 Introducción: Para el correcto funcionamiento de los prestadores de salud, existen una serie

de requerimientos que se deben cumplir para obtener la acreditación por parte de

entidades externas. En este caso seleccionamos una que se denomina DP-1.2, la cual tiene
relación con la Ley N° 20.584 que regula los derechos y deberes de las personas en relación
con las acciones vinculadas a su atención de salud.
 Ámbito:

Respeto a la Dignidad del Paciente (DP): El prestador institucional provee una atención que respeta
la dignidad del paciente y resguarda principios éticos esenciales en el trato que se le otorga.

 Componente:

DP-1: El prestador institucional cautela que el paciente reciba un trato digno.

 Característica:

DP 1.2: El prestador institucional desarrolla actividades relacionadas con la gestión de reclamos. El

verificador de esta característica es un sistema de gestión de reclamos.

 Elementos medibles: (Son los requisitos específicos que se deben constatar para calificar el
cumplimiento de cada una de las características contenidas en el Estándar).
1. Se describe en un documento de carácter institucional el procedimiento de gestión de los
reclamos. (Este documento debe estar actualizado, considerándose un período de hasta 5
años de antigüedad, a contar de la fecha del proceso de acreditación.)
2. Existe un análisis global de los reclamos que considera al menos: causas principales y
oportunidad de respuesta.
3. Se constata que existe fácil acceso al sistema de formulación de reclamos.

(Estos elementos medibles tienen puntos de verificación donde constatar que se cumplen: los dos
primeros elementos medibles se pueden verificar en la Dirección o Gerencia del laboratorio clínico,
mientras que el último se verifica en los sectores de espera de público en toma de muestras, donde
si existen más de tres unidades de toma de muestras, se deben elegir 3 al azar)

 Umbral de cumplimiento:

(Para que las características se consideren cumplidas, las verificaciones realizadas por los
evaluadores deben alcanzar cierto umbral. Se considera cumplida toda vez que la proporción de
elementos medibles cumplidos haya alcanzado o sobrepasado el umbral de cumplimiento
establecido.) Esta característica exige un umbral de cumplimiento del 100% para poder determinar si
se cumple o no.

 Importancia:

Es importante cumplir con esta característica, debido a que quiere decir que el prestador
institucional entrega una atención que respeta la dignidad del paciente, resguardando los principios
éticos esenciales en el trato que se le otorga, el que debe ser un trato digno, como se señala en la ley
20.584 en el artículo 5: en su atención de salud, las personas tienen derecho a recibir un trato digno
y respetuoso en todo momento y en cualquier circunstancia, por eso se requiere que se cumpla al
100%.

Es por esto que, se verificará mediante un de libro de reclamos, y sugerencias buzones u otros
sistemas para efectuar la formulación del reclamo en cantidad suficiente para asegurar el acceso.