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AÑO lxxXII N° 150 Tomo La Ley 2018-D

BUENOS AIRES, argentina - Lunes 13 de agosto de 2018 ISSN 0024-1636

EDICIÓN ESPECIAL: defensor del cliente

Una nueva modalidad para satisfacer

reclamos de los consumidores
El “defensor del cliente”
Rafael F. Barreiro

SUMARIO: I. Introducción.— II. Finalidad.— III. El “defensor del cliente”.— IV. El reglamento.— V. Requerimientos informativos.— VI. Relevamiento estadístico.— VII. Conclusiones.

I. Introducción 43 de la ley 24.240 (Ley de Defensa del Consumi-
dor, LDC), en tanto autoridad nacional de apli-
El titular de la Secretaría de Comercio, depen- cación de ese ordenamiento, ha emitido la res.
diente del Ministerio de Producción, en ejercicio 394/2018, que prevé un régimen voluntario des-
de las atribuciones que le confieren los arts. 41 y tinado a dar respuesta sencilla, rápida y eficaz a
los reclamos que los consumidores dirijan a los la Protección del Consumidor, aprobadas
proveedores con quienes se hayan vinculado. por la Asamblea General en su res. 39/248
Los fundamentos de la resolución aluden a
las Directrices de las Naciones Unidas para continúa en página 2

El defensor del cliente

Ezequiel N. Mendieta

SUMARIO: I. Introducción.— II. Influencia de las directrices de las Naciones Unidas para la protección del consumidor.— III. La autorregulación por parte de los proveedores
como mecanismo de solución de controversias y compensación.— IV. La resolución 394/2018.— V. Conclusión.

I. Introducción de incumplimientos por parte del proveedor han ido generando nuevos mecanismos reclamo, sumados a la dificultad de acceso
o por el sufrimiento de daños. por los cuales los consumidores pueden a la justicia (agravada en los casos de los
Uno de los principales desafíos que enfren- dar curso a sus reclamaciones. Los largos
ta el consumidor en la actualidad es la aten- Ante la falta de respuestas concretas y tiempos judiciales, los costos que un pro-
ción y manejo de los reclamos ante los casos eficaces de los sistemas tradicionales, se ceso conlleva con relación a la cuantía del continúa en página 5

Apuntes y esperanzas sobre el defensor del cliente

Carlos E. Tambussi

SUMARIO: I. Introducción. Usar los mecanismos que sepamos crear y también los que nos ofrecen.— II. El defensor del cliente.— III. Aspectos a tener en cuenta.

I. Introducción. Usar los mecanismos que sepa- lación de consumo sufre algún detrimento
mos crear y también los que nos ofrecen en sus derechos. Más allá del reclamo en
el establecimiento del proveedor en forma
Hay gestiones que es saludable que haga personal, y los argumentos persuasivos y
el consumidor cuando en el marco de la re- posturas enérgicas presenciales que se pue-
dan esgrimir en esas oportunidades, juegan
también varios factores de oportunidad:
desde el punto de vista del protagonista de
nuestra historia, el consumidor, importan
su firmeza de carácter, la conciencia de sus
derechos, el manejo de su propia indigna-
ción, lo que signifique para el proveedor la
escena que puede llegar a producirse en su
continúa en página 9

DOCTRINA. Una nueva modalidad para satisfacer reclamos de los consumidores. jurisprudencia
CORREO El “defensor del cliente” Laudo arbitral. Carácter definitorio y vinculante otorgado por las partes. Irrecurribili-
dad (CNCom.)..............................................................................................................11
ARGENTINO

CENTRAL B Rafael F. Barreiro.......................................................................................................................... 1

El defensor del cliente

FRANQUEO A PAGAR

Expulsión de extranjero. Circunstancias actuales del migrante. Ausencia de ante-

CUENTA N° 10269F1

Ezequiel N. Mendieta..................................................................................................................... 1
cedentes. Ejercicio de actividad lícita (CNFed. Contenciosoadministrativo)......................11
Apuntes y esperanzas sobre el defensor del cliente
Carlos E. Tambussi........................................................................................................................ 1
2 | Lunes 13 de agosto de 2018
Una nueva
modalidad
para satisfacer
reclamos de
los consumidores
viene de tapa
del 09/04/1985, ampliadas posteriormente
por el Consejo Económico y Social median-
te res. 1999/7 del 26/07/1999, y revisadas y
aprobadas por la Asamblea General en su
res. 70/186 del 22/12/2015. Además, se señaló
que medidas como la propiciada en la presen-
te resolución reflejan cabalmente la postura
de la República Argentina en los organismos
internacionales relacionados con políticas
públicas de protección al consumidor y con
las propuestas realizadas respecto de la au-
torregulación de las partes que se vienen
desarrollando en foros internacionales tales
como el Programa COMPAL y el Grupo In-
tergubernamental de Expertos en Derecho
y Política de Protección al Consumidor de la
UNCTAD, la Organización para la Coopera-
ción y el Desarrollo Económico (OCDE) y el
Comité Técnico Nº 7 de Defensa del Consu-
midor del Mercosur, entre otros.
Como primera aproximación al análisis
de estas disposiciones puede inferirse que
se insertan en un más amplio ámbito, que
continúa una atinada política pública orien-
tada a lograr la efectiva vigencia de los de-
rechos de consumidores y usuarios, y que no
se desentiende de la experiencia y evolución
que la materia ha tenido en nuestro país. Se
inserta, de esta manera, en el paulatino de-
sarrollo normativo que —más temprano que
tarde— contribuirá a la consolidación y for-
talecimiento del equilibrio en las relaciones
de consumo (1). Se trata, en suma, de una con-
secuencia directa del mandato constitucional
del art. 42 de proveer a la protección de estos
especiales derechos y al establecimiento de
una legislación regulatoria de procedimien-
tos eficaces para la prevención y solución de
conflictos en las relaciones de consumo diri-
gido a las autoridades públicas.
En segundo lugar, es pertinente hacer una
aclaración terminológica, porque la resolu-
ción menciona normas complementarias, re-
ferencia que no es acertada en relación con
las leyes 25.156 (de Defensa de la Competen-
cia) y 22.802 (de Lealtad Comercial) y aque-
llas normas generales o especiales que rigen
las relaciones de consumo. Todas ellas con-
forman el plexo normativo que estructura la
defensa de los derechos de consumidores y
usuarios, y sus principios y finalidades deben
ser tenidos especialmente en consideración.
II. Finalidad
El régimen diseñado se asienta en la im-
plementación voluntaria del proveedor de
esta modalidad destinada a solventar los
reclamos hechos por los consumidores. Se
{ NOTAS }
Especial para La Ley. Derechos reservados (Ley 11.723)
(1) En relación con este tema se han destacado pro-
gresos sensibles, “aunque aún se aprecia una enorme
brecha entre lo que hace a la consagración de diferentes
prerrogativas que posicionan al consumidor en mejor
posición que la de tiempo atrás y lo relacionado con el
efectivo ejercicio de los derechos. Por ello es que los me-
canismos de prevención y resolución de conflictos son la
llave de acceso a una efectiva realización de los derechos
que consagra el estatuto de los consumidores” (WAJN-
TRAUB, Javier H., “Justicia del consumidor”, Rubinzal-
Culzoni, Santa Fe, 2014, p. 74).
inscribe en lo dispuesto por la Directiva 38
de la ONU, en el sentido de que los Estados
miembros deben alentar a todas las empre-
sas a solucionar las controversias con los
consumidores de forma rápida, justa, trans-
parente, poco costosa, accesible y exenta de
formalidades, y a crear mecanismos volunta-
rios, como servicios de asesoramiento y pro-
cedimientos extraoficiales para presentar
reclamaciones, que puedan servir de ayuda a
los consumidores.
La carencia de obligatoriedad se atiene a la
realidad económica que nos concierne, por-
que no es factible desatender la dimensión
empresaria del proveedor. Si este mecanis-
mo fuera obligatorio, todos los proveedores,
cualquiera fuere la magnitud de su giro, des-
de mínimas explotaciones unipersonales has-
ta grandes empresas, deberían organizarlo,
incurriendo con frecuencia en costos o ero-
gaciones desproporcionados. No se advierte
ventaja en que las pyme sean constreñidas a
establecer éste u otros procedimientos simi-
lares, en especial si se advierte que coexisten
otros medios alternativos —escasamente
empleados— para solucionar esta clase de
diferendos, como el que contempla el art. 58,
LDC, en referencia a la función conciliatoria
y extrajudicial de las asociaciones de consu-
midores, o la ley 4725 de la Ciudad Autónoma
de Buenos Aires, que regula la prestación del
servicio de atención a usuarios para empre-
sas prestatarias de servicios (2).
El propósito que inspiró la creación de la
nueva figura es evidente: resolver en forma
simple y expeditiva las quejas o reclamos de
sus consumidores o usuarios, relacionados
con derechos reconocidos en la LDC, sea pro-
poniendo acuerdos conciliatorios entre las
partes o elaborando dictámenes de carácter
vinculante para las empresas, a efectos de
resolver la cuestión planteada. Es indisimu-
lable que se intenta privilegiar la satisfacción
de esos reclamos no sólo rápidamente, sino
también de manera más ágil y sin que el que-
joso tenga que incurrir en gastos o cumplir
fatigosos trámites (3).
Como surge de las consideraciones del se-
cretario de Comercio, la figura que se crea
no desplaza o enerva otros mecanismos, for-
males o informales, de resolución de conflic-
tos de consumo previstos por la normativa
vigente; por el contrario, se complementa
en perfecta forma y con carácter preliminar
con otros ámbitos u organismos que tienen
como finalidad dar respuesta al reclamo del
consumidor. El sistema de tutela efectiva
de los derechos de consumidores y usua-
rios, exigido por la Constitución Nacional,
se está construyendo poco a poco en varias
etapas. Puede constatarse una proliferación
de variados diseños normativos que presen-
ta como característica común reservar la
actividad jurisdiccional en esta materia para
casos de gran magnitud o trascendencia so-
cial; los demás, en particular los reclamos de
pequeña cuantía o aquellos relativos al trato
dispensado, pueden solventarse o repararse
mediante la composición equitativa entre
proveedor y cliente.
Por otra parte, también fue mencionado en
los fundamentos que toda moderna política
en la materia debe hacer hincapié en la pre-
(2) Este criterio que apunta a la cuantía de la explo-
tación o al capital en giro está previsto por el art. 2º de
la ley 24.467 (pyme), que se describe en el Anexo I de
la res. 340-E/2017 de la Secretaría de Emprendedores
y Pequeña y Mediana Empresa del Ministerio de Pro-
ducción; y, también, a fin de la graduación de sanciones
por el art. 8º, inc. b), de la ley 20.680, de Abastecimien-
to (según el texto introducido por la ley 26.991). Por su
parte, el art. 49, LDC, ordena ponderar con idéntico
propósito la posición en el mercado del infractor. En
el ámbito local quedan excluidas de lo normado en la
ley de la CABA 2475 todas las empresas que por sus
vención y resolución de carácter conciliatorio
o transaccional del conflicto del consumo, ya
que, debido a su naturaleza, por su asiduidad
y cuantía, deben preverse y crearse la mayor
cantidad de mecanismos o procedimientos
que, en forma rápida y expeditiva, ofrezcan
una alternativa concreta para la satisfacción
del consumidor o usuario que presente algu-
na situación de conflicto en su relación con-
tractual con el proveedor.
En sentido concordante, ha sido favorecida
la celeridad en la respuesta a la reclamación
en comparación con el tiempo que normal-
mente insume la actuación en sede adminis-
trativa o judicial, aun cuando se recurra al
arbitraje (art. 59, LDC) o al servicio de conci-
liación previa que regula la ley 26.993.
Al mismo tiempo, se ha conferido alta sig-
nificación a la inmediatez, que trae consigo
la presumible ventaja de lograr un más alto
grado de satisfacción en el consumidor y que
aprovechará tanto al que haya sido concreta-
mente perjudicado como a los demás clien-
tes, porque permite advertir los defectos e
incumplimientos en el proceso de producción
de bienes o servicios y la implementación de
las vías más aptas para su corrección.
III. El “defensor del cliente”
Pese a la denominación que se asignó a la
figura, del texto del art. 1º de la res. 394/2018
queda claro que no refiere a cualquier clien-
te sino a aquellos que encuadran en el mar-
co de tutela de la LDC: consumidores o su-
jetos equiparados definidos por el art. 1° de
dicha normativa. Además, no parece que
exista razón valedera para excluir a las per-
sonas expuestas a las prácticas comerciales
(art. 1096, Cód. Civ. y Com.).
En este orden, cabe tener en cuenta que
debe tratarse de un consumidor final, sea
que actúe en beneficio propio o de su grupo
familiar o social. En el caso del cliente que ad-
quiere o utiliza bienes o servicios para inte-
grarlos a un proceso de producción, es claro
que no es destinatario de esa protección ni se
ha establecido una relación de consumo con
el proveedor.
III.1. Requisitos
La resolución establece que el postulante
para cubrir la función deberá ser un profesio-
nal del derecho de indubitables antecedentes
y acreditada trayectoria en la materia de
protección al consumidor (4).
No puede oponerse reparo alguno a esta
exigencia. El éxito del sistema de solución de
conflictos instaurado depende en gran medi-
da de la eficaz actuación del funcionario que
se designe. Cuanta más versación tenga en el
ejercicio profesional en relación con la tute-
la de los derechos de consumidores y usua-
rios, mayores serán las probabilidades en la
obtención de respuestas satisfactorias a los
reclamos.
Ciertamente se trata de una cuestión de-
batible que no deja de presentar algunas
dificultades, en particular en lo que con-
cierne a los parámetros que se emplearán
para apreciar esos antecedentes. Es posible
características estén comprendidas dentro de las de-
finiciones que, para microempresa, pequeña empresa
y mediana empresa, establece la Subsecretaría de la
Pequeña y Mediana Empresa y Desarrollo Regional,
de acuerdo a lo normado por la ley nacional 24.467, su
modificatoria, la ley nacional 25.300, sus respectivos
decretos reglamentarios y disposiciones complemen-
tarias (art. 4º).
(3) Concuerda con la Directiva 41 de la ONU: los Es-
tados miembros deben cooperar con las empresas y los
grupos de consumidores a fin de que los consumidores
y las empresas conozcan mejor cómo evitar las contro-
intuir que no bastará con la acreditación de
haber actuado el abogado únicamente en el
ámbito corporativo, dentro del cual —sin
dudas— habrá adquirido experiencia en el
manejo de casos vinculados con esta espe-
cial disciplina, sino que la disposición del
art. 2º que aquí se analiza parece vincularse
en más alto grado con el desempeño activo,
objetivamente comprobable, en defensa de
los consumidores.
Debe advertirse que se requieren indubi-
tables antecedentes y acreditada trayectoria,
alusión que sugiere exigir que el profesio-
nal tenga —y acredite— conocimientos es-
pecíficos sobre esa materia y, además, que
pueda demostrar una actuación concreta
y razonablemente prolongada en esa rama
del derecho. Es evidente que el universo de
posibles postulantes de esta manera se re-
ducirá.
La pauta de razonabilidad recién aludida
gravita decisivamente en la decisión admi-
nistrativa que debe emitirse ante la propues-
ta de un candidato.
III.2. Homologación de la designación
El postulante designado, su plazo de vigen-
cia, así como las demás condiciones previstas
para su desempeño, deberán contar con la
homologación mediante el dictado del acto
administrativo correspondiente de la Direc-
ción Nacional de Defensa del Consumidor.
En verdad no queda claro cuál es el signi-
ficado de la homologación que se impone. Es
posible que se haya querido sujetar la vigen-
cia efectiva del sistema a la previa autoriza-
ción de la Secretaría de Comercio, de modo
que se pueda controlar previamente a su
puesta en funcionamiento que no se desvir-
túa el propósito tutelar de la res. 394/2018, ni
es un simple medio para desbaratar los dere-
chos que confiere el ordenamiento legal a los
consumidores.
De cualquier modo, como el empleo de
este régimen es simplemente voluntario, no
existe impedimento para la implementación
de un sistema análogo que no se someta a la
homologación: los conflictos serán resueltos
igualmente mediante la composición de los
intereses de los sujetos de la relación de con-
sumo sin injerencia del poder público.
La homologación es revocable ante incum-
plimientos de la resolución, los reglamentos
homologados o las resoluciones del defensor
del cliente (art. 9º). Este régimen sancionato-
rio marca la pauta de que la homologación se
encamina también a dotar de obligatoriedad,
amparada concretamente en los términos de
los reglamentos aceptados por la autoridad
de control, a las decisiones del funcionario a
quien se encargue la protección de los con-
sumidores, de manera que su inobservancia
acarreará consecuencias variadas para el
proveedor, como pueden ser —entre otras—
aquellas previstas en la LDC.
III.3. Funciones
El cometido que se asignó al funcionario
admite su desdoblamiento en dos facetas: la
primera conciliatoria y decisoria la siguiente.
versias, cuáles son los mecanismos de solución de con-
troversias y de compensación de que disponen los con-
sumidores y dónde pueden presentar reclamaciones los
consumidores.
(4) En similar dirección, el art. 4º, inc. b), de la
ley 26.993 impone a los conciliadores del COPREC acre-
ditar la capacitación que en la materia específica dictará
la Secretaría de Comercio del Ministerio de Economía y
Finanzas Públicas juntamente con la Secretaría de Jus-
ticia del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. Y
todavía más cercanamente el art. 23, inc. c), de esa mis-
ma ley, exige que el auditor en las relaciones de consumo

