PROYECTO DE FORMACIÓN GESTIÓN INTEGRAL DE LA OPERACIÓN

COMERCIAL PARA LA COMPETITIVIDAD EN LAS CADENAS DE RETAIL

PROYECTO FORMATIVO FINAL

PROGRAMA

TÉCNICO EN OPERACIONES COMERCIALES

INTEGRANTES

VALENTINA PIZARRO RODRÍGUEZ

JEFFERSON CANO JIMÉNEZ

TANIA GISELL COY PIRELA

YULY ANDREA BERMÚDEZ GUARÍN

VIVIANA ANDREA OTECA

INSTRUCTOR: ADA MARCELA SÁNCHEZ RODRÍGUEZ

FICHA DE CARACTERIZACIÓN: 2352173

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA

INFORMACIÓN- REGIONAL DISTRITO CAPITAL.

BOGOTÁ D.C.

2021
 TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN Y JUSTIFICACIÓN

2. OBJETIVOS

2.1. OBJETIVO GENERAL

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

3. FASE ANÁLISIS

3.1. ANÁLISIS DE LA IDENTIDAD CORPORATIVA DEL FORMATO

INFORMACIÓN BÁSICA DE LA EMPRESA COMERCIAL IDENTIDAD

CORPORATIVA PARA EL FORMATO COMERCIAL

3.1.1.1. Logo

3.1.1.2. Eslogan o lema

3.1.1.3. Colores Corporativos

3.1.1.4. Misión

3.1.1.5. Visión

3.1.1.6. Valores corporativos

3.1.1.7. Principios corporativos

3.1.1.8. Organigrama

3.1.1.9. Política de calidad

3.1.1.10. Políticas del servicio al cliente

3.2. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS

3.3. CONCLUSIÓN DE LA FASE DE ANÁLISIS

4. FASE PLANEACIÓN

4.1. DIAGNÓSTICO MERCHANDISING DEL FORMATO COMERCIAL

4.2. MATRIZ DOFA

4.3. CONCLUSIONES FASE PLANEACIÓN

5. FASE EJECUCIÓN

5.1. MERCHANDISING

5.1.1. Tipo de formato Comercial

5.1.2. Segmentación de mercados

5.1.3. Layout Externo E Interno

5.1.4. Tipos de exhibición – planimetrías

5.1.5. Estructura del surtido

5.1.6. Mobiliario de exhibición

5.1.7. Material pop

5.1.8. Conclusiones de la fase de ejecución basadas en la competencia de

merchandising en su proyecto formativo

5.2. PROMOVER LAS VENTAS

5.2.1. TÉCNICAS DE IMPULSO

5.2.2. APLICACIÓN NORMAS DE BPM

5.2.3. TIPOS DE PROMOCIONES

5.2.4. ARGUMENTO DE VENTAS

5.2.5. PRÁCTICA DE IMPULSO

5.2.6. CONCLUSIONES  DE  LA  FASE  DE  EJECUCIÓN   BASADAS  EN    LA

COMPETENCIA DE PROMOVER LAS VENTAS (IMPULSO)

5.3. RECIBO Y DESPACHO DE MERCANCÍA

5.3.1. NATURALEZA DE LA MERCANCÍA

5.3.2. SÍMBOLOS PICTOGRÁFICOS

5.3.3. CÓDIGOS UTILIZADOS EN LA MERCANCÍA

5.3.4. PROCESO DE RECIBO DE MERCANCÍA

 5.3.5. DESCRIPCIÓN DE LAS CAUSALES DE DEVOLUCIÓN DE

MERCANCÍA

5.3.6. PROCESO DE DESPACHO DE MERCANCÍA

5.3.7. PROCESO DE COMPRAS

5.3.8. DOCUMENTOS SOPORTE DE LOS PROCESOS LOGÍSTICOS

5.3.8.1. Cotización

5.3.8.2. Orden de compra

5.3.8.3. Factura

5.3.8.4. Remisión

5.3.8.5. Requisición

5.3.8.6. Guía de transporte

5.3.8.7. Lista de pedido

5.3.9. LAY OUT ÁREA LOGÍSTICA DEL RETAIL O FORMATO

5.3.10. CONCLUSIONES DE LA FASE DE EJECUCIÓN BASADA EN LA

COMPETENCIA DE RECIBO Y DESPACHO EN SU PROYECTO

FORMATIVO

5.4.   GESTIÓN DE INVENTARIOS

5.4.1. CONTEO FÍSICO DE INVENTARIO

5.4.1.1. Elaboración del diagrama del proceso

5.4.1.2. Formato utilizado

5.4.2. SISTEMA CLASIFICACION ABC DEL INVENTARIO

5.4.3. TIPOS DE VALORACIÓN DEL INVENTARIO

5.4.3.1. FIFO

5.4.3.2. LIFO

5.4.3.3. promedio ponderado

 5.4.4. PUNTO DE REORDEN

5.4.5. EOQ – CANTIDAD DE PEDIDO ÓPTIMO

5.4.6. CONCLUSIONES   DE   LA   FASE   DE   EJECUCIÓN   BASADAS   EN 

LA COMPETENCIA  DE  CONTROL  DE  INVENTARIOS  EN  SU 

PROYECTO FORMATIVO

5.5. MANEJAR VALORES E INGRESOS (CAJAS)

5.5.1. FUNCIONES DEL CAJERO
5.5.2. SISTEMA O SOFTWARE DE CAJAS
5.5.3. MEDIOS DE PAGO EN EL FORMATO COMERCIAL
5.5.4. PROCEDIMIENTO PARA LA DEVOLUCIÓN DE UN PRODUCTO
5.5.4.1. Devolución durante la compra
5.5.4.2. Fuera de la compra
5.5.5. CONCLUSIONES   DE   LA   FASE   DE   EJECUCIÓN   BASADAS   EN
LA COMPETENCIA   DE   MANEJAR VALORES (CAJAS) EN SU
PROYETO  FORMATIVO

5.6. COMUNICACIÓN

5.6.1. MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

5.6.2. CONCLUSIONES DE LA FASE DE EJECUCIÓN BASADAS EN EL

RESULTADO DE COMUNICACIÓN DE LA COMPETENCIA

INTERACTUAR CON CLIENTES EN SU PROYECTO FORMATIVO

6. FASE EVALUACIÓN

6.1. CADENA DE FRÍO PARA UN PRODUCTO DEL PORTAFOLIO DEL PROYECTO O

NEGOCIO.

