CÓDIGO: VCP005-04

CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
Fecha: 13/10/2016
VIGILANCIA ELECTRONICA Reviso y Aprobó:
GERENTE

Proceso Responsable del Proceso Tipo

VIGILANCIA ELECTRONICA COORDINADOR SEGURIDAD ELECTRONICA MISIONAL
Objetivo
DEFINIR LAS ACTIVIDADES PARA PLANIFICACIÓN, INSTALACION, SEGUIMIENTO Y MEJORA EN LA PRESTACION DEL SERVICIO DE MONITOREO DE
ALARMAS Y CCTV, CON EL FIN DE ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS.
Alcance
APLICA PARA TODOS LOS SERVICIOS DE SEGURIDAD CON MEDIOS TECNOLOGICOS SUMINISTRADOS A LOS CLIENTES.

FUENTE DE PH RECEPTORES
ENTRADAS ACTIVIDADES DEL PROCESO RESPONSABLES SALIDAS
ENTRADA VA DE LAS SALIDAS

Necesidades y
Clientes
expectativas
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO Gestión Gerencial
Superintendencia COORDINADOR
Leyes, Decretos,
de Vigilancia y P SEGURIDAD Portafolio de servicio
Resoluciones. Identificar las especificaciones del servicio teniendo en Gestión Comercial
Seguridad Privada ELECTRONICA
cuenta los requisitos aplicables.
Licencia de Clientes
Gestión Gerencial
Funcionamiento

REQUISITOS DEL CLIENTE Visita Técnica VF063 Clientes

Clientes COORDINADOR
Solicitud Identificar las necesidades del cliente referente a equipos, Propuesta de instalación y Gestión Comercial
P SEGURIDAD
cotización materiales y recursos para la instalación teniendo en monitoreo
Gestión Comercial ELECTRONICA
cuenta el análisis de riesgos; y evaluar la disponibilidad de Vigilancia
personal técnico y equipos electrónicos. Cotización elementos electrónica

COORDINADOR Vigilancia
APROBACION CLIENTE SEGURIDAD Electrónica
Propuesta de
Vigilancia ELECTRONICA Cotización aprobada del
instalación y H
Electrónica Entregar la cotización al cliente y solicitar aprobación para cliente Gestión Gerencial
monitoreo
programar y realizar instalación del servicio. DIRECTORA
COMERCIAL Gestión Comercial

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Orden de Compra VF036

ALISTAMIENTO DEL SERVICIO Proveedor
Gestión Comercial Cotización COORDINADOR Revisión y recepción de
Solicitar elementos y planear logística para la instalación. Vigilancia
aprobada del H SEGURIDAD equipos VF009
Electrónica
Gestión Gerencial cliente ELECTRONICA
Recibir los equipos y verificar el estado de acuerdo con los
Control Salida de material
criterios. Cliente
VF094

Programación y acta de
entrega VF016

INSTALACION Y ENLACE DEL SISTEMA Reporte de visita VF068

COORDINADOR
Realizar la instalación de los equipos, enlazar el sistema SEGURIDAD Manual del Usuario Cliente
Visita Técnica de alarma con la central, inducción al cliente sobre el ELECTRONICA VM011
VF063 manejo de los equipos y manuales del sistema. Gestión Comercial
Vigilancia
SUPERVISOR Ficha Técnica de
Electrónica
Cotización H Personal VF022 Asesor Jurídico
Efectuar visita por parte del supervisor a fin de conocer las TECNICO
Gestión Comercial instalaciones.
Salida de Registro software / Visita Vigilancia
material VF094 OPERADOR de Inspección VF129 electrónica
Verificar la correcta instalación efectuada al cliente. MEDIOS
TECNOLOGICOS Validación Técnica de
Notificar el servicio a las partes interesadas. Sistema VF017

Reporte de eventos del

software

OPERADOR DE
PRESTACION DEL SERVICIO MEDIOS
Procedimiento Reporte de eventos del Vigilancia
TECNOLOGICOS
Vigilancia Operador Medios software Electrónica
H Desarrollar el monitoreo de alarmas y CCTV de acuerdo
Electrónica Tecnológicos
con las especificaciones cotizadas y parámetros del SUPERVISOR
VP025 Minutas del servicio Cliente
servicio.
TECNICO

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MANTENIMIENTO COORDINADOR
SEGURIDAD
Control Vigilancia
Revisar el estado de los equipos instalados para el servicio ELECTRONICA
Vigilancia mantenimiento Control mantenimiento Electrónica
H una vez por año, cuando los equipos sean de propiedad
Electrónica preventivo preventivo VF092
del cliente se debe sugerir este mantenimiento ya sea por JEFE DE
VF092 Cliente
la empresa o por un proveedor independiente con su SERVICIOS
respectivo soporte. TECNICOS

Política VM004
Gestión del
riesgo VP017
Identificación de
peligros VP033 PARTICIPACION Y COMPROMISO COORDINADOR Identificación de peligros
Procesos del
Aspectos e SEGURIDAD VF077
Sistema de
Gestión Gerencial impactos Tener en cuenta las obligaciones individuales de acuerdo ELECTRONICA
Gestión
ambientales H con la política de la organización, su participación en la Aspectos e impactos
Gestión del Sistema VP036 identificación de peligros, riesgos y aspectos e impactos JEFE DE ambientales VF101
Partes Interesadas
Plan de ambientales, contribución a la eficacia y las implicaciones SERVICIOS
pertinentes
emergencias de no satisfacer los requisitos del sistema de gestión. TECNICOS Mapa de riesgos VF093
VM013
Plan de gestión
ambiental
VM014

SEGUIMIENTO DEL SERVICIO Registro de percepción

del servicio VF026
COORDINADOR Gestión del
Cliente Reporte de visita Realizar la validación del servicio por eventos y/o
SEGURIDAD Sistema
VF068 mantenimientos realizados al sistema, y reportar los Reporte de Visita VF068
ELECTRONICA
Gestión Comercial cargos adicionales a la factura.
V Vigilancia
Queja – Q Visita de Inspección
JEFE DE Electrónica
Vigilancia Reclamo – R Hacer visitas de seguimiento al cliente para validar la VF129
SERVICIOS
Electrónica Sugerencia – S prestación del servicio.
TECNICOS Cliente
Evaluación manejo de
Evaluar los controles implementados en el proceso. eventos VF061

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INDICADORES DE GESTIÓN E INFORMES

Información Indicadores VF087
COORDINADOR Todos los
sobre
Gestión Operativa V Con base en la información del proceso se recopilan los SEGURIDAD procesos del
desempeño del Informe del proceso
datos para elaborar los indicadores de gestión y presentar ELECTRONICA sistema
proceso VF003
los informes de la gestión del proceso.

G. Gerencial
Gestión del Sistema Criterios de
AUDITORÍA
auditoria Informe de auditoría
COORDINADOR Gestión del
Entidades VF012
V Con la estructuración del proceso y el cumplimiento de sus SEGURIDAD Sistema
Certificadoras Requisitos del
actividades, mantener preparada la información para ELECTRONICA
sistema de Solicitud de Acción VF011
atender y responder las auditorias. Entidades
Clientes gestión
Certificadoras

Quejas,
Reclamos
Gestión Gerencial
TRATAMIENTO DE EVENTOS Tratamiento a informe
Cliente Informe de
COORDINADOR
eventos Gestión del
A SEGURIDAD Comunicados a clientes
Vigilancia atendidos Evaluar la atención de las novedades presentadas por el Sistema Integrado
ELECTRONICA
Electrónica sistema, quejas y reclamos de clientes para determinar la Acciones planteadas
Comunicación acción requerida que proporcione una solución eficaz. Cliente
organizacional
VP031

Solicitud de
Procesos del acción VF011
Todos los
sistema MEJORA CONTINUA
procesos del
Queja – Q COORDINADOR
sistema
Clientes Reclamo – R A Identificar y analizar las oportunidades de mejora, no SEGURIDAD Solicitud de acción VF011
Sugerencia – S conformidades, riesgos del proceso, implementar las ELECTRONICA
Entidades
Entidades actividades, hacer seguimiento y evaluar su eficacia.
Certificadoras
Certificadoras Desempeño del
proceso

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Coordinador Seguridad Electrónica, Jefe de Servicios Técnicos, Técnico Medios Tecnológicos, Operador Medios
RECURSOS
Tecnológicos, Computador, teléfono / celular, internet, equipos de oficina, personal.

Programación de Técnicos, Visitas a clientes, Seguimiento a clientes, Indicadores de gestión del proceso, Auditorías
PARAMETROS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
internas del Sistema, Revisión por la dirección.

PARTES INTERESADAS: Ver Matriz Mapa de riesgos VF093

LEGALES: Ver Matriz de requisitos legales VF056

ORGANIZACIÓN: Documentación del Sistema de Gestión Integrado: Manuales, Procedimientos, Instructivos,

Caracterización del proceso, Reglamento interno de trabajo.
REQUISITOS
NTC ISO 9001:2015: 4.1 - 4.2 - 5.1.2 - 6.1 - 7.1.2 – 7.1.3 - 7.1.5.1 - 7.1.6 - 7.3 - 7.4 - 8.1 - 8.2 - 8.5 - 8.6 - 8.7 - 9 - 10

NTC ISO 14001:2015: 4.1 - 4.2 - 6.1 - 7.1 - 7.3 - 7.4 - 8.1 - 9.1.1 - 9.2.1 - 9.3 - 10

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.3.2 - 4.4.3 - 4.4.6 - 4.5.3.2 - 4.5.5

REQUISITOS BASC: 4.3.1 - 4.3.3 - 4.3.4 - 4.4.3 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.6.1 - 4.6.2 - 4.6.3

Manual del Sistema de Gestión

VP001 Creación y elaboración de Documentos, VP002 Control de documentos y registros del Sistema, VP003 Acciones
Sistema de Gestión, VP004 Salidas no conformes, VP005 Auditorías Internas, VP023 Visita Técnica de seguridad,
DOCUMENTOS RELACIONADOS
VP031 Comunicación organizacional, VP033 Identificación de peligros, VP036 Aspectos e impactos ambientales,
VM013 Plan de emergencias, VM014 Plan de gestión ambiental, VP024 Manejo señales del sistema, VP025
Procedimiento Operador Medios Tecnológicos, VM011 Manual del usuario

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INDICADORES DE GESTION DEL PROCESO

OBJETIVO INDICE FORMULA SENTIDO UNIDAD FRECUENCIA RESPONSABLE

Solicitudes atendidas en el servicio Coordinador

Eficacia en atención Ascendente % Mensual Seguridad
Total de solicitudes * 100 electrónica

3.1.2 Ofrecer un servicio de

seguridad y vigilancia privada en
sus diferentes modalidades que
generen confianza y tranquilidad.

Coordinador
Promedio de resultados de evaluación
Percepción del servicio Ascendente % Mensual Seguridad
por cada servicio prestado al cliente
electrónica

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