TEORÍA DE COLAS

Parte 3

ING. Shirley Mora Valerio

CARACTERÍSTICAS DE UNA LÍNEA DE ESPERA

I. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:
• La fuente de ingreso que genera los arribos o clientes para el servicio tiene tres
características principales:
a. Tamaño de la población que arriba
b. Patrón de llegada a la cola
c. Comportamiento de las llegadas.

1.a.Tamaño de la Población:
El tamaño de la población puede ser:
infinito (ilimitado) o
limitado (finito).
SISTEMA DE COLAS: LA POBLACIÓN

• Población Infinita:
Cuando el número de clientes o arribos en un momento dado es una pequeña parte
de los arribos potenciales. Para propósitos prácticos poblaciones ilimitadas pueden
considerarse a los vehículos que se acercan a un caseta de peaje, los aficionados a un
partido del mundial de fútbol, clientes en un supermercado.

LA MAYORÍA DE LOS MODELOS ASUME ARRIBO INFINITO.

• Población Finita:
Cuando se tienen muy pocos servidores y el servicio es restringido. Ejemplo: los
pacientes en un consultorio médico.
CARACTERÍSTICAS DE UNA LÍNEA DE ESPERA

I. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:
1.b. Patrón de arribo al sistema:
• Los clientes arriban a ser atendidos de una manera programada (un
paciente cada 15 minutos) o de una manera aleatoria.
• Se consideran que los arribos son aleatorios cuando éstos son
independientes de otros y su ocurrencia no puede ser predecida
exactamente.
• Frecuentemente en problemas de colas, el número de arribos por
unidad de tiempo pueden ser estimados por medio de la Distribución
de Poisson que es una distribución discreta de probabilidad.
CARACTERÍSTICAS DE UNA LÍNEA DE ESPERA
I. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:
DISTRIBUCION DE POISSON:

e − λ λx
P( x ) = para _ x = 0,1,2,3,4,...
x!

• P(x) = Probabilidad de x arribos

• .x= número de arribos por unidad de tiempo
• λ = tasa promedio de arribo
• e = 2.71828
CARACTERÍSTICAS DE UNA LÍNEA DE ESPERA
DISTRIBUCION DE POISSON:

DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO λ=2

0,3000

0,2500
PROBABILIDAD

0,2000

0,1500 DISTRIBUCION

0,1000

0,0500

0,0000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
DISTRIBUCION 0,1353 0,2707 0,2707 0,1804 0,0902 0,0361 0,0120 0,0034 0,0009 0,0002
ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO
CARACTERÍSTICAS DE UNA LÍNEA DE ESPERA
DISTRIBUCION DE POISSON:

DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO λ =

4

0,2500

0,2000
PROBABILIDAD

0,1500
DISTRIBUCION

0,1000

0,0500

0,0000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
DISTRIBUCION 0,0183 0,0733 0,1465 0,1954 0,1954 0,1563 0,1042 0,0595 0,0298 0,0132
ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO
CARACTERÍSTICAS DE UNA LÍNEA DE ESPERA

I. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:
1.c. Comportamiento de los arribos(llegadas):
La mayoría de los modelos de colas asume que los clientes son pacientes
o sea que esperan en la cola hasta ser servidos y no se pasan entre
colas. Desafortunadamente, la vida es complicada y la gente se reniega.
Aquellos que se impacientan por la espera, se retiran de la cola sin
completar su transacción.

Esta situación sirve para acentuar el estudio de la teoría de colas y el

análisis de las líneas de espera, ya que un cliente no servido es un cliente
perdido y hace mala propaganda de ese negocio.
SISTEMA DE COLAS: LA LLEGADA
El proceso de llegada depende de:
• Estructura:
• Controlable
• Incontrolable

• Distribución:
• Constante
• Exponencial o Poisson
• Erlang
• Otra
SISTEMA DE COLAS: LA LLEGADA
• Tamaño de las llegadas:
• Únicas
• Lotes

• Nivel de paciencia:
• Paciente (se queda)
• Impaciente
• Analiza la situación y decide marcharse
• Analiza la situación y cambia de cola
• Rebelión
SISTEMA DE COLAS: LA LLEGADA

• El tiempo que transcurre entre dos llegadas sucesivas en el sistema de

colas se llama tiempo entre llegadas.

• El tiempo entre llegadas tiende a ser muy variable.

• La cantidad esperada de llegadas por unidad de tiempo se llama tasa

media de llegadas (λ).

• El tiempo esperado entre llegadas es 1/λ.

SISTEMA DE COLAS: LA LLEGADA

El Ejemplo:

• Si la tasa media de llegadas es de 20 clientes por hora

=> el tiempo esperado entre llegadas es:

1/λ = 1/20 = 0.05 horas por cliente

3 minutos por cliente

2. CARACTERÍSTICAS DE LA LÍNEA DE ESPERA
1. La LINEA DE ESPERA es el segundo componente de un sistema
de colas. La longitud de la cola puede ser también LIMITADA o
ILIMITADA.
• Cola LIMITADA es aquella que por aspectos físicos no puede
incrementarse a tamaños infinitos. Puede ser el caso de una
peluquería que tiene pocos barberos y sillas para atender.