6.1.1. DEFINICIÓN DE CADENA DE FRÍO

6.1.2. PRODUCTOS PERECEDEROS QUE REQUIEREN DE CADENA DE FRÍO

6.1.2.1. Caracterización de productos cárnicos

6.1.2.2. Caracterización de bebidas y productos lácteos

6.1.2.3. Caracterización de peces

6.1.2.4. Caracterización de aves

6.1.2.5. Caracterización de embutidos y charcutería

 6.1.2.6. Caracterización de frutas

6.1.2.7. Caracterización de verduras

6.1.3. CONTROL DE CADENA DE FRÍO

6.1.3.1. Antes y durante el almacenamiento

6.1.3.2. Temperatura de almacenamiento

6.1.3.3. Análisis y descripción de las condiciones de preenfriamiento de contenedores,

vagones y vehículos en el transporte

6.1.3.3.1. Clasificación equipos de frío para el transporte terrestre

6.1.3.3.2. Recomendaciones para el transporte de una cadena de frío

6.1.3.3.3. Contenedores de refrigerado

6.1.4. TEMPERATURA DE REFRIGERACIÓN Y CONGELACIÓN DE LOS

PRODUCTOS DURANTE EL ALMACENAMIENTO, EXHIBICIÓN Y

TRANSPORTE

6.1.4.1. Verificación de los instrumentos de medición y registro de temperatura de los

equipos utilizados para la conservación de los alimentos en el formato comercial

6.1.4.2. Inspección de los cuartos de acuerdo con la programación establecida según las

condiciones técnicas de operaciones

6.1.4.3. Análisis de las especificaciones de los equipos de frío teniendo en cuenta los

requerimientos de los productos almacenados, transportados y exhibidos

6.1.5. FACTORES ADICIONLES DURANTE LA CADENA DE FRÍO

6.1.6. PUNTOS DE CONTROL DE TEMPERATURA EN LA CADENA DE FRÍO

6.1.7. CONCLUSIONES DE LA FASE DE EVALUACIONES BASADAS EN LA

COMPETENCIA DE CADENA EN FRÍO EN SU PROYECTO FORMATIVO

6.2. MEDIDAS DE SEGURIDAD EN EL FORMATO COMERCIAL

6.2.1. PROCEDIMIENTO DE APERTURA DEL FORMATO COMERCIAL

6.2.2. PROCEDIMIENTO D ECIERRE DEL FORMATO COMERCIAL

6.2.3. MEDIDAD ADOPTADAS EN EL FORMATO COMERCIAL PARA

GARANTIZAR LA SEURIDAD FÍSICA

 6.2.3.1. Recurso humanos

6.2.3.2. Recursos técnicos

6.2.3.3. Metodológicos

6.2.3.4. Comunicaciones

6.2.4. LAY OUT DEL FORMATO COMERCIAL IDENTIFICANDO LOS PUNTOS

CRITICPS DE SEGURIDAD

6.2.5. PROCEDIMIENTO A SEGUIR EN CASO DE HURTO SIMPLE, HURTO

CALIFICADO, HURTO CALIFICADO Y HURTO ARAVADO

6.2.6. PROCEDIMIENTO DE SEGURIDAD EN CASO DE ESTAFA

6.2.7. CONCLUSIONES DE LA FASE DE EVALUACIÓIN BASADA EN LA

COMPETENCIA DE APLICAR MEDIDAS DE SEGURIDAD EN SU PROYECTO

FORMATIVO

7. BIBLIOGRAFIAS

8.
 1. INTRODUCIÓN

Comencemos resaltando el hecho que tiene la importancia de la creación de empresas en

Colombia, por factores como lo son; la generación de empleo e impulsar la economía

nacional. Contando siempre con integridad y honradez, para que dichos factores se

desempeñen tanto asertiva como virtuosamente.

El presente informe mostrará detalladamente las características, componentes, atributos,

habilidades y estudios de una propuesta que consta en la creación de empresa.

Quinini colombiano, busca ser una empresa que se desarrolla en el sector terciario de la

economía, posicionándose como una reconocida cadena de restaurantes, con un enfoque en el

fortalecimiento social, siendo una herramienta para la reinserción social.

JUSTIFICACIÓN

Llevar a cabo este tipo de proyectos, es total y completamente enriquecedor para aquel

que lo ejecuta, ya que promueve la autonomía en las personas, pues da la capacidad de tener

una vista más acertada de lo que es desarrollarse de manera activa y participativa en un

entorno socioeconómico, ya sea desde el punto de vista de empleador o empleado.

Por otro lado, la ejecución de este proyecto nos hace consciente de lo altamente

significante que es saber los procesos internos de una empresa, pues de esta manera logramos

ponerlos en práctica eficientemente y así mismo poder tener la capacidad de buscar una

mejora en procedimientos o eventualidades que se nos presenten.

 2. OBJETIVOS

2.1. OBJETIVOS GENERALES

Lograr para el 2027 ser una empresa líder y ejemplar como cadena de restaurantes, en

el entorno nacional.

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Incrementar nuestro margen de ingresos anuales en un 25%

 Incrementar nuestras ventas mensuales en un 3%

 Abrir nuevas instalaciones a nivel nacional en un rango de 6 años, buscando tener un

punto de venta en algunas de las principales ciudades del país.


 3. FASE ANÁLISIS

3.1. ANÁLISIS DE LA IDENTIDAD CORPORATIVA DEL FORMATO

Nuestra idea de empresa brota de la pasión a la comida rápida y a los sabores de la

cocina colombiana, buscando un equilibrio que resalte los mejores sabores, formas y

preparaciones de comidas rápidas, con un sabor único de nuestra tierra y dando así mismo un

toque de exclusividad en cada plato; haciendo de este un restaurante gourmet, con alta

calidad en cocina, servicio e instalaciones.

También nos preocupamos por ser una ayuda y alivio para el medio ambiente,

adoptando conductas eco amigables. Así pues, queremos extender nuestra mano para aquellas

personas que están buscando la reinserción social, ofreciéndoles garantías laborales, que sean

una herramienta para tener calidad de vida.

3.1.1. INFORMACIÓN BÁSICA DE LA EMPRESA COMERCIAL

 Razón social del establecimiento comercial: Quinini colombiano S.A.S

 Dirección: Carrera 73c bis #38c – 57 sur

 Teléfono: 3209941360

 Propietario y/o administrador: Jefferson Cano Jiménez, Tania Gisell Coy Pirela,

Yuly Andrea Bermúdez Guarín, Viviana Andrea Oteca, Valentina Pizarro Rodríguez.

 Correo electrónico: quininicolombiano@gmail.com

 Página virtual: https://app.site123.com/manager/wizard.php?wu=6115bdd6987f7-

6115bdd698831-6115bdd69886a#

 Tipo y clase de empresa: Sociedad por Acciones Simplificadas

 Objeto comercial: Preparación de alimentos de consumo inmediato.

 Antigüedad del negocio: 0 años

3.1.2. IDENTIDAD CORPORATIVA PARA EL FORMATO COMERCIAL

 Esta es nuestra imagen física bajo la cual nuestros clientes o público en general nos

identificarán.

3.1.2.1. LOGO

3.1.2.2. ESLOGAN O LEMA

“Increíble sabor en cada bocado”

3.1.2.3. Colores Corporativos

Amarillo: El color refleja en la empresa la alegría y optimismo, con la que cada día

trabajamos, para que así mismo este sentimiento sea transmitido a nuestros clientes.

Café: Este color refleja confortabilidad y equilibrio.

Rojo: El rojo es un color muy llamativo a la hora de hablar de establecimientos de comida,

por otro lado, este color refleja fuerza y acción.

3.1.2.4. Misión

Somos una empresa que busca brindar una experiencia culinaria diferente a nuestros

clientes, donde podrán deleitar su paladar en un entorno familiar, cómodo y relajado,

prestando el mejor servicio de comida rápida con ingredientes nacionales y locales,

ofreciendo calidad en cada una de nuestras preparaciones haciendo de este un restaurante

gourmet. Manejando precios accesibles y con un personal decidido a dar lo mejor; todo esto

sin dejar de lado nuestro compromiso social y con el medio ambiente.

3.1.2.5. Visión

Quinini colombiano para el año 2027 se consolidará como una empresa sólida,

sustentable, siendo un referente de calidad, sabor e innovación a nivel nacional. Contando

con personal altamente calificado, logrando así convertirnos en una gran cadena de

restaurantes que proporciona satisfacción a nuestros clientes y dando bienestar a empleados y

socios.

3.1.2.6. Valores corporativos.

 Justicia  Respeto  Honestidad

 Lealtad  Compromiso  Amor

3.1.2.7. Principios corporativos.

 Trato justo a nuestros clientes.

 Cumplimiento y gratitud, para dar lo mejor en nuestro puesto de trabajo.

 Tolerancia, entendiendo nuestro valor individual como personas.

 Disciplina, buscando siempre mantener el orden y buen funcionamiento de nuestros

procesos internos.

