expenden con receta?

95
 Si los ubicamos por grupo anatómico, ¿qué nos encontramos con respecto al
consumo?

¿Es lo mismo ser el grupo más vendido que el grupo en el que más dinero se
paga?

96
Veamos ahora el cuadro anterior en número:

97
La venta de mostrador siempre se da en un marco mucho más grande y
complejo.

Esta unidad sólo pretende darles algunos datos de lo que sucede de las
puertas de la farmacia hacia afuera.

Por otro lado, tengan en cuenta que no es lo mismo trabajar en una farmacia
de un sólo local, que en una cadena pequeña, mediana o grande. La
posibilidad de negociación es distinta en cada caso, por lo tanto, los
márgenes de ganancias y de futuro son distintos.

Bibliografía:

Texto extraído y adaptado de: El brandan llega a las farmacias. 08 abril

2011. Por Fran Velasco

98
EL BRANDING LLEGA A LAS FARMACIAS

Introducción

La competencia entre las más de 13.000 oficinas de farmacia que operan en

Argentina se está agudizando por las medidas contra la crisis que están
afectando al sector que cada vez cuenta con menores beneficios. Por eso
comienza a ser indispensable crear un valor de marca que posicione a nuestra
botica frente al resto de farmacias y grandes superficies que trabajan con
productos farmacéuticos. Es ahí donde comienza a trabajar el branding.

Pero, ¿qué es eso del branding? Pues no es ni más ni menos que construir
una marca (brand) potente, rentable, exitosa y memorable. No se trata
únicamente de que nuestros clientes nos compren más. Se trata de que
sientan que somos la única solución a sus problemas. Que se vuelvan fieles.
En definitiva, que se “enamoren de nosotros”.

Las marcas nos acompañan durante toda nuestra vida y son determinantes
en nuestras decisiones de compra. No bebemos refrescos de cola con agua
carbonatada: bebemos Coca Cola. Entonces ¿por qué no hacer que nuestros
clientes digan “voy a farmacia X” en vez de decir “voy a la farmacia”?

El Brand Awareness o la Notoriedad de la Marca: el elemento diferenciador

¿Cómo construimos en la oficina de farmacia una marca potente, rentable,

exitosa y memorable? Empezando, sin duda, desde los cimientos. Es
fundamental que la oficina de farmacia tome conciencia de que se trata de
una empresa, y, por lo tanto, debe gestionar eficazmente sus procesos, sus
productos y sus empleados.

Pero, además, debe comunicarlo. “Si no te ven, no existes” es la máxima

que debe regir la estrategia de marca en la oficina de farmacia.

Déjenme que les explique el proceso de comunicación idóneo de la marca:

1º-Pongámosle nombre: Naming

El nombre es uno de los más importantes elementos de la marca. Es el

99
primer signo de Identidad. Llegará a repetirse millones de veces: en las
bolsas, en el papel de carta, en un mailing… Elijamos bien. Creemos algo
fácil de recordar y que nos sitúe en nuestro entorno de una manera
preferente respecto a la competencia.

Debemos desarrollar una logomarca que se grabe positivamente en la mente

de nuestros consumidores. En su desarrollo tiene vital importancia el entorno
de la Oficina de Farmacia: nuestra zona de influencia, nuestro público objetivo
y nuestra competencia. A esto hay que sumarle un ingrediente más: ¿cuál es
nuestra filosofía? Todos estos datos nos darán las pistas para crear un
símbolo especial, diferente y exclusivo que nuestros clientes puedan hacer
suyo. Debe tratarse de un símbolo sencillo, representativo de nuestra labor,
que no implique demasiados juegos de formas que dificultan su
entendimiento.

Posiblemente sea este uno de los puntos más importantes en el desarrollo de

nuestra Marca, ya que los colores tienen una gran influencia emocional en el
espíritu humano. Cada color lleva unido un conjunto de emociones y
asociaciones de ideas que le son propias. La pasión del rojo, la sobriedad del
negro, la calma del azul o la armonía del verde. Debemos elegir los tonos de
nuestra Marca de manera que nuestros clientes los relacionen con los valores
que queremos transmitir y ayuden a fijarlos en sus mentes.

Papel de carta, tarjetas de visita, bolsas, batas, señalética, página web… ¿de
qué sirve construir una marca si nuestros clientes no la ven? Los elementos

100
de papelería corporativa nos ayudan a tener un contacto continuo con
nuestros clientes. Cada vez que los clientes de nuestra farmacia utilicen una
de nuestras bolsas, abran una carta o visiten nuestra web percibirán nuestra
marca y toda aquella información que lleva relacionada.

Una vez construida, debemos “enseñar” nuestra Marca. Ya sea a través de un

evento de puertas abiertas, un artículo en un medio local o un plan de RR.PP.,
debemos darla a conocer a nuestro target. Deben poder “tocarla”. Cuantos
más contactos tenga el consumidor con nuestra Marca, mayor será la
posibilidad de que quede grabada en su “lista de favoritos”. Cada acción que
desarrollemos nos permitirá un mejor contacto.

Tras estos seis pasos de iniciación al branding, podemos concluir que la

diferenciación es indispensable para devolver a las farmacias los beneficios
anteriores a las últimas medidas legislativas, y ésta es una de las técnicas
para transmitir conceptos y sensaciones que se asocien a nuestra farmacia,
que la diferencien y la posicionan como una oficina distinta al resto con valor
añadido, y que esto se traduzca en ventas.

“Ser diferentes nos hace especiales. Ser especiales nos hace

atractivos. Y ser atractivos, nos hace exitosos.”

