UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

“RELACIÓN ENTRE MARKETING RELACIONAL Y

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LA EMPRESA DE
TRANSPORTES AVE FENIX SAC, 2022”

Integrantes:

● Tello Calloma Benjamin

● Vargas Navarro Arnold Fernando José
● Vargas Ponce Roger Jesus
● Ventura Paredes Estephany Arascely
● Villena Juarez Anthony Jhair
● Zubiaga Saavedra Piero Alexis

Docente:

● Ing. Tapia Sánchez Carlos Danter

TRUJILLO-PERÚ

2022
1. Introducción:

El tema del presente informe se titula “Marketing relacional y fidelización de los

clientes de la “EMPRESA DE TRANSPORTES AVE FENIX S.A.C ”. En cuanto a la realidad

problemática del estudio del marketing relacional y fidelización de los clientes de la

EMPRESA DE TRANSPORTES AVE FENIX S.A.C - 2022; el marketing relacional es un

tema que por lo general tiene poca importancia en las organizaciones, sobre todo en las

empresas de servicio de transporte de pasajeros, sin embargo, resulta vital generar y

mantener relaciones sólidas con los clientes, de esta manera la empresa de transportes

AVE FENIX EMTRAFESA. podrá sostener una relación cercana con sus clientes que le

permita fidelizarlos y asegurar su participación en el mercado del servicio de transporte de

pasajeros. El problema general es: ¿Qué relación existe entre el marketing relacional y la

fidelización de los clientes de la empresa de transportes AVE FENIX S.A.C ?

Formulación del Problema:

Se formuló el problema general: ¿Qué relación existe entre el marketing

relacional y la fidelización de los clientes de la empresa de transportes EMPRESA DE

TRANSPORTES AVE FENIX S.A.C?

Se formularon los problemas específicos: ¿Qué relación existe entre la

confianza y la fidelización de los clientes de la empresa de transportes EMPRESA DE

TRANSPORTES AVE FENIX S.A.C?¿Qué relación existe entre el compromiso y la

fidelización de los clientes de la empresa de transportes EMPRESA DE TRANSPORTES

AVE FENIX S.A.C?¿Qué relación existe entre la satisfacción y la fidelización de los clientes

de la empresa de transportes EMPRESA DE TRANSPORTES AVE FENIX S.A.C ?

1.1 Objetivos:

1.1.1 Objetivo General:

Determinar la relación que existe entre el marketing relacional y la

fidelización de los clientes de la empresa de transportes EMPRESA DE TRANSPORTES

AVE FENIX S.A.C

1.1.2 Objetivos Específicos:

● Determinar la relación que existe entre la confianza y la fidelización de los

clientes de la empresa de transportes EMPRESA DE TRANSPORTES AVE FENIX

S.A.C.

● Determinar la relación que existe entre el compromiso y la fidelización de los

clientes de la empresa de transportes EMPRESA DE TRANSPORTES AVE FENIX

S.A.C.

● Determinar la relación que existe entre la satisfacción y la fidelización de los

clientes de la empresa de transportes EMPRESA DE TRANSPORTES AVE FENIX

S.A.C

2. Métodos:

2.1 Variables: Tipos y Operacionalización de la Variable:

● Variable independiente: Marketing relacional

● Variable dependiente: Fidelización del cliente

2.2 Población y Muestra:

La investigación estaba abierta a cualquier persona que cumpliera los

requisitos a nivel nacional, por eso se considera una población infinita. La muestra

fue de 269 personas; las cuales viajaron por lo menos 2 veces en la empresa AVE

FENIX S.A.C. La fórmula usada para encontrar la muestra es la siguiente:

● Proporción de la población(P) : 0.5 (valor asumido)

● Porcentaje de error de estimación : 5%

● Número de población : Infinita (valor asumido)

● Nivel de confianza : 90% ( z=1.64)

2.3 Ficha Técnica de Muestreo:

● Grupo objetivo: Clientes de la empresa de transportes “AVE FENIX

S.A.C” en la sede Trujillo

● Metodología de investigación: Cuantitativa

● Universo: Infinito

● Criterios de inclusión y exclusión:

- Mayor de 18 años.

- Al menos 2 viajes en la empresa de transportes AVE FENIX S.A.C.

● Unidad de muestreo: Cliente de la empresa de transportes AVE FENIX

S.A.C

● Tamaño de muestra: 269, con un 90% de nivel de confianza, margen de

error de 5% y un P=0.5.

