Características de un sistema de Investigación de

Operaciones II “A-”
colas o líneas de espera 2º semestre 2020
 Algunas definiciones

Teoría de colas:
Línea de espera (cola):
Cuerpo de
Artículos o personas
conocimientos sobre
en una cola, a la
las líneas de espera
espera de un servicio.
(colas).
Tabla: Situaciones habituales de las colas
• Los modelos de líneas de espera son útiles
tanto en servicios como en fabricación. El
análisis de las colas en términos de longitud
de la cola, tiempo medio de espera y otros
factores nos ayuda a comprender los
sistemas de servicios (tales como los
puestos de cajeros de bancos), las
actividades de mantenimiento (que deben
reparar la maquinaria averiada) y las
actividades de control en los talleres.
• De hecho, los pacientes que esperan en la
consulta de un médico y las taladradoras
averiadas esperando a ser reparadas en un
taller de reparación tienen mucho en
común desde una perspectiva de dirección
de operaciones. En ambos casos se utilizan
recursos humanos y maquinaria para
reponer en buen estado de funcionamiento
a valiosos activos productivos (personas y
máquinas).
Características de un sistema de colas

LLEGADAS O ENTRADAS AL SISTEMA. ÉSTAS TIENEN DISCIPLINA DE LA COLA O LA LÍNEA DE ESPERA INSTALACIÓN DE SERVICIO. SUS CARACTERÍSTICAS
CARACTERÍSTICAS COMO EL TAMAÑO DE LA POBLACIÓN, PROPIAMENTE DICHA. LAS CARACTERÍSTICAS DE LA COLA INCLUYEN SU DISEÑO Y LA DISTRIBUCIÓN ESTADÍSTICA DE
SU COMPORTAMIENTO Y SU DISTRIBUCIÓN ESTADÍSTICA. INCLUYEN SI ES LIMITADA O ILIMITADA EN SU LONGITUD, Y LOS TIEMPOS DE SERVICIO.
LA DISCIPLINA DE LAS PERSONAS U OBJETOS EN ELLA.
 Tamaño de la población de
llegada.

Características Comportamiento de las

de las llegadas llegadas.