3.1.2.8. Organigrama

3.1.2.9. Política de calidad

 Nuestra empresa está regida por la norma ISO 9001 cumpliendo con los requisitos y

estándares de calidad trabajando en pro de mejorar y optimizar nuestro procedimiento

  Buscamos altos niveles de calidad midiendo nuestro desempeño en cada proceso e

incrementando la satisfacción al cliente

 Contamos con un personal altamente calificado que brinda la apropiada atención al

cliente y fundamentados en valores éticos

 Crear conciencia de que, en todo momento, un proceso debe de poder ser revisado

paso a paso y de esta manera ir evolucionando para conseguir la mejora continua del

sistema y reforzar la confianza depositada por nuestros clientes

 Establecer acciones y programas orientados a la prevención y detección de posibles

desviaciones y tomar las medidas necesaria para paliar las consecuencias de estos y

evitar su aparición o repetición

3.1.2.10. Políticas del servicio al cliente

 Dar a nuestros clientes un trato digno y respetuoso.

 Personal calificado y siempre dispuesto a brindar un excelente servicio.

 Brindar siempre un espacio limpio y confortable para nuestros consumidores.

 Mantenernos actualizados en tecnología para poder brindar a nuestros clientes

informados de nuestros productos y servicios.

 Conocer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo.

 Tener cumplimiento en la entrega de domicilios.

 Siempre ofreceremos una sonrisa acogedora para dirigirnos a nuestros clientes.

 Nuestro personal debe mantener una actitud serena, evitando expresiones agresivas o

bruscas

3.2. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS

 4. FASES DE PLANEACIÓN

4.1. DIAGNOSTICO DE MERCHANDISING DE FORMATO COMERCIAL

Somos un establecimiento comercial estructurado como cadena de restaurante Gourmet de

comidas rápidas, con lo mejor de los sabores colombianos, que brinda un trato personalizado

a sus clientes, cumpliendo con estándares de alta calidad.

4.2. MATRIZ DOFA.

FORTALEZAS DEBILIDADES AMENAZAS OPORTUNIDADES

 Productos de  Ser nuevos en el  Competencia  Redes sociales

buena calidad mercado directa  Convenios

 Precios  Conflictos entre  Incremento de  Reactivación

accesibles socios precios directos e económica

 Ambiente limpio  Falta de recursos indirectos  Turismo

y relajado  Capacidad por  Baja de costos en

 Ubicación medidas de materia prima

estratégica bioseguridad

 Buena atención

 Domicilios

 Comunicación

con el personal

 Ingredientes

100%

colombianos

 Servicio de
 Appstore

4.3. DIAGNÓSTICO MERCHANDISING DEL FORMATO COMERCIAL

Durante esta fase del proyecto formativo logramos tener una visión más amplia de lo que es

el DOFA y una idea de la importancia que tiene el formato comercial en una empresa.
 5. FASE DE EJECUCIÓN

5.1. MERCHANDISING

5.1.1. TIPO DE FORMATO COMERCIAL

Somos un establecimiento comercial estructurado como cadena de restaurante Gourmet de

comidas rápidas, con lo mejor de los sabores colombianos, que brinda un trato personalizado

a sus clientes, cumpliendo con estándares de alta calidad.

5.1.2. SEGMENTACIÓN DE MERCADOS

 Geografía: Nuestro producto va dirigido a personas que viven en Bogotá.

 Demografía:

o Edad: 16-35

o Sexo: Hombres y mujeres

o Ciclos de vida familiar: Solteros y parejas jóvenes

o Ocupación: Estudiantes y profesionales

o Nacionalidad: Colombianos

 Socioeconómica: Pertenecen a estratos 4-6

 Psicográfica: Nuestros productos están dirigidos a personas de estratos altos y una

vida social activa y alegre, que buscan deleitar su paladar con productos de excelente

calidad.

 Perfil del clientes: Sea hombre o mujer, reside en Bogotá con un rango de edad de 16-

35 años, con una vida social activa y gran pasión por la comida rápida con altos

estándares de calidad, nuestro cliente pertenece a estratos 4 en adelante y su

ocupación son; estudios universitarios o finalizando el bachillerato, así como también

puede ser un trabajador.

5.1.3. LAY OUT EXTERNO E INTERNO

 Lay out externo

 Lay out externo

5.1.4. TIPOS DE EXHIBICIÓN – PLANOMETRÍAS

5.1.5. ESTRUCTURA DEL SURTIDO

 5.1.6. MOBILIARIO DE EXHIBICIÓN

 Estantería de licores
 Refrigeradores de bebidas gaseosas

5.1.7. MATERIAL POP

 Tropezones

 Menú

 Volantes publicitarios

 Tend card

 Menú digital
  Tapete de entrada

5.1.8. CONCLUSIONES DE LA FASE DE EJECUCIÓN BASADAS EN LA

COMPETENCIA DE MERCHANDISING EN SU PROYECTO

FORMATIVO

En el desarrollo de esta fase, logramos comprender de forma detallada la importancia

que tiene el material p.o.p en una empresa, así como también, la importancia de la presencia

de marca dentro y fuera del establecimiento.

5.2. PROMOVER LAS VENTAS

5.2.1. TÉCNICAS DE IMPULSO

 Establecer un valor ligado al producto superior al que ofrece la competencia.

 El valor debe ser sencillo y claro.

 El valor debe ser capaz de sintetizarse en una palabra.

 El valor debe ser seductor e interesante para el consumidor.

 Añadir una idea nueva a un producto existente.

5.2.2. APLICACIÓN NORMAS DE BPM

Con un buen manejo en la manipulación de alimentos, así como también una

excelente presentación, desinfección y lavado de manos cada media hora.

Y todo lo reglamentado en la ley

 5.2.3. TIPOS DE PROMOCIONES

 Descuento marcado por el propio producto.

 Mayor contenido de producto por el mismo precio.

 Productos complementarios a un precio inferior.

 Cupones o vales descuento.

 Muestras y degustaciones.

 Regalos directos.

 Regalos diferidos.

 Concursos y sorteos promocionales.

5.2.4. ARGUMENTO DE VENTAS

OPOSICIONES ARGUMENTOS

1. El precio es muy elevado 1. Puedo entender que piense que el precio

2. No nos alcanza el presupuesto es elevado, pero tenga en cuenta que

3. No me gusta la presentación es estamos brindando un excelente servicio

muy pequeño. y productos de buena calidad. Pero

4. La competencia tiene más cuénteme ¿Cuál sería el precio ideal para

ofertas usted?

5. Prefiero comida más saludable 2. No hay problema tenemos productos con

6. 6.No los conozco precios asequibles y que se adaptan a su

7. Tengo muchas cosas que hacer y presupuesto.

no tengo tiempo para esperar el 3. Gracias por su opinión estamos para

pedido mejorar nuestro servicios, pero no cabe

8. Tengo que preguntar a alguien duda que nuestros productos son los

mas para tomar una decisión mejores tanto en precios, calidad y sabor.

9. Soy vegetariano/a 4. 4.Nosotros como cadena de restaurante

10. No me gusta el sitio estamos consientes que hay restaurantes

con mas trayectoria y experiencia. Lo que

queremos es que nos de la oportunidad de

conocernos y probar nuestros productos

con ingredientes 100% colombianos.

5. Tenemos una carta muy variada, somos

muy cuidadosos a la hora de preparar

nuestra comida. Adicional escogemos

nuestros ingredientes siendo lo mejor de

lo mejor. Comida rápida no es igual que

comida chatarra

6. Denos la oportunidad de que conozca

sobre nosotros, conozca nuestros sabores,

no se va a arrepentir.

7. Lo entendemos completamente si gusta

podemos preparar su orden y lo podemos

transportar a donde usted estará ubicado.

8. Traiga a su familia o amigos, tenemos

combos y promociones para dos o mas.

Le garantizo que va a ser la mejor

decisión.

