Capítulo 3: Colas de

Espera o Filas de Espera

1.01 Introducción a la Teoría de Colas
TEORÍA DE COLAS: cuerpo de conocimientos sobre las líneas de espera (colas).
LINEAS DE ESPERA: artículos o personas en una cola, a la espera de un servicio.

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1.01 Introducción a la Teoría de Colas

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1.01 Introducción a la Teoría de Colas
Los modelos de líneas de espera son útiles tanto
en servicios como en fabricación.
El análisis de las colas en términos de longitud de
la cola, de tiempo de espera y otros factores nos
ayuda a comprender los sistemas de servicios
(tales como los puestos de los cajeros de bancos),
las actividades de mantenimiento (que deben
reparar la máquina averiada) y las actividades de
control en los talleres.

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Características de un Sistema de Colas (1)

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Características de un Sistema de Colas
(2)
1. Características de las Llegadas: Las fuentes de entradas que originan las
llegadas o clientes a un sistema de servicios tiene tres características principales:
a. Tamaño de la población de llegada (origen)
b. Comportamiento de las llegadas
c. Patrón de las llegadas (distribución estadística)

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Características de un Sistema de Colas (3)
1. Características de las Llegadas:
a. Tamaño de la población de llegada (origen): Los tamaños de la población
pueden ser, o bien ilimitados (básicamente infinitos), o bien limitados
(finitos).
◦ Población ilimitada o infinita: Cola en la que un número prácticamente ilimitado
de personas o artículos podría solicitar un servicio, o en la que el número de
clientes o llegadas presentes en cualquier momento dado es una proporción muy
pequeña de las llegadas potenciales.
◦ Población limitada o finita: Cola en la que sólo hay un número limitado de
usuarios potenciales del servicio.

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Características de un Sistema de Colas (4)
1. Características de las Llegadas:
b. Patrón de Llegadas al sistema: Los clientes llegan a las instalaciones del servicio, bien
siguiendo una programación conocida (por ejemplo, 1 paciente cada 15 minutos o 1
estudiante cada media hora), o bien llegan aleatoriamente. Las llegadas son aleatorias
cuando son independientes unas de otras y no pueden precisarse con exactitud su
ocurrencia. Frecuentemente, en los problemas de colas, se puede estimar el número de
llegadas por unidad de tiempo mediante una distribución de probabilidad conocida como la
Distribución de Poisson.

* Distribución de Poisson: Distribución de la probabilidad discreta que, a menudo, describe la tasa de

llegadas en la teoría de colas.

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Características de un Sistema de Colas (5)
1. Características de las Llegadas:
b. Patrón de Llegadas al sistema (2): Dada una tasa de llegadas (como dos clientes a la hora o cuatro
camiones por minuto), se puede establecer una distribución de Poisson discreta mediante la siguiente
fórmula:
𝑒 −𝜆 𝜆𝑥
𝑃 𝑥 = para x = 0,1,2,3 … .
𝑥!
Donde: 𝑃 𝑥 = probabilidad de x llegadas
x = número de llegadas por unidad de tiempo
ƛ = ritmo medio de llegadas
e = 2.7183*

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Características de un Sistema de Colas (6)

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Características de un Sistema de Colas (7)

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 Características de un Sistema de Colas (7)
c. Comportamiento de las llegadas: La mayoría de los modelos de colas dan por sentado que
un cliente que llega es un cliente paciente. Los clientes pacientes son personas o máquinas
que esperan en la cola hasta que les atienden y no pasan de una cola a otra. Los clientes que
renuncian no se ponen en la línea de espera por que es demasiado larga para ajustarse a sus
necesidades o intereses. Los clientes que desisten son aquellos que se ponen en la cola pero
luego se impacientan y se van sin realizar su transacción.

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Característica de las Colas (1)
a) La línea de espera en sí misma es el segundo componente de un sistema de colas. La
longitud de la cola puede ser también limitada o ilimitada.
1. Cola limitada: cuando no puede, bien por ley o bien por restricciones físicas, aumentar hasta
una longitud infinita.
2. Cola ilimitada: cuando su tamaño no tiene restricciones.

