Manual Taller Ventas Consultivas-Caja Yanga

VENTAS CONSULTIVAS
MAFO. NURIA MURILLO ARENAS

ÍNDICE
Contenido Temas Páginas

I.- La Venta 1.1 Introducción 6
Consultiva 1.2 El proceso o ciclo de una venta 6
1.3 Concepto actual de mercadotecnia 7
1.4 ¿Qué es una venta consultiva? 8
1.5 Método de venta consultiva 10
II.- Analizar el 2.1 Introducción 13

Producto o 2.2 Análisis del producto o servicio 13
Servicio 2.3 ¿Producto o servicio? 16
2.4 Información del producto 16
2.5 Ventajas, características y bondades del producto /servicio 17
2.6 La empresa y su ventaja competitiva 18
III.- Análisis del 3.1 Introducción 23

mercado 3.2 Análisis de mercado 24
3.3 Fuerzas que influyen en la decisión de compra 25
3.4 Segmentación de mercados 26
3.5 Ciclo de vida del producto 28
3.6 Mercado meta, mercado localizado y mercado disperso. 29
IV.- Análisis del 4.1 Introducción. 35

cliente 4.2 ¿Quién es mi cliente? 35
4.3 Expectativas y necesidad del cliente. 35
4.4 Prospección y seguimiento del cliente. 36
4.5 Base de datos de los clientes. CRM 38
V.- Desarrollando 5.1 Introducción 45

el mercado 5.2 El Plan de Ventas 45
5.3 Agenda de trabajo 49
5.4 El Pronóstico de Venta 50
VI.- Labor de 6.1 Introducción 64
Venta 6.2 Labor de venta. 64
6.3 Escucha activa. 65
6.4 Manejo de objeciones. 66
6.5 El cierre de venta. 68
OBJETIVO
El objetivo de esta alineación se centra en el desarrollo de las habilidades para realizar ventas efectivas,
con la finalidad de incrementar su productividad de acuerdo al estándar EC0104 de ventas consultivas.
Al concluir la alineación los participantes tendrán los conocimientos para:

• Identificar las necesidades del cliente.
• Comunicar al cliente los beneficios, bondades y características del producto o servicios.
• Análisis y segmentación de mercados, y en base a ello dirigirse a su mercado meta.
• Planear la prospección de clientes
• Definir acciones para un plan de ventas.
• Elaborar un pronóstico de ventas.
• Realizar labor de venta consultiva.
• Hacer propuesta en cotizaciones y cerrar ventas.
• Que los participantes adquieran la certificación en el estándar EC0104 ventas consultivas
JOSUE@MENTORE.COM.MX 4
I. LA VENTA CONSULTIVA
OBJETIVO ESPECÍFICO
En este módulo se conocerá acerca de la venta consultiva, su concepto y otros términos

relacionados. Es imprescindible que el vendedor conozca los procesos y modelos de venta,
esto le garantizará mayor dominio en su labor comercial.
Al finalizar el módulo el agente de ventas conocerá:
 El concepto de venta consultiva, así como, sus elementos clave.
 Cómo relacionarse y crear relaciones comerciales a través de la venta consultiva.
 El modelo y proceso de ventas.
1.1. Introducción
Para que un proceso de ventas tenga éxito, es necesario que las organizaciones tengan la
capacidad de adaptar su método de ventas a la forma en la que el cliente realiza sus compras.
Hoy en día se sabe que los clientes han desarrollado métodos de adquisición sofisticados, donde
el proveedor que no logre adaptarse a las necesidades o expectativas del cliente está fuera de la
competencia. Por ello, algo fundamental es conocer tu proceso de venta, el proceso de compra del
cliente y alinearlos.
1.2 El proceso o ciclo de una venta
El vendedor debe tener claro cuáles son sus objetivos para alcanzar el éxito en su labor de venta,
la cual tiene cinco fases representadas en el siguiente proceso o ciclo.
Contacto Inicial: Es la etapa en que se identifican las necesidades del cliente de manera precisa.
Demostración: Se presenta al cliente el producto o servicio seleccionado de acuerdo a sus

necesidades y se ofrece la información ventajas y beneficios, atendiendo las preguntas planteadas
por el cliente.
Propuesta: Se presentan las condiciones comerciales del producto y la empresa, así como las
condiciones de entrega del producto o servicio.
Cierre de venta: Es el momento en que el vendedor ayuda al cliente a tomar la decisión de compra.
Seguimiento post venta: Implica dar continuidad al servicio, asegurando la satisfacción del
cliente. Permite identificar inconformidades no expresadas.
1.3 Concepto actual de mercadotecnia
Mercadotecnia también conocida como Marketing, es el conjunto de prácticas que se implementa

para la comercialización de productos, bienes o servicios y su objetivo es crear o aumentar su
demanda.
La mercadotecnia se implementa con base en estudios de mercado, lo cual permite entender cómo
un producto, bien o servicio se introduce, adapta, estandariza y gana el consentimiento de los
clientes de acuerdo con el mercado y la realidad cultural.
Analiza el siguiente proceso de Marketing, identifica las diferencias y explica como complementa al
proceso de venta.
1.4 ¿Qué es una venta consultiva?
La venta consultiva es cuando el agente de ventas crea un escenario diferente al tradicional donde
se centra en la necesidad del cliente y no solamente en los beneficios del producto o servicio. Es
una técnica de venta que, tanto al agente de ventas, como al cliente, les permite descubrir
posibilidades y beneficios mutuos para establecer una relación comercial de largo plazo.
La venta consultiva se soporta en el conocimiento del vendedor acerca de las necesidades

explicitas e implícitas que el producto o servicio que vende satisface a los clientes actuales y
potenciales. El éxito de esta metodología radica en que el vendedor supone tener un conocimiento
mayor acerca del negocio del cliente respecto al que tiene la competencia.
ALGUNOS BENEFICIOS DE LA VENTA CONSULTIVA.
•Usted puede diferenciarse de su competencia.
•Es un valor agregado a tu proceso de venta.
Es un valor agregado a tu proceso de venta.
¿Cuáles otros beneficios describirías tú?

