Los estudios indican que el 72 % de todas las transacciones de comercio

electrónico procederán de dispositivos móviles este año. Si bien se trata de una cifra
importante, ¿es realmente tan sorprendente a la vista de lo mucho que dependemos de
nuestros dispositivos? Las experiencias digitales móviles responden a nuestras preguntas, nos
muestran las últimas ventas y, en definitiva, nos ayudan a interactuar con los clientes.
Como consultora de diseño de la experiencia, he dedicado toda mi carrera a la experiencia
del cliente. Siempre me pregunto lo que pueden hacer las marcas para mejorar y
perfeccionarse. Y últimamente he pensado mucho en la conexión entre las tecnologías
móviles y la experiencia del cliente.
La experiencia digital del cliente en el móvil
Con las expectativas de disfrutar de transacciones de primera y sin problemas en un nivel
más alto que nunca, ¿cómo se consigue una buena experiencia del cliente en el móvil? ¿Cómo
deben adaptar las marcas las prácticas centradas en el cliente?
El futuro de las experiencias de los clientes se basa en una tecnología que une a los equipos
bajo una única visión compartida del comportamiento de los clientes. Pon siempre a los
clientes por delante, con la tecnología móvil como punto de contacto prioritario.
Yo diría que las interacciones digitales vienen definidas actualmente por nueve elementos de
la tecnología móvil. Los describo por separado, pero en última instancia, estas tecnologías
deben funcionar juntas para crear la experiencia de prevalencia del cliente que buscan los
compradores y los retailers.

Las nueve herramientas que impulsan la experiencia móvil del cliente

Aplicaciones móviles

Las aplicaciones móviles son el eje central de una experiencia conectada. Son más fáciles,
más rápidas y están más unificadas que un navegador móvil, y tienen la ventaja de recopilar
datos de usuario. También ofrecen geolocalización y funciones adicionales (como el pago
con un solo clic). En definitiva, las aplicaciones móviles ofrecen experiencias personalizadas
más completas y basadas en datos.

Geolocalización

La geolocalización, vinculada a las aplicaciones móviles, permite una conexión perfecta en

tiempo real con el dispositivo del usuario. Las marcas tienen la ventaja de conocer la
ubicación física exacta de un cliente en tiempo real. Esto les ayuda a alinear el momento, el
lugar y la intención del cliente para ofrecerle soluciones, como las cafeterías que abren mucho
más temprano en función de la intención de los usuarios y los datos de ubicación. Para los
consumidores, la ventaja es una mayor pertinencia gracias a la información en tiempo real.
Pensemos en esas aplicaciones que dependen de la geolocalización, como el estado del
tráfico, el uso compartido de vehículos y el pronóstico del tiempo. Las ventajas incluyen
menos tráfico y tiempo de viaje, o bien saber que se avecina una tormenta.
Click & Collect

Los compradores disfrutan de un ahorro de tiempo y de la comodidad de navegar y comprar

online combinada con una rápida recogida en la tienda. Click & Collect, también
llamado BOPIS (“comprar online, recoger en tienda”, por sus siglas en inglés), se ha
convertido en una alternativa popular a deambular por los pasillos de una tienda física o a
tener que esperar la entrega de un pedido online. Gracias al comercio electrónico, Click &
Collect ofrece a los consumidores visibilidad del inventario y la disponibilidad, y aúna la
experiencia online y offline. Ahorra a los consumidores el fastidio de acudir a una tienda,
conseguir aparcar en un estacionamiento abarrotado y entonces descubrir que el producto
que buscaban está agotado.

Pago sin contacto

Iniciado debido a las preocupaciones de seguridad ocasionadas por la pandemia, los

consumidores ahora adoptan muchos tipos de opciones de pago sin contacto. Aquí se
incluyen los pagos online, que ya existen desde hace tiempo. Pero también se usa cada vez
más el pago a través de la tecnología de cartera móvil en la tienda, cuya adopción
experimentó un crecimiento interanual del 29 % en 2020. Se prevé que las carteras móviles
superen más del 50 % de los usuarios de smartphones para 2025.
Personalización
Los consumidores son conscientes de los datos personales que comparten con las marcas y
lo hacen esperando que se produzca un intercambio de valor. Los compradores esperan que
las marcas los conozcan personalmente, que interactúen con ellos individualmente y que
satisfagan sus necesidades e intereses personales. La tecnología que está impulsando la
personalización hoy en día incluye GPS, inteligencia artificial, realidad aumentada y fluidez
de datos (uso de una plataforma centralizada de datos del cliente o CDP). Estas tecnologías
deben asociarse con el marketing y la confianza para ejecutarse a gran velocidad.