El defensor tiene a su cargo llevar adelante
una instancia conciliatoria ante los reclamos
que introduzcan los consumidores y velar
por su efectivo cumplimiento. Las particu-
lares modalidades deben ser previstas en el
reglamento que se sometió a homologación,
que serán examinadas luego.
En las consideraciones de la resolución
se señaló que la figura que se crea deberá
resultar un instrumento adecuado para dar
satisfacción al consumidor, de carácter vo-
luntario y prevencional, y sin perjuicio del
resto de las instancias y procedimientos
previstos en la ley para atender las recla-
maciones de consumo, en los términos de la
ley 24.240. La actuación preventiva es ver-
daderamente beneficiosa porque implica un
ordenamiento de conductas y prácticas, me-
diante la modificación de las observadas con
anterioridad, que tienden a evitar conflictos
ulteriores.
Pero también, en caso de no mediar acuer-
do de partes, deberá emitir dictámenes que,
si son aceptados por el consumidor o usuario
para la resolución de su reclamo, tendrán ca-
rácter vinculante y de cumplimiento impera-
tivo para el proveedor.
Es evidente que el régimen se asienta en
la buena fe, porque tanto las exigencias re-
lativas a la actuación del defensor del cliente
como el previsto sometimiento obligatorio
del proveedor a sus dictámenes (en rigor, re-
soluciones) se concretan en un marco volun-
tario. Ellos deben adoptarse y acatarse —por
su carácter vinculante de cumplimiento im-
perativo— con observancia plena de los dere-
chos de consumidores y usuarios y orientar-
se exclusivamente a dar amplia satisfacción
a los reclamos.
La actuación del defensor se tiene que
cumplir sobre la base de un criterio de neu-
tralidad y con sujeción estricta a los princi-
pios que establece la normativa de protec-
ción de los clientes-consumidores (arts. 3º y
37, LDC).
III.4. Ámbito de actuación
El art. 4º señala que el “defensor del clien-
te” actuará con total autonomía en el ejerci-
cio de sus funciones y reportará al máximo
nivel de la organización.
Que el defensor del cliente esté dotado de
total autonomía en el ejercicio de las funcio-
nes que se le asignen es una previsión lógi-
ca y necesaria si se atiende a que integra
la organización empresaria del proveedor,
como se evidencia con la locución “repor-
tará al máximo nivel de la organización”.
Sugiere, además, que no debe estar sujeto
a las directivas de otros integrantes de ni-
veles medios en la toma de decisiones, sino
al más alto escalón.
Pero no es claro el significado concreto de
esa pertenencia. Si reporta a la máxima ins-
tancia decisoria, parece que podría quedar
recortada su autonomía. Precisamente, es
notorio que la resolución organizó este siste-
ma alrededor de la actuación independiente
del defensor, porque de otro modo quedaría
sujeto a alguna voluntad externa, situación
que podría provocar el sacrificio de los inte-
{ NOTAS }
posea suficientes antecedentes e idoneidad para ejercer
el cargo, acreditados de modo fehaciente.
(5) Recuérdese que el art. 49 del dec. 1798/1994, regla-
mentario de la LDC, creó el Registro Nacional de Infrac-
tores a la ley 24.240.
(6) Compárese con el art. 27, LDC, que establece que
los reclamos hechos respecto de servicios públicos domi-
ciliarios deben ser satisfechos en plazos perentorios, con-
forme a la reglamentación de la ley. Las empresas pres-
tadoras de servicios públicos deberán garantizar la aten-
ción personalizada a los usuarios. Esta regla puede servir
reses de los consumidores en beneficio del
proveedor, desvirtuando el propósito de lo-
grar la satisfacción completa de los clientes.
Y ello es también aplicable en relación con
el último eslabón de decisión. El vínculo con
la organización no puede tener otro objetivo
válido que proveer información relevante a
los fines de introducir las correcciones perti-
nentes en el cumplimiento de la actividad en
las relaciones con la clientela y todas aquellas
que se estimen prudentes en orden a los des-
empeños individuales de quienes integren la
estructura organizativa.
En suma, que el defensor se incorpore a la
organización sólo puede adquirir relevancia
a los fines de la retribución que percibirá.
III.5. La retribución de la función
Su actuación será remunerada, según el
caso, bajo los parámetros que establecen los
arts. 1º y 2º de la ley 27.423, cuestión que en
sí misma justifica desentrañar el sentido que
cabe asignar a dicha función.
La alusión a la integración del “defensor
del cliente” en la estructura empresaria u or-
ganizativa del proveedor sugiere que actuará
bajo la dependencia de los máximos respon-
sables de las decisiones o, al menos, frente
a la presunción de onerosidad de sus tareas
(art. 3º, ley 27.423), es posible suponer que
percibirá además alguna suerte de remune-
ración fija. En uno u otro supuesto la remu-
neración de la función será acordada entre
las partes.
No existen sensibles diferencias en este
punto si el proveedor es una persona jurídica
privada (con inclusión de las sociedades, re-
gulares o no, mutuales y cooperativas) o una
explotación unipersonal.
III.6. Incumplimientos
Como se adelantó, el art. 9° establece san-
ciones ante casos de incumplimiento de la re-
solución o de los reglamentos homologados o
de las resoluciones emitidas por el “defensor
del cliente” en los términos del art. 4º, así
como cuando el “defensor del cliente” incu-
rra en inconductas, la Dirección Nacional de
Defensa del Consumidor podrá revocar las
homologaciones dictadas.
Según quién fuere el incumplidor podrá
inhabilitarse tanto al proveedor como al
“defensor del cliente”. Si es el mencionado
en primer término, la sanción obsta para la
continuidad del sistema implementado, sin
perjuicio de otras sanciones o medidas que
corresponda adoptar en el marco de la legis-
lación vigente aplicable al caso.
Si quien desatiende las pautas que rigen
el ejercicio de su función es el “defensor del
cliente”, además de reflejarse las consecuen-
cias en la inhabilitación para continuar con el
sistema en el proveedor, es atinado suponer
que el funcionario inscripto —homologado—
quedará impedido de continuar actuando
en lo sucesivo como tal. Su exclusión nece-
sariamente debe constar en alguna clase de
registro que llevará la Dirección Nacional de
Defensa del Consumidor para garantizar la
efectividad de la sanción (5). No puede ser de
otra manera, porque el acto administrativo
de modelo valioso para la confección del reglamento.
(7) CHAMATROPULOS, Demetrio A., “Derecho del
consumidor comentado”, en CHOMER, Héctor O. - SICO-
LI, Jorge S. (dirs.), Legislación Usual Comentada - Dere-
cho Comercial, Ed. La Ley, Buenos Aires, 2015, ps. 418/9,
quien cita la atención personalizada prevista para todos
los servicios en el ámbito de la CABA (art. 1º, ley 2221 [8]
sobre “Oficinas para la atención al consumidor”) y la ley
española (art. 21, incs. 2º y 3º).
(8) Según está dispuesto por el art. 286, Cód. Civ. y
Com., la expresión escrita puede tener lugar por instru-
que imponga dicha penalidad será indicativo
de su carencia de idoneidad con directa afec-
tación de la transparente e impecable trayec-
toria exigida.
IV. El reglamento
En forma previa a la puesta en marcha
de la figura del “defensor del cliente”, cada
proveedor deberá redactar un reglamento
de funcionamiento y de procedimiento para
la tramitación de los reclamos de los consu-
midores, que deberá contar con la homolo-
gación de la Dirección Nacional de Defensa
del Consumidor. Ya quedó señalado que la
falta de presentación para la homologación
de este esquema procedimental no puede
enervar los acuerdos que eventualmente se
alcancen entre consumidores y proveedores,
que se desenvolverán en el marco de libre
disponibilidad de derechos e intereses y que-
darán regidos por los principios, directivas y
disposiciones del sistema normativo general
de protección de consumidores y usuarios,
aunque no dotados de obligatoriedad.
IV.1. Los principios ordenadores
La resolución ordena atender a los princi-
pios de celeridad, informalidad, inmediatez y
eficacia.
Que el cliente obtenga una rápida satisfac-
ción es un principio aceptado en esta materia
y revela, además, que los otros medios lega-
les previstos con esta misma finalidad, como
es frecuentemente perceptible, ni aun con la
intervención de las autoridades públicas pue-
den realmente alcanzarse.
La informalidad es también requisito indis-
pensable. En efecto, si los reclamos depen-
dieran de engorrosos y complicados trámites
o exigencias formales, la tutela y las finali-
dades del sistema implementado quedarían
desnaturalizadas. Las modalidades que se
prevean deben entonces atenerse a la senci-
llez y quedar al alcance de todos los consumi-
dores, cualquiera que fuere su concreta posi-
bilidad de acceder a la información relevante
según las circunstancias que enmarcaron la
negociación sobre el bien o servicio.
En relación con la inmediatez, he señalado
antes que es una noción que en este preciso
ámbito regulatorio puede coincidir con la in-
mediación procesal o administrativa. Que no
puede consistir solamente en exigir pronta
respuesta a la reclamación queda evidencia-
do porque ello se vincula mejor con la celeri-
dad. En rigor, parece que se trata de generar
una actuación del “defensor del cliente” más
cercana a los consumidores y conferir un alto
grado de satisfacción al reclamante. No es lo
mismo dispensar un trato impersonal a los
cuestionamientos introducidos que proveer
una actuación que destaque la cercanía e,
incluso, la empatía con quien se consideró
perjudicado en sus intereses (6), sin que ello
obste a la contemporánea previsión de otros
mecanismos más rápidos que eludan ese con-
tacto más estrecho (7).
IV.2. Contenido del reglamento
IV.2.a. Modalidades previstas para la re-
cepción, tratamiento y resolución de los re-
clamos presentados por los consumidores
mentos públicos, o por instrumentos particulares fir-
mados o no firmados, excepto en los casos en que deter-
minada instrumentación sea impuesta. Puede hacerse
constar en cualquier soporte, siempre que su contenido
sea representado con texto inteligible, aunque su lectura
exija medios técnicos.
(9) En relación con lo expuesto, el art. 287, 2° párr.,
Cód. Civ. y Com., describe que la categoría de los ins-
trumentos particulares no firmados comprende todo
escrito no firmado, entre otros, los impresos, los regis-
tros visuales o auditivos de cosas o hechos y, cualquiera
Lunes 13 de agosto de 2018 | 3
El sistema que se implemente tiene que
prever de qué manera se recibirán los recla-
mos, el tratamiento que se les dispensará y
cómo y cuándo serán resueltos.
Por disposición expresa —que está ade-
más dotada de toda lógica— deben quedar
excluidos aquellos trámites y modalidades
complejos, engorrosos o de muy difícil cum-
plimiento porque no se condecirían con la
sencillez y rapidez deseadas para satisfacer
a los clientes. Dentro de esta categoría que-
da amparada cualquier forma de comunica-
ción del reclamo, sea telefónica, mediante el
empleo de fax, medios informáticos o aun en
forma verbal con constancia escrita de su re-
cepción (8) y asignación de una identificación
adecuada que se incorporará a un listado in-
terno —registro— de reclamos (9). Luego se
hará un tratamiento más detallado de estos
aspectos.
También debe preverse la tramitación que
se imprimirá a la reclamación. En esta ma-
teria adquiere plena virtualidad la celeridad,
que no es difícil de obtener porque el defen-
sor del cliente integra la organización y tiene
a su alcance la posibilidad de comunicar in-
mediatamente —sea al máximo nivel de esa
organización, o bien sea a quienes la integren
y tengan atribuciones para satisfacerlo— el
contenido de la queja formulada.
La celeridad depende de múltiples facto-
res, entre los que militan la consistencia del
reclamo y la naturaleza del bien o servicio de
que trate la específica relación de consumo.
El párrafo final del art. 3º de la res. Sec. Com.
394/2018 establece como máximo un plazo de
15 días corridos para resolver eventualmente
el reclamo (10). La redacción de esta disposi-
ción sugiere que ese lapso comprende la ins-
tancia conciliatoria y la resolutiva, si even-
tualmente esta última fuere necesaria.
Corresponde prevenir que ponderar en
abstracto el acierto del período de tiempo
fijado normativamente no sólo es una tarea
dificultosa, sino también aventurada. Cabe
insistir en que esa apreciación dependerá
en buena medida de la urgencia que las cir-
cunstancias requieran, con arreglo a las par-
ticularidades del bien o servicio y aquella que
razonablemente imponga la emisión de una
respuesta satisfactoria.
En pocas palabras: la evaluación relativa a
que el plazo señalado sea razonable o no, am-
plio o reducido, se vincula estrechamente con
las expectativas y necesidades concretas del
consumidor o usuario. E igualmente aparece
conectada con las posibilidades ciertas que
tenga el proveedor para satisfacer inmedia-
tamente el reclamo. Evidentemente, el desin-
terés, la incuria o el desprecio objetivamente
configurados no pueden excusar el incum-
plimiento del empresario, sino que —antes
bien— constituyen causas de agravación.
En relación con casos particulares que por
su naturaleza o complejidad requieran, en
cuanto a su tratamiento, un plazo adicional,
el proveedor podrá prever un período adi-
cional de 15 días corridos para la atención
de dichos casos. Pero para poder ampararse
en esta prolongación temporal, esta excep-
ción debe constar expresamente en su re-
glamento de funcionamiento. Conviene que
que sea el medio empleado, los registros de la palabra y
de información. Con parecido propósito el mencionado
art. 27, LDC, señala en materia de servicios públicos do-
miciliarios que las empresas prestadoras deben habili-
tar un registro de reclamos donde quedarán asentadas
las presentaciones de los usuarios. Aquéllos podrán
efectuarse por nota, teléfono, fax, correo o correo elec-
trónico, o por otro medio disponible, debiendo extender-
se constancia con la identificación del reclamo.
(10) El párrafo final del art. 7º de la ley CABA 2475
prevé un plazo coincidente: los reclamos y/o consultas
4 | Lunes 13 de agosto de 2018
esa previsión reglamentaria sea detallada y
refiera a situaciones, bienes o servicios par-
ticularmente individualizados. Parece que
una estipulación de orden genérico, aplicable
indiscriminadamente ante cualquier clase
de reclamo, no puede ser homologada por la
autoridad nacional de aplicación, porque no
se atiene al objetivo de tutela efectiva que se
exige en materia de derechos de los consu-
midores (11).
Finalmente, el plazo puede ser menor al
que determina la resolución, pero no incre-
mentarse sino en base a la única excepción
que ella prevé.
IV.2.b. Modalidades previstas para la aten-
ción de los reclamos en caso de eventuales in-
cumplimientos de los acuerdos conciliatorios
celebrados en sede del “defensor del cliente”
Además de las sanciones que contempla
el art. 9º de la resolución, si el proveedor
no cumple los acuerdos gestionados con
intervención del defensor, el propio regla-
mento deberá prever algún mecanismo
eficiente para que esos acuerdos concilia-
torios sean respetados y los reclamos aten-
didos en concreto.
Como la actuación del defensor se desa-
rrolla en una instancia voluntaria y extraju-
dicial, frente a la muy posible inobservancia
de los acuerdos conciliatorios se exige con-
templar algún mecanismo de ejecución o,
como mínimo, regular las consecuencias de
la reticencia del proveedor. Puede resultar
útil establecer sanciones con contenido pa-
trimonial, sean de pago en efectivo o bien, si
la relación es continuada, mediante la apli-
cación de descuentos en los precios de los
bienes o servicios que en el futuro se adquie-
ran o utilicen.
No está prevista una vía eficiente de cum-
plimento compulsivo de los acuerdos con-
ciliatorios ni de las decisiones del defensor
del cliente. Por supuesto que no parece ser
una resolución administrativa el cauce legal
adecuado para establecerla en atención a
su menguado rango normativo. Pero debe
tenerse en cuenta que las vías judiciales que
consagran la LDC y la ley 26.993 no parecen
responder a la finalidad de pronta satisfac-
ción del cliente-consumidor, motivo por el
que su aplicación analógica está en principio
descartada. En este aspecto también incide
la naturaleza del bien o servicio y la urgencia
que requiera la protección efectiva.
Adviértase que si se incorpora al regla-
mento alguna disposición que confiera a las
decisiones del defensor incumplidas por el
proveedor el atributo de ejecutoriedad, tam-
poco se alcanzaría la inmediata tutela. Las
vías procesales —salvo en cauce cautelar de
autosatisfacción— nada aportan a esta con-
flictiva situación.
IV.2.c. Régimen de incompatibilidad para
el tratamiento de los reclamos por parte del
{ NOTAS }
realizadas por los usuarios a través del correo electró-
nico deben ser evacuados dentro de los 15 días de reci-
bidos.
(11) Como ejemplo, si la excepción se redactara to-
mando literalmente el texto del art. 3°, no merecería la
aprobación de la autoridad administrativa (Dirección
Nacional de Defensa del Consumidor). Véase el resulta-
do: “en aquellos casos particulares que por su naturaleza
o complejidad requieran, en cuanto a su tratamiento, de
un plazo adicional el proveedor podrá prever un período
adicional de 15 días corridos para la atención de dichos
casos”. Es claro que si no se define previamente la com-
plejidad o la especial naturaleza, el empresario podrá in-
tentar prevalerse de él ante cualquier reclamación.
(12) El valor probatorio de los instrumentos particu-
lares depende, entre otros, de la confiabilidad de los so-
portes utilizados y de los procedimientos técnicos que se
apliquen (art. 319, Cód. Civ. y Com.).
“defensor del cliente” y eventuales motivos
de cese en el desempeño de sus funciones
En verdad el reglamento no sólo debe con-
tener las causales de incompatibilidad y de
cesación del defensor del cliente, sino que
debe diseñar el sistema mediante la inclusión
de sus funciones, facultades, atribuciones,
obligaciones, derechos, posición funcional en
la organización, garantías y reglas de protec-
ción de su estabilidad.
Las incompatibilidades pueden referir a
las de los ordenamientos procesales aplica-
bles a los magistrados o incluir otras causas
que se estimen pertinentes. No puede hallar-
se ausente el régimen de reemplazo: quién,
cómo, cuándo; además, debe establecerse un
mecanismo inmediato para habilitar la ac-
tuación del sustituto.
La pérdida de la imparcialidad o neutrali-
dad que se exige al defensor es no solamen-
te un motivo de sanción administrativa, sino
también un antecedente para impedir que
siga entendiendo en un determinado asun-
to en esas condiciones. De manera tal que
el apartamiento puede ser permanente o
transitorio.
La idoneidad del defensor del cliente, que
se traduce en la probada experiencia y ante-
cedentes en materia de derechos de consu-
midores o usuarios, puede ser ciertamente
cuestionada sin limitación alguna. Parece
conveniente que la trayectoria del funciona-
rio empresarial sea puesta en conocimiento
de todos los clientes, a los fines de permitir
su evaluación y provocar, si fuere el caso, la
reversión del acto administrativo homologa-
torio de la designación.
IV.2.d. Cuestiones excluidas de la incum-
bencia del “defensor del cliente”, así como
eventuales límites cuantitativos
La competencia del defensor debe ser pre-
cisa y explícitamente expuesta, a fin de evi-
tar reclamos infructuosos con la demora que
ellos implican; pues es lógico que el cliente
tenga la equivocada convicción de que no se
previeron límites de alguna naturaleza.
De todos modos, es notorio que la compe-
tencia asignada no puede ser reducida hasta
límites insoportables, porque el sistema no
tendría utilidad alguna. Si, a modo de ejem-
plo, se excluyeran la mayoría de los reclamos
sobre bienes o servicios que comercializa el
proveedor, el ámbito de aplicación del siste-
ma resultaría irrisorio e ineficaz.
Los límites cuantitativos no parecen irra-
zonables. En efecto, el diseño de un sistema
ágil, eficaz y rápido para atender eventuales
quejas de los consumidores, dejando de lado
aquellos que versen sobre montos significati-
vos, facilita el ejercicio de los derechos que,
de otra manera, quedarían desprotegidos
en atención a su pequeña cuantía. Pero es
también evidente que el tope no podrá ser
(13) La ley CABA 2475 (art. 7º) impone a los provee-
dores —prestatarios— de servicios el deber de suminis-
trar un número telefónico gratuito (servicio de cobro
revertido automático, línea 0800 o similar). Asimismo,
deben contar con un servicio de respuesta a consultas
y/o reclamos por correo electrónico, que deben ser eva-
cuados dentro de los 15 días de recibidos.
(14) El art. 983, Cód. Civ. y Com., establece que a los fi-
nes de este capítulo se considera que la manifestación de
voluntad de una parte es recibida por la otra cuando ésta
la conoce o debió conocerla, trátese de comunicación
verbal, de recepción en su domicilio de un instrumento
pertinente, o de otro modo útil.
(15) CHAMATROPULOS, Demetrio A., ob. cit.,
ps. 418/9.
(16) También es paradigmática la disposición del
art. 1386, Cód. Civ. y Com., que se aplica a los contratos
bancarios celebrados con consumidores: el contrato
insignificante, porque así esta modalidad de
solventar conflictos en las relaciones de con-
sumo quedaría privada de operatividad prác-
tica: no sería más que una ilusión desprovista
de toda eficacia.
IV.2.e. Toda otra circunstancia de tiem-
po, modo y lugar relacionada con la aten-
ción y resolución de los reclamos de los
consumidores
Es preciso que en el reglamento —y en to-
dos los instrumentos que el proveedor emita
como consecuencia del consumo de bienes o
servicios— se advierta que la promoción de
reclamos no significará erogación o costo al-
guno para el cliente, ni aun cuando aquéllos
sean rechazados. La gratuidad es uno de los
principios fundamentales en esta materia,
porque permite el ejercicio cabal y concreto
de los derechos.
También el reglamento debe proveer infor-
mación fácilmente comprensible en relación
con que el sistema es de utilización volunta-
ria y no excluye otros medios legales para ob-
tener satisfacción, ni para deducir las denun-
cias que proveedores y usuarios entiendan
conducentes.
Por otra parte, parece imprescindible de-
tallar en el reglamento que rige el sistema las
formas en que puede hacerse la reclamación
y los medios que pueden emplearse. A tales
fines: i) puede proporcionarse una dirección
de correo electrónico con acuse de recibo
inmediato —aunque más no sea mediante
una respuesta informática automatizada— y
asignación de algún medio de identificar la
queja (12); ii) un número de teléfono con ho-
rario de atención extendido y gratuito, en el
que se obtenga el registro del reclamo y su in-
dividualización (13); iii) un lugar físico ubicado
en el mismo local u oficina en la que se cele-
bró el negocio o su dirección postal, en el que
el consumidor pueda plantear, verbalmente o
por escrito (14), sus reproches a las condicio-
nes de atención, trato dispensado, diferencia
de calidades entre lo ofrecido y lo entregado,
defectos en el bien o servicio y cualquier otro
motivo de insatisfacción.
Es palpable que en la actualidad, como fue
señalado anteriormente, “existe una tenden-
cia creciente a que el consumidor o usuario
tenga a su disposición una vía de comuni-
cación con el proveedor a través de la cual
puede entablar diálogo con una persona ‘de
carne y hueso’ y no con una máquina, pues
esta última tiene una capacidad de atención y
resolución de problemas que suele ser limita-
da y no apta para hacer frente a las distintas
necesidades que puede presentar el usua-
rio” (15), lo cual encuentra sustento normati-
vo en los arts. 8º bis, LDC, y 1097, Cód. Civ.
y Com. (16).
El éxito de este novedoso sistema no de-
pende de la concreción de reuniones presen-
ciales entre el proveedor y sus representan-
tes y los consumidores (17). Sin embargo, tal
debe ser redactado por escrito en instrumentos que per-
mitan al consumidor: a) obtener una copia; b) conservar
la información que le sea entregada por el banco; c) acce-
der a la información por un período de tiempo adecuado
a la naturaleza del contrato; d) reproducir la informa-
ción archivada. Trasladar este régimen a la instrumen-
tación y prueba de los reclamos no es dificultoso.
(17) Lo expuesto en el texto principal no significa des-
conocer aquello aseverado en la nota 6 en relación con
la contención que realza la dignidad humana cuando se
dispensa un trato personal, sino que tiene por propósito
alertar acerca de la tensión que puede verificarse entre
un sucedáneo de la atención personalizada y la premu-
ra que la satisfacción del consumidor puede exigir. En
síntesis, no puede ese régimen de reuniones presencia-
les desbaratar la tutela de los derechos e intereses vul-
nerados.
(18) El art. 3º de la ley CABA 2475 ordena que las
modalidad no está desalentada —ya que no
puede lógicamente prohibírsela—, pese a que
puede dificultar ostensiblemente la solución
a las reclamaciones mediante la introducción
de un factor retardatario.
En esta dirección, parece ser de más utili-
dad y congeniar mejor con los fundamentos
de las reglas protectorias de los consumi-
dores y usuarios que el defensor del clien-
te cuando recibe la queja la traslade inme-
diatamente al máximo nivel decisorio de la
organización, acompañando un dictamen
en el que verterá su parecer —haciendo
previamente las indagaciones internas que
correspondan— respecto de la aceptación
o rechazo. Como conciliador que es, comu-
nicará, también con toda celeridad, las pro-
puestas que los involucrados en la cuestión
se dirijan. Y, finalmente, ante la ausencia
de acuerdo emitirá su decisión, que será
vinculante y obligatoria para el proveedor,
determinará el plazo de cumplimiento y lo
comunicará al reclamante, a quien debería
recordar que tiene a su disposición otras
vías legales o extrajudiciales para solucio-
nar el diferendo.
Como es exigido por el citado art. 27, LDC,
las empresas prestadoras de servicios públicos
deberán garantizar la atención personalizada a
los usuarios. En primer lugar, debe precisarse
que esta disposición no tiene que entenderse
necesariamente limitada al ámbito de los servi-
cios públicos domiciliarios, sino que puede pro-
yectarse a los servicios de distinta índole (arg.
arts. 3º, LDC, y 1094, párr. 1°, Cód. Civ. y Com.).
Por otra parte, los medios de comunicación
admitidos para formular reclamos se condicen
con lo que disponen los arts. 1105 a 1107, Cód.
Civ. y Com., en la materia.
Es útil llamar la atención sobre la exigen-
cia de garantizar atención personalizada
al consumidor o usuario reclamante, regla
que permite suponer que se superará rápi-
damente el conflicto de intereses. Nótese
que el precepto, al incluir las comunicacio-
nes telefónicas como medio apto para que
el consumidor haga las reclamaciones, no
está abandonando la imposición del trato
personalizado (18).
Ya se dijo aquí que no es indiferente para
el reclamante el hecho de que la recepción de
sus quejas sea hecha mediante una máquina
o por una persona humana. Las posibilidades
de entendimiento, el esclarecimiento de du-
das relativas a los pasos a cumplir, la com-
prensión de los procedimientos —frecuente-
mente engorrosos— expresados con voces
de locutores profesionales pero carentes de
toda claridad, no reemplazan la comunica-
ción humana ni representan ventaja alguna
para el consumidor (19).
En todo caso ese farragoso sistema produce
beneficio al proveedor que, con la implemen-
tación de estos medios, se evita erogaciones
mayores, sea porque no requerirá de la actua-
ción de gran cantidad de dependientes o bien
empresas prestatarias de servicios, públicos o priva-
dos, que operen en el ámbito de la Ciudad Autónoma
de Buenos Aires, deben contar con un servicio de aten-
ción telefónica que, como mínimo, posea un operador/a
que, de manera personalizada, evacue las consultas y/o
reclamos de los usuarios y/o consumidores; pero deben
colocar la opción de hablar con un/a operador/a dentro
de las opciones del primer menú (art. 5º). Los operado-
res serán personas humanas que deben identificarse al
atender el llamado telefónico con su nombre, apellido y,
en caso de poseerlo, con su correspondiente número de
legajo o de identificación. También deben informar a los
consumidores, en carácter obligatorio, la dirección y los
horarios de la empresa donde podrán llevar personal-
mente los reclamos y/o ser atendidos en forma persona-
lizada.
(19) En la edición del matutino La Nación del
31/07/2018 se informó acerca de la empresa Aivo, que