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DIFERENCIAS ENTRE EL MODELO TRADICIONAL DE VENTA Y LA VENTA CONSULTIVA.
Consejos para que la transición de vendedor tradicional a vendedor consultivo sea efectiva.
• Posicionar al vendedor como consultor.

• Detrás de compradores y vendedores hay personas con necesidades específicas.
• Diagnosticar antes de prescribir.
• Cerrar la venta en el momento adecuado.
• Apoyarse en las necesidades del cliente.
Notas de aprendizaje
1. Actualice mis conocimientos actuales acerca de:

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2. Aprendí como un nuevo enfoque:

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3. Aplicaré los siguientes conocimientos para lograr… ¿cuáles objetivos específicos?
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II. ANALIZAR EL PRODUCTO O
SERVICIO
OBJETIVO DEL MÓDULO
En este módulo se analizará la información de los productos o servicios. Como identificar susventajas,
características y bondades. Además, se hablará acerca de la empresa y sus ventajas competitivas.
AL FINALIZAR EL MÓDULO EL AGENTE DE VENTAS SABRÁ:
• Realizar un análisis del producto o servicio.

• Describir las características de un producto.
• Distinguir las ventajas competitivas del producto y empresa.
• Destacar los aportes de valor agregado para el cliente del producto o servicio que se ofrece.
2.1 Introducción
Existen diferentes tipos de productos lo cual es importante aprender acerca de ellos, ya que también
son diferentes los tipos de compradores o consumidores a los que va dirigido, tales como los
productos destinados a la industria, comercio, al hogar o al consumo.
2.2 Análisis del producto o servicio
Existen diferentes tipos y variedades de producto y servicios, y es importante conocer sus atributos,
aspectos físicos y psicológicos. Para ello, se debe aprender a clasificarlos de acuerdo con cada tipo
de necesidad.
Considera la siguiente clasificación de Productos:
Productos de consumo
• Productos de conveniencia: Son aquellos productos de consumo continuo, los cuales se

pueden conseguir con facilidad y a bajos precios.
• Productos de compras: Para adquirir este tipo de producto o servicio el cliente realiza una
investigación, donde toma en cuenta la calidad, el precio y la estética. Después, hace una
comparación con otros productos y en base a su análisis toma una decisión.
• Productos especializados: Aquí entran los productos o servicios que cuentan con
características únicas.
• Productos no buscados: Estos productos o servicios son aquellos de los cuales el cliente
no conoce. En algunos casos conoce de su existencia, pero no piensa en adquirir.
Productos industriales
• Bienes consumibles: Son los productos útiles para fines productivos principalmente en
áreas de administración, mantenimiento y limpieza, así como, materias primas.
• Bienes informáticos: Son todos aquellos dispositivos electrónicos que conforman una
computadora, además, se pueden encontrar dispositivos externos e internos que sirven
como herramienta.
• Bienes intermedios: Son producto que se utilizan como herramientas o materiales para el
uso industrial.
• Bienes de equipo: Son todas aquellas maquinarias utilizadas en el sector industrial.
Los servicios
Las personas que contratan un servicio no adquieren un bien material. El servicio es la contratación
de la ayuda de una persona u organización especializada para satisfacer una necesidad específica.
Considera la siguiente clasificación de Servicios.
2.3 ¿Producto o servicio?
En resumen, los productos son aquellos bienes que adquieren para darles uso y satisfacer una
necesidad. Por otro lado, el servicio es la contratación de una persona experta u organización que
brindará su apoyo.
Los productos poseen principalmente dos atributos:
 Las características, técnicas, componentes o ingredientes.

 Los beneficios de su aplicación.
Los servicios, como se mencionó anteriormente, son bienes que a diferencia de los productos no
son tangibles. Además, se pueden encontrar en todas las actividades económicas. De tal manera,
que, aunque por lo general los productos y servicios van ligados uno al otro por lo que se pueden
destacar tres características de los servicios:
 Son intangibles
 Son periódicos
 Especializados
2.4 Información del producto
Cuando se está realizando nuestra labor de venta no valen las suposiciones, no se debe dar por
hecho que el prospecto a cliente conoce las características del producto o servicio que se le ofrece.
Por lo tanto, es necesario brindarle toda la información necesaria.
Recuerda que la información que se otorgue debe ser real y verídica. No se deben descuidar los
puntos importantes como un buen servicio, poner mucha atención a sus preguntas y siempre
mantener la calidez en la conversación.
¿Cómo puedes realizar esto de una forma interactiva?
Prepara un portafolio de evidencias, folletos, flyer, entre otras herramientas gráficas o

audiovisuales que te sirvan como herramientas para presentar tu producto o servicio.
2.5 Ventajas, características y bondades del producto o servicio.
Dentro de la gama de producto y servicios se pueden encontrar algunos factores que ayudaran a
tu cliente a tomar la decisión de compra. Tú, como consultor de ventas debes aprender a distinguir
los siguientes factores y apoyar tu labor de venta en ellos.
Ventajas
Son las características de un producto que lo hacen mejor que el producto de sus competidores.
Cuando las ventajas de un producto aportan valor y ganancia real a los clientes se dice que se
convierten en Beneficios para el cliente.
Características
Son atributos que describen a un producto o servicio, se pueden clasificar en:
 Físicas: atributos de tamaño, cantidad, color, textura, etc.
 Técnicas: especificaciones métricas, de ingredientes, materiales, estándar de calidad, etc.
 Funciones principales: explican para qué sirve, que necesidades satisface.
 Ventajas: atributos diferenciadores que no ofrece nade más.
 Desventajas: características que hacen inefectivo o vulnerable el producto o servicio.
 Condiciones de compra: especificaciones del proceso de compra, precio y forma de pago.
 Condiciones de entrega: especificaciones del proceso de entrega.
Bondades
Se pueden analizar las bondades del producto como sus beneficios, que, a diferencia de las
ventajas y características, las bondades viven en la percepción del cliente y es el uso positivo que
un cliente hace de una característica del producto.
2.6 La empresa y su ventaja competitiva
Una ventaja competitiva se define como los atributos estratégicos de un producto que los
competidores no poseen dentro del mercado en el cual se encuentra, es decir, es aquello en lo que
una empresa es mejor que sus competidores.
Por lo cual este módulo está dedicado a desarrollar una conciencia acerca de las ventajas
competitivas.
¿Por qué?, debido a que es esencial para cualquiera que desee sobresalir de la competencia.
Para hacer sustentable dicha ventaja, es esencial ofrecer productos con un mayor valor agregado, así
como tener procesos u ofrecer un servicio al cliente que sea único.
ALGUNAS VENTAJAS DE LA EMPRESA
Ventajas y oportunidades en mi empresa.
Ventajas Oportunidades