5G

Se calcula que es 10 veces más rápido que el 4G, por lo que las redes de 5G facilitan las cosas
en dispositivos móviles y proporcionan datos más precisos y detallados para personalizar
mensajes y experiencias. Según nuestros estudios, más del 90 % de los profesionales de
marketing de todo el mundo esperan que el 5G tenga un impacto en su sector durante la
próxima década.

Inteligencia artificial

Utilizando datos y perfiles de clientes, la inteligencia artificial (IA) permite la toma de

decisiones automatizada y mejora la eficiencia, la velocidad y la relevancia. La mayoría de
los consumidores desean recomendaciones basadas en sus anteriores compras. Reconocen
que el aprendizaje automático puede reducir los problemas y enriquecer la experiencia,
además de ayudarles a encontrar lo que buscan y realizar pedidos con facilidad.

Alineación de canales

La experiencia móvil resulta más sencilla al interactuar con los clientes a través de sus
dispositivos. Por ejemplo, si deciden interactuar con tu marca en una aplicación, una
notificación push funcionará mejor que un correo electrónico o un SMS. Identifica en qué
dispositivos se mueven mayormente los compradores y sal a su encuentro por su canal
preferido.

Asistentes de voz

Los asistentes de voz permiten a los consumidores realizar una gran variedad de tareas con
manos libres a través de altavoces inteligentes, interfaz de voz para automóviles y
dispositivos portátiles. Aunque los datos sugieren que las personas todavía no están
comprando por voz, también indican que están utilizando esta tecnología para consultar el
tiempo, hacer llamadas telefónicas, enviar mensajes de texto, reproducir música y pedir
indicaciones en un mapa. Estos hábitos indican que los consumidores se están acostumbrando
lo bastante bien a estas herramientas como para informarse sobre productos y, posiblemente,
trazar un camino hacia la compra.

Las tecnologías móviles han de colaborar

¿Cómo se unen estas tecnologías en un paquete práctico? Veamos esta experiencia de Click
& Collect que viví yo cuando muchos lo estábamos probando por primera vez en 2020.
Mi experiencia con un retailer utilizó casi todas las tecnologías mencionadas antes a la vez.
Me llevaron a su aplicación para realizar un pedido y comprar los artículos que puse en el
carrito. Cuando el pedido estuvo listo, me avisaron a través de varios canales de
comunicación. También utilizaron la geolocalización en su aplicación para seguirme desde
el momento en que les dije que salía a recogerlo.
Con mi consentimiento, esto les permitió preparar mi pedido sabiendo exactamente cuánto
tiempo tardaría yo en llegar a su aparcamiento. En vez de tener que llamar o hacer clic para
avisar al equipo de mi llegada, ya venían hacia mi coche antes incluso de que yo hubiese
llegado al aparcamiento. Esto me ahorró tiempo y productividad, y dio lugar a una
experiencia memorable y totalmente fluida que yo le contaba entusiasmada a todo el que
quisiera escucharme.
Esta transacción fue un ejemplo perfecto de tecnología adecuada, conectada íntegramente en
torno a los deseos del cliente. Así es como están las cosas en 2021. Mirando al futuro, hay
algunos elementos que deberán ganar más protagonismo para seguirles el paso a los clientes
móviles.
Los seis elementos de la prioridad del cliente que afectarán al futuro de la tecnología móvil