9. Le ofrezco nuestro menú vegetariano.

10. Dígame la razón, tal vez se ubico en

un lugar muy cerrado; tenemos

terraza, si necesita mas luz y aire

 fresco o podemos ubicarla en una

mesa junto a la ventana y disfrutar de

la vista y luz del día.

5.2.5. PRÁCTICA DE IMPULSO

 Volanteo dos semanas antes de cada promoción

 Calendario de promociones y fechas especiales.

5.2.6. CONCLUSIONES  DE  LA  FASE  DE  EJECUCIÓN   BASADAS  EN   

LA 

COMPETENCIA DE PROMOVER LAS VENTAS (IMPULSO)

En esta fase se logró tener un acercamiento a las técnicas y prácticas para realizar

promociones, así como también logramos generar estrategias que impulsan la marca y el

desempeño de para el proceso de impulso de ventas.

5.3. RECIBO Y DESPACHO DE MERCANCÍA

5.3.1. NATURALEZA DE LA MERCANCÍA

PERECEDERA NO PERECEDERA
 Productos cárnicos  Desechables (servilletas, vasos)

 Vegetales  Alimentos en conserva

 Panes  Licores

 Frutas  Azúcar

 Salsas  Café

 Aceites  Sal

 Legumbres

 Alimentos procesados

 Jugos y zumos
5.3.2. SÍMBOLOS PICTOGRÁFICOS.
 5.3.3. CÓDIGOS UTILIZADOS EN LA MERCANCÍA

 código numéricos

 código alfanuméricos

 código barras

 código QR
 5.3.4. PROCESO DE RECIBO DE MERCANCÍA

5.3.5. DESCRIPCIÓN DE LAS CAUSALES DE DEVOLUCIÓN DE

MERCANCÍA

Defectos de fabricación: Son aquellos defectos que surgen de la elaboración y

producción de un producto, ya sea una falla mecánica o un error humano a la hora de

manipularlo.

Productos vencidos: Hace referencia al vencimiento de un producto sobrepasa la

fecha de caducidad indicada en el empaque y por tal razón no se debe consumir.

Productos defectuosos: Son los que causan lesiones debido a defectos de fabricación.

La ley que la rige es “responsabilidad de producir”

Productos descompuestos: Son aquellos que tienen cambios en su textura, color o

sabor, por el indebido proceso de manipulación.

Devolución por reclamo legal: El cliente que ha comprado una mercancía

previamente la devuelve a la tienda y a cambio, recibe efectivo por devolución o, en algunos

casos, otro artículo. Razones de devolución pueden ser un cambio de idea, deficiencia del

producto, insatisfacción personal, compra equivocada, talla incorrecta.

 Falla de productos: Es la condición del producto conforme con la cual, en

situaciones normales de utilización teniendo en cuenta la duración, la puesta en servicio,

instalación y mantenimiento presenta riesgos para la salud o integridad de los consumidores.

Falla de embalaje: Es cuando empacamos indebidamente un producto. Ocasionando

deficiencias en el proceso de distribución y comercialización.

Daño de transporte: La mayor causa de daños durante el transporte se produce

durante el desplazamiento de la carga a través de los montacargas, carretillas o remolques,

entre otros elementos.

Errores de expedición: Enviar referencias con la cantidad equivocada, enviar una referencia

sin informar al sistema o cruzar destinos en los envíos.

Errores de inventario en canal: Este fenómeno ha demostrado que, si los

inventarios no tienen una circulación fluida y constante, desequilibran las finanzas del

negocio.

Por lo tanto, acumular producto en nuestros almacenes conlleva una serie de costos,

que, dependiendo de su magnitud

Mercancía en consignación: Son aquellas que una persona entrega a otra para que las venda

a cambio de una remuneración.

Cierre de punto de venta: Después de que el prospecto conoce la propuesta de valor,

las características del producto o servicio y escucha los argumentos a favor del representante

de ventas, es momento de que se convierta en cliente, es decir, que realice la compra.

5.3.6. PROCESO DE DESPACHO DE MERCANCÍA
5.3.7. PROCESO DE COMPRAS

5.3.8. DOCUMENTOS SOPORTE DE LOS PROCESOS LOGÍSTICOS

5.3.8.1. Cotización
5.3.8.2. Orden de compra

5.3.8.3. Factura.

5.3.8.4. Remisión
5.3.8.5. Requisición

5.3.8.6. Guía de transporte

5.3.8.7. Lista de pedido

5.3.9. LAY OUT ÁREA LOGÍSTICA DEL RETAIL O FORMATO
 5.3.10. CONCLUSIONES DE LA FASE DE EJECUCIÓN BASADA EN LA

COMPETENCIA DE RECIBO Y DESPACHO EN SU PROYECTO

FORMATIVO

Durante esta fase de aprendizaje logramos adquirir conocimiento que nos proporcionó

una visión más amplia de los que son los procesos internos de almacenamiento en una

empresa. Así mismo, entendiendo su funcionamiento e importancia, entre estos

profundizamos en el manejo de los formatos y documentos de soporte, también en procesos

tales como procesos de recibo, despacho y compra de pedidos.

5.4. GESTIÓN DE INVENTARIO

5.4.1. Conteo físico de inventario.

5.4.1.1. Elaboración del diagrama del proceso

5.4.1.2. Formato utilizado
5.4.2. SISTEMA CLASIFICACION ABC DEL INVENTARIO
Grafica
 5.4.3. TIPOS DE VALORACIÓN DEL INVENTARIO

El producto de inventario son las Empanadas, con precio de venta al público de $3.000

5.4.3.1. FIFO

5.4.3.2. LIFO
 5.4.3.3. promedio ponderado

5.4.4. PUNTO DE REORDEN

5.4.5. EOQ – CANTIDAD DE PEDIDO ÓPTIMO

Dentro del establecimiento se venden 66 arepas boyacenses, la venta diaria es de 75 arepas,

El pedido se hace semanal y el plazo de entrega es de cuatro días, el pedido llega en la

mañana.

Stock Mínimo Advierte de la cantidad mínima que debemos tener en el establecimiento para

la venta de arepas boyacenses

Cantidad de pedido optimo: Cuando lleguemos a 525 arepas vendidas debemos realizar el

pedido, para así completar el stock máximo.

 5.4.6. CONCLUSIONES   DE   LA   FASE   DE   EJECUCIÓN   BASADAS   EN 

LA COMPETENCIA  DE  CONTROL  DE  INVENTARIOS  EN  SU 

PROYECTO FORMATIVO

Durante esta fase del proceso formativo logramos identificar, analizar y reconocer la importancia de

los inventarios, como elaborarlos de forma eficiente y eficaz, dándonos una visión mas amplia de la

aplicación de los mismos en el entorno laboral.

5.6 COMUNICACIÓN

5.6.1. MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

Manual de servicio
al cliente

Objetivo

El objetivo de este manual es suministrar una guía, en la cual se pueda

consultar los lineamientos establecidos de forma estratégica,
directamente orientados a mejorar y fortalecer los procesos de servicio al
cliente.

Tono de comunicación
 La forma de dirigirnos a nuestros clientes siempre será con un tono de
voz suave, con un volumen e intensidad neutro, que haga sentir al
cliente cómodo, así como también es importante mantener una
adecuada vocalización para que el mensaje sea recibido de forma clara
y concisa.

Definición de tipos de clientes y como manejarlos

Para nuestra empresa es importante la atención a nuestros clientes,

por tal razón nuestro personal está dispuesto a establecer confianza
y buena comunicación al atender un cliente directa o
indirectamente.

