COMPETENCIA ORIENTAR A LAS PERSONAS

1. Modificaciones en el sistema general de seguridad social en salud

1.1 Ley número 1122 de 2007

1.2 Objeto

La presente ley tiene como objeto realizar ajustes al Sistema General de seguridad Social en Salud,
teniendo como prioridad el mejoramiento en la prestación de los servicios a los usuarios. Con este
fin, se hacen reformas en los aspectos de:

● Dirección.
● Universalización.
● Financiación.
● Equilibrio entre los actores del sistema.
● Racionalización, y mejoramiento en la prestación de servicios de salud.
● Fortalecimiento en los programas de salud pública y de las funciones de, inspección,
vigilancia y control.
● La organización y funcionamiento de redes para la prestación de servicios de salud.

Estimado aprendiz, Una vez que visualice los dos videos, debe realizar una infografía donde plasme
las ideas más importantes relacionadas con la ley 1122 de 2007.

El siguiente enlace lleva a un video en donde se presenta una breve explicación sobre los
componentes de la ley 1122 de 2007.

El siguiente enlace lleva a un video donde se presenta una visión con relación a los principales
cambios de la Ley 1122 del 2007.

2. Régimen de pagos compartidos y cuotas moderadoras dentro del sistema general de seguridad
social en salud

De conformidad con el numeral 3 del artículo 160 de la Ley 100 de 1993, y el parágrafo del artículo
3º del Acuerdo 260 del Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud - CNSSS, es deber del
afiliado cotizante y de los beneficiarios cancelar las cuotas moderadoras y los copagos
correspondientes.

De esta manera, el afiliado cotizante, tan solo tendrá obligación de cancelar cuotas moderadoras,
por los servicios sujetos a estas, y no copagos, los cuales solo se cobrarán al cotizante por la
atención de sus beneficiarios.

Cuota moderadora
Las cuotas moderadoras tienen por objeto regular la utilización del servicio de salud y estimular su
buen uso, promoviendo en los afiliados cotizantes y a sus beneficiarios, la inscripción en los
programas de atención integral desarrollados por las EPS en el Régimen contributivo.

Copago

Son los aportes en dinero que corresponden a una parte del valor del servicio demandado y tienen
como finalidad ayudar a financiar el sistema. Los copagos se aplican única y exclusivamente a los
afiliados beneficiarios del Régimen Contributivo y los afiliados al Régimen Subsidiado, según lo
establecido en el artículo 3º y 11 del Acuerdo 260 del Consejo Nacional de Seguridad Social en
Salud - CNSSS.

De esta manera, el afiliado cotizante, tan solo tendrá obligación de cancelar cuotas moderadoras,
por los servicios sujetos a estas, y no copagos, los cuales solo se cobrarán al cotizante por la
atención de sus beneficiarios.

En la aplicación de cuotas moderadoras y copagos, deberán respetarse los siguientes principios

básicos:

Equidad.

Las cuotas moderadoras y los copagos en ningún caso pueden convertirse en una barrera para el
acceso a los servicios, ni ser utilizados para discriminar la población debido a su riesgo de enfermar
y morir, derivado de sus condiciones biológicas, sociales, económicas y culturales.

Información al usuario.

Las EPS o EPSS deberán informar ampliamente al usuario sobre la existencia, el monto y los
mecanismos de aplicación y cobro de cuotas moderadoras y copagos, a que estará sujeto en la
respectiva entidad.

CUOTA MODERADORA
Rango de ingreso en SMLMV Cuota en % del SMLDV
Menor a 2 SMLMV 11.70%
Entre 2 y 5 SMLMV 46.10%
Mayor 5 SMLMV 121.50%
En todo caso, las entidades deben publicar su sistema de cuotas moderadoras y copagos
anualmente. Hacer público en un medio masivo de información, por lo menos una vez al año, su
plan general de cuotas moderadoras y copagos aplicables a sus afiliados, o cualquier modificación
a este.
CÁLCULO DE COPAGO
Para efectuar el cálculo respectivo
del copago, siga el siguiente paso.
El valor total de la factura al
servicio que corresponda, aplíquele el
porcentaje, según el régimen y el nivel de
ingreso al que pertenece el usuario.
RÉGIMEN PORCENTAJE FÓRMULA
Contributivo
11.50% Valor x 0.115
menor a 2 SMLMV
Contributivo
17.30% Valor x 0.175
menor a 2 Y 5 SMLMV
Contributivo
23.00% Valor x 0.23
mayor a 5 SMLMV
Subsidiado 10.00% Valor x 0.10

Aplicación general.

