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ASPECTOS GENERALES

A. FINALIDAD DEL MANUAL

El presente Manual de Procedimientos de la empresa JL SRL es un documento normativo que

tiene por finalidad:

1. Definir claramente sus procedimientos

2. Brindar información acerca de las funciones y responsabilidades a todo el personal que
labora en las diferentes áreas de la empresa.

Todo el personal está en la obligación de cumplir con lo establecido en el presente Manual de

procedimientos.

B. ALCANCE

El presente Manual de Procedimientos. Cubre la organización estructural funcional de la

empresa JL SRL. siendo su ámbito de aplicación para todo el personal que labora en las
distintas áreas de la empresa, desde la Gerencia General, Representante Legal , Gerentes de
Áreas Administrativas, Operativas, Jefes de las distintas áreas y personal que labora en los
distintos niveles.

C. APROBACION

El Manual de Procedimientos de la empresa JL SRL será aprobado por la Gerencia General de

la empresa.

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1. PROCEDIMIENTOS DE CONTROL DE ACCESOS

A. PEATONALES

(1) EMPLEADOS

 Todos los empleados están obligados a presentar su FOTOCHECK.

 Donde no haya marcación magnética el agente de seguridad deberá anotar en el
cuaderno respectivo el ingreso de cada empleado.
 Donde haya marcación el agente de seguridad verificara que los trabajadores
únicamente se concreten a registrar su propia tarjeta y no la de otro trabajador.

(2) VISITANTES Y/O PROVEEDORES

Se considera visitante y/o proveedor a toda persona que sin ser servidor de la empresa, acuda a
sus oficinas para tratar asuntos relacionados con las actividades comerciales, industriales y/o de
servicio.

 Identificarlo mediante la presentación del DNI

 Comunicar a la persona que recibirá a la visita y/o proveedor
 Canjear el DNI por el pase de visita respectivo
 Registrar la visita en el cuaderno de visitas
 Al retirarse canjear el pase y devolver el DNI
 Los visitantes y/o proveedores que porten maletines, paquetes, bolsos serán
invitados muy cortésmente a mostrar su contenido, tanto al ingreso como el salir. En
medida de precaución de que porten objetos o sustancias peligrosas y/o pretendan
sacar bienes de la empresa sin previa autorización.

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B. VEHICULARES

(1) PROPIOS

Se deberá registrar la información siguiente:

 Fecha
 Hora en que se produce la salida
 Nombre del conductor
 Kilometraje que en el momento registra el contometro.
 Lugar a donde se dirige el vehículo
 Numero de guía , factura o documento que ampare el despacho
 Firma del conductor
 Al retornar el vehículo, el agente de seguridad anotara la hora y el kilometraje que
registra el contometro.

(2) VISITAS Y/O PROVEEDORES

Aquellos que ingresan alas instalaciones a fin de entregar insumos y/o mercadería,
deberán ser motivo de vigilancia durante su permanencia en el interior de la planta (De las
Instalaciones)a fin de evitar que los conductores y/o elementos auxiliares puedan sustraer sin la
autorización correspondiente, cualquier pertenencia de la empresa.

 Durante los procesos de descarga o embarque de mercadería y/o productos

terminados, el agente de seguridad debera ejercer en forma permanente un
estricto control de dichas operaciones para luego, al momento que salga el
vehiculo se efectúen los siguientes chequeos.
 Verificar la conformidad entre el contenido y descripción de la guia con la
mercadería recibida y/o productos terminados despachados.
 Efectuar una revisión de la caseta del vehiculo, que incluya la parte interior de los
asientos, el lugar donde se coloca la llanta de repuesto y en general en cualquier
compartimiento donde sea posible esconder cualquier elemento de propiedad de
la empresa, que se presenta sacar indebidamente.

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2. PROCEDIMIENITOS DE RONDA INTERNA

Se considera Ronda Interna a las inspecciones realizadas dentro de la instalación, El Personal

de Seguridad deberá realizar Rondas Internas a fin de:

 Controlar permanentemente todos los pisos, áreas internas y perímetros de la

instalación las cuales deberán ser inopinadas, para prevenir daños, siniestros,
atentados e intrusiones o para detectar cualquier tipo de riesgo existente o potencial.

 Detectar y alertar sobre incendios, accidentes y cualquier otro tipo de siniestro, daño
o deterioro que pudiera presentarse en la instalación (Maquinaria y Equipos)

 Detectar e informar sobre bultos o paquetes sospechosos en el ámbito de las

instalaciones.