● Tipo de muestreo: Probabilístico

● Cobertura geográfica: Distrito Trujillo

● Fecha de campo: Octubre

3. Procesamiento estadístico:

Tabla 1

Gráfico de dispersión entre la dimensión confianza y la variable fidelización

Tabla 2

Gráfico de dispersión entre la dimensión compromiso y la variable fidelización

Tabla 3

Gráfico de dispersión entre la dimensión satisfacción y la variable fidelización

Tabla 4

Tabla de frecuencia en base a las edades de los encuestados

Tabla 5

Histograma de frecuencias - Edades de encuestados

Tabla 6

Gráfico circular - edades de los encuestados

 Tabla 7

Promedio,Mediana y Moda de las edades de encuestados

4. Resultados:

Primera variable: Marketing Relacional

Análisis de fiabilidad

Para determinar la confiabilidad se utilizó la prueba estadística de Alfa de

Cronbach en vista que el cuestionario tiene escala politómica.

Interpretación

Se puede apreciar que en la tabla anterior el valor del alfa de Cronbach es

igual a 0.860 mayor a 0.8, lo cual indica que el instrumento presenta una

confiabilidad alta y por lo tanto el instrumento es aplicable en la investigación.

Tabla 1

Distribución de frecuencias y porcentajes según percepción de los clientes sobre el

nivel de la variable marketing relacional.

Fuente: Encuesta “Relación entre el marketing relacional y fidelización de clientes

de la empresa de transportes "AVE FENIX" S.A.C, 2022”

Tabla 2

Distribución de frecuencias y porcentajes según percepción de los clientes sobre el

nivel de la dimensión confianza.

Fuente: Encuesta “Relación entre el marketing relacional y fidelización de clientes

de la empresa de transportes "AVE FENIX" S.A.C, 2022”

Tabla 3

Distribución de frecuencias y porcentajes según percepción de los clientes sobre el

nivel de la dimensión compromiso.

Fuente: Encuesta “Relación entre el marketing relacional y fidelización de clientes

de la empresa de transportes "AVE FENIX" S.A.C, 2022”

Tabla 4

Distribución de frecuencias y porcentajes según percepción de los clientes sobre el

nivel de la dimensión satisfacción.

Fuente: Encuesta “Relación entre el marketing relacional y fidelización de clientes

de la empresa de transportes "AVE FENIX" S.A.C, 2022”

Segunda variable: Fidelizacion de Cliente

Análisis de fiabilidad

Para determinar la confiabilidad se utilizó la prueba estadística de Alfa de

Cronbach en vista que el cuestionario tiene escala politómica.

Interpretación

Se puede apreciar que en la tabla anterior el valor del alfa de Cronbach es

igual a 0.836 mayor a 0.8, lo cual indica que el instrumento presenta una

confiabilidad alta y por lo tanto el instrumento es aplicable en la investigación.

Tabla 5

Distribución de frecuencias y porcentajes según percepción de los clientes sobre el

nivel de la variable fidelización

Fuente: Encuesta “Relación entre el marketing relacional y fidelización de clientes

de la empresa de transportes "AVE FENIX" S.A.C, 2022”

Tabla 6
Distribución de frecuencias y porcentajes según percepción de los clientes sobre el

nivel de dimensión fidelidad como comportamiento.

Fuente: Encuesta “Relación entre el marketing relacional y fidelización de clientes

de la empresa de transportes "AVE FENIX" S.A.C, 2022”

Tabla 7

Distribución de frecuencias y porcentajes según percepción de los clientes sobre el

nivel de la dimensión fidelidad como actitud

Fuente: Encuesta “Relación entre el marketing relacional y fidelización de clientes

de la empresa de transportes "AVE FENIX" S.A.C, 2022”

Tabla 8

Distribución de frecuencias y porcentajes según percepción de los clientes sobre el

nivel de la dimensión actitudinal comportamental.

Fuente: Encuesta “Relación entre el marketing relacional y fidelización de clientes

de la empresa de transportes "AVE FENIX" S.A.C, 2022”

5. Conclusiones

● Al observar la tabla 1, 2 y 3; vemos que las dimensiones Confianza,

Compromiso y Satisfacción son directamente proporcionales a la variable

Fidelización. Por lo que se puede asumir que la variable Marketing Relacional y

Fidelización son directamente proporcionales.

● De acuerdo al cálculo de la moda, podemos decir que el grupo de

personas que más usa los servicios de la empresa de transportes “AVE FÉNIX”

es el de X años.

● El promedio, mediana y moda de las edades de los encuestados son

respectivamente: 29.19, 24.19 y 22.11