Comunicación

Efectiva

UNIDAD 1
Proceso comunicativo
Unidad 1: Proceso comunicativo

Introducción

La comunicación es
considerada como un
fenómeno y existen
muchos tipos de
comunicación.

La comunicación es un fenómeno que se realiza en el tiempo y, por lo tanto, puede ser estudiada como un
proceso.

En términos generales, los procesos comunicativos pueden estudiarse desde la producción, cuando se
toman en cuenta los aspectos que debe atender un comunicador: la voz, el atuendo, el medio de
comunicación, el tamaño de la letra, la extensión, el tono, la sintaxis.

Puede estudiarse también desde la recepción, cuando se toma en cuenta el efecto de la comunicación
sobre los destinatarios: rating, expresiones, respuestas verbales, valoraciones, ventas, likes, comentarios
(se intenta medir la recepción para evaluar las estrategias de producción que hayan sido puestas en
marcha o la ausencia de estas). La comunicación se puede estudiar también desde el punto de vista de la
estructura misma del mensaje, esto es, cómo está construido el mensaje, cuáles son sus partes y cómo se
integran dentro de un todo funcional.

Por último, la comunicación puede ser estudiada desde un punto de vista social, cómo se da en las
instituciones y en la vida cotidiana en función de variantes económicas o culturales.

La comunicación podrá ser entendida entonces como un proceso de codificación y decodificación. Esto es,
un trabajo cooperativo entre emisores y receptores en el uso de un código. El emisor debe elegir los signos
(tanto verbales, con palabras; o no verbales, su postura corporal, sus gestos y la entonación de su voz)
que sean más apropiados a sus propósitos comunicativos, con la condición de que estos signos
pertenezcan a un código que el receptor conozca.

Comunicación Efectiva
1
Unidad 1: Proceso comunicativo

Por su parte, el receptor deberá hacer un trabajo de decodificación y, a partir de los signos de la
comunicación, deberá interpretar el propósito comunicativo del emisor. Como señalamos con
anterioridad, la codificación en la comunicación es tanto verbal como no verbal y, en algunas ocasiones,
puede existir una discordancia entre estas produciéndose un malentendido. Esto ocurre frecuentemente en
una discusión. Una de las partes asegura, en tono elevado, que no está enojado. Sin embargo, el tono de
su voz revela que sí lo está.

Por lo mismo, una comunicación eficaz comunica tanto verbal como no verbalmente con el mismo
propósito comunicativo. Tomar en cuenta los aspectos no verbales de la comunicación, tanto en contextos
académicos como cotidianos, implica tomar consciencia de las emociones que se están comunicando o
que se pueden provocar.

Pensar en las emociones del otro y poder predecirlas en el fenómeno comunicativo, es lo que se conoce
como empatía. Básicamente consiste en pensar cómo se sentirá el receptor del mensaje y cómo actuará
en consecuencia con esa emoción. Como se advierte, no se trata tan solo de pensar las palabras que se
dirán o dejarán por escrito, de elegirlas con cuidado, de decir lo que se quiere decir. Una comunicación
eficaz debe ser capaz de preparar las emociones del receptor para ponerlas en una determinada
disposición.

Todo el mundo sabe que no se puede realizar una propuesta matrimonial, pedir un aumento de sueldo,
proponer un negocio, en cualquier momento, es necesario esperar, o incluso preparar el momento. Un
comunicador eficaz comprende esto.

Finalmente, un comunicador eficaz, ya sea en contextos académicos o laborales, se comunica a través de

documentos, de textos que prepara para su hacer laboral. Estos documentos de uso frecuente deben
cumplir con características de forma y de estilo. Deben ser organizados, planificados y precisos en lo que
comunican.

Estos textos institucionales variarán de extensión y forma según los requerimientos de tipo textual. Los
correos electrónicos son menos extensos que los informes y no necesitan mecanismos de citación, mientras
que los segundos sí los requieren. Los curriculum vitae no necesitan indicaciones como los textos
instruccionales utilizados para llevar a cabo una labor.

Sin embargo, todos los textos institucionales (y muchos de la vida cotidiana) necesitan de un proceso de
planificación, redacción cuidadosa y corrección minuciosa, tanto en la redacción de los párrafos, como en
las frases y la ortografía. Estos detalles, a ojos inexpertos, pueden ser superficiales, pero marcan la
diferencia.

Comunicación Efectiva
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Unidad 1: Proceso comunicativo

1. El proceso de la comunicación: circuito, elementos, contextos e

interferencias

Proceso de la comunicación
CONCEPTO

El proceso de la comunicación es un continuo de acciones, actos de

lenguaje e intercambio de información que nunca para. Comunicamos
incluso si decidimos dejar de comunicar. Comunicamos cuando callamos
o posponemos una respuesta. Este continuo comunicar está hecho de
interacciones entre unos y otros con múltiples propósitos.

