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Teorías del conflicto

José María Lezcano – Josefina Forastieri

Introducción. Explorando sentidos y significados. Las perspectivas de estudio

del conflicto: Perspectivas políticas. Perspectivas sociológicas. Perspectiva
Ontológica. Perspectiva Teleológica. Algunas ideas de esta propuesta. Taxonomías de
los conflictos: Medios de Atención de Conflictos (MAC). Prevención. Gestión.

1. Introducción

Considerar la importancia del conflicto dentro de la formación de los operadores

jurídicos constituye una necesidad muchas veces no observada en los estudios del
Derecho. Resulta llamativo que varias disciplinas y ciencias sociales se ocupan de
considerarlo en la formación disciplinar, en su estudio y análisis, en tanto que existe
escasa atención en el Derecho sobre perspectivas modernas que reflexionen y analicen
este fenómeno social.

Esto no quiere decir que la enseñanza del Derecho se haya desvinculado

absolutamente del interés que el fenómeno social “conflicto” tiene, sino que ha
construido sus perspectivas fundamentalmente desde los aportes que derivan tanto de
la sociología, -con largos y copiosos estudios del conflicto social-, como desde la ciencia
política, que también se aboca a su estudio, aunque especialmente a partir análisis del
poder como elemento clave de su configuración.

Sin embargo, el “conflicto” en tanto relación social que resulta una circunstancia
presente en cualquier actividad profesional abogadil, dada la naturalización del mismo,
no ha tenido una reflexión ontológica más detenida. Es quizás en la enseñanza y el
aprendizaje sobre el “litigio” -y su asociación inmediata al juicio- el ámbito donde hay
un tratamiento más metódico y sistemático. Sin embargo, dicha óptica resulta
necesariamente reduccionista, en función del método de resolución.

Si bien la disciplina del derecho procesal se aboca al estudio del conflicto, lo hace
entendiéndolo como aquel que surge de pretensiones jurídicas antagónicas. Es decir, el
conflicto surge cuando existen conductas que pueden ser reducidas a pretensiones
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jurídicas receptadas por la norma lo que configuran el litigio. En este sentido, desde la
perspectiva del derecho procesal, conflicto y litigio se identifican.

Entendemos que el estudio del conflicto como fenómeno social y jurídico, y sobre
todo como objeto de análisis de la academia, es de radical importancia para la tarea de
los futuros operadores jurídicos, que a la postre resultan gestores y constructores de
soluciones de los diversos problemas sociales que amenazan la paz y organización social.

2. Explorando sentidos y significados

Varias han sido las disciplinas que se han abordado al análisis y tratamientos de
los conflictos. En la Psicología el estudio y análisis de los conflictos intra-personales y
relacionales constituye base de la formación. Por su parte, uno de los máximos
referentes de la Psicología Social, S. Moscovici (1984) explica que ésta es la ciencia del
conflicto entre el individuo y la sociedad. También se podría pensar en la Economía,
como una ciencia que se ocupa de resolver el conflicto de la distribución de bienes
escasos en un contexto determinado.

En un sentido general y abstracto, los aportes de la filosofía y particularmente de

la filosofía jurídica han planteado la problemática del conflicto presente entre “el ser” y
el “deber ser”, en la relación de los hechos con la norma desde la perspectiva Kelseniana.
Por su parte, no podemos dejar de considerar que el mismo Carlos Cossio, al definir al
derecho como “las conductas en interferencia intersubjetiva”, nos está enunciando la
importancia de las conductas de los agentes, los actos de fuerza que supone el derecho
y la situación de las normas jurídicas que conceptualizan la conducta en interferencia
intersubjetiva.

Si bien las llamadas ramas del derecho, particularmente los dos grandes paradigmas que
fundamentan tanto al derecho privado como al derecho público, incorporan una idea de
conflicto, estas se centran en definirlo para sus propios objetos de estudio a partir de las
instituciones que estructuran tales saberes. La mayor parte de los casos, el conflicto sufre
un necesario reduccionismo para poder ser interpretado y tratado por el derecho
procesal, dejando una idea de la complejidad del fenómeno a la simplificación del litigio,
llegando muchas veces a ser considerado en el imaginario social sólo en esos términos.

Fue Remo Entelman quizás uno de los primeros estudiosos contemporaneos del conflicto
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que, desde el Derecho, realizó un estudio sistematizado, metodológicamente ordenado

y claro del fenómeno, con una perspectiva esencialmente jurídica. Su obra “Teoría de
Conflictos. Hacia un nuevo paradigma”, cuya primera edición fue publicada en el año
2002, marcó para el mundo jurídico argentino, un punto de inflexión en la observación
de los conflictos desde la perspectiva ontológica que propone. Los continuadores de sus
estudios, como Rubén Calcaterra –y sus discípulos-, desde el Seminario Permanente de
Teoría del Conflicto en la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires han
avanzado en esta línea de trabajo, poniendo en revisión los aportes del maestro
Entelman y muchas veces señalando nuevos avances y conclusiones.

