A3 Enunciado del problema:

calidad de servicio en cafeteria en pasillo estudiantil Equipo equipo 2

REPORT
Fecha 27 de sep del 2022

Revisión Fecha Revisión:

ANTECEDENTES (¿De qué estás hablando?) CONTRAMEDIDAS (¿Qué se puede hacer hoy para reducir / eliminar la causa raíz?)
1A. Analisis de carga de trabajo
Calidad del Servicio.
1B. Capacitación de servicio al cliente
en la cafetería localizada en el pasillo estudiantil en campus itson nainari se
encuentra que no se cumplen con las expectativas de los clientes ( alumnos, 2A. Renovar el moviliario
maestros, directivos, etc. ) ya que desde que empezó la pandemia se a estado
dando un servicio deteriorado y no se han estado aprovechando las instalaciones Instalaciones 2B. Mantenimiento del establecimiento
1 que se tienen, a su vez de obstruir el paso ya que por medidas de higiene por el 5 2C. Que acepten tarjeta
covid 19 las mesas de cafeteria fueron movidas a la parte de afuera de la
instalación siendo ahora instaladas al aire libre, esto se empezó a ver desde que 3A. Más variedad de productos
se volvió la primera vez a la escuela el semestre Enero-Mayo 2022 pero hoy en Calidad del
producto 3B. Mantener los alimentos calientes
dia que ya se regularizo todo ya no es necesario el uso de las mesas en el área
externa dado que el calor en nuestra ciudad es demasiado alto 3C. Conseguir mejores proveedores

SITUACIÓN ACTUAL (¿Por qué estás hablando de eso? ) PLAN DE ACCIÓN (qué, por qué, quién, cuándo, dónde, cómo)
Qué Por qué Quién Cuándo Dónde Cómo
1A. Analisis de Carga de Porque la carga de trabajo es Cafeteria pasillo Semestre Elaborar un Analisis de carga
trabajo muy pesada estudiantil Ago-Dic 2022 ITSON de trabajo
1B. Capacitación de Porque el trabajador no es Cafeteria pasillo Semestre
ITSON Elaborar una capacitación
servicio al cliente eficiente estudiantil Ago-Dic 2023 para los empleados
2A. Renovar el Cafeteria pasillo Semestre Elaborar una cotización para
Porque es muy anticuado ITSON
moviliario estudiantil Ago-Dic 2024 adquirir moviliario

2B. Manrtenimiento del Porque el establecimiento no Cafeteria pasillo Semestre Elaborar un plan de
establecimiento esta tan limpio estudiantil Ago-Dic 2025 ITSON mantenimiento
Definición del problema: La calidad
del servicio de cafeteria de pasillo
2 estudiantil del campus Itson 6 2C. Que acepten
tarjetas
Porque los alumnos no
siempre manejan efectivo
Cafeteria pasillo Semestre
estudiantil Ago-Dic 2026 ITSON
Elaborar un plan para adquirir
terminales
Nainari tiene malos resultados en 5
de 7 aspectos 3A. Más variedad de porque tiene poca variedad de Cafeteria pasillo Semestre
ITSON
Elaborar un plan para adquirir
productos marcas estudiantil Ago-Dic 2027 mercancia

3B. Mantener los porque al momento de llegar Cafeteria pasillo Semestre

ITSON Elaborar un presupuesto para adquirir
alimentos calientes al cliente esta frio estudiantil Ago-Dic 2028 una maquina para la función

3C. Conseguir mejores Porque la calidad de los Cafeteria pasillo Semestre Elaborar un analisis de mercado para
proveedores productos es baja estudiantil Ago-Dic 2029 ITSON contratar un mejor proveedor

MEDICIÓN (¿Cómo se medirá el progreso?)

OBJETIVO (¿Qué cosas deberían ser?)

El objetivo principal es el mejoramiento de la calidad de servicio que se brinda en

3 la cafeteria de pasillo estudiantil conforme a los 5 aspectos que salieron mal en la 7
encuesta realizada los cuales son sus precios, calidad de servicio, instalaciones,
calidad de productos y la consideración de mesas en el exterior. SEGUIMIENTO (Verifique y ajuste ... asegúrese de que la solución sea permanente)

ANÁLISIS DE CAUSAS RAÍZ (¿Dónde se origina el problema?)