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Característica de las Colas (2)
b) La segunda característica de las colas hace referencia a la
disciplina de la cola. Esto se refiere a la regla por la que se va a
atender a los clientes en la cola. La mayoría de los sistemas
utilizan la disciplina de la cola conocida como FIFO

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Característica del Servicio (1)
Son importantes dos propiedades básicas:
1. Diseño del sistema de servicio
2. Distribución de los tiempos de servicio

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Característica del Servicio (2)
1. Diseños básicos de los sistemas de colas: los
sistemas de servicio se clasifican habitualmente
según su número de canales (por ejemplo: número
de servidores) y el número de fases (por ejemplo:
número de paradas de servicio que deben hacerse).

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Característica del Servicio (3)
a) Sistema de cola de canal único: Sistema de servicio con
una cola y un servidor

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Característica del Servicio (3)
b) Sistema de cola de múltiples canales (multicanal): Sistema de
servicio con una sola línea de espera pero con varios servidores

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Característica del Servicio (4)
a) Sistemas de fase única: Sistema en la que el cliente recibe el
servicio de un solo puesto o estación y a continuación sale del
sistema.

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Característica del Servicio (5)
b) Sistema multifase: Sistema en el que el cliente recibe el servicio en
varios puestos o estaciones antes de salir del sistema.

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Ejemplos

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Ejemplos

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Ejemplos

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Ejemplos

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Características del Servicio (6)
2. Distribución del tiempo de servicio: Los patrones de
servicio son como los patrones de llegadas en que pueden ser
constantes o aleatorios. Si el tiempo de servicio es constante, lleva
el mismo tiempo atender a cada cliente, ejemplo: lavado
automático de automóviles. Mas frecuentemente, los tiempos de
servicios se distribuyen aleatoriamente. En muchos casos,
podemos asumir que los tiempos de servicio aleatorios se
describen mediante la distribución de probabilidad exponencial
negativa.

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Distribución Exponencial Negativa

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Medidas de Rendimiento de Colas (1)
Los modelos de colas ayudan a los directivos a tomar
decisiones que equilibren los costos del servicio con los
costos de las líneas de espera. El análisis de las colas puede
proporcionar muchas medidas del rendimiento de un
sistema de líneas de espera, entre las que se incluyen las
siguientes:

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Medidas de Rendimiento de Colas (2)
1. Tiempo medio que cada cliente u objeto pasa en la cola.
2. Longitud media de la cola.
3. Tiempo medio que cada cliente pasa en el sistema (tiempo de espera más
tiempo de servicio).
4. Número medio de clientes en el sistema.
5. Probabilidad de que la instalación de servicio esté inactiva.
6. Factor de utilización del sistema.
7. Probabilidad de que haya un número específico de clientes en el sistema.

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Costos de las Colas
Los directores de operaciones deben buscar el equilibrio que tiene
lugar entre dos costos: el costo de proporcionar un buen servicio y el
costo del tiempo de espera del cliente o de las máquinas.
Los directivos quieren colas que sean lo suficientemente cortas para
que los clientes no se sientan descontentos y, bien se vayan sin
comprar, o bien compren pero no vuelvan más. Sin embargo, los
directivos podrían estar dispuestos a admitir cierta espera si ésta se
equilibra con un ahorro significativo de los costos de servicio.

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Costes de las Colas

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Sistemas de Colas de Espera

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Notación Teoría de Colas
En notación de la Teoría de Colas la primera letra hace
referencia a las llegadas (donde M representa la
Distribución de Poisson); la segunda letra hace referencia al
servicio (donde M, es de nuevo, la Distribución de Poisson,
que es lo mismo que una tasa exponencial de servicio, y D
es una tasa de servicio constante); el tercer símbolo hace
referencia al número de servidores. Así pues, un sistema
M/D/1 (nuestro modelo C) tiene unas llegadas que siguen la
Distribución de Poisson, un servicio constante y un servidor.