Coincidimos con Forastieri (2019) cuando señala que los aportes de la teoría de conflictos
de Remo Entelman, convergen con la perspectiva que cuestiona y busca poner en crisis
al formalismo jurídico y el sistema de administración de justicia dominante. En este
sentido, sostiene que:
El sistema jurídico como técnica de motivación social
representa un progreso indiscutible en la organización de la
sociedad estatal, que al retener y administrar centralizadamente el
monopolio de la fuerza, excluye a sus miembros del uso privado de
la violencia. El derecho es un sistema de normas que cumple el doble
rol de disuadir conductas declaradas prohibidas y de brindar apoyo
a sus miembros para resolver conflictos, poniendo a disposición de
uno de los bandos conflictuantes, en determinadas situaciones, la
fuerza monopolizada por la comunidad a ese efecto. Esta
metodología de resolución de enfrentamientos entre los miembros
de una sociedad estatal, o entre ella y algunos de sus miembros, no
está sin embargo disponible en todos los enfrentamientos posibles
sino en aquellos en que la comunidad selecciona sobre la base de
criterios axiológicos de preferencia y mediante procedimientos
establecidos a tal fin. (Entelman, 2002, pág. 46).

Bajo esta línea, este autor indica que, se han clasificado las conductas posibles en
dos grandes grupos que define como “conductas prohibidas” y “conductas permitidas”.
Como consecuencia de ello se genera un inevitable estilo de pensamiento para el
cual, cuando en una relación social se enfrentan dos pretensiones incompatibles, sus
miembros se preguntas quien tiene razón para el derecho
Y agrega que:
Las normas jurídicas de las que se ocupan los expertos del
derecho, tanto los que se limitan a estudiarlo como teóricos –que
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solemos llamar juristas- como aquellos que además lo practican –

que llamamos abogados-, y también las técnicas sobre todo
procesales que la ciencia aplicada elabora, funcionan en la vida
social como instrumentos para resolución de conflictos entre
pretensiones incompatibles de dos o más sujetos. Sin embargo,
ambas profesiones se han desentendido de la problemática del
conflicto. Este desentendimiento está directamente vinculado con
la aceptación del principio denominado ́norma de clausura ́.
Conforme a él, todo lo que no está prohibido por las normas del
sistema se considera jurídicamente permitido. La consecuencia
principal de la aceptación del principio de clausura es la idea de que
el ordenamiento jurídico es un sistema cerrado de normas que
resuelvetodos los enfrentamientos posibles (Entelman, 2002, pág.
47)

Sin embargo, como claramente sostiene Forastieri (2019), quedan fuera de esta
consideración aquellos conflictos -en los cuales existen pretensiones incompatibles entre
sí,- que puedan suscitarse a partir de conductas permitidas o no sancionadas. En este
espacio es donde se producen los conflictos entre pretensiones incompatibles pero
igualmente permitidas o no prohibidas, porque no están amenazadas con sanción por el
ordenamiento jurídico. Por lo cual el autor nos facilita una nueva categoría de conflicto,
aquella que se produce entre conductas permitidas, o también denominado conflicto de
tipo “permitido vs permitido”. Y agrega:

a la sociedad como un todo le interesa que los conflictos

“permitidos” se administren con baja intensidad conflictual y se
resuelvan pacíficamente sin alterar los vínculos dentro de los que
aparecen. El derecho, como método de resolución de conflictos
resulta aquí inaplicable (Entelman, 2002, pág. 59)

En el derecho – como sistema jurídico de resolución de conflictos - solo ha

resultado funcional a la especie de aquellos conflictos que se dan en el marco de lo
“permitido vs prohibido”. Sin embargo, ésta es una de las especies de la diversidad e
inmensidad de conflictos posibles. De todos ellos, los que aquí interesan son aquellos
“conflictos entre pretensiones antagónicas e incompatibles, en aquellas situaciones en
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que el derecho declara permitidas a ambas 1. Tales enfrentamientos son ignorados por la
ciencia de lo jurídico y por sus practicantes, jueces y abogados” (Entelman; 2002).

3. Las perspectivas de estudio del conflicto

Cuando hablamos de perspectivas nos referimos a los distintos lugares modos o formas
desde los cuales podemos posicionarnos para observar algo, que en este caso es el
conflicto. En este sentido, sin perjuicio de la necesaria profundización al respecto en
otros trabajos, sostenemos que es posible identificar cuatro perspectivas de estudios
sobre el conflicto que, lejos de enfrentarse unas a otras, se nutren mutuamente,
poniendo el acento en un foco de interés determinado para la investigación, reflexión y
acción sobre el fenómeno a analizar.

Bajo estas consideraciones y a los fines didácticos, podemos hablar de una perspectiva
política, una perspectiva sociológica, una perspectiva ontológica y una perspectiva
teleológica. Cada una delas cuales serán abordadas brevemente para su comprensión.
Se debe tener en cuenta además, que la perspectiva jurídica es la plataforma intelectual
común básica a las cuatro que abordaremos, con las implicancias y relaciones que estas
vinculaciones transdicisplinarias ocasionan.

3.1 Perspectivas políticas:

Desde la perspectiva política el conflicto ha sido abordado por dos grandes modelos de
análisis. Por un lado, aquel que se centra en el consenso y cooperación, y por el otro
aquel que se centra en el conflicto y la desigualdad. Estos dos modelos o teorías llamas
del consenso y del conflicto respectivamente, podrían considerarse las primeras en
aparecer e impactar fuertemente en las configuraciones filosófico-políticas
fundamentales, en mayor medida del mundo occidental.