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REPORTE DE ANÁLISIS DEL PRODUCTO/SERVICIO DE LA EMPRESA
Producto 1.
ANÁLISIS DEL PRODUCTO/SERVICIO DE LA EMPRESA
Condiciones comerciales Condiciones de entrega

Características del que la empresa que la empresa
producto/servicio establece para la venta establece para el
del producto/servicio producto/servicio
Funciones del Fuentes de información

Requerimientos
producto/servicio consultadas
Ventajas del Desventajas del

producto/servicio producto/servicio
REPORTE DE ANÁLISIS DEL PRODUCTO/SERVICIO DE LA EMPRESA
FICHA TÉCNICA DE CURSO O SERVICIO
Nombre del curso o servicio: Arduino UNO: Programación básica
Objetivo: Al finalizar el taller el participante será capaz de programar el módulo de Arduino 1 mediante uso de la interface USB utilizando los comandos básicos de programación y realizando
al menos 15 prácticas donde se involucran ejemplos con aplicaciones reales.
CARACTERÍSTICAS DEL CURSO FUNCIONES VENTAJAS DESVENTAJAS REQUERIMIENTOS CONDICIONES DE PAGO Y

ENTREGA
O SERVICIO
 Entrenar en la detección de puntos Equipo para el curso

para la mejora energética mediante  Curso 70% práctico
Temario General:  No todo el público está familiarizado  Tablas arduino. Condiciones comerciales:
casos prácticos  Profesores calificados en el tema.
con el término.  Conexiones eléctricas.
1. Introducción al arduino  Adiestrar al participante en  Detección adecuada de puntos para el Costo: $1500
 Por primera vez se impartirá en la  Equipo de cómputo
2. Programación mediante sistemas para el ahorro de energía ahorro de energía eléctrica. UTCV.  Cañon y pantalla de proyección
software enfocado a la programación.  Optimiza sistemas eléctricos en  El público no sabe que la UTCV Forma de pago: Pago en efectivo y con
3. Comprensión de comandos.  Adquirir conocimientos de empresas y hogares imparte el curso. opción de dos pagos. (en caja o depósito
en cuenta)
programación básica de sistemas  Manejo de programación de sistemas  La UTCV se encuentra retirada de la
mayoría de los clientes potenciales. Material para 20 participantes:
de iluminación. de alarmas e iluminación para
Ejercicios prácticas:
 Capacitar en el manejo de optimizar consumo de energía  El tema es muy amplio.
 El curso no está registrado ante la  100 diodos LED
 Luz intermitente microcontroladores y  Aplicación real en el manejo de  10 resistencia de 220 ohms Condiciones de entrega:
STPS.
 Alarma microporcesadores. programación mediante software.  20 potenciómetros 10k ohms
 Lugar: Instalaciones UTCV
Secuencia básica de LED  Fuentes de consulta  Al concluir el participante obtendrá  10 protoboards
 Lectura de sensores recomendadas: un diploma que avala sus
Número de horas: 25
https://es.wikipedia.org/wiki conocimientos por parte de la
/Arduino Universidad y la SEP.
- El participante deberá tener
Profesores certificados en Impartición  Aplicaciones Arduino
conocimientos básicos de electricidad
Al finalizar el participante recibe
de Cursos y calificados en el tema a y electrónica.
reconocimiento con validez oficial por la
impartir. - Manejo básico de equipo de cómputo.
SEP.
Nombre profesor: Fernando Malagón

III. ANÁLISIS DEL MERCADO
En este módulo se hablará más acerca del análisis del mercado y las fuerzas que influyen en la
decisiónde compra del consumidor. Además, se recordará la definición de los diferentes mercados
y segmentarlo en base a su análisis.
Al finalizar el módulo el agente de ventas sabrá:

• Realizar un análisis de mercado más profundo.
• Identificar los aspectos importantes en la decisión de compra del consumidor.
• La definición de mercado meta, localizado y disperso, para definir un plan de ventas.
• El ciclo de vida de los productos.
3.1 Introducción
Cuando se habla de analizar el mercado, se debe tener que tomar en cuenta que previamente se
conoce la definición sobre el cuál será nuestro mercado meta. Esto se lleva a cabo con el propósito
de definir cuáles serán las estrategias de venta, el sistema de precios, la forma de distribución y
la promoción. Entender el mercado significa aumentar las probabilidades de éxito en un proceso
de comercialización.
3.2. Análisis de mercado
La investigación del mercado es el proceso por el cual se recolecta información de las necesidades
y preferencias de los clientes, tendencias de consumo y presencia de competidores relacionados
con productos o servicios que se pretenden ofrecer, con el propósito tomar decisiones y desarrollar
estrategias con alta probabilidad de éxito comercial.
El tipo de investigación que se realice varía de acuerdo a la profundidad a la que se quiere llegar,
depende también de la inversión de tiempo y dinero que vaya a emplear, pues si bien puede variar
de una entrevista sencilla hasta una investigación formal. Los tipos de investigación pueden ser
exploratoria, descriptiva, casual. Las etapas que conforman el proceso de la investigación de
mercados son:
3.3. Fuerzas que influyen en la decisión de compra
Se debe recordar que la compra no es un acto único, es un proceso que el consumidor lleva a
cabo en varias fases hasta que llega a la conclusión que ha optado por la mejor decisión, por ello,
esta sección está dedicada a entender de qué forma el consumidor final toma la decisión de
comprar y que factores influyen.
Ejemplos de los factores internos y externos que influyen en la decisión de compra del
consumidor.
3.4. Segmentación de mercados
Ya se mencionó acerca de cómo realizar una investigación de mercado y en base a ello analizarlo
con el fin de crear estrategias o tomar decisiones, en esta sección se verá cómo realizar una
segmentación de mercado la cual ayude a enfocarnos en nuestro mercado meta.
Un segmento de mercado es cuando un grupo de compradores comparten características,