Tipos de
clientes

Cliente Indeciso
1.Le hacemos preguntas para saber que tipo de comida es de su
preferencia.
2.Brindamos una muestra de la calidad de nuestros productos.
3.Con amabilidad y confianza le mostramos nuestro menú.
4.Tranquilizado, transmitiendo confianza y mostrándole que está
realizando una excelente compra en los alimentos adquiridos.
Cliente Confuso

Buscar el producto, de acuerdo a lo que el cliente desea, siempre teniendo como

propósito la satisfacción del cliente.

Cliente Decidido
Recibirlo amablemente.
No hablar mucho y escucharlo más.
Darle más detalle del producto que el más quiere y todavía no
sabe. No saturar al cliente con tanta información.

Cliente Nervioso y Grosero

Dejar hablar al cliente para que él se desahogue.

Decir siempre que el tiene la razón o que se buscara la mejor manera para
arreglar o solucionar algún problema.
Siempre hablar con el mismo tono y no ofenderse así él este
gritando. Hacer las cosas ágil y eficiente durante la venta.
Cliente Crítico y Vanidoso

1. Brindarle toda la atención que él desea.

2. Evites entrar en discusiones o dar motivos para eso.
3. Muestra sugerencias de compra y no conclusiones de lo que debe llevar.
4. Intenta ofrecer soluciones a los problemas que él menciona.

Cliente Negociador

Brinda la atención necesaria al cliente, aclarando todas sus dudas, presentando

sugerencias y mostrándose abierto a negociaciones.

Cliente apresurado

Es necesario que el vendedor evite comentarios innecesarios que perjudican el

proceso de compra.

Cliente comunicativo

Para esas personas se puede responder pero cortando la conversación para

que no tome el tema más largo y no haga perder más tiempo ya que con ese
tiempo podemos atender más personas que lo necesitan.
Políticas de servicio

Nuestra empresa está regida por la norma ISO 9001 cumpliendo con los
requisitos y estándares de calidad trabajando en pro de mejorar y optimizar
nuestro procedimiento.
Buscamos altos niveles de calidad midiendo nuestro desempeño en cada
proceso e incrementando la satisfacción al cliente.
Contamos con un personal altamente calificado que brinda la apropiada
atención al cliente y fundamentados en valores éticos.
Crear conciencia de que, en todo momento, un proceso debe de poder ser
revisado paso a paso y de esta manera ir evolucionando para conseguir la
mejora continua del sistema y reforzar la confianza depositada por nuestros
clientes.
Establecer acciones y programas orientados a la prevención y detección de
posibles desviaciones y tomar las medidas necesarias para paliar las
consecuencias de estos y evitar su aparición o repetición.

Normas de cortesía

Actitud de servicio.
Sonreír de forma amable.
Brindar una cordial
bienvenida .Escuchar al cliente.
Mirar a los ojos.
Contestar las preguntas que se le realicen.
Manejar un buen vocabulario.
Tener una buena postura.
Vía telefónica
Procurar responder rápidamente
Saludar dependiendo de la hora del día
Escuchar la solicitud del cliente
Al finalizar la llamada, despedir al cliente con un agradecimiento
Manejar un tono de voz adecuado

Presencial
Saludar dependiendo la hora del día
Mantener un contacto visual
Prestar atención
Tener buena postura
Portar correctamente el uniforme de trabajo.

Manejo de PQRS

Sabemos que las necesidades de nuestros clientes cambian de forma frecuente.

Es por esto que buscamos mejorar de forma continua y para esto abrimos un
canal online en el que nuestros clientes pueden hacer peticiones, quejas,
reclamos y sugerencias respecto a nuestros productos y servicios.

La respuesta de estas debe ser lo más pronto posible, resaltando lo importante

que es para nosotros la opinión del cliente y buscando una pronta y oportuna
solución al respecto.
Ciclo de servicio

Momento de verdad
Momento de critico verdad
Momentos de verdad

1.Recepción: Nos caracterizamos por un excelente servicio y para esto es muy

importante la primera impresión que tiene el cliente con nosotros. Buscamos
que tanto nuestro establecimiento como nuestro personal mantenga una
excelente presentación, debemos recibir a nuestros clientes con la mejor
actitud de servicio, dándoles la bienvenida y saludándolos respecto la hora
del día.
2.Asignar una mesa: Nuestro personal a cargo deberá asignar una mesa
según las personas, será un lugar iluminado y donde el cliente se sienta
cómodo.
3.Ofrecer el menú: Brindar a nuestro cliente, nuestro menú de forma muy
gentil y cordial, si es necesario nos retiramos de la mesa mientras el cliente
decide sobre que desea ordenar.
4.Tomar la orden: Es necesario reducir la velocidad y escucha con atención a
los clientes al ordenar. Repite el pedido lenta y claramente y asegúrate de
que piden un número de platos adecuados.
5.Entrega del producto: Posterior a la entrega debemos verificar que el
producto si sea el que el cliente pidió. A la hora de poner el plato en la mesa
del comensal, debemos tener en cuenta que este se debe introducir por la
izquierda del comensal y el camarero debe ejecutar esta acción con su mano
izquierda.
6.Atención durante el servicio: Durante la estadía de cliente en nuestro
establecimiento es importante estar dispuesto a responder de forma
oportuna las necesidades, inquietudes o solicitudes que surjan durante este
periodo de tiempo.
7.Entrega de la cuenta: Cuando los clientes pidan la cuenta, por favor
asegurarse que se le da inmediatamente, dar una ojeada a la mesa, si no
ve intención de pago dar un poco de tiempo y volver en menos de 5
minutos para cobrar.
8.Pago de la cuenta: Dar las gracias al cliente al tomar el pago, llevar el pago
a la caja registradora, en caso de que haya dinero de vuelta debe llevarlo al
cliente de inmediato. Si es pago con tarjeta, llevaras el datafono a la mesa del
cliente. (siempre preguntar cuál será el medio de pago)
9.Despedida: Sabemos que nuestro servicio no termina hasta que el cliente
salga del establecimiento, podemos despedirlo con las siguientes frases “Que
tenga un buen (día, tarde, noche)” “Gracias por su visita”.
 Etiqueta y Protocolo

Debe ser ordenado, limpio, estar bien vestido y bien arreglado.

Las mesas y las sillas deben estar limpias.
La mesa debe estar bien puesta.
Los cubiertos deben estar muy limpios.
Atender de forma cortés.
Los pedidos o comandas deben ser tomados un tiempo prudencial después
de entregar la carta a cada cliente.
Los platos y las bebidas hay que servirlos a tiempo.
Las bebidas se sirven por la derecha y los platos por el lado izquierdo.
Ni al servir una bebida o un plato se debe meter ningún dedo.
Si no recuerda el pedido de cada cliente, es correcto preguntar quién ha
pedido tal plato o tal otro.
Los cubiertos, copas, ceniceros, etcétera. hay que cambiarlos o sustituirlos
siempre que sea necesario.
Antes de servir los postres es correcto despejar la mesa.
Antes de retirar todo de la mesa, es necesario preguntar a los comensales si
han terminado.

5.6.2 CONCLUSIONES DE LA FASE DE EJECUCIÓN BASADAS EN EL RESULTADO DE

COMUNICACIÓN DE LA COMPETENCIA INTERACTUAR CON CLIENTES EN SU

PROYECTO FORMATIVO

9. La buena atención al cliente es fundamental para así brindarle una atención efectiva a través de las
políticas de servicio y las normas de cortesía para que el cliente se sienta a gusto y cómodo al
entrar allí. Podemos concluir que interactuar con los clientes nos permite formar parte de su vida
cotidiana para así afianzar una relación más estrecha y cercana.
 6 FASE EVALUACIÓN

6.1. CADENA DE FRÍO PARA UN PRODUCTO DEL PROTAFOLIO DEL

NEGOCIO O PROYECTO

6.1.1. DEFINICIÓN DE CADENA DE FRÍO

Podemos decir que la cadena de frío es un conjunto de normas y procedimientos que nos ayuda a

garantizar la seguridad e inocuidad de los alimentos, en el que de forma constante se supervisa y

controla la temperatura de los productos, durante la cadena de suministros.

