SERVICIO AL

CIUDADANO

UNIDAD
4
DIDÁCTICA
Cualificación en
PQRSD

DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN
 Servicio al ciudadano
Unidad didáctica 4
Escuela Superior de Administración Pública Cualificación en PQRSD
ESAP.
Autoría
Claudia Marcela Franco Domínguez Departamento Nacional de Planeación
Directora Nacional (E)
Corrección de estilo
Claudia Inés Ramírez Martínez Jose Gabriel Ortiz Abella
Subdirectora Académica
Diseño de portada y diagramación
Alexander Cruz Martínez María Angélica Bermúdez Cortés
Subdirector de Proyección Institucional
Coordinación y Control de calidad
José Alberto López Aragón Jenny Paola González
Jefe Departamento de Capacitación Luis Fernando Rodríguez

Oswaldo Bernal Sánchez Fecha última versión:

Subdirector de Alto Gobierno Junio 2018

Componente 2 - Actualización Proyecto ESAP – CISP

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CONTENIDO
Contexto................................................................................................................................................................4
Criterios normativos............................................................................................................................................4
Definición/concepto............................................................................................................................................5
Contenido de la petición...................................................................................................................................6
Peticiones incompletas.......................................................................................................................................7
Desistimiento tácito y expreso..........................................................................................................................7
Peticiones irrespetuosas, oscuras o reiterativas............................................................................................7
Falta de competencia..........................................................................................................................................7
Términos de respuesta pqrsd...........................................................................................................................8
Términos adicionales............................................................................................................................................9
Anónimos...............................................................................................................................................................9
Procesos y procedimientos................................................................................................................................10
Dentro del sig........................................................................................................................................................10
Canales de atención............................................................................................................................................10
Peticiones verbales..............................................................................................................................................10
Deber de las entidades públicas.......................................................................................................................10
Oficina de pqrsd...................................................................................................................................................11
Reglamento interno de pqrsd en la entidad...................................................................................................11
Carta de trato digno............................................................................................................................................12
Deber de informar a la alta dirección y a la ciudadanía...............................................................................12
Responsabilidad disciplinaria.............................................................................................................................13
Falta disciplinaria..................................................................................................................................................13

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CONTEXTO

PQRSD: son siglas que corresponden a las pala-

bras Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias
y Denuncias, lo anterior hace referencia al pro-
ceso mediante el cual, una entidad hace la ges-
tión interna de las peticiones los ciudadanos. En
términos generales, por tratarse de un proceso,
implica las connotaciones de tiempo, espacio
requeridos, es decir contempla personas, tec-
nologías y recursos en general, para garantizar
respuestas efectivas.

CRITERIOS NORMATIVOS
• Constitución Nacional - Art. 23

• Ley 1437/11 CPACA – Art. 5º Num. 1º;

Art. 7º. y Arts. 13 a 33 modificados por
Art. 1º de la Ley 1755/15 -Derecho de
Petición.

• Decreto 1166/16 -Peticiones Verbales.

1.
Referencias: Autores: Julián Pérez Porto y María Merino. Publicado: 2010. Actualizado: 2014. Definición de consulta
(http://definicion.de/consulta/)
Ley 1437 de 2011- Artículo  28. Alcance de los conceptos. Salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos
2.

por las autoridades como respuestas a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas no serán de
obligatorio cumplimiento o ejecución (Modificado por el Art. 1 de la Ley 1755 de 2015).

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DEFINICIÓN/CONCEPTO
Petición: del latín petitĭo, la petición es la ac-
ción de pedir  (solicitar o demandar a alguien
que haga algo). También se conoce como peti-
ción a la oración con que se pide, al escrito que
realiza un pedido y, en el ámbito del derecho,
al escrito que se presenta ante una autoridad.
Consulta1: del latín consulere, la consulta según
su sentido etimológico, puede traducirse como
“pedir consejo”. Puede referirse a examinar un
asunto  con una o más personas, buscar datos
sobre alguna materia o pedir consejo o guía2 .
Queja: manifestación verbal o escrita de
molestia, disgusto o insatisfacción, hecha
por una persona natural o jurídica respecto
a la conducta o actuar de un funcionario de
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la Entidad o de los particulares que cumplan
una función pública.
Reclamo: manifestación verbal o escrita de
molestia, disgusto o insatisfacción hecha por
una persona natural o jurídica sobre el in-
cumplimiento o irregularidad en la prestación
de alguno de los servicios o productos ofre-
cidos por la entidad.
Denuncia: es la puesta en conocimiento ante
una autoridad competente de una conducta
posiblemente irregular o ilegal, con el fin de
que sea adelantada la correspondiente investi-
gación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa,
sancionatoria o ético profesional.
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CONTENIDO DE LA PETICIÓN

Por lo menos, toda petición debe contener una persona privada que deba estar inscri-
lo siguiente: ta en el registro mercantil, estará obligada
  a indicar su dirección electrónica.
1. La designación de la autoridad a la que
3. El objeto de la petición.
se dirige.

