ISO 9001:2015

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Taller Capítulo 8

Mapa de procesos y su caracterización

Ponente: Ms. Gladys Chamorro Montes

L/O/G/O
Fecha: julio 2022
 Taller 1: Diagrama de proceso
¿Qué es un proceso?

EFICACIA
EFICIENCIA
Productos
Recursos
/Servicios
Entradas Actividades Salidas
 Taller 1: Diagrama de proceso
Ejemplo de un conjunto de procesos interactuando
 Taller 1: Diagrama de proceso
Concepto de proceso aplicado a la empresa
 Taller 1: Diagrama de proceso
Visualizando la jerarquía de los procesos
 Mapa de Procesos

Mapa de
Proceso procesos
Procesos que se
Conjunto de
Representación pueden agrupar
actividades
grafica (visión en grandes
mutuamente
global) de las bloques
relacionadas
que utilizan las relaciones de
Según la relación
entradas para todos los A partir de esto que exista entre
proporcionar procesos que se derivan en ellos y las
un resultado forman el SG bloques mas necesidades de
previsto. pequeños la organización
 Mapa de Procesos
Definen las estrategias y
controles de la
Procesos Procesos Estrategicos
organización, definiendo
estratégicos claramente la dirección y Dirección Gestión de
el futuro de la estratégica calidad
organización
Procesos Procesos Operativos
Relacionados
operativos/ directamente con los Logística
misionales/ procesos de producción Ventas Producción
y entrega
realización del del servicio/producto que
servicio ofrece la organización Procesos Apoyo
Procesos relacionados
con la gestión de los Gestión Gestión Gestión
Proceso de recursos necesarios para financiera infraestruc-
RRHH tura
apoyo la operación y estrategia
de la organización
 Pasos para Diseñar un Mapa de Procesos
1. Identificar 2. Nombrar los 3.Seleccionar 4. Agrupar los 5. Establecer la
los procesos procesos los procesos procesos de secuencia e
acuerdo a su interacción de los
Hacer un inventario clasificación procesos
Elegir nombre Elegir solo
de los procesos y aquellos que
para los
actividades que Estratégicos Colocarlos en el mapa
procesos aporten +SC/-$
desarrolla la de acuerdo a la
identificados Operacionales
organización secuencia e
Apoyo
interacción
Procesos Estratégicos
Proceso Dirección Gestión de Mapa de
estratégica calidad procesos
conjunto de
actividades Procesos Operativos Representación
mutuamente grafica (visión
relacionadas Logística y global) de las
que utilizan las Ventas Producción entrega relaciones de
todos los
entradas para procesos que
proporcionar Procesos Apoyo forman el SG
un resultado
previsto. Gestión Gestión Gestión
financiera RRHH infraestructura
 Taller 1: Diagrama de proceso
Paso N°1. Identificar todos los procesos dentro de
la organización.
Ejemplo: Organización: Empresa de transporte Terrestre

▪ Planificación y control de ▪ Área jurídica

operaciones
▪ Venta de boletos digital
▪ Venta física de boletos
▪ Atención al cliente
▪ Transporte de pasajeros
▪ Mantenimiento
▪ RR.HH.
▪ Compras
▪ Tecnología de la información
▪ Contabilidad
▪ Adquisiciones
▪ Mejoramiento y estandarización
▪ Gerencia estratégica
▪ Planificación financiera
 Taller 1: Diagrama de proceso
Paso N° 2. Identificar los procesos de tipo estratégicos
PROCESOS ESTRATÉGICOS
▪ Planificación y control de ▪ Área jurídica
operaciones
▪ Venta de boletos digital ▪ Tecnología de la información
▪ Venta física de boletos ▪ Contabilidad
▪ Atención al cliente ▪ Adquisiciones
▪ Transporte de pasajeros ▪ Mejoramiento y estandarización
▪ Mantenimiento ▪ Gerencia estratégica
▪ RR.HH. ▪ Planificación financiera
▪ Compras
 Taller 1: Diagrama de proceso
Paso N° 3. Identificar los procesos de tipo operativo

PROCESOS OPERATIVOS
▪ Planificación y control de
operaciones
▪ Venta de boletos digital
▪ Venta física de boletos
▪ Atención al cliente
▪ Transporte de pasajeros
▪ Mantenimiento
▪ RR.HH.
▪ Compras
▪ Área jurídica
▪ Tecnología de la información
▪ Contabilidad
▪ Adquisiciones
▪ Mejoramiento y estandarización
▪ Gerencia estratégica
▪ Planificación financiera
 Taller 1: Diagrama de proceso
Paso N° 4. Identificar los procesos de apoyo