1 Un claro ejemplo de este tipo de situaciones presenta Forastieri al plantear la disputa de

progenitores que discuten sobre la educación religiosa de su hijo/a. Uno prefiere la educación laica y otro
la religiosa. Nótese que ambas preferencias educativas resultan permitidas para el Derecho. Sin embargo,
esta situación genera un conflicto cuya resolución no sería alcanzada por el Derecho. Situación similar
puede encontrarse en dos condóminos de un inmueble sobre el cual no coinciden sobre el uso o destino
que quieren darle al mismo, o la situación de dos socios de partes iguales de una empresa, que disputan
al interior de la gestión de la misma sobre una u otra estrategia comercial.
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Las teorías del consenso, reúnen los estudios que entienden a la organización
social y política a partir de la igualdad, la armonía y cooperación en función de un
proyecto común. En esta línea autores como Rousseau, Locke, Montesquieu profundizan
las reflexiones entienden que el conflicto, si bien es algo natural en algunos casos, es un
fenómeno que atenta contra la armonía y funcionalidad política. En este esquema, el
derecho y las instituciones jurídicas, son los modelos ideales de organización que tienden
a evitar los conflictos u orientadas a canalizarlos de modo que ante el desequilibrio, se
permita regresar al orden y en todo caso se genere un nuevo equilibrio, propio del
desarrollo de una sociedad.
Por su parte, las teorías del conflicto, entienden que el conflicto desde un lugar
de tensión propio de la vida social y organización política. Autores como Hobbes,
Maquiavelo, Marx, entre otros, parten de la lucha y el desequilibrio que nace de la
desigualdad como presupuesto de la organización social. Algunos entienden a la guerra
y la paz con una mirada que resulta propia de la naturaleza humana y las formas de
organizar el poder y los derechos para una organización política de la sociedad.
Obviamente estas miradas han trascendido en la historia intelectual hasta nuestros días
como es el caso de maestros como Antonio Gramsci, Norberto Bobbio, Michel Foucault
entre otros. Bajo estas miradas el conflicto es algo natural y propio de toda organización,
pues siempre hay diferencias de poder (dominantes y dominados) y competencia por
imponerse. Estas perspectivas ven al derecho como un instrumento de quienes detentan
el poder y establecen las reglas válidas en la sociedad.

3.2 Perspectivas sociológicas:

Desde la perspectiva sociológica, también se pueden identificar los dos grandes

modelos de análisis del conflicto social: del consenso y del conflicto. En el modelo del
consenso encontramos autores como Durkheim, Comte, Weber, entre otros y en la
perspectiva conflictivista, ubicamos a Marx y otros autores críticos.
Dentro de las perspectivas del consenso, encontramos fundamentalmente los
trabajos que nacen de la escuela estructural funcionalista -en sus distintas etapas y
generaciones de sociólogos y estudiosos afines -, de las cuales puede encontrarse un
magnífico resumen en la introducción de obra de Lewis Coser, “Las Funciones del
Conflicto Social” (1956) quien a partir de la relectura de otro maestro del estudio del
conflicto como George Simmel, abre nuevas miradas en la investigación sobre los efectos
del conflicto en la estructura y los grupos sociales. Al igual que desde las perspectivas
políticas, las posiciones del consenso parten de un estado de orden social, organización
armónica y funcional entre todos los elementos que componen la sociedad. Los
conflictos, en tanto las miradas más actuales los consideran funcionales a la estructura
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social, pues manifiestan posibilidades de cambio y desarrollo. El derecho y la norma se

considera pauta de orden y equilibrio.
Las perspectivas del conflicto, como se dijo, desde los distintos aportes de las escuelas
marxistas, críticas y soviéticas, han planteado al conflicto como motor de la historia y las
luchas sociales como el estado natural de desequilibrio. La sociedad se encuentra en
permanente desequilibrio y desigualdad de poder entre personas y grupos. La tensión y
el conflicto no resulta sólo de la propiedad de los medios de producción de unos
(burgueses) con la capacidad de imponer las reglas del juego a otros (proletarios), como
parecen entender esta perspectiva algunos análisis, sino que también dicha desigualdad
nace del poder de uno sobre otros y competencia por imponerse en cualquier esquema
social, no sólo económico. Dentro de estas miradas, podemos incluir con sus matices al
maestro Bourdieu con sus aportes al estudio de los campos sociales, de los cuales el
jurídico es uno de ellos, como también los desarrollos intelectuales de Bauman con sus
agudas miradas de la realidad capitalista.
En el caso del maestro Max Weber, en sus análisis toma ambos puntos de
referencia, partiendo de su concepción de la acción social y la relación medio-fin como
forma asociativa.

3.3 Perspectiva Ontológica 2

La perspectiva ontológica la podemos encontrar en los esfuerzos intelectuales
que presenta el profesor Entelman cuando explica que la teoría del conflicto que expone
“no se ocupa de ninguna especie concreta de conflicto. No es una Teoría del conflicto
internacional, ni del racial, religioso, familiar, jurídico o social, en el amplio sentido de
esta última expresión. Es una teoría del conflicto a secas, que trata sobre el conflicto en
general, y que, lejos de ocuparse de ninguna de esas especies, trata sobre lo que es
esencial a todas ellas, porque el objeto de sus descripciones es el género conflicto...”
(2005, pág. 24).
Como se explicó, no de los aportes fundamentales de la teoría de Remo Entelman,
-y que ha sido el disparador para diseñar toda su teoría-, ha sido poner de manifiesto la
existencia de conflictos que resultan por un lado, de conductas permitidas por el
ordenamiento jurídico en contraposición con otras que se encuentran prohibidas. Y por
el otro, de conductas que aun estando permitidas por el ordenamiento jurídico, generan
un conflicto aunque éste no sea jurídico. A estos dos tipos de conflictos los ha
denominado: conflicto “Permitido vs prohibido” y “permitido vs permitido”.

