Proceso Interno de

Medición de Satisfacción
de los clientes de ONAC

Percepción del
Servicio y Satisfacción
Cuarto Bimestre 2022
INDICADOR CALIDAD GENERAL
 ¿Cómo evalúa usted, en general el servicio de ONAC?
Los datos graficados son porcentajes TTB (%) TTB: Excelente + Muy Bueno T3B: Excelente + Muy Bueno + Bueno

95 96 95 97 95 96 95 98 95 97 98 95 96 96 96
91 92 92 93 91 93 94
89 90 87 90
85 85

71 72 74
67 67 68 67 70 70 69
63 66 65 64 66 66
57 57 59 59 58 60
56 54 56
48 49 48

1° 2° 3° 4° 5° 6° 1° 2° 3° 4° 5° 6° 1° 2° 3° 4° 5° 6° 1° 2° 3° 4° 5° 6° 1° 2° 3° 4°
Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre Bimestre
2018 2018 2018 2018 2018 2018 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2020 2020 2020 2020 2020 2020 2021 2021 2021 2021 2021 2021 2022 2022 2022 2022

T3B 85 89 85 91 90 87 92 92 90 93 91 95 96 95 97 95 96 93 95 98 95 97 94 98 95 96 96 96

T2B 48 57 49 48 57 59 59 56 54 58 60 63 67 67 66 65 68 64 71 66 66 67 56 72 70 74 70 69

IV BIMESTRE 2022
 FICHA TÉCNICA
Población Total: ECD 1
Porcentaje de
370 efectividad Encuestas GEI 1

52% Efectivas
LCL 2
191 CPR 3

Dir. Técnica Dir. Técnica OCP 4

Nacional Internacional
CSG 4
124= 65% 67 = 35%
OIN 20

Julio Agosto LAB 25

92= 48% 99 = 52% LAC 28

CRC 29

CDA 74
IV BIMESTRE 2022
COMENTARIOS DEL SERVICIO
RECIBIDOS EN LAS ENCUESTAS
 Aspectos por mejorar en el servicio
Solicitud - 27 Comentarios Cotización - 32 Comentarios
13 13
12

10

3
2
1

Agilizar los tiempos SIPSO Claridad del Otros Costos elevados Tiempos asociados Otros Opciones de pago
del proceso proceso a la entrega

✓ Que se demoren menos.
✓ Agilidad en tiempos de respuesta.
✓ SIPSO no es un aplicativo fácil de manejar y el cargue de la
información es tedioso.
✓ La plataforma SIPSO no agiliza el proceso. Lo despersonaliza y el
OEC queda en manos de un software.
✓ Brindar una mayor explicación del proceso.
✓ Claridad en las observaciones y correcciones a realizar.
✓ Revisión documental mas breve, sobre todo si va ser objeto de
observaciones
IV BIMESTRE 2022
✓ Verificar los precios establecidos, ya que en comparación con otros
organismos de acreditación, esto son demasiado elevados y se hace
difícil mantener e incrementar las magnitudes acreditadas por dicha
razón.
✓ Determinar exactamente el costo de los días requeridos sin que
incurramos en mayores gastos.
✓ Ajustar los tiempos de respuesta una vez recibida la solicitud.
✓ Envío más rápido de la cotización.
✓ Flexibilidad.
✓ Mayor apoyo y soporte técnico a los organismos a acreditarse
✓ El pago anticipado sin factura es un verdadero lío para grandes
empresas, la cuenta de cobro no sirve.
✓ Alertar el pago de la cotización.
Aspectos por mejorar en el servicio

Evaluación -26 Comentarios Decisión - 45 Comentarios Oficialización - 42 Comentarios