Las EPS o EPSS aplican sin discriminación alguna a todos los usuarios tanto los copagos como las
cuotas moderadoras establecidos, de conformidad con lo dispuesto en el Acuerdo en mención.

No simultaneidad.

En ningún caso pueden aplicarse simultáneamente para un mismo servicio copagos y cuotas
moderadoras.(vargas, 2012)

Consulta externa, general, médica, paramédica y especializada.

Los servicios de odontología.

Laboratorios.

Medicamentos.

Imágenes diagnósticas por imagenología.

Urgencia no vital, según el ingreso o salario base de cotización.

En la aplicación de cuotas moderadoras y copagos, deberán respetarse los siguientes principios
básicos:

Niños, niñas y adolescentes de nivel Sisbén 1 y 2

Para los niños, niñas y adolescentes de nivel Sisbén 1 y 2 con discapacidades físicas, sensoriales y
cognitivas, enfermedades catastróficas y ruinosas certificadas por el médico tratante, conforme a
lo establecido por el artículo 18 de la Ley 1438 de 2011.

Niños, niñas y adolescentes víctimas de violencia

Para los niños, niñas y adolescentes víctimas de violencia física o sexual y todas las formas de
maltrato que estén certificadas por la autoridad competente, según el artículo 19 de la Ley 1438 de
2011.

Mujeres víctimas de violencia

Para las mujeres víctimas de violencia física o sexual, certificados por la autoridad competente. La
prestación del servicio médico incluirá la atención psicológica, psiquiátrica y la habitación
provisional, en los términos de la Ley 1258 de 2007, de acuerdo con lo definido por el artículo 54
de la Ley 1438 de 2011.

Los copagos, a que están obligados los beneficiarios en el régimen contributivo y los afiliados al
régimen subsidiado son:

Los servicios y procedimientos no quirúrgicos del POS que no tengan que ver con acciones de
promoción y prevención, programas de atención materno infantil, programas de control de
enfermedades transmisibles, enfermedades catastróficas o de alto costo, la atención inicial de
urgencias, consulta externa médica, odontológica, paramédica y de medicina alternativa aceptada,
consulta externa por médico especialista, fórmula de medicamentos para tratamiento ambulatorio,
exámenes de diagnóstico por laboratorio clínico, ordenados en forma ambulatoria y que no
requieran autorización adicional a la del médico tratante, y exámenes de diagnóstico por
imagenología ordenados en forma ambulatoria y que no requieran autorización adicional a la del
médico tratante.

Los servicios del POS de atención hospitalaria y los procedimientos de cirugía que no tengan que
ver con acciones de promoción y prevención, programas de atención materno infantil, programas
de control de enfermedades transmisibles, enfermedades catastróficas de alto costo, la atención
inicial de urgencias.

Los procedimientos no quirúrgicos necesarios para rehabilitación, como las terapias (física,
respiratoria, ocupacional, de lenguaje, entre otras).

Las imágenes diagnósticas invasivas tales como el procedimiento de endoscopia, rectoscopia y

medios de contraste.

Los procedimientos de odontología diferente a consulta, tales como la obturación y la endodoncia

por lo que deberán aplicarse copagos a todos los servicios contenidos en el plan obligatorio de
salud.

Los servicios de promoción y prevención.

Los programas de control en atención materno infantil.

Los programas de control en atención de las enfermedades transmisibles.

Las enfermedades catastróficas o de alto costo. La atención inicial de urgencias.

Los servicios sujetos a cuotas moderadoras, Para los niños, niñas y adolescentes de nivel Sisbén 1 y
2 con enfermedades catastróficas certificadas por el médico tratante, conforme a lo establecido
por el artículo 18 de la Ley 1438 de 2011.
Para los niños, niñas y adolescentes víctimas de violencia física o sexual y todas las formas de
maltrato que estén certificadas por la autoridad competente, según el artículo 19 de la Ley 1438 de
2011.

Para las mujeres víctimas de violencia física o sexual, certificados por la autoridad competente. La
prestación del servicio médico incluirá la atención psicológica y psiquiátrica y la habitación
provisional, en los términos de la Ley 1258 de 2007, de acuerdo con lo definido por el artículo 54
de la Ley 1438 de 2011.