porque podrá evitar cumplir con las correc-
ciones pertinentes, sin contar con que muchos
reclamantes suelen darse por vencidos y de-
sisten de los cuestionamientos (20).
V. Requerimientos informativos
La resolución prevé una doble vía con el
objeto de poner en conocimiento de los con-
sumidores y usuarios: una que pone a cargo
del proveedor el deber de anoticiarlos de su
adhesión a este régimen voluntario estable-
cido para solucionar inconvenientes y dife-
rendos, y otra que, con el mismo propósito,
establece la intervención de la Dirección Na-
cional de Defensa del Consumidor, que tam-
bién tendrá funciones consultivas.
El art. 5º impone a los proveedores que
adhieran al régimen creado en la presente
resolución el deber de informar a los consumi-
dores en forma clara, precisa y detallada los
mecanismos y formas para interponer los re-
clamos ante el “defensor del cliente”, así como
los plazos y modalidades previstos para la re-
solución de los conflictos, entre otros aspectos
relevantes de la operatoria. Dicha información
deberá encontrarse a disposición de aquéllos,
con la máxima visibilidad, en las oficinas de
atención al público de los proveedores, sus si-
tios web, contratos de prestación de servicios
y/o cualquier otro medio de comunicación con
el usuario que posean (21).
Se estima apropiada esta exigencia que,
por supuesto, debe ser ampliamente cum-
plida. A la claridad, precisión y detalle exi-
gidos cabría sugerir el agregado de su fácil
comprensión. No tendría eficacia el sistema
si sólo pudiera ser utilizado por una fracción
de los consumidores, es decir, aquellos que lo
entendieran. Adviértase que no son equiva-
lentes la claridad, la precisión y la sencillez
en la intelección, que es, por lo demás, uno de
los principios básicos del sistema. Pensar de
esta manera significa poner concretamente
{ NOTAS }
desarrolló una plataforma digitalizada de atención a los
clientes con capacidad para personalizar las respuestas
según las inquietudes recibidas. El art. 2º, inc. b), de la
ley CABA 2475, describe al pre-atendedor como cual-
quier sistema que emite automáticamente mensajes
grabados con diversas opciones, derivando así las llama-
das entrantes.
(20) Compárese con el más minucioso régimen es-
pañol, que en el art. 21, incs. 2º y 3º, establece: “2. Las
oficinas y servicios de información y atención al cliente
que las empresas pongan a disposición del consumidor y
usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de
sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una
clave identificativa y un justificante por escrito, en papel
o en cualquier otro soporte duradero. Si tales servicios
utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar
a cabo sus funciones deberán garantizar una atención
personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar
complementariamente otros medios técnicos a su al-
cance. Las oficinas y servicios de información y atención
al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes
que sigan los principios de accesibilidad universal y, en
su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a
los mismos a personas con discapacidad o personas de
El defensor
del cliente
viene de tapa
consumidores hipervulnerables), obligan a
las autoridades a tomar cartas en el asun-
to para cumplimentar lo establecido en el
art. 42 de la CN sobre los procedimientos
eficaces en la prevención y solución de con-
flictos.
en operación la exigencia constitucional en
orden a la adecuación de todo deber informa-
tivo puesto en cabeza del proveedor.
Los medios a través de los que se haga sa-
ber a los interesados la adhesión voluntaria
al régimen de resolución de conflictos deben
incluir todas las formas de comunicación que
usualmente emplee el proveedor con su clien-
tela y comprender la descripción adecuada de
los medios técnicos y procedimientos adecua-
dos para ponerlo en práctica. Y, también, esa
información debe hacerse conocer, en forma
destacada, en las páginas web que el empre-
sario hubiera creado, en coincidencia con la
criteriosa exigencia del art. 38, LDC (texto s/
ley 27.266) (22).
Pese a que no es reprobable que en los do-
cumentos que instrumenten la relación este
deber informativo se vuelque en forma sucin-
ta, siempre debe permitir que el consumidor
o usuario sepa de la existencia del sistema.
Según está dispuesto en el art. 6º, la Di-
rección Nacional de Defensa del Consumidor
pondrá en conocimiento de los usuarios o
consumidores las empresas que hayan im-
plementado la figura del “defensor del clien-
te”, así como los alcances y funcionamiento
del sistema, cuando éstos efectúen consultas
o presenten quejas o reclamaciones ante la
autoridad de aplicación.
Esta segunda vía, que permite acceder al
conocimiento de la adhesión en cada caso,
parece resultar de mayor utilidad en relación
con sus alcances y funcionamiento concretos.
Queda de este modo realzada la función con-
sultiva del organismo administrativo como
valioso aporte al cumplimiento de la finalidad
de la implementación de este mecanismo y
permitirá el dictado de las normas interpre-
tativas y/o complementarias pertinentes para
un adecuado funcionamiento del “defensor del
cliente”, como está previsto en el art. 8º.
edad avanzada. Se deberán identificar claramente los
servicios de atención al cliente en relación a las otras ac-
tividades de la empresa, prohibiéndose expresamente la
utilización de este servicio para la utilización y difusión
de actividades de comunicación comercial de todo tipo.
En caso de que el empresario ponga a disposición de los
consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos
de comunicarse con él en relación con el contrato cele-
brado, el uso de tal línea no podrá suponer para el con-
sumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica,
sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios
de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llama-
das. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste
ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no
incorpore un importe adicional en beneficio del empre-
sario. 3. En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto
en los apartados precedentes, los empresarios pondrán
a disposición de los consumidores y usuarios informa-
ción sobre la dirección postal, número de teléfono y nú-
mero de fax o dirección de correo electrónico en la que
el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de
residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones
o solicitar información sobre los bienes o servicios ofer-
tados o contratados. Los empresarios comunicarán su
En paralelo, los foros internacionales en
materia de protección al consumidor propi-
cian la implementación de mecanismos de
resolución de controversias transparentes,
eficaces, accesibles y sin costos para que los
consumidores puedan canalizar los propios
reclamos. En este sentido, incentivan a los
Estados miembros para que diseñen e imple-
menten políticas que tiendan a concretar las
premisas mencionadas anteriormente.
En este contexto, la Secretaría de Comer-
cio de la Nación dictó la res. 394/2018, me-
diante la cual se creó la figura del “Defensor
del Cliente”. Con miras a proveer una vía
VI. Relevamiento estadístico
Con buen tino se ha previsto en el art. 7° que
con periodicidad trimestral, por año calenda-
rio, los proveedores que implementen esta fi-
gura deberán presentar un informe detallado
a la Dirección Nacional de Defensa del Consu-
midor, suscripto por esta última, que deberá
contener información estadística relacionada
con las quejas y reclamos presentados por
sus consumidores, informando su número; los
motivos o cuestiones planteadas en aquéllos;
la cuantificación económica del reclamo, en su
caso; los casos resueltos con y sin acuerdo de
partes; los plazos en los que han sido sustan-
ciados, así como toda otra información rele-
vante relacionada con el marco de actuación
del “defensor del cliente”.
Esta información periódica no sólo permi-
tirá introducir las correcciones normativas
—del rango que fueren— que se adviertan
pertinentes, sino que además incidirá en la
ponderación de la eficacia del sistema y en
la promoción de su difusión. En particular,
la alusión a los plazos de sustanciación es un
indicio valioso para sopesar el éxito y utilidad
de la creación de este régimen, o bien, consi-
derar a futuro su eventual imperatividad.
El art. 8º de la resolución prevé, en coinci-
dencia con lo afirmado precedentemente, que
la Dirección Nacional de Defensa del Consumi-
dor podrá dictar las normas interpretativas y/o
complementarias pertinentes para un adecua-
do funcionamiento del “defensor del cliente”.
VII. Conclusiones
El deber impuesto a los Estados por la di-
rectriz 41 de la ONU —que coincide con el
art. 42, CN— de cooperar con las empresas
y los grupos de consumidores a fin de que los
consumidores y las empresas conozcan mejor
cómo evitar las controversias, cuáles son los
mecanismos de solución de controversias y
dirección legal si ésta no coincide con su dirección habi-
tual para la correspondencia. Los empresarios deberán
dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo
más breve posible y en todo caso en el plazo máximo
de un mes desde la presentación de la reclamación. En
caso de que en dicho plazo ésta no hubiera sido resuel-
ta satisfactoriamente, los empresarios adheridos a un
sistema extrajudicial de resolución de conflictos facilita-
rán al consumidor y usuario el acceso al mismo cuando
éste reúna los requisitos previstos en la recomendación
98/257/CE de la Comisión, de 30 de marzo, relativa a los
principios aplicables a los órganos responsables de la so-
lución extrajudicial de los litigios en materia de consumo
y en la recomendación 2001/310/CE de la Comisión, de 4
de abril de 2001, relativa a los principios aplicables a los
órganos extrajudiciales de resolución consensual de liti-
gios en materia de consumo o normativa que resulte de
aplicación y, como tales, hayan sido notificados a la red
comunitaria de órganos nacionales de la solución extra-
judicial de litigios en materia de consumo”.
(21) Dispone el art. 1106, Cód. Civ. y Com.: “siempre
que en este Código o en leyes especiales se exija que el
contrato conste por escrito, este requisito se debe enten-
der satisfecho si el contrato con el consumidor o usuario
alterna para la solución de controversias, se
crea este mecanismo voluntario para que los
proveedores puedan dar una respuesta ade-
cuada a los consumidores de manera eficaz
y transparente. En efecto, la autorregulación
por parte de los proveedores se erige como
una alternativa para canalizar los reclamos
que pueda tener los consumidores sin necesi-
dad de recurrir al aparato estatal para solu-
cionar el entuerto.
En virtud de ello, los párrafos subsiguien-
tes se expondrán los beneficios que esta nue-
va figura trae para los consumidores. Para
ello, se expondrán la influencia de los orga-
Lunes 13 de agosto de 2018 | 5
de compensación de que disponen los consu-
midores y dónde pueden presentar reclama-
ciones los consumidores, ha sido ciertamente
respetado en la res. Sec. Com. 394/2018.
No es un despropósito suponer que aquella
faz preventiva, aunque no rinda frutos inme-
diatamente, incrementará el interés de los
proveedores por desembarazarse de recla-
maciones frecuentemente evitables. Y, como
contracara, profundizará la satisfacción de
los consumidores. El beneficio puede consi-
derarse mutuo: los consumidores o usuarios
advertirán la efectiva vigencia de sus dere-
chos en la relación de consumo y, a la vez,
los empresarios podrán aprovechar el mayor
prestigio que alcanzarán, con el beneficio
económico consiguiente.
El diseño de un régimen inicialmente vo-
luntario podrá tornarse imperativo —con
adecuación a la dimensión empresaria del
proveedor— si hubiera evidencias que así lo
justifiquen.
Es lógico intuir que la utilidad del sistema
que se autoriza implementar dependerá de la
concreta actuación del “defensor del cliente”
ante cada queja. De allí que su experiencia,
conocimientos y sensibilidad sean imprescin-
dibles. Téngase en cuenta que aquí no están
concernidos únicamente los derechos e intere-
ses de esencia patrimonial, sino también la dig-
nidad de la persona humana, la prohibición de
la discriminación, el acceso a la información en
relación con bienes o servicios, el trato usual-
mente dispensado y la libertad de contratación.
En definitiva, el razonable sistema imple-
mentado se vincula con la cierta y real pro-
tección de esta clase de personas vulnera-
bles. En otros términos, no se trata más que
de cumplir con la legislación vigente. l
Cita on line: AR/DOC/1633/2018
contiene un soporte electrónico u otra tecnología simi-
lar”. Régimen que es complementado por el art. 1107:
“si las partes se valen de técnicas de comunicación elec-
trónica o similares para la celebración de un contrato
de consumo a distancia, el proveedor debe informar al
consumidor, además del contenido mínimo del contrato
y la facultad de revocar, todos los datos necesarios para
utilizar correctamente el medio elegido, para compren-
der los riesgos derivados de su empleo, y para tener ab-
solutamente claro quién asume esos riesgos”. Estas dos
reglas se presentan como útiles modelos para confeccio-
nar y evaluar la pertinencia de la homologación del re-
glamento y contribuir a la eficacia del sistema. Además,
el art. 5º de la res. Sec. Com. 394/2018 concuerda en la
calidad de la información que debe suministrarse con las
exigencias de los arts. 42, CN, y 4º, LDC, aunque en rela-
ción con este último se reemplazó la certeza por la pre-
cisión. Pero es obvio que la implementación del régimen
no debe inducir a engaño a los clientes-consumidores.
(22) El art. 8º de la ley CABA 2475 establece que el
teléfono gratuito y la dirección de correo electrónico que
deben ser provistos obligatoriamente deben estar espe-
cificados tanto en las facturas como en los portales de
internet de los sujetos comprendidos.
nismos internacionales y características de
los sistemas de autorregulación, para luego
pasar a destacar los principales aspectos de
la resolución.
II. Influencia de las directrices de las Naciones
Unidas para la protección del consumidor
Una de las principales notas característi-
cas que marcan a la res. 394/2018 es la fuerte
influencia de las Directrices de las Naciones
Unidas para la Protección del Consumidor.
En efecto, dicha influencia se encuentra ex-
presamente reconocida en los considerandos
de la resolución en cuestión.
6 | Lunes 13 de agosto de 2018
De manera preliminar, vale destacar que
las Directrices de las Naciones Unidas para
la Protección del Consumidor fueron apro-
badas por la Asamblea General de las Nacio-
nes Unidas mediante la res. 38/248 del 9 de
abril de 1985. Recientemente, la Asamblea
General dictó la res. 70/186 del 22 de diciem-
bre de 2015, a través de la cual se aprobó la
versión revisada de las Directrices menta-
das. Allí, se reafirmó que “...las directrices
son un conjunto valioso de principios para
establecer las principales características
que deben tener las leyes de protección del
consumidor, las instituciones encargadas
de aplicarlas y los sistemas de compensa-
ción para que sean eficaces, y para ayudar
a los Estados miembros interesados a for-
mular y aplicar leyes, normas y reglamen-
tos nacionales y regionales adaptados a sus
propias circunstancias económicas, sociales
y ambientales, así como para promover la
cooperación internacional entre los Estados
miembros en el ámbito de la aplicación y
alentar a que se compartan las experiencias
en materia de protección de los consumido-
res...” (1). Como consecuencia de esta resolu-
ción, se introdujeron varios y significativos
cambios en las Directrices de las Naciones
Unidas para la Protección del Consumidor,
incluyendo temáticas como la protección
de los consumidores hipervulnerables (2), el
comercio electrónico (3), la protección del
turista como consumidor (4), la promoción
del consumo sostenible (5), la creación del
Grupo Intergubernamental de Expertos (6),
entre varios otros.
Habida cuenta de ello, las Directrices de
las Naciones Unidas para la Protección del
Consumidor fueron tomadas en considera-
ción por la Secretaría de Comercio del Minis-
terio de Producción de la Nación al momento
de dictar la res. 394/2018, particularmente
en los aspectos relacionados a la autorregu-
lación de los proveedores en pos de la pro-
tección de los consumidores. De este modo,
en sus considerandos, explícitamente se des-
tacó el énfasis que se hizo en las Directrices
en cuestión sobre las políticas de autorregu-
lación (7).
A su vez, también se desprende de los con-
siderandos que se tuvo especialmente en mi-
ras los principios para unas buenas prácticas
comerciales establecidas en las Directrices
de las Naciones Unidas para la Protección del
Consumidor. En particular se tuvo en cuenta
lo dispuesto en la directriz 11 f) (8), en la cual
se estableció dentro de las buenas prácticas
{ NOTAS }
Especial para La Ley. Derechos reservados (Ley 11.723)
(1) Parte de este apartado fue expuesto textualmen-
te en los considerandos de la res. 394/2018, destacando
la preponderancia que las Directrices de las Naciones
Unidas para la Protección del Consumidor tuvieron en el
dictado de la resolución en cuestión.
(2) Directriz 5 b).
(3) Directrices 63 a 65.
(4) Directriz 78.
(5) Directrices 49 a 62.
(6) Directrices 95 a 99.
(7) En concreto, de los considerandos surge lo si-
guiente: “Que estas directrices son un conjunto valioso
de principios que establecen las principales caracterís-
ticas que deben tener las leyes de protección del consu-
midor, las instituciones encargadas de aplicarlas y los
sistemas de compensación de daños para que sean efica-
ces. Que, en este sentido, se advierte el énfasis expuesto
en las políticas de autorregulación de los proveedores de
bienes y servicios, entendiendo que existen numerosas
formas en que los Estados, las empresas y la sociedad ci-
vil pueden promover la protección del consumidor”.
(8) “11. Los principios que establecen los parámetros
de unas buenas prácticas comerciales en las actividades
comerciales en línea y fuera de línea con los consumidores
son los siguientes (...) f) Controversias y reclamaciones
de los consumidores. Las empresas deben poner a dispo-
sición de los consumidores mecanismos de reclamación
que les permitan resolver controversias de manera rápi-
da, justa, transparente, poco costosa, accesible y efectiva
que deben llevar adelante las empresas la
puesta a disposición de los consumidores de
mecanismos de reclamaciones que les permi-
ta resolver controversias de manera rápida,
justa, transparente, accesible y de manera
poco costosa.
De igual modo, en la directriz 37 (9) se esta-
bleció que los Estados miembros deben alen-
tar la creación de mecanismos tendientes a
atender los reclamos de los consumidores.
Asimismo, en los considerandos de la reso-
lución, pueden vislumbrase las disposiciones
de la directriz 38 (10), toda vez que destacó que
era deber del Estado alentar a los proveedo-
res a solucionar las controversias que pu-
dieran suscitarse, así como también a crear
mecanismos voluntarios que pudieran ser de
ayuda para el fortalecimiento de los derechos
de los consumidores.
En consonancia con lo expuesto, lo resuel-
to por la autoridad de aplicación se encuen-
tra en sintonía no sólo con las Directrices de
las Naciones Unidas para la Protección del
Consumidor, sino también con lo expresado
por el Grupo Intergubernamental de Exper-
tos en Derecho y Política de Protección del
Consumidor, creado en la directriz 95 (11).
En primer lugar, es dable señalar lo infor-
mado por la secretaría de la Conferencia de
las Naciones Unidas sobre Comercio y De-
sarrollo (en adelante, UNCTAD). En la nota
presentada ante la Tercera Sesión del Grupo
Intergubernamental de Expertos en Dere-
cho y Política de Protección del Consumidor,
celebrada en Ginebra el 9 y 10/07/2018, la
secretaría destacó que las empresas deben
recibir y procesar los reclamos que efectúen
los consumidores, como así también puso de
resalto que en las Directrices de las Naciones
Unidas para la Protección del Consumidor
se recomienda a los Estados miembros a que
alienten a los proveedores a solucionar sus
controversias mediante procedimientos ex-
traoficiales y eficaces, recordando lo estable-
cido en las directrices 11 f), 38 y 41 (12).
En esta línea de pensamiento, en la Terce-
ra Sesión del Grupo Intergubernamental de
Expertos en Derecho y Política de Protección
del Consumidor mencionada en el párrafo an-
terior se alentó a los Estados miembros a que
trabajen juntamente con los proveedores y
los consumidores para brindarle a estos últi-
mos mecanismos de resolución de conflictos
y de reparación de daños que sean expeditos,
justos, transparentes, baratos y accesibles.
sin cargas ni costos innecesarios. Las empresas deben
considerar la posibilidad de adoptar las normas naciona-
les e internacionales relativas a procedimientos internos
de reclamación, servicios alternativos de solución de con-
troversias y códigos sobre satisfacción de los clientes”.
(9) “37. Los Estados Miembros deben alentar el es-
tablecimiento de mecanismos justos, efectivos, transpa-
rentes e imparciales para atender las reclamaciones de
los consumidores, por medios administrativos, judicia-
les y alternativos de solución de controversias, incluidos
los casos transfronterizos. Los Estados miembros deben
establecer o mantener medidas legales o administra-
tivas para permitir que los consumidores o, en su caso,
las organizaciones competentes obtengan compensa-
ción mediante procedimientos oficiales o extraoficiales
que sean rápidos, justos, transparentes, poco costosos y
accesibles. Tales procedimientos deben tener especial-
mente en cuenta las necesidades de los consumidores en
situación vulnerable y de desventaja. Los Estados miem-
bros deben facilitar a los consumidores el acceso a vías
de recurso que no supongan costos o demoras ni impon-
gan cargas excesivas para el valor económico en juego y
que, al mismo tiempo, no impongan cargas excesivas o
indebidas a la sociedad y las empresas”.
(10) “38. Los Estados miembros deben alentar a todas
las empresas a solucionar las controversias con los con-
sumidores de forma rápida, justa, transparente, poco
costosa, accesible y exenta de formalidades y a crear me-
canismos voluntarios, como servicios de asesoramiento
y procedimientos extraoficiales para presentar reclama-
De lo expuesto se puede colegir que la reso-
lución de conflictos y reparación de daños ha-
cia los consumidores es una de las columnas
sobre las cuales se erigen las Directrices de
las Naciones Unidas para la Protección del
Consumidor. A su vez, puede vislumbrarse el
énfasis puesto en que los Estados miembros
creen, diseñen y alienten la implementación
de mecanismos de resolución de controver-
sias que sean transparentes, eficaces, accesi-
bles, de bajo costo, expeditos, justos y senci-
llos [v. directrices 11 f) y 38)].
En paralelo, cabe mencionar que las pautas
detalladas anteriormente resultan coinciden-
tes con lo establecido en el art. 42, tercer pá-
rrafo de nuestra Constitución Nacional (13),
poniendo en cabeza del Estado legislar e im-
plementar mecanismos eficaces para la pre-
vención y solución de conflictos.
De esta manera, lo que se busca con todo
este conjunto normativo es brindar una res-
puesta eficaz a los consumidores ante los re-
clamos que tengan o para que obtengan una
reparación plena por los daños injustamen-
te sufridos. Es por ello que tanto en el art. 42
de la Carta Magna como en las Directrices
de las Naciones Unidas para la Protección
del Consumidor se brindan herramientas
para que las autoridades diseñen políticas
versátiles y eficaces para la resolución de
controversias y compensación de los con-
sumidores. Entre las distintas alternativas
que la experiencia ofrece, se encuentra la
autorregulación como una vía posible para
alcanzar los fines mencionados, la cual fue
escogida por la autoridad para el dictado de
la res. 394/2018.
III. La autorregulación por parte de los provee-
dores como mecanismo de solución de contro-
versias y compensación
La autorregulación por parte de los pro-
veedores es una vía para procurar benefi-
ciar a los consumidores. Si bien es cierto que
guarda múltiple aristas, la decisión por parte
de la empresa de regular su comportamien-
to, establecer políticas de atención al cliente,
pautas claras de tratamiento de los reclamos
y eventualmente el pago de las compensa-
ciones que por derecho correspondiere, son
todos puntos que benefician al consumidor
en mayor o menor medida. La resolución
394/2018 busca alentar la autorregulación
mediante la creación del Defensor del Clien-
te, por lo cual resulta relevante mencionar al
menos las principales características de los
ciones, que puedan servir de ayuda a los consumidores”.
(11) “95. Un grupo intergubernamental de expertos
en derecho y política de protección del consumidor, que
desempeñará sus funciones en el marco de una comisión
existente de la Junta de Comercio y Desarrollo de la Con-
ferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desa-
rrollo, actuará como mecanismo institucional”. Esta fue
una de las principales incorporaciones que tuvieron las
Directrices de las Naciones Unidas para la Protección
del Consumidor en la reforma que sufrieron en 2015.
(12) UNCTAD, “Solución de controversias y compen-
sación. Nota de la secretaría de la UNCTAD”, TD/B/C.I/
CPLP/11. Puntualmente, sostuvo lo siguiente: “Las em-
presas deben cumplir las leyes de protección del consu-
midor que aplican las autoridades públicas, entre otras
cosas, recibiendo y procesando las reclamaciones de los
consumidores. Si las infracciones de la legislación de pro-
tección del consumidor no están en juego, las Directrices
de las Naciones Unidas para la Protección del Consumi-
dor recomiendan que los Estados Miembros alienten a las
empresas a solucionar las controversias con los consumi-
dores mediante procedimientos extraoficiales y a crear
mecanismos voluntarios que puedan servir de ayuda a los
consumidores (párr. 38). También recomiendan a los Es-
tados miembros que cooperen con las empresas y los gru-
pos de consumidores a fin de que estos conozcan mejor
cómo evitar las controversias (párr. 41), y recomiendan a
las empresas que pongan a disposición de los consumido-
res mecanismos de reclamación que les permitan resol-
ver controversias de manera rápida, justa, transparente,
modelos de autorregulación que se pueden
encontrar.
Según puede apreciarse, existen varios
conceptos acerca de la autorregulación.
Según la Organización para la Cooperación
y el Desarrollo Económico (en adelante,
OCDE) la autorregulación implica que un
grupo de empresas, las cuales generalmente
se encuentran agrupadas por sector, decide
acordar una serie de reglas o principios a
seguir. Es decir, por iniciativa de los pro-
veedores, se conviene una serie de pautas
a cumplir por los integrantes del acuerdo
relacionadas con buenas prácticas comer-
ciales, mecanismos de contención de recla-
mos, entre otros aspectos. Es por ello que la
participación de las empresas es voluntaria,
aunque, como se verá, también puede estar
regulado por el Estado (14). Por su parte, The
Office of Fair Trading del Reino Unido (en
adelante, OFT) (15) ha definido la autorregu-
lación como una iniciativa llevada adelante
por los empresarios tendiente a modificar
su conducta a los fines de mejorar los están-
dares de calidad (16).
A su vez, siguiendo los lineamientos infor-
mados por la OCDE, la autorregulación per-
sigue 3 objetivos: 1) Mejorar las prácticas de
los proveedores e incrementar la confianza
de los consumidores; 2) Brindar mejor in-
formación a los consumidores; 3) Proveer
mecanismos de resolución de conflictos más
eficientes (17).
En este sentido, se ha señalado que la
mayoría de los acuerdos por los cuales los
proveedores se autorregulan cuentan con
una serie de características en común, tales
como sanciones por no cumplir el acuerdo,
monitoreo del cumplimiento del acuerdo o
mecanismos de resolución de conflictos, en-
tre otros (18).
Ahora bien, conforme se mencionó en los
párrafos anteriores, existen diversos mode-
los de autorregulación. Según la clasificación
efectuada por la UNCTAD (19), los tipos de
autorregulación son tres:
1) Voluntario: Son aquellos casos en los
cuales los proveedores, de su libre y espon-
tánea voluntad, deciden autorregularse sin
intervención estatal alguna. La unión y per-
manencia es completamente voluntaria.
2) Delegada: En este modelo, el Estado de-
lega en un cuerpo la regulación de un deter-
poco costosa, accesible y efectiva sin cargas ni costos in-
necesarios, y que consideren la posibilidad de adoptar las
normas nacionales e internacionales relativas a procedi-
mientos internos de reclamación, servicios alternativos
de solución de controversias y códigos sobre satisfacción
de los clientes [párr. 11 f)]”.
(13) “Artículo 42 (...) La legislación establecerá proce-
dimientos eficaces para la prevención y solución de con-
flictos...”.
(14) OECD, “Industry self-regulation: Role and use in
supporting consumer interests” (2015), DSTI/CP (2014)
4/FINAL, p. 11.
(15) The Office of Fair Trading era una dependencia
estatal británica que funcionó entre 1973 hasta el 1 de
abril de 2014. En la sección 8 de la Enterprise Act 2002,
se asignó a la OFT la función de promover buenas prác-
ticas entre los proveedores y tutelar los intereses de los
consumidores. Asimismo, se encargaba de aprobar los
códigos que las empresas presentaban a los fines de au-
torregularse. Luego de su disolución, sus funciones fue-
ron repartidas entre varias dependencias estatales. A lo
largo de su historia, ha trabajado la temática de la au-
torregulación a través de diversos informes y reportes.
(16) OFT, “Police statement. The role of self regula-
tion in the OFT’s consumer protection work” (OFT1115,
september 2009), p. 4.
(17) OECD, “Industry self-regulation...”, ob. cit., p. 25.
(18) OECD, “Industry self-regulation...”, ob. cit., p. 30.
(19) UNCTAD, “Manual on Consumer Protection”,
New York - Geneva 2018, ps. 41/42.