40
39

12

5 5
4

Tiempos asociados Unificación de Otros Competencia
a la evaluación criterios técnica
✓ Tiempos de evaluación en sitio muy largos.
✓ El tiempo de evaluación es muy amplio ya que solo
tenemos una magnitud acreditada.
✓ Auditores deben de unificar los criterios de evaluación.
✓ La diferencia de criterios que tienen los evaluadores.
✓ Cuando se requiere ampliación debe tener prioridad en la ✓ Recomendamos mejorar los tiempos de
programación.
✓ Se debe procurar que exista coherencia entre las reglas ✓ Los tiempos que actualmente toma la decisión
exigidas y las obligaciones de ONAC.
✓ Que los evaluadores a demás de tener un enfoque técnico,
también tengan un enfoque estratégico y busquen el
mejoramiento de los sistemas de gestión.
✓ Competencia de los auditores.
IV BIMESTRE 2022
5
3
Mejorar los tiempos Otros Tiempo en la entrega de Otros
los certificados y Contratos
✓ Ajustar el tiempo de decisión dado que
✓ Mejor tiempo de publicación de eso
cuando llega la decisión ha pasado medio año
dependemos las empresas.
del periodo.
✓ Mas celeridad en el proceso.
✓ Mas celeridad en el proceso.
✓ Disminuir la demora en actualización de los
certificados de acreditación.
respuesta en cuanto a la decisión.
✓ Va relacionada con la decisión.
✓ Validar los tiempos para que sean un poco
final.
mas cortos.
✓ Dejar claro todos los requisitos que debe
✓ Gestión del tiempo.
cumplir un OEC para que ONAC pueda iniciar
✓ Debe haber un mejor trato a los organismos,
un proceso de toma de decisión y que aplique
trato de clientes .
en igualdad de condiciones.
✓ Mejorar los tiempos de respuesta.
✓ No ser tan radicales en la toma decisión
✓ Mucho hallazgo que no aporta valor .
Aspectos Positivos del servicio
DESEMPEÑO DEL EQUIPO EVALUADOR
MEJORAS EN EL SERVICIO EN
GENERAL (AMABILIDAD,
COMUNICACIÓN)
AGILIDAD EN EL PROCESO DE
17
ACREDITACIÓN
IV BIMESTRE 2022
120 comentarios +
❖ El conocimiento técnico y el servicio del evaluador .
❖ La amabilidad y disposición del auditor.
❖ El desempeño y competencia de los evaluadores.
❖ Todos los aspectos son positivos, sin embargo, cada servicio siempre es la oportunidad de
mejora de nosotros como OEC y seguir brindado un servicio de alta calidad.
❖ Claridad en la evaluación aporte al mejoramiento organizacional.
❖ El soporte de la coordinación técnica .
54 ❖ El servicio prestado por la ONAC, fue optimo, la evaluación ejecutada se realizo de forma
adecuada.
❖ Cumplimiento de la normatividad durante todo el proceso de acreditación.
❖ Respuestas oportunas ante no conformidades.
❖ Hubo claridad en el plan de evaluación, en los hallazgos encontrados, cada tema presentado se
49 discutió de la mejor manera.
❖ Proceso transparente y claro.
❖ Cumplimiento y excelente servicio.
❖ La atención en las visitas de auditoria.
❖ La calidad del personal que presto el servicio, el conocimiento de los auditores, excelentes
profesionales. .
❖ Acompañamiento que ofrecen en cada etapa de los diferentes procesos relacionados con
gestión de acreditación, cuentas de cobro y documentación.
❖ Puntualidad, gran conocimiento técnico ,excelente disposición.
❖ El conocimiento técnico de los evaluadores y su buena disposición de trabajo.
❖ Servicio competente
❖ Objetividad en la evaluación, competencia técnica del equipo evaluador.
❖ El profesionalismo y amabilidad del equipo evaluador
❖ La calidad del personal auditor
❖ Cada visita de la entidad genera aprendizaje y una mejo continua a la organización.
❖ Puntualidad, amabilidad, consistencia técnica del evaluador, conocimiento técnico, actitud,
claridad en la información.
❖ Buenas competencia del auditor.
❖ Personal capacitado y muy cordial.
❖ El servicio es positivo para nuestra organización nos ayuda a mantener un excelente servicio.
❖ La atención del personal de ONAC, excelente siempre atentos a despejar dudas.
❖ La claridad y el amplio conocimiento de el evaluador.
ACTITUDES CLAVE
¿Cómo califica a ONAC con relación a…
TTB: Excelente + Muy Bueno
[3]: Bueno
BTB: Regular + Malo Los datos graficados son porcentajes TTB (%)

4to Bimestre 2021 3er Bimestre 2022 4to Bimestre 2022

La disposición al seguimiento y atención a

los procesos de acreditación por parte del
personal de ONAC. 79 17 4 75 19 6 79 15 6

La amabilidad y actitud de servicio del

personal de ONAC que intervino en la
prestación de su servicio. 87 12 1 84 16 87 103

La disponibilidad y claridad de la
información suministrada. 78 17 5 72 22 6 76 17 7
La atención en la respuesta a sus correos y
llamadas relacionadas con el último servicio
recibido por su empresa. 73 22 5 74 22 4 74 19 7

IV BIMESTRE 2022
¿Cómo califica en general la etapa de PRESENTACIÓN DE LA SOLICITUD?

