Departamento de Soporte Tecnico

RENAP
Registro Nacional de las Personas
DIRECCION DE INFORAAATICA Y ESTADISTICA
MANUAL DE NORAAAS Y PROCEDIMIENTOS DEL

DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO
Estuardo Arriaga Herrera

üireciof Ejeciilivo
N«cionai oe las Personas -RENAH-
iuaiemala Guatemala
FECHA DE EMISIÓN: Junio 2019

CÓDIGO; MNP-03-02-2019
VERSIÓr^ ^ 02
iércián Ramírez
Jefe de Organización y Métodos
Dirección deGestión yControl Interno rinnrri PnfTrf""""
SedeCentral REÜAP Guatemala, Guatemala r-^4»
y Ji'.lisrno
, L3L;tú-^'Íí.'.> -S (' • -'.c;:¡clia
DEPARTAMENTO DE ORGANIZACION Y METODOS

DIRECCIÓN DE GESTIÓN Y CONTROL INTERNO
DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA Y ESTADÍSTICA FECHADE EMISIÓN: Junto 2019
KRENAP
Bîslro nacional dotot Prnanos
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL
CÓDIGO:
VERSIÓN:
PÁGINA:
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Contenido
1. Objetivo 5
2. Campo de aplicación 5
3. Base legal 5
4. Monitoreo y seguimiento 5
5. Simbología 6
6. Normas generales 7
7. Procedimiento para la gestión de tickets 8
7.1. Normas para el procedimiento para la gestión de tickets 8
7.2. Descripción del procedimiento para la gestión de tickets 10
7.3. Flujograma del procedimiento para la gestión de tickets 11
8. Procedimiento para la instalación y configuración del equipo informático 13
8.1. Normas para el procedimiento para la instalación y configuración del equipo informático 13
8.2. Descripción del procedimiento para la instalación y configuración del equipo informático 14
8.3. Flujograma del procedimiento para la instalación y configuración del equipo informático .16
9. Procedimiento para copia de seguridad en equipo informático 18
9.1. Normas para el procedimiento para copia de segundad en equipo informático 18
9.2. Descripción del procedimiento para copia de segundad en equipo informático 19
9.3. Flujograma del procedimiento para copia de seguridad en equipo informático 20
V 10. Procedimiento para el mantenimiento preventivo de equipo Informático 21
10.1. Normas para el procedimiento para el mantenimiento preventivo de equipo informático ..21
10.2. Descripción del procedimiento para el mantenimiento preventivo de equipo informático..24
10.3. Flujograma del procedimiento para el mantenimiento preventivo de equipo informático...25

R«vb>dq por: 1 Revisado gpr: Viildailo ayf 1 Aprobadü por: J
r i¿
Jefe de Or^niiaclón y Dlnfti^Mêttfdn y Dlreíi^ÎnfdKñitlcaV '1^ DirectorEJecutlve ti- |
Métodos CoMreiMsnie YEstadMIca !
DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA Y ESTADÍSTICA FECHAOE EMiSíÓN: Junio 2019
§RENAP
Rtgistro Nacícñal de las Pwsonas
CÓDIGO:
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11. Procedimiento para soporte y solución de fallas de equipo informático 26
11.1. Normas para el procedimiento para soporte y solución de fallas de equipo informático....26
11.2. Descripción del procedimiento para soporte y solución de fallas de equipo informático....27
11.3 Flujograma del procedimiento para soporte y solución de fallas de equipo informático 28
12. Procedimiento de ingreso de equipo informático al taller del Departamento de Soporte

Técnico y su egreso 29
12.1. Normas para el procedimiento de ingreso de equipo informático al taller del

Departamento de Soporte Técnico y su egreso 29
12.2. Descripción para el procedimiento de ingreso de equipo informático al taller del

Departamento de Soporte Técnico 30
12.3. Flujograma del procedimiento de ingreso de equipo informático al taller del

12.4. Descripción para el procedimiento de egreso de equipo informático del taller del
12.5. Flujograma para el procedimiento de egreso de equipo informático del taller del
13. Procedimiento de soporte técnico al equipo informático en el extranjero (oficinas

consulares) 36
13.1. Normas para el procedimiento de soporte técnico al equipo informático en el extranjero

(oficinas consulares) 36
13.2. Descripción del procedimiento de soporte técnico al equipo informático en el extranjero

13.3. Flujograma del procedimiento de soporte técnico al equipo informático en el extranjero

14. Procedimiento de solicitud de reportes, informes y dictámenes 40
14.1. Normas para el procedimiento de solicitud de reportes, informes y dictámenes 40
14.2. Descripción del procedimiento de solicitud de reportes, informes y dictámenes 41
14.3. Flujograma del procedimiento de solicitud de reportes/informes y dictárnôas 42

Elaborado por Revisado po Revisado por; AprobMO por
VT-.rr4róar.J, jilailiMité
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mENAP
IftgMro Nacioñol (i* losfmofíet
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Anexo 1. Bitácora de Soporte Diario 43
Anexo 2. informe de Soporte 44
Anexo 3. Formato de mantenimiento preventivo y/o correctivo a equipo informático por

usuario 45
Anexo 4. Reporte de mantenimiento de equipo informático por oficina 47
Anexo 5. Recepción Equipo 49
Anexo 6. Dictamen Técnico en Taller 50
Anexo 7. Saiida de Equipos de Taller 51
Control de cambios 52
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PEAMP
Ptgistn Hochnal ót tosfionooos
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1. Objetivo
Proveer un documento técnico-administrativo que sirva de apoyo y orientación para el

personal del Departamento de Soporte Técnico, definiendo responsabilidades,
procedimientos y normativa para el soporte técnico preventivo y/o correctivo a los equipos
informáticos y solución de problemas relacionados con los sistemas de información.
2. Campo de aplicación
Este documento será de observancia y aplicación obligatoria para el personal del

Departamento de Soporte Técnico de la Subdirección de Servicios Críticos de la Dirección
de Informática y Estadística.
3. Base legal
• Decreto número 90-2005 del Congreso de la República de Guatemala, Ley del Registro
Nacional de las Personas.
• Acuerdo de Directorio número 80-2016, Reglamento de Organización y Funciones del

Registro Nacional de las Personas.
• Acuerdo de Directorio número 51-2014, Reglamento Interior de Trabajo del Registro

Nacional de las Personas -RENAP-.
• Convenio de cooperación interinstitucional para la documentación de los guatemaltecos

en el extranjero, vigente.
4. Monitoreo y seguimiento
Para garantizar la vigencia y efectividad de este documento, el Jefe de Soporte Técnico, el

Subdirector de Servicios Críticos y el Director de Informática y Estadística, deberán mantener
un proceso constante de revisión y solicitar la actualización oportuna para realizar la
inclusión de ajustes y modificaciones que se consideren pertinentes, debiendo efectuarse
cada vez que el contenido establecido del presente lo requiera.
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9RENAP
ftgisfm nacionalde Im Parsonas
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5. Símboiogía
Con el propósito de facilitar la representación visual de los procedimientos, se realizan los

diagramas de flujo o flujogramas, los cuales se basan en la utilización de diversos símbolos
para representar las actividades. La simbología utilizada para la construcción de los
flujogramas del presente manual es la siguiente:
SIMBOLOGÍA UTILIZADA (ANSI)
Inicio / Fin Conector
Actividad Archivo
Decisión Documento
Uamado de Conector de
procedimiento página
Etabarsdo sor Rsvbsd ipor; VaU'
JefitftOripMzMfónv |Mrcctorte6wiiAiv ^
lyMPtodo* I «¡modo» Control mwno j i&adtBici _jf "
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MRENAP
ffíjíí/MHacmal de la Petseeias
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6. Normas generales
6.1. Únicamente la máxima autoridad de cada dependencia podrá solicitar el cambio o

compra de equipo informático, el cambio deberá realizarse mediante oficio dirigido a la
Dirección de Presupuesto o solicitud de compra mediante formulario de requisición de
adquisiciones y contrataciones dirigido a la Dirección Administrativa, de ser necesario
solicitará la descripción técnica a la Dirección de Informática y Estadística.
6.2. Únicamente el personal del Departamento de Soporte Técnico podrá configurar el

usuario al equipo que esté asignado en la hoja de bienes proporcionada por ta
Dirección de Presupuesto: asimismo, los accesos serán autorizados por el
Departamento de Seguridad Informática.
6.3. El personal del Departamento de Soporte Técnico tendrá prohibido cambiar de lugar
equipo informático, que no se encuentre asignado a estos.
6.4. El Departamento de Soporte Técnico tiene la responsabilidad de proporcionar soporte

técnico a los equipos informáticos o software instalados en los mismos {autorizados por
la Dirección de Informática y Estadística) a nivel de funcionamiento, no está permitido
la resolución de problemas o soporte a nivel de utilización de los sistemas propios de
cada dependencia (Sistema de Registro Civil -SIRECI-, Vphoto, Inventario de DPI,
Entrega de DPI, Datos Personales, entre otros).
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Ptgisfro Hacieriol de las êmnat
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7. Procedimiento para la gestión de tickets