Calidad del 1A. Analisis de carga de trabajo
Servicio. 1B. Capacitación de servicio al cliente

4 2A. Renovar el moviliario 8

Instalaciones 2B. Mantenimiento del establecimiento
2C. Que acepten tarjeta

3A. Más variedad de productos

Calidad del 3B. Mantener los alimentos calientes
producto
3C. Conseguir mejores proveedores
Plantilla
Análisis KT Fecha:

ENUNCIADO DEL
PROBLEMA
Podría ser pero
ES
NO ES
¿QUÉ objeto
específico
presenta la
desviación?

QUÉ ¿CUAL es la
desviación?
DÓNDE

¿DÓNDE ocurre
la desviación?

¿CUÁNDO fue la
desviación
observada por
primera vez?
CUÁNDO

Desde entonces,
¿Algún patrón de
repetición o
tendencia?

¿Cuál es el
impacto?
CUÁNTO

-Unidades:

- Costes:

- Reputación /
Imagen:
 LLUVIA DE IDEAS
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

PROBLEMA 1er Porqué 2do Porqué

El objetivo principal es el mejoramiento de la

calidad de servicio que se brinda en la
cafeteria de pasillo estudiantil conforme a los PORQUE SE TIENE LAS
5 aspectos que salieron mal en la encuesta PORQUE LOS PRECIOS
realizada los cuales son sus precios, calidad SON ALTOS MESAS DE CAFETERIA
de servicio, instalaciones, calidad de AFUERA
productos y la consideración de mesas en el
exterior.

DIAGRAMA ISHIKAWA

Calidad del Servicio Instalaciones

Calidad de los productos

No se aprovechan las productos con fecha de

No hay suficiente personal
instalaciones caducidad expirada

No tiene terminal para falta de variedad de

Existe mucha demanda
pagos con tarjeta productos
 No tiene terminal para falta de variedad de
Existe mucha demanda
pagos con tarjeta productos

No tiene buen trato al No se ha remodelado desde falta de cocción en los

consumidor su construcción alimentos

no se utiliza todo su Falta de sanidad a l

Tardan mucho en atender
mobiliario de manipular los ali

inmueble
levados
Probabilidad de daños al

instalación ala calidad

Desaprovechamiento de la oductos costosos y de

zona calurosa
Mala administración
Estan instaladas en una

obstruyen el paso distribución

Las mesas instaladas Altos precios de

Categoría Consideración de mesas en el Precios de productos

exterior
 5 PORQUÉS
3er Porqué 4to Porqué 5to Porqué CAUSA

PORQUE CUANDO SE
REGRESO DEL COVID Y SE PORQUE HACE CALOR PORQUE SE ENTRO EN UNA SIT
PORQUE LA REGULARIZO LA Y SE SOFOCA EL SANITARIA LA CUAL HIZO QU
PANDEMIA CERRO INSTITUCION LA PASILLO DONDE TODAS LAS MEDIDAS POS
ITSON CAFETERIA QUEDO ESTAN LAS MESAS DE ABSOLUTAMENTE TODAS LA
IGUAL A COMO EMPEZO CAFETERIA ADAPTARLAS A UN NUE
LA PANDEMIA

e los productos

echa de
ada

ariedad de
s
ariedad de
s

ta de cocción en los
mentos

Falta de sanidad a la hora

de manipular los alimentos
Precios elevados
mala calidad
Productos costosos y de
El objetivo principal es el mejoramiento de
la calidad de servicio que se brinda en la
cafeteria de pasillo estudiantil conforme a
los 5 aspectos que salieron mal en la
encuesta realizada los cuales son sus
precios, calidad de servicio, instalaciones,
calidad de productos y la consideración de
mesas en el exterior.

Mala administrac

distribució
Altos preci

de productos
 CAUSA

ORQUE SE ENTRO EN UNA SITUACION DE EMRGENCIA

SANITARIA LA CUAL HIZO QUE ITSONACTUARA CON
TODAS LAS MEDIDAS POSIBLES CAMBIANDO
ABSOLUTAMENTE TODAS LAS INTALACIONES PARA
ADAPTARLAS A UN NUEVA NORMALIDAD
 LLUVIA DE IDEAS
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Matriz de evaluación de contramedidas

Criterios de Calificación: 1, 2, 3, 4 y 5 Donde 1 aporta menos a la solución y 5 aporta más a la solución.

