Universidad Interamericana de Panamá

Centro Interamericano de Posgrados y Maestrías

Curso Gerencia de Mercadeo

Informe Individual #1
Caso Empresarial - Ritz Carlton Cancún

Presentado al
Profesor: Ariel H. Córdoba A.

Por el aspirante a Maestría:

Isaam Iván Domínguez Solís – 8-741-472

Fecha: 21 de agosto de 2022

PREGUNTAS PARA ANÁLISIS

1. ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes
Relaciones Rentables y Duraderas?
Para la cadena de hoteles Ritz-Carlton las relaciones son algo fundamental para
su modelo de negocio, el servicio personalizado excepcional hace un vínculo con
el huésped y así garantizan que la probabilidad que regrese se alta.
La clave de ese servicio excepcional es el desarrollo del personal que allí trabaja
llegando a tener los niveles más altos de satisfacción laboral. Pese a que un
candidato esté altamente calificado debe demostrar que su personalidad y
disposición va acorde a la cultura organizacional del hotel.
La filosofía de atención al cliente de la empresa es conectarse con el huésped
emocionalmente a través del trato o servicio al cliente de damas y caballeros (los
colaboradores) hacia damas y caballeros (los huéspedes), es decir un servicio de
excelencia lleno de muchos detalles que puede llegar a llamarse mágico.
A través del trato y el respeto buscan hacer amistad con el cliente para que
regrese o recomiende, al igual que buscan saber sus gustos por individual para
poder complacerlo y darle atención personalizada.
Evitando presiones sino darles libertad para que puedan descansar, pero siempre
pensando en cómo complacer a su huésped.

2. ¿Qué estrategias está aplicando para obtener de forma permanente los

más altos estándares en la satisfacción de sus clientes?
Como estrategia principal es la exclusividad y hacer sentir exclusivos a los
huéspedes, ya sea en la percepción física del hotel y en el servicio. Para
garantizar que el servicio se mantenga de la misma forma la empresa diseñó
estándares y manuales de procedimientos, poniendo especial atención en las
instalaciones del hotel y así también a la calidad del servicio.
Sin dejar de mencionar la gran cantidad de tiempo que se le invierte en
capacitación a todo su personal. Esta es una de las razones por las cuales el hotel
ha sido premiado a nivel nacional e internacionalmente por la calidad del servicio.
Por otro lado, todos los colaboradores se deben apoyar entre sí para llegar al
objetivo, el trabajo en equipo es fundamental para el éxito del hotel.
A nivel económico, se diseñaron tarifas a según el nivel adquisitivo y la
experiencia que quiera vivir el huésped. Ya siendo de categoría Premium o
Exclusivo, el hotel cuenta con diferentes áreas con diferentes niveles de servicios
exclusivos, haciendo sentir a sus huéspedes aún más importantes.
Entonces, al mismo tiempo trabajan en conjunto una serie de cosas que se
traducen en una experiencia única.
En la parte física del hotel incide la innovación en las remodelaciones que se
hacen cada cierto tiempo para mantenerse vigente, al igual que en las bebidas y
comidas se van actualizando muy seguido.
Muchos clientes son atraídos por el Restaurante Fantino que es uno de los más
famosos del mundo por su excepcional trato al huésped y el producto final que es
el patillo lleno de sabores exquisitos.
Ya hemos mencionado un conjunto de estrategias que funcionan todas al mismo
tiempo dándole un empuje contundente al hotel. Pese a todo esto, si algún
huésped tiene algún inconveniente o queda insatisfecho por algo, se guardan un
buen haz bajo la manga: Cada empleado puede revertir gastos hasta por
$2,000.00 dólares sin previa aprobación, dándole libertad para resolver una
insatisfacción rápidamente y sobre todo antes que se marche el huésped para
evitar perderlo a toda costa.

3. El logro de las metas de la organización depende de identificar las

necesidades y los deseos de los mercados, para satisfacerlos de forma más
eficaz y eficiente que la competencia. ¿Cómo podría saber el Ritz-Carlton
Cancún que está alcanzando esa meta?
Como todo negocio hay maneras sencillas de revisar los resultados mediante los
históricos de ventas y hacer comparativa del rendimiento vs el mismo periodo,
revisar la cantidad nuevos clientes, las revisitas y demás métricas comparativas.
Además de lo antes mencionado, el hotel invierte en investigación y tecnología
para recabar información o retroalimentación de sus huéspedes. Podemos
mencionar algunas de las herramientas que implementan:

 Focus Group
 Email Marketing
 Líneas de atención 24 horas
 Información actualizada de la industria
 Comunicación directa con Agencias de Viajes y Aerolíneas
Todo esto buscará la meta de ganar nuevos clientes a través de recomendados,
los ya existentes que seguirán visitando y evitamos que se vayan.

4. ¿Cómo podría aplicar usted en su lugar de trabajo el esquema que utiliza

el Ritz-Carlton Cancún para mejorar el servicio al cliente?
Definitivamente son muchas las cosas que se pueden rescatar y aplicar en mi
entorno o negocio. A continuación, destacaré las más importantes de aplicación
inmediata:

 Fomentar una cultura organizacional con los colaboradores

 Programar capacitación
 Formalizar métodos y procesos cada una de las actividades a desarrollar
 Aplicar segmentación a los clientes con sus gustos y preferencias
 Utilizar el nombre del cliente cada vez que se le atiende
 Establecer diálogos predeterminados para cada situación con los clientes
 Ser más flexible con los clientes
 Cada colaborador debe identificar oportunidades de mejora
 Los colaboradores deberán agotar sus recursos antes de involucrar a un
superior
 Perder un cliente nunca será una opción
 Las herramientas de trabajo y el inventario deben cuidarse

Muchas veces podemos llegar a cometer errores al desmeritar la importancia de la

calidad en el servicio al cliente. Para la mejora del negocio tendemos a buscar
soluciones en reducción de personal, bajar costos, dejar de hacer publicidad,
hasta sacar productos de nuestra oferta, cuando tenemos una de las mejores
herramientas que es el servicio al cliente, solo que requiere gran compromiso de
todo el equipo.