6.1.2. PRODUCTOS PERECEDEROS QUE NECESITAN TENER CADENA DE FRÍO

6.1.2.1. Caracterización de productos cárnicos

El consumidor tiene como prioridad el mantenimiento de las propiedades organolépticas, es decir, las

características de la carne que se perciben por los sentidos: color, palatabilidad, terneza, jugosidad,

sabor, aroma… Esto se traduce, en general, en la demanda de carne con buen contenido en músculo y

con algo de grasa. En general, la calidad de la carne para el consumidor se define por

Apariencia: color de la carne y de la grasa, forma y peso de la pieza

 Composición: proporción de carne y grasa en la pieza y de los residuos que sobran

 Características organolépticas: terneza, sabor, jugosidad y satisfacción.

 La identificación visual de la carne de calidad se basa en su color, veteado y

capacidad de retención de agua (CRA). El color de la carne está influenciado por la

edad del animal, el tipo de especie, su sexo, la dieta y el ejercicio que realiza.

 El color es el resultado de tres elementos: la cantidad de pigmento (mioglobina), la

forma química del pigmento (meta mioglobina, oximioglobina) y la cantidad de luz

reflejada por la superficie.

La mioglobina es la proteína responsable del transporte y almacenamiento del

oxígeno dentro del tejido muscular, y el principal pigmento de la carne. Así, su

color depende fundamentalmente del estado en el que se encuentra la mioglobina.

Olor Firmeza Jugosidad Terneza Sabor

Otro factor La carne debe La jugosidad es La terneza de la El sabor y el aroma

indicador de aparecer más la percepción de carne se define se conjugan para
calidad es el olor. firme que blanda. la humedad en como la dificultad producir la
El producto debe Cuando se maneja el momento del o la facilidad con sensación que el
tener un olor el envase para uso consumo y la que una carne consumidor
normal, que y distribución al depende de la se puede cortar o experimenta al
diferirá según la por menor, debe cantidad de masticar, y está comer. Esta
especie (por tener una agua retenida relacionada con sensación proviene
ejemplo, vacuno, consistencia firme por un producto diversos factores del olor que
cerdo, pollo…), pero no dura. cárnico. La de ambiente penetra a través de
pero que variará Debe ceder a la jugosidad (como la edad, el la nariz y del gusto
sólo ligeramente presión, pero no incrementa el sexo y la salado, dulce, agrio
de una especie a estar blanda. sabor, alimentación del y amargo que se
otra. Deberá contribuye a la animal), factores percibe en la boca.
evitarse la carne terneza de la de manejo En el sabor de la
que desprenda carne, haciendo (temperatura y carne incide el tipo
cualquier tipo de que sea más tiempo de de especie animal,
olor rancio o fácil de almacenamiento dieta, método de
extraño. masticar, y de la carne, forma cocción y método
estimula la de congelado, tipo de preservación
producción de de despiece…) y (por ejemplo,
La carne cruda saliva. La factores genéticos ahumado o
presenta poco jugosidad (mediante la curado).
aroma y sabor. depende, selección dentro
Cuando se calienta básicamente, de de razas y los
o se cuece, ambos la retención de cruzamientos)
atributos se agua y el
desarrollan. La contenido de
carne de animales lípidos en el
más viejos tiene un músculo.
olor más fuerte
que la de los
jóvenes.

En caso de ingerir alguno de estos alimentos en mal estado o en estado de descomposición puede

presentar diarrea, vómito, deshidratación, es de importancia ver las características de la carne que se

consume, en el lugar donde se compra para evitar este tipo de incidentes", dijo Manuel Pineda, médico

de la Cruz Roja.

Además, la entidad recomendó que verificar si se mantiene la cadena de refrigeración en los cárnicos,

permitirá que no se genere la proliferación de bacterias, hongos o virus.

Las sanciones para quienes comercialicen con carne en mal estado podrían acarrear multas de 3.600

millones de pesos como lo establece la ley 1333 de 2009.

6.1.2.2. Caracterización de bebidas y productos lácteos

La leche cruda de buena calidad no debe contener residuos ni sedimentos; no debe ser insípida ni tener

color y olor anormales; debe tener un contenido de bacterias bajo; no debe contener sustancias

químicas (por ejemplo, antibióticos y detergentes), y debe tener una composición y acidez normales.

La calidad de la leche cruda es el principal factor determinante de la calidad de los productos lácteos.

No es posible obtener productos lácteos de buena calidad sino de leche cruda de buena calidad

Las pruebas y el control de calidad de la leche deben realizarse en todas las fases de la cadena láctea.

La leche puede someterse a pruebas de:

 cantidad – medida en volumen o peso;

 características organolépticas – aspecto, sabor y olor;

 características de composición – especialmente contenido de materia grasa, de

materia sólida y de proteínas;

 características físicas y químicas;

 características higiénicas – condiciones higiénicas, limpieza y calidad adulteración –

con agua, conservantes, sólidos añadidos, entre otros residuos de medicamentos

Una de las señales más evidentes que anuncian que no está bueno es la presencia de moho

Si el queso emana un olor a amoniaco entonces sí es una señal de que es momento de desecharlo. La

vista es otro de los sentidos que podemos utilizar, si la corteza del queso es más oscura y arrugada de

lo habitual es mejor no consumirlo.

Se recomienda no consumir quesos que hayan estado a temperatura ambiente durante dos horas o más.

Lo correcto es refrigerarlo envuelto en plástico.

Una zoonosis es una enfermedad infecciosa que puede ser transmitida entre los animales vertebrados y

los seres humanos. Las infecciones zoonóticas comúnmente asociadas al consumo de leche y

productos lácteos son la tuberculosis, la brucelosis, la leptospirosis, la salmonelosis y la listeriosis.

Resolución 02310 del 24 de febrero de 1986, por la cual se reglamenta lo relacionado con los

derivados lácteos.
 6.1.2.3. Caracterización de peces

La captura, procesamiento, transporte y expendio de productos de pesca, están regulados bajo el

Decreto 561 de 1984.

Es importante saber reconocer un pescado fresco, alguna de las características de este son las

siguientes:

Fresco No fresco

 Ojos abultados y pupila negra y  Ojos hundidos, la cornea se torna

brillante. lechosa y la pupila gris.
 Piel con color vivo.  Piel blanda y tiende a desprenderse
 Las agallas deben tener color rojo o fácilmente de la carne del pescado.
rosado, con aspecto brillante,  Las agallas se ven amarillentas o
intenso y limpio. grises
 Olor a mar.  Olor a putrefacción.
 Carne dura.  La carne es flácida.
 Vísceras normales.  Si las vísceras están hinchadas

6.1.2.4. Caracterización de aves

La resolución 242 de 2013 tiene como objetivo reglamentar los requisitos sanitarios, para las plantas

de aves de corral dedicadas al beneficio, desprese , almacenamiento, comercialización, expendio,

importación, exportación y transporte de productos cárnicos comestibles que provienen de las aves de

corral.

Para comprobar la frescura de este tipo de productos debemos atender a las siguientes observaciones:

 Piel lisa flexible y húmeda

 No debe tener plumas

 No debe tener manchas oscuras

 Debe tener un color entre amarillo y blanco uniforme

 No debe desprender un olor desagradable

 Los ojos deben ser brillantes, la carne es firme y los muslos musculosos
  En caso de que se compre pollo congelado es importante revisar que el envase

no tenga escarcha o hielo rosa, pues esto demuestra que en algún punto perdió

su cadena de frío.

