1.- HABLE AMPLIAMENTE DE LA TEORÍA DE COLA.

La Teoría de Colas es una disciplina dentro de la Investigación operativa cuyo objetivo es el estudio y
análisis de situaciones en las que existen entes que demandan cierto servicio, al ser requerido por
muchos entes en un momento dado, se provocan esperas (Cao, 2002). Estas esperas tienen impactos
sobre los entes que demandan el servicio, impactos económicos en el caso de objetos inanimados e
impactos psicológicos y económicos en el caso de las personas. La importancia de su estudio radica en
que a través de ella es posible determinar los niveles óptimos de servicio de un sistema sin desmejorar
su calidad, permitiendo a las compañías operar con costos más bajos garantizando un buen servicio; así
mismo, y de acuerdo al caso, un buen servicio a los clientes se convierte en su fidelización y la
recomendación de éste a otros.

Sistemas de cola

Los sistemas están compuestos por un sistema de cola y un sistema de servicio, en el cual ingresan entes
de una población mediante un proceso de llegada, para recibir un servicio requerido. El proceso de
llegada puede ser medio por el tiempo entre llegada o por tasa de llegada, de igual forma el proceso de
servicios puede ser medido por el tiempo entre servicios o la tasa de servicio.

- Tasa de servicio μ: Numero de entidades promedio que pueden ser atendidas por el servidor en un
lapso de tiempo.

- Tasa de llegada ʎ: Numero de entidades promedio que ingresan al sistema en un lapso de tiempo.

OBJETIVOS DE LA TEORÍA DE COLAS

- Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el

coste global del mismo.

- Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la

capacidad del sistema tendrían en el coste total del mismo.

- Establecer un balance equilibrado («óptimo») entre las

consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.

- Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la «paciencia» de

los clientes depende del tipo de servicio específico considerado y eso puede hacer que un
cliente «abandone» el sistema.
2.- ENUMERE LOS COMPONENTES BÁSICOS DE LA TEORÍA DE COLA.

Estructura del modelo de colas.

El modelo de colas consta de tres partes, ordenadas cronológicamente, que definimos a continuación:

- Fuente de entrada: Se trata del total de clientes que pueden llegar a solicitar un servicio en un
momento concreto. Sigue una distribución de Poisson y puede tener un tamaño finito o infinito.

- Cola: Es el lugar en el cual los clientes realizan la cola hasta ser atendidos. Existen diferentes
tipos como la cola prioritaria, aleatoria o LIFO. En el caso de esta última, el orden seguido
depende del orden de llegada.

- Mecanismo de servicio: Es el número de clientes que pueden ser atendidos a la misma vez. Cada
uno de los puestos que permite atender a un cliente se llama servidor, si hay uno se le conoce
como monocanal y si hay más, es multicanal.

3.- MUESTRE 2 EJEMPLOS DE UN PROCESO DE ENTRADA, LLEGADA, PROCESO DE SERVICIOS, ESTADO

ESTACIONARIO, PROCESO DE SALIDA.