Saludamos a un colega al llegar al trabajo, alguien responde a un correo electrónico, se contestan llamadas,
una columna en el diario comenta los dichos de una actriz en una premiación transmitida por televisión, en
la radio hablan del tiempo, en redes sociales se comparten fotos y videos de la vida cotidiana: todo el
intercambio humano en la vida social es comunicativo. La comunicación es un fenómeno de
interacciones.

Quienes interactúan en la comunicación son denominados emisores y receptores según haya sido su
función en una situación determinada. Si la comunicación es fluida y continua, las funciones entre
emisores y receptores serán intercambiables y quien ahora escucha, luego hablará; quien escribe, luego
leerá una respuesta al respecto.

Emisor y receptor son roles intercambiables en el intercambio y actuar comunicativo.

Emisor y receptor

Se entenderá por emisor a quien esté a El receptor será a quien le corresponderá la

cargo de la selección de signos, que al
codificarlos constituyan un mensaje
comprensible para otro denominado
receptor. Si el emisor decide hablar o
escribir, se identificará con el pronombre
“Yo” y desde él se estructurará todo el
sistema de relaciones que tienen
significancia “aquí” y “ahora”, desde allí se
estructurará el eje de relaciones del mundo
en el discurso (Benveniste, 2004).
labor de decodificar los signos del
receptor: le deberá prestar atención al
mensaje y dar una interpretación adecuada
al contexto. En el lenguaje, el receptor
quedará identificado con el pronombre
“tú”, “usted” o “ustedes” y formará parte
del mundo expresado por el emisor.

Comunicación Efectiva
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Unidad 1: Proceso comunicativo

En este esquema, el mensaje constituye el cuerpo material del intercambio comunicativo. El mensaje es
por una parte las palabras, las letras o los signos que se eligen para transmitir un contenido; pero, por otra
lado, el mensaje es también el contenido que conllevan esos signos, letras o palabras.

El mensaje posee un aspecto material, denominado significante; y un aspecto psicológico denominado

significado (Saussure, 1997). El significante constituye el cuerpo del mensaje: el sonido de las palabras si
fuese una conversación; el tamaño, el tipo de letra, el color, si fuese un mensaje escrito; los signos de un
cartel.

El significado, por su parte, constituye el espíritu del mensaje y es lo que el emisor quiere expresar o hacer
con los significantes que ha escogido. En palabras del mismo Saussure (1997): “llamamos signo a la
combinación del concepto y de la imagen acústica”.

Como no existe comunicación sin significación, el intercambio comunicacional siempre es psicológico. Esto
quiere decir que no habrá una comunicación efectiva a menos que el emisor esté consciente de lo que
quiere comunicar y se preocupa de verificar que el receptor haya interpretado el mensaje de acuerdo a lo
previsto. Como en la comunicación cotidiana (a diferencia de la comunicación laboral) no planificamos
nuestros intercambios comunicativos, sino que actuamos de manera espontánea, se producen una serie
de malos entendidos que deben evitarse en el quehacer laboral.

Significante y significado

Significante Significado
(material) (psicológico)
Forma Conceptos
Sonido Símbolos

Fuente: elaboración propia, basada en Saussure (1997).

Para la interpretación del mensaje, es fundamental que el receptor pueda identificar las acciones que está
realizando el emisor y evaluar en qué medida estas acciones son adecuadas al contexto y la situación en
que se encuentran.

En última instancia, si el emisor cumple o no sus propósitos comunicativos dependerá de que el contexto
sea el adecuado. Si el emisor no se encuentra en la posición adecuada, es decir, si se encuentra en una
situación socialmente considerada como desventajosa, no podrá cumplir con sus propósitos
comunicacionales. “Un acto de habla debe evaluarse con respecto a un contexto (pragmático),
especificando las condiciones que hay que satisfacer para que cuente como acto verbal adecuado”,
explicó Van Dijk (2010).

Imaginemos que en una discusión entre hermanos, el hermano mayor dice al hermano menor: “Guarda tus
juguetes y ve a lavarte las manos para comer”. Entonces el hermano menor podría replicar algo como: “No
lo haré, tú no eres mi mamá”. En este caso el hermano menor contesta eso porque desconoce la posición
del hermano mayor para dar una orden, considerando que para dar una orden se debe estar en la
posición adecuada. El hermano mayor no puede dar una orden. Este es el contexto, la situación que indica
al emisor y al receptor sus posibilidades de acción. En términos generales, los contextos pueden ser
formales e informales según se presenten relaciones simétricas o asimétricas.

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Unidad 1: Proceso comunicativo

Contexto informal
Un contexto es informal cuando la relación entre emisor y receptor es
CONCEPTO espontánea. Por lo general, en la vida cotidiana, nos movemos en
contextos informales. En estos contextos somos espontáneos y nuestra
conversación está llena de expresiones del lugar de donde somos. “No
seas fome”, diríamos en Chile, por ejemplo, cuando quisiéramos expresar
“no seas aburrido”. Y si el contexto es informal, nadie se preocupará
mucho por el registro de la lengua.