6.1.2.5. Caracterización de embutidos y charcutería

Este tipo de productos cárnico procesados están regulados por el Decreto 2162 de 1983

Son elaborados con animales de abasto autorizados y regulado por las respectivas legislaciones, con su

carne, vísceras grasas y otros ingredientes básicos.

Con una clasificación entre:

 Procesados cocidos

 Procesados crudos

 Procesados enlatados

Entendiendo que estos deben contener una fecha de caducidad y deben ser consumidos entre el tiempo

que la misma estipula, para su conservación es importante tener presente las indicaciones que nos se

dan en el mismo.

6.1.2.6. Caracterización de frutas

Las frutas son aquel fruto comestible que se obtiene de ciertas plantas cultivadas o silvestres, ellas

poseen un alto porcentaje de agua, también son ricas en vitaminas y minerales y poseen un alto

porcentaje de agua.

Para saber si una fruta apta para consumo debemos tener en cuenta los siguientes aspectos, debemos

verificar el estado de la superfície de la cáscara o piel de dicho fruto, debemos buscar abolladuras,

perforaciones, moho, manchas y anomalías en general, si el caso es que encontramos alguna de las

características anteriormente mencionadas, podemos tener certeza de que el fruto no es apto para

consumo y debe ser desechado respecto a la norma de tratamiento de residuos.

Los mohos son hongos microscópicos que se alimentan de materia animal o vegetal. Carnes, quesos,

frutas, vegetales y panes sucumben a su invasión.

Lo que ves, de color verde, azul, blanco, gris o marrón son solo las esporas de esas decenas de miles de

hongos diferentes. Por debajo hay tallos y raíces, que crecen en el alimento.

Por lo tanto, Cuando se ingiere un alimento con una cantidad importante de micotoxinas pueden surgir

problemas gastrointestinales, También pueden ocasionar otros problemas agudos, como lesiones

hepáticas y renales, alteraciones inmunológicas o daño fetal.

para evitar estos posibles daños debemos Conservar cada producto en su lugar correspondiente con la

refrigeración adecuada, manipularlo de forma adecuada y mantener unas buenas prácticas de higiene,

No guiarse ni por el olor ni por el sabor de los alimentos porque las micotoxinas son invisibles, no

huelen y no saben a nada.

En caso de sospecha -y, sobre todo, cuando hay moho o una parte abollada , tirar el producto entero.

Es importante adoptar estas precauciones no solo con las frutas y verduras. Los alimentos que pueden

estar contaminados por micotoxinas tienen un origen diverso, que se puede extender a los animales. Si

el ganado se alimenta con productos contaminados, las micotoxinas se acumulan en sus tejidos en la

carne  y se excretan en la leche.

6.1.2.7. Caracterización de las verduras

Son aquellas hortalizas que se caracterizan por su color verde, en donde se aprovechan hojas y tallos

de las mismas para su consumo.

6.1.3. CONTROL DE CADENA DE FRÍO

 6.1.3.1. Antes y durante el almacenamiento

Para este ejercicio decidimos escoger La Carne Molida.

Mantener una correcta y oportuna trazabilidad en los productos cárnicos es de gran importancia, lo que

hace el frío en este caso es inhibir la producción de bacterias y microorganismos que generan la

descomposición de los productos.

La carne molida llega a nuestro establecimiento congelada y debe permanecer en este estado hasta 12

horas antes de su uso, pues esta debe ser transferida a refrigeración para que tenga una correcta

descongelación de forma homogénea y que no corra riesgo la calidad del producto.

Ahora bien, si la carne envasada al vacío se descongela, es decir, pierde la cadena de frío, lo

aconsejable es no volver a congelarla porque se altera negativamente la calidad. En este caso, los

expertos recomiendan cocer o asar la carne a la brevedad, no manteniéndola más allá de 48 horas en el

refrigerador.

6.1.3.2. Temperatura de almacenamiento

La temperatura juega un papel indispensable a la hora de garantizar la inocuidad de diferentes tipos de

alimentos perecederos, entre los que claramente tenemos la carne de res.

La carne molida debe permanecer congelada a -18°c y en estado de descongelación debe estar entre 0°

y 4°c.

6.1.3.3. Análisis de descripción de las condiciones de preenfriamiento de contenedores,

vagones y vehículos en el transporte.

 Los contenedores de los vehículos refrigerados deben pre-enfriarse antes de cargar y las puertas

deben de permanecer el menor tiempo posible abiertas.

 El furgón del vehículo debe estar bien situado con relación al muelle y tener un  abrigo que  los

una para evitar fugas de frío.

 No repartir las mercancías en vehículos que no sean refrigerados.

  El equipo de frío de los vehículos no debe ser apagado mientras contenga productos.

6.1.3.3.1. Clasificación equipos de frío para el transporte terrestre

La logística de la cadena de frío, consiste en una red de refrigeradores, cámaras frigoríficas,

congeladores y cajas frías organizadas y mantenidas para que los productos se mantengan a la

temperatura adecuada.

En todo proceso logístico, el transporte se posiciona como un elemento clave, sin embargo, para lograr

una logística de frío exitosa en la cadena de suministros, resulta ser fundamental, dado que, es el de

mayor riesgo, a causa de la exposición del servicio (descompostura del camión, mal funcionamiento

del termómetro o simplemente, mala operación del vehículo). 

SE RECOMIENDA:

 Mantener las cavas abiertas el mínimo tiempo posible.

 En el cargue y/o descargue de los productos, deberán pasar de la cava al vehículo y viceversa,

de forma inmediata.

 Mantener la rotación bajo normas estrictas, sobre todo cuando se trata de productos con fechas

de vencimiento cortas.

 Los contenedores de los vehículos refrigerados deben pre-enfriarse antes de cargar y las puertas

deben de permanecer el menor tiempo posible abiertas.

 El furgón del vehículo debe estar bien situado con relación al muelle y tener un  abrigo que  los

una para evitar fugas de frío.

 No repartir las mercancías en vehículos que no sean refrigerados.

 El equipo de frío de los vehículos no debe ser apagado mientras contenga productos.

6.1.3.3.2. Contenedores de refrigerado.

Los Contenedores Frigoríficos o Contenedores Reefer se utilizan para transportar mercancías que

requieren condiciones de temperatura controlada en tránsito. Productos como frutas, verduras,

productos lácteos y carne son mercancías típicas para enviar en este tipo de contenedor marítimo. Los

contenedores frigoríficos están equipados con una unidad de refrigeración que se conecta a la red

eléctrica del barco, de las terminales portuarias y de los camiones.

6.1.4. TEMPERATURA DE REFRIGERACIÓN Y CONGELACIÓN DE LOS

PRODUCTOS DURANTE EL ALMACENAMIENTO, EXHIBICIÓN Y

TRANSPORTE.

La refrigeración consiste en la conservación de los productos a bajas temperaturas, pero por encima de

su temperatura de congelación.

1C y 8C. De esta forma se consigue que el valor nutricional y las características organolépticas casi no

se diferencien de las de los productos al inicio de su almacenaje

6.1.4.1. Verificación de los instrumentos de medición y registro de temperatura de los

equipos utilizados para la conservación de los alimentos en el formato comercial.

Para medir la temperatura de nuestros productos, como la carne molida, necesitamos de aquellos

instrumentos que nos permitan hacer un seguimiento respectivo y saber la temperatura adecuada en

que debe estar el alimento para consumirlo.

Algunos instrumentos de medición son:

 Termómetro digital es usado para medir la temperatura del alimento casi al final de su

periodo de cocción.

 Termómetro de bolsillo permite medir la temperatura interna de los alimentos.