7.1. Normas para el procedimiento para la gestión de tickets
7.1.1. Cuando la solicitud se realice a través del correo electrónico

soporte@renap.gob.gt, el Encargado de Soporte Técnico deberá registrar la
solicitud en el Sistema de asignación de tareas y asignará al Técnico de
Soporte I, II o 111 para dar seguimiento a la solicitud.
7.1.2. Cuando la solicitud se realice por llamada telefónica a la extensión 1910, por
Boleta Única Todos los Servicios o por oficio, el Técnico de Soporte I deberá
registrar la solicitud en el Sistema de asignación de tareas y deberá generar
el ticket e informar al Coordinador de Soporte Técnico Departamental o al
Encargado de Soporte Técnico, para que asigne a un técnico.
7.1.3. En el caso en que exista una planificación para el mantenimiento preventivo

o correctivo de equipo informático, el Coordinador de Soporte Técnico
Departamental y/o el Encargado de Soporte Técnico serán los encargados
de generar los tickets y asignar al técnico, para realizar los mismos.
7.1.4. El Coordinador de Soporte Técnico Departamental o Encargado de Soporte

Técnico realizará el nombramiento interno para dar mantenimiento
preventivo y/o correctivo a las Oficinas del RENAP o en su defecto el soporte
técnico solicitado.
7.1.5. Los Técnicos de Soporte I, II y III deberán agrupar las asignaciones de la

siguiente manera: ticket por oficina, ticket por usuario y deberá entregar la
documentación respectiva por usuario firmada y sellada, para el resguardo
del soporte al Coordinador de Soporte Técnico Departamental y/o Encargado
de Soporte Técnico.
7.1.6. Los Técnicos de Soporte l, II y III agregarán en las asignaciones de los

requerimientos el correo de los solicitantes indicando que se está
gestionando el mismo.
7.1.7. Los Técnicos de Soporte I, II y III deberán realizar el informe de las

solicitudes recibidas por oficio en un plazo no mayor a 3 días hábiles, desde
el momento de la creación del ticket y deberán informar de los mismos al
Coordinador de Soporte Técnico Departamental o al Encargado de Soporte
Técnico. De lo contrario el Director de Informática y Estadística o Subdirector
de Servicios Críticos aplicará las acciones disciplinarias respectivas.
itevisadovor: y/ ValdoM poy j Aprobofkfpor: /
ir
0^rtam«nMtlft Med«0rgsnii«ci6ny DtrtaofdtCMIIilny do Infóâtlca
OrnnixAdAn V Meiedai Méto<}M Control Momo NEitodiniea I - if ^
§ñENAP
hglitro Nacional d» kjsPersonas
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7.1.8. El Coordinador de Soporte Técnico Departamental o el Encargado de

Soporte Técnico deberá emitir respuesta por oficio a la dependencia
solicitante de los requerimientos realizados mediante oficio en un plazo no
mayor a 5 días hábiles, desde el momento de la creación del ticket.
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gRENAP
B$gisfn Nacionol de tas Fetsonas
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7.2. Descripción del procedimiento para la gestión de tickets.
1 Responsable Paso •
No. ¿
• Actividad "|
Informa al Departamento de Soporte Técnico del
requerimiento vía correo electrónico, llamada a la
1
extensión 1910, Boleta Única Todos los Servicios u
oficio, tomando en cuenta la norma 7.1.1 y 7.1.2.
Solicitante
Si se realiza requerimiento vía correo electrónico.
1.1
Continúa en el paso No. 4.
No se realiza requerimiento vía correo electrónico.
1.2
Genera el ticket e informa al Coordinador de Soporte
Técnico de Soporte 1, II o III 2 Técnico Departamental o Encargado de Soporte
Técnico.
Coordinador de Soporte
Revisa la solicitud y asigna Técnico de Soporte 1, II o líl
Técnico Departamental / 3
para solucionar el inconveniente.
Encargado de Soporte Técnico
Soluciona el inconveniente mediante los
4 procedimientos 8, 9, 10, 11, 12 o 13 del presente
manual, según el tipo de solicitud.
Registra en el Sistema de asignación de tareas la
5
solución al inconveniente.
Verifica el medio de comunicación por el que se realizó
Técnico de Soporte 1, II o III 6
la solicitud, tomando en cuenta la norma 7.1.1 y 7.1.2.
Solicitud es realizada por medio de oficio, informa al
6.1 coordinador de la solución al inconveniente. Continúa
en el paso No. 7.
Solicitud no es realizada por medio de oficio, cierra el
6.2
ticket. Fin del procedimiento.
Técnico Departamental / Envía respuesta al requerimiento por oficio al
7
Encargado de Soporte Técnico solicitante y cierra el ticket.
Fin del procedimiento.

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MRENAP
^^¡0 toglslro Nochnal dtlos Personas
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7.3. Flujograma del procedimiento para la gestión de tickets

Coordinador de Soporte Técnico
SoSdtante Técnico de Soporte I, II o i Departamental / Encargado de Soporte
Técnico
INIOO
Informa al Departamento
de Soporte Técnico del
requerimiento vía correo
electrónico, llamada a la
extensión 1910, Boleta
Única Todos los Servicios
u oficio
Genera d ticket e informa

Revisa la solidtud y asigna
al Coordinador de Soporte
¿Requerimierto via Técnico de Soporte I. II o
NO Técnico Departamental o
correo electrónico? III para solucionar el
Encargado de Soporte
inconveniente
Técnico
Y
Soluciona el
inconveniente mediante
los procedimientos 8, 9,
SI 10, 11, 12o 13del
presente manual, según
el tipo de solicitud
Registra en el Sistema de
asignación de tareas la
solución al inconveniente
Verificael medio de j
comunicación por é que se |
realizó la sobcítud,
tomar>do en cuenta la
norma 7.1.1 y 7.1.2
Eworado por Revisado por: Revisado Apri
Mi
Pepartw—rtode *p""iefedÔn«B&í>déatf- f DtrMt^SéSirtány ' | Mn jttlnfdtmérlCTY 1 PirettorEtatutivc
gRENAP
fígistro Necktnal 6% les fmoMt
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Coordinador de Soporte Técnico Departamental / Encargado de

Técnico de Soporte I, II o III
Soporte Técnico
¿Soidtud realizada
por oficio?
NO
SI
6.2 ?r-'
Envía respuesta al
: Informa al coordhador de
Cierra el ticket requerimiento por ofidoat
; la sokidén al Inconveniente
soildtante y c^ra el ticket
FN
E aborsdo oor Ravhado Revisado VaHda por:
y
Dlreílor deGwtlda y | Otr«c InforÛÜy
OfpiniMtión yMétod« | Método* ContfeHntorne | idffttca
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fcflEAMP
í^/s/ío nacional do¡as Pmonas
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8. Procedimiento para la instalación y configuración del equipo informático
8.1. Normas para el procedimiento para la instalación y configuración del equipo

informático
8.1.1. El personal del Departamento de Soporte Técnico será el encargado de

instalar y configurar el equipo de cómputo en la ubicación del trabajador.
8.1.2. El Departamento de Infraestructura Informática será el responsable de

realizar la asignación de una dirección IR, la cual será proporcionada al
solicitante para que se consigne en la Boleta Única Todos los Servicios.
8.1.3. El solicitante a través de la Boleta Única Todos los Servicios y en algunos

casos acompañada de oficio, solicitará al Departamento de Seguridad
Informática la asignación del usuario a un equipo (esto se realiza a través de
la asociación de la dirección MAC con el nombre del usuario).
8.1.4. El solicitante será responsable de llenar la Boleta Única Todos los Servicios
y podrá solicitar con previa autorización de la máxima autoridad de la
dependencia a la que pertenezca lo siguiente;
a) Usuario dentro de dominio;
b) Correo electrónico;
c) Internet;
d) VPN;
e) SIRECI (de acuerdo con el perfil);
f) Sistemas de colas;
g) Carpetas compartidas;
h) Intranet; o,
i) Accesos a servicios web (reportes).
8.1.5. El Coordinador de Soporte Técnico Departamental o Encargado de Soporte

Técnico será el responsable de asignar por medio de ticket al Técnico de
Soporte I, II o 111 para realizar la configuración del equipo informático (ingreso
al dominio del equipo y la configuración del IR, perfil del usuario, correo,
impresoras y aplicaciones que utilizará).
Elattrsdo por: AeviSMO pon A€vÍsado Mr
d« - 1 JoftdtOrfiflladóny létkay } lí^tctof EJocutíwb - |

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gRENAP
HgisftoNacional ds las fanoftas
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8.2. Descripción del procedimiento para la instalación y configuración del equipo

informático
Recibe el requerimiento y asigna ticket al Técnico de
Soporte 1, II 0 III.
Verifica el ticket de requerimiento y se apersona con el

2
usuario a realizar la configuración solicitada.
Realiza la instalación del equipo y las configuraciones

correspondientes:
Técnico de Soporte I, II o III • Ingresar configuración IP.
3 • Ingresar a! dominio.
• Configurar perfil del usuario.
• Configurar correo electrónico, impresora y
aplicaciones que utilizará.
Ingresa a su equipo y realiza las pruebas

4 correspondientes para validar que su equipo fue
configurado sin problemas.
Si tiene problemas al ingresar, informa al Técnico de

4.1
Soporte 1, II 0 III. Regresa al paso No. 3.
Solicitante
No tiene problemas al ingresar. Continúa en el paso
4.2
No. 5.
Firma y sella la Bitácora de Soporte Diario (ver anexo

1) e Informe de Soporte (ver anexo 2) avalando el
5
trabajo del Técnico de Soporte 1, II o III y recibe copia
del mismo.
6 Verifica si el requerimiento fue realizado por oficio.

