Desarrollo de Productos

Caso: Cuando el vapor se te sube a la cabeza

Gracias al nuevo prototipo de la empresa de duchas Aqualisa, los consumidores hicieron
que cambiara el diseño del producto, elevando la temperatura máxima del agua de 41º a
45º Celsius.

Por muy raro que parezca, hubo una época

en el Reino Unido en que darse una ducha
caliente era un verdadero milagro. La
empresa Aqualisa se dio cuenta de esta
falencia y desarrolló el prototipo de la
ducha que creían perfecta. Pero los
consumidores dirían otra cosa,
demostrándoles que en el desarrollo de
nuevos productos no existen las certezas.

Todo comenzó en 1998 con la llegada de

Harry Rawlinson al puesto de director
general de Aqualisa, una empresa de
reputación en los productos de alta calidad
y posicionada entre las tres primeras en el
sector de las duchas de Reino Unido.

A pesar de que la situación competitiva y

financiera de la firma era bastante correcta,
Rawlinson estaba preocupado. Sabía que
los puntos de diferenciación que
mantenían se estaban desgastando, por lo
que una actitud pasiva significaría que
tarde o temprano los competidores les
pasarían la cuenta. Por ello, estaba
convencido de que el futuro pasaba por
concentrarse en la innovación y en el
desarrollo de nuevos productos, cosa poco común en el mercado de las duchas, en donde las
verdaderas innovaciones son bastante escasas.

En este mercado, las modificaciones eran básicamente cosméticas. La mayoría de los grandes
fabricantes reciclaban su línea de productos y volvían a lanzar los principales cada cuatro o
cinco años. Esto refrescaba la marca, pero la cuota de mercado se mantenía intacta. Aqualisa
no era la excepción, efectuaba cambios al aspecto de los productos y se introducían mejoras
tecnológicas incrementales en el rendimiento y la calidad, pero los mecanismos interiores eran
básicamente los mismos.

Un chapuzón por el mercado

Para revertir la situación, Rawlinson definió como primera prioridad identificar posibles
oportunidades de mercado y desarrollar productos altamente innovadores para aprovecharlas.
Lo primero que consideró fueron las características particulares del mercado de las duchas en
Reino Unido, el que estaba plagado de problemas.

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El principal consistía en que aunque todo el mundo tenía bañera, sólo un 60% de las casas
tenía ducha. Además, las cañerías eran tan arcaicas, que en algunos casos databan de la
época victoriana. Por si fuera poco, en la mayoría de los hogares las instalaciones funcionaban
por gravedad. Esto significa que había un tanque de agua fría en algún punto del tejado,
mientras que el agua caliente se almacenaba en el calentador situado en un armario cercano.

Como consecuencia de este sistema la presión del agua era bajísima, de unos tres a cuatro
litros por minuto, considerando que lo aceptable son 18 litros por minuto. Además, este tipo de
instalación daba lugar a frecuentes fluctuaciones en la presión, que provocaban que la
temperatura variara notablemente de un momento a otro. Estos dos problemas solían
solucionarse mediante el uso de duchas eléctricas o válvulas de ducha especiales para Reino
Unido.

Otro punto relevante estaba relacionado con el proceso de instalación de las duchas. Había un
importante déficit de gasfiters en Reino Unido, por lo que los consumidores a menudo debían
esperar seis meses para una instalación. Por otro lado, colocar una ducha estándar podía
significar dos días de trabajo y requería de una importante obra en el baño, lo que implicaba
costos elevados.

En busca de la ducha perfecta

Con el objetivo de responder a estos problemas y oportunidades, Rawlinson formó un equipo
de investigación y desarrollo para crear un producto altamente innovador en respuesta a estas
necesidades.

En este afán, reunió a personal externo e interno de gran experiencia para que analizara el
futuro de las duchas. El equipo contaba con ingenieros, gente especializada en investigación y
desarrollo, el director de ventas y marketing y el encargado de la investigación de mercado.

Además, el equipo contaba con un diseñador industrial de primer nivel y un conjunto de

científicos de Cambridge que aplicaban la tecnología a usos industriales. Con todos ellos, se
llevaron a cabo sesiones de lluvia de ideas (brainstorming) y se obtuvieron todos los elementos
que podían mejorarse en una ducha.

Gracias a la investigación, Rawlinson identificó cuáles eran las características que el

consumidor esperaba de una ducha: que tuviera un aspecto estupendo; que ofreciera una
buena presión a una temperatura estable; que fuera fácil de utilizar y que no se dañara. Por su
parte, los gasfiters querían una ducha fácil de instalar y con la garantía de que no se iba a
estropear ni iba a necesitar mantenimiento.

Se determinó que el origen de las falencias estaba en el tosco mando mecánico que iba dentro
de la ducha, por lo que quedaban enormes cajas en la pared. En otros casos, el mecanismo
que mezcla el agua iba detrás de la pared de la ducha, lo que era igual de difícil y costoso de
instalar. Pero si el mecanismo se situaba a distancia, se abrían todo tipo de nuevas
oportunidades.

Pero ¿cómo iba a poder controlar el usuario un mecanismo que se encontraba a distancia? Fue
ahí donde entraron en juego los expertos en electrónica. Por supuesto, esto generó mucho
escepticismo, ya que la electrónica había fracasado estrepitosamente en el mercado de las
duchas en la década de 1980. Pero nunca antes alguien había propuesto utilizar la electrónica
para controlar la válvula a distancia.

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Cuando el nuevo producto comenzó a tomar forma, la mejor opción para probarlo en los
consumidores fue a través de la elaboración de prototipos. Rawlinson preparó unas 60 pruebas
de campo con consumidores, instalando prototipos de alta definición de las duchas en los
hogares de representantes de ventas, personal de la empresa y amigos de sus amigos. La
retroalimentación obtenida en estas pruebas de campo fue muy distinta a la esperada.

Durante las entrevistas realizadas en la fase de investigación de mercado, los consumidores

dijeron que querían la máxima presión aceptable. Pero al concederles esto, que eran unos 18
litros por segundo, tenían la sensación de que se malgastaba agua. Por ello, tuvieron que
ofrecerles la opción de utilizar la ducha a dos tercios de su máximo, con lo que quedaron
realmente conformes.

Lo mismo ocurrió con la regulación de la temperatura. Gracias a sus investigaciones, Aqualisa

sabía que la temperatura óptima del agua era de 41ºC y que otra superior resultaría incómoda.
Por ello, la ducha se diseñó con este límite máximo, pero a la gente no le gustó. Les
incomodaba girar tanto la válvula para llegar a la temperatura ideal, además se sentían
limitados ya que no podían seguir subiendo el calor si lo deseaban.

Estos comentarios hicieron que se rediseñara el producto y aumentara el control de

temperatura a un límite máximo de 45ºC.

Toda la información recabada a través de las pruebas de campo permitió que la empresa
ajustara el diseño de la nueva ducha de Aqualisa a los requerimientos de los consumidores, los
que jamás se habrían obtenido sin la ayuda de los prototipos del nuevo producto.

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