 Verificar y prevenir situaciones inseguras tales como: puertas no aseguradas, bienes

patrimoniales descuidados, escritorios abiertos, artefactos eléctricos prendidos o
conectados, caños de agua abiertos, inundaciones, etc.

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3. PROCEDIMIENTOS DE CONTROL DE MOVIMIENTO DE BIENES

1. MOVIMIENTO DE BIENES PATRIMONIALES

 Debe existir una Guía de Remisión suscrita por la persona autorizada en la que
debe precisarse con toda claridad el porqué del movimiento (Reparación, Traslado
Interno, Traslado a Oficina Principal, etc.)
 En la Guía de Remisión o documento que lo sustituya debe figurar las
características del activo, en casos de máquinas o equipos, deberá precisarse el
modelo, marca, número de serie y cualquier otra información que identifique el
activo.
 Verificar el estado de operatividad y listar los accesorios con que cuenta
 Si es en días y horas no laborables contara con una autorización especial.

2. MOVIMIENTO DE MERCADERIAS EN ALMACENES

 Antes del ingreso y/o salida de cualquier Mercadería, el Agente de Seguridad

deberá verificar, si en efecto la mercadería esta consignada para la empresa,
revisando la Guía de Remisión o Factura, luego solicitara la autorización de ingreso
y/o salida de la mercadería al Encargado del Almacén única personas autorizadas
para este fin.
 Luego de las acciones descritas, el Personal de Seguridad procederá a verificar la
conformidad del contenido de la Guía de Remisión o Factura con lo que se esta
Ingresando o Retirando.
 En el caso de Vehículos, el Personal de Seguridad procederá a efectuar una
revisión antes de Ingresar y de Salir, tanto en la cabina como en la parte inferior, a
fin de detectar la posibilidad de ingreso de algún elemento o artefacto que pueda
causar daño a las personas, instalaciones y/o activos de propiedad de la empresa.

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 Luego deberá registrar en el Cuaderno de ocurrencias la siguiente información:

 Nombre o razón social del remitente

 Numero de Guías de Remisión o documento
 Descripción del producto
 Nombre e identificación del conductor y ayudantes
 Número de placa del vehículo
 Hora de ingreso y posteriormente hora de salida
 Fecha.

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4. PROCEDIMIENTO DE RELEVO DEL SERVICIO DE SEGURIDAD Y VIGILANCIA

El relevo del servicio garantiza la continuidad del mismo, es por ello la gran importancia de efectuarlo
al detalle.

 En principio, los relevos deben efectuarse en el lugar del puesto o zona de responsabilidad
del mismo;

 Lo deberán efectuar con el uniforme de reglamento y a la hora establecida,

 El saliente NUNCA deberá hacer abandono del puesto o zona de responsabilidad hasta contar
con la presencia del relevo.

 Los relevos deben consignarse en el "CUADERNO DE OCURRENCIAS", precisando con la

mayor claridad posible lo siguiente: Nombre y apellidos de ambos, con sus respectivas firmas;
Hora en que se produce el relevo; Recepción y entrega del arma de fuego, precisando el
estado en que se encuentra y el número de municiones; Recepción y entrega del equipo de
radio, precisando y dejando constancia igualmente del estado operativo del equipo;
Constancia de entrega y recepción de implementos y accesorios de uso del puesto (correaje,
vara, linterna, detector de metales, espejos, etc.).

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5. PROCEDIMIENTO DE PORTE Y USO DE ARMAS DE FUEGO

Las Licencias Originales por la importancia que tienen permanecerán en la unidad junto con el
Arma de origen, bajo ninguna circunstancia el arma podrá ser retirada de las instalaciones alas
que se asigne, salvo por orden superior o encargado de soporte técnico (Mantenimiento).

a) USO DEL ARMA

 Las armas solo podrán ser utilizadas en casos justificados ante una amenaza
inminente de gran magnitud y solo dentro de las instalaciones (Nunca Exteriores)
 Se usara por defensa personal producto de alguna amenaza inherente a la función
es decir cuando su vida corra peligro y no quede otro recurso para salvaguardarla.
 En cada oportunidad en que se haga uso del arma de fuego. El Agente de
Seguridad que efectuó el o los disparos, deberá emitir un informe dirigido a la
GERENCIA DE OPERACIONES, detallando las circunstancias en que se hizo uso del
arma, adjuntando los cartuchos o casquillos utilizados.
 El mantenimiento de las armas de fuego es labor que corresponde al encargado de
soporte técnico una vez al mes.
 El usuario es el único que puede hacer del arma algo seguro o inseguro.

