KENDALL CRAB AND LOBSTER INC

Era poco antes del mediodía. Jeff Daniels, Director de Operaciones de Entrega Nocturna de
Kendall Crab and Lobster, Inc. (KCL) ubicado Kendall Square, Cambrigde, Massachusetts,
ansiosamente miraba el canal del clima en la televisión de su oficina. Una tormenta de
otoño estaba rápidamente moviéndose a lo largo de la costa atlántica hacia Boston. Si la
tormenta continuaba moviéndose hacia el norte a su habitual velocidad, la tormenta
golpearía Boston alrededor de las 5pm. Sin embargo, como muchas tormentas cambian de
dirección y se mueven hacia el océano antes de llegar a Boston, dejando a Boston con solo
una pequeña precipitación. El pronóstico meteorológico predijo un 50% de probabilidad que
la tormenta golpearía Boston y un 50% de probabilidad que se iría al norte del Atlántico (no
golpearía Boston). Jeff Daniels no era el único en Kendall Square mirando el canal del clima
tan atentamente. Dado que había una posibilidad de que el aeropuerto Logan de Boston
tenga que cancelar sus operaciones si la tormenta atacaba, muchos viajeros de negocios
estaban nerviosos a la espera de más información meteorológica. Históricamente, cuando
tormentas de esta magnitud golpean a Boston, una de cada cinco está acompañada por
severos vientos fuertes que obligan al aeropuerto Logan a cancelar sus operaciones
inmediatamente.

Kendall Crab and Lobster, Inc.

Kendall Crab and Lobster, Inc. (KCL), fue fundado en Cambridge, Massachusetts, en 1992,
como una empresa de venta al por mayor y entrega de cangrejo y langosta para el área de
Boston. En 1985, KCL había eliminado en gran medida su negocio de cangrejo y expandió sus
operaciones para incluir la entrega a la carta de langostas durante la noche a restaurantes,
catering y consumidores en el Noroeste de Estados Unidos, con consumidores desde
Washington, D.C. hasta la isla de Presque, Maine. En 1998, las ventas anuales de KCL
alcanzaron los $22 millones. KCL atribuye su éxito al gran servicio a los clientes, enfocados en
el marketing de correo directo y la publicidad de su producto, y a la enorme popularidad de la
langosta como un ítem del menú para ocasiones especiales. KCL sabía que el servicio al
cliente era crítico para el éxito en la economía de cualquier negocio en el sector de la
comida, y mantener una excelente reputación en el servicio al cliente siempre ha sido una
muy alta prioridad.

Jeff Daniels había trabajado para KCL a medio tiempo mientras que era un estudiante de
MBA en MIT Sloan y se unió al personal de KCL a tiempo completo después de su
graduación. Ascendió rápidamente a través de la organización hasta su actual puesto como
Director de Operaciones de Entrega Nocturna, el cual ha sido el departamento más rentable
de la organización. Él sabía que la alta dirección lo estaba observando, y él tenía en su mente
convertirse en Vicepresidente Senior en KCL para el siguiente año.

Lobster

La langosta es un elemento de menú muy popular. Esta popularidad deriva de su sabor

exquisitamente rico, así como su sorprendente apariencia, la cual decora hermosamente
cualquier mesa de cena. Típicamente las personas cena langosta para celebrar una ocasión
especial, y la experiencia de comer langosta es divertida y excitante. Además, la langosta es
extremadamente fácil de cocinar: Simplemente se coloca la langosta viva en una olla de
agua hirviendo por 15 minutos, y está lista para comer!
Sin embargo, la langosta perece rápidamente por lo que se le debe cocinar viva. Después
que mueren, la carne de una langosta sin cocer se deteriora rápidamente. Por esta razón, las
langostas siempre deben ser transportadas embalando la langosta en una caja corrugada
con inserto de espuma aislante, y cubriendo a la langosta con gel congelante no tóxico. Una
langosta puede vivir en esta caja especial de 36 a 48 horas. Esto siempre es necesario para
transportar langostas durante aire nocturno o por entrega en camiones para garantizar que
la langosta es entregada viva a su destinatario.