2 Puede profundizarse más consultando el libro “Teoría de Conflictos. Hacia un Nuevo paradigma”
Editorial Gedisa. Año 2002
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Para arribar a estas categorías Entelman ha entendido que el conflicto es una

clase de relación social en los términos de Weber 3, que se da cuando los individuos
realizan conductas recíprocas entre sí 4, y estas conductas resultan conflictivas para ellos
o para alguno de ellos. Ahora bien, lo que hace conflictiva la conducta de un individuo
para otro, no son las normas jurídicas. Sino el hecho de ser incompatible con la del otro
miembro de la relación social. Entonces bajo estas consideraciones, Entelman sostiene
que en una sociedad los individuos establecen relaciones sociales, algunas de ellas son
conflictivas por el hecho de que resultan incompatibles para el otro miembro de la
relación social. Con lo cual, el conflicto es para este autor una clase o tipo de relación
social en la cual los actores 5 tienen o creen tener objetivos incompatibles entre sí. De
esta manera, al observar el conflicto desde este lugar, rompe con la idea de que este se
reduce a la idea de litigio, y abre a la consideración de otras formas de tratamiento de
los conflictos además del proceso judicial. 6
A su vez, Entelman recurre esta matriz de estudio, el cual, a partir del análisis
estático del conflicto y sobre la dinámica del mismo, resulta un instrumento sumamente
didáctico e interpretativo de este fenómeno de todas las sociedades.
El su teoría ofrece dos formas de analizar a un mismo conflicto, conforme el
proceso de evolución del mismo. En este sentido, el autor refiere al análisis estático del
conflicto, como aquel que permite observar los elementos que integran el conflicto a
analizar. Para ello, recurre a la idea de “tomar una fotografía” del conflicto, para
representar esta idea de lo estático y que nos permite ubicar algunos elementos del
fenómeno tales como los actores, los objetivos que cada uno plantean, la conciencia de
estos en la situación objetiva y sus creencias respecto del conflicto. Asimismo, este
análisis también permite integrar el estudio del poder como, así como los terceros y las
tríadas que pueden establecerse en la relación.
Seguidamente, propone un análisis dinámico del mismo fenómeno el cual
permite verlo como un proceso, con una vida, un ciclo que incluye diferentes niveles
conforme el tiempo en el cual transcurre. Bajo este análisis incorpora el estudio de la
intensidad, (escalada, desescalada, etc.), dimensiones y variables.

3 Para Weber, la relación social es el comportamiento reciproco de dos o más individuos que
orientan comprenden y resuelven sus conductas teniendo en cuenta la de los otros, con lo que le dan
sentido a sus actos. (Weber;1977)

4 No independientes los unos de los otros.

5 Es decir los protagonistas del conflicto que conforme a la clasificación que realiza pueden ser
individuales, colectivos y dentro de estos detectas algunas diferenciaciones más.

6 Aquellos conflictos que se dan entre conductas permitidas vs permitidas, pueden ser abordados
por mecanismos autocompositivos como la negociación, la mediación y/o la conciliación.
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3.4 Perspectiva Teleológica

Y finalmente, un punto de vista, propio del análisis jurídico es aquel que
consideramos teleológico, dado que no resulta una mirada neutral, sino que tiene la
finalidad de lograr comprender sus características, poniendo él foco en el análisis del
conflicto con la intención de evaluar las posibilidades de solución. Esta mirada tiene muy
en cuenta las anteriores perspectivas, en tanto nutren y brindan explicaciones al
fenómeno conflictual, pero proponen la atención en aquellos elementos que permiten
articular recursos (argumentos, teorías, experimentos, observaciones, etc.) que
construyan y proyecten medios de atención y tratamiento del objeto conflicto estudiado.
Se parte del conflicto como un fenómeno que resulta natural y propio de toda
organización social, de todo grupo o institución, sobre los cuales se pueden identificar
ciertos patrones comunes y matrices de análisis.
En consecuencia, en las reflexiones analíticas e investigaciones que realizan los
operadores sobre los conflictos, están bien presente la finalidad de reconocer, entender
e interpretar los elementos de la disputa y el contexto en el que los actores conflictuales
despliegan sus acciones. Se analizan también las consecuencias y efectos que emergen
de la relación conflictual. En esta línea, la mirada deja de ser completamente objetiva y
se involucra en el mismo análisis, la perspectiva del operador de encontrar posibilidades
de acción sobre el conflicto o su entorno. El objetivo es que directa o indirectamente, se
disminuya la violencia, gestione u oriente hacia una solución en su caso.
Que sea menos neutral u objetiva, bajo ningún punto de vista quiere decir que el
análisis pueda ser parcial. Todo lo contrario, la objetividad en este caso está dada por la
imparcialidad o equidistancia que el operador debe guardar en relación a las partes
conflictuantes. Se presenta como un observador/operador, tercero imparcial, que desde
el entorno presenta análisis que permitan encontrar soluciones al problema estudiado.
Los prolíficos estudios sobre los llamados métodos alternativos de resolución de
conflictos, han sido insumo fundamental para nutrir estas miradas, sin embargo, bajo
una perspectiva teleológica, se busca superar posiciones instrumentalistas y discusiones
sobre el método, poniendo el acento en lo que los distintos análisis permiten conocer,
comprender y en su caso, posibilidades de intervenir en la organización social.
Claramente, el desarrollo de esta perspectiva excede las posibilidades de
profundidad de un manual como el presente, no obstante es importante mencionar que
esta perspectiva puede resultar apropiada para darle contenido (y no sólo discurso) a
aquellos conceptos que referimos como “prevención”, “gestión” y “resolución” de
conflictos.
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Bajo este esquema, podemos pensar en la prevención, gestión y resolución como