Si es realizado por oficio, informa al Coordinador de
Soporte Departamental o Encargado de Soporte
6.1
Técnico de Soporte 1, II o III Técnico de la finalización del requerimiento. Continúa
en el paso No. 7.
No es realizado por oficio, cierra el requerimiento. Fin
6.2
del procedimiento.
«EAMP Hacional de les Petsonos

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esponsable Actividad
Envía respuesta al requerimiento por oficio al
Técnico Departamental /
solicitante y cierra el ticket.
DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA Y ESTADÍSTICA FECHADE EMISIÓN; Junio 2019
§RENAP
í$ghlto NacloMi dt losfonomn
MANUAL DE NORMAS V PROCEOIMIENTOS DEL
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8.3. Flujograma del procedimiento para la instalación y configuración del equipo

informático
Coonlinador dé SôporteTécnico
Departamental / Encargado de Soporte Técnico de Soporte I. i! o I Solidtante
Técnico
INICtO
2-V--
Verifica d ticket de
Redbe el requerimiento y requerimiento y se
asigna ticket al Técnico de apersona con e! usuario a
Soporte!. Ilolll realizar la configuradón
solicitada
JfL
Ingresa a su eqiipo y
Reattza la nstaladón del
realiza las pruebas
equipo y las
correspondientes para
configjradones
validar que su equipo fue
correspondientes
configurado sin problemas
¿Time problemas ai~

ingresar?
SI
4.1
Informa al Técnicode »gQ

Soporte I, II o III
Firma y sella la Bitácora de

Soporte Diario e Informe ^
de Soporte avalandoel •
trabajo dd Técnico de '
Soporte I, II o III y redbe i
copia del mismo
Verifica si ^ requerimiento
fue realizado por oficio
DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA Y ESTADÍSTICA FECHAOE EMISIÓN: Junio 2019
MRENAP
ítgistn HaciOMl d*lasPmooas
CÓDIGO:
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Cootdnador de Soporte Técnico Departamental I Encargado de

Técnico de Sopóte I. ti o III
Soporte Técnico
¿Es realizado por

oficio?
NO SI
. 1.®-'
Informa al Coordnadorde
Soporte Departamental o i Envía respuesta al
Cierra el requerimiento Encargado de Soporte -p'- requerimiento por oñdo al
Técnico de la finalización ' solidtanto y cierra el ticket
del requerimiento
FW
Revisado jpor. Validi lo p^: Apretado por
da ^1 l^daOnwfcMian» | 7 Olrail^^lBfoniHtteaY^ |ifea«orqacudvo

Ijf
tRENAP
BtgHIro Maciottcl losPersonas
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9. Procedimiento para copia de seguridad en equipo informático
9.1. Normas para ei procedimiento para copia de seguridad en equipo informático
9.1.1. La solicitud de copias de seguridad deberá realizarse por medio de oficio, la

cual deberá contar con el visto bueno de la máxima autoridad de la
dependencia y especificar que información será resguardada.
9.1.2. En la solicitud deberá especificarse el lugar dónde quedará resguardada la

información, misma que deberá quedar en resguardo de la dependencia
solicitante.
9.1.3. En el caso que el sistema operativo falle, el Técnico de Soporte I, II o III hará
lo posible por recuperar la información sin necesidad de oficio, solo si la
información queda resguardada en el mismo equipo informático, caso
contrario, se deberá solicitar mediante oficio, el traslado de la información al
nuevo equipo informático.
DIRECCIÓN DE INFORMÁTICAY ESTADÍSTICA FECHA OE EMIStÓN; Junio 2019
MRENAP
íegistn Heckifíal df las hfsonas
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9.2. Descripción del procedimiento para copia de seguridad en equipo informático
Responsable^^¿^V Paso
No. >
Traslada oficio en el cual solicita la copia de seguridad
Solicitante 1
de la información almacenada en el equipo informático.
Recibe el requerimiento y asigna al Técnico de Soporte
1,11 0 III.
Realiza la copia de seguridad y traslada la información
3
al equipo informático indicado en el oficio.
Técnico de Soporte 1, II o III
Realiza dictamen técnico en el cual específica que la
4
copia de seguridad se trasladó completamente.
5 Verifica que la copia de seguridad esté completa.
Si está completa la información, firma el dictamen.

Solicitante 5.1
No está completa la información. Regresa al paso No.
5.2
3.
Traslada dictamen técnico al Coordinador de Soporte

Técnico de Soporte 1, II o III 6 Técnico Departamental o Encargado de Soporte
Técnico.
Realiza el oficio de respuesta en el cual especifica que

la copia de seguridad ha sido realizada a entera
satisfacción y traslada a la máxima autoridad de la
dependencia solicitante.

DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA Y ESTADÍSTICA FECHA OE ElVllSIÓN: Junio 2019
MRENAP
j^/sfroHac'maide lat Personas
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9.3. Flujograma del procedimiento para copia de seguridad en equipo informático

Soiicitante Departamental / Encargado de Soporte Técnico de Sc^rte i. II o I
Técnico
iNiao
Trasi ada ofi cío en el cual Realiza la copia de

sol idta ta copia de Redbe el requerimiento y seguridad y traslada la
seguridad de la asigna al Técnico de información al equipo
información almacenada Soporte I, II o III informático indicado en el
en el equipo informático oficio
Realiza dctamen técnico ¡

Verifica que la copia de en elcual espea'fica que laI
seguridad esté completa copia de seguridad se
trasladó completamente j
¿Está corrpleta la
Información?
NO
•*
SI A
S.1 6
Traslada dictamen técnico

al Coordinador de Soporte
Firma el dictamen Técnico Departamental o
Encargado de Soporte
Técnico
Realza el ofido de
respuesta ytraslada a la í
máxima autoridad de la '
dependencia solicitante í
FN
§RENAP
NocICMl d» ios PfríOñOS
CÓDIGO:
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10. Procedimiento para el mantenimiento preventivo de equipo informático
10.1. Normas para el procedimiento para el mantenimiento preventivo de equipo

informático
10.1.1. El Departamento de Soporte Técnico es responsable de la planificación y

ejecución del mantenimiento preventivo del equipo informático del RENAP.
10.1.2. De acuerdo con las solicitudes que se reciban de las distintas dependencias,
el Departamento de Soporte Técnico realizará la planificación
semestralmente, informando de la fecha a realizarse el mantenimiento
preventivo por oficio a cada una de las dependencias.
10.1.3. El Coordinador de Soporte Técnico Departamental elaborará la planificación

del mantenimiento preventivo de cada técnico a realizarse durante el
semestre.
10.1.4. Los Técnicos de Soporte I, 11 y III deberán cumplir con la planificación del
mantenimiento preventivo, exceptuando en el caso en que se presente una
falla en equipo informático relacionado a los procesos de la emisión del DPl,
por lo cual, se dará prioridad a este equipo y deberá informar de lo ocurrido
al Coordinador de Soporte Técnico Departamental, tomando en cuenta la
norma 7.1.1. y 7.1.2. de este manual.
10.1.5. Los Técnicos de Soporte I, II y III deberán presentar los avances del
mantenimiento en el informe semanal adjuntando el "Formato de
mantenimiento preventivo y/o correctivo a equipo informático por usuario"
(ver anexo 3), bitácoras de soporte diario y los dictámenes respectivos.
10.1.6. Los Técnicos de Soporte I, 11 y III deberán presentar un informe semestral de

las acciones, impedimentos y resultados obtenidos en la realización del
mantenimiento preventivo, el cual deberá entregarse en los períodos del 1 al
15 de junio y del 1 de diciembre al 15 de diciembre.
10.1.7. Los insumos mínimos necesarios para realizar el mantenimiento preventivo

del equipo informático deberán ser los siguientes:
a) Líquido limpia contactos;
b) Aspiradora;
c) Brocha;
d) Guaipe;
e) Líquido limpia superficies; y,
f) Cinchos plásticos.
Elaborado por:j • Revisadopor: Valida lo^:j Aprooa<iíX'ôr:
y/j / ¡'
RENAP
Seghtionacional<¡e las fefíwi»
MANUAL DE NORMAS V PROCEDIMIENTOS DEL
CÓDIGO:
VERSIÓN:
PÁGINA:
MNP-03-02-2019
02
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10.1.8. Todo mantenimiento preventivo de hardware y software estará a cargo de los

