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3 Ideas Rompedoras de Marketing - Unlocked
3 Ideas Rompedoras de Marketing - Unlocked
TENDENCIAS
STOCK PHOTOS
FUENTE:
y Ventas
DESCRIPTORES:
• Consumidores
• Distribución
y VENTAS
• Fidelización
• Marcas
• Marketing Relacional
• Tendencias
• Ventas
• Ventas on-line
Lo más cool en Marketing y Ventas es motivo de cita en este artículo,
RESUMEN:
En este artículo, las figuras más relevantes
donde a través de la opinión de los expertos mundiales de estas del Marketing y las Ventas ofrecen su pers-
pectiva de por dónde van ambas disciplinas
disciplinas, como Philip Kotler, Bernd Schmitt, Kevin Roberts, Ben en la actualidad. Por él desfilan: El marketing
del cambio de Philip Kotler y sus siete estra-
tegias ganadoras; las lovemarks o “marcas
Shapiro y Terry Jones, se repasan las tendencias en el mercado y del amor” de Kevin Roberts y su decálogo
de ideas para triunfar en el mercado; el
lo emergente. Todo ello lo hemos podido analizar en el último Forum Marketing de la experiencia de Bernd
Schmitt, la escucha activa en las ventas de
Mundial de Marketing y Ventas organizado por el Grupo HSM. Ben Shapiro y las ventas on-line de Terry
Jones.
08
profesora de Eserp Business School
|8
08-17 Ideas rompedoras 30/1/06 15:16 Página 9
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S
in amor no vamos a ninguna
parte y menos si no ponemos los
cinco sentidos, mejor “cohacer”
que hacer solo, hay que ser au-
necesitamos uno nuevo”
ténticos y dejar atrás los estereo-
tipos. Rompamos esquemas y seamos inno-
(Philip Kotler)
vadores, salgamos del despacho y
colémonos en la tienda, menos publicidad y
más relaciones públicas, menos gasto y más ¿Qué es lo que está pasando con el marke-
cabeza, arremanguémonos y pongamos ma- ting y sus resultados? Pues que están siendo
nos en la masa participando en la fabrica- embarazosos: la publicidad en televisión ha
ción del producto... Tendencias y más ten- perdido la eficiencia de antaño y se derrocha
dencias discurren por este artículo a través mucho en este medio. Si hablamos de promo-
de las máximas referencias mundiales en ción de ventas, muchas veces no está bien
Marketing y Ventas. enfocada y se tiende a regalar el producto,
con lo que parece que éste no vale nada (en
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Consejos de
BEN SHAPIRO
A los vendedores • Es necesario entender dónde se gana dinero
• Los vendedores más motivados son los que hacen las co- • Cerca y rápido. Tenemos un tiempo para ganar dinero y
sas más especiales luego todo se acaba
• Escuchar es difícil de hacer • Siendo líder del mercado me convierto en estándar técni-
• Sólo hay un buen motivo para que pierdas un cliente: la co, por eso es importante despegar rápido.
muerte • Hay que empezar con clientes menos atractivos para co-
• No hay que aceptar cualquier tipo de clientes menzar a vender. También genero ingresos si consigo
clientes pequeños y adquiero valor testimonial.
• La gente de ventas necesita intuir quien va a ser un buen
cliente
A recursos humanos
• Un buen vendedor necesita ego, empatía, fortaleza, entre-
• Al vendedor hay que tratarle como persona humana y no
namiento y gestión
como una máquina expendedora a la que se echa dinero
para que funcione
Sobre las ventas
• Hay que vender de forma inteligente y cerrar las ventas rá- • En la empresa, la relación con el personal es importante,
pidamente. Es necesario hacer sprint. cuando la gente se conoce entre sí aprende a trabajar
• Con clientes malos lo mejor que te puede pasar es per- • Hay que implicar al Director Financiero en el equipo de
derlos cuanto antes con una estrategia de precio alto compras, el cual tiene que tener: cartera, valor (es el propul-
para que abandonen. sor y el que nos ayuda a cerrar la venta) y poder. También
hay que meterse en el bolsillo al equipo de informática.
A marketing y comercial
Al mundo académico
• Es necesario gestionar al personal de ventas, algo cada
vez más difícil • El mundo académico no es un área que sea creíble
• Hay que revitalizar la base de clientes
Al CEO (Chief Executive Officer)
• La planificación es muy necesaria en la venta y hay que
hacerla con cada cliente. Hay que tener el valor necesario 4 palabras clave
para ir a por aquellos clientes que de verdad interesan. • Cliente
• Si tienes datos sobre tus pedidos puedes analizar la renta- • Beneficio
bilidad del cliente • Cambio
• La retención significa rentabilidad • Verdad
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una labor más complicada que antes, debido a Vender más y mejor significa realizar
la complejidad de los mercados, competencia una transacción y saber optimizarla, apro-
de productos, mano de obra más barata en di- vecharla, construyendo una relación con el
ferentes países, un consumidor más formado y cliente, que tiene un ciclo de vida: adquisi-
fragmentado... Así que, es absolutamente ne- ción y desarrollo, retención y defunción
cesario saber reconocer las necesidades del (abandono). En la primera fase no se produ-
consumidor. ce rentabilidad para la empresa al tener que
gastar dinero en ella (hay que hacer esfuer-
zos en publicidad y marketing directo, telé-
fono y un largo etcétera). Lógicamente, pa-
ra retenerlo también hay que invertir pero
cuando el contacto, el desarrollo de la rela-
ción ha generado más transacciones y se re-
piten a lo largo del tiempo, es cuando este
cliente se convierte en negocio. Por eso, es
tan necesario alargar su vida para asegurar-
se el retorno de la inversión.