1. Personalización: rara vez tenemos el teléfono a más de unos centímetros de distancia.

Los mensajes SMS y las notificaciones push deben ser dignos de la atención
inmediata que demandan.
2. Mensajería basada en la ubicación: el GPS incorporado en el móvil permite compartir
una ubicación exacta. Con el correspondiente consentimiento, esto permite a las
marcas ayudar a los clientes con eficacia y precisión.
3. Notificaciones en tiempo real: las notificaciones en tiempo real a través de SMS o
notificaciones push, diseñadas para ayudar y brindar asistencia, permiten una
comunicación en la pantalla de inicio que es útil y se puede asimilar de un vistazo.
4. Valor basado en datos: los consumidores entienden que ceden datos a cambio de
obtener algún valor y confían en que las marcas utilizarán su información con
prudencia.
5. Transacciones fluidas: las personas que usan el móvil a menudo están haciendo otras
cosas (conducir, caminar, hacer ejercicio, etc.) con el teléfono en la mano. Lidera tus
experiencias móviles con empatía y trata de conseguir que cada paso pueda darse sin
esfuerzo.
6. Experiencias memorables: las experiencias impactantes a menudo se describen como
extraordinarias e inmersivas. Trata de establecer una conexión memorable entre el
consumidor y la marca para fomentar la fidelidad y la información compartida.

¿Qué es la tecnología móvil?

La tecnología móvil es la tecnología que va a dónde va el usuario. Consiste en dispositivos

portátiles de comunicaciones bidireccionales, dispositivos de computación y la tecnología de
red que los conecta.

Actualmente, la tecnología móvil se caracteriza por dispositivos habilitados para Internet

como smartphones, tablets y relojes. Estos son los últimos en una progresión que incluye
buscapersonas bidireccionales, computadoras portátiles, teléfonos celulares (teléfonos
plegables), dispositivos de navegación GPS y más.

Las redes de comunicaciones que conectan estos dispositivos se denominan en términos

generales tecnologías inalámbricas. Permiten que los dispositivos móviles compartan voz,
datos y aplicaciones (aplicaciones móviles).

La tecnología móvil es omnipresente y está creciendo. El número de usuarios de teléfonos

inteligentes ha superado los 3 mil millones¹ y se espera que la fuerza laboral móvil mundial
alcance los 1.870 millones para 2022.²

Tipos de redes móviles

Redes celulares
Redes de radio que utilizan torres de telefonía móvil distribuidas que permiten que los
dispositivos móviles (teléfonos móviles) cambien de frecuencia automáticamente y se
comuniquen sin interrupciones en grandes áreas geográficas. La misma capacidad de
conmutación básica permite que las redes celulares se adapten a muchos usuarios en un
número limitado de frecuencias de radio.³
Redes 4G
El estándar de servicio celular actual para la mayoría de las comunicaciones inalámbricas.
Utiliza tecnología de conmutación de paquetes, que organiza los datos en partes o paquetes
para su transmisión y vuelve a ensamblar la información en el destino. 4G - "G" para la
generación - se informa que es 10 veces más rápido que 3G, y 5G, aún más rápido, está por
llegar. 5G utiliza un conjunto de bandas de frecuencia agregadas para desbloquear el ancho
de banda y es aproximadamente 20 veces más rápido que 4G.
WiFi
Ondas de radio que conectan dispositivos a Internet a través de enrutadores localizados
llamados puntos de acceso. Abreviatura de fidelidad inalámbrica, las redes WiFi son como
torres de telefonía móvil para el acceso a Internet, pero no pasan automáticamente el servicio
sin establecer una conexión WiFi. La mayoría de los dispositivos móviles permiten el cambio
automático entre redes Wi-Fi y celulares según la disponibilidad y las preferencias del
usuario.
Bluetooth
Una especificación de la industria de las telecomunicaciones para conectar dispositivos en
distancias cortas utilizando ondas de radio de longitud de onda corta. Bluetooth permite a los
usuarios conectar o emparejar rápidamente dispositivos como auriculares, altavoces,
teléfonos y otros dispositivos.

¿Qué es 5G?
5G es la quinta generación de tecnología inalámbrica celular. Como 4G, usa frecuencias que
son parte del espectro de radio, pero 5G usa frecuencias muy altas que ofrecen más ancho de
banda. Esto significa que se envían más datos a velocidades más altas a más dispositivos.
Imagínese la transmisión de video a un smartphone. Según IBM , 5G "mejorará esa
experiencia haciéndola 10 veces mejor no solo para una persona, sino para cualquier persona
que transmita un video al mismo tiempo".