Técnicos de Soporte I, II y III, cuyas actividades a realizar son las siguientes:
Mantenimiento preventivo de hardware

a) Ordenamiento de cableado (toma fotografías panorámicas antes y
después en las oficinas regístrales asignadas):
b) Limpieza interna y externa de equipos de cómputo; y,
c) En caso del mantenimiento preventivo en las ventanillas de captura de
datos, se deberá configurar la cámara acorde a la iluminación de la
oficina.
Mantenimiento preventivo de software

a) Instalación de software básico (Winrar, Mozilla 47, OCS inventory, Java
6.29 o 30, Internet Explorer 8, Adobe Reader 11, libre office 4.4. o bien
el similar o actualización de estos);
b) Desfragmentación de disco, eliminación de archivos temporales (cuando
sea necesario según análisis del Técnico de Soporte I, II o III;
c) Cambio de nombre de equipo;
d) Estandarización de rangos IP's;
e) Cambio de nombre de cuenta de administrador local colocando el
usuario soporte (eliminación de otras cuentas locales y cambio de
contraseña);
f) Revisión y cambio de DNS;
g) Revisión de antivírus, "instalación y actualización":
h) Revisión de Service Pack 3;
i) Equipo dentro del dominio -Renap.local-;
j) Revisión de programa encriptación "Disk Cryptor"; y,
k) Correo electrónico.
Informes de mantenimientos preventivos por técnico:

a) Formulario firmado por usuario donde se garantiza el mantenimiento;
b) Reporte de mantenimiento de equipo informático por oficina (ver anexo
4);
c) Informe general de las oficinas atendidas por el técnico en donde se
detalla las fechas que fue realizado el mantenimiento;
d) Dictámenes de equipo de cómputo; o,
e) Actualización de inventario de equipo Informático y dispositivos de DPI
(generar constancia en el sistema GLPI).
10.1.9. El Técnico de Soporte I, II o III posterior a la revisión del equipo informático y

confirmar que no es posible resolver el inconveniente deberá realizar
dictamen técnico en el cual detalla los problemas y las causas, previo a que
el usuario solicite cambio de equipo.
DIRECCIÓN DE INFORMÁTICAY ESTADÍSTICA FECHAOE EMISIÓN: Junio 2019
MRENAP
lt»glsfro Hadcoaidt losPersonas
CÓDIGO;
VERSIÓN:
pAgINA:
MNP-03-02-2019
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10.1.10. Todo equipo informático que ingrese o egrese de la Dirección de Informática

y Estadística, derivado de mantenimiento preventivo y/o correctivo deberá
contener informe técnico, con su respectivo control de soportes realizados.
MRENAP
^sin Hocionol óe losPersonas
CÓDIGO:
VERSIÓN:
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10.2. Descripción del procedimiento para el mantenimiento preventivo de equipo

Informático
Responsable
Actividad
Asigna orden de trabajo para la realización del

]
Técnico Departamental / mantenimiento preventivo del equipo Informático,
Encargado de Soporte Técnico considerando norma 10.1.2.
Recibe el ticket y gestiona el equipo e insumos

necesarios para realizar el mantenimiento; el cual se
encuentra resguardado en el taller de informática para
ser utilizado en el momento que se solicite.
Prepara el equipo de mantenimiento.
Procede a realizar el mantenimiento preventivo

realizando lo siguiente:
• Limpieza de exterior de los dispositivos del equipo
(CPU, monitor, mouse y teclado) y dispositivos de
Técnico de Soporte 1,11 o enrolamiento.
• Limpieza interna del CPU, realizando una
reconexión y limpieza de los dispositivos internos
como cables, cinchos, memorias, disco.
• Limpieza de impresoras y escáner.
• A nivel de software se eliminan archivos temporales,
búsqueda y reparación de archivos del sistema
(scandisk).
Finaliza el mismo y procede a realizar el informe
detallando los trabajos realizados, solicitando la firma
del usuario.
Firma y sella el informe confirmando la realización de

Solicitante
este.
Digitaiiza su informe y contesta el ticket enviado por

medio del sistema de asignación de tareas indicando al
Técnico de Soporte I, II o Coordinador de Soporte Técnico Departamental o
Encargado de Soporte Técnico que finalizó la tarea
asignada.
Coordinador de Soporte Revisa el informe y notifica a cada una de las
Técnico Departamental / dependencias por medio de oficio sobre el
Encargado de Soporte Técnico mantenimiento respectivo y finaliza el ticket.
Fin del procedimierito.
^RENAP
Bdgislro Nocioñcl d6tasPusonas
CÓDIGO;
VERSIÓN:
PÁGINA:
MNP-03-02-2019
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10.3. Flujograma del procedimiento para el mantenimiento preventivo de equipo

informático
Coordinador de Sóporte Técnico
Departamental / Encargado de Soporte Técnico de Soporte I, II o SoRdtante
Técnico
INICIO
: Asigna orden de trabajo

; Redbe el ticket y gestiona
para la realizadón del I el equipo e insumos
i mantenimiento preventivo
1 necesarios para realizar el
del equipo irformático,
! mantenimiento
Iconsiderando norma 10.1.2
Prepara el equipo de
mantenimiento
Procede a reaRzar el
mantenimiento preventivo
Finaliza el mismo y
procede a realizar el Firma y sella el informe
informe detallando los
confirmando la realización
trabajos realizados, de este
solidtando la firma del
usuario
! 8
Revisa el informe y notifica Digitaliza su informe y i
a cada una de las
contesta el ticket indicando j
dependercias por medio . al coordinadoro encargado i
de ofkao sobre el
que finalizó la tarea
mantenimiento respectivo y asignada '
finaliza el ticket
FW
CÓDIGO: MNP-03-02-2019
VERSIÓN: 02
DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO PÁGINA: Página 26 de 52
11. Procedimiento para soporte y solución de fallas de equipo informático
11.1. Normas para el procedimiento para soporte y solución de fallas de equipo

informático
11.1.1. Los Técnicos de Soporte I, II y III son los responsables de realizar las
verificaciones que correspondan verbalmente (por llamada a la extensión
1910) o vía remota (ZSoporte), para dar solución al inconveniente.
11.1.2. El Coordinador de Soporte Técnico Departamental o el Encargado de

Soporte Técnico serán los encargados de asignar al Técnico de Soporte I, II
o III para dar seguimiento y solución al inconveniente.
11.1.3. Los Técnicos de Soporte I, II, y III son los responsables de la verificación del
software y de revisar cualquier inconveniente que el solicitante presente en el
equipo informático y dar seguimiento a la solución.
11.1.4. El solicitante mediante oficio deberá entregar a inventarios o almacén, el

dictamen técnico emitido por el Técnico de Soporte I, II o III, para solicitar
cambio de equipo informático.
MRENAP
B9gis¡to Nacional d«las Personas
CÓDIGO:
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MNP-03-02-2019
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Página 27 de 52
11.2. Descripción del procedimiento para soporte y solución de fallas de equipo

informático.
1 Responsable
Paso
No. ^
•' j,.
Coordinador de Soporte Analiza la solicitud de soporte técnico de acuerdo con
Departamental o Encargado 1 el ticket generado y asigna al Técnico de Soporte 1, II o
de Soporte Técnico III.
2 Verifica la solicitud y atiende el inconveniente.

No soluciona el inconveniente, emite dictamen técnico
Técnico de Soporte 1, 11 o III 2.1 al solicitante por mal estado del equipo informático. Fin
del procedimiento.
Sí soluciona el inconveniente. Continúa en el paso No.
2.2
3.
Verifica que el equipo informático este funcionando
3
óptimamente.
Si funciona óptimamente, informa al Técnico de
3.1 Soporte de la satisfacción del trabajo. Continúa en el
Solicitante paso No. 4.
3.2 No funciona óptimamente. Regresa al paso No. 2.
Firma y sella la bitácora de soporte diario e Informe de
4
Soporte avalando el trabajo del técnico.
Elabora informe de trabajo e informa al Coordinador de
Soporte Técnico Departamental o Encargado de
Soporte Técnico sobre la satisfacción del trabajo
elaborado.
Coordinador de Soporte Recibe ticket con el informe de trabajo y responde por
Técnico Departamental o 6 medio de oficio a la dependencia solicitante y cierra
Encargado de Soporte Técnico ticket.