Bibliografía:

101
Texto extraído y adaptado de: El branding llega a las farmacias. 08 abril
2011. Por Fran Velasco

ÍNDICE

La Administración: Conceptos Generales 3

RECURSOS 3
ADMINISTRAR LOS RECURSOS ADECUADAMENTE TIENDE A
LOGRAR EFICIENCIA. 4
BALANCE GENERAL 5
DISPONIBILIDADES 5
Caja: 5
Cuentas Corrientes Bancarias: 6
Cheque 6
CUENTAS CORRIENTES 12
Deudores por ventas 13
Bienes de Cambio 16
¿Qué son los Bienes de Cambio? 16
CLASIFICACIÓN 16
STOCK 17
Clases de Stock 18
Inventarios 21
Circuito de ingreso de las mercaderías 22
La Factura 23
ALMACÉN DE PRODUCTOS FARMACÉUTICOS 24
Importancia del almacén de productos farmacéuticos 24
Beneficios del control de existencias 25
Funciones generales de almacén de productos farmacéuticos 25
Almacenamiento de medicamentos 31
Introducción a la Administración de Farmacia Hospitalaria. 34
Manual de operaciones 35
Actualización - Revisión 36
Control de compras e inventario 37
Control de inventario 37
Descripción de puestos y evaluación del desempeño 38
DERECHO DEL CONSUMIDOR 39
OBJETO Y BENEFICIARIOS DE LA LEY: 40
RELACIÓN DE CONSUMO. ACTOS PROTEGIDOS. 41

102
 LA PUBLICIDAD 41
OFERTA AL PÚBLICO 43
POSIBILIDAD DE REVOCAR LA ACEPTACIÓN 43
TRATO DIGNO Y EQUITATIVO 44
LA FACTURA O DOCUMENTO DE VENTA 44
ASPECTOS ESPECIALES - PRESTACIÓN DE SERVICIOS -
REPARACIONES 45
GARANTÍAS 46
DAÑO DIRECTO 47
AUTORIDAD DE APLICACIÓN 47
SANCIONES 48
PRESCRIPCIÓN 48
ACCIONES JUDICIALES 49
ACCIONES DE INCIDENCIA COLECTIVA 49
ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES 49
LA NORMA JURÍDICA 50
CLASIFICACIONES ELEMENTALES DE LAS LEYES 53
Jerarquía Normativa Nacional: 53
Segunda clasificación: 54
LA CONSTITUCIÓN NACIONAL-EL PRINCIPIO DE LA SUPREMACÍA 54
Fundamentos Generales 54
EXPLICACIÓN DE PIRÁMIDE JURÍDICA 55
ESQUEMA ACTUAL, CONFORME LA CONSTITUCIÓN DE 1994: 56
PRINCIPAL DERIVACIÓN DE LA PIRÁMIDE JURÍDICA EL DEBIDO
PROCESO SUSTANTIVO 57
LEYES QUE REGLAMENTAN EL EJERCICIO DE LA PROFESIÓN
FARMACÉUTICA. ASPECTOS GENERALES 57
Responsabilidad profesional 58
OBLIGACIONES DEL EMPLEADO DE FARMACIA 58
DELITOS DE LESIONES (CONF. CODIGO PENAL DE LA NACION) 59
QUÉ HACER ANTE UN CASO CONCRETO 60
Breve explicación del sustento filosófico de la primera ley de
farmacia 16.463 y su comparación con la actual ley 17.565 61
LEY ACTUAL DE FARMACIA. ASPECTOS PRINCIPALES 64
LEY 17565. LEY ACTUAL DE FARMACIA 64
LEY DE ESTUPEFACIENTES 68
LEY 23737 DE ESTUPEFACIENTES 68
MEDICAMENTOS GENÉRICOS 70
LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR (24.240) 72

103
CONCEPTOS GENERALES RELACIONADOS CON LA VENTA, EL
VENDEDOR Y EL CONSUMIDOR 74
LA VENTA 74
El vendedor. Jerarquización de la función. 75
Perfil del vendedor 75
Características de UN BUEN VENDEDOR 75
El servicio de venta 76
Definiciones de servicio 77
EL COMPRADOR 78
El comprador. Perfiles de comportamiento 78
LA ENTREVISTA DE VENTA EN EL MOSTRADOR. 79
PRINCIPIOS GENERALES DE MARKETING 82
Definición de Marketing 82
¿Qué es el marketing mix? 82
Marketing posicional, estratégico y operativo 83
Marketing Posicional 83
Marketing estratégico 83
Marketing operativo 83
El planeamiento estratégico 83
ETAPAS DEL PLAN DE MARKETING 84
PRINCIPIOS DE MERCADOTECNIA 86
Introducción al concepto de Mercadotecnia 86
Comprador y usuario 87
Esta es una diferencia muy importante para los hombres de comercio, ya
que no siempre el comprador es el usuario final y entonces las
motivaciones de consumo deben orientarse en más de un sentido: 87
Segmentación del mercado 87
Los mercado meta 87
Las estrategias para llegar a cada uno de los mercados meta 88
Motivaciones de Consumo 88
¿Qué es una necesidad? 88
¿Cuáles son las metas? 88
Posicionamiento del producto 89
Introducción al concepto 89
Retail de Farmacia en la Argentina. 90
PANORAMA LOCAL DE LA INDUSTRIA FARMACÉUTICA 90
EL BRANDING LLEGA A LAS FARMACIAS 99
Introducción 99
El Brand Awareness o la Notoriedad de la Marca: el elemento
diferenciador 99

104
105