Por otra parte, un contexto es formal cuando la relación entre emisor y receptor es inscrita en un contexto
institucional y cada uno de ellos cumple funciones dadas. Podemos identificar este tipo de contextos
porque los participantes pueden ser reconocidos por una función: estudiante, conferencista, periodista,
etc. Si en una reunión, el director de la compañía pide al jefe de ventas que comience su presentación, el
jefe de ventas deberá comenzar su presentación según el requerimiento del director.

Las palabras que deberá elegir el jefe de ventas no serán las del lenguaje cotidiano, es probable que no
hable con las palabras propias del lugar. Hablará en un español más neutral, utilizará un vocabulario técnico;
en otras palabras, usará un español formal y culto. Es el mismo vocabulario que debes utilizar en tus
presentaciones académicas y en tu trabajo.

Por último, es necesario considerar que el proceso de la comunicación es posible gracias a la existencia de
un canal. El canal de la comunicación es el soporte tecnológico y los dispositivos que la permiten.

La comunicación

La comunicación lingüística De modo que nuestro cuerpo,

tanto en los aspectos verbales Basta que nuestra voz se
nos acompaña desde el origen
como en los no verbales de la apague para dejar de
del ser humano como especie
comunicación, es el primer comunicar verbalmente y el
y no hubiese sido posible sin la
dispositivo de comunicación canal de comunicación sufra
adaptación de órganos
que envía señales visuales y interferencias.
fonadores para este propósito.
sonoras a los demás.

En la actualidad, variedad de dispositivos técnicos nos sirven para comunicarnos, pero estos necesitan de
una serie de requisitos para asegurar la comunicación: como señal, carga eléctrica, configuración, entre
otros. Cuando los dispositivos de comunicación fallan, tenemos interferencias. Debemos asegurar el
funcionamiento correcto de nuestros dispositivos de manera constante para reducir al máximo las
interferencias en busca de una comunicación efectiva.

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Unidad 1: Proceso comunicativo

Contexto

Contexto

Emisor Mensaje Receptor

Código

Canal

Fuente: elaboración propia, basada en Jakobson (1993).

Algunos conceptos importantes a tener en cuenta son:

Comunicación verbal o lingüística: es la comunicación que se realiza a través del

lenguaje, se da siempre en un idioma, puede ser oral o escrita.

Comunicación no verbal: es toda la comunicación que está más allá del lenguaje.
Incluye nuestros movimientos corporales, nuestros gestos; el tono, volumen,
timbre y ritmo de la voz; nuestra vestimenta y la comunicación mediante
imágenes.

Contexto: el contexto es la situación en que se encuentran los participantes de la

comunicación. Este puede ser formal o informal y determinará de igual modo el
registro de la comunicación verbal y los modos de la comunicación no verbal.

Emisor: es quien selecciona los signos de la comunicación y es el responsable de la

elaboración del mensaje.

Comunicación Efectiva
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Unidad 1: Proceso comunicativo

Receptor: es quien recibe la comunicación y es responsable de la interpretación del

mensaje.

Canal: es el medio material que hace posible la comunicación. Es necesario que

exista un canal y el emisor es responsable de verificar el funcionamiento del mismo.

¿Qué elementos de este esquema comunicacional deberían estar siempre

presentes en tu análisis de tus estrategias comunicativas y por qué?
PREGUNTA

Emisor: me preocupo de los factores que dependen de mí, la voz, la

presentación personal, mi redacción, y ortografía. Me pregunto ¿Estaré
dando la impresión que quiero causar?

Mensaje: me preocupo de que mi mensaje sea claro y preciso. Planifico

mis textos, corrijo después de redactar y revisar antes de enviar. Revisó
orden, redacción y ortografía. Informo todo lo que tengo que informar.
Pido claramente lo que deseo pedir.

Receptor: me preocupo de que soy entendido en los términos precisos.

Pido retroalimentación. Pregunto. Doy instrucciones pensando en mi
receptor. Soy amable con mi receptor, me preocupo de empatizar.

2. Decodificación de mensajes orales y escritos

La comunicación, y especialmente la comunicación lingüística, está altamente codificada. Que la
comunicación esté codificada quiere decir que los interlocutores utilizan un código para sus intercambios
comunicativos, para hablar, escribir y leer. Un código es un sistema de signos aceptado y usado por una
comunidad determinada, normalmente se corresponden a los diversos idiomas que se hablan en el mundo,
el español, el inglés, el francés, etc.

Existen también códigos creados a medida de las lenguas naturales y muchas veces son calcos de los
mismos con modificaciones como el caso del código morse o el código de señas (Jakobson, 1993).

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Unidad 1: Proceso comunicativo

Decodificación de mensajes

En la mayoría de los casos, la

decodificación de los
mensajes se suele realizar
utilizando el código lingüístico
(en nuestro caso el español).

En el caso de la comunicación oral,

durante la conversación, una charla
o a través de algún dispositivo de
transmisión, la decodificación se da
mediante la escucha atenta del
lenguaje.