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Modelo A (M/M/1):
El caso más habitual de problemas de colas es el de línea de
espera de canal único, o de servidor único.
En esta situación, las unidades que llegan una cola única
que será atendida por un puesto o estación única. Partimos
del supuesto de que se dan las siguientes condiciones:

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Modelo A (M/M/1) (2)
1. Las llegadas son atendidas sobre la base del FIFO, y cada llegada espera ser atendida,
independiente de la longitud de la cola.
2. Las llegadas son independientes de las llegadas anteriores, pero el número medio de llegadas
(ritmo de llegadas) no cambia en el tiempo.
3. Las llegadas siguen una distribución de Poisson y proceden de una población infinita (o muy muy
grande).
4. Los tiempos de servicio varían de un cliente a otro y son independientes uno de otro, pero se
conoce un ritmo medio.
5. Los tiempos de servicio siguen una distribución de probabilidades exponencial negativa.
6. El ritmo de servicio es más rápido que el ritmo de llegada.

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Modelo A (M/M/1) (3)
Cuando se cumplen estas condiciones, se puede usar la siguiente ecuación:

𝜆 = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑒𝑔𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜

𝜇 = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠 𝑜 𝑎𝑟𝑡í𝑐𝑢𝑙𝑜𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜
𝐿𝑠 = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎 (𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑛𝑑𝑜 𝑎 𝑠𝑒𝑟 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠)
Por lo tanto,
𝜆
𝐿𝑠 =
𝜇−𝜆

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Modelo A (M/M/1) (3)
𝑊𝑠 = 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑞𝑢𝑒 𝑢𝑛𝑎 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑝𝑎𝑠𝑎 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎
𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎 𝑚á𝑠 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜

1
𝑊𝑠 =
𝜇−𝜆

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Modelo A (M/M/1) (4)
𝐿𝑞 = 𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑛𝑑𝑜 𝑒𝑛 𝑙𝑎 𝑐𝑜𝑙𝑎

𝜆2
𝐿𝑞 =
𝜇(𝜇−𝜆)

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 39

Modelo A (M/M/1) (5)
𝑊𝑞 = 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑞𝑢𝑒 𝑢𝑛𝑎 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑝𝑎𝑠𝑎 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑛𝑑𝑜 𝑒𝑛 𝑙𝑎 𝑐𝑜𝑙𝑎

𝜆
𝑊𝑞 =
𝜇(𝜇−𝜆)

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Modelo A (M/M/1) (6)
𝜌 = 𝐹𝑎𝑐𝑡𝑜𝑟 𝑑𝑒 𝑢𝑡𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎

𝜆
𝜌 =
𝜇

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 41

Modelo A (M/M/1) (7)
𝑃0 = 𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑒 ℎ𝑎𝑦𝑎 0 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎
𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑐𝑖𝑟, 𝑙𝑎 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 𝑒𝑠𝑡é 𝑝𝑎𝑟𝑎𝑑𝑎

𝜆
𝑃0 = 1 −
𝜇

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Modelo A (M/M/1) (8)
𝑃𝑛>𝑘 = 𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑚á𝑠 𝑑𝑒 𝑘 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎,
𝑑𝑜𝑛𝑑𝑒 𝑛 𝑒𝑠 𝑒𝑙 𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎

𝜆 𝑘+1
𝑃𝑛>𝑘 = ( )
𝜇

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 43

Ejercicios (1)

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Ejercicios (2)

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 48

Ejercicios (3)
Suponga que en una estación con un solo servidor llegan en promedio 45
clientes por hora, ser tiene capacidad para atender en promedio 60 clientes por
hora.
Se solicita:
A. Tiempo medio que un cliente pasa en el sistema.
B. Número promedio de clientes en la cola
C. Número promedio de clientes en el sistema en un momento dado.

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Modelo B: (M/M/S) Modelo de Cola con
Múltiples Canales
Sistema de cola de múltiples canales en los que dos o más servidores o canales están
disponibles para atender a los clientes que llegan. Seguiremos dando por sentado que los
clientes a la espera de ser atendidos forman una cola única y a continuación pasan al primer
servidor disponible.