Contramedida 1 Contramedida 2 Contramedida 3

Ponderación Ponderación
Criterio Valor Calificación (Valor X Calificación (Valor X Calificación
Elimina la Calificación) 0 Calificación) 0
causa raíz 5
Viable 4 0 0
Innovadora 3 0 0
Fácil
aplicación 2 0 0
Rápida 1 0 0
Suma 0 Suma 0 Suma

Contramedida 6 Contramedida 7 Contramedida 8

Ponderación Ponderación
Criterio Valor Calificación (Valor X Calificación (Valor X Calificación
Elimina la Calificación) 0 Calificación) 0
causa raíz 5
Viable 4 0 0
Innovadora 3 0 0
Fácil
aplicación 2 0 0
Rápida 1 0 0
Suma 0 Suma 0 Suma

CONTRAMEDIDAS
CAUSA CONTR
de contramedidas

s a la solución.

Contramedida 3 Contramedida 4 Contramedida 5

Ponderación Ponderación Ponderación
(Valor X Calificación (Valor X Calificación (Valor X
Calificación) 0 Calificación) 0 Calificación) 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 Suma 0 Suma 0

Contramedida 8 Contramedida 9 Contramedida 10

Ponderación Ponderación Ponderación
(Valor X Calificación (Valor X Calificación (Valor X
Calificación) 0 Calificación) 0 Calificación) 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 Suma 0 Suma 0

EDIDAS
CONTRAMEDIDA
 INDICADORES DEL PLAN DE ACCIÓN

CONTRAMEDIDA INDICADOR
 TABLERO DE CONTROL
UNIDAD DE FRECUENCIA DE
INDICADOR OBJETIVO MEDIDA MEDICIÓN ÓPTIMO TOLERABLE DEFICIENTE RESPONSABLE
 PLANEACION DE SISTEMA DE MEDICOIO
OBJETIVO INDICADOR FORMULA FUENTE VERDE AMARILLO
Mejorar los 5 numero de informacion de
aspectos que alumnos encuesta
salieron mal en la
encuesta realizada inconformes en realizada a
los cuales son sus itson itson estudiantes de
precios, calidad de nainari itson nainari
servicio, --------------------
El objetivo principal es instalaciones, calidad alumnos de itson
el mejoramiento de la de productos y la mejorar mejorar
consideración de nainari
calidad de servicio que
se brinda en la cafeteria mesas en el exterior de 4 a 5 de 2 a 3
de pasillo estudiantil
conforme a los 5
aspectos que salieron
con el fin de que
cafeteria brinde un
aspecto aspectos
mal en la encuesta mejor servicio
realizada los cuales son
sus precios, calidad de
servicio, instalaciones,
calidad de productos y
la consideración de
mesas en el exterior.
STEMA DE MEDICOION
ROJO RESPONSABLE FRECUENCIA DE MEDICION INICIATIVAS

tener un plan b y
reanalizar
mejora de 1 cafeteria nuevamente la
aspecto o sin pasillo itson semestral informacion y
mejora nainari proponer
mejorar las
contramedidas
 DIAGRAMA DE GAN
ETAPA DE PLANEACIÓN DE SEGUIMIENTO ACTIVIDAD RESPONSABLE

Nota: Adaptarlo según la planeación del seguimiento de

MA DE GANTT DE PLANIFICACIÓN DE SEGU
2022
Agosto Septiembre Octubre

8-Aug-22 15-Aug-22 22-Aug-22 29-Aug-22 5-Sep-22 12-Sep-22 19-Sep-22 26-Sep-22 3-Oct-22 10-Oct-22

seguimiento de actividades
DE SEGUIMIENTO EN A3
2022
Octubre Noviembre Diciembre

17-Oct-22 24-Oct-22 31-Oct-22 7-Nov-22 14-Nov-22 21-Nov-22 28-Nov-22 5-Dec-22 12-Dec-22 19-Dec-22
mbre

26-Dec-22