necesidades, conductas de compra o patrones de consumo.
La segmentación de mercado es el proceso en el que se hacen varios grupos por tipo de clientes,
con el propósito de agrupar aquellos que tienen necesidades y características similares.
Esto permite:
Tipos de segmentación
 Demográfica: Variables diversas como edad, género, ubicación, escolaridad, estado civil,
profesión, nacionalidad.
 Socioeconómica: Poder adquisitivo, perfil crediticio, rango de ingresos.
 Psicográfica: Personalidad, expectativa aspiracional, identificación sentimental-

emocional con la necesidad del producto o servicio.
 Geográfica: Territorio, sector o región geográfica de un mercado objetivo.



Producto 2.

3.5. Ciclo de vida del producto
Todos los productos tienen un ciclo de vida el cual se divide en 4 etapas esenciales. La introducción,
el crecimiento, la madurez y la declinación.
Introducción En esta fase del ciclo el producto es lanzado por primera vez.
Crecimiento: Es la etapa donde el producto es aceptado por el mercado, aquí el producto puede alcanzar
su auge.
Madurez: Durante esta etapa las ventas siguen creciendo, pero un con mayor lentitud, es cuando se
estabilizan las ventas y se ven disminuidas las utilidades.
Declive (obsolescencia): En la etapa final del ciclo algunos productos no pueden mantener la madurez y
tienen que salir del mercado por no poder solventar todos los gastos.
Además, mientras que el producto tiene un ciclo de vida, el vendedor tiene un proceso de constate
renovación, en otras palabras, el producto puede perder vigencia, pero no la habilidad del vendedor.
3.6. Mercados meta, localizado y disperso.
Se habló de la segmentación del mercado y en esta sección se investigó un poco más a fondo sobre
los diversos mercados que existen. Como agente de ventas, es tu responsabilidad investigar a
profundidad cual será tu mercado meta, no obstante, tu investigación no debe limitarse a un solo
mercado, analiza cuales son las tendencias y tus posibles oportunidades de éxito dentro de otros
mercados.
Mercado meta
Cuando ya se tiene segmentado el mercado, se continúa con la etapa de seleccionar el mercado

más idóneo o atractivo para incursionar. No hay que perder de vista algunos aspectos importantes
como: nuestra capacidad, conocimientos y experiencia acerca del mercado que ya se tiene
seleccionado.
Mercado disperso
Un segmento de mercado disperso es la porción de población que existe en diferentes territorios

pero que tienen en común un perfil de consumo similar.
Mercado localizado
Cuando se profundiza en los niveles de un segmento de mercado, se empieza a buscar dónde se

encuentran los nichos. Estos segmentos del mercado localizados se usan para determinar dónde
implantar estrategias específicas de comercialización de acuerdo a sus necesidades.

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Producto 3.
PLAN DE DESARROLLO DE MERCADO PARA UN PRODUCTO/SERVICIO

ELABORADO
El Desarrollo de mercado
Planear significa decidir de antemano lo que se va a hacer, ¿cómo se hará?, ¿quién participará?,
¿cuándo?, con ¿cuáles recursos se realizará? y ¿cómo se medirá su efectividad?. Para fines del
proceso de ventas se comparten los siguientes elementos que debe contener un plan de desarrollo
de mercado.
Acciones a desarrollar para contactar prospectos
Acciones a desarrollar para dar a conocer el

producto/servicio
Acciones a desarrollar para vender el producto o servicio
Acciones para promover/reforzar el producto
Objetivos medibles, esperados para cada acción a

desarrollar
Acciones para desarrollar mercado

¿Qué se hará, dónde, cuándo, con qué, quienes participarán
 Contactar prospectos con cuáles objetivos?
¿Cuáles medios se aplicarán, durante qué periodo, quienes

 Dar a conocer el producto participan, con cuáles objetivos?
¿Cuánto se espera vender, haciendo qué, quienes, en qué

 Vender el producto periodo, con cuales objetivos, como se medirá la efectividad?
¿Cuáles acciones de promoción, publicidad y ejecución en el

 Promover y reforzar el momento o punto de venta que se realizarán para motivar al
producto cliente para que decida su compra a favor del producto o
servicio que se le ofrece, durante qué periodo, con qué
medios, quienes participarán, con cuales objetivos?
La efectividad de las acciones definidas para desarrollar mercado dependerá de la factibilidad de

realizarse por la capacidad de hacerlo y los recursos disponibles para ello.
Producto 3.
Plan de desarrollo de mercado Curso Arduino UNO, Programación Básica ACCIONES
Para contactar prospectos Para dar a conocer el Para vender el producto Para promover/reforzar el producto Objetivos Medibles
producto
 Definir base de datos de  Con campaña de mailing  Contestar las solicitudes de  Dar seguimiento por medios de  Envío de correos a 100 egresados
correos electrónicos de se envía banner información de los correo y teléfono a los interesados  Realizar 7 ventas/inscripciones.
egresados de promocional del curso a prospectos y promover cita para asegurar la inscripción.
mantenimiento industrial 100 contactos de para realizar el cierre o
con interés de actualizar egresados de la carrera inscripción.
sus conocimientos. de mantenimiento
industrial para que
soliciten más
información.
 Contactar vía telefónica a  Realizar llamada  Concertar cita para ampliar  En visita destacar beneficios de la  Se contactaron a 30 clientes
clientes satisfechos y telefónica a clientes y información y promover el aplicación del Arduino y sus  Obtener 15 contactos referenciados.
solicitar contactos referenciados con cierre o inscripción. beneficios en el ahorro de energía.  Realizar 6 ventas/inscripciones
referenciados. speech del curso.  Enviar por correo a los
interesados banner
informativo del curso.
 Colocación de 30 carteles  Descripción visual y  Motivar al interesado para  Destacar el ahorro económico de  Colocar 30 carteles en espacios con
en espacios públicos y textual de las solicitar mayor información, energía. mucho tráfico peatonal.
autobuses. características, resolver sus dudas.  Reforzar con ejemplos de  Obtener 15 prospectos.
beneficios con formas de  Promover visita para experiencias exitosas.  Realizar 6 ventas/inscripciones
contacto. ampliar información y
resolver dudas.
 Consultar directorio  Envío de banner  Realizar la presentación  Presentar casos reales en la  Realizar 30 llamadas
telefónico y anuncios publicitario mediante haciendo énfasis en las aplicación de Arduino y su impacto  Conseguir 10 citas con prospectos
clasificados en periódicos y correo electrónico. ventajas en el ahorro de en el ahorro de energía dentro de  Realizar 2 ventas empresariales
realizar una base de datos  Realizar speech energía. las empresas.  20 ventas/inscripciones
de empresas que cuenten mediante vía telefónica.
con área de  Solicitar cita por medio
mantenimiento, de e-mail o
IV. Análisis del cliente
OBJETIVO GENERAL
En este módulo se hablará sobre nuestro cliente, realizar un análisis que permita descubrir las
necesidades no satisfechas del cliente y de esa forma venderles un producto que los satisfaga.
Al finalizar el módulo conocerás:
 Definir quién es tu cliente.