El monto de copagos se encuentra limitado por dos topes, no puede ser ilimitado. Esto es, el
máximo a cobrar por la atención de un mismo evento y el máximo a cobrar por año calendario,
según lo establecido por los artículos 9º y 10 del Acuerdo 260 del Consejo Nacional de Seguridad
Social en Salud - CNSSS, entendiendo para el efecto “por la atención de un mismo evento”, “el
manejo de una patología específica el paciente en el mismo año calendario” (parágrafo, artículo 9º
Acuerdo 260 Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud - CNSSS)

Los copagos en el régimen contributivo se pagarán según el ingreso base de cotización del afiliado
cotizante teniendo en cuenta el valor de las tarifas pactadas por la EPS con los PSS. De esta
manera, el valor por concepto de copagos para afiliados cuyo ingreso base de cotización sea menor
a dos (2) salarios mínimos legales mensuales vigentes será el 11.5% de las tarifas pactadas por la
EPS con las IPS, para afiliados cuyo ingreso base de cotización esté entre dos y cinco salarios
mínimos legales mensuales vigentes, el 17.3% de las tarifas pactadas por la EPS con las IPS, y para
afiliados cuyo ingreso base de cotización sea mayor a cinco (5) salarios mínimos legales mensuales
vigentes, el 23% de las tarifas pactadas por la EPS con las IPS. (COLOMBIA, 1993) (SALUD, 2004)

Copagos tope evento y año

Salario base Copago (sobre Copago máximo
cotización (en smmlv*) tarifas**) % por evento (en smmlv*) %
Menos 2 11,5 28,7
De 2 a 5 1 7,3 115
Más de 5 23 230
Copagos en el régimen subsidiado

Los copagos a que están obligados los afiliados al régimen subsidiado, son los aportes en dinero
que corresponden a una parte del valor del servicio demandado y tienen como finalidad ayudar a
financiar el sistema, de conformidad con el artículo 2º del Acuerdo 260 del Consejo Nacional de
Seguridad social en Salud - CNSSS. Estos, según artículo 7º del Acuerdo 260 del Consejo Nacional
de Seguridad Social en Salud - CNSSS, se aplican a:

Los servicios y procedimientos no quirúrgicos del Plan Obligatorio de Salud subsidiado – POSS que

no tengan que ver con acciones de promoción y prevención, programas de atención materno
infantil, programas de control de enfermedades transmisibles, enfermedades catastróficas o de
alto costo, la atención inicial de urgencias, consulta externa médica, odontológica, paramédica y de
medicina alternativa aceptada, consulta externa por médico especialista, fórmula de
medicamentos para tratamiento ambulatorio, exámenes de diagnóstico por laboratorio clínico
ordenados en forma ambulatoria y que no requieran autorización adicional a la del médico
tratante, y exámenes de diagnóstico por imagenología, ordenados en forma ambulatoria y que no
requieran autorización adicional a la del médico tratante.

Los servicios del POSS de atención hospitalaria y los procedimientos de cirugía que no tengan que
ver con acciones de promoción y prevención, programas de atención materno infantil, programas
de control de enfermedades transmisibles, enfermedades catastróficas o de alto costo, la atención
inicial de urgencias.

Los procedimientos no quirúrgicos necesarios para rehabilitación como las terapias física,
respiratoria, ocupacional, de lenguaje, entre otras.

Las imágenes diagnósticas invasivas tales como el procedimiento de endoscopia, rectoscopia y

medios de contraste.

Los procedimientos de Odontología, diferente a consulta, tales como la obturación y la

endodoncia.
Por esto, deberán aplicarse copagos a todos los servicios contenidos en el Plan Obligatorio de Salud
Subsidiado, con excepción de los estipulados en los artículos 18, 19 y 54 de la Ley 1438 de 2011, y
7º, Acuerdo 260 del Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud - CNSSS.

Cartilla aseguramiento a salud y movilidad Minsalud

ANTERIOR

3. Disposiciones para el no cobro de copagos a poblaciones especiales en el régimen subsidiado

Acuerdo 365 de 2007.

Las poblaciones a las cuales aplica lo señalado en este artículo son:

Población infantil abandonada.

Población indigente.

Población en condiciones de desplazamiento forzado.

Población indígena.

Población desmovilizada.

Personas de la tercera edad en protección de ancianitos en instituciones de asistencia social. Así

mismo, no será objeto del cobro de copagos la población rural migratoria.