Pero retener clientes significa previamen-
te haberse fijado en los más adecuados y co-
mo declara el experto: “es necesario tener
una base de clientes estratégicos y construirla
muy bien desde el principio”, porque muchas
compañías se fijan en clientes que abando-
nan y no dejan beneficios. Por lo tanto, hay
que saber identificar bien quién es nuestro
cliente y detectar sus necesidades. No hay
que olvidar que la satisfacción de éstas será
el “gran motivo” para que tengamos una lar-
ga relación con él.
Igualmente recomienda dos grandes es-
trategias para vender:
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MK: Kevin Roberts en su conferencia en Madrid ha las tiendas de la marca Nike la música es muy rítmica en sin-
hablado de que somos 80 por 100 corazón, 20% razón... tonía con su imagen de energía, de mucha acción.
También hay que citar los elementos de sonido utilizados
Esos porcentajes no están basados en ningún estudio cien- para identificar productos. Por ejemplo, los ordenadores de
tífico. Se trata más que nada de un concepto popular por decir- Apple al encenderse emiten un sonido muy característico, los
lo de alguna forma. La neurobiología no nos da una evidencia productos de Intel, también. Son sonidos diseñados para que
de que eso sea así. Se han hecho estudios con técnicas de es- se recuerde mejor el producto pues con él se asocian.
cáner, estimulando diferentes áreas del cerebro y se ha com- Además, la música es importante en las páginas web que
probado que esta idea de dividir las cosas en pensamiento o ra- visita el cliente o potencial comprador, en publicidad... En de-
zón y emoción o sentimiento es bastante equivocada. De finitiva, es relevante para crear ese estado de ánimo, ese hu-
hecho, la mayor parte del cerebro es modular, se divide en re- mor bueno, esa mejor disposición para comprar o para crear
giones muy especializadas. emociones específicas.
En mi ponencia he hablado de los cinco aspectos que tie-
nen que ver con el marketing experiencial: sentido, senti- MK: En su último libro habla de la experiencia del con-
miento, el pensamiento, la acción y la relación. Pues bien só- sumidor a través de los diferentes canales. Esto en teo-
lo dos de esas áreas, el pensamiento y el sentimiento, se ría es fácil de decir pero difícil de poner en práctica...
relacionarían con lo que decía Kevin Roberts. Y está demos-
trado que muchas de nuestras reacciones y respuestas no Efectivamente, porque en la práctica necesitas gente que
tienen nada que ver ni con el pensamiento ni con el senti- sepa trabajar con otra y cuando se hace un proyecto de marke-
miento, son inmediatas, de atracción o repulsa ante colores o ting o se desarrolla un producto hay muchas áreas involucradas
estímulos que hay en nuestro entorno. (Publicidad, Informática, RR.PP., Páginas web...) que implican el
uso de diferentes agencias o departamentos y que muchas ve-
MK: En sus libros habla del humor como una herra- ces no se llevan bien entre sí y no tienen una buena comunica-
mienta muy útil... ción. A menudo no reciben la información que necesitan y exis-
te una desconexión. Antes estos problemas hay dos soluciones:
Sin ir más lejos, el humor es importante en la publicidad externalizar y contratar los servicios de una empresa que haga
porque la gente a través de él escucha el mensaje que le muchas cosas y muy diferentes, como hizo IBM en los años 80
quieres transmitir. No obstante, hay algunos sectores donde con Ogilvy, o mejor: dentro de una misma empresa, de un mis-
no es recomendable, uno es el farmacéutico. mo equipo, introducir una persona encargada de supervisar o
monitorizar todo el proceso e integrarlo. Así, se suelen contratar
MK: ¿Marketing experiencial es igual a fidelidad? los servicios de grandes conglomerados que ofrecen todo tipo
de servicios, pero a veces incluso esas empresas no están inte-
El objetivo principal de la gestión de la experiencia del gradas entre sí. Además muchas agencias que se subcontratan
cliente es precisamente ése, el obtener su fidelidad como llegan tarde al proceso, cuando ya la investigación básica se ha
se ha mostrado en diferentes estudios, porque ahorra cos- hecho y, por tanto, no tienen toda la información de que dispo-
tes. La gestión experiencial tiene que ver con la construc- nen las personas de dentro de la empresa. Es decir, son nece-
ción y desarrollo de la lealtad del cliente porque no se cen- sarios cambios en las empresas para que estos procesos no se-
tra únicamente en el producto, sino en toda la experiencia an tan fragmentarios y se aborden de un modo más integral.
y en todo lo que ésta lleva a cabo. Y la satisfacción y la fi-
delidad son las fórmulas que se utilizan para medir su im- MK: Entonces podríamos decir que esto es lo mismo
pacto. que ocurre cuando la imagen corporativa de una empre-
sa que ha estado con diferentes
MK: Háblenos de lo que supone la música en los productos agencias se pierde a lo largo del
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tiempo...
La música es muy importante en diferentes sentidos y as-
pectos. Si nos centramos en las tiendas que venden a los Sí, por supuesto. Este abordaje in-
clientes al por menor, se utiliza la música ambiental para tegrado de hablar con una misma voz
crear un estado de ánimo y una mejor disposición a la com- también es aplicable a la marca cor-
pra, más que un sentimiento o una sensación. Mientras, en porativa, a la empresa.