Operaciones de Entrega Nocturna

Los clientes pueden ordenar langostas para el día siguiente en cualquier momento antes de
las 5pm en el día anterior de la entrega. Los pedidos de un día típico se aproximan a la
cantidad de
3.000 langostas que necesitan ser entregadas a los clientes. El personal de Operaciones de
Entrega Nocturna en KCL pasan la mayor parte de su día de trabajo procesando órdenes en
su sistema informático de órdenes y contabilidad, y empacando las langostas para su envió.
A las 5:30pm, camiones de ‘’United Express Overnight Deliver’’ (United Express Entrega
Nocturna) recojen las langostas empaquetadas y las transportan hacia el aeropuerto Logan.
Un avión de United Express normalmente despega del aeropuerto Logan con las langostas a
las 6:30pm y transporta los paquetes hacia la central de United Express procesando y
clasificando cerca de Washington D.C. En el almacén de United Express, todos los empaques
son procesados y clasificados por sus destinos finales, y transportados por aire y luego por
los camiones locales durante la noche, normalmente llegan a su destino por las 10:30am del
día siguiente. El precio que KCL cobra a sus clientes por la entrega de langostas depende del
tamaño de las langostas, pero normalmente el precio es de $30 por langosta, el cual incluye
los costos de transporte. Cuando KCL envía una langosta vía United Express; el margen
unitario es de $10 por langosta.

Si, por cualquier motivo debido al clima, KCL no es capaz de enviar la orden de langosta a su
cliente, es una política de KCL de notificar al cliente por teléfono, devolver el precio de
compra de la langosta y dar al consumidor un cupón de descuento de $20 por langosta, el
cual puede ser usado para la compra de langosta en KCL en cualquier momento de los
siguientes doce meses. Cuando esto sucede, los clientes normalmente se decepcionan
porque no llegarán a recibir sus órdenes de langosta, pero generalmente entienden la
relación que existe entre la entrega y las condiciones del clima, y aprecian el cupón de
descuento. Los datos de marketing muestran que aproximadamente 70% de los clientes que
reciben dichos cupones finalmente los usarán.

Cargas en las operaciones debido a actividad meteorológica

Las tormentas costales importantes tienen el potencial de cerrar el aeropuerto internacional

Logan, y afectan (golpean) a Boston cerca de 10 veces por año. Sin embargo, estas tormentas
prácticamente nunca amenazan las operaciones de transporte lejos de la costa (Worcester,
Massachusetts), ya sea transporte terrestre o vuelos. Por esta razón, en el pasado, KCL ha
confiado en los servicios de Massachusetts Air Freight (MAF), el cual opera en Worcester,
Massachusetts (aproximadamente 50 millas al oeste y el interior de Boston) para la
asistencia en el transporte de langostas cuando el clima cierra el aeropuerto Logan en
Boston. Si KCL contanta a MAF antes de las 5:30 pm, MAF recoge el paquete de langostas de
KCL en Kendall Square, los lleva por camión al aeropuerto en Worcester y luego los envía en
un vuelo al almacén de United Express en Washington D.C. a partir del cual United Express
continua el proceso de envío de las langostas a los clientes. El costo asociado con el uso de
MAF para el transporte de langostas hacia el almacén de United Express en Washington D.C.
es típicamente bastante alto. De acuerdo la Excel de Jeff, el costo adicional de usar MAF era
de $13 por langosta en aproximadamente 67% de las veces que MAF fue utilizado, y $19 por
langosta en el 33% de las veces.

Otra opción que KCL tendría si la tormenta forzase el cierre del aeropuerto Logan sería
simplemente de cancelar todas las órdenes de entrega a sus clientes del siguiente día. Esta
opción implica notificar a sus clientes por teléfono e informarlos que recibirán un cupón en
el correo por cada langosta ordenada. Asimismo, si las langostas ya hubieran sido
empaquetadas para el transporte, KCL tendría que desempacarlas y regresarlas a sus
tanques para procesarlas el día siguiente. Si las langostas todavía no han sido
empaquetadas, el costo incremental de cancelar las órdenes es aproximadamente de $1.00
por langosta. Si la langosta ya ha sido empaquetada, el costo es de $1.25 por langosta, ya
que la mayor parte del material de empaquetado es reutilizable.