4. Las razones en las que fundamenta su

2. Los nombres y apellidos completos del
petición.
solicitante y de su repre­sentante y o apo-
derado, si es el caso, con indicación de su 5. La relación de los documentos que desee
documento de identidad y de la dirección presentar para iniciar el trámite.
donde recibirá correspondencia. El peti­
cionario podrá agregar el número de fax o 6. La firma del peticionario cuando fuere el caso.
la dirección electrónica. Si el peticionario es
* Art. 16, Ley 1755/15.

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PETICIONES PETICIONES
INCOMPLETAS IRRESPETUOSAS,
OSCURAS O
A la petición radicada incompleta, se requerirá REITERATIVAS
al peticionario dentro de los diez (10) días si-
guientes a la fecha de radicación para que la Irrespetuosas: podrá ser rechazada de plano.
complete en el término máximo de un (1) mes.
* Art. 17, Ley 1755/15.
Oscura: cuando la finalidad u objeto de la peti-
ción no se comprenda, se devolverá al interesa-
do para que la corrija o aclare dentro de los diez
DESISTIMIENTO TÁCITO (10) días siguientes.
Y EXPRESO
Reiterativas: por analogía, se resuelven remi-

Tácito: vencidos los términos, sin que el peticio- tiéndose a respuestas anteriores.

nario haya cumplido el requerimiento, la autori- * Art. 19, Ley 1755/15.

dad decretará el desistimiento y el archivo de la

misma, mediante acto administrativo motivado.
FALTA DE
Expresa: el peticionario podrá desistir en cual- COMPETENCIA
quier tiempo de sus peticiones, sin perjuicio de
que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente
Dar al traslado al competente dentro de 5 días
presentada con el lleno de los requisitos legales.
siguientes al de la recepción de la petición.
* Art. 17 y 18, Ley 1755/15.
* Art. 21, Ley 1755/15.

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TÉRMINOS DE RESPUESTA PQRSD

Generales
Petición -15 días hábiles

(Art. 14 Ley 1437/11 Mod. por la Ley 1755/15)

Especiales
Solicitud de documentos o información - 10 Días hábiles
Consultas - 30 días Hábiles
(Art. 14 Ley 1437/11 Modificada por la Ley 1755/15)
Petición entre entidades - 10 Días hábiles
(Art. 30 Ley 1755/15)
Atención Prioritaria: Derechos fundamentales
(ej.: vida-Inmediato) Periodistas (Preferencial).
(Art. 20 Ley 1755/15)
Infantes, menores, adultos mayores, mujeres gestantes
y discapacitados
(Art. 12 y 13 Decreto 019/12)
Peticiones del Congreso de la República
5 días Calendario (Informes)
10 días Hábiles (Documentos)
(Art. 258 y 260 - Ley 5ª /92)
Habeas Data, Consulta – 10 Días hábiles
Habeas Data, Reclamo – 15 Días hábiles como máximo
(Art, 14 y 15 – Ley 1581 de 2012)

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TÉRMINOS
ADICIONALES
Cuando excepcionalmente no fuere posible
resolver la petición en los plazos aquí señala-
dos, la autoridad debe informar esta circuns-
tancia al interesado, antes del vencimiento
del término señalado en la ley, expresando
los motivos de la demora y señalando a la
vez el plazo razonable en que se resolverá
o dará respuesta, que no podrá exceder del
doble del inicialmente previsto.
* Parágrafo, Art. 14, Ley 1755/15.
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ANÓNIMOS
Cuando se desconozca la información sobre
el destinatario, el aviso, con copia íntegra del
acto administrativo, se publicará en la pági-
na electrónica y en todo caso en un lugar
de acceso al público de la respectiva entidad
por el término de cinco (5) días, con la adver-
tencia de que la notificación se considerará
surtida al finalizar el día siguiente al retiro
del aviso.
* Art. 69, Ley 1437/11
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PROCESOS Y PETICIONES VERBALES