§RENAP
ffsg/rfro Haciotiai d»losPotsonas
CÓDIGO:
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11.3 Flujograma det procedimiento para soporte y solución de fallas de equipo

informático

Departamental / Encargado de Soporte Técnico de Soporte >, I! o III S(Mi citante
Técnico
INICIO
"S:1
Analiza ta sdicitud de
soporte técnico de acuerdo
Veriñca la solidiid y
I con el ticket generado y
atiende el inconveniente
I asigna alTécnico de
Soporte I. II o III
Verifica que el equipo

¿Soluciona el
SI informático este
inconveniente?
fundonartdo óptimammtte
NO
2.1
t
¿Fmciona
óptimamente?
Emite dictamen técnico al
solitítanle por mal estado
equipo irformético
NO
•
SI
J.,
a)
3.1 1
- - - t
Informa al Técnico de
Soporte de la satisfacción
del trabajo
Recibe ticket con ei Elabora informe de trabajo

informe de trabajo y e informa al cootdinadoro
Firma y sella la Bitácora de |
responde por rrredio de
Soporte Diario e Informe
encargado sobre la
oficio a la dependencia de Soporte avalandoel
satisfacción del trabajo
solicitante y cierra ticket trabajo dd técnico
elaborado
FIN
ElabofMio por: . RniMdop VoUdaJlL por/ j

r
Miodt orftniiaeiMlr; Olt«rt«rStOMnMf
:^l>mnlMd¿n v Méttdof • Mé(Oé«
PEAMP
9»gistro Nacmal áe losPersonas
CÓDIGO;
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Página 29 de 52
12. Procedimiento de ingreso de equipo informático al taller del Departamento de

Soporte Técnico y su egreso
12.1. Normas para el procedimiento de ingreso de equipo informático al taller del

Departamento de Soporte Técnico y su egreso
12.1.1. El responsable de la recepción de equipo informático en el taller será el

Técnico de Soporte I, II o III.
12.1.2. El personal del taller del Departamento de Soporte Técnico será el

encargado de recibir los equipos informáticos para su revisión y/o reparación.
12.1.3. El Técnico de Soporte I, II o III deberá verificar el tipo de equipo informático

que recibe, en el caso de un CPU, revisará que cuente con todos sus
componentes {disco duro, memoria, procesador, disipador, entre otros).
12.1.4. El formato "Recepción Equipo" (ver anexo 5) completo, firmado y sellado,

servirá de soporte para indicar que el equipo informático se encuentra en
resguardo en el taller, por lo que la responsabilidad de este recaerá en el
personal del taller.
12.1.5. El Técnico de Soporte I, II o III deberá realizar dictamen técnico en taller (ver
anexo 6) indicando el estado final del equipo informático, previo a entregar
dicho equipo informático al solicitante o a personal del Departamento de
Contabilidad de la Dirección de Presupuesto.
12.1.6. El formato "Salida de equipos de taller" (ver anexo 7) completo, firmado y

sellado, servirá de soporte para indicar que el equipo informático se
encuentra en salida del taller, por lo que, la responsabilidad de este recaerá
en el Técnico de Soporte i, II o III toda vez no tenga la firma del solicitante.
DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA Y ESTADÍSTICA FECHA DE EMISIÓN; Junio 2019
pBMP
9tgiíUo NacioncI (¡9 losPtnofíot
CÓDIGO;
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MNP-03-02-2019
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12.2. Descripción para el procedimiento de ingreso de equipo informático al taller del

Departamento de Soporte Técnico
% Paso
: A 1 -No. . ; Actividad ^
Recibe del personal del Departamento de Contabilidad
1 de la Dirección de Presupuesto o del solicitante el
equipo informático. fí
Verifica el tipo de equipo informático que recibe, en el
caso de un CPU, p revisar que cuente con todos sus
2
componentes O'(disco duro, memoria, procesador,
disipador, entre otros).
Busca el número de inventario y número de serie del
3 equipo informático y lo ingresa a la base de datos
interna.
Completa el formato "Recepción Equipo", genera dos
impresiones y se las entrega al personal del
4
Departamento de Contabilidad de la Dirección de
Presupuesto o al solicitante.
Revisa que los datos consignados se encuentren
5
completos y correctos.
Personal del Departamento de
Información completa y correcta, firma de conformidad
Contabilidad de la Dirección 5.1
ambos formatos. Continúa en el paso No. 6.
de Presupuesto o solicitante
Información incompleta e/o incorrecta, solicita subsanar
5.2
inconsistencias. Regresa al paso No. 4.
Firma y sella ambos formatos, entrega uno al
6 Departamento de Contabilidad de la Dirección de
Presupuesto o al solicitante y archiva el otro.
Actualiza la base de datos del sistema de asignación
de tareas y consigna el estatus correspondiente.
Realiza el soporte al equipo informático y consigna en
8 el sistema de asignación de tareas sobre el estado del
equipo.
Rwbwlo VaHdarfi 1 Aprob^dtf*^: J
^//
- DMcttrM6c*iMiiy '
'^Îzadán VMéMdo* CoíWtMfcrtww»
DIRECCION DE INFORMATICA Y ESTADISTICA FECHADE EMISIÓN: Junio 2019
mENAP
'^0 Hacmol de las Parsonas
CÓDIGO:
VERSIÓN:
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MNP-03-02-2019
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12.3. Fiujograma del procedimiento de ingreso de equipo informático al taller del

Personal del Departamento de Contabilidad de la Dirección de

Presupuesto o solicitante
INiaO
Recibe del personal del

Departamento de
Contabilidad de la
Dirección de Presupuesto
o del solicitante el equipo
informático
Verifica el tipo de equipo

informático que recibe, en
el caso de un CPU, revisar
que cuente con todos sus
componentes
Busca el número de
inven&rio y número de
serie del equipo informático
y lo ingresa a ia base de
datos interna
Completa el formato
"Acepción Equipo",
genera dos impresiones y j Revisa que los datos |
se las entrega ai personal consignados se encuentren|
del Departamento de : completos y correctos i
Contabilidad de ia
o al solicitante
¿Información
completa y correcta?
NO SI
6.2 ! 6.1 i
i Solicita sii3sanar Firma de conformidad

I inconsistencias ambos formatos
RENAP
ll$g¡stio Hacienal d»loshnoaas
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMÍENTOS DEL
CÓDIGO:
VERSIÓN:
PÁGINA:
MNP-03-02-2019
02
Página 32 de S2
Técnico de Soporte I, II o i
Firma y sella ambos

formatos, entrega ino al
personal del Departamento
de Contabilidad de la :
Direcciónde Presupuesto |
o al solicitante y archiva el >
otro formato
Actualiza la base de datos

del sistema de asignación
de tareas y consigna el
e^tus correspondiente
Realiza el soporte al
equipo informático y
consigna en el sistema de
asignación de tareas sobre
el estado del equipo
FN
PEAMP Haelonal ele las Personas

CÓDIGO:
VERSIÓN:
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12.4. Descripción para el procedimiento de egreso de equipo informático del taller

del Departamento de Soporte Técnico
MálVyAvjyr -t ajs ¿.Ulár- ^ T r
Responsable
Informa al personal del Departamento de Contabilidad

de la Dirección de Presupuesto o solicitante que el
1
equipo informático se encuentra listo para ser
entregado.
Técnico de Soporte I, II o III Completa el formato "Salida de Equipos de Taller" y
2
genera tres impresiones.
Muestra al personal del Departamento de Contabilidad
3 de la Dirección de Presupuesto o solicitante el
rendimiento del equipo informático.
Verifica que el equipo informático funcione
Contabilidad de la Dirección 4
óptimamente.
Emite "Dictamen Técnico en Taller" sobre el estado del
Técnico de Soporte 1,11 o III 5
equipo informático.
Revisa que los datos consignados se encuentren
6
completos y correctos en ambos formatos.
Información completa y correcta, firma de conformidad
Contabilidad de la Dirección 6.1
ambos formatos. Continúa en el paso No. 7.
Información incompleta e incorrecta, solicita la
6.2
corrección de la información. Regresa al paso No. 5.
Firma y sella los formatos, entrega dos al personal del
7 Departamento de Contabilidad de ta Dirección de
Presupuesto o solicitante y archiva uno.
Entrega el equipo informático y el formato "Salida de
Equipos de Taller" firmado y sellado, al personal del
Técnico de Soporte 1. II o III 8
Departamento de Contabilidad de la Dirección de
Presupuesto o solicitante.
Actualiza la base de datos interna en el sistema de
9 asignación de tareas y consigna el estatus que
corresponda.
Entrega una copia del formato firmado y sellado al
Contabilidad de la Dirección 10
agente de seguridad.
DIRECCIÓN DE INFORMÁTICAY ESTADÍSTICA FECHA OE EMISIÓN: Junio 2019
gRENAP
Htgisfro Nocionol ds lotPersonas
CÓDIGO:
VERSIÓN:
PÁGINA:
MNP-03-02-2019
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Página 34 de S2
12.5. Flujograma para el procedimiento de egreso de equipo Informático del taller del
Personal del Departamento de Contabilidad de la Direoción de
Técnico de Soporte i. II o III
INiaO
Informa al personal del

Departamento de
Contabilidad de la
o solicitarte que el equipo
informático se encuentra
listo para ser entregado
Comfdeta el formato
"Salidade Equipes de
T á ler" y genera tres
Impresiones
Muestra al personal del

Departamento de
Verifica que el equipo
Contabilícbd de la
infbrmátioo funcione
DIreodón de Presupuesto
óptimamente
o solicitarte el rendimiento
del equipo informático
i Revisa que los datos

Emite "Dictamen Técnico
consignados se encuentren
en Taller" sotxe el estado
j completos y correctos en
del equipo Irformático
ambos formatos
¿Información
..completa y correcta?
NO SI
B.2-
Solicita la corrección de la Firma de conformidad

información amtros formatos
mRENAP
Btgittrc Nacional (¡9 losPusom
CÓDIGO:
VERSIÓN:
PÁGINA:
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Página 3S de 52
Personal del Departamento de Contabilidad de la Direcciónde