La población ROM que sea asimilable al SISBEN I, situación que deberá identificarse en el
correspondiente listado censal.
Artículo segundo. - acceso a los servicios de salud. - Con el objeto de facilitar el acceso a los
servicios de salud de las poblaciones de que trata el presente Acuerdo, recomendar a la
Superintendencia Nacional de Salud que adopte las medidas necesarias para que en el carné de
afiliación que deben entregar las Entidades Promotoras de Salud del Régimen Subsidiado-EPS-S se
señale expresamente que el portador se encuentra exento del cobro de copagos. Mientras dichas
medidas se hacen efectivas, las EPS-S deberán implementar mecanismos que permitan identificar
claramente que estas poblaciones se encuentran exentas de copagos.

4. Exención concurrente del pago de cuotas moderadoras, y copagos por leyes especiales

Enlace de la normatividad

5. Plataformas de salud

Las plataformas digitales son un medio para promocionar un servicio, en nuestro medio permiten
mejorar la calidad en la atención a los usuarios. Es parte esencial de nuestra vida cotidiana.

En el siguiente enlace se encuentra un video que presenta una breve descripción de cómo ha
evolucionado el mundo gracias a las tecnologías, como el envío de facturas, solicitar un taxi o
pagos por internet.

SISPRO - Sistema Integrado de información de la Protección Social de Información Oportuna,

suficiente y estandarizado para la toma de decisiones del Sector Salud y Protección Social, centrada
en el Ciudadano. El SISPRO está conformado por bases de datos y sistemas de información del
sector sobre oferta y demanda de servicios de salud, calidad de los servicios, aseguramiento,
financiamiento, promoción social. A continuación, se describen cada uno de los elementos del
sistema. (Texto tomado de

https://www.sispro.gov.co/Pages/Home.aspx)

Enlace de la normatividad

A continuación, se describen cada uno de los elementos del sistema

En la siguiente presentación en prezi encontrará de una manera más didáctica qué es SISPRO
(socha, 2017)

SISPRO

La Administradora de los Recursos del Sistema General de Seguridad Social en Salud -ADRES- es
una entidad adscrita al Ministerio de Salud y Protección Social, con personería jurídica, autonomía
administrativa y financiera y patrimonio independiente.

https://prezi.com/p/0rvukzynlc9m/sispro/

Base de Datos Única de Afiliados BDUA del Sistema General de Seguridad Social en Salud
BDUA-SGSSS

La Base de Datos Única de Afiliados – BDUA, contiene la información de los afiliados plenamente
identificados, de los distintos regímenes del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Para hacer una consulta en ADRES, deberás seguir los 3 pasos a continuación:

● Seleccione su tipo de documento y digite su número de identificación.

● Escriba el código de verificación.

● Luego de clic en el botón “consultar” y se le mostrará la siguiente página de resultados.

ANTERIORSIGU
6. Sobre el sistema único de habilitación

Según el Ministerio de Salud y con el Artículo 2.5.1.3.1.1 del Decreto 780 de 2016, el Sistema Único
de Habilitación es el conjunto de normas, requisitos y procedimientos mediante los cuales se
establece, registra, verifica y controla el cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad
tecnológica y científica, de suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad técnico
administrativa, indispensables para la entrada y permanencia en el Sistema, los cuales buscan dar
seguridad a los usuarios frente a los potenciales riesgos asociados a la prestación de servicios y son
de obligatorio cumplimiento por parte de los prestadores de servicios de salud y las empresas
administradoras de planes de beneficios (EAPB). (salud, s.f.)

Con el fin de definir los procedimientos y condiciones de inscripción y habilitación para los
prestadores de servicios de salud, el Ministerio de Salud y Protección Social, emitió el 28 de mayo
de 2014 la Resolución 2003. Derogada por el art. 27 de la Resolución 3100 de 2019 que nos indica:

Dentro de los principales cambios encontramos:

● Mejora la estructura general de la presentación de la norma.

● Mayor claridad en las definiciones.
● Activación del REPS (Base de datos de las entidades departamentales y distritales de salud,
en la cual se efectúa el registro de los Prestadores de Servicios de Salud que se encuentren
habilitados.
● Nuevos requisitos.

Resolución número 00002003 de 2014.

Derogada por el art. 27 de la Resolución 3100 de 2019

Generalidades del proceso de habilitación

En esta página podrá encontrar temas de su interés con relación al proceso de habilitación

● Normas vigentes.
● Antecedentes normativos.
● Documentos técnicos.
● Paquetes instruccionales de las buenas prácticas para la seguridad del paciente.
● Registro Especial de Prestadores de Salud.