 Reconocer las necesidades del cliente.
 Como realizar una prospección de clientes.
 Como llevar el control de todos tus clientes.
4.1 Introducción.
Cuando las personas están en busca de un producto o servicio es porque tienen una necesidad
que satisfacer. Previo al estudio de las necesidades de los clientes, se debe identificar ¿Quién es
nuestro cliente? En este módulo se responderá está y algunas otras preguntas.
4.2 ¿Quién es mi cliente?
De forma genérica podemos afirmar que el cliente es aquella persona, grupo u organización que
está dispuesta a invertir su dinero en nuestro producto o servicio, con la finalidad de satisfacer su
necesidad.
El objetivo de todo vendedor es identificar al cliente ideal, que es aquella persona grupo u
organización que encuentra en nuestros productos o servicios la solución ideal a sus
requerimientos.
4.3 Expectativas y necesidad del cliente.
La necesidad del cliente, en términos científicos es la carencia física o psicológica de un objeto o

servicio, para satisfacer un requerimiento específico que ayude a su supervivencia, bienestar,
trabajo o sentido de pertenencia.
Las necesidades se han representado de forma muy efectiva desde la teoría de Abraham Maslow.
Él plantea que los seres humanos constantemente se encuentran deseando cosas y que las
necesidades son psicológicas o sociales.
De acuerdo con este dato, Maslow desarrolló un sistema piramidal que categoriza las necesidades
en 5 grupos, he indica que cuando las necesidades inferiores se ven satisfechas surge la
necesidad de satisfacer las necesidades de rangos superiores.
4.4 Prospección y seguimiento del cliente.
La prospección y seguimiento son parte del proceso de venta. La prospección es una tarea
continua y permanente del vendedor, sirve para contactar posibles nuevos cliente, para indagar si
existen posibilidades de futuros negocios con nuevos clientes, entonces se puede decir que es la
etapa previa a la venta. Mientras que el seguimiento es la observación de ritmo de evolución y
desarrollo de un proceso, en este caso de un negocio.
Prospectar correctamente implica identificar potenciales clientes que reúnan por lo menos tres
aspectos clave que son: Necesidad o deseo, medios para pagar y autoridad para tomar la decisión
de compra.
Observe el siguiente esquema, donde se muestra el proceso de prospección hasta concluir con el
seguimiento. Se le conoce como Dynamic Sales Pipeline (filtro dinámico de ventas). Actualmente
es muy utilizado con el soporte de bases de datos donde se lleva un registro y seguimiento de
cada una de sus etapas.
4.5 Base de datos de los clientes. CRM
¿Qué es el CRM?
Customer relationship management, por sus siglas en ingles CRM, es un modelo para gestionar la
relación del cliente con la empresa. Es decir, un programa computacional que permite organizar,
automatizar y sincronizar las ventas, el soporte técnico y el servicio al cliente.
¿En qué nos beneficia?

Al tener mayor control sobre nuestras tareas y responsabilidades con el cliente aumenta la
satisfacción a través de mejores servicios.
Algunos Programas de CRM

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Producto 4.
PRONÓSTICO DE VENTAS
El éxito de un plan de desarrollo de mercado se determina a partir del cumplimiento de metas, también
conocidas como cuotas de venta. El pronóstico de ventas es la definición cuantitativa de lo que se
planea vender con clientes actuales y nuevos dentro de un periodo de tiempo. Como resultado de las
acciones definidas en el plan de desarrollo de mercado.
El uso del pronóstico de ventas a clientes tiene tres momentos: planeación, ejecución y
seguimiento (PES).
 Planeación: Consiste en definir las metas o cuotas de ventas de lo que se espera vender a
los clientes en cada periodo de tiempo definido para hacer una evaluación de los avances
logrados.
Los datos con los que se trabaja esta fase son:
 Periodo de tiempo que se establecerán para evaluaciones parciales y la final.
 Nombre de los clientes vigentes que serán la base del pronóstico.
 Histórico de ventas (pesos y unidades) dependiendo el enfoque del pronóstico, de los clientes
vigentes.
 Porcentaje de incremento basado en oportunidades de mayor venta con clientes

actuales, contexto económico y otras variables que incidan en el comportamiento de la
venta.
 Nombre del segmento de mercado en el que se encuentran los prospectos que interesa
tomar (clientes nuevos).
 Importe de venta que se planea obtener con los prospectos que se quiere convertir en nuevos
clientes.
 Índice de certeza que se estima tener en el cumplimiento de la meta o cuota establecida.
 Ejecución: Es el momento en el que se registran los datos de las ventas logradas en cada
periodo. Hacerlo con oportunidad permite reforzar o mejorar las acciones de venta para
garantizar el logro del pronóstico de ventas definido.
⁻ El dato con el que se trabaja en dicha fase es: Venta Real.
 Seguimiento: Es la fase evaluativa, donde se interpreta el porcentaje de cumplimiento de