Patrón de llegadas (distribución

estadística).
 Llegadas ➔Tamaño de la población

Población ilimitada o infinita: Cola en

la que un número prácticamente
ilimitado de personas o artículos
Población limitada o finita: Cola en la
podría solicitar un servicio, o en la
que sólo hay un número limitado de
que el número de clientes o llegadas
usuarios potenciales del servicio.
presentes en cualquier momento
dado es una proporción muy
pequeña de las llegadas potenciales.
 Patrón de llegadas al sistema
Los clientes llegan a las instalaciones del servicio, bien
siguiendo una programación conocida (por ejemplo, 1
paciente cada 15 minutos o 1 estudiante cada media
hora), o bien llegan aleatoriamente. Las llegadas son
aleatorias cuando son independientes unas de otras y
no puede precisarse con exactitud su ocurrencia.
Frecuentemente, en los problemas de colas, se puede
estimar el número de las llegadas por unidad de tiempo
mediante una distribución de probabilidad conocida
como distribución de Poisson.
 La mayoría de los modelos de colas dan por
sentado que un cliente que llega es un cliente
paciente. Los clientes pacientes son personas o
máquinas que esperan en la cola hasta que las
atienden y no pasan de una cola a otra.
Desgraciadamente, la vida se complica por el
hecho de que la gente tiende a renunciar o a
Comportamiento desistir. Los clientes que renuncian no se ponen en
de las llegadas la línea de espera porque es demasiado larga para
ajustarse a sus necesidades o intereses. Los
clientes que desisten son aquellos que se ponen
en la cola pero luego se impacientan y se van sin
realizar su transacción.
En realidad, ambas situaciones sirven justamente
para destacar la necesidad de la teoría de las colas
y el análisis de las líneas de espera.
Características de las colas
LA LÍNEA DE ESPERA EN SÍ MISMA ES EL SEGUNDO
COMPONENTE DE UN SISTEMA DE COLAS. LA
LONGITUD DE UNA COLA PUEDE SER TAMBIÉN
LIMITADA O ILIMITADA.
UNA COLA ES LIMITADA CUANDO NO PUEDE, BIEN
POR LEY O BIEN POR RESTRICCIONES FÍSICAS,
AUMENTAR HASTA UNA LONGITUD INFINITA. UNA
BARBERÍA PEQUEÑA, POR EJEMPLO, SÓLO TENDRÁ
UN NÚMERO LIMITADO DE ASIENTOS PARA ESPERAR.
LOS MODELOS DE COLAS SE TRATAN EN ESTE
MÓDULO PARTIENDO DEL SUPUESTO DE LONGITUD
ILIMITADA DE LA COLA. UNA COLA ES ILIMITADA
CUANDO SU TAMAÑO NO TIENE RESTRICCIONES,
COMO EN EL CASO DE LAS CABINAS DE PEAJE QUE
ATIENDEN A LOS AUTOMÓVILES QUE LLEGAN.
 Esto se refiere a la regla por la que se va a atender a los clientes
en la cola. La mayoría de los sistemas utilizan una disciplina de
cola conocida como regla del primero que entra, primero que
sale PEPS (First In, First Out, FIFO).
2ª Sin embargo, en la sala de urgencias de un hospital o en la cola
de una caja rápida de un supermercado, diferentes asignaciones
característica de prioridad pueden reemplazar a la regla PEPS o FIFO. Los
pacientes con heridas graves tendrán prioridad para el
➔ la tratamiento frente a los pacientes con dedos o narices rotas. Los
clientes con menos de 10 artículos están autorizados a pasar por
disciplina de la cola de la caja rápida (aunque entonces se los trata según el
primero que entra, primero que sale).
la cola La ejecución de programas informáticos también opera según
una programación de prioridades. En la mayoría de las grandes
empresas, cuando las nóminas informatizadas tienen que salir en
una fecha específica, el programa de nóminas recibe la máxima
prioridad.
 La tercera parte de cualquier servicio de colas
Características son las características del servicio. Son
importantes dos propiedades básicas:
del servicio (1) el diseño del sistema de servicio y
(2) la distribución de los tiempos de servicio.
 Los sistemas de servicio se clasifican habitualmente
según su número de canales (por ejemplo, número de
servidores) y el número de fases (por ejemplo,
número de paradas de servicio que deben hacerse).
Diseños Un sistema de cola de canal único, con un solo
servidor, está representado por el autobanco con un
básicos de los solo cajero abierto. Si, por otro lado, el banco tiene
varios cajeros en servicio, con cada cliente que espera
sistemas de en una cola común a que quede libre el primer cajero,
entonces tendríamos un sistema de cola de múltiples
canales.
colas La mayoría de los bancos actuales son sistemas de
servicio multicanal, al igual que la mayoría de las
grandes barberías, mostradores de expedición de
billetes aéreos y oficinas de correos.
 Sistema de cola de canal único. Sistema de
servicio con una cola y un servidor.

Sistema de cola de múltiples canales

(multicanal). Sistema de servicio con una sola
Diseños línea de espera pero con varios servidores.

básicos de los
sistemas Sistema de fase única. Sistema en el que el
cliente recibe el servicio de un solo puesto o
estación y a continuación sale del sistema.

Sistema multifase. Sistema en el que el cliente

recibe el servicio en varios puestos o
estaciones antes de salir del sistema.
 INVESTIGAR EN QUE CONSISTE
LA NOTACIÓN DE KENDALL EN
LA TEORÍA DE COLAS
Actividad
31072020 SUBIR LA TAREA VÍA
CLASSROOM (IO2A- 2OS 2020,
CÓDIGO ZUYFQ7V)