Normatividad en el sector salud

En el 2007 la resolución 2680 de 2007 se modifica parcialmente la Resolución 1043 de 2006 y se
dictan otras disposiciones.

En el 2007 la resolución 3763. Por la cual se modifican parcialmente las Resoluciones 1043 y 1448
de 2006 y la Resolución 2680 de 2007 y se dictan otras disposiciones.

Posteriormente con la resolución 1441 de 2013. Definen los procedimientos y condiciones que
deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para habilitar los servicios y se dictan otras
Disposiciones. Derogando las resoluciones Resolución 4445 de 1996, Resolución 1043 de 2006 y
Resolución 1448 de 2006.

Resolución 2003 de 2014 se definen los procedimientos y condiciones de inscripción de los

Prestadores de Servicios de Salud y de habilitación de servicios de salud.

En el 2015 con la resolución 226. Por medio de la cual se adiciona el numeral 2.2 del Manual de
Inscripción de Prestadores y Habilitación de Servicios de Salud, adoptado mediante la Resolución
2003 de 2014, en el sentido de establecer un trámite especial para las Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud intervenidas por la Superintendencia Nacional de Salud.

Posteriormente se modifica con la resolución 3678 de 2014 Por la cual se modifica la Resolución
2003 de 2014.

En el 2015 la circular 0036 Inscripción y habilitación en el registro especial de prestadores de

servicios de salud de las instituciones públicas y privadas que prestan el servicio público de
bienestar familiar.

Posteriormente en el 2015 con la resolución 5158 de 2015 Por la cual se adiciona el artículo 15 de
la Resolución 2003 de 2014.

Con la resolución 1416 de 2016 Por la cual se adiciona el Manual de Inscripción de Prestadores y
Habilitación de Servicios de Salud adoptado por la Resolución 2003 de 2014.

Finalmente, La Resolución 2003/2014 es derogada por la Resolución 3100 de 2019 Por la cual se
definen los procedimientos y condiciones de inscripción de los prestadores de servicios de salud y
de habilitación de los servicios de salud y se adopta el Manual de Inscripción de Prestadores y
Habilitación de Servicios de Salud (Ministerio de Salud, s.f.)

Sistema Único de Habilitación.

La Resolución 2003/2014 es derogada por la resolución 3100 de 2019 nos indica que los
estándares que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud son 7 y son de obligatorio
cumplimiento. Estos son:
Talento humano

Son las condiciones mínimas para el ejercicio profesional y ocupacional del Talento Humano
asistencial y la suficiencia de este recurso para el volumen de atención.

Infraestructura

Son las condiciones y el mantenimiento de la infraestructura de las áreas asistenciales o

características de ellas, que condicionen procesos críticos asistenciales.

Dotación

Población en condiciones de desplazamiento forzado.

Interdependencia

Es la existencia o disponibilidad de servicios o productos, propios o contratados de apoyo

asistencial o administrativo, necesarios para prestar en forma oportuna, segura e integral los
servicios ofertados por un prestador.

Procesos prioritarios

Es la existencia, socialización y gestión del cumplimiento de los principales procesos asistenciales,

que condicionan directamente la prestación con calidad y con el menor riesgo posible, en cada uno
de los servicios de salud.

Historia clínica y registros

Es la existencia y cumplimiento de procesos, que garanticen la historia clínica por paciente y las
condiciones técnicas de su manejo y el de los registros de procesos clínicos diferentes a la historia
clínica que se relacionan directamente con los principales riesgos propios de la prestación de
servicios.

Medicamentos, dispositivos médicos e insumos

Es la existencia de procesos para la gestión de medicamentos, homeopáticos, fitoterapéuticos,

productos biológicos, componentes anatómicos, dispositivos médicos, reactivos de diagnóstico in
vitro, elementos de rayos X y de uso odontológico, así como de los demás insumos asistenciales
que utilice la institución incluidos los que se encuentran en los depósitos o almacenes del
prestador, cuyas condiciones de selección, adquisición, transporte, recepción, almacenamiento,
conservación, control de fechas de vencimiento, control de cadena de frío, distribución,
dispensación, uso, devolución, seguimiento al uso y disposición final, condicionen directamente
riesgos en la prestación de los servicios.

Estimado aprendiz

En el siguiente enlace se encuentra un video sobre Sistema Único de Habilitación podrá visualizar
de una manera más clara que significa este proceso y explica cada uno de los estándares que se
deben cumplir.