Escuchar es un acto involuntario y especializado. Se trata de un acto involuntario, porque no podemos

elegir no escuchar algún estímulo auditivo. Por ejemplo, si algún vecino está trabajando con su taladro a
altas horas de la noche, no podremos elegir no escucharlo (como sí podrías dejar de ver algo que no te
guste).
Por otra parte, el oído está especializado y distingue sin confundir distintos tipos de sonidos que pueden
presentarse de modo simultáneo al oído. En este mismo momento, tal vez puedas oír, algún ruido de
pasos, autos que pasan por la calle, alguien que habla tras la puerta, algún mensaje de texto que llega al
teléfono móvil.

Sonidos

Todos estos sonidos ingresan al mismo

tiempo a tu oído como ondas de sonido;
sin embargo, lejos de ser un sonido
compacto y homogéneo, nuestro oído
logra distinguir con relativa nitidez cada
uno de estos sonidos asignando dirección,
distancia e interpretando la fuente del
sonido.

Y aunque nuestro oído está especialmente

entrenado para distinguir el lenguaje, es
necesario poner atención a cada palabra y
al contexto oracional para interpretar
adecuadamente las intenciones del
hablante.

Comunicación Efectiva
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Unidad 1: Proceso comunicativo

No vaya a ser que un ruido te distraiga y pierdas la atención de lo que se está hablando. Entrenar la
atención en la escucha es una de las habilidades más importantes para desarrollar, para una
comunicación efectiva.

En el caso de la decodificación de textos escritos, hablamos de lectura. La lectura (y su contraparte la

escritura), no es una habilidad que posean todas las personas por el simple hecho de ser personas. Toma
años de educación formal desarrollar las habilidades de lectura continua y en un nivel superior, como en
la universidad o en la vida laboral, requiere de ciertas técnicas que ayuden a decodificar y sistematizar
eficientemente la información.

El subrayado es la técnica de lectura más ampliamente difundida. Consiste en identificar la idea principal
de un párrafo y marcarla con un lápiz o un destacador.

Es importante seleccionar la información a subrayar y no subrayarlo todo,

IMPORTANTE

pues si se subraya todo es lo mismo que no haber subrayado nada. A

muchas personas no les gusta rayar sus libros, porque consideran que se
estropean, así que también se pueden usar adhesivos post it para anotar
allí las ideas principales de cada párrafo.

El trabajo de lectura con post it es altamente recomendado, porque luego se pueden despegar las notas y
pegarlas en otra parte. También puedes escribir en ellos anotaciones importantes que resuman el
contenido central del párrafo. Este trabajo de síntesis local te permitirá con posterioridad construir un
resumen de lo leído. Solo debes juntar tus notas de lectura y, si las hiciste párrafo por párrafo, tendrás un
excelente resumen del texto.

Hacer resúmenes de lectura ha sido durante mucho tiempo la mejor manera de sistematizar una lectura y
de reorganizar esa pequeña y minuciosa labor de ir tomando notas párrafo a párrafo. El resumen te
permite reelaborar con tus propias palabras lo dicho por el autor del texto.

Resúmenes

Este trabajo de reelaboración es importante para que tu cerebro construya sus

propias redes neuronales a partir de la creación de estructuras lingüísticas. Si no
puedes hacer resúmenes o sientes que te cuesta mucho, mantén una conversación
de las lecturas que llevas a cabo.

Elaborando una conversación también estarás ayudando a tu cerebro a buscar tu

propia manera de decir lo que el autor del texto estudiado quiso decir. Te apropias
de las ideas del texto.

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Unidad 1: Proceso comunicativo

Actualmente, la mayoría de las lecturas se hacen desde el monitor de un computador, por lo que estas
técnicas tradicionales de lectura pueden resultar difíciles de implementar. Si acostumbras estudiar
mediante fuentes en formato digital, puedes hacer el mismo trabajo de construcción de notas párrafo a
párrafo en un cuaderno.

El resumen quedará casi listo, solo tendrás que pasarlo en limpio. Actualmente también se pueden utilizar
aplicaciones que permiten hacer estas mismas notas en forma digital. Por último, evalúa siempre la
posibilidad de imprimir un artículo de estudio si dispones de impresora y papel. Siempre es conveniente
marcar la información con colores y hacer anotaciones de puño y letra junto al texto.

¿Qué estrategias de lecturas te resultan más

efectivas a la hora de abordar textos de estudios?
PREGUNTA

Subrayar las ideas principales de cada párrafo para recuperar rápidamente

información importante y para marcar posibles citas al autor estudiado.
Realizar anotaciones al margen, haciendo síntesis breves de cada párrafo
con el propósito de resumir y simplificar información. Utilizando luego mis
anotaciones para construir un resumen general del texto. Utilizo mis
anotaciones para hacer mapas conceptuales.