• Estudiaremos los modelos de colas asumiendo colas de

longitud infinita. Una cola es ILIMITADA cuando su tamaño no
tiene restricción como es el caso de una caseta de peaje que
sirve a los vehículos que arriban.
SISTEMA DE COLAS: LA COLA
• La cantidad de clientes en la cola es la cantidad de clientes que
esperan el servicio.
• La cantidad de clientes en el sistema es la cantidad de clientes que
esperan en la cola más la cantidad de clientes que actualmente
reciben el servicio.
• La capacidad de la cola es la cantidad máxima de clientes que
pueden estar en la cola.
2. CARACTERÍSTICAS DE LA LÍNEA DE ESPERA
2. Una segunda característica es la disciplina de la cola se refiere
al orden en que se seleccionan los miembros de la cola para
comenzar el servicio.
• Por ejemplo:

• PEPS (FIFO, la más común) • Mayores beneficios

• UEPS (LIFO) • Menor tiempo de procesado
• Primero reservas • Aleatoria (Random)
• Primero emergencias • Otras prioridades
3. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
El tercer elemento de un sistema de colas es el SERVICIO. En él son
importantes dos propiedades básicas:
1. La configuración del sistema de servicio.
2. El patrón de tiempos de servicio
3.1. CONFIGURACIONES BASICAS PARA EL SERVICIO:
Los sistemas para el servicio son clasificados en función del
numero de canales (servidores) y el número de fases (número de
paradas que deben hacerse durante el servicio).
 3. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
• Sistema de cola de un solo canal: tiene un solo servidor. Ejemplos de ello
son los cajeros para automovilistas o los establecimientos de comida rápida.

• Sistema de cola multi-canal: Son principalmente los cajeros de un banco en

los cuales hay una sola cola y varias personas atendiendo a los clientes en
diversas cajas.
 3. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
• Sistema de una sola fase: es aquel en el cual el cliente recibe el servicio de
una sola estación y luego abandona el sistema. Un restaurante de comida
rápida en el cual la persona que toma la orden también le entrega el
alimento y cobra, es un sistema de una sola fase

• Sistema multifase: cuando se pone la orden en una estación, se paga en una

segunda y se retira lo adquirido en una tercera
SISTEMA DE COLAS: EL SERVICIO
Medición del Rendimiento de las Colas

• Los modelos de colas ayudan a los administradores a tomar decisiones para

balancear los costos de servicio deseables con los costos de espera en la línea.
• Los principales factores que se evalúan en estos modelos son:
1. Tiempo promedio que cada cliente u objeto permanece en la cola
2. Longitud de cola promedio
3. Tiempo promedio que cada cliente permanece en el sistema (tiempo de espera +
tiempo de servicio).
4. Número de clientes promedio en el sistema.
5. Probabilidad de que el servicio se quede vacío
6. Factor de utilización del sistema
7. Probabilidad de la presencia de un específico número de clientes en el sistema.
SISTEMA DE COLAS: EL SERVICIO

• El servicio puede ser brindado por un servidor o por servidores

múltiples.
• El tiempo de servicio varía de cliente a cliente.
• El tiempo esperado de servicio depende de la tasa media de servicio
(µ), por lo que el tiempo esperado de servicio equivale a 1/µ.
SISTEMA DE COLAS: EL SERVICIO

El Ejemplo:

• Si la tasa media de servicio es de 25 clientes por hora

=> el tiempo esperado de servicio es:

1/µ = 1/25 = 0.04 horas por cliente

2.4 minutos por cliente

OBJETIVOS DE LA TEORÍA DE COLAS

• Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste

del mismo.
• Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la
capacidad del sistema tendrían en el coste total del mismo.
• Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones
cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
• Prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de
espera.
ESTADO DEL SISTEMA DE COLAS

• En principio el sistema está en un estado inicial.

• Se supone que el sistema de colas llega a una condición de estado estable
(nivel normal de operación).
• Existen otras condiciones anormales (horas pico, etc.).
• Lo que interesa es el estado estable.
MEDIDAS DEL DESEMPEÑO DEL SISTEMA DE
COLAS

Lq Cantidad
esperada de
LS Cantidad
esperada de
Wq Tiempo
esperado de
Ws Tiempo
esperado de
clientes en la clientes en el espera en la espera en el
cola sistema cola sistema
MEDIDAS DEL
DESEMPEÑO DEL
SISTEMA DE COLAS
EJERCIOS PRÁCTICOS
MEDIDAS DEL DESEMPEÑO DEL SISTEMA DE COLAS

• EJEMPLO 1
• Suponga una estación de gasolina a la cual llegan en promedio 45 clientes
por hora
• Se tiene capacidad para atender en promedio a 60 clientes por hora
• Se sabe que los clientes esperan en promedio 3 minutos en la cola
MEDIDAS DEL DESEMPEÑO DEL SISTEMA DE COLAS
SOLUCIÓN 1
• La tasa media de llegadas λ es 45 clientes por hora, o 45/60 = 0.75 clientes
por minuto
• La tasa media de servicio μ es 60 clientes por hora, o 60/60 = 1.00 cliente
por minuto
MEDIDAS DEL DESEMPEÑO DEL SISTEMA DE COLAS

• EJEMPLO 2 (Práctica Taller)

• Suponga un restaurante de comidas rápidas al cual llegan en promedio
100 clientes por hora
• Se tiene capacidad para atender en promedio a 150 clientes por hora
• Se sabe que los clientes esperan en promedio 2 minutos en la cola
• Calcule las medidas de desempeño del sistema
 • Beneficios:
• Permiten evaluar escenarios
• Permite establecer metas
PROBABILIDADES
COMO MEDIDAS
Notación:
DEL DESEMPEÑO •
•Pn: probabilidad de tener n
clientes en el sistema
•P(Ws ≤ t): probabilidad de que
un cliente no espere no espere
en el sistema más de t horas.
 FACTORES DE UTILIZACION DEL SISTEMA

• Dada la tasa media de llegadas λ y la

tasa media de servicio μ, se define el
factor de utilización del sistema ρ.
• Generalmente se requiere que ρ < 1.
• Su fórmula, con un servidor y con S
servidores, respectivamente, es: