UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE HONDURAS

Antecedentes de la investigación

LIC. Nelson Francisco Díaz Vallejo

Seminario de Investigación

SECCIÓN 1800

Cristian Andony Murillo Zelaya

20152530086

CIUDAD UNIVERSITARIA

TEGUCIGALPA MDC 31 DE octubre DEL 2022

ITIL define el incidente como: "un accidente y cualquier evento que no forma parte de las
operaciones habituales de un acto causa, o puede causar, una interrupción y una
reducción en la calidad de ese servicio" (ITIL, 2007). La gestión de incidencias comienza
cuando ocurre un incidente, y termina sus actividades cuando el servicio se restablece.
Esto significa que la verdadera razón por la que causó el incidente casi nunca se encontró
y lo que la causa del incidente no se corrige, por tanto, la repetición de un mismo fallo
será todavía posible.

El uso de un software adecuado es recomendado con el fin de gestionar el incidente:

procesos manuales son razonables sólo para un contexto muy pequeño, pero no son
factibles para las implementaciones que incluyen varios grupos de trabajo y grandes
infraestructuras.

Fijémonos ahora en el proceso de administración de problemas. Los análisis relacionados

con este proceso no son fáciles debido a la complejidad y la distribución de la
infraestructura y también debido a la posible correlación compleja entre los diferentes
incidentes que han tenido lugar en diferentes momentos: esta correlación puede ser difícil
de encontrar. Por ejemplo, podría haber varios incidentes provocados por una sola causa,
o un incidente puede ser el resultado de causas que existen simultáneamente.

La sociedad está en la actualidad en un momento donde la disponibilidad de los servicios

es cada vez más exigente, las peticiones de los clientes o usuarios son más cuantiosas y
urgentes y el ritmo de los negocios cambia constantemente. Es indudable la importancia
de que las Tecnologías de Información estén adecuadamente organizadas y alineadas
con la estrategia del negocio.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

a) Diagnóstico situacional de las incidencias reportada para TI.

b) Alinear la estrategia de TI con la estrategia del Negocio.
c) Diseñar el servicio de Gestión de Incidencias.
d) Realizar el plan de Mejora del Servicio de Gestión de Incidencias.

Bibliografías:

Modelo de gestión de incidencias para la reducción de plazos de atención de averías del servicio
soluciones de datos, en una empresa de telefonía (upc.edu.pe)

“Estudio de la Viabilidad para la Implementación de un Nuevo Servicio de TI basado en la

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) V3 – Caso de Estudio: Empresa
GMD” (uss.edu.pe)