minado sector o industria. La adhesión a este
régimen es obligatoria.
3) Híbrido: Es un punto intermedio entre
los dos modelos anteriores. Si bien la mem-
bresía es voluntaria, el Estado establece una
serie de pautas a seguir, conservando algu-
nos poderes como de monitoreo, sancionato-
rios, entre otros.
En otro orden de ideas, es dable destacar
que en los últimos tiempos (20) se ha presen-
tado el fenómeno de la corregulación, es de-
cir, además de la participación de los provee-
dores, la autoridad pública interviene de al-
guna manera ya sea estableciendo un marco
de autorregulación o mediante la aprobación
de códigos de buenas prácticas, entre otros,
lo cual implica un trabajo conjunto entre el
sector privado y el sector público (21).
Por consiguiente, se ha señalado (22) que,
de acuerdo a los sistemas vigentes de corre-
gulación, se podían identificar las siguientes
características típicas la cooperación en ma-
teria de autorregulación entre las empresas y
la autoridad de aplicación, como así también
que dicha autoridad pública alienta, revisa o
aprueba planes de autorregulación desarro-
llados por los proveedores.
A raíz de ello, el rol del Estado varía se-
gún sea el modelo de autorregulación que se
adopte. En efecto, en los modelos volunta-
rios, la Administración Pública está fuera de
los estatutos diseñados por los proveedores,
pudiéndose reservar en algunos casos fun-
ciones de monitoreo o control de transpa-
rencia (23). Por contraposición, en el modelo
de autorregulación delegado e híbrido, el Es-
tado tiene un rol de mayor preponderancia,
interviniendo más activamente según la in-
tensidad con la cual se ha decidido actuar. Al
respecto, se puede identificar que mediante
el modelo híbrido, el Estado tiene interés en
fomentar la autorregulación. En estos casos,
se reserva poderes de regulación, legislando
marcos para el desarrollo de la autorregula-
ción o mediante la aprobación de los planes
de autorregulación que los proveedores dise-
ñen (24).
Por otro lado, distintas investigaciones
acerca de la autorregulación han analizado
los beneficios, fortalezas y debilidades de
este sistema ya sea para el consumidor como
también para el proveedor. La OCDE, señaló
que en los modelos de autorregulación pue-
den apreciarse las siguientes ventajas para
los consumidores (25):
— Mejor información. Mediante la adhesión a
ciertos estándares de calidad por parte de los
proveedores, los consumidores pueden iden-
tificar mediante la marca que puede llevar el
producto sobre la adopción de buenas prácti-
cas que la empresa cumple con ciertos niveles
de calidad deseados por el consumidor.
— Mecanismos de resolución de conflictos
efectivos. Dentro de los códigos que los pro-
veedores suscriban pueden establecerse
mecanismos especializados, independientes,
{ NOTAS }
(20) Se ha señalado que la co-regulación es un mo-
delo de autorregulación que aumentó en su elección
en los últimos tiempos. Según fuese señalado por la
UNCTAD, esto se debe a que la Administración Pública
se reserva ciertos poderes, ya sea de control o de elabo-
ración de planes de acción, sin abandonar sus respon-
sabilidades para la promoción de la protección de los
consumidores (UNCTAD, “Manual on Consumer Pro-
tection”, ob. cit., p. 42).
(21) Department of Trade and Industry (United King-
dom), “Modern Markets, Competent Consumers: The
Government’s Consumer White Paper”, 1999, citado
en UNCTAD, Manual on Consumer Protection, ob. cit.,
p. 41 y BARTLE, Ian - VASS, Peter, Self-regulation and
the regulatory state. A survey of policy and practice, (Re-
search Report 17, University of Bath 2005), p. 33.
de bajo costo para solucionar los reclamos o
problemas que tengan los consumidores.
— Medidas contra las prácticas abusivas o
desleales. Se pueden establecer manuales de
buenas prácticas a las que los proveedores
pueden sujetar su conducta, previniendo de
esta manera prácticas abusivas.
— Fortalecimiento de los derechos de los con-
sumidores. A través de la autorregulación, se
pueden establecer medidas que incrementen
o mejoren los derechos que ya gozan los con-
sumidores, por ejemplo, estableciendo mayo-
res garantías a las brindadas por las normas
en materia de productos defectuosos o políti-
cas de devolución de productos más benefi-
ciosos para el consumidor.
Con respecto a los proveedores, la OCDE
también puso de resalto los siguientes bene-
ficios (26):
— Incrementar la confianza del consumidor y
mejorar la imagen del proveedor. Se ha nota-
do que la pertenencia a ciertos acuerdos de
autorregulación producen una buena percep-
ción por parte de los consumidores. A su vez,
ello conlleva mejorar la imagen que tiene el
proveedor en el mercado, lo cual lo volvería
una mejor opción para el consumidor.
— Reglas claras de comportamiento para
los proveedores. Mediante la autorregulación
se puede fijar reglas claras de competencia
para todos los jugadores del mercado.
— Mejoramiento en el manejo de los recla-
mos de los consumidores. Se ha comprobado
la eficiencia de los mecanismos extraoficiales
—es decir, sin intervención de las autorida-
des— para la solución de los reclamos de los
consumidores. En consecuencia, ha habido
repercusiones positivas entre los clientes por
el uso de procedimientos sencillos y baratos
para la solución del problema (27).
— Anticipación a la regulación gubernamen-
tal. La autorregulación tiende a evitar una
intervención directa del Estado. Es por ello
que desarrollan sus propias políticas protec-
torias del consumidor que, a su vez, son más
flexibles y se pueden adaptar mejor a sus ne-
cesidades en el transcurso del tiempo.
— Provisión de recursos. Pueden establecerse
servicios para los miembros participantes de la
autorregulación, tales como entrenamiento o
vías para compartir información y experiencias.
A la luz de lo expuesto, la autorregulación
tiene fortalezas y debilidades, las cuales ge-
neran defensores y detractores por igual.
La UNCTAD ha señalado que la autorregu-
lación presenta las siguientes fortalezas (28):
— Los códigos voluntarios son flexibles,
más fáciles de cambiar con relación a una ley
e incluso puede llenar vacíos legales que no
fueron previstos por el legislador.
— Los códigos promueven buenas prácticas
comerciales y previenen las malas prácticas.
(22) BARTLE, Ian - VASS, Peter, “Self-regulation
and the regulatory state..., ob. cit., p. 33.
(23) BARTLE, Ian - VASS, Peter, “Self-regulation
and the regulatory state..., ob. cit., p. 4.
(24) UNCTAD, “Manual on Consumer Protection”,
ob. cit., p. 41.
(25) OECD, “Industry self-regulation...”, ob. cit., p. 5.
(26) OECD, “Industry self-regulation...”, ob. cit., ps. 5 y 11.
(27) Un ejemplo de ello son las medidas adoptadas
por el Banco Itaú de Brasil. Desde 2012, luego de imple-
mentar una serie de políticas de manejo de reclamos y
soluciones de controversias de manera interna y previa
a cualquier otro mecanismo, los reclamos ante las agen-
cias gubernamentales se redujeron en un 39%. En el caso
de las demandas judiciales el descenso es más notorio:
Desde 2012, se redujeron un 47% las demandas a raíz
— Los códigos pueden tener en cuenta
cuestiones culturales que son difíciles de cap-
tar al momento de legislar.
— Se espera que los códigos avancen más
allá de los mecanismos de reclamos estable-
cidos por la ley y sean innovadores en estos
aspectos.
— Los mecanismos de solución de conflic-
tos y compensación son más rápidos y bara-
tos.
— A través de los códigos se pueden identi-
ficar más rápidamente los reclamos.
— Los costos de implementación los fija el
propio proveedor.
En cuanto a las debilidades que guarda el
sistema de autorregulación, se han mencio-
nado las siguientes:
— La adhesión voluntaria sólo funciona
con aquellos que decidan unirse al programa.
— Los proveedores que no se hayan unido
al programa pueden tender a bajar sus están-
dares.
— Los requerimientos por parte de la au-
toridad pueden no ser tenidos en cuenta si no
son obligatorios.
— La multiplicidad de códigos de autorre-
gulación pueden llegar a confundir al consu-
midor (29).
— Las sanciones pueden ser muy débiles,
atentando contra la finalidad perseguida.
— Los consumidores pueden ser escépti-
cos en cuanto a la aplicación de los códigos
de autorregulación.
— Los códigos pueden convertirse en ba-
rreras al momento de legislar.
— Los códigos pueden ser inadecuados al
momento de monitorear su cumplimiento.
Conforme se desprende de lo expuesto an-
teriormente, el sistema de autorregulación
podrá ser más o menos efectivo de acuerdo
al compromiso de los proveedores y al rol
que asuma el Estado con respecto a dicho
sistema. Por un lado, el éxito de cualquier
modelo de autorregulación dependerá de
la voluntad de los proveedores y de su nivel
de adhesión. Si todos los empresarios de un
sector se adhieren a un programa de buenas
prácticas comerciales, es probable que to-
dos ellos cumplan con el código a los fines de
ganar mayor prestigio y confianza entre los
consumidores.
Por otro lado, parte del éxito dependerá del
papel que asuma la Administración Pública
en estos sistemas. En este sentido, los distin-
tos informes y reportes citados en los párra-
fos anteriores demuestran que el modelo hí-
brido estaría dando buenos resultados, dado
que conserva el carácter voluntario de la au-
del mejoramiento de los reclamos de los consumidores
a nivel interno (v. http://unctad.org/meetings/en/Presen-
tation/cicplp3rd_p_ITAU_cpifs_en.pdf).
(28) UNCTAD, “Manual on Consumer Protection”,
ob. cit., p. 43.
(29) UNCTAD, “Manual on Consumer Protection”,
ob. cit., p. 41. Allí, se ha citado el caso de Japón, en donde
existen cerca de 100 planes de autorregulación divididos
por productos tales como galletitas, pastas, salsa de soja,
entre otros.
(30) OECD, “Industry self-regulation...”, ob. cit., p. 31.
(31) OECD, “Recommendation on Consumer Dispute
Resolution and Redress”, March 2014, Anexo punto IV.1.
(32) OFT, “Police statement. The role of self regula-
tion in the OFT’s...”, ob. cit., p. 28.
(33) A partir de abril de 2013, se transfirió la potes-
Lunes 13 de agosto de 2018 | 7
torregulación que se combina con ciertas po-
testades regulatorias tales como aprobación
del programa de autorregulación, control de
su cumplimiento e incluso, en algunos casos,
sanciones por el incumplimiento del mencio-
nado programa.
Por último, es dable destacar la impor-
tancia que guarda en los sistemas de auto-
rregulación el aspecto de la solución de con-
troversias y compensación. Este tema es tal
vez uno de los más acuciantes que padece
el consumidor, ya que debido a la escasa
cuantía que frecuentemente presentan sus
reclamos, suelen quedar huérfanos de solu-
ción alguna.
Además de lo establecido en las directri-
ces 11 f) y 38, existen varias recomendaciones
acerca de la solución de conflictos en el ám-
bito de los proveedores, buscando evitar que
el consumidor recurra a las autoridades por
cuestiones que podrían haber sido resueltas
fácilmente por el propio proveedor.
La OCDE señaló que la mayoría de los sis-
temas de autorregulación cuentan con meca-
nismos de solución de controversias y com-
pensación (30), así como también recomendó
a los Estados que alienten a los proveedores a
adoptar mecanismos voluntarios a través de
los cuales los consumidores puedan resolver
sus reclamos u obtener una reparación de
manera temprana (31).
Por su parte, la OFT destacó en su opor-
tunidad que uno de los factores necesarios
para que la autorregulación tuviese éxito era
la existencia de un sistema de compensacio-
nes efectivo. Al respecto, se consideró que las
acciones judiciales podían resultar una mala
experiencia para los consumidores. A través
de la autorregulación, las empresas podrían
ofrecer mecanismos de resolución conflictos
efectivos que reducirían sus costos de litiga-
ción en las cortes y mejorarían su reputación,
lo cual haría que ganasen mayor confianza
entre los consumidores (32).
En esta línea de ideas, en el Reino Unido
existe el programa Consumer Codes Appro-
val Scheme —hoy en día bajo la supervisión
del Trading Standards Institute (en adelante,
TSI) (33)—, mediante el cual se persigue me-
jorar los estándares de atención al cliente a
través de la aprobación y promoción de có-
digos de buenas prácticas, la protección de
los consumidores mediante altos niveles de
atención al cliente y permitiendo que los pro-
veedores puedan utilizar un logo distintivo a
los fines de generar confianza en los consu-
midores (34). En otras palabras, su objetivo es
resguardar los intereses de los consumidores
mediante la promoción de fuertes autorre-
gulaciones por parte de los proveedores a
través de códigos de prácticas (35). En lo que
respecta mecanismos de solución de conflic-
tos y compensación, para la aprobación de
dichos códigos se exige que se establezcan
sistemas que sean de bajo costo, rápidos, ac-
cesibles, amigables y que brinden respuestas
a los reclamos de los consumidores (36). A su
vez, se destacó que un efectivo mecanismo
tad que antes tenía la OFT de aprobar los códigos a TSI,
mediante la constitución de un nuevo Consumer Codes
Approval Board, que sería operado por TSI (v. OECD,
“Industry self-regulation...”, ob. cit., p. 41). TSI es una
asociación profesional para los estándares de comercio
en el Reino Unido. Creado en 1881, tiene como objetivo
la promoción de buenas prácticas comerciales así como
también la protección de los consumidores [v. TSI, “Mo-
dernising Consumer Markets: Green Paper (Chartered
Trading Standards Institute Response” - july 2018), p. 1].
(34) Ver https://www.tradingstandards.uk/commer-
cial-services/consumer-codes-approval-scheme-1.
(35) OFT, “Review of impact on business of the Con-
sumer Codes Approval Scheme” (OFT870, october
2006), p. 1.
(36) OECD, “Industry self-regulation...”, ob. cit., p. 41.
8 | Lunes 13 de agosto de 2018
de atención de reclamos y compensaciones
incrementaron la confianza de los consumi-
dores y redujeron los costos que implicaban
los largos y onerosos procesos judiciales para
resolver una disputa (37).
En definitiva, la autorregulación puede ser
una vía para pasar de un modelo donde se
busca culpar y acusar a otro en que se bus-
que la cooperación entre el sector público y
privado, a los fines de tratar los reclamos de
manera adecuada sin la necesidad de fuer-
tes regulaciones (38). Asimismo, la autorre-
gulación, lejos de suplantar los mecanismos
tradicionales, viene a ofrecer una alternativa
para el fortalecimiento de la protección de