las cuotas de venta previamente definidas. Al hacer los registros en la fase de ejecución, se
tiene la posibilidad de identificar logros y oportunidades, que requieren de toma de
decisiones para continuar o mejorar el plan de desarrollo de mercado previamente definido.
⁻ El principal indicador de esta fase es: % de Cumplimiento de Meta o Cuota vs Venta Real.
Suma total de ventas
Suma del monto de
Cuota de ventas total igual/mayor a la cuota
venta por
para el periodo de ventas establecida
cliente/prospecto
para el periodo
Cuota de ventas
Índice de certeza para
distribuida en
cada uno de los
periodos parciales de
clientes/prospectos
tiempo
Cuota de venta Cuota de ventas para

distribuida para clientes individuales y
diferentes para un segmento de
clientes/prospectos mercado
Producto 4.
V. DESARROLLANDO EL MERCADO
En este módulo se trabajará en el desarrollo de planes que faciliten el logro de los objetivos de
venta, a través de la implantación de acciones que enfoquen el esfuerzo y procesos de venta.
• Realizar un plan de desarrollo de mercado.

• Elaborar un pronóstico de venta.
• Diseñar un plan de ventas.
• Organizar la agenda de trabajo priorizando el plan de ventas.
5.1 Introducción
La preferencia de los clientes se logra en mucho por un buen servicio y calidad del producto, pero
también por la estrategia en cómo se llega a ellos. Diariamente surgen nuevas opciones de compra
para los clientes, las cuales llegan a él por diferentes medios, ya sea directos o indirectos. A
continuación, se presentan los principios básicos para encuadrar un plan de ventas que permita
no solo vender sino impulsar y lograr el resultado definido como meta.
5.2 EL PLAN DE VENTAS
El plan de ventas consiste en definir las acciones que se realizarán con cada cliente, para lograr
el pronóstico definido. Es útil para identificar aquellas acciones que suman valor y las que se deben
mejorar. En él se especifican las fechas e importes de cuotas meta, y venta real, se hace un
resumen para medir la efectividad de las acciones en su conjunto e individual.
Corresponde con el de un cliente/prospecto registrado en el pronóstico

de ventas
Nombre/clave del cliente/prospecto
Monto esperado de venta para cada periodo de tiempo
Acciones a desarrollar para cada paso del ciclo de ventas
Fecha en que se desarrollará cada acción
Objetivo de cada acción a desarrollar
Resultados esperados en las acciones desarrolladas
Producto 5.
PLAN DE VENTAS ELABORADO PARA UN SEGMENTO DE MERCADO:
Corresponde con el de un segmento registrado

en el pronóstico de ventas
Nombre/clave del segmento
Monto esperado de venta para cada periodo de

tiempo
Acciones a desarrollar para cada paso del ciclo

de ventas
La fecha en que se desarrollará cada acción
Objetivo de cada acción a desarrollar
Resultados esperados en las acciones a

desarrollar
Producto 6.
5.3 Agenda de Trabajo
El recurso más importante que tiene un vendedor es su tiempo, como lo use será determinante en
el cumplimiento de su pronóstico y plan de ventas.
Una buena práctica es que el vendedor, utilice una agenda impresa o electrónica para distribuir
las acciones de su plan de ventas. La agenda es la herramienta para planificar y organizar las
actividades diarias en una semana o mes, también sirve para medir la habilidad y efectividad con
la que el vendedor se desempeña, para trabajar con apego a la agenda se requiere un alto grado
de responsabilidad y disciplina operativa en el trabajo del vendedor.
La agenda de trabajo del vendedor debe contener.
⁻ La cuota de venta a la que se enfocará el trabajo de cada semana.

⁻ Acciones del plan de ventas por día de la semana
⁻ Requisitos operativos que se deben cumplir cada día, para que el trabajo sea efectivo.
⁻ Espacio para tomar notas relevantes acerca de los resultados logrados en cada horario
designado al plan de ventas.
Cualquier actividad ajena al plan de ventas, programada en el periodo de tiempo que el vendedor
debe dedicar a sus clientes actuales y prospectos, afectará a logro de los objetivos plasmados en
el pronóstico de ventas.
Un vendedor que trabaja con apego a una agenda alineada al plan de ventas tiene mayor
probabilidad de incrementar sus ventas y descubrir nuevas posibilidades de incrementar su
cartera de clientes.
La efectividad de un Vendedor apegado a su plan de trabajo es más alta que la de un Vendedor que
solo cumple con un horario de trabajo sin enfocarse a un plan que especifique metas a lograr en un
día de trabajo.
5.4 Pronóstico de ventas
Es la estimación o cálculo de las ventas de un producto o empresa, durante un periodo de tiempo en

el futuro, por lo general es trimestral, semestral y anual. El objetivo principal de un pronóstico de
ventas es el convertir estos números en realidad y dar una guía a el resto de áreas de la empresa. El
hacer el pronóstico de ventas le permite a le empresa saber cuántos productos se van a producir,
cuanto material de consumo se requiere, personal para vender y producir, la inversión que se necesita,
etc. La idea principal de un pronóstico de ventas es eficientizar el negocio permitiendo planificar,
coordinar y controlar actividades y recursos.
NOTAS DE APRENDIZAJE

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Producto 7.
X
Producto 8.
Producto 9.
Producto 10.
Producto 11.
Producto 12.
Producto 13.
VI. LABOR DE VENTA
En este módulo se abordará la práctica de la labor de venta y las habilidades que la hacen una
práctica exitosa en el proceso de la venta.
• Los pasos para realizar una labor de venta efectiva.

• Los enfoques de una escucha activan.
• Hacer planteamientos de solución al cliente, de acuerdo a sus necesidades.
• Elaborar una cotización.
• Aplicar diferentes tipos de cierre de ventas.
6.1 Introducción
El momento clave para desarrollar el mercado es cuándo se realiza la labor de venta, es el espacio
donde el Vendedor hace contacto con el cliente para conocer las necesidades y posibilidades de
venta del producto o servicio que ofrece. A continuación, se detallan recomendaciones clave.
6.2 Labor de Venta
La labor de venta se desarrolla durante una entrevista. Se ha comprobado que la venta consultiva
se ejerce cuando se abordan los siguientes enfoques.
 Se crea un ambiente cordial, propicio para conversar con el cliente.