capas de análisis de un conflicto. Todos ellos en conjunto se constituyen en lo que se
denominan Medios de Atención de Conflictos (MAC), a partir de los cuales, el estudio
del fenómeno permite trabajar en niveles que, aunque no son compartimentos estancos
y con fronteras bien definidas, ayudan a organizar el tratamiento del conflicto y evaluar
las posibilidades de acción en la estructura social.

4. Algunas ideas de esta propuesta

Expresa Max Weber que: “El conflicto (...) no puede ser excluido de la vida
cultural. Es posible alterar sus medios, su objeto, hasta su orientación
fundamental y sus protagonistas, pero no eliminarlo” (Weber, 1982). Esta
representación del autor, nos aproxima aún más a la idea de que la naturaleza del
conflicto es propia e inherente a las relaciones humanas. Tal es así que los legisladores
del nuevo Código Civil y Comercial unificado expresaron:

“Nosotros hemos tenido dos criterios fundamentales, el primero

es enfocarnos en problemas prácticos y solucionar situaciones en las
cuales hay conflicto. Por eso, el primer artículo de este código se refiere
a los casos. Es un proyecto enfocado en la solución de casos, de
problemas, que es la concepción actual del derecho. El derecho es una
estructura problemática, es decir, resuelve problemas de la gente” 7.

En consonancia, la enseñanza del Derecho debe asentarse en ese enfoque: los

distintos roles que pueden asumir profesionales del derecho en la resolución de casos,
de problemas de la gente. Para ello, se propone en este marco, un nuevo perfil del
operador jurídico, una perspectiva general de tratamientos de conflictos, acercándolo
además a las diversas variables que la profesión le ofrecerá en este nuevo paradigma del
derecho.
Es notorio de qué manera se introduce la expresión “problemas de la gente” para
abordar las situaciones en las que puedan verse vinculadas las personas. Antes
hablábamos de situaciones conflictivas o de confrontación.

7 Presentación del Dr. Ricardo Lorenzetti ante la Comisión Bicameral para la Reforma,
Actualización y Unificación de los Códigos Civil y Comercial de la Nación el día 14/8/2012.
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Se entiende el problema como “algo que debe ser resuelto”. La dificultad se

presenta cuando intentamos identificar que es ese “algo” por resolver. Claramente
estamos hablando de la definición misma del problema, pero el modo en que definamos
un conflicto puntual, nos va a dar una determinada concepción o entendimiento del
problema. La resolución de problemas invoca las capacidades heurísticas, un rasgo
característico de ciertos seres, entre ellos los humanos que tienen que ver con el
descubrimiento, la invención o resolver situaciones mediante la creatividad y el
pensamiento lateral o divergente.

Para hacerlo más evidente, no es lo mismo decir:

“el conflicto de A contra B”, que decir “el conflicto de A y B”.
En el primer caso, en sí mismo de define como contradictorio, antagónico,
enfrentado. En el segundo caso, sin excluir la posibilidad anterior, incluye la posibilidad
de que una circunstancia o situación les sea común, por ejemplo, resolver el problema.
Entonces, así planteado, un conflicto puntual puede ser planteado como un
problema por resolver. En cuyo caso, para definirlo la pregunta se sitúa en cúal es “ese”
problema que encierra el conflicto. Entonces, dependiendo del caso concreto sobre el
cual queramos aplicar estas ideas, el problema puede estar definido por una distribución
de recursos, por el sostenimiento del poder, de una condición, status, roles o
expectativas determinadas, entre otras.
Cuando se redefine el conflicto en términos de problema, podemos considerar la
posibilidad de preguntarnos, por ejemplo de qué manera se puede encontrar una
solución para A que también contemple una solución para B
En tal sentido, uno de los aportes más importantes que han planteado los
desarrollos sobre la negociación colaborativa, permiten salir de la lógica determinista y
excluyente de que necesariamente debe haber un ganador y un perdedor en la solución
del conflicto, y buscar, a partir de la creatividad y habilidades nuevos horizontes de
solución.