los consumidores sin excluir las demás vías
disponibles en el ordenamiento jurídico para
el tratamiento de las reclamaciones.
IV. La resolución 394/2018
De manera preliminar, resulta útil recor-
dar que en el art. 42 de la CN se dispuso la
manda de establecer mecanismos eficaces
para la prevención y solución de conflic-
tos. Ante ello es dable destacar que la res.
394/2018 encuadra dentro de estos paráme-
tros, ya que con la creación del Defensor del
Cliente se busca establecer un mecanismo vo-
luntario y de carácter preventivo, adecuado
para el consumidor, con vistas a atender sus
reclamos. Así lo dejó plasmado en el primer
considerando de la resolución (39).
Lo primero que merece ser destacado es la
profusa fundamentación que se llevó adelan-
te en los considerandos de la res. 394/2018.
De su lectura se desprende claramente el es-
píritu de la norma y la intención que se tuvo
con su dictado. En primer lugar, como se ex-
puso oportunamente, se destacó la influencia
de las Directrices de las Naciones Unidas
para la Protección del Consumidor, men-
cionando, a su vez, el énfasis que allí se hizo
sobre la autorregulación de los proveedores.
De este modo, también se explicó que con la
creación del instituto del Defensor del Cliente
se buscaba propiciar la implementación vo-
luntaria por parte de los proveedores para la
resolución de forma sencilla y expeditiva de
los reclamos que pudieran tener los consu-
midores (40). Por último, es dable mencionar
que la Secretaría de Comercio dejó asenta-
do que el Defensor del Cliente no desplaza ni
enerva otros mecanismos de resolución de
conflictos, sino que busca complementarse y
de forma preliminar a cualquier otro ámbito
de discusión (41). Por tales motivos se con-
cluyó en que la figura creada constituiría un
instrumento adecuado para dar respuesta al
consumidor, de carácter voluntario y preven-
tivo, sin perjuicio de las demás vías formales
o informales que el ordenamiento jurídico
prevea para atender las reclamaciones que
puedan llegar a efectuar los consumidores.
Ahora bien, siguiendo los lineamientos del
art. 2º (42), los proveedores que voluntaria-
mente implementen el Defensor del Cliente
deberán designar un profesional de indubi-
tables antecedentes y se deberá acreditar
su trayectoria en materia de protección al
{ NOTAS }
(37) OECD, “Industry self-regulation...”, ob. cit., p. 42.
(38) Sobre este tema, ver la opinión del Prof. HOD-
GES, Christopher citada en UNCTAD, “Manual on Con-
sumer Protection”, ob. cit., p. 44.
(39) “Que el art. 42 de la Constitución Nacional prevé
la necesidad de establecer procedimientos eficaces para
la prevención y solución de conflictos en el marco de la
relación de consumo, en consonancia con el inc. a) del
art. 43 de la ley 24.240, el cual establece que la Autori-
dad de Aplicación nacional posee la facultad de propo-
ner y elaborar políticas tendientes a la efectiva defensa
del consumidor o usuario e intervenir en su instrumen-
tación, mediante el dictado de las resoluciones pertinen-
tes”.
(40) Específicamente, en la resolución se expuso lo
siguiente: “Que esta figura se propicia para todos aque-
consumidor. Dicha designación deberá ser
homologada por acto administrativo de la Se-
cretaría de Comercio del Ministerio de Pro-
ducción de la Nación. El Defensor del Cliente
actuará con total autonomía en el ejercicio de
sus funciones y deberá reportar ante la máxi-
ma autoridad de la empresa (43). Una buena
forma de fortalecer la autorregulación sería
establecer en el reglamento el mecanismo de
selección del Defensor del Cliente, a los fines
de transparentar el método por el cual se
designará el profesional que desarrollará la
función.
Asimismo, el proveedor, de manera pre-
via a la puesta en marcha el Defensor del
Cliente, deberá redactar un reglamento de
funcionamiento y de procedimiento para la
tramitación de los reclamos de los consumi-
dores (44). El mentado reglamento deberá
ser homologado por la Dirección Nacional de
Defensa del Consumidor, fijando como conte-
nido mínimo lo siguiente:
a) Atender los principios de celeridad, in-
formalidad, inmediatez y eficacia.
b) Modalidades para la recepción, trata-
miento y resolución de los reclamos presen-
tados por los consumidores.
c) Modalidades para la atención de los
reclamos efectuados por los consumidores
como consecuencia de los eventuales incum-
plimientos de los acuerdos conciliatorios ce-
lebrados en sede del Defensor del Cliente.
d) Régimen de incompatibilidad del Defen-
sor del Cliente.
e) Todas aquellas cuestiones que se en-
cuentren excluidas de la incumbencia del
Defensor del Cliente, como así también los
eventuales límites cuantitativos que se fija-
sen para los reclamos.
f) Cualquier otra circunstancia de tiempo,
modo y lugar relacionada con la atención y
resolución de los reclamos de los consumido-
res.
De los contenidos mínimos mencionados
se puede considerar que el inc. d) del art. 3º
puede llegar a ser una amenaza para el cum-
plimiento de los fines propuestos por la res.
394/2018. En efecto, de nada serviría el De-
fensor del Cliente si se excluyera de su órbi-
ta cuestiones clave como el tratamiento de
reclamos por daños en productos defectuo-
sos o los relacionados con el principal bien o
servicio que comercializa. Tampoco resulta
afortunada la posibilidad de establecer lími-
tes cuantitativos a los reclamos que pudieran
presentar los consumidores. ¿Cuál sería un
tope adecuado? ¿Es aconsejable poner topes
a los reclamos? ¿De qué manera ayudaría
esto al consumidor? Todas estas cuestiones
podrían desvirtuar la finalidad perseguida
con el dictado de la resolución de brindar un
tratamiento adecuado, expedito, gratuito y
efectivo a las reclamaciones de los consumi-
dores. Dependerá de la autoridad de aplica-
ción estar atento a estas cuestiones y recha-
llos proveedores que voluntariamente la implementen y
tendrá por finalidad atender y, en su caso, resolver en
forma simple y expeditiva, las quejas y/o reclamos de
sus consumidores o usuarios, relacionados con derechos
reconocidos en la ley 24.240 y sus normas complemen-
tarias, ya sea proponiendo acuerdos conciliatorios entre
las partes o elaborando dictámenes de carácter vincu-
lante para las empresas, a efectos de resolver la cuestión
planteada”.
(41) “Que por las razones expuestas, cabe resaltar que
la figura que se crea no desplaza o enerva otros mecanis-
mos, formales o informales, de resolución de conflictos
de consumo previstos por la normativa vigente; por el
contrario, se complementa en perfecta forma y con ca-
rácter preliminar con otros ámbitos u organismos que
tienen como finalidad dar respuesta al reclamo del con-
zar la petición de homologación de aquellos
reglamentos que contengan límites que tien-
dan a esquivar la finalidad tuitiva que guarda
el Defensor del Cliente.
El esquema de procedimiento ante el De-
fensor del Cliente en la resolución es senci-
llo (45), lo cual contribuye al éxito que puede
llegar a tener el mecanismo creado. Se esta-
bleció el plazo máximo de quince días corri-
dos para el dictado de la resolución, salvo que
la naturaleza o complejidad del asunto de-
mandase más tiempo. En esos casos se podrá
disponer un plazo adicional de otros quince
días corridos más. Una saludable previsión
establecida en el art. 3º in fine es la obligación
de consignar expresamente en el reglamento
las excepciones que motivarían la ampliación
del plazo señalado.
Una cuestión central de la flamante insti-
tución es la previsión del dictado de un dic-
tamen por parte del Defensor del Cliente que,
en caso de ser aceptado por el consumidor,
resultará vinculante y de carácter imperati-
vo para el proveedor (46). A su vez si el con-
sumidor no aceptare la resolución adoptada
por el Defensor del Cliente, se deja a salvo la
posibilidad de que aquél acuda a una sede
administrativa o judicial por el reclamo en
cuestión. Estas medidas favorecen amplia-
mente al consumidor en materia de resolu-
ción de conflictos y compensación, ya que es
una vía completamente alterna a los canales
de la administración pública o judicial en la
que puede obtener una solución a su recla-
mo sin necesidad de interponer ningún otro
reclamo formal. De igual modo, sería reco-
mendable que se estableciese claramente
en el reglamento los procedimientos ante el
incumplimiento de la resolución del Defensor
del Cliente por parte del proveedor. Esta me-
dida robustecería aún más el mecanismo de
resolución de conflicto y contribuirá a que el
reclamo pueda tener la posibilidad de resol-
verse en el ámbito de empresa.
Otro aspecto de la res. 394/2018 donde se
puede vislumbrar el modelo híbrido adop-
tado es el rol que ejerce el Estado en este
sistema de autorregulación. Además de la
homologación del Defensor del Cliente elegido
y del reglamento, los proveedores que imple-
menten la figura del Defensor del Cliente debe-
rán presentar un informe trimestral ante la
Dirección Nacional de Defensa del Consumi-
dor, en el cual deberá constar la información
estadística relacionada con los reclamos pre-
sentados por los consumidores (47). Sumado
a esto, el Estado también se reserva poderes
sancionatorios, puesto que la Dirección Na-
cional de Defensa del Consumidor podrá re-
vocar todas las homologaciones e inhabilitar
tanto al proveedor como al Defensor del Clien-
te, según el caso, ante el supuesto de viola-
ción a la resolución o ante el incumplimiento
de las resoluciones emitidas por éste en los
términos del art. 4º (48). Al mismo también,
la Dirección Nacional de Defensa del Con-
sumidor se encuentra facultada para dictar
normas interpretativas o complementarias
para el funcionamiento de la figura del De-
fensor del Cliente (49). De las medidas expues-
sumidor”.
(42) “Artículo 2º.— Los proveedores que voluntaria-
mente implementen la figura del ‘Defensor del Cliente’,
deberán designar al postulante para cubrir dicha fun-
ción quien deberá ser un profesional del derecho de in-
dubitables antecedentes y acreditada trayectoria en la
materia de protección al consumidor. El postulante de-
signado, su plazo de vigencia, así como las demás con-
diciones previstas para su desempeño, deberán contar
con la homologación mediante el dictado del acto admi-
nistrativo correspondiente de la Dirección Nacional de
Defensa del Consumidor de la Secretaría de Comercio
del Ministerio de Producción”.
(43) Ver art. 4º de la res. 394/2018.
(44) Ver art. 3º de la res. 394/2018.
(45) Ver arts. 3º in fine y 4º de la res. 394/2018.
tas, puede colegirse que lo que se busca es
afianzar la eficacia y funcionamiento de esta
figura. En este sentido, tanto los poderes de
policía como el monitoreo del funcionamien-
to mediante la presentación de informes
demuestran que la intención es controlar la
correcta implementación del novel instituto,
como así también darle eficacia a las resolu-
ciones que dictase el Defensor del Cliente. Por
otro lado, la potestad de la Dirección Nacio-
nal de Defensa del Consumidor de dictar nor-
mas complementarias o interpretativas dota
de flexibilidad a la regulación, lo cual torna
más permeable al instituto a los cambios que
pudieran darse en la cotidianidad de la apli-
cación de la norma.
En la resolución sub examine se puso el
acento en el deber de información y difusión
de la herramienta del Defensor del Cliente.
En el art. 5º se previó la obligación del pro-
veedor que voluntariamente se haya adheri-
do al régimen de informar a los consumido-
res de manera clara, precisa y detallada los
mecanismos y formas para interponer los
reclamos ante el Defensor del Cliente. Esta in-
formación deberá ser lo más visible posible
teniendo que estar en las oficinas de atención
al público, los sitios de Internet de los pro-
veedores, en los contratos de prestación y
cualquier otro medio del cual dispongan. De
acuerdo a lo expuesto en el punto anterior,
la difusión de los códigos de autorregulación
benefician tanto al consumidor como al pro-
veedor, ya que al primero le interesa saber
de qué manera podrá resolver sus problemas
de manera sencilla y eficaz, mientras que al
segundo le interesará generar una buena im-
presión y ganar la confianza del consumidor.
La difusión se encuentra complementada
con la tarea que debe llevar adelante la Di-
rección Nacional de Defensa del Consumi-
dor, quien pondrá en conocimiento de los
consumidores todas aquellas empresas que
hayan implementado la figura del Defensor
del Cliente, así como también las particulari-
dades de este sistema (50). En este punto es
menester señalar que a mayor conocimiento
de los consumidores de la disponibilidad de
la vía del Defensor del Cliente, mayores serán
las chances de que el instituto sea eficaz en la
resolución de conflictos. Por consiguiente, es
determinante que el proveedor informe por
todos los medios posibles su adhesión al ré-
gimen creado por la res. 394/2018. Este será
otro aspecto que la autoridad de aplicación
deberá controlar: que los proveedores infor-
men y no evadan la obligación establecida en
el art. 5º, dado que de nada serviría tener un
Defensor del Cliente, si el consumidor desco-
noce por completo su existencia.
En resumen, la res. 394/2018 adoptó el mo-
delo híbrido de autorregulación, mantenien-
do el carácter voluntario de la adhesión por
parte de los proveedores y dotando, a su vez,
a la autoridad de aplicación de facultades de
monitoreo, control y de sanción ante el in-
cumplimiento de las disposiciones de la nor-
ma. A su vez, la figura del Defensor del Cliente
se presenta como una buena oportunidad
para mejorar la gestión de los reclamos por
parte de los proveedores, máxime cuando la
(46) “Artículo 4º.— El ‘Defensor del Cliente’ actuará
con total autonomía en el ejercicio de sus funciones y re-
portará al máximo nivel de la organización. En caso de
no mediar acuerdo de partes, deberá emitir dictámenes
que, de ser aceptados por el consumidor o usuario para
la resolución de su reclamo, tendrán carácter vinculante
y de cumplimiento imperativo para el proveedor. En su
caso, el rechazo del reclamo o la no aceptación por parte
del consumidor de la resolución emitida por el ‘Defensor
del Cliente’, no enervará la tutela judicial o administrati-
va prevista por la ley 24.240 y normas complementarias,
para la resolución de los conflictos de consumo”.
(47) Ver art. 7º de la res. 394/2018.
(48) Ver art. 9º de la res. 394/2018.
(49) Ver art. 8º de la res. 394/2018.
(50) Ver art. 6º de la res. 394/2018.