¿Qué es el ReTHUS?

Es la inscripción en el sistema de información definido por el Ministerio de Salud y Protección

Social, del talento humano en salud que cumple con los requisitos establecidos en la Ley 1164 de
2007, proceso con el cual se entiende que dicho personal se encuentra autorizado para el ejercicio
de una profesión u ocupación del área de la salud.

El ReTHUS señala también la información sobre las sanciones del talento humano en salud que,
según el caso, reportan los Tribunales ético-disciplinarios del área de la salud, autoridades
competentes o los particulares a quienes se les deleguen las funciones públicas.

El siguiente enlace se presenta un video que explica de una manera más clara que el ReTHUS es
una inscripción que deben realizar todos los prestadores de salud para quedar registrado en su
base de datos.

7. Sobre la operatividad del sistema único de acreditación

Según el Decreto 780 de 2016

“El Sistema Único de Acreditación en Salud. Es el conjunto de procesos, procedimientos y

herramientas de implementación voluntaria y periódica, los cuales están destinados a comprobar
el cumplimiento gradual de niveles de calidad superiores a los requisitos mínimos obligatorios,
para la atención en salud, bajo la dirección del Estado y la inspección, vigilancia y control de la
Superintendencia Nacional de Salud”.

Sistema único de acreditación

8. Cómo implementar el PAMEC con enfoque en seguridad del paciente

PAMEC es el Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad en la Atención en Salud –
PAMEC.

Es el mecanismo sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada

respecto de la calidad esperada de la atención de salud que reciben los usuarios (Ministerio de
Salud, 2006).

La Resolución 1043 de 2006 establece que el Programa de Auditoria para el Mejoramiento de la

Calidad de la Atención en Salud, PAMEC “es la forma a través de la cual la institución implementará
el componente de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad.”

Normatividad

En el siguiente enlace se encuentra un video donde se da una explicación más detallada de qué es
el PAMEC, que cuenta con unos niveles de operación como:

● Autocontrol
● Auditoría interna
● Auditoría externa

9. Plan de intervenciones colectivas – PIC

La Resolución 518 define al PIC como un plan complementario al Plan Obligatorio de Salud – POS,
que busca impactar positivamente en los determinantes sociales de la salud e incidir en sus
resultados.

Es un plan de beneficios compuesto por intervenciones de promoción de la salud y gestión del

riesgo, las cuales se enmarcan en las estrategias definidas en el Plan Territorial de Salud (PTS), y
buscan impactar positivamente los determinantes sociales de la salud y alcanzar los resultados
definidos en el PTS. Comprende un conjunto de intervenciones, procedimientos, actividades e
insumos definidos en el anexo técnico de la Resolución 518 de 2015, los cuales se ejecutarán de
manera complementaria a otros planes de beneficio. (salud, min salud, s.f.)

10. Servicio al cliente

Según el doctor ALBERTO KOMIYA indica que servicio al cliente es el servicio o atención que una
empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos,
venderle un producto o entregarle el mismo. (Komiya, 2015)

Para contextualizarnos más, hondáremos en los factores que intervienen en el servicio al cliente:
(Komiya, 2015)
Amabilidad

Hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, Cuando el talento humano
de la institución saluda al usuario con una buena cara, lo hace sentir que es muy importante para
la institución y que estamos interesados en prestarle el mejor servicio y en satisfacerlo antes que
en venderle nuestros servicios.

Atención personalizada

Es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias
particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un el Profesional de la salud le indica que
ingrese a consulta médica y lo acompaña durante todo su proceso.

Rapidez en la atención

Es la rapidez con la que se le toman la solicitud al cliente, se le entrega su producto, la información

requerida, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con
procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se
le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.

Ambiente agradable

Un ambiente acogedor en donde nuestro usuario se siente a confortable, a gusto tanto con la
atención como con la infraestructura. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le brindan al
usuario un trato amable y amigable.

Comodidad

Hace referencia a que se le brinda y como se le brinda al usuario un servicio, cuando visita la
institución de salud. Se da, por ejemplo, cuando las instalaciones de la institución cuentan con
espacios amplios y cómodos.

Seguridad
Hace alusión a la seguridad que existe en la institución de salud ofreciéndole tranquilidad al
paciente cuando lo visita. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de
seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen
claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.