Con la tormenta acercándose, Jeff tenía una tercera opción inmediata: Él podía usar a
Eastern Parcel Delivery (EPD), una compañía regional de entrega por camión, para llevar las
langostas. Si Jeff hiciera arreglos con EPD, por la tarde tendrían camiones para KCL, y
recogerían las langostas a las 5:30pm para la entrega a todos los clientes a última hora de la
mañana siguiente. EPD era muy fiable como un servicio de entrega de paquetes en
camiones, pero existían dos problemas con el uso de EPD. Primero, KCL tendría que
comprometerse a usar camiones al mediodía, mucho antes de que conocieran información
adicional sobre la tormenta. Segundo, la entrega vía EPD era más costosa que enviar las
langostas por vía aérea desde United Express. Más aún, ya que KCL seguiría aceptando
ordenes de nuevos clientes hasta las 5pm, el costo de usar EPD no podía ser conocido hasta el
mediodía con certeza alguna. Dependiendo en la distancia que los camiones tienen que
viajar, el costo del envío por camión podría ir desde $2 a $4 mayor que el costo de entrega
total por langosta con United Express. Una exploración rápida de los datos en su hoja de
cálculo en instancias anteriores cuando KCL utilizó el transporte de EPD mostró que en un
50% de las veces que EPD era usado, el costo promedio de transporte adicional era alrededor
de $4 por langosta. En un 25% era de $3 por langosta y en el restante 25% de los casos, el
costo promedio de transporte adicional era solamente de $2 por langosta.

Muchas Opciones para Elegir

Si Jeff elige el transporte de langostas por camión usando EPD, él tendría que hacer arreglos
de inmediato. Si él decide no usar EPD, podría esperar y ver si la tormenta golpea Boston y si
la tormenta obliga a cerrar el aeropuerto de Logan. Si la tormenta golpea Boston, lo haría
alrededor de las 5pm y el aeropuerto Logan podría cerrar, dependiendo de la severidad de
los vientos acompañados. Si la tormenta no golpea Boston y/o la tormenta no sería lo
suficientemente fuerte para obligar a cerrar el aeropuerto, Jeff presumiblemente sabría esto
para las 5:30pm, y él podría seguir adelante con el regular plan de KCL de utilizar a United
Express para que transportes las langostas vía aérea por el aeropuerto Logan. Si la tormenta
golpea Boston y cierra el aeropuerto Logan, Jeff también sabría esto a las 5:30pm, y
enfrentaría la decisión de cancelar las entregas a los clientes o transportar las langostas via
MAF hasta el almacén de United Express en Washington D.C., donde las langostas serían
incorporadas en las operaciones de entrega de Unites Express.
Independientemente que opción Jeff elija, él sabe que el viernes él tendría que explicar su
decisión a la alta dirección en su reunión semanal de revisión de operaciones. Mientras se
sentaba para hacer un análisis de árbol de decisión, él también pensó que una excelente
idea sería estandarizar la metodología del árbol de decisión así podría ser casi de usada de
manera semi-automática en el futuro. Estandarizar la metodología tiene sentido para
mantener las operaciones de KCL consistentemente eficientes y, como un beneficio
secundario, Jeff esperaba que esto impresionase a la alta gerencia en la reunión.

Asignación
a) Estructurar el árbol de decisión

b) Definir la estrategia óptima que Jeff Daniels debe seguir (en base a la data del caso)

c) Realizar un análisis de sensibilidad (a criterio del grupo), considerando como

afectarían los cambios en probabilidades y los riesgos más importantes

d) ¿Qué alternativas sugerirían adicionales a las mencionadas en el caso considerando

el análisis y riesgos evaluados?