 Se establece contacto visual durante la conversación.
 Se conversa con un lenguaje de respeto e incluyente.
 Iniciar con preguntas para identificar las expectativas y necesidades del cliente.
 Presentar el producto o servicio, explicando las formas en las que satisface las
expectativas y necesidades del cliente.
 Mencionar las ventajas y desventajas del producto.
 Convertir las ventajas del producto y de la empresa en beneficios al cliente.
 Argumentar objeciones bajo un enfoque positivo más que impositivo
 Explicar al cliente los beneficios directos e indirectos que obtendrá al adquirir el producto
o servicio que se le ofrece.
 Aplicar las técnicas de cierre más conveniente según el caso.
 Una vez aceptada la propuesta por el cliente, definir mutuamente los siguientes pasos.
6.3 Escucha activa
Saber escuchar es una habilidad de los Vendedores competentes, ya que permite identificar las
necesidades que el cliente manifiesta y aquellas de las que no es consciente, y que pueden ser
atendidas por el producto o servicio que se le presentará.
Cuando el cliente se siente escuchado se crea un ambiente de confianza, que facilita la

conversación con el vendedor.
Recomendaciones para una escucha activa

 Establecer contacto visual y evitar distraerse.
 Alentar al cliente para que continúe conversando.
 Hacer preguntas para validar lo que ha interpretado hasta el momento.
 Parafrasear lo dicho por el cliente.
 Plantear soluciones a partir de lo escuchado para confirmar el interés del cliente.
 Por último, hacer un resumen expresando conclusiones de lo escuchado y validado.
6.4 Manejo de objeciones
Una objeción es un argumento expresado por el cliente que puede suspender el proceso de venta,
debida a la falta o pérdida de interés en el producto o servicio que se ofrece.
Para el manejo de objeciones se recomiendan cinco principios básicos de comportamiento para

abordar positivamente la situación.
a) La primer respuesta esperada de parte del cliente en una labor de venta debe ser la palabra
NO o comportamiento de negación. Ante ello hay que estar sereno y evitar el miedo al
cliente, ya que no es una postura personal contra el vendedor, sino una reacción natural.
b) Mantener la calma, cordialidad y buen trato indistintamente de la forma de responder del

cliente ya sea amable, respetuosa, sarcástica o indiferente.
c) En la escucha, interpretación y respuesta del vendedor centrarse en el argumento

y no en cualificar la opinión o persona del cliente.
d) Mantener la calma, el buen ambiente e interés de cliente, evitando una suspensión

abrupta o agresiva de la labor de venta. En otras palabras, dejar una buena impresión
en el cliente.
e) Evita contradecir al cliente, escucha, analiza y explica otra forma de interpretar la

situación. Promueve más intercambio de puntos de vista y no el debate.
Como fundamento para argumentar objetivamente las objeciones se recomienda:
 Haber explorado y conocer con profundidad el contexto del cliente, sus necesidades,
motivadores de compra y expectativas.
 Conocer plenamente el producto o servicio que se vende, así como su aplicación
primaria y secundaria.
 Dominar las diferentes herramientas para dar a conocer o demostrar la efectividad del
producto o servicio.
Las objeciones se pueden presentar de dos formas:
Con Dudas: El cliente está interesado, pero tiene interrogantes si el producto o servicio es lo
que realmente necesita. Se recomienda indagar sus dudas y profundizar en la explicación o
demostración, dependiendo lo que se vende, en ocasiones requiere una segunda o tercera
entrevista.
Con Excusas: Cuando el cliente sólo se encarga de dar “pretextos” y se muestra

indiferente. Se recomienda posponer o terminar la labor de venta.
Los tipos más comunes de objeción son:
Reales: Refieren una desventaja dentro del producto, servicio u oferta.

Malentendido: Es cuando no queda claro algún punto de nuestra presentación, y
confunde al cliente.
Escepticismo: Sucede cuando el cliente tiene desconfianza de lo que se le ofrece y
como se le ofreció.
Pretexto: Es cuando el cliente ofrece un argumento no fundamentado.
6.5 El Cierre de Venta
El cierre de venta es la culminación de la labor de venta, es el momento de comprobar que el
cliente estuvo satisfecho con nuestra labor como asesor, también con los beneficios que recibirá
del producto o servicio que se le ha ofrecido. También es el tiempo en el que se ayudará al cliente
tomar la mejor decisión.
Los objetivos del cierre de venta son

 Lograr la compra.
 Concretar una nueva relación comercial de largo plazo.
 Obtener un ingreso adicional o venta de unidades para cumplir el pronóstico de venta.
Para cerrar una venta se debe ser paciente, esperar el momento oportuno (el cual puede darse
incluso al principio de la presentación), y nunca presionar o forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente.
Se debe estar siempre atento a estas señales. Muchas veces el cliente ya quiere cerrar el trato y, si
no se percata de ello, se sigue imputando nuevas argumentaciones, se puede incomodarlo o
molestarlo, y hacer que cambie de parecer.
Lo que se debe evitar en un cierre de ventas:

 Comunicación unidireccional.
 La venta bajo presión.
 Desacreditar la decisión del cliente.
 Falta de entusiasmo.
 Demostrar gestos de inconformidad.
Factores clave para el éxito del cierre de ventas