b) PRECAUCIONES DE SEGURIDAD CON EL USO DEL ARMAMNETO

 Trate al arma con extremo cuidado, como si siempre estuviese cargada

 No apunte su arma contra alguien que no quiera herir
 No se pare frente a la boca de su arma
 No juegue con armas o munición
 no coloque el dedo en el disparador, excepto por instrucción o ejercicio de tiro.
 No entregue su arma a nadie sin orden de una persona autorizada, y si es una
persona autorizada solo haciendo firmar un cargo con fecha y hora registrada.
 Durante las operaciones de carga y descarga apunte su arma a un lugar seguro
 Cuando reciba su arma no suponga que este descargada, compruebe que la
recamara o el tambor este vacío.
 Si observa a alguien que este violando las precauciones de seguridad infórmelo de
inmediato.

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6. PROCEDIMIENTO ANTE ANIEGOS

El aniego es producido por fuga de agua de algunas de las llaves o por el atoro de algún desagüe
de la instalación, lo cual provoca una inundación que es controlable si se paraliza a tiempo la fuga.

 Localizar en forma rápida el lugar de la fuga de agua o atoro

 Cerrar la llave general del agua o la llave de su sector.

 En caso de no poder controlar el aniego debido a su magnitud solicitar los Servicios de

SEDAPAL según teléfonos de Emergencia de la unidad.

 Además del auxilio solicitado, informar al Jefe de Operaciones, Supervisor, Jefe de Grupo
de “JL SRL”.

 Tomar acciones de secado de las áreas afectadas

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7. PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO ANTE ACTOS DE CONVULSION SOCIAL

El mejor modo de enfrentar la situación es mantener una imagen profesional. Evite toda
conversación innecesaria con los integrantes de la demostración. No se ponga de parte de los
manifestantes, aun cuando simpatice con sus causas. Ud debe permanecer neutral.

 Actuar con cortesía e imparcialidad.

 Evitar insultos y lenguaje ofensivo.

 Ignorar vituperios y acusaciones de los agitadores.

 Mantener la calma.

 Mantener una actitud firme y determinada.

 Mantener el mínimo de la interacción verbal con la muchedumbre.

 Trabajar en equipo.

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8. PROCEDIMIENTO ANTE TERRORIMO BLANCO

A) MEDIDAS PREVENTIVAS

 Revisión al ingreso y salida de visitantes (personal, maletines y bolsos, etc.)

 Revisión del personal de servicios (cajas de herramientas, paquetes, bolsos, etc.)
 Revisión de bolsas de evacuación de documentos y valores.
 Revisión (con orden) de escritorios de servidores sospechosos.
 Verificación del funcionamiento correcto del sistema de alarma.
 Inspección de SS.HH y pasadizos (Tachos de basura, cajones, Maceteros, etc)
 Verificar el estado de las rutas de escape
 Verificar la existencia y buenas condiciones de operatividad de las luces de
emergencia, linternas a pilas, etc.
 Verificar el buen funcionamiento del grupo electrógeno, sistemas de agua y
electricidad.
 Verificación de la existencia de un tópico y del botiquín de emergencia,
conteniendo los medicamentos básicos.
 Verificar el estado de las garitas y/o torreones de seguridad
 Verificar el buen funcionamiento de los sistemas de comunicación, teléfono y
radio
 Tener una relación de los teléfonos de emergencia actualizadas.

B) MEDIDAS EN CASO DE QUE SUCEDAN

 Muestre su aplomo, sobrepóngase al pánico, observe con calma y actué en

seguridad y prudencia. De la voz de alarma.
 En caso de artefactos extraños o explosivos, dará parte inmediata a la UDEX para
su desactivación
 Si existiera incendios, comunicar a la estación de bomberos
 Informar al Jefe de Seguridad o Representante de la Empresa.
 Extremar las medidas de control de accesos
 En todo momento mantener la calma y seguridad entre los trabajadores,
empleados y funcionarios a fin de evitar daños por accidentes y/o pánico.

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9. PROCEDIMINETOS ANTE EMERGENCIAS MEDICAS

La prestación de primeros auxilios no pretende curar al accidentado o enfermo, sino,

proporcionarle ayuda de emergencia que salve su vida y facilite posteriormente la acción del
médico.