autorregulación les permite diseñar el modo
de cumplir con la norma dentro de un marco
flexible.
V. Conclusión
Conforme se expuso, uno de los principales
problemas que enfrentan los consumidores
es la falta de respuesta concreta a los re-
clamos que efectúa, siempre y cuando haya
podido realizarlo. La resolución 394/2018 fue
dictada con el fin de procurar dar solución
esta problemática.
Lo primero que merece destacarse es la
fuerte influencia que posee de las Directrices
de las Naciones Unidas para la Protección
del Consumidor. Este conjunto de principios
creados para brindar pautas claras y unifor-
mes a los Estados miembros sirve de valiosa
fuente para el mejoramiento de las políticas
de protección de los consumidores. En este
sentido, en la resolución se logró captar el
sentido de las directrices, principalmente
las establecidas en las directrices 11 f) y 38.
A su vez, la resolución refleja una mayor re-
ceptividad a las recomendaciones de otros
cuerpos internacionales como la OCDE, la
UNCTAD o COMPAL.
Por otro lado, la autorregulación aparece
como una vía alternativa para mejorar la pro-
tección de los consumidores. En varios países
del mundo se aplican diversos modelos con
igualdad de resultados diversos. Sin embargo,
en líneas generales, los informes y reportes
demuestran que, a partir de la adopción de un
modelo de autorregulación, se producen cam-
bios en beneficio de los consumidores.
En el caso de la res. 394/2018 se optó por
un modelo híbrido, con una fuerte presencia
estatal en lo que respecta a la autorregula-
ción. Si bien la implementación del Defensor
del Cliente es voluntaria, la autoridad de apli-
cación se reservó facultades de monitoreo
Apuntes y
esperanzas
sobre el defensor
del cliente
viene de tapa
local de ventas en caso de un reclamo aira-
do, presenciado o escuchado por otros asis-
tentes al lugar.
Desde la posición del proveedor, existe —con
previsión de cálculo— la certeza de lo difuso
y de las dificultades de los sistemas de quejas,
el aprovechamiento de la falta de tiempo y de
la necesidad del consumidor, todas cuestiones
que hacen que podamos afirmar que se encuen-
tra verdaderamente arraigado en la cultura na-
cional del “no servicio” el comportamiento des-
interesado e indiferente respecto de la atención
y consideración de reclamos, sean estos produ-
cidos a posteriori de la contratación del bien o la
adquisición del servicio, o en oportunidad de la
prestación. Falla la política empresarial al res-
pecto; y es débil o casi nula la capacitación de
los empleados de “atención al cliente” (cuando
los hay) a los efectos de aportar tranquilidad,
primero, tratar de hallar alguna alternativa
lateral o proponer una solución, después. Una
{ NOTAS }
Especial para La Ley. Derechos reservados (Ley 11.723)
(1) El término moderno es “telegestión de reclamos”.
de cumplimiento, aprobación previa de los
reglamentos de autorregulación e incluso
potestades sancionatorias ante el incumpli-
miento de la norma o del reglamento homo-
logado.
El rol que desempeñará el Estado será cla-
ve para determinar el éxito del modelo. De
la letra de la norma se puede colegir que las
facultades reservadas están dirigidas a efec-
tuar un control ex ante y ex post de la figura
del Defensor del Cliente. Las pautas mínimas
dadas en el art. 3º para la confección del re-
glamento para su posterior homologación
marca una acentuada intervención estatal,
que se ve reforzada por los poderes sancio-
natorios y de monitoreo a través de los in-
formes trimestrales que deben presentar los
proveedores que hayan implementado el sis-
tema analizado. Todo ello debería contribuir
a un eficaz desarrollo del instituto del De-
fensor del Cliente, coadyuvando a los efectos
positivos que el sistema de autorregulación
presenta per se.
A la luz de lo expuesto, la elección de au-
torregular en materia de resolución de con-
flictos y compensación resulta acertada, toda
vez que, como se expuso, es uno de los temas
que más preocupa y afecta a los consumido-
res. Si los proveedores pusiesen en práctica
esta vía, muy probablemente tengan buenos
resultados. Si se piensa tan sólo en secto-
res como telefonía celular, seguros, bancos,
tarjetas de crédito, se puede inferir que el
Defensor del Cliente tendría que mejorar no-
tablemente la gestión de los conflictos que se
suscitan cotidianamente.
En virtud de ello, que el proveedor pueda
resolver el entuerto en su propio ámbito sin
tener que acudir a la autoridad de aplicación
o a la justicia reporta un sinfín de buenos re-
sultados. En primer lugar reduce los costos
de litigación tanto para el consumidor como
para el proveedor. Al resolver el reclamo de
encuesta llevaría sin duda a considerar perdida
a nivel nacional la noción de “servicio”, en tér-
minos de consideración al consumidor-persona
humana y la responsabilidad social que esto im-
plica, concibiéndose más como favor o caridad
la atención de reclamos, que como un verdade-
ro complemento inseparable de la comerciali-
zación a la que el proveedor se dedica y que al
consumidor debe.
Como muy probable consecuencia de estu-
dios de reducción de costos y optimización de
beneficios, pero también de aventar reclamos
y despejar temperamentos desesperados e in-
quietos de los consumidores, muchas empre-
sas de distinto nivel han implementado que su
modalidad de atención al cliente en materia de
quejas sea únicamente por vía telefónica, con la
amabilidad de su gratuidad. En algunos casos
puede verse que hasta el teléfono para trans-
mitir y contar el problema se encuentra dentro
del establecimiento del proveedor (1), donde la
principal actividad es otra, esto es, el motivo
real de la existencia de este medio de comu-
nicación es la venta. En muchos bancos hay
personas que cobran impuestos y servicios, re-
ciben depósitos y asesoran sobre préstamos y
otros negocios mediante la presencia personal
de empleados/as y elegantes promotores/as,
pero sólo voces metálicas reciben y responden
los reportes de calamidades.
Interactuamos con varias de ellas, cuando
somos compartimentados entre los distintos
sectores con los que se nos comunica, ante
los cuales debemos identificarnos y repetir ad
nauseam el motivo de nuestro llamado. Todo
esto, si no incluimos en la reseña los sistemas
de reclamos por chat, la atención por men-
sajes grabados y/o directamente la existen-
cia de empresas sin ningún centro físico de
atención al público, cerrando el círculo del
manera temprana, el consumidor en la ma-
yoría de los casos termina satisfecho y sigue
manteniendo su relación con el proveedor. En
cambio si tiene que recurrir a sede adminis-
trativa o judicial a efectuar el reclamo, lo más
probable sea que ese consumidor nunca más
vuelva a ser cliente de esa empresa. Esto im-
plica, a su vez, un descongestionamiento de
las vías formales, tanto administrativas como
judiciales. Si el proveedor pudiese contener
la mayoría de los reclamos en su ámbito, sólo
pasarían a otras instancias situaciones más
graves o complejas que ameritan otro tipo de
gestión de conflicto.
Por otro lado, la elección del Defensor del
Cliente y su autonomía constituyen un pilar
sobre el cual reposa este instituto. La exi-
gencia de indubitados antecedentes y expe-
riencia en materia de protección al consu-
midor indica que se busca que la figura no
sea un simple espantapájaros, sino alguien
con la solvencia necesaria para atender y
resolver las reclamaciones que los consu-
midores presenten. Por tal motivo resulta
saludable que la designación cuente con ho-
mologación estatal conforme fuese previsto
en el art. 2º de la res. 394/2018, constitu-
yendo un control previo para verificar que
los requisitos exigidos estén cumplidos. Es
importante que los plazos de duración del
cargo así como las demás condiciones de su
desempeño estén explícitamente estableci-
das en el reglamento que se presenta ante la
autoridad de aplicación. De esta manera, el
sistema de autorregulación será más trans-
parente y fidedigno evitando futuras arbi-
trariedades por parte del proveedor. Sería
importante que se dote en los reglamentos
al Defensor del Cliente de algunas garantías
de inamovilidad para evitar su remoción por
mera discrepancia con el proveedor, siendo
deseable que la autoridad de aplicación dic-
tase alguna resolución complementaria en
materia de designación, desempeño y remo-
ción de los defensores.
camino a la total despersonalización. Vaya a
saber qué estrategia de marketing, para nada
emparentada con la fidelización o contención
del cliente entronca con esta práctica. Cuando
la cuestionamos, se nos replica muchas veces
que atención personalizada no implica nece-
sariamente presencia humana, sino atención
directa y que, a través de los servicios telefó-
nicos, los call centers pueden solucionar con
mucha más rapidez y sin que el consumidor se
acerque al establecimiento los problemas que
puedan presentarse. La hazaña es encontrar
cuál de las opciones de marcado nos lleva a la
atención de reclamos, que en ocasiones de ma-
sivas caídas de servicio (v.gr. Internet) suele
espantarnos con que todos los operadores están
ocupados. Y en caso de que seamos atendidos,
es probable que lo haga quien está muy lejos
de nosotros y permanentemente monitorea-
do en su tarea por supervisores, a la vez que
entrenado para concluir en forma abrupta y
seca conversaciones insolubles. También exis-
ten los 0800 de atención al consumidor que
vienen informados en algunos productos, don-
de la práctica enseña que a veces se obtienen
resultados propiciados por las empresas con
la motivación de evitar que trasciendan viola-
ciones a los derechos del consumidor que en
sede judicial o administrativa podrían traerle
alguna complicación o desprestigio.
Con todo, recomendamos usar estos me-
canismos, más aptos para pequeños asuntos,
pero no por ello menos emergentes de posi-
bilidades. Es sano que el proveedor reciba
directamente y bajo los canales que él mis-
mo propone —y de alguna manera supervisa
y toma nota— los reclamos del consumidor,
como una forma de desarrollar ese aspecto
del derecho del consumo que es la responsa-
bilidad social empresaria (comprensiva de
las llamadas “buenas prácticas”), que tam-
Lunes 13 de agosto de 2018 | 9
Habida cuenta de ello, existe una posible
amenaza al sistema en cuanto a las limita-
ciones mencionadas en el art. 3º, inc. d) de
la res. 394/2018. Habrá que ser cautelosos
con las cuestiones que se excluyan de las
incumbencias del Defensor del Cliente que
establezca el proveedor en los reglamen-
tos, ya que éstas pueden desvirtuar por
completo la finalidad que se tuvo en miras
al instrumentar la figura en cuestión. Igual
atención deberá tenerse con los límites
cuantitativos, dado que atentarían contra
las bondades que ofrece el modelo de au-
torregulación en el manejo de solución de
controversias y compensación. La idea es
contener el reclamo en el ámbito del pro-
veedor. Si se ponen límites cuantitativos
bajos a los reclamos, prácticamente no
quedará ninguna reclamación en sede del
Defensor del Cliente, tornando ilusorias sus
funciones. Sin perjuicio de ello, se debe
confiar en que la autoridad de aplicación
será estricta al momento de homologar los
reglamentos, rechazando aquellos que bus-
quen eludir la finalidad tuitiva que tiene el
Defensor del Cliente.
Para finalizar, sólo resta destacar el sal-
do positivo que la res. 394/2018 representa
en materia de solución de controversias y
compensación, eligiendo la vía de la auto-
rregulación como camino para contribuir al
cumplimiento de lo dispuesto en el art. 42 de
la CN en materia de mecanismos eficaces de
prevención y solución de conflictos. Sólo res-
ta esperar que la mayor cantidad de provee-
dores implementen la figura del Defensor del
Cliente —ya que de ello dependerá la mayor
parte del éxito— y que la autoridad de aplica-
ción vele por el estricto cumplimiento tanto
de la norma como de la autorregulación a la
cual los proveedores se sometan. l
Cita on line: AR/DOC/1612/2018
bién puede acercar a una eficiente resolución
de conflictos.
II. El defensor del cliente
De ser vana o insatisfactoria la iniciati-
va personal, el Estado implementa y ofrece
el sistema de reclamos administrativos, el
arbitraje de consumo y el sistema judicial,
donde la historia será otra. Pero no incum-
be solamente a las autoridades públicas el
marco contencioso o infraccional, puesto que
también puede contribuir a fortalecer la al-
ternativa que el proveedor implemente una
instancia voluntaria reglada y formule un
compromiso para la atención de los conflic-
tos y darles respuesta dentro de su propia
estructura.
Esa es la inteligencia de la propuesta del
Defensor del Cliente. Que quede claro lo de
propuesta, ya que no se trata de imposición
del mecanismo, ni para los proveedores ni
para los consumidores. La aspiración es la
puesta en valor de una etapa o instancia de
autorregulación, como explican los conside-
randos de la resolución en análisis. Una po-
sibilidad más, que el proveedor decidirá si la
ofrece, y puesta en marcha: el consumidor
decidirá si le satisface o la considera apta.
Voces habrá que cuestionen el vocablo
“cliente”, en lugar del correspondiente “con-
sumidor”. En estos días de tendencia a dedu-
cir tantas definiciones ideológicas a través
del lenguaje, podemos discutir terminología
y demonizar “cliente” como exclusiva jerga
empresaria o ver al consumidor como in-
dudable destinatario de la iniciativa, lo que
emerge de toda la norma. Con esa denomina-
ción existe por ejemplo en Chile, en el marco
de la Asociación de Bancos e Instituciones
10 | Lunes 13 de agosto de 2018
Financieras (ABIF); y en varias empresas
de Latinoamérica (Colombia, México, Vene-
zuela, entre otros). A su vez en España, para
el mundo de los seguros existe la opción de
contar con un departamento interno para
atención de quejas y reclamos o contratar
personas ajenas a su estructura que cumplan
las condiciones legales, admitiéndose incluso
un defensor del cliente para varias empresas
por razones de ramas del seguro, proximidad
u otras. Tales ejemplos cercanos, continental
o culturalmente, no han ido en desmedro de
las normas y procedimientos de esos países
para defender al consumidor, que muchas
veces estudiamos. En suma, no ha sido inven-
tado para la Argentina, sino que ha sido im-
plementado en otros lugares; no reviste una
imposición del sector empresario, ni importa
un avance de las empresas sobre actividades
irrenunciables de los poderes públicos.
Sin embargo, voces hay que auguran el
“Armagedón” de la privatización de la justi-
cia, sin leer las precisas referencias a la vo-
luntariedad del sistema para ambas partes y
la subsistencia y vigencia en pleno de todos
los procedimientos de reclamaciones institu-
cionales, no produciéndose delegación algu-
na de competencias, siquiera por inferencia
o interpretación arriesgada. Uno de los gran-
des problemas de los tiempos actuales es que
las críticas a las propuestas se hacen sin co-
nocerlas, y la que estudiamos no escapa a esa
tendencia a un análisis visceral de las cosas,
donde vale lo que me sirve según dónde es-
toy; quizá mañana no valga, si me encuentro
en otra posición. Creemos sensiblemente que
la defensa de los derechos de los consumido-
res, la brega por su consolidación y profun-
dización no sufren menoscabo alguno con la
existencia del defensor del cliente.
Tratase, como dijimos, de un camino más,
con la necesaria fiscalización de la autoridad
de aplicación, a través del sometimiento a
homologación de designaciones y procedi-
mientos sobre la idoneidad de la persona del
Defensor del Cliente (2), condiciones para el
desempeño y modalidades de tratamiento de
los casos, conforme a los principios tenidos
en mira. Rigen los criterios de gratuidad y
celeridad (3).
Se trata de un funcionario de la estructura
del proveedor y pagado por éste. No obstante
consideramos poco feliz que el art. 4º de la
resolución, a la par de consagrar su autono-
mía, señale que reporta al máximo nivel de la
organización. Tal contradicción solo da pasto
a los que pretenden denostar a la figura; y su
mención es absolutamente innecesaria. El
estudio de la experiencia comparada podría
haber evitado esta aparente contradicción.
Ha de quedar claro que el reportar consiste
en informar gestión y resultado de la actua-
ción en un período, y no en recibir órdenes o
instrucciones. La independencia del defensor
respecto a los criterios para aplicar en sus
funciones es indispensable para el funciona-
miento de la figura, como lo muestra el com-
parativo con reglamentos europeos y latinoa-
mericanos.
Habrá que formar el criterio con que se
van a homologar las incompatibilidades y las
causales de cese que propongan los regla-
mentos empresarios. A su vez, precisar nor-
mativamente el tipo de asuntos que deben
{ NOTAS }
(2) Profesional del derecho con antecedentes acredi-
tables.
(3) Máxima duración de quince días corridos —even-
tualmente prorrogables— para la resolución de los casos.
(4) Art. 3º.- En forma previa a la puesta en marcha de
la figura del “Defensor del Cliente”, cada proveedor de-
berá redactar un Reglamento de funcionamiento y de
procedimiento para la tramitación de los reclamos de los
consumidores, que deberá contar con la homologación
de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y,
atendiendo a los principios de celeridad, informalidad, in-
estar excluidos de la posibilidad de esta ins-
tancia (casos que ya se encuentren en sede
administrativa o judicial, límites de cuantía,
fijación de pautas temporales con relación a
los hechos invocados, y otros).
Con las limitaciones de su jerarquía nor-
mativa el acto administrativo que comenta-
mos se refiere al futuro de los acuerdos con-
ciliatorios incumplidos logrados por el defen-
sor y al de sus dictámenes vinculantes para
la empresa, en caso de ausencia de acuerdo.
La norma remite el “qué hacer” a lo que
prescriban los reglamentos homologables
en el primer caso [art. 3º, inc. b (4)]; y para el
segundo, sólo menciona el cumplimiento im-
perativo para el proveedor [art. 4º (5)]. Vale
reiterar que la resolución emitida por el de-
fensor no es de aceptación obligatoria para el
consumidor, quedando expedito su derecho
de continuar su reclamo donde entienda co-
rresponder.
He ahí hasta dónde se puede llegar desde el
punto de vista de la fuerza del reclamo. Des-
de lo empresarial, la consecuencia del incum-
plimiento de las resoluciones del Defensor o
de los reglamentos es la inhabilitación del
sistema para el proveedor “sin perjuicio de
otras sanciones o medidas que corresponda
adoptar en el marco de la legislación vigen-
te” [art. 9º (6)], lo cual puede generar desde
el punto de vista del derecho administrati-
vo sancionatorio dificultades con relación al
principio de legalidad o tipicidad en la aplica-
ción del régimen infraccional; como además,
de alguna manera, deberá articularse con la
remisión de las actuaciones a la autoridad de
aplicación para la instrucción del sumario co-
rrespondiente.
Entendemos que ambos supuestos (incum-
plimiento de acuerdo o del dictamen vincu-
lante) constituyen prueba de una infracción
al derecho del consumidor, por lo que las re-
glamentaciones deberán prever la remisión
de las actuaciones a la autoridad de aplica-
ción de forma rápida y sencilla, para conectar
el sistema empresarial con las consecuencias
legales del incumplimiento y de esa manera
habilitar el ejercicio del derecho administra-
tivo sancionatorio y la ejecución del acuerdo
incumplido en sede judicial, sin tener que
retrotraer el reclamo a sus comienzos. Todo
ello necesita del dictado de normativa com-
plementaria.
Se establece la obligación para todas las
empresas que lo implementen de informar a
los consumidores sobre la existencia de esta
modalidad de reclamo, sus procedimientos y
condiciones, a través de las oficinas de aten-
ción al público (aclaramos nosotros, cuan-
do existan) y los sitios web, bajo la pauta de
máxima visibilidad. Tal información, enten-
demos, debe aclarar específicamente que se
trata de una instancia voluntaria y no impide
el reclamo administrativo o judicial, que debe
estar presente también en cada actuación y
en la resolución del defensor respecto a un
caso.
A su vez el Estado toma a su cargo la di-
fusión de las empresas que hayan puesto en
marcha el sistema, determinándose además
un monitoreo trimestral de gestión (art. 7º)
respecto a la cantidad de asuntos tratados,
monto, resultado, el agrupamiento temático
mediatez y eficacia deberá; como mínimo contener:... b)
Modalidades previstas para la atención de los reclamos en
caso de eventuales incumplimientos de los acuerdos con-
ciliatorios celebrados en sede del “Defensor del Cliente”.
(5) Art. 4º.- El “Defensor del Cliente” actuará con to-
tal autonomía en el ejercicio de sus funciones y repor-
tará al máximo nivel de la organización. En caso de no
mediar acuerdo de partes, deberá emitir dictámenes
que, de ser aceptadas por el consumidor o usuario para
la resolución de su reclamo, tendrán carácter vinculante
y de cumplimiento imperativo para el proveedor. En su
de casos para detectar prácticas generaliza-
das y demás aspectos. Entre ellos sin duda
debe estar la fiscalización del contenido de
los acuerdos para que no contengan renun-
cias a derechos de orden público y, como he-
mos señalado, el control de su cumplimiento
por parte del proveedor y la satisfacción del
consumidor.
III. Aspectos a tener en cuenta
Estamos, como dijimos, frente a una posi-
bilidad más para que el consumidor pueda
obtener un reconocimiento de sus derechos,
cuya efectividad depende del interés del
sector proveedor de recibirla y gestionarla,
conforme a los objetivos que fundamentan
su creación. Es apta para atraer y resolver
fundamentalmente pequeños reclamos —
aunque no excluyente—, así como acerca al
proveedor a desarrollar una conciencia de
responsabilidad empresaria y fidelización de
cliente, en el camino de entender que aten-
derlos bien también es negocio.
Las primeras noticias refieren a que exis-
ten empresas que han presentado su adhe-
sión a la propuesta de este canal adicional
para que se conozcan y resuelvan rápido los
reclamos de los consumidores. Su resultado,
de ser satisfactorio, evitará tiempo, gastos
a ambos sectores, trámites, sanciones y en-
tronca en la senda de gran cantidad de conci-
liaciones ante la autoridad de aplicación, con
relación a los casos iniciados en esas instan-
cias. Las versiones periodísticas basadas en
números oficiales refieren a un 85% de acuer-
dos sobre casos presentados (7).
Creemos que el énfasis del análisis de los
informes trimestrales debe ser puesto en
la objetividad y claridad de los dictámenes
del defensor, como en el apego al derecho
del consumo de los acuerdos alcanzados,
sin confundir estadísticas cuantitativas de
acuerdos alcanzados con satisfacción de de-
rechos, ya que se trata de una instancia em-
presaria. Y más allá de los reportes perió-
dicos, la fiscalización administrativa debe
ser permanente en el cumplimiento de la
obligación de difundir la existencia de este
sistema, contando con la invalorable ayuda
de las redes sociales para que el ejército de
inspectores que los consumidores constitu-
yen en la actualidad se convierta en un repi-
que constante de cómo se van desenvolvien-
do las empresas, las personas y los casos.
Desde ese punto de vista, la institución del
defensor tendrá en cada empresa la reputa-
ción que sepa conseguir.
Es además importante que el defensor sea
una suerte de vocero de los problemas de
consumidores con la entidad en la que se des-
empeña; y que los asuntos que resuelva sean
tenidos en cuenta para la reformulación o eli-
minación de políticas comerciales, prácticas
abusivas, sistemas administrativos o simples
comportamientos que resulten agraviantes
para los consumidores y las normas que los
protegen.
Consideramos imprescindible conjugar la
amplitud de las vías para que el reclamo lle-
gue a conocimiento del defensor, con la aten-
ción personalizada al consumidor por parte
del funcionario, para que no se formen otros
call centers con funcionario virtual. Una de
caso, el rechazo del reclamo o la no aceptación por parte
del consumidor de la resolución emitida por el “Defensor
del Cliente” no enervará la tutela judicial o administrati-
va prevista por la ley 24.240 y normas complementarias,
para la resolución de los conflictos de consumo.
(6) Art. 9º.- Ante casos de incumplimiento de la pre-
sente resolución o de los reglamentos homologados o
de las resoluciones emitidas por el “Defensor del Clien-
te” en los términos del art. 4º de la presente medida, así
como de inconducta por parte del “Defensor del Clien-
te”, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor
las grandes expectativas de los reglamentos,
por nuestra parte, es la forma humanista en
que sean diseñados, usando el término en el
sentido de trato hacia las personas y actua-
ción de seres humanos. Todo ello sin perjui-
cio de la utilización de medios electrónicos
para la comunicación con el consumidor,
siempre que éste haya optado por ellos en
forma expresa.
Además, siendo el defensor parte de la
empresa, todo lo relativo a los elementos
probatorios que muchas veces están única-
mente en manos del proveedor podría resol-
verse con mayor efectividad en esta etapa
y/o preconstituir prueba del cumplimiento
del deber de colaboración y aplicación de
las cargas dinámicas de la prueba en caso
de proyectarse la disputa a sede judicial.
Las cargas dinámicas de la prueba cobran
virtualidad en los supuestos en que el con-
sumidor no tiene posibilidad de arrimar los
elementos o documentos relacionados con
el reclamo o que dieron lugar a la relación
de consumo, y que resultan fundamentales
para acreditar los fundamentos del reclamo
(es sabido que los proveedores no entregan
al consumidor copias de los documentos o
contratos, ni constancias de los reclamos,
privando al posible litigante de los elemen-
tos probatorios constitutivos de su preten-
sión). La utilización de la instancia del defen-
sor priva de toda razonabilidad a la conduc-
ta empresarial de negarse a aportar elemen-
tos de juicio. De ahí que los ordenamientos
deban establecer el deber empresarial de
facilitarle el acceso a toda la información
y/o documentación que el defensor requie-
ra respecto a operaciones, contrataciones,
servicios, que tengan vínculo con el reclamo
del consumidor, así como datos, informes
y aclaraciones que sean pertinentes para
fundar su decisión. De esta manera en esta
etapa se pueden llegar a validar comunica-
ciones electrónicas, comunicaciones orales,
comportamientos empresarios, de dificulto-
sa prueba en sede judicial o administrativa.
Lo que en esta instancia quede validado en
el marco de la decisión del defensor corre
para la empresa con la suerte y el efecto de
los actos propios. Es derivación de este as-
pecto y de la conexión con la autoridad de
aplicación, en caso de incumplimiento de
acuerdos o dictámenes, que deba existir un
sistema que asegure la lectura, impresión y
conservación de todas las actuaciones del
defensor con relación a un caso.
Otras pautas que consideramos ineludi-
bles dentro de las reglamentaciones de los
procedimientos son: a) caracterizar la fun-
ción del defensor como de salvaguarda de los
derechos de los consumidores, y no como un
simple atendedor de reclamos; b) el acceso
irrestricto al sistema; c) estudiar la asimila-
ción de la presentación del reclamo a un acto
interruptivo de la prescripción —como nos
muestra el derecho comparado—; d) plena
vigencia del informalismo y la gratuidad del
procedimiento de reclamación; e) extensión
de la presentación de reclamos a los no clien-
tes, cuando el objeto de la queja provenga de
prácticas abusivas en términos del Código
Civil y Comercial; f) innecesariedad del recla-
mo ordinario ante la empresa como requisito
previo o la realización de cualquier actuación
previa; g) posibilidad de extender la infor-
mación sobre incumplimientos de acuerdos
podrá revocar las homologaciones dictadas, inhabilitan-
do —en su caso tanto al proveedor como al “Defensor del
Cliente”— para la continuidad del sistema implementa-
do, sin perjuicio de otras sanciones o medidas que co-
rresponda adoptar en el marco de la legislación vigente
aplicable al caso.
(7) https://www.lanacion.com.ar/2150955-crean-la-
figura-del-defensor-del-cliente-una-nueva-instancia-de-
reclamo-para-los-consumidores; http://www.ambito.
com/926773-empresas-podran-incorporar-un-defensor-del-
cliente-para-resolver-reclamos.