Higiene

Nos da a entender sobre la limpieza, aseo y cumplimientos de normas de bioseguridad que hay
dentro de una institución prestadora de los servicios de salud tanto en infraestructuras como en su
recurso humano. Se da, por ejemplo, cuando los baños de la institución se encuentran siempre
limpios, con todos sus implementos de higiene como jabón, papel, etc. Pisos y sanitarios aseados

La importancia del servicio al cliente

Cuando un usuario encuentra y recibe un buen servicio, queda satisfecho, esa satisfacción nos
permite que regrese y vuelva a utilizar los servicios de salud ofertados por la institución, y que muy
probablemente nos recomiende con otros usuarios.

Si un cliente, recibe una mala atención en nuestra institución, no solo dejará de asistir a sus
consultas, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia
negativa a la que fue expuesto.

Si a una mala atención, le sumamos el hecho de que la competencia (otras EPS) cada vez son más
en el mercado por lo que ofrecen más beneficios y tecnologías para brindar más calidad en la
prestación del servicio. Es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio
al cliente si la institución quiere ser competitiva en el mercado.

La misión de cada institución de salud es evitar que al usuario se le preste una mala atención,
incentivando así a que deje de utilizar los servicios de salud o pueda llegar a hablar mal de la
institución. Se debe procurar porque reciba un buen servicio al cliente, y así lograr su fidelización,
la posibilidad de que nos recomiende con otros usuarios.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los servicios que solicite el usuario. Debe
prevalecer la interacción con el usuario, desde el saludo hasta el final de la atención del paciente y
su posterior egreso. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente no solo al
personal que está en contacto con el usuario sino en general a todo el talento humano de la
institución para la prestación de un servicio con calidad.
Las técnicas de servicio al cliente pueden agruparse a grandes rasgos en:

Técnicas de explicación

Aquellas en las que se comunica verbalmente la mayor cantidad de información relevante al

usuario para ayudarlo a tomar las decisiones más informadas sobre su consumo.

Técnicas de empatía

Aquellas que brindan al cliente un alto grado de involucramiento de parte de la empresa, que lo
hacen sentir.

Técnicas de interrogación

Aquellas que se basan en aplicar al cliente una serie de preguntas (de cuestionario o no) respecto a
la materia de sus necesidades, para así brindarle una atención realmente especializada (Raffino,
2020).
Los elementos del servicio al cliente son:

Contacto cara a cara

Es decir, la posibilidad de entrevistarse con el cliente y darle atención personalizada. Esto refuerza
la relación con el usuario y le hace sentir escuchado.

Relación clientelar

Fortalecer la relación con nuestro usuario es clave en los servicios de salud, de ella depende la
continuidad de los usuarios a la institución.

Correspondencia

La correspondencia entre cliente y empresa es clave para una atención al cliente saludable, ya que
fortalece la identificación entre ambos y la resolución de los problemas que se presenten.

Reclamos y cumplidos

El cliente debe contar con alguna línea que le permitan ejercer sus deberes y derechos.

Instalaciones
Debe brindársele al usuario la seguridad y acogida durante su asistencia a la institución (Raffino,
2020).

En el siguiente enlace se encuentra un video que da a conocer la importancia de prestar un servicio

al cliente con calidad.

En el siguiente enlace se presenta un video llamado “¡Qué Crees! Servicio al cliente” y muestra lo
que no se debe hacer en la atención al usuario.

La calidad de atención en los servicios de salud

A continuación, se encuentra una videoconferencia de la organización panamericana de la salud

con intervención de los doctores Luis E, Núñez. Director de promoción de salud de 2015 y
Giovanny Guzmán asesor de sistema de la OPS.

11. Satisfacción del cliente

Esta satisfacción del cliente se debe convertir en el punto más importante de una institución, Las
decisiones que se tomen desde las gerencias, deben estar enfocadas fundamentalmente en lograr
prestarle un servicio con calidad a los usuarios.

Dentro de la estrategia organizacional de cada institución debe estar inmersa la medición, análisis y
respuesta continua a la satisfacción del cliente.

Tipos de clientes

Los clientes que tiene una organización pueden ser clasificados en función de su ubicación
respecto de la empresa:

Clientes externos

Corresponde al usuario al que va dirigido la prestación del servicio que brinda la institución.