3. Comunicación eficaz: negociación, asertividad y empatía en la

comunicación oral y escrita

Comunicación eficaz
La comunicación eficaz es aquella que, estableciendo un plan de
CONCEPTO

operaciones comunicativas, logra los objetivos propuestos de manera

parcial o total, eliminando o reduciendo malos entendidos. Una
comunicación eficaz le permite a quien hace uso de ella solucionar
problemas de manera oportuna, coordinar efectiva y eficientemente a
equipos de trabajo, liderar, defender posiciones, negociar y ganar
influencia.

Comunicación Efectiva
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Unidad 1: Proceso comunicativo

Uno de los procesos de comunicación más relevantes en el mundo laboral es el proceso de negociación.
Enfrentamos procesos de negociación cuando distintos intereses propios de una persona, empresa o una
institución se ven comprometidos por la participación de otro.

Es muy importante para llevar a cabo exitosamente los procesos de negociación, planificar las etapas de los
procesos de negociación, asegurando de este modo una comunicación efectiva.

Para realizar una planificación efectiva de un proceso de negociación es importante considerar algunas
cuestiones fundamentales del proceso de comunicación, que si bien existen en la comunicación cotidiana,
no las realizamos de manera premeditada, sino espontánea. Para una negociación exitosa es necesario
considerar los intereses de cada parte, las posibilidades que cada uno tiene y finalmente las ofertas o
propuestas que se tengan en consideración.

Proceso de negociación

Es importante considerar que un proceso de negociación es un proceso

de generación de confianza, por lo que habitualmente hay distintas
etapas en el proceso (dependiendo del nivel de relación preexistente) y
es probable que se necesiten varias reuniones para alcanzar acuerdos.

Postular a un puesto de trabajo, cerrar un contrato con otra compañía, pedir un aumento o acordar una
salida de la empresa, pueden ser ejemplos concretos de procesos de negociación.

En cada una de estas instancias es necesario llevar a cabo reuniones, en las que se requiere tener
conversaciones dirigidas hacia objetivos concretos de cada una de las partes. Los objetivos de ambas
partes serán en la mayoría de los casos distintos, por lo que es necesario que los interlocutores dirijan la
conversación hacia sus objetivos.

Para que el proceso sea provechoso para ambas partes, es necesario evaluar la naturaleza del contexto y las
relaciones que se darán. De modo que si las relaciones son asimétricas, no cualquiera podrá dirigir el
proceso de negociación y deberá quedar a cargo de quien posea posición jerárquica o esté designado
previamente para la labor de conducción. Por lo mismo, si estás en una entrevista de trabajo, no debes
intentar guiar la conversación planteando sus puntos e intereses, sino que debes seguir la pauta propuesta
por tu entrevistador e intervenir planteando tus intereses cuando te inviten a hacerlo.

Entender el contexto en el cual te desenvuelves constituye la clave de actuar con asertividad. Esto quiere
decir que, en ciertos contextos mayoritariamente simétricos, podrás tomar la iniciativa e ir
intercambiándose con tu contraparte.

Por otro lado, si estás delegado para guiar un proceso de negociación, es necesario que consideres que la
contraparte también tiene intereses y propósitos y es importante que des cabida a la expresión de estos y
que alientes a tu contraparte a que lo haga. Finalmente, es importante recalcar que la toma de decisiones,
que involucran procesos de negociación, es un proceso arduo cuyo resultado descansa últimamente en la
confianza que se logra construir en el proceso.

Comunicación Efectiva
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Unidad 1: Proceso comunicativo

Asertividad

Para construir confianza, es Para que la asertividad se De otro modo, la construcción

muy importante la asertividad
de cada una de las partes, que
estas entiendan cuáles son los
intereses en común, qué
posición les corresponde y por
qué un potencial acuerdo
podría ser beneficioso para
ambas partes.
convierta en una cualidad por
parte de un negociador, es
importante no solo que este
entienda el contexto en que se
desenvuelve, sino que además
practique la empatía.
de confianza será mucho más
difícil. La empatía es la
capacidad que cada persona
posee de entender los
sentimientos y emociones del
otro.

Los seres humanos nos movilizamos a partir de nuestras emociones. Estas emociones determinan
posibilidades de acción y, por supuesto, posibilitan la acción comunicativa (Maturana,1997). La secretaria
de una compañía entiende esto a la perfección.

Si alguien llega el lunes por la mañana a pedir un aumento de sueldo al director de la compañía (o al
encargado de esta función), ella podrá decirle antes al interesado “hoy no se encuentra de buen ánimo el
jefe”, dándole a entender que no es un buen momento para solicitar un aumento y que sería más
provechoso esperar a que haya un mejor ánimo para plantear esa petición. “¿No es acaso lo que dice la
secretaria una indicación de que ella sabe que la persona enojada solamente puede actuar de una cierta
forma, no porque esté restringida de una manera absoluta, sino porque está en un dominio en el que
solo son posibles ciertas acciones y no otras” (Maturana, 1997).

Actuamos a partir de la confianza o la desconfianza. De modo que ahora entendemos la necesidad de

desarrollar empatía para conseguir el cumplimiento de los propósitos comunicacionales.