 Prepare y planifique su venta, visualice escenarios de objeción y cierre de ventas.
 Practique su Técnica de Cierre.
 No tenga miedo al fracaso.
 Reconozca los signos de compra.
ALGUNOS TIPOS DE CIERRE DE VENTA
Cierre por comprobación: Se ofrece al cliente demostrar que el producto o servicio cumple
con las condiciones que manifiesta el cliente para que tome la decisión. Validar con el cliente
su convicción expresando que el producto va satisfacer necesidades que él mismo mencionó
durante el proceso de venta.
Cierre por eliminación: Se pide al cliente que exprese de manera precisa los motivos que le
impiden la decisión de compra para proporcionar información/solución específica a los mismos.
Hacer preguntas al cliente que permitan identificar el fundamento de su falta de decisión, ¿el
producto?, ¿el precio?, ¿el empaque?, ¿la empresa?, etc. Una vez identificado el fondo de la
inquietud volver a informar al cliente los detalles de lo que él plantea.
Doble alternativa: Ante la postura indecisa del cliente, ofrecer dos alternativas de decisión positiva
o favorable dependiendo su argumento. Ejemplos: dice el cliente “ahora no tengo dinero”,
respuesta sugerida “¿quisiera pagar en efectivo o tarjeta de débito?, o ¿quiere pagar de contado
o a crédito? Dice el cliente “venga otro día”, respuesta sugerida ¿Prefiere el lunes o martes?, ¿por
la tarde o la mañana?
Cierre inmediato: Cuando el cliente plantea que si le interesa y que pasos siguen.
Cierre parcial: Se busca que el cliente muestre pequeñas aprobaciones durante el curso de la
presentación ya sean verbales o corporales
Cierre por empeño: Consiste el pedirle al cliente de una oportunidad de prueba y si no

es de su satisfacción, se aplican garantías de servicio o cambio físico.
Cierre torero: Es cuando el Vendedor, ofrece al cliente otros enfoques de decisión para eliminar
una percepción equivocada o que el vendedor no puede argumentar en ese momento.
Cierre Benjamín Franklin:
Este cierre es en 4 pasos. A continuación, un ejemplo:
El cliente dice: voy a pensarlo
Vendedor: Me levanto. Cuando piensa... que paso, no va a rebatirme. Regreso y digo si va a

pensarlo es porque va a tomar una buena decisión ¿verdad?
Vendedor: Con toda la información solo va a retener no más del 25% de lo que dije. Me siento y
le escribo 10 razones por las que si debe comprar. Estas son las 10 razones porque si debería
comprarme Vendedor pregunta al cliente: Y las 10 razones por las que no debería comprarme
¿cuáles son?
(Aplicar táctica del silencio).
Lo que debe hacer el Vendedor: primero, antes del cierre y en 3 minutos haz un repaso de todos
los puntos positivos de tu producto (no te confíes de tu presentación anterior). Inmediatamente
cuando notes que el cliente y tú están en perfecta sincronía, cierra la venta.
Elabora una cotización, la cual se considerará como el Producto 14.

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VENTAS CONSULTIVAS

MAFO. NURIA MURILLO ARENAS

Contenido Temas Páginas

II.- Analizar el 2.1 Introducción 13

III.- Análisis del 3.1 Introducción 23

IV.- Análisis del 4.1 Introducción. 35

V.- Desarrollando 5.1 Introducción 45

Al concluir la alineación los participantes tendrán los conocimientos para:

En este módulo se conocerá acerca de la venta consultiva, su concepto y otros términos

Al finalizar el módulo el agente de ventas conocerá:

 El concepto de venta consultiva, así como, sus elementos clave.

 Cómo relacionarse y crear relaciones comerciales a través de la venta consultiva.

 El modelo y proceso de ventas.

1.2 El proceso o ciclo de una venta

Demostración: Se presenta al cliente el producto o servicio seleccionado de acuerdo a sus

1.3 Concepto actual de mercadotecnia

Mercadotecnia también conocida como Marketing, es el conjunto de prácticas que se implementa

La venta consultiva se soporta en el conocimiento del vendedor acerca de las necesidades

•Usted puede diferenciarse de su competencia.

•Es un valor agregado a tu proceso de venta.

Es un valor agregado a tu proceso de venta.

¿Cuáles otros beneficios describirías tú?

• Posicionar al vendedor como consultor.

1. Actualice mis conocimientos actuales acerca de:

2. Aprendí como un nuevo enfoque:

3. Aplicaré los siguientes conocimientos para lograr… ¿cuáles objetivos específicos?

OBJETIVO DEL MÓDULO

AL FINALIZAR EL MÓDULO EL AGENTE DE VENTAS SABRÁ:

• Realizar un análisis del producto o servicio.

2.2 Análisis del producto o servicio

Considera la siguiente clasificación de Productos:

• Productos de conveniencia: Son aquellos productos de consumo continuo, los cuales se

• Bienes de equipo: Son todas aquellas maquinarias utilizadas en el sector industrial.

Considera la siguiente clasificación de Servicios.

Los productos poseen principalmente dos atributos:

 Las características, técnicas, componentes o ingredientes.

2.4 Información del producto

¿Cómo puedes realizar esto de una forma interactiva?

Prepara un portafolio de evidencias, folletos, flyer, entre otras herramientas gráficas o

2.5 Ventajas, características y bondades del producto o servicio.

Son atributos que describen a un producto o servicio, se pueden clasificar en:

 Físicas: atributos de tamaño, cantidad, color, textura, etc.

 Técnicas: especificaciones métricas, de ingredientes, materiales, estándar de calidad, etc.

 Funciones principales: explican para qué sirve, que necesidades satisface.

 Desventajas: características que hacen inefectivo o vulnerable el producto o servicio.

 Condiciones de compra: especificaciones del proceso de compra, precio y forma de pago.

 Condiciones de entrega: especificaciones del proceso de entrega.

2.6 La empresa y su ventaja competitiva

1. Actualice mis conocimientos actuales acerca de:

2. Aprendí como un nuevo enfoque:

3. Aplicaré los siguientes conocimientos para lograr… ¿cuáles objetivos específicos?

ANÁLISIS DEL PRODUCTO/SERVICIO DE LA EMPRESA

Condiciones comerciales Condiciones de entrega

Funciones del Fuentes de información

Ventajas del Desventajas del

FICHA TÉCNICA DE CURSO O SERVICIO

Nombre del curso o servicio: Arduino UNO: Programación básica

CARACTERÍSTICAS DEL CURSO FUNCIONES VENTAJAS DESVENTAJAS REQUERIMIENTOS CONDICIONES DE PAGO Y

 Entrenar en la detección de puntos Equipo para el curso

Nombre profesor: Fernando Malagón

OBJETIVO DEL MÓDULO

Al finalizar el módulo el agente de ventas sabrá:

Un segmento de mercado es cuando un grupo de compradores comparten características,