PROCEDIMIENTOS
Las autoridades deberán dejar constancia y de-
DENTRO DEL SIG berán radicar las peticiones verbales que se re-

Los objetivos de la entidad se cumplen cuan- ciban, por cualquier medio idóneo que garanti-

do los funcionarios trabajan y se relacionan ce la comunicación o transferencia de datos de

eficientemente. Si es así, es hora de docu- la información al interior de la entidad.

mentar o actualizar las políticas, procesos y

procedimientos que permiten estos logros. DEBER DE LAS
ENTIDADES PÚBLICAS
CANALES DE
1. Dar trato respetuoso, considerado y dili-
ATENCIÓN gente a todas las personas sin distinción.
* Art. 69, Ley 1437/11
2. Garantizar atención personal al público, como
mínimo durante cuarenta (40) horas a la se-
mana, las cuales se distribuirán en horarios
que satisfagan las necesidades del servicio.

PRESENCIAL VIRTUAL 3. Atender a todas las personas que hubieran

ingresado a sus oficinas dentro del horario
normal de atención.

4. Establecer un sistema de turnos acorde

con las necesidades del servicio y las nue-
vas tecnologías, para la ordenada atención
CORRESPONDENCIA TELEFÓNICO de peticiones, quejas, denuncias o recla-
mos, sin perjuicio de lo señalado en el nu-
meral 6 del artículo 5° de este Código.

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5. Expedir, hacer visible y actualizar anual-

mente una carta de trato digno al usuario
donde la respectiva autoridad especifique
todos los derechos de los usuarios y los
medios puestos a su disposición para ga-
rantizarlos efectivamente.
6. Tramitar las peticiones que lleguen vía fax
o por medios electrónicos, de conformidad
con lo previsto en el numeral 1 del artículo
5° de este Código.
OFICINA DE PQRSD
En toda entidad pública, deberá existir por lo
menos una dependencia encargada de recibir,
tramitar y resolver las quejas, sugerencias y re-
clamos que los ciudadanos formulen, y que se
relacionen con el cumplimiento de la misión de
la entidad.
*(Art. 76, Ley 1474/11).
*Art. 7 Decreto 2232 de 1995
*Art. 234 Ley 1450 de 2011 (PND 2010-2014

7. Atribuir a dependencias especializadas la

función de atender quejas y reclamos, y dar
REGLAMENTO INTERNO
orientación al público.
DE PQRSD EN LA
8. Adoptar medios tecnológicos para el trámi- ENTIDAD
te y resolución de peticiones, y permitir el
uso de medios alternativos para quienes no Ley 1755/15. Artículo  22. 
dispongan de aquellos. Organización para el trámite interno y deci-
sión de las peticiones.  Las autoridades regla-
9. Habilitar espacios idóneos para la consulta de
mentarán la tramitación interna de las peticio-
expedientes y documentos, así como para la
nes que les corresponda resolver, y la manera
atención cómoda y ordenada del público.
de atender las quejas para garantizar el buen
10. Todos los demás que señalen la Cons- funcionamiento de los servicios a su cargo.
titución, la ley y los reglamentos.

* Art. 7, Ley 1437 de 2011

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CARTA DE TRATO ponibles y hacer más participativa la ges-

tión pública.
DIGNO
La anterior información es pública.
Deber de la entidad púbica: expedir, hacer * Art. 54 Ley 190 de 1995, art. 9 Decreto 2232 de

visible y actualizar anualmente una carta de 1995, Art. 76 Ley 1474 de 2011, Ley 1712 de 2014,

trato digno al usuario donde la respectiva au- Decreto 0103 de 2015.

toridad especifique todos los derechos de los

usuarios y los medios puestos a su disposición
para garantizarlos efectivamente. (Numeral 5º,
art. 7º Ley 1437/11.

DEBER DE INFORMAR A
LA ALTA DIRECCIÓN Y A
LA CIUDADANÍA

Deber de informar periódicamente al jefe o

director de la entidad sobre el desempeño de
las oficinas de PQRSD, lo siguiente:

1. Servicios sobre los que se presente el ma-

yor número de quejas y reclamos, y

2. Principales recomendaciones sugeridas

por los particulares que tengan por objeto
mejorar el servicio que preste la entidad,
racionalizar el empleo de los recursos dis-

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RESPONSABILIDAD Tome nota….