Esto queda particularmente en evidencia cuando se trata de pedir algo. Es necesario que el que pide esté
en condiciones de pedir y que el que da algo esté en condiciones de darlo. Por último, es necesario que
quien está en condiciones de dar, comprenda que quien pide está en condiciones efectivas de pedir.

Esto se resuelve en la práctica preparando el contexto comunicativo. “El oyente comprende pronto, a
través de las actitudes preparatorias del hablante, cuál acto de habla global se está realizando; entonces, él
puede ayudar al oyente mediante la anticipación o evitar una situación penosa por medio de impedir una
petición directa” (Van Dijk, 2010).

Si lo que voy a solicitar es dinero, primero debe demostrar que no lo tengo y, por lo tanto, estoy en
condiciones de pedirlo. Se podrá decir algo como: “sabes que me encuentro sin trabajo hace mucho
tiempo y que mis gastos no son pocos”. Con esto el hablante se habrá puesto en condición de pedir.

Comunicación Efectiva
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Unidad 1: Proceso comunicativo

Si además se agrega algo como “yo sé que tú tienes un buen pasar y no tienes problemas de dinero, has
comprado una nueva casa y planeas ir de viaje nuevamente” se habrá conseguido crear un contexto en
que el interlocutor está en condiciones de dar (Van Dijk, 2010). Para que este proceso de negociación llegue
a satisfacer las necesidades u objetivos de ambos, es necesario hacer varios procedimientos adicionales,
como compromisos de diverso tipo por parte de ambos, pero por sobre todo es muy importante que las
emociones que surjan en el proceso sean amistosas y vinculantes.

De aquí que muchos procesos de negociación comienzan en un contexto formal, pero prontamente se
desplacen a espacios más informales de diversión, como cenas de negocios o la creación de espacios de
esparcimientos donde la confianza y el vínculo con el otro se pueda profundizar.

La empatía como habilidad de conectar emocionalmente con los demás debe ser
desarrollada, tanto en el plano del sentir como en el plano del hacer y del comunicar,
tanto en la oralidad como en la escritura. En la oralidad, la empatía corresponde al
espacio de lo no verbal.

La comunicación del rostro, los movimientos corporales, el tono de voz, el vestir, los
modales, deben estar orientados en su conjunto a la creación y el fortalecimiento de la
confianza. Corresponderá por lo tanto a quien dirija el proceso, la elección del lugar,
la organización del tiempo, bebidas y alimentación si fuera convenido.

Las palabras de cordialidad, por tanto, solo serán un elemento más dentro de una
comunicación planificada. Por otra parte, empatizar mediante la escritura es un
desafío mayor puesto que se carece de herramientas no verbales para potenciar. Por
esto, la comunicación escrita debe ser precisa, formal y debe siempre que sea posible
ser reforzada empáticamente con tomas de contacto verbales, como llamados
telefónicos o reuniones breves que cumplan la función empática.

La comunicación escrita al carecer de los elementos corporales del emisor tales como
la voz, el movimiento corporal, la mirada, se hace fría y distante. Por eso está llena de
adjetivos de cordialidad para suplir esa falta: “estimado candidato”, “mis más cordiales
saludos”, “mi más sentido pésame”. Puesto que no nos es posible dejar huellas de
afecto en la escritura, nos preocupamos de reforzar el mensaje mediante adjetivos
de cordialidad.

¿Cómo lo que decimos transforma el contexto en el que nos

desenvolvemos y por qué deberíamos considerar esto para
PREGUNTA

perseguir nuestros propósitos comunicativos?

Cada vez que me comunico cambio mi contexto, porque interactúo con los
demás. Necesito vincularme con los otros para alcanzar mis propósitos.
Por lo que me preocupo de crear contextos comunicativos empáticos y
que me sea de ayuda para alcanzar mis objetivos comunicacionales.

Comunicación Efectiva
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Unidad 1: Proceso comunicativo

4. Documentos frecuentes: texto instruccional, informe, guión de

presentación

La comunicación en contextos laborales está estructurada en torno a ciertos tipos de discursos y

documentos. Estos van desde los más informales como la conversación entre pares, estudiantes o colegas;
a las más protocolares como discursos y ceremonias. Usualmente la comunicación se da también
mediante documentos escritos, instruccionales o informativos (en el caso de la universidad, también
mediante textos académicos).

En la vida académica y laboral existen ciertos tipos de documentos de uso frecuente que es conveniente
revisar, con el propósito de familiarizarse con ellos y asegurar una adecuada interpretación y producción de
los mismos. El más informal de los documentos de uso frecuente que deberás producir de manera regular
es el correo electrónico.

Un correo electrónico es simple y fácil de redactar. El correo electrónico sigue las mismas convenciones
que una carta. Es necesario comenzar señalando un asunto en la entrada indicada para hacerlo. El asunto
debe ser breve y apuntar al tema general del correo. A continuación, se procede a redactar el cuerpo del
correo comenzando con un saludo.