5. Taxonomías de los conflictos:

5.1. La clasificación de C. Moore:

Bajo la línea señalada, desde la búsqueda de resolución de conflictos, Cristopher
Moore (1986; 1995; 2006, 2008) realiza una clasificación en:
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- Los conflictos de intereses, los cuales son provocados por el carácter competitivo
percibido o real; los intereses sustantivos (contenidos); los intereses de
procedimiento;los intereses psicológicos.
- Los conflictos estructurales son provocados por las pautas destructivas de
comportamiento o interacción, la desigualdad del control, la propiedad o la distribución
de recursos; la desigualdad del poder y la autoridad; los factores geográficos, físicos o
ambientales que estorban la cooperación; las restricciones del tiempo.
- Los conflictos de valores son provocados por diferentes criterios de evaluación
de las ideas o el comportamiento; metas valiosas intrínsecamente excluyentes;
diferentes modos de vida, de ideología y de religión.
- Los conflictos de relaciones son provocados por las emociones intensas; las
percepciones erróneas o los estereotipos; la comunicación mediocre o el error en la
comunicación; el comportamiento negativo repetitivo.
- Los conflictos entre los datos son determinados por la falta de información; la
información errónea; las diferentes opiniones acerca de lo que es importante; las
diferentes interpretaciones de los datos; los diferentes procedimientos de evaluación.
Esta clasificación es propia del análisis de la búsqueda de una resolución,
resultando útil para poder elaborar hipótesis e intervenciones eficaces 8. Dice Moore:
… los conflictos no aparecen en paquetes bien estructurados con
sus causas y sus ingredientes rotulados de modo que las partes, o el
interventor, sepan cómo responder creativamente a los mismos. Las
causas a menudo están oscurecidas y desdibujadas por la dinámica de
la interacción.” (2008:62)

En tal sentido, es el mismo autor, a través del recorrido teórico y práctico de uno
de los procesos de resolución, la mediación, indica las posibles intervenciones del
operador del conflicto cuando, a partir de las causas probables, ha elaborado las
hipótesis de intervención a partir de la lógica: “La causa de este conflicto es A, y si varía
B, las partes podrán avanzar hacia el arreglo” (p. 64).
La comprobación de las hipótesis acerca de los conflictos implica diagramar
intervenciones que cuestionen o modifiquen las actitudes, las formas de conducta o la
relación estructural de los conflictuantes.
Así, las posibles intervenciones sobre los conflictos señalados como:

8 Es apropiado recordar la célebre consideración de

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- de intereses 9: concentrar la atención en los intereses, no en las posiciones;

buscar criterios objetivos; elaborar soluciones integradoras que contemplen las
necesidades de todas las partes; buscar modos de ampliar las alternativas o los recursos.
- estructurales: definir claramente y modificar los roles; reemplazar las pautas de
comportamiento destructivo; reasignar la propiedad o el control de los recursos;
establecer un procedimiento equitativo y mutuamente aceptable de decisión; cambiar
el procedimiento de negociación del regateo posicional al que se basa en los intereses;
modificar los medios de influencia utilizados por las partes (menos coerción, más
persuasión); modificar las relaciones físicas y ambientales de las partes (proximidad y
distancia); modificar las presiones externas sobre las partes; modificar las restricciones
de tiempo (más o menos tiempo).
- valores: evitar la definición del problema por referencia al valor; permitir que
las partes coincidan y discrepen; crear esferas de influencia en que un conjunto de
valores prevalece; buscar una meta superior compartida por todas las partes.
- en el área de las relaciones: el control de la expresión de las emociones mediante
el procedimiento, las reglas fundamentales, las reuniones, etc.; promover la expresión
de las emociones legitimando los sentimientos y aportando un proceso; aclarar las
percepciones y promover percepciones positivas; mejorar la calidad y la cantidad de la
comunicación; bloquear el comportamiento repetitivo de carácter negativo cambiando
la estructura; alentar las actitudes positivas de resolución de problemas.
- sobre datos: concentrar acuerdo acerca de cuáles son los datos importantes;
coincidir en un proceso para recolectar datos; desarrollar criterios comunes para evaluar
los datos; utilizar expertos en el papel de terceros, para obtener una opinión externa o
salir de la impasse.

5.2 La clasificación de Acland: Conflictos reales e irreales 10

9. En este punto es necesario realizar una aclaración. Si bien el autor refiere a intereses, el sentido
que parece dar y la metodología que propone, es concretamente la que plantea la Escuela de Negocios de
Hardvar al establecer la distinción entre posiciones e intereses. Al respecto, puede consultarse la Unidad
3 de este libro.

10 Debe tenerse presente que, aunque se utiliza la misma denominación “real e irreal”, esta
distinción es absolutamente diferente a la que realiza L. Coser en “Las funciones del Conflicto Social”, bajo
la cual los conflictos reales existe una lucha en torno a fines concretos y uno de los medios más idóneos
para alcanzar tales fines suele ser el uso de las amenazas, la coacción y la fuerza. En los conflictos irreales,
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Por su parte, A. F. Acland (1993), también elabora una clasificación en la cual

planea que para analizar un conflicto, el primer paso es decidir si el conflicto o la disputa
es real o no. Plantea que el conflicto es real cuando se basa en diferencias bien conocidas
y entendidas entre intereses, opiniones, percepciones, interpretaciones: diferencias que
han sido examinadas por las partes en cuestión, y que éstas no han podido resolver (p.
82).
El conflicto irreal es aquel que se basa en una comunicación errónea, una
percepción equivocada, un malentendido. Aunque no tenga fundamento, el conflicto
irreal puede causar problemas que son tan difíciles de resolver como los del conflicto
real, y si no se afrontan con destreza pueden llegar a convertirse en un verdadero
conflicto.
El autor también plantea el caso del “conflicto inventado”, y lo considera en el
caso en que el conflicto irreal es iniciado deliberadamente, ya sea por sí mismo o para
generar un conflicto real (p. 89). Los motivos que se pueden tener para generar conflictos
con una intención determinada pueden variar desde lo inofensivo hasta la
intencionalidad agresiva o malvada.
Al igual que el anterior autor tratado, Acland realiza su planteo a partir de las
posibilidades de acción o intervención del operador del conflicto. De esta manera, al
desarrollar los motivos del conflicto real, sostiene que estos surgen de una de las
siguientes causas (o la combinación de varias):
- los bienes en juego;
- los principios en juego;
- el territorio en juego (tanto en un sentido literal como en el psicológico)
- las relaciones implícitas (la estructura de la relación)
Como hemos referido, las causas o motivos generalmente aparecen mezcladas y
enlazadas, dependiendo del análisis que el operador despliegue para lograr identificar
un aspecto que considera necesario para abordar el conflicto.
En relación a los bienes, dice Acland que Los bienes en conflicto suelen ser muy
evidentes porque se trata de cosas que tienen, o representan, un valor material: dinero,
tierra, propiedades, poder. Lo cierto es que si hay conflicto es porque la posesión de ese
bien representa una ganancia material para aquellos que lo desean. A menudo los bienes
son símbolos de alguna otra cosa: con frecuencia, de principios o territorialidad. Hasta
que se reduce a sus partes constituyentes, y se analiza la motivación de cada parte, es
imposible saber si un conflicto sobre un bien es simplemente por su mera posesión o, si
se refiere también a elementos no materiales.