DISCIPLINARIA Programa Nacional de Servicio al Ciudadano

Deberes: cumplir con diligencia, eficiencia e cuenta con herramientas que facilitan la labor

imparcialidad el servicio que le sea encomen- institucional del Servicio al Ciudadano.

https://goo.gl/2dBgvr
dado y abstenerse de cualquier acto u omisión
que cause la suspensión o perturbación injus-
tificada de un servicio esencial, o que implique
abuso indebido del cargo o función.

Prohibiciones: omitir, retardar o no suminis-

trar debida y oportuna respuesta a las peticio-
nes respetuosas de los particulares o a solici-
tudes de las autoridades, así como retenerlas
o enviarlas a destinatario diferente de aquel a
quien corresponda su conocimiento.
Numeral 2º del artículo 34 y numeral 8º artí-
culo 35 de la Ley 734 de 2002.

FALTA DISCIPLINARIA
La falta de atención a las peticiones y a los
términos para resolver, la contravención a las
prohibiciones y el desconocimiento de los de-
rechos de las personas, constituirán falta para
el servidor público y darán lugar a las sancio-
nes correspondientes de acuerdo con el régi-
men disciplinario.

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FLUJOGRAMA SÍ
Respuesta
en el momento
Constancia
de respuesta

DE PETICIONES
No puede dar Lleva al

Petición
respuesta en el Constancia procedimiento de
momento peticiones escritas

verbal Verificar
competencia

Si se presenta en No tiene Deja Graba por cualquier Traducen y se da

un lenguaje nativo intérprete constancia medio tecnológico respuesta en su
o dialecto oficial o electrónico lengua nativa

NO
Informar en Orientar sobre El ciudadano Llevar a cabo el procedi -
Dejar
el documento quién es el insiste en que miento petición escrita en
constancia
al ciudadano competente se reciba la petición curso de no competencias

Remite al área
NO Remite al área
que corresponde
que da respuesta
Petición de interés general (15 días) Revisar si
Radicar Petición interés particular (15 días)

Petició n Analizar si tiene prioridad. es de esa área

Consulta (30 días)

SÍ Petición de una autoridad (10 días) Analizar Reconocimiento de

Revisión

e sc ri ta
si tiene un derecho fundamental.
Administrativa
Petición Congreso (15 días) prioridad Evitar un perjuicio irremediable.
Petición de un periodista.
de la petición
SÍ
Petición Habeas Data
Consulta (10 días) Petición niño, niña, adolescente.
Clasificar Verificar
Reclamo (12 días) Se debe dar respuesta
SÍ en el menor tiempo posible
(Rompe Der. de turno)
Petición información (10 días)
Si cumple con todos los Oscura Análoga Reiterativa
requisitos se da respuesta. (No se entiende (Cuando son mas de 10 (Radica una misma
Si se niegaes
Si la información la finalidad) peticiones con identidad petición que ya ha
Verificar No se responde Si la información es el orecurso y de objeto y ido resuelta)
clasificada preservada
competencia en el término clasificada o preservada
Revisión De información
del superior Interés general
Opera el silencio
administrativo
Se debe responder
indicando el fundamento El servidor público SÍ Consulta)
positivo jurídico de la reserva remitirá a: SÍ
Contra respuesta Firma y notificación
SÍ
SÍ
Se debe entregar procede recurso de respuesta Devolverla al ciudadano
Tribunal administrativo para que aclare
Verificar la información a los reposición por escrito. Juez administrativo
si está (autoridades nacionales, (10 días) La entidad puede
3 días siguientes En el diligencia de (autoridades distritales
completa departamentales o remitirse a las respuestas
al vencimiento notificación o dentro y municipales)
distrito capital) anteriores
del término de los 3 días siguientes Se identifica Anónimo Proyectar una
a la notificación. única respuesta

Resuelve en término Excepto cuando sean

de (10 días) Notifica personalmente Publicar en un diario de derechos imprescriptibles, es
Notificación por Aviso
Proyectar un acto administrativo o a través del medio (Art. 69 de amplia circulación y en la decir, que se pueden solicitar
indicado por el ciudadano. página web de la entidad. en cualquier momento
NO Decreto de “desistimiento tácito”
Procede recurso de reposición
la Ley 1437de 2011)

Se debe informar

NO
Notifica personalmente
al ciudadano
(10 días)
Para que complete
en término de 1 mes

SÍ Reactiva el término
para dar respuesta
Proyecta
respuesta
Revisión
y firma Notifica

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