Clientes internos

Se refiere al grupo de talento humano responsables del proceso de la prestación del servicio,
dentro de la institución.
Los clientes respecto a su nivel de satisfacción

Una vez finalizada la prestación del servicio a nuestra usuaria, este percibe y expresa sus niveles de
satisfacción que puede ser:
Cliente insatisfecho

Este tipo de cliente es el que no cumplió con sus expectativas al recibir la prestación de los
servicios médicos. Este tipo de usuario se convierte en un problema para la institución por lo que
puede actuar de forma negativa, al proporcionar una mala información de su atención a las demás
personas. Si el usuario no comunica su insatisfacción a la organización, esta no tendrá
conocimiento para realizar el seguimiento pertinente y su posterior mejora.

Cliente satisfecho

Esto sucede cuando el usuario armoniza su percepción con las expectativas, al recibir la atención
con calidad humanizada. De esta satisfacción ganamos la fidelización de nuestro usuario a la
institución, siempre y cuando se continua en ese rango de satisfacción.

Cliente entusiasta o muy satisfecho

En este caso La percepción y expectativas cumplen con la calidad, humanización y sentirse seguro
dentro de la institución, cumpliendo con sus necesidades.

Esto otorga una mayor fidelización de nuestro usuario a la institución. permitiendo que se
convierta en un promotor a partir del voz a voz de nuestros servicios.

Los clientes respecto a su influencia

Una vez finalizada la prestación del servicio a nuestra usuaria, este percibe y expresa sus niveles de
satisfacción que puede ser:

Clientes muy influyentes

Son los usuarios que tienen un alto nivel de generar una opinión positiva o negativa sobre un
número muy grande de usuarios, por lo general son líderes de opinión.

Clientes con influencia promedio

Son los usuarios que tienen influencia media.

Clientes de influencia familiar

Son las personas que pueden influir sobre la decisión de adquisición dentro de la familia.
Los clientes respecto a su frecuencia
Cliente frecuente

Usuario que asiste de forma periódica a la IPS (pacientes crónicos o con enfermedades de alto
costo), están satisfechos y se sienten seguros. Con ellos la empresa debe mantener un trato
personalizado y especial.

Cliente habitual

Asiste a la IPS con cierta regularidad, Cuando ha adquirido una rutina de promoción y prevención
de la salud.

Cliente ocasional

Son los usuarios que asiste a la institución solamente en el caso que se vea alterada su salud.
Los clientes respecto a su vigencia

Cliente activo

Son los usuarios que asisten con cierta regularidad a la IPS. A este tipo de pacientes se les presta
mucha atención porque son los que están fortaleciendo nuestro nivel de calidad y satisfacción de
los usuarios.

Cliente inactivo

Es el usuario que en alguna oportunidad requirió de los servicios de salud, pero por alguna razón
ya no lo hace. (Quiroa, s.f.)

12. Método proactivo y reactivo

Con respecto al Método proactivo y reactivo, cada IPS está encargada de realizar su estrategia para
determina la satisfacción y necesidad de sus usuarios. Para ello existen diferentes herramientas de
fácil manejo, que permiten determinar el grado de satisfacción de nuestros usuarios.

Métodos proactivos

Son los diferentes instrumentos que permiten identificar las necesidades y el grado de satisfacción
del usuario con la atención brindada.
Métodos reactivos

Hace referencia a los procedimientos institucionales para el manejo de la información del usuario
obtenida por los métodos proactivos. (Moreno, 2015)

Podemos inferir que los dos métodos, proactivo y reactivo, deben estar estrechamente
relacionados para ser efectivos y ejecutar planes de mejoramiento personal tanto para el usuario
como para la institución, en aras de una excelente calidad en la atención de los clientes.

Algunos instrumentos muy eficientes que pueden ser utilizados son:

El siguiente enlace lleva a un video en donde se da una breve explicación sobre qué es y la
diferencia entre Proactivo vs Reactivo.

ANTERIORSIGUIENTE

13. PQRS

Cada institución prestadora de servicios de salud, por medio de sus estrategias organizacionales
debe contar con un departamento que tenga definido el proceso de recepción, lectura y respuesta
ante las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias presentadas por los usuarios, encargándose
esta dependencia en gran medida de la satisfacción de los pacientes.

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos
permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros usuarios para que
tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir fortaleciéndonos en el mercado de
la salud.

Qué técnica utilizar

Petición

Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa
cualquier información relacionada con la prestación del servicio.
Queja

Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le

generó la prestación de nuestros servicios.

Reclamo

Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la empresa revise y
evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos.

Sugerencia

Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la

empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.(energitel, s.f.)

Estimado aprendiz en el siguiente enlace encontrará un video en donde se da una breve

explicación sobre la importancia de las PQRS.