Técnico de Soporte I, II o I
Firma y sella ios formatos. ;

entrega dos al Personal del!
Departamento de
Contabilidad de la i
Dirección de Prepuesto o
solicitante y archiva uno
I 8 ;
Entrega el equipo
informático y el formato
"Salida de Equipos de '
Taller" firmado y sellado, al •
personal del Departamento
de Contabilidad de la
o solicitante
10^
Actualiza la base de datos

interna en el sistema de Entrega una copia del
asignación de tareas y formato firmado y sellado
consigna el estatus que al agente de seguridad
corresponda
FN
RENAP
BeglsUo Nachnolde losPmooas
CÓDIGO:
VERSIÓN:
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13. Procedimiento de soporte técnico al equipo Informático en el extranjero (oficinas

consulares)
13.1. Normas para el procedimiento de soporte técnico al equipo informático en el

extranjero (oficinas consulares)
13.1.1. El personal de las oficinas consulares deberá enviar la solicitud de soporte

técnico o reporte de incidentes vía correo electrónico a:
soporte@renap.gob.gt.
13.1.2. Para la activación y permisos de usuarios el personal de las oficinas

consulares deberá llenar la Boleta Única Todos los Servicios Consulado
Móvil Temporal -CMT- y enviarla por el medio oportuno al Departamento de
Atención al Migrante y Servicios en el Extranjero -DAMSE- del Registro
Central de las Personas, la cual se deberá remitir por medio de oficio a la
Dirección de Informática y Estadística. Posteriormente, el Coordinador de
Soporte Técnico Departamental será el encargado de realizar la instalación y
configuración de equipo informático.
13.1.3. El personal técnico de las oficinas consulares deberá emitir dictamen técnico
para el cambio de equipo informático dirigido al Departamento de Atención al
Migrante y Servicios en el Extranjero del Registro Central de las Personas.
13.1.4. Si el dictamen técnico implica reparación física del equipo informático, el

Departamento de Atención al Migrante y Servicios en el Extranjero -DAMSE-,
deberá realizar todas las gestiones administrativas que permitan que la
Dirección de Informática y Estadística brinde el apoyo técnico.
píEAMPíegisln Nacnnoltíeles htsoñas

CÓDIGO:
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MNP-03-02-2019
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13.2. Descripción del procedimiento de soporte técnico al equipo informático en el

extranjero (oficinas consulares)
;i4ct|^|dad
No.
Coordinador de Soporte 1 Recibe y analiza la solicitud de soporte técnico.

2 Asigna al Técnico de Soporte 1, II o III.
3 Recibe y analiza la solicitud mediante ticket.
Se comunica con el personal de la oficina consular vía

4 llamada telefónica, para verificar si se puede dar
solución por este medio.
Si soluciona vía telefónica, cierra el ticket. Fin del
4.1
procedimiento.
Técnico de Soporte I, II o III 4.2 No soluciona vía telefónica. Continúa en el paso No. 5.
Se conecta remotamente por ZSoporte para dar

5
solución a la solicitud.
Si soluciona remotamente, cierra el ticket. Fin del
5.1
procedimiento.
No soluciona remotamente, solicita dictamen al técnico
5.2 de la oficina consular sobre el estado del equipo
informático, tomando en cuenta la norma 13.1.3.
mRENAP
Sîstronacional de lasPetsoaas
MANUAL DE NORMAS V PROCEDIMIENTOS DEL
CÓDIGO:
VERSIÓN:
PÁGINA;
MNP-03-02-2019
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13.3. Flujograma del procedimiento de soporte técnico ai equipo informático en el

extranjero (oficinas consuiares)

Técnico de Soporte I, II o 11!
Soporte Técnico
iNiao
Redbe y analiza la
solkatud de soporte técnico
Asigna al Técnico de Redbe y analiza la

Soporte I, II o III solidtud mediante ticket
Se comunica con el
personal de la oficina
cons Jar vía llamada
telefónica, para verificar si
se puede dar sdudón por
este medio
¿Soluciona vía
telefónica?
SI
4.1
NO Cierra el tld<et
Se conecta remotamente
porZSoporte para dar
soludón a la solicitud
Babqrado por: RsMia Revisado po»^ VaHda Aprosado por
JefedeOfpudociÓRy :T-: OtreetordeSe^Kf

' <a^Ws«á6ri yMétodos ) MÉtedói J CoRÎnterrn
CÓDIGO; MNP-03-02-2019
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL VERSIÓN: 02
BtgiítioHacionallítiosPmoBas DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO PÁGINA: Página 39 de 52
Técnico de Soporte I. II o III
¿Soluciona
remotamente?
SI
NO
5.1 5.2
Solicita dictamen al técnico •

de la oficina consular sobre'
Cierra el ticket el estado del equipo
informático, tomando en
cuenta la norma 13-1-3
FN
§RENAP
Hactonai <¡eias Penom
CÓDIGO:
VERSIÓN:
FAGINA:
MNP-03-02-2019
02
Página 40 de 52
14. Procedimiento de solicitud de reportes, informes y dictámenes
14.1. Normas para el procedimiento de solicitud de reportes, informes y dictámenes
14.1.1. Los Técnicos de Soporte I, II y III deberán actualizar diariamente los informes
establecidos dentro del sistema de asignación de tareas.
14.1.2. Los Técnicos de Soporte I, II y III deberán informar por medio de informe
semanal al Coordinador de Soporte Técnico Departamental o Encargado de
Soporte Técnico sobre las acciones realizadas.
14.1.3. Los Técnicos de Soporte I, II y III deberán informar por medio de informe
semanal al Coordinador de Soporte Técnico Departamental sobre el soporte
realizado en dependencias relacionadas a la emisión del DPI.
14.1.4. Los Técnicos de Soporte I, II y III deberán presentar al Coordinador el

Informe por oficina de las acciones realizadas.
14.1.5. En caso de la solicitud de viáticos, los Técnicos de Soporte I, II y/o III

deberán entregar copia de los reportes, informes y dictámenes al
Coordinador de Soporte Técnico Departamental, para validación y
aprobación de los viáticos.
14.1.6. El Coordinador de Soporte Técnico Departamental y el Encargado de

Soporte Técnico deberán consolidar los informes entregados por los técnicos
de soporte, según la programación en el Plan Operativo Anual -POA-.
Elaborado por: Revha^p por: ValidbA) por:
jefe d« Opilación V DtractordeSfftt^v Ofr<

Métedoi Control Interno kstadMIA
f RENAP
HegMto NaciOMl de las Pífsofias
CÓDIGO:
VERSIÓN:
PÁGINA:
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14.2. Descripción del procedimiento de solicitud de reportes, informes y dictámenes
• Paso
No. ^ Acáâd
Elabora reporte, informe y/o dictamen, según
corresponda ai trabajo realizado y lo traslada al
Coordinador de Soporte Técnico Departamental o
Encargado de Soporte Técnico.
Recibe y revisa los reportes, informes y/o dictámenes
2
entregados por los técnicos.
No están correctos ios reportes, informes y/o
2.1 dictámenes, remite observaciones al técnico. Regresa
Coordinador de Soporte al paso No. 1.
Encargado de Soporte Técnico Si están correctos los reportes, informes y/o
2.2
dictámenes. Continúa en el paso No. 3.
Realiza oficio de respuesta a la dependencia solicitante
3 con visto bueno del Subdirector de Servicios Críticos o
Jefe de Soporte Técnico.
gRENAP
f¡9glslfa Natíenal da lesPersenes
CÓDIGO:
VERSIÓN:
PÁGINA:
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Página 42 de 52
14.3. Flujograma del procedimiento de solicitud de reportes, Informes y dictámenes

Técnico de Soporte I, Mo i
Soporte Técnico
iNiao
í 1
Elabora reporte, informe Recibe y revisa los

y/o dictamen, según reportes, informes y/o
corresponda al Tabajo dictámenes entregados por
realizado y lo traslada i los técnicos
¿Están correctos?
NO SI
ZM
Realiza ofidode respuesta
a la dependenda
Remite observaciones al solidtants con visto bueno
técnico del Subdirector de
Servicios Críticos o Jete de
Soporte Técnico
FN
E aborado Dor Revig Validalb prf:
1= JafadcOrsaitfia(ítey:~ ?>&
: P^nbadfa yMétbdw i MMcdw A- ' f
^RENAP daeiefieí da las Petsofias

CÓDIGO:
VERSIÓN:
PAGINA:
MNP-03-02-2019
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Página 43 de 52
Anexo 1. Bitácora de Soporte Diario
BITÁCORA DE SOPORTE DIARIO

Fect»; Hora: TlcJcet:
OescríiKtón del bien: Marca y Modelo: Fimiaytello
No. inventarío: No. Serie:
Oficir» idminisríat hia Ust^ío atentado PitêrtH reportado y solución Îkada
Fecba: Hcwa: Ticket:
Descripción del bien; Marca y Modelo: Finnaysetlo
No. Irwentarloi No.SMíe!
Oficina administrativa Usuario atendido Ibtênta r^Mftado y scriiicir^ picada
Fecha; Hma: Ticket:
Destripe Ion del bien: Marca y Modelo: Fkmayseiio
No. Invenmio: No.Sîe:
Oficina administrativa Usuario atentfdo Problema reportado y solución ^slicada
Fecha: Hora: Ticket:
Descripción del bien: Marca y Modelo: Hrmaysello
No. Inventario: No, Serie:
Oficina adrmnistrativa Usuario atentado {N-rêma reportado y solucl^ apNca^

DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA Y ESTADÍSTICA FECHA DE EMIStÓN: Junio 2019
mRENAP
ínsito Nacionol <l0 las Personas
CÓDIGO:
VERSIÓN:
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MNP-03-02-2019
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Anexo 2. Informe de Soporte
ñENAP REGISTRO HACIOHAL 0£ LAS PERSONAS
MiECCIÓN DE MFORMATKA Y ESTADÍSTICA
DEPART/SWENTO DE SCÔRTE TÉCNtCO
WC—m:
«CM:
QCPAMTAMCIirrO:
niMroHOi
eOWWO MJCTWOtMO:
MOtiaAE OE EOUVO
COttfMMACMDE
COKTfUtEftAt
vei*ytoo o« eoMwio uae:
MftTftiAOOH.
COMFtGURA&OW Y
WfOFSCACiCN DE COMEXIM
MORfSO A MUAfUO ftREO
MGREtOA AAOIHA
C^Mll» C)P1 CONSTAMCtAOm MTfU^T taAOVMTUAL Aoft a&KvER omos
CONDUCTA»
eoMrieiMACiON o e
ueuAftsOOA CO«DttD:
cowiEO m^scmúrnco
msTALAOOM DE S •sST/^^êiOli Itm uto CtiM»MTDA TW OÍ COMAKKMACiON: MÔAA;, MOMNOAD
•lATALAClON OE %9iO •* tt» V6NeiON («> ÍN«TAC^«A:
VERmCAOOMOE
9» NO
OPtEMROLMEMT
MAMTCMMENTO DE EdUM
\s. . .
CAftOAOOR
MORP»tOTOP
MPAEeOAA
CCHTINELA
f^ÔDC FWMAS
( SI )
EXrCMnOM TELEMMCA
( =* )
UMPIBA k e s u m : EXCELENTE MUVBuam OEBetKJOftAfl
•> pxa BUiiNMiir iNuMoMléfi equipo <t» eémputo >* da be notificar antes a la Dirección de InfDrmAtIca y Estadística
^MUTIUIH!:^
Elaborado por: Revisadoj Revisado po Valí Aprobado por;
JiM
\p9wtament»^;te^-7'^ j^deOîdzaddoy.'7'" 7tHreadr:^6etH^^x;,'|:' D' EMCtltMO
tNNódos ^
pEAMP
Spji/ífR) Nacional ús tój hrsenas
CÓDIGO;
VERSIÓN:
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Anexo 3. Formato de mantenimiento preventivo y/o correctivo a equipo informático por usuario
CORKUTWO
FORMATODE MANTEKtMíENTO Y/O CORRECTrVO A £<ÎPO »JÍ0RMATIC0 PORUSUARIO
SOPORTE TÉCMCO- DIRECClÚíil M ^FORMATKA Y ESTADISTICA
FECHA DEL MANTENIMIENTO;
No. OFICINA
MUNICIPIO/DEPARTAMENTO
OEPiNOENCIA DE lA INSTTtCÓN
CU
NOMRRC DEl USUARIO
M>MSR£ DEl. EIÎPO
DfKCOÓN iP
ADOREN
WFORMAE^N « l
DESOUPOÓN
C& DI^CKmVO INkSiVENTJUE» ESTATUS
(MAJtCA/M<»ClOJ
NMMmRIMEfCTO DE HARDWARE
MTUAUZACM^ §C Se^TWAXE
UNRNEZAEXTEHIA $VNO IMi^ZAWTUMA W*»o
DISCO DÜSO Moíiiia Firô* 47.0 ♦ Ser^H Rock 3
N^XiTOft MEMORIA RAM oes tiwniorv TtiURderBirií 4S.0
TICIAOO TAJUCTA MADRE Jdva Sijp 30 Lite«0f^4A«
tiAOlSE iraoR óPTio) tnfernet Exolofer 8 WinlUr
IMPR£S(»IA FUENTE OC PODER Adobe Reader XI 2xfo<>!le
ESCANER ESET Endpint Se«jri!v 6-3
ÜPS DokCfypttr
• attra —MíUál t DO'snam inMok:.
DIRECCIÓN DE INFORMÁTICAY ESTADÍSTICA FECHADE EMISIÓN; Junio 2019
§RENAP
Segisfio Nacioriot d»las Pmom
CÓDIGO:
VERSIÓN:
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ccRRtmrw
eÔKMATO DE MANTENIMiENTO MIEVENTIVO V/Oa»^£CTIVO A EC^SK)iNFCmMATNTO ?m L^SUARíO
TÉCNICO - DIRECa^ OC HNFQAMATKA y ISTAD^TICA
FECHA [%LMANTENIMIENTO: I
ÍÉ>.C»^NA
lUîaPOA^PAJITAMENTO
(^•CNDEHCIA OC lA INSTlTUC^
CUi
I^ME USUARO
Olí
DHECCH^íí
w^j^cAOM OB.asmnA
EGrmnadón óe srchiym temwK» Vcrifícjiióa dd noml»« del eowpo
Verificación de ONS liMdr^ aworSe
Cc{u^ en Ooitteníorûp.kical Desfre^rrentac^ de Disco Duro
Estand^üedón iN; IP Coft%uradón de Conreo el«±róni«>
» c
[Pespuéiddi
K-M'answmtaid;.
MaiÉfc i Smi M McsdeoQuerejtf^ ei SBRtmfaTdeitt NODtfKs y tBwrio de «eBedadón M mcidei^t^ssto^
íéTnsi Firma:
Nombre del téOHCO: Nombre:
Depert^miento cte ^«orte Técmco Puesto:
Elabwado por: Revisade Rovbado^r; )d Ipory I Api^lfído por

¿
•Jirfa de (^gartlzación y Dtrctter de CtaRión y
MdtediM Consol Interno •dftUrá ~
DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA Y ESTADÍSTICA FECHAOE EMISIÓN: Junio 2019
§ñENAP
hgistro nacionaldolas Pmonas
CÓDIGO;
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Anexo 4. Reporte de mantenimiento de equipo informático por oficina
RENA
fieyitfrc
REPORTE MANTENIMIENTO DE EQUIPO INFORMÁTICO POR OFICINA

DEPARTAMENTO DE
FECHA: /
CORRELATIVO INF-DST- •20
A:
Dirección de Informática y Estadística
REMAR
Le saludo de la mejor manera, para informarles que dentro de las actividades planificadas por el
Departamento de Soporte Técnico, se contempla ei mantenimiento de equipo informático en todas tas
oficinas de REMAR a nivel nacional, en el caso del departamento de fue
realizado el mantenimiento del equipo de la siguiente oficina:
No. FECHA MANTENIMIENTO

1. NO. OFICINA
2. MUNICIPIO
3. DEPARTAMENTO
4. CANTIDAD EQUIPO INFORMATICO
5. CANTIDAD IMPRESORAS
6. CANTIDAD ESCANER
7. DISPOSITIVOS DE RED
Se brindó soporte en la oficina respecto a la realización del mantenimiento preventivo en cada equipo
informático de los siguientes usuarios:
• USUARIO / NOMBRE EQUIPO

• USUARIO/NOMBRE EQUIPO
• USUARIO / NOMBRE EQUIPO
TAREAS REALIZADAS
> Limpieza exterior de los dispositivos del equipo, (CPU, monitor, mouse, teclado) y dispositivos de
enrolamiento.
> Limpieza interna del CPU, realizando una reconexión y limpieza de los dispositivos internos como
cables, cinchos, memorias, discos.
> Se realizó la limpieza de impresoras y escáner existentes en la oficina.
> Limpieza de los dispositivos de red (router, switch, dispositivos de conexión).
> Se procedió en la oficina ai reordenamiento de los cat>les de conexión de los equipos de
cómputo.
> A nivel de software se realizó la eliminación de archivos temporales, reparación de archivos del
sistema operativo (scandisk), así también se verificó la correcta actualizadón y funcionamiento de
las aplicaciones.
> Otras.
Calzada Rooseveit 13-46 Zona 7

Guatemala
PBX: 2416-1900 CALL CEfJTER: 1516 www.renap.gob.gt
CÓDIGO: MNP-03-02-2019
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL VERSIÓN: 02
H^gisfro tíacfono/ de ¡ai ^<w»crf DEPARTAMENTO DESOPORTE TÉCNICO PÁGINA: Página 48 de 5Z
RENAi
fí^giftrc /focióAoi >as Porteño»
Cabe mencionar que al momento de realizar el mantenimiento se brindósoporte propio en cuanto a la

resolución de dudas en algunos aspectos a los usuarios, verificación de impresoras, conexión, inicio de
equipos, asi mismo se atendieron algunos requerimientos propios del b'abajocomo lo son generación de
r^Kwtes y otros. Asitambién se notificó a los usuarios y Registrador Civil de las Personas de la oficina
que para realizar alguna reubicación o instalación de equipo se debe notificar antes a la Dirección de
Informática y Estadística.
Posterior a todas las tareas realizadas se constató el ccnrecto Enconamiento de los equipos.
NOMBRE Y FIRMA
TÉCNICO RESPONSABLE
Vo.Bo. .(firma y sello)