o dictámenes por parte del proveedor a las
cámaras o entidades empresariales.
Nada del sistema obsta a la plenitud de la tu-
tela judicial de poder acudir a otros mecanis-
mos de solución de conflictos ni a la protección
administrativa. Y como hemos señalado, esta
etapa puede ayudar a su futura tramitación.
Las actuaciones ante la empresa la compro-
meten en su cumplimiento; y su inobservancia
puede constituirse —como viene el rumbo ju-
risprudencial—en presupuesto de aplicación
jurisprudencia
Laudo arbitral la concesión del recurso de apelación deduci-
do por Inversora Lolog SA (fs. 58/59).
Carácter definitorio y vinculante otorgado
por las partes. Irrecurribilidad.
Hechos: La Cámara rechazó la queja inter-
puesta por la demandada contra la deses-
timación del recurso de apelación decidida
por el Tribunal Arbitral de la Bolsa de Co-
mercio de Buenos Aires.
Si de las constancias obrantes se des-
prende que las partes, en ocasión de ce-
lebrar el contrato, otorgaron carácter
vinculante y final al laudo que emitiera el
Tribunal de Arbitraje General de la Bol-
sa de Comercio de Buenos Aires, la queja
interpuesta contra la desestimación de la
apelación decidida por aquél debe recha-
zarse, pues de acuerdo a lo convenido la
decisión resultó irrecurrible.
121.295 — CNCom., sala D, 03/05/2018. - Ca-
pozzolo, Enrique Santiago c. Inversora Lo-
log SA s/ recurso de queja (OEX).
[Cita on line: AR/JUR/35193/2018]
2ª Instancia. — Buenos Aires, mayo 3 de
2018.
1. Inversora Lolog SA recurre en queja ante
esta Alzada en virtud de la desestimación del
recurso de apelación decidida por el Tribu-
nal Arbitral de la Bolsa de Comercio de Bue-
nos Aires en la providencia copiada en fs. 60.
Dicho recurso fue interpuesto según
fs. 46/54 contra el laudo de fecha 19/12/2017,
que en copia obra en fs. 35/44.
2. Liminarmente, a los fines de resolver la
cuestión planteada, júzgase pertinente efec-
tuar una breve reseña de los antecedentes
del caso traído a conocimiento de la Sala. A
saber:
El 19/12/2017 el Tribunal Arbitral de la
Bolsa de Comercio de Buenos Aires dictó el
laudo copiado en fs. 35/44, mediante el cual
—en cuanto aquí interesa referir— rechazó
la defensa de falta de legitimación pasiva
oportunamente deducida por Inversora Lo-
log SA, e hizo lugar parcialmente a la deman-
da, condenando a esta última a abonar a los
accionantes cierta suma de dinero.
Contra dicho laudo, Inversora Lolog SA
dedujo recurso de apelación, y en subsidio,
para la eventualidad de considerarse impro-
cedente aquel recurso, interpuso el de nuli-
dad (fs. 46/54).
El Tribunal Arbitral, con fecha 20/02/2018,
resolvió conceder el recurso de apelación y,
en cambio, rechazó por improcedente el re-
curso de nulidad interpuesto en subsidio
(fs. 56).
Contra tal decisión los accionantes —SA
Talleres Metalúrgicos San Martín, Árbol Solo
SA y Enrique Santiago Capozzolo— plantea-
ron revocatoria, concretamente, respecto de
de daños punitivos, ante la contumacia del
proveedor que obligue al reclamo judicial por
persistir en la sinrazón y la negativa.
Para los que creemos que el derecho debe
servir para un mayor bienestar de las perso-
nas, tenemos aquí una iniciativa donde el poder
público propone y fomenta un espacio para las
empresas y los consumidores, que ha sido en-
sayado en el mundo con el que tenemos cone-
xión cultural y legislativa, respecto del cual el
sentido común indica que su nobleza y eventual
Con fecha 20/03/2018 el Tribunal de arbi-
traje, por las razones expuestas en la deci-
sión copiada en fs. 60 —que remiten a cierto
pronunciamiento dictado anteriormente en
las mismas actuaciones—, admitió el mencio-
nado planteo y revocó la concesión de fecha
20/02/2018, desestimando a continuación el
recurso de apelación oportunamente deduci-
do por la demandada.
Frente a ello, Inversora Lolog SA dedujo
en fs. 92/99 la queja que concita la actual in-
tervención de la Sala.
3. Efectuada esa breve referencia, cabe
señalar que el planteo sub examine se sus-
tentó en dos diversas cuestiones. La prime-
ra de ellas hace al plano formal del recurso,
en tanto que la segunda responde al aspecto
sustancial de la decisión en crisis (v. fs. 94
vta./95).
Precisado ello, la Sala advierte que si bien
desde lo formal el recurso sub examine resul-
taría procedente; lo concreto y jurídicamente
relevante es que desde el aspecto sustancial
la queja aparece inadmisible.
Veamos:
(a) Resulta ciertamente cuestionable que
el Tribunal Arbitral de la Bolsa de Comer-
cio de Buenos Aires haya dejado sin efecto
—como consecuencia del planteo de revoca-
toria deducido por los actores— la concesión
del recurso de apelación interpuesto por In-
versora Lolog SA; pues como es sabido, la
resolución que concede o deniega un recurso
no es, como regla general, susceptible de ser
recurrida por vía de reposición ni apelación
(conf. Fassi - Yañez, “Código Procesal Civil
y Comercial, Comentado”, 3ª ed., T. 2, Bue-
nos Aires, p. 518; Loutayf Ranea, “El recurso
ordinario de apelación en el proceso civil”,
T. 2, Buenos Aires, p. 9; Falcón, “Código
Procesal Civil y Comercial, Anotado”, T. II,
Buenos Aires, p. 448). Y así, cuando el juez se
pronuncia sobre un recurso, sea concedién-
dolo o denegándolo, se desprende del cono-
cimiento de la causa y toda posible revisión
de esa decisión queda en manos del tribunal
ad quem (conf. esta Sala, 09/2/2006, “Cannon
Puntana SA c. Colorín Industria de Materia-
les Sintéticos SA y otros s/ ordinario”; id.,
09/10/2007, “Orus SA s/ quiebra s/ queja” y
sus citas, entre otros).
(b) Empero, tal circunstancia —de neto
corte formal— no impide advertir que la
queja se presenta como sustancialmente in-
admisible.
Ello es así, pues se concuerda con lo con-
cluido por el Tribunal Arbitral en la decisión
copiada en fs. 60, en cuanto al carácter defi-
nitorio del laudo dictado el 19/12/2017 en el
marco de la causa “Capozzolo, Enrique San-
tiago y otras c. Inversora Lolog SA y otros s/
daños y perjuicios”.
En efecto, de las constancias obrantes en
las referidas actuaciones principales (que
éxito estará en su implementación, fiscaliza-
ción y aceptación. Mientras alumbra, hemos
querido hacer estos comentarios en positivo y
propositivo, lejos de anunciar tragedias o en-
tregas de competencias o derechos. Invitamos
a leer, conocer y comprender la normativa. Los
fantasmas no son nada si se les quita la sábana.
Una visión empresaria integradora y social
debería concluir en que cumplir con la ley y
honrar los derechos en juego en la Consti-
tución y en la ley 24.240 es la mejor vacuna
corren por cuerda y se tienen a la vista en
este acto) se desprende que, en ocasión de
celebrar el contrato en el cual se sustentó
la acción, expresamente se convino que “...
cualquiera de las Partes podrá entonces
someter la cuestión a resolución definitiva
por parte del Tribunal de Arbitraje General
de la Bolsa de Comercio de Buenos Aires...
El laudo del Tribunal Arbitral será vincu-
lante y final...” (v. cláusula 5.5 inc. “c” del
instrumento obrante en fs. 18/31; concreta-
mente en fs. 29).
De lo expuesto no cabe sino concluir, sin lu-
gar a hesitación, que la decisión dictada por
el Tribunal Arbitral en fs. 1208/1217 resultó
irrecurrible para las partes, en tanto ellas
mismas le otorgaron carácter definitorio al
laudo.
Corrobora lo expuesto lo acordado por
los contratantes en el inciso “d” de la refe-
rida cláusula 5.5., donde se estableció que
el único supuesto en que las partes podrían
recurrir a la Justicia Ordinaria del Fuero Co-
mercial de la Ciudad de Buenos Aires era a
los efectos de requerir el dictado de medidas
cautelares (v. fs. 30 de la causa principal);
supuesto que, como es de toda obviedad, no
es el de autos.
Tales extremos resultan dirimentes para
la recta solución del caso, y sellan la suerte
adversa de la queja en examen.
(c) Y no resulta óbice a tal conclusión lo
manifestado por la recurrente en cuanto a lo
decidido por esta Sala con fecha 12/04/2013
en el marco de un recurso de queja deduci-
do por los actores (identificado con el regis-
tro N° 5009/2013); pues contrariamente a lo
afirmado en fs. 95, en ningún momento este
Tribunal resolvió que el laudo que habría de
dictarse en la causa principal resultaría ape-
lable para las partes.
En efecto, en aquella ocasión la Sala se li-
mitó a sostener que, como principio —y por
aplicación del art. 63 del Régimen Arbitral
de la Bolsa de Comercio de Buenos Aires—,
solo podría ser apelable el laudo a emitirse
en los autos principales, mas no cualquier
otra decisión interlocutoria dictada por el
Tribunal Arbitral. No obstante, allí tam-
bién se remarcó —expresamente— el uso
del modo potencial, pues no se contaba con
el contrato celebrado entre las partes, por
lo que mal pudo conocerse en aquella opor-
tunidad lo convenido en la ya citada cláusu-
la 5.5 inc. “c” del instrumento en cuestión.
Todo lo cual conduce fatalmente al rechazo
del planteo en estudio.
Por lo expuesto, se resuelve: Rechazar la
queja deducida en fs. 92/99. Cúmplase con
la comunicación ordenada por la Excma.
Corte Suprema de Justicia de la Nación
(Ley 26.856 y Acordadas 15/13 y 24/13) y
notifíquese electrónicamente. Fecho, de-
vuélvase sin más trámite el presente cua-
dernillo, junto con las actuaciones princi-
pales que corren por cuerda. — Gerardo G.
Vassallo. — Juan R. Garibotto. — Pablo D.
Heredia.
Lunes 13 de agosto de 2018 | 11
para fidelizar su política de comercialización,
prestigiar su marca y su servicio, en lugar de
una gracia del poderoso. La implementación
de un sistema de reclamos con base en el de-
recho del consumidor hace a una buena señal
de la empresa que la emite, porque implica
que esta disciplina sea internalizada en las
planificaciones empresarias, en validez, vi-
gencia y acatamiento de las normas. l
Cita on line: AR/DOC/1650/2018
Expulsión
de extranjero
Circunstancias actuales del migrante. Au-
sencia de antecedentes. Ejercicio de activi-
dad lícita.
Hechos: La Cámara revocó la disposición
que había declarado la irregular permanen-
cia de un extranjero en el país y ordenado su
expulsión.
La resolución que declaró irregular la per-
manencia del extranjero debe revocarse,
dado que la autoridad administrativa se li-
mitó a señalar que aquel había incurrido
en una causal objetiva que impedía su per-
manencia, por haber ingresado al país con
anterioridad de manera irregular, pero sin
embargo no tuvo en cuenta que el intere-
sado se había presentado voluntariamen-
te a regularizar su situación migratoria, y
que cumplía con todas las condiciones que
la legislación requiere para obtener la re-
sidencia “temporaria” en los términos del
art. 23, inc. a) de la ley 25.871; a lo que se
suma que acompañó un precontrato de
trabajo a plazo fijo con firmas certificadas
por escribana pública, certificación poli-
cial de su domicilio, certificados de ante-
cedentes penales emitidos por las autori-
dades más la documentación de su futuro
empleador.
121.296 — CNFed. Contenciosoadministrati-
vo, sala V, 15/05/2018. - Li, Shanqui c. EN-M
Interior - DNM s/ recurso directo DNM.
[Cita on line: AR/JUR/24425/2018]
COSTAS
Se imponen en el orden causado.
2ª Instancia. — Buenos Aires, mayo 15 de
2018.
El doctor Alemany dijo:
I. Que, por medio de la sentencia de fs. 86/89
vta., la Jueza de primera instancia rechazó el
recurso interpuesto por el señor Shanqui Li
contra la Disposición nro. 257.146, del 28 de oc-
tubre de 2015 y su confirmatoria nro. 242.998,
del 6 de diciembre de 2017, de la Dirección Na-
cional de Migraciones, por medio de las cuales
se había denegado la residencia solicitada, de-
clarado irregular su permanencia en el país, or-
denado su expulsión, y prohibido su reingreso
por el término de 5 años.
Como fundamento, en primer lugar, deses-
timó el planteo de inconstitucionalidad del De-
creto nro. 70/17, en atención a que el recurren-
te no había podido demostrar de qué manera
contravenía la Constitución Nacional, los tra-
tados internacionales; ni cuál era el gravamen
que concretamente le había ocasionado.
Con respecto al fondo de la cuestión, señaló
que en el caso no estaba controvertido que el
12 | Lunes 13 de agosto de 2018
recurrente había ingresado de manera irre-
gular al territorio nacional, en claro incumpli-
miento a lo dispuesto en el artículo 29, inciso i)
de ley 25.871 que establece que “serán causas
impedientes del ingreso y permanencia de ex-
tranjeros al Territorio Nacional: (...) i) Inten-
tar ingresar o haber ingresado al Territorio
Nacional eludiendo el control migratorio o por
lugar o en horario no habilitados al efecto”, y
en el artículo 37 de esa ley, que dispone que
“el extranjero que ingrese a la República por
lugar no habilitado al efecto, o eludiendo cual-
quier forma de contralor migratorio, será pa-
sible de expulsión en los términos y condicio-
nes de la presente ley”. Destacó que los actos
administrativos impugnados contenían todos
y cada uno de los requisitos establecidos en los
artículos 7° y 8° de la Ley 19.549, y que, en el
caso, no se advertía ningún rasgo de arbitra-
riedad en las decisiones tomadas. Asimismo,
destacó que, en la especie, no se habían acre-
ditado circunstancias excepcionales por razo-
nes humanitarias o de reunificación familiar,
que autorizara el ingreso y la permanencia del
extranjero en el país.
II. Que la parte actora apeló y expresó
agravios a fs. 90/104, los que fueron replica-
dos a fs. 110/121 por la contraria.