 Termo-registro
 6.1.4.2. Inspección de los cuartos de acuerdo con la programación establecida según las

condiciones técnicas de operaciones

Refrigerado Congelado

Carnes 0° a 4°c -18°c

Frutas 1° a 13°c

Bebidas 12°c

Lácteos
2° a 5°c

Aceite 0° a -23°c

Alimentos procesados 4° a 7°c

6.1.4.3. Análisis de las especificaciones de los equipos de frío teniendo en cuenta los

requerimientos de los productos almacenados, transportados y exhibidos.

6.1.5. FACTORES ADICIONALES DE LA CADENA DE FRÍO

 6.1.6. PUNTO DE CONTROL DE TEMPERATURA EN LA CADENA DE FRÍO

Congelación

La calidad de los alimentos congelados se encuentra influenciada por la velocidad con que se produce

la congelación. Diversas características de calidad están relacionadas con el tamaño de los cristales el

cuales una consecuencia de la velocidad con que se produce la congelación. El principal efecto de la

congelación sobre la calidad de los alimentos es el daño que ocasiona en las células el crecimiento

6.1.7. CONCLUSIONES DE LA FASE DE EVALUACIONES BASADAS EN LA

COMPETENCIAS DE CADENA EN FRÍO EN SU PROYECTO FORMATIVO

Durante esta fase del proyecto formativo logramos comprender la importancia que tiene el correcto

manejo de la cadena de frío y lo indispensable que es esto para cuidar la salud de los consumidores.

6.2. MEDIDAS DE SEGURIDAD EN EL FORMATO COMERCIAL

6.2.1. PROCEDIMIENTO DE APERTURA EN EL FORMATO COMERCIAL

Durante las apertura se debe:

 Verificar que la caja haya tenido su cierre respectivo y se debe realizar su correcta apertura

 Verificar que las cámaras estén prendidas

 Alistar los materiales y productos para iniciar las ventas

 Se debe hacer una limpieza del local

6.2.2. PROCEDIMIENTO DE CIERRE DEL FORMATO COMERCIAL

 Hacer el cierre de caja

 Verificar que las cámaras queden encendidas

 Asegurar ventanas antes de salir

 Cerrar todas las salidas de gas natural

 Apagar luces de dentro y fuera del local

 Asegurar la puesta de salida

 6.2.3. MEDIDAS ADOPTADAS EN EL FORMATO COMERCIAL PARA GARANTIZAR

LA INTERIDAD FÍSICA

6.2.3.1. Recurso humanos

Este departamento vela por los interés de los empleados, la relación que tiene el empleado con el

trabajo y que se proteja su integridad y satisfacción en el mismo, también busca garantizar una buena

relación con el empleado y sus compañeros, jefes o subordinados y con personas que salen de ese

circulo como lo son clientes y proveedores. Los recursos humanos se encaran de:

 Empleo: Hace la tarea de reclutar nuevos empleados, así como también indica y determina las

funciones que tiene los mismo en sus puestos de trabajo

 Administración del personal en recursos humanos: Se refiere a tareas jurídico-administrativas

como: nóminas, seguros sociales, permisos, bajas por enfermedad, vacaciones, ausencias,

control horario

 Clima laboral: Busca dar eficacia y rendimiento en los puestos de trabajo, también se encaran

de prevenir incidentes que puedan ocurrir en los mismos

 Función disciplinaria: Aquí entra lo que son: amonestaciones, faltas, despidos, sanciones

y llamadas de atención

6.2.3.2. Recursos técnicos

Son todas las herramientas e instrumentos que te ayudan a controlar los otros recursos, como un

sistema administrativo, de control de producción, de ventas, finanzas o un sistema ERP

Su principal función es gestionar y controlar los recursos, procesos y operaciones de tu negocio.

6.2.3.3. Metodológicos

Trata lo que es:

 Mantenimiento de espacios y equipos

 Orden y limpieza

 Cualificación de los trabajadores

  Ropa de trabajo o dotación

 Señalización

 Botiquín de primeros auxilios

6.2.3.4. Comunicaciones

 Correo electrónico

 Intranet

 Chat

 Pagina web

 Red telefónica

 Memorandos

 Carteleras informáticas

6.2.4. LAY OUT DEL FORMATO COMERCIAL IDENTIFICANDO LOS PUNTOS

CRÍTICOS DE SEGURIDAD

6.2.5. PROCEDIMIENTO DE SEGURIDAD EN CASO DE HURTO SIMPLE, HURTO

CALIFICADO Y HURTO AGRAVADO

Hurto simple

Nuestro sistema con hurto simple es informar a la fuerza pública o privada un llamado de emergencia

por si llega haber un hurto el cual la fuerza pública esté hurto puede llevar a 6 años de cárcel

Hurto calificado
Nuestro sistema está grabando y con un sistema activo con las fuerza pública por si llega haber un

hurto calificado para que la policía pueda identificar al autor del hurto

Hurto agravado

Nuestro sistema seguridad para identificar la calamidad, infortunio, peligro común, confianza

depositada en otra persona. ... La pena será de prisión de ocho (8) a dieciséis (16) años ya que nuestra

segura esta 24/7 con la fuerza pública

6.2.6. PROCEDIMIENTO DE SEGURIDAD EN CASO DE ESTAFA

En caso de estafa debemos tener de forma clara y concisa las evidencias o pruebas de forma

documental del mismo hecho. La sanción debe ir directamente dirigida al despido y a la demanda

penal.

Investigación: una investigación en profundidad del caso. Se debe analizar y documentar toda la

investigación. La fase de investigación, no finalizará hasta que se tenga la seguridad razonable de la

culpabilidad o no culpabilidad del presunto defraudador.

Entrevista personal: entrevista personal con el presunto defraudador, aportando toda la

documentación y hechos objetivos que se han detectado durante la investigación. Esta entrevista tiene

una importancia vital, que trataremos en otro artículo con más profundidad.

Informe: realizar un informe completo de la investigación, y presentarla al Comité de disciplina o,

caso de no existir, departamento de Relaciones Laborales. Este informe debe emitirse a partir de

hechos objetivos y documentados.

El Comité de disciplina, a partir del informe y exposición de los hechos, debe abrir un expediente

disciplinario y emitir una sanción:

 Abrir un procedimiento penal.

 Abrir un procedimiento civil.

 Establecer medidas disciplinarias.

 6.2.7. CONCLUSIONES DE LA FASE DE EVALUACIÓN BASADA EN LA

COMPETENCIA DE APLICAR MEDIDAS DE SEGURIDAD EN SU FORMATO

COMERCIAL

 Es de gran importancia tener Enel establecimiento o formato comercial un buen esquema de

seguridad.

 Los esquemas de seguridad nos ayudan a prevenir accidentes o siniestros.

 Un buen esquema de seguridad cuida de la salud y la integridad de los empleados y de los

clientes.
7. BIBLIOGRAFÍAS

 https://incp.org.co/sabe-como-proceder-adecuadamente-en-un-caso-de-fraude-interno-

aqui-le-ensenamos-como/

 BBC News - https://www.bbc.com/mundo/noticias-42703692

 CuidatePlus - https://cuidateplus.marca.com/alimentacion/nutricion/2020/07/26/riesgos-

retirar-moho-alimento-comer-resto-174050.html

 https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://

www.juridicospenales.com/blog/cuales-son-los-delitos-por-hurto-en-colombia/%23:~:text

%3DEl%2520delito%2520por%2520hurto%2520agravado%2520se%2520trata

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=AOvVaw1B9op6kR1vz8tZPnIFwWRB

 https://www.bizneo.com/blog/recursos-humanos-funciones/

 https://clickbalance.com/blog/contabilidad-y-administracion/como-administrar-una-

empresa-desde-la-gerencia-con-4-recursos-clave/#:~:text=Recursos%20técnicos.,finanzas

%20o%20un%20sistema%20ERP.&text=Su%20principal%20función%20es

%20gestionar,y%20operaciones%20de%20tu%20negocio.