 Controlar los signos vitales (Respiración y pulso)

 Ante la falta de algún signo vital proceder a dar respiración boca a boca y/o masaje
cardiaco para lo cual asegúrese de los siguientes pasos:

 Asegurarse de que no tenga lesión en la columna.

 Poner a la persona echada de espaldas.

 Poner la cabeza hacia atrás y verificar que las vías respiratorias no estén
obstruidas por la lengua o cualquier cuerpo extraño.

 Soltar la correa del pantalón y todo lo que pueda ocasionar presión.

 Para casos de hemorragia presionar la salida de sangre con apósitos.

 Para casos de fractura inmovilizar la zona afectada.

 Para casos de quemadura de 1ER GRADO retirar las prendas y se puede echar agua
para aminorar la sensación. Para casos de quemadura de 2DO GRADO y 3ER
GRADO se deberá poner al paciente en una posición cómoda. Retirar la parte de la
ropa que pueda ocasionar rozamiento y esperar al especialista.

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10. PROCEDIMINETO DE USO DEL RADIO TRANSMISOR

 Los reportes se iniciaran a partir de las 07:00 hrs. Y se prolongan durante las 24
horas del día.

 En las Comunicaciones Rutinarias (CR), se reportara en principio la cobertura del

puesto.

 En los casos que el personal de Seguridad no efectué los Reportes rutinarios, el

Supervisor de Seguridad de turno se acercara al puesto asignado a fin de indagar
el motivo de dicha falta.

 Si hubiera alguna novedad serán reportados inmediatamente al Jefe de

Operaciones, Supervisor de Seguridad, Jefe de grupo, a fin de dar solución ala
ocurrencia y si esta reviste de gravedad se comunicara a las unidades de
emergencia correspondiente.

 El Reporte Nocturno se realizara cada 30 minutos

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11. PROCEDIMIENTOS DE ATENCION Y TRATO AL PUBLICO

 LA ATENCIÓN Y TARTO AL PÚBLICO es un pilar fundamental para conocer sus

necesidades y así conseguir satisfacer su interés. Esta fase del procedimiento
constituye gran parte del éxito de nuestra atención porque va a depender del primer
contacto el nivel de satisfacción que el público pueda llegar a alcanzar.

 EL SALUDO INICIAL siempre tiene que estar presente en la atención y trato al público
ya que constituye la mínima expresión de educación y cortesía. El saludo tiene un gran
valor simbólico porque dependiendo de cómo lo expresemos será entendido como un
gesto de cercanía, de proximidad o un mero gesto de cortesía y de buenas
costumbres.

 Seguidamente al saludo es necesario que conozcamos que necesita de nosotros. Para

ello preguntaremos que información desea recibir, permaneciendo atento a su
petición para que tratada de forma conveniente pueda ser atendida. Debemos
empatizar, es decir, situarnos en su lugar para conocer su inquietud y escucharlo
activamente.

 AL FINALIZAR LA ATENCIÓN, se mantendrá una actitud positiva, dejando que se

despida el cliente y contestando a esa despedida que nos encontramos asu
disposición.

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12. PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE LLAMADAS TELEFONICAS

 LA ATENCIÓN DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS empieza ya antes de iniciar la

conversación con la prontitud con la que descolgamos el teléfono. Lo más
recomendable es que el número de tonos no exceda de tres.

 Debemos tener el teléfono bien accesible y demostrar una postura cómoda durante su
utilización, y sostener el auricular con la mano contraria a la que se utiliza
habitualmente para escribir, con el fin de tener esa mano libre para anotar los
mensajes, también debemos vocalizar adecuadamente ya que la velocidad de locución
no debe ser tan rápida como para resultar ininteligible al receptor.

 AL DESCOLGAR EL TELÉFONO lo primero que haremos es dar el mensaje de bienvenida

en el que indicaremos el nombre de nuestra área, y a continuación se expresara un
saludo (Buenos Días, Buenas Tardes o Buenas Noches).

 Como norma general se pedirá, si el interlocutor no lo ha hecho antes, que se

identifique. Será imprescindible cuando se transfiera una llamada a otra persona o
cuando la información solicitada así lo requiera. Para identificar a nuestro interlocutor
se utilizaran preguntas del tipo: “¿Podría decirme su nombre, por favor?”,”¿Con quién
hablo, por favor?”.

 Al momento de la despedida se recomienda agradecer la llamada realizada,

independientemente de su contenido.

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