En cuanto interesa, se agravia de que se
haya rechazado su planteo de inconstitu-
cionalidad del Procedimiento Migratorio
Especial introducido en la Ley 25.871 por
medio del Decreto de Necesidad y Urgencia
nro. 70/2016, pues considera que el plazo de
3 días previsto para apelar las resoluciones
emitidas por la autoridad migratoria resulta
violatorio del derecho de defensa porque re-
sulta prácticamente imposible presentar un
escrito judicial, fundado y con patrocinio le-
trado en ese exiguo plazo.
Señala que el objetivo de ese decreto, es
facilitar la expulsión migrante en situación
irregular, y esa finalidad se manifiesta en la
introducción del instituto del “avenimiento”,
en el cual si el migrante acepta la expulsión
del territorio nacional se reducirá el plazo
de duración de la prohibición de reingreso al
país. Destaca que, en el nuevo régimen, no hay
una intención de regularizar a los migrantes
irregulares que no han cometido ningún deli-
to como es su caso. También, sostiene que el
otorgamiento de dispensas por reunificación
familiar pasa a ser una facultad discrecional
de la Dirección Nacional de Migraciones, y
que solo resulta aplicable a algunos casos.
Por otra parte, se agravia de que no se
haya dado tratamiento a su adhesión al am-
paro colectivo iniciado al respecto por el
Centro de Estudios Legales y Sociales, en la
causa “CELS y otro c. EN— DNM s/ Amparo
Ley 16.986”, que comprende a todas aquellas
personas migrantes que se encuentran some-
tidas a trámites administrativos de expulsión
en los términos del Decreto de Necesidad y
Urgencia 70/2017.
III. Que a fs. 125/126 dictaminó el señor Fis-
cal General ante esta Alzada.
IV. Que, en primer lugar, y con respecto a
los agravios relativos a la reforma introducida
por el Decreto de Necesidad y Urgencia nro.
70/2017, el actor no indica cuál es el perjuicio
concreto que le ocasionó en el presente caso
el plazo de tres días para recurrir, ni las de-
fensas que, en virtud de ello, se vio privado de
oponer. En tal sentido, cabe señalar que no
basta la mera invocación de que ha sido pri-
vado del derecho de defensa en juicio, si no se
indica concretamente de qué modo habría in-
fluido la norma cuestionada en el ejercicio de
aquel derecho (Fallos 318:1798 y 324:151, entre
Propiedad de La Ley S.A.E. e I. - Administración, Comercialización y Redacción: Tucumán 1471 (C. P. 1050 AAC) Teléfono: 54-11-4378-4765 - Bs. As. Rep. Arg. - Registro Nacional de la Propiedad Intelectual Nº 5074180
otros). En efecto, de las constancias de la cau-
sa, no surge que ese plazo le haya impedido
interponer el recurso judicial en término, y,
asimismo, no señala qué obstáculos concretos
significó ese plazo para su defensa.
Por otra parte, y con respecto a la petición
de adherir al amparo que tramita en la cau-
sa “Centro de Estudios Legales y Sociales
y otros c. EN-DNM s/ Amparo Ley 16.986”,
cabe remitirse a lo expuesto por esta Sala en
la causa nro. 51.203/2017 “Lin, Chonggan c.
EN— M Interior Op Y V-DNM s/ Recurso
Directo DNM”, del 3 de abril de 2018, que al
remitirse a los fundamentos expuestos por el
señor Fiscal Federal coadyuvante, sostuvo
que esa petición “debió ser articulada por la
vía adecuada y en el momento oportuno en
aquella causa. Y, si en cambio, lo que se pro-
cura es la acumulación de ambos procesos,
no se encuentran reunidos los recaudos para
su procedencia (cfr. art. 188, Cód. Proc. Civ.
y Com. de la Nación)”. Ello pues, “no se pre-
senta entre ambos la identidad que norma de
rito exige para su admisibilidad; los objetos
procesales son disímiles, el trámite impreso
a cada uno es diferente y no existe riesgo de
que en alguna de las causas se dicte una sen-
tencia que haga cosa juzgada en la otra”.
V. Que, sin perjuicio de ello, cabe recordar
que con relación a la dispensa prevista en el
artículo 29, última parte, de la Ley 25.871, así
como al test de razonabilidad de la medida
expulsiva, cabe señalar que, como regla, la
negativa del organismo administrativo de su
aplicación está sujeta a la revisión judicial,
como cualquier otro acto administrativo dic-
tado en ejercicio de facultades tanto regladas
como discrecionales (Fallos 278:147; 268:393
y 406; 284:150; 328:651, y sus citas; y esta
Sala, en c. nro. 3061/2017 “Centro De Estudio
Legales y Sociales y otros c. EN-DNM s/ Am-
paro Ley 16.986”, del 22 de marzo de 2018).
VI. Que, al respecto, cabe señalar que la de-
terminación de la política migratoria constitu-
ye una potestad de los Estados, que cuentan
con un ámbito de discrecionalidad a tal fin
(CorteIDH, “Vélez Loor vs. Panamá”, sen-
tencia del 23/11/2010, considerando 97° y sus
citas). En un sentido concordante, la Corte Su-
prema de Justicia de la Nación ha sostenido
que toda nación soberana tiene como poder
inherente a su soberanía la facultad de pro-
hibir la entrada de extranjeros a su territorio
o de admitirlos en los casos y bajo las condi-
ciones que ella juzgue libremente prescribir.
Asimismo, señaló que la facultad de cada Es-
tado de regular y condicionar la admisión de
extranjeros en la forma y medida en que lo
requiera el bien común en cada circunstancia,
no es incompatible —como principio— con las
garantías consagradas por la Ley Suprema
(Fallos 164:344; 183:373; 200:99; 313:101).
Por otra parte, al examinar casos como el
que se presenta en la especie, la Comisión In-
teramericana de Derechos Humanos ha sos-
tenido previamente que la jurisprudencia de
otros órganos de supervisión internacional,
tal como la Corte Europea, pueden aportar
elementos constructivos para la interpreta-
ción y aplicación de derechos que son comu-
nes a los sistemas regionales e internacional
de derechos humanos (Informe 56-06, “Way-
ne Smith vs. Estados Unidos”, del 20 de ju-
lio de 2006; nota 33). En tal sentido, la Corte
Europea de Derechos Humanos ha señalado
que es propio de los Estados para mantener
el orden público, y en particular, mediante
el ejercicio de esa facultad, y por razones de
derecho internacional y las obligaciones que
emergen de esas normas internacionales,
controlar el ingreso y la residencia de los ex-
tranjeros. Al respecto, se ha sostenido que,
Impreso en La Ley, Rivadavia 130, Avellaneda, Provincia de Buenos Aires.
a fin de mantener el orden público, tienen el
poder de expulsar o deportar a los extranje-
ros condenados por delitos graves (Maslov v.
Austria, sentencia del 23 de junio de 2008); y,
al momento de analizar la proporcionalidad
de esas medidas, las autoridades nacionales
gozan de un cierto margen de apreciación
(Berrehab v. the Netherlands, sentencia del
21 de junio de 1988).
Sin embargo, también se ha señalado que
“en el ejercicio de este derecho a expulsar a
extranjeros, los Estados miembros deben te-
ner en cuenta ciertas protecciones que con-
sagran valores fundamentales de las socie-
dades democráticas”, y la “política de inmi-
gración debe garantizar a todos una decisión
individual con las garantías del debido proce-
so; debe respetar el derecho a la vida, a la in-
tegridad física y mental, a la vida familiar y el
derecho de los niños a obtener medios espe-
ciales de protección” (CIDH, INFORME No.
81/10 “Wayne Smith, Hugo Armendariz, Y
Otros, - Estados Unidos”, 12 de julio de 2010).
VII. Que, en tal sentido, cabe señalar que
en el artículo 7°, inciso e), de la Ley 19.549 se
establece que la motivación es un requisito
esencial del acto administrativo, y a fin de dar
cumplimiento a dicho recaudo, se deben expo-
ner los hechos y antecedentes que el acto tiene
como causa, el derecho aplicable, y expresar
de manera concreta las razones que llevan a
emitir dicho acto. En ese sentido, se ha seña-
lado que “la fundamentación o motivación del
acto, contenida dentro de sus considerandos,
es una declaración de cuáles son las circuns-
tancias de hecho y de derecho que han lleva-
do a su emanación, o sea sus motivos o pre-
supuestos; es la exposición y argumentación
fáctica y jurídica con que la administración
debe sostener la legitimidad y oportunidad de
la decisión tomada. Por ello es el punto de par-
tida fundamental para el juzgamiento de esa
legitimidad” (Gordillo, Agustín: “Tratado de
Derecho Administrativo”, FDA, Buenos Aires,
2000, T. III, ps. X-15).
En el caso, cabe destacar que en la dispo-
sición nro. 257.146, del 28 de octubre de 2015
y su confirmatoria nro. 242.998, del 6 de di-
ciembre de 2017, dictadas por la Dirección
Nacional de Migraciones, al declarar irregu-
lar la permanencia del señor Shanqui Li y or-
denar su expulsión del territorio nacional, la
autoridad administrativa se limitó a señalar
que aquel había incurrido en una causal obje-
tiva que impedía su permanencia, por haber
ingresado al país en el año 2012 de manera
irregular. Sin embargo, el organismo deman-
dado no tuvo en cuenta que el interesado se
había presentado voluntariamente a regula-
rizar su situación migratoria, y que, según
lo sostenido por aquel en la instancia admi-
nistrativa, cumplía con todas las condiciones
que la legislación requiere para obtener la re-
sidencia “temporaria” en los términos del ar-
tículo 23, inciso a) de la Ley 25.871. En efecto,
acompañó un pre contrato de trabajo a plazo
fijo con firmas certificadas por escribana pú-
blica; la certificación policial de su domicilio;
los certificados de antecedentes penales emi-
tidos por la autoridad argentina y la china; y
edictos
El Juzgado Federal Civil y Comercial N° 1,
Secretaría N° 1 de la Capital Federal, hace
saber que WAHIB ALRASHID, de naciona-
lidad sirio, DNI N° 95.417.835, ha solicitado
la concesión de la Ciudadanía Argentina. Se
deja constancia que deberán publicarse por 2
(dos) veces dentro del plazo de quince días en
el Diario LA  LEY.
Buenos Aires, 21 de junio de 2018
Ana Laura Bruno, sec.
Síganos en /thomsonreuterslaley @TRLaLey
documentación de su futuro empleador (fs. 4,
42/89, 271/272, de las actuaciones adminis-
trativas agregadas).
Al respecto, cabe recordar que en el artícu-
lo 17 de la Ley 25.871, en su actual redacción,
establece que “el Estado proveerá lo con-
ducente a la adopción e implementación de
medidas tendientes a regularizar la situación
migratoria de los extranjeros”. Asimismo, el
artículo 61 dispone que “al constatar la irre-
gularidad de la permanencia de un extranje-
ro en el país, y atendiendo a las circunstan-
cias de profesión del extranjero, su parentes-
co con nacionales argentinos, el plazo de per-
manencia acreditado y demás condiciones
personales y sociales, la Dirección Nacional
de Migraciones deberá conminarlo a regula-
rizar su situación en el plazo perentorio que
fije para tal efecto, bajo apercibimiento de
decretar su expulsión”.
En consecuencia, al resolver en los tér-
minos expuestos, el organismo demandado
omitió considerar las circunstancias actuales
del inmigrante, el tiempo que ha transcurri-
do desde su ingreso, y si cumplía o no con
las condiciones para obtener una residencia
como la peticionada en instancia administra-
tiva; máxime, cuando reside en el país desde
hace 6 años, acreditó que no tiene anteceden-
tes penales y que tiene la posibilidad de man-
tenerse mediante actividades lícitas, y que
no se ha invocado que el interesado estuviera
incurso en alguna otra causal que impidiera
su permanencia en el territorio nacional.
En tales condiciones, corresponde hacer
lugar al recurso judicial interpuesto a fs. 2/11
vta., revocar la disposición nro. 257.146, del
28 de octubre de 2015 y su confirmatoria nro.
242.998, del 6 de diciembre de 2017, de la Di-
rección Nacional de Migraciones, y condenar
a la parte demandada a que dicte un nuevo
acto de conformidad con los términos del pre-
sente fallo. Las costas de ambas instancias
deben ser impuestas en el orden causado, en
atención a las particularidades y lo novedoso
de la cuestión debatida (art. 68, segunda par-
te, del Cód. Proc. Civ. y Com. de la Nación).
Así voto.
Los doctores Treacy y Gallegos Fedriani, ad-
hieren en lo sustancial al voto que antecede.
En virtud de las consideraciones del acuer-
do que antecede, el Tribunal, resuelve: Hacer
lugar al recurso judicial interpuesto a fs. 2/11
vta., revocar la disposición nro. 257.146, del
28 de octubre de 2015 y su confirmatoria
nro. 242.998, del 6 de diciembre de 2017, de
la Dirección Nacional de Migraciones, y con-
denar a la parte demandada a que dicte un
nuevo acto de conformidad con los térmi-
nos del presente fallo. Las costas de ambas
instancias deben ser impuestas en el orden
causado, en atención a las particularidades y
lo novedoso de la cuestión debatida (art. 68,
segunda parte, del Cód. Proc. Civ. y Com.
de la Nación). Regístrese, notifíquese, y de-
vuélvase. — Jorge F. Alemany. — Guillermo F.
Treacy. — Pablo Gallegos Fedriani.
LA  LEY: I. 13/08/18 V. 17/08/18 por GIRE S.A. por el término de 15 días en
autos caratulados “GIRE S.A. C/ LEIVA MI-
El Juzgado Nacional de Primera Instancia RIAM Y OTROS S/ORDINARIO” (Expte.
en lo Comercial N° 17, Secretaría N° 33 de la N° 35156/2011), bajo apercibimiento de
Capital Federal, sito en calle Marcelo T. de Al- designarse al Defensor Oficial para que la re-
vear 1840, piso 3°, Capital Federal, cita a los presente. El presente debe publicarse por dos
eventuales herederos de la co-demandada días en el diario “LA  LEY”.
MIRIAM COLARI, DNI 3.292.747, fallecida Buenos Aires, 19 de marzo de 2018
el 24-06-2009, a efectos que compa- Rafael Trebino Figueroa, sec.
rezcan a contestar la demanda entablada LA  LEY: I. 13/08/18 V. 14/08/18