PROCESOS DE APOYO
▪ Planificación y control de
operaciones
▪ Venta de boletos digital
▪ Venta física de boletos
▪ Atención al cliente
▪ Transporte de pasajeros
▪ Mantenimiento
▪ Capital humano
▪ Compras
▪ Área jurídica
▪ Tecnología de la información
▪ Contabilidad
▪ Adquisiciones
▪ Mejoramiento y estandarización
▪ Gerencia estratégica
▪ Planificación financiera
 Taller 1: Diagrama de proceso

Paso N°5. Clasificamos los procesos en listas según tipos

Procesos Estratégicos Procesos Operativos Proceso de apoyo

▪ Gerencia estratégica ▪ Planificación y control de ▪ Capital humano
operaciones
▪ Planificación financiera ▪ Venta de boletos digital ▪ Compras
▪ Venta física de boletos ▪ Área jurídica
▪ Atención al cliente ▪ Tecnología de la
información
▪ Transporte de pasajeros ▪ Contabilidad

▪ Mantenimiento ▪ Adquisiciones
▪ Mejoramiento y
estandarización
 Taller 1: Diagrama de proceso
Paso N° 6. Graficamos en diagrama de bloques agrupados
Gerencia Planificación
Procesos Estratégicos
estratégica financiera

Planificación y control de la operación

Transporte
Venta digital Venta física de pasajeros
Procesos Operativos

Centro de contacto Mantenimiento

Capital Tecnología
Mejoramiento Adquisiciones Jurídico Contabilidad
humano
Procesos Apoyo
 Taller 1: Diagrama de proceso
Paso N° 7. Agregamos en las entradas y salidas a las partes interesadas

Clientes y partes interesadas satisfechas

Gerencia Planificación
Clientes y partes interesadas: Sus

estratégica financiera
necesidades y expectativas

Planificación y control de la operación

Transporte
Venta digital Venta física de pasajeros

Centro de contacto Mantenimiento

Capital
Mejoramiento Adquisiciones Jurídico Contabilidad Tecnología
humano
 Taller 1: Diagrama de proceso
Paso N° 8. Agregamos las flechas de interacción entre macro procesos y procesos

Clientes y partes interesadas satisfechas

Gerencia Planificación
Clientes y partes interesadas: Sus

estratégica financiera
necesidades y expectativas

Planificación y control de la operación

Transporte
Venta digital Venta física de pasajeros

Centro de contacto Mantenimiento

Capital
Mejoramiento Adquisiciones Jurídico Contabilidad Tecnología
humano
Taller 2: Caracterización de procesos
 Taller 2: Caracterización de procesos

1. ENTRADAS

Elementos necesarios que ingresan al proceso, los cuales

pueden ser entregados por un proceso interno o externo,
por el cliente o proveedor; de tal manera que pueda cumplir
con su objetivo.
Estas entradas pueden ser materias primas, materiales
procesados, productos terminados, información, mapas,
fotos, documentos (procedimientos, registros, instructivos),
etc.
El grado de descripción de las entradas dependerá de la
necesidad de determinación de los requisitos.
Taller 2: Caracterización de procesos

2. ACTIVIDADES

Conjunto de tareas agrupadas que transforman

elementos de entrada en elementos de salida. La
secuencia ordenada de actividades pueden formar un
subproceso o proceso.
En esta fase se recomienda utilizar diagramas de flujo de
actividades.
 Taller 2: Caracterización de procesos

3. SALIDAS

Describe las salidas (productos o servicios) que genera

el proceso, dirigido a otro proceso, cliente, Proveedor.
Pueden ser recursos, información, documentos, etc.,
todas con el fin de satisfacer a los clientes
Taller 2: Caracterización de procesos

4. OPERACIÓN

Se entiende a todo documento que permite la

ejecución de las actividades, estos documentos
pueden ser procedimientos, registros,
instructivos, cartillas
Taller 2: Caracterización de procesos

5. CONTROL

Son mecanismos proactivos que permiten

identificar, analizar, priorizar y documentar
potenciales modos de fallo, de tal manera
que se puede plantear acciones
correctivas o correcciones que permitan
mantener el rendimiento del proceso y
detectar las causas posibles de fallo.
Taller 2: Caracterización de procesos

6. RECURSOS

Estos recursos se encuentran

definidos por:
Recursos humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
 Taller 2: Caracterización de procesos

7. INDICADORES DE DESEMPEÑO

Todo proceso debe ser medido su desempeño, respecto al

cumplimiento con los requisitos (salidas) y con su objetivo.
Estos resultados podrían medirse a través de indicadores, los
cuales se deberían determinar y formular de manera que
permitan el aporte de información relativa respecto al
cumplimiento con el objetivo del proceso.
Taller 2: Caracterización de procesos