por el contrario, no existe un antagonismo de fines entre los actores ni disputas por el goce de bienes
escasos. La nota distintiva de los conflictos irreales es la presencia de cierta energía hostil que busca un
“antagonista” para utilizarlo como blanco, a fin de descargar la agresividad sobre él.
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Sobre los principios, indica que el término se usa para referirse a los elementos
no materiales de un conflicto como, por ejemplo: creencias religiosas, las ideologías
políticas, los valores morales, las reputaciones personales, la categoría social pública. La
superposición con el elemento de los bienes es también evidente: pensemos, por
ejemplo, en el hecho de que desde épocas muy remotas la gente ha defendido con
mucho fervor la bandera o el estandarte de su ejército.
Los principios abstractos pueden defenderse con tanto fervor como los bienes
físicos. Los principios y los valores pueden ser, para los que los sostienen (y la mayoría lo
hacemos, aunque no siempre los reconocemos), tan valiosos como los bienes y
posesiones materiales o incluso como las amistades y la familia. Una causa frecuente de
conflictos es que una de las partes perciba y evalúe un principio abstracto sólo desde el
punto de vista material, afectando a otros, aquellos le atribuyen una importancia
religiosa o ideológica fundamental.
Acland también refiere a los principios relativos al precio pagado por quienes los
profesan. Esto le permite considerar que los principios imponen un precio. Al cambiar
los gastos, también pueden cambiar los principios. Muchas veces esto lleva a parecer
inmutables al comienzo del conflicto, pero a medida que el conflicto va generando costos
importantes, las partes pueden abandonar el conflicto. Considerando toda la
complejidad que implican los valores y principios, se puede pensar que en estos casos,
se puede producir un cambio debido a que entran a jugar los aspectos de jerarquías entre
principios.
Sobre los conflictos referidos al territorio, indica que muchas veces
consideramos determinados espacios, ámbitos o incluso actividades como propias de
nuestro “territorio”. Agregamos a estas ideas, que a veces también llegamos a considerar
a otras personas dentro de la figura. El territorio psicológico es tan importante para la
gente testimonio como el territorio físico. La amenaza al territorio es explosiva porque,
como en este caso, también amenaza el sentido de identidad de las personas. El
elemento territorial se pone más en evidencia durante un proceso y período de cambio,
pero suele ocultarse bajo otros factores más evidentes.
Sobre las relaciones implícitas, el autor las aborda como las razones por las que
las relaciones se rompen y provocan conflictos 11. En referencia considera las estructuras
de poder en las relaciones, las expectativas que las partes tienen del otro. Para
explicarlos, presenta la idea de “contratos psicológicos”, que se basan en las expectativas
tácitas e inconscientes que casa uno tiene de los demás. Debido al carácter de las
expectativas, su violación también es, por definición, una violación de la confianza,

11 Al respecto, puede consultarse el capítulo 9 del su obra “Cómo utilizar la mediación para
resolver conflictos organizacionales”. Ed. Paidós, 1997.
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porque la confianza mutua está implícita en cualquier contrato que no se establezca por
escrito (p. 104)

Acerca del modo de reconocer los conflictos irreales, el autor indica que estos
pueden darse por:
- comunicación equivocada;
- percepciones erróneas;
- malentendidos;
La deficiencia en la calidad de la comunicación que da lugar a que ésta sea
equivocada, es uno de los más grandes problemas de nuestro tiempo. Los mensajes
pueden enviarse en el instante a cualquier parte del mundo, por lo que muchas veces
somos negligentes en la expresión, en la confianza de que es fácil corregir un error si el
mensaje está equivocado. Esto se agrava porque la interpretación de nuevos mensajes
se ve influida por el recuerdo que tienen los interlocutores de lo que se ha comunicado
antes y el clima que ha creado.

Las percepciones son equivocadas, según Acland, debido a que son generadas
por una comprensión inadecuada, una interpretación prejuiciosa de una situación o una
mala lectura de las acciones de los demás. Es que las percepciones son tan importantes
en los conflictos como los hechos, los sucesos o las palabras; incluso en varios aspectos
ser aún más importantes. Un comportamiento puede ser objetivamente honesto y
correcto, pero si la otra parte no lo percibe así es probable que interprete los hechos de
tal forma que puedan corroborar su opinión1. Es necesario tomar en serio las
percepciones erróneas y hacer lo que podamos para cambiarlas, aclararlas. Una de las
maneras de hacerlo es explicar claramente por qué se realiza algo y para qué se hace.
Por lo general, los malentendidos son el resultado de las comunicaciones
equívocas y las percepciones erróneas entremezcladas con mala información, supuestos
no comprobados, estereotipos, expectativas no realistas, rumores y conocimiento de
oídas, recuerdos, exactos e inexactos, de experiencias pasadas.