Los datos graficados son porcentajes TTB (%)

TTB: Excelente + Muy Bueno
La respuesta y solución de inquietudes.

Suficiencia del instructivo para el diligenciamiento del formulario de solicitud

El tiempo de revisión de la solicitud

74
74

72 73
72 71
70
70
70

68

66

65 65 65
64

62
4to Bimestre 2021 3er Bimestre 2022 4to Bimestre 2022

IV BIMESTRE 2021
¿Cómo califica en general la etapa de COTIZACIÓN?

Los datos graficados son porcentajes TTB (%)

TTB: Excelente + Muy Bueno
75
Claridad en la propuesta de servicios.

73 Oportunidad en la cuenta de cobro y envío de la facturación.

73

Alternativas en medios de pago.

71
70 71
70
69
69 69

67
66 67

66
65

4to Bimestre 2021 3er Bimestre 2022 4to Bimestre 2022

IV BIMESTRE 2022
¿Cómo califica en general la etapa de EVALUACIÓN?
TTB: Excelente + Muy Bueno [3]: Bueno BTB: Regular + Malo Los datos graficados son porcentajes TTB (%)

BASE BASE BASE

Utilidad del informe de evaluación 86 13 1 84 14 2 86 10 4

para su organización. 135 189 191

Calidad general del informe de 87 12 1 84 15 1 87 11 2

135 189 191
evaluación

Nivel técnico del equipo evaluador. 89 101 135

86 11 3 90 73 191
189

Puntualidad 90 91 135 85 13 2
189 90 82 191

Amabilidad y actitud de servicio 90 10 135 84 16 189 88 93 191

Claridad en la información ofrecida

86 14 135 83 16 1 189 87 10 3 191
por el equipo evaluador.

Soporte brindado por la

coordinación para el desarrollo de la 81 19 1 135 78 19 3 189 83 13 4 191
evaluación

Cumplimiento del plan de

evaluación
83 15 2 135 84 14 2 189 86 13 1 191

Claridad del plan de evaluación 84 14 2 135 84 15 1 189 86 12 2 191

4to Bimestre 2021 3er Bimestre 2022 4to Bimestre 2022

IV BIMESTRE 2022
Cómo califica en general la etapa de DECISIÓN de la acreditación?

Los datos graficados son porcentajes TTB (%)

TTB: Excelente + Muy Bueno

88 Objetividad de la decisión.

85 Oportunidad de la decisión.
83

81
80

78

74
73
72 72

68

4to Bimestre 2021 3er Bimestre 2022 4to Bimestre 2022

IV BIMESTRE 2022
Después de recibir la notificación de la decisión ¿Cómo califica en general la
entrega de los certificados de acreditación y/o documentos contractuales?
Los datos graficados son porcentajes TTB (%)
TTB: Excelente + Muy Bueno

79 Precisión en la información del contrato y los certificados de acreditación.

77 Oportunidad en la entrega de los certificados y contratos.

75 74
73
71 70
69
67 66
65
65
63
63 62

61
59
57
55

4to Bimestre 2021 3er Bimestre 2022 4to Bimestre 2022

IV BIMESTRE 2022
 Los datos graficados son porcentajes TTB (%)
TTB: Excelente + Muy Bueno
[3]: Bueno
BTB: Regular + Malo

4to Bimestre 2021 3er Bimestre 2022 4to Bimestre 2022

¿Cómo evalúa el nivel técnico de los 79 20 1 81 17 2 80 17 3

servicios de ONAC?

¿Cómo evalúa usted, la oportunidad de los

65 30 5 66 28 6 69 23 8
servicios que presta ONAC?

¿Cómo califica la relación costo beneficio 45 40 15 46 38 16 49 36 15

de los servicios acreditación de ONAC

IV BIMESTRE 2022
 TTB: Extremadamente probable + Muy probable

[3]: : Probable
BTB: Poco probable + Nada probable

¿Qué tan probable es que usted, si tiene la ¿Cómo califica usted la prestación del último servicio
oportunidad de hacerlo, hable bien de ONAC? recibido con relación a los servicios prestados por ONAC en
años anteriores
6%

22%
4to Bimestre Mejor 44%
2022

72%
Igual 35%
5%
5%
21% 15%
3er Bimestre
2022 4to Bimestre Peor 6%
2021

74%
80%
No sabe / No
14%
responde

IV BIMESTRE 2022
¡Muchas gracias!