El saludo comienza con un vocativo que señala el nombre o la posición del destinatario, (“estimado
profesor”, “queridos y queridas compañeras”, “Sr. Ricardo Martínez”) y debe ser cordial, presentando un
saludo de buenos días o buenas tardes, según corresponda.

A continuación, se debe presentar el asunto que motiva el correo de manera precisa. Si se adjuntan
archivos, se debe explicar de qué tipos de archivos se trata señalando el nombre de los mismos. Si se trata
de coordinar una reunión, se debe señalar el lugar y la hora. Si se trata de entregar felicitaciones se
señalará el motivo y se expresará el aprecio debido. Un correo electrónico debe ser breve y preciso.

Se concluirá siempre con una despedida (“se despide cordialmente”, “esperando te encuentres bien de
salud, me despido”, “atentamente”) y firmando con tu nombre y apellido, y señalando tu posición
institucional (“estudiante de Enfermería”, “profesor de Matemáticas”, “gerente de ventas”).Expresiones

comunes

Existe una serie de expresiones comunes que puedes utilizar para estructurar tus correos
electrónicos. Practicarlas y adaptarlas según el estilo comunicacional que quieras cultivar y
que se adapte mejor a tu manera de ser y comunicar.

Muchos de los documentos frecuentes en el ámbito laboral son de carácter instruccional y

obedecen a la estructura jerárquica del hacer técnico profesional. Un texto instruccional es
aquel que indica una serie de procedimientos a realizar de manera precisa y muchas veces
con unos recursos y un tiempo delimitados.

Comunicación Efectiva
14
Unidad 1: Proceso comunicativo

Los textos instruccionales tienen pasos y estos deben ser realizados en el orden de presentación sin perder
detalle alguno. Por eso, es muy importante prestar atención a cada una de las palabras de cada una de las
etapas a realizar. En caso que desconozcas alguna de las palabras, no dudes en consultar un diccionario.

Es muy importante saber qué estamos haciendo y no debemos perder información que pueda resultar
valiosa o fundamental para el resultado del proceso. Los textos instruccionales cumplen el propósito de
organizar labores, por lo que resultan fundamentales en el buen desarrollo de nuestro hacer profesional. En
este sentido, resulta fundamental redactar textos instruccionales que sean efectivos.

Para realizar documentos instruccionales efectivos es necesario conocer el resultado del proceso que se
desea orientar y cada una de sus etapas. Un buen ejemplo de un texto instruccional es una receta de
cocina: se conoce el plato que se quiere preparar y se conocen los pasos y el orden necesarios para guiar
el proceso de cocción hasta el resultado deseado.

Se deben considerar los ingredientes y los tiempos de cocción. En contextos laborales se deben explicar los
procedimientos mediante párrafos ordenados y numerados, y muchas veces será necesario agregar listas o
tablas que sistematizan la complejidad de la información. En el caso de procesos de larga duración, se
añadirán calendarios o cronogramas que permitan seguir el proceso en su desarrollo.

Receta (nombre de
tu plato favorito)

Lista de ingredientes
EJEMPLO

Paso 1 Paso 2

Paso 3 Paso 4

Otro tipo de documentos frecuente son los informes. Los informes son documentos que comparten
información relevante y están fuertemente estructurados. Un informe generalmente seguirá la estructura:
introducción, desarrollo y conclusión, presentará fuentes de referencia y muchas veces agrega anexos como
listas, tablas o gráficos que ayuden a sistematizar la complejidad de la información.

Muchas veces un informe es presentado al final de un proceso y cumple la función de dar cuenta del
proceso, de su despliegue, dificultades y resultados. Por lo tanto, los informes aportan información
relevante para la toma de decisiones, puesto que evidencian un estado de cosas. En el caso del contexto
académico, un informe da cuenta del resultado de un proceso de estudio o de investigación.

Leer adecuadamente un informe significa tener las capacidades de tomar decisiones o al menos una toma
de posición, a partir de la información allí señalada.

Por otra parte, redactar informes eficientes significa organizar una cantidad importante de información. Un
informe es el resultado de un proceso que ha pasado primero por fases de documentación y
sistematización de información.

Comunicación Efectiva
15
Unidad 1: Proceso comunicativo

Fases

De estas fases de documentación y sistematización se desprende una conclusión, que es lo que el

informe dará a conocer. Esta conclusión deberá tender a la toma de decisiones o posiciones al
respecto del tema informado y por eso es fundamental en su elaboración.

Esto debe ser considerado desde el primer momento en la redacción del informe, por lo que no
deberá comenzar a redactarse antes de haberse realizado las fases previas de documentación,
sistematización y conclusión, puesto que un informe se debe comenzar sabiendo qué conclusiones
se presentarán al final de este.

El desarrollo de un informe, debe ser exhaustivo y debe entregar sistematizada y organizada la

totalidad de la información relevante que se obtuvo durante el proceso de documentación o
investigación.