La mala comunicación, la percepción equivocada y los malentendidos crean

conflictos irreales, que a su vez generan tanta violencia como los conflictos reales. Si son
descubiertos a tiempo pueden resolverse con más facilidad. Por su parte, la
consecuencia de la reacción (o no acción) ante un conflicto irreal puede llegar a provocar
un agravamiento, convirtiéndolo en real. En esto se torna fundamental considerar la
adecuada comunicación e información que existe en la relación.

6. Medios de Atención de Conflictos (MAC)

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En función de la perspectiva expuesta, la mirada sobre el conflicto tiene

como objetivo obtener información útil y de interés para construir posibilidades
de acción/intervención sobre el conflicto y el contexto. Todo ello, a efectos de
elaborar estrategias y mecanismos de prevención, gestión y en su caso
resolución.

6.1 Prevención
Si se parte de la idea de que el conflicto es natural a la vida en sociedad, resultaría
contradictorio considerar la prevención como una posibilidad perfecta de no presencia
o inexistencia de conflicto. De manera que cuando hablamos de prevención nos
referimos a la posibilidad de prever las consecuencias que puedan derivarse de conflictos
subyacentes existentes, o la posibilidad de prevenir la derivación de un conflicto como
consecuencia de otro.

En este sentido, la prevención del conflicto implica observar la disposición de elementos

que se organizan de modo tal que permitan, de manera anticipada, impedir que suceda
algo que se quiere evitar.
El objetivo de la prevención es buscar evitar que las manifestaciones de conflictos
(conductas conflictuales) que se encuentran latentes, emerjan de modo violento. Por su
parte, en el caso que las conductas conflictuales aparezcan en algunas de sus posibles
manifestaciones (quejas, sugerencias, malestar, incomodidad, etc.), se pueda evitar que
alcancen otras dimensiones, o que de una situación de conflicto surja otra distinta pero
vinculada.
En este esquema se puede pensar, como formas de prevención, en sistemas de
alertas tempranas. Estos se fundamentan en el conocimiento de la existencia de riesgos,
actuando adecuadamente en situaciones identificadas como propensas al conflicto.
Están orientadas a monitorear o vigilar el estado y evolución de una amenaza. Así, través
de procedimientos e instrumentos, se recolecta y procesan datos e información, que
permiten construir pronósticos o predicciones temporales sobre el riesgo y posibles
efectos.
La prevención se nutre en gran medida de la información. Por eso, gran parte de
ella puede ser obtenida del análisis de antecedentes de conflictos y de actores. Como
modo de señalar un ejemplo de prevención, se puede mencionar la función que tiene el
informe anual que realiza el Defensor del Pueblo ante el poder Legislativo, sobre los
abusos y afectación de derechos que realiza la Administración (Poder Ejecutivo). En este
caso, lo que se busca es que el Poder Legislativo tome conocimiento de antecedentes e
incida, dentro de sus facultades, en el comportamiento futuro de la Administración, para
que nuevos conflictos, del mismo tipo, no tengan lugar.
Se pueden mencionar otras maneras de prevención de conflictos, en términos
internacionales (algunos aplicables también al ámbito local) como la diplomacia
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preventiva, que impide que surjan las controversias o las resuelve antes de que den lugar
a un conflicto. También es una técnica de prevención el despliegue preventivo, que se da
con el envío de una fuerza de mantenimiento de la paz para prevenir un conflicto
probable, por medio de la creación de una "barrera", entre las partes en disputa, al
tiempo que ayudan a frenar los conflictos creando confianza en las zonas de tensión. Por
su parte, el desarme preventivo es la reducción del número de armas o recursos de poder
violento, presentes en zonas propensas a conflictos.

6.2 Gestión.

La gestión de conflictos se orienta a dirigir las acciones conflictuales por canales

que se encaminen a disminuir los niveles de violencia, así como también los costos
generales y particulares de la disputa, así como los aspectos que resientan la relación. Si
la prevención se entiende como la construcción de un contexto o escenario para el
devenir de las interacciones, la gestión implica una acción directa o influencia sobre las
acciones y comportamiento de los agentes en conflicto.

Intervenir en un conflicto, desde una posición de gestión necesariamente debe

buscar encontrar las maneras más apropiadas de orientar las acciones irracionales
conflictivas en acciones racionales conflictivas. Esta orientación de las acciones
conflictuales de los actores, deben centrarse en los objetivos propios de la disminución
de costos, perjuicios y encaminarse, en la medida de lo posible hacia un plano de
resolución.
Así, entendida la racionalidad como la capacidad para evaluar, entender y actuar en
función de un objetivo a alcanzar, los actores en conflicto instrumentan acciones que,
aunque orientadas a alcanzar sus objetivos, no siempre resultan racionales y
adecuadamente medidas en función del conflicto en sí. Dicha evaluación se realiza
ponderando de los costos y beneficios de las acciones a tomar y el efecto que estas
tendrán en el conflicto en sí.
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