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Modelo B: (M/M/S)
El sistema multicanal da por sentado que las llegadas siguen
una distribución de probabilidad de Poisson y que los
tiempos de servicio se distribuyen exponencialmente.
El servicio es FIFS, y todos los servicios funcionan al mismo
ritmo.
Las ecuaciones del sistema de colas M/M/S son las
siguientes:

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 51

Modelo B: (M/M/S) (2)

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 52

Modelo B: (M/M/S) (3)

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 53

Modelo B: (M/M/S) (4)

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 54

Modelo B: (M/M/S) (5)

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 55

Modelo B: (M/M/S) (6)

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 56

Modelo B: (M/M/S) (7)

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 57

Modelo B: (M/M/S) (8)
EJERMPLO:

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 58

Ejercicios (1)

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 59

Ejercicios (2)

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 60

Ejercicios (4)
ANÁLISIS ECONÓMICO
Los conductores de camiones que trabajan para Sid Das ganan una
media de 10 dólares por hora. Los cargadores de ladrillos reciben
unos 6 dólares por hora. Los conductores de camiones que esperan
en la cola o en el muelle de carga están ganando un salario pero son
productivamente inactivos de generar ingresos durante ese tiempo.
Cuál sería el ahorro de costes por hora para la empresa si contratase
a 2 cargadores en lugar de 1?

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 62

Ejercicios (6)
Sid Das está pensando un segundo muelle para acelerar el proceso
de carga de camiones. Cree que este sistema será todavía más
eficiente que simplemente contratar otro cargador para ayudar en la
primera dársena. Supongamos que los trabajadores en cada dársena
podrán cargar 4 camiones por hora cada uno y que los camiones
seguirán llegando a un ritmo de 3 por hora. Es más eficiente este
nuevo enfoque?

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 64

Ejercicios (8)

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 66

Ejercicios (9)

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 67

Utilización de tablas de colas

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 68

Modelo C: (M/D/1): Modelo de Tiempo
de Servicio Constante

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 69

Modelo C: M/D/1 (1)

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 70

Modelo C: M/D/1 (3)

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 72

Modelo C: M/D/1 (4)

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 73

Modelo D: Modelo de población limitada
Este modelo se utilizaría, por ejemplo, si consideraríamos las
reparaciones de los equipos de una fábrica que tiene cinco
máquinas, si estuviéramos a cargo del mantenimiento de una flota
de 10 aviones de un puente aéreo entre dos ciudades, o si
dirigiéramos un pabellón de un hospital que tiene 20 camas.
El modelo de población limitada permite considerar cualquier
número de personas para hacer reparaciones (servidores).

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Modelo D: Modelo de población limitada
(2)
•Este modelo difiere de los anteriores porque ahora hay una relación
dependiente entre la longitud de la cola y el ritmo de llegada.
•Por ejemplo, si su fábrica tuviera cinco máquinas y todas estuviesen
rotas y esperando a ser reparadas, el ritmo de llegada caería a cero.
•En general, entonces, conforme la cola se hace más larga, en el
modelo de población limitada, el ritmo de llegadas de clientes o
máquinas disminuye.

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Modelo D: Modelo de población limitada
(2)

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Modelo D: Modelo de población limitada
(3)

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 77

Modelo D: Modelo de población limitada
(3)

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Modelo D: Modelo de población limitada
(4)
TABLAS PARA COLAS FINITAS CON UNA POBLACIÓN N = 5
1. Calcular X (el factor del servicio, donde X = T(T+U)
2. Determinar el valor de X en la tabla y luego hallar la línea de M
(donde M es el número de canales de servicio).
3. Anotar los valores correspondientes de D y F
4. Calcular L, W, J, H o cualquiera que sea necesario para medir el
funcionamiento del sistema de servicio.

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Modelo D: Modelo de Población
Limitada (5)
EJEMPLO

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 80

EJERCICIOS (1)

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 81

EJERCICIOS (2)

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 82

EJERCICIOS (3)

UNIVERSIDAD DEL AZUAY 83