Se suele dividir en partes según el tipo de información que se sistematice y suele acompañarse de gráficos,
tablas o una serie de referencias bibliográficas. La introducción presenta el texto en su totalidad, refiere
las etapas del proceso de documentación y sistematización precisando la metodología de trabajo.

Se señala el desarrollo del texto de manera resumida y se adelanta brevemente la conclusión. En el caso de
los informes académicos, los textos además llevan al final, una lista de referencias a las fuentes
académicas utilizadas en la fase de documentación y las que hayan sido citadas en la redacción del
informe. Esta estructura propia de un informe obedece a criterios de precisión y orden en la entrega de
información.

Por último, un informe muchas veces va acompañado de una presentación que muestra los resultados del
proceso con recursos visuales y verbales. Estas presentaciones suelen ser formales y siguen un guión de
presentación.

Un guión de presentación es una pauta que ayuda a orientar presentaciones orales sin perder el hilo ni el
desarrollo temático, asegurando un desarrollo y exposición adecuados a información exhaustiva y técnica.
Un guión de presentación puede entenderse también como un esquema que permite organizar
información utilizando la estructura: introducción, desarrollo y conclusión. El guión debe contemplar cada
tema a tratar en cada una de las partes y suele incluir tablas y gráficos.

Algunos aspectos a considerar en un guión pueden ser: importancia del tema, metodología de estudio,
problemas de la investigación, conclusiones. Un guión de presentaciones es un esquema de trabajo y sirve
para diseñar diapositivas visuales que acompañen la presentación. En última instancia estas diapositivas
deben intentar ser significativas en imagen e información sin ser abundantes en texto, puesto que el
presentador entregará información verbalmente y habrá un informe por escrito otorgando adicionalmente
esa información.

Comunicación Efectiva
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Unidad 1: Proceso comunicativo

EJEMPLO Introducción Desarrollo Conclusión

• Contexto • Tema 1 • Resumen

• Metodología • Tema 2 • Conclusión
• Problemas • Tema 3

La introducción presenta el tema contextualizando su importancia, señalando la metodología con que se

abordó el estudio y precisando los problemas que supuso.

El desarrollo debe analizar cada uno de los temas que se desprendan del tema principal del modo más
exhaustivo posible. La conclusión presenta un resumen del texto señalando aspectos importantes que se
puedan concluir.

¿Qué diferencias existen entre textos instruccionales e informes?

PREGUNTA

Los textos instruccionales tienen pasos y estos deben ser realizados en el

orden de presentación sin perder detalle alguno. Por eso, es muy
importante prestar atención a cada una de las palabras de cada una de
las etapas a realizar. En caso que desconozcas alguna de las palabras, no
dudes en consultar un diccionario.
Los informes son documentos que comparten información relevante y
están fuertemente estructurados. Un informe generalmente seguirá la
estructura: introducción, desarrollo y conclusión, presentará fuentes de
referencia y muchas veces agrega anexos como listas, tablas o gráficos que
ayuden a sistematizar la complejidad de la información.

Comunicación Efectiva
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Unidad 1: Proceso comunicativo

Conclusión

La comunicación es en sí
misma nuestra forma de
participar socialmente.

La comunicación es un fenómeno rico de significación y de valor fundamental en el vivir humano. En la vida

cotidiana somos parte de la comunicación, somos espontáneos y actuamos relacionándonos con los
otros casi sin ninguna planificación. En el ámbito académico y laboral, sin embargo, la comunicación está
especializada para satisfacer los requerimientos de un hacer preciso y técnico. De este modo, la
comunicación dentro de contextos laborales pasa a ser precisa y técnica.

La labor comunicacional de un profesional consistirá en evaluar cada uno de los elementos de la

comunicación y establecer estrategias, de acuerdo a la posición que se ha de tomar en distintos escenarios
en vista a objetivos. Mientras mayor sea el alcance comunicativo de una estrategia comunicacional, más
debiera un profesional ajeno al estudio de las comunicaciones asesorarse con profesionales de la
comunicación. Si bien, cualquiera puede desarrollar las habilidades comunicativas necesarias para una
comunicación de masas efectiva, aquellos que trabajan habitualmente en la comunicación tienen mayor
desarrollo y entendimiento de estas habilidades.

La comunicación efectiva es por tanto una comunicación asertiva y empática, cuando se trata de
establecer vínculos, como en los procesos de negociación; y es una comunicación precisa y técnica cuando
se trata de aportar información relevante para la toma de decisiones, como en el caso de los informes.

La comunicación nos vincula con los demás y por eso debemos desarrollarla y perfeccionarla. Por lo mismo,
la comunicación efectiva en ámbitos laborales es una forma de ampliar el alcance de influencia de
nuestro trabajo y nuestro hacer. No existe mejor tarjeta de presentación que nuestro propio trabajo. No
dejamos de ser significativos para los demás por estar sujetos a estructuras jerárquicas que formalizan
nuestra expresión y vocabulario. Nuestro ámbito de influencia, en lo laboral, va más allá de lo estrictamente
laboral.

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Unidad 1: Proceso comunicativo

Referencias bibliográficas

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