REGISTRADOR CIVIL O
ENCARGADO DE OFICINA
Péâ2 Calzada Rooseveit 13-46 Zona 7

Guatemala
PBX: 2416-1900 CALICENTER: 1516 www.renap.gofa.gt
Eiabofado por: Revhadchpor: Aofobado por:
' iofodoOrpidzaUóoy.^>_C«iKm^de6«nÍér;|-
KRENAP
Segisiro Nocmol ás las Personas
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDiMiENTOS DEL
CÓDIGO:
VERSIÓN:
PÁGINA;
MNP-G3-02-2019
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Anexo 5. Recepción Equipo
RECEPCION EQUIPO
CRT - DST- -2a
Fedia: / m
Nombre del Ae^NmsaWei
Nombre de Otiona
Oeptrtam«flto;
Unidad AtNrmirtrativs
Por medio del presente formato se hace constar la recepción del siguiente equipo/dispositivo para su debida revisión.
FIRMA USUARIO QUE ENTRE6A

FKMA USUARIO QUE REC^
TAUER KINKNIMATICA Y ESTADISTICA
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DIRECCIÓIM DE INFORMÁTICAY ESTADÍSTICA FECHADE EMISIÓN: Junio 2019
§RENAP
Segistro Haclcnol rfelasPananas
CÓDIGO:
VERSIÓN:
pAGINA:
MNP-03-02-2019
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Anexo 6. Dictamen Técnico en Taller
^RENAP ff^gfstro Hocional Se las Porsonas
Dirección de Informática y Estadística

DICTAMEN TECNICO EN TALLER
SEF.: COI - DST -
FECHA: de. _de20_
ASUmO; Okagnósücotécr»eo <ie e<y.^po informático.
Esíimado{aJ. :
Re^lfo Nacionof de tas Personos -REN>V-
Con un atento y cordial saludo me dirijo a usted, deseando éxitos en si^ actMdactes
dc^<K.
a motivo del presente es paro hacer de su conocimiento, que derfvodo a la revirón o

reparaoón dd equipo siformótlco que fue re^jerido ai taller de lo ESrecoOT de
informática y Estarfetica; cabe resoltw^ cê las ocIMdades descritas tienríen d objetivo qi»
todo el eqtápo informático sea restañado p<ya su buen funcionamiento .
respecto, el Dep»tamento de S<«>wte Técnico Informa k> «giriente
JSBíííKíL
1
2
OPINION:
Luego de haber revisado y v^'ficado ^ îHpo/dispositlvo, se det^mlna el estado del

mismo, por lo que se entrega e! presente, para los efectos correspondientes de acuerdo a
lo conagnado en el cuadro anterior.
Atentamente,
TaHer del Departamento de Soporte Técnico

Dirección de ^fcrmática y Esta<ísWca
EtaboBdo por; / É
Mi ^
Revisado por:
3^
Vallda< por/
4^ —
f j/
Aprobadopor; /
: Jt^daOrsMizadóny:"' r: .;^re^da6e*nfoy,
M«tódot ^^'CenMInterhe
^:|^^¿«orEjaeutl^:^
MRENAP
hgistn Hochtiol d9¡osPittonas
CÓDIGO:
VERSIÓN:
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Anexo 7. Salida de Equipos de Taller
SAÜDA DE EQUIPO/ CST-DST-

RENAP KocWM' a* tas i ^ t a e a t DISPOSITIVO DE TALLER Fccte: / /20
ENTREGADO A: i SERA TRASLADADO A
Por medio del presente forrrvaio se hace constar la salida del siguiente equipo/dispositivo del Tañer de Informática
ñRMADE QUIEN REOBE
NOMBRE DEÓUIENikEdáÉ
Atentamente, CODIGO EMPLEADO
UNIDAD ADMINISTRATIVA
TALLER DEL DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO

DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA V ESTADÍSTICA Página 1 de 1
mENAP
Btgfslm Hachfíol 09 lashfsooas
CÓDIGO:
VERSIÓN:
PÁGINA:
MNP-03-02-2019
02
Página 52 de 52
Control de cambios
No. de Unidades
1 Versión Fecha Descripción .1
folios involucradas
Dirección de Manual de Normas y
02 2019 52 Informática y Procedimientos del Departamento
Estadística de Soporte Técnico
Manual de Normas y
Dirección de Procedimientos de Soporte Técnico
01 2016 23 Informática y de la Dirección de Informática y
Estadística Estadística, aprobado por Acuerdo
de Dirección Ejecutiva DE-147-2016
Ravlsad Valldaj Aprobjidirpor: !
^//
MnMortMiaMny mractórtfteotMiiv ~ff Dira^détirfs^^
Ómnludón VMéloidos
•3&

Departamento de Soporte Tecnico

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RENAP

Registro Nacional de las Personas

DIRECCION DE INFORAAATICA Y ESTADISTICA

MANUAL DE NORAAAS Y PROCEDIMIENTOS DEL

Estuardo Arriaga Herrera

FECHA DE EMISIÓN: Junio 2019

, L3L;tú-^'Íí.'.> -S (' • -'.c;:¡clia

DEPARTAMENTO DE ORGANIZACION Y METODOS

7. Procedimiento para la gestión de tickets 8

7.1. Normas para el procedimiento para la gestión de tickets 8

7.2. Descripción del procedimiento para la gestión de tickets 10

7.3. Flujograma del procedimiento para la gestión de tickets 11

8. Procedimiento para la instalación y configuración del equipo informático 13

9. Procedimiento para copia de seguridad en equipo informático 18

9.1. Normas para el procedimiento para copia de segundad en equipo informático 18

9.2. Descripción del procedimiento para copia de segundad en equipo informático 19

9.3. Flujograma del procedimiento para copia de seguridad en equipo informático 20

V 10. Procedimiento para el mantenimiento preventivo de equipo Informático 21

10.2. Descripción del procedimiento para el mantenimiento preventivo de equipo informático..24

10.3. Flujograma del procedimiento para el mantenimiento preventivo de equipo informático...25

11. Procedimiento para soporte y solución de fallas de equipo informático 26

12. Procedimiento de ingreso de equipo informático al taller del Departamento de Soporte

12.1. Normas para el procedimiento de ingreso de equipo informático al taller del

12.2. Descripción para el procedimiento de ingreso de equipo informático al taller del

12.3. Flujograma del procedimiento de ingreso de equipo informático al taller del

13. Procedimiento de soporte técnico al equipo informático en el extranjero (oficinas

13.1. Normas para el procedimiento de soporte técnico al equipo informático en el extranjero

13.2. Descripción del procedimiento de soporte técnico al equipo informático en el extranjero

13.3. Flujograma del procedimiento de soporte técnico al equipo informático en el extranjero

14. Procedimiento de solicitud de reportes, informes y dictámenes 40

14.1. Normas para el procedimiento de solicitud de reportes, informes y dictámenes 40

14.2. Descripción del procedimiento de solicitud de reportes, informes y dictámenes 41

14.3. Flujograma del procedimiento de solicitud de reportes/informes y dictárn^oas 42

Anexo 1. Bitácora de Soporte Diario 43

Anexo 2. informe de Soporte 44

Anexo 3. Formato de mantenimiento preventivo y/o correctivo a equipo informático por

Anexo 4. Reporte de mantenimiento de equipo informático por oficina 47

Anexo 5. Recepción Equipo 49

Anexo 6. Dictamen Técnico en Taller 50

Anexo 7. Saiida de Equipos de Taller 51

Proveer un documento técnico-administrativo que sirva de apoyo y orientación para el

Este documento será de observancia y aplicación obligatoria para el personal del

• Acuerdo de Directorio número 80-2016, Reglamento de Organización y Funciones del

• Acuerdo de Directorio número 51-2014, Reglamento Interior de Trabajo del Registro

• Convenio de cooperación interinstitucional para la documentación de los guatemaltecos

Para garantizar la vigencia y efectividad de este documento, el Jefe de Soporte Técnico, el

Con el propósito de facilitar la representación visual de los procedimientos, se realizan los

SIMBOLOGÍA UTILIZADA (ANSI)

Inicio / Fin Conector

Etabarsdo sor Rsvbsd ipor; VaU'

6.1. Únicamente la máxima autoridad de cada dependencia podrá solicitar el cambio o

6.2. Únicamente el personal del Departamento de Soporte Técnico podrá configurar el

6.4. El Departamento de Soporte Técnico tiene la responsabilidad de proporcionar soporte

7. Procedimiento para la gestión de tickets

7.1.1. Cuando la solicitud se realice a través del correo electrónico

7.1.3. En el caso en que exista una planificación para el mantenimiento preventivo

7.1.4. El Coordinador de Soporte Técnico Departamental o Encargado de Soporte

7.1.5. Los Técnicos de Soporte I, II y III deberán agrupar las asignaciones de la

7.1.6. Los Técnicos de Soporte l, II y III agregarán en las asignaciones de los

7.1.7. Los Técnicos de Soporte I, II y III deberán realizar el informe de las

itevisadovor: y/ ValdoM poy j Aprobofkfpor: /

7.1.8. El Coordinador de Soporte Técnico Departamental o el Encargado de

7.2. Descripción del procedimiento para la gestión de tickets.